第一篇:信用社(銀行)營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生要求
信用社(銀行)營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生要求
▲營業(yè)廳:適應季節(jié)要求掛好營業(yè)時間牌,做到《結算紀律三公開一監(jiān)督》、、《存、貸利率牌》、《收費憑證、結算手續(xù)價目表》、《營業(yè)人員出向牌》、《貸款公示欄》五上墻;做到亮證經營,掛《經營業(yè)務許可證》、《工商營業(yè)執(zhí)照》、《稅務登記證》;營業(yè)柜臺須放置墨水、鋼筆、印泥、老花鏡、假幣鑒別儀、張貼憑條填寫樣張等以方便客戶使用;專設桌椅、茶水等;設置客戶意見箱。
▲辦公室:桌、椅、文件柜、電腦等擺放整齊,在視線可及的范圍內禁止擺放與辦公無關的私人用品和雜物;經常使用的辦公用品或經常翻閱的文件資料,可以整齊的擺放在易取的地方,不常用的物品和文件,應存放在柜子和抽屜里;茶具應清潔無污漬,室內應經常通風以保持空氣清新。
▲餐廳:應保持地面整潔,無污水,不得有飯菜等棄物;桌面干凈整潔;餐具每天要消毒;水槽無殘渣、不堵塞。
▲衛(wèi)生間:鏡面保持干凈,無碎裂、脫水現(xiàn)象,座廁蓋板、內壁保持清潔,外壁無污漬,去水系統(tǒng)正常;洗手盆內無積發(fā),肥皂等擺放有序,地面平坦無缺,干凈清爽。
第二篇:營業(yè)廳建設要求
營業(yè)廳建設要求
設計要求
第一條 自有營業(yè)廳建設推行標準化設計,采用統(tǒng)一形象標識和統(tǒng)一裝修裝飾設計。
其中:營業(yè)廳VI識別系統(tǒng)部分遵照《中國聯(lián)通VI手冊-營業(yè)廳分冊》和《轉發(fā)總部<中國聯(lián)通營業(yè)廳門楣及形象墻VI補充規(guī)范>的通知》執(zhí)行。裝飾裝修部分參照《中國聯(lián)通營業(yè)廳裝飾裝修建設規(guī)范手冊》執(zhí)行。第二條 營業(yè)廳內部空間設計需遵循以下原則:
(一)一致性原則。營業(yè)廳內部環(huán)境基調,首先服從于業(yè)務受理和客戶服務兩大主要功能。通過對局部單體元素的統(tǒng)一,使內部空間感受達到一致。
(二)可識別性原則。內部環(huán)境空間以明亮簡潔的感受為主,主題墻面部分與總體空間形成鮮明的色彩對比,突出空間環(huán)境的主題性,強化企業(yè)品牌形象。
(三)體現(xiàn)企業(yè)特色原則。明確體現(xiàn)現(xiàn)代通信行業(yè)特征,包含公司自身企業(yè)形象的設計要素。營造公司企業(yè)文化理念的空間氛圍。
功能分區(qū)
第三條 標準營業(yè)廳至少要設立以下功能區(qū):
(一)業(yè)務受理區(qū)
(二)咨詢區(qū)
(三)客戶休息區(qū)
(四)終端銷售、維修區(qū)
(五)宣傳資料擺放區(qū)
(六)投訴接待區(qū)
(七)自助服務區(qū)(包括話費詳單自助打印等)。第四條 設立在縣級城市的標準營業(yè)廳除了以上7個基本功能區(qū)外,還必須至少有1個標準營業(yè)廳設臵業(yè)務展示及體驗區(qū),具備新業(yè)務展示及體驗功能。第五條 示范營業(yè)廳和旗艦營業(yè)廳除具備標準營業(yè)廳的所有功能區(qū)外,還應至少增加以下功能區(qū):
(一)業(yè)務展示及體驗區(qū)
(二)多媒體查詢區(qū)
(三)大客戶接待室(VIP客戶維護)
(四)便民服務區(qū)。
其中:便民服務區(qū)應配備準確的時鐘、日歷、針線包、老花鏡、書寫筆、便民服務傘、手機加油站、醫(yī)藥箱等便民設施。第六條 品牌體驗店除具備標準營業(yè)廳的所有功能區(qū)外,還應至少增加:業(yè)務展示及體驗區(qū)。第七條 標準營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)或咨詢區(qū)設立“通信理財專家座席”,旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)、咨詢區(qū)或大客戶接待室設立“通信理財專家座席”,主動幫助客戶算話費、選套餐,提供通信服務咨詢和一攬子解決方案。
第八條 各地可以根據(jù)經營或服務的要求創(chuàng)新服務,設立特色功能區(qū)。
新建營業(yè)廳配臵標準
第九條 新建營業(yè)廳按照營業(yè)廳類型、營業(yè)廳面積和功能區(qū)設臵標準確定人員配備。
第十條 業(yè)務受理臺席的配臵標準:
1、旗艦營業(yè)廳業(yè)務受理臺席8-12個;
2、示范營業(yè)廳業(yè)務受理臺席4-6個;
3、標準營業(yè)廳業(yè)務受理臺席2-4個
4、品牌體驗店業(yè)務受理臺席2-3個。在以上標準內可以設臵單獨的繳費臺席。
第三篇:信用社營業(yè)廳服務與管理
如何提升信用社的柜臺人員服務水平,這就需要從我們自身上找原因,尋差距,與其他銀行人員做對比,經過長時間的比較,與我們自身的特點,總結出營業(yè)廳服務人員應具備四方面能力。
一、業(yè)務處理能力:
服務行業(yè)業(yè)務處理能力是至關重要的,如果一個人的業(yè)務能力不過關,他(她)在處理業(yè)務時就會耽誤時間,就會讓客戶等待,就會讓客戶對我們看不起,甚至會影響我們失去客戶。要想提高我們的業(yè)務能,在業(yè)務知識上首先我們要熟練我們平時的業(yè)務,其次對特殊業(yè)務明白,對待客戶業(yè)務要求及時處理;在業(yè)處理上,首先打字速度要過關,其次是處理業(yè)務的方式方法。
二、服務親和能力;
服務親和能力是衡量銀行從業(yè)人員素質和服務質量的重要標志。要具備親和能力。親和能力能夠縮短柜員與所服務對象之間的距離。親和能力的具備,可以使客戶對柜員的工作和服務產生認同感,容易使客戶與客戶經理達成一致的看法與觀點。親和能力的提升,對客戶經理開展卷煙銷售活動,落實上級關于卷煙營銷的要求,與客戶建立良好的人際關系十分重要。
三、現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力:
由于營業(yè)廳的服務對象、經營業(yè)務、服務需求是不斷變化的,因此不斷提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的現(xiàn)場管理能力、突發(fā)事件應變能力、服務創(chuàng)新能力十分必要
一、客戶抱怨投訴處理
(一)、客戶抱怨投訴心理分析
(二)、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
(三)、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(四)、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
(五)、快速處理客戶抱怨投訴策略
(六)、當我們無法滿足客戶的時候??
(七)、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(八)、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例;
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、突發(fā)事件處理
(一)、面對特殊客戶
(二)、面對媒體
(三)、面對政策官員
(四)、面對客戶受傷或生病
(五)、面對員工受傷或生病
(六)、面對網絡系統(tǒng)突發(fā)故障
(七)、面對營業(yè)廳緊急停電
三、緊急安全事件處理
(一)、面對打架鬧事
(二)、面對偷竊搶劫
(三)、面對火災
(四)、其他自然災害
短片觀看及案例分析
1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析;
2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析;
3、某營業(yè)廳突然停電案例分析;
4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析;
5、某營業(yè)廳面對火災案例分析;
四、主動營銷能力:
營業(yè)廳前臺,不僅是客戶辦理業(yè)務的地方,也是客戶了解新產品資訊和感受產品功能的絕佳場所。在營業(yè)廳里開展主動營銷,不僅可以利用營業(yè)廳多功能的優(yōu)勢來推廣產品和企業(yè)形象,而且還能夠提高
客戶對等候的耐受性,減少因受理人數(shù)太多而導致的客戶不滿情緒升級。那么,怎樣才能有效提升營業(yè)廳的主動營銷能力?在此,我談一下自己對這一問題的幾點認識。
要提高營業(yè)廳的主動營銷能力,我認為首先需要制定切合實際的便于操作的營銷腳本。營銷腳本是營業(yè)員在進行主動營銷時的指導手冊,其主要內容是如何針對不同類型的客戶有效地推廣產品。在制定營銷腳本的時候,一定要注重實際,注重可操作性。內容切合現(xiàn)實狀況,是現(xiàn)實中曾經發(fā)生或可能出現(xiàn)的事件;有重點步驟和必要步驟的說明,邏輯清晰;最好能有注意事項的提示,這是因為現(xiàn)實狀況復雜多變,多一些備注能讓實踐者更好地執(zhí)行。
有了好的營銷腳本,就為營業(yè)員的營銷行為指明了方向,但這還不夠。要切實提升主動營銷能力,還需要加強營銷培訓。要讓員工樹立“我是生意人”同時“我是在幫忙客戶選擇他需要的東西”的理念,自動自發(fā)地與客戶形成良好的、持續(xù)穩(wěn)定的客戶關系。營銷技能體現(xiàn)在洞察客戶需求的能力,尋求與客戶需求相吻合的產品切入點的技能,溝通能力,服務技能等。在培訓形式上,除了授課外,我認為還可以組織營業(yè)員開展模擬現(xiàn)場的營銷練功活動,通過其親身的實踐加深對營銷技能的感知和領悟。
另外,我覺得,要提高營業(yè)廳的主動營銷能力,還要提升營業(yè)員的服務親和力。作為營業(yè)廳內主動營銷的主體,營業(yè)廳營銷人員要讓客戶在面對面的接觸中真切感受到營業(yè)員的熱情與真誠,感受到作為
貴賓的被關注感,以及需求的滿足,這樣才能為下一步的主動營銷創(chuàng)造良好的氛圍。
第四篇:信用社環(huán)境衛(wèi)生管理制度
大城縣農村信用合作聯(lián)社留各莊信用社
環(huán)境衛(wèi)生管理制度
第一章總則
第一條 為了加強我社辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理,創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,特制定本制度。
第二條 本制度適用于我社辦公室內及公共區(qū)域(地面、走廊、衛(wèi)生間、廁所)的衛(wèi)生管理。
第三條 本社所有員工都必須遵守本制度。
第四條 信用社領導班子為本社環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門,負責環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理工作;
第五條 所有員工都應提高環(huán)境衛(wèi)生意識,養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習慣。
第二章 營業(yè)室內環(huán)境衛(wèi)生管理
第六條 員工個人的辦公桌、椅、電腦、打印機、掃描儀、電話機、傳真機、書櫥、書柜、書架、文件筐等由使用者本人負責衛(wèi)生與潔工作;須保持清潔、干凈。
第七條 個人的文件、憑證、資料須擺放整齊,桌面應保持整潔、干凈;與工作無關的物品不得擺放在辦公桌上,個人的用具等應單獨放在櫥柜內。
第八條 下班后個人的辦公桌面物品擺放整齊;座椅要歸位。
第三章公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理
第九條 營業(yè)室地面每日安全員要認真打掃,拖把洗干凈,擰干水后拖地,保持地面清潔、干凈,無污染。
第九條 當日安全員要檢查辦公室所有垃圾筐,如果垃圾框滿就要及時更換垃圾袋,垃圾倒入垃圾池內。
第十條 公共走廊、衛(wèi)生間、洗手間每日輪值人員要認真打掃,保持地面無紙屑等臟物。
第十一條 當日安全員有事外出,自行安排其他人員頂替值勤,不準出現(xiàn)空崗、不打掃衛(wèi)生現(xiàn)象。
第十二條 以上制度規(guī)定信用社領導班子成員監(jiān)督執(zhí)行,每日檢查,發(fā)現(xiàn)不合規(guī)定的,扣罰當日安全員50元,如遇上級檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合規(guī),加重雙倍處罰。
第十三條 違反本制度有下列行為之一者,根據(jù)情節(jié)輕重給予適當?shù)慕洕幜P:
一、隨地吐痰、亂扔紙屑及廢棄物;
二、出現(xiàn)當日安全員空崗,或者無人打掃衛(wèi)生。
三、辦公桌面臟亂、個人物品隨意擺放的。
大城縣農村信用合作聯(lián)社留各莊信用社
二〇一二年一月一日
第五篇:18年銀行營業(yè)廳工作總結
2018年銀行營業(yè)廳工作總結
2005年銀行營業(yè)廳工作總結2007-12-08 00:40:45第1文秘網第1公文網2005年銀行營業(yè)廳工作總結2005年銀行營業(yè)廳工作總結(2)2005年營業(yè)部在支行黨委的正確領導,89位員工共同努力下,業(yè)務經營保持良好的發(fā)展態(tài)勢,精神文明建設力度不斷加大。
截止2005年11月底,我部各項存款余額**萬元,比年初凈増**萬元,完成支行下達任務的**。我部各項貸款余額**萬元,不良貸款余額**萬元,占比**,比年初下降**個百分點。不良貸款主要是**公司、**集團、**公司等企業(yè)風險暴露。表內收息率為**。2005年營業(yè)部主要工作有:
一、加大組織存款力度,增強資金實力,鞏固存款開門紅成果。
第一,我部對存款工作早部署、早安排,強化競爭意識和拼搶意識,敢于和善于競爭,確保存款工作順利展開。
第二,行黨委的正確領導,機關的密切配合和營業(yè)部全體員工的共同努力是存款穩(wěn)定增長的基礎。通過開展對公通存系統(tǒng)、儲蓄代收學費系統(tǒng)和儲蓄對公聯(lián)網系統(tǒng)等大量工作,我部一方面保證了原有存款戶的穩(wěn)定性,另一方面也通過網絡優(yōu)勢吸引了一些系統(tǒng)性行業(yè)存款。在行長帶領下,在客戶部、信貸科等部門配合下,我部加大系統(tǒng)的公關力度,抓系統(tǒng)、抓大戶,鞏固老戶、拓展新戶,使存款呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。財政、醫(yī)改、煙草、建筑、能源、交通和學校、醫(yī)院等單位、系統(tǒng)是我部公關的重中之重。截止2005年末,這些系統(tǒng)客戶占我部存款總量三分之二強。
第三,提高服務檔次,以優(yōu)取勝,樹立我部良好社會形象。全部要樹立文優(yōu)服務出效益、出精品的思想,文優(yōu)服務常抓不懈。結合市分行、支行的文明
優(yōu)質服務規(guī)范化要求,我部狠抓柜面服務,文優(yōu)水平顯著提高。針對不同客戶群體的要求,我部還采取個性化服務措施,配備專門的送單人員(即客戶經理)上門服務,既延伸了柜臺,拉近了與客戶的距離,又捕捉了客戶信息,為領導決策提供重要依據(jù)。
第四,完善激勵機制,加大考核力度,實行工效掛鉤,對攬儲攬存能手給予一定的物質和精神獎勵,充分調動員工組織存款積極性。
二、加強信貸結構調整,全面落實雙優(yōu)戰(zhàn)略。
信貸資產是銀行生存與發(fā)展的生命線。我部要結合上級行的要求,進一步加強信貸結構調整,有進有退,有所為,有所不為。
第一,加大市場開發(fā)力度,拓展雙優(yōu)客戶,加強對優(yōu)勢產業(yè)和優(yōu)良客戶的競爭,積極推行對雙優(yōu)客戶的承諾授信。今年貸款投向為煙草、學校、交通、煤炭、農業(yè)養(yǎng)殖等優(yōu)勢產業(yè)領域及國家基
礎設施項目等。今年投放貸款**億元,主要有龍巖卷煙廠投放**億元,**公司**萬元**學院**萬元,**實業(yè)**萬元,***萬元。
第二,建立淘汰機制,堅決淘汰劣質客戶。堅決退出國家政策限制和禁止的產業(yè)、行業(yè)和產品領域,特別是國家明令禁止的五小產業(yè)等。結合清非工作要求,我部及時召開外勤會議,明確清非重點。對賴債戶,經綜合排隊,依法起訴,力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。
三、堅持從嚴治行,經營與管理并重,確保各項業(yè)務健康發(fā)展。我部狠抓基本制度落實,落實基層主任十親自和坐班主任八個一。柜面工作人員和坐班主任,嚴格按規(guī)章制度,確實按《會計法》和會計出納達標規(guī)范要求處理每一筆業(yè)務。我部順利通過會計規(guī)范化檢查和會計電腦系統(tǒng)的升級工作。信貸管理上,我部堅持按章辦事,規(guī)范信貸決策行為,防范化解信貸風險,順利完成信貸系統(tǒng)升級及五級分類認定前期工作。
我部切實加強三防一保工作,牢固樹立安全就是效益的思想,確保了業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展和安全無事故目標的實現(xiàn)。
四、大力推進黨建工作和精神文明建設。
第一,加強和完善系統(tǒng)黨建工作,圍繞業(yè)務抓黨建,抓好黨建促經營。我部在提高素質、完善結構、強化管理、健全制度、增強團結等方面下工夫,使營業(yè)部增添內在活力,進一步發(fā)揮好整體功能。營業(yè)部黨支部成立后,認真履行好一崗雙責,抓好黨員教育管理、三會一課、民主評議黨員和黨風廉政建設責任制量化考核等各項規(guī)章制度的落實,力爭以紅坊黨支部為學習榜樣,爭創(chuàng)先進黨支部。第二,把創(chuàng)建文明單位、創(chuàng)文明行業(yè),建滿意窗口和爭創(chuàng)全國級青年文明號等活動引向深入,加強行風建設,提高我部文明優(yōu)質服務水平和知名度,贏得客戶和信譽,拓展新業(yè)務經營。第三,切實加強和改進思想政治工作,繼續(xù)深入開展向**、**、**學習活
動,爭取物質明、精神文明雙豐收。
我部在保持農總行級青年文明號榮譽的同時,積極爭創(chuàng)全國級青年文明號榮譽稱號,通過內強素質、外樹形象,文明優(yōu)質服務水平進一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪中,我部被評為滿分,但文明優(yōu)質服務水平離我們自己的要求尚有差距,如員工素質離綜合柜員制要求有差距,信貸員達不到客戶經理要求等。我部將更加努力工作,力爭素質進一步提高,促進文優(yōu)服務水平更上新臺階。
五、存在問題及不足。外勤管理上,目前面臨主要困難是外勤人員僅6人,信貸總量大,事物性工作多。我部將通過調整充實外勤人員隊伍,來加強客戶經理管理,切實規(guī)
2005年銀行營業(yè)廳工作總結