第一篇：工行四川分行調研報告（范文模版）

中國工商銀行四川省分行調研報告

一、調研對象：中國工商銀行四川省分行

二、調研時間：2011年10月17日14：30

三、企業簡介：

中國工商銀行是全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有優質的客戶基礎、多元的業務結構、強進的創新能力和市場競爭力。中國工商銀行通過1.6萬家境內機構、220家境外分支機構和遍布全球的1500多家代理行以及網上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，想430萬公司客戶和2.7億個人客戶提供廣泛的金融產品和服務，形成了以商業銀行為主體，跨市場的全新經營格局，并在絕大多數商業銀行業務領域保持國內市場領先地位。2010年，工商銀行共獲境內外知名媒體及中介機構頒發的“中國最佳銀行”、“中國大學生最佳雇主品牌”等多項榮譽。

中國工商銀行四川省分行目前是中國工商銀行股份有限公司在西部地區資產規模最大的一級分行，也是四川省內經營管理水平較高、同業競爭力較強和具有良好社會形象的國有股份制商業銀行。截至目前，總資產超過4500億元，下轄省分行營業部和18家二級分行，近700家營業網點，擁有15000余名員工。

四、基本條件：

1、具備良好的政治素質、優秀的思想品德、較好的儀表氣質，身體健康。

2、大學本科畢業的，年齡在24周歲（含，下同）以下；碩士研究生畢業的，年齡在27周歲以下；博士研究生畢業的，年齡在35周歲以下。

3、大學本科畢業生應通過國家大學英語四級考試（成績在425分及以上）；碩士研究生及以上畢業生應通過國家大學英語六級考試（成績在425分及以上）；英語專業畢業生應至少達到專業四級（含）以上水平；主修語種為其他外語的，應通過其他相應的外語水平考試。

4、熟練使用計算機辦公系統軟件，具有較強的學習與溝通能力及良好的團隊協作精神。

5、專業需求以經濟金融、財務會計、計算機、軟件工程、英語、市場營銷、工商管理等專業為主，并根據實際工作需要適量招收其他專業的畢業生。

五、若干問答：

1、請問貴公司招不招水工專業的畢業生？

答：我們是面向全校招生，不管你是什么專業的都可以來應聘，對所有專業的畢業生一視同仁。而且我們不會因為你是水工專業的就會特別要你，也不會因為你是水工專業的就不要你。需要注意的是在基本條件第條中提到，根據實際工作需要適量招收其他專業的畢業生，這當然包括水工專業，具體可能要為公司做一些專業的調研與考察工作。

2、水工專業的同學到貴公司薪酬待遇怎么樣，會不會跟金融等相關專業的畢業生有區別？

答：我們各種專業的待遇都是一樣的，都是工資+福利+其它，待遇沒有區別。我相信銀行職工的待遇肯定會高于社會平均工資，而且漲幅很快，我們員工工資從2006年到今年翻了一番，這是公司實力的體現。

3、對我們大三的學生來說，還有一年多的時間去學習，對此您有什么建議嗎？ 答：你們才大三，還有兩年的時間才能畢業，這將是一個很好的機會讓你們去提升自己的能力，當然大學學習很重要，但千萬不能忽視能力的發展，企業更看重的是綜合素質，綜合素質提高了競爭力才會更強。進入我們公司工作必須要先進行培訓，然后在省內二級分行實習至少一年，并根據個人的發展安排崗位。一句話，我們什么也不看，看的就是綜合素質和個人能力。

4、學習成績跟工作能力您更加看重什么？

答：我個人認為，目前百分之九十的公司最看重的不是專業知識，因為像川大這樣優秀學校的優秀畢業生，能力相差都不是很大，關鍵看的是愿不愿意去鉆研、去投入，有沒有強烈的責任心對對工作負責，愿不愿意為了工作努力地付出，這個才是我們最看重的！

調研人：孫文虎 楊永樂2011年10月17日

第二篇：分行調研報告

中國工商銀行四川省分行調研報告

一、調研對象：中國工商銀行四川省分行

二、調研時間：2011年10月17日 14：30

三、企業簡介：

中國工商銀行是全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有優質的客戶基礎、多元的業務結構、強進的創新能力和市場競爭力。中國工商銀行通過1.6萬家境內機構、220家境外分支機構和遍布全球的1500多家代理行以及網上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，想430萬公司客戶和2.7億個人客戶提供廣泛的金融產品和服務，形成了以商業銀行為主體，跨市場的全新經營格局，并在絕大多數商業銀行業務領域保持國內市場領先地位。2010年，工商銀行共獲境內外知名媒體及中介機構頒發的“中國最佳銀行”、“中國大學生最佳雇主品牌”等多項榮譽。

中國工商銀行四川省分行目前是中國工商銀行股份有限公司在西部地區資產規模最大的一級分行，也是四川省內經營管理水平較高、同業競爭力較強和具有良好社會形象的國有股份制商業銀行。截至目前，總資產超過4500億元，下轄省分行營業部和18家二級分行，近700家營業網點，擁有15000余名員工。

四、基本條件：

1、具備良好的政治素質、優秀的思想品德、較好的儀表氣質，身體健康。

3、大學本科畢業生應通過國家大學英語四級考試（成績在425分及以上）；碩士研究生及以上畢業生應通過國家大學英語六級考試（成績在425分及以上）；英語專業畢業生應至少達到專業四級（含）以上水平；主修語種為其他外語的，應通過其他相應的外語水平考試。

4、熟練使用計算機辦公系統軟件，具有較強的學習與溝通能力及良好的團隊協作精神。

5、專業需求以經濟金融、財務會計、計算機、軟件工程、英語、市場營銷、工商管理等專業為主，并根據實際工作需要適量招收其他專業的畢業生。

五、若干問答：

1、請問貴公司招不招水工專業的畢業生？ 答：我們是面向全校招生，不管你是什么專業的都可以來應聘，對所有專業的畢業生一視同仁。而且我們不會因為你是水工專業的就會特別要你，也不會因為你是水工專業的就不要你。需要注意的是在基本條件第條中提到，根據實際工作需要適量招收其他專業的畢業生，這當然包括水工專業，具體可能要為公司做一些專業的調研與考察工作。

2、水工專業的同學到貴公司薪酬待遇怎么樣，會不會跟金融等相關專業的畢業生有區別？

答：我們各種專業的待遇都是一樣的，都是工資+福利+其它，待遇沒有區別。我相信銀行職工的待遇肯定會高于社會平均工資，而且漲幅很快，我們員工工資從2006年到今年翻了一番，這是公司實力的體現。

3、對我們大三的學生來說，還有一年多的時間去學習，對此您有什么建議嗎？ 答：你們才大三，還有兩年的時間才能畢業，這將是一個很好的機會讓你們去提升自己的能力，當然大學學習很重要，但千萬不能忽視能力的發展，企業更看重的是綜合素質，綜合素質提高了競爭力才會更強。進入我們公司工作必須要先進行培訓，然后在省內二級分行實習至少一年，并根據個人的發展安排崗位。一句話，我們什么也不看，看的就是綜合素質和個人能力。

4、學習成績跟工作能力您更加看重什么？

答：我個人認為，目前百分之九十的公司最看重的不是專業知識，因為像川大這樣優秀學校的優秀畢業生，能力相差都不是很大，關鍵看的是愿不愿意去鉆研、去投入，有沒有強烈的責任心對對工作負責，愿不愿意為了工作努力地付出，這個才是我們最看重的！調研人：孫文虎 楊永樂 2011年10月17日篇二：支行關于重點城市行業務發展的調研報告 **支行關于城市業務工作的調研報告

尊敬的各位領導：

大家好。非常高興今天能到這里參加省分行關于重點城市行業務發

展工作的調研，借此機會先向陳行長及各位領導介紹一下我們**支行的業務發展情況以及對城市行業務發展的一些想法，不妥之處請*行長和各位領導批評指正。

一、我行業務發展基本情況。

（一）機構和員工情況：

我行1998年7月成立，下轄6個網點，分別是營業廳1個、二級支

行3個（*支行、*支行和*支行），分理處2個（*分理處和*分理處）。支行本部設4個部門，分別是*、公司業務部、個人金融部及*，4月末全行員工154名。

1、崗位結構：前臺人員103人，占比66.88%（其中客戶經理32名，占比20.78％，大堂經理及柜員71人，占比46.10%），中臺人員26人，占比16.88%,后臺人員25人，占比16.23%。

2、學歷結構：大學及以上學歷64名，占比41.56%；大專學歷47 名，占比30.52％；大專以下學歷43名，占比27.92％。

3、年齡結構：30歲及以下43名，占比27.92%；30至45歲86名，占比55.84%；45歲以上25名，占比16.23%。

（二）我行業務發展情況：

1、存款：截至2011年4月30日，本外幣存款余額**萬元，比年初

增長**萬元，點均存款162413萬元，人均存款6328萬元。其中對公存款848311萬元，比年初增長256370萬元，儲蓄存款余額126165萬元，比年初增長6517萬元。煙草存款803197萬元，比年初增長259478萬元。

截至2011年5月31日，本外幣存款余額**萬元，比年初增長224571 萬元，點均存款156027萬元，人均存款6119萬元（5月末全行153人）。其中對公存款813598萬元，比年初增長221657萬元，儲蓄存款余額122562萬元，比年初增長2915萬元。煙草存款778544萬元，比年初增長234825萬元。存款總量在省分行營業部占比15%，比年初增量在省分行營業部占比82%。

2、貸款：截至2011年4月30日，本外幣貸款余額**萬元，比年初

增長10361萬元，點均貸款62158萬元，人均貸款2422萬元。其中對公貸款**萬元，比年初下降6967萬元，個人貸款77340萬元，比年初增長17328萬元。

截至2011年5月31日，本外幣貸款余額**萬元，比年初增長13086萬元，點均貸款62613萬元，人均貸款2455萬元。其中對公貸款297678萬元，比年初下降4899萬元，個人貸款77997萬元，比年初增長17985萬元。貸款總量在**占比11%。

3、中間業務：截至2011年4月30日，中間業務收入**萬元，同比

增長868萬元，點均收入229萬元，人均收8.9萬元。截至2011年5月31日，中間業務收入**萬元，同比增長489萬元，點均收入246萬元，人均收入9.7萬元。

4、利潤：截至2011年4月30日，實現撥備前利潤**萬元,同比增

長321萬元，點均創利726萬元，人均創利28萬元。

截至2011年5月31日，實現撥備前利潤**萬元，同比下降345萬元，點均創利896萬元，人均創利35萬元。

二、我行今年主要工作目標及主要工作措施。

今年我行要力爭做到：新增存款30億元，年末各項存款突破100 億元。新增貸款力爭比上年有所提高，增量控制在省分行營業部下達指標 內。中間業務收入3300萬元。不良貸款清收3000萬元以上，占比下降1個百分點。撥備前利潤1.6億元，人均撥備前利潤突破100萬元。

（一）推進“拓戶”，固本挖潛，保持存款穩定增長。一是加大“拓 戶工程”推進力度。

1、強化聯動營銷。我行將根據省分行出臺的《公私聯動營銷實施意見》和《代發工資業務營銷方案》，結合實際，制定相應的細化實施方案。

2、全面推廣全員個人客戶經理制。充分發揮客戶經理、大堂經理以及柜員等各層級作用，將個人高端客戶分配到網點員工維護，通過建立多層次維護體系，提高對vip客戶的服務質量，提升員工的營銷責任意識，并分散和降低營銷人員離職造成的客戶流失風險。

3、制訂對公存款業務專項考核辦法。

4、開展進社區、進企業、進學校、進商戶的“四進”營銷活動。二是加強存量客戶維護挖潛。加強與省、市分行三級聯動，重點維護好煙草存款。爭取世歐房地產王莊舊城改造項目資本金及相關建設配套資金，爭取福建省投資開發集團企業年金托管業務。加強新開立對公賬戶存款營銷工作。加強法人貸款客戶的貨款歸行率管理。

（二）優化結構，加強營銷，提高資金運作有效性。嚴格執行上級

行下達的及月度指令性上限計劃，合理把握各月度貸款投放節奏。重點關注并跟進世歐房地產王莊舊城改造項目、合福鐵路建設項目。多辦理銀行承況匯票業務。

（三）深挖資源，交叉營銷，拓寬中間業務收入途徑。強化“1+n”營銷。實施“一點注冊、多渠道開通”策略，全方位拓展電子銀行客戶。爭取向私營企業協會所管轄單位推廣轉賬電話。力爭b2c電子商務突破發展。爭取在福特、沃爾沃、陸虎、捷報等汽車經銷商開辦汽車分期付款業務。加大煙草貸記卡營銷力度，挖搶他行簽約客戶及新增煙草零售戶，及時調增授信額度，提高代扣率。強化保險“二次營銷”，力爭滿期兌現客戶資金不外流，續保、續存率達到100%，建立保險臺賬，實行分層營銷

維護。積極推行第三方存管“一對多”業務，加強與券商互動合作，深入********等開展第三方存管的批量開戶工作。

（四）軟硬結合，持續深化，加快網點轉型步伐。力爭年內實現天

創佳源新網點的開業，米羅街分理處完成裝修，加快已審批的10處萬嘉連鎖超市、黃金大酒店等自助設施建設力度。在全行開展營銷競賽活動，設立營銷榜、營銷墻，每月每季將各網點各項業務情況上榜上墻公布，進行業務營銷大pk，完善并盡快出臺全行績效工資考核方案，充分體現“誰營銷誰受益”的激勵機制，促進網點充分發揮轉型效應，提升綜合產能。

三、城市業務發展存在的不足。

（一）客戶維護競爭力不足。**行對客戶的維護起步較晚，且與其

他國有股份銀行相比競爭力較弱，主要體現在對貴賓客戶提供個性化的貼心服務不足，對重點客戶維護力度不夠，比如建行向高端客戶提供免費洗車，加入高爾夫俱樂部、每年都邀請其參加異地舉辦的聯誼活動等待遇，比如興業銀行每年都為省煙草安排出國旅游；金卡、白金卡客戶反應費用減免不夠優惠，對我行提供的增值服務客戶反應不實用，比如民生銀行對銀卡級客戶單日50萬以內各類轉賬、異地跨行取款費用全免，金卡及以上免除轉賬、取現、短信通知等涵蓋所有銀行卡業務的收費項目，建行為滿足貴賓客戶的不同需求，派發免費轉賬卡、包年轉賬卡、優惠業務包等方式針對性開展客戶維護；營業部目前尚沒有私人銀行（財富中心），導致鉆石卡等高端客戶分散管理。建議上級行進一步完善分級管理客戶保障體系，將全轄挖掘的高凈值客戶統一集中到財富中心或私人銀行部維護，建立財富中心和原開卡行的合理分成比例，共同維護客戶資產提升。鉆石卡客戶以上高端客戶由一級分行統一提供高端增值服務。

（二）部分信貸制度制約業務發展。多年來，在拓展客戶的過程中，明顯地感到難度大、收效差。企業經常提出的如貿易融資、信貸支持、授

信等需求，往往不能或一時難以滿足，需要層層審批，耗時過長，使得我行在與他行競爭中處于被動。

1、目前我行正在介入***境外直接融資業務，按招行的流程一天就能完成，而我行需要一周左右。

2、我行信貸客戶三優實業（賣方）與**有限公司（買方）簽訂采購合同，由于買方與我行無業務往來，對外提供材料較為謹慎，我行無法對其評級，同時買方需在《有追索權應收帳款融資合同權利轉讓書》等材料蓋章確認，買方因其內部制度也無法做到，導致這一業務無法繼續開展。

3、去年我行積極營銷投資集團公司信托相關業務，雖然省分行也積極溝通協調，但是由于需要總行審批，審批鏈條過多，時間拖得太長，后來趕上銀監會叫停信托業務，錯過了最佳時機，最終沒有辦成。

4、我行在拓展***船舶融資租賃業務過程中，由于首筆1艘1000多萬的金額，總行以規模太小未予審批，然而客戶從小培養到大是個常理，合作雙方互相認同后才會越做越大，同客戶共成長也是“****”的應有之義，最后該客戶轉投他行，百分之一點多的中間業務收入與我們擦肩而過，日前獲悉該客戶已辦理了7艘船舶融資租賃業務。

（三）人員配備不足。當前我行人員進少離多，僅2010年就調出人員10人，離職1人，調入人員4人，大學生分配2人，今年又有4人離職；人員結構老化，40歲以上人員有56人，占全行人數的35.44%；借調省分行及省分行營業部6人，病假、產假人員6人；這樣算下來，去年至今，在崗人員減少了21人，又比如，按照網點轉型要求，支行營業廳裝修后崗位設臵就達到50人，目前僅26人，缺口較大。

（四）產品創新落后于同業。我行的 “本利豐”、“金穗卡”、“金e順”等產品雖然在客戶群中已具有一定知名度，但是他行同類產品眾多，同質化嚴重，產品的創新能力和市場應變能力不足，在新產品、新業務推出上相對滯后，缺乏獨特的產品、服務牢牢吸引住客戶。以本利豐為例，篇三：深圳分行調研報告

深圳分行《關于如何提升銷售人員的專業技能》

行為學習第一階段總結回顧

為了更高效的開展行為學習，深圳分行對學習課題進行了前期調研活動。5月中旬，分行對零售條線全體人員進行了問卷調查，通過對問卷的分析整理，真正了解員工對銷售技能提升的需求，開展了有針對性的實驗培訓及實驗競賽，第一階段調研總結回顧如下：

一、調研的基本情況

（一）問卷調查匯總報告

條線在前期調研時共發出問卷30份，回收問卷30份，其中有效問卷30份。

1、在個人素質類的調查中，條線業務經理文化素質較高，有本科和研究生學歷的人數占部門94%，他們的學習能力和領悟能力普遍較強；76%的員工擁有銀行的從業經驗。

2、在個人專業類的調查中，對于銷售技能需要加強的地方，問題集中在“業務知識貧乏”和“缺乏銷售技巧”兩個方面；目前，41%的員工認為自己比較欠缺國際業務的產品知識，21%的員工認為自己比較欠缺表外業務的產品知識；57%的員工的銷售技能是通過“老員工傳授的經驗”上獲得，而真正通過培訓提升技能的人數占比僅為13%；而提升技能最好的途徑絕大多數的員工都選擇了“銀行組織專業的技術培訓”加上“不斷地實踐”。

3、在個人培訓類得調查中，我們非常欣慰地看到97%的員工認為銀行進行銷售技能提升的培訓“非常重要”，“每周”和“每半個月”進行一次培訓是

大家都樂于接受的頻率，對于13題列出的7個課程，全部選擇的人達到了75.5%，而“集中面授”、“不同部門交流經驗”和“內部討論”是45%的員工認為最有效的培訓方式。

4、在個人主觀類的調查中，有員工提到進行業務競賽是檢驗技能是否提升的最行之有效、最直觀的表現。

（二）調研實踐情況 6月初，條線在反復研究問卷結論后，挑選了“國際業務”作為銷售試點，制定了實驗計劃，組織人員針對銷售內容開展了“國際業務專題培訓”和“退稅貸款業務專題培訓”，兩場培訓都采取了集中面授的方式。分行采用了“陌生上門拜訪”和“陌生電話拜訪”作為銷售方式，并用“話術演練”以及“一對一的場景演練”為培訓手段。此次培訓條線人員參與率達到100%。在有專業的知識理論的指導下，確保條線中人人懂得國際業務，再以理論指導實踐，促使銷售人員人人能做國際業務。

再次，條線結合分行“國際業務年”的目標，開展了一場“國際業務競賽”，充分調動了銷售人員拓展國際業務的積極性。銷售人員運用前兩場培訓的知識，學以致用，通過競賽達到不斷實踐、不斷提高銷售技能的效果，每個部門的銷售人員都取得了令人欣喜的優異成績。目前僅6月份的國際業務開戶數達到35戶，占去年全年開戶數的51%，且每一戶都是有結算量的有效戶！

事實證明，通過“培訓+實踐”的方式提升銷售人員的專業技能是有效途徑。

二、發現的問題及反思

經過一個多月的學習活動，各分支行都總結出了一些好的經驗，好的做法，在下階段，各分支行、各條線是根據實際情況沿用各自的做法，亦或是將各類做

法整合優化，統一使用最佳方案，是下階段初期亟需明確的方向。深圳分行零售條線通過上階段的實戰經驗得出：

（一）由于各分支行地域的差異性而導致銷售產品、對象有所不同，因此若是選擇統一標準化的實驗樣本，效果可能會參差不齊。最好的方式是按照各分支行或各條線不同的經營特點，結合實際情況，選擇某一產品或某類業務為主體，制定相應的實驗樣本，所謂具體問題具體分析，才能發揮最好的效果。

（二）實驗的樣本可以不同，但實驗流程應盡量統一。深圳分行從上階段的實驗中發現一個問題：一個月進行一組樣本實驗，效果雖明顯，但在短時間內很難判斷該樣本的成效是否具有持續性和規律性，即短時間內無法形成有效的數據對樣本的可行性進行檢驗。因此在下階段必須統一做法：是按原計劃實行每個月進行一組樣本實驗，還是一組樣本用三個月的時間去驗證。

（三）為了使實驗結果更為客觀、有效，各分支行需討論制定一套考核方案，對樣本的試驗過程及效果進行量化考核，有了標準化的考核機制，才能準確的判斷出樣本的可行性。

三、下階段的調研思路和建議

（一）在總結了經驗并獲得調研學習的初步成果之后，下階段深圳分行對于繼續學習思路如下：

首先，明確實驗流程及最后的成果考評標準，制定適合本條線銷售人員提升技能的方案，按步驟逐項完成。

其次，選好培訓主題。分行擬將培訓分為兩條主線。一是針對銷售人員綜合素質進行培訓，例如談判技巧、營銷話術及銷售心態等，并以行為結果作為考評標準，即業績是否有所提升；二是針對選定推廣的產品或某類業務開展專門的知

識培訓，通過考試檢驗員工培訓的成效。綜上，從而全面提高銷售人員的技能水平。

第三，合理安排培訓時間。根據對調查問卷結果的整合，分行采取每周一次培訓的方式，每個月開展兩條主線的交叉培訓。

第四，通過開展競賽或者營銷活動，既檢驗員工培訓成效，又能及時發現學習理論時無法預料的困難，提出整改意見，優化行為學習方案。

最后，及時總結樣本實驗的階段性成果及遇到的問題，形成書面意見以備研討之用。

（二）為了促進下階段的行為學習，深圳分行擬建議與各分支行建立順暢的溝通渠道，每兩周召開一次碰頭會（通過視頻形式），通過把各分支行在調研過程中遇到的問題和值得借鑒的方法拿出來探討，促使行為學習的順利進行。篇四：商業銀行調研報告終稿 目 錄 1．調研目的..............................................................................................................................1 2．調研過程..............................................................................................................................2 2.1企業概況......................................................................................................................2 2.2企業激勵現狀分析......................................................................................................2 2.3企業顧客滿意度調查分析..........................................................................................3 2.4企業內部員工激勵存在的問題..................................................................................4 3．調研結論..............................................................................................................................5 1．調研目的本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。2．調研過程 2.1企業概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。2.2企業激勵現狀分析 大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共黨員175人。銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。

目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標管理業績獎金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標準按月核發。崗位工資與員工本人上業 績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。

2.3企業顧客滿意度調查分析

商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。

在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

研究表明，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的大約1/4。如果一個企業擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產品，并且有可能直接購買這個企業提供的其他產品和服務。最后，滿意的顧客傳播正面口碑篇五：全市金融調研報告

關于全市金融業發展情況的調研報告

市人大金融調研組

一、全市金融業發展的基本情況 gdp的4.96%。同時，金融不僅是一大產業（全國全省均把金融列為服務業首位），而且，對地方財政的貢獻也十分突出。據不完全統計，2009年我市金融業共實現地方稅收5億元以上，占地方稅收的8.4%，其中金融機構有23家納稅單位進入全市企業納稅200強，占11.5%。通過調研,我們總的印象是,我市金融業與前幾年相比發生了巨大變化,金融已成為全市超越發展的助推器,金融業進入了良性發展的軌道,特別是在發展資本市場、金融創新及創造良好的金融生態環境方面,進入了全省先進行列,并涌現出一大批金融方面的典型,在轉方式調結構中發揮著重要作用。主要呈現出以下幾個特點。(一)銀行業持續發展，為全市經濟社會超越發展提供了良好資金支持。目前,全市有專業銀行11家,除農發、工、農、中、建、農信社、郵儲銀行外,齊商銀行濱州分行于2007年12月份成立,東營市商業銀行濱州分行于2009年12月份成立,鄒平浦發村鎮銀行于2010年5月掛牌成立,恒豐銀行濱州分行也于11月24日掛牌成立。銀行網點500余家,從業人員達6000余人。各金融機構搶抓黃三角開發建設的大好機遇,認真落實適度寬松的貨幣政策,合理增加信貸投放,有力支持了全市經濟的平穩較快發展。2009年末,全市銀行業本外幣存款余額達921.55億元,貸款余額889.54億元。截至今年10月底,各項存款余額1091.09億元,貸款余額 1046.27億元,實現存貸規模雙過千億大關,成為全省第10個貸款過千億的地市。存貸比高達95.89%,連續位居全省第一。銀行業機構運行質量進一步提高,資產質量繼續改善,各類指標在全國、全省名列前茅。2008年工商銀行在全國282家二級分行經營績效排名中列第1位,在全國二級分行經營30強綜合排名中列第3位,中國銀行、農業銀行、農發行、農村信用社在全省綜合績效考評中均列前3位。2009年,有4家銀行被山東證監局評為?良好銀行?。農發行、工、農、中、建、農信分別在全省系統綜合考評中名列前茅。各銀行機構充分發揮了主渠道作用。

一是通過大規模授信、銀團貸款等方式,保證了對魏橋創業、濱化股份、西王集團、魯北化工、盟威集團等一大批優勢骨干企業的資金需求,促進了工業經濟持續健康發展。二是加大對?三農?的支持。今年上半年,人行發放支農再貸款15.2億元,居全省前列。農發行將農村基礎設施建設、農業開發和新農村建設等中長期項目貸款作為營銷重點。截至今年10月末,累計發放農業產業化龍頭、農業小企業貸款32.1億元。農信社大力推廣聯保體貸款模式,2009年建立聯保體1090個,授信9.29億元;截至今年10月末,累計發放涉農貸款258.34億元。三是加大對中小企業的支持。2008年9月份,市政府下發文件實施金融支持千家中小企業健康成長計劃。目前,共篩選1003家企業與轄內各銀行進行對接。

截至今年9月末,各銀行金融機構已支持貸款余額89.02億元,比年初增加26.11億元,增長41.5%,共支持中小企業512家。各銀行機構大部分都建立了支持中小企業的專門服務機構。截至10月末,第三產業貸款余額123.3億元,較年初增長28.15%,另外國家政策性銀行進一步加大了對濱州的支持力度,在支持基礎設施建設、民生工程建設等方面發揮了重要作用。自2003年以來,國家開發銀行共投放貸款53億元,加快了我市城市基礎設施建設。(二)企業上市步伐加快,進入資本市場成為新趨勢。今年以來,濱化股份、齊星鐵塔、魯豐股份先后上市,西王糖業實現再融資,我市企業上市直接融資35億元,無論從上市數量和融資額度上都取得了上市工作的歷史性突破。截至目前,全市已擁有境內外上市公司11家,融資總額133億元,上市公司家數、融資額分別列全省第七位和第六位。其中境外上市融資79億元,居全省第二位,成為我市重要的引進外資的渠道和形式。鄒平縣以6家上市公司85億元的融資額在全省縣域中排名第1位。明年該縣魏橋鋁業、西王特鋼、長星風電等4家企業有望順利上市。全市形成了?上市申報一批、啟動運作一批、培植儲備一批?,分類推進、梯次發展的企業上市新格局。從調查的情況看,我市各縣區特別是黃河以南縣區對利用資本市場的自覺性大大提高。鄒平縣提出要在全國、全省金融界做響?鄒平品牌?，打造多元化的融資體(三)金融創新步伐加快，以小額貸款公司、擔保公司等為代表的地方金融機構成為金融業新的有生力量。一是小額貸款公司實現縣域全覆蓋。目前我市已發展小額貸款公司13家,注冊資本12.755億元,列全省第二位,在全省率先實現了縣域全覆蓋。據統計,截止今年10月末,小額貸款公司累計發放貸款23.7億元,為中小企業和?三農?發放了貸款。從調查的情況看,小額貸款公司的形勢十分喜人,業務繁忙,且家家都有可觀的盈利。小額貸款公司年周轉在3次以上,利率在12—14%之間。二是擔保業發展較快。截止2009年底,全市擔保機構總數達到71家,注冊資本21億元,注冊資本在5000萬元以上的24家,融資性擔保公司21家,注冊資本12.6億元。去年,省政府成立再擔保集團,我市9家規模較大、運行比較規范的擔保機構共同出資2000萬元參與省再擔保集團的籌建,進一步提高了擔保機構對企業的融資擔保服務能力和服務水平。

第三篇：工行調研報告

關于中國工商銀行經營狀況的調研報告

摘要：中國工商銀行，成立于1984年，是中國最大的商業銀行，是中國五大銀行之首，世界五百強企業之一，上市公司，擁有中國最大的客戶群。上證A股：工商銀行（601398）。工商銀行和中國銀行2010年8月27日發布的財報顯示，2010年上半年業績繼續保持較高的增長速度。工行繼續蟬聯“中國最賺錢公司”。而本文正是針對工行的經營狀況作出一定的調研分析。關鍵詞：工行；經營狀況 ；調研報告

一、經濟金融及監管環境

1.國際經濟金融及監管環境

2011年上半年，全球經濟整體復蘇步伐趨緩，不平衡復蘇格局延續。上半年，中東，北非動蕩及日本地震突發，歐美主權債務危機持續演化，全球經濟數據疲弱，美聯儲貨幣政策走向存在不確定性等因素使國際金融市場波動有所加劇。美元匯率先大幅貶值，后弱勢反彈。此外受歐債危機持續演化影響，歐元區多數成員國國債收益率呈現上行態勢；美國國債因受到避險資金追捧，收益率總體下行。

2.中國經濟金融及監管環境

2011年上半年，面對復雜多變的國際形勢和國內經濟運行出現的新情況新問題，中國堅持實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，不斷加強和改善宏觀調控，經濟運行總體良好，繼續朝著宏觀調控預期方向發展。

初步測算，上半年國內生產總值(GDP)20.45萬億元，同比增長9.6%，增速比上年同期下降1.5個百分點。工業生產平穩增長，企業效益繼續提高；固定資產投資保持較快增長，上半年固定資產投資(不含農戶)12.46萬億元，增長25.6%；城鄉居民收入與市場銷售穩定增長，社會消費品零售總額8.58萬億元，同比增長16.8%；居民消費價格(CPI)同比增長5.4%，工業品出廠價格(PPI)同比增長7.0%；進出口總額1.70萬億美元，同比增長25.8%；實現順差449億美元，同比下降18.5%。

二、財務報表分析

利潤表項目分析

2011年上半年，面對復雜多變的經營環境和日趨激烈的競爭形勢，實現凈利潤1，095.75億元，同比增加246.10億元，增長29.0%，年化加權平均凈資產收益率25.12%，同比提高1.22個百分點。營業收入2，326.88億元，增長28.1%。受生息資產規模增長和凈利息收益率持續回升帶動，利息凈收入1，745.04億元，增長21.8%；非利息收入581.84億元，增長51.5%，其中手續費及傭金凈收入保持較快增長。營業支出911.85億元，增長27.7%，其中，業務及管理費593.83億元，增長16.0%，成本收入比下降2.66個百分點至25.52%，保持較低水平；穩步提升資產質量的同時實施審慎的撥備計提政策，計提資產減值損失168.81億元，同比增長74.2%。

三、業務綜述

1、綜合業務

2011年上半年，工行把握宏觀經濟形勢變化，推進公司金融業務轉型，優化經營結構。推進分層營銷體系改革，構建客戶差別化服務體系，提高重點客戶營銷層次和服務水平，促進中小企業客戶拓展。加強業務創新與全產品營銷，推動商業銀行與投資銀行業務互動發展，滿足客戶綜合金融服務需求。加大公司客戶經理配備，加強業務培訓，提高客戶經理服務水平與風險防范能力。積極拓展海外市場，借助全球服務網絡和境內外一體化科技平臺，加快發展全球現金管理，跨境人民幣業務，提升全球服務能力。

對公存貸款業務

把握信貸投放總量和節奏，推進信貸結構調整。合理控制基礎設施類貸款增長，加大對戰略性新興產業，現代服務業和先進制造業等行業信貸支持力度，嚴格控制房地產貸款規模。加快產品創新，推廣企業供應鏈融資業務，推動貿易融資和小企業貸款快速增長。推進信貸擴戶工程，實現各類客戶均衡發展。加強對產業鏈客戶集群，城市圈客戶集群等客戶集群營銷，吸引和集聚客戶資金。發揮對公理財，現金管理，電子銀行和信貸資金托管等綜合金融服務優勢，提高公司存款業務市場競爭力。2011年6月末，境內公司存款余額59，006.07億元，比上年末增加4，292.8億元，增長7.8%。

中小企業業務

加快產品創新，推出小企業周轉貸款，網絡循環貸款(網貸通)，標準廠房按揭貸款和設備按揭貸款等專屬融資產品，滿足不同發展階段，不同行業小企業客戶融資需求“網貸通”產品被中國銀監會評為“全國銀行業金融機構小企業金融服務特色產品”。開展代理中小企業設備租賃業務，并為租賃公司提供租賃款保理服務。發揮1，200余家小企業專營機構職能，加強專職小企業信貸隊伍建設，提升專業化經營管理水平。2011年6月末，有融資余額小企業客戶數75，982戶，比上年末增加12，901戶。

機構金融業務

與多家證券公司開展聯合營銷，推廣第三方存管開戶預約等新產品，鞏固第三方存管業務客戶數量及資金規模同業領先優勢。推廣銀銀平臺業務，延伸同業合作領域。拓展國內代理行網絡，與7家國內銀行新建代理行關系。深化與保險公司業務合作，拓展在資產托管，現金管理和銀行卡等業務領域合作。推廣集中式銀期轉賬業務，保持期貨保證金存款規模市場第一。加強與政府機構客戶合作，提供綜合金融服務方案，提升服務水平。

結算與現金管理業務

推廣“工商驗資E線通”項目，抓住客戶發展源頭。開展供應鏈營銷，圍繞核心企業拓展上下游客戶。推廣結算積分營銷方式，優化財智賬戶卡，對公自助機具和收款管家等產品功能，提升結算業務量。上半年，實現對公人民幣結算量835萬億元。拓展大型企業集團現金管理業務合作領域，鞏固高端現金管理市場地位。加大境外服務網絡建設，完善一體化全球服務模式，優化系統功能和全球賬戶，流動性管理，避險增值等產品體系，提升全球現金管理服務能力。

投資銀行業務

開展股權投資基金主理銀行業務，豐富與股權投資基金合作范疇，拓寬企業股權融資渠道。加強境內外機構聯動，為中資企業海外并購和直接投資業務提供金融服務。開通網上財務顧問專區，提升投資銀行研究產品水平，促進投融資顧問，常年財務顧問業務發展。拓展債券承銷業務，上半年主承銷各類非金融企業債務融資工具1，336億元，穩居境內市場第一。投資銀行業務品牌影響力持續提升，連續三年蟬聯《證券時報》“最佳銀行投行”稱號。上半年實現投資銀行業務收入131.55億元，同比增長51.8%。

國際結算與貿易融資業務

豐富付匯融資，結售匯和存款產品組合，在全球范圍內配置本外幣資源，提升貿易進口項下金融服務水平。推出內外聯動項下出口貿易融資，可收匯額度項下發票融資等新產品，優化出口信保融資辦理方式，提升對出口型企業特別是中小企業服務能力。延伸跨境人民幣清算網絡，構建以人民幣跨境結算業務為基礎，涵蓋國際結算，貿易融資，理財和資金衍生產品的跨境人民幣產品體系。上半年，境內分行貿易融資累計發放6，575億元，同比增長58.1%，其中國際貿易融資384億美元，增長85.5%。境內分行累計辦理國際結算5，065億美元，增長44.1%。

資產托管業務

加強重點保險公司營銷，托管保險資產規模快速增長，市場占比領先同業。積極拓展第三方支付資金托管等業務，推動“安心賬戶”資金托管規模迅速擴大。全球托管業務穩步發展，托管QFII客戶數位居中資銀行首位，托管QDII資產規模保持市場領先。受資本市場波動影響，托管證券投資基金凈值有所下降，但托管基金總數保持穩定增長，繼續保持市場領先地位。蟬聯《全球托管人》，《環球金融》和《財資》等知名財經媒體中國最佳托管銀行獎項，品牌影響力進一步提升。2011年6月末，托管資產總凈值32，598億元，比上年末增長13.4%。

養老金業務

加強市場細分，針對不同類別客戶群體開展差別化營銷和服務。制定個性化專屬服務方案，提高大型客戶服務水平。推廣“如意養老”等企業年金集合計劃產品，拓展中小企業年金業務市場。2011年6月末，本行共為26，444家企業提供養老金管理服務，比上年末增加3，654家。其中，本行受托管理企業年金基金286億元，管理企業年金個人賬戶865萬戶，托管企業年金基金1，445億元，保持市場領先。

貴金屬業務

抓住春節時機，推出“如意”金元寶，“龍鳳”銀元寶等多款實物貴金屬產品。開通網上銀行辦理積存金業務功能，拓寬業務辦理渠道。完善業務系統功能，提升賬戶貴金屬和代理上海黃金交易所現貨及遞延交易處理效率。依托物理網點，構建貴金屬客戶專屬服務區，提升“工銀金行家”品牌影響力。上半年，貴金屬業務交易量8.55萬噸，同比增長54倍，其中賬戶貴金屬交易量4.69萬噸，大幅增長122倍。代理上海黃金交易所清算量1，015億元，保持同業領先。

對公理財業務

提升理財產品投資管理能力和風險管理水平，加強理財產品創新，鞏固同業領先地位。推出多款“共贏”系列固定收益類理財產品，滿足客戶不同期限理財需求。開發“周周分紅”等多款新型理財產品，完善理財產品線。推廣“工銀理財”品牌，打造卓越，穩健的品牌形象。上半年累計銷售對公銀行類理財產品10，959億元。

2、個人金融業務

上半年，本行繼續推進個人金融業務經營轉型，全面實施“強個金”戰略。以新市場，新客戶為目標，強化公私部門協同營銷，加快構建批量化個人客戶發展機制，提升產品對目標客戶群滲透。持續推進工銀商友俱樂部和名人理財俱樂部建設，打造新型營銷平臺，構建銀商合作新機制。加快產品創新推廣，推動理財與儲蓄業務良性互動發展。加快個人消費貸款和經營性貸款發展，調整優化個人信貸結構。儲蓄存款，個人貸款，銀行類理財和信用卡等業務位居同業首位。榮獲《亞洲銀行家》“中國最佳零售銀行”稱號。2011年6月末，本行個人客戶2.69億個，其中個人貸款客戶713萬個。根據人民銀行數據，2011年6月末，本行儲蓄存款和個人貸款余額均列同業首位，市場份額分別為16.9%和14.2%。

儲蓄存款

加強與對公業務聯動營銷，通過發展代發工資業務，批量拓展個人客戶。以商品交易市場為突破口，發掘新客戶群體，拓寬儲蓄存款資金來源。發揮理財業務優勢，加快產品創新，以優質理財產品競爭和穩固客戶，促進客戶資金在本行體系內有序循環。2011年6月末，本行境內儲蓄存款余額56，790.55億元，比上年末增長8.3%；其中，活期儲蓄存款增長8.9%，定期儲蓄存款增長7.9%。個人貸款

配合國家宏觀經濟政策，落實差別化住房信貸政策，支持個人消費貸款和個人經營性貸款發展。推出個人異地資產抵(質)押貸款，個人小額信用貸款，工程機械類個人貸款和涉農領域小額貸款等新產品，豐富個人貸款業務內涵。優化個人經營貸款，“卡貸通”，“存貸通”等產品功能，提升個人信貸產品市場影響力。2011年6月末，本行境內個人貸款18，107.7億元，比上年末增加1，7753.85億元，增長10.9%。其中，個人消費貸款增加550.88億元，增長20.6%；個人經營性貸款增加409.02億元，增長22.2%。

個人理財業務

科學設計理財產品結構，合理安排發行節奏，開發面向不同客戶，地域和市場的差異化產品，鞏固銀行理財市場領先優勢。推出元旦，春節等節日專屬理財產品和多款不同類別客戶專屬理財產品，推進區域理財產品發行，實現個人理財業務較快發展。擴大代銷基金產品線，代理開放式基金銷售2，239億元，保持同業領先。發揮國債產品低風險特點，拓展重點縣域市場，代理國債銷售448億元，穩居市場第一。上半年，境內銷售各類個人理財產品20，017億元，同比增長82.8%，其中銀行類理財產品累計銷售16，864億元，增長107.2%。提供多種理財金賬戶客戶專屬投資理財產品和服務，提高理財金賬戶客戶服務水平。為財富客戶提供一對一財富顧問服務，推進名人理財俱樂部建設，豐富財富客戶服務內涵。推廣理財金賬戶芯片卡，推出財富客戶專屬介質--工銀財富理財金賬戶卡，提高銀行卡使用安全性和便利性。加強個人客戶經理隊伍專業資格管理，打造高素質服務團隊。金融理財師(AFP)持證人數14，247人，國際金融理財師(CFP)持證人數2，799人，繼續位居同業首位。理財金賬戶客戶，財富客戶數量及其金融資產規模保持較快增長。

私人銀行業務

形成以資產管理為核心，顧問咨詢為重點的金融服務體系，構建理財類，代理類，顧問咨詢類三大業務線。發展全權委托資產管理，豐富私人銀行客戶專享產品線，為客戶資產管理提供個性化方案。與優質金融服務機構合作，發展證券類代理產品和信托代理收付業務。為客戶參與私募股權投資基金，境外IPO等提供顧問咨詢業務，推出契合客戶需求的個性化產品與服務。榮獲《歐洲貨幣》“中國最佳私人銀行”稱號。2011年6月末，私人銀行客戶突破2.2萬戶，管理資產4，212億元。

銀行卡業務 常見的銀行卡一般分兩種：借記卡和貸記卡。前者是儲蓄卡，后者是信用卡。銀行卡按性質不同分為借記卡和信用卡。而信用卡又分為貸記卡和準貸記卡。銀行卡的分類（1）按發行主體是否在境內分為境內卡和境外卡；（2）按是否給予持卡人授信額度分為信用卡和借記卡；（3）按發行對象不同分為個人卡和單位卡；（4）按賬戶幣種不同分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡。

銀行卡作為電子貨幣的重要載體，以其減少現金流通、方便消費和快捷安全的特點已成為國際通用的現代支付工具。銀行卡對增強銀行服務功能、吸收社會閑散資金、促進生產、加速商品流通、活化消費市場、改進結算工具、減少現金投放與流動、提高資金的使用效率和安全性起著巨大的推動作用。銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有消費信用、結算轉賬、存取現金等全部或部分的信用支付工具。銀行卡包括信用卡和借記卡。銀行卡按幣種不同分為人民幣卡、外幣卡；按發行對象不同分為單位卡（商務卡）、個人卡；按信息載體不同分為磁條卡、芯片（IC）卡。信用卡按是否向發卡銀行交存備用金分為貸記卡、準貸記卡兩類。貸記卡是指發卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內先消費、后還款的信用卡。準貸記卡是指持卡人須先按發卡銀行要求交存一定金額的備用金，當備用金賬戶金額不足支付時，可在發卡銀行規定的信用額度內透支的信用卡。借記卡按功能不同分為轉賬卡（含儲蓄卡）、專用卡、儲值卡。借記卡不具備透支功能。轉賬卡是實時扣賬的借記卡，具有轉賬計算、存取現金和消費功能。專用卡是具有專門用途、在特定區域使用的借記卡，具有轉賬計算、存取現金功能。儲值卡是發卡銀行根據持卡人要求將其資金轉至卡內儲存，交易時直接從卡內扣款的預付錢包式借記卡。

綜上，中國工商銀行在綜合業務和個人金融業務方面表現突出，經營狀況良好。

第四篇：工行德州分行

工行德州分行榮膺“最佳銀行”

宋開峰

日前，從工行德州分行傳來喜訊，在近日揭曉的大眾網影響力2013“德州銀行業網絡評選”中，工行德州分行憑借優異的表現，榮膺“2013最佳銀行”，行長趙忠江榮獲2013互聯網金融人物。這是該行繼榮獲“2013山東十大服務品牌”、德州最具影響力銀行、德州最佳服務銀行后獲得的又一殊榮。近年來，作為當地存款和資產規模最大的國有商業銀行，工行德州分行認真貫徹落實國家宏觀調控政策和總省行戰略部署，秉承“為工于至誠 行以致遠”的工作宗旨，不斷加強服務品牌建設，在為地方經濟和市民提供全方位金融服務的同時，實現了各項業務超常跨越發展。先后四次躋身全國二級分行30強。謀求共贏，大力支持全市重大項目及傳統優勢行業。堅持以支持地方經濟發展為己任，深入貫徹國家宏觀經濟金融政策，圍繞“四個突出”，努力發揮工商銀行的整體優勢，努力在互動發展中謀求共贏。不遺余力地支持德州重點項目、骨干產業和小微企業發展。一是突出加大支持全市“10+3”現代產業體系確定的重大項目及傳統優勢行業的投放力度，全力滿足當地重點企業、重點項目和城市基礎設施建設資金需求。2013年，共發放項目貸款15個，金額近17億元，在實際作為中彰顯了大行風范。二是突出加大小微企業支持力度。縮短服務鏈條，優化制度流程，加快產品創新，提升服務效能，全方位支持小微企業“爬坡過關”。2013年累放小企業貸款近65億多元。近年來，該行小企業貸款余額連破30億、40億、50億元大關。三是突出加大業務創新力度。積極發揮該人才、信息、技術等服務優勢，根據產業集群、專業市場和核心客戶上下游小企業的不同特點，著力在擔保方式、業務品種的組合上做好創新文章，為客戶量身定做個性化的融資方案，通過承兌、信用證、保函等表外業務和網貸通、聯保貸款等予以融資支持，全方位服務全市工業培優扶強發展目標。四是認真落實國家“惠民生”工作要求，積極滿足居民個人住房、消費等金融需求，個人貸款余額、投放、新增繼續保持同業第一，為拉動消費、改善民生提供了強有力的金融支持。提升品位，打造首選銀行。堅持把服務工作作為一項戰略性基礎工作來抓。面對客戶多元化、綜合化金融需求，不斷創新服務載體，以客戶體驗為核心，積極構建“電子銀行+自助銀行+物理網點”新型服務體系，努力為客戶提供尊享性、特色化、一體式服務，實現了服務方式、服務質量的根本性轉變。結合“金融知識萬里行”和“滿意在工行”活動開展，認真落實行長坐堂、首問負責、限時服務等制度辦法，著力解決客戶排隊等客戶關注的服務焦點問題，網點客戶滿意度99.50%，服務工作持續位居系統前列。

致力公益事業，展示品牌形象。積極參與城中村幫扶創建工程，熱心做好弱勢群體和社會公益事業支持工作，通過開展“慈心一日捐”、“愛心捐助““捐助盲童”“服務進社區、進單位、進學校”及“普及金融知識萬里行”等活動等，全力回饋社會，展示了良好的品牌形象。

第五篇：深圳分行調研報告

深圳分行《關于如何提升銷售人員的專業技能》

行為學習第一階段總結回顧

為了更高效的開展行為學習，深圳分行對學習課題進行了前期調研活動。5月中旬，分行對零售條線全體人員進行了問卷調查，通過對問卷的分析整理，真正了解員工對銷售技能提升的需求，開展了有針對性的實驗培訓及實驗競賽，第一階段調研總結回顧如下：

一、調研的基本情況

（一）問卷調查匯總報告

條線在前期調研時共發出問卷30份，回收問卷30份，其中有效問卷30份。

1、在個人素質類的調查中，條線業務經理文化素質較高，有本科和研究生學歷的人數占部門94%，他們的學習能力和領悟能力普遍較強；76%的員工擁有銀行的從業經驗。

2、在個人專業類的調查中，對于銷售技能需要加強的地方，問題集中在“業務知識貧乏”和“缺乏銷售技巧”兩個方面；目前，41%的員工認為自己比較欠缺國際業務的產品知識，21%的員工認為自己比較欠缺表外業務的產品知識；57%的員工的銷售技能是通過“老員工傳授的經驗”上獲得，而真正通過培訓提升技能的人數占比僅為13%；而提升技能最好的途徑絕大多數的員工都選擇了“銀行組織專業的技術培訓”加上“不斷地實踐”。

3、在個人培訓類得調查中，我們非常欣慰地看到97%的員工認為銀行進行銷售技能提升的培訓“非常重要”，“每周”和“每半個月”進行一次培訓是大家都樂于接受的頻率，對于13題列出的7個課程，全部選擇的人達到了75.5%，而“集中面授”、“不同部門交流經驗”和“內部討論”是45%的員工認為最有效的培訓方式。

4、在個人主觀類的調查中，有員工提到進行業務競賽是檢驗技能是否提升的最行之有效、最直觀的表現。

（二）調研實踐情況

6月初，條線在反復研究問卷結論后，挑選了“國際業務”作為銷售試點，制定了實驗計劃，組織人員針對銷售內容開展了“國際業務專題培訓”和“退稅貸款業務專題培訓”，兩場培訓都采取了集中面授的方式。分行采用了“陌生上門拜訪”和“陌生電話拜訪”作為銷售方式，并用“話術演練”以及“一對一的場景演練”為培訓手段。此次培訓條線人員參與率達到100%。在有專業的知識理論的指導下，確保條線中人人懂得國際業務，再以理論指導實踐，促使銷售人員人人能做國際業務。

再次，條線結合分行“國際業務年”的目標，開展了一場“國際業務競賽”，充分調動了銷售人員拓展國際業務的積極性。銷售人員運用前兩場培訓的知識，學以致用，通過競賽達到不斷實踐、不斷提高銷售技能的效果，每個部門的銷售人員都取得了令人欣喜的優異成績。目前僅6月份的國際業務開戶數達到35戶，占去年全年開戶數的51%，且每一戶都是有結算量的有效戶！

事實證明，通過“培訓+實踐”的方式提升銷售人員的專業技能是有效途徑。

二、發現的問題及反思

經過一個多月的學習活動，各分支行都總結出了一些好的經驗，好的做法，在下階段，各分支行、各條線是根據實際情況沿用各自的做法，亦或是將各類做法整合優化，統一使用最佳方案，是下階段初期亟需明確的方向。深圳分行零售條線通過上階段的實戰經驗得出：

（一）由于各分支行地域的差異性而導致銷售產品、對象有所不同，因此若是選擇統一標準化的實驗樣本，效果可能會參差不齊。最好的方式是按照各分支行或各條線不同的經營特點，結合實際情況，選擇某一產品或某類業務為主體，制定相應的實驗樣本，所謂具體問題具體分析，才能發揮最好的效果。

（二）實驗的樣本可以不同，但實驗流程應盡量統一。深圳分行從上階段的實驗中發現一個問題：一個月進行一組樣本實驗，效果雖明顯，但在短時間內很難判斷該樣本的成效是否具有持續性和規律性，即短時間內無法形成有效的數據對樣本的可行性進行檢驗。因此在下階段必須統一做法：是按原計劃實行每個月進行一組樣本實驗，還是一組樣本用三個月的時間去驗證。

（三）為了使實驗結果更為客觀、有效，各分支行需討論制定一套考核方案，對樣本的試驗過程及效果進行量化考核，有了標準化的考核機制，才能準確的判斷出樣本的可行性。

三、下階段的調研思路和建議

（一）在總結了經驗并獲得調研學習的初步成果之后，下階段深圳分行對于繼續學習思路如下：

首先，明確實驗流程及最后的成果考評標準，制定適合本條線銷售人員提升技能的方案，按步驟逐項完成。

其次，選好培訓主題。分行擬將培訓分為兩條主線。一是針對銷售人員綜合素質進行培訓，例如談判技巧、營銷話術及銷售心態等，并以行為結果作為考評標準，即業績是否有所提升；二是針對選定推廣的產品或某類業務開展專門的知識培訓，通過考試檢驗員工培訓的成效。綜上，從而全面提高銷售人員的技能水平。

第三，合理安排培訓時間。根據對調查問卷結果的整合，分行采取每周一次培訓的方式，每個月開展兩條主線的交叉培訓。

第四，通過開展競賽或者營銷活動，既檢驗員工培訓成效，又能及時發現學習理論時無法預料的困難，提出整改意見，優化行為學習方案。

最后，及時總結樣本實驗的階段性成果及遇到的問題，形成書面意見以備研討之用。

（二）為了促進下階段的行為學習，深圳分行擬建議與各分支行建立順暢的溝通渠道，每兩周召開一次碰頭會（通過視頻形式），通過把各分支行在調研過程中遇到的問題和值得借鑒的方法拿出來探討，促使行為學習的順利進行。