第一篇：業務發展與實施計劃111

業務發展與實施計劃

公司經過詳細的市場調研與分析，結合自身的特點和3G移動互聯網的大趨勢，制訂出如下業務發展和實施計劃：

一，WAP版SNS網站深度開發。

由于公司申報的三大業務均涉及到以WAP方式傳遞數據的社交網絡程序，所以對現有程序的完善和未來更多應用的開發成為公司在2010年2月至6月的工作重點。計劃在中國聯通遼寧分公司產品創新部相關業務管理員的指導下，用一個月的時間按照要求完善現有程序。在驗收達標后，展開為期兩個月的上線測試工作。公司準備了專門的用戶仿真測試小組進行測試，并收集相關數據，為接下來的版本升級工作準備基礎。在現有版本穩定運行半年后，開始新版本的開發。

二，IPHONE終端軟件開發。

中國聯通和美國蘋果公司合作推出IPHONE作為中國聯通在中國3G市場上的明星終端，目前蘋果的APP STORE已經擁有了14萬個應用程序，對傳統的運營商增值業務帶來很大的沖擊。基于此種情況，公司決定開發IPHONE版本的終端程序，讓IPHONE用戶可以直接從桌面進入我們的業務平臺。我們計劃在2010年4月份，IPHONE版本應用程序開發完畢，測試周期一個月。在5月底正式提交APP STORE，爭取6月初出現在APP STORE的中國分類頁面。

三，依托運營商和其他合作伙伴共同發展用戶，擴大市場占有率。公司準備在交通導航業

務方面全力配合中國聯通遼寧分公司的市場策劃和相應要求。同時積極的和上游CP廠商進行合作，在他們已有附件的WEB平臺進行業務宣傳（并非業務入口），對合作CP的已有社區類網站進行改造和用戶共享，使他們的現有用戶能夠直接接入到我們的業務平臺。笑話林業務將和省內文學會員組織和網友創意平臺進行深度合作，共享用戶資源，展開深度的聯合營銷。交友園地將整合中國聯通遼寧分公司世界風會員特色俱樂部的現有用戶資源直接發展用戶。

四，加入VAC平臺，和運營商合作推出特色套餐。

在2010年1月至6月，中國聯通遼寧分公司將會將增值業務管理全面轉向VAC平臺，這樣極大簡化了對增值業務的管理和套餐的制訂流程。公司將會抓住這個戰略機遇，爭取配合運營商推出分別針對白領，年輕人的特色套餐，將我們的業務嵌入到運營商的市場發展路線圖中。

五，業務戰略區域擴展和新的覆蓋人群。

公司計劃用一年左右的時間，充分發展在遼寧申請接入的三大業務。預計在一年半以后回收一期投資成本后將按由北至南，從聯通發展從而擴展市場占有區域和覆蓋人群。六，七，

第二篇：業務發展和實施計劃

業務發展和實施計劃

互聯網帶來了很多新的商業機會，許多企業和個人都不愿袖手旁觀而錯失商機，于是他們紛紛進軍互聯網跑馬圈地，試圖搶占一定的市場份額。在信息化社會中，誰能獲得更多消費者的關注，誰就能占得先機，注意力即眼球效應是這個社會最稀缺的資源。我公司業務發展和實施計劃如下

一、信息內容的總體設計

設計豐富精確的內容進行宣傳，以求獲得更高的點擊率，來證明本網站的價值。首先是網站內容的海量存儲，如果建網初期無法做到這一點，至少在網站運營的過程中應當實現這一點，如果一個網站的內容只有區區幾百M，那么與一塊光盤就沒有什么區別了；其次是網上內容的原創性，也許少數站點可以沒有原創性，要實現原創性和海量存儲，都需要做大量艱苦的工作，而且在短期內很難產生效益。我公司的宗旨就是要踏踏實實地做好內容服務，不求一時的轟轟烈烈，而求形成長期穩定的訪問者人群。

二、業務內容系統建設

我公司將采用以下內容系統建設方式：

1.自主開發2.外包方式3.購買方式

建設變革階段完成后，就可以將經過變革的組織、管理和業務流程，與已經建好的新型平臺整合起來，進行業務內容系統的試運行。再經過必要的調整、改進以后，實現系統網站應用的工作就可以進入

整合運行階段，開始進入信息內容運營維護階段

三、信息內容的運營與維護 這個階段工作質量的高低，直接關系到該信息內容服務目標的最終實現。信息內容的維護和管理是ICP建設生命周期中持續時間最長的環節，也是資源投入最多的階段。其目的是為了讓網站能夠長期穩定地運行。必須及時地調整和更新網站的內容，對網站訪問量數據進行分析，收集和反饋用戶信息，爭取在瞬息萬變的信息社會中抓住更多的網絡商機。

第三篇：業務發展和實施計劃

? 業務發展

1． 準備及試運營階段：預計劃三個月

2． 正式運營初期：預計劃半年

3． 穩定運營期：預計1——2年；

4． 成熟突破期：預計2——3年；

業務組合合理，贏利模式清晰，業務量快速增長，現金流正常，實現持續贏利。

? 實施計劃

第一階段計劃

架設平臺。在平臺推出之后，首要目標是打出公司知名度。這需要3個月左右時間。

第二階段計劃

加強客服人員的整體素質和服務質量培訓，在業務正式發展之后，就可以全面的開展業務了，加強內部工作人員的業務培訓。我們將以優質的服務迎來企業的青睞。

第三階段計劃

在公司有了穩定的客戶和知名度后，可以考慮與當地的政府部門合作，加強企業發展穩定性和本地的名氣。此時應以公司的自有業務為主，并以平臺的打造為主，不斷的獲得穩定的回頭客，從而使企業的價值不斷的積蓄。

第四篇：業務發展、實施計劃和技術方案

第一章 主營業務市場分析 隨著互聯網的發展，互聯網為我們所提供的服務也越來越多，給我們的生活帶來巨大的變化。如今，互聯網為消費者提供一個新型的購物環境——網上商店，消費者通過網絡在網上購物、在網上支付。由于這種模式節省了客戶和企業的時間和空間，大大提高了交易效率，特別對于工作忙碌的上班族，這種模式可以為其節省寶貴的時間。面對潛力巨大的市場，公司應發展需要決定建立“一笑堂藥房網”。“一笑堂藥房網”屬于B2C模式，顧客通過電子商務平臺更加方便快捷的參與電子商務交易,網站采用第三方擔保交易模式，安全高效，采用多種支付方式并與第三方物流公司合作，力求給用戶最好的消費體驗。

一、公司主營業務的目標市場 目前公司主營業務的目標市場針對健康產品銷售和健康信息服務兩大領域展開。

二、公司主營業務的市場空間與增長情況 目前，醫藥健康網站以平均每個月開通2個綜合站點的速度發展，已上網的國內醫藥企業約幾百家。隨著海外資本的迅速涌入，一些網站的實際資本已經開始不斷擴張，投資規模從數千萬元到上億元不等。

雖然，B2B/B2C的醫藥電子商務網上貿易額占年總交易額的比重仍然極低，但增長潛力巨大。經預測我國醫藥電子商務的交易額近3年內年增長速度約為300％，到2013 年網上交易額約可達年交易額的10％。國家信息產業部選擇了醫藥衛生電子商作為全國行業類電子商務示范工程，國家經貿醫藥司也已經批準在部分城市開展醫藥電子商務及醫藥電子交易的試點工作，電子商務在醫藥行業有了良好的開端。預計在未來三個月中，一笑堂藥房網的率先上線將在健康產品醫藥網購行業樹立品牌，在未來的1年推廣期，預期達到年銷售200萬元以上；1年后，隨著市場份額的擴大和占有率的提高，年銷售將達到500萬元以上。隨著一笑堂藥房網的成功推廣，我們將上線的“一笑堂企業網”，將銷售與信息相結合，成為大健康互聯網業務的黃金搭檔!

三、市場競爭情況 2012年，中國醫藥電子商務行業大戰已經硝煙四起。2月28日，天貓在新浪官方微博宣布天貓醫藥館正式亮相如同一個信號，與此同時，京東商城和網上超市1號店也開始緊鑼密鼓地運作網上藥店的上線。5月，京東好藥師正式上線。這是京東商城和最大民營醫藥電商門戶九州通合作的產物，兩家公司設立合資公司并由九州通控股，共同開展醫藥B2C業務。1號店則是和廣東一號大藥房合作，9月剛剛上線。在此之前，藥房網、金象網、開心人網上藥店等幾大知名醫藥電商也已牢牢站穩了腳跟。

其他的類似于健康服務平臺的網站有“39健康網”、“健客網”等等，這些網站，普遍偏重于藥品銷售和醫院查詢服務，系統雜而繁多,使用不方便，查詢也很困難。“一笑堂藥房網”“一笑堂企業網”則分別冊重于健康產品銷售和健康信息發布。做得更專業、更便利、更符合目標消費者需求！

第二章 企業業務內容 一笑堂藥房網網網絡電子商務平臺的銷售產品主要包括6大類商品：

一、計生情趣用品類 共包括12大類，300多個小類的醫療、保健、情趣用具用品

二、天然綠色食品、各地土特產 集合全國多個省份的當地特產、干貨、綠色產品和農戶合作形式從原產地直接發貨，保證特產特色

三、藥妝護理 協和十二月坊兩大品牌藥妝、化妝品入駐，品種齊全

四、家庭常用藥組合 采用家庭藥箱形式，組合用藥，保證家庭用藥需求

五、醫療器械

血壓計、體溫計、醫用紗布

六、母嬰 奶粉、合生元、嬰兒潤膚露 優化產品結構，瞄準主推人群，做專做精同類產品的網上銷售。

第三章 企業業務服務對象 一笑堂藥房網網絡電子商務平臺的服務對象： 面向全國個人消費者 第四章 企業發展計劃 目標：目標市場針對健康產品銷售和健康信息服務兩大領域開展 任務：提高網站的流量、培養客戶的黏性

公司未來5年（2013－2017年）戰略目標

2013年，一笑堂藥房網未來五年逐漸從現有的健康食品、情趣用品、藥妝護理等6大類別擴大到15個類別，以現有的2000種商品擴大到20000種，以更全的商品類別完全占有同行業網購市場。2013年，一笑堂藥房網開始經營推廣，形成從網購前端的市場占有到終端廠家資源的占有。到2017年，形成廣告、推行、售賣一條的健康產業鏈。公司經營目標 2013年，年營業額達200

萬元。2013年，年營業額到600萬以上，至 2017年，年營業額以每年30%的速度增長。通過營業額的提升，迅速占領健康產業網購市場。

二、公司發展戰略

1、市場營銷策略 前期以名牌產品的免費試用、團購、秒殺等活動迅速積聚人氣，以一笑堂的門店終端資源為宣傳據點，以一笑堂20萬有效會員為依托，先搶占本地市場，站穩腳跟后像整個互聯網推廣。

2、公司人力資源策略 結合廣州沿海開放城市的人力資源優勢，依托大學城源源不斷的專業人才研發，同時聘請大量網絡終端促銷高手，形成產學研一體化。

3、公司財務策略

廣州一笑堂醫藥連鎖有限公司成立獨立財務部門，成立稅務、審計、結算多個獨立財務部門對公司財務經行把關。第五章 組織體系

一、組織機構圖 總經理鄭漢明 采人網財交物數 策質客購力 絡務易流據劃量戶部資信部訂中管營管服負源息負單心理運理務責部中責審負部中中部人 負心人 核責負心心負 責負 負人 責負負 責 人 責 責 人 責責人 人 人 人人 鄭李龍黃陳 李沈黃張澤廣鵬興廣王宗瑞雪文陽 友 飛 業 然 俊

保 娟 芹 琳 質質質質數客 量量量量據戶復驗養保管服核收護管理務

組 組 組 組 員 管 理 員 張楊鄭陳 祝少永宜鄭 葉 迎群 銳 豪 寶 海 威 文

二、組織機構職能表 廣州一笑堂醫藥連鎖有限公司組織機構職能表圖 序部門人部門（職務）責任人 職能 號 員 確定實施企業質量方針，審定企業質量管理制度，確定各部門質量管理職 1 總經理 鄭漢明 能，解決企業質量管理的重大問題。負責企業員工衛生和健康狀態的管理工作，組織落實企業質量教育培訓工 2 人力資源行政部 李廣友 作，審核企業人員資格，招聘并合理安排各崗位人員。編制質量管理制度及經營環節的質量程序文件并指導、檢查、督促實施，負責首營企業、品種及不合格商品審核；在企業內部實施否決權，指導部 3 門員工，具體負責企業商品驗收、查詢、質量事故和質量投訴的調查、處 質量管理中心 黃雪芹

理及報告；收集分析質量信息；建立質量檔案；指導保、養護、運輸工作； 配合質量方面教育、培訓。負責收集、建立和更新產品信息和產品資料文件數據給客戶服務部及網絡 4 數據管理部 李宗保 鄭寶威 信息技術中心；負責在線購藥的咨詢解答工作。確定供貨企業的法定資格及產品信譽、保證購進商品的合法性和質量可靠 5 采購部 鄭澤陽 性，簽訂有明確質量條款的購進合同商品購進有合法票據。負責對顧客訂單進行審核，核對訂單的品種是否屬于國家規定的網上交易 6 交易訂單審核部 陳廣然 品種。負責企業商品保管、養護，把好商品出庫復核關，做好各種質量記錄臺賬，7 物流中心 王俊 保證在庫商品質量，負責企業商品安全運輸工作。8 制定產品配送制度及相應的操作規程，負責顧客的服務投訴以及會員服務。客戶服務部 張文琳 葉海文 建立健全商品進、銷、存計算機管理建立產品資質信息數據庫，保障網絡 9 交易技術維護，協助企業各部門對質量臺賬，統計報表等資料進行規范性 網絡信息中心 龍鵬飛 管理。10 負責企業質量管理后勤工作，做好設備設施的采購、安裝、維護。策劃營運中心 沈瑞娟 11 組織開展質量成本管理，控制商品質量報損，做好票據管理工作。財務部 黃興業

負責指導和監督商品的驗收、養護、保管和運輸中的質量工作以及公司各質量復核組 張祝迎 項質量管理。13 按照法定標準和合同規定的質量條款對所有的商品的質量進行逐批驗收。質量驗收組 楊少群

按照商品有關規定，對儲存陳列的商品實施有效的養護措施，確保商品的質量養護組 鄭永銳 質量。15 質量保管組 陳宜豪

按照商品儲存陳列的各項要求，對商品進行分類儲存陳 第六章 企業資金計劃

一、公司銷售收入規劃 2013年

200萬元 2014年

600萬元 2015年 800萬元 2016年 1000萬元 2017年 1300萬元 以后每年以20%速度遞增

二、公司未來5年（2013－2017年）財務預測

1、公司在產品上市后三年成本費用預測

2013年 80萬元 2014年 100萬元 2015年 120萬元

2、公司未來五年利潤預測

2013年

55萬元 2014年

180萬元 2015年 260萬元 2016年 300萬元 2017年 350萬列保管。

元

3、公司未來五年現金流預測 年 300萬元 2013年

800萬元

2014年

1200萬元 20152016年 1600萬元 2017年 2000萬元

4、投資回報分析

總利潤維持在總營業額的30%，并且以每年20%的速度增長。

第七章 技術保障 第一、硬件設施保障措施 服務器： DELL R410防火墻：思科－ASA5505-SEC-BUN-K9 防火墻參數：

基本參數 產品型號 ASA5505-SEC-BUN-K9 產品類型 企業級級防火墻 安全過濾帶 150Mbps 寬 硬件參數 8 端口快速以太網交換機接口，動態端口分組（包括 2 個 PoE 固定接口 端口）網絡與軟件 網絡管理 WEB,SSH,UART 并發連接數 并發連接數 10,000-25,000* 入侵檢測Dos,IDS,日志管理（IPS）防火墻性能 防止連接耗盡/即插即用,網絡隱身,透明接入/路由轉發/分級

基本參數 管理模式/支持多網段防護/跨路由模式,跨網段模式/跨VLAN等模式的防護/支持集群防護/支持光BYPASS功能(設備在停止使用的狀態下也不會中斷網絡)

SYNFLOOD/ACKFLOOD/ICMPFLOOD/UDPFLOOD/DRDOS/LANDFLOOD 功能特點 /Fragments Flood/Fatboy/DNS QUERY FLOOD/CC防護/以及各種漏洞型拒決服務攻擊等 其它參數 電源電壓 交流電源輸入100V-240V AC,50-60MHz,冗余電源可選

最大功率 96W

機架式，帶有機架安裝工具包/接口8 端口快速以太網交換機，動態端口分組（包括 2 個 PoE 端口）其它 虛擬接口(VLAN)3（無集群支持）/20（有集群支持）* 高可用性不支持；無狀態活動/備用和冗余 ISP 支持* 第二、軟件系統保證措施 操作系統：Windows Service 2008 Standard x64 Edition SP2服務器操作系統 IIS：IIS 8.0/應用服務器 數據庫：SQL Server 2005/數據庫 防火墻：Symantec Endpoint Protection 11/軟件防火墻

殺毒軟件：諾頓 12.1殺毒軟件 操作系統上建立了嚴格的安全策略和日志訪問記錄。保障了用戶安全、密碼安全、以及網絡對系統的訪問控制安全、并且記錄了網絡對系統的一切訪問以及動作。

1、平臺的性能設計 可伸縮性：允許開發系統和應用程序，以簡單的方式滿足不斷增長的業務需求。安全性：利用各種加密技術，身份和授權控制及會話安全技術，以及Web安全性技術，避免用戶信息免受非法入侵的損害。完整性：系統實現可靠、高性能的分布式交易功能，確保準確的數據更新。可維護性：能方便地利用新技術升級現有應用程序，滿足不斷增長的企業發展需要。互操作性和開放性：中間件技術應基于開放標準的體系，提供開發分布交易應用程序功能，可跨異構環境實現現有系統的互操作性。能支持多種硬件和操作系統平臺環境。

2、網絡安全方面 防火墻：采用Symantec Endpoint Protection 11/軟件防火墻 防病毒掃描：采用諾頓12.1殺毒軟件，杜絕病毒對系統主機的感染。入侵檢測：專業的安全軟件，提供基于網絡、主機、數據庫、應用程序的入侵檢測服務，在防火墻的基礎上又增加了幾道安全措施，確保系統的高度安全。

漏洞掃描：定期對系統主機及應用系統進行安全漏洞掃描和分析，排除安全隱患，做到安全防患于未然。應急響應服務機制：當計算機或網絡系統遇到安全事件時，服務器提供緊急響應和快速救援與恢復服務。備份還原系統：服務器提供備份策略，對配臵環境、應用程序、數據庫，每天進行備份，且數據庫部署了冷備服務器，與主服務器實時同步。第三、網絡信息安全保障

1、服務器：我們采用自建服務器，配備國際專業級品質標準的頂級硬件設施，滿足客戶高標準需求，提供更完善更專業的服務。

2、動力： 電力系統和空調系統全部采用冗余備份，全年365天動力供應，保證系統穩定不中斷，給客戶提供穩定、安全、可靠的網絡環境。3、7*24小時： 7*24小時專業服務團隊，主動監控各系統，保證機房正常運作，提供全年24小時一對一ON-CALL服務，隨時第一時間響應客戶需求。

4、網絡上惡意的攻擊行為屢屢發生，用戶苦不堪言，SRT安全工程師能夠為客戶提供系統安全服務，為用戶配臵一個安全可靠的系統，并且對用戶系統作定時檢查，及時排除系統安全隱患，整合有效資源為用戶的系統安全提供解決方案。

5、寬帶接入：采用中國電信10M光纖接入Internet,保障線路冗余，確保服務能隨時隨地高效地運行。

6、高品質網絡服務質量：保證網絡提供最優服務品質，滿足客戶各種業務需求。每年服務天數為365天。最大端到端延遲時間＜100ms，網絡丟包率＜1%。

7、防SQL注入 SQL注入漏洞的產生原因是網站程序在編寫時，沒有對用戶輸入數據的合法性進行判斷，導致應用程序存在安全隱患。SQL注入漏洞攻擊就是是利用現有應用程序沒有對用戶輸入數據的合法性進行判斷，將惡意的SQL命令注入到后臺數據庫引擎執行的黑客攻擊手段。我們要做好網站程序編寫，針對SQL漏洞做出相對措施，防范SQL注入。

8、防ARP攻擊

ARP欺騙木馬程序（病毒）的攻擊（ARP是“Address Resolution Protocol”“地址解析協議”的縮寫），病毒發作時其癥狀表現為計算機網絡連接正常，卻打開網頁時斷時通；或由于ARP欺騙的木馬程序（病毒）發作時發出大量的數據包，導致用戶上網不穩定，極大地影響了用戶的正常使用，給網絡的安全帶來嚴重的隱患。

第八章

整體業務交易流程

一、網下業務與網上業務有著相互密切聯系，客戶網上購物，確定商品訂單，然后網下業務就驗貨、發貨、配送。

二、網下業務流程： 客服確定客戶訂單，物流商品驗貨，物流商品發貨（支持多次發貨），物流配送。

三、網上業務流程：

1、搜索商品 一笑堂藥房網為您提供了方便快捷的商品搜索功能：（1）您可以通過在首頁輸入關鍵字的方法來搜索您想要購買的商品（2）您還可以通過當當的分類導航欄來找到您想要購買的商品分類，根據分類找到您的商品（3）觀看 搜索商品 演示

2、放入購物 在您想要購買的商品的詳情頁點擊“購買”，商品會添加到您的購物車中；您還可以繼續挑選商品放入購物車，一起結算。（1）在購物車中，系統默認每件商品的訂購數量為一件，如果您想購買多件商品，可修改購買數量（2）在購物車中，您可以將商品 移至收藏，或是選擇刪除（3）在購物車中，您可以直接查看到商品的優惠折和參加促銷活動的商品名稱、促銷主題（4）購物車頁面下方的商品是廣東藥房網根據您挑選的商品為您作出的推薦，若有您喜愛的商品，點擊“放入購物車”即可 溫馨提示：（1）商品價格會不定期調整，最終價格以您提交訂單后訂單中的價格為準（2）優惠政策、配送時間、運費收取標準等都有可能進行調整，最終成交信息以您提交訂單時網站公布的最新信息為準

3、選擇訂（1）廣東藥房網和 商家 的商品需要分別提交訂單訂購

（2）不同 商家 的商品需要分別提交訂單訂購

4、注冊登陸

（1）老顧客：請在“登陸 ”頁面輸入Email地址或昵稱、注冊密碼進行登陸

（2）新顧客：請在“新用戶注冊 ”頁面按照提示完成注冊

5、填寫收貨人信息

（1）請填寫正確完整的收貨人姓名、收貨人聯系方式、詳細的收貨地址和郵編，否則將會影響您訂單的處理或配送（2）您可以進入“我的當當—帳戶管理—收貨地址簿”編輯常用收貨地址，保存成功后，再訂購時，可以直接選擇使用

6、選擇收貨方式

廣東藥房網提供多種收貨方式：（1）普通快遞送貨上門

（2）加急快遞送貨上門

（3）普通郵遞（4）郵政特快專遞(EMS)詳情請點擊查看 配送范圍、時間及運費

7、選擇支付方式 廣東藥房網提供多種支付方式，訂購過程中您可以選擇：

（1）貨到付款

（2）網上支付（3）銀行轉帳（4）郵局匯款 點擊查看 各種支付方式訂單的支付期限

8、索取發票 請點擊“索取發票”，填寫正確的發票抬頭、選擇正確的發票內容，發票選擇成功后，將于訂單貨物一起送達 點擊查看 發票制度

9、提交訂單（1）

以上信息核實無誤后，請點擊“提交訂單”，系統生成一個訂單號，就說明您已經成功提交訂單

（2）訂單提交成功后，您可以登陸“廣東藥房網 ”查看訂單信息 第九章

企業風險分析

1、公司研發風險及應對措施 研發主題的泄密和研發技術人員斷層是研發的主要風險。加強研發主題的安全保密性和為自己公司打造研發技術人才梯或為訂單進行 網上支付 隊是最根本的保障措施。

2、公司生產風險及應對措施 遭遇生產貨期和產品質量問題是最有可能在生產過程中碰到的問題。更好的分析產品品類，精簡有效的商品品類和有效的庫存，在商品入庫及發貨前嚴把質量關，做到零質量問題。

3、市場風險 電子商務作為嶄新的商務形式，網絡化和金融化是其發展的關鍵，解決電子商務運作中的身份驗證問題和安全性問題是其發展的前提。這些問題未獲較好的解決之前，企業開展電子商務首先不是意味著高效率，而是高成本、不穩定、不安全。當企業走向網絡世界，面對無限的信息和商機的時候，也將自己暴露在競爭對手和潛在破壞者面前，如若缺乏良好的技術防范手段，企業的信息經營與管理系統易遭受破壞，信息易被竊取，企業經營管理的風險因素增大；如若缺乏有效的法律責任制度作為保障，企業開展電子商務面臨的不確定風險因素更高。

4、財務風險 庫存商品對資金的占有率是財務會碰到的最大風險，如何降低庫存成本是必須解決的問題。如果將二天堂實體終端門店作為實體經銷點，同時作為網購的發貨點，時刻關注商品庫存數量，可以很好的解決商品庫存問題。

5、政策風險

1997年7月1日，美國總統克林頓發布了《全球電子商務綱要》，號召各國政府盡可能鼓勵和幫助企業發展Intetnet商業應用，1998年5月14日，Internet免稅法案在美國參議院商業委員會以41票對0票的優勢通過。在美國的推動下，98年世貿組織部長級會議132個成員簽署了《關于電子商務宣言》，規定至少一年免征Internet上所有貿易活動關稅。發達國家為搶占先機極積努力。我國開展電子商務的嘗試也在不斷進行：金卡工程是電子商務應用的雛形；上海商委商業信息中心開發網上商城購物系統：上海憶祥購物中心，運作良好；外經貿部主辦開通的中國商品交易市場成為了解中國商品的熱門站點；國家旅游局建立中國旅游網（CNTA），已有400多家旅游上網；首都電子商務工程運作令人矚目；國家經貿委和信息產業部實施面向21世紀以電子商貿為主 要內容的金貿工程已經啟動；湖南郵電部與IBM共同開發中小企業“網上安家工程”引起關注。但就總體而言，我國電子商務的發展僅停留在初級階段（支付手段仍需借助現金或信用卡），停留在對安全、保密、認證、法律等技術手段和標準規范是否成熟可靠的探討上，實際應用還基本處于真空地帶。因此，政府部門應充分調動

社會各方面力量，加大網絡基礎建設投入，培養網絡人材，擴大有益宣傳，幫助轉換經營、消費理念，制定必要的規范，促使廣大企業克服障礙，積極應用電子商務形式，融入世界經濟一體化浪潮。這也是我國企業獲得騰飛的一大契機。

6、公司管理風險 企業電子商務管理風險主要體現在以下三個方面：首先，流程再造風險。電子商務是一種基于網絡的新型商務模式，企業必須重新設計和建立企業內部及組織間的商務流程。然而企業內部流程與外部合作流程的改進并非一蹴而就，整個貿易過程不但涉及企業內部各部門、各貿易伙伴、銀行、運輸系統，還涉及海關、保險、商檢、稅務等幾十個部門，在這繁瑣而復雜的系統中，不但電子商務流程再造至關重要，而且各貿易伙伴及相關部門的業務流程再造也直接影響企業電子商務的成功實施。其次，交易流程管理風險。在電子商務過程中，貿易雙方通過網絡洽談、傳輸電子文件、簽訂電子合同，由于這些環節中的電子商務管理對我國絕大多數外貿企業來說直到現在都是一個新課題，因此使外貿電子商務流程存在大量的新而復雜的管理風險。最后，人員管理風險。人員管理是企業電子商務安全管理的薄弱環節。近年來，我國計算機犯罪呈現內部犯罪的趨勢，其主要原因是員工職業道德修養不高、安全教育和管理松懈、制度不健全。

7、其它風險

網上支付是電子商務的重要環節，它在給人們帶來方便的同時，也帶來

了一定的“金融風險”，例如網上銀行的存款有被盜取的可能，就是一種最主要的金融風險形式。電子支付，不但涉及國內跨行網上支付，更存在跨國網上支付問題，這種特殊性，使外貿電子支付比其它行業更為復雜和困難。由于電子支付、網上銀行都是網絡時代的新生事物，中國人民銀行對于如何監管這類業務缺乏經驗，尤其對其所涉及的技術問題缺乏了解，無法制定規則。例如遍布全球的中國企業如何在網上申請外匯、進行外匯核銷，多筆業務如何通過網絡簡化手續等等，都缺乏統一的制度和管理。加之企業電子商務90%以上都是B2B型大額支付，使其網上支付和匯兌風險更為突出，成為制約電子商務發展的一個重要障礙。

第五篇：呼叫中心業務發展和實施計劃專用表格

呼叫中心業務發展和實施計劃專用表格

申請經營業務簡述,申請經營業務主要是電話呼出業務，包括電話營銷，市場調查，客戶關懷，客戶回訪等。

業務實施計劃,計劃主要在武漢市內以校企合作的形式建設呼叫中心，目前已建成的與武漢市供銷商業學校合作建設校園實訓實習呼叫中心，并已運營6個月，業務開通時間為2013年6月份。與武漢職業技術學院、湖北科技職業學院、武漢城市職業學院達成校企合作意向，計劃業務開通時間在2013年11-12月份。

服務設施建設計劃,1.坐席建設，目前已擁有坐席80位，計劃2013年建成坐席300位。

2.培訓建設，目前已培訓人員200人，計劃2013年完成培訓人員800人次。

分支機構設立及許可證備案計劃,已設立分支機構：武漢市供銷商業學校校園實訓實習呼叫中心

計劃設立分支機構：武漢市供銷商業學校校園實訓實習呼叫中心 武漢職業技術學院校園實訓實習呼叫中心 湖北科技職業學院校園實訓實習呼叫中心 武漢城市職業學院校園實訓實習呼叫中心

主機房地址,武漢市東湖區南湖大道武漢供銷商業學校第一教學樓實訓中心

網絡拓撲圖及技術方案簡要說明,用帶VPN功能的路由與分層交換機搭建，組建VPN，這樣就能像在內網一樣訪問了

然而控制上網的話選路由的時候可選有帶上網行為管理的路由器來進行控制，那些應該有外網，那些應該有內網MAC和IP綁定后控制非常容易。可以購買海蜘蛛企業路由軟件來實施管理，它具有非常強大的功能，能省下很多路由器的費用了。因為他不需要路由器，這樣管理起來方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墻上網行為管理文件服務等許多功能

主要設備清單,臺式電腦100臺，坐席100位，呼叫系統UUCall一套，耳麥1套，信息查詢保存系統一套

呼叫中心業務網絡與信息安全保障措施

信息安全管理組織機構設置及工作職責,第一層為管理者代表，單位的信息安全第一責任人

第二層為內審機構，負責對單位進行持續改進 第三層為信息安全委員會，各信息安全責任部門主管領導組成，負責信息安全工作各部門間協調

第四層為具體辦事機構，包括各信息安全責任部門，具體落實信息安全工作

網絡與信息安全管理人員配備情況及相應資質,我公司的網絡與信息安全管理人員配備情況如下：

楊峰總經理為管理者代表，單位的信息安全第一責任人，總管公司網絡與信息安全

胡秀鳳經理為內審機構負責人，負責對單位進行持續改進 甘琛和程小波為網絡與信息安全具體辦事機構負責人，負責信息安全工作各部門間協調，包括各信息安全責任部門，具體落實信息安全工作

其中楊峰和甘琛均取得網絡信息安全管理人員國家職業資格證書，其他網絡與信息安全管理人員正在參加網絡信息安全管理人員國家職業資格證書的培訓。

信息安全管理責任制,為加強電信網絡的維護和管理，確保網絡安全、可靠、穩定地運行，促進學院網絡的健康發展特制定本管理規定

第一條 各用戶必須自覺遵守國家有關保密法規：不得利用國際互聯網泄露國家秘密；

涉密文件、資料、數據嚴禁上網流傳、處理、儲存；與涉密文件、資料、數據和涉密科研課題相關的微機嚴禁聯網運行。

第二條 任何用戶不得利用國際互聯網制作、復制、查閱和傳播下列信息：煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規實施；煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度；煽動分裂國家、破壞國家統一；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序；宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人；損害國家機關信譽的；其他違反憲法和法律、行政法規的。

第三條 任何用戶不得從事下列危害計算機信息網絡安全的活動：未經允許，進入計算機信息網絡或者使用計算機信息網絡資源；未經允許，對計算機信息網絡功能進行刪除、修改或者增加的；未經允許，對計算機信息網絡中存儲、處理或者傳輸的數據和應用程序進行

刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計算機病毒等破壞性程序的；其他危害計算機信息網絡安全的。

第四條 用戶的通信自由和通信秘密受法律保護。任何單位和個人不得違反法律規定，利用國際聯網侵犯用戶的通信自由和通信秘密。

第五條 網絡責任人和各科室網絡用戶應當履行下列安全保護職責：負責本網絡的安全保護管理工作，建立健全安全保護管理制度；落實安全保護技術措施，保障本網絡的運行安全和信息安全；負責對本網絡用戶的安全教育和培訓；對委托發布信息的單位和個人進行登記，并對所提供的信息內容按照相關規定進行審核；建立計算機信息網絡電子公告系統的用戶登記和信息管理制度；

第六條 網絡責任人和各科室網絡用戶必須實行以下安全管理制度：分級管理，分級負責，網絡建設與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發布文責自負、審核、登記制度；

有害信息監視、保存、清除和備份制度；違法案件報告和協助查處制度；帳號使用登記和操作權限管理制度；安全教育和培訓制度；注冊實名登記制度；禁止涉密微機入網制度。

第七條 對于不符合安全管理規定的站點，一經發現，即從網上隔離，并要追究有關人員的責任。

第八條 網絡責任人和各科室要定期對相應的網絡用戶進行有關的信息安全和網絡安全教育，并根據國家有關規定對上網信息進行檢查。發現問題應及時上報，并采取處理措施。

第九條 網絡責任人和各科室和用戶必須接受并配合國家和學校有關部門依法進行的監督檢查。有害信息發現受理處置機制,首先要加強網絡安全保護，根據法律手段來保護它。那些有害信息譬如某些單位或個人利用網絡資源制作、復制、查閱及傳播一些破壞法律和推翻社會主義制度的或顛覆國家政權的惡行。甚至煽動國家分裂，歧視民族啊之類的一系列惡行、還有宣揚封建迷信、污穢、暴力賭博、兇殺恐怖犯罪的都要制止。

其次是信息安全小組負責對公司所有網絡資源進行實時監控，做到及時發現處理的原則，并對處理結果備案，尤其對重大有害事件第一時間報告于領導或主管相關部門。

最后在負責查辦的相關人員接到交辦的事件后，應及時安排處理處理結果應及時反饋給信息安全小組組長。在處理這類安全有害事件時應按流程處理，及時填寫相應表單，并隨處理結果報告一并存檔。還有對此類事件必須嚴格保密。有關重大有害信息事件及處理流程不得泄密。

有害信息投訴受理處置機制,要根據相關法律條文規定制定本機制，加強對網絡的安全保護。舉報投訴設在集團信息部，舉報投訴的受理與回復工作統一由信息部設專人負責，向社會公開投訴舉報電話號碼，設置舉報箱。受理的主要有害信息事件主要是但聞或個人利用網絡上的制作、復制、查閱和傳播一些破壞憲法和法律，煽動推翻社會主義破壞社會文明的一些惡行、甚至有些捏造或歪曲事實，散布謠言，嚴重打擾社會秩序，還有公然詆毀他人的一些信息，損害網站形象和網站利益的。

舉報投訴受理中心對公眾舉報，投訴事件，按集中管理登記的原則，由信息部帶領由網絡信息安全小組集中處理。并對處理結果備案，對較大有害信息事件應立即上報領導或相關主管部門。對這類事件應及時處理，做到即接快辦。最后就是處理人員必須對處理有害事件舉報人或要求保密者做好保密工作，有關重大的有害信息事件及處理過程不得泄密。

重大信息安全事件應急處置和報告制度,首先針對重大信息安全事件應急處置應當嚴格貫徹執行法律手段，以防為主，注重應急工作原則，預防和控制風險，盡量在發生事故后最大程度減少損失，盡快使系統恢復，從而做好網絡運行和信息安全保障工作。

其次在應對這類事件時要加大培訓和宣傳力度，加強和完善互聯網安全管理，設置專門管理部門，采取統一管理體制，落實到負責人。另外要加強信息審查工作，對于非法網站要發現一個禁止一個，并及時向主管領導報告，及時做好防病毒軟件的網上升級，保證病毒庫的及時更新。網絡部對互聯網進行24小時值班責任制，必要時實行遠程控制。要做到對突發事件的及時處理，及時發現及時報告和處理，保護現場，立即與網絡隔離，防止影響擴大。更要追究部門負責人和直接負責人的行政責任。事件發生并得到確認后，有關人員應立即向領導報告，有領導指揮處理重大信息安全事件，應及時向當地公安機關報案，阻斷網絡連接，進行現場保護，協助調查取證和系統恢復等工作，有關違法事件移交公安機關處理。

信息安全管理政策和業務培訓制度,信息安全管理政策：1.定期維護、檢查計算機設備，以及工作環境 2.計算機維護、維修事需要專業人員全場監督 3.操作人員嚴格遵守計算機設備的使用方法 4.計算機密碼設置應具有安全性，保密性，不能使用簡單的代碼和標記 5.服務器、路由器等重要設備的超級密碼由預備性機構負責人派專人管理、存檔并登記 6.有關密碼授權工資人員調離崗位，相關部門負責人必須制定專人接替，密碼立即修改或刪除，并且及時登記說明 7.存放備份數據的介質必須具有明確的標識 8.注意計算機重要信息資料的數據存儲介質的存放、運輸安全和保密管理 9.數據恢復前、數據清理前、需要長期保存的數據必須對原數據進行備份，防止數據丟失 10.營業用計算機未經有關部門允許不準安裝其他軟件‘不準使用來歷不明的截體

業務培訓制度：1.業務學習培訓計劃由信息部根據工作計劃來安排 2.成了業務學習小組，定期組織業務學習3.工作人員每年必須參加不少于15個課時的專業培訓 4.工作人員必須完成不知的學習計劃安排，積極主動的參加信息部組織的業務學習活動 5.有選擇的參加其他行業和部門舉辦的專業培訓，鼓勵參加其他業務交流和學習培訓 6.支持、鼓勵工作人員結合業務工作學習

網絡安全管理責任制度,為加強電信網絡的維護和管理，確保網絡安全、可靠、穩定地運行，促進學院網絡的健康發展特制定本管理規定

第一條 各用戶必須自覺遵守國家有關保密法規：不得利用國際互聯網泄露國家秘密；

涉密文件、資料、數據嚴禁上網流傳、處理、儲存；與涉密文件、資料、數據和涉密科研課題相關的微機嚴禁聯網運行。

第二條 任何用戶不得利用國際互聯網制作、復制、查閱和傳播下列信息：煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規實施；煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度；煽動分裂國家、破壞國家統一；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序；宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人；損害國家機關信譽的；其他違反憲法和法律、行政法規的。

第三條 任何用戶不得從事下列危害計算機信息網絡安全的活動：未經允許，進入計算機信息網絡或者使用計算機信息網絡資源；未經允許，對計算機信息網絡功能進行刪除、修改或者增加的；未經允許，對計算機信息網絡中存儲、處理或者傳輸的數據和應用程序進行

刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計算機病毒等破壞性程序的；其他危害計算機信息網絡安全的。

第四條 用戶的通信自由和通信秘密受法律保護。任何單位和個人不得違反法律規定，利用國際聯網侵犯用戶的通信自由和通信秘密。

第五條 網絡責任人和各科室網絡用戶應當履行下列安全保護職責：負責本網絡的安全保護管理工作，建立健全安全保護管理制度；落實安全保護技術措施，保障本網絡的運行安全和信息安全；負責對本網絡用戶的安全教育和培訓；對委托發布信息的單位和個人進行登記，并對所提供的信息內容按照相關規定進行審核；建立計算機信息網絡電子公告系統的用戶登記和信息管理制度；

第六條 網絡責任人和各科室網絡用戶必須實行以下安全管理制度：分級管理，分級負責，網絡建設與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發布文責自負、審核、登記制度；

有害信息監視、保存、清除和備份制度；違法案件報告和協助查處制度；帳號使用登記和操作權限管理制度；安全教育和培訓制度；注冊實名登記制度；禁止涉密微機入網制度。第七條 對于不符合安全管理規定的站點，一經發現，即從網上隔離，并要追究有關人員的責任。

第八條 網絡責任人和各科室要定期對相應的網絡用戶進行有關的信息安全和網絡安全教育，并根據國家有關規定對上網信息進行檢查。發現問題應及時上報，并采取處理措施。

第九條 網絡責任人和各科室和用戶必須接受并配合國家和學校有關部門依法進行的監督檢查。

網絡安全防護制度,為加強公司網絡管理，保障網絡暢通，杜絕利用網絡進行非法活動，使之更好地方便游客，特制定本制度。

一、安全教育與培訓

1．組織管理員認真學習《計算機信息網絡國際互聯網安全保護法》、《網絡安全管理制度》及《登記制度》，提高工作人員的維護網絡安全的警惕性和自覺性。2．對公司所有網絡用戶進行安全教育和培訓，具備基礎的的網絡安全知識。3．不定期地邀請公安機關有關人員、設備提供商專業技術人員 進行信息安全方面的培訓，加強對有害信息，特別是影射性有害信息的識別能力，提高防范能力。

二、病毒檢測和網絡安全漏洞檢測

1．服務器如果發現漏洞要及時修補漏洞或進行系統升級。2．網絡信息安全員履行對所有上網信息進行審查的職責，3．所有用戶有責任對所發現或發生的違反有關法律、法規和規章制度的人或事予以制止或向網絡中心反映、舉報，協助有關部門或管理人員。

4．網絡管理員應根據實際情況和需要采用新技術調整網絡結構、系統功能，變更系統參數和使用方法，及時排除系統隱患。

三、網絡帳號使用登記和操作權限 1．上網IP地址是上網主機在網上的合法用戶身份標志，所有上網主機必須到網絡管理部門進行登記注冊，將本機的重要網絡技術資料（包括主機型號，技術參數，用戶名，主機名，所在域名或工作組名，網卡類型，網卡的MAC地址，網管部門分配的IP地址）詳盡備案，以備核查。

2．上網用戶未經許可，不得擅自改動本機IP地址的主機。

3．網絡管理中心對帳號與權限劃分要進行有效的備份，以便網絡發生故障時進行恢復。

4．單位帳號與操作權限的設置，必須做到專人專管，不得泄密或外借給他人使用。

網絡安全事件應急處置和報告制度,網絡安全事件應急處置：1.設置網上應急小組，組長由公司有關領導擔任，成員由技術部門人員組成。采取統一管理體制，明確責任人和職責，細化工作措施和流程，建立完善管理制度和實施方法 2.加強網絡信息審查工作，若發現主頁被惡意更改，應立即停止主頁服務并恢復正確內容，同時檢查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前不得中心開放主頁服務 3.信息中心對公司網絡實施24小時值班責任制，開通值班電話，保證與上級主管部門、電信部門和當地公安機關的熱線聯系。若發現異常應立即與硬件小組及有關部門、上級領導報告。

網絡安全事件應急報告制度：1.發生網絡安全事件后，首先應以口頭方式立即向網絡拿權領導小組報告，安全小組組長接到報告后，應立即向上一級報告。根據網絡安全事件狀況嚴重程度向有關部門匯報 2.發生網絡安全事件后網絡安全領導小組立即對發生的事件進行調查核實、保存相關證據，并在事件被發現或應當被發現時起5小時內將有關書面材料報至網絡安全小組組長 3.對于網絡安全事件，網絡安全小組組長接到報告后，應立即負責組織協調相關人員對事件進行調查、分析、研究和處理，并將結果上報上級

有害信息發現和過濾技術手段,網絡發展之快使我們更方便獲得各種信息，與此同時，更有抵御它的一系列反動的有害信息問題需要我們解決。

有害信息主要有兩大類。一類是反動、色情、迷信、機密等一些有礙社會公德和不便公開的信息；另一類是會影響互聯網本身和用戶計算機安全的不良代碼，如特殊控制、計算機病毒等。

發現機制主要有主動發現和被動防御兩種方式。采用主動掃描探測方法進行有害信息監控的系統，要設計網絡蜘蛛模塊，開發信息索引模塊。實現有害信息監控及預警功能。

內容過濾技術一般包括名單過濾技術、關鍵詞過濾技術、圖像過濾技術、末班過濾技術和智能過濾技術。對網頁進行檢測時需要進行特征項的提取。還有的為了逃避過濾，不法分子會故意將留言中的關鍵字適當變形后進行提交。另外還有可執行代碼的過濾，如一種標記語言之類的，或者符號代替。在BBS中，文字可使用過濾的方法進行處理，圖像信息和視頻信息卻無好的解決方法。

用戶日志留存所采用的技術手段,訪問控制和身份鑒別

通過日志留存設備檢查是否能將單位用戶身份信息、計算機終端內網IP地址、MAC地址和上網所用賬號進行有效綁定，并查看該對應關系數據庫（表），并任意找一個上網用戶和其所使用的計算機終端，檢查其對應關系是否準確。公用計算機判別：要求被檢查單位的網絡安全管理員告知單位內 部是否存在公用計算機，如果存在，則通過日志留存設備檢查是否備有公用帳號，并做好公用帳號的使用登記。

檢查標準：A.注冊信息：①具有單位用戶身份信息、計算機終端內網IP地址、MAC地址和上網所用賬號對應關系數據庫（表）；②抽查的對應關系準確。B.公用計算機判別①保存有公用帳號；②記錄公用帳號的使用者信息。

本公司留存用戶日志采用的相應技術手段，同時應承諾對用戶日志進行保密并留存至少60日，否則將承擔一切后果。

網絡安全防護技術手段,1、網站服務器和其他計算機之間設置經公安部認證的防火墻, 并與專業網絡安全公司合作，做好安全策略,拒絕外來的惡意攻擊，保障網站正常運行。

2、在網站的服務器及工作站上均安裝了正版的防病毒軟件，對計算機病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對網站系統的干擾和破壞。

3、做好生產日志的留存。網站具有保存60天以上的系統運行日志和用戶使用日志記錄功能，內容包括IP地址及使用情況，主頁維護者、郵箱使用者和對應的IP地址情況等。

4、交互式欄目具備有IP地址、身份登記和識別確認功能，對沒有合法手續和不具備條件的電子公告服務立即關閉。

5、網站信息服務系統建立雙機熱備份機制，一旦主系統遇到故障或受到攻擊導致不能正常運行，保證備用系統能及時替換主系統提供服務。

6、關閉網站系統中暫不使用的服務功能,及相關端口,并及時用補丁修復系統漏洞,定期查殺病毒。

7、服務器平時處于鎖定狀態,并保管好登錄密碼;后臺管理界面設置超級用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入。

8、網站提供集中式權限管理，針對不同的應用系統、終端、操作人員，由網站系統管理員設置共享數據庫信息的訪問權限，并設置相應的密碼及口令。不同的操作人員設定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權限嚴格按照崗位職責設定，并由網站系統管理員定期檢查操作人員權限。

9、公司機房按照電信機房標準建設，內有必備的獨立UPS不間斷電源、高靈敏度的煙霧探測系統和消防系統，定期進行電力、防火、防潮、防磁和防鼠檢查。

安全聯絡員變動承諾,本公司信息安全責任人或聯絡方式有變動，在兩個工作日內主動向申請機關提出申請，否則將承擔一切后果。

為用戶提供長期服務和質量保障措施,話務應答基本準則

（一）傾聽準則

1、專心傾聽客戶的語義。

2、用心理解客戶的真意。

3、積極回應客戶的說話。

4、認真關注客戶的情緒。

（二）應答準則

1、以積極的心態面對客戶，針對客戶的真實需求主動提供最佳方案。

2、樹立主動營銷服務意識，對有需要的客戶，主動提供優惠政策或套餐。

3、樹立差異化服務理念，為品牌客戶提供更加優質、高效的服務。

4、多用您，不用你；多用征詢語，不用命令語，盡量不要使用反問語氣詢問用戶；多使用十字服務用語“您好、請、謝謝、對不起”。

5、回答用戶咨詢 >咨詢問題時，可使用肯定的語言，不要使用“一般是”、“應該是”等不確定的語言回答；在通話過程中可使用“***先生（小姐）”的稱謂與客戶交流, 稱呼時多用您不用你。

（三）溝通要素

說話的方式比說話的內容更具有影響力，從字面上理解，應答就是回答，人們常說了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么說出來，做為一名合格的話務員，要想規范的說好每一句話，我們需要遵循以下幾點：

1、具備的基本條件：使用標準普通話，做到咬字、讀音清晰，口語化的交流方式；交談中語音親切，語氣真誠柔和，表達自然，音量應視客戶的需要進行適當的調整，音調富于變化，將熱情、朝氣傳遞給用戶；語速適中，每分鐘應保持在150個字左右（100個字以下為慢速，200個字以上為快速）并巧妙應用停頓，最好一次只問一個問題，因注意在提問的過程中，要給予客戶時間作回應；

2、溝通中的相關注意事項：在適當的時候，能運用封閉式提問控制對話方向或運用開放式提問了解客戶需要；與客戶討論可能的解決方案，并詢問客戶是否樂意接受。如：“您看我們這樣做??可以嗎？”；清楚、有組織、有條理地為客戶分析或解答，使用正面的、肯定的字句與客戶溝通，對重點、細節部分進行強調，不隨意使用縮略語或專業術語。

3、心態及情緒控制：主動控制個人工作情緒，始終保持正面樂觀的情緒；引導控制客戶的情緒，在客戶比較激動時能尊重客戶，同時安撫客戶情緒，協助客戶緩解壓力。親和力標準

1、對客戶提出的主觀感受甚至是攻擊性語言、表述不清的語言，均會耐心解釋。

2、越是抱怨的或提出意見的客戶越要求耐心沉著的對待，避免耐著性子解釋，壓著煩躁回答問題。

3、對提出較多超出服務范圍之外的要求的客戶、言語冗長的客戶、騷擾客戶、純業務性擾亂的客戶耐心處理時需要及時有效的引導，注意控制通話時長，不被客戶牽著走，避免占用中繼資源、人才資源，杜絕騷擾電話通話時間超過10分鐘以上的現象。