第一篇：酒店前廳部評選服務明星活動實施方案

酒店前廳部評選服務明星活動實施方案

為提高前廳部服務質(zhì)量，為酒店開業(yè)打好基礎(chǔ)，充分展示前廳部精神文明風貌，特開展“服務明星”評選活動，制定方案如下：

一、評選范圍

前廳部全體員工。

二、評選稱號

每月評選出3名“前廳部服務明星”。

三、評選條件

（一）必備條件

1、在前廳連續(xù)工作3個月以上；

2、遵守酒店考勤紀律，當月無缺勤；全月沒有受過過失單及以上處罰。

3、具有較強的業(yè)務技能及較好的服務意識；富有團隊精神；生活中表現(xiàn)優(yōu)良，品德高尚；

（二）條件細則

1、儀容儀表符合酒店及部門的相關(guān)要求。

2、在本崗位上發(fā)揮重要作用，出色完成本職工作，受到顧客及部門人員一致認同及贊揚。

3、敬業(yè)愛崗、樂于助人，對客人熱情禮貌，與同事相處融恰，對領(lǐng)導尊重服從。

4、能夠快速反映客人的意見和投訴，滿足客人的需求；當月無客人投訴和重大責任事故；

5、在服務、業(yè)務技能、管理、安全、環(huán)保、節(jié)能降耗等方面主動提出合理化建議。

6、積極參加酒店或部門組織的各類培訓及活動。

四、評選程序本次服務明星評選采取“分部推薦，集中審定，統(tǒng)一表彰”的方式。

（一）各分部在開展服務明星評選活動的基礎(chǔ)上，依據(jù)評選條件向前廳部經(jīng)理推薦符合條件的候選人。

（二）名額分配原則

1、每個分部可推薦1名員工作為部門服務明星候選人；

2、崗位服務明星候選人推薦名額原則上按每個分部推選一人，若有表現(xiàn)十分突出的也可同時推薦。

（三）評選

由前廳部經(jīng)理組織各分部主管人員對各分部上報的服務明星候選人進行綜合評定，部門總監(jiān)負責對評審結(jié)果進行審核，確定3名前廳部服務明星。

（四）表彰

部門總監(jiān)將在前廳部例會上對于每月服務明星進行表彰；并將個人工作照張貼在休息室白板上。同時發(fā)放100元現(xiàn)金作為獎勵。

五、活動時間

在與酒店整體活動計劃及相關(guān)政策不沖突的前提之下，本活動自10月1日起將長期開展。每月25日，各分部將候選人名單送交至前廳部經(jīng)理。

第二篇：酒店前廳部評選服務明星活動實施方案

酒店前廳部評選服務明星活動實施

方案

酒店前廳部評選服務明星活動實施方案 為提高前廳部服務質(zhì)量，為酒店開業(yè)打好基礎(chǔ)，充分展示前廳部精神文明風貌，特開展“服務明星”評選活動，制定方案如下：

一、評選范圍 前廳部全體員工。

二、評選稱號

每月評選出3名“前廳部服務明星”。

三、評選條件 必備條件

1、在前廳連續(xù)工作3個月以上；

2、遵守酒店考勤紀律，當月無缺勤；

全月沒有受過過失單及以上處罰。

3、具有較強的業(yè)務技能及較好的服務意識；富有團隊精神；生活中表現(xiàn)優(yōu)良，品德高尚； 條件細則

1、儀容儀表符合酒店及部門的相關(guān)要求。

2、在本崗位上發(fā)揮重要作用，出色完成本職工作，受到顧客及部門人員一致認同及贊揚。

3、敬業(yè)愛崗、樂于助人，對客人熱情禮貌，與同事相處融恰，對領(lǐng)導尊重服從。

4、能夠快速反映客人的意見和投訴，滿足客人的需求；當月無客人投訴和重大責任事故；

5、在服務、業(yè)務技能、管理、安全、環(huán)保、節(jié)能降耗等方面主動提出合理化建議。

6、積極參加酒店或部門組織的各類培訓及活動。???

四、評選程序

本次服務明星評選采取“分部推薦，集

中審定，統(tǒng)一表彰”的方式。

各分部在開展服務明星評選活動的基礎(chǔ)上，依據(jù)評選條件向前廳部經(jīng)理推薦符合條件的候選人。名額分配原則

1、每個分部可推薦1名員工作為部門服務明星候選人；

2、崗位服務明星候選人推薦名額原則上按每個分部推選一人，若有表現(xiàn)十分突出的也可同時推薦。評選

由前廳部經(jīng)理組織各分部主管人員對各分部上報的服務明星候選人進行綜合評定，部門總監(jiān)負責對評審結(jié)果進行審核，確定3名前廳部服務明星。表彰

部門總監(jiān)將在前廳部例會上對于每月服務明星進行表彰；并將個人工作照張貼在休息室白板上。同時發(fā)放100元現(xiàn)金作為獎勵。

五、活動時間

在與酒店整體活動計劃及相關(guān)政策不

沖突的前提之下，本活動自10月1日起將長期開展。每月25日，各分部將候選人名單送交至前廳部經(jīng)理。

第三篇：酒店前廳部評選服務明星活動實施方案

為提高前廳部服務質(zhì)量，為酒店開業(yè)打好基礎(chǔ)，充分展示前廳部精神文明風貌，特開展“服務明星”評選活動，制定方案如下：

一、評選范圍前廳部全體員工。

二、評選稱號每月評選出3名“前廳部服務明星”。

三、評選條件

（一）必備條件

1、在前廳連續(xù)工作3個月以上；

2、遵守酒店考勤紀律，當月無缺勤；全月沒有受過過失單及以上處罰。

3、具有較強的業(yè)務技能及較好的服務意識；富有團隊精神；生活中表現(xiàn)優(yōu)良，品德高尚；

（二）條件細則

1、儀容儀表符合酒店及部門的相關(guān)要求。

2、在本崗位上發(fā)揮重要作用，出色完成本職工作，受到顧客及部門人員一致認同及贊揚。

3、敬業(yè)愛崗、樂于助人，對客人熱情禮貌，與同事相處融恰，對領(lǐng)導尊重服從。

4、能夠快速反映客人的意見和投訴，滿足客人的需求；當月無客人投訴和重大責任事故；

5、在服務、業(yè)務技能、管理、安全、環(huán)保、節(jié)能降耗等方面主動提出合理化建議。

6、積極參加酒店或部門組織的各類培訓及活動。???

四、評選程序本次服務明星評選采取“分部推薦，集中審定，統(tǒng)一表彰”的方式。

（一）各分部在開展服務明星評選活動的基礎(chǔ)上，依據(jù)評選條件向前廳部經(jīng)理推薦符合條件的候選人。

（二）名額分配原則

1、每個分部可推薦1名員工作為部門服務明星候選人；

2、崗位服務明星候選人推薦名額原則上按每個分部推選一人，若有表現(xiàn)十分突出的也可同時推薦。

（三）評選由前廳部經(jīng)理組織各分部主管人員對各分部上報的服務明星候選人進行綜合評定，部門總監(jiān)負責對評審結(jié)果進行審核，確定3名前廳部服務明星。

（四）表彰部門總監(jiān)將在前廳部例會上對于每月服務明星進行表彰；并將個人工作照張貼在休息室白板上。同時發(fā)放100元現(xiàn)金作為獎勵。

五、活動時間在與酒店整體活動計劃及相關(guān)政策不沖突的前提之下，本活動自10月1日起將長期開展。每月25日，各分部將候選人名單送交至前廳部經(jīng)理。

第四篇：酒店前廳部的服務流程

潘多拉酒店前廳部

前臺接待員崗位職責

崗位名稱：前臺接待員

崗位級別：員工

直接上司：大堂副理

任職要求：基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學歷。

語言能力：普通話對客服務，會簡單英語對話。

工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務臺管理的專業(yè)培訓，懂得一般旅游心理學知識。

從事前臺工作半年以上。

崗位概要：

在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。主要職責：

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；

3、透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；

8、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設備；

11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務；

15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種

活動和會議消息；

17、使用準確的電話禮儀；

18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；

20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、了解因業(yè)務量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

前臺領(lǐng)班崗位職責

崗位名稱：前臺領(lǐng)班

崗位級別：領(lǐng)班

直接上司：大堂副理

下屬對象：收銀員、接待

崗位概要：

在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責前廳除總臺外的管理工作。培訓下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務。

任職要求：基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務，反應敏捷，善于交際。

文化程度：中專學歷或同等文化程度。

語言能力：能用普通話從事前廳服務，英語對客服務。

工作經(jīng)驗：具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。主要職責：

1、熟悉總機話務員、門童、行李員、商務中心文員的所有工作。

2、熟悉一切工作程序并能熟練操作。

3、檢查、督促各員工的考勤、服務態(tài)度、服務質(zhì)量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。

4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設的服務項目或有改動的服務時間

通知落實到每一員工。

5、與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。

6、主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面

人員協(xié)助解決。

7、有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。

8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務，遇有字跡不清或

潦草，及時核實并提醒組員。

9、對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。

10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務員的培訓工作。

11、遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不

讓任何人離開崗位，通知離開時，應走最后。

12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。

13、團結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關(guān)系。

14、視工作情況合理調(diào)整排班。

15、定期參加部門例會，定期召開班組會議。

16、完成上級交辦的其它工作。

大堂副理每日工作內(nèi)容

1、參加總經(jīng)理主持的每日例會。

2、主持前廳部每天工作例會。

3、參加有關(guān)計劃外會議。

4、檢、查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告

5、查閱部門工作日志，及時了解情況。

6、查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。

7、了解每日宴會/會議預訂和落實情況

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態(tài)。

10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。

11、重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導，并檢查人手安排情況。

12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉(zhuǎn)。

14、隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。

15、按崗位責任開展工作。

收銀每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

2、分配班組員工工作保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準

備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超30間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預分配團

隊用房。

4、檢查每日營業(yè)日報表。

5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

10、檢查并負責落實傳真情況。

11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。

14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記?？托彰?，努力提供針對性服務。

19、檢查當班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

20、按崗位職責開展工作。

21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。前廳領(lǐng)班每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。

3、檢查當班員工工作完成情況和店內(nèi)應知應會內(nèi)容。

4、跟蹤落實上一班交接的事項。

5、檢查落實情況。

6、人員不足時，頂替話務員/商務中心員/門童/行李員工工作。

7、檢查當班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責開展工作。

9、檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。

10、抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。

11、崗位督導并參與重點對客服務。

12、每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。

13、每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務情況。

14、檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。

前臺接待每日工作程序

早班：

1、提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店

最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。

4、了解當日宴會/會議客情。

5、每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。

6、按要求規(guī)范地處理預離表格。

7、及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。

8、檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

9、及時輸入預訂信息。

10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團隊分房表，并制作客人帳單。

11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。

12、按崗位職責要求開展工作。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。

中班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉

酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。

2、受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一

致。

3、完成抵店團隊客人名單的輸入工作。

4、辦理預離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據(jù)崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要

求發(fā)布各類信息。

8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了

解上班移交事項和最新事宜，并且落實

2、了解夜間和凌晨進店的客人。

3、接待夜間和凌晨進店的客人。

4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。

5、打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報表，檢查并裝訂。

11、配合財務夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。

12、夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的電腦中。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。

第五篇：酒店前廳部服務質(zhì)量管理標準

1、門前服務質(zhì)量標準。

（1）前門環(huán)境

前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒，位置適當，安裝端正，中英文對照字跡清楚，整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。

（2）停車場

門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開，車道寬度不小于

4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。

（3）調(diào)度人員

能用英語和普通話提供服務，迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務，微笑服務，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。

（4）車輛調(diào)度

各種車輛指揮調(diào)度有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達，接車主動及時，開拉門時，伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范，主動攙扶體弱殘疾客人，客人用車調(diào)度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達；無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。

（5）門前秩序與安全

門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。

1、門前服務質(zhì)量標準。