第一篇：現(xiàn)代管理制度概念

現(xiàn)代管理制度概念

所謂企業(yè)管理制度，是指以產(chǎn)權(quán)制度為核心的企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度。

基本含義有三個(gè)：

一是企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度，它是指界定和保護(hù)參與企業(yè)的個(gè)人或經(jīng)濟(jì)組織的財(cái)產(chǎn)權(quán)利的法律和規(guī)則

二是企業(yè)的組織制度，即企業(yè)組織形式的制度安排，它規(guī)定著企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作、權(quán)責(zé)分配關(guān)系

三是企業(yè)的管理制度，它是指企業(yè)在管理思想、管理組織、管理人才、管理方法、管理手段等方法的安排

在這三項(xiàng)制度中，產(chǎn)權(quán)制度是決定企業(yè)組織和管理的基礎(chǔ)，企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度則在一定程度上反映著企業(yè)財(cái)產(chǎn)權(quán)利的安排，因而這三者共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。

現(xiàn)代企業(yè)管理制度大體可包括以下內(nèi)容：

1．現(xiàn)代企業(yè)管理制度具有明確的實(shí)物邊界和價(jià)值邊界，具有確定的政府機(jī)構(gòu)代表國家行使所有者職能，切實(shí)承擔(dān)起相應(yīng)的出資者責(zé)任。

2．現(xiàn)代企業(yè)管理制度通常實(shí)行公司制度，即有限責(zé)任公司和股份有限公司制度，按照《公司法》的要求，形成由股東代表大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)經(jīng)理人員組成的相互依賴又相互制衡的公司治理結(jié)構(gòu)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3．現(xiàn)代企業(yè)管理制度以生產(chǎn)經(jīng)營為主要職能，有明確的盈利目標(biāo)，各級(jí)管理人員和一般職工按經(jīng)營業(yè)績和勞動(dòng)貢獻(xiàn)獲取收益，住房分配、養(yǎng)老、醫(yī)療及其他福利事業(yè)由市場、社會(huì)或政府機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

4．現(xiàn)代企業(yè)管理制度具有合理的組織結(jié)構(gòu)，在生產(chǎn)、供銷、財(cái)務(wù)、研究開發(fā)、質(zhì)量控制、勞動(dòng)人事等方面形成了行之有效的企業(yè)內(nèi)部管理制度和機(jī)制。

5．現(xiàn)代企業(yè)管理制度有著剛性的預(yù)算約束和合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，可以通過收購、兼并、聯(lián)合等方式謀求企業(yè)的擴(kuò)展，經(jīng)營不善難以為繼時(shí)，可通過破產(chǎn)、被兼并等方式尋求資產(chǎn)和其他生產(chǎn)要素的再配置。

第二篇：現(xiàn)代企業(yè)管理的概念是什么

現(xiàn)代企業(yè)管理的概念是什么？

企業(yè)實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)管理是一項(xiàng)任務(wù)艱巨的系統(tǒng)工程，應(yīng)從以下方面入手，來推進(jìn)我國企業(yè)管理現(xiàn)代化的進(jìn)程。

1.實(shí)行企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化

企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，就是企業(yè)內(nèi)部的財(cái)產(chǎn)關(guān)系結(jié)構(gòu)。企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)分為兩種模式：一種是一元化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，即企業(yè)的投資主體只有一個(gè)；另一種是多元化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，即投資主體有多個(gè)。從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢來看，一元化的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)已不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，主要表現(xiàn)為：國有企業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)一元化，解決不了行政干預(yù)的問題；民營企業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)一元化，解決不了家庭血緣關(guān)系的干預(yù)等種種弊端。產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不合理，即使產(chǎn)權(quán)清晰，企業(yè)也難以高效率、穩(wěn)定地發(fā)展。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的多元化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化管理的先決條件，只有在此基礎(chǔ)上才能探討企業(yè)的內(nèi)部治理問題。

2.重視戰(zhàn)略管理，明確企業(yè)的發(fā)展方向

我國改革開放二十年來，不少曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)（如巨人集團(tuán)、三株集團(tuán)）在短短幾年內(nèi)就風(fēng)光不在，甚至不知去向。我國部分企業(yè)普遍大起大落，壽命極短，原因何在？一個(gè)重要原因是中國企業(yè)沒有明晰的長期發(fā)展戰(zhàn)略，極少制定五至十年的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。還有一些企業(yè)僅僅制定出“紙上談兵”式的宏偉戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，如十年之后沖入世界500強(qiáng)，而不制定具體的戰(zhàn)略措施。顯然，戰(zhàn)略管理對(duì)于我國企業(yè)的現(xiàn)代化管理進(jìn)程有著十分重要的意義。

3.實(shí)施大集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，提高企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益

世界上許多發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)是靠大公司、大集團(tuán)支持的。例如韓國的大企業(yè)集團(tuán)十分令人注目。南北朝鮮分開后，整個(gè)朝鮮的資源和工業(yè)大部分集中在北方，南朝鮮經(jīng)濟(jì)十分困難，以后南朝鮮改為大韓民國，簡稱韓國，采取了一系列符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策，經(jīng)濟(jì)得到了迅速的發(fā)展，特別是它的大公司、大集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施得尤為成功。韓國的大企業(yè)集團(tuán)，列入世界最大100家企業(yè)集團(tuán)的有5家，列入世界最大500家企業(yè)集團(tuán)的有13家。這些企業(yè)集團(tuán)和美、日、德、英、法、意等國的企業(yè)集團(tuán)一起控制著世界經(jīng)濟(jì)的命脈。例如韓國現(xiàn)代集團(tuán)，在韓國排位第一，在世界排位第三，1991年的銷售額達(dá)510億美元，營業(yè)額達(dá)900億美元，其它如三星集團(tuán)、大宇集團(tuán)、樂喜金星集團(tuán)、鮮京集團(tuán)銷售額都在100億美元以上，在世界上的排位都在100名之內(nèi)。此外，美國的通用公司是世界上最大的企業(yè)集團(tuán)，1991年的銷售額高達(dá)1200多億美元，超過世界上90%國家的全年國民收入的總和，我國的中小企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的99%，面對(duì)現(xiàn)代激烈的市場競爭，暴露出許多問題。為了順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律和企業(yè)快速發(fā)展的要求，實(shí)施大集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略可推進(jìn)增長方式的轉(zhuǎn)變，調(diào)整和優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

江澤民同志明確指出：“一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、工業(yè)化的實(shí)現(xiàn)、經(jīng)濟(jì)整體素質(zhì)的提高，主要靠大型企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)。”江澤民同志得出的結(jié)論是世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家歷史經(jīng)驗(yàn)的總

結(jié)，也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。努力推進(jìn)大集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略是我國加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整迫切的需要，也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要途徑。

4.融資方式上，由單純的間接融資走向間接與直接相結(jié)合的現(xiàn)代企業(yè)融資方式

傳統(tǒng)的依賴銀行的融資方式，一方面使企業(yè)負(fù)債率和融資成本增高，經(jīng)營成本增加，競爭力下降；另一方面，導(dǎo)致國有商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量不斷下降，最終影響國民經(jīng)濟(jì)的健康與穩(wěn)定的發(fā)展。隨著我國資本市場的發(fā)展，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的直接融資。即企業(yè)直接向資本的最初所有人籌資，其主要形式是用普通股票或債券募集資金。企業(yè)采用資本市場直接地募集資金和通過銀行間接地募集資金相結(jié)合，成為現(xiàn)代化企業(yè)融資的主要方式。

與國外發(fā)達(dá)國家或發(fā)展中國家相比，我國企業(yè)直接融資的比重相對(duì)較低。如我國企業(yè)對(duì)銀行貸款的依賴至今還在90%左右，而在美國，企業(yè)發(fā)行股票、債券等直接融資占企業(yè)外部融資的比重高達(dá)50%以上，日本也在30%左右。

5.經(jīng)營方式上，由單純的生產(chǎn)經(jīng)營走向生產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合我國企業(yè)長期以來只注重生產(chǎn)經(jīng)營而不注重資本經(jīng)營。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，資本經(jīng)營正在成為企業(yè)實(shí)行現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。資本經(jīng)營通過兼并、收購、拍賣、租賃等方式，可以迅速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，提高企業(yè)競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。

在國外，兼并浪潮始于上世紀(jì)末本世紀(jì)初，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，從1895年到1904年，僅美國就約有3000家企業(yè)被兼并，美國鋼鐵公司、國際收割機(jī)公司、美國橡膠公司、杜邦公司等大公司就是在這次浪潮中崛起的。在美國歷史上就有過四次較大的兼并浪潮,美國形成今天的企業(yè)規(guī)模，很大程度上得益于企業(yè)兼并。企業(yè)兼并到了90年代又有了新的升級(jí)，這種兼并已經(jīng)擴(kuò)展到世界各國，兼并的資本額巨大，如美國IBM公司以35億美元收購蓮花計(jì)算機(jī)發(fā)展公司；美國切西鐵路公司以84億美元兼并聯(lián)合鐵路公司；日本外匯專業(yè)銀行東京銀行和日本大型城市銀行之一的三菱銀行的合并，使合并后的東京三菱銀行資產(chǎn)總額達(dá)77萬億日元，儲(chǔ)蓄總額達(dá)53萬億日元；此外，跨國的企業(yè)兼并也層出不窮，如美國福特汽車公司對(duì)日本馬自達(dá)公司的控股率達(dá)33.4%，日本電氣公司（NEC）兼并法國布爾公司之后又兼并了美國帕克繁ST電腦公司；英國電信公司宣布兼并美國第二大長途電話公司——MCI通信公司等。

6.注重企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是一種現(xiàn)代化的管理思想和方法，也是企業(yè)實(shí)施現(xiàn)代化管理的重要組成部分，它是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中創(chuàng)造形成的，具有本企業(yè)特色的物質(zhì)形態(tài)和觀念體系的總和。企業(yè)文化以其對(duì)企業(yè)職工的高度的凝聚、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等功能，對(duì)企業(yè)的成功與失敗起著極為重要的作用。美國大多數(shù)績優(yōu)公司都有一套明確的價(jià)值觀，它表達(dá)了企業(yè)的主張，也是企業(yè)制定一切政策和措施的前提，又是廣大職工的行為指南和精神驅(qū)動(dòng)力。

7.全面導(dǎo)入現(xiàn)代市場營銷理念

傳統(tǒng)營銷理念的核心是消費(fèi)者主權(quán)論，即“滿足顧客需要”。此理念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確地確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對(duì)手更有效、更有利地將本公司的產(chǎn)品與服務(wù)傳送給目標(biāo)市場，以滿足消費(fèi)者的需求。基于如上理念，美國營銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授提出了著名的“4PS”營銷組合策略。“4PS”是市場營銷組合中的四大基本要素，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。現(xiàn)代市場營銷理念認(rèn)為，在一定搜索成本（包括有限的知識(shí)，靈活性和收入等）限定條件下，消費(fèi)者選擇時(shí)持有的兩個(gè)最基本的指導(dǎo)性概念是：價(jià)值與滿意。價(jià)值是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)滿足需要能力的一種評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在購買時(shí)，必然選擇那些能夠提供最大讓渡價(jià)值的公司的產(chǎn)品，這些公司的產(chǎn)品能夠使顧客得到相對(duì)多的利益和支出相對(duì)少的成本。滿意取決于顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值的預(yù)想與實(shí)際效果之間的比較：預(yù)想大于實(shí)際，顧客不滿意；預(yù)想等于實(shí)際，顧客滿意；實(shí)際超過預(yù)想，顧客會(huì)十分滿意。在企業(yè)追求“顧客滿意”過程中，以“顧客”為中心的“4CS”營銷理論應(yīng)運(yùn)而生。“4CS”理論重新設(shè)定了市場營銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。

8.高度重視質(zhì)量管理

視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，高度重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家經(jīng)營管理比較好的企業(yè)的共同特點(diǎn)。德國工業(yè)界在產(chǎn)品質(zhì)量管理上歷來有嚴(yán)格認(rèn)真的傳統(tǒng)作風(fēng)，使得德國眾多的產(chǎn)品在世界上享有良好的聲譽(yù)和強(qiáng)有力的競爭力。日本豐田公司自建廠以來，一直以貫徹“優(yōu)良產(chǎn)品、崇高思想、提高豐田質(zhì)量聲譽(yù)”為基本方針，先后實(shí)施了統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理方式、全公司性的質(zhì)量管理、質(zhì)量管理審核制度、質(zhì)量管理（QC）小組活動(dòng)以及全面質(zhì)量管理等。同時(shí)，質(zhì)量管理要長抓不懈，一點(diǎn)疏忽就可能造成不可估量的損失，如近期三菱帕杰羅汽車事件就是一個(gè)典型的案例

第三篇：現(xiàn)代應(yīng)用文的概念

第一節(jié) 應(yīng)用文的概念、特點(diǎn)

應(yīng)用文是人類在長期的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的一種文體，是人們傳遞信息、處理事務(wù)、交流感情的工具，有的應(yīng)用文還用來作為憑證和依據(jù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們?cè)诠ぷ骱蜕钪械慕煌絹碓筋l繁，事情也越來越復(fù)雜，因此應(yīng)用文的作用也就越來越重要了。

一、應(yīng)用文的概念

應(yīng)用文是國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、人民群眾在日常生活、學(xué)習(xí)、工作中，處理公務(wù)或私務(wù)所使用的具有某種慣用格式和直接實(shí)用價(jià)值的文章。包括機(jī)關(guān)應(yīng)用文和私人應(yīng)用文兩類，或稱為公務(wù)文書與私務(wù)文書。

應(yīng)用文與人們的關(guān)系最為直接密切，使用頻率也最高。應(yīng)用文不是一種文章樣式，而是一些文章的統(tǒng)稱。應(yīng)用文與我們的日常生活和工作有著密切的關(guān)系。政府要實(shí)行依法治國、有效管理，就要有各種法規(guī)文件等諸多公務(wù)文書；企事業(yè)單位要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也要有許多的計(jì)劃、總結(jié)等事務(wù)文書；個(gè)人之間要進(jìn)行商務(wù)往來、交通信息、溝通感情等，也都需要函件往來等。至于個(gè)人自身的發(fā)展，更離不開應(yīng)用文，如寫求職信、畢業(yè)論文和學(xué)術(shù)論文等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、公共關(guān)系的活躍、日常交流信息的增加，應(yīng)用文的使用將越來越多，越來越廣泛。

應(yīng)用文寫作不同于文學(xué)寫作。

從功用性角度來看：應(yīng)用文寫作具有直接的功用性，它主要是用來辦理事務(wù)、用來解決工作和生活中的實(shí)際問題；文學(xué)寫作不以直接辦理事務(wù)為目的，而以塑造藝術(shù)形象反映社會(huì)生活提供審美享受為宗旨。

從真實(shí)性角度來看：應(yīng)用文寫作完全排斥虛構(gòu)和杜撰，要求所依據(jù)的材料真實(shí)、準(zhǔn)確，內(nèi)容實(shí)事求是；文學(xué)寫作要求的是藝術(shù)的真實(shí)，即文學(xué)作品中的人物和事件能反映社會(huì)生活的某些本質(zhì)方面或發(fā)展趨向，因而不要求寫真人真事，可以大膽進(jìn)行藝術(shù)虛構(gòu)。

從語言表達(dá)角度看：應(yīng)用文的表述要求準(zhǔn)確，不能產(chǎn)生歧義，簡明精練，具有平實(shí)的特點(diǎn)，對(duì)比喻、比擬、借代、夸張、襯托等修辭方式的使用有一定的限制；文學(xué)寫作則多用此類修辭方式，以達(dá)到特定的藝術(shù)效果。

從思維與結(jié)構(gòu)角度來看：應(yīng)用文寫作更側(cè)重邏輯思維；而文學(xué)寫作側(cè)重于形象思維。一般的應(yīng)用文多數(shù)有慣用的格式，且具有一定的穩(wěn)定性；而文學(xué)寫作，除了舊體詩詞，一般沒有慣用的格式。

應(yīng)用文不同于實(shí)用文。

首先看“實(shí)用”和“應(yīng)用”的含義。在《現(xiàn)代漢語詞典》中“實(shí)用”的解釋是實(shí)際使用，有實(shí)際使用價(jià)值的；“應(yīng)用”是指使用，可直接用于生產(chǎn)生活的。

實(shí)用文的概念的產(chǎn)生迄今為止大概只有近百年的時(shí)間。蔡元培在《論國文之趨勢》和《國文之將來》中正式把文章分為實(shí)用文和美術(shù)文（即文藝文）兩大類,所以實(shí)用文概念的產(chǎn)生歷史并不長。而應(yīng)用文的概念產(chǎn)生最早可以追溯到宋代，蘇軾在《答劉巨濟(jì)書》中說：“向在科場時(shí)，不得已作應(yīng)用文，不幸為人傳寫，深為羞愧。”這篇“應(yīng)”考試之“用”的文章題為《為政之寬嚴(yán)》。“應(yīng)用文”概念的產(chǎn)生比“實(shí)用文”早得多。

我們現(xiàn)在所說的文體大致分為兩類：文藝文和實(shí)用文。文藝文包括：散文、詩歌、小說、戲劇、寓言、童話、科幻作品等。實(shí)用文包括：記敘文、議論文、說明文、應(yīng)用文。因此，實(shí)用文和應(yīng)用文是兩個(gè)不同的概念，應(yīng)用文包含在實(shí)用文概念之內(nèi)，應(yīng)用文體是實(shí)用文體中的一種，范圍小于實(shí)用文體。

二、應(yīng)用文的特點(diǎn) 1．實(shí)用性

應(yīng)用文從一開始產(chǎn)生，就表現(xiàn)出很強(qiáng)的實(shí)用性。眾所周知，文學(xué)作品給人以審美愉悅，用來陶冶人們的性情；理論文章給人以知識(shí)，用來提高人們的認(rèn)識(shí)，拓展知識(shí)面；而應(yīng)用文卻不同，它是要處理公私事務(wù)的，其功效是在人類各種活動(dòng)中通過取得直接的實(shí)用價(jià)值而體現(xiàn)出來。失去了實(shí)用性，也就失去了應(yīng)用文自身存在的價(jià)值。應(yīng)用文為辦事而寫，寫公務(wù)文書是辦公事，寫私務(wù)文書是辦私事。

直接的實(shí)用性這一本質(zhì)特征，為應(yīng)用文提出了特殊的要求，形成了應(yīng)用文以下幾個(gè)特征。2．真實(shí)性

應(yīng)用文的內(nèi)容的真實(shí)性，顯然不同于文學(xué)創(chuàng)作的“藝術(shù)真實(shí)”，它必須是一板一眼，容不得半點(diǎn)虛構(gòu)和夸張。3．對(duì)象明確

主要指應(yīng)用文讀者的特定性。應(yīng)用文一般都要有較為具體的讀者，并且讀者還往往是特定的。例如，一份通知要發(fā)給具體的對(duì)象，一份請(qǐng)示是呈給領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，一份合同或一封信函只涉及有關(guān)幾方。離開了特定讀者，超越一定范圍，就沒有什么意義了。由于讀者的特定性，內(nèi)容就具有針對(duì)性，甚至具有保密性。單位與單位、個(gè)人與個(gè)人的等級(jí)、內(nèi)外界線也就表現(xiàn)得更為明晰。對(duì)什么人、哪些單位講什么話，講到什么程度，都要有極強(qiáng)的分寸感。文學(xué)作品的讀者則不那么固定，也無明顯的約束力，即想讀就讀，不想讀就拉倒。如小說的讀者可以是成年人，也可以是青少年。對(duì)于應(yīng)用文來說，“特定的對(duì)象”就意味著有明確的范圍，并且對(duì)特定的讀者具有特定的約束力——非讀它不可。例如書信是寫給張三的，張三就一定要看。又如《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于解決公司政企不分問題的通知》，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和廠礦企業(yè)有關(guān)人員都要看。至于國家規(guī)定的法令條例，任何人都不得違反，人人都要去看。所以，應(yīng)用文寫作一立意——就要考慮讀者問題。4．格式固定

指文本形式、習(xí)慣用語和制發(fā)程序的規(guī)范性。應(yīng)用文在長期使用過程中，逐漸形成了自己比較規(guī)范的文本形式（格式和寫法），并且還有某些約定俗成的習(xí)慣用語，在制發(fā)程序上也有一定的要求，使之成為區(qū)別于其他文體的顯著特點(diǎn)之一。如書信、合同等都有自己的體式和慣用詞語。行政公文、司法文書有的文種，是由權(quán)力機(jī)關(guān)以法規(guī)形式對(duì)文種格式加以認(rèn)定，并在其管理范圍內(nèi)普遍遵照?qǐng)?zhí)行。《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》中對(duì)公文格式作了明確規(guī)定，個(gè)人無權(quán)任意更改或不按規(guī)定辦事，否則，便違反了規(guī)定。計(jì)劃、總結(jié)等類的應(yīng)用文，寫法自然可以靈活些，也提倡創(chuàng)新，但不管怎么寫，其體式也離不開特定的要求。規(guī)范的體式，是應(yīng)用文長期寫作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，它便于寫作、閱讀與處理，有利于提高辦事效率以及分類歸檔和查詢等。這種規(guī)范性的形成大體上有兩個(gè)方面的原因，一是“約定俗成”，一是“法定使然”。這種規(guī)范性與應(yīng)用功能、社會(huì)效益、工作效率密切相關(guān)，是它在形式上的一個(gè)突出特性。5．時(shí)效性

嚴(yán)格的現(xiàn)代管理和快節(jié)奏的現(xiàn)代生活，要有強(qiáng)烈的效益觀念。應(yīng)用文是為解決已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的具體問題而寫的。因此作為現(xiàn)代化管理手段和交際手段的應(yīng)用文，必須寫得及時(shí)，發(fā)得及時(shí)，辦得及時(shí)。如果拖拖拉拉，勢必降低工作效率，甚至?xí)斐蓢?yán)重的損失。

應(yīng)用文時(shí)效性的另一含義，就是它發(fā)揮效力有一定的時(shí)間限定。一般說來，按一定的步

驟完成之后或履行完畢，它就失去了效力。6．簡明性

主要是指應(yīng)用文的語言要求。它要求用最精煉明快的文字準(zhǔn)確說明事由，解說事理，陳述辦法。現(xiàn)代應(yīng)用文提倡開門見山，強(qiáng)調(diào)長話短說，依據(jù)事實(shí)加以分析，提出相應(yīng)的意見、辦法、措施，以形成莊重、樸實(shí)、明快簡練的語言風(fēng)格。

如：總結(jié)是日常生活中常用的應(yīng)用文體。一個(gè)中學(xué)生寫一篇個(gè)人小結(jié)似乎是不成問題的，但問題并不那么簡單。如一位散文寫得不錯(cuò)的同學(xué)在學(xué)期總結(jié)中這樣開頭：

“逝者如斯夫，不舍晝夜。”轉(zhuǎn)眼之間，花開花落，才見萬紫千紅，今又瑞雪霏霏，時(shí)間如流水悄悄流逝，一學(xué)期很快過去了，為了美好的明天，必須總結(jié)今天的得失。下面就本學(xué)期的學(xué)習(xí)生活情況作如下總結(jié)：（略）

這段文字孤立地看，似乎寫得不錯(cuò)，蠻有文采的。但如果把整個(gè)總結(jié)一讀，卻感到這個(gè)開頭與正文很不協(xié)調(diào)，別扭得很，這是因?yàn)樗环蠎?yīng)用文的語體要求。不少學(xué)生在寫文章時(shí)總愛“努力”來一點(diǎn)抒情色彩，但如果不考慮文章是否適合不同的實(shí)際功能，適合不同題旨情景的需要，往往顯得不得體。

那么應(yīng)用文語言的簡明性主要體現(xiàn)在哪些方面呢？ 首先要平實(shí)、得體。一般來說，不需要描寫、抒情，只要樸實(shí)明白地把問題說清楚即可。例如上面那篇總結(jié)的開頭，只需這樣寫：“本學(xué)期在老師的辛勤教育下，經(jīng)過自己的努力，在學(xué)習(xí)生活等方面取得了一點(diǎn)進(jìn)步，當(dāng)然還有一些不足之處，為了今后取得更大的進(jìn)步，現(xiàn)就本學(xué)期的情況作如下小結(jié)。”這樣和下文的風(fēng)格就吻合了，顯得非常得體，讀來就很自然。其次應(yīng)用文的語言必須準(zhǔn)確精煉，沒有歧義。應(yīng)用文是用文字來聯(lián)系工作、反映情況、解決問題的，如果用語不準(zhǔn)確，就會(huì)影響信息的傳遞，交際的效果。例如寫記敘文可以說：桃花盛開的季節(jié)，他回到了久別的故鄉(xiāng)，但如果發(fā)電報(bào)用這樣的語言就不準(zhǔn)確。據(jù)說某地一位高中畢業(yè)生和一位商人簽訂借款合同，這位高中畢業(yè)生要求對(duì)方必須在一年內(nèi)歸還借款，可那位商人說，兩個(gè)月以后就可還清，結(jié)果合同上就寫上了“兩個(gè)月后歸還借款”，可是一年之后也沒還，問題就在“兩個(gè)月以后”，這是個(gè)彈性時(shí)間，對(duì)于合同來說，這是不準(zhǔn)確的，可作多種理解。因此應(yīng)用文的寫作切不可忽視它的語體要求。篇二：應(yīng)用文的概念

應(yīng)用文

彩石鎮(zhèn)宅科小學(xué) 王秀花

【應(yīng)用文的解析】：

（一）、應(yīng)用文的概念：應(yīng)用文指日常生活或工作中經(jīng)常應(yīng)用的個(gè)人簡歷、調(diào)查報(bào)告、實(shí)習(xí)報(bào)告、思想?yún)R報(bào)、工作總結(jié)、求職演講、合同樣本、申請(qǐng)書等。

應(yīng)用文是人類在長期的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的一種文體，是人們傳遞信息、處理事務(wù)、交流感情的工具，有的應(yīng)用文還用來作為憑證和依據(jù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們?cè)诠ぷ骱蜕钪械慕煌絹碓筋l繁，事情也越來越復(fù)雜，因此應(yīng)用文的功能也就越來越多了。

（二）、應(yīng)用文的種類及用途(1)、按照不同的用途，可以分為兩大類：

一類是行政機(jī)關(guān)、團(tuán)體和企事業(yè)單位用來處理公務(wù)的； 一類是個(gè)人或集體用來處理私事的。

(2)這些應(yīng)用文的主要用途是：

 1.傳遞信息

 2.處理事務(wù)

 3.交流感情

 4.用作憑證

（三）、應(yīng)用文的特點(diǎn)

1.廣泛性

2.實(shí)用性 3.程式性

應(yīng)用文最基本的特點(diǎn)就是“用”。為用而寫，有用才寫，這是應(yīng)用文與其他文章的最大區(qū)別。

（四）、應(yīng)用文的格式

①稱呼：頂格，有的還可以加上一定的限定、修飾詞，如親愛的等。

②問候語：如寫“你好”、“近來身體是否安康”等。獨(dú)立成段，不可直接接下文。否則，就會(huì)違反構(gòu)段意義單一的要求，變成多義段了。③正文。這是信的主體，可以分為若干段來書寫。

④祝頌語。以最一般的“此致”、“敬禮”為例。“此致”可以有兩種正確的位置來進(jìn)行書寫，一是緊接著主體正文之后，不另起段，不加標(biāo)點(diǎn)；二是在正文之下另起一行空兩格書寫。“敬禮”寫在“此致”的下一行，頂格書寫。后應(yīng)該加上一個(gè)驚嘆號(hào)，以表示祝頌的誠意和強(qiáng)度。

稱呼和祝頌語后半部分的頂格，是對(duì)收信人的一種尊重。是古代書信“抬頭”傳統(tǒng)的延續(xù)。古人書信為豎寫，行文涉及對(duì)方收信人姓名或稱呼，為了表示尊重，不論書寫到何處，都要把對(duì)方的姓名或稱呼提到下一行的頂頭書寫。它的基本做法，為現(xiàn)代書信所吸收。

⑤具名和日期。寫信人的姓名或名字，寫在祝頌語下方空一

至二行的右側(cè)。最好還要在寫信人姓名之前寫上與收信人的關(guān)系，如兒×××、父×××、你的朋友×××等。再下一行寫日期。篇三：現(xiàn)代應(yīng)用文

簡答

1、公文正文一般每面排多少行？每行排多少個(gè)字？ 答：22行，每行28字。

2、行政公文正文的原由部分有哪些方式？

答：行政公文正文原由部分一是依據(jù)類，有情況式、文件式、意義式、作用式，二是目的類。

3、什么是“競爭上崗演講稿”？特點(diǎn)是什么？

答：競爭上崗演講，是在考察人員以及社會(huì)組織成員成員面前就某一競爭崗位進(jìn)行自薦并發(fā)表工作意見的活動(dòng)。特點(diǎn)：通俗性、策略性、議論性、藝術(shù)性。

4、簡述總結(jié)的概念及其特點(diǎn)。答：總結(jié)是社會(huì)組織和個(gè)人對(duì)過去一定實(shí)踐活動(dòng)或看工作進(jìn)行總的回顧，分析評(píng)價(jià)，提煉經(jīng)驗(yàn)，找出內(nèi)在規(guī)律，而指導(dǎo)未來實(shí)踐而使用的公文。特點(diǎn)：事后寫作、據(jù)實(shí)議事、鑒戒指導(dǎo)。

5、通知有那些類型？答：通知類型分四種：(1)批轉(zhuǎn)性通知（2）事項(xiàng)性通知；（3）會(huì)議性通知；（4）任免通知

6、什么是簡報(bào)？它有什么特點(diǎn)？答：簡報(bào)是社會(huì)組織及時(shí)簡要地匯報(bào)工作，反映情況和交流信息的一種特殊都的公務(wù)文書。特點(diǎn)：簡明扼要；真實(shí)可信；迅速及時(shí)；內(nèi)部交流。

7、請(qǐng)簡述會(huì)議記錄和會(huì)議紀(jì)要的聯(lián)系及區(qū)別.答:

1、會(huì)議紀(jì)要以會(huì)議記錄為基礎(chǔ)和依據(jù),擇要發(fā)布會(huì)議主要內(nèi)容；會(huì)議記錄是把會(huì)議情況，包括發(fā)言的情況、討論的問題及決議的事項(xiàng)記錄下來的書面材料。

2、會(huì)議記錄只作為機(jī)關(guān)單位內(nèi)部存查使用的文書,不對(duì)外公布,會(huì)議紀(jì)要?jiǎng)t要在一定范圍內(nèi)公布傳達(dá),作為正式行政公文使用.8、請(qǐng)簡述行政公文中請(qǐng)示行文規(guī)則的五項(xiàng)規(guī)則答:(1)一文一事,內(nèi)容簡單；(2)只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)；(3)不得抄送下級(jí)機(jī)關(guān).；(4)不直接送領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人；(5)報(bào)告中不得夾帶請(qǐng)示事項(xiàng).9、報(bào)告有哪些類型？寫作報(bào)告有哪些要求？答：報(bào)告類型：（1）工作報(bào)告（2）情況報(bào)告（3）答復(fù)報(bào)告。寫作要求：（1）立意要新；（2）內(nèi)容要真；（3）重點(diǎn)突出；

（4）不夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)。

10、商業(yè)合同寫作的主要條款有哪些

答：（1）標(biāo)的；（2）數(shù)量 ；（3）質(zhì)量；（4）價(jià)款或者報(bào)酬；（5）履行期限、地點(diǎn)和方式；（6）違約責(zé)任。

12、行政公文格式中，主體部分由哪些部分組成？

答：主體部分由標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件組成。

13、如何區(qū)分廣告文案中廣告語與標(biāo)題的作用？

答：廣告文案中廣告語是為了加強(qiáng)訴求對(duì)象對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的印象而在廣告中長期使用、反復(fù)使用的簡明扼要的口語性語句。廣告文案中標(biāo)題的作用一是引起注意；二是顯示主題；三是制作廣告之便。

14、廣告文案中標(biāo)題與標(biāo)語的區(qū)別？答：標(biāo)題在文案中出現(xiàn)，有時(shí)出現(xiàn)在廣告中；標(biāo)語在系列廣告中反復(fù)使用，力求固定不變。

15、廣告文案中隨文與結(jié)尾的區(qū)別？答：隨文是廣告不可缺少的附屬性文字，向公眾傳達(dá)主要是購買或接洽、獲得服務(wù)的方式等基本信息，這里要寫明如通訊地址、郵政編碼、電報(bào)號(hào)碼、電話號(hào)碼、網(wǎng)址、電子郵箱、聯(lián)系方式與聯(lián)系人、特別說明等等，但并不需催促消費(fèi)者采取行動(dòng)；而結(jié)尾主要是號(hào)召購買，其作用是催促消費(fèi)者采取行動(dòng)，不必過長，要簡短有力。

16、會(huì)議紀(jì)要主體部分的三種寫法？答：條例式、綜合式、摘要式。

17、公函的結(jié)構(gòu)由哪些部分組成？答：由標(biāo)題、受文機(jī)關(guān)、正文、落款等部分組成。

18、文種通知的標(biāo)題在何種情況下可省略發(fā)文機(jī)關(guān)和事由？答：如果通知的發(fā)文范圍很小，內(nèi)容簡單，甚至張貼都可以，這樣的通知標(biāo)題可以省略發(fā)文機(jī)關(guān)和事由，只有文種“通知”二字。

19、請(qǐng)示與報(bào)告有何區(qū)別? 答：

1、行文內(nèi)容的請(qǐng)求性。請(qǐng)示是向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)的公文,具有請(qǐng)求的性質(zhì),而報(bào)告是向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反應(yīng)情況、答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問或要求的公文,具有陳述的性質(zhì)。

2、行文目的的求復(fù)性。請(qǐng)示的目的是請(qǐng)求上級(jí)批準(zhǔn),解決某具體問題,要求作出明確的答復(fù),而報(bào)告的目的則在于使上級(jí)知道掌握某方面或階段的情況,不要求批復(fù)。

3、行文時(shí)機(jī)的超前性。請(qǐng)示必須事前行文,等上級(jí)機(jī)關(guān)做了答復(fù)之后才能付諸實(shí)施。報(bào)告則可在事后行文,也可在工作進(jìn)行中行文,一般不在事前行文。

4、請(qǐng)求事項(xiàng)的單一性。請(qǐng)示要求一文一事；報(bào)告可以在某個(gè)范圍內(nèi)一文數(shù)事。20、《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》規(guī)定行政公文種類有那些？ 答：命令（令）、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、函、議案、意見、會(huì)議紀(jì)要。21請(qǐng)批函與請(qǐng)示有何區(qū)別？答：請(qǐng)批函是向不相隸屬的業(yè)務(wù)主管單位請(qǐng)求指示批準(zhǔn)，內(nèi)容僅限于業(yè)務(wù)，平行文；請(qǐng)示是就本單位職權(quán)范圍內(nèi)無權(quán)、無力、無法解決的工作事項(xiàng)向所隸屬的行政上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示批準(zhǔn)，內(nèi)容不限于業(yè)務(wù)，上行文。

22、通報(bào)與通知有何區(qū)別？答：

一、適用范圍不同。通知可以用于批轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)發(fā)公文，告知需辦理和周知的事項(xiàng)；通報(bào)只是表揚(yáng)先進(jìn)，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)交流重要情況、信息。兩者雖然都有告知的作用，但通知告知的主要是開展工作的要求,以及共同遵守執(zhí)行的事項(xiàng)；通報(bào)則是告知正反面典型,或有關(guān)重要情況。

二、目的要求不同。通知的目的是告知事項(xiàng),布置工作,部署行動(dòng),內(nèi)容具體,要求受文機(jī)關(guān)了解要辦什么事,該怎樣辦理,不能怎樣辦理,有嚴(yán)重的約束力,要求遵照?qǐng)?zhí)行。通報(bào)的目的是通過正反面的典型去教育人們,宣傳先進(jìn)的思想和事跡,提高人們的認(rèn)識(shí)。

三、表現(xiàn)方法不同。通知的寫作主要是直敘式,告知人們做什么,怎樣做,具體明白，語言平實(shí)；通報(bào)的方法則常常兼用敘述、說明和議論,有較強(qiáng)的感情色彩,根據(jù)需要陳述事實(shí),分析意義,作出評(píng)價(jià),使人們了解真相,受到教育。

23、總結(jié)與計(jì)劃的區(qū)別？答:

1、行文時(shí)間不同。計(jì)劃是對(duì)未來工作、活動(dòng)的設(shè)想和科學(xué)的預(yù)見,因而事前寫作;總結(jié)是對(duì)以往工作實(shí)踐的回顧與評(píng)價(jià), 所以是事后寫作。

2、行文目的不同。計(jì)劃目的是為預(yù)定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而作出安排部署,以便統(tǒng)籌指導(dǎo)工作的具體實(shí)施開展;總結(jié)目的是把實(shí)踐中成功的經(jīng)驗(yàn)找到,發(fā)現(xiàn)問題,以便得到經(jīng)驗(yàn)和啟示,吸取教訓(xùn),使工作少犯錯(cuò)誤,建設(shè)損失和浪費(fèi)。

3、行文內(nèi)容不同。計(jì)劃思路的構(gòu)成是做什么-怎么做-做到怎么樣,寫作內(nèi)容與之相應(yīng):目標(biāo)、措施辦法和要求,“三要素”缺一不可。總結(jié)思路的構(gòu)成是:做了什么-做到怎么樣(成敗得失)-為什么會(huì)這樣(經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn))-今后打算做什么。寫作內(nèi)容也與之相應(yīng):工作情況概述、成績經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤教訓(xùn)和今后奮斗目標(biāo)。

24、通知與通告的區(qū)別？答:事物性通知,是上級(jí)機(jī)關(guān)向下級(jí)機(jī)關(guān)布置工作,告知下級(jí)機(jī)關(guān)執(zhí)行的的任務(wù)、步驟及執(zhí)行的要求,而通告是一定的業(yè)務(wù)部門根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)要求對(duì)所有民眾普遍下發(fā)要求遵守執(zhí)行的事項(xiàng)。

25、為什么計(jì)劃的寫作不能“跟著感覺走”？答：制定計(jì)劃必須事先行文，因?yàn)樾枰獙?duì)所做的工作和活動(dòng)有一種很強(qiáng)的科學(xué)預(yù)見性。它要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本組織的具體情況，以及對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的清醒認(rèn)識(shí)，對(duì)事物和工作作出判斷和推測：做什么，達(dá)到什么目標(biāo)，如何去做，做到怎么樣，過程當(dāng)中可能會(huì)出現(xiàn)什么問題，應(yīng)該如何解決等等，這些都要事先有所預(yù)料。可以說，沒有預(yù)想就沒有計(jì)劃。所以，計(jì)劃的寫作絕不能“跟著感覺走”

26、文學(xué)寫作要有想象力，消息寫作也能有想象力嘛？ 答：不能。因?yàn)檎鎸?shí)是新聞的生命，也是新聞寫作的基本要求。消息的寫作不同于文學(xué)創(chuàng)作，它必須反映客觀真實(shí)情況，要與事實(shí)本身相符，絕對(duì)不允許有任何的虛假捏造。消息種的任務(wù)、事件、地點(diǎn)、事件及引述的數(shù)據(jù)都要反復(fù)核對(duì)，一定要做到準(zhǔn)確無誤，要求作者的評(píng)判態(tài)度要實(shí)事求是，客觀公正。

27、通訊與消息的區(qū)別？答：通訊與消息報(bào)道的內(nèi)容都是最近發(fā)生的有意義的事實(shí)，要求真實(shí)、準(zhǔn)確，還要有時(shí)效性。兩者也有明顯區(qū)別： 1從題材上看。消息大都告訴讀者剛發(fā)生的一件事。而通訊則題材要求較嚴(yán)，通常用來報(bào)道典型人物，選擇最富有意義的事。2從內(nèi)容上看。消息事實(shí)要求高度概括，一般不講求細(xì)節(jié)描寫。而通訊則不但要求寫出事件的來龍去脈，還要有細(xì)節(jié)，有生動(dòng)地描繪出新人新事的典型材料何畫面。3從結(jié)構(gòu)上看。消息一般有比較穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)形式（倒金字塔式），而通訊的結(jié)構(gòu)比較靈活多樣。4從文字表達(dá)方式上看。消息多用敘述，筆墨比較簡潔概括。而通訊則多種表達(dá)兼有比較詳細(xì)具體，文筆更加生動(dòng)。5從時(shí)效上看。消息要求快捷及時(shí)。通訊由于種種原因，如采訪細(xì)節(jié)材料需要更多的時(shí)間，寫稿時(shí)間也較長，往往滯后。新聞要求“不過夜”，而通訊則要求“不過月”。篇四：應(yīng)用文概念大全 應(yīng)用文寫作概述

為什么要學(xué)習(xí)應(yīng)用文？

一、種類多 1.日常應(yīng)用文 2.公文 13種

2000年8月24日 《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》 3.專業(yè)應(yīng)用文

二、用途廣

三、淵源長

如何學(xué)好應(yīng)用文？ 1.學(xué)習(xí)理論，熟悉業(yè)務(wù) 2.加強(qiáng)語文基本功的訓(xùn)練 3.勤學(xué)苦練

教學(xué)內(nèi)容: 法定公文文體--請(qǐng)示 報(bào)告 通知 調(diào)查研究文體--調(diào)查研究報(bào)告

論述文體--學(xué)術(shù)論文

機(jī)關(guān)事務(wù)文體--計(jì)劃 總結(jié)

公關(guān)禮儀文體--請(qǐng)柬 聘書

書信文體--求職信

吃透兩頭很重要，領(lǐng)導(dǎo)意圖把握好。

選好文種宜謹(jǐn)慎，規(guī)范準(zhǔn)確效率高。

公文寫作概述 定義：行政機(jī)關(guān)的公文，是行政機(jī)關(guān)在行政管理過程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文

書，是依法行政和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的重要工具。

特點(diǎn)：

1.由特定的作者撰制和發(fā)布 2.有法定的權(quán)威性和行政約束力 3.有特定的讀者和使用范圍 4.有特定的體式和處理程式（重點(diǎn)）5.有很強(qiáng)的時(shí)效性

6.有很強(qiáng)的政治性、政策性

公文的作用：

1.公文起上下有序的處理工作、解決問題的作用 2.公文起到制約和規(guī)范社會(huì)行為的作用 3.公文具有宣傳和教育的作用 4.公文具有依據(jù)和憑證的作用

公文的種類：

1.上行文 如請(qǐng)示、報(bào)告 2.下行文 如通知、決定 3.平行文 如函、議案

公文寫作概述

公文書面格式的構(gòu)成一、版頭部分

1.公文編號(hào) “編0037”

2.機(jī)密等級(jí)與緊急程度 機(jī)密★一年 3號(hào)黑體字 3.發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí) 紅色

4.發(fā)文字號(hào) 包括機(jī)關(guān)代字、年份、順序號(hào)

如：省統(tǒng)基字〔2005〕10號(hào) 3號(hào)仿宋 六角括號(hào) 5.簽發(fā)人 3號(hào)仿宋 姓名用2號(hào)楷體字 6.橫隔線 紅色 中間有五角星

公文編號(hào)（阿拉伯?dāng)?shù)字）秘密等級(jí)★保密期限（3號(hào)黑體）

緊急程度（3號(hào)黑體）xx區(qū)人民政府文件（發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)）

機(jī)關(guān)代字〔年號(hào)〕順序號(hào)（3號(hào)仿宋字）簽發(fā)人（3號(hào)仿宋體）：xxx（2號(hào)楷體字）★

二、正文部分

1.標(biāo)題 發(fā)文機(jī)關(guān)＋事由＋文種；事由+文種 2號(hào)宋體字

2.主送機(jī)關(guān) 受文機(jī)關(guān)(公文抬頭）3號(hào)仿宋體 3.正文 開頭、主體、結(jié)尾 3號(hào)仿宋體 4.附件 3號(hào)仿宋體 1.2.3.?? 5.發(fā)文機(jī)關(guān)署名與印章 騎年蓋月 6.成文日期 年、月、日寫全 “零”寫成“○” 7.附注 成文日期左下端 用圓括號(hào)標(biāo)出 3號(hào)仿宋體 公文標(biāo)題（2號(hào)宋體字）

主送機(jī)關(guān)：（3號(hào)仿宋體）

正文（3號(hào)枋宋體）

附件：（3號(hào)仿宋體）1.2.發(fā)文機(jī)關(guān)及印章

年 月 日

附注：（3號(hào)仿宋體）

三、版記部分

1.主題詞 3號(hào)黑體＋3號(hào)宋體字 2～5個(gè) 2.抄報(bào)、抄送機(jī)關(guān) 3號(hào)仿宋體 3.制發(fā)機(jī)關(guān)(時(shí)間﹑份數(shù))3號(hào)仿宋體

公文編號(hào)（阿拉伯?dāng)?shù)字）秘密等級(jí)★保密期限（3號(hào)黑體）緊急程度（3號(hào)黑體）xx區(qū)人民政府文件（發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)）

機(jī)關(guān)代字〔年號(hào)〕順序號(hào)（3號(hào)仿宋字）簽發(fā)人（3號(hào)仿宋體）：xxx（2號(hào)楷體字）★

公文標(biāo)題（2號(hào)宋體字）

主送機(jī)關(guān)：（3號(hào)仿宋體）

正文（3號(hào)枋宋體）

附件：（3號(hào)仿宋體）1.2.發(fā)文機(jī)關(guān)及印章

年 月 日

附注：（3號(hào)仿宋體）

主題詞：（3號(hào)黑體）xx xxx xx（3號(hào)宋體字）

抄報(bào)機(jī)關(guān)（3號(hào)仿宋體）

抄送機(jī)關(guān)（3號(hào)仿宋體）

制發(fā)機(jī)關(guān)（3號(hào)仿宋體）制發(fā)時(shí)間（3號(hào)仿宋體）

編000221 機(jī)密

特急

xx人民政府文件 xv [1998]x號(hào)

—————————★————————— xx省人民政府關(guān)于xx工作的通知

各地行政公署，各市、自治州人民政府： xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx。

附件：《xxxx的報(bào)告》

發(fā)文機(jī)關(guān)（公章）

一九九八年九月八日

（此件發(fā)至縣團(tuán)級(jí)）

主題詞：xx xx 通知

———————————————————— 抄送：省委、省人大、省政協(xié)辦公廳。

———————————————————— xx省人民政府辦公廳 一九九八年月日印發(fā)

————————————————————

共印1500份

判斷正誤并改正錯(cuò)誤： 1．行政機(jī)關(guān)的公文，是行政機(jī)關(guān)在行政管理過程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書，是依法行政和處理公私事務(wù)的重要工具。2．根據(jù)行文關(guān)系和行文方向，公文可分為上行文和下行文。3．公文的結(jié)構(gòu)可分為版頭、正文、版記三大部分。4．公文編號(hào)也叫公文份數(shù)序號(hào)或文件編號(hào)，位于公文文頭右側(cè)上方。5．發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)由發(fā)文機(jī)關(guān)全稱加“文件”兩字組成。6．發(fā)文字號(hào)由機(jī)關(guān)代字和年份兩部分組成。7．標(biāo)題的一般格式為： 發(fā)文機(jī)關(guān)＋事由＋文種或事由+文種。8．主送機(jī)關(guān)即公文的受理機(jī)關(guān)。9．所有的公文都有附件。

10．成文日期指公文的生效日期。11．附注標(biāo)注在成文日期的左下端，用圓括號(hào)標(biāo)出。12．主題詞間使用逗號(hào)。

13．送往上級(jí)機(jī)關(guān)叫抄送；送往下級(jí)機(jī)關(guān)叫抄報(bào)。

六、公文寫作要求：

1.貫徹執(zhí)行黨和國家的政治路線，符合國家的方針政策、法令法規(guī)和有關(guān)規(guī)定。2.嚴(yán)格遵守公文的行文規(guī)則。3.結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，格式規(guī)范。

七、公文的語體特點(diǎn)

1.公文采用記敘、說明、議論的表達(dá)方式。2.公文用語的規(guī)范性

首先表現(xiàn)在:方言﹑專用名詞﹑數(shù)字、外來語；

其次表現(xiàn)在語言具有特色：即簡潔、平實(shí)、明快、莊重。

公文的語體風(fēng)格，既不同于文學(xué)作品，也不同于議論文，表現(xiàn)出簡潔、平實(shí)，明快、莊重的風(fēng)格。

(1)簡潔 公文簡潔的風(fēng)格，表現(xiàn)出來的是文字精煉，而文字上的精煉，來自于內(nèi)容的簡明扼要。敘事時(shí)，采用概括敘述，抓住事情的實(shí)質(zhì)，認(rèn)真壓縮、精心提煉。說理時(shí)，貴用點(diǎn)睛之筆，只需三言兩語把問題的性質(zhì)、結(jié)論性的意見點(diǎn)明即可。(2)平實(shí) 公文平實(shí)的風(fēng)格，就是質(zhì)樸無華，不追求藝術(shù)化，即少用抒情和描寫筆法，不用夸張，比喻等修辭法。(3)明快 公文明快的風(fēng)格，就是有話直說，旗幟鮮明，不含蓄、不委婉。敘事時(shí)，貴用直筆，忌用曲筆，給人以坦率、樸實(shí)、明朗的感覺，一看便知，一聽就懂。(4)莊重 公文莊重的風(fēng)格，就是鄭重、嚴(yán)肅。用詞要貼切、把握分寸。注意使用公文的慣用詞語，運(yùn)用必要的公文用語，使語意表達(dá)更加鄭重、莊嚴(yán)。

寫作練習(xí)(病文 1)：

吉 林 省 x x 局 文 件

（1996）吉x字8號(hào)

簽發(fā)人： 關(guān)于申請(qǐng)赴香港學(xué)習(xí)團(tuán)組報(bào)告

省政府：

我局申派香港學(xué)習(xí)團(tuán)組，個(gè)人零用外匯額度由長春中藥廠從廠留學(xué)外匯中解決，配套人民幣由派人單位自行解決。

以上報(bào)告當(dāng)否，請(qǐng)批復(fù)。

吉 林 省 x x 局 1996年8月21日 病文修改: [1]發(fā)文字號(hào)應(yīng)改為吉x〔1996〕8號(hào)，移至左側(cè)空一字。[2]簽發(fā)人應(yīng)在發(fā)文字號(hào)的右側(cè)。[3]“學(xué)習(xí)團(tuán)組”屬自造詞組，應(yīng)改為“學(xué)習(xí)團(tuán)”或“學(xué)習(xí)組”。[4]“報(bào)告”應(yīng)改“請(qǐng)示”。[5]“申派”屬“自造詞”，應(yīng)改為“申請(qǐng)派出的”。[6]“香港學(xué)習(xí)團(tuán)（組）”不能由吉林省x x局申請(qǐng)派出，應(yīng)改為 “赴香港學(xué)習(xí)團(tuán)（組）”。[7] 行文時(shí)間右移，改為漢字。

“發(fā)文字號(hào)”常見錯(cuò)誤辨析

一、搭配虛字

如：“×政字〔2002〕第2號(hào)”、“×發(fā)字〔2002〕第35號(hào)”，這里的“字”“第”均是沒有什么實(shí)際意義的多余字，應(yīng)刪去。規(guī)范化的用法是：“皖政〔2002〕2號(hào)”（即安徽省人民政府2002發(fā)的第2號(hào)文件）、“皖發(fā)〔2002〕 35號(hào)”（即中共安徽省委2002發(fā)的第35號(hào)文件）。

二、要素顛倒。

《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》第三章第十條第四款已明確規(guī)定：“發(fā)文字號(hào)應(yīng)當(dāng)包括機(jī)關(guān)代字、年份、序號(hào)”，實(shí)質(zhì)上等于指定了“機(jī)關(guān)代字”、“年份”、“序號(hào)”三要素排列順序。但個(gè)別地方和單位在使用“發(fā)文字號(hào)”時(shí)，并沒有按以上指定順序排列，三要素位置顛倒。如：“(76)榕銀農(nóng)字第 85號(hào)”，這一“發(fā)文字號(hào)”，不僅年號(hào)不全、“字”“第”多余、“括號(hào)”用錯(cuò)，而且年份前移，是錯(cuò)誤的。規(guī)范化的用法應(yīng)是“榕銀農(nóng)〔 1976〕 85號(hào)”。

三、年號(hào)不全

如“×政發(fā)〔97〕8號(hào)”、“×政秘〔 86〕 6號(hào)”，這里的“〔97〕”“〔86〕”是指1997、1986。雖然，在廿、廿一世紀(jì)里，“〔97〕”、“〔86〕”可理解為1997年、1986年，如若事過幾個(gè)世紀(jì)或時(shí)間更長一些，為什么不可把“〔97〕”理解為公元 97年、997年、1697年、2097年呢？年號(hào)不全會(huì)給將來查找利用文件檔案帶來很大麻煩。所以，年份號(hào)應(yīng)該寫全稱〔1997〕〔1986〕。《國家行政機(jī)關(guān)公文格式》明確：“年份應(yīng)標(biāo)全稱”。

四、錯(cuò)用括號(hào)

如“×政辦（2002）8號(hào)”、“×政辦〈2002〉8號(hào)”，這里的年份所用的括號(hào)“（）”、“〈〉”均是錯(cuò)誤的。規(guī)范的用法應(yīng)是六角括號(hào)“〔〕”，如“×政辦〔2002〕8號(hào)”。

五、亂設(shè)虛位

發(fā)文字號(hào)中的“順序號(hào)”常常出現(xiàn)虛位，如“×政秘〔2002〕008號(hào)”，這里的“008號(hào)”應(yīng)改為“ 8號(hào)”。《國家行政機(jī)關(guān)公文格式》gb/t9704— 1999)已明確規(guī)定：“序號(hào)不編虛位（即1不編為001）”。

六、與“公文編號(hào)”混為一談

這一問題多出現(xiàn)在教課書中，如某函授大學(xué)編著的《中國實(shí)用文體大全》、某師范大學(xué)出版社出版的《公文寫作教程》、近年新出版的某函授大學(xué)教材《應(yīng)用文寫作》、某省黨校系統(tǒng)干部中專教材《語文》等都把“公文編號(hào)”解釋為“一般包括機(jī)關(guān)代字、、順序號(hào)”，篇五：應(yīng)用文含義 應(yīng)用文書是指日常應(yīng)用、運(yùn)用的一些文章體裁，其概念小于實(shí)用文體，但包含在實(shí)用文體之內(nèi)。應(yīng)用文書種類多、數(shù)量大、運(yùn)用廣，禮儀類、條據(jù)類等都是日常的應(yīng)用文書。應(yīng)用文書不僅與通過形象思維創(chuàng)造藝術(shù)典型去感染讀者的文學(xué)作品不同，而且與一般的文章也有明顯的區(qū)別。一般文章通常用來記敘、議論、說明某些事物、人物或事理，對(duì)讀者可能產(chǎn)生某種影響，其社會(huì)作用一般是間接的。應(yīng)用文書的社會(huì)作用卻是直接的，它雖不如公文那樣政治性強(qiáng)，但應(yīng)用極為普遍，人們?cè)谌粘Ｉ钪袔缀趺刻於家玫剿鋵?shí)用價(jià)值小可解決個(gè)人事宜，大可對(duì)社會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

一、應(yīng)用文書的概念

日常應(yīng)用文書是人們?cè)谌粘９ぷ鳌W(xué)習(xí)、生活中處理公務(wù)和個(gè)人事務(wù)時(shí)所使用的具有實(shí)用價(jià)值和慣用格式的文體。

（一）應(yīng)用文書的特點(diǎn) 1． 目的實(shí)用化

寫作應(yīng)用文書總有具體明確的實(shí)用目的，總是為了解決特定的問題，總有明確而固定的使用對(duì)象，也就是說日常應(yīng)用文書都有它的目的。例如寫信，可以是寫給某一個(gè)人的，也可以是寫給某一個(gè)單位的，不管是寫給誰，總是由特定的原因所引起的，也總是為達(dá)到特定的目的才寫的。

2． 結(jié)構(gòu)格式化

由于應(yīng)用文書種類繁多，它必須盡可能在形式上便于掌握，內(nèi)容上便于理解，以便更好地為生活和工作服務(wù)。為了適應(yīng)這一要求，應(yīng)用文書在長期的發(fā)展過程中逐漸形成了固定的寫作格式。這些寫作格式，大都已成定體，不能隨便變動(dòng)。雖然某些格式在實(shí)踐中根據(jù)實(shí)際需要可以稍有變化，但這種變化是有很大限制性的。必須根據(jù)它所反映的不同內(nèi)容，來選用與之相適應(yīng)的格式及語言形式，作者不可隨心所欲、標(biāo)新立異，否則就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、造成混亂。這種結(jié)構(gòu)形式上的格式化首先是為了便于運(yùn)用，同時(shí)也是由應(yīng)用文書內(nèi)容及實(shí)用性特點(diǎn)所決定，這構(gòu)成了應(yīng)用文書與其它文體相區(qū)別的主要特點(diǎn)。3． 文體簡約化

應(yīng)用文書尚簡約而不尚冗長，尚樸實(shí)而不尚浮華。寫作要實(shí)實(shí)在在，要言不煩，不堆砌詞句，不藻飾鋪陳，并力戒套話、空話。這是為了表達(dá)的準(zhǔn)確扼要，易讀易懂，提高應(yīng)用效果。雖然文體的樸實(shí)簡明，主要還是來自思想的樸實(shí)和思維的明晰，但具體的語言運(yùn)用和文風(fēng)的把握也是十分重要的環(huán)節(jié)。字、詞、句的援用要講究分寸，輕重適宜，表意明確，簡約扼要，只要能把事情記述明白，把問題交代清楚，并與事實(shí)無出入，問題無歧義，也就達(dá)到了表意的要求。

第四篇：概念會(huì)所吧臺(tái)管理制度

概念會(huì)所吧臺(tái)管理制度

1、吧臺(tái)人員必須遵守本店規(guī)章制度，堅(jiān)決服從公司安排與管理，一切利益以本店利益出發(fā)，創(chuàng)一流產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、吧臺(tái)全體人員必須遵守上下班時(shí)間制度，做到不遲到、不早退，提前10分鐘做班前準(zhǔn)備。

3、除吧臺(tái)人員其它一切與工作無關(guān)人員，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入吧臺(tái)，且吧臺(tái)人員必須穿戴整齊方可進(jìn)入。

4、吧臺(tái)全體人員當(dāng)班時(shí)，必須保持大方形象和端莊的應(yīng)戰(zhàn)姿態(tài)，要求精神飽滿和笑面迎人，杜絕一切不雅行為和惡習(xí)，嚴(yán)禁在吧臺(tái)內(nèi)吸煙和吃東西。營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁和其它部門聊天嬉戲等。喝水或品嘗東西時(shí)要蹲下，去洗手間或離開吧臺(tái)必須實(shí)現(xiàn)報(bào)告領(lǐng)班或吧臺(tái)長，并征得其同意方可離開，時(shí)間不超過10分鐘，不得在洗水間吸煙。

5、時(shí)刻關(guān)注吧臺(tái)衛(wèi)生，保持吧臺(tái)內(nèi)部整潔，做到眼疾手快，吧臺(tái)食品和器具的清洗要符合衛(wèi)生部對(duì)食品的要求。

6、吧臺(tái)長和領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)班出品質(zhì)量，按上班工作規(guī)程嚴(yán)格監(jiān)督，如因出品質(zhì)量要求退回，必須追其原因，并追究出品制作者或領(lǐng)班的責(zé)任，并酌情處罰。

7、嚴(yán)格控制吧臺(tái)成本，杜絕一切無謂的浪費(fèi)，合理配備物料，堅(jiān)持做好水果物料的新舊交替工作，另外水果物料的收貨要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持不用質(zhì)量差的原材料制作出品。

8、對(duì)吧臺(tái)器具要輕拿輕放，在清洗擺放的過程中無意破壞者必須及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或吧臺(tái)長，對(duì)隱瞞不報(bào)者互相包庇者重罰。

9、在公司用餐時(shí)間內(nèi)要主意保持安靜，不準(zhǔn)大聲說話妨礙他人用餐，用餐時(shí)間不得超過15分鐘，節(jié)約糧食，吃飯不剩飯，用水用電節(jié)約，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣。

10、吧臺(tái)員工之間要團(tuán)結(jié)一致，積極配合，不斷提高自己的技術(shù)水平，提高工作效率，以最快的速度做最好的出品。竭盡全力做到每位客人都高興而來滿意而歸。

11、吧臺(tái)全體人員要做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，明確自己的工作。對(duì)吧臺(tái)長及領(lǐng)班的分配工作必須認(rèn)真迅速執(zhí)行，領(lǐng)班要起到良好的帶頭作用，落實(shí)交接班制度，對(duì)自己班上出現(xiàn)的問題及客人提出的要求和意見要及時(shí)處理、登記反映吧臺(tái)長。

第五篇：現(xiàn)代酒店管理制度

現(xiàn)代酒店管理制度大全

第一章 總經(jīng)理室管理制度

總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù)，和酒店全體員工共同努力，及時(shí)完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

2、制定酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定市場拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部門進(jìn)行權(quán)面的推銷。制定酒店一系列價(jià)目，如房價(jià)、餐飲毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3、建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會(huì)。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)各種問題進(jìn)行指示和講評(píng)。傳達(dá)政府或總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效的工作系統(tǒng)。

4、健全酒店的財(cái)務(wù)制度。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。

5、定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

6、培訓(xùn)人才，指導(dǎo)各部門的工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

7、加強(qiáng)酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。

8、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)罰、晉升等。

9、與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。

10、關(guān)心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。

副總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助總經(jīng)理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織、選人用人等），有效地做好技術(shù)性的日常工作（計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、考核等），保證酒店各項(xiàng)目標(biāo)的完成；

2、對(duì)酒店實(shí)行全面的經(jīng)營管理，對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)任免下屬人員；

3、制定酒店的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度；

4、檢查、督導(dǎo)各級(jí)管理人員的工作，協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，主持召開每周工作例會(huì)；

5、審核和上報(bào)酒店財(cái)經(jīng)預(yù)算，向各部門下達(dá)工作指標(biāo)；

6、保持和發(fā)展酒店與各界良好的公共關(guān)系，樹立和提高酒店的形象，開拓酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)；

7、親自接待VIP客人，代表酒店對(duì)其表示熱烈歡迎并提高特殊的照顧和優(yōu)惠；

8、不定期與客人會(huì)面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考；

9、檢查、督導(dǎo)酒店的人事培訓(xùn)工作，加強(qiáng)人力資源建設(shè)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才；

10、努力改善工作條件，做好勞動(dòng)保護(hù)和環(huán)境保護(hù)工作，不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件，加強(qiáng)酒店的安全保衛(wèi)工作。

總經(jīng)理室主任崗位職責(zé)

1、協(xié)調(diào)各部門的工作，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各項(xiàng)方針、政策、上級(jí)指示及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；

2、安排總經(jīng)理辦公室會(huì)議，并負(fù)責(zé)檢查會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況；

3、組織起草各種業(yè)務(wù)報(bào)告，起草和修改工作計(jì)劃、制度、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿；

4、搞好酒店的信息管理，開展市場調(diào)查研究，做好綜合分析和統(tǒng)計(jì)工作，制定酒店的規(guī)章制度和決定供總經(jīng)理參考；

5、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、全面化，從而提高工作效率；

6、加強(qiáng)本部門的自身管理，抓好職工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考評(píng)等，提高工作質(zhì)量；

7、掌握市場動(dòng)態(tài)，收集行業(yè)信息，為總經(jīng)理決策提供咨詢和參考；

8、領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車管理和印章管理等工作；

9、協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，并做出正確處理；

10、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。總經(jīng)理室值班秘書崗位職責(zé)

1、為酒店總經(jīng)理提供秘書性服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類文件的呈報(bào)及批復(fù)后的傳送；

3、負(fù)責(zé)檢查信函的處理、登記和回復(fù)；

4、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的檔案整理和裝訂工作；

5、傳送總經(jīng)理室的文件和報(bào)紙；

6、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室日常電話的接轉(zhuǎn)；

7、承擔(dān)總經(jīng)理的日常來采訪接待工作；

8、每日與值班經(jīng)理交接班；

9、負(fù)責(zé)總經(jīng)理外出的準(zhǔn)備工作（如開具介紹信、生活安排、接送的安排及車旅費(fèi)報(bào)銷等）；

10、完成總經(jīng)理和總經(jīng)理室主任臨時(shí)交辦的其他工作。總經(jīng)理室檔案秘書崗位職責(zé)

1、為總經(jīng)理室提供有關(guān)資料、檔案的秘書性服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室日常各類行政檔案的登記、保管、歸檔和酒店重要檔案的回收和管理；

3、起草酒店檔案制度；

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督使用和保管酒店的介紹信、印章，負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔管理工作；

5、年終時(shí)向各部門收集各種規(guī)酒店保管的檔案，做好分類存檔與管理工作；

6、傳遞各類文件；

7、負(fù)責(zé)酒店禮品的接收、登記、保管；

8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的設(shè)備保管，以保證工作的正常運(yùn)行；

9、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的內(nèi)勤工作；

10、完成總經(jīng)理室主任交辦的其他任務(wù)。總經(jīng)理室通信員崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)確無誤的按國家或地區(qū)分類投寄各種信件；

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證信件的分類、登記準(zhǔn)確無誤。對(duì)于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應(yīng)正確處理；

3、對(duì)于緊急信件應(yīng)貼足郵票及時(shí)寄發(fā)，每月可購買一定數(shù)量的郵票備用；

4、定期到郵局取回大宗郵件，并及時(shí)通知有關(guān)部門領(lǐng)取；

5、取回的機(jī)要信函應(yīng)立即交保密員，不得延誤上交或存放它處；

6、嚴(yán)守保密紀(jì)律，嚴(yán)格遵守“保密守則”，做到“五不”，即不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不在公共場合談?wù)摴膬?nèi)容、不私自拆看密封件，對(duì)于各種“秘密”等級(jí)以上的文件，嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善處理。

總經(jīng)理室司機(jī)崗位職責(zé)

1、具備奉獻(xiàn)精神，敬崗愛崗，盡職盡責(zé)的做好本職工作；

2、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時(shí)處于良好狀態(tài)，并注意保持車輛的清潔；

3、提前十分鐘到達(dá)調(diào)車地點(diǎn)，開車時(shí)注意安全第一；

4、堅(jiān)守崗位，如外出公干，需把時(shí)間、地點(diǎn)通知 總經(jīng)理室；

5、嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)于乘客在車上的談話做到不插話、不傳播；

6、遵守并執(zhí)行車務(wù)部制定的各種規(guī)章制度，做好汽車的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)排除。

夜班值班室經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件；

2、加強(qiáng)夜間巡視，特別是重要部門的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好工作紀(jì)錄；

3、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級(jí)部門建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；

4、遇到客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽并做好書面紀(jì)錄，無論對(duì)錯(cuò)都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足客人的合理要求，做到合理解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；

5、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工投訴；

6、保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)正確擺設(shè)燈光及其背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的環(huán)節(jié)；

7、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害；

8、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全；

9、落實(shí)、完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù) ；

10、審核和批準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)；

11、在授權(quán)額內(nèi)酌情使用招待費(fèi)并處理客人有爭議的費(fèi)用。部門經(jīng)理考勤制度

1、按酒店規(guī)定的作息時(shí)間上下班，總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤；

2、總經(jīng)理室統(tǒng)計(jì)考勤情況，每月及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理；

3、因公外出，事前應(yīng)通知總經(jīng)理室，說明外出原因并紀(jì)錄在案；

4、因病、因事不能上班者，應(yīng)到總經(jīng)理室請(qǐng)假并說明原因，以便辦公室紀(jì)錄備案；

5、因病、因事、因公不到崗又未及時(shí)說明者，按礦工處理；

6、部門經(jīng)理考勤情況將作為考評(píng)及工作績效的依據(jù)之一。保密室管理制度

1、認(rèn)真貫徹上級(jí)關(guān)于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行檔案工作條例，在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好檔案工作；

2、保密室應(yīng)接受總經(jīng)理室的管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；

3、酒店保密員應(yīng)敬業(yè)樂業(yè)，忠于職守，遵守紀(jì)律，保守秘密，樹立全心全意為酒店服 務(wù)的思想，準(zhǔn)確、迅速的為使用者提供檔案資料；

4、統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案的提供使用工作；

5、已辦理完畢、有保存價(jià)值的檔案材料，由酒店集中統(tǒng)一管理，任何人不得據(jù)為己有；

6、任何無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入保密室；

7、愛惜和使用保密室的一切設(shè)施設(shè)備，任何人未經(jīng)許可不得隨意翻動(dòng)。保密員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真做好保密工作，及時(shí)做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。

2、保管好酒店和總經(jīng)理室印章，嚴(yán)格遵守酒店有關(guān)印章使用的規(guī)定。

3、積極工作，努力學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作質(zhì)量和工作效率，應(yīng)做到：

（1）具有英文基礎(chǔ)知識(shí)；

（2）具有使用及保護(hù)檔案器材的常識(shí)；（3）具有建立卷宗的常識(shí)；

（4）掌握主要的歸檔系列和歸檔方法；（5）掌握保留及棄置卷宗的規(guī)定；

（6）了解與整理和卷宗有關(guān)的其他規(guī)定。

5、處理公文要認(rèn)真細(xì)致，注意團(tuán)結(jié)協(xié)助，謙虛謹(jǐn)慎，互相尊重，搞好人際關(guān)系，共同做好工作。

6、做好酒店資料來往的收發(fā)、登記、整理、保管工作。

7、協(xié)助秘書完成總經(jīng)理交辦的事項(xiàng)，協(xié)助通信員搞好信件的處理工作。

8、嚴(yán)守保密紀(jì)律，各種秘密的文稿都應(yīng)嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善保管。

9、不得與無關(guān)人員談?wù)摴牡膬?nèi)容。員工保密制度

1、酒店的保密工作是指對(duì)可能發(fā)生的泄密和竊取活動(dòng)采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點(diǎn)，嚴(yán)肅紀(jì)律。

3、全體員工應(yīng)做到：不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。

4、文件和資料保密；

（1）擬稿。文稿的擬定者應(yīng)準(zhǔn)確定出文稿的密級(jí)。（2）印制。文件統(tǒng)一由行政管理部門印制。

（3）復(fù)印。復(fù)印秘密文件和資料，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

（4）傳遞。攜帶秘密文件外出，由兩人同行，并包裝密封。

（5）保管。秘密文件由行政管理部統(tǒng)一保管，個(gè)人不得保存。如需借閱，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并于當(dāng)天收回。

（6）歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時(shí)要在扉頁上注明原定密級(jí)，并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（7）銷毀。按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5、對(duì)外披露信息，按酒店規(guī)定執(zhí)行，由部門經(jīng)理、主管、法律事務(wù)處會(huì)簽。

6、保密內(nèi)容按以下三級(jí)劃分：

（1）絕密級(jí)：

① 酒店領(lǐng)導(dǎo)的電傳、傳真、書信；

② 非公開的規(guī)章制度、計(jì)劃、報(bào)表及重要文件； ③ 酒店領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人情況；

④ 正在研究的經(jīng)營計(jì)劃與具體方案。（2）機(jī)密級(jí)：

① 酒店電傳、傳真、合同； ② 員工檔案；

③ 組織狀況，人員編制； ④ 人員任免（未審批）。

（3）秘密級(jí)：酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)、策劃方案及有損于酒店利益的其他事項(xiàng)。

酒店招待用餐管理制度

1、用餐標(biāo)準(zhǔn)：

（1）營業(yè)餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)為三個(gè)檔次（酒水除外）；

（2）內(nèi)部餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)檔次，提供四菜一湯及軟飲料。

2、酒水標(biāo)準(zhǔn)：

酒店內(nèi)部招待一律只供應(yīng)適量的本地啤酒及軟飲料，其余加香煙、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等經(jīng)批準(zhǔn)后方可供應(yīng)。

3、用餐程序：

（1）在營業(yè)餐廳安排用餐需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前將報(bào)告送交餐部；報(bào)告要列明招待單位、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及餐廳名稱；

（2）在內(nèi)部餐廳用餐，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，在該部門秘書處領(lǐng)取餐券用餐。

4、餐后核算：

（1）內(nèi)部招待用餐和飲料統(tǒng)一使用職員單據(jù)，招待部門需及時(shí)注明并簽字；（2）店內(nèi)使用的職員單據(jù)一律用銷售價(jià)，不加服務(wù)費(fèi)；

（3）職工餐廳月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無誤后，交財(cái)物部撥款；（4）對(duì)不符合手續(xù)、不按規(guī)定辦的，有關(guān)崗位可以拒絕提供服務(wù)。

酒店各級(jí)的優(yōu)惠、減免權(quán)限制度

1、優(yōu)惠權(quán)限：

（1）房費(fèi)（散客）

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有柜臺(tái)價(jià)100%以內(nèi)的優(yōu)惠；酒店值班經(jīng)理、銷售部和前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理，由酒店根據(jù)其實(shí)際情況規(guī)定相應(yīng)的優(yōu)惠權(quán)限；銷售、預(yù)定、前臺(tái)工作人員按各季節(jié)規(guī)定的優(yōu)惠執(zhí)行；

（2）餐費(fèi)

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，酒店銷售部和飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理可按酒店規(guī)定享有相應(yīng)的優(yōu)惠；（3）商場

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有商品價(jià)格100%以內(nèi)的優(yōu)惠，商場部經(jīng)理和副經(jīng)理可按商品成本價(jià)享有優(yōu)惠處理；（4）娛樂中心

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，娛樂部和銷售部經(jīng)理、副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限；（5）洗衣

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，客房部經(jīng)理和副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限；（6）車隊(duì)

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，車務(wù)部經(jīng)理和車隊(duì)隊(duì)長享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)50%以內(nèi)的優(yōu)惠。

2、減免權(quán)限：（1）房費(fèi)

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有全部生產(chǎn)費(fèi)用的減免權(quán)，對(duì)于客人由爭議的費(fèi)用，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（2）餐費(fèi)

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（3）商場

不得掛帳，一經(jīng)掛帳，費(fèi)用不得減免（店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)除外）；（4）商務(wù)中心

點(diǎn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；

（5）娛樂中心

點(diǎn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理及前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（6）客房小酒吧、洗衣

點(diǎn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理及大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（7）車隊(duì)

營業(yè)部門聯(lián)系的賓客用車，經(jīng)該部經(jīng)辦人簽字、掛帳后一律不得減免（點(diǎn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)除外）；（8）電話費(fèi)

點(diǎn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)；

（9）因撥號(hào)錯(cuò)誤引起的電話費(fèi)

經(jīng)前廳部經(jīng)理核實(shí)上報(bào)后，可簽字減免，同時(shí)必須注明減免原因。

3、減免程序與執(zhí)行辦法：

（1）收款員應(yīng)本著對(duì)客人和酒店負(fù)責(zé)的態(tài)度，處理客人提出的意見或投訴；（2）屬超越收銀員權(quán)限范圍的事項(xiàng)可請(qǐng)大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，簽字減免；凡屬值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理要求處理的事件，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須迅速處理；

（3）屬超越大堂經(jīng)理權(quán)限的事項(xiàng)應(yīng)請(qǐng)事件發(fā)生所在部門經(jīng)理處理，并請(qǐng)其簽字減免；

（4）凡屬超越部門經(jīng)理或值班經(jīng)理權(quán)限的事項(xiàng)，應(yīng)由該部門經(jīng)理請(qǐng)示店領(lǐng)導(dǎo)處理并簽字減免 ；

（5）簽單人在權(quán)限范圍內(nèi)簽字減免的同時(shí)，必須注明減免原因；

（6）收款員在執(zhí)行減免處理時(shí)，必須具備有效簽字的減免說明（雜項(xiàng)調(diào)整單）和原始單據(jù)，對(duì)超出權(quán)限的減免單，收款員有權(quán)拒絕執(zhí)行；

（7）除店]級(jí)領(lǐng)導(dǎo)外，任何人無權(quán)減免服務(wù)費(fèi)；（8）凡超出授權(quán)，均需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可；

（9）對(duì)由于疏忽而給客人造成損失的，大堂經(jīng)理經(jīng)請(qǐng)示點(diǎn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后，有權(quán)代表酒店送鮮花、水果或紀(jì)念品。

4、客人未結(jié)賬離開酒店的處理辦法：

（1）結(jié)賬處每日將當(dāng)日客人已離店但沒辦離店手續(xù)的房間號(hào)以書面形式通知前廳部；

（2）前廳部接到通知后，應(yīng)馬上開始調(diào)查；

6（3）如賬款可追回，可由前廳部經(jīng)理注明原因并簽字，財(cái)務(wù)人員協(xié)助將賬款先轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳，并將說明的一聯(lián)交還前廳部經(jīng)理追款；

（4）確屬跑帳，賬款無法追回時(shí)，在減免權(quán)限范圍內(nèi)，由前廳部經(jīng)理同意后請(qǐng)示總經(jīng)理并簽字減免。

第二章 綜合辦公室管理制度 辦公室主任崗位職責(zé)

1、全面領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作并具體主持酒店行政事務(wù)工作；

2、召集酒店辦公室每周例會(huì)，制定每周工作計(jì)劃；

3、審核批準(zhǔn)酒店1000元以下行政費(fèi)用開支報(bào)告；

4、審核上報(bào)酒店1000元以下行政費(fèi)用開支計(jì)劃；

5、負(fù)責(zé)酒店防火、防盜及交通等安全管理工作；

6、管理酒店員工及住房；

7、負(fù)責(zé)對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同的審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào)；

8、管理總經(jīng)理室人員編制；

9、負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系的工作計(jì)劃的制定與實(shí)施。辦公室副主任工作職責(zé)

1、督辦與上報(bào)全酒店各部門每周的工作計(jì)劃；

2、落實(shí)談心制度；

3、反映員工的思想動(dòng)態(tài)，研究、報(bào)批與實(shí)施引導(dǎo)激勵(lì)員工的激勵(lì)機(jī)制；

4、安排布置酒店內(nèi)部會(huì)議的資料；

5、組織與安排員工生日及酒店集會(huì)；

6、負(fù)責(zé)酒店發(fā)文管理及報(bào)批；

7、協(xié)助全酒店各部門的資料整理；

8、管理檔案；

9、審查文件、記錄及內(nèi)刊。行政主管崗位職責(zé)

1、按合同實(shí)施物資采購和小型用品采購；

2、具體安排酒店員工午餐；

3、繳納酒店的電話費(fèi)；

4、管理酒店的環(huán)境衛(wèi)生；

5、安排外來賓客的住宿；

6、具體辦理車輛的年檢、年審、保險(xiǎn)、維修并與管理部門聯(lián)系；

7、辦理經(jīng)批準(zhǔn)的酒店員工的暫住證，負(fù)責(zé)與保安部的工作聯(lián)系；

8、其它工作。行政辦公紀(jì)律管理制度

1、凡本酒店員工上班要帶員工卡；

2、堅(jiān)守工作崗位不要串崗；

3、上班時(shí)間不要看報(bào)紙、玩電腦游戲、打瞌睡或做與工作無關(guān)的事情；

4、辦公桌上應(yīng)保持整潔，并注意辦公室的安靜；

5、上班時(shí)穿西裝和職業(yè)裝，不能穿超短裙與無袖上衣及休閑裝，不要在辦公室化妝；

6、接待來訪和業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在辦公室進(jìn)行；

7、不要因私事長期占用電話，不要因私事?lián)艽蚓频觊L途電話；

8、不經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng)，不得在酒店電腦上發(fā)送私人郵件或上網(wǎng)聊天，未經(jīng)允許，不要使用其它部門的電腦；

9、所有電子郵件的發(fā)出，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，以酒店名義發(fā)出的郵件需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

10、未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)和部門經(jīng)理授意，不要索取、打印、復(fù)印其他部門的資料；

11、不要遲到早退，否則酌情罰款；

12、請(qǐng)假需經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總或經(jīng)理書面批準(zhǔn)，到辦公室備案；假條未在辦公室即時(shí)備案，酒店以曠工論處，扣減工資；

13、平時(shí)加班必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，事后備案酒店不發(fā)加班費(fèi)；

14、不論任何原因，不得代他人刷卡，否則被酒店開除；

15、因工作原因未及時(shí)打卡，需及時(shí)請(qǐng)部門經(jīng)理簽字后于次日?qǐng)?bào)辦公室補(bǔ)簽，否則會(huì)作曠工處理；

16、加班必須預(yù)先由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后再向辦公室申報(bào)，凡加班后申報(bào)的，辦公室將不予認(rèn)可；

17、在月末統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)，辦公室對(duì)任何空白考勤不予補(bǔ)簽，如因故未打卡，請(qǐng)到辦公室及時(shí)辦理；

18、吸煙到衛(wèi)生間，否則將被罰款；

19、請(qǐng)病假如無假條，一律認(rèn)同為事假，請(qǐng)假條應(yīng)于事前交辦公室，否則將視為曠工； 20、因當(dāng)日外勤而不能回酒店打卡的員工，請(qǐng)部門第一負(fù)責(zé)人在當(dāng)日8時(shí)30分以前寫出名單，由辦公室經(jīng)辦人打卡；

21、凡出遠(yuǎn)勤達(dá)1天以上者，須先填報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的出差證明單；

22、因故臨時(shí)外出，必須請(qǐng)示部門經(jīng)理；各部門全體外出，必須向總經(jīng)理辦公室請(qǐng)假；

23、不得將酒店煙缸、茶杯、文具和其他文物帶回家私用；

24、在業(yè)務(wù)宴請(qǐng)中，勿飲酒過量；

25、無工作需要不要進(jìn)入總經(jīng)理辦公室、計(jì)算機(jī)房、客戶服務(wù)中心、檔案室、打字室、財(cái)務(wù)部，以及會(huì)議室、接待室。

行政辦公規(guī)范管理制度

1、為使酒店管理及文化建設(shè)提升到一個(gè)新層次，特制定如下規(guī)定。

2、辦公儀表規(guī)范：

（1）每周一到周四：男士著深色套裝（馬甲），襯衣、皮鞋，必須佩戴領(lǐng)帶；（2）每周一到周四：女士著深色套裙（或褲）、馬甲、襯衣、皮鞋；（3）周五：隨意著休閑上裝及長褲，女士可著裙裝（由外事活動(dòng)除外）；（4）頭發(fā)梳理整齊，服飾熨燙挺括，領(lǐng)帶正挺，皮鞋亮凈。

3、卡座區(qū)規(guī)范：

（1）辦公桌：桌面除電腦、口杯、電話、文具外，不允許放其他物品；（2）輔桌：放文具盒、少量工具書；

（3）坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人離開時(shí)椅子調(diào)正；（4）電腦：主機(jī)上方有顯示器，電腦置寫字臺(tái)左前角；（5）卡座屏風(fēng)：內(nèi)外側(cè)不允許有任何張貼；（6）垃圾簍：罩塑料袋，置寫字臺(tái)下右前角。

4、辦公室規(guī)范：

（1）辦公桌：桌面除酒店購置案頭用品及電腦外無其他物品；（2）輔桌：桌面置文具盒、筆筒、書籍外，不準(zhǔn)放其他物品；

（3）電腦：桌面45度角貼墻放置，橫式主機(jī)置顯示器下，豎式主機(jī)置桌面下；（4）拖柜：置辦公室下左角或輔桌后部，面朝辦公椅；

8（5）垃圾簍：置輔桌后；

（6）飲水機(jī)：放指定地點(diǎn)，不得隨意移動(dòng)；

（7）報(bào)刊：必須上報(bào)架，或間完后放入辦公桌內(nèi)；

（8）外衣手袋：放置掛于衣帽間或柜子內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放在辦公桌椅及地柜上。

5、語言規(guī)范：

（1）交往語言：您好，早上好，早，晚，再見，請(qǐng)問，請(qǐng)您，勞駕您，關(guān)照，謝謝，周末愉快，拜拜；

（2）電話語言：您好，請(qǐng)問，謝謝，再見；

（3）接待語言：您好，請(qǐng)稍侯，我通報(bào)一下，請(qǐng)坐，對(duì)不起，請(qǐng)登記，我即去聯(lián)系，打擾您一下，好的，行（切勿說“不”）。

6、行為規(guī)范：

（1）堅(jiān)守工作崗位，不要串崗；

（2）上班時(shí)間不要看報(bào)紙、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情；（3）辦公桌上應(yīng)保持整潔并注意辦公室的安靜；（4）上班時(shí)間，不要在辦公室化妝；（5）接待來訪和業(yè)務(wù)洽談，請(qǐng)?jiān)诮哟一驎?huì)議室進(jìn)行，私客不得在卡座區(qū)停留；（6）使用接待室和會(huì)議室，要事先到辦公室登記，一般內(nèi)部事務(wù)不得隨意使用接待室；

（7）不要因私事打酒店長途電話，凡因私事打電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款30元；（8）不要在酒店電腦上發(fā)私人郵件或上網(wǎng)聊天，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元；（9）不要隨意使用其他部門的電腦；私客未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)使用酒店電腦；（10）所有電子郵件的發(fā)出，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，以酒店名義發(fā)出的郵件需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

（11）未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)和部門經(jīng)理授意，不要索取、打印、復(fù)印其他部門的資料；（12）嚴(yán)格遵守考勤制度，遲到、早退每分鐘扣工資1元；（13）不論任何原因，不得代人刷卡；（14）吸煙請(qǐng)到吸煙室，否則罰款50元；（15）請(qǐng)病假如無假條，一律認(rèn)同為事假；

（16）凡出遠(yuǎn)勤達(dá)一天以上者，應(yīng)先填報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的出差證據(jù)單；

（17）因故臨時(shí)外出，必須請(qǐng)示部門經(jīng)理，各部門全體外出，必須與總經(jīng)理辦公室打招呼；

（18）務(wù)工作需要，不要擅自進(jìn)入計(jì)算機(jī)房、客房服務(wù)中心、檔案室、打字室、財(cái)務(wù)部、會(huì)議室、招待室；

（19）不要將酒店的煙缸、茶杯、文具等一切公物，帶回家私用。

印章使用管理制度

1、酒店印章由總經(jīng)理保管，各部門的印章應(yīng)由部門指定專人保管。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，印章保管不得委托他人代管印章，并且不得代出辦公室使用；

2、以酒店名義簽署的意見書、協(xié)議書、合同書，各部門以酒店名義上報(bào)的各種年、季、月報(bào)表，均需總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可使用酒店公章；

3、酒店刻制的公章，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，要留印模存查，作廢的公章應(yīng)及時(shí)封存；

4、未經(jīng)允許，不得私自使用酒店的公章。電腦室主管崗位職責(zé)

1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

（1）組織對(duì)電腦操作人員、前臺(tái)收銀員的技術(shù)培訓(xùn)，考評(píng)員工工作質(zhì)量和工作 9 效率；

（2）結(jié)合電腦、收銀機(jī)操作過程中出現(xiàn)的各類問題，組織制定相應(yīng)的注意事項(xiàng)和操作規(guī)程；

（3）更多的掌握電腦新技術(shù)，參加有關(guān)電腦的學(xué)術(shù)活動(dòng)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)電腦應(yīng)用領(lǐng)域的迅速擴(kuò)展，更好的為酒店服務(wù)。

2、硬件維護(hù)：

（1）負(fù)責(zé)酒店電腦硬件設(shè)備、收銀設(shè)備的管理和維護(hù)，以及組織排除各設(shè)備的故障，修理更換損壞的零件；

（2）負(fù)責(zé)酒店電腦設(shè)備、收銀設(shè)備的日常保養(yǎng)，定期檢查、清潔各設(shè)備及線路，防止塵埃、蟲鼠的損害，確保各設(shè)備正常運(yùn)行，以保證酒店?duì)I業(yè)的需要；

（3）對(duì)酒店各電腦設(shè)備的更新?lián)Q代及技術(shù)引進(jìn)提出可行性建議，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3、軟件維護(hù)：

（1）處理電腦系統(tǒng)、收銀機(jī)在使用過程中出現(xiàn)的故障，確保運(yùn)算數(shù)據(jù)的正確性和系統(tǒng)正常運(yùn)行的可靠性；

（2）按電腦使用部門的要求，逐步實(shí)行自編軟件，修改、擴(kuò)充、完善電腦系統(tǒng)的功能，以適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；

（3）擴(kuò)大電腦應(yīng)用范圍，為各部門裝置電腦，開發(fā)設(shè)計(jì)管理程序。

4、管理電腦室內(nèi)部事務(wù)，包括工作安排、調(diào)配、檢查、落實(shí)等。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，帶動(dòng)電腦室人員形成團(tuán)結(jié)敬業(yè)、積極向上的精神風(fēng)貌。

5、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。電腦室操作員崗位職責(zé)

1、掌握電腦的使用原理，具有熟練的操作技能；

2、負(fù)責(zé)酒店各種內(nèi)部文件的打印，協(xié)助做好文件和指示的傳送工作；

3、保管好各種電腦設(shè)備和用品，不得擅自交給他人使用，保持設(shè)備的運(yùn)行正常，減少誤差，節(jié)約用料；

4、打印文件需經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，善于鑒別文件類型；

5、遵守文件保密制度，不得泄漏文件內(nèi)容；

6、不斷提高工作水平，及時(shí)完成打因工作，加強(qiáng)檢查校對(duì)，將錯(cuò)誤率降低到最低限度。會(huì)議管理制度

1、會(huì)議組織

（1）酒店級(jí)會(huì)議：酒店員工大會(huì)、酒店業(yè)務(wù)人員會(huì)以及各種代表大會(huì)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)后，由各部門分別負(fù)責(zé)組織召開。

（2）專業(yè)會(huì)議：即全酒店性的技術(shù)、業(yè)務(wù)綜合會(huì)（如經(jīng)營活動(dòng)分析會(huì)、安全工作會(huì)等），由分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，主管業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織。

（3）系統(tǒng)和部門工作會(huì)：酒店各部門召開的工作會(huì)，由各部門主管決定召開并負(fù)責(zé)組織。

（4）班組（小組）會(huì)：由各組長決定并主持召開。

（5）上級(jí)酒店或外單位在我酒店召開的會(huì)議（如現(xiàn)場會(huì)、報(bào)告會(huì)、辦公會(huì)等）或業(yè)務(wù)會(huì)（如聯(lián)營洽談會(huì)、用戶座談會(huì)等），一律由總經(jīng)理辦公室受理安排，有關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)口部門協(xié)助做好會(huì)務(wù)工作。

2、會(huì)議安排

（1）例會(huì)的安排

為避免會(huì)議過多或重復(fù)，酒店正常性的會(huì)議一律納入例會(huì)制，原則上要按例行 規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容組織召開。例行會(huì)議安排如下：

① 行政技術(shù)會(huì)議

a、總經(jīng)理辦公會(huì)

研究、部署行政工作，討論決定酒店行政工作重大問題。b、行政事務(wù)會(huì)

總結(jié)評(píng)價(jià)當(dāng)月經(jīng)營工作情況，安排布置下月工作任務(wù)。c、班組長以上經(jīng)營管理大會(huì)（或酒店員工大會(huì)）

總結(jié)上期（半年、全年）工作情況、部署本期（半年、新年）工作任務(wù)。d、經(jīng)營活動(dòng)分析會(huì)

匯報(bào)、分析酒店計(jì)劃執(zhí)行請(qǐng)況和經(jīng)營活動(dòng)成果，評(píng)價(jià)各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高酒店經(jīng)營效益。e、安全工作會(huì)（含治安、消防工作）

匯報(bào)總結(jié)前期安全生產(chǎn)、治安、消防工作情況，分析處理事故，檢查分析事故隱患，研究確定安全防范措施。f、部門是誤會(huì)

檢查、總結(jié)、部署工作。g、班組會(huì)

檢查、總結(jié)、部署工作。② 各類代表會(huì)議

a、員工代表大會(huì)。

b、部門員工大會(huì)（或員工代表小組會(huì)）。③ 民主管理會(huì)議

a、酒店管理委員會(huì)議。

b、總經(jīng)理、工會(huì)主席聯(lián)席會(huì)。c、生產(chǎn)管理委員會(huì)議。d、生活福利委員會(huì)議。

（2）其他會(huì)議安排

凡涉及多個(gè)部門主管參加的各種會(huì)議，均須于會(huì)議召開前10天凈分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，分別報(bào)兩辦匯總，并由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排，方可召開。

① 總經(jīng)理辦公室每周六應(yīng)將酒店例會(huì)和各種臨時(shí)會(huì)議，統(tǒng)一平衡并編制會(huì)

議計(jì)劃，分發(fā)到酒店主要管理人員及有關(guān)服務(wù)人員。

② 凡總經(jīng)理辦公室已列入會(huì)議計(jì)劃的會(huì)議，如需改期，或于特殊情況安

排新的其他會(huì)議時(shí)，召集單位應(yīng)提前2天請(qǐng)總經(jīng)理辦公室調(diào)整會(huì)議計(jì)劃。未經(jīng)總經(jīng)理辦公室同意，任何人不得隨便打亂正常會(huì)議計(jì)劃。③ 對(duì)于準(zhǔn)備不充分、重復(fù)性或無多大作用的會(huì)議，總經(jīng)理辦公室有權(quán)拒絕

安排。

④ 對(duì)于參加人員相同、內(nèi)容接近、時(shí)間相近的幾個(gè)會(huì)議，總經(jīng)理辦公室有

權(quán)安排合并召開。

⑤ 各部門會(huì)議的會(huì)期必須服從酒店統(tǒng)一安排，各部門小會(huì)不應(yīng)與酒店例會(huì)

同期召開（與會(huì)人員不發(fā)生時(shí)間上的沖突除外），應(yīng)堅(jiān)持小回服從大會(huì)、局部服從整體的原則。

3、會(huì)議的準(zhǔn)備

（1）會(huì)議主持人和召集單位與會(huì)人員都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（包括擬好會(huì)議議程、提案、匯報(bào)總結(jié)提綱、發(fā)言要點(diǎn)、工作計(jì)劃草案，決議決定草案，11 落實(shí)會(huì)場，安排好座位，備好茶具茶水、獎(jiǎng)品、紀(jì)念品，通知與會(huì)者等）。

（2）參加酒店辦公例會(huì)的人員無特殊原因不能請(qǐng)假，如請(qǐng)假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。（3）有以下原因，副總經(jīng)理以上的高層管理人員可提議臨時(shí)或提前召開酒店辦公例會(huì)：

① 有重要事項(xiàng)需提交酒店辦公例會(huì)討論決定； ② 各部門重要業(yè)務(wù)管理人員的錄用及辭退。

（4）《會(huì)議紀(jì)要》屬酒店內(nèi)部重要文件，具有一定范圍的保密性，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外傳。

（5）與會(huì)人員必須嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)要，不得隨意走動(dòng)，不得使用手機(jī)、傳呼機(jī)。（6）與會(huì)人員應(yīng)知無不言、集思廣義，一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。

會(huì)議管理規(guī)定

1、酒店會(huì)議主要由辦公例會(huì)、日常工作會(huì)議組成。

2、例會(huì)中的最高級(jí)會(huì)議通常情況下每月至少召開一次，就一定時(shí)期工作事項(xiàng)做出研究和決策。會(huì)議由酒店總經(jīng)理主持、參加人為酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門主任等領(lǐng)導(dǎo)。

3、酒店辦公例會(huì)是為貫徹落實(shí)做出的決議、決定召開的會(huì)議。會(huì)議由總經(jīng)理主持，參加人員為各部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。

4、酒店辦公例會(huì)由酒店行政辦公室組織。行政辦公室應(yīng)于會(huì)前3天將會(huì)議的主要內(nèi)容書面通知與會(huì)的全體人員，并在會(huì)后14小時(shí)之內(nèi)整理、發(fā)布《會(huì)議紀(jì)要》。（1）會(huì)議紀(jì)要的形成與簽發(fā)：

① 酒店辦公例會(huì)會(huì)依紀(jì)要、決議，由行政辦公室整理成文；

② 行政辦公室根據(jù)會(huì)議內(nèi)容的需要在限定時(shí)間內(nèi)完成紀(jì)要和決議的整理

工作；

③ 會(huì)議紀(jì)要和決議形成后，由與會(huì)的酒店領(lǐng)導(dǎo)成員簽字確認(rèn)； ④ 會(huì)議紀(jì)要發(fā)放前應(yīng)填寫《會(huì)議紀(jì)要發(fā)放審批單》，審批單內(nèi)容包括紀(jì)要

編號(hào)、發(fā)放范圍、主管領(lǐng)導(dǎo)(或主持會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo))審批意見； ⑤ 會(huì)議紀(jì)要應(yīng)有發(fā)文號(hào)，發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫《文件簽收記錄表》，并由接收人

簽收；

⑥ 會(huì)以紀(jì)要應(yīng)分類存檔，并按重要程度確定保存期限。

（2）會(huì)議紀(jì)要作為酒店的重要文件，備忘已研究決定的事項(xiàng)，發(fā)至參加會(huì)議的全體人員，以便對(duì)照核查落實(shí)。

5、日常工作會(huì)議由會(huì)議召集者填寫《會(huì)議申請(qǐng)單》，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)方可召開，會(huì)議通知由行政辦公室根據(jù)申請(qǐng)部門的要求發(fā)出。如會(huì)議需要撰寫會(huì)議紀(jì)要，由會(huì)議召集部門撰寫完畢后報(bào)有關(guān)人員及行政辦公室。

酒店每周例會(huì)制度

1、部門領(lǐng)導(dǎo)例會(huì)每周舉行一次，由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理級(jí)人員參加。

2、主要內(nèi)容：

（1）總經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)主管公司有關(guān)文件和總經(jīng)理室的有關(guān)精神；

（2）各部門經(jīng)理匯報(bào)工作情況，以及提出需提請(qǐng)總經(jīng)理或其他部門協(xié)調(diào)解決的問題；

（3）總經(jīng)理對(duì)各部門工作進(jìn)行講評(píng)，布置和安排下周工作；（4）其他需要解決的問題。

3、例會(huì)參加者在會(huì)上要踴躍發(fā)言，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見，但會(huì)上一旦形成決議，無論個(gè)人意見與否，都應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。

4、嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決議未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)容。

5、與會(huì)人員應(yīng)做好會(huì)議記錄。日常部門經(jīng)理例會(huì)制度

1、部門經(jīng)理必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場；

2、總經(jīng)理辦公室主任站立在會(huì)場門口，等候總經(jīng)理到來；

3、當(dāng)總經(jīng)理到達(dá)時(shí)，全體部門經(jīng)理起立，向總經(jīng)理行注目禮；

4、總經(jīng)理落座后，其他與會(huì)人員方可落座；

5、總經(jīng)理辦公室主任主任宣布例會(huì)開始；

6、與會(huì)期間，所有人員必須保持端正坐姿，雙目注視總經(jīng)理方向，認(rèn)真聽取總經(jīng)理的指示；

7、各部門經(jīng)理按順時(shí)針方向逐一限時(shí)匯報(bào)本部門的工作情況，各部門經(jīng)理匯報(bào)應(yīng)用規(guī)范語言“~~部門匯報(bào)”，匯報(bào)內(nèi)容為前一天部門工作情況、存在問題、建議等，匯報(bào)完畢請(qǐng)總經(jīng)理指示；

8、總經(jīng)理做指示時(shí)，相應(yīng)的部門經(jīng)理做好記錄；

9、例會(huì)結(jié)束時(shí)，全體人員起立，目送總經(jīng)理；

10、總經(jīng)理走出會(huì)場后，其他與會(huì)人員方可離開。收發(fā)文管理制度

1、酒店的收文由保密室簽收登記，總經(jīng)理的收文由總經(jīng)理簽收，屬酒店領(lǐng)導(dǎo)親收信件，一律交收信人親自拆封；

2、公文登記后，轉(zhuǎn)交領(lǐng)導(dǎo)傳越，如需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦，應(yīng)由保密員送交，并經(jīng)登記簽收后才可送交；

3、各部門實(shí)行公文催辦制度。負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對(duì)經(jīng)手處理的公文，應(yīng)事事有下文，件件有落實(shí)，催辦有結(jié)果，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，防止積壓誤事；

4、個(gè)人或各部門對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延；

5、秘密級(jí)以上文件需到保密室閱讀。因工作需要借閱文件應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，用完后及時(shí)退還。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)有關(guān)人員均不得將秘密文件帶出辦公室；

6、公文辦完后，應(yīng)根據(jù)文書立卷、歸檔的有關(guān)規(guī)定及時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料應(yīng)整理立卷；

7、干部調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)將文件（含保密記錄本）清理移交，凡參加會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)送保密室登記保管；

8、需要銷毀的公文經(jīng)簽別和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由酒店總經(jīng)理室定期銷毀。銷毀秘密文件要進(jìn)行登記，要有專人監(jiān)督，保證不漏銷、不丟失，秘密級(jí)文件一律集中按有關(guān)規(guī)定處理。

文印室管理制度

1、酒店的文件，有打印必要時(shí)方可打印。內(nèi)部傳遞的簡單請(qǐng)示報(bào)告或其他不需要打印的文件，一般不予打印。

2、酒店發(fā)文，須由起草人抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門經(jīng)理不在時(shí)，可經(jīng)總經(jīng)理辦公室主任同意后辦理。

3、私人資料不得在酒店打印、復(fù)印或用酒店傳真機(jī)傳送，以免影響酒店的正常工作。

4、文印室工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù)。對(duì)受到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室取回，不得延誤。

5、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè) 秘密或酒店管理中需保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。

6、文銀室對(duì)送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終做統(tǒng)計(jì)核算。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列行政開支。

7、文印室工作人員初次違反上述規(guī)定的，給予批評(píng)或處50元以下罰款；屢教不改或給酒店造成不良的社會(huì)影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的，處50元以上罰款直至辭退。

會(huì)議室、接待室使用管理制度

1、會(huì)議室、接待室是酒店舉行會(huì)議、接待客戶的場所，為加強(qiáng)管理，規(guī)范酒店會(huì)議室、接待室的使用，給員工營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，特制定本制度。

2、酒店所有員工非接待客人和參加會(huì)議，不得隨意進(jìn)入接待室和會(huì)議室。

3、酒店各部門如需使用會(huì)議室，要提前到總經(jīng)理辦公室申請(qǐng)，在會(huì)議室使用登記簿上簽字，由辦公室統(tǒng)一安排。

4、接待室有專人負(fù)責(zé)引見、招待、接送來賓。

5、任何員工不得隨意移動(dòng)會(huì)議室、接待室的茶葉、咖啡、飲料等用品。

6、任何員工不得隨意使用會(huì)議室、接待事的家具及物品。

7、任何員工不能隨意拿走接待室的報(bào)刊、雜志等資料。

8、愛護(hù)接待室、會(huì)議室的設(shè)施。

9、會(huì)議結(jié)束，要整理會(huì)場，保持清潔，并去辦公室辦理交接手續(xù)。財(cái)產(chǎn)管理辦法

1、本酒店的財(cái)產(chǎn)管理依照此辦法執(zhí)行。

2、本酒店財(cái)產(chǎn)主要為：

3、酒店各部門根據(jù)需要提出請(qǐng)購單或請(qǐng)購計(jì)劃，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)后，交由物資采購部辦理采購。

4、采購品經(jīng)驗(yàn)收合格后，即由采購單位填寫財(cái)產(chǎn)卡交由總務(wù)處建檔管理，財(cái)產(chǎn)實(shí)物由使用單位領(lǐng)回使用并負(fù)責(zé)保管。

5、總務(wù)處每年需依折舊年限規(guī)定，攤提折舊額送會(huì)計(jì)部門列帳。

6、總務(wù)處每年12月底前需對(duì)酒店財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)一次，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量，并由會(huì)計(jì)單位依盤虧、盤盈狀況調(diào)整財(cái)產(chǎn)金額。

7、對(duì)無法繼續(xù)使用的財(cái)產(chǎn)按規(guī)定辦理報(bào)廢，或以登報(bào)公開招標(biāo)方式出售，并作相應(yīng)的會(huì)計(jì)處理。

8、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的使用說明書、質(zhì)量保證書等資料統(tǒng)一由總務(wù)處保管，使用單位可使用復(fù)印件。

9、各單位對(duì)所使用的財(cái)產(chǎn)負(fù)有保管、保養(yǎng)的責(zé)任。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損害時(shí)，應(yīng)查明原因、分清責(zé)任，出具調(diào)查報(bào)告和處理意見，視情節(jié)輕重進(jìn)行處分。

檔案管理制度

1、各部門辦理完畢的文件（含會(huì)議文件）和資料，收集后要按條款類目分別存放，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔；

2、酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列，按題目分類或按地區(qū)、時(shí)間等形式分類，必須在檔案夾里清楚的注明；

3、熟悉自己管理的檔案，了解各部門的歸檔制度，每年將資料清理歸檔；

4、每年清理一次檔案，準(zhǔn)確的做好文件索引；

5、歸檔前要先把資料進(jìn)行分類，可把材料按類分組裝入一個(gè)代辦卷宗，以便歸檔時(shí)所有材料都能隨手而得，歸檔時(shí)要注意整潔；

6、立卷按永久、長期、短期分別組卷，卷內(nèi)文件要把正文和底稿、文件和附件、請(qǐng)示和批復(fù)放在一起，卷內(nèi)頁號(hào)一律標(biāo)在右角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份；

7、檔案的厚度一般為1.5公分至2公分，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查。紙面過大的書寫材料，要按卷宗大小折疊整齊；對(duì)字跡難以辨認(rèn)的材料，應(yīng)當(dāng)附上抄件，案卷標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，用毛筆或鋼筆書寫，字跡要端正；對(duì)破損或褪色的材料，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制，裝訂部位過窄或有字跡的材料，要加紙襯邊；

8、根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系還要進(jìn)行系列排列、擬寫案卷標(biāo)題、編組號(hào)、填寫案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、編制案卷目錄等；

9、案卷按年代、機(jī)構(gòu)排列，永久與長、短期案卷分開保管，并要編上順序號(hào)及注名存放案卷的年號(hào)與卷號(hào)；

10、每年檢查一次檔案材料的數(shù)量、保管等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全；

11、對(duì)于已失去作用的檔案要及時(shí)銷毀，或用碎紙機(jī)進(jìn)行處理，銷毀檔案材料要經(jīng)過認(rèn)真鑒定，確定銷毀的檔案材料必須列冊(cè)登記，送領(lǐng)導(dǎo)審批后方可銷毀；

12、做好保管工作，檔案室的房門窗要堅(jiān)固，落實(shí)防盜、防火、防水、防潮、防塵、防鼠等措施；

13、銷毀檔案材料時(shí)，必須指派專人監(jiān)銷。檔案借閱管理制度

1、在酒店借閱檔案（包括文件和資料）必須在檔案借閱登記簿登記，秘密級(jí)以上的檔案文件需經(jīng)經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱。

2、案卷期限不許借出，只供在檔案室查閱，未歸檔的文件及資料可借出。

3、借閱期限不得超過兩星期，到期必須歸還，如需再借應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。

4、借閱檔案的人員必須愛護(hù)檔案，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影，不得轉(zhuǎn)借或損壞。否則，按違反《保密法》追究當(dāng)事人責(zé)任。

5、借閱的檔案交還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

6、外單位借閱檔案，應(yīng)持單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借閱，但不能將檔案帶離檔案室。

7、外單位摘抄卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，對(duì)摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章。辦公室布置規(guī)定

1、酒店各部門辦公室布置以大辦公室集中辦公為原則。

2、經(jīng)理室設(shè)置于大辦公室的一端，與所屬單位以玻璃間隔。

3、各部門所屬座位應(yīng)采用同一方向，后排為各室主任，中間為各組組長，前排為一般員工。

4、接洽外客頻繁的員工，應(yīng)將其座位排在前臺(tái)邊。

5、辦公室以單獨(dú)排列為原則，如因場地或?qū)嶋H情況需要，可以兩桌并排。

6、酒店接洽客人的地點(diǎn)應(yīng)安排在經(jīng)理室客廳。

7、因工作性質(zhì)需獨(dú)立設(shè)置的小型辦公室，其室內(nèi)布置按照大辦公室布置的原則辦理。

8、辦公室內(nèi)辦公桌椅、保密箱、書櫥顏色暫定為灰色，墻壁、天花板顏色暫定為白色，柜臺(tái)、窗框及木質(zhì)隔間暫定為乳黃色。

9、各部門釘掛銜排方式規(guī)定如下：

（1）大辦公室及獨(dú)立設(shè)置的小型辦公室銜排釘掛在入口處的適當(dāng)位置；（2）大辦公室內(nèi)的單位銜排掛在各部門經(jīng)理座位上方的適當(dāng)位置；（3）銜排顏色為綠底白字，其規(guī)格定為寬度為高度的二倍。

10、如場地允許，辦公室內(nèi)可劃出一角為更衣室。

11、箱廚頂上不得堆置文件。

12、酒店及各部門辦公室布置圖及座位圖由總事務(wù)室于本要點(diǎn)公布后30天內(nèi)派實(shí)地繪制呈報(bào)。

13、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理核定后公布實(shí)施。辦公物品管理制度

1、行政管理部負(fù)責(zé)酒店辦公用品、辦公設(shè)備、低值易耗品、通信設(shè)備的采購、保管與發(fā)放，電腦及附屬設(shè)備的購置與管理，由信息管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)。

2、酒店各部門將所需辦公用品提前半個(gè)月報(bào)至行政管理部，行政管理部根據(jù)實(shí)際用量和庫存情況制定購置計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后購置。

3、特需辦公用品、低值易耗品和通信設(shè)備，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，由行政管理部負(fù)責(zé)購置，然后計(jì)入備品保管帳目。

4、備品發(fā)放采取定期發(fā)放制度，每月的1日和15日辦理，其他的時(shí)間不予辦理。

5、備品倉庫設(shè)專人負(fù)責(zé)。備品入庫需根據(jù)《入庫單》嚴(yán)格檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、單價(jià)是否與進(jìn)貨相符，按手續(xù)驗(yàn)收入庫，登記上帳。未辦理入庫手續(xù)，財(cái)物一律不予報(bào)銷。

6、備品保管實(shí)行“三清、兩齊、三一致”，即材料清、帳目清、數(shù)量清，擺放整齊、庫房整齊，帳、卡、物一致，做到日清月結(jié)。

7、做好出庫管理。在日清月結(jié)的條件下，月末必須對(duì)所有單據(jù)按部門統(tǒng)計(jì)，及時(shí)轉(zhuǎn)到財(cái)物部結(jié)算。

8、各部門設(shè)立奈用辦公用品檔案卡，由行政管理部定期檢查使用情況，如非正常損壞或丟失，由當(dāng)事人賠償。

9、行政管理部負(fù)責(zé)收回酒店調(diào)離人員的辦公用品和物品。

10、行政管理部建立酒店固定資產(chǎn)總帳，對(duì)每件物品要進(jìn)行編號(hào)，每年進(jìn)行一次普查。辦公用品發(fā)放規(guī)定

1、本酒店為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制訂本規(guī)定。

2、酒店各部門應(yīng)本著節(jié)約的原則領(lǐng)取、使用辦公用品。

3、各部門應(yīng)指定專人管理辦公用品。

4、各部門應(yīng)于每月28日前將下月所需辦公用品計(jì)劃報(bào)辦公室。辦公室于每月6日前一次性發(fā)放各部門所需辦公用品。

5、采購人員需根據(jù)計(jì)劃需要采購，保證供應(yīng)。

6、辦公用品入庫和發(fā)放應(yīng)及時(shí)及計(jì)帳，做到帳物相符。

7、任何人未經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公用品庫房，不得挪用辦公用品及其他物資。庫房要做到類別清楚、碼放整齊。

8、應(yīng)加強(qiáng)酒店庫房管理和消防工作，防止失竊、失火。辦公消耗品管理制度

1、本酒店為加強(qiáng)辦公消耗品的管理，特制訂本規(guī)定。

2、辦公消耗品是指文具、紙張、帳本及其他印刷物品。

3、辦公消耗品一年的消耗限額為~萬元，各部門及有關(guān)人員必須節(jié)約使用，避免浪費(fèi)。

4、辦公消耗品的購買與管理，由綜合辦公室負(fù)責(zé)，下設(shè)保管處理領(lǐng)用事務(wù)。

5、綜合辦公室必須把握消耗品在正常情況下每月的平均消耗量，以及各種消耗品的市場價(jià)、消耗品的最佳采購日期。在此基礎(chǔ)上，確定采購量與采購時(shí)間，以最小的采購量滿足日常事務(wù)運(yùn)營對(duì)消耗品的基本需求。

6、對(duì)于特殊場合所用的特殊辦公用品，使用部門必須先提出書面申請(qǐng)，綜合辦公室據(jù)此進(jìn)行必要的調(diào)查后決定是否準(zhǔn)予采購。如果一次采購價(jià)格總額超過~萬元時(shí)，須經(jīng)該部門主管同意，必要時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理。

7、在定制各種帳票時(shí)，如果需要改動(dòng)原格式或者重新設(shè)計(jì)新格式，使用部門的主管必須起草正式文件或方案，若有相關(guān)部門，則需要一式多份，然后將這些材料送至綜合辦公室，并附上委托定制或訂購申請(qǐng)單，之后，綜合辦公室在其責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，審核新格式、定購數(shù)量是否合適，以及新格式的適用性與時(shí)效性等等。通過審核后，還必須就是否由本酒店自行復(fù)制或復(fù)印，還是委托外部進(jìn)行印刷等問題，與申請(qǐng)部門做進(jìn)一步協(xié)商。

8、向綜合辦公室領(lǐng)取辦公消耗品時(shí)，必須填寫申請(qǐng)書，寫明申請(qǐng)時(shí)間，使用場所（部門名稱）以及物品名稱與數(shù)量。同時(shí)，申請(qǐng)者以及其部門主管必須加蓋印章或簽字。另外，特殊辦公消耗品的申請(qǐng)，必須填寫用途。

9、局部使用或特殊用途的帳簿傳票的訂購與領(lǐng)用，統(tǒng)一由綜合辦公室調(diào)控與管理。使用部門或申請(qǐng)者必須按特殊的程序提出申請(qǐng)。

10、綜合辦公室必須在填寫辦公消耗品購進(jìn)登記簿的基礎(chǔ)上，對(duì)照各申請(qǐng)采購傳票，在每月末進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，向總經(jīng)理做出報(bào)告。

事務(wù)用家具使用及管理規(guī)定

1、為加強(qiáng)對(duì)酒店事務(wù)用家具的使用和管理，特制訂本規(guī)定。

2、酒店的事務(wù)用家具指事務(wù)用桌椅、書架書柜等，其配發(fā)和管理，由綜合辦公室負(fù)責(zé)。

3、事務(wù)用家具管理過程的各環(huán)節(jié)，如購買、配置、分發(fā)領(lǐng)用、修繕與保管等等，綜合辦公室需用臺(tái)帳記錄下來。

4、臺(tái)帳按部門分別設(shè)置，分別記錄各部門領(lǐng)用、借用和使用事務(wù)用家具的情況，定期向各部門經(jīng)理通報(bào)。通報(bào)以臺(tái)帳的復(fù)印形式進(jìn)行。

5、供應(yīng)或配置的事務(wù)用家具，一律在醒目處貼上金屬牌，打上部門名稱、家具編號(hào)，以及購置日期等等。

6、各部門經(jīng)理對(duì)所配置的事務(wù)用家具，負(fù)有使用與保管的責(zé)任，要防止事務(wù)用家具被盜、被挪用以及污染與破損。

7、使用責(zé)任者調(diào)離時(shí)，人事科必須盡早與綜合辦公室聯(lián)系，由綜合辦公室做出具體安排；任何人不得擅自調(diào)配或使用該事務(wù)用家具。

8、事務(wù)家具采取“誰使用、誰保管”的原則，使用者具有不可推卸的保全與維護(hù)責(zé)任，不得擅自委托他人保管事務(wù)用家具。

9、未經(jīng)使用責(zé)任者同意，任何人都不得動(dòng)用已經(jīng)投入使用的事務(wù)用家具。

10、綜合辦公室必須按部門經(jīng)理的指示，至少一年兩次，對(duì)庫存事務(wù)用家具進(jìn)行盤點(diǎn)，并把帳物是否一致的情況，制成清查明細(xì)表，上報(bào)部門經(jīng)理。

11、事務(wù)用家具破損或污染后需要進(jìn)行修理與清洗。各部門必須與綜合辦公室聯(lián)系，由綜合辦公室負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)修理與清洗事宜；使用責(zé)任者及各部門不得隨意處置。

12、綜合辦公室經(jīng)檢查，確認(rèn)破損家具已經(jīng)沒有修理必要時(shí)，向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示并得到同意后，予以報(bào)廢處理。

13、如屬個(gè)人原因，造成事務(wù)用家具破損、丟失，視其情節(jié)輕重，做出相應(yīng)賠償。第三章 人事部管理制度 人事部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家有關(guān)人事部門的方針、政策、法令和指示，組織制定計(jì)劃，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；

2、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店人事部工作，掌握業(yè)務(wù)范圍，擬定本部的工作計(jì)劃，定期召開例會(huì)，布置、檢查、總結(jié)工作，如有重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并共同研究、討論決定；

3、抓好管理工作，經(jīng)常深入基層研究，掌握情況；合理安排使用干部，發(fā)現(xiàn)人才，及 時(shí)提出干部調(diào)整意見；

4、組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學(xué)化和全面化；

5、組織本部門干部的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人事管理水平和業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)本部門員工的思想教育，團(tuán)結(jié)本部門干部，調(diào)動(dòng)工作積極性，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

6、對(duì)分配給本部門的工作定期進(jìn)行檢查考核，表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)，搞好本部門干部隊(duì)伍的建設(shè)；

7、根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)招聘、招收、調(diào)入、辭退、辭職、調(diào)出、停薪留職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核工作；

8、結(jié)合業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際，制定本酒店工資、獎(jiǎng)金、勞保福利標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津貼報(bào)表的審核；

9、負(fù)責(zé)審核、辦理各類休假期的期限和有關(guān)費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)；

10、負(fù)責(zé)人事檔案的管理工作，負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)入、調(diào)出檔案的接收和傳遞工作；

11、完成總經(jīng)理交給的其他各項(xiàng)工作。員工培訓(xùn)管理制度

1、培訓(xùn)內(nèi)容

（1）員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)其所從事的工作，以專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主；

（2）管理人員應(yīng)充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，提高市場預(yù)測能力、控制能力、決策能力；

（3）專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)務(wù)人員、工程技術(shù)人員、廚師等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作方法，從而提高專業(yè)技能；

（4）基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)知識(shí)，提高實(shí)際工作能力；

（5）基層管理人員需學(xué)習(xí)酒店及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)方法

（1）由專業(yè)教師講課，系統(tǒng)的講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實(shí)踐能力；

（2）酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)；

（3）組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀摩。

3、培訓(xùn)形式

（1）長期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員；

（2）短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)或某些專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)；（3）半脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要是專業(yè)培訓(xùn)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)經(jīng)營管理知識(shí)；

（4）業(yè)余培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工積極參加各種與本職工作有關(guān)的培訓(xùn)，并承認(rèn)相應(yīng)的學(xué)歷。

4、培訓(xùn)檔案

（1）酒店人事部應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績及時(shí)記錄在案；

（2）取得培訓(xùn)證書人員的考核成績應(yīng)與工資晉級(jí)、提拔任用相結(jié)合，對(duì)于取得優(yōu)異成績者酒店可給予相應(yīng)的鼓勵(lì)。

5、員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段、按不同的工種和崗位需要進(jìn)行，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。

6、本酒店的工作人員都要參加崗位植物培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，成績合格者，發(fā)給培訓(xùn)合格證書。

人力資源管理制度

1、實(shí)行計(jì)劃管理

（1）制定酒店招工計(jì)劃。酒店招工計(jì)劃包括三到五年中長期計(jì)劃和一年短期計(jì)劃。此計(jì)劃要考慮人才結(jié)構(gòu)，確定每年吸收人數(shù)的比例和數(shù)量，逐步提高酒店職工的文化程度，提高人員素質(zhì)。招工需根據(jù)酒店定編、定崗情況編制，做到人盡其才；

（2）制定內(nèi)部人員調(diào)整計(jì)劃。根據(jù)崗位工作的實(shí)際需要，對(duì)酒店現(xiàn)有的人員進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化勞動(dòng)組合，及時(shí)補(bǔ)充缺崗人員。將多余人員調(diào)離崗位，安排其他合適的工作。在各部門、各崗位之間進(jìn)行必要的人員調(diào)整，盡可能使其工作能力、專業(yè)特長與實(shí)際擔(dān)任的工作相適應(yīng)；

（3）制定退休計(jì)劃。酒店員工達(dá)到退休年齡，沒有特殊情況時(shí)都要列入退休計(jì)劃，安排退休。對(duì)未到退休年齡但身體很差、不能正常上班者可提前安排退休。

2、制訂招聘標(biāo)準(zhǔn)

（1）根據(jù)酒店人員編制需要面向社會(huì)統(tǒng)一招聘。招聘工作應(yīng)遵照公開招收、公開競爭、公開考試、擇優(yōu)錄用的原則。

（2）招聘標(biāo)準(zhǔn)主要包括：

① 各主要工種人數(shù)、總?cè)藬?shù)； ② 職業(yè)道德要求；

③ 所學(xué)專業(yè)、文化程度、外語要求； ④ 實(shí)際工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)； ⑤ 年齡；

⑥ 身體素質(zhì)要求； ⑦ 其他方面的條件；

（3）人員招聘一般應(yīng)經(jīng)過筆試和面試，在招聘中應(yīng)堅(jiān)持德、智、體全面發(fā)展。

3、制訂崗位職責(zé)

酒店每個(gè)崗位都應(yīng)上崗條件，符合條件的上崗，不符合條件的經(jīng)培訓(xùn)合格再上崗，否則應(yīng)調(diào)整工作。崗位標(biāo)準(zhǔn)包括從總經(jīng)理到服務(wù)員的各個(gè)崗位，以保證各個(gè)崗位人員的綜合素質(zhì)。酒店員工守則

1、遵法制

學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家的政策法律、法規(guī)條例和本酒店的規(guī)章制度，爭當(dāng)一名好公民、好市民、好職工。

2、愛集體和酒店榮辱與共，關(guān)心酒店的經(jīng)營管理和效益，學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)及管理知識(shí)，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團(tuán)隊(duì)、竟創(chuàng)、協(xié)作、責(zé)任”的酒店精神。

3、聽指揮

服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切事務(wù)。要按照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。

4、嚴(yán)紀(jì)律

不遲到，不早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。工作時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)之事。

5、重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡須，女員工要淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌

使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動(dòng)相讓；與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行；同乘電梯時(shí)，讓客人先上、先下。

7、講衛(wèi)生

常剪指甲，注意衛(wèi)生，無汗味、異味，工作前不得飲酒，吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

8、講站姿

（1）挺腰、收復(fù)、沉肩。（2）雙腳略分開約15公分。

（3）雙肩自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放背后時(shí)，左手放在右手肩上。

（4）頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前后插腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望、搖頭晃腦，不得站立聊天。

9、敬客戶

（1）接待客人時(shí)面帶微笑，與賓客談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不大生喧嘩。聽到意見、批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。

（2）遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

（3）尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品。電話鈴響立即接轉(zhuǎn)，鈴響不得超過三聲。

（4）接轉(zhuǎn)電話時(shí)，要先說“您好！~~~部門”，然后細(xì)心聆聽，聲調(diào)要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語。

（5）會(huì)見客人時(shí)，不主動(dòng)握手。必須握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用左手。握手時(shí)，左手不得插兜。

（6）客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)。

10、守機(jī)密

不向客戶或外部人員談?wù)摫揪频甑囊磺惺聞?wù)。不議論客戶短長。一切內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)等，都應(yīng)做到先收鎖在離人，保證桌上無泄密。

11、保廉潔

不以拉關(guān)系圖私利。饋贈(zèng)物品要如數(shù)交公不得私留。不貪污不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私。勇于揭發(fā)問題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭。要打擊歪風(fēng)，樹立正氣。

12、勤節(jié)約

克服“浪費(fèi)難免論”，消滅長明燈、長流水。節(jié)約使用文具和器材，愛惜各種設(shè)備和物品。要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，為酒店的增收節(jié)支做貢獻(xiàn)。

工資發(fā)放制度

1、工資標(biāo)準(zhǔn)

（1）酒店實(shí)行職務(wù)等級(jí)崗位工資制，共分為十三個(gè)等級(jí)；

（2）根據(jù)管理人員現(xiàn)任的職務(wù)確定工資等級(jí)，根據(jù)職工從事的崗位確定相應(yīng)工資等級(jí)；

（3）管理人員職務(wù)發(fā)生變動(dòng)、職工工作崗位發(fā)生變動(dòng)，自調(diào)令發(fā)布的下一個(gè)月起，其工資將做相應(yīng)調(diào)整；

20（4）各項(xiàng)政策性福利和津貼，按規(guī)定發(fā)放，并計(jì)入工資總額。

2、工資構(gòu)成

（1）個(gè)人總收入=職務(wù)崗位等級(jí)基本工資+生活津貼+浮動(dòng)效益工資；

（2）職務(wù)崗位等級(jí)基本工資：依照擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核確定；

（3）生活津貼：按照國家有關(guān)規(guī)定予以發(fā)放；

（4）浮動(dòng)效益工資：隨酒店經(jīng)營效益的高低上下浮動(dòng)。

3、工資確定

（1）技術(shù)工種，包括工程技術(shù)人員、廚師、司機(jī)、美容美發(fā)、采購員等，進(jìn)行技

術(shù)考核，合格者相應(yīng)納入十三等級(jí)；

（2）熟練工種，包括客房服務(wù)員、收款員、警衛(wèi)員、行李員、電話員、門衛(wèi)、外幣兌換員等，其崗位工資按其工齡、工作業(yè)績確定，試用期間定為十三級(jí)，期滿后定為十二級(jí)，在本職工作確定、工作表現(xiàn)優(yōu)秀晉升為十一級(jí)，工作滿二年晉升為十級(jí)，滿三年晉升為九級(jí)，九級(jí)為服務(wù)員最高等級(jí)；

（4）管理人員（指領(lǐng)班以上人員）按照各崗位任職條件進(jìn)行考核，經(jīng)聘任后，確定相應(yīng)崗位級(jí)別；

（5）專業(yè)技術(shù)人員，如工程師、技術(shù)員、會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)員、經(jīng)濟(jì)師、審計(jì)師、經(jīng)濟(jì)員等，根據(jù)其所具備的專業(yè)技術(shù)職稱、任職條件和任職資格，經(jīng)總經(jīng)理聘任后，確定相應(yīng)崗位級(jí)別。

勞動(dòng)保護(hù)管理制度

1、特殊崗位津貼

（1）噪音污染津貼：凡所在工作環(huán)境噪聲超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的員工，按其實(shí)際在崗工作天數(shù)，享受噪音污染津貼，標(biāo)準(zhǔn)為月工資的15%；

（2）高溫作業(yè)津貼：在廚房、洗衣等高溫環(huán)境工作的員工，每人在夏季除享受其他員工同等的防暑降溫費(fèi)外，另享受高溫作業(yè)津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月工資的25%；

（3）高空作業(yè)津貼：在高空作業(yè)的員工，根據(jù)高空作業(yè)實(shí)際天數(shù)，發(fā)給高空作業(yè)津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月工資的35%；

（4）室外作業(yè)津貼：常年在室外工作的員工，除享有必備的防寒防暑用品外，享受室外作業(yè)津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月工資的15%。

2、加班津貼工資

（1）必須嚴(yán)格按酒店考勤制度規(guī)定安排員工加班。原則上加班給予同等時(shí)間的補(bǔ)休，確因工作安排不開，須由人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)給加班工資，但不足一小時(shí)不計(jì)為加班；

（2）員工離店需將所有存體體完為止，確因工資安排不開，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部經(jīng)理批準(zhǔn)，剩余存休可發(fā)給加班工資；

（3）加班工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：法定假按兩天計(jì)發(fā)，年假按1.5天計(jì)發(fā)，其他假日按1天計(jì)發(fā)。

3、夜班津貼

凡當(dāng)日工作時(shí)間超過晚上11：00的員工，可享受夜班津貼。

4、發(fā)放辦法及時(shí)間

（1）各種津貼需嚴(yán)格掌握，逐日逐班次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，禁止弄虛作假；員工工作環(huán)境變化時(shí)，相應(yīng)津貼將逐步隨之變化；

（2）各部門考勤員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間，將本部門《員工福利津貼統(tǒng)計(jì)表》 21 隨《員工考勤表》一道報(bào)人事部，人事部審核后方可發(fā)放。

員工遷調(diào)制度

1、酒店基于業(yè)務(wù)上的需要，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)任一員工的職務(wù)或服務(wù)地點(diǎn)，被調(diào)的員工如借推委，概以抗命處理。

2、各部門主管依其管轄內(nèi)所屬員工的學(xué)識(shí)和能力，力求人盡其才以達(dá)到人與事相互配合，可填具人事異動(dòng)單呈核派調(diào)。

3、奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，主管人員應(yīng)于十天內(nèi)，其他人員應(yīng)于七天內(nèi)辦妥移交手續(xù)就任新職。

4、奉調(diào)員工可比照出差旅費(fèi)支給辦法報(bào)支旅費(fèi)。其隨往的直系家屬憑乘車證明報(bào)支，但以五口為限，搬運(yùn)家具的運(yùn)費(fèi)，可依單據(jù)報(bào)支。

5、奉調(diào)員工離開原職時(shí)應(yīng)辦妥移交手續(xù)，才能赴新職單位報(bào)到，不能按時(shí)辦理完移交者呈準(zhǔn)延期辦理移交手續(xù)，否則以移交不清處理。

6、調(diào)任員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管暫辦理。員工解雇、辭退處理制度

1、因酒店業(yè)務(wù)情況或方針有變而產(chǎn)生冗員及員工不能勝任工作而又無法另行安排者，酒店有權(quán)予以解雇；

2、酒店需提前一個(gè)月書面通知其本人，或發(fā)給一個(gè)月基本工資代替此項(xiàng)通知；

3、根據(jù)員工在本酒店具體工作時(shí)間，每滿一年發(fā)給一個(gè)月的基本工資；

4、酒店員工離職都應(yīng)辦妥離職手續(xù)，否則酒店不予提供該員工的任何有關(guān)人事資料或凍結(jié)其名下工資，必要時(shí)采取法律途徑追討酒店損失；

5、員工因違反酒店規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效，酒店可以馬上辭退，無需提前一個(gè)月通知本人。

員工考評(píng)制度

1、考評(píng)的原則

（1）酒店各部門應(yīng)把考評(píng)工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作來抓，每個(gè)季度進(jìn)行一次，并協(xié)同人事部做好對(duì)員工的考評(píng)，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考評(píng)前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，對(duì)員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，搜集其自上次考評(píng)以來的工作表現(xiàn)記錄，包括出勤情況、獎(jiǎng)罰記錄、直屬主管的日常反映等，確保考評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

（3）常用的考評(píng)方式是考評(píng)者與被考評(píng)員工直接面談交換意見。面談應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考評(píng)雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評(píng)效果。

（4）在客觀公正的考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考評(píng)的結(jié)果與對(duì)員工的合理使用和相應(yīng)的報(bào)酬待遇結(jié)合起來，以提高工作效率，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（5）考評(píng)者工作要認(rèn)真、仔細(xì)，實(shí)事求是，確保考評(píng)工作的公平性和客觀性。

2、考評(píng)的內(nèi)容

（1）態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀(jì)律出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等。

（2）素質(zhì)。包括員工是否上進(jìn)心，是否忠于本職工作及其可信賴程序，還包括紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表等。

（3）能力。根據(jù)員工的不同職別層次，對(duì)其業(yè)務(wù)能力、管理能力、工作能力做分類考評(píng)。

（4）績效。主要考評(píng)員工對(duì)酒店的貢獻(xiàn)和完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量方面的情 22 況。

3、考評(píng)的方法

（1）上、下級(jí)面談。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通過直接面談方式對(duì)其屬下員工進(jìn)行考評(píng)。（2）對(duì)象比較。由被考評(píng)員工的直屬上司執(zhí)行，對(duì)被考評(píng)的組員工，按照工作要求的標(biāo)準(zhǔn)，相互比較，然后采用評(píng)分或評(píng)語方式，對(duì)被考評(píng)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（3）班組評(píng)議。由所在部門的同事有組織、有準(zhǔn)備的討論評(píng)議。班組評(píng)議由班組班組長或領(lǐng)班負(fù)責(zé)召集并匯錄評(píng)議結(jié)論。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)或提綱由人事部和員工所在部門制定。班組評(píng)議結(jié)論需經(jīng)本人閱讀并簽字后方可生效。

（4）個(gè)人鑒定。由被考評(píng)員工對(duì)本人的工作表現(xiàn)，參照酒店人事部門和所在業(yè)務(wù)部門所規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書面形式做自我總結(jié)。

員工考勤管理制度

1、酒店員工正常工作時(shí)間視部門工作需要而確定，因季節(jié)變化調(diào)整工作時(shí)間由總經(jīng)理辦公室另行通知；

2、酒店員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度；

3、所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，違反者代理人和被代理人均給予記過處分；

4、酒店每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出勤情況報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報(bào)至人事部，人事部據(jù)此核發(fā)全勤獎(jiǎng)金及填報(bào)員工考核表；

5、所有員工須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管經(jīng)理簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理；

6、上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工半日處理；提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工半天處理；

7、員工外出辦理業(yè)務(wù)前需向部門經(jīng)理說明外出原因及返回時(shí)間，否則按外出辦私事處理；

8、員工一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)三次者扣發(fā)全勤獎(jiǎng)50%，達(dá)五次者扣發(fā)100%全勤獎(jiǎng)，并給予一次警告處分；

9、員工無故曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，并給予警告處分，每月累計(jì)三天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過處分，無故曠工達(dá)一星期以上者，做除名處理；

10、員工因公出差，需事先填寫出差登記表，副經(jīng)理經(jīng)下人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門經(jīng)理出差由總經(jīng)理批準(zhǔn)。工作緊急無法請(qǐng)假時(shí)，需在辦公室備案，達(dá)到出差地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)與酒店取得聯(lián)系。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至人事部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全勤獎(jiǎng)，不予報(bào)銷出差費(fèi)用，特殊情況需總經(jīng)理審批；

11、當(dāng)月全勤者，可獲得全勤獎(jiǎng)金。出差管理制度

（一）1、酒店出差人員出差前應(yīng)填寫“出差審清單”；

2、出差人憑“出差申請(qǐng)單”向酒店財(cái)務(wù)部暫支相當(dāng)數(shù)額的差旅費(fèi)，返回后一周內(nèi)填具“出差旅費(fèi)報(bào)告單”，并結(jié)清暫支款；

3、國內(nèi)出差六天內(nèi)由部門經(jīng)理審核，四天內(nèi)由副總經(jīng)理核準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員出差一律由酒店總經(jīng)理核準(zhǔn)；

4、國外出差一律由總經(jīng)理核準(zhǔn)；

5、出差不得報(bào)支加班費(fèi)，但假日出差酌情予以計(jì)算；

6、出差途中除因病或遇意外災(zāi)害，或因工作實(shí)際需要，電話聯(lián)系請(qǐng)示批準(zhǔn)延時(shí)外，不得因私事或借故延長出差時(shí)間，否則除不予報(bào)銷差旅外，并依情節(jié)輕重進(jìn)行處罰；

7、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、膳食費(fèi)、通訊費(fèi)和交際費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)憑據(jù)報(bào)銷，超標(biāo)自付，久標(biāo)不補(bǔ)。

出差管理制度

（二）1、為實(shí)現(xiàn)本酒店經(jīng)營目標(biāo)，并培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、守紀(jì)、高效的精神，特制定員工出差管理辦法。

2、酒店員工出差按如下程序辦理：

（1）出差前填寫“出差申請(qǐng)單”，期限由派遣主管按需予以核定，并按程序

審核；

（2）憑“出差申請(qǐng)單”向財(cái)務(wù)部預(yù)支一定數(shù)額的差旅費(fèi)。返回后一周內(nèi)填具

“出差旅費(fèi)報(bào)告單”并結(jié)清暫付款，在一周以外報(bào)銷者，財(cái)務(wù)部應(yīng)于當(dāng)月薪金中先予扣除，待報(bào)銷時(shí)一并核付；

（3）差旅費(fèi)中“實(shí)報(bào)”部分不得超出合理數(shù)額，對(duì)特殊情況應(yīng)由出差人出具

證明，否則財(cái)會(huì)人員有權(quán)拒絕受理。

3、出差審批程序和權(quán)限如下：

（1）國內(nèi)出差：一日內(nèi)由經(jīng)理核準(zhǔn)，超過一日由總經(jīng)理核準(zhǔn)。經(jīng)理以上人員

一律由總經(jīng)理核準(zhǔn)；

（2）國外出差：一律需由總經(jīng)理核準(zhǔn)。

4、出差行程中除特殊情況外一般不得報(bào)銷加班費(fèi)，假日出差可酌情加薪。

5、除因公務(wù)、殘疾或意外災(zāi)害經(jīng)主管允許延時(shí)外，不得借故延長出差期，否則不予報(bào)銷差旅費(fèi)，并依情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。

6、國內(nèi)出差：

（1）出差旅費(fèi)分為交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助、雜費(fèi)等特別費(fèi)。

① 交通費(fèi)需依據(jù)票根或發(fā)票認(rèn)定，車票丟失者應(yīng)說明丟失原因，使

用酒店交通工具不支付交通費(fèi)。

② 住宿費(fèi)需依據(jù)憑證按上述標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)，本酒店備有住宿場所時(shí)不]支

付住宿費(fèi)。

③ 伙食補(bǔ)助應(yīng)依支付標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷，但由酒店供應(yīng)餐食或已報(bào)銷交際費(fèi)

者，不再支付。

④ 雜費(fèi)依有關(guān)規(guī)定支付。⑤ 特別費(fèi)依據(jù)憑證核報(bào)。

（2）出差返回超過午夜12時(shí)者，可在標(biāo)準(zhǔn)外增級(jí)交通費(fèi)和餐費(fèi)30元。（3）雜費(fèi)及伙食補(bǔ)助計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：

① 出差雜費(fèi)按離開酒店所在地實(shí)際天數(shù)計(jì)，超過十小時(shí)不足一天者

按一天計(jì)，不足十小時(shí)者不計(jì)。

② 上午七點(diǎn)前離開者，應(yīng)報(bào)銷早餐費(fèi)，于下午一時(shí)后返還者報(bào)銷午

餐，于晚上七時(shí)以后返還者報(bào)銷晚餐費(fèi)； ③ 出差一天者不受以上標(biāo)準(zhǔn)限制。

（4）隨同高職人員出行的低職人員，伙食補(bǔ)助、住宿費(fèi)可按高職人員出差旅

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付。

（5）因時(shí)間急迫或合理成本考慮而搭乘飛機(jī)時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。

（6）因時(shí)間急迫或交通不便根據(jù)業(yè)務(wù)需要必須乘坐出租車時(shí)，須經(jīng)經(jīng)理同

意。

7、國外出差：

（1）國外出差旅費(fèi)分交通費(fèi)、生活費(fèi)及特別費(fèi)，支付標(biāo)準(zhǔn)如下所示：

① 出國人員如夜間恰在旅途中，不得報(bào)銷住宿費(fèi)； ②

報(bào)銷旅費(fèi)憑車船機(jī)票，住宿費(fèi)憑發(fā)票； ③ 特別費(fèi)報(bào)銷方法同國內(nèi)出差；

④ 接受招待或報(bào)銷交際費(fèi)者，核減相應(yīng)的餐費(fèi)。

（2）員工派赴國外受訓(xùn)考察等，其食宿由其他酒店安排者，每日支付生活費(fèi)

120元。

（3）出國人員除因公所花的交際費(fèi)、應(yīng)酬費(fèi)，除由總經(jīng)理核準(zhǔn)由酒店開支的部分外，多余部分概由個(gè)人負(fù)擔(dān)。

（4）出國人員出國前應(yīng)提出出國審請(qǐng)計(jì)劃書，并于回國后十日內(nèi)提出出國人

員工作計(jì)劃檢查報(bào)告。

（5）出國人員計(jì)劃外的行程，交通費(fèi)需由總經(jīng)理核準(zhǔn)，方可報(bào)銷。

差旅費(fèi)支付制度

1、本制度除適應(yīng)用于本酒店正式員工外，還適用于：

（1）顧問（原則上適用于酒店高級(jí)主管的有關(guān)規(guī)定）（2）特約人員（依具體職位確定）；（3）試用人員；

（4）退休人員（如為處理遺留業(yè)務(wù)而出差）；（5）為酒店業(yè)務(wù)而出差的其他人員。

2、車費(fèi)包括：

（1）認(rèn)定路線的車費(fèi)；（2）特殊認(rèn)可的汽車費(fèi)。

3、部門負(fù)責(zé)人三日以上的出差，需經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。但依照酒店指示，參加會(huì)議不在此限。

4、一般員工出差，須經(jīng)直屬部門主管批準(zhǔn)，并上報(bào)相關(guān)部門。

5、分酒店、駐外機(jī)構(gòu)人員出差，須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、私人旅行需辦理以下手續(xù)：

（1）事先填報(bào)申請(qǐng)，并經(jīng)直屬部門主管批準(zhǔn)；（2）旅行過程中，需于直屬部門主管保持聯(lián)系。

7、利用飛機(jī)出差，必須在出差申請(qǐng)書上明確說明。

8、在下列情況下，可乘坐臥鋪出差。

（1）同行者乘坐臥鋪；（2）出差途中患病。

9、原則上長距離出差可乘坐快速列車。

10、對(duì)長期滯留出差的處理：在同一地區(qū)連續(xù)滯留十日以上時(shí)，對(duì)超過日數(shù)減付10%的出差補(bǔ)貼和住宿費(fèi)合計(jì)額。

11、特例出差是指按照出差地單位的習(xí)慣，由對(duì)方提供住宿條件或提供住宿費(fèi)。

12、差旅費(fèi)超支是指：

（1）超出差旅費(fèi)基準(zhǔn)的規(guī)定；（2）實(shí)際費(fèi)用超支。

13、出差除發(fā)時(shí)間為上午，出差歸來時(shí)間為下午，支付當(dāng)日全額差旅費(fèi)。計(jì)算基準(zhǔn)為交通工具的票根。

14、預(yù)支手續(xù)：（1）從概算額中扣除預(yù)付額部分，預(yù)付額不得超出對(duì)客戶收款額；（2）超出預(yù)付額部分，憑有關(guān)憑證報(bào)賬結(jié)算；

（3）特殊情況下，須經(jīng)財(cái)務(wù)主管批準(zhǔn)，憑出差日?qǐng)?bào)領(lǐng)取和結(jié)算。

15、出差報(bào)告原則上應(yīng)包括：

（1）出差地、日程和出差單位；（2）出差處理事項(xiàng)；（3）出差條件和意見。

16、休息日在外地出差時(shí)，酒店發(fā)給兩天的休息出差補(bǔ)貼。

17、交通費(fèi)按審定路線實(shí)報(bào)實(shí)銷。

18、經(jīng)常出差包括以下人員：

（1）推銷員；（2）宣傳員；

（3）其它特殊人員。

19、當(dāng)出差者在同一城市出差，或酒店認(rèn)為沒有必要支付時(shí)，不向其支付補(bǔ)助。20、申請(qǐng)赴任補(bǔ)助時(shí)，必須通過直屬部門主管向綜合辦公部門申請(qǐng)。如家屬同行時(shí)，亦可通過同樣手續(xù)申請(qǐng)家屬補(bǔ)貼和家庭財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移補(bǔ)貼。后者按實(shí)際費(fèi)用報(bào)銷。

21、近距離出差的支付辦法是區(qū)分經(jīng)常出差者和非經(jīng)常出差者，然后按實(shí)際出差時(shí)間長短分別支付不同數(shù)額的出差費(fèi)。

員工傷害補(bǔ)償辦法

1、本規(guī)程旨在確定酒店的職工在執(zhí)行業(yè)務(wù)過程中因故受到傷害時(shí)，酒店予以補(bǔ)償?shù)木唧w處理事務(wù)。

2、補(bǔ)償?shù)膶?duì)象限于在執(zhí)行業(yè)務(wù)過程中因故受到傷害的職工及其家屬，已接受補(bǔ)償?shù)穆毠げ辉诖朔秶鷥?nèi)。

3、因本人故意或重大過失造成傷害時(shí)，由政府勞動(dòng)機(jī)構(gòu)認(rèn)定后，不予以傷害補(bǔ)償，或僅給予部分補(bǔ)償。

4、補(bǔ)償和種類包括：

（1）療養(yǎng)補(bǔ)償；

（2）休養(yǎng)補(bǔ)償及休養(yǎng)工資；

（3）長期傷病補(bǔ)及長期傷病工資；（4）傷殘補(bǔ)償及傷殘工資；（5）家屬補(bǔ)償及家庭補(bǔ)助；（6）殯葬費(fèi)；（7）退職工資。

5、職工因工受傷或患病時(shí)，酒店向其支付必要的療養(yǎng)費(fèi)。療養(yǎng)費(fèi)直接給支工醫(yī)療的醫(yī)院。在治療過程中，所需要的轉(zhuǎn)院交通費(fèi)由酒店負(fù)擔(dān)。如需家屬陪院時(shí)，由酒店支付一定的補(bǔ)助。

6、為輔助治療，如需修養(yǎng)時(shí)，酒店除給予修養(yǎng)補(bǔ)償外，并附加休養(yǎng)工資。休養(yǎng)工資僅限于休養(yǎng)期，其數(shù)量為平均工資的40%。

7、如受傷害者經(jīng)療養(yǎng)三年后尚未治愈，除予以長期傷病補(bǔ)償外，并附加長期傷病工資。長期傷病工資為平均工資的40%。

8、受傷害者經(jīng)治療后，如需要醫(yī)療后處理（如外科后處理、安裝假肢、義眼等），應(yīng)向其支付后處理工資。后處理工資為平均工資的60%。

9、因傷害造成身體殘疾時(shí)，除予以傷殘補(bǔ)償外，并附加傷殘工資，按照傷殘程度分級(jí)支付。

10、職工因傷害死亡時(shí)，除對(duì)其家屬予以家屬補(bǔ)償外，還給予家庭生活補(bǔ)助。

11、職工因傷害死亡時(shí)，酒店按有關(guān)規(guī)定負(fù)擔(dān)殯葬費(fèi)。

12、受傷害職工如退職時(shí)，酒店向其支付退職工資。

13、非工資性補(bǔ)償，直接支付給本人或其家屬。工資性補(bǔ)償分月隨工資支付。但必要時(shí)，可臨時(shí)支付。但傷殘工資、家庭補(bǔ)助和退職工資可在申請(qǐng)后立即支付。

14、對(duì)臨時(shí)工的傷害補(bǔ)償也適用于本規(guī)定。上下班打卡制度

1、酒店的全體員工必須提前打卡，準(zhǔn)時(shí)前到；

2、嚴(yán)禁代人或托人打卡，觸犯者當(dāng)月獎(jiǎng)金全扣并受相應(yīng)處罰；

3、如有特殊情況未打卡或不依時(shí)打卡，應(yīng)由總經(jīng)理簽字認(rèn)可，病事假由部門收集請(qǐng)假單統(tǒng)一上交人事部；

4、在員工通道出入口設(shè)有卡鐘，員工上下班必須從該通道出入，并在卡鐘打卡后才能上下班；

5、由酒店保安員負(fù)責(zé)打卡處的秩序及安全管理，人事部負(fù)責(zé)考勤卡的發(fā)放及核查；

6、人事部每月按規(guī)定的時(shí)間累計(jì)及核對(duì)各部門的考勤表及考勤卡，員工如果因特殊情況外出等無法打卡，應(yīng)由所屬部門經(jīng)理在當(dāng)天考勤上簽字，否則按曠工處理；

7、酒店員工上下班出入必須佩戴工作證，并隨時(shí)接受檢查，如有遺失，做罰款處理，且由本人承擔(dān)因此而引起的一切后果。

員工牌、工作證管理制度

1、酒店的員工牌、工作證按部門分號(hào)，各部門的牌號(hào)以機(jī)構(gòu)設(shè)置為序，由人事不統(tǒng)一編排造冊(cè)發(fā)放；

2、員工牌、工作證上面應(yīng)有本人正面彩色免冠照片，加蓋酒店工章，上面注明其本人姓名、職位、所屬部門、入職時(shí)間、員工號(hào)等；

3、工作證編號(hào)由人事部編排，向員工收發(fā)時(shí)應(yīng)做到號(hào)登記；

4、工牌號(hào)碼由總經(jīng)理室、人事部、保安部、本部門各保存一份；

5、員工應(yīng)保管好工牌和工作證，不得和其他人交換使用，不得在上面亂涂亂畫；

6、員工牌、工作證若有遺失，應(yīng)及時(shí)向人事部反映，并及時(shí)補(bǔ)辦；

7、員工變動(dòng)或離開酒店時(shí)將工作證交回人事部。

第四章 前廳部管理制度 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。

3、負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。

4、工作策劃

（1）負(fù)責(zé)策劃本部門的工作；（2）制定本部門的財(cái)政預(yù)算；

（3）主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通；

（4）向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作；（5）負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；（6）協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5、工作檢查

（1）檢查總服務(wù)臺(tái)各部門員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀；

27（2）檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序，是否對(duì)賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品；

（3）檢查房間預(yù)定情況，了解和掌握房態(tài)；

（4）檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備；

（5）檢查工作人員是否周到細(xì)致的為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；

（6）檢查其他人員，如分送報(bào)紙、報(bào)表接待計(jì)劃等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量的完成工作。

6、日常工作

（1）參加部務(wù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等 請(qǐng)總監(jiān)決策；

（2）審閱部屬各部門的工作報(bào)告和工作日志、報(bào)表；

（3）制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)；（4）負(fù)責(zé)門前迎送“vip”客人的工作督導(dǎo)和指揮；（5）抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理；（6）向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。

前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、處理當(dāng)值時(shí)的前廳部的工作和營業(yè)中出現(xiàn)的問題；

2、檢查部屬員工的儀容、儀表和儀態(tài)；

3、檢查各部門的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度；

4、檢查門前迎賓員工工作情況，檢查行李員的工作情況及團(tuán)體行李得到達(dá)情況；

5、檢查對(duì)“VIP”客人的接待準(zhǔn)備及落實(shí)情況，檢查酒店公關(guān)代表的工作情況；

6、檢查總服務(wù)臺(tái)、大堂、前門的清潔及店容情況；

7、了解和掌握當(dāng)日的房間狀況，檢查分房情況；

8、分析房間狀態(tài)，積極進(jìn)行推銷，力爭當(dāng)天的開房率達(dá)到最高的水平；

9、審閱各部門工作日志和工作紀(jì)錄，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題和意外事件。

10、審閱各種報(bào)表和日?qǐng)?bào)表，從中發(fā)現(xiàn)問題和了解情況，并及時(shí)處理或向上級(jí)報(bào)告；

11、溝通和協(xié)調(diào)各部門的業(yè)務(wù)工作；

12、向總經(jīng)理匯報(bào)工作。前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前廳工作的順利進(jìn)行；

2、督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)同前廳部經(jīng)理協(xié)議，解決各種問題；

3、檢查和指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作；

4、直接參與每天的日常接待工作；

5、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；

6、掌握當(dāng)天客情及預(yù)定情況；

7、參加主管例會(huì)，了解員工的思想情況；

8、負(fù)責(zé)工會(huì)的各種活動(dòng)；

9、檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作；

10、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、代表酒店迎接VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值的注意客人的有關(guān)事宜；

2、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；

3、作VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；

5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6、處理客房部報(bào)房表上與接待處由誤差之房間，并親自鎖定房間；

7、處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；

8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

9、巡查酒店內(nèi)部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；

11、于保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；

12、與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；

13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14、發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15、遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷做出決定，視情況需要疏散客人；

16、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送醫(yī)院事宜；

17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18、檢查大堂范圍內(nèi)需要維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；

19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21、每天堅(jiān)持在值班室記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

22、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。前廳主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助前臺(tái)經(jīng)理做好日常接待工作，主持前班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2、參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；

3、負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)整本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；

4、掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單最大限度的銷售及時(shí)客房；

5、檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；

6、督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)聞?dòng)崙?yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；

7、參與前廳接待工作，有效的解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8、制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確的評(píng)估下屬工作，做好工作日記；

9、負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；

10、與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系。前臺(tái)文員崗位職責(zé)

1、接轉(zhuǎn)前臺(tái)電話；

2、負(fù)責(zé)傳真收發(fā)與登記：

8：15 到酒店，穿工作服，檢查打卡機(jī)，掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌； 8：20 站立迎候員工上班，主動(dòng)傳送卡片；

8：30 收卡。由酒店派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的，不以遲到論，但要注明原因。

3、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記；

4、引見、招待、接送來賓；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督打卡和匯總考勤；

6、負(fù)責(zé)請(qǐng)假及加班申報(bào)單的報(bào)管，匯總、造表；

7、負(fù)責(zé)鎖門，管理電梯，檢查燈光、門窗；

8、收發(fā)前臺(tái)的報(bào)刊函件及整理保管報(bào)紙。總臺(tái)值班制度

1、總臺(tái)工作人員上班需著工作裝、化淡妝；

2、總臺(tái)工作人員要按一下程度工作；

3、工作人員對(duì)待其他員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，對(duì)來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)定，并通知被找領(lǐng)導(dǎo)；

4、客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動(dòng)遞送茶水；客人離開后，及時(shí)收拾茶杯。

5、應(yīng)視本樓層的具體情況，參照總臺(tái)的工作程序做好工作。工作人員要保持會(huì)議室的整潔，早晚各檢查一次；

6、會(huì)議開會(huì)時(shí)，應(yīng)事先做好清潔工作，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人員倒茶水。會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室；

7、應(yīng)推遲30分鐘下班，各樓層工作人員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)，并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時(shí)，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。

8、如有員工確因工作需要需加班時(shí)，要告知其離開時(shí)通知總臺(tái)。當(dāng)天值班的工作人員，也應(yīng)在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開。

9、違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的人員，視情節(jié)給予其批評(píng)或罰款處理，屢教不改的，扣除當(dāng)月資金直至予辭退處理。

商務(wù)中心主管崗位制度

1、位顧客提供電話、傳真、復(fù)印、打字等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按酒店有關(guān)要求正常進(jìn)行，努力完成每月的各項(xiàng)任務(wù)；

2、根據(jù)本中心的具體情況和不同期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施；

3、業(yè)務(wù)往來部門保持聯(lián)系，與酒店有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，應(yīng)保證電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；

4、負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設(shè)備的正常運(yùn)行；

5、熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務(wù)及工作程序，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)；

6、遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)服務(wù)方面更大限度的配合酒店的接待工作；

7、負(fù)責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、思想素質(zhì)等，并定期進(jìn)行考核；

8、負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，幫助員工解決工作上的難題；

9、督促領(lǐng)班、服務(wù)員履行各自的職責(zé)，并指導(dǎo)他們的工作，根據(jù)下屬的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)罰；

10、檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、《員工守則》的情況，在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人的投訴；

11、檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)的工作，服從上級(jí)指揮，服從工作安排，努力完成本職工作，直接向商務(wù)中心主管負(fù)責(zé)。

2、熟悉本室的各種程序和業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及工作進(jìn)程進(jìn)行細(xì)致的管理。

3、負(fù)責(zé)檢查組員的儀容儀表，了解組員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況，安排及監(jiān)督組員按規(guī)范程序工作，定期或不定期的向主管匯報(bào)。

4、當(dāng)班期間，調(diào)節(jié)營業(yè)室的一切營業(yè)性服務(wù)工作，安排組織員工的具體工作，負(fù)責(zé)對(duì)電腦單據(jù)地搞進(jìn)行細(xì)致核對(duì)。

5、負(fù)責(zé)檢查下屬員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表，保證工作設(shè)備和環(huán)境清潔。

6、做好當(dāng)天當(dāng)班的工作記錄，包括：

（1）員工遵守紀(jì)律、考勤情況；

（2）有關(guān)電傳、傳真的服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，業(yè)務(wù)通知、來函致電的收發(fā)等情況；（3）機(jī)器設(shè)備的使用及故障維修情況。

7、以身作則，規(guī)范的執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

8、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他各項(xiàng)任務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作；

3、服從上級(jí)指揮、領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提各項(xiàng)服務(wù)；

4、具備外語知識(shí)和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的位客人提供服務(wù)；

5、熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)章操作；

6、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問；

7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；

8、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。預(yù)定員崗位職責(zé)

1、服從預(yù)定處主管的安排；

2、接受和處理電話、電傳和文件，處理散客和團(tuán)體定房有變更，及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的更改；

3、把散客和團(tuán)體定房單按日期順序排列好；

4、準(zhǔn)備第二天vip客人的接待工作，備好熟客登記卡、團(tuán)體資料；

5、打印和處理由前廳部送來的團(tuán)體定房單或變更單；

6、隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的其他任務(wù)。接待員崗位制度

1、按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)；

2、做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作及入住工作；

3、接待賓客時(shí)要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱心；

4、通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門；

5、掌握房臺(tái)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料；

6、負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的超尋工作；

7、協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作；

8、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。迎賓主管崗位職責(zé)

1、向酒店迎賓組領(lǐng)班布置每天的具體工作任務(wù)，在酒店接待特殊客人時(shí)，親自指揮前門服務(wù)工作，保證客人滿意、稱心；

2、確保工作無誤，認(rèn)真檢查行李 的合理存放、分配、運(yùn)送；

3、管理行李員和門童，督導(dǎo)其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)打門前車輛；

4、合理編排員工班次，組織本部培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李不大事記；

5、檢查下屬人員的儀表、儀容，了解員公司向動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決工作和生活重的困難；

6、處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)相關(guān)的投訴，管理本部勞工服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表；

7、制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和資料。迎賓員崗位職責(zé)

1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候；

2、為上下車客人開關(guān)車門，下雨天要為上下班車客人撐傘，并[派傘套給客人；

3、協(xié)助行李員裝運(yùn)行李；

4、為客人指路，認(rèn)真回答客人的尋問，盡量滿足客人合理的要求；

5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作；

6、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。行李生崗位職責(zé)

1、在禮賓組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作；

2、服從安排，迅速接受帶房任務(wù)；

3、向客人介紹酒店客放設(shè)施，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)；

4、負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門；

5、回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求；

6、協(xié)助維持大堂接待，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光；

7、受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)工作；

8、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。

銷售部主管崗位職責(zé)

1、積極推銷客房，開拓客源，確保銷售計(jì)劃的完成，保持與有關(guān)單位的業(yè)務(wù)聯(lián)系；

2、處理好客戶的頂房電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)，并做好定房資料、合同、客人資料的檔案工作，并能及時(shí)報(bào)告主要客人和回頭客人的情況，建議和安排領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)見；

3、及時(shí)掌握旅游市場價(jià)格情況，提出酒店價(jià)格調(diào)整方案和建議，供領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)參考；

4、掌握客房預(yù)定情況，保持與總臺(tái)的聯(lián)系，掌握每天旅游客人抵離數(shù)量、類別，掌握客房利用率和完好率；

5、按合同規(guī)定，及時(shí)準(zhǔn)確催辦各外單位的資金及費(fèi)用，并協(xié)調(diào)酒店同外單位的關(guān)系。國外銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在酒店總經(jīng)理和銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)國外銷售工作。提出市場經(jīng)營計(jì)劃和銷售計(jì)劃，包括開展市場宣傳，提供預(yù)定服務(wù)，推銷酒店產(chǎn)品，聯(lián)系國外電臺(tái)、電視臺(tái)和重要報(bào)刊雜志廣告事宜，經(jīng)銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理審批后組織實(shí)施；

2、利用酒店在國外的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，為各個(gè)地區(qū)的客人提供預(yù)定服務(wù)；隨時(shí)收集客戶預(yù)定信息，供銷售經(jīng)理和總經(jīng)理參考；

3、執(zhí)行酒店銷售政策和策略，組織預(yù)定代表和銷售代表加強(qiáng)同國外商社、旅行社、公司等客戶直接聯(lián)系；同客戶簽訂合同。

4、收集國外旅游市場信息，掌握國際旅游市場最新動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢；了解國外酒店業(yè)行情，及時(shí)向總經(jīng)理和銷售部提供重要信息，為制定酒店市場經(jīng)營和銷售政策、調(diào)整戰(zhàn)略和房間價(jià)格提供參考；

5、掌握國外旅游展覽會(huì)的信息，提出參展計(jì)劃；組織人力和材料，適時(shí)并有效的參加展銷活動(dòng)，抓住機(jī)遇與國外客戶簽訂合同，擴(kuò)大酒店在國外的市場；

6、銷售部和前廳部保持密切聯(lián)系，保證客人預(yù)定落實(shí)。

7、指導(dǎo)和培訓(xùn)國外預(yù)定代表和銷售代表，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，擴(kuò)大酒店影響，增強(qiáng)國外市場競爭能力，提高酒店在國外的知名度。

旅行社銷售代表崗位職責(zé)

1、向客戶推銷酒店各個(gè)檔次的客房，開展預(yù)定業(yè)務(wù)。

2、分析市場信息，聯(lián)系客戶，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作。

3、將旅行社預(yù)定信息及時(shí)發(fā)回酒店，與酒店銷售部和預(yù)定部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確的控制房間狀態(tài)；正確處理客人預(yù)定變更、取消、婉拒事宜，保證客房預(yù)定的準(zhǔn)確性。

4、利用各種機(jī)會(huì)宣傳酒店，擴(kuò)大酒店影響，提高聲譽(yù)，樹立良好的形象。

5、正確處理客人投訴和預(yù)定糾紛。銷售部文文員崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，工作積極主動(dòng)；

2、準(zhǔn)備各種銷售文件，租房協(xié)議、備忘錄、合同和銷售契約等，負(fù)責(zé)各種文件的打印、上報(bào)和下發(fā)。

3、按規(guī)定收取文件，進(jìn)行歸檔處理；

4、負(fù)責(zé)接聽電話、留言，處理辦公室日常事務(wù)；

5、完成銷售部經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。導(dǎo)游員崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店接待計(jì)劃和接待通知進(jìn)行工作，與有關(guān)部門落實(shí)定餐、車輛及有關(guān)報(bào)表、鑰匙、行李等準(zhǔn)備事項(xiàng)；

2、題前到機(jī)場火車站接待客人，向客人表示歡迎，并在途中向客人簡單介紹城市概況及酒店情況；

3、負(fù)責(zé)幫助客人辦理入住登記手續(xù)，并向客人介紹酒店的設(shè)施、營業(yè)時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目，帶領(lǐng)客人用好第一餐；

4、在游覽時(shí)，提供導(dǎo)游講解，協(xié)助照顧老弱病殘客人；

5、隨時(shí)提醒客人注意人身及財(cái)產(chǎn)安全，并協(xié)助保護(hù)；

6、提醒客人離座前清點(diǎn)物品并送還房間鑰匙，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理行李及票務(wù)問題；

7、負(fù)責(zé)處理遺留問題，將帶團(tuán)情況書面上報(bào)經(jīng)理，并與財(cái)務(wù)部做好財(cái)務(wù)結(jié)算工作。受理特殊預(yù)定管理制度

1、客人指定房間。接到此種預(yù)定首先通過電腦盡快查清客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)定單上注明房號(hào)。其他程序同散客預(yù)定相同。

2、免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)定。處理此類預(yù)定應(yīng)按要求填寫預(yù)定單。優(yōu)惠預(yù)定要將優(yōu)惠房價(jià)注明在預(yù)定單上，根據(jù)酒店規(guī)定，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)定。傭金預(yù)定時(shí)旅行社代客人預(yù)定散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅 33 行社。另外，酒店根據(jù)與旅行社、商社所簽訂的租房協(xié)議中的條款，向其付一定比例房費(fèi)的傭金。

3、預(yù)定定金的收取。當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額。然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人將明如若取消定金預(yù)定，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。定金要計(jì)入當(dāng)日營業(yè)收入表。

4、預(yù)定未到。先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因及情況，將未到預(yù)定單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營業(yè)日?qǐng)?bào)表。

取消預(yù)定管理制度

1、審閱取消預(yù)定的函電，保證信息準(zhǔn)確；

2、找出原始預(yù)定單，注明“取消字樣”；

3、如果是口頭或電話取消預(yù)定，一定要記錄取消預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書面證明；

4、擬寫回復(fù)電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)定，由預(yù)定主管審閱簽發(fā)；

5、在電腦上取消有關(guān)信息，更改“房態(tài)控制表”；

6、復(fù)印個(gè)別客人取消預(yù)定函電和原始預(yù)定單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還定金、預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)付費(fèi)；

7、查核取消預(yù)定客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門。預(yù)防超額預(yù)定管理制度

1、每日統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期抵達(dá)客人名單。

2、核對(duì)次日預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)定，并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出住房數(shù)，預(yù)定將要入住的客房數(shù)。

3、星期預(yù)報(bào)住房狀況：

（1）星期預(yù)報(bào)由預(yù)報(bào)部主管負(fù)責(zé)完成；

（2）準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)出下后一周或今后幾天住店客人的人數(shù)和占用客房數(shù)；

（3）統(tǒng)計(jì)出下一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的間數(shù)，同時(shí)要考慮客人延遲離店的規(guī)律；

（4）統(tǒng)計(jì)一周或今后幾日內(nèi)預(yù)定抵達(dá)客人的用房數(shù)；

（5）綜合以上統(tǒng)計(jì)數(shù)字，憑借過去的檔案資料，制作出“星期預(yù)報(bào)房間狀況”；（6）報(bào)表抄送前廳部、客房部、銷售部等業(yè)務(wù)部門；

（7）星期預(yù)報(bào)每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數(shù)預(yù)報(bào)，周二制作周三至下周二的用房數(shù)預(yù)報(bào)，依此類推。

處理超額預(yù)定管理制度

1、出現(xiàn)超額預(yù)定首先告知預(yù)定客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)定方在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住；

2、主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格向接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住；

3、在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5%左右的客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。

婉拒預(yù)定管理制度

1、根據(jù)預(yù)定情況，按照預(yù)定處主管的指示，禮貌而委婉的拒絕客人；

2、委婉的向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解；

3、立即回復(fù)函電，同時(shí)幫助客人預(yù)定其他同等級(jí)酒店；

4、設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡；

5、及時(shí)將婉拒預(yù)定資料存檔。接待處管理制度

1、交接班。

工作人員應(yīng)了解酒店房間開放情況及需跟班的事項(xiàng)，檢查各項(xiàng)設(shè)施、物品是否正常、整潔。核實(shí)報(bào)表，準(zhǔn)確無誤后分派給有關(guān)部門。

2、迎接、問候客人。

向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)情況，包括客房的分類、等級(jí)、價(jià)格，娛樂設(shè)施等，此外還要熱情有禮的回答客人的咨詢。

3、辦理住房登記手續(xù)。

將入住登記表交給客人填寫，填妥客人的個(gè)人資料、住客人數(shù)、入住和退房的時(shí)間、付款方式等，根據(jù)客人的要求分配房間。

4、建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡。

辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡，記錄客人的每項(xiàng)費(fèi)用，每天累計(jì)轉(zhuǎn)到前臺(tái)收銀處回總。

5、處理客人資料。

將住客的詳細(xì)資料輸入電腦，有特殊情況需作記錄。

6、保管客人物品。

如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫前明，服務(wù)員核對(duì)準(zhǔn)確后，當(dāng)著客人的面將客人物品鎖入保險(xiǎn)柜，客人在保管單上簽名后，服務(wù)員將抵單及保管柜鑰匙交給客人保管。

7、客人調(diào)換房間。

客人提出要調(diào)換房間時(shí)，由客人到前臺(tái)接待處辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層檢查客人原來房間情況，回收客人的入住卡和房間鑰匙，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的入住卡。

8、辦理客人退房手續(xù)。文書服務(wù)管理制度

1、分送資料。前廳部送出的文件，如預(yù)定報(bào)告、每天開房日?qǐng)?bào)表、房間狀況報(bào)告和除“VIP”客人以外的接待計(jì)劃等等，要正確、及時(shí)的分送到各個(gè)部門，以便于相互配合，完成接待工作。

2、送報(bào)刊雜志。為住房客人提供的各種報(bào)刊雜志必須準(zhǔn)時(shí)分送到住客的房間。住客若要求提供其他報(bào)刊雜志，應(yīng)盡力滿足。

場站接待服務(wù)管理制度

1、接客服務(wù)

（1）了解和獲取第二天抵達(dá)酒店客人的名單，了解有否“VIP”客人或需照顧的客人。了解除了預(yù)定的房間外還有多少房間可接散客。

（2）掌握次日抵達(dá)酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達(dá)時(shí)間。

（3）做好接待準(zhǔn)備工作，按每批抵達(dá)客人的人數(shù)、情況和要求，向車務(wù)部訂好車。

（4）當(dāng)天要與車務(wù)部聯(lián)系，掌握客人到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并轉(zhuǎn)告交通服務(wù)部門。一般提前15分鐘左右到達(dá)場站，做好迎接客人的準(zhǔn)備，（5）客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關(guān)，應(yīng)請(qǐng)客人先過邊防、海關(guān)；若不許過，則引領(lǐng)客人到車上就座等候行李。

35（6）行李鈴除后要情客人清點(diǎn)行李。如果客人自領(lǐng)行李，領(lǐng)出后要幫客人提運(yùn)，客人表示行李無差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車門驅(qū)車，送客人到酒店。

（7）若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的車走；若無人跟車，則要交待司機(jī)照料客人，第二人跟最后一批客人車走。到達(dá)酒店時(shí)，交待前廳和總臺(tái)工作人員照照料好客人，送客人到房間。

（8）場站若有未預(yù)定房間的客人想入住本酒店，如果酒店還有房間，則要安排

客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。

（9）若有團(tuán)體客人抵達(dá)，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車運(yùn)回酒店送到客人房間。若客人要球行李跟客人的，可按客人要求辦理。接待團(tuán)體客人時(shí)，必須要點(diǎn)齊人數(shù)，行李上車后要點(diǎn)齊行李數(shù)后方可開車。

（10）照顧好老人、傷殘者、小孩等。

2、送客服務(wù)

（1）到總服務(wù)臺(tái)了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況。（2）向交通服務(wù)部門訂車，了解機(jī)、車、船準(zhǔn)確出發(fā)的時(shí)間，并與客人商定離開酒店的時(shí)間。清點(diǎn)行李、照顧重點(diǎn)客人、老年人、傷殘者、小孩等。

（3）送客路上應(yīng)征求客人對(duì)酒店的意見，并歡迎他們下次惠顧。

3、接送人員注意事項(xiàng)

（1）要注意自己的儀容、儀表，禮貌待客。

（2）接送人員著制服要講究，要洗凈熨平，保持干凈。（3）迎客和送客時(shí)不可誤接、誤送或誤時(shí)接送。

（4）要熟知酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳。掌握酒店開房的空房情況，并抓住機(jī)會(huì)多找徠客人。

（5）要與各交通場、站人員搞好關(guān)系，爭取他們對(duì)酒店工作的支持和幫助。（6）掌握最新的交通信息、交通情況、交通時(shí)間表等等，并轉(zhuǎn)告酒店有關(guān)部門，便于未賓客提供服務(wù)。

電梯服務(wù)管理制度

1、酒店的電梯有兩種情況：

（1）裝有自動(dòng)控制的電梯，一般不需要工作人員來操作，但若有重要客人，如國家元首需要乘用電梯時(shí)，則需安排工作人員操作；

（2）需要工作人員操作的電梯，如老式和玻璃電梯。

2、重要客人乘梯服務(wù)：

（1）掌握客人乘梯的準(zhǔn)確時(shí)間，提前幾分鐘再客人登梯的樓層開好電梯門并在門外等候；

（2）客到時(shí)，電梯員先進(jìn)梯，用一只手按住梯門，等客人登梯。客人登梯時(shí)要向客人表示歡迎，并提醒客人注意腳下；

（3）人多時(shí)按定員先照顧主要客人乘梯，請(qǐng)其他客人稍等片刻；

（4）熟練掌握電梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，開梯要平穩(wěn)，操作時(shí)站在電梯的中間；

（5）電梯到達(dá)客人所到樓層時(shí)，待停穩(wěn)后再開門請(qǐng)客人下梯，注意客人下完后再關(guān)門，決不客讓電梯夾到客人；

（6）接侯梯的客人時(shí)，要向客人致歉，然後迅速將客人載到所需到的樓層；

3、一般客人乘梯服務(wù)：

36（1）關(guān)照一般客人乘梯也要注意安全、熱情周到。客人上梯后要問客人所到樓層，客人講明到幾層或自按到幾層鈕后，所到各層都要關(guān)照到該層的客人下梯，若梯外有客人后梯，要用手勢示意店梯的升降；

（2）電梯無論升降，在運(yùn)行過程中所停樓層，若有客人上下梯時(shí)，要讓客人先上后下；

（3）電梯無論是升或降，停到個(gè)樓層時(shí)，電梯與樓道均要對(duì)其，防止傷及客人。

升掛國旗管理制度

1、國旗在日出時(shí)升，日落時(shí)降下存放，但也有在節(jié)日或其他活動(dòng)開始時(shí)升，直接到結(jié)束才降下存放的；

2、國旗一定要時(shí)新的，不可有破損和臟污的地方；

3、瓜兩個(gè)國家的國旗時(shí)，本國國旗掛在左邊，外國國旗掛在右邊；

4、掛三國以上國旗，按國名英文字母順序由左向右排列，每個(gè)國家的國旗都應(yīng)掛的一樣高；

5、有些國家的國旗顛倒掛回變成領(lǐng)一個(gè)國家的國旗，所以千萬不可將外國的國旗掛顛倒；

6、掛半旗時(shí)表示一個(gè)國家元首逝世的哀悼；

7、平時(shí)只升掛店旗，方法同升掛國旗；

8、遇有重大節(jié)日，如國慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等，一定要懸掛國旗。電話總機(jī)服務(wù)管理制度

1、話務(wù)員必須了解機(jī)器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù)；

2、保持與服務(wù)臺(tái)的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、所住房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排等，以提供特別服務(wù)；

3、轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語、聲音柔和，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確快速；

4、話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話，操作時(shí)，偶爾聽到一些內(nèi)容要為客人保守機(jī)密；

5、遇有VIP客人掛長途電話或有重要事情掛長途的用戶，主動(dòng)與長途臺(tái)聯(lián)系。電話服務(wù)管理制度

1、對(duì)總機(jī)人員的要求

（1）工作人員必須會(huì)一至兩種外語，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽；

（3）接聽電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠懇，使對(duì)方感到樂意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全面內(nèi)線電話號(hào)碼；

（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼；

（7）熟悉個(gè)大機(jī)關(guān)、公司、交通部門、海關(guān)、公安局、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼；

（8）熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差；（9）熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、電話服務(wù)的項(xiàng)目

（1）接專內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意：

① 掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后

核實(shí)住客是否時(shí)掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否客 37

轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒；

② 若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛

電話者；

③ 若客人表示不停電話或不再房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話

內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；

④ 職工工作時(shí)間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事客轉(zhuǎn)

有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

⑤ 必須詳問清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接電話人的姓名、電話號(hào)碼等；

⑥ 電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人講話，可人

講話后，要告知客人通話時(shí)間；

⑦ 客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款

處，為客人及帳；

⑧ 一家酒店可能同時(shí)有許多人要打長途電話，對(duì)此都要一一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務(wù)

⑨ 若客人電話詢問要在酒店開房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)定處或總服務(wù)

臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人；

⑩ 若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介

紹、詳細(xì)解答； ? 若客人向了解本地區(qū)的旅游勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)

碼等情況，要盡可能向客人介紹；

（4）電話叫醒服務(wù)

? 客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄

在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。? 叫醒客人時(shí)要禮貌的用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)

間是早晨~點(diǎn)種0”。要連續(xù)的叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，邀請(qǐng)樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對(duì)晚醒的客人要告訴他：“先生按叫醒時(shí)間，您已經(jīng)晚起了~~分鐘。” ? 將客人晚期的時(shí)間計(jì)入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。

電話房主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)，負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營管理。

2、全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

3、必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，終于職守，嚴(yán)格管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以身作則。

4、合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工工作表。

5、負(fù)責(zé)組織話務(wù)員 順利有效的完成電話接通，國際、國內(nèi)長途，電話叫醒，電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。

6、巡視每個(gè)接先生是否電話鈴一響便接電話，留意接線生是否能保持清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并時(shí)情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。

7、負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立全心全意為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

8、教育督導(dǎo)接先生愛護(hù)各種設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并記錄存檔。

9、檢查督導(dǎo)接線生嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

10、負(fù)責(zé)月末向財(cái)務(wù)部報(bào)“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)帳單”和“長話費(fèi)用月總額表”，負(fù)責(zé)總機(jī)所需表格及其他用品的供給。

11、負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)估和考察下屬員工的工作：

（1）督導(dǎo)接線生在工作中的使用禮貌用語，并始終保持優(yōu)美的語音語調(diào)；（2）嚴(yán)格檢查接先生不遵守保密制度和紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

12、定期召開會(huì)議，交流情況，溝通思想，互相促進(jìn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力；嚴(yán)于律己，勤奮工作，帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工，努力把工作做好。

13、在客人完成長話后，及時(shí)制單并送前臺(tái)收銀處，以免造成走單。

14、嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電信保密制度的實(shí)施，維護(hù)客人利益。

15、努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電信專業(yè)知識(shí)，了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)原理，掌握電信操作方法和業(yè)務(wù)工作程序；了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國際時(shí)差和國內(nèi)常用電話號(hào)碼；了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、管理等應(yīng)用知識(shí)。

16、對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。電話房領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、具體負(fù)責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作，直接向電話總機(jī)主管負(fù)責(zé)。

2、以“賓客至上，服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨，全心全意為客人服務(wù)。做到禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率，不偷聽電話，保守機(jī)密，遵守工作紀(jì)律。

3、掌握電話通訊專業(yè)知識(shí)，了解市場商業(yè)網(wǎng)的機(jī)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序，了解國內(nèi)外電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)常用電話號(hào)碼、區(qū)位號(hào)碼，了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)微機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)應(yīng)用知識(shí)。

4、協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理，正常運(yùn)作等各個(gè)方面的工作，具體指導(dǎo)下屬員工再話務(wù)工作中禮貌用語，聲音清晰，言語準(zhǔn)確，反映迅速。

5、配合主管，對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，糾正發(fā)音，講究禮儀禮節(jié)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、配合主管解決客人投訴問題，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量滿足客人的合理要求。

7、以身作則，參與話務(wù)工作，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做好員工的表率作用。

8、負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房所有員工的考勤工作。

9、做好叫班日記，檢查各種報(bào)表的準(zhǔn)確性。電傳服務(wù)管理制度

1、發(fā)電傳服務(wù)

（1）接待

① 客人來電傳室法電傳時(shí)，要熱情接待；

② 瀏覽電傳底稿，向客人詢問不清楚的地方，若有字跡不清楚的地方，可禮貌的請(qǐng)客人重抄或代客人改正，并主動(dòng)幫助客人作孔；

③ 作孔要按電傳的格式作，如有客人要求自己做孔，可禮貌的引到客人在制定的機(jī)器上作；

④ 為客人辦理電傳手續(xù)要周到細(xì)致，根據(jù)實(shí)際情況，提醒客人是否需要寫上 39 房號(hào)、寫字樓或代轉(zhuǎn)人。

（2）檢查、核對(duì)

① 作孔完后，重做一次紙條后在交給客人核對(duì)，若客人有所更改，應(yīng)重新改放一次紙條，再一次讓客人核對(duì)無誤，直至認(rèn)為可以發(fā)出為止；

② 禮貌的請(qǐng)客人詳細(xì)填寫電傳掛號(hào)單，內(nèi)容必須包括被叫用戶號(hào)碼和回答問題、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號(hào)或住址等； ③ 檢查客人自己做孔的紙條及電傳掛號(hào)單是否完整；

④ 根據(jù)客人所在地名，查閱國家或地域代碼，安放代發(fā)紙條切不可到訪。（3）發(fā)放電傳

① 按動(dòng)呼叫鍵，啟動(dòng)后先按字符鍵，再打出備叫用戶號(hào)碼；

② 仔細(xì)核對(duì)對(duì)方發(fā)回的號(hào)碼及回答代碼，如有疑問，應(yīng)請(qǐng)客人親自過目，認(rèn)為可以按圍行、升行鍵發(fā)報(bào)；

③ 通報(bào)完畢前，詢問客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電，是否還要隨時(shí)機(jī)電傳其他東西；

④ 通報(bào)完畢，按動(dòng)“+”鍵，以再次證實(shí)線路始終完好，然后發(fā)出酒店傳真機(jī)號(hào)碼代號(hào)，收線前按動(dòng)字母鍵，打出四個(gè)“mmmm”；

⑤ 把通報(bào)時(shí)間、發(fā)出時(shí)間、發(fā)報(bào)機(jī)位及操作人的工號(hào)填寫于掛號(hào)單上，并請(qǐng)客人到收款處付款。

2、收電傳服務(wù)

（1）檢查收受來報(bào)

① 檢查來報(bào)是否有收?qǐng)?bào)人名址； ② 要求發(fā)電傳單位提供名址；

③ 等來報(bào)完全輸出后將電文小心的撕下來。（2）登記

① 記錄發(fā)來電傳的時(shí)間； ② 加蓋電文編號(hào)； ③ 填上經(jīng)手人工號(hào)；

④ 按要求逐項(xiàng)紀(jì)錄再送報(bào)登記本上。（3）分送電傳

① 受到客人電傳要及時(shí)送給有關(guān)的客人或單位；

② 送電傳文紙達(dá)客人或單位時(shí)要登記送達(dá)時(shí)間，并請(qǐng)收件人在送報(bào)登記本上簽名；

③ 送電傳人簽名；

④ 送報(bào)登記本交回電傳室。

3、收發(fā)電傳崗位責(zé)任

（1）錯(cuò)發(fā)電傳，如屬發(fā)報(bào)人沒有對(duì)清楚電傳號(hào)碼及ANSWER BACK有值班員負(fù)責(zé)；

（2）電傳發(fā)完后，如因值班人員忘記取得對(duì)方的ANSWER BACK而拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負(fù)責(zé)；

（3）局名本上查無此收?qǐng)?bào)局名，或因違反收?qǐng)?bào)人名址書寫規(guī)定而引起的“收?qǐng)?bào)人名址不全”之差錯(cuò)，有營業(yè)員負(fù)責(zé)；

（4）名址電文部分漏打括號(hào)或沒對(duì)“不能直接拍發(fā)的符號(hào)”進(jìn)行妥善的加工而引起的錯(cuò)差，由營業(yè)員、打報(bào)員分別承擔(dān)責(zé)任。

復(fù)印服務(wù)管理制度

1、主動(dòng)迎接要求復(fù)印文件的客人；

2、審核文件字跡，問清所需紙型、張數(shù)、分?jǐn)?shù)、裝訂要求，并做好登記；

3、按客人要求復(fù)印，檢查輔音效果；

4、裝訂后要交給客人或請(qǐng)客人來取；

5、填寫報(bào)表，合理收費(fèi)。電信服務(wù)員崗位職責(zé)

1、保密制度

2、維護(hù)設(shè)備職責(zé)

3、日常工作職責(zé)

（1）工作人員必須語言親切，講究禮貌，主動(dòng)為客人提供服務(wù)；

（2）客人進(jìn)營業(yè)廳，營業(yè)員必須站立為客人服務(wù)，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人進(jìn)來時(shí)也要向客人致意，表示歡迎；

（3）不得在工作間、營業(yè)廳內(nèi)梳頭、化妝，上班時(shí)間辦理個(gè)人私事，不得有不文明的動(dòng)作和不禮貌之處；

（4）嚴(yán)禁拍發(fā)不列號(hào)電報(bào)，不得私自偽造電報(bào)、篡改電報(bào)內(nèi)容、有意制造差錯(cuò)和藏匿、毀棄電報(bào)；

（5）如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得擅自處理或隱瞞部報(bào)；（6）不得在發(fā)報(bào)機(jī)上聯(lián)系發(fā)報(bào)；

（7）不得在工作場所接聽私人電話，如有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

（8）服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，聽從工作指揮和調(diào)度，工作時(shí)間不得擅自崗位或中斷工作；

（9）與客人保持良好聯(lián)系，但不可長時(shí)間與客人聊天；（10）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)會(huì)制度及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律；

（11）嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入工作間，特別時(shí)電話總機(jī)房，即使經(jīng)批準(zhǔn)客參觀或檢查工作及設(shè)備也要經(jīng)過嚴(yán)格的衛(wèi)生處理方可入內(nèi)；

（12）營業(yè)廳、工作間均不準(zhǔn)房與工作無關(guān)的東西，如水杯、報(bào)刊雜志、書籍、手提包、雜物等；

（13）保持工作環(huán)境的整潔，地毯要求每天洗塵一次，每三天清洗一次，桌、椅、臺(tái)、柜、玻璃、門窗框等每天早晚班人員要抹凈；

（14）用臟的電報(bào)、電傳紙及其他雜物，要放在廢紙桶內(nèi)，定時(shí)送垃圾方處理，不得隨意亂丟；

（15）交班：（16）接班：

① 著好工作服，整理好儀容，準(zhǔn)時(shí)上班； ② 檢查及其是否有故障；

③ 準(zhǔn)備好足夠的電報(bào)紙、筆、掛號(hào)單等物品； ④ 檢查日截是否已調(diào)準(zhǔn)確；

⑤ 查看電報(bào)、電傳機(jī)上的流水號(hào)、原來號(hào)是否與報(bào)抵相同；

⑥ 檢查作孔，發(fā)報(bào)機(jī)內(nèi)的紙張、紙帶是否用完，如果已經(jīng)用完立即更換； ⑦ 簽閱叫班本，由疑問的地方要主動(dòng)詢問上班工作人員。

傳真、書信來往和簽訂合同制度

1、傳真

（1）接傳真后了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求處理的具體方式；

（2）回復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn) 41 確，以防止出現(xiàn)錯(cuò)漏；

（3）回復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份叫預(yù)定部定房后存檔。

2、書信

（1）接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（2）復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查交領(lǐng)導(dǎo)審閱，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后蓋上本部門的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。

3、合同

（1）制定合同前，先要了解該的團(tuán)體房價(jià)、餐價(jià)，司陪房價(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率；

（2）做好合同后，先呈領(lǐng)導(dǎo)批閱，批復(fù)后送打字室打印；

（3）合同取回后，要認(rèn)真審核，確保準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署；簽好后復(fù)印一份存檔，把錢好的合同寄發(fā)；

（4）受到簽復(fù)合同后，再登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，交預(yù)定部門一份，財(cái)務(wù)部門兩份。

大型活動(dòng)操作制度

1、大型活動(dòng)聯(lián)系人來電話或親自來酒店詢問情況時(shí)，工作人員應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理或由經(jīng)理指定人員與對(duì)方商談活動(dòng)舉辦事宜。

2、協(xié)同活動(dòng)舉辦單位策劃具體活動(dòng)安排，制定接待計(jì)劃草案。

3、與對(duì)方共同商定活動(dòng)安排，病情對(duì)方來酒店考察場地。

4、確定各項(xiàng)價(jià)格，如房價(jià)、餐價(jià)、會(huì)議室租用等，有關(guān)價(jià)格折扣和付款方式經(jīng)市場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可與對(duì)方達(dá)成協(xié)議。

5、雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動(dòng)如期按商定要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：

6、重大活動(dòng)一般請(qǐng)客人在三天內(nèi)來酒店交一定數(shù)額的定金，交現(xiàn)金、支票或押信用卡均可。

7、請(qǐng)對(duì)方來酒店試餐，確定菜單，如有更改立即通知餐飲部。

8、指定《宴會(huì)安排表表》并抄送有關(guān)部門，請(qǐng)各部門制定簽收人在《團(tuán)體安排簽收本》上簽字確認(rèn)。填完的單據(jù)再當(dāng)日抄送各部門。

9、跟辦人員應(yīng)檢查各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。

10、在宴會(huì)召開過程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場。

11、做好資料回報(bào)等工作，交文元存檔，并向經(jīng)理回報(bào)。迎賓服務(wù)管理制度

1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到服務(wù)，做好客人的迎來送往工作；

2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來；

3、為客人開酒店大門，待客人進(jìn)入后把門關(guān)好；

4、當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑位為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)接待他們下車；

5、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語；

6、工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店的情況特征，對(duì)莫生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店的周到服務(wù)；

7、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時(shí)代客人叫車，42 待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人由行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；

8、如遇雨天，要主動(dòng)為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。散客入住登記管理制度

1、前廳部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值；

2、凡在本酒店入住的客人，一律憑護(hù)照、身份證明、旅行證等有效證件登記入住；

3、現(xiàn)有住客本人填寫“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人；

4、沒有證件或證件由可疑的客人，要文明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告保安部、值班經(jīng)理；

5、長包房的客人，須在組房協(xié)議上著名住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在簽臺(tái)接待處辦理登記手續(xù)，并建檔管理；

6、旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙；

7、對(duì)“VIP”客人可由接待單位、大堂副經(jīng)理先行引帶進(jìn)房，然后再有接待單位工作人員代為辦理。

團(tuán)體入住操作管理制度

1、當(dāng)酒店訂房員接到團(tuán)體訂房時(shí)，先要請(qǐng)旅行社將有關(guān)傳真到酒店，然后將資料交給客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)；

2、確認(rèn)團(tuán)體之間問清楚旅行社團(tuán)體確實(shí)的房間數(shù)、付款方式、是否需要訂餐、是否需要再酒店適當(dāng)為止舉辦一些歡迎儀式等；

3、團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料在復(fù)查一次，落實(shí)各部門之間的準(zhǔn)備工作，避免團(tuán)體到達(dá)后酒店產(chǎn)生混亂；

4、團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)予先將有關(guān)資料整理好，用塑料袋裝起來，以便團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)分配房間；

5、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)預(yù)先到酒店分配團(tuán)體用房時(shí)，由接待員將入住卡交給領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)可在車上或餐廳幫助辦理入住手續(xù)；

6、團(tuán)體上樓層簽，行李最好使用一部專用電梯疏通團(tuán)體的團(tuán)員；

7、團(tuán)體入住后，接待員要向客人獲得一份團(tuán)體名單及對(duì)應(yīng)房號(hào)，送交電話房及管家部，同時(shí)將團(tuán)體叫醒服務(wù)協(xié)商，以便電話總機(jī)及管家部幫團(tuán)體作叫醒服務(wù)。

接待預(yù)定房客入住管理

1、帶著熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人 ；

2、如果不知道客人的姓名，可以有禮貌的問一下，先生，您是否預(yù)定房間；

3、檢查一下電腦中的信息或預(yù)定客人名單，以確認(rèn)客人是否有預(yù)定；

4、將登記表抵交給客人，請(qǐng)客人填寫入住登記表；

5、檢查是否所存的內(nèi)容以填寫清楚，如果有遺漏未填的，應(yīng)禮貌的讓客人補(bǔ)填上；

6、將補(bǔ)填好的登記表再檢查一遍，看客人的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)容的書寫是否清楚，如有疑問或不明白的地方，應(yīng)有禮貌的再向客人核對(duì)一下；

7、有關(guān)治安管理部門對(duì)客人登記表的檢查需要，該表必須正確的填完整，同時(shí)有禮貌的告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重要性；

8、所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效護(hù)照或其他有效證件，接待員營仔細(xì)檢查客人的證件；

9、應(yīng)仔細(xì)的按順序填寫客人的姓名，客人的出生年、月、日也應(yīng)正確的填寫清楚；

10、填寫國際時(shí)應(yīng)填全程而不能用所寫；

11、護(hù)照簽證、號(hào)碼要填寫清楚，接待員營仔細(xì)檢查簽證的有效日期，如果客人所居

住的日期超過了簽證的有效期限，應(yīng)有禮貌的告知客人去有關(guān)部門辦理延長有效期的相關(guān)手續(xù)；

12、再次確認(rèn)客房類型、房價(jià)及離店日期是否準(zhǔn)確；

13、有禮貌的詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡時(shí)，應(yīng)由禮貌的請(qǐng)客人刷卡；

14、仔細(xì)檢查信用卡的有效期、真?zhèn)危?duì)照其北面的簽名是否與登記單上簽名相同；

15、如果客人要求公司、旅行社或機(jī)場轉(zhuǎn)帳，應(yīng)作確認(rèn)；

16、有禮貌的詢問客人如何結(jié)算他的其余費(fèi)用或雜費(fèi)；

17、將房間鑰匙，歡迎卡交行李生帶上房；

18、將所有登記本上的如住信息輸入電腦。受理客房加床制度

1、酒店客房加床的業(yè)務(wù)由接待處負(fù)責(zé)，控制、安排加床數(shù)量，每張床加費(fèi)一律位房加的20%；

2、客人辦理入住登記時(shí)，如果要求加床，接待員應(yīng)在其入住登記上注明加床數(shù)量，同時(shí)再登記表及歡迎卡上著名加床費(fèi)用；

3、如果客人如住登記后再提出加床要求，接待員應(yīng)該與客人確認(rèn)加床費(fèi)用，在發(fā)出“接待處通知書”，有前臺(tái)收銀處相應(yīng)的更改房租，并為客人更換歡迎卡，證明以交加床費(fèi)用；

4、接待員在確認(rèn)某房間需要加床后，應(yīng)將加床標(biāo)記輸入客人入戶資料，并立即發(fā)出“叫床登記單”一式四份，總機(jī)、前臺(tái)收銀處、接待處各一份，最后一份有管家部文員簽收后送回接待處促當(dāng)；

5、如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房間取消加床的信息時(shí)，接待員應(yīng)發(fā)出“接待通知熟”，到管家部和前臺(tái)部收銀處注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同時(shí)電腦中的客人資料亦要有接待處及收銀處作相應(yīng)更改

6、夜班接待員負(fù)責(zé)每晚與管家部核對(duì)制作的“加床服務(wù)表”并制作“加床統(tǒng)計(jì)表”存檔，另送一份到管家部。

受理客人轉(zhuǎn)房制度

1、接待員位客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)按其具體要求安排令客人滿意的房間；

2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問題，應(yīng)在“接待通知書”上著名以便通知管家部及時(shí)解決；

3、與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間；

4、如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價(jià)；

5、準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李為客人轉(zhuǎn)房，如客人不再房間而又需要班依客人物品時(shí)，需通知管家部當(dāng)值主管及當(dāng)值客房部主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人；

6、電話通知管家部、電話房客人的轉(zhuǎn)房情況；

7、清楚的填寫“接待通知書”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容，并將副聯(lián)發(fā)至前臺(tái)接待處、管家部和電話房等；

8、在行李生為客人轉(zhuǎn)房的同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)電腦資料及鑰匙加上客人登記表的房間號(hào)碼，并向該行李生收回客人原住房間的鑰匙及歡迎卡；

9、每天有夜班接待員核對(duì)當(dāng)日的“接待通知書”，將每一次轉(zhuǎn)房事宜詳細(xì)記錄在當(dāng)日的“轉(zhuǎn)房報(bào)表上”，完成后派發(fā)至管家部、前臺(tái)收銀、總機(jī)、行李部；

10、夜班接待員負(fù)責(zé)再每晚交接班簽對(duì)當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。壞房及無法分配房管理制度

1、壞房

44（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生故障，如空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備故障，或地毯損壞、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、潮濕、控制板失調(diào)等，客房部將定位壞房或維修房；

（2）劃定為壞房的應(yīng)及時(shí)按程序送入電腦，壞房必須在當(dāng)天停止如住客人；（3）壞房的維修一般需要一天以上的時(shí)間，這期間需要由客房部將該房間所定信息輸入電腦，作為部出租的房間。

2、無法分配的房間

（1）客人提前地店而所需的客房尚無法出租，客人登記入住時(shí)，要馬上告知房臺(tái)及客使用的時(shí)間以便于客房部為出租客房做好準(zhǔn)備，并請(qǐng)客人再酒店的大堂等等；

（2）打印登記卡的如住時(shí)間及行李標(biāo)簽，讓大堂服務(wù)處盡快將行李按客人要求送上房間，電話問詢客人的具體要求，并及時(shí)將登記單內(nèi)容送入電腦；

（3）若客人已經(jīng)準(zhǔn)備好而客人還沒有再總臺(tái)登記，應(yīng)通知客房部主管告知客人，可以讓行李將行李送入房間，客人離開大堂抵客房后，通知總機(jī)如有電話及留言直接轉(zhuǎn)入客人所在房間。

3、告知客人需要等待的時(shí)間

（1）向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時(shí)間；

（2）將清掃房間所需要時(shí)間加上10分鐘，所得的時(shí)間為客人需等待的時(shí)間。

受理客人需住制度

1、每日中午12點(diǎn)之后，接待員即打印出當(dāng)日預(yù)計(jì)離店的客人名單，并根據(jù)該名單主動(dòng)打電話聯(lián)絡(luò)客人，具體落實(shí)客人的退房時(shí)間；

2、接待員必須得到客人的確認(rèn)后，才可將其確定為續(xù)住；

3、確定客人需住后，接待員應(yīng)該為客人更換新的有效的酒店歡迎卡，并發(fā)接待通知書送交前臺(tái)收銀處；

4、以現(xiàn)金付賬的客人，如果未交當(dāng)日房組而又要求需住，接待員應(yīng)該提醒客人到前臺(tái)收銀處部交需住期間的押金；

5、如當(dāng)日預(yù)期離店的客人在晚上12時(shí)尚未返回為客人辦理需住或退房手續(xù)。申報(bào)住宿登記制度

1、黨制定接待員專職負(fù)責(zé)申報(bào)酒店住可登記的工作，該接待員有責(zé)任保證所填寫資料的準(zhǔn)確和真實(shí)性；

2、接待員從鑰匙架中取出住店客人的如住登記表，并將所住客人的詳細(xì)資料分別填寫在當(dāng)天旅客住宿單登記簿中，填寫完畢后簽名，并將如住登記簿放回架中；

3、申報(bào)酒店客人住宿登記的工作應(yīng)在次日早班完成，并將登記簿交至票務(wù)臺(tái)；

4、通知當(dāng)至的經(jīng)理及保安副經(jīng)理就有關(guān)內(nèi)容檢查一遍，并簽名認(rèn)可，以加強(qiáng)對(duì)此工作的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況并采取進(jìn)一步行動(dòng)；

5、郵票務(wù)代辦處在次日10時(shí)前將當(dāng)天旅客住宿名單登記簿送至有關(guān)部門。房間鑰匙管理制度

1、客人辦理如住登記手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給行李生帶領(lǐng)客人到房間，在沒有行李生代客人的情況下，接待員需把房間鑰匙親手交給客人并指引客人自行到客房；

2、客人若在外出時(shí)將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)該馬上接過房間鑰匙并與客人確認(rèn)，提醒客人返回時(shí)來取，然后把房間鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架中；

3、客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對(duì)無誤后方可把酒店鑰匙交給客人；

4、當(dāng)前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時(shí)，接待員應(yīng)該把房間鑰匙準(zhǔn)確的放回鑰匙架中，并利用前臺(tái)收銀交退房鑰匙的登記簿核對(duì)電腦資料，檢查該房間是否退房，同時(shí)檢查房間鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待員在登記本上簽名，以便查證；

5、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)如果報(bào)稱房間鑰匙遺失，前臺(tái)收銀經(jīng)查證后負(fù)責(zé)通知大堂副經(jīng)理跟辦更換房間鑰匙，如果退房客人是將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，前臺(tái)收銀處應(yīng)負(fù)責(zé)通知管家部收回該鑰匙，有管家部負(fù)責(zé)將鑰匙交至接待處；

6、每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單”，核對(duì)鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人如住情況一直；

7、在接待過程中或核對(duì)鑰匙過程中，如果更改某空置房間而未有鑰匙存于接待處，接待員應(yīng)該立即停止出租房間并循有關(guān)途徑查找，如經(jīng)查找后未能發(fā)現(xiàn)房間鑰匙，應(yīng)該馬上把查找情況向客房主任、管家部當(dāng)值經(jīng)理反映，并由管家部當(dāng)值經(jīng)理跟辦更換房鑰匙；

8、每天凌晨03：00有夜班接待員打印出“住客名單”，核對(duì)鑰匙架中鑰匙存放情況，如果發(fā)現(xiàn)如住房當(dāng)時(shí)還有房鑰匙存在鑰匙中，應(yīng)把該房間號(hào)碼記錄下來立即通知當(dāng)值大堂副經(jīng)理更換放鑰匙；

9、接待員應(yīng)保證存放在接待處的每一房間鑰匙都完好無損的交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值大堂副經(jīng)理。

前臺(tái)交班管理制度

1、凡是與整個(gè)部門或各個(gè)分支的相關(guān)信息都應(yīng)記錄再交班上；

2、所有及入交班的信息必須住名日期、時(shí)間及記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間；

3、前廳部不同部門的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備；

4、接班人閱讀后要前名，并由交班人件關(guān)，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人的責(zé)任。前臺(tái)規(guī)章制度

1、當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌的為客人服務(wù)；

2、工作時(shí)間不的吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺，看小說或廳錄音機(jī)；

3、不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取消費(fèi)和其他報(bào)酬；

5、不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；

6、當(dāng)客人如住時(shí)，接待員務(wù)必再登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)組手續(xù)需辦理完善；

7、遵守酒店客房折扣政策，房價(jià)填寫需認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；

8、電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作文后，聲調(diào)需親切、友好；

9、電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失；

10、電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂；

11、商務(wù)中心員工受到傳真后應(yīng)立即通知前臺(tái)接待處，及時(shí)通知客人，避免造成對(duì)方不必要的損失。

客人投訴處理制度

1、認(rèn)真聆聽顧客投訴；

2、所有投訴都需表示理解、接受，并給投訴者以安慰；

3、不允許與客人爭論，應(yīng)理解客人的感受，并站在可人的立場上來了解其意向；

4、在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開；

5、在當(dāng)值值班日記上記錄下投訴事項(xiàng)，可請(qǐng)顧客說話放慢速度，并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視；

6、在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店致歉；

7、入股客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)和有關(guān)部門協(xié)商處理，并盡4可能在短時(shí)間內(nèi)給與客人明確的答復(fù)；

8、擺事實(shí)，講道理，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，應(yīng)提供顧客選擇的機(jī)會(huì)；

9、在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正，務(wù)求時(shí)投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問題的重視；

10、事后將詳細(xì)包括結(jié)果、牽連部門、姓名、放好等記錄在值班日記上并向上級(jí)主管匯報(bào)；

11、切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外的許諾。接待重要客人操作制度

1、貴賓抵達(dá)前

（1）酒店前臺(tái)部落實(shí)貴賓所住的房間，將房匙裝進(jìn)寫由貴賓名字及房號(hào)的鑰匙代理，放在如住樓層的服務(wù)臺(tái)；

（2）檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備，為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等拜訪整齊，其他物品要準(zhǔn)備齊全；

（3）準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具；

（4）宴會(huì)部安排貴賓再酒店期間的餐飲，要確定用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要根據(jù)其飲食習(xí)慣安排；

（5）寫出報(bào)告承包總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門。

2、貴賓抵達(dá)時(shí)

（1）迎接人員必須和酒店經(jīng)理在正門等候客人的到達(dá)；（2）門口要保留停車位置；（3）客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前迎接并作介紹后，帶客人乘電梯到達(dá)所如住的樓層；（4）督導(dǎo)行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間；（5）客人在樓層填寫入住登記表交付前臺(tái)；

（6）視客人身份通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作；

（7）隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合，及時(shí)解決計(jì)劃外的問題；

（8）貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，客人用餐期間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。

3、貴賓離店

（1）落實(shí)客人的離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送；（2）通知行李組，及時(shí)將客人的行李送至門口；（3）協(xié)助財(cái)務(wù)員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算；（4）送客人出門口，直至客人離開酒店為止。

營銷部日常管理制度

1、嚴(yán)格打卡制度，每日外出銷售必須先到部門報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡，須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字，逾期不補(bǔ)。

2、離開工作崗位去酒店內(nèi)辦事，需將所去位置告知其他同事。外出辦事必須經(jīng)部門經(jīng)

理同意，并在部門交班記事本上注明。

3、上班時(shí)必須穿工作服，工作服必須整潔。待團(tuán)期間導(dǎo)游、外出銷售客穿便裝，回酒店應(yīng)立即換上工服，不許穿工服回宿舍。

4、去大堂只能走員工通道，不得走酒店正門。

5、不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。

6、因陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場所用餐，需提前報(bào)經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先做后報(bào)。

7、不許在當(dāng)值臺(tái)班對(duì)面和大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天。

8、注意禮貌用語，接電話先說“您好，營銷部”。如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超過三分鐘。

9、因帶團(tuán)或跟辦公會(huì)議而加班，須在次日一早報(bào)經(jīng)理確認(rèn)時(shí)間，過后不補(bǔ)辦。

10、補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)生假條。

11、有事補(bǔ)休要將手上工作事員交待給指定同事，重要活動(dòng)期間不許補(bǔ)休。營銷部資料管理制度

1、資料管理內(nèi)容。營銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊(cè)子、基本情況介紹、宴會(huì)和會(huì)議室宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房價(jià)表、明信片、銷售袋、營銷手冊(cè)、信件、電傳、傳真、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點(diǎn)客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報(bào)表、銷售報(bào)表等。

2、資料分類。可分為經(jīng)營表格類，宣傳資料類，協(xié)議合同類，業(yè)務(wù)通信類，內(nèi)部通知、啟示、文件類，客戶檔案類，重點(diǎn)客戶檔案類，團(tuán)隊(duì)客人類，零散客人類，長包房客人類和其他。

3、建立資料檔案。營銷部應(yīng)有專門的資料檔案柜，經(jīng)常查用的檔案按一定的順序進(jìn)行排列。

4、資料的保管和使用。公用資料、不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如內(nèi)部報(bào)表、宣傳冊(cè)等，由銷售代表領(lǐng)取、使用和保管；合同不得帶進(jìn)辦公室；外部門人員借閱有關(guān)資料，需本部門經(jīng)理同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須及時(shí)歸還。

查詢客人房號(hào)制度

1、為了保證客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號(hào)告訴無關(guān)緊要人員。

2、前臺(tái)接待處，問詢處遇到有人查詢某客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍骸昂鼙福也荒芡嘎┧姆刻?hào)，這是我們酒店為保護(hù)客人隱私而制訂的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？”“請(qǐng)告訴接線生想通話客人的姓名，總機(jī)會(huì)幫您接過去。”

3、接待處及問詢處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果他們有這種要求，應(yīng)被禮貌的告知使用房間內(nèi)的電話。

4、如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號(hào)碼，可以讓他與當(dāng)班的主管或大堂副經(jīng)理聯(lián)系。

5、前臺(tái)的員工應(yīng)有效的使用外交手段、謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情。問詢代辦服務(wù)操作制度

1、主動(dòng)與客人打招呼，接待客人一視同仁，給客人留下樂于效勞的感覺。

2、認(rèn)真聽取客人的問詢，盡量給予簡明圓滿的答復(fù)，不能及時(shí)答復(fù)的要將客人提出問題以及客人的姓名、房號(hào)及電話號(hào)碼記錄下來，盡快解決，不準(zhǔn)拒絕回答客人的問詢。

3、客人委托代辦時(shí)，將內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，包括委托人的姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼等，并與有關(guān)部門聯(lián)系盡快辦理，客人若委托辦理票務(wù)方面的事，應(yīng)迅速和有關(guān)單位聯(lián)系辦理，盡快給客人答復(fù)。

4、收發(fā)客人的郵件或替客人轉(zhuǎn)交物品。寄件按郵電部門的標(biāo)準(zhǔn)加適當(dāng)?shù)姆?wù)費(fèi)。派發(fā)

客人的信件、電傳、電報(bào)等，做好登記、簽收工作，若客人已離店，退回郵局的郵件需做登記。轉(zhuǎn)交物品記下來交接客人的姓名、房號(hào)和電話號(hào)碼等，做好簽收工作。

5、轉(zhuǎn)交客人物品務(wù)必做好簽收工作。

6、在下班前交接未能及時(shí)完成的物件傳遞工作。票務(wù)服務(wù)管理制度

1、票務(wù)員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機(jī)班次、熟悉車、船、機(jī)各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點(diǎn)站，抵達(dá)各戰(zhàn)的準(zhǔn)確時(shí)間、運(yùn)行所需時(shí)間和各地的中轉(zhuǎn)站情況；

2、在接受客人訂票時(shí)，要問清客人姓名、所住房號(hào)，請(qǐng)客人填寫訂票單，填好后要逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，向客人收取押金，然后將訂單一聯(lián)交給客人，作為取票的憑證，并將訂單進(jìn)行整理后與車站、機(jī)場聯(lián)系，選購車票；

3、接受訂好的機(jī)票時(shí)，將票上的時(shí)間、地點(diǎn)、車次，分別與訂票單核對(duì)，無誤后方客收取，并將票價(jià)、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房間號(hào)迅速送到客人手中，與客人當(dāng)面核對(duì)無誤后取回票單；

4、如遇到時(shí)在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出注意、想辦法，為客人推薦臨近車次，或采取別的補(bǔ)救辦法，盡量使客人感到滿意；

5、沒有征得客人同意，訂票員不得擅自作主張，隨意更改車次。辦理叫醒服務(wù)制度

1、酒店工作人員受理客人叫醒服務(wù)時(shí)需將客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間詳細(xì)記錄并復(fù)述、征求客人核對(duì)；

2、查詢電腦有關(guān)客人姓名、房號(hào)、資料，查核無誤后，在叫醒服務(wù)紀(jì)錄表上記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并簽上職員當(dāng)班工號(hào)和姓名；

3、客人叫醒服務(wù)紀(jì)錄表一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送管家部簽收存底；

4、把客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間輸入電腦自動(dòng)叫醒服務(wù)程序；

5、為防止電腦發(fā)生故障，用人工叫醒補(bǔ)叫；

6、如發(fā)生客人電話和管家部服務(wù)員多次叫醒而客人未能叫醒，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理、保安部經(jīng)理、管家部經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)處理強(qiáng)行開鎖，并做好記錄。

郵件處理制度

1、收到郵遞員交來的各類郵件時(shí)，需進(jìn)行分類。

2、郵件的接收、派發(fā)及退回過程均要求做簽收記錄。

3、住客郵件

（1）將標(biāo)明房號(hào)的郵件交前臺(tái)問訊處，查詢確認(rèn)后，由行李生送給客人簽收；（2）如發(fā)現(xiàn)收件人沒有再酒店入住時(shí)，應(yīng)將此信保留一周，并需每天早上由問訊處查詢一遍，如仍無人接收，由問詢處在信上加以注明，退回郵局處理。

4、員工郵件

（1）所有郵件由大廳服務(wù)處送有關(guān)部門簽收；（2）對(duì)于未注明部門而不確定的郵件，由問詢處統(tǒng)一送人事部處理，人事部確認(rèn)后轉(zhuǎn)交部門或個(gè)人；

（3）無人認(rèn)領(lǐng)的郵件需加以注明并交回問詢處退回郵局。

代發(fā)信函管理制度

1、酒店住客的信函和酒店內(nèi)部的公函均可由接待人員負(fù)責(zé)代寄，其他一律不代替郵寄；

2、接待處代寄的信函包括平郵信件、掛號(hào)信件、航空信件和明信片，大宗郵件、郵政快件、包裹及特快均可由問詢處代辦；

3、代寄的郵件均以郵局發(fā)出的“郵件資費(fèi)表”所規(guī)定的郵資計(jì)費(fèi)，資費(fèi)以本國貨幣為

標(biāo)準(zhǔn)；

4、所寄信函均需用標(biāo)準(zhǔn)的信封，并清楚的寫上收件人及寄信人地址、郵政編碼；

5、酒店住客的郵費(fèi)一律只收現(xiàn)金；

6、酒店公函需由其部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后方可代寄；

7、酒店公函或代寄客信需開具某項(xiàng)收費(fèi)單，客信需注明付現(xiàn)金，酒店公函需注明入酒店帳，并由該部門經(jīng)理簽名認(rèn)可；

8、每天下午接待員收齊所代寄信件，貼足郵票并填寫“郵票統(tǒng)計(jì)表”和“信件收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表”，將信件統(tǒng)一交給行李部簽收，由該部派人員外出投寄；

9、接待處需保證有足夠的郵票供代寄信件使用；

10、接待處不定期發(fā)出“郵件收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表”，第一聯(lián)和酒店公函的郵資收費(fèi)單交財(cái)務(wù)報(bào)銷，取回現(xiàn)金后連同代寄客信所收的現(xiàn)金交行李部所派人員外出購買郵票；

11、查無收收件人或地址不清而被退回的信件由接待處退還給該酒店住客，如果寄信的主客已經(jīng)離店，則作為死信歸檔；

12、因書寫不清楚或地址不清而被退回的酒店公函退回有關(guān)部門簽收；

13、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)； 前廳收銀操作制度

1、和各樓層保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間安排好明細(xì)表，等待客人前來結(jié)賬。

2、前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住客登記單”按計(jì)劃住宿天數(shù)向賓客收取住宿押金。對(duì)待有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡，開具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋結(jié)賬，與住客登記單裝入賓客帳單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋結(jié)賬的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。

3、如果客人需要延長住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到收款臺(tái)補(bǔ)交住宿押金。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。

4、客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速的為客人提供服務(wù)：

5、前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用要分類，詳細(xì)的計(jì)入客人賬單，不得遺漏。登記這些帳目時(shí)，一定要與帳戶相符，必要時(shí)要征得客人的認(rèn)可后方可入賬。客人結(jié)賬完畢后，應(yīng)在賬單上加蓋收款章。

6、客人離店后，收銀員要將客人帳戶按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存、備查，根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，兩者必須相符。

7、制作每日收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。

8、收銀員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示酒店部門經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或者免收，同時(shí)要在賬戶上加以說明，并詳細(xì)記載免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字存檔以備日后查核。

9、當(dāng)客人付清帳目后，收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與清理，并通知行李員為客人運(yùn)行李。

10、收銀員交接班和匯總程序：

（1）早、中、晚三班收銀員交接班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字；

（2）夜班收銀員，凌晨0：00開始結(jié)賬，整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營業(yè)額，填寫繳款單。清點(diǎn)營業(yè)款時(shí)應(yīng)叫收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

團(tuán)體、長包房結(jié)賬操作制度