第一篇：前廳部經理2016年總結

前廳部經理2016年工作匯報

2016年，前廳部在酒店領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以會議客人接待為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成全年酒店經營目標。現就2016年主要工作作如下匯報。

一、經營情況

本年完成房費收入2317萬元，會議接待共1237場次，接待住宿客人總數為151688人，平均房價251.56，房間總出租率58.81%。（其中散客(含中介公司及協議公司)門市收入1520332萬元，平均房價377元/間，散客收入與去年相比增長134.78萬元。）

二、主要工作

《一》、部門內部 1.員工素質培訓

? 應知應會與產品知識

基于酒店應知應會與前廳部應知應會，加強員工在酒店產品知識和酒店規章為基礎，提高員工針對禮節禮貌，儀容儀表要求的提高，增強員工處理客人初期投訴的能力，提高員工的工作修養。

針對前廳部專業知識應知應會的歸檔與總結，對員工進行為期兩個月的培訓，在培訓結合提問與隨時檢查的培訓形式，員工熟練掌握了業務節能。部門在6月底對員工進行了考核，考核分為筆試與口試，最終核算員工分數，評出得分前三名的員工為服務標兵，并予以獎勵。? 提高員工主人翁意識

根據前廳部的管理范圍大，事情多并復雜的情況，結合酒店的要求，讓員工養成以酒店為家，著重關注酒店的設施和給客人營造良好的環境，針對大廳燈光的管理，鋼琴背景音樂的管理，大堂衛生的管理，酒店宣傳品及服務設施的管理，維護高星級酒店的形象及為客人提高良好的住宿環境及優質的服務品質。

提高員工的主人翁意識，有利于酒店資產的管理，固定資產的保存使用和管理，有部門資產管理員負責；客用品的管理與維護由各班次領辦負責，例如行李車要做到定期的清掃衛生，桐油保養，使用后的維護與維修。借出時檢查物品的狀態，不影響客人的使用。后期的維修與報損，節約運營成本的前提下，以提供最好的物品給客人。

? 賓客意見的收集與客人檔案歸檔

根據酒店接待會議的性質做好，EO單的歸檔與整理，總結不同客人的特性與服務要求，多與會務組溝通交流，要有針對性的調整人員與接待方式，達到客人的滿意，并協助銷售經理留住老客戶與常住客。

要求員工有能力去搜集客人反饋的有價值的意見與信息，并針對客人的反饋與各部門溝通，解決存在的問題，這有助于我們服務的提高與酒店的發展。

2.員工專業技能的培訓

? 前廳部每次專業技能的培訓都基于酒店所制定的操作標準（SOP），要求員工嚴格按SOP去執行每次操作，并定期在部門會議上回顧與總結，將每個細節拆分并討論，在，以得到最快捷有些的操作方式。

? 應知應會培訓及技能競賽活動

在每周的部門培訓中，結合工作中存在的問題，針對性的進行培訓和考核；在員工以應知應會為基礎的服務中，部門進行了五次技能競賽測試，并對成績優異的員工給予小獎品的獎勵，增加大家的工作積極性。? 與業務相關部門之間的培訓

在日常工作中，多與財務部、銷售部業務往來頻繁，根據日常工作中出現的問題，要求員工進行上報及反饋，管理者也及時與相關部門溝通，并定期開展部門間的培訓。

? 部門間交叉培訓

前廳部在上半年安排兩名員工到客房部交叉培訓實踐。實踐當中不但增進了部門之間的溝通和員工的感情，且對工作中專業技能及工作積極性有了明顯的提高，使兩個部門在實際操作程序上得到了提升，建立了良好的理解與信任。? 新員工入職培訓 在15年完成新員工入職培訓的培訓計劃、培訓資料與培訓記錄，建立了新員工入職培訓系統，在員工試用期，對員工進行系統培訓，由部門培訓專員負責，并在培訓后進行筆試及面試測試，合格者上崗。? 在職員工培訓

針對部門在職員工的特點，其優點敬業、踏實、忠誠、有經驗，但因為在本酒店工作時間長，未能接觸到酒店行業的發展與變化，導致處理突然事件及靈活變通的能力有待提高。所以對老員工進行案例分析的培訓，從中得到提高，提升服務的品質。

《二》、團隊建設 1.人員現況

現前廳部人員編制23人，實際在職員工為17人.根據酒店的地理位置，和會議酒店實際經營情況，這就要求我們當務之急將在職員工的培訓做好，使員工在酒店工作中具有一人能身兼多職的能力。在這個現狀下，前廳部也歡迎實習生的加入，可以安排在初級崗位，提高前廳的服務質量與多樣性。

2.團隊意識

? 日常考核

前廳部主要工作以班組為單位，下分到各班組的資產管理、計劃衛生、儀容儀表、接待表現等，主管和經理實時檢查并記錄班組成員的分數，月底統計出分數在班會上公布，根據日常考核分配獎金。

? 半年來，各崗位的員工提高了團隊協作的能力，員工們始終把合理安排房間預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率。熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。如省政協、民政廳會議、公安廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，入住退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，在接待政協會議時，由于政協接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有抱怨和怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

? 關心員工生活，創造輕松愉快的工作氛圍.前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒住宿的員工給家里打電話問候，員工生病時會主動去探視，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。

同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。? 加強各部門之間的協作

前廳部每位員工都積極參加中心及酒店、部門組織的各項活動，這不僅使各部門員工之間互相了解，同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。前廳部是整個酒店的紐帶，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都應主動地與各個部門配合進行協調解決，避免事情的惡化，要有“從我開始、到我為止”的服務意識。

三、2016年工作反思 1.VIP接待及大型會議接待

在大型VIP會議接待時，服務細節及對VIP客人的關注有待提高，需要在細節服務上多加關注，想客人之所想，做客人之所欲。

2.應加強對員工接待特殊客人的培訓，如聾啞及殘障客人的流程規范。

3.提高酒店的整體形象，加強對大堂衛生和客人不得體行為的監察和勸阻。例如，避免客人在沙發區睡覺和大聲喧嘩集會的情況。

4.應不斷豐富商務中心的商品項目，增加客人的選擇品種，滿足客人的多種需求，提高客人的滿意。

5.在身份證登記和外賓上傳等問題上，加強對員工的培訓和管理，對公安上傳系統上出現的問題，做出正確及時的處理，既要做到不讓一個危險分子流入酒店，又要做到做到合規、合法，合情的維護客人應有權利和利益。

6.加強與銷售經理的溝通，對客人的需求進行匯總并針對相關問題進行改進和提高。7.加強與財務部的溝通，在前廳各崗位員工操作中和財務審核中，對曾出現的問題進行部門有針對的培訓。

8.嚴格進行倉庫的管理及部門固定資產的盤點，及各營業點庫存的盤點，對各營業點經營設備和財產進行合理使用和保護。

四、2017年工作計劃及重點

1.針對省政協會議接待，部門進行對員工的工作紀律及細化服務的培訓，并進行緊急情況處理專題培訓。

2.做好春節假期期間對前廳部責任區安全問題的巡查和對前廳部員工安全意識及特殊情況處理的培訓。

3.加強對假期間前臺、商務中心、行李房、大堂吧和辦公區的商品及衛生管理。4.加強對部門員工英語對話的能力的培訓。

5.加強對公安上傳系統的培訓和檢查，做到公安系統零失誤。

6.加強對前臺新員工的操作流程培訓和考核，做到為客人最快速度辦理登記和退房手續。7.增加對前臺銷售技能的培訓，為留住每位住客人，提高酒店營業額。

在此我們也即將將迎來1月5日-1月12日河北省政協會議，對于我們每一個國源人來說，不僅是一次考驗，也是展示自我的最好時機，讓我們繼續發揚主人翁的精神，以飽滿熱情、積極的心態，勝利圓滿完成本次接待工作。在這里預祝我們的國源在2017年事業更加蒸蒸日上！

第二篇：前廳部經理崗位職責

前廳部經理崗位職責

直接上級：門店店長

督導下級：各區領班領班、收銀

聯系部門： 財務部 餐飲部 綜合部 餐飲副總

崗位職責：

1.直接對店長負責,貫徹執行店長下達的經營管理指令及行政命令,嚴格按照餐飲部的政策制度和

規定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協調計劃的執行。

3.組織主持每周主管領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間定于每星期二下

午14：00分）

4.對各崗位領班下達工作任務。

5.為適應發展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規章制度。6.了解預訂情況，密切注意客情，熟知預訂。

7.向店長提出有利于餐廳銷售的各項建議，并提供信息反饋，供副總等參考決策。

8.熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見

轉告總廚師長，以改進工作。

9.負責本部門的安全及消防工作。（門、窗、水電）

10.熟知當天出勤人員，監督及控制出勤人員不可在上班期間私自外出。上班期間有外出人員必須

記錄，有聯系。

11.每日審閱領班工作日志并簽字確認。

12.每日班后對各區域進行檢查，并做好相關記錄。（次日在例會上匯報，總結）13.當日事當日畢，要求前廳所有要完成的工作必須在下班前完成。14.每周不定期及定期查看員工宿舍兩次，并做好相關記錄。15.每周定期對洗碗組區域、更衣室進行整理，并要求保持。16.出勤及上班時間、休息時間，手機不得關機，保證能聯系到本人。17.參加及每周會議，每周六前需交工作計劃到綜合部。

參加及每月會議，每月終交月工作計劃到綜合部。

參加及每年終會議，年終交年總結、工作計劃到綜合部。

注：參會期間不準請假。

日常要求：

1．正常排班，保證員工不遲到不早退，合理安排當天區域工作； 2．按照門店規章制度嚴格要求主管領班，指導該工作情況； 3．高峰期間在迎賓區域與迎賓員一起迎接客人就餐； 4．現場指導并補位服務員服務；

5．核對收銀報表，并簽字確認；核對酒水報表，并每周不定期抽查及定期抽查兩次并做好記錄留存。6．二樓食堂監督，做到干凈、整潔、衛生；熟知相應及聯系老師.餐廳衛生情況，保證干凈、明了，給客人營造舒適的就餐環境。（如餐具定期去污等）7．班前班后餐廳衛生檢查，并對前廳員工進行日常考核； 8．日用品控制，以節能降耗為第一責任，分配當天日用品；

9．適時填寫每日餐廳日報表，將餐廳經營情況及一切特殊情況的發生，客人投訴，匯報給店長。

能力要求：

1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協調和公關能力。2.思想工作能力：關心和愛護職工，有激勵和調動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經驗，能夠靈活恰當地運用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協調 前廳部的一系列業務和事務工作。4.執行能力：

5.充分了解市場狀況，掌握飯店經營及管理動態，能夠及時作出相應反應，具有較好的社交技巧。6.努力創造工作中的和諧氣氛，提倡和發展部門之間及部門內部通力合作的工作態度。

第三篇：前廳部經理崗位責任

金河賓館公關營銷部經理崗位責任及工作內容

一、對內

1、制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協調計劃執行

2、組織主持每周科室會議，聽取匯報、布置工作，解決工作難題。

3、對各主管和各崗位領班下達工作任務；

4、為適應發展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規章制度；

5、了解房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。

6、加強與有關部門的橫向聯系；

7、督查各崗位領班的工作進度，糾正偏差；

8、負責本部門的安全及消防工作；

9、定期做好服務審核工作和每周總結匯報。

10、協助主管領導做好VIP的接待工作及重大事情的參謀工作；

11、制定前臺收銀、接待、迎賓的工作流程、規章制度，并檢察落實。

12、對每天的各種報表進行審察。

13、對前臺人員進行業務培訓，使之更好地為客人服務，為酒店創收。

14、定時與員工進行交流，工作上、生活上，保證員工的良好心態和情緒。

15、與財務進行帳務核對并處理。

16、制定考核管理細則，提高總臺的工作效率，激發調動工作人員的工作積極性。

17、與其它相關科室的溝通、協調、密切配合，以確保對客服務的正常進行，由其是接待科自己的隊伍，強調團結、互助，建立和諧的、積極的工作團隊。

二、對外

1、根據酒店的淡旺季、甚至一周的淡旺時間，靈活運用房價策略有效推銷房間。

2、對會議、散客的預訂、接待及服務等組織工作，確保客人的滿意。

3、直接與客戶保持聯絡，及時發現潛在需求，開發潛在客戶。積極與客戶簽訂書面協議，并督導檢查工作記錄。

4、定期訪問客戶，與客戶保持良好的關系。

5、收集客戶對酒店的反映，并及時傳遞給相關部門，對重要信息上報給相關主管領導。

6、負責完成客戶的建軍檔、存檔工作，隨時注意更新檔案材料，以便有效地為客人服務。

7、處理客人的投訴及進行客戶滿意度調查。

8、對會議、記賬等客戶進行賬務的催繳結算。

9、對重大節日、客人的生日及時送上祝福。

10、深入本行了解，把握市場最近消息，做好房間價格調整。

11、制訂酒店全年的收入及接待科的每月支出預算。

12、與同行保持良好的關系，交流工作心得，隨時了解市場動態。

13、進行客源分析，做好市場定位。

第四篇：前廳部經理職責

前廳部經理職責

前廳部經理職責

1、對本部門的防火工作全面負責。

2、根據酒店消防安全制度，結合本部門實際，落實消防安全措施。

3、負責本部門員工的消防安全教育，使員工熟練掌握報警知識及消防器材的使用方法。

4、定期組織開展消防安全檢查，及時消除不安全因素，搞好轄區內消防器材日常維護、保養工作。

5、禁止員工攜帶電熱器具在酒店范圍內使用，不得動用明火。

6、部門轄區內不得擅自亂接電氣線路和設備（特殊需要時應報批），不得在疏散通道和配電設備下堆放物品。

7、定期組織開展火警火災處置程序演練，一旦發生火災，按火警火災處置程序積極組織撲救，迅速疏散賓客。

第五篇：前廳部經理崗位職責

前廳部經理崗位職責

1、全面負責前廳部各崗位的工作，督導其按序進行。

2、工作勤奮、平等待人、關心下屬的生活，樹立良好的管理人員形象。

3、了解酒店情況，確保本部門員工及時為客人提供準確、恰當的信息，推銷酒店設施。

4、負責制定并實施部門培訓計劃，對新員工及在崗員工分別進行指導，力爭提高部門整體素質。

5、每月做部門工作總結及下個月工作計劃。

6、每月制作客房營業分析示意圖，會議室使用示意圖，上交總經理。

7、負責區域內的安全，消防工作，確保接待工作中的有關符合當地政府和公安機關的要求和標準。

8、檢查部門人員的出勤情況，督導員工遵守酒店各項勞動紀律和規章制度，根據效率、責任、態度等對本部門員工予以評價。

9、督導本部門員工養成良好的工作習慣，保持其儀容儀表等符合標準，保持所屬區域及設備干凈整潔。

10、保持與房務中心、營銷部、餐飲部、財務部良好的協調關系，及時把工作

中出現的問題反饋給有關部門和有關上級。

11、定期對員工進行績效評估，向總經理提出獎勵建議。

12、嚴格執行房價權限規定，對房價和客帳的疑問及時與有關部門協調或請示

上級。

13、與本部門主管保持密切的合作關系，確保各項信息和房態的準確性。控制

房間流量，使房間保持最佳運作狀態，經常了解賓客對酒店的意見和反映，不斷完善工作程序，提高工作效率。

14、根據淡旺季，向總經理提出相應售房措施，調整售房狀態。

15、及時將賓客意見反饋給總經理，并提出合理化建議。

16、及時完成總經理讓交辦的各項任務，并準確匯報。