第一篇：酒店前廳部培訓(xùn)試題3[定稿]

前廳部培訓(xùn)試題

（二）業(yè)務(wù)知識（2）姓名：

一、填空題（每空1分，共30分）

1、信用卡分為和兩大類，國外信用卡有、、、和

2、通常情況下，酒店的退房時(shí)間是，晚于這個(gè)時(shí)間的退房叫做。在沒有特殊批示的情況下，客人在到之間退房，我們將收取半天的房租，到之間退房，我們收取全天的房租。

3、在接受客人預(yù)訂時(shí)，我們應(yīng)確保與客人確認(rèn)了、、、、、和。

4、Complimentary Room 的批準(zhǔn)人是和。

5、在房態(tài)代碼中VC代表、VD代表、OD代表、OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。

二、名詞解釋。（每題2分，共20分）

1、walk-in2、no-show3、offline4、early arrive5、voucher6、turn away7、rate code8、miscellaneous9、shortage & overage10、fully booking

三、簡答題。（每題6分，共18分）

1、請簡述換房的基本程序。

2、客人在前臺登記保險(xiǎn)箱后中途要求開箱取走部分物品時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？

3、請簡述處理Due-out Rooms 的基本程序。

四、實(shí)際案例處理。（每題8分，共32分）

1、10月5日早上，1106房的陳先生找到你抱怨說房間空氣不太好，想換一間朝向比較好的房間，但是今天陳先生住的這種豪華單人房早就訂滿了，房間要到10月7日才會空出來，陳先生表示愿意等到10月7號再換房間，在這種情況下作為前臺的員工你應(yīng)該做些什么？

2、何小姐在入住時(shí)交了6000元押金作為擔(dān)保，退房時(shí)何小姐表示公司會幫其支付所有的房費(fèi)，但是目前你沒有接到任何的通知可以證明此事，但何小姐很堅(jiān)持并且急著到機(jī)場趕飛機(jī)，你應(yīng)該怎么處理這樣的情況？

3、早上11點(diǎn)，王先生到前臺辦理入住，王先生事先已經(jīng)訂好了房間，但是排給王先生的房間衛(wèi)生還未清

理好，此時(shí)我們可以選擇那些方式處理此事，具體是怎么做的？

4、吳小姐入住1426，預(yù)計(jì)住7天，每晚的房費(fèi)是950元，吳小姐只有普通銀行卡，不能用作預(yù)授權(quán)擔(dān)保，只能以現(xiàn)金支付押金，可是她又沒有帶足夠的現(xiàn)金，這時(shí)可以建議客人怎樣支付押金。

第二篇：酒店前廳部培訓(xùn)心得

前廳部培訓(xùn)心得

在天緣酒店管家部、餐飲部培訓(xùn)結(jié)束后，按計(jì)劃4月5日我到前廳部報(bào)到接受一個(gè)月的培訓(xùn)。

一、前臺：

1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。

2、熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解前臺各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。

4、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

5、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法

6、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

7、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

8、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

9、培訓(xùn)VIP接待程序。

10、上機(jī)進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預(yù)定等。

11、入住登記程序培訓(xùn)。

12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

13、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

14、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

二、禮賓部：

1、了解禮賓員的工作內(nèi)容及工作程序

幫助客人運(yùn)送進(jìn)出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進(jìn)房；為客人介紹酒店及客房的設(shè)施設(shè)備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報(bào)、電傳及文件、表單等；回答客人詢問，為客人提供服務(wù)；幫機(jī)組訂車；完成客人委托代辦服務(wù)等。

2、了解接機(jī)代表的工作內(nèi)容

三、總機(jī)

1、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼

2、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)

3、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)

四、大堂副理

了解大堂副理的工作職責(zé)及工作內(nèi)容

五、收獲及總結(jié)

1、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺接工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全。

2、溝通能力提高

作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習(xí)的課程。

最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠(yuǎn)是對的”。

第三篇：酒店技能大賽前廳部試題

前廳部技能大賽試題（前廳單項(xiàng)）

一、儀容、儀表內(nèi)容及要求：（30分）

1、頭發(fā)：干凈、整潔，男士不留頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，女士頭發(fā)后不過肩，前不蓋眉。

2、面容：清潔，男士不留胡子，女士化淡妝。

3、手、指甲：干凈，指甲修剪整齊、不露白點(diǎn)，不涂指甲油。

4、制服：佩戴店徽標(biāo)志，佩帶參賽證；干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡；不得將衣袖、褲腳卷起。

5、鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損。

6、襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線。

7、首飾：不得佩戴飾物（手表除外）。

8、禮貌：遵守賽場秩序，服從裁判裁決。

9、儀態(tài)：雙目前視，兩肩保持水平，挺胸，收腹，雙腳自然站立，雙手自然放在背后，走路要有風(fēng)度。、向觀眾問好，用“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。自始至終保持微笑。

二、出場白及其他：

首先從裁判席經(jīng)過，接受儀容、儀表檢查：

“各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，各位裁判，各位同事，您們好。我是來自XX部的XX號選手XXX，謝謝！” 抽出問題后，雙手遞給裁判，并說“謝謝”。雙手放后。

每道題答完之后，須說：“回答完畢，謝謝！” 比賽完畢，司儀請選手下臺時(shí)，須說：“謝謝大家！”

（注：每題超10秒，含未滿10秒，扣5分，超時(shí)30秒不予以計(jì)分。

三、前廳業(yè)務(wù)實(shí)操（40分）

1、要求：

1）接待員面對一個(gè)Walk-in 的客人，要求在五分鐘內(nèi)介紹酒店行政樓層七種房型中的五種房型和房價(jià)給客人，介紹行政樓層優(yōu)惠條款中的五條給客人，完成整個(gè)入住登記程序，并盡量出售高價(jià)位房間和展示推銷技巧。

2）幫助客人填寫入住登記表、房卡、早餐券，要求書寫正確，字跡工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填寫，并請客人一次性在登記表和房卡上簽名，收取客人住房押金或刷卡擔(dān)保。

3）客人由酒店部門經(jīng)理組成，客人可使用自己本人的身份證、護(hù)照或由大賽提供的護(hù)照或身份證的復(fù)印件，其它登記表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。

4）選手每超時(shí)一分鐘扣2分，超過五分鐘者無成績。

2、總則：

1）以五星級涉外酒店服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。

2）選手需站姿正確、態(tài)度和藹、笑容親切、目光自然平視。3）發(fā)音準(zhǔn)確清楚、語調(diào)緩和、表達(dá)流暢。

4）運(yùn)用熟練的普通話、粵語和英語與客人對話。5）具有良好的推銷意識。6）書寫正確、工整。

3、內(nèi)容：

1）了解和熟記酒店現(xiàn)在的房間種類和價(jià)格。

2）能運(yùn)用熟練的普通話、英粵語三種語言熟練給客人介紹的優(yōu)惠條款。3）熟悉前臺接待工作程序。4）前臺接待工作程序流程表：（始終保持微笑）

問候客人——提供服務(wù)——介紹房間、房價(jià)及優(yōu)惠條款——與客人確定房型和房價(jià)－請客人出示有效證件——安排房間及幫助客人填寫登記表——填寫房卡和早餐券——詢問有關(guān)付款方式——請客人在登記表上及房卡上簽名——再次告訴客人房間號碼和所在樓層——介紹行李生給客人，并告訴客人行李生將帶其去房間——將房卡交給客人，鑰匙卡交給行李生帶房——預(yù)祝客人在店期間愉快。

高級客房

(SK)

RMB928

Standar Room(King)豪華客房

（DT/K）

RMB 1028

Deluxe Room(twin/King)

行政客房

（ET/K）

RMB 1228 Executive Room(twin/King)標(biāo)準(zhǔn)套房

（EDS）

RMB 1688 Standar Suite 商務(wù)套房

（BS）

RMB 1888

Bussiness Suite 富盈套房

CS）

RMB6888

Cinese suite 總統(tǒng)套房

（PDS）

RMB 38888

Presidential Suite

(房價(jià)另加收15%的服務(wù)費(fèi))行政樓層優(yōu)惠條款： 1、6：30－10：30在一樓咖啡廳享用免費(fèi)歐陸自助早餐。

(Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Café.)2、10：00－02：00在大堂吧提供免費(fèi)咖啡和茶水。

(Complimentary coffee/tea at lobby bar)

3、每日免費(fèi)燙衣服務(wù)。

(Daily pressing service)

4、入住時(shí)每房提供水果。

(Every room having fruits upon arrival.)

5、每日開床服務(wù)時(shí)提供免費(fèi)礦泉水。

(Daily complimentary mineral water upon turndown service.)

6、每日中文或英文報(bào)紙

(Daily Chinese or English newspaper.)

7、免費(fèi)使用行政樓層會議室2小時(shí)。

(Free of using meeting Room at executive floor)

四、前廳知識競賽內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(30分)

1、前臺術(shù)語（10分）⑴ 答出名詞的含義。⑵ 答出其用途。

⑶ 回答問題思路清晰、反映敏捷、解釋完整、不累贅。⑷ 具有酒店行業(yè)特有的聲音和語調(diào)。⑸ 指定有1分鐘內(nèi)完成。

2、回答問題---國語（12分）⑴ 弄清問題，分析問題。

⑵ 著手處理問題，兼顧酒店、客人利益。

⑶ 進(jìn)行防止問題再出現(xiàn)的工作或?yàn)榭腿颂峁└M(jìn)一步的服務(wù)。⑷ 解釋完整、詳盡、不累贅、有條理。⑸ 指定有1.5分鐘內(nèi)完成。

3、回答問題---英文（8分）⑴要求用英語回答。⑵要聽懂司儀的提問。

⑶每字的發(fā)音要正確，語音、語速適中。⑷語法無明顯錯(cuò)誤。

⑸根據(jù)客人要求，熱情主動、靈活合理、反應(yīng)敏捷，要兼顧酒店和客人兩者的利益。⑹每題指定在1.5分鐘內(nèi)完成。附前臺接待技能大賽試題

第四篇：酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

一、酒店的業(yè)務(wù)知識

1、酒店的客房結(jié)構(gòu)、房型、介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及產(chǎn)品知識

2、熟記房價(jià)及各類折扣

二、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求和崗位職責(zé)

1、崗位必備儀容儀表、禮貌禮節(jié)

內(nèi)容：儀表儀態(tài)、酒店規(guī)定、行為舉止、服務(wù)用語等

2、前臺工作職責(zé)

內(nèi)容：明確崗位的工作內(nèi)容

三、前臺的業(yè)務(wù)知識

1、熟悉金天鵝系統(tǒng)操作

2、熟悉公安系統(tǒng)掃描操作

3、了解學(xué)習(xí)酒店的開票管理制度

4、熟悉酒店的掛賬制度

5、前臺日常操作流程的培訓(xùn)

6、了解各種付款方式

7、前臺售房、售卡技巧

8、接待和電話接聽技巧

9、前臺常見問題案例分析

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對涉及國家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營銷部安排的特殊房價(jià)登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理擔(dān)保或公關(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償。總卡（鑰匙）必須交由總臺保管，領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。