第一篇：工行分行服務(wù)百姓作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

工商銀行**分行

2013年上半年績效考核工作情況報告

**市作風(fēng)辦：

根據(jù)市作風(fēng)辦《關(guān)于做好巡查準(zhǔn)備工作通知》要求，現(xiàn)將我行上半年績效考核工作情況報告如下：

重點工作完成情況。

社保卡工程。啟動社保卡工程建設(shè)，積極完成與勞動部門簽訂的目標(biāo)任務(wù)。我行已在社保卡工程項目中標(biāo)，目前，正在積極做好發(fā)卡前期的各項準(zhǔn)備工作，預(yù)計能夠順利完成與勞動部門簽訂的目標(biāo)任務(wù)。

常規(guī)工作完成情況

實體經(jīng)濟(jì)貸款投放。我行上半年累計投放92億元。截至2013年6月末，全口徑融資總額 206.22億元，比年初增加 8.11億元。本外幣貸款余額 196.04億元，比年初增加10.09億元，增長 2.09 %。公司類 108.41億元，比年初增加 2.94億元，增長 2.79 %；其中中小企業(yè)貸款余額 39.73億元，較年初增加2.05億元，上升5.4%。個人貸款82.10億元，較年初增加 2.40億元，上升3.47 %。月末日均貸款增加 4.93億元，高于同期0.26個百分點。

“三重一大” 項目貸款投放。重點支持我市“三重一大”項目。今年，我行負(fù)責(zé)承辦了“沛縣‘兩河’綜合整治工程”建設(shè)項目的貸款投放。該項目由沛縣漢源農(nóng)村建設(shè)有限公司承建的“。

目標(biāo)修改制定了《**分行機(jī)關(guān)部（室、中心）服務(wù)管理考核辦法》、《中國工商銀行**分行2013年度服務(wù)質(zhì)量考評辦法》《、中國工商銀行**分行解決十類服務(wù)投訴突出問題的管理辦法》《、中國工商銀行**分行大堂經(jīng)理管理辦法（試行）》、《中國工商銀行**分行自動柜員機(jī)服務(wù)環(huán)境管理辦法》、《**分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量獎考核辦法》，從服務(wù)管理的各個方面制定了各項管理辦法和考核依據(jù)，夯實了服務(wù)管理基礎(chǔ)，使服務(wù)管理工作有據(jù)可查，有理可依。二是加強(qiáng)服務(wù)檢查監(jiān)督，加大服務(wù)考核力度。在網(wǎng)點服務(wù)檢查中分層次重點檢查。并重點對問題比較突出的網(wǎng)點進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、柜員及客戶進(jìn)行交流，幫助營業(yè)網(wǎng)點解決服務(wù)管理中存在的問題，提高服務(wù)現(xiàn)場管理水平。分析服務(wù)管理中的短板，對癥下藥，對各行服務(wù)管理比較薄弱的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出問題解決辦法，不斷提高各行服務(wù)管理水平。應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)對各行服務(wù)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，進(jìn)一步提升客戶滿意度，客戶滿意度提升到99.4%，客戶被評價率提升到89.5%。三是加強(qiáng)服務(wù)投訴管理，壓降服務(wù)投訴率。上半年，我行服務(wù)投訴總量與同期相比下降了30%。針對上半年五年期國壽保險到期兌付低于預(yù)期以及部分信用卡業(yè)務(wù)投訴增多的問題，市分行多次召集個人金融、運(yùn)行管理、網(wǎng)點管理中心、技術(shù)保障中心主要負(fù)責(zé)人參加的服務(wù)投訴突出問題專題會議，研究落實處置方案，按照“誰的問題、誰來負(fù)責(zé)；誰的權(quán)限、誰去解決”的工作原則，對十類投訴突出問題一一梳理，明確了職能部門、明確了第一責(zé)任人、明確了處理時限和標(biāo)準(zhǔn)，確保6月底前下降1/3的目標(biāo)。確保不因服務(wù)問題而引發(fā)惡性服務(wù)事件或?qū)е聡?yán)重聲譽(yù)風(fēng)險。梳理流程，分解責(zé)任，明確責(zé)任。上半年，處理了一起因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的負(fù)面輿情投訴，對涉及員工下崗半年處理，對所轄網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、支行領(lǐng)導(dǎo)僅進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰。加大教育培訓(xùn)，提高處置水平。組織開展了職業(yè)道德教育，做到產(chǎn)品宣傳真實、政策解讀細(xì)心、服務(wù)客戶耐心、處理問題誠信；同時，對大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、服務(wù)投訴處理責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)投訴處理技巧、方法的培訓(xùn)教育，重點在客戶溝通、語言技巧、情緒控制等方面的運(yùn)用技能；將運(yùn)用服務(wù)投訴案例，開展模擬演示訓(xùn)練，提高服務(wù)投訴處置水平。

專項工作完成情況。

扶貧工作。我行貫徹落實市委、市政府《關(guān)于組織黨政機(jī)關(guān)等單位開展新一輪扶貧開發(fā)掛鉤幫扶工作的通知》精神，努力完成我市新一輪扶貧開發(fā)的目標(biāo)任務(wù)。上半年，在深入貫徹“三解三促”活動的基礎(chǔ)上，積極開展掛鉤村的幫扶工作。認(rèn)真按照“三個一”要求，努力加大幫扶工作力度。組織開展專題調(diào)研，認(rèn)真制定了幫扶村新沂《唐店鎮(zhèn)尚營村幫扶發(fā)展規(guī)劃》。目前，我行已積極向上級行報告，申請落實8萬元幫扶資金計劃，用于支持幫扶村的村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)。下半年，我行還將深入沛縣張寨陳油坊村、唐店鎮(zhèn)尚營村進(jìn)行現(xiàn)場辦公，逐一落實幫扶發(fā)展規(guī)劃的每項工作，積極解決定點幫扶村的發(fā)展難題。

2、統(tǒng)計工作。加強(qiáng)部門統(tǒng)計工作，及時、客觀、全面反映部門(行業(yè))發(fā)展情況。及時向市委、市政府、人民銀行、銀監(jiān)局、外管等上級監(jiān)管部門報送當(dāng)月資產(chǎn)負(fù)債、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變動信息及臨時性調(diào)查資料。

3、黨風(fēng)廉政建設(shè)。認(rèn)真貫徹落實《關(guān)于在領(lǐng)導(dǎo)干部中開展“兩個習(xí)慣”作風(fēng)建設(shè)的意見》和《進(jìn)一步加強(qiáng)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)的實施辦法》，大力實施“清風(fēng)潤德”工程、“監(jiān)督制衡”工程、“廉政實事”工程、“創(chuàng)新引領(lǐng)”工程。今年以來，我行緊緊圍繞全行總體工作目標(biāo)和工作任務(wù)，切實把加強(qiáng)廉政案防工作融入全行經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展之中，突出抓好反腐倡廉制度的落實和案防整改工作，認(rèn)真落實各項黨風(fēng)廉政建設(shè)和案防措施要求，不斷消除各種風(fēng)險隱患，上半年沒有發(fā)生經(jīng)濟(jì)案件、重大的事故性差錯和安全事故，較好地保障了各項業(yè)務(wù)的順利開展。一是認(rèn)真落實“兩個責(zé)任制”，進(jìn)一步推進(jìn)懲防體系建設(shè)。重點抓好責(zé)任分解、考核、追究三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制定了《分工意見》，明確各部門的工作任務(wù)、主辦部室；繼續(xù)采取簽定責(zé)任書明確各支行和各專業(yè)部門主要負(fù)責(zé)人的黨風(fēng)廉政建設(shè)和案件防范工作責(zé)任和主要工作任務(wù)。加強(qiáng)日常檢查，按季進(jìn)行考核，并將檢查結(jié)果與部門負(fù)責(zé)人問責(zé)考核、績效考核等掛鉤，推動專業(yè)部門把黨風(fēng)廉政建設(shè)和案件防范任務(wù)落到實處。繼續(xù)加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步完善了效能監(jiān)察。組織修訂了《機(jī)關(guān)效能建設(shè)考核評價辦法》，通過調(diào)整、充實評價內(nèi)容，細(xì)化考核指標(biāo)，更加突出了執(zhí)行力建設(shè)，為進(jìn)一步提升本部 “服務(wù)經(jīng)營、服務(wù)基層、服務(wù)市場”的能力，保障政令暢通，提高辦事效率奠定了基礎(chǔ)。二是突出教育的基礎(chǔ)性作用。

第二篇：工行德州分行

工行德州分行榮膺“最佳銀行”

宋開峰

日前，從工行德州分行傳來喜訊，在近日揭曉的大眾網(wǎng)影響力2013“德州銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)評選”中，工行德州分行憑借優(yōu)異的表現(xiàn)，榮膺“2013最佳銀行”，行長趙忠江榮獲2013互聯(lián)網(wǎng)金融人物。這是該行繼榮獲“2013山東十大服務(wù)品牌”、德州最具影響力銀行、德州最佳服務(wù)銀行后獲得的又一殊榮。近年來，作為當(dāng)?shù)卮婵詈唾Y產(chǎn)規(guī)模最大的國有商業(yè)銀行，工行德州分行認(rèn)真貫徹落實國家宏觀調(diào)控政策和總省行戰(zhàn)略部署，秉承“為工于至誠 行以致遠(yuǎn)”的工作宗旨，不斷加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，在為地方經(jīng)濟(jì)和市民提供全方位金融服務(wù)的同時，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)超常跨越發(fā)展。先后四次躋身全國二級分行30強(qiáng)。謀求共贏，大力支持全市重大項目及傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)。堅持以支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，深入貫徹國家宏觀經(jīng)濟(jì)金融政策，圍繞“四個突出”，努力發(fā)揮工商銀行的整體優(yōu)勢，努力在互動發(fā)展中謀求共贏。不遺余力地支持德州重點項目、骨干產(chǎn)業(yè)和小微企業(yè)發(fā)展。一是突出加大支持全市“10+3”現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系確定的重大項目及傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)的投放力度，全力滿足當(dāng)?shù)刂攸c企業(yè)、重點項目和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金需求。2013年，共發(fā)放項目貸款15個，金額近17億元，在實際作為中彰顯了大行風(fēng)范。二是突出加大小微企業(yè)支持力度。縮短服務(wù)鏈條，優(yōu)化制度流程，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提升服務(wù)效能，全方位支持小微企業(yè)“爬坡過關(guān)”。2013年累放小企業(yè)貸款近65億多元。近年來，該行小企業(yè)貸款余額連破30億、40億、50億元大關(guān)。三是突出加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度。積極發(fā)揮該人才、信息、技術(shù)等服務(wù)優(yōu)勢，根據(jù)產(chǎn)業(yè)集群、專業(yè)市場和核心客戶上下游小企業(yè)的不同特點，著力在擔(dān)保方式、業(yè)務(wù)品種的組合上做好創(chuàng)新文章，為客戶量身定做個性化的融資方案，通過承兌、信用證、保函等表外業(yè)務(wù)和網(wǎng)貸通、聯(lián)保貸款等予以融資支持，全方位服務(wù)全市工業(yè)培優(yōu)扶強(qiáng)發(fā)展目標(biāo)。四是認(rèn)真落實國家“惠民生”工作要求，積極滿足居民個人住房、消費等金融需求，個人貸款余額、投放、新增繼續(xù)保持同業(yè)第一，為拉動消費、改善民生提供了強(qiáng)有力的金融支持。提升品位，打造首選銀行。堅持把服務(wù)工作作為一項戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工作來抓。面對客戶多元化、綜合化金融需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)載體，以客戶體驗為核心，積極構(gòu)建“電子銀行+自助銀行+物理網(wǎng)點”新型服務(wù)體系，努力為客戶提供尊享性、特色化、一體式服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量的根本性轉(zhuǎn)變。結(jié)合“金融知識萬里行”和“滿意在工行”活動開展，認(rèn)真落實行長坐堂、首問負(fù)責(zé)、限時服務(wù)等制度辦法，著力解決客戶排隊等客戶關(guān)注的服務(wù)焦點問題，網(wǎng)點客戶滿意度99.50%，服務(wù)工作持續(xù)位居系統(tǒng)前列。

致力公益事業(yè)，展示品牌形象。積極參與城中村幫扶創(chuàng)建工程，熱心做好弱勢群體和社會公益事業(yè)支持工作，通過開展“慈心一日捐”、“愛心捐助““捐助盲童”“服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)學(xué)校”及“普及金融知識萬里行”等活動等，全力回饋社會，展示了良好的品牌形象。

第三篇：工行四川省分行銀行卡業(yè)務(wù)郵政服務(wù)推薦方案

中國工商銀行四川省分行

銀行卡業(yè)務(wù)郵政服務(wù)方案

四川省郵政函件局 二○一二年十一月二十二日

一、項目背景

（一）合作背景

中國工商銀行股份有限公司是全球市值最大、客戶存款第一、盈利最多和品牌價值第一的上市銀行，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力和市場競爭力。而中國郵政公司是我國最大的郵政企業(yè)，擁有四通八達(dá)的郵政網(wǎng)絡(luò)，在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，提高人民群眾生活水平方面發(fā)揮著重要作用。

工行和郵政公司擁有長期而穩(wěn)定的合作基礎(chǔ)，為進(jìn)一步加強(qiáng)合作，促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。2012年7月，中國工商銀行股份有限公司（總行）和中國郵政集團(tuán)公司（總部）簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在多個業(yè)務(wù)層面展開廣泛而深入的合作。其中特別指出，雙方將在信用卡營銷、發(fā)卡寄遞、信用卡對賬單、休眠卡激活等方面展開合作。

（二）四川省郵政函件局業(yè)務(wù)簡要介紹

我局是四川省郵政公司下專業(yè)從事信函業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的專業(yè)公司，主要從事各類賬單、商業(yè)信函、郵資明信片、國內(nèi)小包等多種業(yè)務(wù)的開發(fā)和經(jīng)營管理，并在全省21個市州局擁有下屬分支機(jī)構(gòu)。我局擁有專業(yè)的商函賬單制作、打印、封裝設(shè)備，能為銀行客戶提供全面、周到的整體服務(wù)。近幾年來，我局一直與貴行合作開展銀企（對公）賬單業(yè)務(wù)，與貴行建立起了長久和相互信任的合作關(guān)系。二、四川省工行銀行卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

近年來，四川工行銀行卡業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，發(fā)卡數(shù)量日益增多，在迅速擴(kuò)展卡類業(yè)務(wù)市場的同時，如何解決隨之而來的以下問題也成

為工行在發(fā)展銀行卡業(yè)務(wù)時亟待解決的問題： 1.如何及時、有效、安全地將信用卡寄遞到持卡人手中，實現(xiàn)信用卡發(fā)放的有效管理；

2.如何實現(xiàn)與信用卡持卡人及時、有效地對賬，完善信用卡業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)功能；

3.如何采取有效措施，成功實現(xiàn)睡眠卡客戶的激活，提升工行信用卡的使用效率，在實現(xiàn)卡業(yè)務(wù)的規(guī)模效益的同時進(jìn)一步提升卡業(yè)務(wù)的價值效益。

針對貴行在發(fā)展銀行卡業(yè)務(wù)中的有關(guān)需求，我局特擬定了“工行銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)解決方案”，請各位領(lǐng)導(dǎo)審議。

三、服務(wù)方案

（一）信用卡發(fā)卡寄遞服務(wù)方案

四川省郵政函件局將借助自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和投遞渠道，為工行提供將信用卡寄遞到持卡人手中的寄遞服務(wù)。1.服務(wù)目標(biāo)：

通過郵政的專業(yè)寄遞服務(wù)，達(dá)到以下目的：

（1）“變繁瑣為簡單”：簡化貴行各市州分行目前比較繁瑣的自行整理、自行封裝和自行投遞的工作；

（2）“確保投遞質(zhì)量”：提供點到點的100%投遞到達(dá)率；

（3）“寄遞長效機(jī)制”：郵政部門專人上門按貴行指定的時間周期進(jìn)行取件和投遞。2.服務(wù)流程

我局將比照工行銀企賬單的服務(wù)模式進(jìn)行信用卡的發(fā)達(dá)寄遞服務(wù)。

（1）總對總定期取件服務(wù)：郵政部門按月指派專人到省工行銀行卡部或指定地點收寄需寄遞的銀行卡實物和客戶數(shù)據(jù)信息；

（2）專業(yè)的信用卡寄遞服務(wù)流程：總部取件后，郵政公司將進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)匹配，完成銀行卡的打印制作封裝，封裝完畢的銀行卡將按市州局分揀后直封各市州郵政局，各市州郵政局接件后完成投遞到持卡人的工作。并通過建立反饋機(jī)制等多方面工作進(jìn)行環(huán)節(jié)管控，確保投遞質(zhì)量。

（3）建立寄遞質(zhì)量監(jiān)督通報機(jī)制，由郵政監(jiān)督檢查部成立督導(dǎo)小組，跟蹤督查信用卡寄遞的實效性、準(zhǔn)確性、妥投率、客戶滿意度，并將檢查督導(dǎo)結(jié)果在郵政全網(wǎng)通報。

（4）專業(yè)信封設(shè)計制作。四川省郵政函件局可為工行設(shè)計制作信用卡寄遞的專用信封，統(tǒng)一信用卡形象識別。

（5）投遞確認(rèn)機(jī)制。為確保投遞率，郵政公司將在終端投遞環(huán)節(jié)設(shè)置“妥投回執(zhí)單”，由開卡用戶本人簽收后由郵政投遞人員收回并統(tǒng)一交回工行以作為信用卡妥投的依據(jù)。

（6）退件處理：由于客戶地址原因造成無法進(jìn)行投遞的郵件，郵政投遞人員將在第一時間與工行客戶經(jīng)理進(jìn)行核對后再次投遞，對于核對后仍然無法投遞的郵件，將作為最終退件返還工行。

3.費用標(biāo)準(zhǔn)：

由于信用卡屬于重要物件，投遞過程中一旦遺失，將可能會對

客戶的資金安全造成重大隱患，為確保郵件的安全、及時投遞，郵政公司將以“掛號信”的方式進(jìn)行投遞，確保每一件物品都到達(dá)用戶手中。

每件投遞費用為 10元。（含信封制作費）

（二）銀行卡對賬單寄遞服務(wù)

郵政公司為貴行信用卡動卡客戶每月提供信用卡消費記錄對賬單的打印、制作、封裝和投遞工作，完成貴行與信用卡客戶間的對賬工作。

1.服務(wù)目標(biāo)

進(jìn)行銀行與信用卡持卡人間的定期消費對賬，實現(xiàn)銀行的資金管控目標(biāo)。2.服務(wù)方式

目前，我省已有部分市州郵政局在于當(dāng)?shù)毓ば泻献鏖_展信用卡賬單對賬工作，如成都、綿陽、德陽、瀘州、廣安等。為繼續(xù)深入做好對賬服務(wù)工作，規(guī)范對賬工作服務(wù)流程，提升郵政對賬工作的服務(wù)質(zhì)量。我局建議與省工行采用統(tǒng)談分簽的合作方式，即省郵政函件局與省工行簽訂總部信用卡對賬合作協(xié)議，從數(shù)據(jù)交接與清洗、實物交接、賬單打印封裝制作、投遞時限、投遞準(zhǔn)確率、退信管理、資費標(biāo)準(zhǔn)等多個方面制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各市州郵政局和當(dāng)?shù)毓ば邪凑湛偛繀f(xié)議要求開展具體的項目合作。從而實現(xiàn)全省信用卡對賬工作的規(guī)范化管理。

3.費用標(biāo)準(zhǔn)：

采用郵政普通信函標(biāo)準(zhǔn)資費：

（1）郵資費：本埠0.8元/件，外埠1.2元/件（以20克為一個標(biāo)準(zhǔn)資費單位，超過20克后按超重標(biāo)準(zhǔn)收取資費）

（2）封裝打印費另計。

（三）睡眠信用卡喚醒服務(wù)

工行信用卡業(yè)務(wù)近幾年高速發(fā)展，全省月度新增發(fā)卡量已數(shù)以萬計，但在大量發(fā)卡的同時，也導(dǎo)致了部分信用卡成為“睡眠”狀態(tài)，極大的浪費了發(fā)卡行的資金和人力資源，而提高信用卡激活的占比是信用卡價值體現(xiàn)的根本問題，四川省郵政函件局針對貴行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，擬定了睡眠卡喚醒服務(wù)方案，希望對貴行在信用卡業(yè)務(wù)的推廣上有所助益。

1.睡眠卡原因簡要分析

銀行睡眠卡產(chǎn)生的原因主要有以下方面：(1)對信用卡模式存在誤解、排斥、害怕等心理。

(2)擔(dān)心過度投資；誤解信用卡的高收費；傳統(tǒng)的“存錢”價值觀。

(3)有多張信用卡，并持續(xù)使用其他銀行卡的人群。(4)熟人辦理、關(guān)系辦理；只申請不激活。2.對策分析

(1)破冰筑基：構(gòu)架消費觀念、改變消費習(xí)慣。

——目的：讓消費者覺得信用卡能夠改變生活，良性、無害、促進(jìn)。

——針對人群：所有申請辦理信用卡的用戶。(2)強(qiáng)化觀念：“最好的卡、無可取代、必須擁有”

——目的：強(qiáng)行灌輸給睡眠用戶一種潛性意識，約等于“腦白金廣告”。

——針對人群：所有睡眠卡用戶。(3)誘因刺激：長效線下活動。

——目的：我能免費領(lǐng)取物件、參加活動，值！

——針對人群：針對所有信用卡用戶設(shè)置，針對新開卡用戶宣傳。

3.具體內(nèi)容

(1)申請辦理信用卡致謝函。

項目介紹：以致謝函為切入口，在客戶申請辦理信用卡后，不論是否成功審批均寄發(fā)致謝函，拉近與辦卡人的距離，影響受眾的消費觀念，嘗試為新辦卡客戶提供較為客觀的信用卡良性使用提示，在客戶心理形成“以客戶為中心”的認(rèn)知。

產(chǎn)品策略：使用中國郵政商業(yè)信函寄遞服務(wù)，四川省郵政函件局為工行提供寄遞致謝函設(shè)計制作服務(wù)，并提供工行信用卡中心專用郵資信封。

渠道策略：由工行提供信用卡申請人姓名和地址，中國郵政將致謝函寄出，確保客戶在等待審批的過程中收到。

（2）強(qiáng)化認(rèn)知宣傳DM折頁

項目介紹：以“工行卡是生活必需品”為潛在主旨，對睡眠卡

客戶中進(jìn)行分類，篩選出如“時尚達(dá)人”、“商務(wù)人士”、”精致女性”等類別，分別設(shè)計制作具有針對性的商函廣告DM宣傳資料進(jìn)行定向投遞。配合工行信用卡產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點進(jìn)行輔助宣傳，形成工行卡是生活必需品的潛在認(rèn)知。

產(chǎn)品策略：以中國郵政數(shù)據(jù)庫商函或郵簡等產(chǎn)品為載體，設(shè)計不同風(fēng)格的產(chǎn)品，針對不同人群進(jìn)行寄遞。

渠道策略：由工行提供所有睡眠卡用戶名址，郵政公司數(shù)據(jù)處理中心對名址進(jìn)行分析，篩選出分類人群后開展郵件寄遞工作。

誘因設(shè)置:睡眠卡客戶激活的關(guān)鍵點在于通過設(shè)計具有吸引力的誘因，促使客戶刷卡消費。為此，郵政公司將與貴行一起開展激活誘因的設(shè)計。如可開展“激活有禮、首刷有禮”活動，對于首次刷卡的客戶，可贏取電影票兌換券等各種小禮品，通過實際的物品來滿足消費者的占便宜心理，活動宣傳可隨附在致謝函內(nèi)和卡寄遞信封內(nèi)。也可與工行廣大特約商戶開展聯(lián)動活動，針對首次刷卡客戶開展優(yōu)惠打折，寄遞優(yōu)惠打折手冊等方式，提升客戶的增值服務(wù)感受。

第四篇：工行市分行2009上半年機(jī)關(guān)效能活動工作總結(jié)

**市效能辦：

為了更好地為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展；為了更好地以人為本，為人民群眾多辦實事好事；為了更好地為投資創(chuàng)業(yè)者服務(wù)，營造更好的發(fā)展環(huán)境；為了更好地轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)“廉潔、勤政、務(wù)實、高效”的機(jī)關(guān)。省委、省政府決定，今年在全省黨政機(jī)關(guān)和有行政管理職能的部門及公共服務(wù)單位開展機(jī)關(guān)效能年活動。我行積極響應(yīng)省委、省政那一世小說網(wǎng) http://www.tmdps.cn府和**市委、市政府的號召，根據(jù)省分行“機(jī)關(guān)效能年”活動安排及要求制定實施方案，精心組織，周密安排，認(rèn)真扎實地開展機(jī)關(guān)效能年活動。現(xiàn)就上半年活動開展情況總結(jié)如下：

一、營造氛圍　精心組織

工行**分行在**市委、市政府和省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作的各項要求，以開展機(jī)關(guān)效能年活動為契機(jī)，進(jìn)一步增強(qiáng)全行員工的機(jī)遇意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)的工作作風(fēng)，提高工作效率，創(chuàng)建優(yōu)良的發(fā)展環(huán)境，真正形成“上級為下級、二線為一線、機(jī)關(guān)為基層、全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局。一是成立“機(jī)關(guān)效能年”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨委書記、行長肖東同志任組長，黨委委員、紀(jì)委書記林文軒同志任副組長，成員由監(jiān)察內(nèi)控部、辦公室、人力資源、公司業(yè)務(wù)、省行授信審批**工作組、個金部、電子銀行、運(yùn)行管理、財務(wù)會計等部門負(fù)責(zé)人組成。各支行也相應(yīng)成立機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)本行機(jī)關(guān)效能年工作的開展實施。二是層層召開動員大會。根據(jù)省行視頻動員會議和市委、市政府動員會議精神，我行分別召開了市分行本部機(jī)關(guān)、本部網(wǎng)點、各支行及網(wǎng)點的“機(jī)關(guān)效能年”活動動員大會，對市委、市政府動員會議、省行機(jī)關(guān)效能年活動動員會議精神進(jìn)行了傳達(dá)，對《市分行開展機(jī)關(guān)效能年活動的實施方案》內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，市行機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人還就如何開展好效能年活動作了表態(tài)性發(fā)言，并公開了本部門本專業(yè)的服務(wù)承諾。三是根據(jù)市行領(lǐng)導(dǎo)“提高認(rèn)識，狠抓落實，全面開展機(jī)關(guān)效能年活動”的動員講話，提出了**分行開展“機(jī)關(guān)效能年”活動工作要求：加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)落實責(zé)任，精心組織周密實施，廣泛宣傳營造氛圍，抓好督導(dǎo)扎實推進(jìn)，在搶抓機(jī)遇，謀求全面發(fā)展的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，切實做到“提速、提質(zhì)、提效”。

二、周密部署　扎實推進(jìn)

1、根據(jù)市委、市政府和省分行開展機(jī)關(guān)效能年活動實施方案，制定了《**市分行開展機(jī)關(guān)效能年活動的實施方案》，各支行根據(jù)《方案》制訂了實施細(xì)則和日程安排表。從指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)、組織領(lǐng)導(dǎo)、活動范圍和方法步驟、機(jī)關(guān)效能建設(shè)的工作要求等方面對效能建設(shè)活動的開展作了統(tǒng)一部署。

2、堅持行務(wù)公開制度、改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)和辦事效率、提高機(jī)關(guān)員工素質(zhì)和能力、強(qiáng)化責(zé)任追究制等幾個方面出發(fā)，明確各個部門的工作職責(zé)，強(qiáng)化制度意識，增強(qiáng)全行上下的執(zhí)行力，從工作的制度建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)上強(qiáng)化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，解決機(jī)關(guān)工作中較突出的問題。通過整治文山會海，壓縮不必要的會議，減少可發(fā)可不發(fā)文件，同時制定了財務(wù)費用管理補(bǔ)充細(xì)則，進(jìn)一步規(guī)范、壓減了財務(wù)支出。

3、努力構(gòu)建“上級為下級、二線為一線、機(jī)關(guān)為基層、全行為客戶”的大服務(wù)格局。市分行機(jī)關(guān)各部門結(jié)合本行實際，就開展機(jī)關(guān)效能年活動作出了包括：首問接待責(zé)任、限時辦結(jié)的服務(wù)承諾制。市分行信貸相關(guān)部門創(chuàng)新服務(wù)理念，改變過去等“客”上門為主動出擊，將審查審批服務(wù)職能向前臺營銷延伸和滲透，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)的自覺性和主動性。今年以來，對貸款項目提前介入，全面滲透，深入支行，實行“一站式”服務(wù)。1－6月深入一線、服務(wù)前臺達(dá)90多人次，新發(fā)放貸款3000余筆，發(fā)放貸款金額22億。其中：新增小企業(yè)貸款30戶，個人貸款2800余戶。

4、做好宣傳報道工作，大造“機(jī)關(guān)效能年”活動輿論氛圍，在工行《**網(wǎng)訊》上設(shè)立“機(jī)關(guān)效能年”專欄，大力宣傳報導(dǎo)機(jī)關(guān)效能年活動開展情況，及時總結(jié)推廣好的做法和經(jīng)驗。據(jù)不完全統(tǒng)計至6月中旬，全行在省行網(wǎng)訊和**網(wǎng)訊上用稿168篇，其中省行“網(wǎng)訊”用稿36篇。編輯機(jī)關(guān)效能年活動簡報四期，編輯出刊宣傳欄二期。

5、通過轄內(nèi)對外窗口及營業(yè)網(wǎng)點發(fā)放機(jī)關(guān)效能年意見征集表，對“您對工商銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？您對工商銀行的辦事效率是否滿意？您認(rèn)為工商銀行工作作風(fēng)處于什么狀態(tài)？”三個問題進(jìn)行了問卷調(diào)查。問卷調(diào)查共發(fā)出1080份，收回1051份，收回率98％。其中滿意（好）的896戶，占比85.28％；較滿意（較好）的138戶，占比13.14％、一般的15戶，占比1.4％、不滿意的2戶，占比0.18％。采取明察暗訪形式對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，上半年共暗訪5次，發(fā)現(xiàn)不帶工號牌、上班時吃零食等違反勞動紀(jì)律8人次，并對違紀(jì)行為進(jìn)行了扣減績效處理。

三、抓好督導(dǎo)　認(rèn)真整改落實

為了扎實有效地開展“機(jī)關(guān)效能年”活動，我行對通過各種途徑收集到的群眾反映的問題進(jìn)行了認(rèn)真梳理、歸納，針對性地部署開展整改落實工作。

異界之不死術(shù)士 神起國度 冰封乾坤 步步生蓮 一劍驚仙 重生之官道 http://www.tmdps.cn

第五篇：工行四川分行調(diào)研報告（范文模版）

中國工商銀行四川省分行調(diào)研報告

一、調(diào)研對象：中國工商銀行四川省分行

二、調(diào)研時間：2011年10月17日14：30

三、企業(yè)簡介：

中國工商銀行是全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)進(jìn)的創(chuàng)新能力和市場競爭力。中國工商銀行通過1.6萬家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、220家境外分支機(jī)構(gòu)和遍布全球的1500多家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，想430萬公司客戶和2.7億個人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，形成了以商業(yè)銀行為主體，跨市場的全新經(jīng)營格局，并在絕大多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持國內(nèi)市場領(lǐng)先地位。2010年，工商銀行共獲境內(nèi)外知名媒體及中介機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國最佳銀行”、“中國大學(xué)生最佳雇主品牌”等多項榮譽(yù)。

中國工商銀行四川省分行目前是中國工商銀行股份有限公司在西部地區(qū)資產(chǎn)規(guī)模最大的一級分行，也是四川省內(nèi)經(jīng)營管理水平較高、同業(yè)競爭力較強(qiáng)和具有良好社會形象的國有股份制商業(yè)銀行。截至目前，總資產(chǎn)超過4500億元，下轄省分行營業(yè)部和18家二級分行，近700家營業(yè)網(wǎng)點，擁有15000余名員工。

四、基本條件：

1、具備良好的政治素質(zhì)、優(yōu)秀的思想品德、較好的儀表氣質(zhì)，身體健康。

2、大學(xué)本科畢業(yè)的，年齡在24周歲（含，下同）以下；碩士研究生畢業(yè)的，年齡在27周歲以下；博士研究生畢業(yè)的，年齡在35周歲以下。

3、大學(xué)本科畢業(yè)生應(yīng)通過國家大學(xué)英語四級考試（成績在425分及以上）；碩士研究生及以上畢業(yè)生應(yīng)通過國家大學(xué)英語六級考試（成績在425分及以上）；英語專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)至少達(dá)到專業(yè)四級（含）以上水平；主修語種為其他外語的，應(yīng)通過其他相應(yīng)的外語水平考試。

4、熟練使用計算機(jī)辦公系統(tǒng)軟件，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)與溝通能力及良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。

5、專業(yè)需求以經(jīng)濟(jì)金融、財務(wù)會計、計算機(jī)、軟件工程、英語、市場營銷、工商管理等專業(yè)為主，并根據(jù)實際工作需要適量招收其他專業(yè)的畢業(yè)生。

五、若干問答：

1、請問貴公司招不招水工專業(yè)的畢業(yè)生？

答：我們是面向全校招生，不管你是什么專業(yè)的都可以來應(yīng)聘，對所有專業(yè)的畢業(yè)生一視同仁。而且我們不會因為你是水工專業(yè)的就會特別要你，也不會因為你是水工專業(yè)的就不要你。需要注意的是在基本條件第條中提到，根據(jù)實際工作需要適量招收其他專業(yè)的畢業(yè)生，這當(dāng)然包括水工專業(yè)，具體可能要為公司做一些專業(yè)的調(diào)研與考察工作。

2、水工專業(yè)的同學(xué)到貴公司薪酬待遇怎么樣，會不會跟金融等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生有區(qū)別？

答：我們各種專業(yè)的待遇都是一樣的，都是工資+福利+其它，待遇沒有區(qū)別。我相信銀行職工的待遇肯定會高于社會平均工資，而且漲幅很快，我們員工工資從2006年到今年翻了一番，這是公司實力的體現(xiàn)。

3、對我們大三的學(xué)生來說，還有一年多的時間去學(xué)習(xí)，對此您有什么建議嗎？ 答：你們才大三，還有兩年的時間才能畢業(yè)，這將是一個很好的機(jī)會讓你們?nèi)ヌ嵘约旱哪芰Γ?dāng)然大學(xué)學(xué)習(xí)很重要，但千萬不能忽視能力的發(fā)展，企業(yè)更看重的是綜合素質(zhì)，綜合素質(zhì)提高了競爭力才會更強(qiáng)。進(jìn)入我們公司工作必須要先進(jìn)行培訓(xùn)，然后在省內(nèi)二級分行實習(xí)至少一年，并根據(jù)個人的發(fā)展安排崗位。一句話，我們什么也不看，看的就是綜合素質(zhì)和個人能力。

4、學(xué)習(xí)成績跟工作能力您更加看重什么？

答：我個人認(rèn)為，目前百分之九十的公司最看重的不是專業(yè)知識，因為像川大這樣優(yōu)秀學(xué)校的優(yōu)秀畢業(yè)生，能力相差都不是很大，關(guān)鍵看的是愿不愿意去鉆研、去投入，有沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心對對工作負(fù)責(zé)，愿不愿意為了工作努力地付出，這個才是我們最看重的！

調(diào)研人：孫文虎 楊永樂2011年10月17日