第一篇：營業(yè)廳現(xiàn)場執(zhí)行要求

營業(yè)廳現(xiàn)場執(zhí)行要求

1、錄像要求每廳外部環(huán)境、門頭銘牌，錄像清晰，要求拍到營業(yè)員的著裝及臉部及整個(gè)廳的硬件設(shè)施和環(huán)境。

2、自辦廳每廳至少錄像15分鐘以上（他建廳至少8分鐘以上），需要編輯。

3、提供每廳“總體印象”、“主要問題點(diǎn)”描述，文字不少于80字，見《現(xiàn)場執(zhí)行要求――營業(yè)廳資料ppt》文件。

4、提供每廳“問題圖片、優(yōu)秀圖片”，每廳圖片4張以上，見《現(xiàn)場執(zhí)行要求――營業(yè)廳資料ppt》文件。

5、每廳至少詢問2個(gè)問題：咨詢、投訴、辦理業(yè)務(wù)等，見后營業(yè)廳暗訪參考題。

6、考察要求第一次要新入網(wǎng)2個(gè)號（隨機(jī)選2個(gè)自辦主廳辦理），跨區(qū)交費(fèi)（每個(gè)區(qū)一個(gè)自辦主廳），投訴業(yè)務(wù)（每個(gè)區(qū)至少一個(gè)自辦主廳）。

營業(yè)廳暗訪注意事項(xiàng)

1、攝像時(shí)應(yīng)盡量多拍，不管是廳外、廳內(nèi)、人員、環(huán)境、植物、設(shè)備等。

2、攝像時(shí)盡可能慢速移動。將要拍的對象弄到鏡頭里。出廳后及時(shí)檢查。出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救（重新進(jìn)廳拍一次，但要掌握好時(shí)機(jī)，不要被發(fā)現(xiàn)）。

3、A4題，要求親自操作或觀察其他客戶。

4、E1題，詳細(xì)記錄跨區(qū)繳費(fèi)情景；

5、A2題，營業(yè)廳內(nèi)無過期的宣傳信息,如“移動通信專家”,“1860/1861”。某些廳墻上的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，張貼營業(yè)員照片的墻報(bào)，等均有過期信息。為特別注意觀察點(diǎn)。

營業(yè)廳暗訪參考題

? 投訴類：

----

? 業(yè)務(wù)辦理類：

--

跨區(qū)現(xiàn)金繳費(fèi)、跨區(qū)補(bǔ)卡、跨區(qū)入網(wǎng)（主營業(yè)廳）； 新入網(wǎng)（可選）； 繳費(fèi)、停機(jī)（必選）；

開通、取消、變更新業(yè)務(wù)（彩鈴、飛信…）； ??

神州行（神州行輕松卡資費(fèi)、神州行大眾卡資費(fèi)）； 動感地帶資費(fèi)； 全球通資費(fèi)；

大靈通與輕松卡的區(qū)別； 彩信資費(fèi)； 彩鈴資費(fèi)；

手機(jī)報(bào)如何開通、資費(fèi)（主營業(yè)廳詢問，并做詳細(xì)記錄）； 飛信如何開通、資費(fèi)（主營業(yè)廳詢問，并做詳細(xì)記錄）； 無線音樂俱樂部（主營業(yè)廳詢問，并做詳細(xì)記錄）； ??

垃圾短信多，還亂扣錢； 沒有發(fā)彩信怎么扣錢錢了； 離網(wǎng)銷號；

打接電話時(shí)信號不好；

在網(wǎng)上下載一首鈴聲（2元/首），怎么多收錢了； ??

彩鈴類：

1、請問在下載彩鈴時(shí)，對同一首歌連續(xù)點(diǎn)擊下載了兩次，請問如何收費(fèi)？

答：如果您已經(jīng)成功下載過，則不能進(jìn)行重復(fù)下載，系統(tǒng)會提示“下載不成功，此音樂已經(jīng)存在。”，所以請您放心，不會多收費(fèi)用。

2、請問我通過紅外線的方式，將手機(jī)上的鈴聲傳給朋友的手機(jī)上，收費(fèi)嗎？

答：使用紅外線方式進(jìn)行互傳數(shù)據(jù)時(shí)，由于不占用移動公司的信道，因此是不收費(fèi)的。

3、請問在下載彩鈴時(shí)，對同一首歌連續(xù)點(diǎn)擊下載了兩次，請問如何收費(fèi)？

答：答：如果您已經(jīng)成功下載過，則不能進(jìn)行重復(fù)下載，系統(tǒng)會提示“下載不成功，此音樂已經(jīng)存在。”，所以請您放心，不會多收費(fèi)用。

4、請問長沙市的全球通/神州行/動感地帶用戶，能否給我北京開通彩鈴的朋友進(jìn)行贈送彩鈴？

答：不能。只能給湖南省內(nèi)開通了彩鈴業(yè)務(wù)的移動用戶贈送，不能給省外用戶贈送。

5、長沙彩鈴用戶最多可以設(shè)置多少彩鈴群組？每組最多設(shè)置多少個(gè)號碼？最多可以設(shè)置幾首歌曲形成輪回播放？

答：目前最多可以設(shè)置5個(gè)群組，每組最多可以設(shè)置50個(gè)號碼，最多可以設(shè)置10首歌曲輪回播放。(答案可咨詢岳陽10086熱線)

6、我開通彩鈴業(yè)務(wù)后能否根據(jù)不同的來電號碼設(shè)置不同的鈴音？

答案：可以。您還可以把號碼分組，然后為不同的分組設(shè)置不同的彩鈴。彩信類：

7、為什么給朋友發(fā)彩信，他收不到？ 答：可能手機(jī)不支持；可能是沒有開通彩信GPRS功能；可能是彩信容量過大，（一般是50k，但有些手機(jī)只能收30K，有些超過50K）；原因有很多種，可讓收不到彩信的用戶撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢。（詳細(xì)記錄答案，并撥打10086熱線咨詢，對比答案。）

8、對方不是彩信手機(jī)還能接收到用戶發(fā)送的彩信嗎？ 答：不可以在手機(jī)上直接接收彩信。但系統(tǒng)會自動把此條彩信轉(zhuǎn)發(fā)至接收方用戶的彩信相冊中，接收方用戶仍然可以通過登錄彩信相冊來收取此條彩信。

9、請問64K的SIM卡可以存儲多少條彩信？

答：彩信是存儲在手機(jī)上的，因此手機(jī)能存儲多少條彩信和SIM卡容量無關(guān)。

10、手機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)彩信時(shí)為什么有時(shí)會出現(xiàn)不允許轉(zhuǎn)發(fā)的提示呢？ 答：手機(jī)不允許轉(zhuǎn)發(fā)可能有幾個(gè)原因：

1、可能是手機(jī)不支持。如諾基亞的部分手機(jī)不支持帶音樂的彩信轉(zhuǎn)發(fā)；松下的部分手機(jī)不支持超過30K 的彩信轉(zhuǎn)發(fā)。

2、可能是手機(jī)設(shè)置有問題，需要把手機(jī)允許發(fā)送彩信的大小設(shè)置為至少是50K。

3、具有版權(quán)限制的鈴聲等信息限制轉(zhuǎn)發(fā)。

11、如果把手機(jī)的短信功能關(guān)閉后，是否還能接收到彩信信息?

答：短信和彩信的發(fā)送／接收方式不同，因此關(guān)閉短信功能后不會影響彩信接收。其他：

12、我的手機(jī)停機(jī)了，是否還可以接收短信？

答：不能，但如果您是全球通用戶并申請了單項(xiàng)停機(jī)，在一定時(shí)限內(nèi)還可以接收短信。（會員客戶在72小時(shí)內(nèi)能夠接收短信，普通客戶在24小時(shí)內(nèi)能夠接收短信）

13、SIM卡被鎖死，在進(jìn)行補(bǔ)卡手續(xù)時(shí)，還能不能拷貝SIM卡里面的數(shù)據(jù)？ 答：SIM卡被鎖死后，數(shù)據(jù)就被損壞，因此是不能做SIM卡拷貝的。

14、手機(jī)停機(jī)再開機(jī)，呼叫轉(zhuǎn)移還用再次設(shè)置嗎？ 答：必需重新設(shè)置 短信群發(fā)功能：

15、我要發(fā)送很多短信，一條一條的發(fā)太浪費(fèi)時(shí)間，有沒有其它的好的辦法？ 答：（1）手機(jī)自帶群發(fā)短信功能。（2）64K卡有群發(fā)功能。（3）移動小秘書；（4）移動辦公助理；（5）手機(jī)郵箱。

第二篇：營業(yè)廳建設(shè)要求

營業(yè)廳建設(shè)要求

設(shè)計(jì)要求

第一條 自有營業(yè)廳建設(shè)推行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，采用統(tǒng)一形象標(biāo)識和統(tǒng)一裝修裝飾設(shè)計(jì)。

其中：營業(yè)廳VI識別系統(tǒng)部分遵照《中國聯(lián)通VI手冊-營業(yè)廳分冊》和《轉(zhuǎn)發(fā)總部<中國聯(lián)通營業(yè)廳門楣及形象墻VI補(bǔ)充規(guī)范>的通知》執(zhí)行。裝飾裝修部分參照《中國聯(lián)通營業(yè)廳裝飾裝修建設(shè)規(guī)范手冊》執(zhí)行。第二條 營業(yè)廳內(nèi)部空間設(shè)計(jì)需遵循以下原則：

(一)一致性原則。營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境基調(diào)，首先服從于業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)兩大主要功能。通過對局部單體元素的統(tǒng)一，使內(nèi)部空間感受達(dá)到一致。

(二)可識別性原則。內(nèi)部環(huán)境空間以明亮簡潔的感受為主，主題墻面部分與總體空間形成鮮明的色彩對比，突出空間環(huán)境的主題性，強(qiáng)化企業(yè)品牌形象。

(三)體現(xiàn)企業(yè)特色原則。明確體現(xiàn)現(xiàn)代通信行業(yè)特征，包含公司自身企業(yè)形象的設(shè)計(jì)要素。營造公司企業(yè)文化理念的空間氛圍。

功能分區(qū)

第三條 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳至少要設(shè)立以下功能區(qū)：

（一）業(yè)務(wù)受理區(qū)

（二）咨詢區(qū)

（三）客戶休息區(qū)

（四）終端銷售、維修區(qū)

（五）宣傳資料擺放區(qū)

（六）投訴接待區(qū)

（七）自助服務(wù)區(qū)(包括話費(fèi)詳單自助打印等)。第四條 設(shè)立在縣級城市的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳除了以上7個(gè)基本功能區(qū)外，還必須至少有1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳設(shè)臵業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)區(qū)，具備新業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)功能。第五條 示范營業(yè)廳和旗艦營業(yè)廳除具備標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的所有功能區(qū)外，還應(yīng)至少增加以下功能區(qū)：

（一）業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)區(qū)

（二）多媒體查詢區(qū)

（三）大客戶接待室（VIP客戶維護(hù)）

（四）便民服務(wù)區(qū)。

其中：便民服務(wù)區(qū)應(yīng)配備準(zhǔn)確的時(shí)鐘、日歷、針線包、老花鏡、書寫筆、便民服務(wù)傘、手機(jī)加油站、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施。第六條 品牌體驗(yàn)店除具備標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的所有功能區(qū)外，還應(yīng)至少增加:業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)區(qū)。第七條 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)或咨詢區(qū)設(shè)立“通信理財(cái)專家座席”，旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)、咨詢區(qū)或大客戶接待室設(shè)立“通信理財(cái)專家座席”，主動幫助客戶算話費(fèi)、選套餐，提供通信服務(wù)咨詢和一攬子解決方案。

第八條 各地可以根據(jù)經(jīng)營或服務(wù)的要求創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)立特色功能區(qū)。

新建營業(yè)廳配臵標(biāo)準(zhǔn)

第九條 新建營業(yè)廳按照營業(yè)廳類型、營業(yè)廳面積和功能區(qū)設(shè)臵標(biāo)準(zhǔn)確定人員配備。

第十條 業(yè)務(wù)受理臺席的配臵標(biāo)準(zhǔn)：

1、旗艦營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺席8－12個(gè)；

2、示范營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺席4－6個(gè)；

3、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺席2－4個(gè)

4、品牌體驗(yàn)店業(yè)務(wù)受理臺席2－3個(gè)。在以上標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)可以設(shè)臵單獨(dú)的繳費(fèi)臺席。

第三篇：電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

1.1.營業(yè)服務(wù)管理

1.1.1.營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間

具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。

1.1.2.開店管理

1.營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會。

4.組織保潔員對門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。

5.營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

1.1.3關(guān)店管理

1.營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。

2.營業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶。客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。

3.關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。

4.營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

1.2晨會管理

1.2.1 營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會議記錄。客戶中心晨會記錄會議內(nèi)容：

1.根據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀

表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2.針對前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進(jìn)行點(diǎn)評,具體見<客戶中心工作日志>。

3．針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

4．針對團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

1.3交接班管理

1.當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。

2.營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

1.4每日兩級巡檢制度

1.一級巡檢:每日值班長對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進(jìn)行一級檢查,登記<營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。

2.二級巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.5特殊情況處理

1.5.1設(shè)備故障處理：

1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

2.現(xiàn)場臨時(shí)出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳

費(fèi)。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：

1.營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長時(shí)（超過15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時(shí)長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。

2.流動引導(dǎo)員主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。

1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。

2.每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知值班長，值班長接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。

3.每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：

1.營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。

2.流動引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當(dāng)用戶對詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動的對其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對簡單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。

1.5.5營業(yè)臺面的日常管理：

1.營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知值班長馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

1.6應(yīng)急情況處理：

1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場保護(hù)，防止壞人趁火打劫。

1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。

1.7客戶投訴處理

1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

1.7.2如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請客戶耐心等候。

1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈送小禮品表示歉意。

1.8現(xiàn)場衛(wèi)生管理

1.8.1 營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

1.8.2 營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

第四篇：聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

*******營業(yè)廳風(fēng)采

為了進(jìn)一步規(guī)范展示營業(yè)廳的風(fēng)采作好管理，展示營業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升高顧客滿意度。

一、落實(shí)晨會制度

營業(yè)廳每天早上準(zhǔn)時(shí)召開晨會，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)。特別注意營業(yè)員和引導(dǎo)員的儀容儀表，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不準(zhǔn)化妝、不準(zhǔn)佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語，對待顧客要面帶微笑，時(shí)刻注意自己的言行。

二、落實(shí)晚會制度

根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問題做好總結(jié)歸納，并對出現(xiàn)問題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問題再次發(fā)生，并對工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。

三、營業(yè)廳的管理

進(jìn)入營業(yè)廳，引導(dǎo)員會面帶微笑立即向前招呼，首先問候客戶“歡迎您光臨聯(lián)通營業(yè)廳，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營業(yè)員在為顧客受理業(yè)務(wù)時(shí)，也要先向客戶問好，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導(dǎo)人員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要詳細(xì)周到向其宣傳與我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，對于顧客的詢問引導(dǎo)人員要做耐心的講解。在顧客離開營業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。

為了向客戶提供一個(gè)良好的品牌形象，營業(yè)廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無破損，良好的營業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺。

四、重點(diǎn)工作

我們重點(diǎn)做了拆機(jī)挽留工作，針對銅線進(jìn)駐的住宅小區(qū)，來廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，營業(yè)人員會主動介紹，免費(fèi)升速政策，即通過提升ADSL的網(wǎng)速，來避免客戶拆除固定電話和ADSL業(yè)務(wù)，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態(tài)勢，同時(shí)也鞏固聯(lián)通公司的寬帶占有率，確保了公司業(yè)務(wù)收入的整體穩(wěn)步增長。

第五篇：聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

中國聯(lián)通攀枝花分公司營業(yè)廳現(xiàn)場管理試行辦法

為了進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)廳的現(xiàn)場作業(yè)管理，統(tǒng)一營業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度，特制定此管理辦法。

一、人員管理

（一）儀容儀表

營業(yè)廳的工作人員，包括營業(yè)員和引導(dǎo)員，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不能佩戴過多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時(shí)面帶微笑，保持良好的精神面貌。

（二）言語規(guī)范

最好統(tǒng)一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過大，要多用禮貌性用語。

（三）客戶服務(wù)

見顧客進(jìn)入營業(yè)廳，引導(dǎo)員應(yīng)立即向前招呼，面帶微笑，首先問候客戶“歡迎您光臨中國聯(lián)通營業(yè)廳”，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營業(yè)員見顧客前來臺席辦理業(yè)務(wù)，也須問候客戶，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理好業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導(dǎo)員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要向其宣傳或推薦我司其他業(yè)務(wù)，但切記態(tài)度生硬，強(qiáng)行推銷，對于顧客的詢問要做耐心的講解。在顧客離開營業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。

二、晨會制度

營業(yè)廳每天早上應(yīng)定時(shí)組織召開晨會，由值班經(jīng)理或者當(dāng)班的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)，確保工作到位，責(zé)任到人，并做好營業(yè)廳工作人員的考勤工作。

三、現(xiàn)場衛(wèi)生制度

在營業(yè)廳每天營業(yè)之前，必須打掃清潔，包括營業(yè)廳的地面、臺面以及營業(yè)廳里的相關(guān)設(shè)備和物品的衛(wèi)生。營業(yè)期間要確保營業(yè)廳內(nèi)的地面和營業(yè)廳門口干凈無污物，如發(fā)現(xiàn)污物或者垃圾，應(yīng)及時(shí)清理。應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)的物品干凈清潔，并正確擺放。

四、宣傳物料管理

營業(yè)廳內(nèi)的宣傳物料應(yīng)正確地陳列擺放。DM單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；X展架要正確擺放，海報(bào)要正確張貼，確保宣傳物料無污物、干凈整潔，無破損，力爭營造一個(gè)良好的營業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺。

五、客戶投訴管理

遇到顧客投訴和抱怨，應(yīng)及時(shí)處理。首先安撫顧客的情緒，根據(jù)問題，營業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心地給予解釋，如遇到現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)做好記錄，并明確告知回復(fù)的時(shí)間。如遇到營業(yè)員或引導(dǎo)員無法處理或者沒有權(quán)限處理的，可請求值班經(jīng)理或者當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。

六、安全管理

營業(yè)廳的保衛(wèi)應(yīng)負(fù)責(zé)好營業(yè)廳的安全工作，加強(qiáng)巡邏。營業(yè)廳必須配備消防、防盜、監(jiān)控等安全裝置，并做好使用培訓(xùn)工作；要定期對營業(yè)廳的工作人員進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，提高安全意識；并要定期對營業(yè)廳的安全設(shè)施進(jìn)行檢查。

七、監(jiān)督及控制

以上現(xiàn)場管理制度，由營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人牽頭，做好執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作，對涉及到的一些重要內(nèi)容的方面，應(yīng)納入考核體系之中，確保執(zhí)行到位。

2010年12月22日