第一篇：前廳部淡季培訓(xùn)總結(jié)

前廳部淡季培訓(xùn)總結(jié)

酒店的發(fā)展離不開員工的努力，而培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，無疑需要實踐的培訓(xùn)。我們一直強調(diào)硬件不足軟件補。軟件補，就更需要不斷的培訓(xùn)，不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)意識。2009年，我們部門從旺季的實踐培訓(xùn)，到淡季的理論培訓(xùn)，培訓(xùn)工作一直都沒有放松過。

2009年，我們培訓(xùn)工作主要分四個方面：

一、讓員工深刻理解培訓(xùn)的重要性，提升服務(wù)意識

在現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)中，過去的標準服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L消費意識。現(xiàn)代的消費者在消費時，已經(jīng)不僅是在消費產(chǎn)品，更多的是在消費服務(wù)。所以，我們還得在服務(wù)上下狠功夫。經(jīng)過培訓(xùn)，不僅要提高員工對客服務(wù)的技能技巧外，還要提升對客服務(wù)意識，讓前廳部的每一個員工了解并掌握，如何主動的把服務(wù)最大化、最細化，還要把服務(wù)延伸出去。以培訓(xùn)促管理，增強酒店的凝聚力，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。

二、銷售客房技巧，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

09年，根據(jù)市場情況，前廳部和銷售部聯(lián)合推出多項促銷方案。我們前廳部積極地推進上門散客的銷售。我們在培訓(xùn)時，重點加強了銷售方面的技巧培訓(xùn)。我們對前廳部的每一個員工的培訓(xùn)課程中，都會涉及到靈活售房的部分。讓每一個前廳部的員工都要了解酒店的各種房型房態(tài)。在理論加實踐的培訓(xùn)中，我們的前臺員工，尤其是新員工已經(jīng)能夠很好的靈活售房。根據(jù)客人的不同需要推銷不同類型、不同檔次的房型。

我們一直強調(diào)的宗旨是——不放走每一個上門的客戶，看好每一個協(xié)議客戶，抓住每一個散客！

三、將培訓(xùn)方式多元化，提高領(lǐng)班的培訓(xùn)技巧

今年，我們的培訓(xùn)內(nèi)容主要分兩方面：理論為輔，實踐為主，案例分析。

1、理論培訓(xùn)：實際工作中，理論知識的掌握與業(yè)務(wù)的實操是密不可分的，理論培訓(xùn)我們以《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》及《星級酒店訪查規(guī)范》為依據(jù)，規(guī)范每個細節(jié)。

2、實踐培訓(xùn)：有了理論知識的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)實踐就得心應(yīng)手了。針對各崗位的需要，進行有針對性的業(yè)務(wù)實操的訓(xùn)練，如前臺預(yù)訂問詢程序、住宿登記程序、收銀結(jié)帳程序等等。

3、案例分析：我們工作中發(fā)生過的的真實事件加以整理，作為案例，給新員工講解，再加以分析，讓他們在經(jīng)后的工作中引以為戒。

此次的培訓(xùn)方式也與往年不同。今年我們要求每位培訓(xùn)老師使用幻燈片等工具作為中介，設(shè)計課程時要求圖文并茂，使受訓(xùn)者對培訓(xùn)產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。

四、培訓(xùn)效果的落實及考核

此次培訓(xùn)結(jié)束后，我們要求領(lǐng)班在工作中，對新員工加強監(jiān)督管理，把培訓(xùn)的內(nèi)容運用到工作崗位上，提高服務(wù)質(zhì)量，這也是我們培訓(xùn)的目的。針對不同崗位、以培訓(xùn)內(nèi)容為進行考核。根據(jù)考核成績，我們將對成績優(yōu)秀的員工進行獎勵，成績不合格者，也要進行適當?shù)奶幜P。

1月中旬，09年全年培訓(xùn)工作已經(jīng)結(jié)束。整體來看，去年的培訓(xùn)還是很有成效的。員工從培訓(xùn)中提高了服務(wù)技能和自身修養(yǎng)，而作為講師的領(lǐng)班，在培訓(xùn)員工的過程中，也在不斷提升自己，從中受益。2010年，新老員工更換，我們還要抓緊培訓(xùn)，不能放松。為迎接新一輪的挑戰(zhàn)繼續(xù)努力。

第二篇：前廳部總結(jié)（定稿）

前廳部2011工作總結(jié)報告

即將過去的2011年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及部門之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進步。

前廳是展示酒店形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，非常重要的。所以前廳在一定程度上代表了一個酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務(wù)，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。

今年前廳部不僅增設(shè)了免費咖啡、茶水及爆米花的服務(wù)，在韓總的正確決策指示下與客房部協(xié)調(diào)溝通，認真執(zhí)行無查房制度，還增加了專門的行李員為客服務(wù)，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務(wù)，部門在人員流動頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時，還能自動自發(fā)積極主動的加班工作不計較個人得失，但是部門在整體工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性上還有所欠缺。所以在即將到來的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時還要繼續(xù)加強對酒店制度的執(zhí)行力，并且認真做好以下工作：

一，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，認真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進行整改給客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴格按照酒店的指引給予電話轉(zhuǎn)接和回復(fù)同時做好服務(wù)工作。對客服務(wù)時時刻注意保持良好的服務(wù)態(tài)度及禮貌禮節(jié)，將熱情的接待更加細節(jié)化，做到笑臉相迎、耐心細致等等。

二，注意前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生和形象，提醒當班人員按時打掃清潔。對部門責(zé)任范圍內(nèi)的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時也要做好潔清和保養(yǎng)工作，并加強對大堂吧服務(wù)人員的工作流程和禮節(jié)培訓(xùn)，認真抓好大堂吧服務(wù)和行李員的工作。

四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好部門物品歸類。嚴格按照酒店制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品、儀器的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。抓好每周消耗品出庫、入庫以及物品使用成本計算。

五，認真做好團隊、貴賓以及散客的結(jié)賬、掛賬和排房工作，嚴格執(zhí)行遵守酒店的財務(wù)制度，做好酒店每日賬務(wù)、收入、掛賬統(tǒng)計工作，積極與營銷部、客房部協(xié)作溝通，在提高酒店入住率的同時合理安排利用酒店住房。

雖然前廳部的工作有時是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認真踏實才能做好。努力樹立好酒店形象提高自身專業(yè)技能，認真落實、執(zhí)行酒店的各項管理制度，在11年的基礎(chǔ)上不斷提升自我和部門工作。

第三篇：2011總結(jié)-前廳部

野生世界兩江假日酒店

前廳部2011年工作總結(jié)暨2012年工作計劃

回顧2011年，我部在各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，按照酒店的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。現(xiàn)將2011工作總結(jié)暨2012年工作計劃作如下匯報：

一、2011年工作總結(jié)

（一）全年接待分析

1.經(jīng)營情況

2011年酒店房費營業(yè)額收入為萬元；出租率%，其中散客出租率%，協(xié)議客戶出租率%；團隊出租率%；平均房價元，其中散客房價元（共計間，占總體售房數(shù)的%），協(xié)議客戶房價元，團隊房價元（共接待團隊起）。

2.2011年整體客源分布

〃重慶市：人次

〃永川本地：人次

〃周邊省份： 人次

〃境外旅客達到：人次

〃僅以上數(shù)據(jù)可見提高重慶周邊省份入住率，加強市場開發(fā)絕對是刻不容緩的首要工作。

（二）完成的主要工作

1.創(chuàng)星工作。

學(xué)習(xí)新版星評要求結(jié)合酒店實際情況對前廳部進行相應(yīng)調(diào)

整，如商務(wù)中心、行李房等。部門各崗位服務(wù)流程的規(guī)范，重新

整理部門的POP內(nèi)容，增設(shè)了游船、垂釣等服務(wù)流程的制定。

2.制定激勵方案，激發(fā)員工熱情。

完成前廳部客房激勵方案、實效服務(wù)制、特色服務(wù)方案、新

人融入計劃等等各類方案，提高員工工作熱情，提升服務(wù)品質(zhì)，形成良性競爭氛圍。

3.加強思想建設(shè)，做好服務(wù)工作。

我部始終把認真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過

合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位

客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議*個；VIP*次，共接待*人次。

4.加強安全工作,提高防范意識。

部門在安全管理上，進一步加強相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及

掃描，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時將信息

反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速辦理登記入住，嚴把入住登記

關(guān)。同時，我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到

提醒寄存;保證了客人的財產(chǎn)不受損失;對所有的訂單、報表和

數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。

二、工作中的亮點

加強網(wǎng)絡(luò)銷售，與多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心（如攜程、藝龍、號碼

百事通等）簽訂了銷售協(xié)議，并根據(jù)酒店經(jīng)營情況，及時開通、關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)，有效的擴大了酒店的知名度，創(chuàng)建了較好的經(jīng)營效益。

從*起，網(wǎng)絡(luò)銷售累計完成了*元。

三、2012年工作計劃

（一）加強細節(jié)觀注度，提升服務(wù)水平。

一是關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需

求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。二是注重員工的服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)。三是完善各崗位工

作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達到質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化服務(wù)。

（二）加強隊伍建設(shè)，提高隊伍整體素質(zhì)。

一是繼續(xù)加強培訓(xùn)，創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。二是調(diào)動員工積極性，確定客房銷售獎勵方案，提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案將從201

1年1月份開始執(zhí)行實施。同時制定前廳部特色服務(wù)方案，以特色、個性化的服務(wù)留住每一位進入酒店的賓客。三是切實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。

（三）完善競爭機制，形成良性競爭環(huán)境

一是強化積極管理培訓(xùn)與公平開放式的考核機制調(diào)動部門

全體員工的主觀能動性，讓部門團隊由被動管理思維轉(zhuǎn)化積極主

動思維。二是根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)最終制定的sop進行全方位的統(tǒng)一管

理。

（四）繼續(xù)拓寬網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，挖掘潛力，提高營業(yè)額。

繼續(xù)與攜程、藝龍等知名網(wǎng)絡(luò)公司合作，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，拓

寬渠道，擴大對外影響力，提高酒店知名度，努力挖潛增收，提

高經(jīng)營業(yè)績。

2011年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更

加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

第四篇：前廳部培訓(xùn)方案

畢有特前廳部培訓(xùn)方案

對象：前廳部員工

目的：使每個員工熟悉本部的業(yè)務(wù)知識，成為高水準的專業(yè)人員，通過一流的服

務(wù)知識和高效的經(jīng)營管理，為住宿賓客提供最舒適，最周到的服務(wù)。具體的培訓(xùn)流程和方法：總體的原則是將工作做到規(guī)范化，標準化，制度化，即

在前臺工作時永和市的方式、說合適的話、做合適的事。

步驟：

一． 介紹酒店的概況及其經(jīng)營概況和組織結(jié)構(gòu)，使每個員工都清楚的了解酒

店的服務(wù)性質(zhì)，為客人提供全方位的服務(wù)。

二． 對員工系統(tǒng)地、適量地進行本部所有業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使之對非本職工

作的業(yè)務(wù)操作也能大體了解。

1.入職前的培訓(xùn)：

A.學(xué)習(xí)酒店的員工手冊，能夠很快的了解公司及酒店的基本情況、框架結(jié)構(gòu)、部門職能、企業(yè)文化特點、基本管理制度。并全面的了解工作內(nèi)容，崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)流程，工作方法，相關(guān)同事等，使之更快的投入工作。

B.讓員工進入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺有一個比較詳細的了解，使員工找到自己將事業(yè)交給酒店的理由，降低新員工的流失率。

C.詳細的了解酒店前臺的工作流程，如預(yù)訂流程、接待流程、快速準確辦理散客和團隊入住流程等，為員工日后的工作做好基礎(chǔ)。

D.對新員工對前臺的基本業(yè)務(wù)授課，包括酒管系統(tǒng)，上班所需的技能，保證員工能夠高效的完成每日的工作內(nèi)容。

2.在職的培訓(xùn)：

A.增強服務(wù)禮儀細節(jié)的培訓(xùn)，為客人提供更周到的服務(wù)。

B.增加對前臺操作之外的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，為客人的問詢和不同的需求提供全方位的培訓(xùn)

C.不斷的對工作進行總結(jié)，針對服務(wù)不周的細節(jié)作出針對性的培訓(xùn)，并擬定更高效的培訓(xùn)方案。

三． 系統(tǒng)培訓(xùn)之后，對培訓(xùn)人員做一次理論考核，檢測其是否達到預(yù)期目的，如有不足之處再做重點培訓(xùn)。

四． 通過一定的實操培訓(xùn)，使每個員工跟好的掌握本職工作，并達到一定的水準。

第五篇：前廳部實習(xí)總結(jié)

前廳部實習(xí)總結(jié) 實習(xí)體會

1、客人永遠是對的——金鑰匙服務(wù)理念。能在四星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實踐中的最高境界！客人永遠不會錯,錯只有我們的錯，只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。

2、從執(zhí)行力的角度說：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠是對的。

從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的。身為上司、經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不過犯錯的概率少一些而已。這句話是針對執(zhí)行力而言的。

服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，一致通

過，全體擁護是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一的選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇放棄。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工的。員工只會做你檢查的，所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查，這就是督導(dǎo)。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會有力度。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭辯。

3、與上司的溝通。

酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的等級也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結(jié)的是錯的，但是她的實操沒有一點問題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做

不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學(xué)。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會為自己的命令負責(zé)任，所以最好不要問。只有高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可。這其實也是責(zé)任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。

4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在其他時間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好

了，大家便相安無事，心照不宣。

5、與客人的溝通。

這其實是角色轉(zhuǎn)換，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質(zhì)的飛躍。包括總機，語言同樣重要，因為她們是“用聲音傳遞微

笑，用聲音展示酒店”。

6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號、服務(wù)規(guī)范其實就是酒店文化在實際工作中無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標。強調(diào)團隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為：健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可

或缺的關(guān)鍵因素，才是核心競爭力。