第一篇：興隆大家庭成就員工幸福感

興隆大家庭成就員工幸福感

像其他企業(yè)一樣，李維龍也希望看到興隆大家庭具有強大的凝聚力和生命力。“但這絕不是一蹴而就的事，每一家企業(yè)都有自己的發(fā)展歷程和管理風(fēng)格，而這些是決定企業(yè)是否具備凝聚力的關(guān)鍵。”李維龍認(rèn)為。

在當(dāng)年接手的第一家店就是興隆大廈時，李維龍就已經(jīng)做好了打硬仗的準(zhǔn)備：“一開始就是經(jīng)營大店，高舉高打，這一點和很多企業(yè)的發(fā)展是不一樣的。”

首先就是鍛煉員工團隊的意志力和忠誠度，當(dāng)時采用半軍事化管理的方式培養(yǎng)員工。“企業(yè)的第一批老員工利用了一個半月像在部隊那樣進(jìn)行封閉式訓(xùn)練，到現(xiàn)在第一批剩下的100多位老員工也成為集團的基石。”李維龍說。

在當(dāng)時的高管成員中，只有李維龍是大專畢業(yè)，學(xué)歷最低，其余管理成員全是本科畢業(yè)，比如負(fù)責(zé)集團財務(wù)的李航經(jīng)理，是浙江大學(xué)畢業(yè)的。所以，讓李維龍慶幸的是，在中國商業(yè)30年發(fā)展史中，興隆大家庭的高管層在起步階段就算

是比較優(yōu)秀的。

另外，興隆大家庭每年還舉辦一次為期7天的興隆奧運會，這是一般企業(yè)所沒有的。每年通過這樣的一次盛會，過一次集體生活，來統(tǒng)一思想、打造團隊。

在經(jīng)營業(yè)態(tài)方面，李維龍認(rèn)為超市、購物中心、百貨店，在他看來都是商場，旗下門店，能建多大就把它建多大。

在員工激勵方面，企業(yè)有特殊的授勛大會和級別大會。員工的財富級別分為7個等級，最高為鉆石級，依次為白金級、黃金級、翡翠級、珍珠級、瑪瑙級和水晶級，每個等級又有5個星。重要的是，這種級別的評比與個人的收入息息相關(guān)，因為級別里帶有很多福利，集團每年要拿出20％的利潤按照級別進(jìn)行分紅。

在人才選拔上，企業(yè)秉承“不是一家人，不進(jìn)一家門”的原則。專業(yè)并不是第一位的，但應(yīng)聘者一定要和企業(yè)有一定的連帶關(guān)系，也就是說要有一定的“根”，人與人之間要有安穩(wěn)、可靠的支點。

在公司管理架構(gòu)上，李維龍借鑒了國有企業(yè)的組織架構(gòu)，甚至做得比國有企業(yè)還“國有”。“雖然國有企業(yè)有其弊病，但也有優(yōu)越之處，比如國有企業(yè)的穩(wěn)定和較好的福利，給人一種歸宿感，這是中國文化的最好體現(xiàn)，我們把這些弊端

改掉，就能揚長避短。”

在薪酬福利架構(gòu)方面，企業(yè)設(shè)立了崗位津貼制。工資是日常生活的費用，員工之間的差距不太大，差距是崗位津貼。崗位津貼可以是工資的好幾倍，也可以

一分錢都沒有。

李維龍舉了這樣一個例子。一星級員工崗位津貼是100元，五星級的是1500

元;部門經(jīng)理也有星級，商場經(jīng)理也有崗位津貼，最多可到2000元;處長級別的員工完全可以拿到部長的工資，在什么崗位就拿什么崗位津貼。

獎金差別也大，企業(yè)的獎金方案分為苦勞線、功勞線、特等功三種。苦勞線是業(yè)績年增長10％才有的，10％以下沒有獎金；增加20％以上是功勞線，增加30％以上是特等功。而李維龍每年最快樂的事就是給大家漲工資。“因為我把企業(yè)當(dāng)作一項事業(yè)來做，把這個事業(yè)做成了，有我的一份回報我就滿足了，所以我非常注重員工的福利。”李維龍告訴記者，比如表現(xiàn)優(yōu)異的員工，一人可以帶五

個家人免費體檢，愿意帶誰都可以。

另外，企業(yè)還會經(jīng)常組織員工進(jìn)行商務(wù)考察和各種集體活動。因為現(xiàn)在的人需要各種組織，每個人都有自己的小家庭組織、有自己的團隊組織、自己在社會上的組織，還有國家的大組織。一個人只有生活工作在組織中，才能提高團隊精神、才能提高境界、見多識廣。李維龍說：“我不贊成很多企業(yè)只發(fā)薪水，所以我們集團加大各種活動費用的支出，企業(yè)收入多就讓大家消費得多，這才是一種

真正的快樂。”

感恩之心做“家長”

“對我們的國家、社會、親朋好友，我始終懷著一顆感恩之心，因為企業(yè)能發(fā)展到現(xiàn)在、能這么順利，就是因為有那許多人幫助我。”李維龍認(rèn)為，從他的父母到太太，從他的兄弟姐妹到公司高層的親朋好友，正是由于他們的加入，這

個企業(yè)才有了今天。

很多企業(yè)反對連帶關(guān)系，但李維龍認(rèn)為，自己過好了就要讓企業(yè)員工、親朋好友也過得好，建立沒有血緣的現(xiàn)代大家族企業(yè)，這才契合中國文化。但李維龍

認(rèn)為自己扮演的不是家長，而是一位兄長。

之所以“大家庭”的理念深植于李維龍的企業(yè)管理中，與他的早年人生經(jīng)歷是有很大關(guān)系的。“我從小就生長在一個大家族里，生長在大慶油田這樣一個來自五湖四海的大家庭里，從小是吃百家飯長大的，全國各地我都已經(jīng)走過了。”

李維龍說。

談到個人的成長經(jīng)歷，李維龍?zhí)寡裕@些年他愈來愈感覺到自己的責(zé)任：家里兄妹4個，他是老大，小時候每次出去玩不帶弟弟妹妹，父親就會把他打一頓，因為他父親認(rèn)為長兄如父。

在他上高中時學(xué)習(xí)不用功，但父親非但沒打他，還說了一句話，一下讓李維龍覺悟了。他爸說：“你是長子，你考不上大學(xué)，你的弟弟、妹妹就都考不上。”從此，李維龍就開始努力學(xué)習(xí)，后來考上大學(xué)之后，弟弟、妹妹也都跟著考上了。

其實，經(jīng)營公司也一樣，任何一個總經(jīng)理如果沒有接班人，既是沒責(zé)任心的，也是最悲哀的。

在企業(yè)經(jīng)營中，李維龍也注重提倡管理人員的個人英雄主義。一個5萬平方米的門店，賣5個億是保本，有人可以賣到8個億、10個億，還有人可以到15億。興隆大廈4萬平方米的門店，今年就賣到了16個億，這些其實都和企業(yè)領(lǐng)

頭人有直接關(guān)系。

比如，興隆二百門店，只有15000平方米，今年營業(yè)額將近7個億。而在之前，興隆二百是虧損的，后來在姜凌總裁的管理下開始盈利，她用了3年讓這家

門店上了一個大臺階。

去年，在遼寧朝陽市興隆建了一個地下3層、地上12層的商場，這個商場在以前是虧損的，張鳳霞經(jīng)理接手后開始收支平衡。興隆每做一個大店一般需要3年才能做到保本，這個商場現(xiàn)在賣到了10個億，獲得了“英雄企業(yè)”的稱號。

“不管你愿不愿意，我都要跟你成為兄弟姐妹，跟我10年以上的人我都和他們說這樣一句話，都10年了你還有什么選擇，我們誰都沒有退路。”李維龍表示，再過10年，企業(yè)另一批新人成長起來時，我們這個家族將更加繁榮，更

加現(xiàn)代。

興隆大家庭李維龍：功夫演繹幸福大家庭企業(yè)強大的凝聚力和生命力絕不是一蹴而就的事，每一家企業(yè)都有自己的發(fā)展歷程和管理風(fēng)格，而這些因素才是決定企業(yè)是否具備凝聚力的關(guān)鍵。李維龍認(rèn)為，功夫營銷是興隆大家庭經(jīng)過近十年的不斷摸索而形成的企業(yè)的一種經(jīng)營機制，這絕對不是靠

一朝一夕就能夠?qū)W來的。

“2005年，為了提升賣場人氣，興隆將北京市勞動模范張朝和請到興隆大廈表演絕技。受此啟發(fā)，從而引發(fā)了興隆大家庭賣場內(nèi)各個崗位上的‘功夫’熱，直到后來走上中央電視臺、甚至走出國門獲得國際零售創(chuàng)新大獎。”在2012年中國IGA成員峰會上，談起興隆大家庭的“功夫”淵源，興隆大家庭商業(yè)集團董

事長依然神采飛揚。

快樂工作，打造幸福賣場，將每一名員工都培養(yǎng)成有一技之長的“功夫之星”，在李維龍這一經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，興隆大家庭充分發(fā)揮了每一名員工的潛能，并將這支數(shù)以萬計的員工團隊牢牢地凝聚在了大家長李維龍撐起的“大家

庭”里。

功夫就是敲門磚

誰都知道在興隆大家庭上班待遇高，工作充滿著幸福感。但是，要想真正成為這個大家庭中受歡迎的一員，必須要拿出點“功夫”來。

記者了解到，在興隆的門店，每個員工都要有自己在崗位上的特長和愛好，并在賣場實際工作中展示給顧客，他們就把銷售崗位上的服務(wù)技能形象地稱為“功夫”，比如菠蘿哥、切肉高手、快速找貨、打價簽、美甲、“蒙眼識茶”、快速點鈔、快速組裝童車、開鎖王、花樣編繩等功夫明星，儼然成為興隆大家庭

門店一道充滿活力的服務(wù)品牌。

目前，公司已經(jīng)開發(fā)出技能功夫項目360個，技能教練340人，技能團隊305個，功夫明星達(dá)6000多人，功夫營銷已經(jīng)成為興隆大家庭的一項系統(tǒng)工程，而總設(shè)計師正是集團當(dāng)家人李維龍。

同樣是經(jīng)營的淡季，別的商場銷售直線下滑，而興隆商場里卻往往依然人頭攢動。“其實很簡單，我們只不過是在商場里適時地推出一些體育運動。”李維龍表示，有時顧客選擇去與不去、去哪里，一個小小的細(xì)節(jié)就可以改變。而對于推出這樣類似的“功夫表演”來提升人氣的法子，興隆大家庭可以說能做到隨心

所欲。

其實表面看起來很簡單，只要企業(yè)招聘一些“身懷絕技”的員工，就能達(dá)到吸引顧客的目的了。“這其實是企業(yè)的一種營銷機制，是需要一個時期的培育才能做到的，需要包括我在內(nèi)每一位企業(yè)的成員時刻用心。”李維龍表示，比如在平時他偶然看到一個好的電視節(jié)目，就會第一時間推薦給員工。“百貨店‘賣

貨’在消亡，誰能增強顧客的購物體驗，誰就把握住了市場先機。”

更為可貴的是，在興隆大家庭新老員工之間已經(jīng)形成了良好的以老帶新的工作傳統(tǒng)。功夫明星也一樣，在大家庭里沒有私家真?zhèn)鳎ぷ髦袀鲙蛶等怀娠L(fēng)。

即使是已經(jīng)小有名氣的功夫明星，在大家庭里也還有提升的空間。“由單一技能向品類技能轉(zhuǎn)變，由展示型向?qū)嵱眯娃D(zhuǎn)變，由單純的服務(wù)顧客型向服務(wù)經(jīng)營

型轉(zhuǎn)變。”這是興隆大家庭對功夫明星們提出的要求。

自然，興隆對“功夫明星”員工也給予足夠重視和尊敬，并給予較高的收入，還經(jīng)常有機會參加國家、省市、行業(yè)組織的技能大賽，獲得優(yōu)異成績的還會獲得

職務(wù)的提升，還可以推薦為省市勞動模范。

可以說，功夫明星不僅讓興隆大家庭蜚聲海內(nèi)外，還給企業(yè)發(fā)展帶來了實惠——賣場客流的提升，增加了顧客體驗，還直接拉動了銷售增長。2011年，興

隆大家庭年銷突破120億元，超過了一些上市企業(yè)。

第二篇：興隆大家庭工作計劃

興隆大家庭工作計劃（此后興隆大家庭簡稱：大家庭）第一，到房地局咨詢有關(guān)房屋抵押貸款的事項。

第二，到大家庭詢問有關(guān)合作的事項具體包括：授權(quán)的面積、位置、價格及相關(guān)的條件。

第三，辦理房屋抵押貸款的得手續(xù)及流程。

第四，第五，第六，通知張姐發(fā)5證的復(fù)印件或電子版以及供貨商的資料等。

第三篇：興隆大家庭獨到營銷（最終版）

興隆的獨到營銷

遼寧興隆大家庭商業(yè)集團是遼寧省最大的民營商業(yè)集團，成立于1993年，目前在遼寧省14個城市擁有21家大型商場和5家其它產(chǎn)業(yè)公司。2010年集團銷售90余億元，為國家繳納稅金3.8億元，在2010年全國大型零售企業(yè)（集團）統(tǒng)計中，位列第25位，并成為中國零售業(yè)區(qū)域領(lǐng)軍企業(yè)。

集團先后獲得“全國光彩之星企業(yè)”、“全國再就業(yè)工作先進(jìn)單位”、“全國就業(yè)與社會保障先進(jìn)民營企業(yè)”、“全國食品商品流通百強骨干企業(yè)”、“全國守合同重信用企業(yè)”、“全國商務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“2010世界零售創(chuàng)新獎”、“2010中國零售創(chuàng)新獎”等多項榮譽。

遼寧興隆大家庭商業(yè)集團多年以來，穩(wěn)健發(fā)展，創(chuàng)新經(jīng)營，逐步跨入全國大型商業(yè)企業(yè)行列，成為區(qū)域領(lǐng)軍企業(yè)。興隆發(fā)展到今天，成功的五大法寶之一就是“獨到的營銷策劃”，其推動興隆走出了自己的特色之路，引領(lǐng)了區(qū)域零售的發(fā)展大業(yè)。

沈陽興隆大家庭激活了中街

沈陽興隆大家庭是興隆集團的主力企業(yè)，是最具有沈陽特色的購物中心，被喻為沈陽的室內(nèi)中街。它的崛起就是憑借興隆獨到的營銷。

沈陽興隆大家庭是2001年收購虧損倒閉的沈陽東亞商業(yè)廣場后改建的，面積19.7萬平方米，現(xiàn)有員工總數(shù)7000余人，是集購物、餐飲、娛樂、休閑、社會服務(wù)為一體的巨型購物中心。2010年銷售額達(dá)25億元。目前，沈陽興隆大家庭在2010全國大型零售企業(yè)（單店）排名中，位列第13位，被授予“推動中國消費經(jīng)濟增長品牌貢獻(xiàn)榜之冠軍之星”企業(yè)。

沈陽興隆大家庭開業(yè)前，由于原東亞商業(yè)廣場的倒閉，中街地區(qū)商業(yè)沉寂，人氣稀少，經(jīng)濟蕭條，幾乎成為“死街”。

2001年，遼寧興隆大家庭商業(yè)集團收購了沈陽東亞廣場，并改名為沈陽興隆大家庭。當(dāng)時沈陽市民對興隆大家庭很陌生，那么，怎樣才能讓沈陽顧客記住并認(rèn)同興隆大家庭呢？于是，興隆大家庭想到了盤錦的特產(chǎn)——盤錦河蟹，2001年8月興隆大家庭推出了首屆盤錦河蟹節(jié)。通過這個節(jié)日，沈城人民不僅購買、品嘗到了盤錦河蟹這一美味，同時又光顧、認(rèn)知、了解了大家庭。

2002年8月28日，興隆大家庭作為沈城的首家摩爾，以嶄新的業(yè)態(tài)全新亮相。在整個賣場的規(guī)劃中，都體現(xiàn)了大型購物中心兼容并含的特點。特色促銷活動、新穎宣傳手段、七大主力商場，豐富多彩 的內(nèi)容，打造了一個全方位、立體化的摩爾。被命名為“摩爾號”的小火車開進(jìn)商場里了，一個爆炸性的消息讓人們紛紛趕往興隆大家庭一探究竟。免費乘坐小火車室內(nèi)觀光，成為大家庭又一大看點。

2003年，大家庭在沈陽的發(fā)展已初具規(guī)模，為感謝沈城市民的支持與幫助，首次推出“全球感恩節(jié) 大家庭感恩日”活動，回饋社會，表達(dá)感恩之心。同時推出“感恩節(jié)感恩心 不花錢中轎車”等活動。在沈城乃至全國都造成了極大的轟動。從2003年到現(xiàn)在，興隆大家庭的感恩節(jié)已經(jīng)成為沈城人民的節(jié)日??

總之，興隆大家庭一進(jìn)沈陽就花樣百出，各種營銷活動給消費者帶來各種新鮮的消費體驗：鐵軌鋪進(jìn)商場，樓頂建設(shè)公園，一樓建起興隆大廚房，貓狗寵物吸引老人孩子駐足??每當(dāng)各種節(jié)日來臨的時候，興隆大家庭都是鮮花、情侶最多的地方，親情最濃厚的地方，也是人聲鼎沸最喧鬧的地方。看著整條街都被帶動起來，當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)說：“你們的營銷活動帶動了中街上的商家都開始跟風(fēng)，中街又紅火起來了。”

在沈陽，沒去過興隆大家庭消費的市民如鳳毛麟角。興隆大家庭早已經(jīng)成為市民到中街娛樂、休閑、購物的第一去處。

獨道營銷引領(lǐng)商業(yè)潮流

營銷是興隆經(jīng)營的“魂”，興隆的營銷不知不覺中已經(jīng)融入遼沈市民的生活，并改變著每個人的生活。興隆的營銷活動表面上看不外乎常規(guī)的“打折、抽獎、送券”三種基本形式，但是卻更富有時代特

色、當(dāng)?shù)靥厣⑴d隆特色，而且文化底蘊十足。興隆每次營銷都做概念，造話題，講故事，樹口碑。

有節(jié)過節(jié)，沒節(jié)造節(jié)。傳統(tǒng)的節(jié)日被興隆大家庭精心的處理一番后，變得文化味兒與趣味兒十足。比如傳統(tǒng)的端午節(jié)，2008年興隆大家庭推出“愛我中華端午歸來”活動，興隆大家庭派出采購團從全國各地采購回來各地的特色粽子、黃酒、蛋類進(jìn)行展銷，還從沈陽市飲食文化館運來各種特色的物品，讓沈陽市民觀展購物的同時，了解中國飲食文化的發(fā)展。每次節(jié)日，興隆大家庭都能吸引來數(shù)以萬計的市民前來搶購，甚至?xí)斐砂倜组L排的壯觀場面。

興隆大家庭還將外來節(jié)日做得有聲有色，首開先河引領(lǐng)時尚。母親節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)，一個個西方節(jié)日把沈城的生活裝扮得異彩紛呈。2004年圣誕節(jié)，興隆大家庭推出“大家庭圣誕購物狂歡節(jié)，66小時不夜城”！大家庭連續(xù)66小時不打烊，點燃了“東北第一個西方佳節(jié)不夜城”，這一大膽舉措成為零售商業(yè)的一次創(chuàng)舉，同時也創(chuàng)下沈城商家銷售之最，獨樹一幟的概念，精彩紛呈的活動，近百萬的客流，將大家庭營銷推向了一個里程碑！2005年、2006年，大家庭再掀“60小時不夜城”購物狂潮，使得“圣誕購物哪里去，直奔興隆大家庭”的概念深入人心。2007年，大家庭首次推出滿300送100興隆卡。08年，大家庭在滿300送100興隆卡基礎(chǔ)上，打造“冬季商品大清倉”的概念。2009年，圣誕儼然成為了大家庭的一塊金字招牌。這一年的圣誕節(jié)興隆大家庭打造了超500萬品牌4個，超200萬品牌12個，超百萬品牌26個。僅平安夜就取得了4130萬

元的高銷。2010年大家庭在滿300送100興隆卡的基礎(chǔ)上再次加大力度，狂送200元滑雪票，天天循環(huán)大抽獎。圣誕節(jié)活動從2004年的8000萬到2010年的3.2億，創(chuàng)造了一個又一個商界神話，同時給每個城市帶來開心和快樂。

有了節(jié)日，興隆大家庭充分利用，沒有節(jié)日，興隆大家庭創(chuàng)造節(jié)日。比如利用諧音，每月的21日被稱作“愛你日”。這一天，商場延長營業(yè)時間到24時，商品的折扣則比平時更低，每月29日是“愛腳日”，是鞋類商品的促銷日，除了特別的折扣，顧客甚至可以提著舊鞋到商場以舊換新。除了愛你日和愛腳日，興隆大家庭還創(chuàng)造出各種別出心裁的節(jié)日，如螃蟹節(jié)、大米節(jié)、中秋月餅節(jié)、清倉月、大收官、春節(jié)大會戰(zhàn)、婚慶大典、臺灣水果節(jié)、法庫葡萄節(jié)、春茶展等，不惜千里奔波從原產(chǎn)地運輸來最新鮮最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還會請來專家現(xiàn)場教消費者如何選購產(chǎn)品，不僅豐富了沈陽市民的餐桌，更大大普及了健康飲食的知識，獨創(chuàng)的節(jié)日為市民的生活增添了情趣和色彩，自創(chuàng)的營銷概念成了沈城商界的潮流，紛紛效仿。

抓住潮流，話題營銷。興隆大家庭緊跟形勢發(fā)展，抓住時代脈搏，根據(jù)不同時期國家和社會發(fā)展的導(dǎo)向，造話題、創(chuàng)亮點。2008年興隆大家庭千人傳火炬活動，讓很多市民目睹了火炬，近距離接觸了火炬，并體驗了傳遞火炬的神圣。“非常六一，愛心總動員，百萬玩具送災(zāi)區(qū)兒童”主題活動，讓小朋友們能花“一分錢，買兩個玩具”；一個給自己，一個給災(zāi)區(qū)小朋友。此次活動中，集團共捐贈100萬元玩具，為汶川災(zāi)區(qū)孩子重建心靈家園，幫他們找回童年的快樂。2010

年，為了讓更多的遼沈市民有機會親鑒上海世博會的盛況，興隆集團在全省11座城市的17家企業(yè)同步開展“條條大路通上海萬人專列游世博”大型營銷活動。顧客可以通過購物滿300元刮再搖、憑DM單或報紙剪角換搖獎券、答知識問卷、興隆網(wǎng)站答題、預(yù)存話費、一人中獎全家報名、購興隆卡參與搖獎、品美食玩游戲、現(xiàn)場答題等9種方式中得赴世博的機會或世博門票。最終近3萬名顧客通過活動獲得了游世博的機會。7天的旅程，顧客在世博園飽覽各國風(fēng)情、體驗未來生活，游覽外灘、南京路等上海著名景點，親身品味了繁華的大上海。

興隆“功夫"，服務(wù)顧客。興隆的營銷不斷與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。在商品同質(zhì)化的今天，服務(wù)是獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。提高服務(wù)的核心在于擁有一批懂專業(yè)、有技能、服務(wù)親切的員工。為了讓員工主動、熱情的參與到這項工作中，興隆產(chǎn)生了“興隆功夫”的創(chuàng)意。中國功夫深入人心。人們崇尚英雄，崇尚技能，身懷絕技的人深受愛戴。在這種情況下，興隆把銷售崗位上的技能形象的稱為“功夫”，讓有技能的員工成為“明星”，切合了中國的文化傳統(tǒng)和中國人的價值觀，奠定了堅實的文化基礎(chǔ)。

2003年，興隆提出“功夫服務(wù)”的概念，倡導(dǎo)員工練功夫，當(dāng)明星。為此我們還專門請來中國著名的勞動模范張朝和、臧鴻，為興隆的員工進(jìn)行表演和培訓(xùn)。為了激勵員工參與的熱情，興隆開展了各種各樣的功夫比賽，對獲獎?wù)邚V泛宣傳，樹立榜樣。

2007年，興隆功夫就已經(jīng)在國內(nèi)小有名氣，興隆的營業(yè)員走上中央電視臺，參加挑戰(zhàn)并獲得大獎，成為全國勞動榜樣。各省紛紛邀請興隆的員工前去表演、競賽，興隆的員工真的成為了明星。

興隆功夫提高了服務(wù)水平、顧客滿意度。在興隆人人練技能，處處有功夫，為顧客提供更專業(yè)、更高效的服務(wù)，提供全新的購物體驗，如今興隆功夫已經(jīng)成為興隆的服務(wù)品牌和特色。顧客在買到滿意商品的同時，得到超值服務(wù)，得到開心、快樂；興隆功夫提高了銷售業(yè)績，促進(jìn)了發(fā)展。

興隆功夫提高了員工的自信心、自豪感。興隆功夫得到社會好評，2010年興隆“中國功夫”問鼎世界零售創(chuàng)新大獎。另外，興隆員工也得到社會和企業(yè)的尊重和認(rèn)可，員工榮譽感、工作熱情極大提高。興隆大家庭，是一個有夢想的企業(yè)；興隆人，是一個有夢的群體。興隆大家庭銷售的不僅僅是商品，還有知識、有服務(wù)、更有快樂，興隆大家庭將繼續(xù)為著“讓我們生活更美好！”的愿望，不懈努力??

第四篇：遼寧興隆大家庭調(diào)研報告

遼寧興隆大家庭調(diào)研報告

首先介紹一下我所實習(xí)的企業(yè)——遼寧興隆大家庭商業(yè)集團。遼寧興隆大家庭商業(yè)集團是遼寧省最大的民營商業(yè)集團，起步于遼寧盤錦，由李維龍創(chuàng)建于1993年。母體企業(yè)是盤錦興隆大廈。1997年，在大石橋市建設(shè)了興隆商城，邁出了連鎖發(fā)展的第一步；2001年收購原沈陽東亞廣場，進(jìn)軍沈陽，進(jìn)入了發(fā)展的快車道。

零售業(yè)是興隆的主營業(yè)務(wù)，連鎖發(fā)展是興隆的主營模式，百貨、超市、電器、餐飲、娛樂是主力業(yè)態(tài)。目前，在東北三省15個城市，擁有已開業(yè)的大型購物中心、百貨商場23家，擁有已開業(yè)的社區(qū)連鎖超市11家，同時，還有在建的大型購物中心、百貨商場、酒店30余家；集團經(jīng)營面積100余萬平方米。在2011年中國零售企業(yè)（集團）排名中，位列第23位，并連續(xù)第三年獲得“全國重點商業(yè)企業(yè)集團”稱號。同時，集團在“華彩20年，2011年推動中國消費增長品牌貢獻(xiàn)榜”中獲得“領(lǐng)先品牌”稱號。旗下17家百貨店榜上有名。它是中國的首家摩爾企業(yè)，摩爾源自英文Mall，特指規(guī)模巨大，集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體，包括百貨店、大賣場及眾多專業(yè)連鎖店在內(nèi)的巨型購物中心，在世界上只有美國、英國、日本等幾個少數(shù)發(fā)達(dá)國家才有摩爾經(jīng)營業(yè)態(tài)。興隆大家庭是沈陽首家摩爾，也是我國目前已開業(yè)的最大摩爾。

2011年，興隆大家庭的年銷售突破120億元，為國家繳納稅金4.7億元，員工總數(shù)近5萬人。在中國連鎖百強中，排名第46位。興隆的發(fā)展目標(biāo)是，以遼寧省為根基，輻射東北三省、河北、內(nèi)蒙古、北京、安徽等地，在更廣闊的區(qū)域內(nèi)發(fā)展連鎖。將向500億的年銷售進(jìn)軍，入主中國連鎖百強30強，挺進(jìn)世界大型零售商行列。

下面我將以半年來在興隆大家庭的經(jīng)驗對其進(jìn)行簡單的SWOT分析。SWOT分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。其中，S代表 strength（優(yōu)勢），W代表weakness（弱勢），O代表opportunity（機會），T代表threat（威脅），其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個企業(yè)“能夠做的”（即組織的強項和弱項）和“可能做的”（即環(huán)境的機會和威脅）之間的有機組合。

（一）優(yōu)勢Strengths.1．遼寧興隆大發(fā)家庭是著名的零售業(yè)品牌，它以物美價廉、貨物繁多和一站式購物而聞名。

2．興隆大發(fā)家庭的銷售額在近年內(nèi)有明顯增長盈利能力迅速增加,并且在東北的范圍內(nèi)進(jìn)行擴張.(例如,它開辦了黑龍江省第一家店青岡興隆大發(fā)家庭)3．興隆大發(fā)家庭的一個核心競爭力是它千變?nèi)f化的營銷活動，興隆大發(fā)家庭的一個焦點戰(zhàn)略是人力資源的開發(fā)和管理。優(yōu)秀的人才是興隆大發(fā)家庭在商業(yè)上成功的關(guān)鍵因素，為此興隆大發(fā)家庭投入時間和金錢對優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)并建立忠誠度。對員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)。

4．興隆大家庭在遼寧已經(jīng)形成了一個品牌，經(jīng)過十多年的發(fā)展在遼寧省已經(jīng)有了很大一部分忠誠顧客，擁有比較好的美譽度。5．外資大舉登陸本土零售市場，并不意味著本土零售企業(yè)已沒有生存空間。本土零售企業(yè)不僅應(yīng)看到與國際零售巨頭的差距，同時還應(yīng)看到本土企業(yè)所具有的地域、歷史、人文等方面的優(yōu)勢。

6．制定科學(xué)合理的規(guī)劃，每五年一個目標(biāo)，目標(biāo)性明顯。

（二）劣勢Weaknesses 1.興隆大家庭盡管它在銷售能力和營銷活動上擁有優(yōu)勢，但因為其巨大的業(yè)務(wù)拓展，這可能導(dǎo)致對某些領(lǐng)域的控制力不夠強。

2.因為興隆大家庭的商品涵蓋了服裝、食品等多個部門，它可能在適應(yīng)性上比起更加專注于某一領(lǐng)域的競爭對手存在劣勢。

3.該公司目前只開拓了除遼寧以外少數(shù)幾個省的市場。

4.缺乏創(chuàng)新力許多促銷方法成就過時已經(jīng)不能滿足日益激烈的市場競爭。5.員工管理方面存在漏洞，只是一味進(jìn)行企業(yè)文化強制灌輸而忽視了員工心理活動的疏導(dǎo)

6.人才隊伍建設(shè)跟不上，人員流失較為嚴(yán)重

(三)機會Opportunities 1．采取收購、合并或者戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式與其他零售商合作，專注于遼寧或者東北等特定市場。

2．興隆大家庭的賣場當(dāng)前只主要開設(shè)在遼寧省內(nèi)。因此，拓展市場（如東北，華北）可以帶來大量的機會。

3．興隆大家庭可以通過新的商場地點和商場形式來獲得市場開發(fā)的機會。摩爾模式更接近消費者的商場和建立在購物中心內(nèi)部的商店可以使過去僅僅是大型超市的經(jīng)營方式變得多樣化。

4．興隆大家庭的機會存在于對現(xiàn)有大型超市戰(zhàn)略的堅持。5．國家近年來對零售業(yè)的支持政策

（四）威脅Threats 1．興隆大家庭在遼寧地區(qū)零售業(yè)的領(lǐng)頭羊地位使其成為所有競爭對手的趕超目標(biāo)。

2．興隆大家庭與其他競爭對手進(jìn)行惡性的價格競爭導(dǎo)致近年來彼此的利潤空間逐漸降低

3．多種消費品的成本趨向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生產(chǎn)外包向了世界上的低成本地區(qū)。這導(dǎo)致了價格競爭，并在一些領(lǐng)域內(nèi)造成了通貨緊縮。惡性價格競爭是一個威脅。4．盈利渠道單一應(yīng)該尋找其他利潤增長點

5.面對日益提高的顧客需求對顧客的購買心理研究還不夠，應(yīng)該具體分析不同的目標(biāo)顧客的消費心理已滿足其需求

通過SWOT分析了解到，與其他零售企業(yè)相比，遼寧興隆大家庭有著得天獨厚的文化、地域顧客群體等方面的優(yōu)勢。但是如何挖掘自身的優(yōu)勢、尋求市場競爭的著力點是企業(yè)的首要思量。以下是我對興隆大家庭經(jīng)營管理的一些意見和建議希望對其和其他零售企業(yè)能有所幫助。

重視企業(yè)文化的建設(shè) 興隆大家庭的的企業(yè)文化包括企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)精神，目標(biāo)是興隆百貨人有一個理想——那就是成為“中國百貨第一家”，把“興隆百貨”做成一個品牌，無論走到哪個城市，都會看到“興隆百貨”，實現(xiàn)興隆百貨人“發(fā)展連鎖、商業(yè)報國”的宏愿。企業(yè)精神是興隆企業(yè)自創(chuàng)建之初就確立了“發(fā)展連鎖、商業(yè)報國”的企業(yè)精神，并在不斷完善自身的情況下，快速穩(wěn)健的發(fā)展連鎖。企業(yè)文化能對企業(yè)整體和企業(yè)成員的價值及行為取向起引導(dǎo)作用。具體表現(xiàn)在兩個方面：一是對企業(yè)成員個體的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起導(dǎo)向作用。這是因為一個企業(yè)的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來

那么應(yīng)該如何加強企業(yè)文化建設(shè)呢。

我認(rèn)為可以從以下幾點著手加強（1）充分認(rèn)識和高度重視企業(yè)文化在生產(chǎn)經(jīng)營管理中的低溫和作用。（2）正確認(rèn)識和把握企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵，代表先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，是“三個代表”重要思想的內(nèi)容，企業(yè)文化作為一種管理范疇的文化，具有時代性和先進(jìn)性，充分體現(xiàn)了“三個代表”的重要思想。（3）注重聯(lián)系企業(yè)管理實際提出推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和思路，企業(yè)文化既然是一種管理手段，就必須融入到安全生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，結(jié)合企業(yè)管理實際推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)（4）結(jié)合企業(yè)及企業(yè)的特點推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)（5）注意企業(yè)精神和價值觀的培育。

增強新開店的選址開發(fā)能力

興隆大家庭要想進(jìn)一步發(fā)展那么必須實行“走出去”戰(zhàn)略，那么就擺在管理決策者面前一個嚴(yán)峻的問題就是如何進(jìn)行商圈的選擇，因為商圈選擇的正確與否直接關(guān)系到新店是否能開店成功。商圈又稱商業(yè)圈或商勢圈，就是超級市場所在的“腹地”，是指以店址為中心，其所能涵蓋的方圓面積，或者說是該店吸引消費者的地理區(qū)域。那么應(yīng)該如何選擇商圈呢，商圈一般被劃分為3層，主要商圈（primary zone），次要商圈(secondary zone)和外層商圈(tertiary zone).通常主要商圈是指占門店的總顧客量的60-65％的顧客所在的區(qū)域。次要商圈通常會產(chǎn)生門店20％的銷售額，外層商圈屬于顧客只是極少光臨的區(qū)域范圍，僅占門店日常銷售的10-15％所有區(qū)域范圍。

對于門店商圈的考察具體的項目很多,日常商圈分析的內(nèi)容有：1.人口規(guī)模和特征：（1）人口的數(shù)量和密度（2）年齡分布（3）文化水平（4）職業(yè)分布（5）人口變化趨勢（6）人均可支配收入（7）消費習(xí)慣；2.城市結(jié)構(gòu)，交通，地形；3.商業(yè)結(jié)構(gòu)（1）銷售動態(tài)（2）零售商店的種類和經(jīng)營方式（3）競爭的飽和度情況的分析。

在進(jìn)行了這一系列的調(diào)查之后，就進(jìn)入了商圈特性的分析階段。首先是在對周圍競爭門店的調(diào)查以后，初步估計門店所在的商圈范圍內(nèi)的潛在購買力是多少和自己門店的將來的實際市場占有份額是多少，然后用門店商圈內(nèi)的預(yù)計年銷售額除以門店的正常米效（連鎖門店中同類型的平均每平米的銷售額），于是便得到了一個初步的門店所需的經(jīng)營面積的數(shù)值，再和實際門店的有效面積相比較看是否合適。如果小于門店的面積，可能就會發(fā)生門店不能完全滿足當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨蟮默F(xiàn)象，大了，是否應(yīng)當(dāng)考慮將門店分割一部分作為他用。當(dāng)然，這也只是一個簡單的估算辦法，門店在實際經(jīng)營會有很多不可預(yù)知因素。其實，各項市場調(diào)研的參數(shù)都是為門店的設(shè)立服務(wù)的，各項指數(shù)也因為其局限性，需要結(jié)合在一起，才能真正衡量一個門店的店址的合適與否。在結(jié)合分析了各項商圈的統(tǒng)計數(shù)據(jù)之后，我們才能說對于門店的將來我們有了成功的把握！

有效的定價策略

制訂科學(xué)的商品定價原則，是實現(xiàn)商品盈利的關(guān)鍵。商品定價原則對于商場百貨超市等的商品盈利非常重要。商品定價原則的重要性體現(xiàn)在哪里，商品定價原則有哪些，商品定價原則決定商場百貨超市怎樣的價格策略。百貨商場超市商品定價原則重要性體現(xiàn)在超市科學(xué)定價可以確立超市價格形象，決定超市的財務(wù)目標(biāo)，定價的好壞是影響超市銷售環(huán)節(jié)的重要因素，百貨商場超市定價適中也是超市低價戰(zhàn)略成功的重要保證。

商品有幾種定價技巧？如何理解這些定價技巧（1）高價法

高價法又叫取脂定價法，即在新商品開始投放市場時把價格定得大大高于成本，使企業(yè)在短期內(nèi)能獲得大量盈利，好象把牛奶上面的一層奶油先取走以后再根據(jù)市場形勢的變化來調(diào)整價格，此法又叫做市場撇油定價。

前提條件：新商品投放市場初期，產(chǎn)品的價格需求較小，又常有專利權(quán)保護(hù)，競爭對手也較少，市場提供了可以定高價的條件。

法則：獨一無二的產(chǎn)品才能賣出獨一無二的價格。

缺點：它是一種短期謀求最大利潤的策略適合于一些資金比較短缺的中小企業(yè)的應(yīng)急措施不利于樹立企業(yè)的形象，是短期的行為。把商品的價格定得很高，不利于打開與擴大市場。也容易激起重多的競爭者，如果再降價，又可能影響該產(chǎn)品的市場聲譽。

（2）低價法

這種策略與高價法相反，先將產(chǎn)品的價格定得盡可能抵一些，使新產(chǎn)品迅速被消費者所接受和迅速開拓市場，優(yōu)先在市場取得領(lǐng)先地位，又稱滲透定價。

優(yōu)點：由于利潤過低能有效地排撤競爭對手，使自己能長期占領(lǐng)市場，并不斷更新?lián)Q代，樹立品牌形象。是長久的戰(zhàn)略，適合于一些資金雄厚的大企業(yè)。

（3）安全定價法

是介于高價策略于低價策略之間的中位價格策略，安全定價通常是由成本加正常利潤構(gòu)成的。

（4）九九尾數(shù)定價法

商品銷售價格的尾數(shù)采用九九，是西方零售商根據(jù)顧客消費心理采用的定價法。

（5）非整數(shù)定價法

這種把商品價格定成帶有零頭結(jié)尾的非整數(shù)作法，銷售專家們稱之為非整數(shù)價格，這種策略的出發(fā)點是認(rèn)為消費者在心理上總是存在零頭價格比整數(shù)價格低的感覺，尾數(shù)價格似乎是經(jīng)過仔細(xì)核算的價格，是一種負(fù)責(zé)的態(tài)度。

（6）整數(shù)定價法

對于高檔商品，耐用商品或者價格較高商品等則宜采用整數(shù)定價策略，給顧客“一分錢一分貨”的感覺，借以提高商品的形象。

（7）分級定價法

把商品按不同級別、檔次分別定價，使顧客便于按等級購買，各得其所，并產(chǎn)生一種合理可信的感覺。

（8）聲望定價法 在顧客心目中有聲望的企業(yè)，店鋪或牌號的商品可以把價格定得比一般同類商品定價略高，有時為了創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的品牌形象，也可以使企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品比其他企業(yè)的同類產(chǎn)品的價格定得略高些。

（9）招徠顧客定價法

指為了招徠顧客，將有些商品按低于市價個別甚至低于營業(yè)成本的定價方法。顧客多了，不僅賣出了低價商品，由于給人一種廉價的影響也常常帶動和擴大了一般商品和高價商品的銷售。

超級市場的促銷策略

促銷策劃是現(xiàn)代營銷的關(guān)鍵。市場競爭，是質(zhì)量戰(zhàn)，價格戰(zhàn)，更是促銷戰(zhàn)沒有促銷，或者促銷不成功，意味著企業(yè)的經(jīng)營前功盡棄。成功始于策劃！商品促銷計劃的制定1.商品促銷計劃由部門制定，店長辦審核傳總經(jīng)辦2.商品促銷價格需要更動的，由經(jīng)營部門審批，物價部門負(fù)責(zé)修改3.商品促銷價格不能是負(fù)毛利4.商品促銷計劃不定期進(jìn)行制定5.促銷計劃的內(nèi)容包括：促銷商品，促銷時間，促銷價格，預(yù)計銷量，陳列與位置，促銷方法，執(zhí)行人等等。6.促銷計劃的依據(jù)：經(jīng)營部門提供未來幾周的商品信息，商品的銷售報告，包括該類商品的銷售數(shù)量，銷售金額的排名，商品的價格優(yōu)勢，毛利優(yōu)勢以及商品的庫存水平和平均銷售趨勢等7.促銷商品的選擇主要是建立商場平價形象，增強競爭優(yōu)勢，因此在考慮商品組織結(jié)構(gòu)的合理性的原則下英愛主要考慮如下商品：具備足夠吸引人的價格優(yōu)勢的名牌商品，主力商品，新商品，庫存較大的商品，供應(yīng)商提供促銷支持的商品，如：贈品，買一贈一8.臨時性促銷商品，如：雨天可以將雨傘等堆放在收銀臺前段銷售9.陳列:堆頭設(shè)計要豐滿，整齊，足量，搭配有層次感10.價格標(biāo)明：POP要跟上，銷售人員要積極推動。針對消費者的營銷活動，主要目標(biāo)是要分析消費者對產(chǎn)品傾向程度、節(jié)日消費行為，對促銷辦法的接受程度，對相似競爭性的產(chǎn)品、價格、渠道的市場態(tài)度。節(jié)日營銷活動必須有量化的指標(biāo)，才能達(dá)到考核、控制、計劃目的。興隆大家庭為搞活動吸引顧客自己創(chuàng)建了很多節(jié)日如“螃蟹節(jié)”“家電節(jié)”“服飾節(jié)”等許多成功的營銷活動，為行業(yè)開創(chuàng)了先河，引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展。

重視廣告的作用，使DM單和POP的作用最大化 企業(yè)廣告是形象傳播與推廣的重要途徑和手段，是企業(yè)外部行為系統(tǒng)的重要組成部分。

企業(yè)廣告通過生動、富有成效的宣傳，向社會公眾傳遞企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，以及良好的企業(yè)精神、經(jīng)營方針、價值觀念，一流的管理水平和生產(chǎn)技術(shù)，從而在社會公眾心目中形成美好的企業(yè)形象，獲得他們對產(chǎn)品的認(rèn)知與信賴，對企業(yè)的認(rèn)同、理解和支持，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展。廣告，是指通過語言、文字、圖像等信息，并通過各類媒體向社會公眾進(jìn)行有目的的、廣泛的宣傳告知活動。

企業(yè)形象廣告，則是適應(yīng)企業(yè)CI戰(zhàn)略需求而提出的一種廣告新策略。強調(diào)同消費者和廣告受眾進(jìn)行深層的交流，以產(chǎn)生情感的共鳴。零售企業(yè)的廣告主要有DM單和POP當(dāng)然還有其他傳統(tǒng)的廣告方式如電視，廣播，報紙等但是不是超市的主要廣告行為在此不過多介紹。超市活動怎樣才能讓DM單發(fā)揮到最大化

第一、一個好的投放隊伍。

我在這半年里經(jīng)過幾次DM單發(fā)放我發(fā)現(xiàn)這些投放人員，在很大的程度上是人浮于事，甚至于把DM單往廢品收購站一賣就去打麻將了，回頭還問你要加班工資。對于這號人，企業(yè)自然我就把他干掉了。后一次的DM單在投放的時候企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自帶對去發(fā)，按照市區(qū)地圖進(jìn)行路線劃分，每一個部門主管帶兩個員工。路上行人禁止發(fā)放，一律只許發(fā)放住家戶。這次的DM發(fā)放大獲成功，從銷售額翻了8倍就能體現(xiàn)出來！

第二、如何設(shè)計一個好的版面

這是一個非常簡單但又讓大家非常難過的一件事，特別是一些小縣城里的賣場，他們的信息資源是非常有限的。其實能上網(wǎng)就能找到無數(shù)的資料。在網(wǎng)上各大賣場的DM單簡直就是漫天飛舞。對于我們單一開店的朋友，你直接仿照大賣場的DM單設(shè)計就OK了，自己無須發(fā)揮太大的創(chuàng)意！不要說我打擊大家，你們的創(chuàng)意也就那么好！做賣場最忌諱的就是自以為是！

第三、有了一個好的版面怎么選擇一個好的活動呢？

一般來說我們做活動都選擇人流量最大的日子去做，因為這個時候做出來的活動能最大程度的讓消費者參與。當(dāng)然不排除有些大賣場錯開日子做活動。那是為了避免惡性競爭的探索。探索固然是好的，但是建議大家不要拿自己的賣場去開玩笑。每一個賣場的資源都是有限度的。一次活動的成功關(guān)系到大家對活動的支持態(tài)度，特別是投資者，他是很看中回報率的。我們一次活動的花費那一定是要在活動中賺回來的！

在選擇活動的時候現(xiàn)在無非是一個買贈一個抽獎之類的。但是現(xiàn)在做的更多的是互動，說直白點就是做游戲。讓消費者動起來。不過在這里我又提到一點，做互動游戲最主要的是要針對你這次活動的定位人群才好做，比如老年人，你就不要去舉辦六一兒童節(jié)才用的活動！pop廣告，在經(jīng)銷商的店面或店內(nèi)，以消費者為對象所作的廣告。由于廠家是經(jīng)過經(jīng)銷間接地與消費者聯(lián)絡(luò)，為了彌補這項弱點應(yīng)加強pop廣告。POP(Point Of Purchase)意為“賣點廣告”，又名「店頭陳設(shè)」。本來是指商業(yè)銷售中的一種店頭促銷工具，其型式不拘，但以擺設(shè)在店頭的展示物為主，如吊牌、海報、小貼紙、紙貨架、展示架、紙堆頭、大招牌、實物模型、旗幟等等，都是林立在POP的范圍內(nèi)。其主要商業(yè)用途是刺激引導(dǎo)消費和活躍賣場氣氛。常用的POP為短期的促銷使用，她的形式有戶外招牌，展板，櫥窗海報，店內(nèi)臺牌，價目表，吊旗，甚至是立體卡通模型等等。其表現(xiàn)形式夸張幽默，色彩強烈，能有效地吸引顧客的視點喚起購買欲，她作為一種低價高效的廣告方式已被廣泛應(yīng)用。pop廣告大多是廠家提供給經(jīng)銷商的廣告，也有經(jīng)銷商自己做的廣告。

（1）pop廣告在銷售通路中扮演的角色①廠家的pop廣告能使經(jīng)銷商的銷售工作活潑化。②要使pop廣告以外的廣告及經(jīng)銷商的銷售活動產(chǎn)生效果。③讓專賣店推銷我們公司的商品。④能促使顧客產(chǎn)生沖動性的購買。⑤能成為教育消費者的手段。⑥也可當(dāng)作教育經(jīng)銷商的手段。

（2）pop廣告設(shè)計的原則①容易引起顧客的注意。②使經(jīng)銷商易于說明商品。③介紹新產(chǎn)品。④說明商品的使用方法。⑤強調(diào)商品的特色。⑥能促進(jìn)銷售額。⑦可作為經(jīng)銷商的裝飾。

良好的廣告還可以幫助消費者樹立正確的道德觀、人生觀，培養(yǎng)人們的精神文明，并且給消費者以科學(xué)技術(shù)方面的知識，陶冶人們的情操。一個好的廣告最直接的結(jié)果是帶來銷售額成倍增長，所以現(xiàn)在的零售行業(yè)越來越重視廣告的作用。

顧客忠誠度的建立與維護(hù)

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。對企業(yè)營銷管理的意義，有利于企業(yè)核心競爭力的形成，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響，有利于提高企業(yè)員工的凝聚力，有利于推動社會的“誠信”建設(shè)。做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠度有十大原則

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標(biāo)，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價格”定價。所謂“預(yù)期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價”。如果企業(yè)定價超出“預(yù)期價格”，消費者會認(rèn)為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達(dá)不到“預(yù)期價格”，消費者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。

2、了解企業(yè)的產(chǎn)品

企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。

3、了解企業(yè)的客戶

企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)客戶對服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務(wù)失誤率也會下降。由此，為每個客戶提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到客戶的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當(dāng)一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會有很大的幫助。

4、提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。

5、提高客戶滿意度

客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。

6、超越客戶期待

不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。客戶是會注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會落于人后。

7、滿足客戶個性化要求

通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費者的行動。事實上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足客戶的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。

8、正確處理客戶問題

要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。

有研究顯示：一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在解決問題后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達(dá)到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。

當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)。客戶的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。

9、讓購買程序變得簡單 企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡化的服務(wù)流程。

10、服務(wù)內(nèi)部客戶

所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導(dǎo)致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。

企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值：控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格，了解企業(yè)的產(chǎn)品，了解企業(yè)的客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，超越客戶期待，滿足客戶個性化要求，正確處理客戶問題，讓購買程序變得簡單，服務(wù)內(nèi)部客戶。只有做到以上原則企業(yè)才會真正實現(xiàn)快速持久發(fā)展。

第五篇：員工幸福感

員工幸福感、心理資本既是組織和諧的基礎(chǔ)，更是中國未來發(fā)展的關(guān)鍵(2010/07/27 10:30)

記第五屆中國EAP與職業(yè)心理健康論壇

【編者按】不確定性日益增強是當(dāng)今全球面對的共同挑戰(zhàn)，個人、組織乃至國家該如何應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，達(dá)到員工幸福、組織與社會和諧，人類可持續(xù)發(fā)展？2010年4月1日由易普斯咨詢主辦的“第五屆中國EAP與職業(yè)心理健康論壇”上，國際著名管理學(xué)家、美國管理學(xué)會前主席、心理資本研究鼻祖Fred Luthans教授，國際著名心理學(xué)家、日本首相欽典學(xué)術(shù)會議會員、日本產(chǎn)業(yè)心理咨詢學(xué)會前會長松原達(dá)哉教授，北京師范大學(xué)心理學(xué)院副教授、易普斯咨詢首席顧問張西超博士等一批專家學(xué)者，以及知名企業(yè)的管理高層，和來自政府部門、企事業(yè)單位的300多位與會嘉賓，分享如何從積極心理學(xué)角度借助EAP提升員工幸福與心理資本，達(dá)到組織和諧，保障中國未來的可持續(xù)發(fā)展。本期焦點摘錄專家學(xué)者的思想智慧，與大家分享。

1、員工幸福與心理資本是組織和諧的基礎(chǔ)

員工幸福感是和諧快樂的前提。“57.7%的員工壓力大，48.1%的員工受壓力負(fù)責(zé)影響。高壓力的管理者更是達(dá)到68.8%。近20%的員工面臨職業(yè)枯竭、抑郁傾向率達(dá)3.7%。”張西超博士在題為“構(gòu)建幸福和諧組織—從積極心理學(xué)的視角”演講中報出的一系列數(shù)字，反映了當(dāng)?shù)澜M織員工面臨巨大心理挑戰(zhàn)。

應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的傳統(tǒng)觀念是幫助受困擾的員工從消極心理狀態(tài)中恢復(fù)，但張博士結(jié)合心理學(xué)界、管理學(xué)界的最新研究，以及管理實踐最新趨勢，提出“提升全體員工的心理幸福感，而不僅是解決部分員工的心理困擾”的新管理思路。高幸福的員工“對自己和他人有更積極、客觀的認(rèn)識。生產(chǎn)力更高，且成果更豐富。與他人關(guān)系良好，且積極融入社會。有利于健康。收入更高。” 張博士的研究顯示：與高心理幸福感員工相比，低心理幸福感員工職業(yè)枯竭、抑郁傾向、焦慮傾向分別是前者的9倍、26倍和47倍。比如18.7%的低心理幸福感員工有焦慮傾向，而高心理幸福感員工該指標(biāo)為0.7%。積極心態(tài)甚至是應(yīng)對金融危機的法寶，張博士報告中提到易普斯咨詢與《財富》中文版2009年“中國高級經(jīng)理人壓力調(diào)查”結(jié)果顯示，在2008-2009的全球金融危機的巨大壓力下，管理者應(yīng)對挑戰(zhàn)的最關(guān)鍵方法是調(diào)整心態(tài)，比例高達(dá)73.4%。（點擊閱讀張西超教授演講全文）

構(gòu)建員工心理資本事關(guān)中國未來發(fā)展。來自美國的國際著名的管理學(xué)家，心理資本研究鼻祖教授Fred Luthans基于全球化的視野，結(jié)合他對中國的深入觀察（他1984年便來到中國，至今多次到訪中國并開展管理研究）認(rèn)為中國已經(jīng)在科技、制造等方面有了長足的進(jìn)步，但這個國家的真正力量所在是人：“首先我們要了解中國真正的力量所在就是人。尤其是這個國家比美國有多得多的人。一直以來中國的人是最重要的。這一直是它真正的力量所在。但是我覺得我們還沒有足夠強調(diào)它，我們在科技、制造等等方面已經(jīng)有了長足的進(jìn)步。但是現(xiàn)在我們真的應(yīng)該強調(diào)這個國家真正的力量所在。”

要發(fā)揮中國人力資源的優(yōu)勢秘訣在于提高員工的幸福感和心理資本。“在過去我覺得中國太強調(diào)一些經(jīng)濟的問題、技術(shù)的問題。”“中國是世界第一的制造大國”。但要在未來的競爭中取得優(yōu)勢，必須要讓員工有幸福感。“當(dāng)我們的員工能夠有幸福感，在生活中得到平衡，他們會產(chǎn)出更多。這就是我們能夠有競爭力的秘訣所在。這是中國人力資源要在未來要取得優(yōu)勢的秘訣所在。”但往往我們更關(guān)注物，而忽略人。比如大家都知道環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展是非常重要的，但往往忽略了人類的可持續(xù)發(fā)展也是同等重要的。“我想要拯救熊貓或者是拯救北極熊的，但是我也想能夠拯救人，預(yù)防他們自殺，或者是防止他們有一個破碎的家庭，并且能夠在你們的組織中有很好的績效。”

中國有著無限的心理資本。心理資本是人類可開發(fā)的積極心理狀態(tài)，包括希望、自信、韌性和樂觀四個方面。“我們也需要意識到我們有著無限的心理資本，這是中國的一大資源。”關(guān)鍵是要有意識、系統(tǒng)地開發(fā)心理資本。因為心理資本是個人幸福和組織和諧的基礎(chǔ)，更是中國保持長遠(yuǎn)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

關(guān)注積極心理狀態(tài)是開發(fā)心理資本的前提。以往無論是在研究或?qū)嵺`中，都太過關(guān)注負(fù)面的內(nèi)容。“在心理學(xué)的文獻(xiàn)里面，你會發(fā)現(xiàn)這個比例是16：1，也就是說16篇文章是關(guān)于負(fù)面的東西，比如說憤怒、恐懼、自殺，有一篇文章是關(guān)于歡樂、幸福、正向的。所以這個比例是16：1。換句話說我們對于負(fù)面的關(guān)注力太多了，所以是時候我們應(yīng)該更加關(guān)注正向而不是負(fù)向的東西，因為我們知道正向的東西是更有效的。”Luthans教授強度，在工作和生活中，都應(yīng)該更多關(guān)注積極。在工作中，積極正向的東西和消極負(fù)向東西的比例要達(dá)到3：

1。在生活中，比如當(dāng)你和你的配偶和你的孩子或者是你的父母在一起的時候，這個積極正向和負(fù)向的比例要達(dá)到6：1。

當(dāng)然，有更為系統(tǒng)的方法開發(fā)心理資本，其中包括EAP，以及Luthans教授在4月2日工作坊中分享的人力資源中管理中的系統(tǒng)方法。

（點擊觀看Luthans教授演講視頻或閱讀演講全文）

2、EAP：星星之火如何燎原

與會專家一致認(rèn)同，EAP是提升員工幸福感和心理資本，促進(jìn)組織和諧的最佳管理實踐。也是企業(yè)落實政治責(zé)任、社會責(zé)任、經(jīng)濟責(zé)任和員工關(guān)愛的必然選擇。但EAP作為源自歐美國家的服務(wù)項目，如何在中國文化背景下的各類組織中萌牙、成長，尤其是大型集團企業(yè)中如何實施EAP？中國移動集團直屬黨委副書記林司長、國家電網(wǎng)安陽供電公司黨委書記郭柸生分享了他們的經(jīng)驗。

EAP是組織的必然選擇。國家要求、企業(yè)發(fā)展遇到的挑戰(zhàn)、落實員工關(guān)愛是企業(yè)選擇EAP的主要動因。郭書記在演講中明確表示：“實施EAP是承擔(dān)“三大責(zé)任”的必然選擇。三大責(zé)任是指國有企業(yè)承擔(dān)的政治責(zé)任、社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任。”林司長則稱：“企業(yè)要可持續(xù)發(fā)展，員工要可持續(xù)發(fā)展，就必須要加強對員工心理健康的關(guān)注。”因為隨著企業(yè)的高速發(fā)展，員工也有越來越多的競爭壓力，這已成為管理面臨的嚴(yán)峻任務(wù)和挑戰(zhàn)。中國移動員工中“58%的員工感受到比較大的壓力，20%以上的員工出現(xiàn)職業(yè)枯竭的狀態(tài)，10%的員工心理幸福感不高，有17%的員工身體的幸福感也比較低。”，電力企業(yè)員工則面臨“隨著電力企業(yè)體制改革的不斷深化，電力企業(yè)員工在承受社會壓力和生活壓力的同時，所面對的職業(yè)壓力也在悄然增加。如公司由原來的政府部門向電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)轉(zhuǎn)變，部分員工還存在一些慣性思維，一是難以適應(yīng)改革帶來的角色轉(zhuǎn)換和新的價值觀念，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，安全生產(chǎn)的壓力明顯增加，客戶和設(shè)備數(shù)量逐年增多，工作節(jié)奏明顯加快。”

積極導(dǎo)向及明確在管理中的定位是EAP健康發(fā)展的基礎(chǔ)。兩位嘉賓演講中不約而同談到EAP項目的定位，安陽供電局EAP定位“為員工心理資本提升是基于心理資本提升的積極、正向?qū)蜃饔谩０私鉀Q少數(shù)員工心理問題的同時，更注重大多數(shù)員工的心理素質(zhì)優(yōu)化。”中國移動集團從五個方面確定了EAP在管理中的位置：“一個是作為我們企業(yè)思想政治工作的新的方式。第二，作為員工關(guān)愛文化的有效落地的一個機會。第三個是作為人力資本提升的重要途徑。第四個定位是為員工提供一項精神的福利。第五個把EAP工作作為企業(yè)日常工作的輔助手段。”

統(tǒng)籌指導(dǎo)，自主創(chuàng)造是星星之火得以燎原的關(guān)鍵。中國移動的EAP項目從2003年開始在一些下屬公司試點，到2005年有一部分公司開展EAP，2006年大規(guī)模推進(jìn)，當(dāng)前全系統(tǒng)絕大多數(shù)的省公司已經(jīng)開展EAP，覆蓋10萬多員工，成為中國目前覆蓋規(guī)模最大，創(chuàng)新最豐富的EAP項目。取得如此巨大成功的關(guān)鍵在于：“一個是集團公司統(tǒng)籌指導(dǎo)，第二個是各個省公司發(fā)揮自主性和創(chuàng)造性，把兩方面結(jié)合起來，這樣的話這個工作才有可能更好地開展進(jìn)行。”

中國移動集團對各省公司的系統(tǒng)指導(dǎo)通過一系列的會議和專題交流來開展。例如2006年的海拉爾的會議，2007年廣東東莞的會議，2007年7月份西安的經(jīng)驗交流會，2008年2月份武漢的工作會，2008年5月份福建福州的經(jīng)驗交流會，2008年11月份東莞的經(jīng)驗交流會。2009年還專門辦了一期EAP的培訓(xùn)班，跟北京師范大學(xué)心理學(xué)院培訓(xùn)60多名學(xué)員，參加20多天的專門培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)提高心理學(xué)的基礎(chǔ)知識，提高EAP的操作水平。2009年到今年年初編寫了《中國移動EAP項目的工作報告》和《中國移動EAP項目的指導(dǎo)手冊》，從而來總結(jié)我們這幾年開展EAP的一些經(jīng)驗、一些典型，系統(tǒng)指導(dǎo)各個公司EAP項目的開展。這是從我們集團來講，通過多次的工作會、交流會進(jìn)行統(tǒng)籌指導(dǎo)推動EAP的項目。

在集團系統(tǒng)指導(dǎo)下，各省公司發(fā)揮自主性和創(chuàng)造性是中國移動EAP成功的另一個關(guān)鍵。比如中國移動廣東公司2003年開始由廣州分公司就關(guān)注EAP的項目，2005年東莞分公司就開始實施這個項目。以后廣州、佛山、肇慶、韶觀、中山這些地市公司都啟動了EAP的項目。2008年8月份廣東公司的深圳公司啟動了PCA項目（員工心理資本增殖項目），到2009年11月份，廣東公司啟動了前沿的EAP項目，設(shè)置了全省統(tǒng)一的心理咨詢熱線。廣東公司的模式是從地市公司先開始的，省公司指導(dǎo)，最后由省公司統(tǒng)一開展。這是它的模式。北京公司EAP的模式是“三位一體、內(nèi)外結(jié)合”的模式。通過“三位一體”他們在北京公司從2007年就開始開展這個工作。

安陽供電局剛開展EAP，便樹立“開展EAP不應(yīng)該成為一個短期的組織行為和群體活動，而是一項事關(guān)企業(yè)和諧發(fā)展的系統(tǒng)性工程。涉及到各個層面和每個員工。要開展好EAP項目必須有明確的工作目標(biāo)、工作重點和實施步驟，項目化導(dǎo)入，系統(tǒng)化推進(jìn)，規(guī)范化運作。”的思路。確定了三個核心工作目標(biāo)，三項重點工作，制定了“三步走戰(zhàn)略”。

多層面的效果。專家的演講分享顯示：EAP能大幅度提升員工心理健康意識，提升員工身心健康水平，EAP心理服務(wù)融入到公司管理里面，使EAP成為日常管理的輔助手段。培養(yǎng)出一批內(nèi)部的EAP專業(yè)隊伍。形成員工心理保健預(yù)警的機制。

（點擊觀看林奕弘先生演講視頻或閱讀演講全文）

（點擊觀看郭伾生先生演講視頻或閱讀演講全文）

3、EAP當(dāng)前的挑戰(zhàn)與應(yīng)對

歷經(jīng)12年的發(fā)展，當(dāng)前中國EAP處于蓬勃發(fā)展階段。在此階段中，中國EAP市場、客戶、供應(yīng)商乃至整個產(chǎn)業(yè)鏈有哪些特點，面臨何種挑戰(zhàn)，應(yīng)該如何面對？易普斯咨詢結(jié)合近10年的經(jīng)驗總結(jié)，由總經(jīng)理鄭華輝先生分享對這些問題的看法。

市場紅火，服務(wù)創(chuàng)新，機構(gòu)涌現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)鏈初現(xiàn)是描述中國EAP當(dāng)前狀態(tài)的關(guān)鍵詞。中國EAP市場紅紅火火，整個中國版圖上都有EAP，且從省市縱深到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從政府、外資到IT、通信、金融等各行各業(yè)都有開展EAP。導(dǎo)入部門包括黨群、工會、人力，還有保健中心。

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新不斷。從最初的EAP到PCA（心理資本增值），從關(guān)注員工個人問題的解決到以心理資本為導(dǎo)向的整體EAP。服務(wù)內(nèi)容也由是調(diào)查、培訓(xùn)、咨詢、評估、宣傳五模塊，到加入規(guī)劃、及與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合。

服務(wù)機構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)，每天有0.5家EAP機構(gòu)成立。但是成熟的還不到5家。有近萬人學(xué)習(xí)從事EAP。

產(chǎn)業(yè)鏈條開始出現(xiàn)。從整體的健康福利顧問公司，到專業(yè)EAP服務(wù)機構(gòu)，EAP專業(yè)人員培訓(xùn)機構(gòu)，甚至有保險公司也期望把EAP作為保險覆蓋的一部分。同時也出現(xiàn)EAP服務(wù)之外的一些衍生產(chǎn)品，比如心靈營養(yǎng)機。

但產(chǎn)業(yè)鏈中的各方都面臨挑戰(zhàn)：客戶困惑于什么是EAP，如何開展EAP，如何選擇EAP模式，以及外部的機構(gòu)。專業(yè)EAP機構(gòu)的壓力則來自客戶需求多樣化，需要不斷創(chuàng)新，如何培育高質(zhì)量的咨詢師和培訓(xùn)師，并進(jìn)行良好管理。如何不斷提升專業(yè)水平，保護(hù)專利知識。如何避免惡性競爭，保證行業(yè)的健康有序發(fā)展。整個產(chǎn)業(yè)鏈中，管理咨詢機構(gòu)、EAP咨詢機構(gòu)、保險公司、衍生產(chǎn)品公司如何定位，如何形成有機的整體也是巨大的挑戰(zhàn)。

應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的關(guān)鍵在于重回EAP本質(zhì)，客戶做好四項基礎(chǔ)建設(shè)，EAP專業(yè)機構(gòu)培育4項能力。

EAP的本質(zhì)是提升員工心理資本，預(yù)防心理困擾風(fēng)險，解決員工心理困擾的一系列外包服務(wù)。根據(jù)人的心理狀態(tài)，可分為高心理資本、亞心理健康和受心理困擾這三群人。當(dāng)前人力資源管理中缺乏一個核心，既提升人的心理資本。而EAP就是圍繞提升員工心理資本這一核心的一系列外包服務(wù)，包括信息服務(wù)、咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、顧問服務(wù)，甚至測試服務(wù)。不久將來的EAP模式是以企業(yè)為核心的，由相應(yīng)的EAP機構(gòu)、培訓(xùn)機構(gòu)、顧問機構(gòu)為企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)。

基于上述理念，打算導(dǎo)入或正在實施EAP的企業(yè)要做好四項基礎(chǔ)建設(shè)。首先是構(gòu)建自己EAP模式。內(nèi)部EAP、外部EAP、內(nèi)外部結(jié)合EAP這三種模式中選擇哪種模式，確定好EAP模式之后，選擇哪些具體服務(wù)。其次是制度建設(shè)。制定一系列的制度，將EAP在企業(yè)內(nèi)部固化下來。第三是培養(yǎng)隊伍。要培養(yǎng)EAP的專業(yè)隊伍，而不是培養(yǎng)一個心理咨詢師的隊伍。第四個是培養(yǎng)甄選管理服務(wù)商的核心能力。

EAP專業(yè)機構(gòu)要專注構(gòu)建四項基本能力。最核心的是基礎(chǔ)研究能力。包括工作場所中有哪些心理方面的挑戰(zhàn)，這些問題的測查工具等。第二是系統(tǒng)的解決方案。即以培育心理資本，緩解員工困擾為導(dǎo)向的，整合顧問、宣傳、調(diào)查、培訓(xùn)、咨詢等一系列服務(wù)的解決方案。第三塊是提升人員素質(zhì)。包括顧問、咨詢師、培訓(xùn)師等。第四是質(zhì)量控制。第四塊就是質(zhì)量控制。從項目開始到結(jié)束的整個周期中，各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理和控制能力。