第一篇：信用社(銀行)營業廳環境衛生要求

信用社（銀行）營業廳環境衛生要求

▲營業廳：適應季節要求掛好營業時間牌，做到《結算紀律三公開一監督》、、《存、貸利率牌》、《收費憑證、結算手續價目表》、《營業人員出向牌》、《貸款公示欄》五上墻；做到亮證經營，掛《經營業務許可證》、《工商營業執照》、《稅務登記證》；營業柜臺須放置墨水、鋼筆、印泥、老花鏡、假幣鑒別儀、張貼憑條填寫樣張等以方便客戶使用；專設桌椅、茶水等；設置客戶意見箱。

▲辦公室：桌、椅、文件柜、電腦等擺放整齊，在視線可及的范圍內禁止擺放與辦公無關的私人用品和雜物；經常使用的辦公用品或經常翻閱的文件資料，可以整齊的擺放在易取的地方，不常用的物品和文件，應存放在柜子和抽屜里；茶具應清潔無污漬，室內應經常通風以保持空氣清新。

▲餐廳：應保持地面整潔，無污水，不得有飯菜等棄物；桌面干凈整潔；餐具每天要消毒；水槽無殘渣、不堵塞。

▲衛生間：鏡面保持干凈，無碎裂、脫水現象，座廁蓋板、內壁保持清潔，外壁無污漬，去水系統正常；洗手盆內無積發，肥皂等擺放有序，地面平坦無缺，干凈清爽。

第二篇：營業廳建設要求

營業廳建設要求

設計要求

第一條 自有營業廳建設推行標準化設計，采用統一形象標識和統一裝修裝飾設計。

其中：營業廳VI識別系統部分遵照《中國聯通VI手冊-營業廳分冊》和《轉發總部<中國聯通營業廳門楣及形象墻VI補充規范>的通知》執行。裝飾裝修部分參照《中國聯通營業廳裝飾裝修建設規范手冊》執行。第二條 營業廳內部空間設計需遵循以下原則：

(一)一致性原則。營業廳內部環境基調，首先服從于業務受理和客戶服務兩大主要功能。通過對局部單體元素的統一，使內部空間感受達到一致。

(二)可識別性原則。內部環境空間以明亮簡潔的感受為主，主題墻面部分與總體空間形成鮮明的色彩對比，突出空間環境的主題性，強化企業品牌形象。

(三)體現企業特色原則。明確體現現代通信行業特征，包含公司自身企業形象的設計要素。營造公司企業文化理念的空間氛圍。

功能分區

第三條 標準營業廳至少要設立以下功能區：

（一）業務受理區

（二）咨詢區

（三）客戶休息區

（四）終端銷售、維修區

（五）宣傳資料擺放區

（六）投訴接待區

（七）自助服務區(包括話費詳單自助打印等)。第四條 設立在縣級城市的標準營業廳除了以上7個基本功能區外，還必須至少有1個標準營業廳設臵業務展示及體驗區，具備新業務展示及體驗功能。第五條 示范營業廳和旗艦營業廳除具備標準營業廳的所有功能區外，還應至少增加以下功能區：

（一）業務展示及體驗區

（二）多媒體查詢區

（三）大客戶接待室（VIP客戶維護）

（四）便民服務區。

其中：便民服務區應配備準確的時鐘、日歷、針線包、老花鏡、書寫筆、便民服務傘、手機加油站、醫藥箱等便民設施。第六條 品牌體驗店除具備標準營業廳的所有功能區外，還應至少增加:業務展示及體驗區。第七條 標準營業廳要在投訴接待區或咨詢區設立“通信理財專家座席”，旗艦營業廳、示范營業廳要在投訴接待區、咨詢區或大客戶接待室設立“通信理財專家座席”，主動幫助客戶算話費、選套餐，提供通信服務咨詢和一攬子解決方案。

第八條 各地可以根據經營或服務的要求創新服務，設立特色功能區。

新建營業廳配臵標準

第九條 新建營業廳按照營業廳類型、營業廳面積和功能區設臵標準確定人員配備。

第十條 業務受理臺席的配臵標準：

1、旗艦營業廳業務受理臺席8－12個；

2、示范營業廳業務受理臺席4－6個；

3、標準營業廳業務受理臺席2－4個

4、品牌體驗店業務受理臺席2－3個。在以上標準內可以設臵單獨的繳費臺席。

第三篇：信用社營業廳服務與管理

如何提升信用社的柜臺人員服務水平，這就需要從我們自身上找原因，尋差距，與其他銀行人員做對比，經過長時間的比較，與我們自身的特點，總結出營業廳服務人員應具備四方面能力。

一、業務處理能力：

服務行業業務處理能力是至關重要的，如果一個人的業務能力不過關，他（她）在處理業務時就會耽誤時間，就會讓客戶等待，就會讓客戶對我們看不起，甚至會影響我們失去客戶。要想提高我們的業務能，在業務知識上首先我們要熟練我們平時的業務，其次對特殊業務明白，對待客戶業務要求及時處理；在業處理上，首先打字速度要過關，其次是處理業務的方式方法。

二、服務親和能力;

服務親和能力是衡量銀行從業人員素質和服務質量的重要標志。要具備親和能力。親和能力能夠縮短柜員與所服務對象之間的距離。親和能力的具備，可以使客戶對柜員的工作和服務產生認同感，容易使客戶與客戶經理達成一致的看法與觀點。親和能力的提升，對客戶經理開展卷煙銷售活動，落實上級關于卷煙營銷的要求，與客戶建立良好的人際關系十分重要。

三、現場突發事件處理能力：

由于營業廳的服務對象、經營業務、服務需求是不斷變化的，因此不斷提升營業廳現場管理者的現場管理能力、突發事件應變能力、服務創新能力十分必要

一、客戶抱怨投訴處理

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略

（六）、當我們無法滿足客戶的時候??

（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統問題造成的投訴處理案例；

2、營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、突發事件處理

（一）、面對特殊客戶

（二）、面對媒體

（三）、面對政策官員

（四）、面對客戶受傷或生病

（五）、面對員工受傷或生病

（六）、面對網絡系統突發故障

（七）、面對營業廳緊急停電

三、緊急安全事件處理

（一）、面對打架鬧事

（二）、面對偷竊搶劫

（三）、面對火災

（四）、其他自然災害

短片觀看及案例分析

1、某營業廳面對客戶員急病案例分析；

2、某營業廳面對員工急病案例分析；

3、某營業廳突然停電案例分析；

4、某營業廳面對搶劫案例分析；

5、某營業廳面對火災案例分析；

四、主動營銷能力：

營業廳前臺，不僅是客戶辦理業務的地方，也是客戶了解新產品資訊和感受產品功能的絕佳場所。在營業廳里開展主動營銷，不僅可以利用營業廳多功能的優勢來推廣產品和企業形象，而且還能夠提高

客戶對等候的耐受性，減少因受理人數太多而導致的客戶不滿情緒升級。那么，怎樣才能有效提升營業廳的主動營銷能力？在此，我談一下自己對這一問題的幾點認識。

要提高營業廳的主動營銷能力，我認為首先需要制定切合實際的便于操作的營銷腳本。營銷腳本是營業員在進行主動營銷時的指導手冊，其主要內容是如何針對不同類型的客戶有效地推廣產品。在制定營銷腳本的時候，一定要注重實際，注重可操作性。內容切合現實狀況，是現實中曾經發生或可能出現的事件；有重點步驟和必要步驟的說明，邏輯清晰；最好能有注意事項的提示，這是因為現實狀況復雜多變，多一些備注能讓實踐者更好地執行。

有了好的營銷腳本，就為營業員的營銷行為指明了方向，但這還不夠。要切實提升主動營銷能力，還需要加強營銷培訓。要讓員工樹立“我是生意人”同時“我是在幫忙客戶選擇他需要的東西”的理念，自動自發地與客戶形成良好的、持續穩定的客戶關系。營銷技能體現在洞察客戶需求的能力，尋求與客戶需求相吻合的產品切入點的技能，溝通能力，服務技能等。在培訓形式上，除了授課外，我認為還可以組織營業員開展模擬現場的營銷練功活動，通過其親身的實踐加深對營銷技能的感知和領悟。

另外，我覺得，要提高營業廳的主動營銷能力，還要提升營業員的服務親和力。作為營業廳內主動營銷的主體，營業廳營銷人員要讓客戶在面對面的接觸中真切感受到營業員的熱情與真誠，感受到作為

貴賓的被關注感，以及需求的滿足，這樣才能為下一步的主動營銷創造良好的氛圍。

第四篇：信用社環境衛生管理制度

大城縣農村信用合作聯社留各莊信用社

環境衛生管理制度

第一章總則

第一條 為了加強我社辦公環境的衛生管理，創建文明、整潔、優美的工作和生活環境，特制定本制度。

第二條 本制度適用于我社辦公室內及公共區域（地面、走廊、衛生間、廁所）的衛生管理。

第三條 本社所有員工都必須遵守本制度。

第四條 信用社領導班子為本社環境衛生管理的職能部門，負責環境衛生監督管理工作；

第五條 所有員工都應提高環境衛生意識，養成良好的環境衛生習慣。

第二章 營業室內環境衛生管理

第六條 員工個人的辦公桌、椅、電腦、打印機、掃描儀、電話機、傳真機、書櫥、書柜、書架、文件筐等由使用者本人負責衛生與潔工作；須保持清潔、干凈。

第七條 個人的文件、憑證、資料須擺放整齊，桌面應保持整潔、干凈；與工作無關的物品不得擺放在辦公桌上，個人的用具等應單獨放在櫥柜內。

第八條 下班后個人的辦公桌面物品擺放整齊；座椅要歸位。

第三章公共區域環境衛生管理

第九條 營業室地面每日安全員要認真打掃，拖把洗干凈，擰干水后拖地，保持地面清潔、干凈，無污染。

第九條 當日安全員要檢查辦公室所有垃圾筐，如果垃圾框滿就要及時更換垃圾袋，垃圾倒入垃圾池內。

第十條 公共走廊、衛生間、洗手間每日輪值人員要認真打掃，保持地面無紙屑等臟物。

第十一條 當日安全員有事外出，自行安排其他人員頂替值勤，不準出現空崗、不打掃衛生現象。

第十二條 以上制度規定信用社領導班子成員監督執行，每日檢查，發現不合規定的，扣罰當日安全員50元，如遇上級檢查，發現衛生不合規，加重雙倍處罰。

第十三條 違反本制度有下列行為之一者，根據情節輕重給予適當的經濟處罰：

一、隨地吐痰、亂扔紙屑及廢棄物；

二、出現當日安全員空崗，或者無人打掃衛生。

三、辦公桌面臟亂、個人物品隨意擺放的。

大城縣農村信用合作聯社留各莊信用社

二〇一二年一月一日

第五篇：18年銀行營業廳工作總結

2018年銀行營業廳工作總結

2005年銀行營業廳工作總結2007-12-08 00:40:45第1文秘網第1公文網2005年銀行營業廳工作總結2005年銀行營業廳工作總結(2)2005年營業部在支行黨委的正確領導，89位員工共同努力下，業務經營保持良好的發展態勢，精神文明建設力度不斷加大。

截止2005年11月底，我部各項存款余額**萬元，比年初凈増**萬元，完成支行下達任務的**。我部各項貸款余額**萬元，不良貸款余額**萬元，占比**,比年初下降**個百分點。不良貸款主要是**公司、**集團、**公司等企業風險暴露。表內收息率為**。2005年營業部主要工作有：

一、加大組織存款力度，增強資金實力，鞏固存款開門紅成果。

第一，我部對存款工作早部署、早安排，強化競爭意識和拼搶意識，敢于和善于競爭，確保存款工作順利展開。

第二，行黨委的正確領導，機關的密切配合和營業部全體員工的共同努力是存款穩定增長的基礎。通過開展對公通存系統、儲蓄代收學費系統和儲蓄對公聯網系統等大量工作，我部一方面保證了原有存款戶的穩定性，另一方面也通過網絡優勢吸引了一些系統性行業存款。在行長帶領下，在客戶部、信貸科等部門配合下，我部加大系統的公關力度，抓系統、抓大戶，鞏固老戶、拓展新戶，使存款呈現穩步增長態勢。財政、醫改、煙草、建筑、能源、交通和學校、醫院等單位、系統是我部公關的重中之重。截止2005年末，這些系統客戶占我部存款總量三分之二強。

第三，提高服務檔次，以優取勝，樹立我部良好社會形象。全部要樹立文優服務出效益、出精品的思想，文優服務常抓不懈。結合市分行、支行的文明

優質服務規范化要求，我部狠抓柜面服務，文優水平顯著提高。針對不同客戶群體的要求，我部還采取個性化服務措施，配備專門的送單人員（即客戶經理）上門服務，既延伸了柜臺，拉近了與客戶的距離，又捕捉了客戶信息，為領導決策提供重要依據。

第四，完善激勵機制，加大考核力度，實行工效掛鉤，對攬儲攬存能手給予一定的物質和精神獎勵，充分調動員工組織存款積極性。

二、加強信貸結構調整，全面落實雙優戰略。

信貸資產是銀行生存與發展的生命線。我部要結合上級行的要求，進一步加強信貸結構調整，有進有退，有所為，有所不為。

第一，加大市場開發力度，拓展雙優客戶，加強對優勢產業和優良客戶的競爭，積極推行對雙優客戶的承諾授信。今年貸款投向為煙草、學校、交通、煤炭、農業養殖等優勢產業領域及國家基

礎設施項目等。今年投放貸款**億元，主要有龍巖卷煙廠投放**億元,**公司**萬元**學院**萬元,**實業**萬元,***萬元。

第二，建立淘汰機制，堅決淘汰劣質客戶。堅決退出國家政策限制和禁止的產業、行業和產品領域，特別是國家明令禁止的五小產業等。結合清非工作要求，我部及時召開外勤會議，明確清非重點。對賴債戶，經綜合排隊，依法起訴，力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。

三、堅持從嚴治行，經營與管理并重，確保各項業務健康發展。我部狠抓基本制度落實，落實基層主任十親自和坐班主任八個一。柜面工作人員和坐班主任，嚴格按規章制度，確實按《會計法》和會計出納達標規范要求處理每一筆業務。我部順利通過會計規范化檢查和會計電腦系統的升級工作。信貸管理上，我部堅持按章辦事，規范信貸決策行為，防范化解信貸風險，順利完成信貸系統升級及五級分類認定前期工作。

我部切實加強三防一保工作，牢固樹立安全就是效益的思想，確保了業務穩健發展和安全無事故目標的實現。

四、大力推進黨建工作和精神文明建設。

第一，加強和完善系統黨建工作，圍繞業務抓黨建，抓好黨建促經營。我部在提高素質、完善結構、強化管理、健全制度、增強團結等方面下工夫，使營業部增添內在活力，進一步發揮好整體功能。營業部黨支部成立后，認真履行好一崗雙責，抓好黨員教育管理、三會一課、民主評議黨員和黨風廉政建設責任制量化考核等各項規章制度的落實，力爭以紅坊黨支部為學習榜樣，爭創先進黨支部。第二，把創建文明單位、創文明行業，建滿意窗口和爭創全國級青年文明號等活動引向深入，加強行風建設，提高我部文明優質服務水平和知名度，贏得客戶和信譽，拓展新業務經營。第三，切實加強和改進思想政治工作，繼續深入開展向**、**、**學習活

動，爭取物質明、精神文明雙豐收。

我部在保持農總行級青年文明號榮譽的同時，積極爭創全國級青年文明號榮譽稱號，通過內強素質、外樹形象，文明優質服務水平進一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪中，我部被評為滿分，但文明優質服務水平離我們自己的要求尚有差距，如員工素質離綜合柜員制要求有差距，信貸員達不到客戶經理要求等。我部將更加努力工作，力爭素質進一步提高，促進文優服務水平更上新臺階。

五、存在問題及不足。外勤管理上，目前面臨主要困難是外勤人員僅6人，信貸總量大，事物性工作多。我部將通過調整充實外勤人員隊伍，來加強客戶經理管理，切實規

2005年銀行營業廳工作總結