第一篇：ISO質量管理體系運行十忌

ISO質量管理體系運行十忌

一個企業通過了ISO9001質量管理體 系認證并取得了“認證證書”，是否就說明該企業的質量管理體系在有效運行？產品質量就能很好地滿足顧客的需求呢？回答顯然是否定的。在通過了 ISO9001管理體系認證的企業中，有的企業產品質量大幅度提高，經濟效益十分顯著；而有的卻面貌依舊，甚至在企業內滋生惡習：我們是通過了 ISO9001認證的企業，還有什么要改的？

ISO9001質量管理體系有效運行的根本是：應該做到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有證據。質量管理體系的這三條基本要求看似簡單，但在實際工 作中執行起來，許多企業便會出現這樣或那樣的問題。如何讓質量管理體系真正發揮其功效，還需要我們日常的維護，并建立正確認識，以避免出現一些不必要的錯 誤。下面依據常見問題，提出質量管理體系運行十忌，以供參考。

一、忌言行不一 只說不練

“言”是指相關文件或作業指導書之規定，“行”指具體操作。在產品的關鍵過程中，必須控制的過程參數或產品特性，我們必須要將其寫入作業指導書中，即 “應該做到的要寫到”；接下來就是行，不落實可能造就質量的嚴重不符合，也違反了“寫到的要做到”這一準則。而在非關鍵過程中，“言行不一”的錯誤通常體 現為：沒必要寫的卻寫了，寫了卻又沒落實或沒必要也沒辦法落實，總之是“言行不一，只說不練”。要避免這種問題的發生，一方面要端正執行者的觀念，嚴格按 照質量管理體系文件的要求作業；另一方面，文件的制訂者也應該依照實際不斷檢討和完善我們的相關程序或作業指導書，使之更利于指導作業，預防質量問題的發 生。

二、忌只做不記

主要是指工作人員在工作過程中不注意記錄或不注意保存“原始記錄”。這樣做也許一兩天沒什么問題，可以憑著記憶去處理一些問題，但一個星期或一個月過 去后，我們很難再回憶起，至于做的好壞程度就更加無法判定。所謂好記憶不如爛筆頭，講的就是這個道理。企業要進步，需要借鑒以前成功或失敗的經驗，需要做 持續改進，沒有了這些記錄，要去談借鑒，談檢討，談改進等就缺乏了基礎，只能是空談。

三、忌用行政命令代替程序

用行政指令代替既定的程序，其做法源于某些負責人對工作程序實質理解不夠。這種行為久而久之會逐漸使質量管理體系運作日趨困難，最終導致質量管理體系 的“名存實亡”。錯誤發生時，當事人往往還會振振有詞：“這些規定太爛，束縛了我們的運行”等等，甚或以一言行政命令來取代管理體系規定：“就這樣了，我 說了還不能算？”此事看起來不太妥--與管理體系規定不符，但迫于主管的壓力只好照做。質量管理體系作為一種規范，對于保證企業的正常運作、各單位的溝通 協作順暢的重要性不言而喻。至此被一言而廢，上行下效，很快管理體系就會“名存實亡”，陷入混亂狀態。正確的作法是：作為主管應為員工樹立按程序作業的標 竿，并協助指導對不合理之處進行檢討修訂，如此質量管理體系的運行才會進入一種良性循環。

四、忌隨意性強

主要是指隨便改變操作程序，而不經過相關部門的同意和簽發變更通知單。這種現象常發生在工作文件或圖紙制作人員身上，其結果是：因無預知，相關單位有 時難以或無法協調配合作業，造成產品質量的波動，破壞生產過程的穩定性和連續性。他們這樣做的原因主要有以下三個方面。一是來自主管人員的錯誤示范；二是 該員工或其身邊同事類似錯誤沒有得到主管的及時糾正；三是作業者對相關程序不了解或認識不清。因這些錯誤導致的結果不容忽視，所以我們必須從根源著手徹底 清除這種人為隱患！

五、忌概念模糊

對概念認識不清，導致工作出現偏差的現象，也是阻礙質量管理體系有效運作的一種因素。質量管理體系強調分析與改進，在內審中時常會發現某些部門在執行相關程序文件時理解不夠或圖省事，錯誤地把“甲”當成“乙”，以至于無法找到問題產生的原因，問題得不到有效改善。例如，發生質量問題，很多主管喜歡用 “質量問題”來模糊的描述它，導致質量部門的人去窮折騰，而相關部門甚至連配合都懶得動。

如果我們能弄清質量概念，學會用“出處”來為問題命名，如供應商 問題、制造問題、設計問題等等，應該可以有助于避免“質量部門的人員常被責成去解決一些非他們所能控制的問題”。實際上，概念模糊除影響我們的工作效率 外，更是真正原因的幫兇。解決它需三頭并進，一是主管注意避免出現錯誤暗示及注重引導釋疑，端正觀念；二是組織提供必要的訓練，拓寬員工的知識面；三是個 人則要積極參訓并勤學好問。

六、忌對質量講前提

對質量講前提的現象通常發生在組織面臨交貨壓力或產品俏銷時，認為“反正現在客戶等著要我們的產品，質量放松一點不會有問題”。也許在當時客戶不會抱 怨我們，可怕也就可怕在這里，正因為我們的產品很俏，有很多客戶在使用，如果發生質量問題我們也許不知，但客戶卻很清楚，這就如同在為公司做負面宣傳：恃 寵而驕，有錯不改。賣得越多影響也越壞，一旦競爭對手此時殺入，后果不堪設想，所以不論在什么時候，對質量談條件都是不合適的。

七、忌以偏概全

以片面的事實作為基礎或因個案的成功而得出結論，不愿再做更多的實際驗證，甚至因此而堅持認為該結論或規定之正確性，即使有人建議修改也不做檢討。發生這樣的錯誤一方面與組織文化或工作習慣有關；另一方面主要是作業者本身對事物的認識有限。

八、忌管理體系與組織脫節

成功的管理體系運作希望至少要能達成如下作用：

1、每項工作怎樣做都規定得很明確具體，便于檢查，真正做到了事事有人負責、有章可依、有據可查；

2、發生了事情，很清楚應該由誰來處理，不至互相扯皮；

3、無論總經理是否在公司，各項工作都有人負責，井井有條地進行；

4、嚴格對分包商進行控制后，進貨質量有了很大改進，堵住了不少漏洞。

因此，一個企業的質量管理體系一定要與實際組織模式和形態掛鉤，否則要說成功推行質量管理體系則不大可能，九、忌過分依賴于管理體系內審

過分依賴內審就可能因此而產生誤解：質量管理體系運行是依靠內審來實現的！但管理體系決不是依靠內審就能實現的，管理體系運行與維護是日常工作的點滴 積累，需要組織內全體成員在日常工作中自覺按管理體系規定去作業，并能堅持自我內審；同時除我們的質量保證人員外，作為單位主管，也應該按管理體系要求去 內審部屬的工作，如此方能真正做到全員參與，落實管理體系。而內審是我們維護管理體系的手段之一，我們不能過分依賴于它，包括它的結論。

十、忌質量就是質量管理部門的事

一旦發生質量問題，很多人都會認為這是質量管理部門的責任，從某種意義上說這是對質量無知的表現。就從產品的質量來說，相信大家都知道，產品的實現過 程環環相扣，牽一發而動全身。換句話說，企業產品的質量，從開發到產品設計審查、驗證，過程設計、驗證，到量試，大量生產，甚至于采購，任何一個地方或個 人出了問題，都會影響到產品的質量，所以，要做好質量管理的工作，企業一定要走向全員質量管理，讓大家包括供應商，一齊來參與和重視，這樣質量才會做得 好，也因此有人這樣說：產品是設計出來的，是制造出來的，是采購出來的??總之，通過了ISO9000管理體系認證并不能證明企業質量管理十全十美，也不代表企業的產品質量無可挑剔，它僅僅是企業達到了國際標準要求的最低起 點的一個證明。它有很好的思想，強調滿足客戶要求，提供了一個“以客戶為中心”的經營理念，使企業更加貼近市場；提倡管理體系化規范化的管理模式，提倡部 門、崗位間的合作。要貫徹它的精髓，讓質量管理體系得到有效運作，高層管理人員必須參與進來，堅持全員按要求落實執行，通過日常內審、管理評審加強監督檢 查，發現問題及時處理，并避免一些人為的、隨意性的規定。也只有這樣才能使企業質量管理體系對企業的經營發展產生益處。

第二篇：ISO質量管理體系

博興縣委辦公室

全面導入ISO9001質量管理體系，積極打造“高質、高效、高標準”機關

去年以來，博興縣委辦公室在縣委的正確領導下，緊緊圍繞縣委中心工作，以“打造標準化、規范化、高質化機關”為目標，創新管理模式，改進工作方法，在濱州市黨政辦系統率先推行了ISO9001質量管理體系認證，并于去年10月份順利通過驗收，成為全市第一個通過認證的黨委辦公室，走在了全市乃至全省縣級黨委辦公室的前列。2009年博興縣委辦公室先后獲得山東省青年文明號、山東省保密系統先進集體、全省涉臺宣傳調研工作先進單位、濱州市機關公文處理工作先進單位、濱州市黨委系統信息工作先進單位等多項榮譽稱號。

自辦公室通過質量管理體系認證以來，各科室標準化、規范化、高質化建設得到進一步的推動，行政服務效能明顯增強，服務水平進一步提高，服務質量進一步改善。具體表體現在以下五個方面：

一是服務觀念發生明顯變化。ISO9001質量管理體系的建立，使辦公室的服務觀念發生了很大變化，實現了由原來的強化內部管理向滿足服務對象的要求轉變，每名工作人員都能努力把服務對象的要求轉變成自已的質量目標，堅持以-1-

顧客為關注焦點，以服務對象滿意為最終目標，服務質量進一步提升。每名工作人員始終將縣委的中心工作、縣委領導的要求與自己的工作目標緊密結合在一起，更好的發揮了辦公室的服務職能。

二是工作程序進一步規范。隨著ISO質量管理體系的深入運行，辦公室的各項工作進一步納入規范化管理、標準化操作、程序化運行、制度化約束的軌道，工作人員進一步樹立了標準化的理念，識別要求（顧客要求和法律法規要求）—服務策劃—服務策劃審查—服務提供—監測—交付—策劃實施結果驗證等七個步驟的工作流程成為指導辦公室工作的重要原則。按程序辦理各項工作和事務，用標準衡量工作業績已成為大家的共識和自覺行動。由于各項工作都有章可循、有規可依、標準明確，從而使辦公室工作進一步規范，運轉更加有序，政令更加暢通，基本消除了漏辦、滯辦、錯辦現象。比如說公文辦理這項工作，“公文辦理的零失誤”是工作人員追求的重要目標之一。ISO質量管理體系的實施，為這個目標的實現提供了可能。嚴格的工作流程，層層的審核把關，從而使辦公室的公文辦理真正實現了“零失誤”。三是管理層的工作方法發生變化。過程方法是ISO的重要質量原則。導入ISO后，辦公室在服務行為、在管理上實現了關口前移，將辦公室辦文、辦會、辦事作為實施服務行為的大過程，每一個具體的服務行為作為一個小過程，對整

個服務過程進行管理，在過程的實施階段設置關口，嚴格把關，保證了辦公室綜合服務水平的持續提高。辦公室管理層視野由原來的注重結果轉向工作環節的關鍵控制點，保證了質量目標的實現。

四是自主管理能力進一步增強。ISO質量管理體系的實施，明確了崗位職責和工作標準，每個工作人員都能把相應的工作標準化為自身的目標，緊緊圍繞讓領導滿意、讓基層滿意、讓群眾滿意積極開展工作，每個科室、每個崗位都有據可依，有章可循，保障了工作的協調運轉和有效銜接。五是辦公室服務質量進一步提高。自ISO質量管理體系實施以來，辦公室在決策參謀、督查落實、綜合協調、后勤保障等方面，積極變被動服務為主動服務，認真領會和實施服務對象的意圖和要求，增強了工作的預見性和超前性，提高了工作的成功率和服務對象的滿意度，得到了服務對象的肯定和好評。

實踐證明，ISO9001質量管理體系作為國際公認的先進的管理方式，完全適合黨委辦公室加強管理、提升工作的現實需求。在黨委辦公室引進運行質量管理體系認證，對轉變機關作風，提高行政效能，培育現代公共管理理念，促進機關管理創新，具有重大的現實意義和積極的示范效用。

第三篇：ISO 質量 管理體系

ISO質量管理體系

ISO9001標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。實施ISO9001標準，可以促進組織質量管理體系的改進和完善，對促進國際經濟貿易活動、消除貿易技術壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：

一、實施ISO9001標準有利于提高產品質量，保護消費者利益，提高產品可信程度

按ISO9001標準建立質量管理體系，通過體系的有效應用，促進企業持續地改進產品和過程，實現產品質量的穩定和提高，無疑是對消費者利益的一種最有效的保護，也增加了消費者選購合格供應商產品的可信程度。

二、提高企業管理能力

ISO9001標準鼓勵企業在制定、實施質量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關聯的活動，以及對這些活動進行系統的管理和連續的監視與控制，以實現顧客能接受的產品。此外，質量管理體系提供了持續改進的框架，增加顧客（消費者）和其他相關方滿意的程度。因此，ISO9001標準為有效提高企業的管理能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。

三、有效于企業的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望

顧客的需求和期望是不斷變化,這就促使企業持續地改進產品和過程。而質量管理體系要求恰恰為企業改進產品和過程提供了一條有效途徑。

四、有利于增進國際貿易，消除技術壁壘

在國際經濟技術合作中，ISO9001標準被作為相互認可的技術基礎，ISO9001的質量管理體系認證制度也在國際范圍中得到互認，并納入合格評定的程序之中。世界貿易組織／技術壁壘協定（WTO／TBT）是WTO達成的一系列協定之一，它涉及技術法規、標準和合格評定程序。貫徹ISO9001標準為國際經濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準則；取得質量管理體系認證，已成為參與國內和國際貿易，增強競爭力的有力武器。因此，貫徹ISO9001標準對消除技術壁壘，排除貿易障礙起到了十分積極的作用。

ISO9000認證常識

一、什么叫ISO

ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for

Standardization , 翻譯成中文就是“國際標準化組織”。

ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標準化協會國際聯合會”(簡稱ISA)。IEC 也比較大。IEC即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標準化組 1

織。IEC主要負責電工、電子領域的標準化活動。而ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。

ISO 宣稱它的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。”

ISO 現有117個成員，包括117個國家和地區。

ISO的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。中央秘書處現有170名職員，由秘書長領導。

二、什么叫ISO9000

ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動。其中技術委員會（簡稱TC）共185個，分技術委員會（簡稱SC）共611 個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。ISO的2856個技術機構技術活動的成果（產品）是“國際標準”。

ISO現已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業各種產品（包括服務產品、知識產品等）的技術規范。

ISO制定出來的國際標準除了有規范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發布年號（方括號中的內容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個標準的編號。

但是，“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統稱。根據ISO9000-1：1994的定義：“?ISO9000族?是由ISO/TC176制定的所有國際標準。”

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個技術委員會，它成立于1980年，全稱是“品質保證技術委員會”，1987年又更名為“品質管理和品質保證技術委員會”。TC176專門負責制定品質管理和品質保證技術的標準。

TC176最早制定的一個標準是ISO8402：1986，名為《品質-術語》，于1986年6月15日正式發布。1987年3月，ISO又正式發布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5個國際標準，與ISO8402：1986一起統稱為”ISO9000系列標準”。

此后，TC176又于1990年發布了一個標準，1991年發布了三個標準，1992年發布了一個標準，1993年發布了五個標準；1994年沒有另外發布標準，但是對前述“ISO9000系列標準”統一作了修改，分別改為ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的標準定義為“ISO9000族”。1995年，TC176又發布了一個標準，編號是ISO10013：1995。

三、什么叫認證

“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動。”

舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產的產品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。

這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方沒有經濟上的利害關系，或者有同等的利害關系，或者有維護雙方權益的義務和責任，才能獲得雙方的充分信任。

那么，這個第三方的角色應該由誰來擔當呢？顯然，非國家或政府莫屬。由國家或政府的機關直接擔任這個角色，或者由國家或政府認可的組織去擔任這個角色，這樣的機關或組織就叫做“認證機構”，詳見附錄B。

現在，各國的認證機構主要開展如下兩方面的認證業務：

1．產品品質認證

現代的第三方產品品質認證制度早在1903年發源于英國，是由英國工程標準委員會（BSI的前身）首創的。

在認證制度產生之前，供方（第一方）為了推銷其產品，通常采用“產品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當時產品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優劣的情況下是可行的。但是，隨著科學技術的發展，產品品種日益增多，產品的結構和性能日趨復雜，僅憑買方的知識和經驗很難判斷產品是否符合要求；加之供方的“產品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。在這種情況下，前述產品品質認證制度也就應運而生。1971年，ISO成立了“認證委員會（”CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會（”CASCO），促進了各國產品品質認證制度的發展。現在，全世界各國的產品品質認證一般都依據國際標準進行認證。國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC

制定的，20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的，詳見附錄C。

產品品質認證包括合格認證和安全認證兩種。依據標準中的性能要求進行認證叫做合格認證；依據標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的，后者是強制性的。

產品品質認證工作，從20世紀30年代后發展很快。

到了50年代，所有工業發達國家基本得到普及。第三世界的國家多數在70年代逐步推行。我國是從1981年4月才成立了第一個認證機構—“中國電子器件質量認證委員會”，雖然起步晚，但起點高，發展快。

2.品質管理體系認證

這種認證是由西方的品質保證活動發展起來的。1959年，美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業提出了品質保證要求，要求承包商“應制定和保持與其經營管理、規程相一致的有效的和經濟的品質保證體系”，“應在實現合同要求的所有領域和過程（例如：設計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質”，并對品質保證體系規定了兩種統一的模式：軍標MIL-Q-9858A《品質大綱要求》和軍標MIL-I-45208《檢驗系統要求》。承包商要根據這兩個模式編制“品質保證手冊”，并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現代的第二方品質體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質管理，取得了極大的成功。后來，美國軍工企業的這個經驗很快被其他工業發達國家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業，在西方各國蓬勃發展起來。

隨著上述品質保證活動的迅速發展，各國的認證機

構在進行產品品質認證的時候，逐漸增加了對企業的品質保證體系進行審核的內容，進一步推動了品質保證活動的發展。到了70年代后期，英國一家認證機構BSI（英國標準協會）首先開展了單獨的品質保證體系的認證業務，使品質保證活動由第二方審核發展到第三方認證，受到了各方面的歡迎，更加推動了品質保證活動的迅速發展。通過三年的實踐，BSI認為，這種品質保證體系的認證適應面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價值。于是，在1979年向ISO提交了一項建議。ISO根據BSI的建議，當年即決定在ISO的認證委員會的“品質保證工作組”的基礎上成立“品質保證委員會”。1980年，ISO正式批準成立了“品質保證技術委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導致了前述“ISO9000族”標準的誕生，健全了單獨的品質體系認證的制度，一方面擴大了原有品質認證機構的業務范圍，另一方面又導致了一大批新的專門的品質體系認證機構的誕生。

自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強品質管理，適應品質競爭的需要，企業家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業內部建立品質管理體系，申請品質體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。目前，全世界已有近100個國家和地區正在積極推行ISO9000國際標準，約有40個品質體系認可機構，認可了約300家品質體系認證機構，20多萬家企業拿到了ISO9000品質體系認證證書，第一個國際多邊承認協議和區域多邊承認協議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。

一套國際標準，在這短短的時間內被這么多國家采用，影響如此廣泛，這是在國際標準化史上從未有過的現象，已經被公認為“ISO9000現象”。

希望以上信息對您有所幫助！

第四篇：國稅分局ISO質量管理體系運行報告

二分局推行ISO質量管理體系運行報告

分局為適應形勢和稅收改革發展的新要求，按照上級局統一領導，在今年10月份成功導入ISO9001：2000新版質量管理體系。為此第二分局專門成立了推行工作領導小組，做到一把手全面負責質量管理體系的建立和運行工作，歸口管理，專人負責，并把推行工作列入分局的主要議事日程常抓不放。通過不斷實踐，二分局在提高基層建設水平上下功夫，努力探索基層建設的新路子，過程控制、預防為主、全員參與、持續改進，從而不斷提高稅收征管工作質量，實現基層分局稅收工作標準化、執法規范化、管理科學化。

一、樹立標準，推進基層工作標準化

實施標準化管理是稅收信息化的基本要求，是提高稅收工作質量的重要保證。二分局依據ISO標準，針對基層建設的主要內容，按照工作要求、數量、質量、時限等確立了各項工作標準。

(一)征管工作標準化。稅務機關引入ISO9000標準，必須按標準建立質量管理體系文件，從質量手冊、流程文件、工作規范3個層次的文件，并且它強調質量管理體系文件的唯一性和權威性，決不允許對同一質量活動中有不同的控制規定和要求或同時使用的不同文件在相關內容上有矛盾的現象，因此借助ISO9000質量管理體系文件可以較好地解決稅務機關存在的制度雜亂無序、新舊更替不及時的問題。二分局按照區局編寫的質量手冊、流程文件、工作規范等體系文件，建立合理的稅收征管質量管理體系，確定管理者職責，對稅款征收、稅務管理、稅務稽查以及內部事務工作制定文件化的工作程序，使稅務機關的職責分明，各環節、各崗位都有明確的工作程序和質量要求。讓全體工作人員都了解質量管理體系的內容，都知道自己該做什么、什么時候做、怎么樣做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。

(二)辦稅服務標準化。執法就是服務的觀點已得到越來越多的人的贊同和認可，為納稅人提供優質高效的稅收服務是稅務機關責無旁貸的責任和義務。在新形勢下，稅務機關必須采取切實可行的措施，下大力氣改進和優化稅收服務，為納稅人提供優質高效的服務。否則，稅收工作就很難得到社會的認同和接受。二分局依據ISO9000標準有關基本原則，堅持“以納稅人為中心”，在轉變服務觀念、配備服務設施、提供規范化的服務、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評定制度、處理納稅人投訴、改進服務質量等方面采取了一系列有力的措施，在質和量上都制定了標準，使稅收服務更加貼近納稅人，從而提高了稅收服務能力，豐富了稅收服務內涵，稅務機關的形象也因此得到了改善。

(三)考核工作標準化。通過ISO9000標準，二分局整合了適合本地的考核辦法，統一考核指標標準，使各項考核有據可依、有據可查、規范統一。基于ISO9000標準的質量管理體系通過對稅收業務流程的嚴格控制，隨意執法的行為得到有效遏制，同時，ISO9000標準的管理模式所具有的強大的質量記錄功能，使每一項工作從開始到完成的整個過程都存在清晰、完整的質量記錄，對于執法行為的過錯追究能具體落實到人，便于分清責任，同時也為查處違紀違法提供客觀證據。

二、規范執法，推進基層執法規范化

規范化是法制化對基層稅收管理最基本的要求，二分局以規范執法為主要內容，根據ISO9000標準，對征管系列執法行為進行了規范。

(一)規范了征管基矗按照ISO標準，根據相關工作規范，對戶籍管理、納稅申報繳稅、發票管理等各個工作環節及各類表證單書都建立一套切實可行的管理規程，從分局領導到第一線辦事人員都必須無一例外地遵守、執行。規定每一項工作要按規定做出相關的記錄，隨時準備接受審核。這一做法使稅務機關的質量管理有章可循，而且有案（記錄）可查，從而規范了征管基礎建設。

(二)規范了執法行為。按ISO9000標準建立科學和完善的稅收征管質量管理體系，綜合考慮與稅收執法緊密相關的組織結構、程序、過程和資源等各方面的因素，明確稅收執法過程的控制要求和稅收執法質量的驗證要求，使各項稅收執法工作和影響稅收執法工作結果的全部因素都處于嚴格的受控狀態。同時，還組織分局內審員定期開展內部審核，審核各項工作是否按文件的規定開展，對不符合文件規定的工作和做法開具改正建議書，并確定和落實糾正措施。

(三)規范了管理制度。ISO9000質量管理體系包括三級文件體系。即第一級文件：質量手冊；第二級文件：業務流程；第三級文件：工作規范等。二分局針對基層工作的新特點、新內容，對三級文件體系進行修訂和完善，建立了《用車制度》、《學習培訓制度》《廉政建設制度》《財物管理制度》等一整套簡捷、規范、可操作的制度，使各項工作有章可依，逐步走上規范化的軌道。

三、科學管理，推進基層管理科學化

“管理的科學化”就是運用科學的管理理念，改革現有管理方式，實現管理模式、管理手段的科學化。二分局切實執行區局按照ISO9000：2000國際質量管理標準的要求精心設計的涵蓋所有稅務行政管理、稅收征收管理和稅收服務活動管理業務的質量管理體系

質量主要取決于設備不同，稅收征收管理的質量主要取決于人。因此，要突出“以人為本”的管理，將ISO9000與執法責任追究制、干部考核末位淘汰制等科學的干部管理機制相結合，只有這樣才能從總體上提高ISO9000管理體系的效用。

第五篇：國稅分局ISO質量管理體系運行報告

二分局推行ISO質量管理體系運行報告

分局為適應形勢和稅收改革發展的新要求，按照上級局統一領導，在今年10月份成功導入ISO9001：2000新版質量管理體系。為此第二分局專門成立了推行工作領導小組，做到一把手全面負責質量管理體系的建立和運行工作，歸口管理，專人負責，并把推行工作列入分局的主要議事日程常抓不放。通過不斷實踐，二分局在提高基層建設水平上下功夫，努力探索基層建設的新路子，過程控制、預防為主、全員參與、持續改進，從而不斷提高稅收征管工作質量，實現基層分局稅收工作標準化、執法規范化、管理科學化。

一、樹立標準，推進基層工作標準化

實施標準化管理是稅收信息化的基本要求，是提高稅收工作質量的重要保證。二分局依據ISO標準，針對基層建設的主要內容，按照工作要求、數量、質量、時限等確立了各項工作標準。

(一)征管工作標準化。稅務機關引入ISO9000標準，必須按標準建立質量管理體系文件，從質量手冊、流程文件、工作規范3個層次的文件，并且它強調質量管理體系文件的唯一性和權威性，決不允許對同一質量活動中有不同的控制規定和要求或同時使用的不同文件在相關內容上有矛盾的現象，因此借助ISO9000質量管理體系文件可以較好地解決稅務機關存在的制度雜亂無序、新舊更替不及時的問題。二分局按照區局編寫的質量手冊、流程文件、工作規范等體系文件，建立合理的稅收征管質量管理體系，確定管理者職責，對稅款征收、稅務管理、稅務稽查以及內部事務工作制定文件化的工作程序，使稅務機關的職責分明，各環節、各崗位都有明確的工作程序和質量要求。讓全體工作人員都了解質量管理體系的內容，都知道自己該做什么、什么時候做、怎么樣做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。

(二)辦稅服務標準化。執法就是服務的觀點已得到越來越多的人的贊同和認可，為納稅人提供優質高效的稅收服務是稅務機關責無旁貸的責任和義務。在新形勢下，稅務機關必須采取切實可行的措施，下大力氣改進和優化稅收服務，為納稅人提供優質高效的服務。否則，稅收工作就很難得到社會的認同和接受。二分局依據ISO9000標準有關基本原則，堅持“以納稅人為中心”，在轉變服務觀念、配備服務設施、提供規范化的服務、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評定制度、處理納稅人投訴、改進服務質量等方面采取了一系列有力的措施，在質和量上都制定了標準，使稅收服務更加貼近納稅人，從而提高了稅收服務能力，豐富了稅收服務內涵，稅務機關的形象也因此得到了改善。

(三)考核工作標準化。通過ISO9000標準，二分局整合了適合本地的考核辦法，統一考核指標標準，使各項考核有據可依、有據可查、規范統一。基于ISO9000標準的質量管理體系通過對稅收業務流程的嚴格控制，隨意執法的行為得到有效遏制，同時，ISO9000標準的管理模式所具有的強大的質量記錄功能，使每一項工作從開始到完成的整個過程都存在清晰、完整的質量記錄，對于執法行為的過錯追究能具體落實到人，便于分清責任，同時也為查處違紀違法提供客觀證據。

二、規范執法，推進基層執法規范化

規范化是法制化對基層稅收管理最基本的要求，二分局以規范執法為主要內容，根據ISO9000標準，對征管系列執法行為進行了規范。

(一)規范了征管基矗按照ISO標準，根據相關工作規范，對戶籍管理、納稅申報繳稅、發票管理等各個工作環節及各類表證單書都建立一套切實可行的管理規程，從分局領導到第一線辦事人員都必須無一例外地遵守、執行。規定每一項工作要按規定做出相關的記錄，隨時準備接受審核。這一做法使稅務機關的質量管理有章可循，而且有案（記錄）可查，從而規范了征管基礎建設。

(二)規范了執法行為。按ISO9000標準建立科學和完善的稅收征管質量管理體系，綜合考慮與稅收執法緊密相關的組織結構、程序、過程和資源等各方面的因素，明確稅收執法過程的控制要求和稅收執法質量的驗證要求，使各項稅收執法工作和影響稅收執法工作結果的全部因素都處于嚴格的受控狀態。同時，還組織分局內審員定期開展內部審核，審核各項工作是否按文件的規定開展，對不符合文件規定的工作和做法開具改正建議書，并確定和落實糾正措施。

(三)規范了管理制度。ISO9000質量管理體系包括三級文件體系。即第一級文件：質量手冊；第二級文件：業務流程；第三級文件：工作規范等。二分局針對基層工作的新特點、新內容，對三級文件體系進行修訂和完善，建立了《用車制度》、《學習培訓制度》《廉政建設制度》《財物管理制度》等一整套簡捷、規范、可操作的制度，使各項工作有章可依，逐步走上規范化的軌道。

三、科學管理，推進基層管理科學化

“管理的科學化”就是運用科學的管理理念，改革現有管理方式，實現管理模式、管理手段的科學化。二分局切實執行區局按照ISO9000：2000國際質量管理標準的要求精心設計的涵蓋所有稅務行政管理、稅收征收管理和稅收服務活動管理業務的質量管理體系。貫徹區局“依法治稅，從嚴治隊，服務＊，回報社會”的質量方針，這個質量方針既反映了稅收工作的本質，同時又符合ISO9000質量管理體系標準的精神，即“以納稅人為關注焦點”，優質服務、誠信服務，又規范稅務行政管理、稅收征收管理、稅務稽查和稅收服務活動各項業務，實行過程控制，預防不合格的產生，持續不斷地改進各項工作中存在的不足，持續不斷地完善質量管理體系,以切實達到區局確定“（1）業務管理類a)收入任務完成率100％；b)申報率≥95％；c)入庫率≥96％；（2）納稅服務類a)顧客滿意率≥90％；b)服務承諾兌現率100％；c)信訪結案率100％；（3）作風建設類a)在區級機關評比中名列前茅；b)培訓目標完成率100％；”的質量目標。二分局也認為這些指標不僅反映了依法治稅或優質服務的要求，而且這些目標經過努力是可以達到的，是合理和可行的;并且在質量