第一篇：現場服務組網上營業廳推廣實踐小結 （精選）

關鍵詞：暑期,社會實踐,總結,實踐總結

7.27實踐開始,在開始的兩天里,我們主要熟悉了網上營業廳的相關業務;7.29—7.31我們在躍進橋電信營業廳現場實踐,向客戶介紹網上營業廳的相關業務以及使用網廳的優勢之處,同時向客戶介紹現在一些相關的活動,并現場指導用戶使用網上營業廳;7.31下午在電信大樓做了一個關于網上營業廳的調查問卷;8.3—8.4,仍在躍進橋營業廳實踐,在向客戶介紹網廳的同時也進行問卷的調查;8.5—8.6,在電信大樓分析調查問卷的數據,撰寫社會實踐報告，現場服務組網上營業廳推廣實踐小結。

以上是我們實踐小組在實踐過程中的流程經過，對于這次的實踐，最大的收獲就是有了和社會接觸，和各種各樣的人接觸的這樣的一次機會。說老實話，在營業廳待的幾天，還真碰到一些棘手的事情。例如在準備向客戶介紹網上營業廳時客戶相當冷淡對待的態度，或是介紹一半就沒興趣繼續聽下去，還有在做調查問卷時的不配合等，都大大的打擊了我的熱情和積極性。當然，這些只是極少部分的人態度，大多數客戶還是積極配合的，所以自己還是實踐的很充實。在這幾天的實踐里，我能感覺到自己的些許變化，從對網上營業廳的一無所知到向客戶介紹網上營業廳的各個功能；從害怕和陌生人交談到主動去找客戶做調查問卷……

幾天做下來，發現網廳這一塊關注的人時不怎么多，調查問卷的數據也顯示，大多數客戶都不怎么使用網上營業廳，有的人怕安全問題；有的人不習慣，情愿到營業廳辦理；有使用的客戶反應登陸的速度比較慢；有人反映網址比較難記……大多數人登陸網廳都是以查詢為主，對優惠等促銷活動會感興趣。

另一方面，在和其他公司（移動、聯通）橫向對比的時候，部分客戶反映固化的月租費比較高，希望電信公司能多搞些優惠的活動。網絡方面，部分客戶也是覺得價格較高，有改套餐或換網絡的傾向……

這次實踐還是讓我學到了不少的東西，也為以后的工作做了鋪墊和鍛煉。再次感謝電信公司給我這次社會實踐的機會。

·········· 2010.08.06

【附：網上營業廳調查問卷】

中國電信網上營業廳調查問卷

請填寫您的個人資料：

您的用戶姓名：_____________________________________

聯系電話：_________________________________

登陸網廳的號碼：___________________________________

請您填寫以下調查問卷：

1.您知道js.ct10000.com是中國電信網上營業廳網址嗎？

a.知道···· b不知道

2.您是通過那種渠道了解到js.ct10000.com是中國電信網上營業廳？（可多選）

a.短信 b.網絡 c.廣播 d.報紙 e.電信營業廳 f.實踐人員介紹 g.朋友介紹 h.其他

3.您登錄中國電信網上營業廳js.ct10000.com主要做什么？（可多選）

a.繳納話費 b.辦理業務 c.查詢話費 d.想了解電信業務 e.想了解促銷 f.積分兌換 g.隨便看看 h.未使用過

4.曾經使用過網上營業廳的哪些服務？（可多選）

a.查詢類 b.業務辦理類 c.在線客服 d.網上商城 e.繳費充值 f.未使用過

關鍵詞：暑期,社會實踐,總結,實踐總結

.您經常通過那種方式繳話費？（可多選）

a.營業廳 b.代理點 c.充值卡 d.電話銀行 e.網上營業廳 f.其他

6.您是否知道中國電信網上營業廳js.ct10000.com通過網銀充值送話費以及辦理移機業務免手續費的活動？

a.知道 b.不知道

7.您現在使用的是哪個運營商的通訊產品？（可多選）

a.中國電信小靈通 b.中國電信天翼手機 c.中國電信固話 d.中國電信寬帶 e.中國移動手機 f.中國聯通手機 g.中國鐵通固話 h.中國網通固話

8.您經常登陸哪個運營商的網上營業廳？

a.中國電信 b.中國移動 c.中國聯通

9.通過實踐人員介紹，您愿意嘗試的網上營業廳的功能是？（可多選）

a.查詢 b.業務介紹與辦理 c.在線客服 d.網上商城 e.繳費充值 f.熱點促銷活動 g.相關產品活動與套餐 h.其他

10.您選擇網上營業廳繳費或辦理業務是因為?（可多選）

a.方便 b.省時 c.安全 d.服務好 e.可了解最新資費優惠 f.未使用 g.其他

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第二篇：現場服務組網上營業廳推廣實踐小結

關鍵詞：暑期,社會實踐,總結,實踐總結

7.27實踐開始,在開始的兩天里,我們主要熟悉了網上營業廳的相關業務;7.29—7.31我們在躍進橋電信營業廳現場實踐,向客戶介紹網上營業廳的相關業務以及使用網廳的優勢之處,同時向客戶介紹現在一些相關的活動,并現場指導用戶使用網上營業廳;7.31下午在電信大樓做了一個關于網上營業廳的調查問卷;8.3—8.4,仍在躍進橋營業廳實踐,在向客戶介紹網廳的同時也進行問卷的調查;8.5—8.6,在電信大樓分析調查問卷的數據,撰寫社會實踐報告。

以上是我們實踐小組在實踐過程中的流程經過，對于這次的實踐，最大的收獲就是有了和社會接觸，和各種各樣的人接觸的這樣的一次機會。說老實話，在營業廳待的幾天，還真碰到一些棘手的事情。例如在準備向客戶介紹網上營業廳時客戶相當冷淡對待的態度，或是介紹一半就沒興趣繼續聽下去，還有在做調查問卷時的不配合等，都大大的打擊了我的熱情和積極性。當然，這些只是極少部分的人態度，大多數客戶還是積極配合的，所以自己還是實踐的很充實。在這幾天的實踐里，我能感覺到自己的些許變化，從對網上營業廳的一無所知到向客戶介紹網上營業廳的各個功能；從害怕和陌生人交談到主動去找客戶做調查問卷……

幾天做下來，發現網廳這一塊關注的人時不怎么多，調查問卷的數據也顯示，大多數客戶都不怎么使用網上營業廳，有的人怕安全問題；有的人不習慣，情愿到營業廳辦理；有使用的客戶反應登陸的速度比較慢；有人反映網址比較難記……大多數人登陸網廳都是以查詢為主，對優惠等促銷活動會感興趣。

另一方面，在和其他公司（移動、聯通）橫向對比的時候，部分客戶反映固化的月租費比較高，希望電信公司能多搞些優惠的活動。網絡方面，部分客戶也是覺得價格較高，有改套餐或換網絡的傾向……

這次實踐還是讓我學到了不少的東西，也為以后的工作做了鋪墊和鍛煉。再次感謝電信公司給我這次社會實踐的機會。

2010.08.06

【附：網上營業廳調查問卷】

中國電信網上營業廳調查問卷

請填寫您的個人資料：

您的用戶姓名：_____________________________________

聯系電話：_________________________________

登陸網廳的號碼：___________________________________

請您填寫以下調查問卷：

1.您知道js.ct10000.com是中國電信網上營業廳網址嗎？

a.知道 b不知道

2.您是通過那種渠道了解到js.ct10000.com是中國電信網上營業廳？（可多選）

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3.您登錄中國電信網上營業廳js.ct10000.com主要做什么？（可多選）

a.繳納話費 b.辦理業務 c.查詢話費 d.想了解電信業務 e.想了解促銷 f.積分兌換 g.隨便看看 h.未使用過

4.曾經使用過網上營業廳的哪些服務？（可多選）

a.查詢類 b.業務辦理類 c.在線客服 d.網上商城 e.繳費充值 f.未使用過

關鍵詞：暑期,社會實踐,總結,實踐總結

.您經常通過那種方式繳話費？（可多選）

a.營業廳 b.代理點 c.充值卡 d.電話銀行 e.網上營業廳 f.其他

6.您是否知道中國電信網上營業廳js.ct10000.com通過網銀充值送話費以及辦理移機業務免手續費的活動？

a.知道 b.不知道

7.您現在使用的是哪個運營商的通訊產品？（可多選）

a.中國電信小靈通 b.中國電信天翼手機 c.中國電信固話 d.中國電信寬帶 e.中國移動手機 f.中國聯通手機 g.中國鐵通固話 h.中國網通固話

8.您經常登陸哪個運營商的網上營業廳？

a.中國電信 b.中國移動 c.中國聯通

9.通過實踐人員介紹，您愿意嘗試的網上營業廳的功能是？（可多選）

a.查詢 b.業務介紹與辦理 c.在線客服 d.網上商城 e.繳費充值 f.熱點促銷活動 g.相關產品活動與套餐 h.其他

10.您選擇網上營業廳繳費或辦理業務是因為?（可多選）

a.方便 b.省時 c.安全 d.服務好 e.可了解最新資費優惠 f.未使用 g.其他

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第三篇：現場服務組崗位職責

現場服務組崗位職責及工作制度

為了加強現場服務組綜合管理，使現場服務組各項工作規范化，制度化和科學化，建立良好的工作秩序，提高工作效率與工作質量，保障國家和公司財產免受危害和損失，保證生產、生活順利進行，根據《中華人民共和國安全生產法》和公司有關規章制度，結合現場服務組的實際情況特制訂本規章制度。

本規章制度適用于中亞項目部現場服務組全體員工。

一、工作職責

1.尊重領導尊重同事，服從領導聽從指揮；

2.必須嚴格遵守公司的各項規章制度，愛護公物，團結同志，盡職盡責，嚴禁做違反和損害公司利益的事情；

3.在保證安全和質量的前提下盡量提高工作效率，按質按量按時完成工作任務；

4.在海外應遵守該國的法律法規，尊重所在國家的民族習慣和宗教信仰；

5.在海外講究禮貌，注重儀容，注意個人行為素養，保持中國石油在海外的良好形象；

6.嚴禁打架、斗毆、酗酒、鬧事、賭博等不良事情的發生；

7.嚴禁酒后上崗工作；

8.做到“三老四嚴”、“四個一樣”。

二、現場修復工作

1.員工應以認真負責的態度，嚴謹務實的工作作風做好本職工作；

2.在進入工作場地工作之前應頭腦清醒，勞保穿戴整齊，掌握安全消防知識，熟悉工作內容和工作場地的周圍環境；

3.在工作之前應察看工作場地及其周圍是否儲放有易燃易爆物品或液體滲漏殘渣等，未采取有效措施或徹底排除隱患嚴禁開始工作；

4.在工作過程中一旦發現不安全苗頭時，應立即停止工作，采取有效措施徹底消除易患方可繼續工作；

5.在工作過程中應始終嚴格按照“修補程序”的規定進行修復操作，保證修復質量的持續性；

6.熟練掌握檢測儀器的使用和維護，認真做好鋼管修復后的檢驗工作；

7.認真做好“修補記錄”及時準確地上報領導；

8.積極配合堆場負責人員的工作，及時準確，高質量高效率的完成階段性工作任務，配合公司結匯工作的順利進行；

9.在工作中與合作單位建立良好的工作關系；

10.保管好修補材料操作工具和檢測設備；

11.員工在生產過程中要注意節約用料，不得隨意亂扔物料，愛惜公物。

三、健康安全環保

1.堅持“安全第一預防為主”的方針；

2.在工作中應避免疲勞作業，有效規避自然災害；

3.嚴禁違章作業和強令他人違章作業；

4.在工作中應避免燒傷、燙傷，遠離與本工作無關的可燃物和可燃有害氣體或液體，有效的預見并采取措施避免引起化學腐蝕、火災和爆炸；

5.在乘坐車輛時應正確使用安全帶，不影響干擾司機正常駕駛車輛；

6.注意個人衛生，采取措施有效防空傳染病，保持身體健康；

7.修補材料的包裝物，加熱燃料剩余殘渣和其它可能污染環境的物品，應妥善處理避免對環境的污染。

四、突發事件的應急

1.熟悉牢記突發事件應急預案；

2.如遇突發事件應頭腦清醒，避免急躁忙亂；

3.保證人身安全及時報告領導和報警；

4.聽從指揮有序應對突發事件；

5.在保證人身安全的前提下采取有效措施最大限度的降低損失；

6.總結經驗教訓提高防恐能力。

五、其它

1.嚴格要求，嚴格執行；

2.以人為本，持續改進。

編制：

批準：審核：

第四篇：電信網上營業廳解決方案

炎黃新星產品介紹

電信網上營業廳解決方案

電 信 網 上 營 業 廳

解決方案簡介

二 零 零 一 年 二 月

北京炎黃新星網絡科技有限公司

電信網上營業廳解決方案簡介

本方案是炎黃新星公司作為系統集成商進行網站開發、電子商務開發、集成運營經驗積累的結晶。它從電信業務處理和電子商務的角度，充分理解和認真分析客戶需求，對網上營業廳的技術實現進行介紹。

為什么要建立電信網上營業廳？

☆電信市場的發展，使網上營業廳成為客戶的需要，也成為電信行業市場競爭的需要。

? 隨著社會經濟的發展，以及信息化社會的日益臨近，必然導致人們在生活質量上提出

了更高的要求，能夠足不出戶（在INTERNET）就能完成繳電話費、進行話費查詢、完成各項電話業務（裝機、選號等）、實現163網上接入服務、購買各種電話卡，已

經成為客戶的需要。

? 隨著中國即將加入WTO以及電信市場的逐步開放，中國電信面臨著越來越激烈的市場

競爭，在這種情況下，利用INTERNET技術，為客戶增加網上服務“窗口”，提供方便

優質的服務，并大力拓寬服務范圍，發展各種增值服務已經成為中國電信發展的需要。

電信網上營業廳概念

☆網上營業廳，簡而言之，是在互聯網上開展電信業務和網上服務。

具體說來，就是在傳統電信營業廳的基礎上，充分利用計算機網絡技術，特別是INTERNET技

術，實現客戶利用INTERNET接入，在網上繳電話費、進行話費查詢、完成各項電話業務（裝機、選號、停機等）、實現163網上接入服務、購買各種電話卡等各種電信業務，為客戶提供方便優質的服務。

電信網上營業廳的主要功能

☆電信網上營業廳不僅可以實現在網上檢索和查詢各種電信業務、營業廳，而且可以在網上開通部分電信業務，利用互聯網技術為客戶提供方便快捷的服務，最終實現用戶足不出戶，在網上營業廳中便可完成在網下營業廳所能實現的一切功能。

☆目前電信網上營業廳的主要功能包括：在網上介紹各種電信業務和營業網點、開辦一些電話業務（申請裝機、網上選號、開停長途業務、申請移機）、網上查詢話費話單、網上繳話費、網上客戶服務、網上電子商務、網上163接入服務、網上電子郵箱服務。

? 電話業務子系統

電話業務子系統主要是在網上實現電話的部分業務功能，如申請裝機、網上選號、開/停長途業務、申請移機、申請停機等。其中網上選號和開/停長途業務功能需要使用

數據同步系統，與傳統營業系統進行數據通訊。

電話業務子系統包含的模塊為：前臺申請裝機模塊、網上選號模塊、開/停長途業務

模塊、申請移機模塊、申請停機模塊、后臺處理裝機、移機、停機信息模塊。

? 話費、話單查詢子系統

由于話費、話單是電信比較重要的數據，因此需要運用先進的數據同步系統，利用

DB agent進行數據通訊代理，將話費、話單數據同步到網上數據庫中，來實現網上營業廳的話費、話單查詢，同時保證傳統數據源的安全。

用戶在網上申請注冊并經過嚴格的身份認證后，就可以在網上進行話費、話單查詢。

同時用戶可以申請按月發送話費、話單的E-MAIL。

話費、話單查詢子系統包含話費同步模塊、長途話單同步模塊、網上查詢話費模塊、網上查詢長途話單模塊、自動發話費、話單E-MAIL模塊。

? 網上繳費子系統

網上繳費子系統實現在網上收繳電話費，只有在網上注冊申請并通過認證的客戶才

能使用網上繳費，當客戶登錄后，網上繳費子系統調用話費查詢子系統中的網上話費單，如果用戶對該結果認可，即可進行支付。

支付時用到了網上支付功能，支付完成結果將由銀行網關反饋給網站，并由網站反

饋給電信傳統營業系統。

具體包含的模塊有：網上支付話費模塊、支付信息反饋模塊。

? 網上客戶服務子系統

網上客戶服務子系統是客戶與電信部門交流的一個窗口，不僅可以進行業務介紹，還可以進行網上咨詢和投訴。

客戶在網上進行咨詢，由客戶服務人員在網上給予答復，同時客戶可以在網上填寫

投訴單，根據投訴的不同內容交由不同的部門來解決，并記錄解決結果。

網上客戶服務子系統的主要模塊包含：客戶提交咨詢單、咨詢單查詢、反饋、咨詢

單前臺瀏覽、投訴單生成、投訴單查詢、處理、投訴單處理結果查詢、客戶服務統計。

? 網上163接入子系統

網上163接入子系統是將電信163接入服務放到網上，使客戶足不出戶就可以使用

163接入服務的各項功能，包括網上開戶、更改密碼、余額查詢、明細查詢、網上續費等。

網上163接入子系統包含的模塊有：網上開戶、更改密碼、余額查詢、明細查詢、網上續費，其中網上開戶和網上續費模塊需要調用網上支付功能。

? 網上電子商務子系統

網上電子商務子系統能夠實現在網上銷售電信的特色商品，包括各種電話卡、上網

卡等等。如果是可續費卡，允許對其續費。

網上電子商務子系統包含：會員管理、商品目錄管理、訂單管理、支付管理、倉儲

管理、配送管理、售后管理、操作員管理、代碼管理。

? 網上電子信箱服務子系統

網上電子信箱服務子系統能夠實現在網上辦理電子郵箱的一切手續，包括開電子郵

箱、定時劃帳、網上續費等，其中網上續費需要用到網上支付功能。

網上電子郵箱子系統包含：客戶網上申請、后臺審批、定期劃帳、網上續費、終止

郵箱服務。

炎黃新星解決方案的特點

? 安全性實現網上營業廳的功能，必然要與傳統營業網進行數據交換，因此我們采用先進的數據同步技術和認證技術，在傳統網和網上營業廳之間建立唯一的通訊通道，且采用SSL進行加密處理，能夠確保傳統網的數據安全。

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電信網上營業廳是互聯網技術與傳統行業緊密結合的產物，它將在信息技術和通訊技術的發展過程中，綻放出勃勃的生機。

可擴展性網上營業廳應用系統采用基于中間件技術的三層結構，可以方便的進行擴展。實用性網上營業廳提供的功能是將普通營業廳中適合于用戶在INTERNET上使用的功能搬到互聯網上，且界面形式友好，因此具有很強的實用性。通用性網上營業廳所實現的功能基本相同，通過在應用軟件中設置參數及其它方式，使網上營業廳可以方便的進行移植，有很強的通用性。

第五篇：聯通營業廳現場管理制度

*******營業廳風采

為了進一步規范展示營業廳的風采作好管理，展示營業廳形象，提高服務質量，從而提升高顧客滿意度。

一、落實晨會制度

營業廳每天早上準時召開晨會，由值班經理負責主持，安排好一天的工作任務并提醒注意事項。特別注意營業員和引導員的儀容儀表，必須統一著公司所配發的制服，不準化妝、不準佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語，對待顧客要面帶微笑，時刻注意自己的言行。

二、落實晚會制度

根據每天發現的問題做好總結歸納，并對出現問題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問題再次發生，并對工作懈怠的員工做心里疏導，避免消極懈怠的現象在廳里蔓延。

三、營業廳的管理

進入營業廳，引導員會面帶微笑立即向前招呼，首先問候客戶“歡迎您光臨聯通營業廳，然后詢問顧客需要辦理什么業務，根據顧客需要辦理的業務作相應的引導。營業員在為顧客受理業務時，也要先向客戶問好，并詢問顧客需要辦理的業務，然后快速準確地為顧客辦理業務，在顧客辦理好業務準備離開時，應說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導人員在顧客等待辦理業務的時間里要詳細周到向其宣傳與我公司的相關業務，對于顧客的詢問引導人員要做耐心的講解。在顧客離開營業廳時，引導員應該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。

為了向客戶提供一個良好的品牌形象，營業廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無破損，良好的營業氛圍，給顧客一個好的形象感覺。

四、重點工作

我們重點做了拆機挽留工作，針對銅線進駐的住宅小區，來廳辦理拆機業務的用戶，營業人員會主動介紹，免費升速政策，即通過提升ADSL的網速，來避免客戶拆除固定電話和ADSL業務，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態勢，同時也鞏固聯通公司的寬帶占有率，確保了公司業務收入的整體穩步增長。