第一篇：ISO質(zhì)量管理體系

博興縣委辦公室

全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，積極打造“高質(zhì)、高效、高標準”機關(guān)

去年以來，博興縣委辦公室在縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞縣委中心工作，以“打造標準化、規(guī)范化、高質(zhì)化機關(guān)”為目標，創(chuàng)新管理模式，改進工作方法，在濱州市黨政辦系統(tǒng)率先推行了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并于去年10月份順利通過驗收，成為全市第一個通過認證的黨委辦公室，走在了全市乃至全省縣級黨委辦公室的前列。2009年博興縣委辦公室先后獲得山東省青年文明號、山東省保密系統(tǒng)先進集體、全省涉臺宣傳調(diào)研工作先進單位、濱州市機關(guān)公文處理工作先進單位、濱州市黨委系統(tǒng)信息工作先進單位等多項榮譽稱號。

自辦公室通過質(zhì)量管理體系認證以來，各科室標準化、規(guī)范化、高質(zhì)化建設(shè)得到進一步的推動，行政服務(wù)效能明顯增強，服務(wù)水平進一步提高，服務(wù)質(zhì)量進一步改善。具體表體現(xiàn)在以下五個方面：

一是服務(wù)觀念發(fā)生明顯變化。ISO9001質(zhì)量管理體系的建立，使辦公室的服務(wù)觀念發(fā)生了很大變化，實現(xiàn)了由原來的強化內(nèi)部管理向滿足服務(wù)對象的要求轉(zhuǎn)變，每名工作人員都能努力把服務(wù)對象的要求轉(zhuǎn)變成自已的質(zhì)量目標，堅持以-1-

顧客為關(guān)注焦點，以服務(wù)對象滿意為最終目標，服務(wù)質(zhì)量進一步提升。每名工作人員始終將縣委的中心工作、縣委領(lǐng)導(dǎo)的要求與自己的工作目標緊密結(jié)合在一起，更好的發(fā)揮了辦公室的服務(wù)職能。

二是工作程序進一步規(guī)范。隨著ISO質(zhì)量管理體系的深入運行，辦公室的各項工作進一步納入規(guī)范化管理、標準化操作、程序化運行、制度化約束的軌道，工作人員進一步樹立了標準化的理念，識別要求（顧客要求和法律法規(guī)要求）—服務(wù)策劃—服務(wù)策劃審查—服務(wù)提供—監(jiān)測—交付—策劃實施結(jié)果驗證等七個步驟的工作流程成為指導(dǎo)辦公室工作的重要原則。按程序辦理各項工作和事務(wù)，用標準衡量工作業(yè)績已成為大家的共識和自覺行動。由于各項工作都有章可循、有規(guī)可依、標準明確，從而使辦公室工作進一步規(guī)范，運轉(zhuǎn)更加有序，政令更加暢通，基本消除了漏辦、滯辦、錯辦現(xiàn)象。比如說公文辦理這項工作，“公文辦理的零失誤”是工作人員追求的重要目標之一。ISO質(zhì)量管理體系的實施，為這個目標的實現(xiàn)提供了可能。嚴格的工作流程，層層的審核把關(guān)，從而使辦公室的公文辦理真正實現(xiàn)了“零失誤”。三是管理層的工作方法發(fā)生變化。過程方法是ISO的重要質(zhì)量原則。導(dǎo)入ISO后，辦公室在服務(wù)行為、在管理上實現(xiàn)了關(guān)口前移，將辦公室辦文、辦會、辦事作為實施服務(wù)行為的大過程，每一個具體的服務(wù)行為作為一個小過程，對整

個服務(wù)過程進行管理，在過程的實施階段設(shè)置關(guān)口，嚴格把關(guān)，保證了辦公室綜合服務(wù)水平的持續(xù)提高。辦公室管理層視野由原來的注重結(jié)果轉(zhuǎn)向工作環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點，保證了質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

四是自主管理能力進一步增強。ISO質(zhì)量管理體系的實施，明確了崗位職責(zé)和工作標準，每個工作人員都能把相應(yīng)的工作標準化為自身的目標，緊緊圍繞讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓基層滿意、讓群眾滿意積極開展工作，每個科室、每個崗位都有據(jù)可依，有章可循，保障了工作的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)和有效銜接。五是辦公室服務(wù)質(zhì)量進一步提高。自ISO質(zhì)量管理體系實施以來，辦公室在決策參謀、督查落實、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障等方面，積極變被動服務(wù)為主動服務(wù)，認真領(lǐng)會和實施服務(wù)對象的意圖和要求，增強了工作的預(yù)見性和超前性，提高了工作的成功率和服務(wù)對象的滿意度，得到了服務(wù)對象的肯定和好評。

實踐證明，ISO9001質(zhì)量管理體系作為國際公認的先進的管理方式，完全適合黨委辦公室加強管理、提升工作的現(xiàn)實需求。在黨委辦公室引進運行質(zhì)量管理體系認證，對轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，提高行政效能，培育現(xiàn)代公共管理理念，促進機關(guān)管理創(chuàng)新，具有重大的現(xiàn)實意義和積極的示范效用。

第二篇：ISO 質(zhì)量 管理體系

ISO質(zhì)量管理體系

ISO9001標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實施ISO9001標準，可以促進組織質(zhì)量管理體系的改進和完善，對促進國際經(jīng)濟貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：

一、實施ISO9001標準有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益，提高產(chǎn)品可信程度

按ISO9001標準建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，促進企業(yè)持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無疑是對消費者利益的一種最有效的保護，也增加了消費者選購合格供應(yīng)商產(chǎn)品的可信程度。

二、提高企業(yè)管理能力

ISO9001標準鼓勵企業(yè)在制定、實施質(zhì)量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及對這些活動進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客（消費者）和其他相關(guān)方滿意的程度。因此，ISO9001標準為有效提高企業(yè)的管理能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。

三、有效于企業(yè)的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望

顧客的需求和期望是不斷變化,這就促使企業(yè)持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為企業(yè)改進產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。

四、有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘

在國際經(jīng)濟技術(shù)合作中，ISO9001標準被作為相互認可的技術(shù)基礎(chǔ)，ISO9001的質(zhì)量管理體系認證制度也在國際范圍中得到互認，并納入合格評定的程序之中。世界貿(mào)易組織／技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO／TBT）是WTO達成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標準和合格評定程序。貫徹ISO9001標準為國際經(jīng)濟技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準則；取得質(zhì)量管理體系認證，已成為參與國內(nèi)和國際貿(mào)易，增強競爭力的有力武器。因此，貫徹ISO9001標準對消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。

ISO9000認證常識

一、什么叫ISO

ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for

Standardization , 翻譯成中文就是“國際標準化組織”。

ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”(簡稱ISA)。IEC 也比較大。IEC即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標準化組 1

織。IEC主要負責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標準化活動。而ISO負責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標準化活動。

ISO 宣稱它的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作。”

ISO 現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。

ISO的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長領(lǐng)導(dǎo)。

二、什么叫ISO9000

ISO通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動。其中技術(shù)委員會（簡稱TC）共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611 個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標準”。

ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。

ISO制定出來的國際標準除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發(fā)布年號（方括號中的內(nèi)容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個標準的編號。

但是，“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“?ISO9000族?是由ISO/TC176制定的所有國際標準。”

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標準。

TC176最早制定的一個標準是ISO8402：1986，名為《品質(zhì)-術(shù)語》，于1986年6月15日正式發(fā)布。1987年3月，ISO又正式發(fā)布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5個國際標準，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為”ISO9000系列標準”。

此后，TC176又于1990年發(fā)布了一個標準，1991年發(fā)布了三個標準，1992年發(fā)布了一個標準，1993年發(fā)布了五個標準；1994年沒有另外發(fā)布標準，但是對前述“ISO9000系列標準”統(tǒng)一作了修改，分別改為ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的標準定義為“ISO9000族”。1995年，TC176又發(fā)布了一個標準，編號是ISO10013：1995。

三、什么叫認證

“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標準或規(guī)范性文件的活動。”

舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責(zé)，又要對第二方負責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。

這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護雙方權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，才能獲得雙方的充分信任。

那么，這個第三方的角色應(yīng)該由誰來擔(dān)當(dāng)呢？顯然，非國家或政府莫屬。由國家或政府的機關(guān)直接擔(dān)任這個角色，或者由國家或政府認可的組織去擔(dān)任這個角色，這樣的機關(guān)或組織就叫做“認證機構(gòu)”，詳見附錄B。

現(xiàn)在，各國的認證機構(gòu)主要開展如下兩方面的認證業(yè)務(wù)：

1．產(chǎn)品品質(zhì)認證

現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品品質(zhì)認證制度早在1903年發(fā)源于英國，是由英國工程標準委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。

在認證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當(dāng)時產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。在這種情況下，前述產(chǎn)品品質(zhì)認證制度也就應(yīng)運而生。1971年，ISO成立了“認證委員會（”CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會（”CASCO），促進了各國產(chǎn)品品質(zhì)認證制度的發(fā)展。現(xiàn)在，全世界各國的產(chǎn)品品質(zhì)認證一般都依據(jù)國際標準進行認證。國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC

制定的，20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的，詳見附錄C。

產(chǎn)品品質(zhì)認證包括合格認證和安全認證兩種。依據(jù)標準中的性能要求進行認證叫做合格認證；依據(jù)標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的，后者是強制性的。

產(chǎn)品品質(zhì)認證工作，從20世紀30年代后發(fā)展很快。

到了50年代，所有工業(yè)發(fā)達國家基本得到普及。第三世界的國家多數(shù)在70年代逐步推行。我國是從1981年4月才成立了第一個認證機構(gòu)—“中國電子器件質(zhì)量認證委員會”，雖然起步晚，但起點高，發(fā)展快。

2.品質(zhì)管理體系認證

這種認證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。1959年，美國國防部向國防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟的品質(zhì)保證體系”，“應(yīng)在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標MIL-Q-9858A《品質(zhì)大綱要求》和軍標MIL-I-45208《檢驗系統(tǒng)要求》。承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”，并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質(zhì)管理，取得了極大的成功。后來，美國軍工企業(yè)的這個經(jīng)驗很快被其他工業(yè)發(fā)達國家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國蓬勃發(fā)展起來。

隨著上述品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展，各國的認證機

構(gòu)在進行產(chǎn)品品質(zhì)認證的時候，逐漸增加了對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行審核的內(nèi)容，進一步推動了品質(zhì)保證活動的發(fā)展。到了70年代后期，英國一家認證機構(gòu)BSI（英國標準協(xié)會）首先開展了單獨的品質(zhì)保證體系的認證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動由第二方審核發(fā)展到第三方認證，受到了各方面的歡迎，更加推動了品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展。通過三年的實踐，BSI認為，這種品質(zhì)保證體系的認證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價值。于是，在1979年向ISO提交了一項建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認證委員會的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會”。1980年，ISO正式批準成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標準的誕生，健全了單獨的品質(zhì)體系認證的制度，一方面擴大了原有品質(zhì)認證機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認證機構(gòu)的誕生。

自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。目前，全世界已有近100個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標準，約有40個品質(zhì)體系認可機構(gòu)，認可了約300家品質(zhì)體系認證機構(gòu)，20多萬家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，第一個國際多邊承認協(xié)議和區(qū)域多邊承認協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。

一套國際標準，在這短短的時間內(nèi)被這么多國家采用，影響如此廣泛，這是在國際標準化史上從未有過的現(xiàn)象，已經(jīng)被公認為“ISO9000現(xiàn)象”。

希望以上信息對您有所幫助！

第三篇：iso質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)心得

體系學(xué)習(xí)心得

通過近段時間的體系學(xué)習(xí)、討論，對質(zhì)量管理體系又有如下的認識：

一、公司建立質(zhì)量管理體系，我認為目的應(yīng)該是通過它的運行，致力于“使與公司質(zhì)量目標有關(guān)的結(jié)果”適當(dāng)?shù)貪M足顧客及其他相關(guān)方的需求、期望和要求，最終使企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。這里所說的“與公司質(zhì)量目標有關(guān)的結(jié)果”體現(xiàn)在公司的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)等方面。

二、只要我們企業(yè)在質(zhì)量管理方面做到了真正滿足或達到ISO9001-質(zhì)量管理體系的要求，就能夠向外界證實，我們公司有能力可以穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。

三、在體系的建立和運行的整個環(huán)節(jié)中，過程的概念一直貫穿其中。所以理解、識別、管理過程，對我們有效運行體系和持續(xù)改進體系有很大益處。

例如體系的建立本身就是一個過程：輸入為：公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、相關(guān)資源，輸出為：質(zhì)量手冊、程序文件、第三層次文件，而這其中的活動有：管帶牽頭負責(zé)的策劃、編寫文件工作及體系運行中各部門的測量（驗證）、分析（建議）和改進活動。

對單個過程的管理，基本思路是采用PDCA的方法 1)過程的策劃。

包括方針和目標的確定一級活動計劃的制定。在這個階段主要是找出存在的問題，通過分析，制定改進的目標，確定達到這些目標的措施和方法。其具體步驟為：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；分析產(chǎn)生問題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因，制定措施和計劃。2)過程的實施。

實施就是具體運作，按照策劃要求組織實施，使過程正常運轉(zhuǎn)起來。在實施中，應(yīng)當(dāng)對過程進行控制，及時發(fā)現(xiàn)問題或異常情況，及時采取措施，使問題得到解決。

3)過程的檢查。

對過程的結(jié)果應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行驗證，并根據(jù)驗證結(jié)果對過程進行確認。所謂驗證，就是對過程輸出進行某種方式的測量，然后對照輸入的要求，看其是否符合。如果符合要求，說明過程是成功的，如果存在問題，就應(yīng)該采取糾正措施。

4)過程的改進。

過程經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)有問題，就要及時進行改進。也就是對過程的結(jié)構(gòu)、輸出、輸入、活動、人員及其它資源進行改變，甚至可能導(dǎo)致對過程的重新策劃。

第四篇：ISO質(zhì)量管理體系培訓(xùn)計劃

陜西博爾能源科技有限公司

質(zhì)量管理體系培訓(xùn)計劃

為了貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系文件，經(jīng)公司總經(jīng)理批準，質(zhì)檢部特組織質(zhì)量管理體系文件培訓(xùn)。以下是相關(guān)的培訓(xùn)安排。

培訓(xùn)時間：每個培訓(xùn)日下午14點

培訓(xùn)地點：辦公樓二樓會議室

培訓(xùn)對象：各部門、車間主要負責(zé)人

培訓(xùn)內(nèi)容：

? 2014年１月３日（星期五）《質(zhì)量手冊》學(xué)習(xí)? 2014年１月６日（星期一）（1～6）程序文件學(xué)習(xí)? 2014年１月９日（星期四）（7～12）程序文件學(xué)習(xí)? 2014年１月13日（星期一）（13～18）程序文件學(xué)習(xí)

培訓(xùn)要求：自帶筆、筆記本。做好相關(guān)的筆記。各部門、車間負責(zé)人培訓(xùn)完后，要將相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容及時的給部門內(nèi)的人員進行培訓(xùn)。

培訓(xùn)考核：培訓(xùn)完成后對相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容進行一次考核

第五篇：ISO質(zhì)量管理體系289個審核案例(經(jīng)典案例)

ISO質(zhì)量管理體系289個審核案例 〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。” 案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。??”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。〖案例002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。” 審核員問:“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。”審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。”審核員問公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。” 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“1.2應(yīng)用”的“當(dāng)本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。”所規(guī)定的刪減條件。〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責(zé)。” 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一 管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定。” [案例004]某廠在組織機構(gòu)的設(shè)置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。” 案例分析:組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標準“4.1總要求”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。〖案例005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的。”審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。”審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。”審核員問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。” 案例分析:對于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對于二者都應(yīng)進行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。” 〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。”經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng) 營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。”的規(guī)定。〖案例007〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法。”審核員請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。案例分析:即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定。此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。”的規(guī)定及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。〖案例008〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價是列入合格供方。審核員問:“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當(dāng)控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。” 案例分析:應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關(guān)，還應(yīng)該對外包方與提供 的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進行適當(dāng)?shù)目刂啤８鶕?jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。本例違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”以及“7.4.2采購信息”有關(guān)要求。〖案例009〗業(yè)公司負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。” 案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。??”及“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。〖案例010〗審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設(shè)計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意。”審核員想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問:“對他們提供的設(shè)計圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審?”科長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。” 案例分析:電控圖紙委托外單位設(shè)計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據(jù)，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”以及“7.4.2采購信息”中對供方評價的有關(guān)要求。〖案例011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導(dǎo)書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。”審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定:“焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離應(yīng)為10cm±2cm。” 上述兩份文件均由總工程師批準。案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。”這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。〖案例012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。〖案例013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100℃。現(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應(yīng)該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。”審核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用。”審核員進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達到1100℃時出爐。” 案例分析:既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行。”檢驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。” 〖案例014〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進行審核時，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。” 按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的 意識太差。本案造反了標準“5.1管理承諾”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。〖案例015〗在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個問題。，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。”審核員在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說:“沒有”。案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產(chǎn)會議決定的形式就進行更改，因為工藝文件屬于受控文件，應(yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。〖案例016〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產(chǎn)品進行100％的熱態(tài)絕緣電阻測試。”審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐。”審核員問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。”審核員問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把>2兆歐寫成了?2兆歐吧。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。案例分析:檢驗規(guī)程把>2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負責(zé)人的失職。違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應(yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”。〖案例017〗在審查配料車間設(shè)備檔案時，審核員看到《設(shè)備分類登記表》上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設(shè)備。審核員問；“為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去。”在設(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設(shè)備屬于重點保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對此，審核員問設(shè)備科長:“1“和2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng)?”設(shè)備科長說:“我們都是按二類設(shè)備進行保養(yǎng)的。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設(shè)備管理，生怕因為故障造成全廠停產(chǎn)。后來我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至于設(shè)備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。” 案例分析:相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進行必要的更改。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。〖案例018〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負責(zé)人負責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負責(zé)。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說:“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計工藝負責(zé)人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。”審核員要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝負責(zé)人自己負責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。審核員:“如果設(shè)計人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”和“7.3設(shè)計和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。〖案例019〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用。” 案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件足充分與適宜的；”檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循。違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣?.”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標準“8.3不合格品的控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。”的規(guī)定。〖案例020〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。”在“原因分析欄”內(nèi)質(zhì)檢 室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題。”質(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實施有效。”審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募！辟|(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件。”查閱《文件控制程序》規(guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。”審核員接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長說:“當(dāng)然報廢了。”審核員請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。”查《不合格晶控制程序》規(guī)定:“產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批準。” 案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”對不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準“8.3不合格品控制”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，??”的規(guī)定。〖案例021〗審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了0.5mm。質(zhì)檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情。”這時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉藴蔬M行進貨驗證。” 案例分析: 既然檢驗標準發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。” 〖案例022〗根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。案例分析:這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”的規(guī)定。〖案例023〗在檢驗科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗管理制度》時看到制度規(guī)定:“每個車間沒有專職檢驗員一名。”審核員問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了。”審核員看到，該文件批準欄內(nèi)有總經(jīng)理批準的簽字。案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認真地把文 件再仔細看一遍。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵照執(zhí)行。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。〖案例024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯誤。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。負責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，又違反了標準4.2.3的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。〖案例025〗在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。審核員問:“應(yīng)該試壓多長時間?”檢驗員回答:“一分半鐘。”審核員在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓／平方米，便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗?”檢驗員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗。”審核員問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧。” 案例分析: 檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不正確的。本案違反了標準“違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”。〖案例026〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。”但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。”審核員:“那為什么還有此規(guī)定呢?”車間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定。” 案例分析:很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準人姓名。結(jié)果，過幾年后當(dāng)對某項內(nèi)容不明白時，誰也不知道該問誰去。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實際情況進行修訂。這里又違反了標準“4.2.3文件控制的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。〖案例027〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文 件規(guī)定“技術(shù)科副科長負責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。審核員問:“這份文件是什么時候編制的?”技術(shù)科長說:“這份文件是我們原來搞全面質(zhì)量管理活動時編制的，這次搞ISO 9001認證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來。” 案例分析:許多準備申請認證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”。〖案例028〗產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗溫度是80℃，保持10小時。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。檢驗科長說:“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這兩種方法是等效的。”審核員要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗科長說:“這只是權(quán)宜之計，等設(shè)備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達書面的文件。” 案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。〖案例029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問:“哪個文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，都有效。” 案例分析:本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。應(yīng)對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。〖案例030〗在一個物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點:a.工程部的機構(gòu)設(shè)置圖已過時；b.管理部使用的服務(wù)標準已被撤消5c.采購人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的。案例分析: 這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用。違反了標準“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??。”的規(guī)定。〖案例031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。案例分析: 兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。(案例90] 審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品 部只有7個柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。” 案例分析:計算機中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規(guī)定。〖案例032〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售貨員回答說:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了。”顧客聽后，很是不滿。案例分析:《服務(wù)指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費時間。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。(〖案例033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核實。案例分析:本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，?.”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。〖案例034〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機應(yīng)用的成績和自己下一步的打算。主任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)了統(tǒng)一管理。”審核員問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè)(Bt。B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標供貨。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客(BtoC)的交易。”審核員:“商場各部門有多少臺電腦?”主任:“大概有30多臺吧。”審核員:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責(zé)?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負責(zé)對硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定。”審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。案例分析:對電腦的管理，從硬件來說是對基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。〖案例035〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。案例分析:很顯然，本例違反了標準“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程 技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。〖案例036〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務(wù)。”審核員問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次。”邊說，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產(chǎn)部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號。” 案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“4.2.4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。”的規(guī)定。〖案例037〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標準“4.2.4記錄控制”的規(guī)定。〖案例038〗根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標準“4.2.4記錄的控制”的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行。”的規(guī)定。〖案例039〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用。總臺接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向 客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報405房客人已走。經(jīng)查，認定該房費已漏結(jié)。案例分析:本案違反了標準“4.2.4記錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。對于這種特殊的服務(wù)，實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。因此對這種過程應(yīng)進行確認，按照標準“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。〖案例040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認真對待，這違反了標準“4.2.4記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的64d)確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；”的規(guī)定。〖案例041〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。〖案例042〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達到50％以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。” 案例分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本案違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。〖案例043〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。” 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定。〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負責(zé)。” 案例分析:河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責(zé)任。本例違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認真學(xué)習(xí)國家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應(yīng)對了。〖案例045〗審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術(shù)交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經(jīng)理說:“是資料員填寫的。”審核員問:“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議。”當(dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負責(zé)，檢驗工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗員負責(zé)。” 案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應(yīng)該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧 客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“4.2.4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。” 〖案例046〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.1總則”的規(guī)定。〖案例047〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn)16個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關(guān)的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產(chǎn)16個壓力的鍋爐合同。案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。” 〖案例048〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責(zé)門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝。”審核員問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做。”審核員:“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關(guān)材料給我們看看。”銷售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄。” 案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。違反了標準“5.1管理承諾”的“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“7.4 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。〖案例049〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費，所以賓館不同意進行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負有責(zé)任的。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”賓館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“7.5.3標識和可追溯性”及“7.5.4顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。〖案例050〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。案例分析:本例違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。〖案例051〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映:“外面有個顧客要退20套運動服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說:“我們這個月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢?” 案例分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎金上考慮。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。本案違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。〖案例052〗客房服務(wù)員小孔推著工作車來到208房間進行打掃。這時正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見:“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。張先生回到房間，房內(nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。張先生問小孔: “你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。”小孔說:“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。”客人笑著說:“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護家具呢?”小孔無言以對。客人接著說:“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費時間又麻煩，效果又不好。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點。我們客人也麻煩，一進屋就得拉開窗簾，真是多此一舉。” 案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。賓館的這個規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點，又滿足了顧客的需要。〖案例053〗餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務(wù)員開始忙碌起來準備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理:“還沒到下班時間，為什么趕我們走?” 案例分析:餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該例違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。〖案例054〗客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)??。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說:“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”服務(wù)員說:“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。” 案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個問題上賓館的立足點不對。本案違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。〖案例055〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。但是服務(wù)指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點處設(shè)置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電梯的終點處。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。結(jié)果引起很多顧客抱怨。案例分析:商店設(shè)立服務(wù)指示牌很好，這是重要的服務(wù)標識。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按違反了標準“5.2 以顧客為關(guān)注焦點”和“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”及“7.5.3標識和可追溯性”的“適當(dāng)時，組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。”的規(guī)定。〖案例056〗某廠市場部的職責(zé)之一是負責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理:“你們部門的工作目標是什么?”市場部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標。因為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗。” 案例分析:該案例違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”及“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。因為根據(jù)標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。〖案例057〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標為:“成品一次交驗合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗合格率為93％，顧客滿意率為98％。” 案例分析:本例違反了標準“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；”的規(guī)定。因為“框架”應(yīng)該理解為對應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應(yīng)的目標以便進行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項”等等。〖案例058〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話:“質(zhì)量第一”。案例分析:該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標準“5.3質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足5個方面的要求: a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。對這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。b)包括對滿足要求和持續(xù)性改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標書等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說到的一定要做到。c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架:應(yīng)能針對質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測量的質(zhì)量目 標。d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點的幾句話，這樣便于理解和記憶。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對質(zhì)量方針展開，進行詳細的解釋。e)在持續(xù)適宜性方面得到評審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內(nèi)容。這包括在貫徹方針方面實施效果上的改進，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單(僅對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾)，沒有持續(xù)改進的承諾等，違反了標準“5.3質(zhì)量方針”的規(guī)定。〖案例059〗某廠質(zhì)量目標規(guī)定:成品合格率為98％以上。審核員問張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風(fēng)險。”李技術(shù)員回答:“這是指的成品入庫前的合格率。”檢驗員小王卻說:“這是指的成品一次交驗合格率。” 案例分析:本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質(zhì)量目標的考核與控制。違反了標準“5.4.1質(zhì)量目標”的“質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的.并與質(zhì)量方針保持一致。”及“5.3質(zhì)量方針”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準。”但是審核員在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。案例分析:這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。〖案例061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。” 案例分析:本案違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。〖案例062〗在質(zhì)管部審核員詢問質(zhì)管部經(jīng)理:“你們是怎樣進行企業(yè)內(nèi)部溝通的?” 質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們通過召開質(zhì)量例會、內(nèi)審、管理評審等方式進行內(nèi)部溝通。”審核員:“還有一些其他的什么方式溝通?”質(zhì)管部經(jīng)理:“有時間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況。” 在生產(chǎn)部、市場部和供應(yīng)部，審核員也詢問了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任:“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎?”車間主任說:“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計劃經(jīng)常脫離實際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。結(jié)果只好加班加點，有的檢驗工作也免了。” 案例分析:管理部門只管向下面下達任務(wù)，造成計劃脫節(jié)，不符合實際。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。許多組織的質(zhì)量手冊中對內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實際上應(yīng)該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。〖案例063〗一家三星級飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為:“滿足賓客需求是我們的最高宗旨。”為此飯店決定增加服務(wù)項目以吸引賓客。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場。經(jīng)市場調(diào)查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待300人的迪廳，并附設(shè)有卡拉OK廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達電梯。娛樂宮為本部門制定的質(zhì)量目標的一項內(nèi)容是:“年接待人次達到6萬人次，顧客滿意率達到90％以上。”開業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。案例分析: 任何一家飯店的質(zhì)量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。這家飯店的娛樂宮經(jīng)營無疑是成功的。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應(yīng)首先考慮住店客A的需求。而娛樂宮的質(zhì)量目標與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這違反了標準“5.4.1質(zhì)量目標”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建女質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致。”的規(guī)定。本案的正確做法應(yīng)該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。而且娛樂項目也要考慮到住店賓客的需求，增加適應(yīng)不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動，不能僅以面向青年人為主。〖案例064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負責(zé)。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。審核員問:“你們怎樣控制該車間的質(zhì)量?”供銷科長說:“我們只要對其進貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。”審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤。案例分析:雖然該車間承包給了一個員工負責(zé)，但是它仍然是工廠的一部分，不應(yīng)把他僅僅 當(dāng)做一個供方來管理，而應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理。僅僅對其產(chǎn)品進行進貨檢驗是遠遠不夠的。本案違反了標準“5.4.2質(zhì)量管理體系的策劃”中“b)在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。”的規(guī)定。〖案例065〗在酒店餐廳，實習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計100多元。三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。案例分析:本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，違反了標準“1.1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴重不合格。〖案例066〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定:“質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。”但是在審核時發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準的。案例分析: 這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標準“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”的規(guī)定。〖案例067〗某包裝材料廠的質(zhì)量手冊中，規(guī)定工廠成品一次交驗合格率為90％。審核員問質(zhì)檢科長:“為什么一次交驗合格率不太高?”科長說:“因為生產(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標定的不太高。”半年后，審核組再次來到該廠進行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見到檢驗科長時，科長高興地告訴審核員:“經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經(jīng)達到了95％以上。”審核員看到工廠質(zhì)量手冊中的質(zhì)量目標仍然是“成品一次交驗合格率為90％”。案例分析:組織制定的目標應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標是在前方，但經(jīng)過努力可以達到。對質(zhì)量目標的控制應(yīng)該是動態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標已經(jīng)實現(xiàn)時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標，這樣才能激勵組織達到持續(xù)的改進。本案的成品一次交驗合格率已經(jīng)實現(xiàn)，但是質(zhì)量目標沒有定出新的要求，違反了標準“5.4.1質(zhì)量目標”的“質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。“的規(guī)定，因為標準“5.3質(zhì)量方針”要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。“因此，對質(zhì)量目標的持續(xù)適宜性也應(yīng)評審，必要時予以更新。〖案例068〗審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進行審核時，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé) 履行情況進行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。案例分析:管理者代表的職責(zé)在標準中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標準“5.5.2管理者代表”的規(guī)定。〖案例069〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負責(zé)妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一?”小張說:“我的確沒有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因為我想A并不是我們的主要產(chǎn)品。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品B上了，而且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增加了20％，你為什么還批評我呢?”。科長不高興地說:“半年前總裁就宣布我們要進入A類產(chǎn)品市場。你難道不明白，試探零售商對我們A類產(chǎn)品的接受程度對它以后的銷售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們怎能完成將A打人市場的任務(wù)?”小張很委屈地回答說:“你是早就知道A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對我們強調(diào)過它的重要性，你只是說要下點工夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時告訴我們。” 案例分析:關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個目標而奮斗，實現(xiàn)全員參與。本案違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。〖案例070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。案例分析:對人員進行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。正確的做法應(yīng)該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA(公共區(qū)域服務(wù))人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題。〖案例071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個 不合格項，要求改正。”審核員問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當(dāng)時就不服，是由我確認的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責(zé)的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。” 案例分析:管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。〖案例072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。”審核員問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當(dāng)時就不服，是由我確認的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責(zé)的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。” 〖案例073〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有3、4兩個月均沒有完成計劃。審核員問車間主任:“這兩個月為什么沒有完成計劃?”車間主任說:“那兩個月計劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達完成50臺BW—1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺，而且又沒有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計劃了。這種事過去也發(fā)生過，計劃科下達的任務(wù)有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行。” 案例分析:計劃科沒有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。這種情況違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。〖案例074〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說:“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取KFR一23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺，數(shù)量有限，贈完即止。”商場一開門，張先生第一個擠進去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說:“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了。”顧客大為不滿地問道:“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應(yīng)該了。” 案例分析:首先公司登報發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯誤的。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審，以確保“a)產(chǎn)品要求得到確定，??c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。” 顧客從售貨員處得到的答復(fù)是“不知道”，這顯然違反標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。〖案例075〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進行了總結(jié)。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排。”審核員要求出示今年的管理評審計劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。案例分析: 按照標準的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，??”但是一些組織還停留在應(yīng)付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“5.6管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結(jié)、分析，這就是標準“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應(yīng)該討論到。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標準“5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標準“5.6管理評審”的規(guī)定。〖案例076〗某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評審。”審核員在質(zhì)量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報告》，報告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況。”審核員要求查看管理評審會議的討論錄，經(jīng)理說:“記在筆記本上。”審核員查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會。管理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會當(dāng)作了管理評審。” 案例分析:按照標準的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，??”但是一些組織還停留在應(yīng)付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“5.6.1管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結(jié)、分析，這就是標準“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應(yīng)該討論到。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標準“5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標準“5.6管理評審”的規(guī)定。〖案例077〗在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。” 案例分析:管理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應(yīng)嚴格按照標準規(guī)定的評審內(nèi)容進行。本案違反了標準“5.6.1總則”的“評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。”的規(guī)定。〖案例078〗審核員在審查某公司2001年管理評審報告時，看到報告中對于“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進”作出了結(jié)論性的意見，但對于資源需求方面沒有表示意見。審核員問公司經(jīng)理:“你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎?”經(jīng)理說:“目前我們還沒有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問題。”審核員在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成。諾大車間僅有一名專職檢驗員，因此他只負責(zé)組裝后的成品檢驗。審核員問檢驗科長:“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗科長答:“加工者自己返工解決。”審核員問:“你們對于每個加工者的返工情況了解嗎?”檢驗科長說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道。”審核員問:“為什么專職檢驗員不對零件也進行檢驗?zāi)?”檢驗科長:“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經(jīng)理只對增加設(shè)備積極，而對于增加人員卻拖著不解決。” 在管理評審方面，公司違反了標準“5.6.3評審輸出”規(guī)定的“管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施廣?c)資源需求。”實際上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應(yīng)該采取改進措施，而公司經(jīng)理對此問題沒有認真對待，違反了標準“6.2 2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定，經(jīng)理應(yīng)該“采取其他措施”，即增加檢驗員數(shù)量以滿足要求。檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責(zé)。這說明對生產(chǎn)過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的。違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。” 〖案例079〗公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負責(zé)企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作。”并出示了公司培訓(xùn)計劃及按計劃完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應(yīng)該歸人事科管理。”審核員請陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘。” 案例分析:對人力資源的管理不單純是指的“培訓(xùn)”一項工作，應(yīng)該基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，等各方面對人員全面考察和控制。辦公室沒有對標準關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標準“6.2人力資源”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應(yīng)該與辦公室很好溝通，實際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的。這方面兩個單位應(yīng)協(xié)調(diào)好。現(xiàn)在是各管一攤，違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。〖案例080〗在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的培訓(xùn)計劃至今(5月)尚未制定出來，問其 原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的計劃。” 案例分析:下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準“6.2人力資源“的有關(guān)規(guī)定。〖案例081〗在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定:“當(dāng)顯影機長時間不用時，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥變形。”審核員要求操作工按此規(guī)定示范一下。于是操作工打開設(shè)備的蓋子，但是好長時間不知道應(yīng)該怎樣操作。這時旁邊的車間主任說:“他可能緊張全忘了。”審核員接著問操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來。車間主任接著說:“我們每天都很忙，很少有長時間不用該設(shè)備的時候。他們以前都培訓(xùn)過的。” 案例分析: 很顯然，操作工雖然經(jīng)過了培訓(xùn)，但是效果不好。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“c)評價所采取措施的有效性；”的規(guī)定。〖案例082〗一家中外合資企業(yè)，在檢驗室有多臺進口的振動測試儀用來對產(chǎn)品進行耐振試驗。審核員看到所有的測振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。審核員問操作人員:“這第4檔代表什么參數(shù)?”操作人員說:“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國專家在時設(shè)定的，他們說就這么設(shè)定就行了。”審核員要求看看儀器的說明書，操作員說:“說明書是日文的，我們沒有翻譯出來。”審核員問:“這些儀器如何校準呢?”操作員答:“外國專家說他們下次來校準儀器，但一走就是一年多，還沒有來，我們也不知道怎么校準。” 案例分析:本例有三個問題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說明對操作人員沒有進行相關(guān)知識的培訓(xùn)。違反了標準“6.2人力資源”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”其次儀器使用說明書沒有翻譯成中文，違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，??”在本例中，這里所說的“策劃的安排”就是指要有檢驗規(guī)程。并不一定要求逐字逐句進行翻譯，但應(yīng)該把說明書的主要內(nèi)容翻譯出來，以便指導(dǎo)檢驗。第三，檢測儀器沒有按規(guī)定進行校準，違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。??”的規(guī)定。〖案例083〗在香港即將回歸祖國懷抱之際，飯店精心設(shè)計了一臺集音樂、歌舞、舞蹈、文學(xué)等內(nèi)容的娛樂晚會來提高飯店的知名度。飯店總經(jīng)理特別重視這一重大活動，因為它的成功與否關(guān)系到飯店的切身利益。在飯店公關(guān)部的策劃下，決定邀請著名時裝模特王小姐作為節(jié)目主持人。晚會雖然經(jīng)過幾次排練，但舉行那天卻沒有收到意想中的效果。主要原因是節(jié)目主持人的業(yè)務(wù)水平欠佳，不能調(diào)動現(xiàn)場觀眾的情緒。案例分析:飯店錯誤地應(yīng)用了名人效應(yīng)，沒有意識到節(jié)目主持人所要求的能力和時裝模特的能力是不同的。本案例違反了標準“6.2.1總則”中關(guān)于“基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。” 〖案例084〗在人事部，審核員想了解公司對于人力資源的控制情況。人事部經(jīng)理拿出了公司今年制定的各部門員工崗位責(zé)任制的文件，并出示了今年2月份在全公司進行的一次崗位培訓(xùn)的考試題答案。審核員問人事部經(jīng)理:“你們對于各崗位員工的能力是如何確定的?”經(jīng)理答:“我們?nèi)藛T流動性太大，你根本沒法對他們提出什么要求。” 案例分析:現(xiàn)在許多企業(yè)仍然受94版ISO 9000標準的影響，一提起人力資源，往往仍然理解為培訓(xùn)。實際上2000版標準已經(jīng)把這方面的內(nèi)容極大擴展了，提出了對能力、意識和培訓(xùn)的要求。本案經(jīng)理的回答違反了標準“6.2.1總則”的要求。〖案例085〗中餐廳引導(dǎo)員把兩位賓客引到一小餐桌就坐。實習(xí)生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人點好萊又要了兩瓶啤酒。其中女士說不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問小劉這里的啤酒是多少度的。小劉只知道啤酒度數(shù)不高，但也不知道準確的度數(shù)。他靈機一動說:“我給您看看好嗎?” 小劉拿過來一瓶啤酒，見上面標有11°的字樣，就說:“啤酒是11°的。”女賓一聽搖搖頭說:“度數(shù)太高了，我不能要。”這時旁邊的男客說:“哪有那么高的度數(shù)?給我看看。”邊說邊接過啤酒瓶，看了一下說:“這上面標的11°是指麥芽汁的濃度，而下面的小字3.5度才是酒精度。”小劉赧然。案例分析:服務(wù)員不但要熱情禮貌，而且應(yīng)該熟悉業(yè)務(wù)知識，通常啤酒的酒精含量一般在2％～5％之間，而服務(wù)員錯把麥芽汁濃度當(dāng)成了酒精含量。本例違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)的有關(guān)要求。〖案例086〗在產(chǎn)品后處理車間，審核員問烘干爐旁正在操作的員工甲:“操作規(guī)程規(guī)定的溫度控制范圍最高允許的溫度和保溫時間是多少?”該員工有些緊張，想了一下說:“最高允許的溫度是80℃，時間為20分鐘。”審核員查看操作規(guī)程上規(guī)定的最高溫度為70℃。這時在一旁的車間主任說:“有些工人文化水平不高，我們培訓(xùn)多次還是記不住。”在人力資源部，審核員查看工人的培訓(xùn)記錄時，看到技術(shù)培訓(xùn)考試卷上有道題問的就是最高允許的溫度是多少。工人甲的考試卷回答正確，判分為100。案例分析:培訓(xùn)效果不能單純看考試成績，還應(yīng)在實踐中對員工進行考察。有些企業(yè)為了應(yīng)付認證，培訓(xùn)就是出些考題，答案大家互相抄。這種培訓(xùn)是沒有什么效果的。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“評價所采取措施的有效性；”的規(guī)定。〖案例087〗庫房的電腦操作員負責(zé)把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學(xué)過使用這程 序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。案例分析:這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。〖案例088〗飯店正在進行“微笑大使活動”，一位客人詢問服務(wù)員:“你們這個活動要搞多久，評選多少人，有何獎勵?”服務(wù)員笑著說:“我們也不知道，反正領(lǐng)導(dǎo)安排我們做，我們就照辦就是了。” 案例分析:本例違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“d)確保員工意識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻。”的規(guī)定。從服務(wù)員的回答可以看出“微笑大使活動”還沒有在員工中認真開展學(xué)習(xí)，溝通，結(jié)果服務(wù)人員只是被動地執(zhí)行，缺乏主動精神，這樣的活動是很難保持長久的，時間一過，一切也許還會照舊。〖案例089〗審核員要查看酒店廚師的培訓(xùn)記錄，被告知是由一職業(yè)學(xué)校代培的，所以培訓(xùn)記錄酒店未保存。案例分析:即使是送到外面參加培訓(xùn)的員工，公司也應(yīng)保留其培訓(xùn)記錄，以作為對員工考核的依據(jù)之一。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。”本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定評價和重新評價的準則。”的規(guī)定。〖案例090〗在模具庫審核員檢查了模具出入庫臺賬，上面有領(lǐng)出和返還的日期及檢查合格的記錄。審核員問:“你們怎樣確認模具完好?”模具管理員說:“模具入庫時我們一般僅對外觀檢查一下，沒有明顯的缺陷就可以入庫。”審核員問:“這樣能保證模具符合要求嗎?”管理員答:“工人使用時，都要先試模的，沖壓出的前幾個產(chǎn)品合格，就說明模具合格了。”審核員又問:“對于模具有沒有定期檢查的制度?”管理員答:“沒有。” 〖案例091〗某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務(wù)。其生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定在調(diào)試工位上應(yīng)鋪導(dǎo)電地毯，調(diào)試工在工作時應(yīng)穿導(dǎo)電拖鞋、戴導(dǎo)電手鐲。審核員在檢查現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)電地毯，但是調(diào)試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導(dǎo)電手鐲。審核員問工人:“是否知道作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定?”工人說:“不知道”。這時車間主任過來說:“作業(yè)指導(dǎo)書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看。” 案例分析:既然工人說“不知道”，說明對工人的崗位培訓(xùn)沒有到位。這違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。〖案例092〗某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個套間。這位實習(xí)生將套間安排在四層409房間。實習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間。客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當(dāng)作套間出租了。案例分析:此事表面看是由于實習(xí)生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進行細致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷?因此實習(xí)生甲的行為違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進行上崗培訓(xùn)，包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。〖案例093〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析:保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足保安工作的需要。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。〖案例094〗在人力資源部，審核員想了解對質(zhì)量有關(guān)的人員的培訓(xùn)情況。人力資源部經(jīng)理拿出各部門參加培訓(xùn)人員的一次考試卷子。審核員在翻看卷子時，看到對質(zhì)管部人員的試卷中有這樣一道考題:“對于各部門服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的考察應(yīng)采取什么方式?”張33的回答是:“不定時、不定崗。”李XX的回答是:“不定時、定崗。”兩道題判分結(jié)果都是“正確”。審核員問人力資源部經(jīng)理:“這道題的答案，哪個是正確的?”人力資源部經(jīng)理笑答:“我們的意思是采取突然襲擊的方式抽查，以免作假。”至于為什么都判為正確，經(jīng)理無法回答。案例分析:培訓(xùn)考卷不是走過場，隨便判判分數(shù)就可以了。因為這道題關(guān)系到對質(zhì)量的檢查規(guī)定，因此員工的正確理解很重要。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c)評價所采取措施的有效性；”上述判題，說明培訓(xùn)無效。〖案例095〗某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤滑油廠希望通過質(zhì)量管理體系認證，于是請來咨詢公司進行現(xiàn)場了解情況。在車間審核員看到一個大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車間主任介紹說，這個罐里放的是基礎(chǔ)油，我們加入添加劑，邊加熱邊攪拌。審核員問:“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火?”車間主任說:“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒發(fā)生過問題。”審核員說:“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的，應(yīng)對設(shè)備進行更改。”這時廠長插話說:“別的公司也是這么做的，聽說也通過了認證。”。案例分析:用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法，說明在基礎(chǔ)設(shè)施方面資源配置不足，沒有滿足申請認證的基本條件。本案違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“b)過程設(shè)備(硬件和軟件)”的規(guī)定。〖案例096〗飯店自動門前放著一塊標牌“此門已壞，請走旁門”。據(jù)住在這里的客人說，此門已壞一個月仍未修好。審核組詢問大堂接應(yīng)員:“這是什么原因?”接應(yīng)員說:“這門一年內(nèi)已壞了三次，據(jù)工程維修人員說這是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但廠家來人說是建筑開發(fā)商安裝時沒按規(guī)范安裝所致，而建筑開發(fā)商說飯店已順利移交一年，應(yīng)由飯店方面負責(zé)。由于關(guān)系到維修費用負擔(dān)問題，因此一直拖下來沒解決。” 案例分析:不管什么原因，壞門久而不修影響了飯店的服務(wù)，這是問題的關(guān)鍵所在。在責(zé)任沒搞清之前，飯店只好自己付款修門，否則影響了服務(wù)這才是大事。本案違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。〖案例097〗飯店大堂門外備有傘架，供下雨天客人來飯店時放雨傘用。審核員發(fā)現(xiàn)傘架的鎖已壞，應(yīng)接員說三天前已通知工程部維修，可能因為忙不過來拖延了時間。案例分析:傘架三天前就壞了，應(yīng)該及時維修。本案違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。〖案例098〗根據(jù)規(guī)定，干粉滅火器存放地點應(yīng)干燥通風(fēng)，切忌日光暴曬和強熱輻射。審核員發(fā)現(xiàn)戶外有三臺滅火器露天存放，沒有遮陽設(shè)施。案例分析:消防器材屬于基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)該按規(guī)定予以維護。本案違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。〖案例099〗物業(yè)小區(qū)為了開展體育運動，在居民樓之間的空場地上安裝了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員要求工程部出示對于這些設(shè)施的維護保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說:“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄。” 案例分析:現(xiàn)在居民小區(qū)為了開展全民健身運動，增添了許多健身設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。物業(yè)公司主管部門應(yīng)制定措施按規(guī)定的時間間隔對設(shè)施進行維護，以防事故的發(fā)生。本案違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。” 〖案例100〗在建筑公司設(shè)備部倉庫，審核員看到在露天場地整齊地擺放著許多由建筑工地撤回來的工具，如模板、腳手架等。在場地東南角還一溜擺放著10臺斗車。審核員走過去查看這些斗車，看到有些車的零件已經(jīng)不全，傳動部位有的地方已經(jīng)生銹，有的地方污垢很厚。審核員問倉庫保管員:“對于這些設(shè)備你們有什么保養(yǎng)規(guī)定嗎?”倉庫保管員說:“沒什么規(guī)定，因為是從 工地撤回來的設(shè)備，肯定很臟。一般我們是再發(fā)放使用時，檢查修理一下，不會耽誤使用的。” 案例分析:即使是在倉庫一時不用的設(shè)備，也應(yīng)規(guī)定保養(yǎng)制度。本案違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供和維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。〖案例101〗物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房內(nèi)，平時用泵把水打上去。審核員來到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進來的空易拉罐。案例分析:對水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴格的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。〖案例102〗在設(shè)備科審核員想了解一下對于設(shè)備的保養(yǎng)情況，設(shè)備科長拿出一摞設(shè)備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺設(shè)備{r么時候發(fā)生了什么故障，更換了什么零件。審核員問設(shè)備科長:“維修和保養(yǎng)有什么區(qū)別?”設(shè)備科長說:“修好了也就保養(yǎng)了。” 案例分析:許多企業(yè)的設(shè)備管理部門經(jīng)常把設(shè)備維修和保養(yǎng)混為一談。保養(yǎng)應(yīng)該按一定的時間間隔進行，對設(shè)備的關(guān)鍵保養(yǎng)點進行維護，一般可分為日保、周保或月保等等；而維修是指設(shè)備出了問題而進行修理。因此，為了保證設(shè)備的能力，應(yīng)該對設(shè)備進行定期的保養(yǎng)。該例違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。〖案例103〗某廠《車間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》中規(guī)定:“車間溫度應(yīng)保持在20～30℃，濕度40％～60％。“但是審核員在檢查11月份的環(huán)境記錄時發(fā)現(xiàn):11月10號～13號的濕度均為30％。”審核員問車間主任:“對于濕度30％符合規(guī)定要求嗎?”主任回答:“我們已經(jīng)更改了規(guī)定，把濕度改為30％。”審核員要求出示文件更改記錄，車間主任說只是口頭通知更改的。審核員注意到，車間沒有加濕或除濕的設(shè)備，便問車間主任:“有什么手段可以根據(jù)需要加濕或除濕?”車間主任說:“沒有”。審核員在翻閱有關(guān)產(chǎn)品的行業(yè)標準時看到，車間環(huán)境濕度要求規(guī)定最低為40％。案例分析:由于生產(chǎn)條件達不到規(guī)定的要求，就隨意降低要求，這是不正確的。違反了標準“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定。而且更改《車間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》的方法也不對，不能僅是口頭通知，應(yīng)履行必要的手續(xù)。違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準:”車間沒有加濕或除濕的設(shè)備，因此即使作出規(guī)定也形同虛設(shè)。說明基礎(chǔ)設(shè)施配置不足。違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。〖案例104〗某建筑裝飾構(gòu)件公司對外承接樓宇室外的裝修設(shè)計和飾品加工任務(wù)，在設(shè)計室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進行裝修效果圖的設(shè)計。設(shè)計室內(nèi)有工作電腦十余臺。審核員問

工作人員:“你們公司有多少臺電腦?”工作人員回答；“有30多臺吧”。審核員:“全公司都哪些部門使用電腦?”工作人員回答:“技術(shù)檔案、財務(wù)、銷售、車間統(tǒng)計、工藝等部門都有電腦。我們正在計劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，以便實現(xiàn)管理的自動化。”審核員:“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎?”工作人員:“各科室都有人上網(wǎng)。”審核員:“你們公司對電腦有沒有主管部門?對于電腦的使用，例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒有?”工作人員回答:“我們公司沒有電腦主管部門，好在大家對電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決。”在銷售科，審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷售員正在為此而大傷腦筋。案例分析:電腦管理是目前我國企業(yè)迫切需要解決的問題，前一段時間中美之間爆發(fā)的“黑客大戰(zhàn)”也暴露了我國許多企業(yè)對電腦防病毒的意識太差。凡是使用電腦進行工作的組織，尤其是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部門，應(yīng)該對電腦的使用管理起來。首先要確定電腦的主管部門，制定嚴格的規(guī)章制度，對于電腦的使用，包括上網(wǎng)、查殺病 毒、文件下載、文件備份、外來軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定，并由主管部門定期檢查。電腦的管理屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”的控制，也屬于“文件控制”，因為電腦中的數(shù)據(jù)都是文件。因此上例違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”及“4.2.3文件控制”的規(guī)定。〖案例105〗某飯店重新裝修，為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳”。飯店門口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房，還分別起名為“渣滓洞”、“白公館”、“秦城”等監(jiān)獄的名字，燈光照明也顯得昏暗，給人以壓抑的感覺。剛開張時還真來了不少好奇的客人，后來客人越來越少。案例分析:店主獨出新裁的創(chuàng)意是為了吸引顧客，但是總要符合服務(wù)的需求。顧客來就餐是為了舒適、享受，監(jiān)獄般的環(huán)境會給人以壓抑感，不符合就餐環(huán)境的需要，自然客人會越來越少。本案違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。由于這方面的定位錯誤，造成服務(wù)環(huán)境的不協(xié)調(diào)，違反了標準“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定。〖案例106〗審核時看到工人在草坪上噴灑除草劑，審核員問:“這是為什么?”工人回答:“草種得太密了。”審核員問:“種草時沒有種植密度的規(guī)定嗎?”工人回答:“這是為了應(yīng)付區(qū)里檢查，只是領(lǐng)班向工人簡單說了一下就干，用了2天時間就種上了，結(jié)果由于種的太密草長不起來而發(fā)黃。領(lǐng)導(dǎo)讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過不了幾天就又不行了，現(xiàn)在只好用除草劑讓它們稀一些。”審核員問:“事先沒有計劃嗎?”領(lǐng)班說:“只告訴我們哪天完成，別的沒說。” 案例分析:這是大學(xué)生運動會前夕發(fā)生在某體育場的真實而荒唐的例子。為了鋪草坪，把原來長的很好的松樹和一些長綠灌木除掉，到處鋪草。結(jié)果搞的不倫不類，效果不好。既然是一次廣鋪草坪的工作，其投資額很大，且不說領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心何在，單從標準的角度講，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該

很好地進行策劃，防止造成不必要的浪費。本案違反了標準“7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”規(guī)定的全部內(nèi)容。〖案例107〗在商店公關(guān)部審核員看到一份儼十一”期間的商品促銷活動計劃》。計劃對十一期間如何開展促銷活動制定了一系列措施，例如對各樓層的指定商品開展銷售返還活動、抽獎活動等；對于節(jié)日期間的廣告宣傳、包括電視、廣播、報紙等的廣告安排及計劃進度等均作出了詳細的安排；但是對于活動的驗收準則沒有具體的說明。公關(guān)部經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了一份《十一期間促銷活動總結(jié)》，其中對于活動的成績，僅統(tǒng)計了本屆活動較去年同期銷售額增加了5％。案例分析:在《十一”期間的商品促銷活動計劃》中應(yīng)該包括對于活動的驗收準則。否則活動結(jié)束后，究竟效果如何應(yīng)該有一個完整的總結(jié)，對于以后開展類似的活動會有很好的參考價值的。本案違反了標準“7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；”的規(guī)定。〖案例108〗在某家用電器公司的市場部，審核員了解到他們在十月份開展了一次產(chǎn)品的促銷活動，邀請了全國各地的代理商到公司開會，介紹公司新產(chǎn)品。審核員要求查閱有關(guān)的記錄，市場部經(jīng)理拿出了一份這次促銷活動的質(zhì)量計劃，其內(nèi)容只包括了開展促銷的目的、時間進度及人員分工、本次活動會議及宣傳廣告等所需經(jīng)費的預(yù)算等。審核員問市場部經(jīng)理:“對這次活動的效果有何評價?”經(jīng)理拿出一份活動總結(jié)報告，其內(nèi)容很簡單，主要說通過這次活動，公司產(chǎn)品的銷售額較去年同期增加了5％。審核員進一步問:“實際利潤增加了多少?”市場部經(jīng)理答:“我們沒有計算。” 案例分析:開展產(chǎn)品促銷活動的策劃屬于“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的范疇。對該項活動策劃所編制的質(zhì)量計劃，應(yīng)包括活動的驗收準則。活動開展后，應(yīng)按照質(zhì)量計劃規(guī)定的方法進行驗收，以確認效果，作為以后開展類似活動的參考。本例僅說明了銷售額的增長，沒有實際利潤是否增長的分析，顯然是不夠的。本案違反了標準“7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；”的規(guī)定。〖案例109〗飯店中餐宴會廳，某政府負責(zé)人宴請西藏一位高僧。菜點是預(yù)定的，按照程序依次上菜。食之過半，賓客要求上主食。主食是三鮮餃子。高僧用筷子夾起一個餃子放到口里品嘗，但很快就吐了出來。高僧面色仍然很溫和地問道:“這是什么餡的?”服務(wù)員一聽馬上意識到問題的嚴重性，事先忘了確認是否是素食，結(jié)果按清真菜準備了。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素餃子。”由于是重要客人，部門經(jīng)理也趕來道歉，高僧說；“沒關(guān)系，不知道者不為怪。”這次失誤很嚴重，給飯店留下了深刻的教訓(xùn)。案例分析:本例違反了標準“7.2與顧客有關(guān)的過程”關(guān)于組織應(yīng)確定的“b)顧客雖然沒有明

示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”由于工作人員的粗心把素食與清真混淆了，造成嚴重的失禮。素食起源于宗教寺廟，供佛教、道教及忌葷腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。盡管客人沒有過多埋怨，但作為飯店的負責(zé)人應(yīng)該加強對于員工的培訓(xùn)教育，通過對客人外觀的判斷就可以確定客人的宗教信仰、飲食習(xí)慣，客人雖然沒有明示，但服務(wù)人員應(yīng)該明白應(yīng)該作哪些服務(wù)。〖案例110〗某新建成的居住小區(qū)居民反映室內(nèi)有很濃的尿味，經(jīng)環(huán)保部門檢測室內(nèi)氨氣嚴重超標。居民因此將開發(fā)商告上了法院，開發(fā)商說這事與我們無關(guān)，應(yīng)該由建筑商負責(zé)。查其原因，是因為施工方為了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作為防凍劑。但建筑商說我們也沒有責(zé)任，因為開發(fā)商沒有對我們提出要求不許加氨水。案例分析:雖然開發(fā)商沒有說不能用氨水，但是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。〖案例111〗審核員在某化工廠硅酸鈉生產(chǎn)車間，看到由銷售部發(fā)來的4月15日出口韓國產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃上面產(chǎn)品的參數(shù)名稱均寫的是英文。審核員問車間主任:“你們懂得英文嗎?”主任:“我們不懂，但這種產(chǎn)品我們很熟，看數(shù)字也能猜到指的是什么項目。這事兒我們過去也向銷售部提過，他們也沒有回答，結(jié)果還是老樣子。”審核員翻閱了2～4月份的生產(chǎn)計劃單，發(fā)現(xiàn)出口產(chǎn)品的計劃單都寫的是英文。案例分析:銷售部應(yīng)該將出口生產(chǎn)計劃翻譯成中文，這是確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的最起碼的條件。本案違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”的規(guī)定。〖案例112〗審核員為了了解賓館服務(wù)的真正情況，事先住進賓館。在客房住了一晚上，發(fā)現(xiàn)了如下問題:(1)審核員進入房間后習(xí)慣性地往床上一躺，想開電視，發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遙控器，沒有影像；于是想當(dāng)然地起身去按電視機上的電源開關(guān)，再躺回床上，按遙控器還是沒有影像；又想起床頭控制柜上還有一個電源開關(guān)，便按下開關(guān)，再按遙控器還沒有影像；突然想起剛才動了電視機的電源開關(guān)，再起身去按開關(guān)，終于出現(xiàn)了影像。(2)衛(wèi)生間煙灰缸放在恭桶水箱蓋上，必須倒坐在恭桶上才能彈煙灰。(3)洗澡間的電話副機放在恭桶與洗臉臺之間，客人洗澡時必須光著身子爬出浴缸才能接電話。(4)衛(wèi)生紙卷紙架放在恭桶后面的墻上，必須費力地扭曲身體才能夠得著。案例分析:這種情況在許多賓館中或多或少地都存在著，確實給客人帶來不便。實際上還有許多類似的情況。這類服務(wù)需求屬于“隱含的服務(wù)需求”，客人雖然沒有明示，但是預(yù)期的用途

是應(yīng)該予以滿足的。飯店不能僅僅追求擁有多少服務(wù)設(shè)施，還應(yīng)充分考慮是否方便客人使用。本例違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。〖案例113〗在銷售部審核時，審核員要求查看8～11月份的銷售合同。審核員在合同單上的“執(zhí)行標準”欄內(nèi)看到填寫的內(nèi)容多為“執(zhí)行國標”或“按用戶要求”。審核員問一位業(yè)務(wù)員:“執(zhí)行國標的編號是什么?”業(yè)務(wù)員說:“我忘了。” 案例分析:這種情況在實際中常能見到。既然說執(zhí)行國標，就應(yīng)說明具體的國標編號，如果說是按用戶要求，就應(yīng)把用戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來。合同是具有法律效用的文件，必須嚴格按照規(guī)定填寫，切忌含混的語句。本案違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；”的規(guī)定。如果產(chǎn)品沒有國標，則應(yīng)把企業(yè)執(zhí)行標準準確地填寫在合同上。業(yè)務(wù)員連國標的編號都不知道，可見他缺乏與產(chǎn)品有關(guān)知識的培訓(xùn)。違反了標準“6.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些要求；”。〖案例114〗某會員制俱樂部的公關(guān)部負責(zé)對外宣傳和組織會員活動等工作。每半個月發(fā)行一份介紹最近活動的《會員通訊》。審核員想了解《會員通訊》的編輯過程，職員小王拿出最近三期通訊彩頁底稿給審核員看。審核員看到，宣傳內(nèi)容有最近開展的各項活動的介紹，例如開展健身操的學(xué)習(xí)、組織郊外旅游、組織游泳比賽等活動。而且還有最近結(jié)合情人節(jié)要開展的優(yōu)惠月活動，會員可以用五折的優(yōu)惠價格攜帶兩名朋友參加俱樂部的活動等。審核員問小王:“你們制定的優(yōu)惠價格，是否經(jīng)過總經(jīng)理批準?”小王說:“這是按總經(jīng)理指示的精神決定的。”審核員:“有沒有批準的手續(xù)?”小王:“沒有正式的手續(xù)，這類宣傳稿件一般由我們根據(jù)俱樂部經(jīng)理的要求自己編輯，過去一直沒有報批準過。” 案例分析:《會員通訊》涉及到許多俱樂部向會員提出的承諾，例如“優(yōu)惠月活動”等。既然是根據(jù)總經(jīng)理的指示開展的活動，在編出稿件后應(yīng)報總經(jīng)理批準，這相當(dāng)于由總經(jīng)理對“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”，必要時還要請其他部門人員參加評審，以確保能滿足規(guī)定的要求。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。” 〖案例115〗某廠沒有獨立的銷售權(quán)，其銷售由上級總公司負責(zé)。工廠只是按照總公司每月下達的指令性生產(chǎn)計劃執(zhí)行。審核員問生產(chǎn)科長:“你們對于產(chǎn)品需求如何評審?”生產(chǎn)科長回答:“指令性計劃是必須完成的，我們沒有評審的權(quán)利。” 案例分析:該案例違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的規(guī)定。對指令性計劃也應(yīng)進行評審，評審內(nèi)容應(yīng)包括:全面理解質(zhì)量性計劃的內(nèi)容；落實完成計劃任務(wù)的措施；及時向上級反饋存在的問題和不同的意見。〖案例116〗某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向紅月賓館預(yù)定了客房，35 而且交了定金。但是在到達賓館時被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)定的客房已被售完。對此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)定”造成的，而“超額預(yù)定”是飯店經(jīng)常采用的預(yù)定策略。飯店可以退還定金，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。案例分析:本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。即使是“超額預(yù)定”也應(yīng)進行產(chǎn)品需求的評審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應(yīng)進行科學(xué)的預(yù)測，同時應(yīng)制定有關(guān)超員預(yù)定的比例及超員后的處置辦法等一系列預(yù)防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關(guān)系，按照我國經(jīng)濟合同法的規(guī)定，飯店應(yīng)該向顧客雙倍返還定金，同時還應(yīng)當(dāng)向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補客人損失，還應(yīng)支付賠償金。〖案例117〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對于代理商并沒有約束，他們往往根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況，隨時反饋信息增加或減少定貨數(shù)量。審核員問市場部經(jīng)理:“對于這種情況你們?nèi)绾芜M行產(chǎn)品需求的評審？“市場部經(jīng)理拿出了對每項合同的《產(chǎn)品需求評審表》，其中每份評審表填寫的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。審核員問:“只評審這點內(nèi)容嗎?“市場部經(jīng)理回答:“因為是意向性的合同，不僅離生產(chǎn)時間還很早，而且合同對代理商又沒有約束力。我們也只能預(yù)測當(dāng)時的生產(chǎn)能力是否滿足要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對產(chǎn)品技術(shù)指標不會提什么特殊要求。實際上填這個表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來反映對產(chǎn)品需求評審的記錄。” 案例分析:本案例從表面上看符合標準的要求，但實質(zhì)上進行的產(chǎn)品需求評審是走的形式，對企業(yè)改進管理并沒有什么實際意義。仍然可以認為是違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的實際要求。我們建議正確的作法應(yīng)將每年初對各地市場的調(diào)研結(jié)果，包括對產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對新產(chǎn)品研制.的需求等，及對各地市場的預(yù)測分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實際上就是對產(chǎn)品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內(nèi)容一樣的《產(chǎn)品需求評審表》，因為實際上填寫的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。只是機械地理解標準并形式地滿足標準規(guī)定是不可取的。〖案例118〗在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經(jīng)理:“今年有沒有發(fā)生顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?”經(jīng)理說:“這種事情是會常發(fā)生的，因為市場變化太大，我們得及時滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時間，我們一般就不過問了。” 案例分析:當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車

間聯(lián)系。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。”的規(guī)定。〖案例119〗某生化試劑廠對外的宣傳材料上宣稱:“本廠嚴格按照GMP標準建立了生產(chǎn)車間”。但是在審核時發(fā)現(xiàn)，車間并沒有嚴格按照GMP的規(guī)定執(zhí)行，車間主任不能提供車間潔凈度等級要求，而且人流和物流并沒有分開，產(chǎn)品的外包裝箱與生產(chǎn)車間并沒有隔離，車間門口的風(fēng)淋設(shè)施也不能使用。審核員問車間主任:“你們不是說是按照GMP要求建立生產(chǎn)車間嗎?”車間主任回答:“我們的產(chǎn)品并不是藥品，不會進入人體，因此沒必要嚴格按照GMP要求執(zhí)行。” 案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范，既然企業(yè)對外宣稱“嚴格按照GMP標準建立了生產(chǎn)車間”，這也是對顧客作出的承諾，不是可以隨便宣稱的，是要負法律責(zé)任的。應(yīng)該先對此宣傳內(nèi)容評審，確認可以滿足產(chǎn)品要求，才能對外宣布。這違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求”的規(guī)定。〖案例120〗銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無法按期完成的。但是如果不簽這個合同，工廠將損失一大筆收入。銷售員打電話請示銷售科長，科長問了生產(chǎn)部的意見，生產(chǎn)部長在《產(chǎn)品需求評審表》上的意見是:“在這個時間內(nèi)我們無法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見。”銷售科長考慮再三，請示總經(jīng)理后回答銷售員:“先把合同簽下再說。”總經(jīng)理在《產(chǎn)品需求評審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無法完成任務(wù)，但是已開始緊張地安排加工。過了一段時間后，銷售科起草了一份《合同更改申請》，經(jīng)科長批準后發(fā)傳真給客戶說明由于原材料一時供應(yīng)不上，要求延期交貨。客戶回電同意，但是價格上要打折扣，科長向總經(jīng)理請示后同意了客戶的要求。銷售科長向?qū)徍藛T出示了客戶的傳真件。案例分析:這種情況在實際中經(jīng)常會遇到。從標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的要求來看，有違規(guī)的嫌疑，因為企業(yè)并沒有能力在這么短的時間內(nèi)完成任務(wù)。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來看是合法的。關(guān)鍵在于事后向顧客申請了延長交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標準“7.2.3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險性，但基于市場競爭，不得已而為之。從標準的角度來看，打了“擦邊球”，還算沒有違反標準。〖案例121〗賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應(yīng)。客人人住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點到10點有熱水供應(yīng)。客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說:“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。”對于降低房費的意見，主管說:“沒有先例。”結(jié)果客人大為不滿。案例分析:既然只能8到點供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時供應(yīng)熱水，否則對顧客是欺詐行為。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。

實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。〖案例122〗在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鱸魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說:“既然這個萊沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的?”服務(wù)員說:“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。” 案例分析:菜譜可以一個季度挾一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應(yīng)該在菜譜上予以說明，否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責(zé)人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的萊可以采用張榜公布的方式。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。〖案例123〗顧客對餐飲部投訴意見提到，酒店菜譜中規(guī)定自己點的那個菜配料中有腰果，可實際上此配料用花生米代替。服務(wù)員解釋說，現(xiàn)在腰果缺貨。案例分析:既然腰果缺貨，就應(yīng)該在菜譜上予以說明，否則有欺詐顧客之嫌。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。〖案例124〗物業(yè)投標，投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問:“對業(yè)主發(fā)布的招標書是否作了評審?”管理部主任回答:“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的。” 案例分析:對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行(如:提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“?.”的規(guī)定。〖案例125〗賓館客人住房的衛(wèi)生間放著供客人使用的漱口杯，杯子外面用紙包著，紙上寫著:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住賓館，由于王先生平時很愛干凈，但是這次出門又忘了帶漱口杯，只好使用賓館提供的杯子。使用前，王先生問服務(wù)員:“這些杯子是由誰來消毒?”服務(wù)員說:“由我們保潔工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服務(wù)員說:“用自來水沖洗幾遍就行了。審核員進一步問:“對于杯子消毒，賓館有沒有作業(yè)指導(dǎo)書?”服務(wù)員說:“沒有，不就洗杯子嗎，誰都知道怎么洗。” 案例分析:既然沒有真的消毒，但是杯子外包裝卻說明是經(jīng)過消毒，這是對顧客的誤導(dǎo)。因為漱口杯直接與客人的口接觸，因此屬于服務(wù)的關(guān)鍵過程，對于杯子的消毒應(yīng)做出明確的規(guī)定。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”及“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”的規(guī)定。〖案例126〗在銷售科的《顧客信息反饋表》中有如下記載:“顧客反映本廠試劑A質(zhì)量不好，使用時沒有顯示反應(yīng)。”審核員問銷售科長:“對此問題采取了哪些糾正措施?”科長很為難地回答:

“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對不同批號產(chǎn)品重新檢驗以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來的信息沒有說明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施。” 案例分析:這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠準確，因此也就喪失了對信息進行跟蹤處理的機會。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。〖案例127〗在廠計劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協(xié)議上規(guī)定:“每個月供應(yīng)Q250型產(chǎn)品2萬只。”但是在檢查產(chǎn)品完成情況時發(fā)現(xiàn)，1、2月份實際上各生產(chǎn)了6000只左右。審核員問:“為什么這兩個月沒有完成協(xié)議計劃?”計劃科長說:“這兩個月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒有完成計劃，好在我們后來在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補上了。”審核員問:“客戶沒有提出意見嗎?”科長答:“大概他們也放假了，我們沒有通知他們，他們也沒有來電話催。” 案例分析:工廠在1、2月份沒有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定。〖案例128〗住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。他非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答:“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道:“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。案例分析:賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是:“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。〖案例129〗某汽車制動器廠在與另一家汽車裝配廠簽定的《產(chǎn)品研制技術(shù)協(xié)議書》中規(guī)定:XC型制動器總成需安裝在汽車裝配廠提供的試驗車輛上，在規(guī)定的試驗條件下進行磨合試驗。但該制動器廠在研制出樣品進行確認時，沒有與用戶聯(lián)系，而是按照自己制定的《磨合試驗方案》進行了試驗，便投入了正式生產(chǎn)。案例分析:工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術(shù)協(xié)議，也違反了標準“7.2.3顧客溝通”關(guān)于當(dāng)發(fā)生“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”時，應(yīng)與顧客溝通的要求。〖案例130〗在某加工廠市場部審核時，審核員要求查看7～9月份與顧客簽定的合同。該廠對于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫《委托加工單》即視同簽定合同執(zhí)行。但是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的《委托加工單》上顧客一方都沒有簽名。審核員問市場部經(jīng)理:“為什么顧客不簽名?”市場部經(jīng)理回

答:“他們都是老客戶，每次他們的業(yè)務(wù)員一來，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說我們只是來送貨的，我們沒有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒有時間和人力到他們的公司要求補簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒有發(fā)生過糾紛。” 案例分析:這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒有簽名，這在法律上是無效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛，工廠是必定敗訴的。對于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。但是對于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。本案違反了標準“7.2.3與顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定。〖案例131〗在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。案例分析:這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側(cè)。保潔員看到煙灰缸中有了三、四個煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置。客人剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說:“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方?”保潔員回答說:“對不起，飯店服務(wù)標準規(guī)定我們將煙灰缸放在茶幾的中間。” 案例分析:保潔員機械地理解飯店的服務(wù)標準，不考慮客人的方便。雖然飯店有規(guī)定，但是應(yīng)該靈活地執(zhí)行，以滿足客人的需要。只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。〖案例133〗賓館的大門是自動旋轉(zhuǎn)的，但是旋轉(zhuǎn)速度過快。許多賓客提出意見，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門上。但是門童說:“這門是由生產(chǎn)廠家設(shè)計的，我們也沒有辦法。案例分析:服務(wù)設(shè)施不符合顧客的需求。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“8.5.2糾正措施”的“a)評審不合格，(包括顧客抱怨)；)的規(guī)定，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。〖案例134〗某四星級酒店，一清早服務(wù)員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說；“我是服務(wù)員，來收洗衣。”房內(nèi)那位住客大聲回答了一句，但服務(wù)員又沒聽清。于是服務(wù)員在門外等了10分鐘仍沒有動靜，服務(wù)員又擔(dān)心沒按時收洗衣會受到批評。結(jié)果服務(wù)員來到工作間

打電話給910房詢問客人。客人一接電話，大為惱怒地說服務(wù)員打攪了他休息。結(jié)果到中午11點左右客人才起床，并向樓層主管進行了投訴。案例分析:酒店為了保障服務(wù)質(zhì)量，制定各種服務(wù)提供規(guī)范是必要的，服務(wù)員應(yīng)嚴格執(zhí)行。但是在執(zhí)行規(guī)范時應(yīng)明確這些規(guī)范是訂給服務(wù)員執(zhí)行的，不是訂給客人執(zhí)行的。服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時切忌生搬硬套，影響了客人休息。正確的做法應(yīng)該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應(yīng)多留意客人的動向，客人一旦起床，再及時查洗衣。如客人起床很晚，錯過了查洗衣時間，而客人再要求洗衣，則應(yīng)提供個性化服務(wù)，與有關(guān)部門協(xié)商做特殊處理。本案違法了標準“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對，于是把服務(wù)員叫來。客人說:“這丸子有三個問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多。”服務(wù)員說:“我們用的都是當(dāng)天的肉，不會不新鮮的。”客人說:“不信你自己嘗嘗。”服務(wù)員答應(yīng)去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說:“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人說:“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?”服務(wù)員:“我嘗了，挺好的。”客人無語，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。案例分析:當(dāng)服務(wù)員聽到顧客抱怨時，不應(yīng)回來與顧客爭論，而應(yīng)該想辦法妥善地解決。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。〖案例137〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定萊后一小時還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說:“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應(yīng)主動、及時向顧客解釋，并道歉。” 案例分析:如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)對顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。〖案例138〗時值冬天，外面的溫度達一10℃，但是書店里的溫度卻達30℃。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經(jīng)理說:“當(dāng)初蓋樓時設(shè)計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。” 案例分析:這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。〖案例139〗某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房

部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說:“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。”采購部經(jīng)理說:“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。案例分析:本案例違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標準“8.5.2糾正措施”的“a)評審不合格(包括顧客抱怨)”的規(guī)定。飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為客人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。〖案例140〗在設(shè)計科審核員想了解設(shè)計人員職責(zé)，科長說:“設(shè)計工作一般由項目負責(zé)人在設(shè)計計劃中指定責(zé)任工程師，并規(guī)定有關(guān)設(shè)計人員的職責(zé)。”審核組在檢查G98齒輪箱設(shè)計計劃，查閱到項目負責(zé)人和有關(guān)設(shè)計人員清單，但設(shè)計計劃中沒有找到有關(guān)設(shè)計人員分工的職責(zé)規(guī)定。案例分析:本案違反了標準“7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃”的“c)設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。”的規(guī)定。〖案例141〗在某生產(chǎn)壓力容器的企業(yè)設(shè)計室，審核員看到在設(shè)計一種鋼制第三類壓力容器時，對其受壓元件強度的計算和材料許用應(yīng)力的選取均采用了一本高等學(xué)校教材上的方法。由于該教材采用的一些系數(shù)裕度較小，造成壓力容器外殼設(shè)計厚度偏小。審核員查看設(shè)計輸入文件清單，發(fā)現(xiàn)該項設(shè)計沒有把國家標準《鋼制壓力容器》(GBl50—1998)作為設(shè)計輸入的依據(jù)。案例分析:該例沒有確定適用法律法規(guī)規(guī)定的國家標準要求，違反了標準“7.3.2設(shè)計和開發(fā)的輸入”的“b)適用的法律、法規(guī)要求；”的規(guī)定。〖案例142〗在一個山清水秀的旅游勝地，某公司買下一塊地，想在此建造一個休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業(yè)，對建造旅游飯店知之不多。于是請設(shè)計單位來設(shè)計，設(shè)計單位要求他們談一下自己的設(shè)想，以便設(shè)計時考慮，但該公司講不出具體的思路。后來他們?nèi)⒂^了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其對客房怎樣設(shè)計才合理，目前國內(nèi)外客房發(fā)展趨勢是什么等，拿不出自己的意見。于是該公司對設(shè)計單位說:“你們自己看著辦吧，只要你們覺得可以就行。” 案例分析:雖然該公司過去一直從事工業(yè)，但是在開辟旅游新領(lǐng)域時也不應(yīng)放棄自己應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。例如對旅游飯店客房設(shè)計的思路，即使自己不懂也應(yīng)該提出自己的看法。如果實在外行，可以請行家來咨詢，而不能把對客房設(shè)計輸入的評審責(zé)任全都推給設(shè)計單位。即使公司在旅游飯店設(shè)計方面全包給了外單位設(shè)計，公司在設(shè)計輸入的評審上仍然有自己的責(zé)任，哪怕是一個簡單的構(gòu)思，也屬于設(shè)計開發(fā)輸入的范圍。因此本例違反了標準“7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入”的規(guī)

定。實際上，除了具體設(shè)計過程交由設(shè)計單位執(zhí)行外，標準“7.3設(shè)計和開發(fā)”的全過程，該公司都不可避免地要參與的。〖案例143〗在鋁合金門窗廠設(shè)計室，審核員看到五張白圖，是用鉛筆畫的草圖。審核員問設(shè)計員；“這些草圖是做什么用的?”設(shè)計員回答:“這些圖是我們對一條生產(chǎn)線進行技術(shù)改造而設(shè)計的。”審核員問:“為什么沒有制圖、審核、批準等人的簽名?”設(shè)計員答:“這是用來對一條生產(chǎn)線進行技術(shù)改造用的，因為不是新產(chǎn)品的設(shè)計，因此我:們沒有規(guī)定必須簽名。以前我們一直是這樣做的，一般不用出正規(guī)的圖。” 案例分析:本案違反了標準“7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出”的“設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準。”的規(guī)定。雖然是技術(shù)改造項目，但它與產(chǎn)品的質(zhì)量也是緊密相關(guān)的，應(yīng)該按照標準要求，對其設(shè)計過程進行控制。〖案例144〗售后服務(wù)部接到顧客來電，要求派人前往修理他們買的613型控制柜。服務(wù)員小李到達用戶現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)是熔斷器損壞，但是由于安裝位置不當(dāng)，很難接近熔斷器以進行更換，結(jié)果不得不將旁邊的許多礙事的構(gòu)件拆除，整整花了一天的時間。案例分析:這是屬于設(shè)計結(jié)構(gòu)本身的不合理，沒有考慮到維修時的需要。這個問題應(yīng)該在設(shè)計輸出階段解決。即使沒有發(fā)現(xiàn)，也應(yīng)該在設(shè)計評審時發(fā)現(xiàn)。本案違反了標準“7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出”的“b)給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；”的規(guī)定。維修服務(wù)屬于“服務(wù)提供”，應(yīng)該在設(shè)計輸出時給予充分考慮，使得產(chǎn)品便于維修。〖案例145〗在檢驗科審核時，審核員看到檢驗員一邊檢驗，一邊向另一人請教。檢驗科長介紹說，此人是負責(zé)該產(chǎn)品設(shè)計的高工老張，今天是新產(chǎn)品的第一個批量生產(chǎn)，成品檢驗規(guī)程還沒來得及完成，所以特意請老張到現(xiàn)場指導(dǎo)，從檢驗的幾個產(chǎn)品來看，老張很滿意。案例分析:產(chǎn)品的檢驗規(guī)程屬于設(shè)計開發(fā)輸出文件，應(yīng)該在設(shè)計開發(fā)輸出階段完成。本案違反了標準“7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出”的設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)包括“c)包含或引用產(chǎn)品接收準則；”的規(guī)定。〖案例146〗在機加工車間審核員看到工人正在車床邊進行操作，旁邊掛著正加工的零件圖。這圖是用草稿紙畫的，雖然不規(guī)范倒也能看清楚，圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改。圖上面沒有制圖、審核、批準和修改人的簽名。審核員問:“這圖是哪里發(fā)下來的?”工人答:“技術(shù)科發(fā)的。”審核員:“為什么不做正規(guī)的制圖呢?”工人答:“我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，總得養(yǎng)活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫個草圖就夠使了。反正活兒干完，圖紙也不用保留。” 案例分析: 雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產(chǎn)品，同樣應(yīng)該按照對設(shè)計開發(fā)有關(guān)的管理規(guī)定

去做。這違反了標準“7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出”的“設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準。”的規(guī)定。圖紙上有更改，但是沒有更改人的簽名和再批準的簽名，違反了標準“7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制”的規(guī)定。〖案例147〗某建筑裝飾構(gòu)件廠設(shè)計室，審核員想了解設(shè)計室工作流程。設(shè)計室主任說:“我們一般是由銷售部業(yè)務(wù)員帶回客戶的需求意見，意見可以是文字描述也可以是勾畫的草圖。然后我們根據(jù)這些意見出效果圖，經(jīng)我們設(shè)計評審后由業(yè)務(wù)員帶給顧客，如果顧客滿意則由業(yè)務(wù)員與顧客洽商合同。如果合同簽定了，則我們再根據(jù)合同和效果圖的要求設(shè)計模型、模具交車間生產(chǎn)。”審核員想了解設(shè)計評審是如何進行的，設(shè)計室主任拿來的9月份的4項設(shè)計效果圖和相應(yīng)的設(shè)計評審記錄。審核員看到參加評審的人員有設(shè)計室主任、設(shè)計員張XX和李XX。審核員問:“為什么沒有銷售部業(yè)務(wù)員參加評審?”設(shè)計室主任說:“我們過去一直是這么做的，一般業(yè)務(wù)員看一下效果圖就行了。”審核員問:“有沒有業(yè)務(wù)員對效果圖不滿意的時候?”設(shè)計室主任說:“有時候也發(fā)生過，不過我們很快就把圖改過來了。” 案例分析:這是對設(shè)計輸出評審的問題。違反了標準“7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審”的“評審參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。”的規(guī)定。項目的技術(shù)要求主要是業(yè)務(wù)員帶回來的，他當(dāng)然應(yīng)該參加設(shè)計輸出的評審，并保留他參加評審的意見的記錄。〖案例148〗在倉庫搬運工正在搬運裝有產(chǎn)品的包裝箱，審核員看到每個箱子的上表面總要凸起一點，結(jié)果造成箱子摞在一起不穩(wěn)定。審核員問搬運工:“為什么箱子疊放不穩(wěn)?”搬運工說:“箱子里防震用的泡沫塑料與包裝箱不適合，總要高出一些。”審核員問:“這些包裝箱是外購的，還是廠里專門設(shè)計定做的?”搬運工說:“這些箱子是我們廠里自己設(shè)計定做的。”在設(shè)計科審核員要求查看包裝箱的設(shè)計資料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)箱子的高度尺寸規(guī)定的下限正好與泡沫塑料設(shè)計的高度尺寸上限相同。而在檢驗科查看這批箱子進貨檢驗記錄，正好發(fā)現(xiàn)箱子的高度尺寸與規(guī)定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸與規(guī)定的上限相同。根據(jù)圖紙檢驗，兩種產(chǎn)品均屬合格品。案例分析:這屬于包裝箱設(shè)計的問題，違反了標準“7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證”的規(guī)定。應(yīng)通過驗證發(fā)現(xiàn)箱子設(shè)計尺寸與內(nèi)裝物尺寸不匹配的問題。〖案例149〗在試劑廠包裝車間，許多工人正在往包裝箱內(nèi)放人裝滿液體的試劑瓶小包裝盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平著放。審核員問:“為什么不能都正著放?”包裝工說:“箱子就這么大，如果都正著放，就沒法放這么多了。”審核員看到，在包裝箱的外面已經(jīng)標識著“不能倒置”的符號，于是問包裝工:“這符號怎么理解?”包裝工說:“我們把瓶子擰得很緊，不會漏水的。”，并且當(dāng)場向?qū)徍藛T演示了倒置的情況。案例分析:本案有兩個問題:首先在設(shè)計輸出的文件中，為什么不能把包裝箱設(shè)計得正好可以把瓶子都正放?這違反了標準“7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證”的要求。其次，把瓶子倒著放，違反了標

準“7.5.5產(chǎn)品防護”的要求。〖案例150〗在建筑工地，工人正在進行鋼筋綁扎。工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)某部位基礎(chǔ)鋼筋直徑偏細，于是要求停工，向設(shè)計院詢問。設(shè)計院經(jīng)核對后承認出現(xiàn)了計算錯誤，并說因為是用的計算機輔助設(shè)計軟件設(shè)計的，設(shè)計人一般情況下不再核對計算，可能是計算機軟件用錯了。案例分析:很顯然，設(shè)計院對于設(shè)計輸出的結(jié)果沒有進行驗證。違反了標準“7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證”的規(guī)定。〖案例151〗在對某企業(yè)進行現(xiàn)場審核時，審核員看到一張標注有“關(guān)鍵件”的圖紙上有一個主要尺寸被用鋼筆進行了更改。舊的數(shù)字被畫杠作廢，在旁邊注上了新的數(shù)字和更改人李某的姓名，更改日期為2000年10月。審核員注意到該圖批準欄內(nèi)的批準人為總工張某，批準時間是2000年5月。審核員要求車間主任出示對此項更改內(nèi)容的批準記錄，車間主任說:“開始我們也不同意改動這個數(shù)據(jù)，后來設(shè)計科還是堅持了自己的意見對數(shù)據(jù)進行了更改。我們考慮這個數(shù)據(jù)對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)沒有大的影響，因此我們沒有再請總工批準。” 案例分析:在設(shè)計圖紙上進行更改，這是經(jīng)常發(fā)生的情況。更改人在圖紙上已作更改，并簽了更改人的姓名和日期，這是正確的。但這是對關(guān)鍵件的主要尺寸的更改，應(yīng)按一定的審批手續(xù)辦理，而不是制圖人自己可以隨便做主的。本案違反了標準“7.3 7設(shè)計和開發(fā)更改的控制”的“適當(dāng)時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。”的規(guī)定。〖案例152〗審核組對某企業(yè)進行第三次監(jiān)督審核。在供應(yīng)科查看合格供方的評價記錄，看到企業(yè)列入合格供方名錄的供方共有20家，而對這些供方的評價材料還是兩年前做的。審核組問供應(yīng)科長:“對這些供方所供物資的合格率是否有統(tǒng)計?”供應(yīng)科長說:“我們沒有統(tǒng)計。但是如果有什么問題，檢驗科會告訴我們。”審核組請供應(yīng)科出示對供方再評價的記錄，供應(yīng)科長說沒有。案例分析:供應(yīng)科應(yīng)掌握采購物資合格率的情況，以便對供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進行再評價。對合格供方的評價，不能只是做一次就一勞永逸了，而應(yīng)該是動態(tài)管理的。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。” 〖案例153〗在采購部，審核組看到《采購部工作手冊》中規(guī)定采購部質(zhì)量目標的一個內(nèi)容是:“采購物資合格率100％。”審核員問采購部經(jīng)理:“采購來的物資能保證都是100％合格嗎?”經(jīng)理說:“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進庫物資可以保證100％合格。”審核員問:“你們對于退貨的情況有記錄嗎?”經(jīng)理答:“沒有記錄。” 案例分析:既然不合格的物資都退貨，當(dāng)然進庫的物資應(yīng)是100％合格了。這個目標定的意義不大。采購部可以把目標改為，例如“進貨物資一次交驗合格率98％”。采購部應(yīng)該記錄供方進貨物資的一次交驗結(jié)果，這實際上也是對供方的一次評價記錄，每個月進行匯總分析，以便對供

方合格率進行控制，作為對供方質(zhì)量重新評價的依據(jù)。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持。”。〖案例154〗根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項指標都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列入合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。案例分析:本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當(dāng)然這樣做時應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。〖案例155〗在供應(yīng)部看到采購物資單上列有48種采購物資。在查看合格供方名單時，看到已評定的合格供方只能覆蓋采購物資中的43種，有5種沒有相應(yīng)合格的供方。審核員問:“為什么這5種物資沒有相應(yīng)合格的供方?這5種物資如何采購?”供應(yīng)部長回答:“這5種物資用量很少，我們需要時到市場上采購，回來后逐件檢驗，合格的才允許使用。”但是提供不了逐件檢驗的記錄。案例分析:對于因為用量少而沒有列入合格供方名單的供方，只要采購回來逐件檢驗，并保留記錄，就證明對供方進行了評價。但是供應(yīng)部卻沒有保留檢驗記錄。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。”的規(guī)定。〖案例156〗某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價材料。經(jīng)理說:“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的。”審核員:“為什么要從個體攤販處進貨?”經(jīng)理:“便宜嘛。” 案例分析:從個體攤販處進貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違法了標準“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧客。商店時刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點，全心全意為顧客服務(wù)。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理:“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。” 〖案例157〗在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審結(jié)論(可作為優(yōu)先定貨單位)；C類18家，有管理部派人去現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見(可作為一般定貨單位)；B類有25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說，這25家

是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上。案例分析:B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對這些供方進行評價。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。〖案例158〗餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技術(shù)不高的意見。經(jīng)理進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。調(diào)查進一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價格問題，而是由于采購人員與現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。案例分析:違反標準“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準則。”的規(guī)定。只有嚴格按標準執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。〖案例159〗某機械加工廠過去一直由市第三鋼鐵廠采購QA2型特種鋼板作精密沖壓加工。但是3月份由于第三鋼廠的QA2型鋼板一直供不應(yīng)求，為了維持生產(chǎn)，采購員緊急從外地一家鋼鐵廠進了同一牌號的鋼板，結(jié)果由于材料不符合國家標準要求，沖壓時沖壞；了模具。審核員問:“對此鋼鐵廠是否進行過合格評定?”供應(yīng)科長說:“這是我們第一次與他們打交道，由于生產(chǎn)急需，來不及評定，看來以后不能從他們那里進貨了。”查該廠《采購控制程序》規(guī)定:“對于第一次從供方采購重要物資時，應(yīng)先先對樣品進行檢驗，檢驗合格才能小批量供貨，對小批量供貨檢驗合格，才能列入合格供方名錄，正式簽定批量供貨合同。” 案例分析:由于特殊情況，如供方產(chǎn)品供不應(yīng)求、生產(chǎn)急需等可以從已評定合格的供方之外尋找供方。但是，必須對于其進貨物資進行嚴格的檢驗，這個檢驗即代表了對該供方的評價。本例中采購來的鋼板沖壞了模具，可見進貨時沒有對其進行檢驗。因此違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”和“7.4.3采購產(chǎn)品的驗證”的規(guī)定。〖案例160〗在餐飲部的采購物資分類清單上，生鮮食品屬于A類重要物資。審核員問:“對于采購來的蔬菜、鮮肉等如何進行進貨檢驗?”負責(zé)人答:“我們都有專人檢查進貨，并在進貨單上簽了字。”審核員問:“有沒有書面的檢驗內(nèi)容規(guī)定?”負責(zé)人說:“沒有，這只要憑常識就會檢驗，如沒有腐敗變質(zhì)等就可以了 案例分析:對于A類重要物資，應(yīng)該編寫進貨檢驗規(guī)程，防止檢驗的隨意性。本案違反了標準“7.4.3采購產(chǎn)品的驗證”的“組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品

滿足規(guī)定的采購要求。”的規(guī)定。〖案例161〗涂料廠《進貨檢驗規(guī)程》規(guī)定應(yīng)對每批采購的物資進行進貨檢驗。審核員在質(zhì)檢科查閱進貨檢驗記錄發(fā)現(xiàn)，3月15日和3月20日兩批進貨的鈦白粉，合在一起只提供了一份檢驗報告。檢驗員說:“這都是一個廠的產(chǎn)品，所以我們就出一份檢驗報告了。” 案例分析:這屬于檢驗的有章不循，違反了標準“7.4.3采購產(chǎn)品的驗證”的規(guī)定。〖案例162〗某化學(xué)試劑廠進貨檢驗規(guī)定:“對于老供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品就不需要再送化驗室進行小試，而如果更換供應(yīng)商則應(yīng)送小試，合格才能使用。”審核員問:“那么對于老供應(yīng)商進貨的產(chǎn)品，還有其他檢驗方面的規(guī)定嗎?”檢驗科長回答:“沒有，我們只是進行外觀驗證。”審核員問:“這些老供應(yīng)商的產(chǎn)品是重要物資嗎?”檢驗科長“是重要物資，但是因為老供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，所以我們就不想太麻煩了。” 案例分析:檢驗科長回答的理由不能成立。既然可以進行小試，說明工廠有檢驗?zāi)芰Γ贿@些產(chǎn)品又是重要物資，因此應(yīng)該進行進貨檢驗，而不是單純的外觀驗證。這不能由供應(yīng)商的新老來推理是否檢驗。本案違反了標準“7.4.3采購產(chǎn)品的驗證”規(guī)定的“組織.應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。” 〖案例163〗餐廳兩個包間的客人同時都點了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細心而且有經(jīng)驗。當(dāng)餐廳服務(wù)員把鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務(wù)員心里想“他這是干什么呢?”一會兒上萊時，兩盤龍蝦分別端進兩個包間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣地質(zhì)問服務(wù)員:“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已被你們調(diào)了包。”說完，他揚了一下手里的兩條龍蝦須說:“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”服務(wù)員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。”姜先生有點激動，以得理不饒人之勢對服務(wù)員說:“你別強詞奪理，沒有調(diào)包，為什么龍蝦跟原來的不一樣?”服務(wù)員只好說:“可能把龍蝦上到另一間包間里了。”客人根本不聽服務(wù)員解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再作記號的龍蝦。事后，餐廳經(jīng)理對服務(wù)員進行了處罰，但服務(wù)員心里不服，心想:“你又沒有事先告訴我們遇到這種問題應(yīng)如何處理，讓我們怎么辦?” 案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調(diào)，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務(wù)員違反了標準“7.4.3采購產(chǎn)品的驗證”規(guī)定的“當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。”在這里，顧客驗證活蝦時，就相當(dāng)于在供方的現(xiàn)場驗證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對于這種特殊的驗證方式，餐廳事先應(yīng)對可能發(fā)生的各種情況作出仔細的安排，從服務(wù)員的表現(xiàn)來看，餐廳對這種情況根本沒有預(yù)計到。而服務(wù)員不善于觀察客人的舉動，從而造成不必要的損失。餐廳應(yīng)對這種現(xiàn)場的驗證方式作出書面

的規(guī)定。本案的另一個問題是服務(wù)員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識。”的規(guī)定。〖案例164〗某公司程序文件《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》規(guī)定認，因為生產(chǎn)中沒有特殊過程。”“本公司不需要對生產(chǎn)過程進行確認，因為生產(chǎn)中沒有特殊過程。”審核員問:“什么是特殊過程?”質(zhì)管部長說:“指生產(chǎn)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，或使用后才能發(fā)現(xiàn)問題的過程。我公司產(chǎn)品均可以進行測量，也沒有僅在使用后才能發(fā)現(xiàn)的問題，因此不存在這種特殊過程。按照我們對IS09001標準“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”的理解，我們沒有標準所說的那種過程，當(dāng)然也就不存在過程的確認了。” 案例分析:這里很容易產(chǎn)生誤解。實際上對于不是標準7.5.2所指的那種過程(常稱為“特殊過程”)之外，其他的生產(chǎn)過程，尤其是對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的關(guān)鍵工序，同樣存在著對過程的確認，這就是按照標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的要求，對獲得表述產(chǎn)品特性的信息、必要時的作業(yè)指導(dǎo)書、適宜的設(shè)備、獲得監(jiān)視和測量裝置并進行監(jiān)視和測量及放行、交付和交付后活動及有關(guān)的人員要求等的控制要求；而且當(dāng)這些條件發(fā)生變化時，也存在著再確認的要求。因此，嚴格來講，本案程序文件的寫法違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的有關(guān)規(guī)定。〖案例165〗在機器制造廠的第一車間，審核員看到剪板機、沖床等都是由國外購進的設(shè)備，車間主任自豪地說:“最近幾年我們廠效益不錯，陸續(xù)從國外購進了一些先進的設(shè)備，這對我們提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的幫助。”審核員看到這些機器上都有原廠用英文寫的安全操作注意事項的銘牌，便問車間主任:“這牌子上寫的是什么意思?”車間主任不好意思地說:“我不懂英文。”審核員又問操作工人是否懂得牌子上寫的內(nèi)容，工人也說不懂。案例分析:現(xiàn)在許多工廠都從國外引進了許多先進的設(shè)備，但是對于設(shè)備上的各種關(guān)于安全操作的警示語卻沒翻譯成中文，以至這些警示形同虛設(shè)。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”。〖案例166〗在機加工車間有一臺大型龍門刨床，還是50年代的產(chǎn)品，已陳舊不堪。車間主任說:“這臺機器都用了半個世紀了，已經(jīng)超過了報廢期限，但是它仍然是我們的主要生產(chǎn)設(shè)備，現(xiàn)在加工精度很不穩(wěn)定。我們打了多次報告，要求購買新的設(shè)備，上面一直沒有批準。” 案例分析:在一些大型的老國有企業(yè)，這種現(xiàn)象仍然存在。關(guān)鍵問題是設(shè)備已經(jīng)不適用，再加強維護也很難保證產(chǎn)品的加工質(zhì)量。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“c)使用適宜的設(shè)備；”的規(guī)定。〖案例167〗在某公司《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》中對于文件編號有如下規(guī)則: a.一類設(shè)施:主要的生產(chǎn)設(shè)備，編號為:I—XXX

b.二類設(shè)施:非直接用于生產(chǎn)的設(shè)備，編號為:Ⅱ——XXX 其中，I、Ⅱ分別代表類別，XXX代表順序號。審核員在一分廠看到，設(shè)備的編號只是以順序號區(qū)別，沒有分類號。審核員問廠長:“為什么不按照公司的統(tǒng)一編號規(guī)定做呢?”，廠長回答:“我們已經(jīng)習(xí)慣了這種編號，如果按新的規(guī)定編號，太麻煩了。” 案例分析:設(shè)備編號的目的是為了便于進行維護保養(yǎng)和記錄。既然有文件規(guī)定，就應(yīng)該按照文件的規(guī)定執(zhí)行。這屬于生產(chǎn)和服務(wù)提供的有章不循，違反了標準的“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。” 〖案例168〗某廠《焊接工藝規(guī)程》規(guī)定:所使用的焊條應(yīng)在使用前在烘箱中以60C烘干2小時才能使用。審核員打開烘箱門時看到有兩包焊條沒有打開原包裝就放在烘箱內(nèi)了。審核員問:“這樣能烘干嗎?”車間主任不好意思地回答:“這個烘箱原來是放在食堂烤面包的，這次由于要審核了臨時搬到車間，工人就這么把焊條放進去了。” 案例分析:既然編制了工藝規(guī)程，就應(yīng)該嚴格按規(guī)程辦。現(xiàn)在許多企業(yè)仍然停留在為認證而認證，臨時在認證前忙亂，補記錄。當(dāng)然在現(xiàn)場審核時就會出洋相。這里對焊條的烘干，應(yīng)該將包裝打開，否則失去烘烤的作用。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行 生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。〖案例169〗某廠生產(chǎn)打字機色帶，其工藝規(guī)程規(guī)定:“色帶染色后存放在中轉(zhuǎn)庫，在規(guī)定的溫度和濕度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。”審核員問車間主任:“規(guī)定的溫濕度是多少?” 車間主任回答:“具體數(shù)據(jù)由中轉(zhuǎn)庫主任決定，該數(shù)據(jù)對外是保密的。”審核員來到中轉(zhuǎn)庫，看到批號2020的色帶已在庫中存放了5天，但沒有用塑料袋密封審核員環(huán)顧四周，看到墻上掛的溫濕度計已經(jīng)損壞，而且?guī)旆慷嗵幏忾]不好，與外界直接相通。案例分析:色帶在中轉(zhuǎn)庫已存放5天，沒執(zhí)行工藝規(guī)程的規(guī)定。違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。既然溫濕度計損壞，也就失去了對溫濕度的控制。違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。”庫房多處封閉不好，不滿足貯存條件，違反了標準“7.5.5產(chǎn)品防護”的規(guī)定。〖案例170〗在制版車間的墻上掛著《制版操作管理規(guī)定》，其中規(guī)定:對于經(jīng)常使用的軟片一定要分為工作軟片和備份軟片。審核員問操作工:“哪些是經(jīng)常用的軟片?”操作工支吾著答不上來。審核員要求出示常用軟片的目錄，操作工說沒有。案例分析:這是生產(chǎn)操作的有章不循，違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件先進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。