第一篇：現(xiàn)代模擬管理制度

現(xiàn)代模擬礦井實(shí)訓(xùn)驗(yàn)管理制度

現(xiàn)代模擬礦井實(shí)訓(xùn)室專業(yè)為采煤專業(yè)，礦井通風(fēng)專業(yè)，機(jī)電專業(yè)等供學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)的實(shí)訓(xùn)室，讓學(xué)生進(jìn)一步了解和熟悉礦井，其管理制度如下：

一．實(shí)驗(yàn)室是教學(xué)科學(xué)教研的重要基地，實(shí)驗(yàn)室的安全管理是實(shí)驗(yàn)工作正常進(jìn)行的基本保證，凡進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室工作，學(xué)習(xí)的人員．必須遵守實(shí)驗(yàn)室有關(guān)規(guī)章制度．不得擅自動用實(shí)驗(yàn)室的儀器設(shè)備和安全設(shè)施，不準(zhǔn)在實(shí)驗(yàn)室吸煙，就食．不準(zhǔn)隨地吐痰，必須遵守本制度．

二．實(shí)驗(yàn)室工作人員及參加實(shí)驗(yàn)的人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)安全條例和安全技術(shù)操作規(guī)程．

三．實(shí)驗(yàn)室內(nèi)安全設(shè)施，標(biāo)志必須齊全有效．

四．實(shí)驗(yàn)室供電線路的安裝必須符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的需要和安全用電的有關(guān)規(guī)定．定期檢查，及時(shí)維修．

五．實(shí)驗(yàn)室要做好防火，防觸電等工作，要配備滅火器等消防器材．

六．實(shí)驗(yàn)室要采取防盜措施，加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，實(shí)驗(yàn)室工作人員不得進(jìn)入儀器保管室內(nèi)．

七．每日最后離室人員要負(fù)責(zé)把水，電，門窗等有關(guān)設(shè)施的關(guān)閉情況，確認(rèn)安全無誤，方可離室．節(jié)假日前各室人員對進(jìn)行安全檢查，并作好記錄．

八．對實(shí)驗(yàn)室存在的不安全因素，要及時(shí)向有關(guān)部門反映，整改．如發(fā)生安全事故．應(yīng)在采取補(bǔ)救措施的同時(shí)如實(shí)報(bào)有關(guān)部門．對

查出安全肇事者，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，按相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理．

九．實(shí)驗(yàn)室工作人員作為實(shí)驗(yàn)室安全防護(hù)的當(dāng)然責(zé)任者．應(yīng)隨時(shí)隨地按照本制度進(jìn)行檢查，做好安全防護(hù)工作．領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常督促檢查．

十．實(shí)驗(yàn)中如發(fā)生事故，應(yīng)有急救措施，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場，并立即報(bào)告有關(guān)部門．

習(xí)水職業(yè)技術(shù)學(xué)校

第二篇：現(xiàn)代酒店管理制度

現(xiàn)代酒店管理制度大全

第一章 總經(jīng)理室管理制度

總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù)，和酒店全體員工共同努力，及時(shí)完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

2、制定酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定市場拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部門進(jìn)行權(quán)面的推銷。制定酒店一系列價(jià)目，如房價(jià)、餐飲毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3、建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對各種問題進(jìn)行指示和講評。傳達(dá)政府或總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效的工作系統(tǒng)。

4、健全酒店的財(cái)務(wù)制度。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。

5、定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

6、培訓(xùn)人才，指導(dǎo)各部門的工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

7、加強(qiáng)酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。

8、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎罰、晉升等。

9、與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。

10、關(guān)心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。

副總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助總經(jīng)理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織、選人用人等），有效地做好技術(shù)性的日常工作（計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵、考核等），保證酒店各項(xiàng)目標(biāo)的完成；

2、對酒店實(shí)行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員；

3、制定酒店的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度；

4、檢查、督導(dǎo)各級管理人員的工作，協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，主持召開每周工作例會；

5、審核和上報(bào)酒店財(cái)經(jīng)預(yù)算，向各部門下達(dá)工作指標(biāo)；

6、保持和發(fā)展酒店與各界良好的公共關(guān)系，樹立和提高酒店的形象，開拓酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)；

7、親自接待VIP客人，代表酒店對其表示熱烈歡迎并提高特殊的照顧和優(yōu)惠；

8、不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考；

9、檢查、督導(dǎo)酒店的人事培訓(xùn)工作，加強(qiáng)人力資源建設(shè)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才；

10、努力改善工作條件，做好勞動保護(hù)和環(huán)境保護(hù)工作，不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件，加強(qiáng)酒店的安全保衛(wèi)工作。

總經(jīng)理室主任崗位職責(zé)

1、協(xié)調(diào)各部門的工作，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各項(xiàng)方針、政策、上級指示及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；

2、安排總經(jīng)理辦公室會議，并負(fù)責(zé)檢查會議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況；

3、組織起草各種業(yè)務(wù)報(bào)告，起草和修改工作計(jì)劃、制度、報(bào)告、總結(jié)、請示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿；

4、搞好酒店的信息管理，開展市場調(diào)查研究，做好綜合分析和統(tǒng)計(jì)工作，制定酒店的規(guī)章制度和決定供總經(jīng)理參考；

5、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、全面化，從而提高工作效率；

6、加強(qiáng)本部門的自身管理，抓好職工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考評等，提高工作質(zhì)量；

7、掌握市場動態(tài)，收集行業(yè)信息，為總經(jīng)理決策提供咨詢和參考；

8、領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車管理和印章管理等工作；

9、協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，并做出正確處理；

10、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。總經(jīng)理室值班秘書崗位職責(zé)

1、為酒店總經(jīng)理提供秘書性服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類文件的呈報(bào)及批復(fù)后的傳送；

3、負(fù)責(zé)檢查信函的處理、登記和回復(fù)；

4、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的檔案整理和裝訂工作；

5、傳送總經(jīng)理室的文件和報(bào)紙；

6、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室日常電話的接轉(zhuǎn)；

7、承擔(dān)總經(jīng)理的日常來采訪接待工作；

8、每日與值班經(jīng)理交接班；

9、負(fù)責(zé)總經(jīng)理外出的準(zhǔn)備工作（如開具介紹信、生活安排、接送的安排及車旅費(fèi)報(bào)銷等）；

10、完成總經(jīng)理和總經(jīng)理室主任臨時(shí)交辦的其他工作。總經(jīng)理室檔案秘書崗位職責(zé)

1、為總經(jīng)理室提供有關(guān)資料、檔案的秘書性服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室日常各類行政檔案的登記、保管、歸檔和酒店重要檔案的回收和管理；

3、起草酒店檔案制度；

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督使用和保管酒店的介紹信、印章，負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔管理工作；

5、年終時(shí)向各部門收集各種規(guī)酒店保管的檔案，做好分類存檔與管理工作；

6、傳遞各類文件；

7、負(fù)責(zé)酒店禮品的接收、登記、保管；

8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的設(shè)備保管，以保證工作的正常運(yùn)行；

9、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的內(nèi)勤工作；

10、完成總經(jīng)理室主任交辦的其他任務(wù)。總經(jīng)理室通信員崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)確無誤的按國家或地區(qū)分類投寄各種信件；

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證信件的分類、登記準(zhǔn)確無誤。對于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應(yīng)正確處理；

3、對于緊急信件應(yīng)貼足郵票及時(shí)寄發(fā)，每月可購買一定數(shù)量的郵票備用；

4、定期到郵局取回大宗郵件，并及時(shí)通知有關(guān)部門領(lǐng)取；

5、取回的機(jī)要信函應(yīng)立即交保密員，不得延誤上交或存放它處；

6、嚴(yán)守保密紀(jì)律，嚴(yán)格遵守“保密守則”，做到“五不”，即不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不在公共場合談?wù)摴膬?nèi)容、不私自拆看密封件，對于各種“秘密”等級以上的文件，嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善處理。

總經(jīng)理室司機(jī)崗位職責(zé)

1、具備奉獻(xiàn)精神，敬崗愛崗，盡職盡責(zé)的做好本職工作；

2、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時(shí)處于良好狀態(tài)，并注意保持車輛的清潔；

3、提前十分鐘到達(dá)調(diào)車地點(diǎn)，開車時(shí)注意安全第一；

4、堅(jiān)守崗位，如外出公干，需把時(shí)間、地點(diǎn)通知 總經(jīng)理室；

5、嚴(yán)格遵守保密制度，對于乘客在車上的談話做到不插話、不傳播；

6、遵守并執(zhí)行車務(wù)部制定的各種規(guī)章制度，做好汽車的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)排除。

夜班值班室經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件；

2、加強(qiáng)夜間巡視，特別是重要部門的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好工作紀(jì)錄；

3、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵；

4、遇到客人對酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽并做好書面紀(jì)錄，無論對錯(cuò)都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足客人的合理要求，做到合理解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；

5、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工投訴；

6、保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)正確擺設(shè)燈光及其背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的環(huán)節(jié)；

7、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害；

8、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全；

9、落實(shí)、完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù) ；

10、審核和批準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)；

11、在授權(quán)額內(nèi)酌情使用招待費(fèi)并處理客人有爭議的費(fèi)用。部門經(jīng)理考勤制度

1、按酒店規(guī)定的作息時(shí)間上下班，總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤；

2、總經(jīng)理室統(tǒng)計(jì)考勤情況，每月及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理；

3、因公外出，事前應(yīng)通知總經(jīng)理室，說明外出原因并紀(jì)錄在案；

4、因病、因事不能上班者，應(yīng)到總經(jīng)理室請假并說明原因，以便辦公室紀(jì)錄備案；

5、因病、因事、因公不到崗又未及時(shí)說明者，按礦工處理；

6、部門經(jīng)理考勤情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。保密室管理制度

1、認(rèn)真貫徹上級關(guān)于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行檔案工作條例，在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好檔案工作；

2、保密室應(yīng)接受總經(jīng)理室的管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；

3、酒店保密員應(yīng)敬業(yè)樂業(yè)，忠于職守，遵守紀(jì)律，保守秘密，樹立全心全意為酒店服 務(wù)的思想，準(zhǔn)確、迅速的為使用者提供檔案資料；

4、統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案的提供使用工作；

5、已辦理完畢、有保存價(jià)值的檔案材料，由酒店集中統(tǒng)一管理，任何人不得據(jù)為己有；

6、任何無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入保密室；

7、愛惜和使用保密室的一切設(shè)施設(shè)備，任何人未經(jīng)許可不得隨意翻動。保密員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真做好保密工作，及時(shí)做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。

2、保管好酒店和總經(jīng)理室印章，嚴(yán)格遵守酒店有關(guān)印章使用的規(guī)定。

3、積極工作，努力學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作質(zhì)量和工作效率，應(yīng)做到：

（1）具有英文基礎(chǔ)知識；

（2）具有使用及保護(hù)檔案器材的常識；（3）具有建立卷宗的常識；

（4）掌握主要的歸檔系列和歸檔方法；（5）掌握保留及棄置卷宗的規(guī)定；

（6）了解與整理和卷宗有關(guān)的其他規(guī)定。

5、處理公文要認(rèn)真細(xì)致，注意團(tuán)結(jié)協(xié)助，謙虛謹(jǐn)慎，互相尊重，搞好人際關(guān)系，共同做好工作。

6、做好酒店資料來往的收發(fā)、登記、整理、保管工作。

7、協(xié)助秘書完成總經(jīng)理交辦的事項(xiàng)，協(xié)助通信員搞好信件的處理工作。

8、嚴(yán)守保密紀(jì)律，各種秘密的文稿都應(yīng)嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善保管。

9、不得與無關(guān)人員談?wù)摴牡膬?nèi)容。員工保密制度

1、酒店的保密工作是指對可能發(fā)生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點(diǎn)，嚴(yán)肅紀(jì)律。

3、全體員工應(yīng)做到：不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。

4、文件和資料保密；

（1）擬稿。文稿的擬定者應(yīng)準(zhǔn)確定出文稿的密級。（2）印制。文件統(tǒng)一由行政管理部門印制。

（3）復(fù)印。復(fù)印秘密文件和資料，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

（4）傳遞。攜帶秘密文件外出，由兩人同行，并包裝密封。

（5）保管。秘密文件由行政管理部統(tǒng)一保管，個(gè)人不得保存。如需借閱，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并于當(dāng)天收回。

（6）歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時(shí)要在扉頁上注明原定密級，并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（7）銷毀。按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5、對外披露信息，按酒店規(guī)定執(zhí)行，由部門經(jīng)理、主管、法律事務(wù)處會簽。

6、保密內(nèi)容按以下三級劃分：

（1）絕密級：

① 酒店領(lǐng)導(dǎo)的電傳、傳真、書信；

② 非公開的規(guī)章制度、計(jì)劃、報(bào)表及重要文件； ③ 酒店領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人情況；

④ 正在研究的經(jīng)營計(jì)劃與具體方案。（2）機(jī)密級：

① 酒店電傳、傳真、合同； ② 員工檔案；

③ 組織狀況，人員編制； ④ 人員任免（未審批）。

（3）秘密級：酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)、策劃方案及有損于酒店利益的其他事項(xiàng)。

酒店招待用餐管理制度

1、用餐標(biāo)準(zhǔn)：

（1）營業(yè)餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)為三個(gè)檔次（酒水除外）；

（2）內(nèi)部餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)檔次，提供四菜一湯及軟飲料。

2、酒水標(biāo)準(zhǔn)：

酒店內(nèi)部招待一律只供應(yīng)適量的本地啤酒及軟飲料，其余加香煙、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等經(jīng)批準(zhǔn)后方可供應(yīng)。

3、用餐程序：

（1）在營業(yè)餐廳安排用餐需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前將報(bào)告送交餐部；報(bào)告要列明招待單位、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及餐廳名稱；

（2）在內(nèi)部餐廳用餐，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，在該部門秘書處領(lǐng)取餐券用餐。

4、餐后核算：

（1）內(nèi)部招待用餐和飲料統(tǒng)一使用職員單據(jù)，招待部門需及時(shí)注明并簽字；（2）店內(nèi)使用的職員單據(jù)一律用銷售價(jià)，不加服務(wù)費(fèi)；

（3）職工餐廳月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無誤后，交財(cái)物部撥款；（4）對不符合手續(xù)、不按規(guī)定辦的，有關(guān)崗位可以拒絕提供服務(wù)。

酒店各級的優(yōu)惠、減免權(quán)限制度

1、優(yōu)惠權(quán)限：

（1）房費(fèi)（散客）

店級領(lǐng)導(dǎo)享有柜臺價(jià)100%以內(nèi)的優(yōu)惠；酒店值班經(jīng)理、銷售部和前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理，由酒店根據(jù)其實(shí)際情況規(guī)定相應(yīng)的優(yōu)惠權(quán)限；銷售、預(yù)定、前臺工作人員按各季節(jié)規(guī)定的優(yōu)惠執(zhí)行；

（2）餐費(fèi)

店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，酒店銷售部和飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理可按酒店規(guī)定享有相應(yīng)的優(yōu)惠；（3）商場

店級領(lǐng)導(dǎo)享有商品價(jià)格100%以內(nèi)的優(yōu)惠，商場部經(jīng)理和副經(jīng)理可按商品成本價(jià)享有優(yōu)惠處理；（4）娛樂中心

店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，娛樂部和銷售部經(jīng)理、副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限；（5）洗衣

店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，客房部經(jīng)理和副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限；（6）車隊(duì)

店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，車務(wù)部經(jīng)理和車隊(duì)隊(duì)長享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)50%以內(nèi)的優(yōu)惠。

2、減免權(quán)限：（1）房費(fèi)

店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部生產(chǎn)費(fèi)用的減免權(quán)，對于客人由爭議的費(fèi)用，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（2）餐費(fèi)

店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（3）商場

不得掛帳，一經(jīng)掛帳，費(fèi)用不得減免（店級領(lǐng)導(dǎo)除外）；（4）商務(wù)中心

點(diǎn)級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；

（5）娛樂中心

點(diǎn)級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理及前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（6）客房小酒吧、洗衣

點(diǎn)級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理及大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（7）車隊(duì)

營業(yè)部門聯(lián)系的賓客用車，經(jīng)該部經(jīng)辦人簽字、掛帳后一律不得減免（點(diǎn)級領(lǐng)導(dǎo)除外）；（8）電話費(fèi)

點(diǎn)級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)；

（9）因撥號錯(cuò)誤引起的電話費(fèi)

經(jīng)前廳部經(jīng)理核實(shí)上報(bào)后，可簽字減免，同時(shí)必須注明減免原因。

3、減免程序與執(zhí)行辦法：

（1）收款員應(yīng)本著對客人和酒店負(fù)責(zé)的態(tài)度，處理客人提出的意見或投訴；（2）屬超越收銀員權(quán)限范圍的事項(xiàng)可請大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，簽字減免；凡屬值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理要求處理的事件，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須迅速處理；

（3）屬超越大堂經(jīng)理權(quán)限的事項(xiàng)應(yīng)請事件發(fā)生所在部門經(jīng)理處理，并請其簽字減免；

（4）凡屬超越部門經(jīng)理或值班經(jīng)理權(quán)限的事項(xiàng)，應(yīng)由該部門經(jīng)理請示店領(lǐng)導(dǎo)處理并簽字減免 ；

（5）簽單人在權(quán)限范圍內(nèi)簽字減免的同時(shí)，必須注明減免原因；

（6）收款員在執(zhí)行減免處理時(shí)，必須具備有效簽字的減免說明（雜項(xiàng)調(diào)整單）和原始單據(jù)，對超出權(quán)限的減免單，收款員有權(quán)拒絕執(zhí)行；

（7）除店]級領(lǐng)導(dǎo)外，任何人無權(quán)減免服務(wù)費(fèi)；（8）凡超出授權(quán)，均需上級領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可；

（9）對由于疏忽而給客人造成損失的，大堂經(jīng)理經(jīng)請示點(diǎn)級領(lǐng)導(dǎo)后，有權(quán)代表酒店送鮮花、水果或紀(jì)念品。

4、客人未結(jié)賬離開酒店的處理辦法：

（1）結(jié)賬處每日將當(dāng)日客人已離店但沒辦離店手續(xù)的房間號以書面形式通知前廳部；

（2）前廳部接到通知后，應(yīng)馬上開始調(diào)查；

6（3）如賬款可追回，可由前廳部經(jīng)理注明原因并簽字，財(cái)務(wù)人員協(xié)助將賬款先轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳，并將說明的一聯(lián)交還前廳部經(jīng)理追款；

（4）確屬跑帳，賬款無法追回時(shí)，在減免權(quán)限范圍內(nèi)，由前廳部經(jīng)理同意后請示總經(jīng)理并簽字減免。

第二章 綜合辦公室管理制度 辦公室主任崗位職責(zé)

1、全面領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作并具體主持酒店行政事務(wù)工作；

2、召集酒店辦公室每周例會，制定每周工作計(jì)劃；

3、審核批準(zhǔn)酒店1000元以下行政費(fèi)用開支報(bào)告；

4、審核上報(bào)酒店1000元以下行政費(fèi)用開支計(jì)劃；

5、負(fù)責(zé)酒店防火、防盜及交通等安全管理工作；

6、管理酒店員工及住房；

7、負(fù)責(zé)對外經(jīng)濟(jì)合同的審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào)；

8、管理總經(jīng)理室人員編制；

9、負(fù)責(zé)對外聯(lián)系的工作計(jì)劃的制定與實(shí)施。辦公室副主任工作職責(zé)

1、督辦與上報(bào)全酒店各部門每周的工作計(jì)劃；

2、落實(shí)談心制度；

3、反映員工的思想動態(tài)，研究、報(bào)批與實(shí)施引導(dǎo)激勵員工的激勵機(jī)制；

4、安排布置酒店內(nèi)部會議的資料；

5、組織與安排員工生日及酒店集會；

6、負(fù)責(zé)酒店發(fā)文管理及報(bào)批；

7、協(xié)助全酒店各部門的資料整理；

8、管理檔案；

9、審查文件、記錄及內(nèi)刊。行政主管崗位職責(zé)

1、按合同實(shí)施物資采購和小型用品采購；

2、具體安排酒店員工午餐；

3、繳納酒店的電話費(fèi)；

4、管理酒店的環(huán)境衛(wèi)生；

5、安排外來賓客的住宿；

6、具體辦理車輛的年檢、年審、保險(xiǎn)、維修并與管理部門聯(lián)系；

7、辦理經(jīng)批準(zhǔn)的酒店員工的暫住證，負(fù)責(zé)與保安部的工作聯(lián)系；

8、其它工作。行政辦公紀(jì)律管理制度

1、凡本酒店員工上班要帶員工卡；

2、堅(jiān)守工作崗位不要串崗；

3、上班時(shí)間不要看報(bào)紙、玩電腦游戲、打瞌睡或做與工作無關(guān)的事情；

4、辦公桌上應(yīng)保持整潔，并注意辦公室的安靜；

5、上班時(shí)穿西裝和職業(yè)裝，不能穿超短裙與無袖上衣及休閑裝，不要在辦公室化妝；

6、接待來訪和業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在辦公室進(jìn)行；

7、不要因私事長期占用電話，不要因私事?lián)艽蚓频觊L途電話；

8、不經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng)，不得在酒店電腦上發(fā)送私人郵件或上網(wǎng)聊天，未經(jīng)允許，不要使用其它部門的電腦；

9、所有電子郵件的發(fā)出，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，以酒店名義發(fā)出的郵件需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

10、未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)和部門經(jīng)理授意，不要索取、打印、復(fù)印其他部門的資料；

11、不要遲到早退，否則酌情罰款；

12、請假需經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總或經(jīng)理書面批準(zhǔn)，到辦公室備案；假條未在辦公室即時(shí)備案，酒店以曠工論處，扣減工資；

13、平時(shí)加班必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，事后備案酒店不發(fā)加班費(fèi)；

14、不論任何原因，不得代他人刷卡，否則被酒店開除；

15、因工作原因未及時(shí)打卡，需及時(shí)請部門經(jīng)理簽字后于次日報(bào)辦公室補(bǔ)簽，否則會作曠工處理；

16、加班必須預(yù)先由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后再向辦公室申報(bào)，凡加班后申報(bào)的，辦公室將不予認(rèn)可；

17、在月末統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)，辦公室對任何空白考勤不予補(bǔ)簽，如因故未打卡，請到辦公室及時(shí)辦理；

18、吸煙到衛(wèi)生間，否則將被罰款；

19、請病假如無假條，一律認(rèn)同為事假，請假條應(yīng)于事前交辦公室，否則將視為曠工； 20、因當(dāng)日外勤而不能回酒店打卡的員工，請部門第一負(fù)責(zé)人在當(dāng)日8時(shí)30分以前寫出名單，由辦公室經(jīng)辦人打卡；

21、凡出遠(yuǎn)勤達(dá)1天以上者，須先填報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的出差證明單；

22、因故臨時(shí)外出，必須請示部門經(jīng)理；各部門全體外出，必須向總經(jīng)理辦公室請假；

23、不得將酒店煙缸、茶杯、文具和其他文物帶回家私用；

24、在業(yè)務(wù)宴請中，勿飲酒過量；

25、無工作需要不要進(jìn)入總經(jīng)理辦公室、計(jì)算機(jī)房、客戶服務(wù)中心、檔案室、打字室、財(cái)務(wù)部，以及會議室、接待室。

行政辦公規(guī)范管理制度

1、為使酒店管理及文化建設(shè)提升到一個(gè)新層次，特制定如下規(guī)定。

2、辦公儀表規(guī)范：

（1）每周一到周四：男士著深色套裝（馬甲），襯衣、皮鞋，必須佩戴領(lǐng)帶；（2）每周一到周四：女士著深色套裙（或褲）、馬甲、襯衣、皮鞋；（3）周五：隨意著休閑上裝及長褲，女士可著裙裝（由外事活動除外）；（4）頭發(fā)梳理整齊，服飾熨燙挺括，領(lǐng)帶正挺，皮鞋亮凈。

3、卡座區(qū)規(guī)范：

（1）辦公桌：桌面除電腦、口杯、電話、文具外，不允許放其他物品；（2）輔桌：放文具盒、少量工具書；

（3）坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人離開時(shí)椅子調(diào)正；（4）電腦：主機(jī)上方有顯示器，電腦置寫字臺左前角；（5）卡座屏風(fēng)：內(nèi)外側(cè)不允許有任何張貼；（6）垃圾簍：罩塑料袋，置寫字臺下右前角。

4、辦公室規(guī)范：

（1）辦公桌：桌面除酒店購置案頭用品及電腦外無其他物品；（2）輔桌：桌面置文具盒、筆筒、書籍外，不準(zhǔn)放其他物品；

（3）電腦：桌面45度角貼墻放置，橫式主機(jī)置顯示器下，豎式主機(jī)置桌面下；（4）拖柜：置辦公室下左角或輔桌后部，面朝辦公椅；

8（5）垃圾簍：置輔桌后；

（6）飲水機(jī)：放指定地點(diǎn)，不得隨意移動；

（7）報(bào)刊：必須上報(bào)架，或間完后放入辦公桌內(nèi)；

（8）外衣手袋：放置掛于衣帽間或柜子內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放在辦公桌椅及地柜上。

5、語言規(guī)范：

（1）交往語言：您好，早上好，早，晚，再見，請問，請您，勞駕您，關(guān)照，謝謝，周末愉快，拜拜；

（2）電話語言：您好，請問，謝謝，再見；

（3）接待語言：您好，請稍侯，我通報(bào)一下，請坐，對不起，請登記，我即去聯(lián)系，打擾您一下，好的，行（切勿說“不”）。

6、行為規(guī)范：

（1）堅(jiān)守工作崗位，不要串崗；

（2）上班時(shí)間不要看報(bào)紙、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情；（3）辦公桌上應(yīng)保持整潔并注意辦公室的安靜；（4）上班時(shí)間，不要在辦公室化妝；（5）接待來訪和業(yè)務(wù)洽談，請?jiān)诮哟一驎h室進(jìn)行，私客不得在卡座區(qū)停留；（6）使用接待室和會議室，要事先到辦公室登記，一般內(nèi)部事務(wù)不得隨意使用接待室；

（7）不要因私事打酒店長途電話，凡因私事打電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款30元；（8）不要在酒店電腦上發(fā)私人郵件或上網(wǎng)聊天，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元；（9）不要隨意使用其他部門的電腦；私客未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)使用酒店電腦；（10）所有電子郵件的發(fā)出，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，以酒店名義發(fā)出的郵件需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

（11）未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)和部門經(jīng)理授意，不要索取、打印、復(fù)印其他部門的資料；（12）嚴(yán)格遵守考勤制度，遲到、早退每分鐘扣工資1元；（13）不論任何原因，不得代人刷卡；（14）吸煙請到吸煙室，否則罰款50元；（15）請病假如無假條，一律認(rèn)同為事假；

（16）凡出遠(yuǎn)勤達(dá)一天以上者，應(yīng)先填報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的出差證據(jù)單；

（17）因故臨時(shí)外出，必須請示部門經(jīng)理，各部門全體外出，必須與總經(jīng)理辦公室打招呼；

（18）務(wù)工作需要，不要擅自進(jìn)入計(jì)算機(jī)房、客房服務(wù)中心、檔案室、打字室、財(cái)務(wù)部、會議室、招待室；

（19）不要將酒店的煙缸、茶杯、文具等一切公物，帶回家私用。

印章使用管理制度

1、酒店印章由總經(jīng)理保管，各部門的印章應(yīng)由部門指定專人保管。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，印章保管不得委托他人代管印章，并且不得代出辦公室使用；

2、以酒店名義簽署的意見書、協(xié)議書、合同書，各部門以酒店名義上報(bào)的各種年、季、月報(bào)表，均需總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可使用酒店公章；

3、酒店刻制的公章，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，要留印模存查，作廢的公章應(yīng)及時(shí)封存；

4、未經(jīng)允許，不得私自使用酒店的公章。電腦室主管崗位職責(zé)

1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

（1）組織對電腦操作人員、前臺收銀員的技術(shù)培訓(xùn)，考評員工工作質(zhì)量和工作 9 效率；

（2）結(jié)合電腦、收銀機(jī)操作過程中出現(xiàn)的各類問題，組織制定相應(yīng)的注意事項(xiàng)和操作規(guī)程；

（3）更多的掌握電腦新技術(shù)，參加有關(guān)電腦的學(xué)術(shù)活動，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)電腦應(yīng)用領(lǐng)域的迅速擴(kuò)展，更好的為酒店服務(wù)。

2、硬件維護(hù)：

（1）負(fù)責(zé)酒店電腦硬件設(shè)備、收銀設(shè)備的管理和維護(hù)，以及組織排除各設(shè)備的故障，修理更換損壞的零件；

（2）負(fù)責(zé)酒店電腦設(shè)備、收銀設(shè)備的日常保養(yǎng)，定期檢查、清潔各設(shè)備及線路，防止塵埃、蟲鼠的損害，確保各設(shè)備正常運(yùn)行，以保證酒店?duì)I業(yè)的需要；

（3）對酒店各電腦設(shè)備的更新?lián)Q代及技術(shù)引進(jìn)提出可行性建議，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3、軟件維護(hù)：

（1）處理電腦系統(tǒng)、收銀機(jī)在使用過程中出現(xiàn)的故障，確保運(yùn)算數(shù)據(jù)的正確性和系統(tǒng)正常運(yùn)行的可靠性；

（2）按電腦使用部門的要求，逐步實(shí)行自編軟件，修改、擴(kuò)充、完善電腦系統(tǒng)的功能，以適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；

（3）擴(kuò)大電腦應(yīng)用范圍，為各部門裝置電腦，開發(fā)設(shè)計(jì)管理程序。

4、管理電腦室內(nèi)部事務(wù)，包括工作安排、調(diào)配、檢查、落實(shí)等。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，帶動電腦室人員形成團(tuán)結(jié)敬業(yè)、積極向上的精神風(fēng)貌。

5、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。電腦室操作員崗位職責(zé)

1、掌握電腦的使用原理，具有熟練的操作技能；

2、負(fù)責(zé)酒店各種內(nèi)部文件的打印，協(xié)助做好文件和指示的傳送工作；

3、保管好各種電腦設(shè)備和用品，不得擅自交給他人使用，保持設(shè)備的運(yùn)行正常，減少誤差，節(jié)約用料；

4、打印文件需經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，善于鑒別文件類型；

5、遵守文件保密制度，不得泄漏文件內(nèi)容；

6、不斷提高工作水平，及時(shí)完成打因工作，加強(qiáng)檢查校對，將錯(cuò)誤率降低到最低限度。會議管理制度

1、會議組織

（1）酒店級會議：酒店員工大會、酒店業(yè)務(wù)人員會以及各種代表大會，應(yīng)報(bào)請總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)后，由各部門分別負(fù)責(zé)組織召開。

（2）專業(yè)會議：即全酒店性的技術(shù)、業(yè)務(wù)綜合會（如經(jīng)營活動分析會、安全工作會等），由分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，主管業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織。

（3）系統(tǒng)和部門工作會：酒店各部門召開的工作會，由各部門主管決定召開并負(fù)責(zé)組織。

（4）班組（小組）會：由各組長決定并主持召開。

（5）上級酒店或外單位在我酒店召開的會議（如現(xiàn)場會、報(bào)告會、辦公會等）或業(yè)務(wù)會（如聯(lián)營洽談會、用戶座談會等），一律由總經(jīng)理辦公室受理安排，有關(guān)業(yè)務(wù)對口部門協(xié)助做好會務(wù)工作。

2、會議安排

（1）例會的安排

為避免會議過多或重復(fù)，酒店正常性的會議一律納入例會制，原則上要按例行 規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容組織召開。例行會議安排如下：

① 行政技術(shù)會議

a、總經(jīng)理辦公會

研究、部署行政工作，討論決定酒店行政工作重大問題。b、行政事務(wù)會

總結(jié)評價(jià)當(dāng)月經(jīng)營工作情況，安排布置下月工作任務(wù)。c、班組長以上經(jīng)營管理大會（或酒店員工大會）

總結(jié)上期（半年、全年）工作情況、部署本期（半年、新年）工作任務(wù)。d、經(jīng)營活動分析會

匯報(bào)、分析酒店計(jì)劃執(zhí)行請況和經(jīng)營活動成果，評價(jià)各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高酒店經(jīng)營效益。e、安全工作會（含治安、消防工作）

匯報(bào)總結(jié)前期安全生產(chǎn)、治安、消防工作情況，分析處理事故，檢查分析事故隱患，研究確定安全防范措施。f、部門是誤會

檢查、總結(jié)、部署工作。g、班組會

檢查、總結(jié)、部署工作。② 各類代表會議

a、員工代表大會。

b、部門員工大會（或員工代表小組會）。③ 民主管理會議

a、酒店管理委員會議。

b、總經(jīng)理、工會主席聯(lián)席會。c、生產(chǎn)管理委員會議。d、生活福利委員會議。

（2）其他會議安排

凡涉及多個(gè)部門主管參加的各種會議，均須于會議召開前10天凈分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，分別報(bào)兩辦匯總，并由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排，方可召開。

① 總經(jīng)理辦公室每周六應(yīng)將酒店例會和各種臨時(shí)會議，統(tǒng)一平衡并編制會

議計(jì)劃，分發(fā)到酒店主要管理人員及有關(guān)服務(wù)人員。

② 凡總經(jīng)理辦公室已列入會議計(jì)劃的會議，如需改期，或于特殊情況安

排新的其他會議時(shí)，召集單位應(yīng)提前2天請總經(jīng)理辦公室調(diào)整會議計(jì)劃。未經(jīng)總經(jīng)理辦公室同意，任何人不得隨便打亂正常會議計(jì)劃。③ 對于準(zhǔn)備不充分、重復(fù)性或無多大作用的會議，總經(jīng)理辦公室有權(quán)拒絕

安排。

④ 對于參加人員相同、內(nèi)容接近、時(shí)間相近的幾個(gè)會議，總經(jīng)理辦公室有

權(quán)安排合并召開。

⑤ 各部門會議的會期必須服從酒店統(tǒng)一安排，各部門小會不應(yīng)與酒店例會

同期召開（與會人員不發(fā)生時(shí)間上的沖突除外），應(yīng)堅(jiān)持小回服從大會、局部服從整體的原則。

3、會議的準(zhǔn)備

（1）會議主持人和召集單位與會人員都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（包括擬好會議議程、提案、匯報(bào)總結(jié)提綱、發(fā)言要點(diǎn)、工作計(jì)劃草案，決議決定草案，11 落實(shí)會場，安排好座位，備好茶具茶水、獎品、紀(jì)念品，通知與會者等）。

（2）參加酒店辦公例會的人員無特殊原因不能請假，如請假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。（3）有以下原因，副總經(jīng)理以上的高層管理人員可提議臨時(shí)或提前召開酒店辦公例會：

① 有重要事項(xiàng)需提交酒店辦公例會討論決定； ② 各部門重要業(yè)務(wù)管理人員的錄用及辭退。

（4）《會議紀(jì)要》屬酒店內(nèi)部重要文件，具有一定范圍的保密性，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外傳。

（5）與會人員必須嚴(yán)格遵守會議紀(jì)要，不得隨意走動，不得使用手機(jī)、傳呼機(jī)。（6）與會人員應(yīng)知無不言、集思廣義，一經(jīng)會議決定之事，應(yīng)按期完成。

會議管理規(guī)定

1、酒店會議主要由辦公例會、日常工作會議組成。

2、例會中的最高級會議通常情況下每月至少召開一次，就一定時(shí)期工作事項(xiàng)做出研究和決策。會議由酒店總經(jīng)理主持、參加人為酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門主任等領(lǐng)導(dǎo)。

3、酒店辦公例會是為貫徹落實(shí)做出的決議、決定召開的會議。會議由總經(jīng)理主持，參加人員為各部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。

4、酒店辦公例會由酒店行政辦公室組織。行政辦公室應(yīng)于會前3天將會議的主要內(nèi)容書面通知與會的全體人員，并在會后14小時(shí)之內(nèi)整理、發(fā)布《會議紀(jì)要》。（1）會議紀(jì)要的形成與簽發(fā)：

① 酒店辦公例會會依紀(jì)要、決議，由行政辦公室整理成文；

② 行政辦公室根據(jù)會議內(nèi)容的需要在限定時(shí)間內(nèi)完成紀(jì)要和決議的整理

工作；

③ 會議紀(jì)要和決議形成后，由與會的酒店領(lǐng)導(dǎo)成員簽字確認(rèn)； ④ 會議紀(jì)要發(fā)放前應(yīng)填寫《會議紀(jì)要發(fā)放審批單》，審批單內(nèi)容包括紀(jì)要

編號、發(fā)放范圍、主管領(lǐng)導(dǎo)(或主持會議的領(lǐng)導(dǎo))審批意見； ⑤ 會議紀(jì)要應(yīng)有發(fā)文號，發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫《文件簽收記錄表》，并由接收人

簽收；

⑥ 會以紀(jì)要應(yīng)分類存檔，并按重要程度確定保存期限。

（2）會議紀(jì)要作為酒店的重要文件，備忘已研究決定的事項(xiàng)，發(fā)至參加會議的全體人員，以便對照核查落實(shí)。

5、日常工作會議由會議召集者填寫《會議申請單》，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)方可召開，會議通知由行政辦公室根據(jù)申請部門的要求發(fā)出。如會議需要撰寫會議紀(jì)要，由會議召集部門撰寫完畢后報(bào)有關(guān)人員及行政辦公室。

酒店每周例會制度

1、部門領(lǐng)導(dǎo)例會每周舉行一次，由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理級人員參加。

2、主要內(nèi)容：

（1）總經(jīng)理傳達(dá)上級主管公司有關(guān)文件和總經(jīng)理室的有關(guān)精神；

（2）各部門經(jīng)理匯報(bào)工作情況，以及提出需提請總經(jīng)理或其他部門協(xié)調(diào)解決的問題；

（3）總經(jīng)理對各部門工作進(jìn)行講評，布置和安排下周工作；（4）其他需要解決的問題。

3、例會參加者在會上要踴躍發(fā)言，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個(gè)人意見與否，都應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。

4、嚴(yán)守會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決議未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容。

5、與會人員應(yīng)做好會議記錄。日常部門經(jīng)理例會制度

1、部門經(jīng)理必須提前5分鐘到達(dá)會場；

2、總經(jīng)理辦公室主任站立在會場門口，等候總經(jīng)理到來；

3、當(dāng)總經(jīng)理到達(dá)時(shí)，全體部門經(jīng)理起立，向總經(jīng)理行注目禮；

4、總經(jīng)理落座后，其他與會人員方可落座；

5、總經(jīng)理辦公室主任主任宣布例會開始；

6、與會期間，所有人員必須保持端正坐姿，雙目注視總經(jīng)理方向，認(rèn)真聽取總經(jīng)理的指示；

7、各部門經(jīng)理按順時(shí)針方向逐一限時(shí)匯報(bào)本部門的工作情況，各部門經(jīng)理匯報(bào)應(yīng)用規(guī)范語言“~~部門匯報(bào)”，匯報(bào)內(nèi)容為前一天部門工作情況、存在問題、建議等，匯報(bào)完畢請總經(jīng)理指示；

8、總經(jīng)理做指示時(shí)，相應(yīng)的部門經(jīng)理做好記錄；

9、例會結(jié)束時(shí)，全體人員起立，目送總經(jīng)理；

10、總經(jīng)理走出會場后，其他與會人員方可離開。收發(fā)文管理制度

1、酒店的收文由保密室簽收登記，總經(jīng)理的收文由總經(jīng)理簽收，屬酒店領(lǐng)導(dǎo)親收信件，一律交收信人親自拆封；

2、公文登記后，轉(zhuǎn)交領(lǐng)導(dǎo)傳越，如需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦，應(yīng)由保密員送交，并經(jīng)登記簽收后才可送交；

3、各部門實(shí)行公文催辦制度。負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對經(jīng)手處理的公文，應(yīng)事事有下文，件件有落實(shí)，催辦有結(jié)果，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，防止積壓誤事；

4、個(gè)人或各部門對承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延；

5、秘密級以上文件需到保密室閱讀。因工作需要借閱文件應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，用完后及時(shí)退還。各級領(lǐng)導(dǎo)級有關(guān)人員均不得將秘密文件帶出辦公室；

6、公文辦完后，應(yīng)根據(jù)文書立卷、歸檔的有關(guān)規(guī)定及時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料應(yīng)整理立卷；

7、干部調(diào)動時(shí)，應(yīng)將文件（含保密記錄本）清理移交，凡參加會議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)送保密室登記保管；

8、需要銷毀的公文經(jīng)簽別和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由酒店總經(jīng)理室定期銷毀。銷毀秘密文件要進(jìn)行登記，要有專人監(jiān)督，保證不漏銷、不丟失，秘密級文件一律集中按有關(guān)規(guī)定處理。

文印室管理制度

1、酒店的文件，有打印必要時(shí)方可打印。內(nèi)部傳遞的簡單請示報(bào)告或其他不需要打印的文件，一般不予打印。

2、酒店發(fā)文，須由起草人抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門經(jīng)理不在時(shí)，可經(jīng)總經(jīng)理辦公室主任同意后辦理。

3、私人資料不得在酒店打印、復(fù)印或用酒店傳真機(jī)傳送，以免影響酒店的正常工作。

4、文印室工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù)。對受到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室取回，不得延誤。

5、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè) 秘密或酒店管理中需保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。

6、文銀室對送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終做統(tǒng)計(jì)核算。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列行政開支。

7、文印室工作人員初次違反上述規(guī)定的，給予批評或處50元以下罰款；屢教不改或給酒店造成不良的社會影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的，處50元以上罰款直至辭退。

會議室、接待室使用管理制度

1、會議室、接待室是酒店舉行會議、接待客戶的場所，為加強(qiáng)管理，規(guī)范酒店會議室、接待室的使用，給員工營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，特制定本制度。

2、酒店所有員工非接待客人和參加會議，不得隨意進(jìn)入接待室和會議室。

3、酒店各部門如需使用會議室，要提前到總經(jīng)理辦公室申請，在會議室使用登記簿上簽字，由辦公室統(tǒng)一安排。

4、接待室有專人負(fù)責(zé)引見、招待、接送來賓。

5、任何員工不得隨意移動會議室、接待室的茶葉、咖啡、飲料等用品。

6、任何員工不得隨意使用會議室、接待事的家具及物品。

7、任何員工不能隨意拿走接待室的報(bào)刊、雜志等資料。

8、愛護(hù)接待室、會議室的設(shè)施。

9、會議結(jié)束，要整理會場，保持清潔，并去辦公室辦理交接手續(xù)。財(cái)產(chǎn)管理辦法

1、本酒店的財(cái)產(chǎn)管理依照此辦法執(zhí)行。

2、本酒店財(cái)產(chǎn)主要為：

3、酒店各部門根據(jù)需要提出請購單或請購計(jì)劃，報(bào)上級核準(zhǔn)后，交由物資采購部辦理采購。

4、采購品經(jīng)驗(yàn)收合格后，即由采購單位填寫財(cái)產(chǎn)卡交由總務(wù)處建檔管理，財(cái)產(chǎn)實(shí)物由使用單位領(lǐng)回使用并負(fù)責(zé)保管。

5、總務(wù)處每年需依折舊年限規(guī)定，攤提折舊額送會計(jì)部門列帳。

6、總務(wù)處每年12月底前需對酒店財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)一次，核對財(cái)產(chǎn)數(shù)量，并由會計(jì)單位依盤虧、盤盈狀況調(diào)整財(cái)產(chǎn)金額。

7、對無法繼續(xù)使用的財(cái)產(chǎn)按規(guī)定辦理報(bào)廢，或以登報(bào)公開招標(biāo)方式出售，并作相應(yīng)的會計(jì)處理。

8、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的使用說明書、質(zhì)量保證書等資料統(tǒng)一由總務(wù)處保管，使用單位可使用復(fù)印件。

9、各單位對所使用的財(cái)產(chǎn)負(fù)有保管、保養(yǎng)的責(zé)任。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損害時(shí)，應(yīng)查明原因、分清責(zé)任，出具調(diào)查報(bào)告和處理意見，視情節(jié)輕重進(jìn)行處分。

檔案管理制度

1、各部門辦理完畢的文件（含會議文件）和資料，收集后要按條款類目分別存放，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔；

2、酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列，按題目分類或按地區(qū)、時(shí)間等形式分類，必須在檔案夾里清楚的注明；

3、熟悉自己管理的檔案，了解各部門的歸檔制度，每年將資料清理歸檔；

4、每年清理一次檔案，準(zhǔn)確的做好文件索引；

5、歸檔前要先把資料進(jìn)行分類，可把材料按類分組裝入一個(gè)代辦卷宗，以便歸檔時(shí)所有材料都能隨手而得，歸檔時(shí)要注意整潔；

6、立卷按永久、長期、短期分別組卷，卷內(nèi)文件要把正文和底稿、文件和附件、請示和批復(fù)放在一起，卷內(nèi)頁號一律標(biāo)在右角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份；

7、檔案的厚度一般為1.5公分至2公分，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查。紙面過大的書寫材料，要按卷宗大小折疊整齊；對字跡難以辨認(rèn)的材料，應(yīng)當(dāng)附上抄件，案卷標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，用毛筆或鋼筆書寫，字跡要端正；對破損或褪色的材料，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制，裝訂部位過窄或有字跡的材料，要加紙襯邊；

8、根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系還要進(jìn)行系列排列、擬寫案卷標(biāo)題、編組號、填寫案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、編制案卷目錄等；

9、案卷按年代、機(jī)構(gòu)排列，永久與長、短期案卷分開保管，并要編上順序號及注名存放案卷的年號與卷號；

10、每年檢查一次檔案材料的數(shù)量、保管等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全；

11、對于已失去作用的檔案要及時(shí)銷毀，或用碎紙機(jī)進(jìn)行處理，銷毀檔案材料要經(jīng)過認(rèn)真鑒定，確定銷毀的檔案材料必須列冊登記，送領(lǐng)導(dǎo)審批后方可銷毀；

12、做好保管工作，檔案室的房門窗要堅(jiān)固，落實(shí)防盜、防火、防水、防潮、防塵、防鼠等措施；

13、銷毀檔案材料時(shí)，必須指派專人監(jiān)銷。檔案借閱管理制度

1、在酒店借閱檔案（包括文件和資料）必須在檔案借閱登記簿登記，秘密級以上的檔案文件需經(jīng)經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱。

2、案卷期限不許借出，只供在檔案室查閱，未歸檔的文件及資料可借出。

3、借閱期限不得超過兩星期，到期必須歸還，如需再借應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。

4、借閱檔案的人員必須愛護(hù)檔案，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影，不得轉(zhuǎn)借或損壞。否則，按違反《保密法》追究當(dāng)事人責(zé)任。

5、借閱的檔案交還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

6、外單位借閱檔案，應(yīng)持單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借閱，但不能將檔案帶離檔案室。

7、外單位摘抄卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，對摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章。辦公室布置規(guī)定

1、酒店各部門辦公室布置以大辦公室集中辦公為原則。

2、經(jīng)理室設(shè)置于大辦公室的一端，與所屬單位以玻璃間隔。

3、各部門所屬座位應(yīng)采用同一方向，后排為各室主任，中間為各組組長，前排為一般員工。

4、接洽外客頻繁的員工，應(yīng)將其座位排在前臺邊。

5、辦公室以單獨(dú)排列為原則，如因場地或?qū)嶋H情況需要，可以兩桌并排。

6、酒店接洽客人的地點(diǎn)應(yīng)安排在經(jīng)理室客廳。

7、因工作性質(zhì)需獨(dú)立設(shè)置的小型辦公室，其室內(nèi)布置按照大辦公室布置的原則辦理。

8、辦公室內(nèi)辦公桌椅、保密箱、書櫥顏色暫定為灰色，墻壁、天花板顏色暫定為白色，柜臺、窗框及木質(zhì)隔間暫定為乳黃色。

9、各部門釘掛銜排方式規(guī)定如下：

（1）大辦公室及獨(dú)立設(shè)置的小型辦公室銜排釘掛在入口處的適當(dāng)位置；（2）大辦公室內(nèi)的單位銜排掛在各部門經(jīng)理座位上方的適當(dāng)位置；（3）銜排顏色為綠底白字，其規(guī)格定為寬度為高度的二倍。

10、如場地允許，辦公室內(nèi)可劃出一角為更衣室。

11、箱廚頂上不得堆置文件。

12、酒店及各部門辦公室布置圖及座位圖由總事務(wù)室于本要點(diǎn)公布后30天內(nèi)派實(shí)地繪制呈報(bào)。

13、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理核定后公布實(shí)施。辦公物品管理制度

1、行政管理部負(fù)責(zé)酒店辦公用品、辦公設(shè)備、低值易耗品、通信設(shè)備的采購、保管與發(fā)放，電腦及附屬設(shè)備的購置與管理，由信息管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)。

2、酒店各部門將所需辦公用品提前半個(gè)月報(bào)至行政管理部，行政管理部根據(jù)實(shí)際用量和庫存情況制定購置計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后購置。

3、特需辦公用品、低值易耗品和通信設(shè)備，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，由行政管理部負(fù)責(zé)購置，然后計(jì)入備品保管帳目。

4、備品發(fā)放采取定期發(fā)放制度，每月的1日和15日辦理，其他的時(shí)間不予辦理。

5、備品倉庫設(shè)專人負(fù)責(zé)。備品入庫需根據(jù)《入庫單》嚴(yán)格檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、單價(jià)是否與進(jìn)貨相符，按手續(xù)驗(yàn)收入庫，登記上帳。未辦理入庫手續(xù)，財(cái)物一律不予報(bào)銷。

6、備品保管實(shí)行“三清、兩齊、三一致”，即材料清、帳目清、數(shù)量清，擺放整齊、庫房整齊，帳、卡、物一致，做到日清月結(jié)。

7、做好出庫管理。在日清月結(jié)的條件下，月末必須對所有單據(jù)按部門統(tǒng)計(jì)，及時(shí)轉(zhuǎn)到財(cái)物部結(jié)算。

8、各部門設(shè)立奈用辦公用品檔案卡，由行政管理部定期檢查使用情況，如非正常損壞或丟失，由當(dāng)事人賠償。

9、行政管理部負(fù)責(zé)收回酒店調(diào)離人員的辦公用品和物品。

10、行政管理部建立酒店固定資產(chǎn)總帳，對每件物品要進(jìn)行編號，每年進(jìn)行一次普查。辦公用品發(fā)放規(guī)定

1、本酒店為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制訂本規(guī)定。

2、酒店各部門應(yīng)本著節(jié)約的原則領(lǐng)取、使用辦公用品。

3、各部門應(yīng)指定專人管理辦公用品。

4、各部門應(yīng)于每月28日前將下月所需辦公用品計(jì)劃報(bào)辦公室。辦公室于每月6日前一次性發(fā)放各部門所需辦公用品。

5、采購人員需根據(jù)計(jì)劃需要采購，保證供應(yīng)。

6、辦公用品入庫和發(fā)放應(yīng)及時(shí)及計(jì)帳，做到帳物相符。

7、任何人未經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公用品庫房，不得挪用辦公用品及其他物資。庫房要做到類別清楚、碼放整齊。

8、應(yīng)加強(qiáng)酒店庫房管理和消防工作，防止失竊、失火。辦公消耗品管理制度

1、本酒店為加強(qiáng)辦公消耗品的管理，特制訂本規(guī)定。

2、辦公消耗品是指文具、紙張、帳本及其他印刷物品。

3、辦公消耗品一年的消耗限額為~萬元，各部門及有關(guān)人員必須節(jié)約使用，避免浪費(fèi)。

4、辦公消耗品的購買與管理，由綜合辦公室負(fù)責(zé)，下設(shè)保管處理領(lǐng)用事務(wù)。

5、綜合辦公室必須把握消耗品在正常情況下每月的平均消耗量，以及各種消耗品的市場價(jià)、消耗品的最佳采購日期。在此基礎(chǔ)上，確定采購量與采購時(shí)間，以最小的采購量滿足日常事務(wù)運(yùn)營對消耗品的基本需求。

6、對于特殊場合所用的特殊辦公用品，使用部門必須先提出書面申請，綜合辦公室據(jù)此進(jìn)行必要的調(diào)查后決定是否準(zhǔn)予采購。如果一次采購價(jià)格總額超過~萬元時(shí)，須經(jīng)該部門主管同意，必要時(shí)請示總經(jīng)理。

7、在定制各種帳票時(shí)，如果需要改動原格式或者重新設(shè)計(jì)新格式，使用部門的主管必須起草正式文件或方案，若有相關(guān)部門，則需要一式多份，然后將這些材料送至綜合辦公室，并附上委托定制或訂購申請單，之后，綜合辦公室在其責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，審核新格式、定購數(shù)量是否合適，以及新格式的適用性與時(shí)效性等等。通過審核后，還必須就是否由本酒店自行復(fù)制或復(fù)印，還是委托外部進(jìn)行印刷等問題，與申請部門做進(jìn)一步協(xié)商。

8、向綜合辦公室領(lǐng)取辦公消耗品時(shí)，必須填寫申請書，寫明申請時(shí)間，使用場所（部門名稱）以及物品名稱與數(shù)量。同時(shí)，申請者以及其部門主管必須加蓋印章或簽字。另外，特殊辦公消耗品的申請，必須填寫用途。

9、局部使用或特殊用途的帳簿傳票的訂購與領(lǐng)用，統(tǒng)一由綜合辦公室調(diào)控與管理。使用部門或申請者必須按特殊的程序提出申請。

10、綜合辦公室必須在填寫辦公消耗品購進(jìn)登記簿的基礎(chǔ)上，對照各申請采購傳票，在每月末進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，向總經(jīng)理做出報(bào)告。

事務(wù)用家具使用及管理規(guī)定

1、為加強(qiáng)對酒店事務(wù)用家具的使用和管理，特制訂本規(guī)定。

2、酒店的事務(wù)用家具指事務(wù)用桌椅、書架書柜等，其配發(fā)和管理，由綜合辦公室負(fù)責(zé)。

3、事務(wù)用家具管理過程的各環(huán)節(jié)，如購買、配置、分發(fā)領(lǐng)用、修繕與保管等等，綜合辦公室需用臺帳記錄下來。

4、臺帳按部門分別設(shè)置，分別記錄各部門領(lǐng)用、借用和使用事務(wù)用家具的情況，定期向各部門經(jīng)理通報(bào)。通報(bào)以臺帳的復(fù)印形式進(jìn)行。

5、供應(yīng)或配置的事務(wù)用家具，一律在醒目處貼上金屬牌，打上部門名稱、家具編號，以及購置日期等等。

6、各部門經(jīng)理對所配置的事務(wù)用家具，負(fù)有使用與保管的責(zé)任，要防止事務(wù)用家具被盜、被挪用以及污染與破損。

7、使用責(zé)任者調(diào)離時(shí)，人事科必須盡早與綜合辦公室聯(lián)系，由綜合辦公室做出具體安排；任何人不得擅自調(diào)配或使用該事務(wù)用家具。

8、事務(wù)家具采取“誰使用、誰保管”的原則，使用者具有不可推卸的保全與維護(hù)責(zé)任，不得擅自委托他人保管事務(wù)用家具。

9、未經(jīng)使用責(zé)任者同意，任何人都不得動用已經(jīng)投入使用的事務(wù)用家具。

10、綜合辦公室必須按部門經(jīng)理的指示，至少一年兩次，對庫存事務(wù)用家具進(jìn)行盤點(diǎn)，并把帳物是否一致的情況，制成清查明細(xì)表，上報(bào)部門經(jīng)理。

11、事務(wù)用家具破損或污染后需要進(jìn)行修理與清洗。各部門必須與綜合辦公室聯(lián)系，由綜合辦公室負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)修理與清洗事宜；使用責(zé)任者及各部門不得隨意處置。

12、綜合辦公室經(jīng)檢查，確認(rèn)破損家具已經(jīng)沒有修理必要時(shí)，向主管領(lǐng)導(dǎo)請示并得到同意后，予以報(bào)廢處理。

13、如屬個(gè)人原因，造成事務(wù)用家具破損、丟失，視其情節(jié)輕重，做出相應(yīng)賠償。第三章 人事部管理制度 人事部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家有關(guān)人事部門的方針、政策、法令和指示，組織制定計(jì)劃，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；

2、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店人事部工作，掌握業(yè)務(wù)范圍，擬定本部的工作計(jì)劃，定期召開例會，布置、檢查、總結(jié)工作，如有重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并共同研究、討論決定；

3、抓好管理工作，經(jīng)常深入基層研究，掌握情況；合理安排使用干部，發(fā)現(xiàn)人才，及 時(shí)提出干部調(diào)整意見；

4、組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學(xué)化和全面化；

5、組織本部門干部的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人事管理水平和業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)對本部門員工的思想教育，團(tuán)結(jié)本部門干部，調(diào)動工作積極性，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

6、對分配給本部門的工作定期進(jìn)行檢查考核，表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)，搞好本部門干部隊(duì)伍的建設(shè)；

7、根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)招聘、招收、調(diào)入、辭退、辭職、調(diào)出、停薪留職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核工作；

8、結(jié)合業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際，制定本酒店工資、獎金、勞保福利標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)工資、獎金、勞保、福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津貼報(bào)表的審核；

9、負(fù)責(zé)審核、辦理各類休假期的期限和有關(guān)費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)；

10、負(fù)責(zé)人事檔案的管理工作，負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)入、調(diào)出檔案的接收和傳遞工作；

11、完成總經(jīng)理交給的其他各項(xiàng)工作。員工培訓(xùn)管理制度

1、培訓(xùn)內(nèi)容

（1）員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)其所從事的工作，以專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主；

（2）管理人員應(yīng)充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，提高市場預(yù)測能力、控制能力、決策能力；

（3）專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)務(wù)人員、工程技術(shù)人員、廚師等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的理論知識和業(yè)務(wù)操作方法，從而提高專業(yè)技能；

（4）基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)知識，提高實(shí)際工作能力；

（5）基層管理人員需學(xué)習(xí)酒店及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)方法

（1）由專業(yè)教師講課，系統(tǒng)的講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識、業(yè)務(wù)知識和操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實(shí)踐能力；

（2）酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)；

（3）組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀摩。

3、培訓(xùn)形式

（1）長期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員；

（2）短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)或某些專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)；（3）半脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要是專業(yè)培訓(xùn)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)經(jīng)營管理知識；

（4）業(yè)余培訓(xùn)，鼓勵員工積極參加各種與本職工作有關(guān)的培訓(xùn)，并承認(rèn)相應(yīng)的學(xué)歷。

4、培訓(xùn)檔案

（1）酒店人事部應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績及時(shí)記錄在案；

（2）取得培訓(xùn)證書人員的考核成績應(yīng)與工資晉級、提拔任用相結(jié)合，對于取得優(yōu)異成績者酒店可給予相應(yīng)的鼓勵。

5、員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段、按不同的工種和崗位需要進(jìn)行，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。

6、本酒店的工作人員都要參加崗位植物培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，成績合格者，發(fā)給培訓(xùn)合格證書。

人力資源管理制度

1、實(shí)行計(jì)劃管理

（1）制定酒店招工計(jì)劃。酒店招工計(jì)劃包括三到五年中長期計(jì)劃和一年短期計(jì)劃。此計(jì)劃要考慮人才結(jié)構(gòu)，確定每年吸收人數(shù)的比例和數(shù)量，逐步提高酒店職工的文化程度，提高人員素質(zhì)。招工需根據(jù)酒店定編、定崗情況編制，做到人盡其才；

（2）制定內(nèi)部人員調(diào)整計(jì)劃。根據(jù)崗位工作的實(shí)際需要，對酒店現(xiàn)有的人員進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化勞動組合，及時(shí)補(bǔ)充缺崗人員。將多余人員調(diào)離崗位，安排其他合適的工作。在各部門、各崗位之間進(jìn)行必要的人員調(diào)整，盡可能使其工作能力、專業(yè)特長與實(shí)際擔(dān)任的工作相適應(yīng)；

（3）制定退休計(jì)劃。酒店員工達(dá)到退休年齡，沒有特殊情況時(shí)都要列入退休計(jì)劃，安排退休。對未到退休年齡但身體很差、不能正常上班者可提前安排退休。

2、制訂招聘標(biāo)準(zhǔn)

（1）根據(jù)酒店人員編制需要面向社會統(tǒng)一招聘。招聘工作應(yīng)遵照公開招收、公開競爭、公開考試、擇優(yōu)錄用的原則。

（2）招聘標(biāo)準(zhǔn)主要包括：

① 各主要工種人數(shù)、總?cè)藬?shù)； ② 職業(yè)道德要求；

③ 所學(xué)專業(yè)、文化程度、外語要求； ④ 實(shí)際工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)； ⑤ 年齡；

⑥ 身體素質(zhì)要求； ⑦ 其他方面的條件；

（3）人員招聘一般應(yīng)經(jīng)過筆試和面試，在招聘中應(yīng)堅(jiān)持德、智、體全面發(fā)展。

3、制訂崗位職責(zé)

酒店每個(gè)崗位都應(yīng)上崗條件，符合條件的上崗，不符合條件的經(jīng)培訓(xùn)合格再上崗，否則應(yīng)調(diào)整工作。崗位標(biāo)準(zhǔn)包括從總經(jīng)理到服務(wù)員的各個(gè)崗位，以保證各個(gè)崗位人員的綜合素質(zhì)。酒店員工守則

1、遵法制

學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家的政策法律、法規(guī)條例和本酒店的規(guī)章制度，爭當(dāng)一名好公民、好市民、好職工。

2、愛集體和酒店榮辱與共，關(guān)心酒店的經(jīng)營管理和效益，學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)及管理知識，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團(tuán)隊(duì)、竟創(chuàng)、協(xié)作、責(zé)任”的酒店精神。

3、聽指揮

服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切事務(wù)。要按照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。

4、嚴(yán)紀(jì)律

不遲到，不早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。工作時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)之事。

5、重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡須，女員工要淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌

使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓；與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行；同乘電梯時(shí)，讓客人先上、先下。

7、講衛(wèi)生

常剪指甲，注意衛(wèi)生，無汗味、異味，工作前不得飲酒，吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

8、講站姿

（1）挺腰、收復(fù)、沉肩。（2）雙腳略分開約15公分。

（3）雙肩自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放背后時(shí)，左手放在右手肩上。

（4）頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前后插腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望、搖頭晃腦，不得站立聊天。

9、敬客戶

（1）接待客人時(shí)面帶微笑，與賓客談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不大生喧嘩。聽到意見、批評時(shí)不辯解，冷靜對待，及時(shí)上報(bào)。

（2）遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

（3）尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品。電話鈴響立即接轉(zhuǎn)，鈴響不得超過三聲。

（4）接轉(zhuǎn)電話時(shí)，要先說“您好！~~~部門”，然后細(xì)心聆聽，聲調(diào)要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語。

（5）會見客人時(shí)，不主動握手。必須握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用左手。握手時(shí)，左手不得插兜。

（6）客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)。

10、守機(jī)密

不向客戶或外部人員談?wù)摫揪频甑囊磺惺聞?wù)。不議論客戶短長。一切內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)等，都應(yīng)做到先收鎖在離人，保證桌上無泄密。

11、保廉潔

不以拉關(guān)系圖私利。饋贈物品要如數(shù)交公不得私留。不貪污不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私。勇于揭發(fā)問題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭。要打擊歪風(fēng)，樹立正氣。

12、勤節(jié)約

克服“浪費(fèi)難免論”，消滅長明燈、長流水。節(jié)約使用文具和器材，愛惜各種設(shè)備和物品。要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，為酒店的增收節(jié)支做貢獻(xiàn)。

工資發(fā)放制度

1、工資標(biāo)準(zhǔn)

（1）酒店實(shí)行職務(wù)等級崗位工資制，共分為十三個(gè)等級；

（2）根據(jù)管理人員現(xiàn)任的職務(wù)確定工資等級，根據(jù)職工從事的崗位確定相應(yīng)工資等級；

（3）管理人員職務(wù)發(fā)生變動、職工工作崗位發(fā)生變動，自調(diào)令發(fā)布的下一個(gè)月起，其工資將做相應(yīng)調(diào)整；

20（4）各項(xiàng)政策性福利和津貼，按規(guī)定發(fā)放，并計(jì)入工資總額。

2、工資構(gòu)成

（1）個(gè)人總收入=職務(wù)崗位等級基本工資+生活津貼+浮動效益工資；

（2）職務(wù)崗位等級基本工資：依照擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核確定；

（3）生活津貼：按照國家有關(guān)規(guī)定予以發(fā)放；

（4）浮動效益工資：隨酒店經(jīng)營效益的高低上下浮動。

3、工資確定

（1）技術(shù)工種，包括工程技術(shù)人員、廚師、司機(jī)、美容美發(fā)、采購員等，進(jìn)行技

術(shù)考核，合格者相應(yīng)納入十三等級；

（2）熟練工種，包括客房服務(wù)員、收款員、警衛(wèi)員、行李員、電話員、門衛(wèi)、外幣兌換員等，其崗位工資按其工齡、工作業(yè)績確定，試用期間定為十三級，期滿后定為十二級，在本職工作確定、工作表現(xiàn)優(yōu)秀晉升為十一級，工作滿二年晉升為十級，滿三年晉升為九級，九級為服務(wù)員最高等級；

（4）管理人員（指領(lǐng)班以上人員）按照各崗位任職條件進(jìn)行考核，經(jīng)聘任后，確定相應(yīng)崗位級別；

（5）專業(yè)技術(shù)人員，如工程師、技術(shù)員、會計(jì)師、會計(jì)員、經(jīng)濟(jì)師、審計(jì)師、經(jīng)濟(jì)員等，根據(jù)其所具備的專業(yè)技術(shù)職稱、任職條件和任職資格，經(jīng)總經(jīng)理聘任后，確定相應(yīng)崗位級別。

勞動保護(hù)管理制度

1、特殊崗位津貼

（1）噪音污染津貼：凡所在工作環(huán)境噪聲超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的員工，按其實(shí)際在崗工作天數(shù)，享受噪音污染津貼，標(biāo)準(zhǔn)為月工資的15%；

（2）高溫作業(yè)津貼：在廚房、洗衣等高溫環(huán)境工作的員工，每人在夏季除享受其他員工同等的防暑降溫費(fèi)外，另享受高溫作業(yè)津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月工資的25%；

（3）高空作業(yè)津貼：在高空作業(yè)的員工，根據(jù)高空作業(yè)實(shí)際天數(shù)，發(fā)給高空作業(yè)津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月工資的35%；

（4）室外作業(yè)津貼：常年在室外工作的員工，除享有必備的防寒防暑用品外，享受室外作業(yè)津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月工資的15%。

2、加班津貼工資

（1）必須嚴(yán)格按酒店考勤制度規(guī)定安排員工加班。原則上加班給予同等時(shí)間的補(bǔ)休，確因工作安排不開，須由人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)給加班工資，但不足一小時(shí)不計(jì)為加班；

（2）員工離店需將所有存體體完為止，確因工資安排不開，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部經(jīng)理批準(zhǔn)，剩余存休可發(fā)給加班工資；

（3）加班工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：法定假按兩天計(jì)發(fā)，年假按1.5天計(jì)發(fā)，其他假日按1天計(jì)發(fā)。

3、夜班津貼

凡當(dāng)日工作時(shí)間超過晚上11：00的員工，可享受夜班津貼。

4、發(fā)放辦法及時(shí)間

（1）各種津貼需嚴(yán)格掌握，逐日逐班次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，禁止弄虛作假；員工工作環(huán)境變化時(shí)，相應(yīng)津貼將逐步隨之變化；

（2）各部門考勤員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間，將本部門《員工福利津貼統(tǒng)計(jì)表》 21 隨《員工考勤表》一道報(bào)人事部，人事部審核后方可發(fā)放。

員工遷調(diào)制度

1、酒店基于業(yè)務(wù)上的需要，可隨時(shí)調(diào)動任一員工的職務(wù)或服務(wù)地點(diǎn)，被調(diào)的員工如借推委，概以抗命處理。

2、各部門主管依其管轄內(nèi)所屬員工的學(xué)識和能力，力求人盡其才以達(dá)到人與事相互配合，可填具人事異動單呈核派調(diào)。

3、奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，主管人員應(yīng)于十天內(nèi)，其他人員應(yīng)于七天內(nèi)辦妥移交手續(xù)就任新職。

4、奉調(diào)員工可比照出差旅費(fèi)支給辦法報(bào)支旅費(fèi)。其隨往的直系家屬憑乘車證明報(bào)支，但以五口為限，搬運(yùn)家具的運(yùn)費(fèi)，可依單據(jù)報(bào)支。

5、奉調(diào)員工離開原職時(shí)應(yīng)辦妥移交手續(xù)，才能赴新職單位報(bào)到，不能按時(shí)辦理完移交者呈準(zhǔn)延期辦理移交手續(xù)，否則以移交不清處理。

6、調(diào)任員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管暫辦理。員工解雇、辭退處理制度

1、因酒店業(yè)務(wù)情況或方針有變而產(chǎn)生冗員及員工不能勝任工作而又無法另行安排者，酒店有權(quán)予以解雇；

2、酒店需提前一個(gè)月書面通知其本人，或發(fā)給一個(gè)月基本工資代替此項(xiàng)通知；

3、根據(jù)員工在本酒店具體工作時(shí)間，每滿一年發(fā)給一個(gè)月的基本工資；

4、酒店員工離職都應(yīng)辦妥離職手續(xù)，否則酒店不予提供該員工的任何有關(guān)人事資料或凍結(jié)其名下工資，必要時(shí)采取法律途徑追討酒店損失；

5、員工因違反酒店規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效，酒店可以馬上辭退，無需提前一個(gè)月通知本人。

員工考評制度

1、考評的原則

（1）酒店各部門應(yīng)把考評工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作來抓，每個(gè)季度進(jìn)行一次，并協(xié)同人事部做好對員工的考評，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考評前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，對員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，搜集其自上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄，包括出勤情況、獎罰記錄、直屬主管的日常反映等，確保考評結(jié)果的準(zhǔn)確性。

（3）常用的考評方式是考評者與被考評員工直接面談交換意見。面談應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果。

（4）在客觀公正的考評基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考評的結(jié)果與對員工的合理使用和相應(yīng)的報(bào)酬待遇結(jié)合起來，以提高工作效率，調(diào)動員工的積極性。

（5）考評者工作要認(rèn)真、仔細(xì)，實(shí)事求是，確保考評工作的公平性和客觀性。

2、考評的內(nèi)容

（1）態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀(jì)律出勤情況、工作的主動性與積極性等。

（2）素質(zhì)。包括員工是否上進(jìn)心，是否忠于本職工作及其可信賴程序，還包括紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表等。

（3）能力。根據(jù)員工的不同職別層次，對其業(yè)務(wù)能力、管理能力、工作能力做分類考評。

（4）績效。主要考評員工對酒店的貢獻(xiàn)和完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量方面的情 22 況。

3、考評的方法

（1）上、下級面談。上級領(lǐng)導(dǎo)通過直接面談方式對其屬下員工進(jìn)行考評。（2）對象比較。由被考評員工的直屬上司執(zhí)行，對被考評的組員工，按照工作要求的標(biāo)準(zhǔn)，相互比較，然后采用評分或評語方式，對被考評員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。

（3）班組評議。由所在部門的同事有組織、有準(zhǔn)備的討論評議。班組評議由班組班組長或領(lǐng)班負(fù)責(zé)召集并匯錄評議結(jié)論。考評標(biāo)準(zhǔn)或提綱由人事部和員工所在部門制定。班組評議結(jié)論需經(jīng)本人閱讀并簽字后方可生效。

（4）個(gè)人鑒定。由被考評員工對本人的工作表現(xiàn)，參照酒店人事部門和所在業(yè)務(wù)部門所規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書面形式做自我總結(jié)。

員工考勤管理制度

1、酒店員工正常工作時(shí)間視部門工作需要而確定，因季節(jié)變化調(diào)整工作時(shí)間由總經(jīng)理辦公室另行通知；

2、酒店員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度；

3、所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，違反者代理人和被代理人均給予記過處分；

4、酒店每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出勤情況報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報(bào)至人事部，人事部據(jù)此核發(fā)全勤獎金及填報(bào)員工考核表；

5、所有員工須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管經(jīng)理簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理；

6、上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工半日處理；提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工半天處理；

7、員工外出辦理業(yè)務(wù)前需向部門經(jīng)理說明外出原因及返回時(shí)間，否則按外出辦私事處理；

8、員工一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)三次者扣發(fā)全勤獎50%，達(dá)五次者扣發(fā)100%全勤獎，并給予一次警告處分；

9、員工無故曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)月全勤獎，并給予警告處分，每月累計(jì)三天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過處分，無故曠工達(dá)一星期以上者，做除名處理；

10、員工因公出差，需事先填寫出差登記表，副經(jīng)理經(jīng)下人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門經(jīng)理出差由總經(jīng)理批準(zhǔn)。工作緊急無法請假時(shí)，需在辦公室備案，達(dá)到出差地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)與酒店取得聯(lián)系。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至人事部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全勤獎，不予報(bào)銷出差費(fèi)用，特殊情況需總經(jīng)理審批；

11、當(dāng)月全勤者，可獲得全勤獎金。出差管理制度

（一）1、酒店出差人員出差前應(yīng)填寫“出差審清單”；

2、出差人憑“出差申請單”向酒店財(cái)務(wù)部暫支相當(dāng)數(shù)額的差旅費(fèi)，返回后一周內(nèi)填具“出差旅費(fèi)報(bào)告單”，并結(jié)清暫支款；

3、國內(nèi)出差六天內(nèi)由部門經(jīng)理審核，四天內(nèi)由副總經(jīng)理核準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員出差一律由酒店總經(jīng)理核準(zhǔn)；

4、國外出差一律由總經(jīng)理核準(zhǔn)；

5、出差不得報(bào)支加班費(fèi)，但假日出差酌情予以計(jì)算；

6、出差途中除因病或遇意外災(zāi)害，或因工作實(shí)際需要，電話聯(lián)系請示批準(zhǔn)延時(shí)外，不得因私事或借故延長出差時(shí)間，否則除不予報(bào)銷差旅外，并依情節(jié)輕重進(jìn)行處罰；

7、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、膳食費(fèi)、通訊費(fèi)和交際費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)憑據(jù)報(bào)銷，超標(biāo)自付，久標(biāo)不補(bǔ)。

出差管理制度

（二）1、為實(shí)現(xiàn)本酒店經(jīng)營目標(biāo)，并培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、守紀(jì)、高效的精神，特制定員工出差管理辦法。

2、酒店員工出差按如下程序辦理：

（1）出差前填寫“出差申請單”，期限由派遣主管按需予以核定，并按程序

審核；

（2）憑“出差申請單”向財(cái)務(wù)部預(yù)支一定數(shù)額的差旅費(fèi)。返回后一周內(nèi)填具

“出差旅費(fèi)報(bào)告單”并結(jié)清暫付款，在一周以外報(bào)銷者，財(cái)務(wù)部應(yīng)于當(dāng)月薪金中先予扣除，待報(bào)銷時(shí)一并核付；

（3）差旅費(fèi)中“實(shí)報(bào)”部分不得超出合理數(shù)額，對特殊情況應(yīng)由出差人出具

證明，否則財(cái)會人員有權(quán)拒絕受理。

3、出差審批程序和權(quán)限如下：

（1）國內(nèi)出差：一日內(nèi)由經(jīng)理核準(zhǔn)，超過一日由總經(jīng)理核準(zhǔn)。經(jīng)理以上人員

一律由總經(jīng)理核準(zhǔn)；

（2）國外出差：一律需由總經(jīng)理核準(zhǔn)。

4、出差行程中除特殊情況外一般不得報(bào)銷加班費(fèi)，假日出差可酌情加薪。

5、除因公務(wù)、殘疾或意外災(zāi)害經(jīng)主管允許延時(shí)外，不得借故延長出差期，否則不予報(bào)銷差旅費(fèi)，并依情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。

6、國內(nèi)出差：

（1）出差旅費(fèi)分為交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助、雜費(fèi)等特別費(fèi)。

① 交通費(fèi)需依據(jù)票根或發(fā)票認(rèn)定，車票丟失者應(yīng)說明丟失原因，使

用酒店交通工具不支付交通費(fèi)。

② 住宿費(fèi)需依據(jù)憑證按上述標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)，本酒店備有住宿場所時(shí)不]支

付住宿費(fèi)。

③ 伙食補(bǔ)助應(yīng)依支付標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷，但由酒店供應(yīng)餐食或已報(bào)銷交際費(fèi)

者，不再支付。

④ 雜費(fèi)依有關(guān)規(guī)定支付。⑤ 特別費(fèi)依據(jù)憑證核報(bào)。

（2）出差返回超過午夜12時(shí)者，可在標(biāo)準(zhǔn)外增級交通費(fèi)和餐費(fèi)30元。（3）雜費(fèi)及伙食補(bǔ)助計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：

① 出差雜費(fèi)按離開酒店所在地實(shí)際天數(shù)計(jì)，超過十小時(shí)不足一天者

按一天計(jì)，不足十小時(shí)者不計(jì)。

② 上午七點(diǎn)前離開者，應(yīng)報(bào)銷早餐費(fèi)，于下午一時(shí)后返還者報(bào)銷午

餐，于晚上七時(shí)以后返還者報(bào)銷晚餐費(fèi)； ③ 出差一天者不受以上標(biāo)準(zhǔn)限制。

（4）隨同高職人員出行的低職人員，伙食補(bǔ)助、住宿費(fèi)可按高職人員出差旅

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付。

（5）因時(shí)間急迫或合理成本考慮而搭乘飛機(jī)時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。

（6）因時(shí)間急迫或交通不便根據(jù)業(yè)務(wù)需要必須乘坐出租車時(shí)，須經(jīng)經(jīng)理同

意。

7、國外出差：

（1）國外出差旅費(fèi)分交通費(fèi)、生活費(fèi)及特別費(fèi)，支付標(biāo)準(zhǔn)如下所示：

① 出國人員如夜間恰在旅途中，不得報(bào)銷住宿費(fèi)； ②

報(bào)銷旅費(fèi)憑車船機(jī)票，住宿費(fèi)憑發(fā)票； ③ 特別費(fèi)報(bào)銷方法同國內(nèi)出差；

④ 接受招待或報(bào)銷交際費(fèi)者，核減相應(yīng)的餐費(fèi)。

（2）員工派赴國外受訓(xùn)考察等，其食宿由其他酒店安排者，每日支付生活費(fèi)

120元。

（3）出國人員除因公所花的交際費(fèi)、應(yīng)酬費(fèi)，除由總經(jīng)理核準(zhǔn)由酒店開支的部分外，多余部分概由個(gè)人負(fù)擔(dān)。

（4）出國人員出國前應(yīng)提出出國審請計(jì)劃書，并于回國后十日內(nèi)提出出國人

員工作計(jì)劃檢查報(bào)告。

（5）出國人員計(jì)劃外的行程，交通費(fèi)需由總經(jīng)理核準(zhǔn)，方可報(bào)銷。

差旅費(fèi)支付制度

1、本制度除適應(yīng)用于本酒店正式員工外，還適用于：

（1）顧問（原則上適用于酒店高級主管的有關(guān)規(guī)定）（2）特約人員（依具體職位確定）；（3）試用人員；

（4）退休人員（如為處理遺留業(yè)務(wù)而出差）；（5）為酒店業(yè)務(wù)而出差的其他人員。

2、車費(fèi)包括：

（1）認(rèn)定路線的車費(fèi)；（2）特殊認(rèn)可的汽車費(fèi)。

3、部門負(fù)責(zé)人三日以上的出差，需經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。但依照酒店指示，參加會議不在此限。

4、一般員工出差，須經(jīng)直屬部門主管批準(zhǔn)，并上報(bào)相關(guān)部門。

5、分酒店、駐外機(jī)構(gòu)人員出差，須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、私人旅行需辦理以下手續(xù)：

（1）事先填報(bào)申請，并經(jīng)直屬部門主管批準(zhǔn)；（2）旅行過程中，需于直屬部門主管保持聯(lián)系。

7、利用飛機(jī)出差，必須在出差申請書上明確說明。

8、在下列情況下，可乘坐臥鋪出差。

（1）同行者乘坐臥鋪；（2）出差途中患病。

9、原則上長距離出差可乘坐快速列車。

10、對長期滯留出差的處理：在同一地區(qū)連續(xù)滯留十日以上時(shí)，對超過日數(shù)減付10%的出差補(bǔ)貼和住宿費(fèi)合計(jì)額。

11、特例出差是指按照出差地單位的習(xí)慣，由對方提供住宿條件或提供住宿費(fèi)。

12、差旅費(fèi)超支是指：

（1）超出差旅費(fèi)基準(zhǔn)的規(guī)定；（2）實(shí)際費(fèi)用超支。

13、出差除發(fā)時(shí)間為上午，出差歸來時(shí)間為下午，支付當(dāng)日全額差旅費(fèi)。計(jì)算基準(zhǔn)為交通工具的票根。

14、預(yù)支手續(xù)：（1）從概算額中扣除預(yù)付額部分，預(yù)付額不得超出對客戶收款額；（2）超出預(yù)付額部分，憑有關(guān)憑證報(bào)賬結(jié)算；

（3）特殊情況下，須經(jīng)財(cái)務(wù)主管批準(zhǔn)，憑出差日報(bào)領(lǐng)取和結(jié)算。

15、出差報(bào)告原則上應(yīng)包括：

（1）出差地、日程和出差單位；（2）出差處理事項(xiàng)；（3）出差條件和意見。

16、休息日在外地出差時(shí)，酒店發(fā)給兩天的休息出差補(bǔ)貼。

17、交通費(fèi)按審定路線實(shí)報(bào)實(shí)銷。

18、經(jīng)常出差包括以下人員：

（1）推銷員；（2）宣傳員；

（3）其它特殊人員。

19、當(dāng)出差者在同一城市出差，或酒店認(rèn)為沒有必要支付時(shí)，不向其支付補(bǔ)助。20、申請赴任補(bǔ)助時(shí)，必須通過直屬部門主管向綜合辦公部門申請。如家屬同行時(shí)，亦可通過同樣手續(xù)申請家屬補(bǔ)貼和家庭財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移補(bǔ)貼。后者按實(shí)際費(fèi)用報(bào)銷。

21、近距離出差的支付辦法是區(qū)分經(jīng)常出差者和非經(jīng)常出差者，然后按實(shí)際出差時(shí)間長短分別支付不同數(shù)額的出差費(fèi)。

員工傷害補(bǔ)償辦法

1、本規(guī)程旨在確定酒店的職工在執(zhí)行業(yè)務(wù)過程中因故受到傷害時(shí)，酒店予以補(bǔ)償?shù)木唧w處理事務(wù)。

2、補(bǔ)償?shù)膶ο笙抻谠趫?zhí)行業(yè)務(wù)過程中因故受到傷害的職工及其家屬，已接受補(bǔ)償?shù)穆毠げ辉诖朔秶鷥?nèi)。

3、因本人故意或重大過失造成傷害時(shí)，由政府勞動機(jī)構(gòu)認(rèn)定后，不予以傷害補(bǔ)償，或僅給予部分補(bǔ)償。

4、補(bǔ)償和種類包括：

（1）療養(yǎng)補(bǔ)償；

（2）休養(yǎng)補(bǔ)償及休養(yǎng)工資；

（3）長期傷病補(bǔ)及長期傷病工資；（4）傷殘補(bǔ)償及傷殘工資；（5）家屬補(bǔ)償及家庭補(bǔ)助；（6）殯葬費(fèi)；（7）退職工資。

5、職工因工受傷或患病時(shí)，酒店向其支付必要的療養(yǎng)費(fèi)。療養(yǎng)費(fèi)直接給支工醫(yī)療的醫(yī)院。在治療過程中，所需要的轉(zhuǎn)院交通費(fèi)由酒店負(fù)擔(dān)。如需家屬陪院時(shí)，由酒店支付一定的補(bǔ)助。

6、為輔助治療，如需修養(yǎng)時(shí)，酒店除給予修養(yǎng)補(bǔ)償外，并附加休養(yǎng)工資。休養(yǎng)工資僅限于休養(yǎng)期，其數(shù)量為平均工資的40%。

7、如受傷害者經(jīng)療養(yǎng)三年后尚未治愈，除予以長期傷病補(bǔ)償外，并附加長期傷病工資。長期傷病工資為平均工資的40%。

8、受傷害者經(jīng)治療后，如需要醫(yī)療后處理（如外科后處理、安裝假肢、義眼等），應(yīng)向其支付后處理工資。后處理工資為平均工資的60%。

9、因傷害造成身體殘疾時(shí)，除予以傷殘補(bǔ)償外，并附加傷殘工資，按照傷殘程度分級支付。

10、職工因傷害死亡時(shí)，除對其家屬予以家屬補(bǔ)償外，還給予家庭生活補(bǔ)助。

11、職工因傷害死亡時(shí)，酒店按有關(guān)規(guī)定負(fù)擔(dān)殯葬費(fèi)。

12、受傷害職工如退職時(shí)，酒店向其支付退職工資。

13、非工資性補(bǔ)償，直接支付給本人或其家屬。工資性補(bǔ)償分月隨工資支付。但必要時(shí)，可臨時(shí)支付。但傷殘工資、家庭補(bǔ)助和退職工資可在申請后立即支付。

14、對臨時(shí)工的傷害補(bǔ)償也適用于本規(guī)定。上下班打卡制度

1、酒店的全體員工必須提前打卡，準(zhǔn)時(shí)前到；

2、嚴(yán)禁代人或托人打卡，觸犯者當(dāng)月獎金全扣并受相應(yīng)處罰；

3、如有特殊情況未打卡或不依時(shí)打卡，應(yīng)由總經(jīng)理簽字認(rèn)可，病事假由部門收集請假單統(tǒng)一上交人事部；

4、在員工通道出入口設(shè)有卡鐘，員工上下班必須從該通道出入，并在卡鐘打卡后才能上下班；

5、由酒店保安員負(fù)責(zé)打卡處的秩序及安全管理，人事部負(fù)責(zé)考勤卡的發(fā)放及核查；

6、人事部每月按規(guī)定的時(shí)間累計(jì)及核對各部門的考勤表及考勤卡，員工如果因特殊情況外出等無法打卡，應(yīng)由所屬部門經(jīng)理在當(dāng)天考勤上簽字，否則按曠工處理；

7、酒店員工上下班出入必須佩戴工作證，并隨時(shí)接受檢查，如有遺失，做罰款處理，且由本人承擔(dān)因此而引起的一切后果。

員工牌、工作證管理制度

1、酒店的員工牌、工作證按部門分號，各部門的牌號以機(jī)構(gòu)設(shè)置為序，由人事不統(tǒng)一編排造冊發(fā)放；

2、員工牌、工作證上面應(yīng)有本人正面彩色免冠照片，加蓋酒店工章，上面注明其本人姓名、職位、所屬部門、入職時(shí)間、員工號等；

3、工作證編號由人事部編排，向員工收發(fā)時(shí)應(yīng)做到號登記；

4、工牌號碼由總經(jīng)理室、人事部、保安部、本部門各保存一份；

5、員工應(yīng)保管好工牌和工作證，不得和其他人交換使用，不得在上面亂涂亂畫；

6、員工牌、工作證若有遺失，應(yīng)及時(shí)向人事部反映，并及時(shí)補(bǔ)辦；

7、員工變動或離開酒店時(shí)將工作證交回人事部。

第四章 前廳部管理制度 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。

3、負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。

4、工作策劃

（1）負(fù)責(zé)策劃本部門的工作；（2）制定本部門的財(cái)政預(yù)算；

（3）主持部門業(yè)務(wù)會議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通；

（4）向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作；（5）負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；（6）協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5、工作檢查

（1）檢查總服務(wù)臺各部門員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀；

27（2）檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序，是否對賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品；

（3）檢查房間預(yù)定情況，了解和掌握房態(tài)；

（4）檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備；

（5）檢查工作人員是否周到細(xì)致的為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；

（6）檢查其他人員，如分送報(bào)紙、報(bào)表接待計(jì)劃等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量的完成工作。

6、日常工作

（1）參加部務(wù)會議、業(yè)務(wù)會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等 請總監(jiān)決策；

（2）審閱部屬各部門的工作報(bào)告和工作日志、報(bào)表；

（3）制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)；（4）負(fù)責(zé)門前迎送“vip”客人的工作督導(dǎo)和指揮；（5）抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理；（6）向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。

前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、處理當(dāng)值時(shí)的前廳部的工作和營業(yè)中出現(xiàn)的問題；

2、檢查部屬員工的儀容、儀表和儀態(tài)；

3、檢查各部門的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度；

4、檢查門前迎賓員工工作情況，檢查行李員的工作情況及團(tuán)體行李得到達(dá)情況；

5、檢查對“VIP”客人的接待準(zhǔn)備及落實(shí)情況，檢查酒店公關(guān)代表的工作情況；

6、檢查總服務(wù)臺、大堂、前門的清潔及店容情況；

7、了解和掌握當(dāng)日的房間狀況，檢查分房情況；

8、分析房間狀態(tài)，積極進(jìn)行推銷，力爭當(dāng)天的開房率達(dá)到最高的水平；

9、審閱各部門工作日志和工作紀(jì)錄，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題和意外事件。

10、審閱各種報(bào)表和日報(bào)表，從中發(fā)現(xiàn)問題和了解情況，并及時(shí)處理或向上級報(bào)告；

11、溝通和協(xié)調(diào)各部門的業(yè)務(wù)工作；

12、向總經(jīng)理匯報(bào)工作。前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前廳工作的順利進(jìn)行；

2、督導(dǎo)前臺各部門主管工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)同前廳部經(jīng)理協(xié)議，解決各種問題；

3、檢查和指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作；

4、直接參與每天的日常接待工作；

5、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；

6、掌握當(dāng)天客情及預(yù)定情況；

7、參加主管例會，了解員工的思想情況；

8、負(fù)責(zé)工會的各種活動；

9、檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作；

10、完成上級交辦的其他任務(wù)。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、代表酒店迎接VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值的注意客人的有關(guān)事宜；

2、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；

3、作VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；

5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6、處理客房部報(bào)房表上與接待處由誤差之房間，并親自鎖定房間；

7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

9、巡查酒店內(nèi)部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；

11、于保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；

12、與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；

13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14、發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15、遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時(shí)，應(yīng)果斷做出決定，視情況需要疏散客人；

16、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送醫(yī)院事宜；

17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18、檢查大堂范圍內(nèi)需要維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；

19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21、每天堅(jiān)持在值班室記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

22、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。前廳主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助前臺經(jīng)理做好日常接待工作，主持前班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2、參加主管例會，及時(shí)了解員工的思想動態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；

3、負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)整本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級的指示；

4、掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單最大限度的銷售及時(shí)客房；

5、檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；

6、督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)聞訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；

7、參與前廳接待工作，有效的解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8、制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確的評估下屬工作，做好工作日記；

9、負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作；

10、與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系。前臺文員崗位職責(zé)

1、接轉(zhuǎn)前臺電話；

2、負(fù)責(zé)傳真收發(fā)與登記：

8：15 到酒店，穿工作服，檢查打卡機(jī)，掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌； 8：20 站立迎候員工上班，主動傳送卡片；

8：30 收卡。由酒店派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的，不以遲到論，但要注明原因。

3、負(fù)責(zé)前臺接待、登記；

4、引見、招待、接送來賓；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督打卡和匯總考勤；

6、負(fù)責(zé)請假及加班申報(bào)單的報(bào)管，匯總、造表；

7、負(fù)責(zé)鎖門，管理電梯，檢查燈光、門窗；

8、收發(fā)前臺的報(bào)刊函件及整理保管報(bào)紙。總臺值班制度

1、總臺工作人員上班需著工作裝、化淡妝；

2、總臺工作人員要按一下程度工作；

3、工作人員對待其他員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)定，并通知被找領(lǐng)導(dǎo)；

4、客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動遞送茶水；客人離開后，及時(shí)收拾茶杯。

5、應(yīng)視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。工作人員要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次；

6、會議開會時(shí)，應(yīng)事先做好清潔工作，并主動給參加會議的人員倒茶水。會議結(jié)束后，立即清理會議室；

7、應(yīng)推遲30分鐘下班，各樓層工作人員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)，并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時(shí)，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。

8、如有員工確因工作需要需加班時(shí)，要告知其離開時(shí)通知總臺。當(dāng)天值班的工作人員，也應(yīng)在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開。

9、違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的人員，視情節(jié)給予其批評或罰款處理，屢教不改的，扣除當(dāng)月資金直至予辭退處理。

商務(wù)中心主管崗位制度

1、位顧客提供電話、傳真、復(fù)印、打字等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按酒店有關(guān)要求正常進(jìn)行，努力完成每月的各項(xiàng)任務(wù)；

2、根據(jù)本中心的具體情況和不同期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施；

3、業(yè)務(wù)往來部門保持聯(lián)系，與酒店有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，應(yīng)保證電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；

4、負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設(shè)備的正常運(yùn)行；

5、熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務(wù)及工作程序，對業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)；

6、遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)服務(wù)方面更大限度的配合酒店的接待工作；

7、負(fù)責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、思想素質(zhì)等，并定期進(jìn)行考核；

8、負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動態(tài)、工作情況，幫助員工解決工作上的難題；

9、督促領(lǐng)班、服務(wù)員履行各自的職責(zé)，并指導(dǎo)他們的工作，根據(jù)下屬的表現(xiàn)給予獎罰；

10、檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、《員工守則》的情況，在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人的投訴；

11、檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級交辦的其他任務(wù)。商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)的工作，服從上級指揮，服從工作安排，努力完成本職工作，直接向商務(wù)中心主管負(fù)責(zé)。

2、熟悉本室的各種程序和業(yè)務(wù)，對服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及工作進(jìn)程進(jìn)行細(xì)致的管理。

3、負(fù)責(zé)檢查組員的儀容儀表，了解組員的思想動態(tài)和工作情況，安排及監(jiān)督組員按規(guī)范程序工作，定期或不定期的向主管匯報(bào)。

4、當(dāng)班期間，調(diào)節(jié)營業(yè)室的一切營業(yè)性服務(wù)工作，安排組織員工的具體工作，負(fù)責(zé)對電腦單據(jù)地搞進(jìn)行細(xì)致核對。

5、負(fù)責(zé)檢查下屬員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表，保證工作設(shè)備和環(huán)境清潔。

6、做好當(dāng)天當(dāng)班的工作記錄，包括：

（1）員工遵守紀(jì)律、考勤情況；

（2）有關(guān)電傳、傳真的服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，業(yè)務(wù)通知、來函致電的收發(fā)等情況；（3）機(jī)器設(shè)備的使用及故障維修情況。

7、以身作則，規(guī)范的執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

8、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他各項(xiàng)任務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作；

3、服從上級指揮、領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提各項(xiàng)服務(wù)；

4、具備外語知識和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的位客人提供服務(wù)；

5、熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)章操作；

6、微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問；

7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；

8、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。預(yù)定員崗位職責(zé)

1、服從預(yù)定處主管的安排；

2、接受和處理電話、電傳和文件，處理散客和團(tuán)體定房有變更，及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的更改；

3、把散客和團(tuán)體定房單按日期順序排列好；

4、準(zhǔn)備第二天vip客人的接待工作，備好熟客登記卡、團(tuán)體資料；

5、打印和處理由前廳部送來的團(tuán)體定房單或變更單；

6、隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的其他任務(wù)。接待員崗位制度

1、按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)；

2、做好散客、團(tuán)體、會議的接待工作及入住工作；

3、接待賓客時(shí)要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱心；

4、通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門；

5、掌握房臺和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料；

6、負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的超尋工作；

7、協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作；

8、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。迎賓主管崗位職責(zé)

1、向酒店迎賓組領(lǐng)班布置每天的具體工作任務(wù)，在酒店接待特殊客人時(shí)，親自指揮前門服務(wù)工作，保證客人滿意、稱心；

2、確保工作無誤，認(rèn)真檢查行李 的合理存放、分配、運(yùn)送；

3、管理行李員和門童，督導(dǎo)其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)打門前車輛；

4、合理編排員工班次，組織本部培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李不大事記；

5、檢查下屬人員的儀表、儀容，了解員公司向動態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決工作和生活重的困難；

6、處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)相關(guān)的投訴，管理本部勞工服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表；

7、制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和資料。迎賓員崗位職責(zé)

1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候；

2、為上下車客人開關(guān)車門，下雨天要為上下班車客人撐傘，并[派傘套給客人；

3、協(xié)助行李員裝運(yùn)行李；

4、為客人指路，認(rèn)真回答客人的尋問，盡量滿足客人合理的要求；

5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作；

6、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。行李生崗位職責(zé)

1、在禮賓組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作；

2、服從安排，迅速接受帶房任務(wù)；

3、向客人介紹酒店客放設(shè)施，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)；

4、負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門；

5、回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求；

6、協(xié)助維持大堂接待，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光；

7、受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)工作；

8、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。

銷售部主管崗位職責(zé)

1、積極推銷客房，開拓客源，確保銷售計(jì)劃的完成，保持與有關(guān)單位的業(yè)務(wù)聯(lián)系；

2、處理好客戶的頂房電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)，并做好定房資料、合同、客人資料的檔案工作，并能及時(shí)報(bào)告主要客人和回頭客人的情況，建議和安排領(lǐng)導(dǎo)的會見；

3、及時(shí)掌握旅游市場價(jià)格情況，提出酒店價(jià)格調(diào)整方案和建議，供領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)參考；

4、掌握客房預(yù)定情況，保持與總臺的聯(lián)系，掌握每天旅游客人抵離數(shù)量、類別，掌握客房利用率和完好率；

5、按合同規(guī)定，及時(shí)準(zhǔn)確催辦各外單位的資金及費(fèi)用，并協(xié)調(diào)酒店同外單位的關(guān)系。國外銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在酒店總經(jīng)理和銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)國外銷售工作。提出市場經(jīng)營計(jì)劃和銷售計(jì)劃，包括開展市場宣傳，提供預(yù)定服務(wù)，推銷酒店產(chǎn)品，聯(lián)系國外電臺、電視臺和重要報(bào)刊雜志廣告事宜，經(jīng)銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理審批后組織實(shí)施；

2、利用酒店在國外的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，為各個(gè)地區(qū)的客人提供預(yù)定服務(wù)；隨時(shí)收集客戶預(yù)定信息，供銷售經(jīng)理和總經(jīng)理參考；

3、執(zhí)行酒店銷售政策和策略，組織預(yù)定代表和銷售代表加強(qiáng)同國外商社、旅行社、公司等客戶直接聯(lián)系；同客戶簽訂合同。

4、收集國外旅游市場信息，掌握國際旅游市場最新動態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢；了解國外酒店業(yè)行情，及時(shí)向總經(jīng)理和銷售部提供重要信息，為制定酒店市場經(jīng)營和銷售政策、調(diào)整戰(zhàn)略和房間價(jià)格提供參考；

5、掌握國外旅游展覽會的信息，提出參展計(jì)劃；組織人力和材料，適時(shí)并有效的參加展銷活動，抓住機(jī)遇與國外客戶簽訂合同，擴(kuò)大酒店在國外的市場；

6、銷售部和前廳部保持密切聯(lián)系，保證客人預(yù)定落實(shí)。

7、指導(dǎo)和培訓(xùn)國外預(yù)定代表和銷售代表，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，擴(kuò)大酒店影響，增強(qiáng)國外市場競爭能力，提高酒店在國外的知名度。

旅行社銷售代表崗位職責(zé)

1、向客戶推銷酒店各個(gè)檔次的客房，開展預(yù)定業(yè)務(wù)。

2、分析市場信息，聯(lián)系客戶，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)向上級匯報(bào)工作。

3、將旅行社預(yù)定信息及時(shí)發(fā)回酒店，與酒店銷售部和預(yù)定部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確的控制房間狀態(tài)；正確處理客人預(yù)定變更、取消、婉拒事宜，保證客房預(yù)定的準(zhǔn)確性。

4、利用各種機(jī)會宣傳酒店，擴(kuò)大酒店影響，提高聲譽(yù)，樹立良好的形象。

5、正確處理客人投訴和預(yù)定糾紛。銷售部文文員崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，工作積極主動；

2、準(zhǔn)備各種銷售文件，租房協(xié)議、備忘錄、合同和銷售契約等，負(fù)責(zé)各種文件的打印、上報(bào)和下發(fā)。

3、按規(guī)定收取文件，進(jìn)行歸檔處理；

4、負(fù)責(zé)接聽電話、留言，處理辦公室日常事務(wù)；

5、完成銷售部經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。導(dǎo)游員崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店接待計(jì)劃和接待通知進(jìn)行工作，與有關(guān)部門落實(shí)定餐、車輛及有關(guān)報(bào)表、鑰匙、行李等準(zhǔn)備事項(xiàng)；

2、題前到機(jī)場火車站接待客人，向客人表示歡迎，并在途中向客人簡單介紹城市概況及酒店情況；

3、負(fù)責(zé)幫助客人辦理入住登記手續(xù)，并向客人介紹酒店的設(shè)施、營業(yè)時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目，帶領(lǐng)客人用好第一餐；

4、在游覽時(shí)，提供導(dǎo)游講解，協(xié)助照顧老弱病殘客人；

5、隨時(shí)提醒客人注意人身及財(cái)產(chǎn)安全，并協(xié)助保護(hù)；

6、提醒客人離座前清點(diǎn)物品并送還房間鑰匙，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理行李及票務(wù)問題；

7、負(fù)責(zé)處理遺留問題，將帶團(tuán)情況書面上報(bào)經(jīng)理，并與財(cái)務(wù)部做好財(cái)務(wù)結(jié)算工作。受理特殊預(yù)定管理制度

1、客人指定房間。接到此種預(yù)定首先通過電腦盡快查清客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)定單上注明房號。其他程序同散客預(yù)定相同。

2、免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)定。處理此類預(yù)定應(yīng)按要求填寫預(yù)定單。優(yōu)惠預(yù)定要將優(yōu)惠房價(jià)注明在預(yù)定單上，根據(jù)酒店規(guī)定，由店級領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)定。傭金預(yù)定時(shí)旅行社代客人預(yù)定散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅 33 行社。另外，酒店根據(jù)與旅行社、商社所簽訂的租房協(xié)議中的條款，向其付一定比例房費(fèi)的傭金。

3、預(yù)定定金的收取。當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額。然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人將明如若取消定金預(yù)定，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。定金要計(jì)入當(dāng)日營業(yè)收入表。

4、預(yù)定未到。先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因及情況，將未到預(yù)定單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營業(yè)日報(bào)表。

取消預(yù)定管理制度

1、審閱取消預(yù)定的函電，保證信息準(zhǔn)確；

2、找出原始預(yù)定單，注明“取消字樣”；

3、如果是口頭或電話取消預(yù)定，一定要記錄取消預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明；

4、擬寫回復(fù)電稿，確認(rèn)對方取消預(yù)定，由預(yù)定主管審閱簽發(fā)；

5、在電腦上取消有關(guān)信息，更改“房態(tài)控制表”；

6、復(fù)印個(gè)別客人取消預(yù)定函電和原始預(yù)定單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還定金、預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)付費(fèi)；

7、查核取消預(yù)定客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門。預(yù)防超額預(yù)定管理制度

1、每日統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期抵達(dá)客人名單。

2、核對次日預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)定，并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出住房數(shù)，預(yù)定將要入住的客房數(shù)。

3、星期預(yù)報(bào)住房狀況：

（1）星期預(yù)報(bào)由預(yù)報(bào)部主管負(fù)責(zé)完成；

（2）準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)出下后一周或今后幾天住店客人的人數(shù)和占用客房數(shù)；

（3）統(tǒng)計(jì)出下一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的間數(shù)，同時(shí)要考慮客人延遲離店的規(guī)律；

（4）統(tǒng)計(jì)一周或今后幾日內(nèi)預(yù)定抵達(dá)客人的用房數(shù)；

（5）綜合以上統(tǒng)計(jì)數(shù)字，憑借過去的檔案資料，制作出“星期預(yù)報(bào)房間狀況”；（6）報(bào)表抄送前廳部、客房部、銷售部等業(yè)務(wù)部門；

（7）星期預(yù)報(bào)每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數(shù)預(yù)報(bào)，周二制作周三至下周二的用房數(shù)預(yù)報(bào)，依此類推。

處理超額預(yù)定管理制度

1、出現(xiàn)超額預(yù)定首先告知預(yù)定客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)定方在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住；

2、主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格向接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住；

3、在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5%左右的客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。

婉拒預(yù)定管理制度

1、根據(jù)預(yù)定情況，按照預(yù)定處主管的指示，禮貌而委婉的拒絕客人；

2、委婉的向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解；

3、立即回復(fù)函電，同時(shí)幫助客人預(yù)定其他同等級酒店；

4、設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡；

5、及時(shí)將婉拒預(yù)定資料存檔。接待處管理制度

1、交接班。

工作人員應(yīng)了解酒店房間開放情況及需跟班的事項(xiàng)，檢查各項(xiàng)設(shè)施、物品是否正常、整潔。核實(shí)報(bào)表，準(zhǔn)確無誤后分派給有關(guān)部門。

2、迎接、問候客人。

向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)情況，包括客房的分類、等級、價(jià)格，娛樂設(shè)施等，此外還要熱情有禮的回答客人的咨詢。

3、辦理住房登記手續(xù)。

將入住登記表交給客人填寫，填妥客人的個(gè)人資料、住客人數(shù)、入住和退房的時(shí)間、付款方式等，根據(jù)客人的要求分配房間。

4、建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡。

辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡，記錄客人的每項(xiàng)費(fèi)用，每天累計(jì)轉(zhuǎn)到前臺收銀處回總。

5、處理客人資料。

將住客的詳細(xì)資料輸入電腦，有特殊情況需作記錄。

6、保管客人物品。

如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫前明，服務(wù)員核對準(zhǔn)確后，當(dāng)著客人的面將客人物品鎖入保險(xiǎn)柜，客人在保管單上簽名后，服務(wù)員將抵單及保管柜鑰匙交給客人保管。

7、客人調(diào)換房間。

客人提出要調(diào)換房間時(shí)，由客人到前臺接待處辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層檢查客人原來房間情況，回收客人的入住卡和房間鑰匙，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的入住卡。

8、辦理客人退房手續(xù)。文書服務(wù)管理制度

1、分送資料。前廳部送出的文件，如預(yù)定報(bào)告、每天開房日報(bào)表、房間狀況報(bào)告和除“VIP”客人以外的接待計(jì)劃等等，要正確、及時(shí)的分送到各個(gè)部門，以便于相互配合，完成接待工作。

2、送報(bào)刊雜志。為住房客人提供的各種報(bào)刊雜志必須準(zhǔn)時(shí)分送到住客的房間。住客若要求提供其他報(bào)刊雜志，應(yīng)盡力滿足。

場站接待服務(wù)管理制度

1、接客服務(wù)

（1）了解和獲取第二天抵達(dá)酒店客人的名單，了解有否“VIP”客人或需照顧的客人。了解除了預(yù)定的房間外還有多少房間可接散客。

（2）掌握次日抵達(dá)酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達(dá)時(shí)間。

（3）做好接待準(zhǔn)備工作，按每批抵達(dá)客人的人數(shù)、情況和要求，向車務(wù)部訂好車。

（4）當(dāng)天要與車務(wù)部聯(lián)系，掌握客人到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并轉(zhuǎn)告交通服務(wù)部門。一般提前15分鐘左右到達(dá)場站，做好迎接客人的準(zhǔn)備，（5）客人到達(dá)時(shí)，主動迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關(guān)，應(yīng)請客人先過邊防、海關(guān)；若不許過，則引領(lǐng)客人到車上就座等候行李。

35（6）行李鈴除后要情客人清點(diǎn)行李。如果客人自領(lǐng)行李，領(lǐng)出后要幫客人提運(yùn)，客人表示行李無差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車門驅(qū)車，送客人到酒店。

（7）若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的車走；若無人跟車，則要交待司機(jī)照料客人，第二人跟最后一批客人車走。到達(dá)酒店時(shí)，交待前廳和總臺工作人員照照料好客人，送客人到房間。

（8）場站若有未預(yù)定房間的客人想入住本酒店，如果酒店還有房間，則要安排

客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。

（9）若有團(tuán)體客人抵達(dá)，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車運(yùn)回酒店送到客人房間。若客人要球行李跟客人的，可按客人要求辦理。接待團(tuán)體客人時(shí)，必須要點(diǎn)齊人數(shù)，行李上車后要點(diǎn)齊行李數(shù)后方可開車。

（10）照顧好老人、傷殘者、小孩等。

2、送客服務(wù)

（1）到總服務(wù)臺了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況。（2）向交通服務(wù)部門訂車，了解機(jī)、車、船準(zhǔn)確出發(fā)的時(shí)間，并與客人商定離開酒店的時(shí)間。清點(diǎn)行李、照顧重點(diǎn)客人、老年人、傷殘者、小孩等。

（3）送客路上應(yīng)征求客人對酒店的意見，并歡迎他們下次惠顧。

3、接送人員注意事項(xiàng)

（1）要注意自己的儀容、儀表，禮貌待客。

（2）接送人員著制服要講究，要洗凈熨平，保持干凈。（3）迎客和送客時(shí)不可誤接、誤送或誤時(shí)接送。

（4）要熟知酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳。掌握酒店開房的空房情況，并抓住機(jī)會多找徠客人。

（5）要與各交通場、站人員搞好關(guān)系，爭取他們對酒店工作的支持和幫助。（6）掌握最新的交通信息、交通情況、交通時(shí)間表等等，并轉(zhuǎn)告酒店有關(guān)部門，便于未賓客提供服務(wù)。

電梯服務(wù)管理制度

1、酒店的電梯有兩種情況：

（1）裝有自動控制的電梯，一般不需要工作人員來操作，但若有重要客人，如國家元首需要乘用電梯時(shí)，則需安排工作人員操作；

（2）需要工作人員操作的電梯，如老式和玻璃電梯。

2、重要客人乘梯服務(wù)：

（1）掌握客人乘梯的準(zhǔn)確時(shí)間，提前幾分鐘再客人登梯的樓層開好電梯門并在門外等候；

（2）客到時(shí)，電梯員先進(jìn)梯，用一只手按住梯門，等客人登梯。客人登梯時(shí)要向客人表示歡迎，并提醒客人注意腳下；

（3）人多時(shí)按定員先照顧主要客人乘梯，請其他客人稍等片刻；

（4）熟練掌握電梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，開梯要平穩(wěn)，操作時(shí)站在電梯的中間；

（5）電梯到達(dá)客人所到樓層時(shí)，待停穩(wěn)后再開門請客人下梯，注意客人下完后再關(guān)門，決不客讓電梯夾到客人；

（6）接侯梯的客人時(shí)，要向客人致歉，然後迅速將客人載到所需到的樓層；

3、一般客人乘梯服務(wù)：

36（1）關(guān)照一般客人乘梯也要注意安全、熱情周到。客人上梯后要問客人所到樓層，客人講明到幾層或自按到幾層鈕后，所到各層都要關(guān)照到該層的客人下梯，若梯外有客人后梯，要用手勢示意店梯的升降；

（2）電梯無論升降，在運(yùn)行過程中所停樓層，若有客人上下梯時(shí)，要讓客人先上后下；

（3）電梯無論是升或降，停到個(gè)樓層時(shí)，電梯與樓道均要對其，防止傷及客人。

升掛國旗管理制度

1、國旗在日出時(shí)升，日落時(shí)降下存放，但也有在節(jié)日或其他活動開始時(shí)升，直接到結(jié)束才降下存放的；

2、國旗一定要時(shí)新的，不可有破損和臟污的地方；

3、瓜兩個(gè)國家的國旗時(shí)，本國國旗掛在左邊，外國國旗掛在右邊；

4、掛三國以上國旗，按國名英文字母順序由左向右排列，每個(gè)國家的國旗都應(yīng)掛的一樣高；

5、有些國家的國旗顛倒掛回變成領(lǐng)一個(gè)國家的國旗，所以千萬不可將外國的國旗掛顛倒；

6、掛半旗時(shí)表示一個(gè)國家元首逝世的哀悼；

7、平時(shí)只升掛店旗，方法同升掛國旗；

8、遇有重大節(jié)日，如國慶節(jié)、勞動節(jié)等，一定要懸掛國旗。電話總機(jī)服務(wù)管理制度

1、話務(wù)員必須了解機(jī)器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù)；

2、保持與服務(wù)臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、所住房號、逗留時(shí)間、活動安排等，以提供特別服務(wù)；

3、轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語、聲音柔和，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確快速；

4、話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話，操作時(shí)，偶爾聽到一些內(nèi)容要為客人保守機(jī)密；

5、遇有VIP客人掛長途電話或有重要事情掛長途的用戶，主動與長途臺聯(lián)系。電話服務(wù)管理制度

1、對總機(jī)人員的要求

（1）工作人員必須會一至兩種外語，會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；

（3）接聽電話與客人會話時(shí)，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到樂意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全面內(nèi)線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；

（7）熟悉個(gè)大機(jī)關(guān)、公司、交通部門、海關(guān)、公安局、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號碼；

（8）熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差；（9）熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、電話服務(wù)的項(xiàng)目

（1）接專內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意：

① 掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后

核實(shí)住客是否時(shí)掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否客 37

轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒；

② 若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛

電話者；

③ 若客人表示不停電話或不再房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話

內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；

④ 職工工作時(shí)間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事客轉(zhuǎn)

有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

⑤ 必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接電話人的姓名、電話號碼等；

⑥ 電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，可人

講話后，要告知客人通話時(shí)間；

⑦ 客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款

處，為客人及帳；

⑧ 一家酒店可能同時(shí)有許多人要打長途電話，對此都要一一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務(wù)

⑨ 若客人電話詢問要在酒店開房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)定處或總服務(wù)

臺聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人；

⑩ 若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介

紹、詳細(xì)解答； ? 若客人向了解本地區(qū)的旅游勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號

碼等情況，要盡可能向客人介紹；

（4）電話叫醒服務(wù)

? 客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時(shí)間登記好，記錄

在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。? 叫醒客人時(shí)要禮貌的用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)

間是早晨~點(diǎn)種0”。要連續(xù)的叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，邀請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生按叫醒時(shí)間，您已經(jīng)晚起了~~分鐘。” ? 將客人晚期的時(shí)間計(jì)入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。

電話房主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)，負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營管理。

2、全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

3、必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，終于職守，嚴(yán)格管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以身作則。

4、合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工工作表。

5、負(fù)責(zé)組織話務(wù)員 順利有效的完成電話接通，國際、國內(nèi)長途，電話叫醒，電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。

6、巡視每個(gè)接先生是否電話鈴一響便接電話，留意接線生是否能保持清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并時(shí)情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。

7、負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立全心全意為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

8、教育督導(dǎo)接先生愛護(hù)各種設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并記錄存檔。

9、檢查督導(dǎo)接線生嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

10、負(fù)責(zé)月末向財(cái)務(wù)部報(bào)“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)帳單”和“長話費(fèi)用月總額表”，負(fù)責(zé)總機(jī)所需表格及其他用品的供給。

11、負(fù)責(zé)監(jiān)督、評估和考察下屬員工的工作：

（1）督導(dǎo)接線生在工作中的使用禮貌用語，并始終保持優(yōu)美的語音語調(diào)；（2）嚴(yán)格檢查接先生不遵守保密制度和紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告上級。

12、定期召開會議，交流情況，溝通思想，互相促進(jìn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力；嚴(yán)于律己，勤奮工作，帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工，努力把工作做好。

13、在客人完成長話后，及時(shí)制單并送前臺收銀處，以免造成走單。

14、嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電信保密制度的實(shí)施，維護(hù)客人利益。

15、努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電信專業(yè)知識，了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)原理，掌握電信操作方法和業(yè)務(wù)工作程序；了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國際時(shí)差和國內(nèi)常用電話號碼；了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、管理等應(yīng)用知識。

16、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。電話房領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、具體負(fù)責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作，直接向電話總機(jī)主管負(fù)責(zé)。

2、以“賓客至上，服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨，全心全意為客人服務(wù)。做到禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率，不偷聽電話，保守機(jī)密，遵守工作紀(jì)律。

3、掌握電話通訊專業(yè)知識，了解市場商業(yè)網(wǎng)的機(jī)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序，了解國內(nèi)外電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼，了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)微機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)應(yīng)用知識。

4、協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理，正常運(yùn)作等各個(gè)方面的工作，具體指導(dǎo)下屬員工再話務(wù)工作中禮貌用語，聲音清晰，言語準(zhǔn)確，反映迅速。

5、配合主管，對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，糾正發(fā)音，講究禮儀禮節(jié)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、配合主管解決客人投訴問題，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量滿足客人的合理要求。

7、以身作則，參與話務(wù)工作，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做好員工的表率作用。

8、負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房所有員工的考勤工作。

9、做好叫班日記，檢查各種報(bào)表的準(zhǔn)確性。電傳服務(wù)管理制度

1、發(fā)電傳服務(wù)

（1）接待

① 客人來電傳室法電傳時(shí)，要熱情接待；

② 瀏覽電傳底稿，向客人詢問不清楚的地方，若有字跡不清楚的地方，可禮貌的請客人重抄或代客人改正，并主動幫助客人作孔；

③ 作孔要按電傳的格式作，如有客人要求自己做孔，可禮貌的引到客人在制定的機(jī)器上作；

④ 為客人辦理電傳手續(xù)要周到細(xì)致，根據(jù)實(shí)際情況，提醒客人是否需要寫上 39 房號、寫字樓或代轉(zhuǎn)人。

（2）檢查、核對

① 作孔完后，重做一次紙條后在交給客人核對，若客人有所更改，應(yīng)重新改放一次紙條，再一次讓客人核對無誤，直至認(rèn)為可以發(fā)出為止；

② 禮貌的請客人詳細(xì)填寫電傳掛號單，內(nèi)容必須包括被叫用戶號碼和回答問題、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號或住址等； ③ 檢查客人自己做孔的紙條及電傳掛號單是否完整；

④ 根據(jù)客人所在地名，查閱國家或地域代碼，安放代發(fā)紙條切不可到訪。（3）發(fā)放電傳

① 按動呼叫鍵，啟動后先按字符鍵，再打出備叫用戶號碼；

② 仔細(xì)核對對方發(fā)回的號碼及回答代碼，如有疑問，應(yīng)請客人親自過目，認(rèn)為可以按圍行、升行鍵發(fā)報(bào)；

③ 通報(bào)完畢前，詢問客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電，是否還要隨時(shí)機(jī)電傳其他東西；

④ 通報(bào)完畢，按動“+”鍵，以再次證實(shí)線路始終完好，然后發(fā)出酒店傳真機(jī)號碼代號，收線前按動字母鍵，打出四個(gè)“mmmm”；

⑤ 把通報(bào)時(shí)間、發(fā)出時(shí)間、發(fā)報(bào)機(jī)位及操作人的工號填寫于掛號單上，并請客人到收款處付款。

2、收電傳服務(wù)

（1）檢查收受來報(bào)

① 檢查來報(bào)是否有收報(bào)人名址； ② 要求發(fā)電傳單位提供名址；

③ 等來報(bào)完全輸出后將電文小心的撕下來。（2）登記

① 記錄發(fā)來電傳的時(shí)間； ② 加蓋電文編號； ③ 填上經(jīng)手人工號；

④ 按要求逐項(xiàng)紀(jì)錄再送報(bào)登記本上。（3）分送電傳

① 受到客人電傳要及時(shí)送給有關(guān)的客人或單位；

② 送電傳文紙達(dá)客人或單位時(shí)要登記送達(dá)時(shí)間，并請收件人在送報(bào)登記本上簽名；

③ 送電傳人簽名；

④ 送報(bào)登記本交回電傳室。

3、收發(fā)電傳崗位責(zé)任

（1）錯(cuò)發(fā)電傳，如屬發(fā)報(bào)人沒有對清楚電傳號碼及ANSWER BACK有值班員負(fù)責(zé)；

（2）電傳發(fā)完后，如因值班人員忘記取得對方的ANSWER BACK而拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負(fù)責(zé)；

（3）局名本上查無此收報(bào)局名，或因違反收報(bào)人名址書寫規(guī)定而引起的“收報(bào)人名址不全”之差錯(cuò)，有營業(yè)員負(fù)責(zé)；

（4）名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發(fā)的符號”進(jìn)行妥善的加工而引起的錯(cuò)差，由營業(yè)員、打報(bào)員分別承擔(dān)責(zé)任。

復(fù)印服務(wù)管理制度

1、主動迎接要求復(fù)印文件的客人；

2、審核文件字跡，問清所需紙型、張數(shù)、分?jǐn)?shù)、裝訂要求，并做好登記；

3、按客人要求復(fù)印，檢查輔音效果；

4、裝訂后要交給客人或請客人來取；

5、填寫報(bào)表，合理收費(fèi)。電信服務(wù)員崗位職責(zé)

1、保密制度

2、維護(hù)設(shè)備職責(zé)

3、日常工作職責(zé)

（1）工作人員必須語言親切，講究禮貌，主動為客人提供服務(wù)；

（2）客人進(jìn)營業(yè)廳，營業(yè)員必須站立為客人服務(wù)，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人進(jìn)來時(shí)也要向客人致意，表示歡迎；

（3）不得在工作間、營業(yè)廳內(nèi)梳頭、化妝，上班時(shí)間辦理個(gè)人私事，不得有不文明的動作和不禮貌之處；

（4）嚴(yán)禁拍發(fā)不列號電報(bào)，不得私自偽造電報(bào)、篡改電報(bào)內(nèi)容、有意制造差錯(cuò)和藏匿、毀棄電報(bào)；

（5）如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得擅自處理或隱瞞部報(bào)；（6）不得在發(fā)報(bào)機(jī)上聯(lián)系發(fā)報(bào)；

（7）不得在工作場所接聽私人電話，如有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

（8）服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，聽從工作指揮和調(diào)度，工作時(shí)間不得擅自崗位或中斷工作；

（9）與客人保持良好聯(lián)系，但不可長時(shí)間與客人聊天；（10）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)會制度及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律；

（11）嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入工作間，特別時(shí)電話總機(jī)房，即使經(jīng)批準(zhǔn)客參觀或檢查工作及設(shè)備也要經(jīng)過嚴(yán)格的衛(wèi)生處理方可入內(nèi)；

（12）營業(yè)廳、工作間均不準(zhǔn)房與工作無關(guān)的東西，如水杯、報(bào)刊雜志、書籍、手提包、雜物等；

（13）保持工作環(huán)境的整潔，地毯要求每天洗塵一次，每三天清洗一次，桌、椅、臺、柜、玻璃、門窗框等每天早晚班人員要抹凈；

（14）用臟的電報(bào)、電傳紙及其他雜物，要放在廢紙桶內(nèi)，定時(shí)送垃圾方處理，不得隨意亂丟；

（15）交班：（16）接班：

① 著好工作服，整理好儀容，準(zhǔn)時(shí)上班； ② 檢查及其是否有故障；

③ 準(zhǔn)備好足夠的電報(bào)紙、筆、掛號單等物品； ④ 檢查日截是否已調(diào)準(zhǔn)確；

⑤ 查看電報(bào)、電傳機(jī)上的流水號、原來號是否與報(bào)抵相同；

⑥ 檢查作孔，發(fā)報(bào)機(jī)內(nèi)的紙張、紙帶是否用完，如果已經(jīng)用完立即更換； ⑦ 簽閱叫班本，由疑問的地方要主動詢問上班工作人員。

傳真、書信來往和簽訂合同制度

1、傳真

（1）接傳真后了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求處理的具體方式；

（2）回復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn) 41 確，以防止出現(xiàn)錯(cuò)漏；

（3）回復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份叫預(yù)定部定房后存檔。

2、書信

（1）接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（2）復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查交領(lǐng)導(dǎo)審閱，上級領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后蓋上本部門的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。

3、合同

（1）制定合同前，先要了解該的團(tuán)體房價(jià)、餐價(jià)，司陪房價(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率；

（2）做好合同后，先呈領(lǐng)導(dǎo)批閱，批復(fù)后送打字室打印；

（3）合同取回后，要認(rèn)真審核，確保準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署；簽好后復(fù)印一份存檔，把錢好的合同寄發(fā)；

（4）受到簽復(fù)合同后，再登記冊上分類登記，復(fù)印一式三份，交預(yù)定部門一份，財(cái)務(wù)部門兩份。

大型活動操作制度

1、大型活動聯(lián)系人來電話或親自來酒店詢問情況時(shí)，工作人員應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理或由經(jīng)理指定人員與對方商談活動舉辦事宜。

2、協(xié)同活動舉辦單位策劃具體活動安排，制定接待計(jì)劃草案。

3、與對方共同商定活動安排，病情對方來酒店考察場地。

4、確定各項(xiàng)價(jià)格，如房價(jià)、餐價(jià)、會議室租用等，有關(guān)價(jià)格折扣和付款方式經(jīng)市場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可與對方達(dá)成協(xié)議。

5、雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動如期按商定要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：

6、重大活動一般請客人在三天內(nèi)來酒店交一定數(shù)額的定金，交現(xiàn)金、支票或押信用卡均可。

7、請對方來酒店試餐，確定菜單，如有更改立即通知餐飲部。

8、指定《宴會安排表表》并抄送有關(guān)部門，請各部門制定簽收人在《團(tuán)體安排簽收本》上簽字確認(rèn)。填完的單據(jù)再當(dāng)日抄送各部門。

9、跟辦人員應(yīng)檢查各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。

10、在宴會召開過程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場。

11、做好資料回報(bào)等工作，交文元存檔，并向經(jīng)理回報(bào)。迎賓服務(wù)管理制度

1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到服務(wù)，做好客人的迎來送往工作；

2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來；

3、為客人開酒店大門，待客人進(jìn)入后把門關(guān)好；

4、當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑位為客人開車門，動作要顯得熟練、輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動接待他們下車；

5、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語；

6、工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店的情況特征，對莫生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店的周到服務(wù)；

7、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時(shí)代客人叫車，42 待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。如果客人由行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；

8、如遇雨天，要主動為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。散客入住登記管理制度

1、前廳部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值；

2、凡在本酒店入住的客人，一律憑護(hù)照、身份證明、旅行證等有效證件登記入住；

3、現(xiàn)有住客本人填寫“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人；

4、沒有證件或證件由可疑的客人，要文明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告保安部、值班經(jīng)理；

5、長包房的客人，須在組房協(xié)議上著名住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在簽臺接待處辦理登記手續(xù)，并建檔管理；

6、旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙；

7、對“VIP”客人可由接待單位、大堂副經(jīng)理先行引帶進(jìn)房，然后再有接待單位工作人員代為辦理。

團(tuán)體入住操作管理制度

1、當(dāng)酒店訂房員接到團(tuán)體訂房時(shí)，先要請旅行社將有關(guān)傳真到酒店，然后將資料交給客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)；

2、確認(rèn)團(tuán)體之間問清楚旅行社團(tuán)體確實(shí)的房間數(shù)、付款方式、是否需要訂餐、是否需要再酒店適當(dāng)為止舉辦一些歡迎儀式等；

3、團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料在復(fù)查一次，落實(shí)各部門之間的準(zhǔn)備工作，避免團(tuán)體到達(dá)后酒店產(chǎn)生混亂；

4、團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)予先將有關(guān)資料整理好，用塑料袋裝起來，以便團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)分配房間；

5、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)預(yù)先到酒店分配團(tuán)體用房時(shí)，由接待員將入住卡交給領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)可在車上或餐廳幫助辦理入住手續(xù)；

6、團(tuán)體上樓層簽，行李最好使用一部專用電梯疏通團(tuán)體的團(tuán)員；

7、團(tuán)體入住后，接待員要向客人獲得一份團(tuán)體名單及對應(yīng)房號，送交電話房及管家部，同時(shí)將團(tuán)體叫醒服務(wù)協(xié)商，以便電話總機(jī)及管家部幫團(tuán)體作叫醒服務(wù)。

接待預(yù)定房客入住管理

1、帶著熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人 ；

2、如果不知道客人的姓名，可以有禮貌的問一下，先生，您是否預(yù)定房間；

3、檢查一下電腦中的信息或預(yù)定客人名單，以確認(rèn)客人是否有預(yù)定；

4、將登記表抵交給客人，請客人填寫入住登記表；

5、檢查是否所存的內(nèi)容以填寫清楚，如果有遺漏未填的，應(yīng)禮貌的讓客人補(bǔ)填上；

6、將補(bǔ)填好的登記表再檢查一遍，看客人的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)容的書寫是否清楚，如有疑問或不明白的地方，應(yīng)有禮貌的再向客人核對一下；

7、有關(guān)治安管理部門對客人登記表的檢查需要，該表必須正確的填完整，同時(shí)有禮貌的告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重要性；

8、所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效護(hù)照或其他有效證件，接待員營仔細(xì)檢查客人的證件；

9、應(yīng)仔細(xì)的按順序填寫客人的姓名，客人的出生年、月、日也應(yīng)正確的填寫清楚；

10、填寫國際時(shí)應(yīng)填全程而不能用所寫；

11、護(hù)照簽證、號碼要填寫清楚，接待員營仔細(xì)檢查簽證的有效日期，如果客人所居

住的日期超過了簽證的有效期限，應(yīng)有禮貌的告知客人去有關(guān)部門辦理延長有效期的相關(guān)手續(xù)；

12、再次確認(rèn)客房類型、房價(jià)及離店日期是否準(zhǔn)確；

13、有禮貌的詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡時(shí)，應(yīng)由禮貌的請客人刷卡；

14、仔細(xì)檢查信用卡的有效期、真?zhèn)危φ掌浔泵娴暮灻欠衽c登記單上簽名相同；

15、如果客人要求公司、旅行社或機(jī)場轉(zhuǎn)帳，應(yīng)作確認(rèn)；

16、有禮貌的詢問客人如何結(jié)算他的其余費(fèi)用或雜費(fèi)；

17、將房間鑰匙，歡迎卡交行李生帶上房；

18、將所有登記本上的如住信息輸入電腦。受理客房加床制度

1、酒店客房加床的業(yè)務(wù)由接待處負(fù)責(zé)，控制、安排加床數(shù)量，每張床加費(fèi)一律位房加的20%；

2、客人辦理入住登記時(shí)，如果要求加床，接待員應(yīng)在其入住登記上注明加床數(shù)量，同時(shí)再登記表及歡迎卡上著名加床費(fèi)用；

3、如果客人如住登記后再提出加床要求，接待員應(yīng)該與客人確認(rèn)加床費(fèi)用，在發(fā)出“接待處通知書”，有前臺收銀處相應(yīng)的更改房租，并為客人更換歡迎卡，證明以交加床費(fèi)用；

4、接待員在確認(rèn)某房間需要加床后，應(yīng)將加床標(biāo)記輸入客人入戶資料，并立即發(fā)出“叫床登記單”一式四份，總機(jī)、前臺收銀處、接待處各一份，最后一份有管家部文員簽收后送回接待處促當(dāng)；

5、如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房間取消加床的信息時(shí)，接待員應(yīng)發(fā)出“接待通知熟”，到管家部和前臺部收銀處注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同時(shí)電腦中的客人資料亦要有接待處及收銀處作相應(yīng)更改

6、夜班接待員負(fù)責(zé)每晚與管家部核對制作的“加床服務(wù)表”并制作“加床統(tǒng)計(jì)表”存檔，另送一份到管家部。

受理客人轉(zhuǎn)房制度

1、接待員位客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)按其具體要求安排令客人滿意的房間；

2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問題，應(yīng)在“接待通知書”上著名以便通知管家部及時(shí)解決；

3、與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間；

4、如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價(jià)；

5、準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李為客人轉(zhuǎn)房，如客人不再房間而又需要班依客人物品時(shí)，需通知管家部當(dāng)值主管及當(dāng)值客房部主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人；

6、電話通知管家部、電話房客人的轉(zhuǎn)房情況；

7、清楚的填寫“接待通知書”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容，并將副聯(lián)發(fā)至前臺接待處、管家部和電話房等；

8、在行李生為客人轉(zhuǎn)房的同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)電腦資料及鑰匙加上客人登記表的房間號碼，并向該行李生收回客人原住房間的鑰匙及歡迎卡；

9、每天有夜班接待員核對當(dāng)日的“接待通知書”，將每一次轉(zhuǎn)房事宜詳細(xì)記錄在當(dāng)日的“轉(zhuǎn)房報(bào)表上”，完成后派發(fā)至管家部、前臺收銀、總機(jī)、行李部；

10、夜班接待員負(fù)責(zé)再每晚交接班簽對當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。壞房及無法分配房管理制度

1、壞房

44（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生故障，如空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備故障，或地毯損壞、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、潮濕、控制板失調(diào)等，客房部將定位壞房或維修房；

（2）劃定為壞房的應(yīng)及時(shí)按程序送入電腦，壞房必須在當(dāng)天停止如住客人；（3）壞房的維修一般需要一天以上的時(shí)間，這期間需要由客房部將該房間所定信息輸入電腦，作為部出租的房間。

2、無法分配的房間

（1）客人提前地店而所需的客房尚無法出租，客人登記入住時(shí)，要馬上告知房臺及客使用的時(shí)間以便于客房部為出租客房做好準(zhǔn)備，并請客人再酒店的大堂等等；

（2）打印登記卡的如住時(shí)間及行李標(biāo)簽，讓大堂服務(wù)處盡快將行李按客人要求送上房間，電話問詢客人的具體要求，并及時(shí)將登記單內(nèi)容送入電腦；

（3）若客人已經(jīng)準(zhǔn)備好而客人還沒有再總臺登記，應(yīng)通知客房部主管告知客人，可以讓行李將行李送入房間，客人離開大堂抵客房后，通知總機(jī)如有電話及留言直接轉(zhuǎn)入客人所在房間。

3、告知客人需要等待的時(shí)間

（1）向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時(shí)間；

（2）將清掃房間所需要時(shí)間加上10分鐘，所得的時(shí)間為客人需等待的時(shí)間。

受理客人需住制度

1、每日中午12點(diǎn)之后，接待員即打印出當(dāng)日預(yù)計(jì)離店的客人名單，并根據(jù)該名單主動打電話聯(lián)絡(luò)客人，具體落實(shí)客人的退房時(shí)間；

2、接待員必須得到客人的確認(rèn)后，才可將其確定為續(xù)住；

3、確定客人需住后，接待員應(yīng)該為客人更換新的有效的酒店歡迎卡，并發(fā)接待通知書送交前臺收銀處；

4、以現(xiàn)金付賬的客人，如果未交當(dāng)日房組而又要求需住，接待員應(yīng)該提醒客人到前臺收銀處部交需住期間的押金；

5、如當(dāng)日預(yù)期離店的客人在晚上12時(shí)尚未返回為客人辦理需住或退房手續(xù)。申報(bào)住宿登記制度

1、黨制定接待員專職負(fù)責(zé)申報(bào)酒店住可登記的工作，該接待員有責(zé)任保證所填寫資料的準(zhǔn)確和真實(shí)性；

2、接待員從鑰匙架中取出住店客人的如住登記表，并將所住客人的詳細(xì)資料分別填寫在當(dāng)天旅客住宿單登記簿中，填寫完畢后簽名，并將如住登記簿放回架中；

3、申報(bào)酒店客人住宿登記的工作應(yīng)在次日早班完成，并將登記簿交至票務(wù)臺；

4、通知當(dāng)至的經(jīng)理及保安副經(jīng)理就有關(guān)內(nèi)容檢查一遍，并簽名認(rèn)可，以加強(qiáng)對此工作的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況并采取進(jìn)一步行動；

5、郵票務(wù)代辦處在次日10時(shí)前將當(dāng)天旅客住宿名單登記簿送至有關(guān)部門。房間鑰匙管理制度

1、客人辦理如住登記手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給行李生帶領(lǐng)客人到房間，在沒有行李生代客人的情況下，接待員需把房間鑰匙親手交給客人并指引客人自行到客房；

2、客人若在外出時(shí)將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)該馬上接過房間鑰匙并與客人確認(rèn)，提醒客人返回時(shí)來取，然后把房間鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架中；

3、客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應(yīng)該禮貌的請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把酒店鑰匙交給客人；

4、當(dāng)前臺收銀員負(fù)責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時(shí)，接待員應(yīng)該把房間鑰匙準(zhǔn)確的放回鑰匙架中，并利用前臺收銀交退房鑰匙的登記簿核對電腦資料，檢查該房間是否退房，同時(shí)檢查房間鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待員在登記本上簽名，以便查證；

5、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)如果報(bào)稱房間鑰匙遺失，前臺收銀經(jīng)查證后負(fù)責(zé)通知大堂副經(jīng)理跟辦更換房間鑰匙，如果退房客人是將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，前臺收銀處應(yīng)負(fù)責(zé)通知管家部收回該鑰匙，有管家部負(fù)責(zé)將鑰匙交至接待處；

6、每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單”，核對鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人如住情況一直；

7、在接待過程中或核對鑰匙過程中，如果更改某空置房間而未有鑰匙存于接待處，接待員應(yīng)該立即停止出租房間并循有關(guān)途徑查找，如經(jīng)查找后未能發(fā)現(xiàn)房間鑰匙，應(yīng)該馬上把查找情況向客房主任、管家部當(dāng)值經(jīng)理反映，并由管家部當(dāng)值經(jīng)理跟辦更換房鑰匙；

8、每天凌晨03：00有夜班接待員打印出“住客名單”，核對鑰匙架中鑰匙存放情況，如果發(fā)現(xiàn)如住房當(dāng)時(shí)還有房鑰匙存在鑰匙中，應(yīng)把該房間號碼記錄下來立即通知當(dāng)值大堂副經(jīng)理更換放鑰匙；

9、接待員應(yīng)保證存放在接待處的每一房間鑰匙都完好無損的交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值大堂副經(jīng)理。

前臺交班管理制度

1、凡是與整個(gè)部門或各個(gè)分支的相關(guān)信息都應(yīng)記錄再交班上；

2、所有及入交班的信息必須住名日期、時(shí)間及記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間；

3、前廳部不同部門的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備；

4、接班人閱讀后要前名，并由交班人件關(guān)，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人的責(zé)任。前臺規(guī)章制度

1、當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌的為客人服務(wù)；

2、工作時(shí)間不的吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺，看小說或廳錄音機(jī)；

3、不得隨便進(jìn)入總臺辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取消費(fèi)和其他報(bào)酬；

5、不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；

6、當(dāng)客人如住時(shí)，接待員務(wù)必再登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)組手續(xù)需辦理完善；

7、遵守酒店客房折扣政策，房價(jià)填寫需認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；

8、電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作文后，聲調(diào)需親切、友好；

9、電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失；

10、電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂；

11、商務(wù)中心員工受到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時(shí)通知客人，避免造成對方不必要的損失。

客人投訴處理制度

1、認(rèn)真聆聽顧客投訴；

2、所有投訴都需表示理解、接受，并給投訴者以安慰；

3、不允許與客人爭論，應(yīng)理解客人的感受，并站在可人的立場上來了解其意向；

4、在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開；

5、在當(dāng)值值班日記上記錄下投訴事項(xiàng)，可請顧客說話放慢速度，并使顧客感到酒店對此投訴的重視；

6、在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店致歉；

7、入股客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)和有關(guān)部門協(xié)商處理，并盡4可能在短時(shí)間內(nèi)給與客人明確的答復(fù)；

8、擺事實(shí)，講道理，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，應(yīng)提供顧客選擇的機(jī)會；

9、在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正，務(wù)求時(shí)投訴者感到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視；

10、事后將詳細(xì)包括結(jié)果、牽連部門、姓名、放好等記錄在值班日記上并向上級主管匯報(bào)；

11、切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外的許諾。接待重要客人操作制度

1、貴賓抵達(dá)前

（1）酒店前臺部落實(shí)貴賓所住的房間，將房匙裝進(jìn)寫由貴賓名字及房號的鑰匙代理，放在如住樓層的服務(wù)臺；

（2）檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備，為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等拜訪整齊，其他物品要準(zhǔn)備齊全；

（3）準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具；

（4）宴會部安排貴賓再酒店期間的餐飲，要確定用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要根據(jù)其飲食習(xí)慣安排；

（5）寫出報(bào)告承包總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門。

2、貴賓抵達(dá)時(shí)

（1）迎接人員必須和酒店經(jīng)理在正門等候客人的到達(dá)；（2）門口要保留停車位置；（3）客人到達(dá)時(shí)，主動上前迎接并作介紹后，帶客人乘電梯到達(dá)所如住的樓層；（4）督導(dǎo)行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間；（5）客人在樓層填寫入住登記表交付前臺；

（6）視客人身份通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作；

（7）隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合，及時(shí)解決計(jì)劃外的問題；

（8）貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計(jì)劃安排的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，客人用餐期間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。

3、貴賓離店

（1）落實(shí)客人的離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送；（2）通知行李組，及時(shí)將客人的行李送至門口；（3）協(xié)助財(cái)務(wù)員對客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算；（4）送客人出門口，直至客人離開酒店為止。

營銷部日常管理制度

1、嚴(yán)格打卡制度，每日外出銷售必須先到部門報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡，須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字，逾期不補(bǔ)。

2、離開工作崗位去酒店內(nèi)辦事，需將所去位置告知其他同事。外出辦事必須經(jīng)部門經(jīng)

理同意，并在部門交班記事本上注明。

3、上班時(shí)必須穿工作服，工作服必須整潔。待團(tuán)期間導(dǎo)游、外出銷售客穿便裝，回酒店應(yīng)立即換上工服，不許穿工服回宿舍。

4、去大堂只能走員工通道，不得走酒店正門。

5、不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。

6、因陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場所用餐，需提前報(bào)經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先做后報(bào)。

7、不許在當(dāng)值臺班對面和大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天。

8、注意禮貌用語，接電話先說“您好，營銷部”。如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超過三分鐘。

9、因帶團(tuán)或跟辦公會議而加班，須在次日一早報(bào)經(jīng)理確認(rèn)時(shí)間，過后不補(bǔ)辦。

10、補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)生假條。

11、有事補(bǔ)休要將手上工作事員交待給指定同事，重要活動期間不許補(bǔ)休。營銷部資料管理制度

1、資料管理內(nèi)容。營銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊子、基本情況介紹、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價(jià)表、明信片、銷售袋、營銷手冊、信件、電傳、傳真、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點(diǎn)客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報(bào)表、銷售報(bào)表等。

2、資料分類。可分為經(jīng)營表格類，宣傳資料類，協(xié)議合同類，業(yè)務(wù)通信類，內(nèi)部通知、啟示、文件類，客戶檔案類，重點(diǎn)客戶檔案類，團(tuán)隊(duì)客人類，零散客人類，長包房客人類和其他。

3、建立資料檔案。營銷部應(yīng)有專門的資料檔案柜，經(jīng)常查用的檔案按一定的順序進(jìn)行排列。

4、資料的保管和使用。公用資料、不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如內(nèi)部報(bào)表、宣傳冊等，由銷售代表領(lǐng)取、使用和保管；合同不得帶進(jìn)辦公室；外部門人員借閱有關(guān)資料，需本部門經(jīng)理同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須及時(shí)歸還。

查詢客人房號制度

1、為了保證客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關(guān)緊要人員。

2、前臺接待處，問詢處遇到有人查詢某客人房號時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍骸昂鼙福也荒芡嘎┧姆刻枺@是我們酒店為保護(hù)客人隱私而制訂的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？”“請告訴接線生想通話客人的姓名，總機(jī)會幫您接過去。”

3、接待處及問詢處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果他們有這種要求，應(yīng)被禮貌的告知使用房間內(nèi)的電話。

4、如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號碼，可以讓他與當(dāng)班的主管或大堂副經(jīng)理聯(lián)系。

5、前臺的員工應(yīng)有效的使用外交手段、謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情。問詢代辦服務(wù)操作制度

1、主動與客人打招呼，接待客人一視同仁，給客人留下樂于效勞的感覺。

2、認(rèn)真聽取客人的問詢，盡量給予簡明圓滿的答復(fù)，不能及時(shí)答復(fù)的要將客人提出問題以及客人的姓名、房號及電話號碼記錄下來，盡快解決，不準(zhǔn)拒絕回答客人的問詢。

3、客人委托代辦時(shí)，將內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，包括委托人的姓名、房號、電話號碼等，并與有關(guān)部門聯(lián)系盡快辦理，客人若委托辦理票務(wù)方面的事，應(yīng)迅速和有關(guān)單位聯(lián)系辦理，盡快給客人答復(fù)。

4、收發(fā)客人的郵件或替客人轉(zhuǎn)交物品。寄件按郵電部門的標(biāo)準(zhǔn)加適當(dāng)?shù)姆?wù)費(fèi)。派發(fā)

客人的信件、電傳、電報(bào)等，做好登記、簽收工作，若客人已離店，退回郵局的郵件需做登記。轉(zhuǎn)交物品記下來交接客人的姓名、房號和電話號碼等，做好簽收工作。

5、轉(zhuǎn)交客人物品務(wù)必做好簽收工作。

6、在下班前交接未能及時(shí)完成的物件傳遞工作。票務(wù)服務(wù)管理制度

1、票務(wù)員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機(jī)班次、熟悉車、船、機(jī)各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點(diǎn)站，抵達(dá)各戰(zhàn)的準(zhǔn)確時(shí)間、運(yùn)行所需時(shí)間和各地的中轉(zhuǎn)站情況；

2、在接受客人訂票時(shí)，要問清客人姓名、所住房號，請客人填寫訂票單，填好后要逐項(xiàng)進(jìn)行核對，向客人收取押金，然后將訂單一聯(lián)交給客人，作為取票的憑證，并將訂單進(jìn)行整理后與車站、機(jī)場聯(lián)系，選購車票；

3、接受訂好的機(jī)票時(shí)，將票上的時(shí)間、地點(diǎn)、車次，分別與訂票單核對，無誤后方客收取，并將票價(jià)、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房間號迅速送到客人手中，與客人當(dāng)面核對無誤后取回票單；

4、如遇到時(shí)在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出注意、想辦法，為客人推薦臨近車次，或采取別的補(bǔ)救辦法，盡量使客人感到滿意；

5、沒有征得客人同意，訂票員不得擅自作主張，隨意更改車次。辦理叫醒服務(wù)制度

1、酒店工作人員受理客人叫醒服務(wù)時(shí)需將客人姓名、房號、叫醒時(shí)間詳細(xì)記錄并復(fù)述、征求客人核對；

2、查詢電腦有關(guān)客人姓名、房號、資料，查核無誤后，在叫醒服務(wù)紀(jì)錄表上記錄客人姓名、房號、叫醒時(shí)間，并簽上職員當(dāng)班工號和姓名；

3、客人叫醒服務(wù)紀(jì)錄表一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送管家部簽收存底；

4、把客人房號、姓名、叫醒時(shí)間輸入電腦自動叫醒服務(wù)程序；

5、為防止電腦發(fā)生故障，用人工叫醒補(bǔ)叫；

6、如發(fā)生客人電話和管家部服務(wù)員多次叫醒而客人未能叫醒，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理、保安部經(jīng)理、管家部經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)處理強(qiáng)行開鎖，并做好記錄。

郵件處理制度

1、收到郵遞員交來的各類郵件時(shí)，需進(jìn)行分類。

2、郵件的接收、派發(fā)及退回過程均要求做簽收記錄。

3、住客郵件

（1）將標(biāo)明房號的郵件交前臺問訊處，查詢確認(rèn)后，由行李生送給客人簽收；（2）如發(fā)現(xiàn)收件人沒有再酒店入住時(shí)，應(yīng)將此信保留一周，并需每天早上由問訊處查詢一遍，如仍無人接收，由問詢處在信上加以注明，退回郵局處理。

4、員工郵件

（1）所有郵件由大廳服務(wù)處送有關(guān)部門簽收；（2）對于未注明部門而不確定的郵件，由問詢處統(tǒng)一送人事部處理，人事部確認(rèn)后轉(zhuǎn)交部門或個(gè)人；

（3）無人認(rèn)領(lǐng)的郵件需加以注明并交回問詢處退回郵局。

代發(fā)信函管理制度

1、酒店住客的信函和酒店內(nèi)部的公函均可由接待人員負(fù)責(zé)代寄，其他一律不代替郵寄；

2、接待處代寄的信函包括平郵信件、掛號信件、航空信件和明信片，大宗郵件、郵政快件、包裹及特快均可由問詢處代辦；

3、代寄的郵件均以郵局發(fā)出的“郵件資費(fèi)表”所規(guī)定的郵資計(jì)費(fèi)，資費(fèi)以本國貨幣為

標(biāo)準(zhǔn)；

4、所寄信函均需用標(biāo)準(zhǔn)的信封，并清楚的寫上收件人及寄信人地址、郵政編碼；

5、酒店住客的郵費(fèi)一律只收現(xiàn)金；

6、酒店公函需由其部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后方可代寄；

7、酒店公函或代寄客信需開具某項(xiàng)收費(fèi)單，客信需注明付現(xiàn)金，酒店公函需注明入酒店帳，并由該部門經(jīng)理簽名認(rèn)可；

8、每天下午接待員收齊所代寄信件，貼足郵票并填寫“郵票統(tǒng)計(jì)表”和“信件收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表”，將信件統(tǒng)一交給行李部簽收，由該部派人員外出投寄；

9、接待處需保證有足夠的郵票供代寄信件使用；

10、接待處不定期發(fā)出“郵件收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表”，第一聯(lián)和酒店公函的郵資收費(fèi)單交財(cái)務(wù)報(bào)銷，取回現(xiàn)金后連同代寄客信所收的現(xiàn)金交行李部所派人員外出購買郵票；

11、查無收收件人或地址不清而被退回的信件由接待處退還給該酒店住客，如果寄信的主客已經(jīng)離店，則作為死信歸檔；

12、因書寫不清楚或地址不清而被退回的酒店公函退回有關(guān)部門簽收；

13、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)； 前廳收銀操作制度

1、和各樓層保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間安排好明細(xì)表，等待客人前來結(jié)賬。

2、前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住客登記單”按計(jì)劃住宿天數(shù)向賓客收取住宿押金。對待有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡，開具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋結(jié)賬，與住客登記單裝入賓客帳單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋結(jié)賬的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。

3、如果客人需要延長住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到收款臺補(bǔ)交住宿押金。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺。

4、客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動、熱情、迅速的為客人提供服務(wù)：

5、前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用要分類，詳細(xì)的計(jì)入客人賬單，不得遺漏。登記這些帳目時(shí)，一定要與帳戶相符，必要時(shí)要征得客人的認(rèn)可后方可入賬。客人結(jié)賬完畢后，應(yīng)在賬單上加蓋收款章。

6、客人離店后，收銀員要將客人帳戶按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存、備查，根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對，兩者必須相符。

7、制作每日收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。

8、收銀員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請示酒店部門經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或者免收，同時(shí)要在賬戶上加以說明，并詳細(xì)記載免項(xiàng)目和金額，請總服務(wù)臺領(lǐng)班簽字存檔以備日后查核。

9、當(dāng)客人付清帳目后，收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺及時(shí)進(jìn)行房間檢查與清理，并通知行李員為客人運(yùn)行李。

10、收銀員交接班和匯總程序：

（1）早、中、晚三班收銀員交接班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字；

（2）夜班收銀員，凌晨0：00開始結(jié)賬，整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營業(yè)額，填寫繳款單。清點(diǎn)營業(yè)款時(shí)應(yīng)叫收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

團(tuán)體、長包房結(jié)賬操作制度

第三篇：現(xiàn)代醫(yī)院管理制度

現(xiàn)代醫(yī)院管理制度

全國醫(yī)院工作條例

第一章 總 則

第一條 醫(yī)院是治病防病、保障人民健康的社會主義衛(wèi)生事業(yè)單位，必須貫徹黨和國家的衛(wèi)生工作方針政策，遵守政府法令，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。

第二條 醫(yī)院必須以醫(yī)療工作為中心，在提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，保證教學(xué)和科研任務(wù)的完成，并不斷提高教學(xué)質(zhì)量和科研水平。同時(shí)做好擴(kuò)大預(yù)防、指導(dǎo)基層和計(jì)劃生育的技術(shù)工作。

第三條 廣大醫(yī)院職工是辦好醫(yī)院的依靠力量，必須認(rèn)真貫徹黨的知識分子政策，充分發(fā)揮技術(shù)骨干的作用，鼓勵職工努力學(xué)習(xí)政治、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，培養(yǎng)一支又紅又專的技術(shù)隊(duì)伍。

第四條 醫(yī)院必須教育全體職工學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，加強(qiáng)政治思想工作和醫(yī)德教育，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。

第二章 領(lǐng)導(dǎo)體制

第五條 醫(yī)院實(shí)行黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制。黨的領(lǐng)導(dǎo)主要是政治思想領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院黨組織的主要工作是：貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策；發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的模范作用；做好全院職工經(jīng)常性政治思想工作和對工會、共青團(tuán)等 群眾組織的領(lǐng)導(dǎo)；討論和決定管理范圍內(nèi)的人事任免、獎懲工作；審議醫(yī)院長遠(yuǎn)規(guī)劃、計(jì)劃、總結(jié)和重要工作部署等。院長負(fù)責(zé)全院行政、業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)工作，副院長在院長領(lǐng)導(dǎo)下分管相應(yīng)的工作。黨委書記和院長都要對黨委負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行黨委的決議，工作中要互相尊重、互相支持。黨委書記要支持院長的工作，尊重院長的意見，使院長有職有責(zé)有權(quán)。院長要接受黨委的領(lǐng)導(dǎo)，重大問題要及時(shí)提交黨委討論。科室實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制，科室黨支部保證監(jiān)督各項(xiàng)任務(wù)的完成。各級醫(yī)院要逐步建立民主管理制度，擴(kuò)大自主權(quán)，實(shí)行責(zé)任制，以加強(qiáng)醫(yī)院管理，克服平均主義，調(diào)動積極性，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

第六條 醫(yī)院根據(jù)減少層次的原則實(shí)行院和科室兩級領(lǐng)導(dǎo)制。院一級設(shè)置精干 有力的辦事機(jī)構(gòu)。醫(yī)院按照規(guī)模、任務(wù)、特長和技術(shù)發(fā)展情況，設(shè)立業(yè)務(wù)科室。行政科室和業(yè)務(wù)科室的設(shè)置或撤銷，須經(jīng)主管衛(wèi)生行政部門核準(zhǔn)。

第三章 醫(yī)療預(yù)防

第七條 醫(yī)院設(shè)急診室，并要有一定數(shù)量的觀察床。掛號、收費(fèi)、檢驗(yàn)、放射、藥劑、手術(shù)等科室，要密切配合，為急診提供方便。有條件的醫(yī)院可設(shè)急診科。急診科、室要配備技術(shù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員，主治醫(yī)師或高年住院醫(yī)師要相對固定。建立搶救室和傳呼設(shè)施，常備必需的急救藥品器材，制定搶救常規(guī)和搶救程序。保證搶救工作及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地進(jìn)行。觀察室要建立健全醫(yī)療、護(hù)理、查房等制度，留院觀察病人應(yīng)有病歷、正式醫(yī)囑和觀察記錄。實(shí)行二十四小時(shí)開放應(yīng)診。危急病人不受劃區(qū)分級分工醫(yī)療限制。可能在轉(zhuǎn)院途中死亡的病人不應(yīng)轉(zhuǎn)院。門診各科室各部門要按規(guī)定任務(wù)配足醫(yī)療力量，搞好協(xié)同配合，有秩序地安排 就診，簡化手續(xù)，方便病人，盡可能縮短候診時(shí)間。建立門診病歷，實(shí)行預(yù)約門診、計(jì)劃門診和門診一貫制。主任醫(yī)師要定期參加門診，主治醫(yī)師和住院醫(yī)師應(yīng)保持一定比例，有條件的醫(yī)院可設(shè)立專科或?qū)２￠T診。門診病人經(jīng)三次門診不能確診者，應(yīng)請上級醫(yī)師復(fù)診。加強(qiáng)候診教育，做好防治疾病、計(jì)劃生育和科學(xué)育兒知識的宣傳工作。除國家統(tǒng)一規(guī)定的節(jié)假日外，任何醫(yī)院未經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)不得停診。

第八條 認(rèn)真做好住院病人的診療工作。對住院病人應(yīng)有固定的醫(yī)師負(fù)責(zé)，實(shí)行住院醫(yī)師、主治醫(yī)師、主任醫(yī)師（科主任）三級負(fù)責(zé)制，及時(shí)作出正確的診斷和治療。嚴(yán)格執(zhí)行值班和交接班制度。認(rèn)真按時(shí)寫好病歷，保持病歷的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性，提高病歷書寫質(zhì)量。組織好危急重病人的搶救、會診及疑難病例和死亡病例的討論。加強(qiáng)手術(shù)管理，建立重大手術(shù)和新開展手術(shù)的術(shù)前討論和審批制度，明確門診和住院手術(shù)范圍。逐步建立重病監(jiān)護(hù)室、危重病人搶救室、手術(shù)后病人復(fù)蘇室。加強(qiáng)隨訪工作，搞好資料積累。積極創(chuàng)造條件逐步實(shí)行住院醫(yī)師二十四小時(shí)負(fù)責(zé)制。某些科室實(shí)行總住院醫(yī)師制。

第九條 醫(yī)院要加強(qiáng)對護(hù)理工作的領(lǐng)導(dǎo)，要有一名副院長分管護(hù)理工作。護(hù)理部主任或總護(hù)士長，在副院長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理全院的護(hù)理工作。科室護(hù)理工作 實(shí)行護(hù)士、護(hù)士長、科護(hù)士長三級負(fù)責(zé)制或護(hù)士、護(hù)士長二級負(fù)責(zé)制。護(hù)理人員的培訓(xùn)、考核、院內(nèi)調(diào)配由護(hù)理部或總護(hù)士長負(fù)責(zé)；任免、晉升、獎懲等要充分聽取 護(hù)理部或總護(hù)士長的意見。護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)分級護(hù)理原則切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理。嚴(yán)格執(zhí)行交接班、查對等護(hù)理制度，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項(xiàng)護(hù)理記錄。實(shí)行護(hù)理查房、計(jì)劃護(hù)理和夜間護(hù)士長總值班制。注意總結(jié)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，開展護(hù)理科研工作。搞好病房管理，減少陪住，控制探視，建立良好的病房秩序。

第十條 藥劑、檢驗(yàn)、血庫、病理、放射、同位素、理療、功能檢查、營養(yǎng)等 醫(yī)療技術(shù)科室，要加強(qiáng)技術(shù)力量，充實(shí)必要設(shè)備，有計(jì)劃地培訓(xùn)人員，根據(jù)臨床需 要，積極開展新技術(shù)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，提高工作質(zhì)量。檢驗(yàn)、藥劑等科室要逐步統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，開展質(zhì)量控制。較大醫(yī)院可設(shè)醫(yī)療器械科和專職維修人員，也可以配備工程技術(shù)人員。

第十一條 根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，對中醫(yī)、西醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合三支力量有所側(cè)重，全面發(fā)展。建立健全中醫(yī)科和中藥房，設(shè)置中醫(yī)門診和病房。中醫(yī)病房的設(shè)置一般應(yīng)占全 院總床位的百分之五，有條件的醫(yī)院亦可超過這個(gè)比例。要有計(jì)劃地將中醫(yī)院校畢業(yè)生充實(shí)到中醫(yī)科，加強(qiáng)中醫(yī)技術(shù)力量。繼承、發(fā)掘、整理、提高祖國醫(yī)藥學(xué)遺產(chǎn)，總結(jié)名老中醫(yī)、中藥人員的經(jīng)驗(yàn)，搜集、驗(yàn)證民間單方驗(yàn)方，總結(jié)療效，推廣應(yīng)用。積極開展中西醫(yī)結(jié)合工作，有條件的應(yīng)設(shè)中西醫(yī)結(jié)合病房或病床，充分運(yùn)用中西醫(yī)結(jié)合的成果，不斷提高中西醫(yī)結(jié)合的診療水平。少數(shù)民族地區(qū)的醫(yī)院，要切實(shí)做好民族醫(yī)藥的繼承、發(fā)展、提高工作。

第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒制度，遵守?zé)o菌操作規(guī)程，防止交叉感染。內(nèi)科、兒科實(shí)行預(yù)檢和分診。手術(shù)室、分娩室、嬰兒室、監(jiān)護(hù)室、血庫、注射室、制劑室、檢驗(yàn)科、供應(yīng)室以及可以成為傳染源的場所，均應(yīng)嚴(yán)密消毒。對獻(xiàn)血者進(jìn)行體格檢查、肝功能檢查和乙型肝炎表面抗原的測定等。根據(jù)任務(wù)設(shè)立傳染病房或隔離病室，對傳染病人實(shí)行分類隔離治療。傳染病房或隔離病室的工作人員和病人，必須嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度。發(fā)現(xiàn)傳染病人，要及時(shí)登記、報(bào)告疫情。有毒有害和有傳染性的污水污物，必須經(jīng)過消毒處理。醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真搞好環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生和飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)對病人的衛(wèi)生宣傳教育，為病人創(chuàng)造一個(gè)整潔、肅靜、舒適、安全的醫(yī)療環(huán)境。

第十三條 醫(yī)院的預(yù)防保健科，要做好地段的醫(yī)療預(yù)防工作，配合有關(guān)部門，搞好工業(yè)衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生和婦幼衛(wèi)生，做好圍產(chǎn)期保健，指導(dǎo)托兒所、幼兒園的業(yè)務(wù)工作。配合街道辦事處開展計(jì)劃生育和愛國衛(wèi)生運(yùn)動。加強(qiáng)疫情報(bào)告，做好預(yù)防投藥和預(yù)防接種工作。組織有關(guān)科室開展家庭病床。積極防治傳染病、職業(yè)病、結(jié)核病、精神病和其它多發(fā)病、常見病。工業(yè)比較集中的城市，要在指定的若干綜合醫(yī)院和工礦醫(yī)院設(shè)置職業(yè)病科，加強(qiáng)工礦職業(yè)病的防治。

第十四條 醫(yī)院設(shè)立計(jì)劃生育門診，有臨床研究任務(wù)的可設(shè)置一定床位，要注意改進(jìn)節(jié)育技術(shù)，保證手術(shù)質(zhì)量。結(jié)合計(jì)劃生育臨床工作，積極進(jìn)行節(jié)育、優(yōu)生學(xué)知識的宣傳和技術(shù)指導(dǎo)。有的醫(yī)院，可建立婚前健康咨詢門診、遺傳疾病門診、兒童保健門診，做好優(yōu)生工作。

第十五條 搞好劃區(qū)分級分工醫(yī)療，建立逐級技術(shù)指導(dǎo)關(guān)系，實(shí)行轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院制度。上級醫(yī)院要對下級醫(yī)院進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，培訓(xùn)提高醫(yī)務(wù)人員，輸送技術(shù)骨干。綜合醫(yī)院的婦產(chǎn)科、兒科，要為婦幼保健機(jī)構(gòu)培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員，指導(dǎo)解決疑難問題；協(xié)助進(jìn)行婦科病查治及嬰幼兒健康檢查；協(xié)助開展醫(yī)療、保健、教學(xué)及科研工作。城市醫(yī)院要與廠礦、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)、縣醫(yī)院掛鉤協(xié)作，開展技術(shù)指導(dǎo)，幫助提高技術(shù)水平。

第四章 教學(xué)科研

第十六條 醫(yī)院必須制訂培養(yǎng)本院各類人員的規(guī)劃，明確要求，落實(shí)措施。在加強(qiáng)基礎(chǔ)理論和基本知識的學(xué)習(xí)，搞好基本技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，努力跟上國內(nèi)外醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員從事本職工作的能力。重視對優(yōu)秀人才的選拔和重點(diǎn)培養(yǎng)，努力建設(shè)又紅又專的技術(shù)骨干隊(duì)伍。技術(shù)隊(duì)伍的培訓(xùn)，要堅(jiān)持在職教育為主，發(fā)揮高級技術(shù)人員的作用。行政管理人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)管理知識，提高管理水平。

第十七條 醫(yī)院要在保證醫(yī)療質(zhì)量、完成醫(yī)療任務(wù)的基礎(chǔ)上，積極承擔(dān)高中等醫(yī)藥院校學(xué)生臨床教學(xué)和畢業(yè)實(shí)習(xí)以及在職人員進(jìn)修培訓(xùn)任務(wù)。對醫(yī)學(xué)生、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生，要確定專人負(fù)責(zé)，訂出培養(yǎng)計(jì)劃，嚴(yán)格要求，定期檢查考核，保證教學(xué)質(zhì)量，并培養(yǎng)他們樹立正確的醫(yī)療思想和優(yōu)良的醫(yī)療作風(fēng)。

第十八條 醫(yī)院要積極開展以提高臨床醫(yī)療、護(hù)理水平為主的科研工作，有條件的應(yīng)開展臨床實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)和基礎(chǔ)理論的研究，經(jīng)批準(zhǔn)可設(shè)立實(shí)驗(yàn)研究室或?qū)？蒲芯克ㄊ遥?jīng)過臨床驗(yàn)證和鑒定，確已肯定的科研成果，應(yīng)積極推廣應(yīng)用。要發(fā)動群眾開展技術(shù)革新，改進(jìn)技術(shù)措施。經(jīng)常開展學(xué)術(shù)活動，做好醫(yī)學(xué)情報(bào)資料的交流。要積極創(chuàng)造條件開展臨床藥學(xué)研究，使藥劑工作在醫(yī)療中發(fā)揮最大效應(yīng)，并不斷降低毒副反應(yīng)，做到安全合理用藥，以提高醫(yī)療效果。

第五章 技術(shù)管理

第十九條 醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入業(yè)務(wù)實(shí)際，了解情況，及時(shí)掌握全院醫(yī)療業(yè)務(wù)動態(tài)。要做好人員、設(shè)備統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度，建立正常的工作秩序，做到職 責(zé)清，情況明，調(diào)度靈，協(xié)作好，效率高，使醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行。

第二十條 醫(yī)院要按上級衛(wèi)生行政部門規(guī)定的任務(wù)，結(jié)合具體情況，確定業(yè)務(wù)建設(shè)目標(biāo)，制定長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃和具體實(shí)施的計(jì)劃，按計(jì)劃安排工作，并積極采 取措施付諸實(shí)現(xiàn)，使每所醫(yī)院辦成有自己特色的醫(yī)院。

第二十一條 醫(yī)院要按照國家發(fā)布的組織編制原則，配備各級各類人員。缺編的業(yè)務(wù)技術(shù)人員主要從高、中等醫(yī)藥院校畢業(yè)生中補(bǔ)充，不得安插未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人員，對現(xiàn)有從事業(yè)務(wù)技術(shù)工作而又未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人員，要抓緊培訓(xùn)提高，經(jīng)過技術(shù)考核仍不合格者，不能繼續(xù)從事業(yè)務(wù)技術(shù)工作。醫(yī)院要建立技術(shù)檔案，通過實(shí)際考核，選拔優(yōu)秀人才。

第二十二條 醫(yī)院必須建立以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各級各類人員職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理常規(guī)和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程。對病歷書寫、急癥搶救、手術(shù)前討論、查房、查對、交接班、疑難病例討論、死亡病例討論等關(guān)鍵性制度，應(yīng)經(jīng)常檢查實(shí)施情況。逐步做到管理工作制度化，技術(shù)操作常規(guī)化，基本設(shè)施規(guī)格化。要積極預(yù)防和減少醫(yī)療差錯(cuò)事故。一旦發(fā)生事故，必須采取嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是的態(tài)度查明原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。凡是醫(yī)療、行政、后勤人員疏忽、貽誤所致的差錯(cuò)事故都要按規(guī)定上報(bào)，嚴(yán)肅處理。隱瞞事故真象者，要追究責(zé)任。

第二十三條 醫(yī)療質(zhì)量是衡量一個(gè)醫(yī)院服務(wù)思想、技術(shù)水平和管理水平的主要標(biāo)志。醫(yī)院要制定出反映醫(yī)療質(zhì)量和工作效率的指標(biāo)，并做好登記、收集、整理和分析工作。經(jīng)常檢查、總結(jié)、研究診斷符合率、治愈率、搶救成功率、病死率、無菌手術(shù)感染率、病床使用率、病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日、門診人次、差錯(cuò)事故發(fā)生率等指標(biāo)的變化，及時(shí)解決存在問題，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。病案是醫(yī)療、教學(xué)和科研的重要資料，也是法律的依據(jù)。門診、住院病人都要有完整的病案，用科學(xué)方法管理，開展綜合研究利用。診斷未明，有科研、教學(xué)價(jià)值的死亡病例，要說服家屬，進(jìn)行尸體解剖。

第二十四條 醫(yī)院應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展和實(shí)際工作需要，有計(jì)劃地購置新的診療儀器設(shè)備，并切實(shí)加強(qiáng)管理。大型、精密儀器確定專人負(fù)責(zé)，建立管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行使用、保養(yǎng)和定期檢查維修的制度，防止積壓、浪費(fèi)和損壞，實(shí)行專管共用，充分發(fā)揮效能。要重視常規(guī)器材的配備、保管、維修和更新。

第六章 經(jīng)濟(jì)管理和總務(wù)工作

第二十五條 經(jīng)濟(jì)管理是醫(yī)院管理的組成部分，要與政治思想工作、行政管理和業(yè)務(wù)技術(shù)管理相結(jié)合，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段促使醫(yī)院合理地使用人力、物力和財(cái)力，提 高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量，逐步實(shí)行醫(yī)療成本核算，講究經(jīng)濟(jì)效果，更好地完成醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防等各項(xiàng)工作任務(wù)。醫(yī)院對藥品材料，實(shí)行“金額管理、重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、實(shí)耗實(shí)銷”的管理辦法。對各種物資要制定合理的消耗定額，并嚴(yán)格執(zhí)行物資采購、驗(yàn)收、保管、領(lǐng)發(fā)、點(diǎn)交和賠償制度。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督，各級衛(wèi)生主管部門對醫(yī)院的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，要逐步實(shí)行“金額管理、定額補(bǔ)助、結(jié)余留用”的制度。結(jié)余的經(jīng)費(fèi)用于發(fā)展事業(yè)、改善集體福利和個(gè)人獎勵。醫(yī)院要按照國家政策，合理組織收入，努力節(jié)約開支，反對鋪張浪費(fèi)，防止貪污盜竊。財(cái)會人員要堅(jiān)決執(zhí)行國家的方針政策和財(cái)經(jīng)制度，認(rèn)真履行職責(zé)。

第二十六條 總務(wù)工作是完成醫(yī)、教、研任務(wù)的重要保障，必須重視和加強(qiáng)對總務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院總務(wù)工作要面向醫(yī)療，配合臨床，為醫(yī)療工作服務(wù)，為病人生活服務(wù)，主動及時(shí)地服務(wù)到科室。積極搞好職工生活，辦好職工食堂、托兒所、幼兒園、浴室等集體福利，積極改善職工住宿條件。總務(wù)部門具有工種多、技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，要十分重視總務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，要采取 在職學(xué)習(xí)、以老帶新、外出培訓(xùn)、舉辦業(yè)余學(xué)習(xí)班等方法，提高他們的技術(shù)水平和工作能力。總務(wù)部門的某些單位，可以參考企業(yè)管理的辦法，實(shí)行企業(yè)化管理。有些工作，例如清潔衛(wèi)生工作，也可以和勞動服務(wù)公司簽訂承包合同。

第二十七條 醫(yī)院新建和改建房舍都要以有利于方便病人就診、診斷治療、符合防止交叉感染和污水污物無害化處理的原則。做到合理設(shè)計(jì)、合理布局、合理使用，充分發(fā)揮醫(yī)院建筑的使用效能。

第七章 政治思想工作

第二十八條 政治思想工作是經(jīng)濟(jì)工作和其它一切工作的重要保證。醫(yī)院的黨、行政、工會、共青團(tuán)等組織都要重視思想工作，積極主動地宣傳馬列主義、毛澤東思想，宣傳黨的路線、方針、政策和四項(xiàng)基本原則，調(diào)動全體職工的積極性。政治思想工作一定要與業(yè)務(wù)工作結(jié)合，與解決實(shí)際問題結(jié)合，與經(jīng)濟(jì)手段結(jié)合。要運(yùn)用批評和自我批評的武器，表揚(yáng)好人好事，批評歪風(fēng)邪氣。特別是對那種脫離社會主義軌道、脫離黨的領(lǐng)導(dǎo)、搞資產(chǎn)階級自由化的思潮，要進(jìn)行必要的批評和恰當(dāng)?shù)亩窢帯?/p>

第二十九條 政治思想工作一定要和建設(shè)社會主義精神文明，“五講”、“四美”，醫(yī)德教育結(jié)合起來。教育醫(yī)務(wù)人員以白求恩同志為榜樣，樹立毫不利已，專門利人，全心全意為人民服務(wù)的思想，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義精神，對工作極端負(fù)責(zé)，對同志對人民極端熱忱，對技術(shù)精益求精，遵守醫(yī)院工作人員守則，努力改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，做到文明行醫(yī)，禮貌服務(wù)。

第三十條 各級醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，消除各種影響病人的不良刺激。及時(shí)了解病人的心理狀態(tài)，有針對性地做好病人思想工作，鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí)，要教育病人自覺遵守醫(yī)院規(guī)章制度，服從治療，與醫(yī)務(wù)人員密切合作，共同向疾病作斗爭。本條例適用于地、市以上綜合醫(yī)院，其他醫(yī)院可以參照執(zhí)行。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部深入科室制度

１．領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入科室，調(diào)查研究，直接掌握情況，抓好典型，協(xié)助總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

２．深入科室，重點(diǎn)抓醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、后勤保證以及服務(wù)質(zhì)量、病人生活等工作。聽取病員和醫(yī)務(wù)人員的意見，表揚(yáng)好人好事，改進(jìn)工作。

３．院領(lǐng)導(dǎo)查房每周一次，帶領(lǐng)有關(guān)干部深入科室檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

４．院領(lǐng)導(dǎo)要參加部分業(yè)務(wù)實(shí)踐，如查房、重大手術(shù)、疑難病例的會診、危重病員的搶救及其他有關(guān)業(yè)務(wù)活動等。

會議制度

１．院辦公室會：由院長主持，副院長、機(jī)關(guān)各科負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加。每周一次，傳達(dá)上級指示，研究和安排工作。

２．院周會：由正、副院長主持，科主任（負(fù)責(zé)人）、護(hù)士長及各科負(fù)責(zé)人參加。每周一次，傳達(dá)上級指示，小結(jié)上周工作，布置本周工作。

３．科主任會：由正、副院長主持，科（室）主任或負(fù)責(zé)人參加，匯報(bào)研究及交流醫(yī)療、管理、科研、教學(xué)等工作情況。

４．科周會：由科室正、副主任主持，病房、門診負(fù)責(zé)醫(yī)師等和護(hù)士長參加。每周一次，傳達(dá)上級指示，研究和安排本周工作。

５．科務(wù)會：由科室正、副主任主持，全科人員參加。每月一次，檢查各項(xiàng)制度和工作人員職責(zé)的執(zhí)行情況，總結(jié)和布置工作。

６．護(hù)士長例會：由護(hù)理部正、副主任或正、副總護(hù)士長主持，各科室、病區(qū)護(hù)士長參加。每周一次，總結(jié)上周護(hù)理工作，布置本周護(hù)理工作。

７．門診例會：由醫(yī)務(wù)科或門診部正、副主任主持，所有在門診工作的各科負(fù)責(zé)人參加，每月一次，研究解決醫(yī)療質(zhì)量、工作人員的服務(wù)態(tài)度、急診搶救、病人就診以及門、急診管理等有關(guān)問題，協(xié)調(diào)各科工作。

８．晨會：由病房負(fù)責(zé)醫(yī)師或護(hù)士長主持，全病房人員參加。每晨上班十五分鐘內(nèi)召開，進(jìn)行交接班，聽取值班人員匯報(bào)，解決醫(yī)療、護(hù)理以及管理工作中存在的主要問題，布置當(dāng)日工作。

９．工休座談會：由病房護(hù)士長或指定專人召開，工休代表參加。院每季一次，科室一般每月一次，聽取并征求住院病員及家屬的意見，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，改進(jìn)工作。

請求報(bào)告制度

凡有下列情況，必須及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門請求報(bào)告：

１．嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病及必須動員全院力量搶救的病員時(shí)；

２．凡有重大手術(shù)、重要臟器切除、截肢、首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和自制藥品首次臨床應(yīng)用時(shí)；

３．緊急手術(shù)而病員的單位領(lǐng)導(dǎo)和家屬不在時(shí)；

４．發(fā)生醫(yī)療事故或嚴(yán)重差錯(cuò)，損壞或丟失貴重器材和貴重藥品，發(fā)現(xiàn)成批藥品變質(zhì)時(shí)；

５．收治涉及法律和政治問題以及有自殺跡象的病員時(shí)；

６．重大經(jīng)濟(jì)開支報(bào)批時(shí)；

７．增補(bǔ)、修改醫(yī)院規(guī)章制度、技術(shù)操作常規(guī)時(shí)；

８．工作人員因公出差、院外會診、參加會診、接受院外任務(wù)時(shí)；

９．參加院外進(jìn)修學(xué)習(xí)，接受來院進(jìn)修人員等。

院總值班制度

１．院總值班由院級領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部和有關(guān)人員參加，負(fù)責(zé)處理非辦公時(shí)間的醫(yī)務(wù)、行政和臨時(shí)事宜，及時(shí)傳達(dá)、處理上級指示和緊急通知，簽收機(jī)密文件，承接未辦事項(xiàng)。

２．負(fù)責(zé)檢查夜間工作人員的工作情況。

３．做好值班記錄，認(rèn)真交接班，不得擅自離開崗位。

衛(wèi)生工作制度

１、把愛國衛(wèi)生運(yùn)動列入醫(yī)院工作的議事日程。成立愛國衛(wèi)生運(yùn)動委員會或小組，每年至少開會四次。

２．宣傳“除四害、講衛(wèi)生”知識，教育群眾養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，樹立以衛(wèi)生為光榮，不衛(wèi)生為恥辱的社會風(fēng)尚。醫(yī)院應(yīng)成為“除四害、講衛(wèi)生”的模范單位。

３．要認(rèn)真搞好室內(nèi)、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生，切實(shí)貫徹飲食衛(wèi)生“

五、四”制，認(rèn)真執(zhí)行隔離消毒制度，搞好污水、污物、垃圾處理，防止污染和交叉感染。

４．堅(jiān)持突擊與經(jīng)常相結(jié)合，建立每日清掃和每周大清掃的衛(wèi)生制度，節(jié)假日大搞突擊衛(wèi)生運(yùn)動。

５．認(rèn)真抓好衛(wèi)生檢查、競賽、評比，定期公布檢查結(jié)果。

６．有計(jì)劃地植草、種樹，美化環(huán)境。

７．認(rèn)真做好環(huán)境保護(hù)工作，按國家規(guī)定，對“三廢”（廢水、廢氣、廢渣）進(jìn)行無害化處理。

病案管理制度

１．醫(yī)院必須建立病案室，負(fù)責(zé)全院病案（門診、住院）的收集、整理和保管工作。

２．門診和住院病員應(yīng)有完整的病案。病員出院（死亡）時(shí)，由醫(yī)師按規(guī)定的格式填寫，病案室應(yīng)定期回收并注意檢查首頁各欄是否完整，同時(shí)要填好分類卡片，依序整理，裝訂成冊，并按號排列后上架存檔。

３．本院醫(yī)師借閱病案，要辦理借閱手續(xù)，閱后按期歸還。對借用的病案，應(yīng)妥善保管和愛護(hù)，不得涂改、轉(zhuǎn)借、拆散和丟失。院外醫(yī)療單位一般不予外借，必要時(shí)，需持有介紹信，經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)，可以摘錄病史。

４．住院病案原則上應(yīng)永久保存

醫(yī)療登記、統(tǒng)計(jì)制度

１．醫(yī)院必須建立和健全登記、統(tǒng)計(jì)制度。

２．各種醫(yī)療登記，要填寫完整、準(zhǔn)確，字跡清楚，并妥善保管。

臨床各科要填寫好病案首頁、出院卡片、出入院登記，并按時(shí)填報(bào)病員流動日報(bào)。

門診各科應(yīng)填寫好病員流動情況和門診登記。

醫(yī)技科室應(yīng)做好各項(xiàng)工作的數(shù)量和質(zhì)量登記。

３．醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，一般包括出入院數(shù)、治愈率、病死率、床位使用率、床位周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院天數(shù)、病員疾病分類、初診與最后診斷符合率、臨床與病理診斷符合率、手術(shù)前后診斷符合率、無菌手術(shù)化膿感染率、手術(shù)并發(fā)癥，以及醫(yī)技科室工作數(shù)量、質(zhì)量等。

４．醫(yī)院應(yīng)根據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，定期分析醫(yī)療效率和醫(yī)療質(zhì)量，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作。

５．統(tǒng)計(jì)員要督促檢查各科室醫(yī)療統(tǒng)計(jì)工作，按期完成各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，報(bào)衛(wèi)生行政部門。

醫(yī)學(xué)圖書管理制度

１．圖書室開放時(shí)間，除每日辦公時(shí)間外，每星期日及晚上亦要適當(dāng)開放。

２．凡院內(nèi)職工、進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員借書，必須遵守圖書室一切規(guī)定，持借書證辦理借閱手續(xù)。離院時(shí)，必須辦理好還書手續(xù)。

３．每次借書不得超過規(guī)定借閱的數(shù)量和時(shí)間。規(guī)定在圖書室內(nèi)閱覽的圖書、報(bào)刊或是其它資料，不得拿出室外。

４．必須妥善保管圖書，不得在書刊上批畫、撕剪、涂寫，不得損壞或丟失，否則應(yīng)按規(guī)定賠償。

５．圖書室工作人員應(yīng)定期購買、登記、整理、收集、分類編號、裝訂圖書、雜志和報(bào)紙等。

６．建立圖書目錄索引卡片，方便查閱。

７．圖書室必須保持清潔、安靜和應(yīng)有的照度（不得低于５０勒克習(xí)）。有條件的醫(yī)院圖書室和閱覽室應(yīng)分別開設(shè)。

８．密切配合醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)、科研等各項(xiàng)任務(wù)，主動提供有關(guān)資料，定期介紹新書刊內(nèi)容。

進(jìn)修工作制度

１．進(jìn)修工作由各級衛(wèi)生行政部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一計(jì)劃安排。

２．醫(yī)院要有專人負(fù)責(zé)進(jìn)修工作，認(rèn)真執(zhí)行進(jìn)修工作的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格掌握進(jìn)修人員條件。各科要選派有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)進(jìn)修。帶教者應(yīng)根據(jù)進(jìn)修人員具體情況擬定計(jì)劃，定期檢查，努力完成。

３．進(jìn)修人員要遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，不得自行調(diào)換進(jìn)修科目，不得中途退學(xué)，不得隨意延長學(xué)習(xí)時(shí)間。進(jìn)修期間不安排探親假。

４．進(jìn)修人員的處方權(quán)，由指導(dǎo)醫(yī)師提出，經(jīng)科主任批準(zhǔn)，報(bào)醫(yī)務(wù)科備案。

５．醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常了解進(jìn)修人員思想情況，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)和生活，定期召開座談會，征求意見，改進(jìn)工作。

６．進(jìn)修人員在醫(yī)療工作中有特殊貢獻(xiàn)者應(yīng)給予表揚(yáng)。醫(yī)療作風(fēng)惡劣或犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤者，由醫(yī)院提出意見后，連同材料和本人一起送回單位處理。

７．進(jìn)修期滿，應(yīng)做好考核和書面鑒定，辦妥離院手續(xù)。

賠償制度

１．因工作失職、不負(fù)責(zé)任、違反操作規(guī)程，致使國家財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)情節(jié)輕重、本人一貫表現(xiàn)，給予批評教育、處分或酌情賠償。

２．凡屬使用太久以及在搶救病員時(shí)損壞之器材，經(jīng)有關(guān)人員證明可免予賠償，但要填寫報(bào)損單。

３．遇有大批財(cái)物遺失或霉?fàn)€，藥品失效、蟲蛀時(shí)，除及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)外，應(yīng)檢查原因，追究責(zé)任。

傳達(dá)、門衛(wèi)制度

１．住院處和病房應(yīng)隨時(shí)將入、出院和轉(zhuǎn)科病員的姓名送交傳達(dá)室。傳達(dá)室要建立并管好住院病員一覽表，按探視制度準(zhǔn)予探視。

２．傳達(dá)室工作人員必須堅(jiān)守工作崗位。工作中既要堅(jiān)持制度，又要熱情接待，態(tài)度和藹，文明禮貌。

３．凡出入醫(yī)院住院部的人員按規(guī)定配帶證件；出、入院憑出、入院通知單；陪伴憑陪伴證。危重探視憑病危通知。門衛(wèi)有權(quán)查驗(yàn)有關(guān)證件。

４．凡住院病員和陪伴人員攜物品進(jìn)院、出院時(shí)（憑放行證），必須經(jīng)過檢查后方可放行，否則傳達(dá)室有權(quán)查問或扣留。

入、出院工作制度

１．病員住院由本院門診醫(yī)師根據(jù)病情決定，憑醫(yī)師開具之住院證，門、急診病歷，公費(fèi)醫(yī)療證，記帳單（自費(fèi)者按規(guī)定預(yù)交住院費(fèi)）到住院處辦理手續(xù)，住院處再通知病區(qū)。危重病員可先住院后補(bǔ)辦手續(xù)。

２．病員住院應(yīng)登記其聯(lián)系人的姓名、地址和電話號碼，進(jìn)行必要的衛(wèi)生處理。傳染病員住院必須嚴(yán)格進(jìn)行衛(wèi)生處理。醫(yī)務(wù)人員要主動、熱情地接待住院病員，介紹住院規(guī)則及病房有關(guān)制度。

３．病員出院由主治醫(yī)師或負(fù)責(zé)醫(yī)師決定，并提前一天通知住院處辦理出院手續(xù)。病房護(hù)理人員應(yīng)賃結(jié)帳單發(fā)給出院證，并清點(diǎn)收回病員住院期間所用醫(yī)院的物品。

４．病員出院前，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)告知出院后注意事項(xiàng)，并主動征求其對醫(yī)療、護(hù)理等各方面的意見。

５．病情不宜出院而病員或家屬要求出院者，醫(yī)師應(yīng)加以勸阻，如說服無效應(yīng)報(bào)科主任批準(zhǔn)，并由病員或其家屬出具手續(xù)。應(yīng)出院而不出院者，通知所在單位或有關(guān)部門接回或送回。

住院處工作制度

１．出入院病員統(tǒng)由住院處辦理手續(xù)。根據(jù)病情，合理收住病員。病房無空床不得預(yù)辦住院手續(xù)。病房不得擅自收住病員。急診室不得開具慢性病員住院證。

２．各病區(qū)可保持１—２張急診床位。

３．住院處應(yīng)每日與病區(qū)聯(lián)系，了解病床使用及周轉(zhuǎn)情況。

４．熱情接待入院病員，核對入院證件。對當(dāng)日可以入院的病員，應(yīng)詳細(xì)登記住院卡片及病歷首頁。對一時(shí)不能入院的病員要耐心解釋，請其等床住院。

５．對外省、市來住院者，需經(jīng)省、市衛(wèi)生廳、局介紹，并事先和本地衛(wèi)生行政部門聯(lián)系，經(jīng)同意后安排入院。不符合上述手續(xù)的，一般不予接待。

６．病員辦理出院手續(xù)，一般于出院前一日由病區(qū)將住院醫(yī)囑全部送至住院處進(jìn)行核算，開具帳單。病員或家屬來住院處結(jié)清后，將帳單交其拿回病區(qū)辦理出院手續(xù)。

探視、陪伴制度

１．探視病員要按規(guī)定時(shí)間，每次探視要領(lǐng)取探視證（牌），每次兩人。學(xué)齡前兒童不得帶入病房。傳染病員一般不得探視和陪伴。

２．探視危重病員，可持病危通知單，隨時(shí)給予探視。

３．陪伴需嚴(yán)格控制，確需要陪伴者由醫(yī)師決定，值班護(hù)士發(fā)給陪伴證。陪伴停止，將證收回。

４．探陪人員必須遵守院規(guī)，聽從醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)，不得擅自翻閱病歷和其他醫(yī)療記錄，不得私自將病員帶出院外，不要談?wù)撚械K病員健康和治療的事宜，不要吃病員的食品和使用病員的用具，不在病員床上睡覺。要保持病房整潔安靜，不準(zhǔn)吸煙。要愛護(hù)公物，節(jié)約水電。

５．凡探視、陪伴人員損壞、丟失醫(yī)院物品，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

急診室工作制度

１．各臨床科室應(yīng)選派有一定臨床經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平的醫(yī)師、護(hù)士擔(dān)任急診室工作，輪換不應(yīng)過勤。實(shí)習(xí)醫(yī)師和實(shí)習(xí)護(hù)士不得單獨(dú)值急診班。進(jìn)修醫(yī)師由科主任批準(zhǔn)方可參加值班。

２．對急診病員應(yīng)以高度的責(zé)任心和同情心，及時(shí)、嚴(yán)肅、敏捷地進(jìn)行救治，嚴(yán)密觀察病情變化，做好各項(xiàng)記錄。疑難、危重病員應(yīng)即請上級醫(yī)師診視或急會診。對危重不宜搬動的病員，應(yīng)在急診室就地組織搶救，待病情穩(wěn)定后再護(hù)送病房。對立即需行手術(shù)的病員應(yīng)及時(shí)送手術(shù)室施行手術(shù)。急診醫(yī)師應(yīng)向病房或手術(shù)醫(yī)師直接交班。

３．急診室各類搶救藥品及器材要準(zhǔn)備完善，保證隨時(shí)可用。由專人管理，放置固定位置，便于使用，經(jīng)常檢查，及時(shí)補(bǔ)充、更新、修理和消毒。

４．急診室工作人員必須堅(jiān)守崗位，做好交接班，嚴(yán)格執(zhí)行急診各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程。要建立各種危重病員搶救技術(shù)操作程序。

５．急診室應(yīng)設(shè)立若干觀察病床，病員由有關(guān)科室急診醫(yī)師和急診室護(hù)士負(fù)責(zé)診治護(hù)理。要寫好病歷，開好醫(yī)囑，密切觀察病情變化，及時(shí)有效地采取診治措施。觀察時(shí)間一般不超過三天。

６．遇重大搶救，需立即報(bào)請科主任和院領(lǐng)導(dǎo)親臨參加指揮。凡涉及法律、糾紛的病員，在積極救治的同時(shí)，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

７．急診病人不受劃區(qū)分級的限制，對需要轉(zhuǎn)院的急診病人須事先與轉(zhuǎn)去醫(yī)院聯(lián)系，取得同意后，方得轉(zhuǎn)院。

附：急診范圍

凡病員由于疾病發(fā)作，突然外傷受害及異物侵入體內(nèi)，身體處于危險(xiǎn)狀態(tài)或非常痛苦的狀態(tài)時(shí)，醫(yī)院均須進(jìn)行急診搶救。例如：

１．急性外傷、腦外傷、骨折、脫臼、撕裂傷、燒傷等。

２．突然之急性腹痛。

３．突發(fā)高熱。

４．突然出血、吐血、有內(nèi)出血象征、流產(chǎn)、小兒腹泄、嚴(yán)重脫水、休克者。

５．有抽風(fēng)癥狀或昏迷不醒者。

６．耳道、鼻道、咽部、眼內(nèi)、氣管、支氣管及食道中有異物者。

７．眼睛急性疼痛、紅腫或急性視力障礙。

８．顏面青紫、呼吸困難者。

９．中毒、服毒、刎頸、自縊、淹溺、觸電者。

１０．急性尿閉者。

１１．發(fā)病突然、癥狀劇烈、發(fā)病后迅速惡化者。

１２．烈性傳染病可疑者。

１３．急性過敏性疾病。

１４．其它經(jīng)醫(yī)師認(rèn)為合于急診搶救條件者。

上列規(guī)定，不可機(jī)械執(zhí)行耽誤病員，如情況模糊難定，應(yīng)由醫(yī)師根據(jù)病員全面情況斟酌決定。

搶救室工作制度

１．搶救室專為搶救病員設(shè)置，其他任何情況不得占用。

２．一切搶救藥品、物品、器械、敷料均須放在指定位置，并有明顯標(biāo)記，不準(zhǔn)任意挪用或外借。

３．藥品、器械用后均需及時(shí)清理、消毒，消耗部分應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，放回原處，以備再用。

４．每日核對一次物品，班班交接，做到帳物相符。

５．無菌物品須注明滅菌日期，超過一周時(shí)重新滅菌。

６．每周須徹底清掃、消毒一次，室內(nèi)禁止吸煙。

７．搶救時(shí)搶救人員要按崗定位，遵照各種疾病的搶救常規(guī)程序，進(jìn)行工作。

８．每次搶救病員完畢后，要做現(xiàn)場評論和初步總

急診觀察室制度

１．不符合住院條件，但根據(jù)病情尚須急診觀察的病員，可留觀察室進(jìn)行觀察。

２．各科急診值班醫(yī)師和護(hù)士，根據(jù)病情嚴(yán)密注意觀察、治療。凡收入觀察室的病員，必須開好醫(yī)囑，按格式規(guī)定及時(shí)填寫病歷，隨時(shí)記錄病情及處理經(jīng)過。

３．急診值班醫(yī)師早晚各查床一次，重病隨時(shí)。主治醫(yī)師每日查床一次，及時(shí)修訂診療計(jì)劃，指出重點(diǎn)工作。

４．急診室值班護(hù)士，隨時(shí)主動巡視病員，按時(shí)進(jìn)行診療護(hù)理并及時(shí)記錄、反映情況。

５．值班醫(yī)護(hù)人員對觀察病員的臨時(shí)變化，要隨找隨到床邊看視，以免貽誤病情。

６．急診值班醫(yī)護(hù)人員對觀察床病員，要按時(shí)詳細(xì)認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，必要情況書面記錄。

門診工作制度

１．醫(yī)院應(yīng)有一名副院長分工負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)門診工作。各科主任、副主任應(yīng)加強(qiáng)對本科門診的業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)。各科（特別是內(nèi)、外、婦產(chǎn)、小兒等科）應(yīng)確定一位主治醫(yī)師或高年住院醫(yī)師協(xié)助科主任領(lǐng)導(dǎo)本科的門診工作。

２．各科室參加門診工作的醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科或門診部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。人員調(diào)換時(shí)，應(yīng)與醫(yī)務(wù)科或門診部共同商量。

３．門診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)派有一定經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師、護(hù)士擔(dān)任，實(shí)行醫(yī)師兼管門診和病房的醫(yī)院和科室，必須安排好人力。

４．對疑難重病員不能確診，病員兩次復(fù)診仍不能確診者，應(yīng)及時(shí)請上級醫(yī)師診視。

科主任、主任醫(yī)師應(yīng)定期出門診，解決疑難病例。對某些慢性病員和專科病員，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院具體情況設(shè)立專科門診。

５．對高燒病員、重病員、６０歲以上老人及來自遠(yuǎn)地的病員，應(yīng)提前安排門診。

６．對病員要進(jìn)行認(rèn)真檢查，簡明扼要準(zhǔn)確地記載病歷。主治醫(yī)師應(yīng)定期檢查門診醫(yī)療質(zhì)量。

７．門診檢驗(yàn)、放射等各種檢查結(jié)果，必須做到準(zhǔn)確及時(shí)。門診手術(shù)應(yīng)根據(jù)條件規(guī)定一定范圍。醫(yī)師要加強(qiáng)對換藥室、治療室的檢查指導(dǎo)，必要時(shí)，要親自操作。

８．門診各科與住院處及病房應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系，以便根據(jù)病床使用及病員情況，有計(jì)劃地收容病員住院治療。

９．加強(qiáng)檢診做好分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。小兒科、內(nèi)科應(yīng)建立傳染病診室。做好疫情報(bào)告。

１０．門診工作人員要做到關(guān)心體貼病員，態(tài)度和藹，有禮貌，耐心地解答問題。盡量簡化手續(xù)，有計(jì)劃地安排病員就診。

１１．門診應(yīng)經(jīng)常保持清潔整齊，改善候診環(huán)境，加強(qiáng)候診教育，宣傳衛(wèi)生防病、計(jì)劃生育和優(yōu)生學(xué)知識。

１２．門診醫(yī)師要采用保證療效，經(jīng)濟(jì)便宜的治療方法，科學(xué)用藥、合理用藥，盡可能減輕病員的負(fù)擔(dān)。

１３．對基層或外地轉(zhuǎn)診病人，要認(rèn)真診治。在轉(zhuǎn)回基層或原地時(shí)要提出診治意見。

掛號工作制度

１．門診病號，應(yīng)先掛號后診病（危重?fù)尵壤猓?/p>

２．掛號室分科掛號（病兒先預(yù)檢后掛號），開診前半小時(shí)即應(yīng)掛號。

３．掛號室工作人員要態(tài)度和藹，初診病歷要填齊首頁上端各欄，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、住址、就診日期，留下復(fù)寫卡片入檔。復(fù)診病員收下掛號證，找出病歷，分別送至就診科室。

４．復(fù)診病員遺失掛號證者，應(yīng)代為查閱卡片，找到門診號碼，抽出病歷，送至就診科室。

５．同時(shí)就診兩個(gè)科室或轉(zhuǎn)科病員，重新掛號，會診例外。

６．掛號診病當(dāng)日一次有效，繼續(xù)就診應(yīng)重新掛號。

７．初診、復(fù)診病歷，均應(yīng)直接送至就診科室，不能由病員攜帶。

８．下班前取回當(dāng)日就診病歷，依次上架。

９．按病歷號將各種檢驗(yàn)報(bào)告貼到病歷頁上。

處方制度

１．醫(yī)師、醫(yī)士處方權(quán)，可由各科主任提出，院長批準(zhǔn)，登記備案，并將本人之簽字或印模留樣于藥劑科。

２．藥劑科不得擅自修改處方，如處方有錯(cuò)誤應(yīng)通知醫(yī)師更改后配發(fā)。凡處方不合規(guī)定者藥劑科有權(quán)拒絕調(diào)配。

３．有關(guān)毒、麻、限劇藥處方，遵照“毒、限劇藥管理制度”的規(guī)定及國家有關(guān)管理麻醉藥品的規(guī)定辦理。

４．一般處方以三日量為限，對于某些慢性病或特殊情況可酌情適當(dāng)延長。處方當(dāng)日有效，超過期限須經(jīng)醫(yī)師更改日期，重新簽字方可調(diào)配。醫(yī)師不得為本人及其家屬開處方。

５．處方內(nèi)容應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：醫(yī)院全稱，門診或住院號，處方編號，年、月、日，科別，病員姓名，性別，年齡，藥品名稱、劑型、規(guī)格及數(shù)量，用藥方法，醫(yī)師簽字，配方人簽字，檢查發(fā)藥人簽字，藥價(jià)。

６．處方一般用鋼筆或毛筆書寫，字跡要清楚，不得涂改。如有涂改醫(yī)師必須在涂改處簽字。一般用拉丁文或中文書寫。急診處方應(yīng)在左上角蓋“急”字圖章。

７．藥品及制劑名稱，使用劑量，應(yīng)以中國藥典及衛(wèi)生部（省、市、區(qū)衛(wèi)生廳局）頒發(fā)的藥品標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。如醫(yī)療需要，必須超過劑量時(shí)，醫(yī)師在劑量旁重加簽字方可調(diào)配。未有規(guī)定之藥品可采用通用名。

８．處方上藥品數(shù)量一律用阿拉伯字碼書寫。藥品用量單位以克（ｇ）毫克（ｍｇ）毫升（ｍｌ）國際單位（ｉｎ）計(jì)算；片劑、丸劑、膠囊劑以片、丸、粒為單位，注射劑以支、瓶為單位，并注明含量。

９．一般處方保存一年，到期登記后由院長副院長批準(zhǔn)銷毀。

１０．對違反規(guī)定，亂開處方，濫用藥品的情況，藥劑科有權(quán)拒絕調(diào)配，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報(bào)告院長、業(yè)務(wù)副院長或主管部門檢查處理。

１１．藥劑師（藥劑士）有權(quán)監(jiān)督醫(yī)生科學(xué)用藥，合理用藥。

注射室工作制度

１．凡各種注射應(yīng)按處方和醫(yī)囑執(zhí)行。對過敏的藥物，必須按規(guī)定做好注射前的過敏試驗(yàn)。

２．嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，對病員熱情、體貼。

３．密切觀察注射后的情況，發(fā)生注射反應(yīng)或意外，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處置，并報(bào)告醫(yī)師。

４．嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，操作時(shí)應(yīng)戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更換。保證消毒液的有效濃度。注射應(yīng)做到每人一針一管。

５．準(zhǔn)備搶救藥品器械，放于固定位置，定期檢查，及時(shí)補(bǔ)充更換。

６．室內(nèi)每天要消毒，定期采樣培養(yǎng)。

７．嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒制度，防止交叉感染。

治療室制度

１．經(jīng)常保持室內(nèi)清潔，每做完一項(xiàng)處置，要隨時(shí)清理。每天消毒一次，除工作人員及治療患者外，不許在室內(nèi)逗留。

２．器械物品放在固定位置，及時(shí)請領(lǐng)，上報(bào)損耗，嚴(yán)格交接手續(xù)。

３．各種藥品分類放置，標(biāo)簽明顯，字跡清楚。

４．毒、限、劇藥，貴重藥應(yīng)加鎖保管，嚴(yán)格交接班。

５．嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，進(jìn)入治療室必須穿工作服、戴工作帽及口罩。

６．無菌持物鉗浸泡液每天更換一次（器械消毒液），頭皮針、靜脈導(dǎo)管酒精浸泡液經(jīng)常保持七十五度。

７．已用過的注射用具要隨手清理、清點(diǎn)，每日同供應(yīng)室對換。

８．無菌物品須注明滅菌日期，超過一周者重新滅菌。

換藥室制度

１．嚴(yán)格執(zhí)行無菌管理制度，非換藥人員不得入內(nèi)。

２．除固定敷料外（繃帶等），一切換藥物品均需保持無菌，并注明滅菌日期，超過一周者重新滅菌。無菌溶液（生理鹽水、呋喃西林等）超過三天重新消毒。

３．器械浸泡液每周更換兩次。

４．換藥時(shí)，先處理清潔傷口，后處理感染傷口。

５．特殊感染不得在換藥室處理。

病房管理制度

１．病房由護(hù)士長負(fù)責(zé)管理，主治或高年住院醫(yī)師積極協(xié)助。

２．定期向病員宣傳講解衛(wèi)生知識，根據(jù)情況可選出病員小組長，協(xié)助做好病員思想、生活管理等工作。

３．保持病房整潔、舒適、肅靜、安全，避免噪音，做到走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。

４．統(tǒng)一病房陳設(shè)，室內(nèi)物品和床位要擺放整齊，固定位置，未經(jīng)護(hù)士長同意，不得任意搬動。

５．保持病房清潔衛(wèi)生，注意通風(fēng)，每日至少清掃兩次，每周大清掃一次。

６．醫(yī)務(wù)人員必須穿戴工作服帽，著裝整潔，必要時(shí)戴口罩。病房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

７．病員被服、用具按基數(shù)配給病員管理，出院時(shí)清點(diǎn)收回。

８．護(hù)士長全面負(fù)責(zé)保管病房財(cái)產(chǎn)、設(shè)備，并分別指派專人管理，建立帳目，定期清點(diǎn)。如有遺失，及時(shí)查明原因，按規(guī)定處理。管理人員調(diào)動時(shí)，要辦好交接手續(xù)。

９．定期召開病人座談會，征求意見，改進(jìn)病房工作。

１０．病房內(nèi)不得接待非住院病人，不會客。醫(yī)師查房時(shí)不接私人電話，病人不得離開病房。

附１：病房工作人員守則

１．對新入院的病員介紹醫(yī)院的制度和情況，了解病人思想和要求，鼓勵病員樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

２．對病員的態(tài)度要親切和藹，語言要溫和，避免惡性刺激。對個(gè)別病員提出的不合理要求，應(yīng)耐心勸解，既要體貼關(guān)懷又要掌握治療原則。

３．有關(guān)病情惡化，預(yù)后不良等情況，不要告訴病員，必要時(shí)由負(fù)責(zé)醫(yī)師或上級醫(yī)師進(jìn)行解釋。

４．不要對病員談?wù)撈渌t(yī)院治療和工作中的缺點(diǎn)或錯(cuò)誤，以免造成不良影響。

５．在檢查、治療和處理中要耐心細(xì)致，選用合適的器械，不增加病員痛苦。進(jìn)行有關(guān)檢查和治療時(shí)，如換藥、洗胃、灌腸、導(dǎo)尿等，應(yīng)用屏風(fēng)擋遮或到治療室處理。

６．有條件的醫(yī)院對危重和痛苦呻吟的病員應(yīng)分別安置。病員死亡和病情惡化時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡力避免影響其他病員。

７．對手術(shù)的病員，術(shù)前應(yīng)做好解釋安慰工作，以消除病員的恐懼和顧慮；術(shù)后要告訴病員良好的轉(zhuǎn)歸情況，使其安心休養(yǎng)。

８．合理安排工作時(shí)間，避免紊亂嘈雜，早晨６時(shí)前，晚上９時(shí)后及午睡時(shí)間，尤應(yīng)保持病房安靜。在不影響醫(yī)療效果的情況下，有些處置可待病員醒后施行。

９．保持病房空氣流通，大、小便器隨時(shí)洗刷。痰盂、廢料桶和垃圾要及時(shí)處理。廁所隨時(shí)洗掃，保持清潔衛(wèi)生。

１０．按照病員患病的輕、重類型，分別規(guī)定生活制度，建立動靜相結(jié)合的、有規(guī)律的休養(yǎng)生活。合理地組織病員參加文娛活動。

１１．重視病員的思想工作，對其治療、生活、飲食、護(hù)理等各方面的問題，應(yīng)盡可能設(shè)法解決。

附２：住院規(guī)則

１．住院病員應(yīng)遵守住院規(guī)則，聽從醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)，與醫(yī)護(hù)人員密切合作，服從治療和護(hù)理，安心休養(yǎng)。

２．住院病員應(yīng)遵守病房作息時(shí)間，經(jīng)常保持病室內(nèi)外環(huán)境整潔與安靜，不隨地吐痰，不在室內(nèi)吸煙和喧嘩。

３．住院病員的飲食須遵照醫(yī)師的決定，不能隨便更改；院外送進(jìn)的食物，需經(jīng)醫(yī)師或護(hù)士同意后方可食用。

４．住院病員不得自行邀請?jiān)和忉t(yī)師診治，不得要求不必要的治療或指名要藥；也不得隨意到院外購藥服用。

５．住院病員未經(jīng)許可不得進(jìn)入診療場所；不得翻閱病案及其他有關(guān)醫(yī)療記錄。

６．住院病員不得隨意外出或在院外住宿，如有特殊情況經(jīng)醫(yī)師批準(zhǔn)后，方可離開。

７．住院病員應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)物，如有損壞按價(jià)賠償。兒科病員損壞物品可以酌情處理。

８．住院病員可以攜帶必需之生活用品，其他物品不得帶入。貴重財(cái)物自行保管，嚴(yán)防遺失。

９．為了避免交叉感染病員不得亂串病房或自行調(diào)換床位，非探視時(shí)間不許會客。

１０．住院病員可隨時(shí)對醫(yī)院工作提供意見，幫助醫(yī)院改進(jìn)工作。

１１．病員如有不遵守院規(guī)或違反紀(jì)律者，院方應(yīng)給予勸阻教育，必要時(shí)應(yīng)通知原工作單位或請有關(guān)部門處理。

病歷書寫制度

（一）病歷記錄應(yīng)用鋼筆書寫，力求通順、完整、簡練、準(zhǔn)確，字跡清楚、整潔，不得刪改、倒填、剪貼。醫(yī)師應(yīng)簽全名。

（二）病歷一律用中文書寫，無正式譯名的病名，以及藥名等可以例外。診斷、手術(shù)應(yīng)按照疾病和手術(shù)分類名稱填寫。

（三）門診病歷的書寫要求：

１．要簡明扼要。病員的姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、工作單位或住所由掛號室填寫。主訴、現(xiàn)病史、既往史，各種陽性體征和必要的陰性體征，診斷或印象診斷及治療、處理意見等均需記載于病歷上，由醫(yī)師書寫簽字。

２．間隔時(shí)間過久或與前次不同病種的復(fù)診病員。一般都應(yīng)與初診病員同樣寫上檢查所見和診斷，并應(yīng)寫明“初診”字樣。

３．每次診察，均應(yīng)填寫日期，急診病歷應(yīng)加填時(shí)間。

４．請求他科會診，應(yīng)將請求會診目的及本科初步意見在病歷上填寫清楚。

５．被邀請的會診醫(yī)師應(yīng)在請求會診的病歷上填寫檢查所見、診斷和處理意見并簽字。

６．門診病員需要住院檢查和治療時(shí)，由醫(yī)師簽寫住院證，并在病歷上寫明住院的原因和初步印象診斷。

７．門診醫(yī)師對轉(zhuǎn)診病員應(yīng)負(fù)責(zé)填寫轉(zhuǎn)診病歷摘要。

（四）住院病歷的書寫要求：

１．新入院病員必須填寫一份完整病歷，內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、工作單位或住所、主訴、現(xiàn)病史、既往史、家族史、個(gè)人生活史、女病人月經(jīng)史、生育史、體格檢查、化驗(yàn)檢查、特殊檢查、小結(jié)、初步診斷、治療處理意見??等，由醫(yī)師書寫簽字。

２．書寫時(shí)力求詳盡、整齊、準(zhǔn)確，要求入院后２４小時(shí)內(nèi)完成，急診應(yīng)即刻檢查填寫。

３．病歷由實(shí)習(xí)醫(yī)師負(fù)責(zé)填寫，經(jīng)住院醫(yī)師審查簽字，并做必要的補(bǔ)充修改，住院醫(yī)師另寫住院記錄（入院志）。如無實(shí)習(xí)醫(yī)師時(shí)則由住院醫(yī)師填寫病歷。主治醫(yī)師應(yīng)審查修正并簽字。

４．再次入院者應(yīng)寫再次入院病歷。

５．病員入院后，必須于２４小時(shí)內(nèi)進(jìn)行擬診分析，提出診療措施，并記于病程記錄內(nèi)。

６．病程記錄（病程日志）包括病情變化、檢查所見、鑒別診斷、上級醫(yī)師對病情的分析及診療意見、治療過程和效果。凡施行特殊處理時(shí)要記明施行方法和時(shí)間。病程記錄一般應(yīng)每天記錄一次，重危病員和驟然惡化病員應(yīng)隨時(shí)記錄。病程記錄由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)記載，主治醫(yī)師應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行檢查，提出同意或修改意見并簽字。

７．科內(nèi)或全院性會診及疑難病癥的討論，應(yīng)做詳細(xì)記錄。請他科醫(yī)師會診由會診醫(yī)師填寫記錄并簽字。

８．手術(shù)病員的術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)前討論、手術(shù)記錄、麻醉記錄、術(shù)后總結(jié)，均應(yīng)詳細(xì)地填入病程記錄內(nèi)或另附手術(shù)記錄單。

９．凡移交病員均需由交班醫(yī)師作出交班小結(jié)填入病程記錄內(nèi)。階段小結(jié)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)填入病程記錄內(nèi)。

１０．凡決定轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院的病員，經(jīng)治醫(yī)師必須書寫較為詳細(xì)的轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科、或轉(zhuǎn)院記錄，主治醫(yī)師審查簽字。轉(zhuǎn)院記錄最后由科主任審查簽字。

１１．各種檢查回報(bào)單應(yīng)按順序粘貼，各種病情介紹單或診斷證明書亦應(yīng)附于病歷上。

１２．出院總結(jié)和死亡記錄應(yīng)在當(dāng)日完成。出院總結(jié)內(nèi)容包括病歷摘要及各項(xiàng)檢查要點(diǎn)、住院期間的病情轉(zhuǎn)變及治療過程、效果、出院時(shí)情況、出院后處理方針和隨診計(jì)劃（有條件的醫(yī)院應(yīng)建立隨診制度）由經(jīng)治醫(yī)師書寫，主治醫(yī)師審查簽字。死亡記錄除病歷摘要、治療經(jīng)過外，應(yīng)記載搶救措施、死亡時(shí)間、死亡原因由經(jīng)治醫(yī)師書寫，主治醫(yī)師審查簽字。凡做病理解剖的病員應(yīng)有詳細(xì)的病理解剖記錄及病理診斷。死亡病歷討論也應(yīng)做詳細(xì)記錄。

１３．中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合病歷應(yīng)包括中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合診斷和治療內(nèi)容。

查房制度

１．科主任、主任醫(yī)師或主治醫(yī)師查房，應(yīng)有住院醫(yī)師、護(hù)士長和有關(guān)人員參加。科主任、主任醫(yī)師查房每周１—２次，主治醫(yī)師查房每日一次，查房一般在上午進(jìn)行。住院醫(yī)師對所管病員每日至少查房二次。

２．對危重病員，住院醫(yī)師應(yīng)隨時(shí)觀察病情變化并及時(shí)處理，必要時(shí)可請主治醫(yī)師、科主任、主任醫(yī)師臨時(shí)檢查病員。

３．查房前醫(yī)護(hù)人員要做好準(zhǔn)備工作，如病歷、Ｘ光片，各項(xiàng)有關(guān)檢查報(bào)告及所需用的檢查器材等。查房時(shí)要自上而下逐級嚴(yán)格要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。經(jīng)治的住院醫(yī)師要報(bào)告簡要病歷、當(dāng)前病情并提出需要解決的問題。主任或主治醫(yī)師可根據(jù)情況做必要的檢查和病情分析，并做出肯定性的指示。

４．護(hù)士長組織護(hù)理人員每周進(jìn)行一次護(hù)理查房，主要檢查護(hù)理質(zhì)量，研究解決疑難問題，結(jié)合實(shí)際教學(xué)。

５．查房的內(nèi)容：

①科主任、主任醫(yī)師查房，要解決疑難病例；審查對新入院、重危病員的診斷、治療計(jì)劃；決定重大手術(shù)及特殊檢查治療；抽查醫(yī)囑、病歷、護(hù)理質(zhì)量；聽取醫(yī)師、護(hù)士對診療護(hù)理的意見；進(jìn)行必要的教學(xué)工作。

②主治醫(yī)生查房，要求對所管病人分組進(jìn)行系統(tǒng)查房。尤其對新入院、重危、診斷未明、治療效果不好的病員進(jìn)行重點(diǎn)檢查與討論；聽取醫(yī)師和護(hù)士的反映；傾聽病員的陳述；檢查病歷并糾正其中錯(cuò)誤的記錄；了解病員病情變化并征求對飲食、生活的意見；檢查醫(yī)囑執(zhí)行情況及治療效果；決定出、轉(zhuǎn)院問題。

③住院醫(yī)師查房，要求重點(diǎn)巡視重危、疑難、待診斷、新入院、手術(shù)后的病員，同時(shí)巡視一般病員；檢查化驗(yàn)報(bào)告單，分析檢查結(jié)果，提出進(jìn)一步檢查或治療意見；檢查當(dāng)天醫(yī)囑執(zhí)行情況；給予必要的臨時(shí)醫(yī)囑并開寫次晨特殊檢查的醫(yī)囑；檢查病員飲食情況；主動征求病員對醫(yī)療、護(hù)理、生活等方面的意見。

６．院領(lǐng)導(dǎo)以及機(jī)關(guān)各科負(fù)責(zé)人，應(yīng)有計(jì)劃有目的地定期參加各科的查房，檢查了解對病員治療情況和各方面存在的問題，及時(shí)研究解決。

醫(yī)囑制度

１．醫(yī)囑一般在上班后二小時(shí)內(nèi)開出，要求層次分明，內(nèi)容清楚。轉(zhuǎn)抄和整理必須準(zhǔn)確，一般不得涂改。如須更改或撤銷時(shí)，應(yīng)用紅筆填“取消”字樣并簽名。臨時(shí)醫(yī)囑應(yīng)向護(hù)士交代清楚。醫(yī)囑要按時(shí)執(zhí)行。開寫、執(zhí)行和取消醫(yī)囑必須簽名并注明時(shí)間。

２．醫(yī)師寫出醫(yī)囑后，要復(fù)查一遍。護(hù)士對可疑醫(yī)囑，必須查清后方可執(zhí)行。除搶救或手術(shù)中不得下達(dá)口頭醫(yī)囑，下達(dá)口頭醫(yī)囑，護(hù)士需復(fù)誦一遍，經(jīng)醫(yī)師查對藥物后執(zhí)行，醫(yī)師要及時(shí)補(bǔ)記醫(yī)囑。每項(xiàng)醫(yī)囑一般只能包含一個(gè)內(nèi)容。嚴(yán)禁不看病人就開醫(yī)囑的草率作風(fēng)。

３．護(hù)士每班要查對醫(yī)囑，夜班查對當(dāng)日醫(yī)囑，每周由護(hù)士長組織總查對一次。轉(zhuǎn)抄、整理醫(yī)囑后，需經(jīng)另一人查對，方可執(zhí)行。

４．手術(shù)后和分娩后要停止術(shù)前和產(chǎn)前醫(yī)囑，重開醫(yī)囑，并分別轉(zhuǎn)抄于醫(yī)囑記錄單和各項(xiàng)執(zhí)行單上。

５．凡需下一班執(zhí)行的臨時(shí)醫(yī)囑，要交代清楚，并在護(hù)士值班記錄上注明。

６．醫(yī)師無醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士一般不得給病員做對癥處理。但遇搶救危重病人的緊急情況下，醫(yī)師不在，護(hù)士可針對病情臨時(shí)給予必要處理，但應(yīng)做好記錄并及時(shí)向經(jīng)治醫(yī)師報(bào)告。

查對制度

（一）臨床科室

１．開醫(yī)囑、處方或進(jìn)行治療時(shí)，應(yīng)查對病員姓名、性別、床號、住院號（門診號）。

２．執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)要進(jìn)行“三查七對”：擺藥后查；服藥、注射、處置前查；服藥、注射處置后查。對床號、姓名和服用藥的藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法。

３．清點(diǎn)藥品時(shí)和使用藥品前，要檢查質(zhì)量、標(biāo)簽、失效期和批號，如不符合要求，不得使用。

４．給藥前，注意詢問有無過敏史；使用毒、麻、限劇藥時(shí)要經(jīng)過反復(fù)核對；靜脈給藥要注意有無變質(zhì)，瓶口有無松動、裂縫；給多種藥物時(shí)，要注意配伍禁忌。

５．輸血前，需經(jīng)兩人查對，無誤后，方可輸入；輸血時(shí)須注意觀察，保證安全。

（二）手術(shù)室

１．接病員時(shí)，要查對科別、床號、姓名、性別、診斷、手術(shù)名稱、術(shù)前用藥。

２．手術(shù)前，必須查對姓名、診斷、手術(shù)部位、麻醉方法及麻醉用藥。

３．凡進(jìn)行體腔或深部組織手術(shù)，要在術(shù)前與縫合前清點(diǎn)所有敷料和器械數(shù)。

（三）藥房

１．配方時(shí)，查對處方的內(nèi)容、藥物劑量、配伍禁忌。

２．發(fā)藥時(shí)，查對藥名、規(guī)格、劑量、用法與處方內(nèi)容是否相符；查對標(biāo)簽（藥袋）與處方內(nèi)容是否相符；查對藥品有無變質(zhì)，是否超過有效期；查對姓名、年齡，并交代用法及注意事項(xiàng)。

（四）血庫

１．血型鑒定和交叉配血試驗(yàn)，兩人工作時(shí)要“雙查雙簽”，一人工作時(shí)要重做一次。

２．發(fā)血時(shí)，要與取血人共同查對科別、病房、床號、姓名、血型、交叉配合試驗(yàn)結(jié)果、血瓶號、采血日期、血液質(zhì)量。

（五）檢驗(yàn)科

１．采取標(biāo)本時(shí)，查對科別、床號、姓名、檢驗(yàn)?zāi)康摹?/p>

２．收集標(biāo)本時(shí)，查對科別、姓名、性別、聯(lián)號、標(biāo)本數(shù)量和質(zhì)量。

３．檢驗(yàn)時(shí)，查對試劑、項(xiàng)目，化驗(yàn)單與標(biāo)本是否相符。

４．檢驗(yàn)后，查對目的、結(jié)果。

５．發(fā)報(bào)告時(shí)，查對科別、病房。

（六）病理科

１．收集標(biāo)本時(shí)，查對單位、姓名、性別、聯(lián)號、標(biāo)本、固定液。

２．制片時(shí)，查對編號、標(biāo)本種類、切片數(shù)量和質(zhì)量。

３．診斷時(shí)，查對編號、標(biāo)本種類、臨床診斷、病理診斷。

４．發(fā)報(bào)告時(shí)，查對單位。

（七）放射線科

１．檢查時(shí)，查對科別、病房、姓名、年齡、片號、部位、目的。

２．治療時(shí)，查對科別、病房、姓名、部位、條件、時(shí)間、角度、劑量。

３．發(fā)報(bào)告時(shí)，查對科別、病房。

（八）理療科及針灸室

１．各種治療時(shí)，查對科別、病房、姓名、部位、種類、劑量、時(shí)間、皮膚。

２．低頻治療時(shí)，并查對極性、電流量、次數(shù)。

３．高頻治療時(shí)，并檢查體表、體內(nèi)有無金屬異常。

４．針刺治療前，檢查針的數(shù)量和質(zhì)量，取針時(shí)，檢查針數(shù)和有無斷針。

（九）供應(yīng)室

１．準(zhǔn)備器械包時(shí)，查對品名、數(shù)量、質(zhì)量、清潔度。

２．發(fā)器械包時(shí)，查對名稱、消毒日期。

３．收器械包時(shí)，查對數(shù)量、質(zhì)量、清潔處理情況。

（十）特殊檢查室

（心電圖、腦電圖、超聲波、基礎(chǔ)代謝等）

１．檢查時(shí)，查對科別、床號、姓名、性別、檢查目的。

２．診斷時(shí)，查對姓名、編號、臨床診斷、檢查結(jié)果。

３．發(fā)報(bào)告時(shí)查對科別、病房。

其他科室亦應(yīng)根據(jù)上述要求精神，制定本科室工作的查對制度。

會診制度

１．凡遇疑難病例，應(yīng)及時(shí)申請會診。

２．科間會診：由經(jīng)治醫(yī)師提出，上級醫(yī)師同意，填寫會診單。應(yīng)邀醫(yī)師一般要在兩天內(nèi)完成，并寫會診記錄。如需專科會診的輕病員，可到專科檢查。

３．急診會診：被邀請的人員，必須隨請隨到。

４．科內(nèi)會診：由經(jīng)治醫(yī)師或主治醫(yī)師提出，科主任召集有關(guān)醫(yī)務(wù)人員參加。

５．院內(nèi)會診：由科主任提出，經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意，并確定會診時(shí)間，通知有關(guān)人員參加。一般由申請科主任主持，醫(yī)務(wù)科要有人參加。

６．院外會診：本院一時(shí)不能診治的疑難病例，由科主任提出，經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意，并與有關(guān)單位聯(lián)系，確定會診時(shí)間。應(yīng)邀醫(yī)院應(yīng)指派科主任或主治醫(yī)師前往會診。會診由申請科主任主持。必要時(shí)，攜帶病歷，陪同病員到院外會診。也可將病歷資料，寄發(fā)有關(guān)單位，進(jìn)行書面會診。

７．科內(nèi)、院內(nèi)、院外的集體會診：經(jīng)治醫(yī)師要詳細(xì)介紹病史，做好會診前的準(zhǔn)備和會診記錄。會診中，要詳細(xì)檢查，發(fā)揚(yáng)技術(shù)民主，明確提出會診意見。主持人要進(jìn)行小結(jié)，認(rèn)真組織實(shí)施。

轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科制度

１．醫(yī)院因限于技術(shù)和設(shè)備條件，對不能診治的病員，由科內(nèi)討論或由科主任提出，經(jīng)醫(yī)務(wù)科報(bào)請?jiān)洪L或主管業(yè)務(wù)副院長批準(zhǔn)，提前與轉(zhuǎn)入醫(yī)院聯(lián)系，征得同意后方可轉(zhuǎn)院。

２．各省、市、自治區(qū)級醫(yī)院病員（包括門診病員）需轉(zhuǎn)外地醫(yī)院治療時(shí)，應(yīng)由所在醫(yī)院科主任提出，經(jīng)院長或業(yè)務(wù)副院長同意，報(bào)請省、市、自治區(qū)衛(wèi)生廳批準(zhǔn)辦理手續(xù)。急性傳染病、麻風(fēng)病、精神病、截癱病人，不得轉(zhuǎn)外省市治療。

３．病員轉(zhuǎn)院，如估計(jì)途中可能加重病情或死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過后，再行轉(zhuǎn)院。較重病人轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送。病員轉(zhuǎn)院時(shí)，應(yīng)將病歷摘要隨病員轉(zhuǎn)去。病員在轉(zhuǎn)入醫(yī)院出院時(shí)，應(yīng)寫治療小結(jié)，交病案室，退回轉(zhuǎn)出醫(yī)院。轉(zhuǎn)入療養(yǎng)院的病員只帶病歷摘要。

４．病員轉(zhuǎn)科須經(jīng)轉(zhuǎn)入科會診同意。轉(zhuǎn)科前，由經(jīng)治醫(yī)師開轉(zhuǎn)科醫(yī)囑，并寫好轉(zhuǎn)科記錄，通知住院處登記，按聯(lián)系的時(shí)間轉(zhuǎn)科。轉(zhuǎn)出科需派人陪送到轉(zhuǎn)入科，向值班人員交代有關(guān)情況。轉(zhuǎn)入科寫轉(zhuǎn)入記錄，并通知住院處和營養(yǎng)室。

病例討論制度

（一）臨床病例（臨床病理）討論

１．醫(yī)院應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)脑谠夯蛞殉鲈海ɑ蛩劳觯┑牟±e行定期或不定期的臨床病例（臨床病理）討論會。

２．臨床病例（臨床病理）討論會，可以一科舉行，也可以幾科聯(lián)合舉行。有條件的醫(yī)院與病理科聯(lián)合舉行時(shí)，稱“臨床病理討論會”。

３．每次醫(yī)院臨床病例（臨床病理）討論會時(shí)，必須事先做好準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)主治的科應(yīng)將有關(guān)材料加以整理，盡可能作出書面摘要，事先發(fā)給參加討論的人員，預(yù)作發(fā)言準(zhǔn)備。

４．開會時(shí)由主治科的主任或主治醫(yī)師主持，負(fù)責(zé)介紹及解答有關(guān)病情、診斷、治療等方面的問題并提出分析意見（病歷由住院醫(yī)師報(bào)告）。會議結(jié)束時(shí)由主持人作總結(jié)。

５．臨床病例（臨床病理）討論會應(yīng)有記錄，可以全部或摘要?dú)w入病歷內(nèi)。

（二）出院病例討論

１．有條件的醫(yī)院應(yīng)定期（每月１～２次）舉行出院病例討論會，作為出院病歷歸檔的最后審查。

２．出院病例討論會可以分科舉行（由主任主持）或分病室（組）舉行（由主治醫(yī)師主持），經(jīng)管的住院醫(yī)師和實(shí)習(xí)醫(yī)師參加。

３．出院病例討論會對該期間出院的病歷依次進(jìn)行審查。

①記錄內(nèi)容有無錯(cuò)誤或遺漏。

②是否按規(guī)律順序排列。

③確定出院診斷和治療結(jié)果。

④是否存在問題，取得那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

４．一般死亡病例可與其他出院病例一起討論，但意外死亡的病例不論有無醫(yī)療事故，均應(yīng)單獨(dú)討論。

（三）疑難病例討論會：凡遇疑難病例，由科主任或主治醫(yī)師主持，有關(guān)人員參加，認(rèn)真進(jìn)行討論，盡早明確診斷，提出治療方案。

（四）術(shù)前病例討論會：對重大、疑難及新開展的手術(shù)，必須進(jìn)行術(shù)前討論。由科主任或主治醫(yī)師主持，手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、護(hù)士長、護(hù)士及有關(guān)人員參加。訂出手術(shù)方案、術(shù)后觀察事項(xiàng)、護(hù)理要求等。討論情況記入病歷。一般手術(shù)，也要進(jìn)行相應(yīng)討論。

（五）死亡病例討論會：凡死亡病例，一般應(yīng)在死后一周內(nèi)召開，特殊病例應(yīng)及時(shí)討論。尸檢病例，待病理報(bào)告后進(jìn)行，但不遲于二周。由科主任主持，醫(yī)護(hù)和有關(guān)人員參加，必要時(shí)，請醫(yī)務(wù)科派人參加。討論情況記入病歷。

值班、交接班制度

（一）醫(yī)師值班與交接班：

１．各科在非辦公時(shí)間及假日，須設(shè)有值班醫(yī)師，可根據(jù)科室的大小和床位的多少，單獨(dú)或聯(lián)合值班。

２．值班醫(yī)師每日在下班前至科室，接受各級醫(yī)師交辦的醫(yī)療工作。交接班時(shí)，應(yīng)巡視病室，了解危重病員情況，并做好床前交接。

３．各科室醫(yī)師在下班前應(yīng)將危重病員的病情和處理事項(xiàng)記入交班簿，并做好交班工作。值班醫(yī)師對重危病員應(yīng)作好病程記錄和醫(yī)療措施記錄，并扼要記入值班日志。

４．值班醫(yī)師負(fù)責(zé)各項(xiàng)臨時(shí)性醫(yī)療工作和病員臨時(shí)情況的處理；對急診入院病員及時(shí)檢查填寫病歷，給予必要的醫(yī)療處置。

５．值班醫(yī)師遇有疑難問題時(shí)，應(yīng)請經(jīng)治醫(yī)師或上級醫(yī)師處理。

６．值班醫(yī)師夜間必須在值班室留宿，不得擅自離開。護(hù)理人員邀請時(shí)應(yīng)立即前往視診。如有事離開時(shí)，必須向值班護(hù)士說明去向。

７．值班醫(yī)師一般不脫離日常工作，如因搶救病員未得休息時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)補(bǔ)休。

８．每日晨，值班醫(yī)師將病員情況重點(diǎn)向主治醫(yī)師或主任醫(yī)師報(bào)告，并向經(jīng)治醫(yī)師交清危重病員情況及尚待處理的工作。

（二）護(hù)士值班與交接班：

１．病房護(hù)士實(shí)行一周倒班一次三班輪流值班。值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵照醫(yī)囑和護(hù)士長安排，對病員進(jìn)行護(hù)理工作。

２．交班前，護(hù)士長應(yīng)檢查醫(yī)囑執(zhí)行情況和危重病員記錄，重點(diǎn)巡視危重病員和新病員，并安排護(hù)理工作。

３．病房應(yīng)建立日夜交班簿和醫(yī)院用品損壞、遺失簿。交班人必須將病員總數(shù)、出入院、死亡、轉(zhuǎn)科、手術(shù)和病危人數(shù)；新病員的診斷、病情、治療、護(hù)理、主要醫(yī)囑和執(zhí)行情況；送留各種檢驗(yàn)標(biāo)本數(shù)目；常用毒劇藥品、急救藥品和其他醫(yī)療器械與用品是否損壞或遺失等情況，記入交班簿，向接班人交待清楚后再下班。

４．晨間交接班時(shí)，由夜班護(hù)士重點(diǎn)報(bào)告危重病員和新病員病情診斷以及與護(hù)理有關(guān)的事項(xiàng)。

５．早晚交班時(shí)，日夜班護(hù)士應(yīng)詳細(xì)閱讀交班簿，了解病員動態(tài)，然后由護(hù)士長或主管護(hù)士陪同日夜班重點(diǎn)巡視病員作床前交班。交班者應(yīng)給下一班作好必需用品的準(zhǔn)備，以減少接班人的忙亂。

（三）藥房、檢驗(yàn)、放射等科室、應(yīng)根據(jù)情況設(shè)有值班人員，并努力完成在班時(shí)間內(nèi)所有工作，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

護(hù)理工作制度

１．新病員入院每天測體溫、脈搏、呼吸三次連續(xù)三天；體溫在３７．５℃以上及危重病員每隔四小時(shí)測一次。一般病員每天早晨及下午測體溫、脈搏、呼吸各一次，每天問大小便一次。新入院病員測血壓及體重一次（七歲以下小兒酌情免測血壓）。其他按常規(guī)和醫(yī)囑執(zhí)行。

２．病員入院后，應(yīng)根據(jù)病情決定護(hù)理分級，并作出標(biāo)記。

特別護(hù)理：病情危重，需隨時(shí)進(jìn)行搶救的病員。

派專人晝夜守護(hù)，嚴(yán)密觀察病情變化；備齊急救器材、藥品，隨時(shí)準(zhǔn)備急救；制定護(hù)理計(jì)劃，并預(yù)防并發(fā)癥，及時(shí)準(zhǔn)確地填寫特護(hù)記錄。

一級護(hù)理：重癥病員、大手術(shù)后及需嚴(yán)格臥床休息的病員。

臥床休息，生活上給予周密照顧，必要時(shí)制定護(hù)理計(jì)劃和做護(hù)理記錄；密切觀察病情變化，每三十分鐘巡視一次；認(rèn)真做好晨、晚間護(hù)理；根據(jù)病情更換體位，擦澡、洗頭、預(yù)防并發(fā)癥。

二級護(hù)理：病情較重、生活不能完全自理的病員。

適當(dāng)?shù)刈鍪覂?nèi)活動，生活上給予必要的協(xié)助；注意觀察病情變化，每一至兩小時(shí)巡視一次。

三級護(hù)理：一般病員。

在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下生活自理；注意觀察病情。根據(jù)病情參加一些室內(nèi)、外活動。

附：死亡病員料理事項(xiàng)

１．經(jīng)醫(yī)師檢查證實(shí)死亡的病員方可進(jìn)行尸體料理。

２．醫(yī)師填寫死亡通知單，即送住院處，由住院處通知死者家屬或單位。

３．需有兩人在場檢查死者有無遺物，如錢、票證、衣物等各種物品，交給死者家屬或單位。如家屬和單位不在，應(yīng)交由護(hù)士長保存。

４．當(dāng)班護(hù)士要用棉花塞好死者之口、鼻、耳、肛門、陰道等。如有傷口或排泄物，應(yīng)擦洗干凈包好，使兩眼閉合。穿好衣服，用大單包裹，系上死亡卡片，通知太平間接尸體。

５．整理病室，拆走床單、被褥等物，通風(fēng)換氣，床鋪、床頭柜按常規(guī)消毒處理。如系傳染病員，即按傳染病消毒制度處理。

６．整理病案，完成護(hù)理記錄。

隔離消毒制度

（一）一般隔離消毒要求：

１．傳染病房與一般病房（或其他建筑物）應(yīng)當(dāng)保持一定距離或有嚴(yán)密的隔離措施，以防止交叉感染。傳染科、結(jié)核科和小兒科，均應(yīng)設(shè)有單獨(dú)的出入口。小兒科門診，應(yīng)設(shè)有專人進(jìn)行預(yù)檢，遇有傳染病可疑者立即隔離。

２．醫(yī)院的手術(shù)室、分娩室（產(chǎn)房）、嬰兒室、傳染病房、隔離觀察室、血庫、注射室、藥劑制劑室、檢驗(yàn)室、供應(yīng)室以及可以成為傳染源的處所等，均應(yīng)有嚴(yán)格的消毒制度。醫(yī)院的門診和一般病房也應(yīng)有定期的消毒制度。

３．傳染病房應(yīng)備有單人房間，以便收容需要觀察的病員。

４．傳染病員所住的病房，應(yīng)按時(shí)進(jìn)行消毒；用過的家具、器皿、被服、碗筷等用具必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒后再用。

５．傳染病員的排泄物和分泌物，必須經(jīng)過消毒或凈化后再排入下水道。

６．工作人員進(jìn)病房和門診前，必須穿工作服，在傳染病房應(yīng)穿隔離衣、戴工作帽和口罩（條件許可時(shí)應(yīng)穿特備膠鞋），但不得穿出傳染病房。接觸病員后應(yīng)及時(shí)洗手。

（二）門診防止交叉感染：

１．門診發(fā)現(xiàn)傳染病員時(shí)，必須按規(guī)定上報(bào)疫情。

２．在門診或急診室發(fā)現(xiàn)傳染病或疑似傳染病時(shí)應(yīng)立即就地隔離，進(jìn)行消毒，并根據(jù)情況將患者送入傳染病院、傳染病房或隔離病室。

３．傳染病員離開或死亡后，室內(nèi)床單等應(yīng)一律更換，并進(jìn)行終末消毒（方法視病種而定）。

４．傳染病流行期間，設(shè)立臨時(shí)檢疫崗，對每一就診病員，必須經(jīng)過初步檢查后才能掛號，可疑者進(jìn)行隔離處理。

５．放射線科及理療科應(yīng)將門診及病房病員的治療和檢查時(shí)間嚴(yán)格分開。

６．病員應(yīng)在指定地區(qū)候診、檢查和治療，不得在門診各處走動，以防止交叉感染。

７．門診應(yīng)設(shè)腸道傳染病員的專用廁所。

（三）住院防止交叉感染：

１．接診室（住院處）：

①病員進(jìn)入病房前應(yīng)根據(jù)情況沐浴或擦澡（危急病員須先行搶救，以后在病房內(nèi)進(jìn)行）、理發(fā)、剪指甲。

②病員進(jìn)入病房前應(yīng)測體溫，如遇發(fā)熱的病員應(yīng)判明發(fā)熱原因。決定是否進(jìn)入病房或入隔離室待查。

③病員的服裝應(yīng)進(jìn)行清潔處理，如條件許可，病員更換的鞋、襪、衣、褲不得與醫(yī)院準(zhǔn)備之干凈服裝接觸。

④無接診室或住院處者可在進(jìn)病房后當(dāng)日進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作。

２．病房：

①病員在住院期間，如發(fā)現(xiàn)傳染病，應(yīng)按隔離消毒原則處理。

②病房經(jīng)常保持整潔，住院病員應(yīng)按期沐浴或擦澡、理發(fā)、洗頭和剪指甲等。

③患者用過的便盆、便壺應(yīng)進(jìn)行消毒，有傳染病的患者（如滴蟲陰道炎、腸道寄生蟲病、腸道傳染病等）應(yīng)固定使用。臉盆、澡盆，每次用后應(yīng)及時(shí)擦洗與消毒。

④患者餐具用后消毒，茶具固定使用并按期消毒。

⑤被膿、血、排泄物所污染的敷料和布類等應(yīng)采用可靠的方法進(jìn)行浸泡消毒后洗滌。必要時(shí)再行煮沸消毒，小件敷料可焚燒處理。

⑥患者的衣服、被單、枕套等應(yīng)定期更換，必要時(shí)隨時(shí)更換。

⑦有傳染病可疑的衣物或污臟之大衣、毛毯、被褥、枕套及報(bào)紙、書刊等應(yīng)用日光曝曬或用其他方法消毒。

⑧打掃廁所的清潔工具，與打掃其他場所的工具，應(yīng)嚴(yán)格分開。

３．傳染病房（或隔離病室）：

除嚴(yán)格執(zhí)行病房的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定外：

①傳染病房的設(shè)立應(yīng)盡量集中，不得與居民住宅或職工宿舍設(shè)在同一院內(nèi)。

②遇有急性傳染病，應(yīng)暫為隔離，并盡快轉(zhuǎn)送傳染病院，當(dāng)?shù)責(zé)o傳染病院的應(yīng)按急性傳染病隔離措施處理。

③每一病房只能收治同一病種的傳染病員，如確有困難，可安排在病房的一角，用屏風(fēng)隔開，同時(shí)實(shí)行床邊隔離。

④患者不能隨意離開病房。得到醫(yī)師許可者，可在指定范圍內(nèi)活動。

⑤傳染病患者一般禁止探視，特殊情況須經(jīng)醫(yī)師或護(hù)士長決定。

⑥進(jìn)入傳染病房須穿隔離衣，遇不同病種應(yīng)更換隔離衣。

⑦胃腸道傳染病員的便盆、便壺應(yīng)固定專用，并嚴(yán)格消毒。

⑧傳染病房的地面和墻壁應(yīng)注意消毒，病員出院或死亡后，病房和用具須作終末消毒（處理方法視病種而異）。

⑨工作人員應(yīng)定期進(jìn)行大便培養(yǎng)、大便常規(guī)檢查、咽喉培養(yǎng)。工作人員患有傳染病，特別是呼吸道傳染病，須隔離觀察，直至檢疫期滿為止。

（四）病員衣物用品污物清洗消毒：

１．污物應(yīng)放置于指定地點(diǎn)，污物箱、痰杯等應(yīng)帶蓋，并經(jīng)常消毒。處理人員應(yīng)注意安全，避免感染。

２．各種污物應(yīng)經(jīng)指定路線送出。傳染病房的垃圾、痰及大便紙，一律焚毀。膿、血污染的敷料應(yīng)用可靠的方法進(jìn)行消毒，必要時(shí)可焚毀。一般病房垃圾可倒入帶蓋垃圾箱內(nèi)。

３．化驗(yàn)室、病理解剖室等檢驗(yàn)物、標(biāo)本、尸體及接種動物的處理，均應(yīng)嚴(yán)格遵守隔離消毒制度。

４．傳染病房污衣、被服等必須包好，再送洗衣房，先經(jīng)過浸泡消毒沖洗后，再進(jìn)行煮沸消毒。

５．洗衣房應(yīng)將有傳染性的衣物、被服等附上明顯標(biāo)志，與一般衣服分開放置和處理。

６．芽胞細(xì)菌（破傷風(fēng)、炭疽、氣性壞疽等）感染患者的衣物應(yīng)用間歇滅菌法消毒。

７．供應(yīng)室必須將清潔無菌與污染物品絕對分開，凡經(jīng)傳染病員或可疑者使用過的醫(yī)療器械應(yīng)包好并有鮮明標(biāo)記，及時(shí)進(jìn)行單獨(dú)消毒處理。對高壓消毒器應(yīng)每次進(jìn)行指示劑消毒效果檢查，定期進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)測定。

８．對洗凈消毒過的衣物、被服，定期作采樣細(xì)菌培養(yǎng)，并登記備查。

９．醫(yī)院的洗衣房應(yīng)建立安全制度。

病房小藥柜管理制度

１．病房小藥柜所有藥品，只能供應(yīng)住院病員按醫(yī)囑使用，其他人員不得私自取用。

２．病房小藥柜，應(yīng)指定專人管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)藥和保管工作。

３．定期清點(diǎn)、檢查藥品，防止積壓、變質(zhì)，如發(fā)現(xiàn)有沉淀變色、過期、標(biāo)簽?zāi)：人幤窌r(shí)，停止使用并報(bào)藥劑科處理。

４．毒、麻、限劇藥品，應(yīng)設(shè)專用抽屜存放，嚴(yán)格加鎖，并按需要保持一定基數(shù)，動用后，由醫(yī)師開專用處方，向藥房領(lǐng)回。每日交接班時(shí)，必須交點(diǎn)清楚。

５．藥劑科對病房小藥柜，要定期檢查核對藥品種類、數(shù)量是否相符，有無過期變質(zhì)現(xiàn)象，毒、麻、限劇藥品管理是否符合規(guī)定。

預(yù)防保健科工作制度

１．協(xié)助有關(guān)部門建立健全醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)，培訓(xùn)提高基層衛(wèi)生技術(shù)人員。

２．積極開展、督促、檢查、指導(dǎo)本院和地段的愛國衛(wèi)生運(yùn)動，經(jīng)常宣傳衛(wèi)生知識，健全清潔衛(wèi)生制度，做好除害滅病工作。

３．指導(dǎo)擔(dān)任本院和地段的多發(fā)病、傳染病的預(yù)防工作。做好疫情報(bào)告、統(tǒng)計(jì)和傳染病的消毒隔離、家庭病床及訪視工作。

４．指導(dǎo)并擔(dān)任本院和地段的婦幼保健工作，做好計(jì)劃生育宣傳，技術(shù)指導(dǎo)和婦女病，兒童病的普查普治工作。

５．負(fù)責(zé)本院職工的體檢、保健工作。本院職工的診治、病休、住院、會診和轉(zhuǎn)院等，由預(yù)防保健科醫(yī)師根據(jù)病情和有關(guān)規(guī)定處理。夜間、假日急診，由有關(guān)科醫(yī)師處理，但所開診斷證明不得超過三天。

６．建立并管理好職工病案。

７．保健醫(yī)師由主治醫(yī)師或高年資住院醫(yī)師擔(dān)任，定期輪換。

分娩室工作制度

１．分娩室每日二十四小時(shí)應(yīng)有人值班。值班人員不得擅自離開分娩室。

２．分娩室應(yīng)設(shè)有產(chǎn)程中所必需的用品、藥品和急救設(shè)備，做到專人保管，定期檢查、補(bǔ)充和更換。

３．工作人員進(jìn)入分娩室，必須穿戴分娩室專用的帽子、口罩、鞋和工作服。接產(chǎn)和手術(shù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程。

４．值班人員應(yīng)熱情接待產(chǎn)婦，嚴(yán)密觀察產(chǎn)程。產(chǎn)婦在待產(chǎn)和分娩過程中，如有異常情況不能處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級醫(yī)師。

５．嚴(yán)格交接班制度，接班者要測血壓、聽胎心，并做記錄。

６．分娩室應(yīng)保持清潔，定期搞好衛(wèi)生和消毒，定期做細(xì)菌培養(yǎng)。有傳染病的產(chǎn)婦，分娩時(shí)應(yīng)采取隔離措施，分娩后及時(shí)消毒。

７．接產(chǎn)后，接產(chǎn)人員應(yīng)及時(shí)，準(zhǔn)確填寫產(chǎn)程、臨產(chǎn)、新生兒和出生證等記錄。

８．產(chǎn)婦在產(chǎn)后留分娩室觀察一小時(shí)，無特殊情況送回病房。新生兒處理完畢，抱給產(chǎn)婦辨認(rèn)性別，全身檢查，測驗(yàn)?zāi)_印、手圈、點(diǎn)眼等，送嬰兒室。

嬰兒室工作制度

１．嬰兒室應(yīng)保持清潔整齊和適宜的溫度、濕度。室內(nèi)每日通風(fēng)換氣或用紫外線進(jìn)行空氣消毒。

２．本室工作人員必須是無傳染病者。工作人員須定期做喉部細(xì)菌培養(yǎng)，以便檢出帶菌者。新工作人員經(jīng)體格檢查，合格者才能進(jìn)入。非嬰兒室工作人員不得入內(nèi)。嬰兒室謝絕參觀。嚴(yán)禁家屬到室內(nèi)探視新生兒。

３．工作人員進(jìn)嬰兒室前應(yīng)戴好帽子、口罩，穿好隔離衣，更換專用鞋。每次護(hù)理新生兒前后，應(yīng)洗凈雙手。

４．嬰兒室的面巾，產(chǎn)婦清洗乳頭的棉棒，奶瓶、奶頭、奶罩，新生兒的衣服、尿布必須經(jīng)過消毒才可應(yīng)用。新生兒出院后床位要進(jìn)行消毒。新生兒患傳染病或有感染可疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)予以隔離。

５．新生兒的手圈、床及包被外面，均需標(biāo)明母親姓名、新生兒性別以便識別。

６．發(fā)現(xiàn)新生兒有臍帶出血、顏面蒼白、發(fā)紺及其他異常情形時(shí)，應(yīng)在可能范圍內(nèi)予以處置并立即報(bào)告醫(yī)師。新生兒應(yīng)逐日稱量體重，生后２～４天口服或接種卡介苗。

７．嬰兒室內(nèi)的器械、物品均應(yīng)固定專用。

８．每次交接班除書面報(bào)告外，要巡視新生兒逐一口頭交班。病危新生兒交班本上要書寫清楚，并將特殊病情記入護(hù)理記錄單上。一切用品應(yīng)整理齊備交給下一班。

９．新生兒使用熱水袋，溫度不宜超過攝氏４９度。熱水袋應(yīng)加布套，切勿貼近新生兒身體以免燙傷。

１０．嬰兒室沐浴盆每日消毒一次。在面盆不足時(shí)，用過一次，應(yīng)用肥皂手巾擦洗清潔。有條件的醫(yī)院最好每天沐浴。

１１．嬰兒室應(yīng)備有必要的搶救藥品和器械。

手術(shù)室工作制度

１．凡在手術(shù)室工作人員，必須嚴(yán)格遵守?zé)o菌原則。保持室內(nèi)肅靜和整潔。進(jìn)手術(shù)室時(shí)必須穿戴手術(shù)室的鞋、帽、隔離衣及口罩。

２．進(jìn)手術(shù)室見習(xí)、參觀，二人以內(nèi)的需經(jīng)科室負(fù)責(zé)人和手術(shù)室護(hù)士長同意；三人以上的需報(bào)醫(yī)務(wù)科經(jīng)業(yè)務(wù)副院長批準(zhǔn)。參觀或見習(xí)手術(shù)者，應(yīng)接受院方醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)，不得任意游走及出入。

３．手術(shù)室的藥品、器材、敷料，均應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管，放在固定位置。各項(xiàng)急癥手術(shù)的全套器材、電氣和蒸氣設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢查，以保證手術(shù)正常進(jìn)行。手術(shù)室器械一般不得外借，如外借時(shí)，須經(jīng)手術(shù)室護(hù)士長同意。麻醉藥與劇毒藥應(yīng)有明顯標(biāo)志，加鎖保管，根據(jù)醫(yī)囑并經(jīng)過仔細(xì)查對方可使用。

４．無菌手術(shù)與有菌手術(shù)應(yīng)分室進(jìn)行，如無條件時(shí)，先做無菌手術(shù)，后作有菌手術(shù)。手術(shù)前后手術(shù)室護(hù)士應(yīng)詳細(xì)清點(diǎn)手術(shù)器械、敷料等之?dāng)?shù)目，并應(yīng)及時(shí)收拾干凈被血液污染的器械和敷料。

５．手術(shù)室在夜間及假日應(yīng)設(shè)專人值班，以便隨時(shí)進(jìn)行各種緊急手術(shù)。

６．手術(shù)室對施行手術(shù)的病員應(yīng)作詳細(xì)登記，按月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。協(xié)同有關(guān)科室研究感染原因，及時(shí)糾正。

７．手術(shù)室應(yīng)每周徹底清掃消毒一次，每月作細(xì)菌培養(yǎng)一次（包括空氣、洗過的手、消毒后的物品）。

８．負(fù)責(zé)保存和送檢手術(shù)采集的標(biāo)本。

９．手術(shù)通知單須于術(shù)前一日交手術(shù)室以便準(zhǔn)備，急癥手術(shù)通知須主治醫(yī)師或值班醫(yī)師簽字。

１０．接手術(shù)病人時(shí)，要帶病歷并核對病人姓名、年齡、床位、手術(shù)名稱和部位，防止差錯(cuò)。病人要穿醫(yī)院衣服進(jìn)入手術(shù)室。

附：施行手術(shù)的幾項(xiàng)規(guī)則

１．凡需施行手術(shù)的病員，術(shù)前要完成必要的檢查，盡可能明確診斷，并做出術(shù)前小結(jié)。

２．凡較大手術(shù)或復(fù)雜手術(shù)，均需進(jìn)行術(shù)前討論，進(jìn)一步明確診斷、手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)方法、步驟、麻醉及術(shù)中、術(shù)后發(fā)生的問題及對策，確定術(shù)者和助手。

３．一般手術(shù)如闌尾摘除術(shù)、疝修補(bǔ)、簡單的乳房切除、神經(jīng)壓榨、急性膿胸、膀胱結(jié)石摘除、尿道擴(kuò)張、鞘膜積液、一般四肢手術(shù)（不包括截肢）、刮宮術(shù)、一般體表腫瘤摘除、內(nèi)窺鏡檢查、穿刺、石膏固定等由主治醫(yī)師或科主任批準(zhǔn)；由有一定經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師（士）擔(dān)任手術(shù)者（實(shí)習(xí)醫(yī)師擔(dān)任手術(shù)者必須在主治醫(yī)師或高年住院醫(yī)師帶領(lǐng)和指導(dǎo)下進(jìn)行）。

４．重大手術(shù)的討論由科主任、主任醫(yī)師或主治醫(yī)師主持，如內(nèi)臟手術(shù)、食道手術(shù)、甲狀腺、血管瘤、內(nèi)耳、各種復(fù)雜的矯形術(shù)及移植術(shù)、脊髓神經(jīng)手術(shù)和手術(shù)后可能導(dǎo)致病員殘廢者，應(yīng)經(jīng)科主任或院長、業(yè)務(wù)副院長批準(zhǔn)，由主治醫(yī)師或主任醫(yī)師擔(dān)任術(shù)者或負(fù)責(zé)指導(dǎo)手術(shù)。

５．凡危險(xiǎn)性較大手術(shù)、新開展的手術(shù)、診斷未確定的探查手術(shù)，或病情危重又必須手術(shù)時(shí)，除術(shù)前仔細(xì)討論外應(yīng)由有經(jīng)驗(yàn)的主治醫(yī)師或主任醫(yī)師擔(dān)任術(shù)者，同時(shí)應(yīng)報(bào)院長、業(yè)務(wù)副院長批準(zhǔn)，必要時(shí)報(bào)請上級批準(zhǔn)。

６．實(shí)行手術(shù)前必須由病員家屬、或單位簽字同意（體表手術(shù)可以不簽字），緊急手術(shù)來不及征求家屬或機(jī)關(guān)同意時(shí)，可由主治醫(yī)師簽字，經(jīng)科主任或院長、業(yè)務(wù)副院長批準(zhǔn)執(zhí)行。

７．手術(shù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，必須及時(shí)完成，如有脫水、休克、貧血等不利于手術(shù)的現(xiàn)象應(yīng)先行治療。同時(shí)做好病員的思想工作，減少或消除不必要的顧慮。

８．手術(shù)醫(yī)師或第一助手，應(yīng)在術(shù)前一日開好醫(yī)囑，并檢查手術(shù)前護(hù)理工作的實(shí)施情況，必要時(shí)協(xié)助手術(shù)室護(hù)士準(zhǔn)備特殊器械。

９．病員去手術(shù)室前應(yīng)摘下假牙，貴重物品交護(hù)士長代管。手術(shù)室工作人員應(yīng)熱情接待病員，核對病員姓名、床號、診斷、手術(shù)部位、麻醉等，然后再施行手術(shù)。

１０．一般情況下術(shù)者在手術(shù)過程中，對病員負(fù)完全責(zé)任。助手應(yīng)按照術(shù)者要求協(xié)助手術(shù)，發(fā)現(xiàn)不利于病人情況時(shí)，助手有責(zé)任提醒術(shù)者注意，但必須互相配合，緊密合作。如在手術(shù)當(dāng)中發(fā)生疑難問題，可以互相商討，必要時(shí)應(yīng)請示上級醫(yī)師。當(dāng)手術(shù)是在上級醫(yī)師指導(dǎo)下，由低年醫(yī)師或?qū)嵙?xí)醫(yī)師任術(shù)者時(shí)，仍由上級醫(yī)師對病員負(fù)完全責(zé)任，術(shù)者必須服從指導(dǎo)。

麻醉科工作制度

１．負(fù)責(zé)麻醉者，在術(shù)前一天到科室熟悉手術(shù)病員的病歷、各項(xiàng)檢查結(jié)果，詳細(xì)檢查病員，了解思想情況，確定麻醉方式。開好術(shù)前醫(yī)囑。重大手術(shù)，與術(shù)者一起參加術(shù)前討論，共同制訂麻醉方案。

２．麻醉前，應(yīng)認(rèn)真檢查麻醉藥品、器械是否完備，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作常規(guī)和查對制度，保證安全。

３．麻醉者在麻醉期間要堅(jiān)守崗位，密切觀察，認(rèn)真記錄。如有異常情況，及時(shí)與術(shù)者聯(lián)系，共同研究，妥善處理。對實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員，要嚴(yán)格要求，具體指導(dǎo)。

４．手術(shù)完畢，麻醉終止，麻醉者要把麻醉記錄單各項(xiàng)填寫清楚。危重和全麻的病員，麻醉者應(yīng)親自護(hù)送，并向值班人員交待手術(shù)麻醉的經(jīng)過及注意事項(xiàng)。

５．麻醉后應(yīng)進(jìn)行術(shù)后隨訪。對全麻及其他重危病員，新開展的針刺、中藥等麻醉，應(yīng)于二十四小時(shí)內(nèi)隨訪，將有關(guān)情況寫入麻醉記錄單。遇有并發(fā)癥，應(yīng)協(xié)同處理，嚴(yán)重并發(fā)癥向上級匯報(bào)。

６．術(shù)后應(yīng)及時(shí)清理麻醉器械，妥善保管，定期檢修，麻醉藥品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

７．為隨時(shí)參加搶救呼吸、心跳突然停止等危重病人，應(yīng)從人員值班、操作技術(shù)、急救器械等方面做好準(zhǔn)備。

藥劑科工作制度

（一）調(diào)劑室工作制度

１．收方后應(yīng)對處方內(nèi)容、病員姓名、年齡、藥品名稱、劑量、劑型、服用方法、禁忌等，詳加審查后方能調(diào)配。

２．配方時(shí)有關(guān)處方事項(xiàng)，應(yīng)遵照“處方制度”的規(guī)定執(zhí)行。

３．遇有藥品用量用法不妥或有禁忌處方等錯(cuò)誤時(shí)，由配方人員與醫(yī)師聯(lián)系更正后再行調(diào)配。

４．配方時(shí)應(yīng)細(xì)心謹(jǐn)慎，遵守調(diào)配技術(shù)常規(guī)和藥劑科所規(guī)定的操作規(guī)程，稱量準(zhǔn)確，不得估計(jì)取藥，調(diào)配西藥方劑時(shí)禁止用手直接接觸藥物。

５．散劑及膠囊劑的重量差異限度及檢查方法按照有關(guān)規(guī)定辦理。

６．含有毒藥、限劇藥及麻醉藥的處方調(diào)配按“毒、限劇藥管理制度”及國家有關(guān)管理麻醉藥品的規(guī)定辦理。

７．配方時(shí)必須使用符合藥用規(guī)格的原料及輔料，遇有發(fā)生變質(zhì)現(xiàn)象或標(biāo)簽?zāi)：乃幤罚柙儐柷宄蜩b定合格后方可調(diào)配。

８．中藥方劑需先煎、后下、沖服等特殊煎法的藥物，必須單包注明；對需臨時(shí)炮炙的中藥材，應(yīng)切實(shí)按照醫(yī)療要求進(jìn)行加工，以保證中藥湯劑的質(zhì)量。

９．處方調(diào)配應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格核對后方可發(fā)出，調(diào)劑室有二人以上工作時(shí)，處方配好應(yīng)經(jīng)另一人核對，或由發(fā)藥人核對，對劑型、色、嗅味等進(jìn)行檢查，在可能情況下，做快速分析。處方調(diào)配人及核對檢查人，均須在處方上共同簽字。

１０．投藥瓶的容量要準(zhǔn)確，瓶及瓶塞要干凈，包裝要結(jié)實(shí)、清潔、美觀。

１１．發(fā)出的方劑，應(yīng)將服用方法詳細(xì)寫在瓶簽或藥袋上。凡乳劑、混懸劑及產(chǎn)生沉淀的液體方劑，必須注明“服前搖勻”。外用藥應(yīng)注明“用前搖勻”及“不可內(nèi)服”等字樣。

１２．發(fā)藥時(shí)應(yīng)耐心向病員說明，服用方法及注意事項(xiàng)，不得隨意向病員介紹藥品性質(zhì)及用途，避免給病員增加不必要的顧慮。

１３．急診處方必須隨到隨配，其余按先后次序配發(fā)。

１４．調(diào)劑室內(nèi)儲藥瓶補(bǔ)充藥品時(shí)，必須細(xì)心核對。

１５．調(diào)劑臺及儲藥瓶等應(yīng)保持清潔，并按固定地點(diǎn)放置。用具使用后立即洗刷干凈，放回原處。

１６．其他人員非公不得進(jìn)入調(diào)劑室。

（二）制劑室工作制度：

１．制劑室必須具有制備制劑的必要設(shè)備，配制注射劑者還應(yīng)具備無菌操作的設(shè)備條件。

２．制劑的制備應(yīng)按照中國藥典、衛(wèi)生部（省、市、區(qū)衛(wèi)生廳局）頒發(fā)的藥品標(biāo)準(zhǔn)或其他藥學(xué)書籍之制備手續(xù)，定出制劑操作規(guī)程，經(jīng)有關(guān)人員研究確定，并經(jīng)藥劑科主任批準(zhǔn)后方可配制。

３．為保證質(zhì)量，配制制劑所用原料，溶媒以及其他附加劑的質(zhì)量等均應(yīng)符合藥用標(biāo)準(zhǔn)。

４．制劑前應(yīng)填寫制劑單，以便檢查并為消耗及入帳的根據(jù)。制劑者應(yīng)簽名。

５．每配一制劑時(shí)，應(yīng)將所需藥品集中在制劑臺上，稱量時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對。

６．使用毒、限劇藥及麻醉藥時(shí)，應(yīng)按“毒、限劇藥管理制度”及國家有關(guān)管理麻醉藥品的規(guī)定辦理。

７．制劑室必須保持經(jīng)常清潔整齊，藥劑人員工作時(shí)必須戴口罩、帽子，穿工作服。

８．在制劑室制備的制劑，應(yīng)進(jìn)行分析檢驗(yàn)（大型輸液必須進(jìn)行熱源試驗(yàn)），保證質(zhì)量。并要寫明制劑名稱、用途、用法、注意事項(xiàng)及制劑日期之標(biāo)簽。

９．藥劑科應(yīng)將經(jīng)常所配的各種制劑匯集登記，并詳細(xì)注明調(diào)配方法、試驗(yàn)心得，為日后提供生產(chǎn)技術(shù)資料做準(zhǔn)備。

１０．滅菌制劑工作應(yīng)注意下列各項(xiàng)：

①滅菌制劑室與其他各室分開，便于消毒滅菌，以利無菌操作，如果限于條件不能設(shè)立專室時(shí)，應(yīng)設(shè)無菌操作箱（柜）。

②滅菌制劑室內(nèi)地板、墻壁、天花板的結(jié)構(gòu)，要便于經(jīng)常沖洗。

③滅菌制劑室內(nèi)家具要簡單，桌面用玻璃、水磨石和瓷磚。

④滅菌制劑室應(yīng)經(jīng)常保持清潔，從事滅菌制劑的工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守個(gè)人衛(wèi)生，穿戴潔凈工作衣、鞋、帽、口罩，操作前要洗手。

１１．積極開展中草藥制劑的配制和研究工作，經(jīng)常與科室聯(lián)系，了解制劑使用情況，觀察效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

１２．非本室工作人員不得隨意進(jìn)入制劑室和滅菌制劑室。

（三）藥品供應(yīng)保管工作制度：

１．計(jì)劃預(yù)算：

①藥品的供應(yīng)計(jì)劃，應(yīng)根據(jù)本院業(yè)務(wù)性質(zhì)工作范圍、各科室請購計(jì)劃、不同季節(jié)發(fā)病率、本院過去歷史資料、儲備定額等為基礎(chǔ)，由藥庫人員編定初稿，并經(jīng)藥劑科主任或副主任審核后，報(bào)請?jiān)洪L或主管業(yè)務(wù)副院長批準(zhǔn)執(zhí)行。

②計(jì)劃預(yù)算批準(zhǔn)后，復(fù)寫二份。一份送醫(yī)藥公司，作為合同供應(yīng)計(jì)劃，一份存藥劑科備查。

２．驗(yàn)收入庫：

①購入、調(diào)進(jìn)或退庫的藥品，應(yīng)由采購經(jīng)手人根據(jù)原始單據(jù)填入庫單，如藥庫人員兼采購人員，則由藥劑科指定適當(dāng)藥劑人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

②驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)實(shí)物與原始單據(jù)所載數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等不同，應(yīng)根據(jù)情況查明更正或退換。

③驗(yàn)收人對藥品規(guī)格及質(zhì)量性能負(fù)責(zé)檢查，必要時(shí)，進(jìn)行分析化驗(yàn)或校驗(yàn)。

④購回之藥品應(yīng)及時(shí)（最多不能超過三日）辦理驗(yàn)收入庫手續(xù)。

３．藥品保管：

①藥庫應(yīng)按照藥品性質(zhì)分類保管，注意溫度、濕度、通風(fēng)、光線等條件，防止藥品過期失效、蟲蝕、霉壞變質(zhì)。

②按性質(zhì)分類的藥品應(yīng)分別保管，編號管理，并設(shè)立庫在卡隨時(shí)登記，保證賬貨相符。

③各種收支憑證，應(yīng)分類按月保存?zhèn)洳椤?/p>

④藥庫門窗應(yīng)注意關(guān)鎖，設(shè)消防設(shè)備，嚴(yán)禁吸煙，防止火災(zāi)。

⑤有關(guān)毒、限劇藥的保管，按“毒、限劇藥管理制度”執(zhí)行。

４．領(lǐng)發(fā)：

①各科室向藥庫領(lǐng)取藥品，除特殊情況外，一般應(yīng)定期領(lǐng)取。

②各單位應(yīng)填寫正式領(lǐng)物單，方能領(lǐng)取；醫(yī)院各科病房的備用藥品，必須指定有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員負(fù)責(zé)管理，藥劑科要在業(yè)務(wù)上加以指導(dǎo)，并經(jīng)常檢查藥品質(zhì)量和使用、保管情況。

③領(lǐng)發(fā)藥品時(shí)，如存量不足，先得與使用單位聯(lián)系酌量減發(fā)，添購后補(bǔ)發(fā)。

④領(lǐng)發(fā)時(shí)按照實(shí)發(fā)數(shù)量詳細(xì)點(diǎn)交，如有不符及時(shí)提出解決，否則由經(jīng)手人負(fù)責(zé)。

⑤領(lǐng)物單應(yīng)填一式二份，一份作藥庫登記憑單，一份由領(lǐng)用單位存查。

⑥發(fā)出藥品應(yīng)及時(shí)登錄帳卡。

⑦有關(guān)毒、限劇藥的領(lǐng)發(fā)，應(yīng)按“毒、限劇藥管理制度”的規(guī)定執(zhí)行。

５．統(tǒng)計(jì)報(bào)銷：

①藥品統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)做到正確及時(shí)，按期報(bào)送規(guī)定的單位。藥劑科一般做藥品原、進(jìn)、銷、存的數(shù)量品種的統(tǒng)計(jì)，表報(bào)中有關(guān)金額核算應(yīng)由財(cái)會部門負(fù)責(zé)協(xié)助。

②藥品統(tǒng)計(jì)范圍：藥劑科直接或間接掌握的麻醉藥品毒、限劇藥及貴重藥品，藥劑科應(yīng)在月終進(jìn)行一次盤存，以處方實(shí)際消耗量為該月消耗量。關(guān)于藥品增損報(bào)銷辦法，可由各地方自行規(guī)定。

每月盤存，可采用固定儲藥瓶的辦法，瓶簽上注明去蓋的瓶重，以節(jié)省盤存時(shí)間。

③毒藥、限劇藥的統(tǒng)計(jì)報(bào)銷，按“毒、限劇藥管理制度”的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④有關(guān)麻醉藥品的統(tǒng)計(jì)報(bào)銷，應(yīng)按國家有關(guān)管理麻醉藥品的規(guī)定執(zhí)行。

⑤負(fù)有物資保管責(zé)任的藥工人員，在調(diào)動工作時(shí)必須辦理交接手續(xù)。

醫(yī)療器械科工作制度

１．凡屬醫(yī)療、教學(xué)、科研所需的儀器設(shè)備，均由器械科（組）統(tǒng)一負(fù)責(zé)采購、調(diào)配、供應(yīng)、管理和維修。

２．根據(jù)各科請購計(jì)劃和儲備情況編制采購計(jì)劃，報(bào)院長批準(zhǔn)執(zhí)行。

３．一般醫(yī)療器械，按計(jì)劃的品名、規(guī)格、型號、數(shù)量進(jìn)行采購。貴重儀器應(yīng)會同有關(guān)科室人員進(jìn)行采購。

４．凡購入的器械、衛(wèi)生材料等，必須履行嚴(yán)格的出入庫手續(xù)。

５．購入或調(diào)入的國內(nèi)、外貴重儀器，應(yīng)由院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加驗(yàn)收；然后入庫上帳立卡，建立儀器技術(shù)檔案，與有關(guān)科室制定領(lǐng)取、使用和管理制度。如發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向有關(guān)部門聯(lián)系，按規(guī)定進(jìn)行處理（包括辦理索賠）。

６．器械庫要按照器械的性質(zhì)分類保管，要求帳物相符。要注意通風(fēng)防潮，保持整潔，防止損壞丟失。

７．各種醫(yī)療器械的請領(lǐng)和保管，須由專人負(fù)責(zé)，貴重儀器應(yīng)指定專人使用，定期維護(hù)保養(yǎng)。

８．失去效能的各種器械，要按規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)。貴重儀器的報(bào)廢、報(bào)損、變價(jià)、轉(zhuǎn)讓或無價(jià)調(diào)撥，由科室填寫申請單，經(jīng)本科審核后送院領(lǐng)導(dǎo)或上級主管部門批準(zhǔn)。

９．各科需要維修的儀器，應(yīng)填寫修理申請書，送交醫(yī)療器械科，由維修人員組織維修。維修人員平時(shí)應(yīng)經(jīng)常深入科室進(jìn)行檢修。

檢驗(yàn)科工作制度

１．檢驗(yàn)單由醫(yī)師逐項(xiàng)填寫，要求字跡清楚，目的明確。急診檢驗(yàn)單上注明“急”字。

２．收標(biāo)本時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。標(biāo)本不符合要求，應(yīng)重新采集。對不能立即檢驗(yàn)的標(biāo)本，要妥善保管。普通檢驗(yàn)，一般應(yīng)于當(dāng)天下班前發(fā)出報(bào)告。急診檢驗(yàn)標(biāo)本隨時(shí)做完隨時(shí)發(fā)出報(bào)告。

３．要認(rèn)真核對檢驗(yàn)結(jié)果，填寫檢驗(yàn)報(bào)告單，作好登記，簽名后發(fā)出報(bào)告。檢驗(yàn)結(jié)果與臨床不符合或可疑時(shí)，主動與臨床科聯(lián)系，重新檢查。發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)?zāi)康囊酝獾年栃越Y(jié)果應(yīng)主動報(bào)告。院外檢驗(yàn)報(bào)告，應(yīng)由主任審簽。

４．特殊標(biāo)本發(fā)出報(bào)告后保留二十四小時(shí)，一般標(biāo)本和用具應(yīng)立即消毒。被污染的器皿應(yīng)高壓滅菌后方可洗滌，對可疑病原微生物的標(biāo)本應(yīng)于指定地點(diǎn)焚燒，防止交叉感染。

５．保證檢驗(yàn)質(zhì)量，定期檢查試劑和校對儀器的靈敏度。定期抽查檢驗(yàn)質(zhì)量。

６．建立實(shí)驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)量控制制度，積極參加室間質(zhì)量控制，以保證檢驗(yàn)質(zhì)量。

７．積極配合醫(yī)療、科研，開展新的檢驗(yàn)項(xiàng)目和技術(shù)革新。

８．菌種、毒種、劇毒試劑、易燃、易爆、強(qiáng)酸、強(qiáng)堿及貴重儀器應(yīng)指定專人嚴(yán)加保管，定期檢查。

放射科工作制度

１．各項(xiàng)Ｘ線檢查，須由臨床醫(yī)師詳細(xì)填寫申請單。急診病人隨到隨檢。各種特殊造影檢查，應(yīng)事先預(yù)約。

２．重要攝片，由醫(yī)師和技術(shù)員共同確定投照技術(shù)。特檢攝片和重要攝片，待觀察濕片合格后方囑病人離開。

３．重危或做特殊造影的病人，必要時(shí)應(yīng)由醫(yī)師攜帶急救藥品陪同檢查，對不宜搬動的病人應(yīng)到床旁檢查。

４．Ｘ線診斷要密切結(jié)合臨床。進(jìn)修或?qū)嵙?xí)醫(yī)師寫的診斷報(bào)告，應(yīng)經(jīng)上級醫(yī)師簽名。

５．Ｘ線是醫(yī)院工作的原始記錄，對醫(yī)療、教學(xué)、科研都有重要作用。全部Ｘ線照片都應(yīng)由放射科登記、歸檔、統(tǒng)一保管。借閱照片要填寫借片單，并有經(jīng)治醫(yī)師簽名負(fù)責(zé)。院外借片，除經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)外，應(yīng)有一定手續(xù)，以保證歸還。

６．每天集體閱片，經(jīng)常研究診斷和投照技術(shù)，解決疑難問題，不斷提高工作質(zhì)量。

７．嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做好防護(hù)工作。工作人員要定期進(jìn)行健康檢查，并要妥善安排休假。

８．注意用電安全，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。Ｘ線機(jī)應(yīng)指定專人保養(yǎng)，定期進(jìn)行檢修。

放射治療室工作制度

１．凡需放射治療的病員，由醫(yī)師填寫治療申請單，攜帶病歷及臨床各種檢查資料（如Ｘ光片等），經(jīng)放射治療醫(yī)師診查，書寫放射治療病歷，制定放射治療計(jì)劃，精確定位和填寫放射治療處方后，即可進(jìn)行放射治療。

２．治療室的工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和技術(shù)操作常規(guī)，并要了解病情，介紹放射注意事項(xiàng)，觀察療效和放射反應(yīng)。

３．治療中要經(jīng)常檢查病員，掌握病情發(fā)展變化，并積極采取綜合治療措施，科主任、主任醫(yī)師和主治醫(yī)師要定期檢查，會診疑難病例，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。

４．治療結(jié)束后，要及時(shí)作好總結(jié)，并告知病員注意事項(xiàng)。治療病歷要妥善長期保管。

５．放射治療后的病員，每半年要隨診或隨訪一次，以了解病情，鞏固療效。

６．對放射治療設(shè)備要進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和定期檢修。

７．嚴(yán)格執(zhí)行《放射防護(hù)規(guī)定》，做好防護(hù)保健工作。

同位素科工作制度

１．凡需放射性同位素檢查、治療的病員，由臨床科醫(yī)師填寫申請單，嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥和禁忌癥，詳細(xì)介紹病情，并經(jīng)同位素科同意，方可辦理預(yù)約手續(xù)。

２．同位素儀器的使用、藥品的分裝、投藥，均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，防止擴(kuò)大污染和差錯(cuò)事故。

３．病員服用同位素前，應(yīng)嚴(yán)格核對品種、劑量、用法，準(zhǔn)確無誤后在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)服用。對應(yīng)用不同同位素的病員，應(yīng)分開病室。

４．檢查報(bào)告要隨檢隨報(bào)。做好登記、建卡工作，統(tǒng)一保管資料，定期追蹤觀察。

５．經(jīng)常對機(jī)器進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，每月進(jìn)行一次檢修。

６．嚴(yán)格執(zhí)行放射性同位素制劑的有關(guān)管理規(guī)定。放射性同位素應(yīng)有專人保管。建立并執(zhí)行來藥登記、核實(shí)制度，存放于專用儲藏室內(nèi)。設(shè)立專用登記本，定期清點(diǎn)，嚴(yán)格交接手續(xù)，如有疑問，應(yīng)馬上報(bào)告科主任和院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行清查。

７．同位素科必須有急救藥品、設(shè)備。醫(yī)師要掌握搶救技能。

８．對防護(hù)用具、放射性廢物及被污染的一切物品，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善管理和處置。

９．按《放射防護(hù)規(guī)定》做好防護(hù)和保健工作。

特殊檢查室工作制度

１．特殊檢查包括心電圖、基礎(chǔ)代謝、超聲波、腦電圖、腦血流圖、肌電圖、超聲心動圖、內(nèi)窺鏡、肺功能檢查等。

２．需作檢查的病員，由臨床醫(yī)師填寫申請單，必要時(shí)經(jīng)有關(guān)醫(yī)師檢診同意。檢查前應(yīng)詳細(xì)閱讀申請單，了解病員是否按要求做好準(zhǔn)備。危重病員檢查時(shí)應(yīng)有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送或到床邊檢查。需預(yù)約時(shí)間的檢查應(yīng)詳細(xì)交待注意事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)有患傳染病患者，應(yīng)排于最后檢查，檢查完畢嚴(yán)密消毒儀器和用具。

３．及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告檢查結(jié)果，遇疑難問題應(yīng)與臨床醫(yī)師聯(lián)系，共同研究解決。

４．嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療器械管理制度，注意安全，定期保養(yǎng)、維修，并對機(jī)器進(jìn)行檢測。

５．各種檢查記錄應(yīng)保管好，建立檔案，經(jīng)過批準(zhǔn)和登記手續(xù)后才能借出。

理療科工作制度

１．凡需理療者，由醫(yī)師填寫治療申請單，經(jīng)理療科醫(yī)師檢診后，確定治療種類與療程。

２．嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和技術(shù)操作規(guī)程。治療前交待注意事項(xiàng)；治療中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；治療后認(rèn)真記錄。

３．理療工作人員應(yīng)經(jīng)常深入病房，了解病情，觀察療效，介紹理療方法，更好地發(fā)揮物理治療作用。對不能搬動的住院病員，可到床邊會診及治療。

４．療程結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)作出小結(jié)，存入病歷供臨床科參考。需繼續(xù)治療時(shí)，應(yīng)與理療科研究確定。因故中斷理療，要及時(shí)通知理療科。

５．進(jìn)行高頻治療時(shí)，應(yīng)除去病員身上一切金屬物，注意地面與病員的隔離。病員和操作者在進(jìn)行治療時(shí)，切勿與磚墻、水管或潮濕的地板接觸。高頻之所有機(jī)器應(yīng)避免與地面接觸。超高頻率治療器材，電療前，必須檢查導(dǎo)線接觸是否完善，板極有無裂紋、破損，否則不能使用。大型超短波禁用單極法。下班時(shí)，所有理療器械一律切斷電源。治療中病員不得觸摸機(jī)器。

６．愛護(hù)理療儀器，使用前檢查，使用后擦拭，定期檢查維修。要避免震動損壞電子管和紫外線燈管。理療機(jī)器每次治療后應(yīng)有數(shù)分鐘的休息。

７．體療病員，由體療醫(yī)師及技術(shù)人員根據(jù)病情決定體療種類。并對病員介紹治療作用及注意事項(xiàng)。

針灸室工作制度

１．嚴(yán)格無菌操作，針具必須嚴(yán)密消毒，防止交叉感染。

２．凡留針治療者，術(shù)者不得離開崗位，注意觀察病員變化。取針時(shí)注意防止漏針、斷針。

３．采取措施，預(yù)防暈針、滯針和斷針，如有發(fā)生，迅速處理。

４．使用電針時(shí)，應(yīng)首先檢查機(jī)器是否完好，輸出是否正常，并根據(jù)病情，選用適當(dāng)強(qiáng)度。治療完畢后將開關(guān)關(guān)閉，輸出扭至零位。

５．經(jīng)常檢查針具是否完好，如有不銳利及彎曲時(shí)應(yīng)及時(shí)修理、更換。

６．針灸要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意解剖部位，防止發(fā)生意外。

病理科工作制度

１．活體組織標(biāo)本應(yīng)及時(shí)用固定液固定，注明科別及姓名，連同申請單及時(shí)送病理科。

２．送檢臟器和較大的標(biāo)本，不要切開和翻轉(zhuǎn)，對較小病灶加以標(biāo)記。做冰凍切片時(shí)，一般應(yīng)在前一日與病理科聯(lián)系。

３．凡各科室需檢癌細(xì)胞的分泌物，穿刺標(biāo)本必須新鮮，取材后立即送交病理科。盛檢癌細(xì)胞標(biāo)本的用具必須干凈，以免污染，混淆診斷。

４．病理切片應(yīng)編號長期保存。有價(jià)值的病理標(biāo)本要妥善保管。活檢大體標(biāo)本一般保存半年。尸檢大體標(biāo)本一般保存數(shù)年。組織切片和蠟片以及有科研、教學(xué)價(jià)值的標(biāo)本均應(yīng)分類整理，長期保存。

５．活體組織檢查應(yīng)于三日內(nèi)報(bào)告，冰凍切片隨時(shí)報(bào)告，均應(yīng)留副頁存檔。

６．院內(nèi)借片需辦理登記手續(xù)，院外借片需憑醫(yī)療單位證明經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)。

７．尸檢按《解剖尸體規(guī)則》執(zhí)行

營養(yǎng)室（部）工作制度

１．從多數(shù)病人的經(jīng)濟(jì)情況出發(fā)，計(jì)劃與制備合乎治療原則及衛(wèi)生要求的膳食。

２．除因特殊代謝需要限制某些營養(yǎng)外，應(yīng)根據(jù)供應(yīng)情況，調(diào)配符合營養(yǎng)的膳食，定期計(jì)算營養(yǎng)價(jià)值。如有營養(yǎng)成分和熱量不足，必須及時(shí)解決，以促進(jìn)病人體力恢復(fù)。

３．制定醫(yī)院膳食種類，如普通飯、半流質(zhì)、流質(zhì)以及各種治療膳食，并將各種膳食之原則和內(nèi)容明文規(guī)定，使醫(yī)護(hù)人員了解。

４．積極配合臨床，開展臨床營養(yǎng)科研工作，隨時(shí)觀察療效，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

５．制定各類膳食的菜譜，應(yīng)考慮下列各點(diǎn)：營養(yǎng)價(jià)值、治療原則、伙食標(biāo)準(zhǔn)、樣別調(diào)劑，季節(jié)性食物以及病人飲食習(xí)慣等。

６．在采購、儲存、制作食品時(shí)，要做好經(jīng)濟(jì)核算，物資節(jié)約，做到收支平衡，帳目清楚。

７．做好營養(yǎng)知識的宣傳，使患者了解營養(yǎng)與健康的關(guān)系，治療膳食的臨床意義；向炊事、配餐人員進(jìn)行營養(yǎng)和衛(wèi)生常識的教育。

８．各種膳食應(yīng)按規(guī)定時(shí)間發(fā)出。開餐前，營養(yǎng)人員重點(diǎn)檢查嘗味，確認(rèn)符合治療原則和衛(wèi)生要求時(shí)，才能發(fā)出。有條件的醫(yī)院可進(jìn)行食品留驗(yàn)。

９．病員食堂的衛(wèi)生管理，包括環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、工作人員衛(wèi)生要求等，按本制度職工食堂管理制度第５、６、７條執(zhí)行。

１０．有關(guān)食品的制備、分發(fā)、配膳和保管等，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院條件，制定具體的要求，并嚴(yán)格執(zhí)行食品、餐具的清潔、消毒制度。

供應(yīng)室工作制度

１．及時(shí)供應(yīng)各科室醫(yī)療器材、敷料，并保證絕對無菌。供應(yīng)器材的范圍由各院自行規(guī)定。

２．在供應(yīng)器材類別以內(nèi)的物品，由供應(yīng)室按月造預(yù)算，向有關(guān)科室請領(lǐng)。凡需要新添或改裝醫(yī)療器械時(shí)，必須經(jīng)院長或主管業(yè)務(wù)副院長批準(zhǔn)。

３．供應(yīng)手續(xù)：

（１）在供應(yīng)器材范圍以內(nèi)的用品，除不便攜帶者外，一律由門診和臨床科室做好需用計(jì)劃（基數(shù)），由供應(yīng)室每日定時(shí)送各科室，采取收舊補(bǔ)新的方法主動供應(yīng)。

（２）凡不在供應(yīng)器材范圍以內(nèi)及臨時(shí)或急診用物，則由科室自借和歸還。

（３）各科室如需特殊器材，應(yīng)預(yù)先通知，以便準(zhǔn)備。

（４）供應(yīng)物品如有錯(cuò)誤和損壞，應(yīng)立即通知供應(yīng)室，以便及時(shí)了解、糾正和補(bǔ)換。

（５）凡沾有膿血的器械，須由科室立即洗滌清潔，以免凝固損壞。傳染病用過之物品，由各科室先行消毒后方可退還。

（６）凡無菌日期超過一周或封口已被拆開者，一律不得再用。

４．對準(zhǔn)備器材、敷料的要求：

（１）所有包布、治療巾及孔巾必須清潔無損，做到每次用后一律換洗。

（２）金屬器械，每次清洗后擦油，以免生銹損壞。

（３）各種針頭應(yīng)做到清潔、通暢、銳利，斜面的大小、針梗長度要符合要求。

（４）玻璃類器皿應(yīng)按規(guī)定沖洗清潔，嚴(yán)密滅菌。

（５）刀剪等銳利器械應(yīng)與一般器械分開，單獨(dú)保管。

（６）橡皮用品應(yīng)保存于較涼地方，冬天避免受凍，防止銳形折疊。手套應(yīng)定期檢查上粉，凡質(zhì)量變軟或有粘連時(shí)，一律不得再用。

（７）所有物品，必須掛牌標(biāo)明品名、數(shù)量、成人或小兒使用，并注明滅菌日期、包扎人編號，以便檢查。

（８）敷料須輕松、柔軟、平滑而易于吸水。所有毛邊應(yīng)折在里面，無異物，大小適宜，使用前必須嚴(yán)格滅菌。

５．消毒滅菌工作：

（１）根據(jù)物品性質(zhì)采用適當(dāng)?shù)臏缇椒ǎ瑖?yán)格掌握無菌程序和時(shí)間。

（２）采用高壓蒸氣滅菌法時(shí)，滅菌前須檢查包布是否雙層并無破損，物品是否清潔，包扎是否嚴(yán)密。放置玻璃器材時(shí)不得擠壓。消毒員不得擅自離開，應(yīng)嚴(yán)格掌握壓力和時(shí)間，以保證滅菌效果。滅菌完畢后，必須待汽壓表的指針下降至“０”處，方可打開鍋門，以免發(fā)生危險(xiǎn)。定期鑒定高壓鍋的滅菌效能，注意高壓滅菌器的保養(yǎng)工作，每次（日）使用前要洗刷一次。

（３）拿取無菌物品時(shí)，必須洗凈雙手；滅菌時(shí)，戴口罩、帽子，穿工作服。

（４）已滅菌物品和未滅菌物品應(yīng)嚴(yán)格分開放置，以免混淆。

（５）凡不用高壓滅菌的物品，則用煮沸法，如玻璃、搪瓷類，應(yīng)放入冷水中，待水煮沸后煮１０分鐘；橡皮類則須待水溫后放入煮１０分鐘。

（６）不適用以上方法者可用化學(xué)藥品消毒，如刀、剪、膀胱鏡、腸線等，浸泡前必須洗刷清潔，所用消毒溶液應(yīng)定期更換（容器應(yīng)消毒）。

差錯(cuò)事故登記報(bào)告處理制度

１．各科室內(nèi)均應(yīng)建立差錯(cuò)事故登記制度。對所發(fā)生的差錯(cuò)事故應(yīng)定期討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

２．發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)或醫(yī)療事故后應(yīng)立即組織搶救，并報(bào)告醫(yī)務(wù)科、院領(lǐng)導(dǎo)，對重大事故，應(yīng)做好善后工作。

３．對已發(fā)生的事故應(yīng)嚴(yán)肅處理。

財(cái)務(wù)科工作制度

１．正確貫徹執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)經(jīng)政策，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律。財(cái)會人員要以身作則，奉公守法，對一切貪污盜竊、違法亂紀(jì)行為作斗爭。

２．合理組織收入，嚴(yán)格控制支出。凡是該收的要抓緊收回。凡是預(yù)算外的、無計(jì)劃的開支應(yīng)堅(jiān)決杜絕。對于臨時(shí)必須的開支，應(yīng)按審批手續(xù)辦理。

３．根據(jù)事業(yè)計(jì)劃，正確及時(shí)編制和季度的財(cái)務(wù)計(jì)劃（預(yù)算），辦理會計(jì)業(yè)務(wù)。按照規(guī)定的格式和期限，報(bào)送會計(jì)季報(bào)和年報(bào)（決算）。

４．加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動分析，并會同有關(guān)部門做好經(jīng)濟(jì)核算的管理工作。

５．凡本院對外采購開支等一切會計(jì)事項(xiàng)，均應(yīng)取得合法的原始憑證（如發(fā)票、帳單、收據(jù)等）。原始憑證由經(jīng)手人、驗(yàn)收人和主管負(fù)責(zé)人簽字后，方能以據(jù)報(bào)銷。一切空白紙條，不能作為正式憑據(jù)。出差或因公借支，須經(jīng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任務(wù)完成后及時(shí)辦理結(jié)帳報(bào)銷手續(xù)。

６．會計(jì)人員要及時(shí)清理債權(quán)和債務(wù)，防止拖欠，減少呆帳。

７．財(cái)務(wù)部門應(yīng)與有關(guān)科配合，定期對房屋、設(shè)備、家具、藥品、器械等國家資財(cái)進(jìn)行經(jīng)常的監(jiān)督，及時(shí)清查庫存，防止浪費(fèi)和積壓。

８．每日收入的現(xiàn)金要當(dāng)日送存銀行，庫存現(xiàn)金不得超過銀行的規(guī)定限額。出納和收費(fèi)人員不得以長補(bǔ)短。如有差錯(cuò)，由經(jīng)手人詳細(xì)登記，每月集中討論，找出原因后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)指示處理。

９．原始憑證、帳本、工資清冊、財(cái)務(wù)決算等資料，以及會計(jì)人員交接，均按財(cái)政部門的規(guī)定辦理。

醫(yī)療收費(fèi)制度

１．收費(fèi)員工作必須細(xì)心負(fù)責(zé)，態(tài)度要熱情和藹，準(zhǔn)確掌握藥價(jià)和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簡化手續(xù)，減少排隊(duì)。

２．交付現(xiàn)金要唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，開出收據(jù)，留有存根復(fù)核和備查。對公費(fèi)醫(yī)療、記帳合同，要嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)規(guī)定。如記帳單有涂改、偽造、冒名頂替等不符合規(guī)定者均不予記帳。

３．病員出院，住院處根據(jù)病房的出院通知單結(jié)算、收費(fèi)或記帳。

４．病員住院期間，住院處應(yīng)定期下病房結(jié)算。自費(fèi)者，要隨時(shí)與家屬聯(lián)系清交，以免造成呆帳。對欠帳者，應(yīng)抓緊催收。

５．收費(fèi)處要建立交接班制度。交班時(shí)現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清，最后匯總，清點(diǎn)錢、帳相符合交會計(jì)、出納處理。如有不符，需立即查找原因，及時(shí)解決。

財(cái)產(chǎn)物資管理制度

１．凡醫(yī)院所需的各種財(cái)產(chǎn)物資（除藥品和圖書外），均由總務(wù)科統(tǒng)一負(fù)責(zé)采購、調(diào)入、供應(yīng)、管理、維修。要盡可能修舊利廢，做到物盡其用，節(jié)約使用。

２．總務(wù)科負(fù)責(zé)管理的財(cái)產(chǎn)、物資，應(yīng)建立健全帳目，指定專人采購、領(lǐng)發(fā)、保管，加強(qiáng)管理，定期或不定期清點(diǎn)實(shí)物，核對帳目。要求帳物相符，保證物資安全，防止積壓損壞、變質(zhì)、被盜。有關(guān)人員要經(jīng)常深入科室，了解需要，指導(dǎo)、協(xié)助有關(guān)人員管好、用好物資。

３．各科室所需物資，按月、季、年編制計(jì)劃送總務(wù)科，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審批后列入財(cái)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行購買，按計(jì)劃供應(yīng)，實(shí)行送貨上門。屬于交回物資要交舊領(lǐng)新。

４．各種物品、被服的報(bào)廢，要辦理報(bào)廢手續(xù)。總務(wù)科對報(bào)廢物資要妥善處理。醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)物資，任何人不得私自取回。重大財(cái)產(chǎn)物資的報(bào)損、報(bào)廢，及財(cái)產(chǎn)物資變價(jià)、轉(zhuǎn)讓或無價(jià)調(diào)撥，須根據(jù)具體情況，經(jīng)科室評議，由總務(wù)科審核轉(zhuǎn)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)主管部門批準(zhǔn)處理，不得擅自處理。

５．各科室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)物品請領(lǐng)、保管及注銷工作。

維修組工作制度

１．維修組負(fù)責(zé)機(jī)電、水暖、通訊、交通、廣播、五金等設(shè)備以及土木、注明用料數(shù)量、金額、工時(shí)等，油漆等工程的維修工作。

２．維修組應(yīng)定期到現(xiàn)場，主動上門檢查維修，事畢應(yīng)填寫檢修登記卡，由被檢修單位負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收。各科如有臨時(shí)維修工作需要填寫修理通知單，送維修組，由檢修人員辦理。如屬搶修、搶救急需，可立即通知維修人員到現(xiàn)場檢修。

３．可攜帶及易搬動的器械物資需修理時(shí)，除填寫修理通知單外，并連同該物送承修部門。對不能立即修理好的，須向承修部門取回收據(jù)，待修復(fù)時(shí)，憑據(jù)領(lǐng)回。一切器械物資修復(fù)后，使用部門應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收簽證。

４．各科室如新裝、新建、改裝、改建有關(guān)設(shè)備，需填寫申請單，報(bào)分管副院長批準(zhǔn)后安排辦理。

車輛管理使用制度

１．救護(hù)車專供搶救運(yùn)送病員使用，不得調(diào)作他用。車輛除公用外，私人一律禁止使用。特殊需要使用，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

２．車輛由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，救護(hù)車由醫(yī)務(wù)科調(diào)度，運(yùn)輸車輛由總務(wù)科掌握使用，無派車通知，司機(jī)不得私自開車。夜間遇有特殊情況須緊急出車，可由院總值班人員直接派車。保證會診用車。

３．車輛平時(shí)停放車房內(nèi)，做好檢修、清拭保養(yǎng)和必要的消毒工作，保證使用。

４．要建立車輛出勤登記制度，每次出車均應(yīng)將出車地點(diǎn)、開車時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、回車時(shí)間、到院時(shí)間、公里數(shù)、耗油數(shù)登記清楚。

５．車輛行駛中應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不得超載、超速，做到安全行車，節(jié)約用油。

６．救護(hù)車外出救護(hù)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)里程由司機(jī)統(tǒng)一收費(fèi)，回院后及時(shí)將現(xiàn)款上交財(cái)務(wù)部門。

７．司機(jī)要堅(jiān)守工作崗位，接通知后立即開車，有事離開時(shí)應(yīng)向值班人員說明去向。

職工食堂管理制度

１．醫(yī)院必須辦好職工食堂，要做到民主管理，改善服務(wù)態(tài)度，提高烹調(diào)質(zhì)量，降低成本。

２．輪派值班人員，對夜班及因公遲下班的職工要做到有熱食供應(yīng)。

３．伙食管理及食堂工作人員對各種票證及實(shí)物，要嚴(yán)格手續(xù)，妥善保管，定期清理，按月公布帳目，接受群眾監(jiān)督和有關(guān)部門檢查。

４．伙食收支單據(jù)，以原始憑證為準(zhǔn)。購買的各種食物，均由保管員驗(yàn)收蓋章（簽字）。

５．食堂工作人員要注意個(gè)人衛(wèi)生，定期進(jìn)行健康檢查，發(fā)現(xiàn)傳染病立即隔離，待身體康復(fù)，確無傳染性后再恢復(fù)食堂工作。未經(jīng)健康檢查證明無傳染病者，不得調(diào)入食堂工作。

６．食堂要經(jīng)常保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及其孳生條件，地面和墻壁應(yīng)用便于沖洗的材料制成。

應(yīng)當(dāng)有防蠅、防塵、防鼠、洗滌、洗手、餐具消毒、污水排放和存放廢棄物質(zhì)（垃圾）的設(shè)備。

７．食堂不得采購霉?fàn)€變質(zhì)食物，生食和熟食、食品和原料都要分開存放，防止污染。

８．提高警惕，搞好安全保衛(wèi)，無關(guān)人員不得進(jìn)入廚房，嚴(yán)防貪污盜竊和破壞。

９．定期召開伙委會，廣泛聽取意見，改進(jìn)工作。

被服供應(yīng)站（洗衣房）制度

１．負(fù)責(zé)對全院各種醫(yī)用被服，各科值班室的被服和工作人員的工作服進(jìn)行清洗、消毒、縫補(bǔ)、干燥、燙平，按要求折疊，做好供應(yīng)工作。

２．被服由供應(yīng)站負(fù)責(zé)下收下送。

３．被服供應(yīng)站與科室各掌握一定基數(shù)的被服，對布類物品必須逐件清點(diǎn)，辦理交換手續(xù)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)處理。每年大清點(diǎn)一次。

４．被服消毒、洗滌、供應(yīng)應(yīng)做到有色的和無色的被服分開；病員的被服和工作人員的工作服分開。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和隔離消毒制度，防止交叉感染。

５．被服、工作服等破損時(shí)經(jīng)縫紉組修補(bǔ)后方能發(fā)出。應(yīng)報(bào)廢的被服，統(tǒng)一由被服供應(yīng)站集中，填好報(bào)廢單，按月、按季會同有關(guān)部門現(xiàn)場鑒定，由總務(wù)科長（副科長）簽署意見，由院長或副院長批準(zhǔn)，辦理報(bào)廢手續(xù)。被服供應(yīng)站憑報(bào)廢單向倉庫如數(shù)領(lǐng)取。

６．被服供應(yīng)站各種工具、機(jī)器、被服要有專人保管，防止霉?fàn)€、遺失、差錯(cuò)等。做好機(jī)器維修、保養(yǎng)工作。

７．可以回收的棉花、紗布等，要求有關(guān)科室互相協(xié)助，共同做好回收工作。

質(zhì)量管理制度

1．醫(yī)院必須把醫(yī)療質(zhì)量放在首位，把質(zhì)量管理納入醫(yī)院的各項(xiàng)工作中、2．醫(yī)院要建立健全質(zhì)量保證體系，即建立院、科二級質(zhì)量管理組織，配備專（兼）職人員，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。

3．院、科二級質(zhì)量管理組織要根據(jù)上級有關(guān)要求和自身醫(yī)療工作的實(shí)際，建立切實(shí)可行的質(zhì)量管理方案。

4．質(zhì)量管理方案的主要內(nèi)容包括：建立質(zhì)量管理目標(biāo)、指標(biāo)、計(jì)劃、措施、效果評價(jià)及信息反饋等。

5．醫(yī)院要加強(qiáng)對全體人員進(jìn)行質(zhì)量管理教育，組織其參加質(zhì)量管理活動。

6．質(zhì)量管理工作應(yīng)有文字記錄，并由質(zhì)量管理組織形成報(bào)告，定期、逐級上報(bào)。

7．質(zhì)量的檢查結(jié)果與評優(yōu)、獎懲相結(jié)合，并納入醫(yī)院評審。

社會監(jiān)督制度

1．醫(yī)院要設(shè)立社會監(jiān)督電話和意見箱，有專人負(fù)責(zé)管理。

2．建立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與所在地區(qū)聯(lián)系制度，聽取和了解所在地區(qū)群眾的反映與意見。

3．不定期向病人發(fā)放“征求意見卡”，進(jìn)行滿意度調(diào)查。

4．聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，定期召開有關(guān)人員座談會，征求意見。

5．醫(yī)院須實(shí)施下列公開制度：

（1）上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號、科室、職稱和職務(wù)等內(nèi)容的胸卡；

（2）公開張貼衛(wèi)生部制訂的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法；

（3）公開主要檢查、治療、手術(shù)、住院的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1公開常時(shí)藥品價(jià)格和自費(fèi)藥品品種；

（4）對出院病人出具其費(fèi)用結(jié)算憑證）

（5）公開專家門診姓名、職稱、專科、，時(shí)間、掛號費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

（6）公開重大檢查和手術(shù)的時(shí)間安排。

醫(yī)德教育和醫(yī)德考核制度

1．醫(yī)院須把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容。

2．醫(yī)院須認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》。

3．醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)德規(guī)范，結(jié)合實(shí)際情況，建立醫(yī)德考核與評價(jià)制度，制定具體的、切實(shí)可行的醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)及辦法，建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案。

4．醫(yī)德考核以自我評價(jià)與社會評價(jià)、科室考核與上級考核、定期考核與隨時(shí)考核相結(jié)合的辦法進(jìn)行。

5．醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德考核結(jié)果，要作為聘任、任職、提薪、晉升以及評優(yōu)的重要條件之一。

6．醫(yī)德考核成績優(yōu)秀者，應(yīng)給予表彰和獎勵；對醫(yī)德考核成績差者應(yīng)進(jìn)行批評教育；對于嚴(yán)重違反醫(yī)德規(guī)范，觸犯行政規(guī)章及法律者，應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。

崗前教育制度

1．醫(yī)院要對每年新分配到崗的職工實(shí)行上崗前教育。崗前集中培訓(xùn)的時(shí)間不得少于一周。

2．崗前職業(yè)教育主要內(nèi)容：

（1）政治思想教育；

（2）醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；

（3）醫(yī)德規(guī)范教育；

（4）醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；

（5）當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情況；

（6）現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展的有關(guān)內(nèi)容。

3．崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。

4．其他新上崗的職工，要依照本制度進(jìn)行自學(xué)和考核。

5．崗前教育集中培訓(xùn)應(yīng)與試用期教育結(jié)合起來。新上崗的醫(yī)務(wù)人員在試用期內(nèi)，除進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)外，仍須堅(jiān)持崗位教育培訓(xùn)，并在轉(zhuǎn)正前作出評價(jià)。

醫(yī)院感染管理制度

1．醫(yī)院要認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國傳染病防治法實(shí)施細(xì)則》及《消毒管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。

2．建立健全醫(yī)院感染監(jiān)控組織，配備專（兼）職人員，并認(rèn)真履行職責(zé)。

3．醫(yī)院要制定醫(yī)院感染監(jiān)控方案、對策、措施、效果評價(jià)和登記報(bào)告制度，并作為醫(yī)院評審的重要條件，定期或不定期進(jìn)行核查。

4．對醫(yī)務(wù)人員的消毒、隔離技術(shù)操作進(jìn)行定期考核與評價(jià)。

5．建立醫(yī)院感染控制的在職教育制度，定期對醫(yī)院職工進(jìn)行預(yù)防醫(yī)院感染的宣傳教育。

6．醫(yī)院須建立特殊區(qū)域（如手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、產(chǎn)房、嬰兒室、新生兒病房、治療室）保潔、消毒或無菌的監(jiān)控制度和措施，定期檢查。

7．建立合理使用抗菌藥物的管理辦法。

黨政綜合目標(biāo)管理責(zé)任書

1、黨組織建設(shè)

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的路線、方針、政策，加強(qiáng)思想政治工作；健全基層黨組織，做好黨員的培養(yǎng)發(fā)展工作，加強(qiáng)黨員教育和管理工作，黨員教育做到制度化、經(jīng)常化、多樣化、效果明顯；按規(guī)定程序召開1-2次民主生活會；落實(shí)黨組織的“三會一課”制度；按時(shí)足額繳納黨費(fèi)。

2、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)

認(rèn)真組織黨的“十六大”精神的學(xué)習(xí)和宣傳；貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。繼續(xù)深化規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，落實(shí)“一滿意，四規(guī)范”，做到組織健全，目標(biāo)明確，措施有力，效果顯著；各項(xiàng)活動達(dá)到檢查活動標(biāo)準(zhǔn)；針對社會和人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題進(jìn)行有計(jì)劃的治理，加大對亂收費(fèi)、開大方、開單提成、收受紅包、吃請受賄等現(xiàn)象的治理力度，年內(nèi)有明顯的成效；認(rèn)真執(zhí)行《山東省縣級以上醫(yī)院出院病人醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度》，群眾滿意度達(dá)90%以上。

3、人事管理工作

積極深化干部人事分配制度改革，改革實(shí)施方案科學(xué)、規(guī)范、完善、切實(shí)可行；內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)科學(xué)合理，干部選拔任用實(shí)行競爭上崗；專業(yè)技術(shù)人員管理制度健全，措施得力，推薦專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)條件，專業(yè)技術(shù)職務(wù)實(shí)行評聘分開，競爭聘任；嚴(yán)格執(zhí)行組織人事紀(jì)律；根據(jù)國家政策和本單位業(yè)務(wù)發(fā)展需要，按時(shí)報(bào)送大中專畢業(yè)生用人計(jì)劃；完成上級下達(dá)的軍轉(zhuǎn)干部和退伍軍人的安置任務(wù)；依法加強(qiáng)勞動用工管理；加強(qiáng)人事歸檔材料的管理，歸檔材料真實(shí)、完整、及時(shí)，學(xué)歷材料嚴(yán)格執(zhí)行歸檔程序報(bào)送。

4、辦公室工作

單位信息網(wǎng)絡(luò)暢通，信息宣傳工作有專兼職人員負(fù)責(zé)，按要求及時(shí)向衛(wèi)生局報(bào)送重要信息；落實(shí)社會治安綜合治理責(zé)任制，職責(zé)明確，全年無治安刑事案件，無重大盜竊案件發(fā)生，無重大安全事故，無火災(zāi)事故發(fā)生；建立綜合檔案室，文書檔案實(shí)行集中統(tǒng)一管理，按時(shí)完成文件歸檔工作，順利通過市檔案局年檢；建立信訪“三項(xiàng)制度”，明確責(zé)任，落實(shí)措施，無集體上訪和越級上訪事件發(fā)生；做好日常值班工作，保持聯(lián)絡(luò)暢通。

5、愛國衛(wèi)生

愛國衛(wèi)生機(jī)構(gòu)健全，有完善的衛(wèi)生制度和檢查制度，單位的硬化、凈化、美化符合要求，使其達(dá)到經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。搞好單位內(nèi)部衛(wèi)生，達(dá)到市級衛(wèi)生先進(jìn)單位標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生先進(jìn)單位是評選各類文明單位的必備條件。普及健康教育，廣泛開展健康教育活動，有健康教育宣傳陣地。

6、計(jì)劃生育工作全面落實(shí)人口與計(jì)劃生育目標(biāo)責(zé)任制和控制人口出生性別比責(zé)任書；晚婚、晚育率、計(jì)劃生育率、避孕節(jié)育率均達(dá)100%。

7、老干部、共青團(tuán)、婦聯(lián)工作

組織健全，開展活動經(jīng)常。重視老干部工作，落實(shí)離休干部政治生活待遇，保證離休干部的離休費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)。建立老干部支部。加強(qiáng)老干部支部管理。積極支持和幫助共青團(tuán)工作，落實(shí)好黨對共青團(tuán)組織建設(shè)的有關(guān)規(guī)定。加強(qiáng)婦女工作，充分發(fā)揮婦女在衛(wèi)生事業(yè)的作用。共青團(tuán)、婦聯(lián)要圍繞單位的中心工作積極開展豐富多采的活動。

8、綜合目標(biāo)管理責(zé)任制

認(rèn)真貫徹落實(shí)綜合目標(biāo)責(zé)任書的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，責(zé)任明確，層層分解，責(zé)任到科，責(zé)任到人，抓好經(jīng)常性的監(jiān)督管理與考評工作，確保單位綜合目標(biāo)的順利完成。

9、經(jīng)濟(jì)管理

(1)認(rèn)真貫徹落實(shí)《會計(jì)法》，無違反財(cái)經(jīng)法規(guī)、制度現(xiàn)象。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，建立健全管理制度。

(3)加強(qiáng)會計(jì)基礎(chǔ)工作，積極推行會計(jì)電算化。

(4)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理，開展成本核算，積極增收節(jié)支，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年收支平衡，單位業(yè)務(wù)收入不低于前二年的平均增長幅度。

(5)建立健全財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理制度，規(guī)范購置及處置行為，防止國有資產(chǎn)流失，必須確保國有資產(chǎn)保值或增值。固定資產(chǎn)未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓或變賣出售。

(6)積極做好藥品、材料集中招標(biāo)采購工作，規(guī)范采購行為，禁止“暗箱”操作。“納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄、臨床應(yīng)用普遍、采購量比較大的藥品”中要有50%的金額實(shí)行集中招標(biāo)采購和集中議價(jià)采購。實(shí)行集中招標(biāo)采購的藥品，在扣除醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有的藥品差價(jià)收入后，形成的差價(jià)要有不低于60%的讓利于民。

(7)認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策，全面落實(shí)國家計(jì)委等部門《醫(yī)療價(jià)格實(shí)行價(jià)格公示的規(guī)定》。實(shí)行住院病人費(fèi)用“一日清單”制度，無亂收費(fèi)現(xiàn)象。

(8)藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重每年降低2-3個(gè)百分點(diǎn)，管理費(fèi)用占業(yè)務(wù)支出的比重比上年都有所下降。

(9)認(rèn)真貫徹落實(shí)“審計(jì)法”，建立健全內(nèi)部審計(jì)組織和內(nèi)部審計(jì)制度，做好內(nèi)部審計(jì)工作。

(10)認(rèn)真貫徹落實(shí)“統(tǒng)計(jì)法”，按時(shí)完成統(tǒng)計(jì)任務(wù)，做到制度健全、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、項(xiàng)目完整、上報(bào)及時(shí)。

10、基建管理

(1)單位有經(jīng)可行性論證的總體建設(shè)規(guī)則，建設(shè)項(xiàng)目要符合單位總體規(guī)劃。

(2)10萬元以上新擴(kuò)建項(xiàng)目，2萬元以上修繕項(xiàng)目等要進(jìn)行可行性論證和經(jīng)濟(jì)效益分析。30萬元以上新擴(kuò)建項(xiàng)目、5萬元以上修繕項(xiàng)目等要進(jìn)行可行性論證和經(jīng)濟(jì)效益分析，并將論證報(bào)告及有關(guān)資料報(bào)市衛(wèi)生局。

(3)所有項(xiàng)目按規(guī)定程序報(bào)批，保質(zhì)、按期完成。

(4)基建財(cái)務(wù)要統(tǒng)一核算、專戶管理，及時(shí)進(jìn)行工程財(cái)務(wù)決算、竣工項(xiàng)目及時(shí)轉(zhuǎn)固定資產(chǎn)管理。

11、后勤管理

(1)后勤工作崗位職責(zé)制度健全。

(2)嚴(yán)格物資管理。

(3)提高后勤服務(wù)質(zhì)量。

(4)積極推進(jìn)后勤服務(wù)社會化。

(5)抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

考核辦法：每月自查一次，并寫好自查報(bào)告，每半年集中考核一次，七月上旬對上半年的工作進(jìn)行督查一次，年底全面考核。

醫(yī)療、設(shè)備管理工作綜合目標(biāo)管理責(zé)任書

1、醫(yī)院管理

（1）認(rèn)真貫徹《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《獻(xiàn)血法》等法律規(guī)定，依法執(zhí)業(yè)，衛(wèi)生技術(shù)人員合法執(zhí)業(yè)率達(dá)100%。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行政府辦非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策規(guī)定，規(guī)范服務(wù)行為。

（3）醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目依法準(zhǔn)入率達(dá)100%。

（4）依法做好醫(yī)療廣告的宣傳和管理。

（5）醫(yī)務(wù)科獨(dú)立設(shè)置，并按有關(guān)規(guī)定配備管理人員，認(rèn)真履行其職能。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控科要獨(dú)立設(shè)置，并有2名以上專職衛(wèi)生技術(shù)人員，認(rèn)真履行其職能，落實(shí)好文件要求。

（6）避免醫(yī)療技術(shù)事故的發(fā)生；責(zé)任事故為零；醫(yī)療糾紛上訪率為零。

（7）門診全部實(shí)行病人選醫(yī)生制度。

（8）積極組織實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量的管理和控制。

（9）準(zhǔn)確及時(shí)向市衛(wèi)生防疫部上報(bào)傳染病疫情。

（10）圓滿完成指令性、應(yīng)急性醫(yī)療任務(wù)。

2、主要醫(yī)療工作指標(biāo)

（1）年門診量8萬人次。

（2）病床使用率70%。

（3）平均住院天數(shù)≤18天。

（4）病床周轉(zhuǎn)次數(shù)15次。

（5）出院病人每年達(dá)4700人次，出入院符合率達(dá)95%以上。

（6）首診確診率在80%以上，手術(shù)前后診斷符合率≥90%，臨床診斷與病理診斷符合率在90%以上。

（7）門診、急診建設(shè)和管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

（8）急診危重病人搶救成功率≥80%。

（9）每二級科室試行3種以上單病種質(zhì)量控制。

（10）住院病人平均藥品費(fèi)用與平均總費(fèi)用之比≤45%。

（11）大型儀器檢查陽性率≥60%（X光機(jī)檢查陽性率≥50%）。

（12）成分輸血達(dá)80%以上。

（13）杜絕使用假冒偽劣藥品。

（14）禁止院內(nèi)感染，肺結(jié)核轉(zhuǎn)診率100%。

3、科教工作

（1）引進(jìn)新技術(shù)2項(xiàng)以上。

（2）認(rèn)真做好衛(wèi)生科技工作，用于衛(wèi)生科研基金不少于醫(yī)院業(yè)務(wù)總收入的0.5%。

（3）認(rèn)真做好繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作，完成繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作要求。用于衛(wèi)生技術(shù)人員繼續(xù)教育基金不少于醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的0.5%。

4、設(shè)備管理

（1）加強(qiáng)設(shè)備配置管理，單位2萬元以上設(shè)備的配置，內(nèi)部要有可行性論證和經(jīng)濟(jì)效益分析，5萬元以上設(shè)備的配置要將論證報(bào)告和有關(guān)資料報(bào)市衛(wèi)生局。

（2）加強(qiáng)設(shè)備使用管理，建立健全設(shè)備管理組織和各項(xiàng)登記制度，使用要符合安全操作規(guī)程，定期保養(yǎng)維護(hù)，杜絕安全事故發(fā)生。

（3）大型醫(yī)療設(shè)備配置和使用要取得“三證”，嚴(yán)禁購買“二手貨”。

（4）認(rèn)真執(zhí)行國有資產(chǎn)管理辦法，嚴(yán)格設(shè)備報(bào)廢管理，防止國有資產(chǎn)流失。

5、紅會工作

領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，加強(qiáng)紅會自身建設(shè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，及時(shí)完成上級組織交給的指令性工作。

護(hù)理、藥劑管理工作綜合目標(biāo)管理責(zé)任書

一、護(hù)理部分工作目標(biāo)

1、認(rèn)真貫徹《醫(yī)療機(jī)構(gòu)條例》、《護(hù)士管理辦法》、《獻(xiàn)血法》等法律規(guī)定，依法執(zhí)業(yè)，衛(wèi)生技術(shù)人員合法執(zhí)業(yè)率達(dá)100%。

2、護(hù)理技術(shù)指標(biāo)

（1）整體護(hù)理模式病房推廣率≥80%。

（2）護(hù)理技術(shù)操作考核2次以上，參加人員達(dá)100%。

（3）基礎(chǔ)護(hù)理合格率達(dá)100%。

（4）五種護(hù)理表格書寫合格率≥90%。

（5）護(hù)理人員“三基”訓(xùn)練合格率達(dá)100%。

（6）嚴(yán)格控制院內(nèi)感染，一次性醫(yī)療用品用后滅菌毀形率100%。

（7）急救物品完好率100%。

3、護(hù)理部獨(dú)立設(shè)置，并按有關(guān)規(guī)定配備管理人員，認(rèn)真履行其職能。

二、藥劑部分工作目標(biāo)

1、積極做好藥劑的集中招標(biāo)采購工作，規(guī)范采購行為，禁止“暗箱”操作。“納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄、臨床應(yīng)用普遍、采購量比較大的藥品”中要有50%的金額實(shí)行集中招標(biāo)采購的集中議價(jià)采購。

2、禁止購進(jìn)假冒偽劣藥品。

3、住院病人平均藥品費(fèi)用與平均總費(fèi)用之比≤45%。

4、督促或檢查毒、麻、限劇、貴重藥品的使用、管理以及藥品檢驗(yàn)鑒定工作。

辦公室工作目標(biāo)責(zé)任書

為了提高辦公效率和管理水平，特制定2003辦公室工作目標(biāo)責(zé)任書。

1、單位信息網(wǎng)絡(luò)暢通，信息宣傳工作有專兼職人員負(fù)責(zé)，按要求及時(shí)向衛(wèi)生局報(bào)送重要信息。

2、建立綜合檔案室，文書檔案實(shí)行集中統(tǒng)一管理，按時(shí)完成文件歸檔工作，順利通過市檔案局年檢。

3、做好日常值班工作，保持聯(lián)絡(luò)暢通。

4、愛國衛(wèi)生機(jī)構(gòu)健全，有完善的衛(wèi)生制度和檢查制度，單位的硬化、凈化、美化符合要求，使其達(dá)到經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。搞好單位內(nèi)部衛(wèi)生，達(dá)到市級衛(wèi)生先進(jìn)單位標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生先進(jìn)單位是評選各類文明單位的必備條件。普及健康教育，廣泛開展健康教育活動，有健康教育宣傳陣地。考核辦法：每月自查一次，并寫好自查報(bào)告，每半年集中考核一次，七月上旬對上半年的工作進(jìn)行督查一次，年底全面考核。

財(cái)務(wù)科工作目標(biāo)責(zé)任書

為了加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理，做好我院的財(cái)務(wù)工作，特制定2003財(cái)務(wù)科工作目標(biāo)責(zé)任書。

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)《會計(jì)法》，無違反財(cái)經(jīng)法規(guī)、制度現(xiàn)象。

2、嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，建立健全管理制度。

3、加強(qiáng)會計(jì)基礎(chǔ)工作，積極推行會計(jì)電算化。

4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理，開展成本核算，積極增收節(jié)支，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年收支平衡，單位業(yè)務(wù)收入不低于前二年的平均增長幅度。

5、建立健全財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理制度，規(guī)范購置及處置行為，防止國有資產(chǎn)流失，必須確保國有資產(chǎn)保值或增值。固定資產(chǎn)未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓或變賣出售。

6、積極做好藥品、材料集中招標(biāo)采購工作，規(guī)范采購行為，禁止“暗箱”操作。“納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄、臨床應(yīng)用普遍、采購量比較大的藥品”中要有50%的金額實(shí)行集中招標(biāo)采購和集中議價(jià)采購。實(shí)行集中招標(biāo)采購的藥品，在扣除醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有的藥品差價(jià)收入后，形成的差價(jià)要有不低于60%的讓利于民。

7、認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策，全面落實(shí)國家計(jì)委等部門《醫(yī)療價(jià)格實(shí)行價(jià)格公示的規(guī)定》。實(shí)行住院病人費(fèi)用“一日清單”制度，無亂收費(fèi)現(xiàn)象。

8、藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重每年降低2-3個(gè)百分點(diǎn)，管理費(fèi)用占業(yè)務(wù)支出的比重比上年都有所下降。

9、認(rèn)真貫徹落實(shí)“審計(jì)法”，建立健全內(nèi)部審計(jì)組織和內(nèi)部審計(jì)制度，做好內(nèi)部審計(jì)工作。

10、認(rèn)真貫徹落實(shí)“統(tǒng)計(jì)法”，按時(shí)完成統(tǒng)計(jì)任務(wù)，做到制度健全、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、項(xiàng)目完整、上報(bào)及時(shí)。

考核辦法：每月自查一次，并寫好自查報(bào)告，每半年集中考核一次，七月上旬對上半年的工作進(jìn)行督查一次，年底全面考核。

總務(wù)科工作目標(biāo)責(zé)任書

為了加強(qiáng)后勤工作管理，搞好后勤工作改革，提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量，特制定2003總務(wù)科工作目標(biāo)責(zé)任書。

1、后勤管理

(1)后勤工作崗位職責(zé)制度健全。

(2)嚴(yán)格物資管理。

(3)提高后勤服務(wù)質(zhì)量。

(4)積極推進(jìn)后勤服務(wù)社會化。

(5)抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、基建管理

(1)單位有經(jīng)可行性論證的總體建設(shè)規(guī)則，建設(shè)項(xiàng)目要符合單位總體規(guī)劃。

(2)10萬元以上新擴(kuò)建項(xiàng)目，2萬元以上修繕項(xiàng)目等要進(jìn)行可行性論證和經(jīng)濟(jì)效益分析。30萬元以上新擴(kuò)建項(xiàng)目、5萬元以上修繕項(xiàng)目等要進(jìn)行可行性論證和經(jīng)濟(jì)效益分析，并將論證報(bào)告及有關(guān)資料報(bào)市衛(wèi)生局。

(3)所有項(xiàng)目按規(guī)定程序報(bào)批，保質(zhì)、按期完成。

(4)基建財(cái)務(wù)要統(tǒng)一核算、專戶管理，及時(shí)進(jìn)行工程財(cái)務(wù)決算、竣工項(xiàng)目及時(shí)轉(zhuǎn)固定資產(chǎn)管理。

3、積極做好材料集中招標(biāo)工作，規(guī)范采購行為，禁止“暗箱”操作。考核辦法：每月自查一次，并寫好自查報(bào)告，每半年集中考核一次，七月上旬對上半年的工作進(jìn)行督查一次，年底全面考核。

醫(yī)務(wù)科工作目標(biāo)責(zé)任書

為了提高醫(yī)療技術(shù)水平和工作質(zhì)量及管理水平，特制定2003醫(yī)務(wù)科工作目標(biāo)責(zé)任書。

1、醫(yī)院管理

⑴認(rèn)真貫徹《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《獻(xiàn)血法》等法律規(guī)定，依法執(zhí)業(yè)，衛(wèi)生技術(shù)人員合法執(zhí)業(yè)率達(dá)100%。

⑵嚴(yán)格執(zhí)行政府辦非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策規(guī)定，規(guī)范服務(wù)行為。

⑶醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目依法準(zhǔn)入率達(dá)100%。

⑷依法做好醫(yī)療廣告的宣傳和管理。

⑸醫(yī)務(wù)科獨(dú)立設(shè)置，并按有關(guān)規(guī)定配備管理人員，認(rèn)真履行其職能。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控科要獨(dú)立設(shè)置，并有2名以上專職衛(wèi)生技術(shù)人員，認(rèn)真履行其職能，落實(shí)好文件要求。

⑹避免醫(yī)療技術(shù)事故的發(fā)生；責(zé)任事故為零；醫(yī)療糾紛上訪率為零。

⑺門診全部實(shí)行病人先醫(yī)生制度。

⑻積極組織實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量的管理和控制。

⑼準(zhǔn)確及時(shí)向市衛(wèi)生防疫部上報(bào)傳染病疫情。

⑽圓滿完成指令性、應(yīng)急性醫(yī)療任務(wù)。

2、主要醫(yī)療工作指標(biāo)

（1）年門診量8萬人次。

（2）病床使用率70%。

（3）平均住院天數(shù)≤18天。

（4）病床周轉(zhuǎn)次數(shù)15次。

（5）出院病人每年達(dá)4700人次，出入院符合率達(dá)95%以上。

（6）首診確診率在80%以上，手術(shù)前后診斷符合率≥90%，臨床診斷與病理診斷符合率在90%以上。

（7）門診、急診建設(shè)和管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

（8）急診危重病人搶救成功率≥80%。

（9）每二級科室試行3種以上單病種質(zhì)量控制。

（10）住院病人平均藥品費(fèi)用與平均總費(fèi)用之比≤45%。

（11）大型儀器檢查陽性率≥60%（X光機(jī)檢查陽性率≥50%）。

（12）成分輸血達(dá)80%以上。

（13）杜絕使用假冒偽劣藥品。

（14）禁止院內(nèi)感染，肺結(jié)核轉(zhuǎn)診率100%。

3、科教工作

（1）引進(jìn)新技術(shù)2項(xiàng)以上。

（2）認(rèn)真做好衛(wèi)生科技工作，用于衛(wèi)生科研獎金不少于醫(yī)院業(yè)務(wù)總收入的0.5%。

（3）認(rèn)真做好繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作，完成繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作要求。用于衛(wèi)生技術(shù)人員繼續(xù)教育獎金不少于醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的0.5%。考核辦法：每月自查一次，并寫好自查報(bào)告，每半年集中考核一次，七月上旬對上半年的工作進(jìn)行督查一次，年底全面考核。

護(hù)理部工作目標(biāo)責(zé)任書

為了提高我院護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)水平及管理水平，特制定2003護(hù)理工作目標(biāo)責(zé)任書。

1、認(rèn)真貫徹《醫(yī)療機(jī)構(gòu)條例》、《護(hù)士管理辦法》、《獻(xiàn)血法》等法律規(guī)定，依法執(zhí)業(yè)，護(hù)理人員合法執(zhí)業(yè)率達(dá)100%。

2、護(hù)理技術(shù)指標(biāo)

（1）整體護(hù)理模式病房推廣率≥80%。

（2）護(hù)理技術(shù)操作考核2次以上，參加人員達(dá)100%。

（3）基礎(chǔ)護(hù)理合格率達(dá)100%。

（4）五種護(hù)理表格書寫合格率≥90%。

（5）護(hù)理人員“三基”訓(xùn)練合格率達(dá)100%。

（6）嚴(yán)格控制院內(nèi)感染，一次性醫(yī)療用品用后滅菌毀形率100%。

（7）急救物品完好率100%。

3、護(hù)理部獨(dú)立設(shè)置，并按有關(guān)規(guī)定配備管理人員，認(rèn)真履行其職能。

考核辦法：每月自查一次，并寫好自查報(bào)告，每半年集中考核一次，七月上旬對上半年的工作進(jìn)行督查一次，年底全面考核。

藥劑科工作目標(biāo)責(zé)任書

為了加強(qiáng)藥品的采購、保管、使用等工作的管理，特制定2003藥劑科工作目標(biāo)責(zé)任書。

1、積極做好藥劑的集中招標(biāo)采購工作，規(guī)范采購行為，禁止“暗箱”操作。“納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄、臨床應(yīng)用普遍、采購量比較大的藥品”中要有50%的金額實(shí)行集中招標(biāo)采購的集中議價(jià)采購。

2、禁止購進(jìn)假冒偽劣藥品。

3、住院病人平均藥品費(fèi)用與平均總費(fèi)用之比≤45%。

4、督促或檢查毒、麻、限劇、貴重藥品的使用、管理以及藥品檢驗(yàn)鑒定工作。

考核辦法：每月自查一次，并寫好自查報(bào)告，每半年集中考核一次，七月上旬對上半年的工作進(jìn)行督查一次，年底全面考核。

器械科工作目標(biāo)責(zé)任書

為了加強(qiáng)設(shè)備配置管理，使其發(fā)揮最大作用，獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，特制定2003年設(shè)備科工作目標(biāo)責(zé)任書。

1、加強(qiáng)設(shè)備配置管理，單位2萬元以上設(shè)備的配置，內(nèi)部要有可行性論證和經(jīng)濟(jì)效益分析，5萬元以上設(shè)備的配置要將論證報(bào)告和有關(guān)資料報(bào)市衛(wèi)生局。

2、加強(qiáng)設(shè)備使用管理，建立健全設(shè)備管理組織和各項(xiàng)登記制度，使用要符合安全操作規(guī)程，定期保養(yǎng)維護(hù)，杜絕安全事故發(fā)生。

3、大型醫(yī)療設(shè)備配置和使用要取得“三證”，嚴(yán)禁購買“二手貨”。

4、認(rèn)真執(zhí)行國有資產(chǎn)管理辦法，嚴(yán)格設(shè)備報(bào)廢管理，防止國有資產(chǎn)流失。

考核辦法：每月自查一次，并寫好自查報(bào)告，每半年集中考核一次，七月上旬對上半年的工作進(jìn)行督查一次，年底全面考核。

院級委員會職責(zé)、院務(wù)管理委員會職責(zé)

一、院務(wù)委員會在院長領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)討論研究醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中的重大問題，對重要決策提出建議。

二、對上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)布置的重要工作和醫(yī)院的重大工作布置，研究制定貫徹落實(shí)的措施。

三、審議醫(yī)院辦院方針、發(fā)展規(guī)劃、科室設(shè)置、工作計(jì)劃、人才培養(yǎng)計(jì)劃、重大科研項(xiàng)目和技術(shù)設(shè)備引進(jìn)計(jì)劃等。

四、審議醫(yī)院的教學(xué)方案、管理?xiàng)l例、全院性的規(guī)章制度以及獎金的分配方案，自留資金的使用。

五、審議醫(yī)院經(jīng)費(fèi)預(yù)決算、大型設(shè)備購置及大型基本建設(shè)、維修等項(xiàng)目的實(shí)施方案。

六、審議干部、職工的重大獎懲。

會議制度

一、院長辦公會

院長辦公會由院長主持，一般每周一次。院長辦公會由正副院長、院長辦公室主任參加。亦可根據(jù)會議內(nèi)容，由主持人確定其他有關(guān)人員參加會議。為便于溝通情況和及時(shí)交換意見，可邀請其他院級領(lǐng)導(dǎo)與會。院長辦公會的議題，由院長、副院長商定。各職能科室提請?jiān)恨k公會研究決定的問題，填寫議題單，提交院辦公室，由院辦公室主任向院長匯報(bào)后，安排議程與時(shí)間。院長辦公會研究決定的問題，由分管院長與有關(guān)職能科室組織實(shí)施，院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促，并及時(shí)向院長報(bào)告。

二、院周會

院周會由院長或副院長主持，各職能科室負(fù)責(zé)人、臨床（醫(yī)技）科室主任（負(fù)責(zé)人）、護(hù)士長參加。每周召開一次，周五下午進(jìn)行。院周會由院辦公室協(xié)助院長或副院長做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

四、科主任例會

科主任例會由分管院長主持，主要內(nèi)容總結(jié)當(dāng)周工作，包括醫(yī)療質(zhì)量、重危病人管理、制度落實(shí)、服務(wù)態(tài)度以及教學(xué)和科研工作情況，布置下周任務(wù)。

五、門診例會

門診例會每月一次，由分管院長或門診部主任主持，所有門診科室負(fù)責(zé)人參加。主要總結(jié)當(dāng)月門診工作，包括醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、急危搶救、門診管理及衛(wèi)生等有關(guān)問題。布置下月任務(wù)并協(xié)調(diào)門診科室的工作。

六、醫(yī)院工作信息發(fā)布會

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)每季度向全院職工或科室負(fù)責(zé)人發(fā)布一次院內(nèi)信息，主要介紹醫(yī)療教學(xué)、物資供應(yīng)、財(cái)政收支、基本建設(shè)、技術(shù)培訓(xùn)、思想工作、黨團(tuán)建設(shè)等方面的情況。信息發(fā)布會由院辦、黨辦準(zhǔn)備。

七、職代會：每年舉行一次，由工會籌備，聽取院長匯報(bào)一年來的工作，審議并通過下年工作計(jì)劃，討論通過有關(guān)重要的議案。

院長辦公會議事規(guī)則

一、院長辦公會的主要任務(wù)是：就醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)，中心任務(wù)和其他重要行政工作做出決策；討論醫(yī)療、教學(xué)、科研、行政、后勤等工作中的重要問題，并作出相應(yīng)決定；聽取各行政職能部門的重要工作匯報(bào)，分析醫(yī)院形勢，檢查總結(jié)工作。

二、院長辦公會研究處理的事項(xiàng)主要有：貫徹落實(shí)上級指示的具體措施；院黨委提出的重要問題；醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，工作計(jì)劃及重要工作的實(shí)施方案；醫(yī)療、教學(xué)、科研、行政、后勤等工作的重要改革措施及實(shí)施辦法；機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)整和一般人員調(diào)配；醫(yī)院分級管理工作的重大問題；職能科室月工作檢查測評；醫(yī)院基本建設(shè)的重大問題；醫(yī)院經(jīng)費(fèi)的預(yù)決算和開支計(jì)劃；千元以上設(shè)備的引進(jìn)，500元以上的計(jì)劃外開支，對職工的獎懲，獎金分配方案；重大活動的接待安排；重大工作計(jì)劃的執(zhí)行情況和工作總結(jié)；安全保衛(wèi)的重要問題；其他重要工作。

三、院長辦公會參加人員：院長、副院長、院長辦公室主任、院長辦公室秘書，必要時(shí)通知其他有關(guān)人員參加。為便于掌握情況和決策，院黨委書記、副書記、紀(jì)委書記、工會主席、黨委辦公室主任，可以根據(jù)參加會議。

四、院長辦公會召開時(shí)間：一般每周召開一次，特殊情況可隨時(shí)組織召開。

五、院長辦公會由院長召集和主持，當(dāng)院長不在時(shí)由主持工作的副院長召集主持。

六、需提交院長辦公會討論的問題，有關(guān)方面必須作好準(zhǔn)備，認(rèn)真填寫議題內(nèi)容，擬定解決措施和辦法，并經(jīng)過分管院長同意，在開會的兩天前交院辦公室，由院辦公室主任匯集后送交院長確定議題。未列入議題的事項(xiàng)，會上不作討論。

七、院長辦公會要貫徹民主集中制，研究問題時(shí)要充分發(fā)揚(yáng)民主，重要問題需經(jīng)到會人員充分發(fā)表意見。重大問題要經(jīng)過調(diào)查研究、科學(xué)論證，有關(guān)部門要提出書面意見，并提交兩個(gè)以上的方案，以增強(qiáng)決策的科學(xué)性。會議主持者要在充分聽取各方面意見的基礎(chǔ)上，集中多數(shù)人的意見，作出決策。當(dāng)意見分歧雙方人數(shù)相當(dāng)時(shí)，可再次復(fù)議，重大問題請上級決定。

八、參加會議人員要按時(shí)到會，集中精力研究工作。會議期間一般不會客，不辦與會議無關(guān)的事情。要嚴(yán)格執(zhí)行保密紀(jì)律，不準(zhǔn)泄漏會議討論情況和會議決定的機(jī)密事項(xiàng)。院長辦公室秘書認(rèn)真作好記錄并妥善保管會議記錄，對一些重大問題必要時(shí)形成會議紀(jì)要，下發(fā)各科室貫徹執(zhí)行。

九、對會議決定的問題，須明確主辦單位和協(xié)辦單位。院長辦公室協(xié)助院長了解決議執(zhí)行情況和催辦有關(guān)事項(xiàng)，并把辦理情況及時(shí)向院長匯報(bào)。

院總值班制度

一、院總值班由院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室有關(guān)人員參加，負(fù)責(zé)處理非辦公時(shí)間的醫(yī)務(wù)、行政和臨時(shí)事宜，及時(shí)傳達(dá)、處理上級指示和緊急通知，簽收機(jī)密文件，承接未辦事宜。

二、值班時(shí)間：每天正常上班時(shí)間以外的時(shí)間，均由總值班負(fù)責(zé)。

三、值班期間要負(fù)責(zé)檢查夜間工作人員的工作情況。

四、值班人員要嚴(yán)格堅(jiān)守工作崗位，如巡視病房或有事離開值班室時(shí)，要及時(shí)將去向告訴電話總機(jī)值班員，以便尋找。

五、值班期間發(fā)生的重要問題，如值班人員無力解決，要立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

六、做好值班記錄，于第二日上班后向院辦公室交班，簡要通報(bào)值班情況，并由院辦負(fù)責(zé)安排當(dāng)日值班人員。

七、值班人員有權(quán)組織人員集中力量解決臨時(shí)發(fā)生的問題，有權(quán)調(diào)用醫(yī)院機(jī)動車輛。

八、值班人員遇有特殊情況不能值班時(shí)，經(jīng)院辦公室同意可找人調(diào)換值班，但不得擅自找人代替。

九、每班交班前，清掃室內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)真做好固定資產(chǎn)交接班。

院領(lǐng)導(dǎo)深入科室制度

一、院領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入科室調(diào)查研究，直接掌握情況，抓好典型，協(xié)助總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

二、深入科室檢查、醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、及后勤保證、職工思想工作、服務(wù)質(zhì)量、病人生活等工作，聽取病員和醫(yī)務(wù)人員的意見，表揚(yáng)好人好事，改進(jìn)工作。

三、院領(lǐng)導(dǎo)查房每周一次，帶領(lǐng)有關(guān)干部深入科室檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

四、院領(lǐng)導(dǎo)要參加業(yè)務(wù)實(shí)踐，如查房、重大手術(shù)、疑難病例的會診、危重病員的搶救及其他有關(guān)業(yè)務(wù)活動等。

職能科室工作人員守則

一、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，在政治、行動上同黨中央保持一致，堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行黨的路線、方針和政策。

二、樹立“三服務(wù)”思想（即為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為醫(yī)療第一線服務(wù)、為群眾服務(wù)），廉潔奉公，遵紀(jì)守法，謙虛謹(jǐn)慎。

三、經(jīng)常深入科室，了解聽取意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，對科室提交的申請報(bào)告，能解決的馬上解決，一時(shí)不能辦到的應(yīng)在一周內(nèi)給予明確答復(fù)。

四、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對基層科室請示問題，屬于本職范圍內(nèi)的工作，要善始善終辦好，不屬于本職范圍也要主動向有關(guān)部門聯(lián)系，不得推諉扯皮。

五、堅(jiān)持請示報(bào)度，凡遇到超越自己權(quán)限或按常規(guī)不能解決的問題，要主動向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門請示聯(lián)系，然后再做答復(fù)。

六、遵守醫(yī)院規(guī)章制度，不遲到、不早退，工作時(shí)間不串崗、不閑聊，講衛(wèi)生，處處起到模范帶頭作用

請示報(bào)告制度

凡有下列情況，必須及時(shí)逐級向有關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)請示報(bào)告。

一、遇有嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病及必須動員全院力量搶救的病員時(shí)。

二、凡有重大手術(shù)，重要臟器切除、截肢、首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和自制藥品首次臨床應(yīng)用時(shí)。

三、緊急手術(shù)而病員的單位領(lǐng)導(dǎo)和家屬不在時(shí)。

四、發(fā)生醫(yī)療事故或嚴(yán)重差錯(cuò)時(shí)。

五、丟失或損壞貴重器材、藥品和劇毒藥品時(shí)。

六、發(fā)現(xiàn)成批藥品失效或變質(zhì)時(shí)。

七、收治涉及法律和政治問題及存在爭議或不能確診的病人時(shí)。

八、重大經(jīng)濟(jì)開支。

九、增補(bǔ)、修改醫(yī)院規(guī)章制度、技術(shù)操作常規(guī)時(shí)。

十、工作人員因公出差、院外會診、接受院外任務(wù)時(shí)。

十一、參加院外進(jìn)修學(xué)習(xí)、接受來院業(yè)務(wù)進(jìn)修人員時(shí)。

十二、發(fā)生病人逃跑、傷人、自殺以及有自殺跡象的病員時(shí)。

十三、丟失重要機(jī)密文件時(shí)。

十四、職工發(fā)生打架斗毆或與社會上發(fā)生沖突時(shí)。

社會監(jiān)督制度

一、醫(yī)院要設(shè)立社會監(jiān)督電話和意見箱，并有人專人負(fù)責(zé)管理。

二、建立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與所在地區(qū)聯(lián)系制度，聽取和了解所在地區(qū)群眾的反映與意見。

三、不定期向病人發(fā)放“征求意見卡”，進(jìn)行滿意度調(diào)查。

四、聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，定期召開有關(guān)人員座談會，征求意見。

五、醫(yī)院須實(shí)施下列公開制度。

（一）上崗人員佩戴附有本人照片、姓名和編號、科室、職稱或職務(wù)等內(nèi)容的胸卡。

（二）公開張貼衛(wèi)生部制定的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范。

（三）公開主要檢查、治療、手術(shù)、住院的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，公開常用藥品價(jià)格和自費(fèi)藥品品種。

（四）對出院病人出具其費(fèi)用結(jié)算憑證。

（五）公開專家門診姓名、職稱、專科、時(shí)間、掛號費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

（六）公開重大檢和手術(shù)的時(shí)間安排。

（七）公開張貼致病人及家屬的公開信，闡明醫(yī)院服務(wù)宗旨，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定。

信訪工作制度

一、醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)要有一名負(fù)責(zé)同志分管信訪工作。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部要定期接待來訪群眾，原則上每半月一次

三、各科室對群眾的來信、來訪要有專人負(fù)責(zé)，逐件進(jìn)行登記（登記內(nèi)容包括來信、來訪人的姓名、單位或住址，反映的主要問題和要求及處理結(jié)果等），并簽署承辦人的姓名，以備查考。

四、對群眾來信、來訪，提出問題答復(fù)和處理，要按各部門的職責(zé)權(quán)限辦理。對

第四篇：現(xiàn)代管理制度概念

現(xiàn)代管理制度概念

所謂企業(yè)管理制度，是指以產(chǎn)權(quán)制度為核心的企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度。

基本含義有三個(gè)：

一是企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度，它是指界定和保護(hù)參與企業(yè)的個(gè)人或經(jīng)濟(jì)組織的財(cái)產(chǎn)權(quán)利的法律和規(guī)則

二是企業(yè)的組織制度，即企業(yè)組織形式的制度安排，它規(guī)定著企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作、權(quán)責(zé)分配關(guān)系

三是企業(yè)的管理制度，它是指企業(yè)在管理思想、管理組織、管理人才、管理方法、管理手段等方法的安排

在這三項(xiàng)制度中，產(chǎn)權(quán)制度是決定企業(yè)組織和管理的基礎(chǔ)，企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度則在一定程度上反映著企業(yè)財(cái)產(chǎn)權(quán)利的安排，因而這三者共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。

現(xiàn)代企業(yè)管理制度大體可包括以下內(nèi)容：

1．現(xiàn)代企業(yè)管理制度具有明確的實(shí)物邊界和價(jià)值邊界，具有確定的政府機(jī)構(gòu)代表國家行使所有者職能，切實(shí)承擔(dān)起相應(yīng)的出資者責(zé)任。

2．現(xiàn)代企業(yè)管理制度通常實(shí)行公司制度，即有限責(zé)任公司和股份有限公司制度，按照《公司法》的要求，形成由股東代表大會、董事會、監(jiān)事會和高級經(jīng)理人員組成的相互依賴又相互制衡的公司治理結(jié)構(gòu)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3．現(xiàn)代企業(yè)管理制度以生產(chǎn)經(jīng)營為主要職能，有明確的盈利目標(biāo)，各級管理人員和一般職工按經(jīng)營業(yè)績和勞動貢獻(xiàn)獲取收益，住房分配、養(yǎng)老、醫(yī)療及其他福利事業(yè)由市場、社會或政府機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

4．現(xiàn)代企業(yè)管理制度具有合理的組織結(jié)構(gòu)，在生產(chǎn)、供銷、財(cái)務(wù)、研究開發(fā)、質(zhì)量控制、勞動人事等方面形成了行之有效的企業(yè)內(nèi)部管理制度和機(jī)制。

5．現(xiàn)代企業(yè)管理制度有著剛性的預(yù)算約束和合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，可以通過收購、兼并、聯(lián)合等方式謀求企業(yè)的擴(kuò)展，經(jīng)營不善難以為繼時(shí)，可通過破產(chǎn)、被兼并等方式尋求資產(chǎn)和其他生產(chǎn)要素的再配置。

第五篇：現(xiàn)代企業(yè)管理制度

一、現(xiàn)代企業(yè)管理制度1、2、3、4、5、6、7、8、公司職能配置甬萬【2008】號 勞動考勤甬萬【2008】號 用車管理甬萬【2008】號 職工分配甬萬【2008】號 財(cái)務(wù)管理甬萬【2008】號 銷售管理工程項(xiàng)目管理 目標(biāo)與計(jì)劃管理（會議紀(jì)要）

二、工作例會制度

1、公司股東會、董事會（按）

2、公司董事長工作例會（按季度）

3、公司總經(jīng)理工作例會（按月）

4、公司辦公例會（按月）

5、重要工作研究會（適時(shí)）

6、工程協(xié)調(diào)會（不定期）

7、銷售工作例會（按周或月）

8、各類專題會議（不定期）