第一篇：營業廳經理年終工作小結

營業廳經理年終工作小結

轉眼間一年的時光即將過去，回想在這一年中我們也取得一些成績，同時也還存在的許多的問題與不足之處，現就我們營業廳本年度的工作情況作如下總結：

一、堅持不懈抓服務、抓規范，提升公司窗口形象

這一年我們一直很注重的營業前臺的形象，組織全體營業員認真學習營業規范，觀看服務規范的《營業廳標準化服務培訓教材》，認真對照自已的一言一行。當我們身著聯通工作服走進營業前臺的那一刻起，就意識到我位每一位工作人員身處在公司的服務窗口，每一位營業員都是企業的形象代表。一個甜美的微笑，一聲親切的問候拉近了客戶與我們之間的距離，因為營業窗口是聯系客戶的橋梁和紐帶。微笑也并不僅僅在工作中顯得尤為重要，融入到日常生活中也是如此。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是人類的春天。你給別人微笑的同時，別人也給你友情，你沒有付出什么，卻得到了一份珍貴的感情饋贈。有一句話說得很好，微笑無需成本，卻創造了許多價植。

二、定期組織培訓，提高營業人員自身的業務水平。

這一年中我們定期組織營業員對新業務知識進行學習，使大家能及時了解并掌握好各項新知識，便于在工作中更有郊的向用戶進行推廣，更好的服務于每一位用戶。

三、注意服務與發展并重，齊心協力完成各項任務指標。自從今年８月開始全省對營業廳績效考核辦法進行了統一調整，從原來單一的抓服務管理，調整為服務與發展并重。每月市公司統一下達營業廳各項指標包括：Ｇ網世界風、非世界風，Ｃ網租機、掌寬、攜機，業務受理量、話費收入、增值業務發展等。自從8月份以來我們金湖營業廳在全體營業員的共同努力下，共發展了Ｇ網世界風*戶、Ｇ網非世界風*戶，Ｃ網掌寬*戶、租機*戶（包括老用戶維系）、攜機*戶，完成話費**萬余元。在公司領導的正確領導下，在前臺全體營業員的共同努力下，市公

司組織的季度評選活動中(8-9月)取得了全市第一的好成績。我們大家為此感到高興和自豪，但我們將繼續努力，明年再創輝煌。

四、07年的工作思路。

1、抓服務，提高員工自身主動服務意識。在每一個盡可能為用戶服務的地方設立親情服務，關注任何一個前來受理業務的用戶。工作之余設立營業心得分享，對于前臺較好的服務案例由前臺人員與其他營業員進行分享，追求怎么才能做得更好。通過共同學習，員工們個個恪盡職守，愛崗敬業。除了繁重的工作之外，一線人員并沒有放棄對知識的渴求，對自身素質的提高。有的參加了業余學習班，選擇了相關專業進修，還有的在工作之余，訂閱了大量有關移動通信的報刊雜志，以掌握全面最新的通信知識，獲得更大的信息量，提高對新事物的認知和接受能力。明年我們還打算開展文藝活動，豐富員工的業余生活，使員工們的潛能得以充分發揮，同時生活也變得得多姿多彩。

2、其次抓業務，強化一線人員的主動學習能力。每周兩次的業務學習均由一線人員自由分享，在自我業務學習培訓上增強其自身的自信心，同時可以更好的發揮一線人員的綜全表達能力。

3、抓管理，加大營業場所的現場管理。因為管理的好與壞是直接影響一線人員的整體工作氣氛，為此應加大現場的管理力度實行發現問題做到當場進行解決。

第二篇：營業廳經理年終工作小結

營業廳經理年終工作小結

轉眼間一年的時光即將過去，回想在這一年中我們也取得一些成績，同時也還存在的許多的問題與不足之處，現就我們營業廳本的工作情況作如下總結：

一、堅持不懈抓服務、抓規范，提升公司窗口形象 這一年我們一直很注重的營業前臺的形象，組織全體營業員認真學習營業規范，觀看服務規范的《營業廳標準化服務培訓教材》，認真對照自已的一言一行。當我們身著聯通工作服走進營業前臺的那一刻起，就意識到我位每一位工作人員身處在公司的服務窗口，每一位營業員都是企業的形象代表。一個甜美的微笑，一聲親切的問候拉近了客戶與我們之間的距離，因為營業窗口是聯系客戶的橋梁和紐帶。微笑也并不僅僅在工作中顯得尤為重要，融入到日常生活中也是如此。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是人類的春天。你給別人微笑的同時，別人也給你友情，你沒有付出什么，卻得到了一份珍貴的感情饋贈。有一句話說得很好，微笑無需成本，卻創造了許多價植。

二、定期組織培訓，提高營業人員自身的業務水平。

這一年中我們定期組織營業員對新業務知識進行學習，使大家能及時了解并掌握好各項新知識，便于在工作中更有郊的向用戶進行推廣，更好的服務于每一位用戶。

三、注意服務與發展并重，齊心協力完成各項任務指標。自從今年８月開始全省對營業廳績效考核辦法進行了統一調整，從原來單一的抓服務管理，調整為服務與發展并重。每月市公司統一下達營業廳各項指標包括：Ｇ網世界風、非世界風，Ｃ網租機、掌寬、攜機，業務受理量、話費收入、增值業務發展等。自從8月份以來我們金湖營業廳在全體營業員的共同努力下，共發展了Ｇ網世界風*戶、Ｇ網非世界風*戶，Ｃ網掌寬*戶、租機*戶（包括老用戶維系）、攜機*戶，完成話費**萬余元。在公司領導的正確領導下，在前臺全體營業員的共同努力下，市公司組織的季度評選活動中(8-9月)取得了全市第一的好成績。我們大家為此感到高興和自豪，但我們將繼續努力，明年再創輝煌。

四、07年的工作思路。

1、抓服務，提高員工自身主動服務意識。在每一個盡可能為用戶服務的地方設立親情服務，關注任何一個前來受理業務的用戶。工作之余設立營業心得分享，對于前臺較好的服務案例由前臺人員與其他營業員進行分享，追求怎么才能做得更好。通過共同學習，員工們個個恪盡職守，愛崗敬業。除了繁重的工作之外，一線人員并沒有放棄對知識的渴求，對自身素質的提高。有的參加了業余學習班，選擇了相關專業進修，還有的在工作之余，訂閱了大量有關移動通信的報刊雜志，以掌握全面最新的通信知識，獲得更大的信息量，提高對新事物的認知和接受能力。明年我們還打算開展文藝活動，豐富員工的業余生活，使員工們的潛能得以充分發揮，同時生活也變得得多姿多彩。

2、其次抓業務，強化一線人員的主動學習能力。每周兩次的業務學習均由一線人員自由分享，在自我業務學習培訓上增強其自身的自信心，同時可以更好的發揮一線人員的綜全表達能力。

3、抓管理，加大營業場所的現場管理。因為管理的好與壞是直接影響一線人員的整體工作氣氛，為此應加大現場的管理力度實行發現問題做到當場進行解決。

第三篇：營業廳服務小結

服務小結

2010年7月12日，經過一周的培訓，我來到了繡衣橋營業廳，開始營業員崗位的實習，主要負責引導工作。

引導的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。然而隨著時間的推移，我逐漸改變了看法。引導主要是做好顧客的分流工作，減輕其他營業員的負擔，從而提高整個營業廳的工作效率。要做好這份工作，除了要求對業務知識的熟練掌握，還要具備良好的與人溝通的技巧。

剛開始工作時，由于對專業知識掌握不牢，客戶反映的許多問題都不能很好地解答，工作效率不高。在這里要特別感謝所有營業廳成員的幫助，是他們一次次不厭其煩地幫我講解業務、傳授經驗，才使得我現在能夠做到獨立解決問題，辦理業務。

除了對業務能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗。繡衣橋營業廳地處昆山市區的核心地段，人流量大，客戶眾多。經過一個多月的實習，我的切身體驗是：無論面對什么類型的客戶，都要有真誠的態度和十足的耐心，正如移動公司的企業服務理念——溝通從心開始。

例如，經常會有一些老年人來辦理業務，他們對移動公司的資費標準往往不熟悉，這時候就需要耐心的解釋，站在客戶角度，為其推薦合適的套餐業務。另外，昆山是一個外向型城市，外國朋友很多。在這段時間里，我遇到了來自美國、以色列、日本等不同國家的顧客，雖然過程比較吃力，但經過真誠的溝通，最后都成功地辦好了業務，也給他們留下了良好的印象。

感謝繡衣橋營業廳所有團隊成員給我的支持，一個多月的實習使我受益匪淺，業務能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對我以后的工作將會有很大的幫助。

第四篇：營業廳經理的工作總結

營業廳經理的工作總結

轉眼間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動。從進公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節奏、高效率、充滿生機與活力的企業里工作而感到自豪。

我不僅對前臺的業務流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業務方面，除了正常的收費、辦理業務等工作外，接待用戶、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用；營業員工作職責方面，高水平的業務和協調工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態度、團隊作戰的精神、

服務的熱情等是衡量前臺優秀員工的基本準則。這些都體現了中國移動需要什么樣的員工。

一、我的感受和體會

經過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。

1、善于總結。總結是一個很好的習慣，人的`一生當中如果每天都花一點時間去總結，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結，希望自己的收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結，我才讓自己對移動的業務有了更多的了解，更深的感悟。明年工作的展望

2．結合客戶的消費行為，深入發掘增值業務的發展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業務的喜好程度、喜好內容都有所不同，因此根據消費者的消費特點制定與他們相符合的業務顯得至關重要。

3．繼續加強實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業務認識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設立新業務促銷員等。

以上工作是我孜孜不倦追求的目標，我將以此作為人生的一個新的起點，。

最后，感謝公司為我提供這么多學習和鍛煉的機會，感謝在這期間幫助過我的領導和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的xx分公司xx營業廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經歷風雨的洗禮，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創輝煌貢獻自己的一份薄力。

第五篇：營業廳經理競聘材料

營業廳經理競聘材料（）

尊敬的領導：

您好！我是匯豐營業廳營業員。

感謝領導一直以來對我的培養，信任，支持和鼓勵，也感謝領導給我這樣一次機會來展現自己。從2006年的夏天進入聯通張掖分公司，成為了一名服務在聯通銷售第一線的營業員，一直和聯通在一起。從張掖中心營業廳到現在的沃3G品牌店，勤勤懇懇工作了4個年頭，以飽滿的熱情和熱情的微笑，兢兢業業的為客戶服務。

3G沃廳的日子里，我和我們優秀的3G業務一起成長，也對自己有了更高的要求。營業廳楊菲經理給了我們很多的鍛煉機會，這一年里我多次代理營業廳經理管理營業廳事務，雖然時間短暫，但是受益匪淺。我更深知員工之間凝聚力的重要性，同時也刻意鍛煉自己的協調組織能力。對于競聘營業廳經理一職，我想我的優勢就在于我為人隨和，具有較強的判斷和協調能力。在我看來，作為一個領導者，首先要得到群眾的信賴和支持，對同事一視同仁，協調好自己與同事以及同事之間的關系，這樣才能成為一名優秀的營業廳經理。而在面對我們的用戶時，則需要耐心、細心和關心。長期的營業前臺工作，通過與形形色色的不同的用戶接觸，使我懂得了如何與用戶更好地溝通，也得到了用戶的普遍信任。

四年里通過從事營業廳不同職務的工作，使我充分了解、熟悉

了營業廳的運作程序。收費、業務辦理、業務咨詢以及與大客戶的溝

通，我從一點一滴做起，全面系統地掌握了聯通營業廳的各種職能，所以更懂得如何融會貫通，協調分配工作。通過公司定期組織的業務

知識的培訓學習，更加鞏固了我的業務知識，增強了業務能力，提高

了業務水平。正是因為有了足夠豐富的理論指導，使得我在實際工作

中顯得更加得心應手，面對各種問題從容不迫。

我認為做一名合格的營業廳經理，光有良好的品行和客戶緣是

遠遠不夠的，營業廳要運營、要發展，肯定得有一套完善的管理和發

展業務的方案。我會根據每月公司下達業務的數量及目標，在營業廳

制定展板，把考核內容及完成目標記錄在案，給每位營業員定任務，讓員工知道重視自己工作的重點，及時通過各種渠道完成任務。其實

客戶就是我們最大的業務源，把握一位客戶他可能會為我們帶來更多的客戶。

適當的使用例如“安利”“玫琳凱”等品牌的營銷策略，利用“黃

金法則”，每月評出最高業務明星。員工無論在工作或休息時，只要

能接觸的社交范圍，主動巧妙的推廣我們的業務，目前最新開展的優

惠及新宣傳等，我想只要是好的東西沒有人會不愿接受的。

利用公司任務獎勵建立班費基金，激勵員工的士氣，為完成業務

最好的營業員選一份她想要的東西。在業務宣傳方面，讓每個營業員

都有主人翁意識，好像這個產品就是我自己生產的，我將如何去推銷

它。只要用戶問起某項產品及業務，我們都能完善的表達它的使用價

值及用戶帶來更大的收益，親自為用戶操作，使他們懂得使用、喜歡

并推廣它。

隨著發展范圍的擴大，區域內會有很多集團客戶的產生，如何

穩定集團客戶就是我們的重中之重。集體客戶相當于一個小集體，如

果當中有一個人騷動，其他人就會不安起來，針對這樣情況下，我會

找到這個集團的聯系人，了解當前的情況，為他們量身制定集團優惠

政策，解決方案，盡可能的提供上門服務；不時的關注集團客戶動態，不定期回訪集團客戶把工作落實到位，也要讓所有營業員明確集團客

戶是我們的VIP上帝，大客戶維系不只是集團客戶部的職責。遇著公

司的優惠活動，新推出的新資費第一時間告訴集團客戶，想他們之所

想，及他們之所及，穩定集團客戶。

同時營業廳經理也在營業廳里做為一個領導者要有應有敏銳的洞察力，及善于發現的眼睛，及時發現員工的發光點，培養其善長處，真誠為員工挑刺，我是不怕挑刺的人，如果有自己不對的地方及言過

之處也同樣喜歡別人來幫我挑刺；對待每位員工都一樣，不易偏私，以一個公正、公平的形象牢牢樹立在員工心目中，努力成為每位員工的朋友，以心換心，知道我們上班是好同事，下班是好姐妹，在一個

高質量，高素質的氛圍之下，我們工作的會很融洽，服務的很用心，業務發展更會突飛猛進。培養員工的獨立能力；以較高的個人素養，無論經理在與不在都是同樣的用心服務，努力認真工作，員工把自己

當成營業廳的主人，服務質量就會隨之更上一層樓。

再好的服務也會遇到客戶的投訴，客戶的投訴通常都會是很氣憤，例如他認為多收話費情況，或SP信息點播，或大客戶隔月未交費停

機之類的。首先要用戶說，在他陳述完投訴中，找準其投訴的目的及

核心，構思怎樣講客戶可以滿意的接受我的解釋及解決方案，同時應

不急不躁，面帶微笑的去和用戶交流，感知他的需求；在其提出無法

辦的事情或無理的要求時會巧妙的避開話題，轉向談話主題，態度強

硬，果斷處理問題，在給用戶提供良好解決方案的同時，降低用戶的期望值。其實把用戶的投訴解決好了，自己的信心也會大大增強。歸

根結底，用戶的問題不是問題。

“營業廳經理”不是代名詞，也不是稱呼，而是腳踏實地的一步

一個腳印的為公司管理和服務的實踐者； 給我一個機會，我會回報

公司一個精彩。如果我能當選營業廳經理，我將用實際行動交上一份

合格的答卷，回報各位領導和評委的信任，回報聯通公司的廣大用戶。

匯豐營業廳

2010-12-14