第一篇：前廳部經(jīng)理工作手冊

前廳部

第一節(jié) 概述

前廳部式飯店為賓客提供多種服務，為總經(jīng)理和職能部門的經(jīng)營管理提供各種信息、數(shù)據(jù)等決策依據(jù)的前臺部門之一，由電話總機、客房預訂、總臺接待、禮賓服務、商務中心等部份組成。

其主要任務是具體實施和協(xié)調(diào)住店賓客接待計劃，向全店通報對客服務信息；為賓客提供訂房、登記、客房分配、詢問、留言、迎賓、行李運送和保管、委托代辦、客房鑰匙管理、電話接撥、傳真、快件、郵件傳遞秘書翻譯、機場車站迎送及交通安排等。

第二節(jié) 經(jīng)理室

一． 經(jīng)理

素質要求

1.具有大專畢業(yè)學歷或同等文化程度，并受過旅游飯店管理課程培訓。掌握飯店經(jīng)營、銷售、公關知識，了解飯店財務管理和安全消防知識，熟知涉外紀律及有關的法律法規(guī)。

2.能熟練運用一門外語閱讀專業(yè)文獻并能流利準確地與客人對話。

3.具有5年以上的前廳工作經(jīng)歷、兩年以上的主管經(jīng)驗。性格開朗，舉止文明，有較強的決策能力和組織協(xié)調(diào)能力，能妥善處理人際關系，善于在各種場合與各階層人士打交道。

4.最佳年齡：25——50周歲。

崗位職責

1.領導前廳部全體員工努力貫徹落實飯店的經(jīng)營決策和各項計劃，全面負責前廳部的質量控制和日常運轉工作。

2.根據(jù)飯店總體經(jīng)營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3.向總經(jīng)理提供部門收入和費用情況的預算和預報。

4.調(diào)整和完善本部門的組織機構及各項規(guī)章制度以適應發(fā)展。

5.組織實施員工培訓，使員工保持良好的業(yè)務技能狀態(tài)，教育職工遵守國家的各項政策、法令。飯店和部門的有關政策。

6.督查所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動干部、職工的積極性。

7.加強與營業(yè)、客房、財務、工程、餐飲部門以及外協(xié)單位的信息溝通，協(xié)調(diào)對客服務各項工作。

8.加強與常住和長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對飯店服務工作的意見、建議，及

時改進工作，提高服務質量。

9.親自處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。

10.定期對部門主管對上管理人員進行綜合評估，簽發(fā)部門內(nèi)各級人員獎懲意見。工作內(nèi)容

1.參加飯店有關會議：

1）總經(jīng)理主持的每天晨會。

2）每周一次的工作指令會。

3）每月一次的服務質量分析會。

4）每月一次銷售工作協(xié)調(diào)會。

5）每月一次的培訓總結會議

6）每季一次的經(jīng)營及財務分析會

7）每季一次的人力資源會

8）每季一次工程設備維保會議

2.主持前廳部有關會議：

1）每日晨會。

2）每周一次主管參加的部門工作指令會。

3）有關的突發(fā)性會議。

3.每日工作檢查：

1）查看下列報表：

A．每日經(jīng)營報表。

B．今后7天客房預訂情況的電腦報表。

C．當日預計進店客情報表。

D.重要客人一覽表。

E．當日進店團隊及會議客人報表。

F．部門值日工作日記。

G．禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。

H．會員新發(fā)展報表。

I．機場、車站接待情況統(tǒng)計表。

J．質檢或工作情況通報。

K、審記日記報表

L、各班組管理人員交班本

M、餐飲客情表

N、同行客房收入報表

2）巡查。

A．了解各崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。

B．檢查各崗位當班員工的儀表儀容、服務姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

C．檢查當日預計進店重要賓客、常客及有特殊要求客人的鑰匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準備工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

D．檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關用房、派車、電話叫醒服務、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應急調(diào)整。

E．客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導，并檢查前臺崗位當班人手安排情況。F．參與重要賓客抵離飯店時的接待工作。

G．隨時聽取客人的意見，處理客人的投訴。

H．抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否準確，保證正常運行。

I．搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向開房。對預訂、團隊會議專員發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房、延期離店、推遲結賬時間等。

二．副經(jīng)理

素質要求

1.具有大專畢業(yè)以上文化程度，并受過旅游飯店管理課程培訓。熟知涉外紀律和有關的法律法規(guī)及飯店銷售政策和安全消防知識。

2.能熟練運用一門外語閱讀專業(yè)文獻并能流利準確地與客人對話。

3.具有兩年以上的主管經(jīng)驗和5年以上的前廳工作經(jīng)歷。

4.最佳年齡：25——50周歲。

崗位職責

1.向前廳部經(jīng)理負責，根據(jù)工作需要隨時調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落

實飯店的經(jīng)營決策和各項工作計劃，確保前廳部的質量控制和日常運轉工作。前廳部經(jīng)理不在時，臨時代替經(jīng)理的工作。

2.根據(jù)飯店總體經(jīng)營目標，盡可能地提高客房收入、平均房價和客房出租率。參與制定

有關客房銷售額及其他費用情況的預算和預報。

3.為確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，負責有關信息的收集和

反饋。

4.不斷調(diào)整和完善部門的各項規(guī)章制度。

5.組織實施員工培訓，努力教育職工遵守國家的各項政策、法令，向職工闡明飯店和部

門有關政策，努力保持和發(fā)展與職工的良好關系。

6.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內(nèi)部通力合作的精神。

7.督查前廳部所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動干部、職工的積極性。

8.加強與營業(yè)、客房、財務、工程、飲食部門的橫向聯(lián)系，促進對客服務工作。

9.加強與常住和長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對飯店服務工作的意見和建議并及

時反饋和在部門內(nèi)部加以改進。

10.處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。

11.前廳部經(jīng)理不在時，代為參加飯店有關會議及主持前廳部有關會議。

12.審閱前廳部的各類報告，并提出具體修改意見。

13.定期對所分管的崗位主管以上管理人員進行綜合評估，必要時提出具體獎懲意見。工作內(nèi)容

1.參加飯店和前廳部經(jīng)理召集的有關會議：

1）每周一次的部門工作指令。

2.主持前廳部有關會議：

1）有關的突發(fā)性會議。

2）禮賓每周工作例會。

3.每日工作檢查：

1）查看下列報表：

A．今后7天客房預訂的電腦報表。

B．當日預計進店客情報表。

C.重要客人一覽表。

D．預計當日進店團隊及會議客人報表。

E．部門當值工作日記。

F．每日營業(yè)分析對照表。

G．禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。

H．機場、車站接待情況統(tǒng)計表。

I．質檢及有關部門簽發(fā)的服務和工作情況通報。

2）巡查。

內(nèi)容同前廳部經(jīng)理。

三．文員

素質要求

1.具有高中畢業(yè)以上文化程度，接受過秘書專業(yè)課程培訓。

2.有較強的文字能力，能夠草擬各類通知、報告，翻譯一般英文資料。能夠獨立操作電腦，并能熟練地進行和進行中、英文打字。

3.具有2年以上前廳工作經(jīng)歷，工作責任心強，細致耐心，辦事果斷利落。

4.最佳年齡：22——50周歲。

崗位職責

協(xié)助部門經(jīng)理起草并整理各類報告，建立并保管部門各種文件檔案資料，以及處理部門內(nèi)一些事務性工作。

工作內(nèi)容

1.按標準接聽電話，重要的事情隨時做好記錄，并及時報告經(jīng)理。

2.參加部門經(jīng)理主持的各類會議，并做記錄。

3.簽收并分發(fā)部門所有文件、通知，經(jīng)理審閱后按序歸檔。

4.及時落實經(jīng)理布置的有關申請購買設備和維修事宜，填寫采購申請單。

5.定期整理出一周內(nèi)涉及本部門的有關賓客意見及由質檢部門反饋的各類情況通報。

6.定期辦理部門內(nèi)各崗位對客服務用品及物資領用手續(xù)。

7.每月按崗位統(tǒng)計整理所有考核記錄，填寫考核情況通知單。

8.建立并定期整理部門所有員工家庭地址、身份證號、出生年月日、衣服、鞋襪尺寸、規(guī)格、聯(lián)系電話等個人檔案資料，并妥善保存。

9.每月底根據(jù)員工個人檔案，和人力資源部核對次月過生日員工名單，并領取生日賀卡和蛋糕券。

10.定期收集整理員工合理化建議，統(tǒng)計整理報部門經(jīng)理審閱。

11.定期更換部門主管以上管理人員簽到表。

12.打印各類文件。

13.協(xié)助組織策劃部門內(nèi)各項活動，并做好各項費用預算。

14.與其他部門聯(lián)系，做好日常溝通協(xié)調(diào)工作。

15.每月統(tǒng)計各班組的工作餐費用。

第二篇：餐廳前廳經(jīng)理工作手冊

餐廳前廳經(jīng)理工作手冊、包房檢查

1、房門門鎖能靈活轉動，開關自如，不卡殼、木見本色，玻璃透亮。

2、地面無雜物，干凈、干爽。

3、布草：臺布鋪設四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整

齊、一致，方向相同，無污漬；轉臺套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺圍不過長或過短。

2、餐桌、餐椅：餐桌不晃動，餐椅干凈，不晃動，不露尖銳物；椅罩平整、干

凈、無污漬，擺放準確，與臺布或臺圍相切。

3、餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標準要求，（參考《擺臺標準》）

4、轉臺、臺卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準確，合乎衛(wèi)生標準要求。

5、邊柜擺放：不銹鋼托盤潔凈，無水漬、污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無水、內(nèi)

外無茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無污漬，積垢，擦試見亮。邊柜內(nèi)餐用具歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用具合乎衛(wèi)生標準要求，可隨時上到臺面供客使用。

6、區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬，空調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正。

7、花盆內(nèi)無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆干凈。

10.各種電器能正常使用，開關靈活，無破損燈源。

三、大廳檢查

包括包房檢查的所有內(nèi)容，在此基礎上，還需檢查的內(nèi)容有：

1.各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內(nèi)，餐車備好托盤和臟物夾。

2.臺面擺設餐具等物品要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。

3.餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。

第三篇：前廳部經(jīng)理崗位職責

前廳部經(jīng)理崗位職責

直接上級：門店店長

督導下級：各區(qū)領班領班、收銀

聯(lián)系部門： 財務部 餐飲部 綜合部 餐飲副總

崗位職責：

1.直接對店長負責,貫徹執(zhí)行店長下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照餐飲部的政策制度和

規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間定于每星期二下

午14：00分）

4.對各崗位領班下達工作任務。

5.為適應發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規(guī)章制度。6.了解預訂情況，密切注意客情，熟知預訂。

7.向店長提出有利于餐廳銷售的各項建議，并提供信息反饋，供副總等參考決策。

8.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見

轉告總廚師長，以改進工作。

9.負責本部門的安全及消防工作。（門、窗、水電）

10.熟知當天出勤人員，監(jiān)督及控制出勤人員不可在上班期間私自外出。上班期間有外出人員必須

記錄，有聯(lián)系。

11.每日審閱領班工作日志并簽字確認。

12.每日班后對各區(qū)域進行檢查，并做好相關記錄。（次日在例會上匯報，總結）13.當日事當日畢，要求前廳所有要完成的工作必須在下班前完成。14.每周不定期及定期查看員工宿舍兩次，并做好相關記錄。15.每周定期對洗碗組區(qū)域、更衣室進行整理，并要求保持。16.出勤及上班時間、休息時間，手機不得關機，保證能聯(lián)系到本人。17.參加及每周會議，每周六前需交工作計劃到綜合部。

參加及每月會議，每月終交月工作計劃到綜合部。

參加及每年終會議，年終交年總結、工作計劃到綜合部。

注：參會期間不準請假。

日常要求：

1．正常排班，保證員工不遲到不早退，合理安排當天區(qū)域工作； 2．按照門店規(guī)章制度嚴格要求主管領班，指導該工作情況； 3．高峰期間在迎賓區(qū)域與迎賓員一起迎接客人就餐； 4．現(xiàn)場指導并補位服務員服務；

5．核對收銀報表，并簽字確認；核對酒水報表，并每周不定期抽查及定期抽查兩次并做好記錄留存。6．二樓食堂監(jiān)督，做到干凈、整潔、衛(wèi)生；熟知相應及聯(lián)系老師.餐廳衛(wèi)生情況，保證干凈、明了，給客人營造舒適的就餐環(huán)境。（如餐具定期去污等）7．班前班后餐廳衛(wèi)生檢查，并對前廳員工進行日常考核； 8．日用品控制，以節(jié)能降耗為第一責任，分配當天日用品；

9．適時填寫每日餐廳日報表，將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生，客人投訴，匯報給店長。

能力要求：

1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關能力。2.思想工作能力：關心和愛護職工，有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調(diào) 前廳部的一系列業(yè)務和事務工作。4.執(zhí)行能力：

5.充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應反應，具有較好的社交技巧。6.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

第四篇：前廳部經(jīng)理崗位責任

金河賓館公關營銷部經(jīng)理崗位責任及工作內(nèi)容

一、對內(nèi)

1、制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃執(zhí)行

2、組織主持每周科室會議，聽取匯報、布置工作，解決工作難題。

3、對各主管和各崗位領班下達工作任務；

4、為適應發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規(guī)章制度；

5、了解房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。

6、加強與有關部門的橫向聯(lián)系；

7、督查各崗位領班的工作進度，糾正偏差；

8、負責本部門的安全及消防工作；

9、定期做好服務審核工作和每周總結匯報。

10、協(xié)助主管領導做好VIP的接待工作及重大事情的參謀工作；

11、制定前臺收銀、接待、迎賓的工作流程、規(guī)章制度，并檢察落實。

12、對每天的各種報表進行審察。

13、對前臺人員進行業(yè)務培訓，使之更好地為客人服務，為酒店創(chuàng)收。

14、定時與員工進行交流，工作上、生活上，保證員工的良好心態(tài)和情緒。

15、與財務進行帳務核對并處理。

16、制定考核管理細則，提高總臺的工作效率，激發(fā)調(diào)動工作人員的工作積極性。

17、與其它相關科室的溝通、協(xié)調(diào)、密切配合，以確保對客服務的正常進行，由其是接待科自己的隊伍，強調(diào)團結、互助，建立和諧的、積極的工作團隊。

二、對外

1、根據(jù)酒店的淡旺季、甚至一周的淡旺時間，靈活運用房價策略有效推銷房間。

2、對會議、散客的預訂、接待及服務等組織工作，確保客人的滿意。

3、直接與客戶保持聯(lián)絡，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。積極與客戶簽訂書面協(xié)議，并督導檢查工作記錄。

4、定期訪問客戶，與客戶保持良好的關系。

5、收集客戶對酒店的反映，并及時傳遞給相關部門，對重要信息上報給相關主管領導。

6、負責完成客戶的建軍檔、存檔工作，隨時注意更新檔案材料，以便有效地為客人服務。

7、處理客人的投訴及進行客戶滿意度調(diào)查。

8、對會議、記賬等客戶進行賬務的催繳結算。

9、對重大節(jié)日、客人的生日及時送上祝福。

10、深入本行了解，把握市場最近消息，做好房間價格調(diào)整。

11、制訂酒店全年的收入及接待科的每月支出預算。

12、與同行保持良好的關系，交流工作心得，隨時了解市場動態(tài)。

13、進行客源分析，做好市場定位。

第五篇：前廳部經(jīng)理職責

前廳部經(jīng)理職責

前廳部經(jīng)理職責

1、對本部門的防火工作全面負責。

2、根據(jù)酒店消防安全制度，結合本部門實際，落實消防安全措施。

3、負責本部門員工的消防安全教育，使員工熟練掌握報警知識及消防器材的使用方法。

4、定期組織開展消防安全檢查，及時消除不安全因素，搞好轄區(qū)內(nèi)消防器材日常維護、保養(yǎng)工作。

5、禁止員工攜帶電熱器具在酒店范圍內(nèi)使用，不得動用明火。

6、部門轄區(qū)內(nèi)不得擅自亂接電氣線路和設備（特殊需要時應報批），不得在疏散通道和配電設備下堆放物品。

7、定期組織開展火警火災處置程序演練，一旦發(fā)生火災，按火警火災處置程序積極組織撲救，迅速疏散賓客。