第一篇：2011年度總結-前廳部

野生世界兩江假日酒店

前廳部2011年工作總結暨2012年工作計劃

回顧2011年，我部在各級領導的帶領下，按照酒店的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升服務質量為重點，狠抓經營管理。現將2011年度工作總結暨2012年工作計劃作如下匯報：

一、2011年工作總結

（一）全年接待分析

1.經營情況

2011年酒店房費營業額收入為萬元；出租率%，其中散客出租率%，協議客戶出租率%；團隊出租率%；平均房價元，其中散客房價元（共計間，占總體售房數的%），協議客戶房價元，團隊房價元（共接待團隊起）。

2.2011年整體客源分布

〃重慶市：人次

〃永川本地：人次

〃周邊省份： 人次

〃境外旅客達到：人次

〃僅以上數據可見提高重慶周邊省份入住率，加強市場開發絕對是刻不容緩的首要工作。

（二）完成的主要工作

1.創星工作。

學習新版星評要求結合酒店實際情況對前廳部進行相應調

整，如商務中心、行李房等。部門各崗位服務流程的規范，重新

整理部門的POP內容，增設了游船、垂釣等服務流程的制定。

2.制定激勵方案，激發員工熱情。

完成前廳部客房激勵方案、實效服務制、特色服務方案、新

人融入計劃等等各類方案，提高員工工作熱情，提升服務品質，形成良性競爭氛圍。

3.加強思想建設，做好服務工作。

我部始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過

合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位

客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議*個；VIP*次，共接待*人次。

4.加強安全工作,提高防范意識。

部門在安全管理上，進一步加強相關數據、各類報表的管理，嚴格執行公安部門的有關規定，上傳數據的開通，信息的錄入及

掃描，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態度做好解釋工作，同時將信息

反饋銷售部，協議單位擔保，快速辦理登記入住，嚴把入住登記

關。同時，我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到

提醒寄存;保證了客人的財產不受損失;對所有的訂單、報表和

數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。

二、工作中的亮點

加強網絡銷售，與多家網絡訂房中心（如攜程、藝龍、號碼

百事通等）簽訂了銷售協議，并根據酒店經營情況，及時開通、關閉網絡，有效的擴大了酒店的知名度，創建了較好的經營效益。

從*起，網絡銷售累計完成了*元。

三、2012年工作計劃

（一）加強細節觀注度，提升服務水平。

一是關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需

求，為領導調整戰略思路提供依據。二是注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務。三是完善各崗位工

作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務。

（二）加強隊伍建設，提高隊伍整體素質。

一是繼續加強培訓，創新培訓內容，提高員工的綜合素質，提高服務質量。二是調動員工積極性，確定客房銷售獎勵方案，提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案將從201

1年1月份開始執行實施。同時制定前廳部特色服務方案，以特色、個性化的服務留住每一位進入酒店的賓客。三是切實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性。

（三）完善競爭機制，形成良性競爭環境

一是強化積極管理培訓與公平開放式的考核機制調動部門

全體員工的主觀能動性，讓部門團隊由被動管理思維轉化積極主

動思維。二是根據分管領導最終制定的sop進行全方位的統一管

理。

（四）繼續拓寬網絡銷售渠道，挖掘潛力，提高營業額。

繼續與攜程、藝龍等知名網絡公司合作，發揮網絡優勢，拓

寬渠道，擴大對外影響力，提高酒店知名度，努力挖潛增收，提

高經營業績。

2011年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更

加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

第二篇：前廳部總結（定稿）

前廳部2011工作總結報告

即將過去的2011年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在領導的關心幫助及部門之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進步。

前廳是展示酒店形象、服務的起點。對于客人來說，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，非常重要的。所以前廳在一定程度上代表了一個酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。

今年前廳部不僅增設了免費咖啡、茶水及爆米花的服務，在韓總的正確決策指示下與客房部協調溝通，認真執行無查房制度，還增加了專門的行李員為客服務，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務，部門在人員流動頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時，還能自動自發積極主動的加班工作不計較個人得失，但是部門在整體工作的持續性和穩定性上還有所欠缺。所以在即將到來的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時還要繼續加強對酒店制度的執行力，并且認真做好以下工作：

一，努力提高對客服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，認真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進行整改給客人更優質的服務。嚴格按照酒店的指引給予電話轉接和回復同時做好服務工作。對客服務時時刻注意保持良好的服務態度及禮貌禮節，將熱情的接待更加細節化，做到笑臉相迎、耐心細致等等。

二，注意前臺工作區域的衛生和形象，提醒當班人員按時打掃清潔。對部門責任范圍內的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時也要做好潔清和保養工作，并加強對大堂吧服務人員的工作流程和禮節培訓，認真抓好大堂吧服務和行李員的工作。

四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好部門物品歸類。嚴格按照酒店制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品、儀器的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。抓好每周消耗品出庫、入庫以及物品使用成本計算。

五，認真做好團隊、貴賓以及散客的結賬、掛賬和排房工作，嚴格執行遵守酒店的財務制度，做好酒店每日賬務、收入、掛賬統計工作，積極與營銷部、客房部協作溝通，在提高酒店入住率的同時合理安排利用酒店住房。

雖然前廳部的工作有時是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認真踏實才能做好。努力樹立好酒店形象提高自身專業技能，認真落實、執行酒店的各項管理制度，在11年的基礎上不斷提升自我和部門工作。

第三篇：前廳部實習總結

前廳部實習總結 實習體會

1、客人永遠是對的——金鑰匙服務理念。能在四星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質以外，大多數人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務理念在實踐中的最高境界！客人永遠不會錯,錯只有我們的錯，只有真誠的服務,才會換來客人的微笑。

2、從執行力的角度說：領導、檢查者永遠是對的。

從決策的角度來說領導不可能永遠是對的。身為上司、經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不過犯錯的概率少一些而已。這句話是針對執行力而言的。

服務過程是一個很煩瑣的過程，一致通

過，全體擁護是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一的選擇就是執行，否則只好選擇放棄。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工的。員工只會做你檢查的，所以領導做得最多的應該就是檢查檢查再檢查，這就是督導。只有消除兩種噪音，執行力就才更會有力度。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭辯。

3、與上司的溝通。

酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的等級也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊，否則便會招致反感。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結的是錯的，但是她的實操沒有一點問題。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做

不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出者，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只有高質量的完成，便會得到上司的認可。這其實也是責任心與執行力的具體體現。

4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現比較突出。但是大家之間的關系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在其他時間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時候把自己職責范圍內的事情做好不留給下個班次等。只要這些能引發矛盾的小事處理好

了，大家便相安無事，心照不宣。

5、與客人的溝通。

這其實是角色轉換，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質的飛躍。包括總機，語言同樣重要，因為她們是“用聲音傳遞微

笑，用聲音展示酒店”。

6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號、服務規范其實就是酒店文化在實際工作中無形價值的體現，只有將這種無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標。強調團隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環境、服務、硬件設施等）之間是相互聯系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必須在酒店內部與酒店文化管理系統進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為：健康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可

或缺的關鍵因素，才是核心競爭力。

第四篇：前廳部實習總結

前廳部實習總結

本周我實習的部門是前廳部，前廳部的實習班次是：

6月23日、24日：8：00——12：0016：00——20：00

禮賓部，了解行李生工作流程，行李運送、寄存及其他代辦服務。6月25日：8：00——16：30 熟悉大堂副理工作內容、工作流程。

6月26日：8：00——16：30 總臺接待，了解工作流程，預訂工作程序、接待登記程序、查詢服務及賓客保密程序。

6月27日：8：00——12：0015：00——19：00

商務中心，了解商務中心各種代辦業務，打字、復印、傳真、票務代辦服務。6月29日：8：00——16：30 總機，了解總機轉接電話服務程序，叫醒服務以及酒店各區域 電話號碼。

每天的簽到、簽退程序基本上和客房部差不多，前廳部實習機動時間稍微多一點，每天基本上都會安排在大堂迎送客人一段時間。實習體會

1、客人永遠是對的——金鑰匙服務理念。

能在四星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質以外，大多數人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務理念在實踐中的最高境界！客人永遠不會錯,錯只有我們的錯，只有真誠的服務,才會換來客人的微笑。

2、從執行力的角度說：領導、檢查者永遠是對的。

從決策的角度來說領導不可能永遠是對的。身為上司、經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不過犯錯的概率少一些而已。這句話是針對執行力而言的。

服務過程是一個很煩瑣的過程，一致通過，全體擁護是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一的選擇就是執行，否則只好選擇放棄。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工的。員工只會做你檢查的，所以領導做得最多的應該就是檢查檢查再檢查，這就是督導。只有消除兩種噪音，執行力就才更會有力度。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭辯。

3、與上司的溝通。

酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的等級也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊，否則便會招致反感。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結的是錯的，但是她的實操沒有一點問題。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出者，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只有高質量的完成，便會得到上司的認可。這其實也是責任心與執行力的具體體現。

4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現比較突出。但是大家之間的關系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在其他時間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時候把自己職責范圍內的事情做好不留給下個班次等。只要這些能引發矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣。

5、與客人的溝通。

這其實是角色轉換，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質的飛躍。包括總機，語言同樣重要，因為她們是“用聲音傳遞微笑，用聲音展示酒店”。

6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號、服務規范其實就是酒店文化在實際工作中無形價值的體現，只有將這種無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標。強調團隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環境、服務、硬件設施等）之間是相互聯系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必須在酒

店內部與酒店文化管理系統進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為：健康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素，才是核心競爭力。

幾點建議

1、酒店正門雨篷下的四個紅色臺階，換掉兩個，換成兩個高檔點的垃圾桶，以免客人將煙頭等雜物扔在地上，同時減少PA的工作量；目前這種情況即便是客人不扔在地上也得拿在手里找個地方扔掉。（前兩天一位女士拿著碎紙屑走進大堂，陳總見狀接過來，扔在了垃圾桶）。

2、借傘或租傘服務，無須交押金，很麻煩，客人也很反感，即便是淋雨出去

也不會用傘了。可以試著將傘印上我們的標志，客人即便是拿走不還了，這還無形當中給我們做了廣告，肯定是花錢，但成本不是太高。

3、禮賓的班次可以試著取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙還有我們的大堂

副理、夜值經理、保安，都可以臨時充當一下，人人都是服務員，人人都是營銷員嘛；另外禮賓可以在酒店不忙的時候倒班休息，輪流半小時上崗，客人高峰期同時到崗，避免倦態。

4、保安人員更要注意自己的安全，在指揮車輛的時候盡量避免在車輛后邊，萬一客人剎車不注意，造成損失的肯定有我們。（前兩天禮賓部邱培健在為客人從后備箱拿行李時，結果客人往后倒了一下車，幸好他躲閃及時）。

5、結帳程序（退房程序），還能夠再快，以三分鐘為限。（前兩天一位客人，退房在前臺足夠等了半小時，他的司機開車到酒店門口來回兩次，具體原因不清楚，據客人講在查房，客人臨走時就說很麻煩。

6、基層管理人員是我們管理的主要力量，更要注重現場管理與走動式管理。

放下架子、擺正心態，我們也是員工，我們是督促員工、帶領員工更好地開展工作的員工，不是簡單的說教。

7、營銷人員的權限應該有節制的限制，雖然他們是酒店的功臣?！敖o他們一

個圈，一個足夠大的圈，讓他們在這個圈里自由發揮”，這就是權限?，F在酒店各行其是，各部門之間的監督太少，對營銷人員更是缺少相應的約束。

質檢部：王煥成

第五篇：2012前廳接待部總結

2012年工作總結及2013年工作打算

2012年即將結束，回顧這一年的工作,在以劉姐及各位同事的支持與幫助下,較好地完成了自己的本職工作,通過在日常工作中經驗的不斷積累,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將一年來的工作情況總結如下：

前臺接待是一個簡單而且復雜的工作，每天有很多需要確認的信息等待我們去落實和傳達，作為前臺的領班，自己扮演著承上啟下，協調左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落實，有反饋，在日常接待工作中及時發現問題，做好溝通與協調，做到接待工作的相互補位，做好工作中的督導檢查。

前臺的接待任務比較重，尤其是旺季的接待工作，每天的退房結算、入住登記，房間、預訂信息的確認等，由于接待量較大，班次人員的短缺，這就促使著我們在平時的接待工作中，要不斷加快工作節奏，提高工作效率，強化工作意識，力求周全，準確無誤的做好各項接待工作，避免疏漏和差錯的發生。雖然我擔負著領班的職位，但要做到處事靈便圓滑，自己的學識，能力等還有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要不斷地向身邊的同事學習，取長補短，不斷的豐滿、完善自己。在這一年的工作中通過不斷積累，工作中有了一定的進步，在溝通、協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高。

雖然工作有了進一步的提高，但也存在很多問題和不足，首先細節問題落實不到位，缺乏處理突發事件的應變能力，致使工作中遇到的問題不能游刃有余的解決，工作效率有待進一步提高。其次有些工

作還不夠過細，日常工作的審核不能長期有效的堅持下去，繼續優化工作質量。

明年工作打算：

1、努力完善工作中存在的不足，創新工作方法

2、切實履行工作職責，工作中加強細節方面的檢查力度，及時發現存在的問題，找出解決問題的方法并解決，將疏漏降到最低。

3.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用到自己的實際工作中，優化工作質量。

4.改變工作方法

5.做好對客服務質量，強化服務意識，做好現場工作中服務質量的督導工作，協同主管做好部門的培訓工作，督導落實情況，確保掌握技能的同時增強對客的服務技能及技巧。

調整好自己的心態，迎接新的挑戰