第一篇：2010年7月商務(wù)交流(二)自考代碼00892

全國(guó)2010年7月高等教育自學(xué)考試

商務(wù)交流

（二）試題

課程代碼：0089

2一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。

1．確保交流有效的首要指導(dǎo)原則是（）

A．操作性

C．預(yù)見(jiàn)性

2．策劃交流信息的C．任務(wù)角色

D．無(wú)功能行為的角色

10．由主席決定，快速、高效的決策方法是（）A．多數(shù)／投票表決決策法 B．權(quán)威決策法 C．趨同決策法

D．達(dá)成一致決策法

11．下列屬于秘書或記錄員在會(huì)議之后的職責(zé)是（）A．監(jiān)控進(jìn)展 B．有效的決策 C．執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃

D．起草備忘錄

12．在召開(kāi)電話會(huì)議時(shí)，參與者欠妥當(dāng)．．．的做法是（）A．不要和別人同時(shí)講話

B．發(fā)言前稍等片刻，以確認(rèn)別人真正講完了 C．當(dāng)提出問(wèn)題時(shí)，明確提問(wèn)對(duì)象

D．若沒(méi)有現(xiàn)成的答案，就不應(yīng)答別人的提問(wèn) 13．通常用于非正式場(chǎng)合的開(kāi)場(chǎng)白是（）A．非正式的話題 B．意向推測(cè) C．引證

D．說(shuō)明主題或標(biāo)題

14．最具藝術(shù)性，簡(jiǎn)短、幽默的方式所對(duì)應(yīng)的演講目標(biāo)是（）A．告知或描述 B．指示或解釋 C．說(shuō)服或激勵(lì)

D．招待或娛樂(lè)

15．與口頭交流相比，書面交流的優(yōu)勢(shì)是（）A．適合困難的或者復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧 B．更加適合表達(dá)感覺(jué)和感情 C．可以獲得即時(shí)反饋 D．更加個(gè)人化、個(gè)性化

16．商務(wù)書信中適用于融資和信貸管理的書信類型是（）A．訂單 B．信用證 C．促銷信

D．投標(biāo)

17．下列屬于正式報(bào)告的類型是（）A．檢驗(yàn)報(bào)告 B．初始報(bào)告 C．進(jìn)展報(bào)告

D．調(diào)研報(bào)告 18．適用范圍廣，但是成本較高的研究方法是（）A．桌面調(diào)查法 B．觀察和記錄法 C．問(wèn)卷調(diào)查法

D．面談法

19．在寫作報(bào)告時(shí)必須明確報(bào)告的新聞價(jià)值的目的是（）A．公開(kāi)宣傳 B．作為存檔 C．提供信息

D．完成法律義務(wù)

20．下列用于顯示統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的相關(guān)性和趨勢(shì)，且包含兩個(gè)獨(dú)立變量信息的曲線類型是（）

A．簡(jiǎn)單曲線 C．離散型曲線

二、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，共30分）

21．（5分）簡(jiǎn)要說(shuō)明影響群體交流效率的不可控變量中群體變量所包含的內(nèi)容。22．（7分）演講者開(kāi)場(chǎng)白如何形成良好的第一印象？ 23．（5分）簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議主席的責(zé)任。

24．（7分）簡(jiǎn)要說(shuō)明求職者在求職面試時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。25．（6分）簡(jiǎn)要說(shuō)明書寫報(bào)告的步驟。

三、案例題（本大題共1小題，共20分）

26．博恩是一家保險(xiǎn)公司的優(yōu)秀推銷員，在推銷過(guò)程中，他不僅能較好地與客戶進(jìn)行語(yǔ)言交流，同時(shí)，還非常注重對(duì)非語(yǔ)言技巧的應(yīng)用。在與客戶的交談中，博恩不是一味的介紹自己公司的產(chǎn)品，而是能夠體會(huì)客戶的切身感受，細(xì)心地傾聽(tīng)客戶的具體要求，并為客戶提供良好的建議。例如，他曾經(jīng)成功地讓一位單身母親為她的兒子買了一項(xiàng)儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)，該女士因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)剛剛失去一份穩(wěn)定的工作，博恩深知傾聽(tīng)、語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的重要性，除了安靜地聽(tīng)這位女士描述，偶爾插進(jìn)一兩句安慰的話之外，他還建議該女士為孩子購(gòu)買保險(xiǎn)，因?yàn)榧幢闼龑?lái)沒(méi)固定收入，孩子的教育和未來(lái)也不至于無(wú)以為繼。正是由于博恩這種獨(dú)特的溝通方式，使得他成為了很多客戶的好朋友和傾聽(tīng)者。所以，他一直保持著非常好的銷售業(yè)績(jī)。（1）（4分）請(qǐng)說(shuō)明通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)產(chǎn)生的有益結(jié)果。（2）（8分）請(qǐng)列舉非語(yǔ)言交流的主要形式。

（3）（8分）為保證有效交流，應(yīng)注意克服哪些交流障礙?

四、綜合題（本大題共1小題，共20分）

27．DS公司是有名的靠郵寄目錄銷售商品的公司，公司為了竭盡全力完善自己的形象雇傭了多達(dá)3000名彬彬有禮的電話接線員，這些接線員可以為顧客提供周到的服務(wù)和解答相關(guān)的問(wèn)題。DS公司銷售傳統(tǒng)式的服裝，這種產(chǎn)品受到廣泛的歡迎，當(dāng)?shù)孛渴畱艏彝ブ芯陀幸粦糍?gòu)買該公司的目錄商品。商品目錄對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要，目錄以清晰謙遜而又巧妙的方式向顧客們提供了真誠(chéng)的意見(jiàn)與建議，這樣的目錄給人一種親切感，幫助公司建立起了與顧客的對(duì)話渠道。許多顧客都將DS公司當(dāng)成自己的朋友，競(jìng)相向公司寫信

——每年達(dá)60000封之多!DS公司回復(fù)每一封來(lái)信，并將那些向公司打電話或者寫信提供建議的顧客列成了名單。凱蒂女士一直是DS公司忠實(shí)的顧客，特別鐘情于公司生產(chǎn)的傳統(tǒng)針織毛衣、女士外套、衣領(lǐng)綴扣襯衫等。然而最近幾年里，公司對(duì)商品目錄進(jìn)行了重新編排，服裝的款式有所更新，使用了許多新的面料、色彩，更多地反映當(dāng)前的穿著品味。凱蒂對(duì)這些新的改變并不感興趣，她甚至在有的目錄中找不到需要的衣服，這讓她很不滿意。為此，她經(jīng)常打電話或者寫信向DS公司抱怨。麥克作為顧客關(guān)系部工作人員；

B．復(fù)合曲線

D．直方圖

根據(jù)凱蒂來(lái)信所反映的情況，已安排每年只向凱蒂送四份包含有她所需要的款式的目錄，并親自回信給凱蒂女士。（1）（6分）簡(jiǎn)述電話交流的基本準(zhǔn)則。（2）（6分）優(yōu)秀的電話接線員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?（3）（8分）請(qǐng)代麥克起草一封回復(fù)凱蒂的信件。

五、應(yīng)用題（本大題共2小題，每小題5分，共10分）

28．某市一家計(jì)算機(jī)軟件制造公司從2000年開(kāi)始大量招聘高學(xué)歷人才，不斷地提高公司的人才儲(chǔ)備質(zhì)量，到2009年公司共有工作人員60人，其中包括本科以下、本科、碩士、博士、博士后等科技人才，其人才儲(chǔ)備狀況見(jiàn)下表所示：

（單位：人）

請(qǐng)按照給出的數(shù)據(jù)畫出圓形圖。

29．下表中數(shù)據(jù)是某市2004年到2009年三大產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)總值，請(qǐng)利用復(fù)合曲線圖比較這六年三大產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

（單位：百億元）

第二篇：自考 商務(wù)交流00798 知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)資料

商務(wù)交流 課程代碼00798

一、交流一般有四個(gè)主要目標(biāo)：

1、被對(duì)方接收（傾聽(tīng)或閱讀）

2、被對(duì)方理解

3、被對(duì)方接受

4、引起對(duì)方反響（發(fā)跡行為或態(tài)度）

二、非語(yǔ)言交流包括哪些：（附加交流）

1、表情

2、手勢(shì)

3、姿勢(shì)

4、方位

5、目光接觸

6、身體接觸

7、接近

8、點(diǎn)頭

9、儀表

10、講話中的非語(yǔ)言表達(dá)

11、寫作中的非語(yǔ)言表達(dá)

三、交流的障礙：

1、感覺(jué)差異

2、武斷

3、成見(jiàn)

4、缺乏了解

5、缺乏興趣

6、自我表達(dá)困難

7、情緒

8、個(gè)性

四、在商務(wù)交流過(guò)程中要考慮的6個(gè)基本問(wèn)題（因素）

1、為什么（目的）

2、何人（接收者）

3、何時(shí)

4、何地（地點(diǎn)和場(chǎng)景）

5、何事（主題）

6、怎樣？（語(yǔ)氣和風(fēng)格）

一、書面交流和口頭交流優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比：書面交流的優(yōu)勢(shì)：

1、適合事實(shí)和意見(jiàn)；

2、適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧；

3、如果需要進(jìn)行書面形式存檔時(shí)更加有用；

4、既可以寫也可以口述，只要愿意的話；

5、在發(fā)送前可以進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮；

6、在發(fā)送前可以剔除錯(cuò)誤。口頭交流的優(yōu)勢(shì)：

1、人與人之間的直接交流，更適合表達(dá)感覺(jué)和感情；

2、更加個(gè)人化、個(gè)性化；

3、可以即時(shí)反饋，有更多的反應(yīng)和交流；

4、可進(jìn)行靈活輕松的討論。

5、一般來(lái)說(shuō)成本要低；

6、可以根據(jù)反饋和非語(yǔ)言的暗示，進(jìn)行改正和調(diào)整。書面交流的劣勢(shì)：

1、更耗時(shí)；

2、沒(méi)有即時(shí)反饋信息，或者太慢；

3、缺少人情味，缺乏非語(yǔ)言暗示；

口頭交流的劣勢(shì)：

1、當(dāng)講話很長(zhǎng)時(shí)，可能難以理解。2。如果問(wèn)題復(fù)雜可能無(wú)法及時(shí)反應(yīng)，在說(shuō)話時(shí)進(jìn)行思考比較困難；

3、話一出口就不可更改；

4、有些人看起來(lái)在聽(tīng)，其實(shí)是聽(tīng)而不聞，對(duì)大群的聽(tīng)眾效果更難以判斷。

五、策劃信息的步驟：

1、列出你的目的；

2、收集信息；

3、信息分組；

4、將信息條理化（編排資料方法：時(shí)間順序、空間（地點(diǎn)）順序、重要性順序、復(fù)雜性順序、熟悉性排序、因果關(guān)系排序、專題順序）；

5、列出納要；

6、寫出草稿；

7、編輯和完成終稿。

六、交流對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要性：

1、有益于建立良好的工作關(guān)系；

2、更有效的決策；

3、提高工作積極性；

4、提高工作效率

七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織是由不同的部門和各類人員所組成的，而且不同部門和人員之間相互影響、相互依賴。為了使各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞。

八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織又必然與其他社會(huì)組織或個(gè)人保持聯(lián)系。

一、講話的基本技能：

1、個(gè)人素質(zhì)：清楚、準(zhǔn)確、移情作用、真實(shí)、放松、目光接觸、外表（個(gè)人的干凈和整潔、穿著和 外表要適合環(huán)境）、姿勢(shì)（姿勢(shì)與音質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點(diǎn)是：機(jī)敏、愉快、清晰、充滿感情）

2、聲音素質(zhì)（影響說(shuō)話聲音的因素）：發(fā)音的機(jī)理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、使用停頓、語(yǔ)調(diào)。

二、講話應(yīng)具備的特征：機(jī)敏、愉快、清晰、富有表情（聲音充滿感情）

一、提高聽(tīng)力的理由（認(rèn)真傾聽(tīng)可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果）：

1、對(duì)他人是一種鼓勵(lì)；

2、擁有全部的信息；3改善關(guān)系；

4、解決問(wèn)題

5、人與人之間的進(jìn)一步理解

二、傾聽(tīng)的好處：信息、理解、說(shuō)話者同樣認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方講話、合作

三、提高注意力的方法（良好傾聽(tīng)的10條幫助）：

1、為聽(tīng)做準(zhǔn)備；

2、興趣；

3、保持開(kāi)放的心態(tài)；

4、傾聽(tīng)主要觀點(diǎn)；

5、以批判的態(tài)度聽(tīng)；

6、抵制分心；

7、記筆記；

8、幫助講話者（做聽(tīng)者反應(yīng)）（聽(tīng)者反應(yīng)包括或表明正在聽(tīng)的方式：輕輕點(diǎn)頭并等待、注視講話者、說(shuō)“我知道了”“嗯嗯”等、重復(fù)講話者最后幾句話、向講話者反映你對(duì)他剛講過(guò)話的理解“你覺(jué)得??”、重復(fù)）；

9、反饋；

10、克制。

五、個(gè)人空間：我們的行為好像是被“幻想空間”或個(gè)人空間感所包圍這就是我們準(zhǔn)備接觸他人的距離，這種距離可以分為4種類型：

1、親密距離：近狀態(tài)（實(shí)際觸摸或擁抱）；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.5m）

2、私人距離：近狀態(tài)（0.5m~0.75m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.75m~1.25m）

3、社會(huì)距離：近狀態(tài)（1.25m~2m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（2m~4m）

4、公共距離：近狀態(tài)（4m~8m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（8m以上）

十、姿勢(shì)：姿勢(shì)被運(yùn)用的主要目的。

1、交流信息；

2、交流情感；

3、輔助講話；

4、表現(xiàn)自我形象；

5、表示關(guān)系。

十一、語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的矛盾：無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)非語(yǔ)言信息處理的意思與說(shuō)話的意思相矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該相信非語(yǔ)言信息。

第五章：電話交流

一、電話的優(yōu)勢(shì)：

1、速度快；

2、即使人們不能相見(jiàn)，它也可使人們相互談話；

3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；

4、它有很強(qiáng)的遮蓋作用：它沒(méi)有與顧客面對(duì)面時(shí)的社會(huì)和情感的影響。

二、電話存在的問(wèn)題：

1、成本：浪費(fèi)時(shí)間；

2、考慮第一印象；

3、不見(jiàn)面的聲音；

六、接線員一般被打電話的人看作是整個(gè)組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地選用和培訓(xùn)他們。接線員應(yīng)具有6種必要的素質(zhì)：

1、語(yǔ)言的可理解性；

2、速度；

3、禮貌；

4、準(zhǔn)確；

5、判斷力；

6、機(jī)敏

七、幫助接線員更好工作的七個(gè)注意點(diǎn)：

1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的；

2、提供你需要的電話號(hào)碼；

3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開(kāi)；

4、第一遍鈴響后立即接電話；

5、根據(jù)要求行事不拖延；

6、當(dāng)你可能不在時(shí)，提前告訴她們；

7、向可能給你打電話的人提供直線電話號(hào)碼，這樣他們就不用通過(guò)接線員了。

第六章：面談

一、面談的缺點(diǎn)（無(wú)效面談）：

1、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

2、把重點(diǎn)放在討論技節(jié)問(wèn)題上；

3、一方說(shuō)得過(guò)多，不讓另一方插嘴；

4、在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感動(dòng)不滿意；

5、讓你對(duì)面談的真正目的摸不著頭腦；

5、為一場(chǎng)急診甚至互相攻擊；

6、有害無(wú)益。

二、面談的定義：任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一個(gè)是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。

三、有效的面談必須具有：目的、計(jì)劃、有控制的相互影響。

四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。

五、面談的目的：

1、信息的傳播；

2、尋求信念或行為的改變；

3、解決問(wèn)題的決策；

4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。

六、面談信息的類型：

1、描述性信息；

2、知識(shí)真實(shí)性信息；

3、行為狀況信息；

4、態(tài)度及信念信息；

5、情感信息；

6、價(jià)值觀信息。

七、業(yè)務(wù)面談的類型：聘用、績(jī)效評(píng)估、勸告、訓(xùn)導(dǎo)、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。

八、面談的計(jì)劃步驟：

1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實(shí)現(xiàn)什么。）

2、與誰(shuí)面談？（了解對(duì)方）

3、何地與何時(shí)？

4、談什么？（確定主題和提問(wèn)或被問(wèn)問(wèn)題的類型）

5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如何實(shí)現(xiàn)、如何表現(xiàn)）

九、組織面談：

1、開(kāi)始：1）概述被面談?wù)吆停ɑ颍┟嬲務(wù)呙媾R的問(wèn)題；2）說(shuō)明你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的；3）就特別問(wèn)題征求意見(jiàn)或?qū)で髱椭?）向被面談?wù)吲e出采用

你的建議解決問(wèn)題的好處；5）以驚人的或引人注目的事實(shí)開(kāi)始；6）提及被面談?wù)邔?duì)特別問(wèn)題提出過(guò)的看法；7）不談問(wèn)題本身而談其背景、起因、起因；8）說(shuō)出派你與被面談?wù)咭?jiàn)面的人的名字；9）說(shuō)出你代表的組織、公司、或團(tuán)體10）請(qǐng)求占用人們的10分鐘或半小時(shí)時(shí)間；11）提問(wèn)。

2、（面談的主要部分）面談的組織控制程度分為：1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的面談；3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；4）高度結(jié)構(gòu)化—標(biāo)準(zhǔn)化的面談。

十、提問(wèn)的基本方法：

1、直接提問(wèn)或限定性提問(wèn)：

2、有兩種相反答案的問(wèn)題或是/非問(wèn)題：

3、引導(dǎo)性提問(wèn)或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問(wèn)：

4、另有用意的提問(wèn)：在提問(wèn)中使用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕ā?/p>

5、無(wú)限制的提問(wèn)：

6、提示性問(wèn)題：對(duì)那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f(shuō)的不完全明白的被面談?wù)哂袔椭?/p>

7、重復(fù)性提問(wèn)：

8、深入調(diào)查的提問(wèn)：

9、假設(shè)的提問(wèn)：

十二、何時(shí)結(jié)束面談：當(dāng)時(shí)間已到；當(dāng)已得到所需信息；當(dāng)已設(shè)法說(shuō)服被面談?wù)呓邮苣愕慕ㄗh或購(gòu)買你的產(chǎn)品；當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)解決；當(dāng)由于需要更多的信息或還要與其他人面談，該面談再進(jìn)行下去顯然無(wú)益時(shí)，就當(dāng)該結(jié)束面談。

十三、當(dāng)結(jié)束面談時(shí)，有哪三件重要的事要做：

1、簡(jiǎn)要總結(jié)面談的成果，或表明看法；

2、感謝被面談?wù)叩膮⑴c；

3、商定下一次的會(huì)面或下一步的行動(dòng)。

第八章：群體內(nèi)的交流

一、群體交流的優(yōu)勢(shì)：

1、更多的承諾：；

2、更好的決策：3）更多更好的建議：4）更大膽的決策5）更高的生產(chǎn)率：

二、群體交流的缺點(diǎn)：

1、時(shí)間：—群體是如何浪費(fèi)時(shí)間的：

2、群體壓力：“從眾心里”可能導(dǎo)致不好的決策；

3、說(shuō)而不做：一些群體僅滿足于說(shuō)，以至于從不花時(shí)間和精力去取得結(jié)果。

三、影響群體效率的因素：

1、凝聚力： 2）成員的個(gè)性和目標(biāo)： 3）身份和角色

4、環(huán)境：

5、任務(wù)

6、可控因素：

第九章：組織和參加會(huì)議

四、召開(kāi)商務(wù)會(huì)議/面談的目的：

1、交流信息；

2、說(shuō)服人們，尋求信念或行為的改變；

3、尋找解決問(wèn)題的決策

4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息；

5、總結(jié)工作；

6、提出或接納意見(jiàn)

一、會(huì)議主席有哪些責(zé)任：

1、主持會(huì)議：

2、會(huì)議控制：

3、引導(dǎo)：

4、促進(jìn)討論：

5、應(yīng)付“隱密議程”：

6、作出決定：

7、會(huì)議結(jié)果后，主席的責(zé)任是確保備好會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議決定的后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。

二、決策方法及其優(yōu)缺點(diǎn)：

1、權(quán)威決策法：

2、多數(shù)/投票表決決策法：；

3、趨同決策法：

4、達(dá)成一致決策法：

六、議程順序：

1、選出主席和工作人員（必要時(shí)）；

2、會(huì)議通知——由秘書宣讀（通常僅在非常正式的會(huì)議）；

3、上次會(huì)議紀(jì)要——閱讀通過(guò)（通常由秘書），然后由主席簽字；

4、備忘錄提出問(wèn)題；

5、達(dá)成的協(xié)議——秘書宣讀；

6、主席致開(kāi)幕詞；

7、前面會(huì)議留下事項(xiàng)；

8、財(cái)務(wù)問(wèn)題（財(cái)務(wù)主管報(bào)告、帳目流轉(zhuǎn)等）；

9、委員會(huì)和工作單位報(bào)告；

10、在可能時(shí)提議討論、建議者和依次發(fā)言名單；

11、預(yù)先提出并列在議程中的其他事項(xiàng)；

12、下次會(huì)議日期；

13、任何其他業(yè)務(wù)

14、感謝主席（在一般會(huì)議上不常見(jiàn)）；

15、主席答謝（同上）；

16、主席宣布會(huì)議閉幕

議程計(jì)劃步驟：1）根據(jù)上次會(huì)議列出突出問(wèn)題；2）通過(guò)預(yù)期目前發(fā)展和與會(huì)議成員聯(lián)系，提出商務(wù)中的新議題；3）選擇重要議題；4）避免包括過(guò)多的“新問(wèn)題”；5）將例行項(xiàng)目放在開(kāi)始；6）按邏輯關(guān)系排列關(guān)鍵項(xiàng)目；7）根據(jù)可用時(shí)間和與會(huì)者情況安排項(xiàng)目；

8）用數(shù)字排列項(xiàng)目；9）交叉參考上次會(huì)議的議題；10）要求明確提出下次會(huì)議的細(xì)節(jié)，11）指定需要的附加文件或?qū)⑺鼈儼ㄔ谧h程中；12）與主席討論通過(guò)議程；13）將議程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校對(duì)打印搞；15）駙帶上次會(huì)議的備忘錄，將文件和有關(guān)文章發(fā)送所有應(yīng)出席會(huì)議人員。

三、什么是隱密議程？產(chǎn)生的原因?隱秘議程是指：在有效的群體中，全體成員都接受群

體目標(biāo)，并為取得這一共同目標(biāo)而工作，然而，大多數(shù)人來(lái)到群體時(shí)都帶著自己個(gè)人的目標(biāo)——有時(shí)被稱為“隱密議程”。

產(chǎn)生的原因:

1、想引起別人的注意；

2、保護(hù)自己所代表的群體的利益；

3、利用會(huì)議“貶低”對(duì)手；

4、掩蓋在過(guò)去的錯(cuò)誤上表現(xiàn)出的無(wú)能；

5、結(jié)成特別聯(lián)盟；

6、把會(huì)議作為個(gè)人消遣或“追求個(gè)人成就”的舞臺(tái)。

八、制作備忘錄：1會(huì)議之前：尋找如何做此事的習(xí)摜或指導(dǎo)；與主席核實(shí)一下是否有專用格式。

2會(huì)議期間：

1、記錄資料、時(shí)間和會(huì)議地點(diǎn)；

2、記錄出席會(huì)議人員，收到誰(shuí)的“缺席致歉”；

3、識(shí)別討論題目；有條件的話，使用議程為指導(dǎo)；

4、按照會(huì)議首先處理例行項(xiàng)目的慣例——宣讀上次會(huì)議的備忘錄并簽字，備忘錄提出的問(wèn)題和達(dá)成的協(xié)議；

5、計(jì)劃基于簡(jiǎn)要題目的記錄，這類標(biāo)題可摘自主題，或討論、決策和擬定行動(dòng)的摘要，包括時(shí)間和參與者；

6、編排每項(xiàng)記錄的參考號(hào)；

7、跟隨會(huì)議進(jìn)程；

8、及時(shí)澄清重點(diǎn)的和含糊不清的觀點(diǎn)；

9、以摘記形式書寫，避免逐字地記錄，除非要求如此；

10、使用簡(jiǎn)短的句子和段落。會(huì)議之后：

1、會(huì)后立刻清楚地起草備忘錄；

2、與其他人核對(duì)——可能是與主席；

3、在會(huì)議兩天內(nèi)采用清晰的格式打印；

4、仔細(xì)校對(duì)打印稿；

5、將備忘錄發(fā)送給出席和原應(yīng)出席會(huì)議的人員，以及任何需要知道情況的人；必要時(shí)發(fā)送修正稿；

6、仔細(xì)將備忘錄存檔——組織內(nèi)可能有備忘錄存檔規(guī)定，你應(yīng)當(dāng)了解和執(zhí)行；

7、核查對(duì)行動(dòng)的監(jiān)督和后續(xù)行動(dòng)。避免做的事：

1、試圖主持會(huì)議和記時(shí)，指定別人記時(shí)；

2、討論速度過(guò)快，使你不能準(zhǔn)確記錄；

3、在你對(duì)發(fā)言的轉(zhuǎn)譯中夾雜自己個(gè)人的偏見(jiàn)或觀點(diǎn)；

4、備忘錄中插入太多人名；

5、包括未解釋的縮寫和術(shù)語(yǔ)，潛在閱讀者對(duì)此不熟悉；

6、拖延起草備忘錄——忘記發(fā)生了什么；

7、過(guò)分受成員地位影響；僅因?yàn)槭悄愕纳纤荆灰馕吨惚仨氂涗浰麄冋f(shuō)的每一個(gè)字；

8、忘記確認(rèn)下次會(huì)議的日期、時(shí)間和地點(diǎn)。

九、視聽(tīng)會(huì)議的優(yōu)、缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：

1、成本——租演播室召開(kāi)一小時(shí)的電視會(huì)議、比從各地召集人們到一起開(kāi)會(huì)要節(jié)省10倍甚至12倍。

2、即時(shí)——在較短時(shí)間內(nèi)通知開(kāi)會(huì)；缺點(diǎn)：

1、氣氛——失去大部分感覺(jué)別人身體語(yǔ)言等信息的能力；

2、交往——沒(méi)有在會(huì)前和會(huì)后交談或更多談判的機(jī)會(huì)；

3、連續(xù)性——實(shí)踐中，會(huì)議很呆板，因?yàn)槊咳瞬坏貌坏群驍z像機(jī)對(duì)準(zhǔn)他們輪流發(fā)言。

十、如何召開(kāi)成功的電話會(huì)議：1對(duì)主席的提示1提前把議程傳真給每個(gè)人

2、同時(shí)提前用傳真發(fā)送文件和需要參考的資料；

3、每人上線后馬上點(diǎn)名；

4、對(duì)與會(huì)者講話總是報(bào)出姓名，以保證相應(yīng)的人能聽(tīng)到你的評(píng)論；

5、不時(shí)進(jìn)行小結(jié)，保證使每人跟上進(jìn)程；

6、注意哪些人尚未發(fā)言，對(duì)參與者的提示；

1、不要和別人同時(shí)講話；

2、當(dāng)你提出問(wèn)題時(shí)，明確提問(wèn)對(duì)象3總是應(yīng)答別人的提問(wèn)，即使你沒(méi)有現(xiàn)成答案；

4、也不要使用你的電話的弱音和密碼鍵。

第10章：演講

一、演講的準(zhǔn)備工作：

1、首要的問(wèn)題：何時(shí)進(jìn)行？講多長(zhǎng)時(shí)間？在哪里講話？誰(shuí)將出席？為什么由我來(lái)講？怎樣做？

3、適應(yīng)環(huán)境；

三、演講開(kāi)場(chǎng)白：贏得顧客的關(guān)注和興趣形成良好的第一印象：

1、一旦講話開(kāi)始，你的演示就不可更改了；

3、不要用陳舊的俗套做開(kāi)場(chǎng)白；

4、不必表示歉意；

5、開(kāi)場(chǎng)白必須有足夠的新穎性和吸引力，；

6、避免過(guò)早的高潮；

7、開(kāi)場(chǎng)白時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。

開(kāi)始講話的一系列方法：

1、說(shuō)明主題或標(biāo)題；

2、敘述你的目標(biāo)和講演計(jì)劃；

3、非正式的話題；

4、問(wèn)題；

5、意向推測(cè)；

6、趣聞?shì)W事

7、笑話；

8、事例和統(tǒng)計(jì)資料；

9、數(shù)據(jù)不必太細(xì)致，整數(shù)和比例更容易掌握；

10、引證；

11、震動(dòng)；

12、時(shí)事故事；

四、結(jié)束演講：避免潛在問(wèn)題：

1、接近結(jié)束時(shí)避免“跑題”；

2、不要做“第二個(gè)講話”；

3、避免重復(fù)；

4、不要過(guò)多使用結(jié)束符；

5、不要依靠你的提要做最后評(píng)論。

七、列舉有效演講的物理因素？或演講現(xiàn)場(chǎng)和講臺(tái)布局需要考慮的五個(gè)因素。

1、房間大小

2、房間形狀

3、配備音響/麥克風(fēng)；

4、照明燈光；

5、電插座

6、座位安排

7、視覺(jué)輔助儀器：投影儀、黑/白板；

8、講臺(tái)布局

9、移動(dòng)空間；

10、飲用水

演講十個(gè)結(jié)束方法：

1、提要——對(duì)主要觀點(diǎn)的簡(jiǎn)短回顧，使聽(tīng)眾沒(méi)有疑問(wèn)；

2、提問(wèn)——使聽(tīng)眾帶著一個(gè)思考問(wèn)題離開(kāi)；

3、故事或趣聞秩事——簡(jiǎn)短而切題，能夠說(shuō)明你的主張如何在實(shí)踐中取得實(shí)效；

4、引證；

5、選擇——提供不同的選擇方案或解決辦法；

6、藝術(shù)性——能藝術(shù)地使用你的聲音和內(nèi)容；

7、行動(dòng)——發(fā)出號(hào)召；

8、激勵(lì)——提出使聽(tīng)眾受益的方法；

9、擔(dān)心——喚起行動(dòng)是有風(fēng)險(xiǎn)的，必須巧妙運(yùn)用；

10、良心責(zé)備——喚起聽(tīng)眾的正直感。

七、演講練習(xí)：

1、完善的準(zhǔn)備；

2、大量練習(xí)：大聲講話；在相同規(guī)模的房間；使用錄音機(jī)；記時(shí)。

八、房間和講臺(tái)布局：

1、房間：座位安排、窗戶、燈光；

2、視覺(jué)輔助儀器：投影儀、黑/白板；

3、講臺(tái)布局：移動(dòng)空間；飲用水；是否有麥克風(fēng)；站立還是坐著；你會(huì)擋著屏幕或黑板嗎？

九、發(fā)表演說(shuō)要保持興趣；

十、演說(shuō)家的四個(gè)重要特征：

1、令人信服/真誠(chéng)；

2、熱情洋溢，以感染聽(tīng)眾；

3、堅(jiān)定有力，具有實(shí)力的講話，避免軟弱無(wú)力的詞語(yǔ)；

4、簡(jiǎn)潔

第十一章：利用視覺(jué)輔助手段

一、視覺(jué)輔助手段的一般原則：

1、直觀：最有效的交流渠道即視覺(jué)；

2、輔助性：這些手段對(duì)演講者和聽(tīng)眾起到幫助作用而不是阻礙作用。

四、投影儀（OHP）：—優(yōu)點(diǎn)：

1、演講者可以完全控制并且更具靈活性性；

2、在整個(gè)介紹過(guò)程當(dāng)中演講者可以始終面向觀眾；

3、盡管OHP是一種投影儀，但它可以在正常光線下使用；

4、如果屏幕置于合適的位置，沒(méi)有任何東西可擋住它。缺點(diǎn)：

1、難以熟練而輕松地使用；

2、許多房間安有位置不當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)期屏幕，這將不可避免地?fù)踝∫徊糠钟^眾的視線；

3、此儀器較為笨重；

4、許多演講者將膠片當(dāng)成了草稿紙；

5、許多演講者在制作軟片時(shí)不夠細(xì)致。

五、使用視覺(jué)輔助手段的注意事項(xiàng)：

1、觀眾不可能同時(shí)做兩件不相關(guān)的事；

2、不要使用太多種不同類型的輔助工具；

3、明確你將使用哪些輔助工具及設(shè)備；

4、自己組織設(shè)計(jì)你的“舞臺(tái)”，使一切物品的擺放位置適合你的演講；

5、視覺(jué)資料不可太詳細(xì)；

6、圖像應(yīng)當(dāng)大得足以使每人都看得見(jiàn)；

7、謹(jǐn)慎使用指示棒；

8、不要將可視圖片等放得太久；

9、做到有備無(wú)患。

第十四章：怎樣寫商務(wù)書信

一般書信的結(jié)構(gòu)：

1、信頭：寄信人的姓名、地址、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真；

2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；

3、存檔號(hào)碼：日期的上方或日期平齊靠左邊的位置；

4、收信人的名字、職務(wù)和地址；

5、稱謂和結(jié)束語(yǔ)；

6、主題行；

7、簽名；

8、信的正文。

一、備忘錄：

1、雖然基本的禮貌用語(yǔ)是必需的，但出于禮貌和恭維的結(jié)束語(yǔ)可以省略；

2、信息要盡可能簡(jiǎn)短；

3、多數(shù)公司提供帶有標(biāo)題信息的備忘錄紙簿，備忘錄一般包括四個(gè)部分：送達(dá)、發(fā)送人、日期、標(biāo)題。

4、有時(shí)備忘錄還包括發(fā)送者辦公地點(diǎn)、傳真號(hào)、電郵地址等。

第十八章：視圖交流

一、統(tǒng)計(jì)資料的功能：歷史性、比較性、預(yù)測(cè)性。連續(xù)性 非連續(xù)性

三、視圖演示：優(yōu)點(diǎn)：1）做得好或賞心悅目可以吸引注意力；2）提供及時(shí)、充分的信息；3）如果不復(fù)雜可便于理解；4）解除文章的呆板、單詞；5）便易、迅速地傳遞反映整體趨勢(shì)的信息；6）幫助讀者選用特定的數(shù)字；7）幫助讀者理解某種關(guān)系；8）強(qiáng)化了口頭信息；

9）使區(qū)別更顯著。視圖演示原則：

3）視圖信息只有在有明確需要的前提下，才被結(jié)合使用；2）設(shè)計(jì)內(nèi)容：不但要選擇最好的圖表類型，還必須確定圖表復(fù)雜或簡(jiǎn)單程度；

3）使讀者準(zhǔn)備好：對(duì)讀者有所提示；4）解釋視圖輔助信息：必須解釋你使用的圖形和表格所傳遞信息的內(nèi)容。

列舉電子郵件的主要功能和特征。【03年，05年，06年，09年】1與電話的共有特征，能

用來(lái)快捷地交流新聞、信息和一覽表目錄。能立即將信息同時(shí)發(fā)給全體成員。2電子郵件缺避免了電話的吵鬧，使雙方能在一個(gè)彼此都很方便的時(shí)間進(jìn)行交流3電子郵件的信息能無(wú)限期地?cái)R置等待。4與書面交流的共有特征5電子郵件信息在語(yǔ)言上經(jīng)常是不正式的八、如何有效表述非統(tǒng)計(jì)信息？【10年考題】

1、公共或定向性信息；

2、命令或解決問(wèn)題信息：流程或處理過(guò)程圖、決策樹(shù)；

3、表明關(guān)系：線型圖、局部剖面圖和裝配圖、裝配圖；

4、家族樹(shù)圖示：組織結(jié)構(gòu)圖、信息樹(shù)、信息設(shè)計(jì)和圖表；

5、圖表校片。

第三篇：自考商務(wù)交流00798的重點(diǎn)歸納

重點(diǎn)歸納

第一章：交流過(guò)程

主要觀點(diǎn)；

5、以批判的態(tài)度聽(tīng)；

6、要的工作；5）判斷的對(duì)象意義不明

3、更大膽的決策：人們?cè)谌后w中

一點(diǎn)更加敏感，有更深刻的了解；

3三、與會(huì)者的責(zé)任：、進(jìn)行自我訓(xùn)練以改善自己的一系列的角色功能并能熟練運(yùn)用。

五、對(duì)于加入一個(gè)群體，群體成員

1、態(tài)度：樹(shù)立對(duì)會(huì)議的積極態(tài)度，敞開(kāi)思想并聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；——會(huì)議能為你提供各種機(jī)會(huì)：1）受益于別人的知識(shí)和觀點(diǎn)；，如發(fā)生變動(dòng)，在會(huì)議開(kāi)始時(shí)主席應(yīng)說(shuō)明理由；

2、當(dāng)繼續(xù)上次會(huì)議的一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，引用那次會(huì)議的日期和備忘錄編碼是有益的；

作為重要的支持性文件，既可駙在相

一、交流一般有四個(gè)主要目標(biāo)：

1、抵制分心；

7、記筆記；

8、幫助講話確的工作；被對(duì)方接收（傾聽(tīng)或閱讀）

2、被對(duì)者（做聽(tīng)者反應(yīng)）（聽(tīng)者反應(yīng)包括或響（發(fā)跡行為或態(tài)度）

流）

1、表情

2、手勢(shì)

3、姿勢(shì)

4、方

方理解

3、被對(duì)方接受

4、引起對(duì)方反表明正在聽(tīng)的方式：輕輕點(diǎn)頭并等待看來(lái)比單獨(dú)時(shí)更愿意接受風(fēng)險(xiǎn)較大、注視講話者、說(shuō)“我知道了”“嗯的決策：原因一是認(rèn)識(shí)決策可以由全應(yīng)有意識(shí)地或下意識(shí)地問(wèn)自己哪三講話者反映你對(duì)他剛講過(guò)話的理解

二、非語(yǔ)言交流包括哪些：（附加交嗯”等、重復(fù)講話者最后幾句話、向體成員分擔(dān)，原因二是可以某些方式個(gè)主要問(wèn)題（群體參與、身份和角色2）從同事的背景和經(jīng)歷中獲取最大

3、另一種有用的方法是將參考資料

賦予風(fēng)險(xiǎn)以“價(jià)值”，被視為勇敢、）：

1、在群體中我的角色是什么？ 2量的信息；

4、更高的生產(chǎn)率：與其他人共同因?yàn)槿罕姵蓡T工作常常是為了取得社會(huì)承認(rèn)。

二、群體交流的缺點(diǎn)：的需要和目標(biāo)是什么？

一、會(huì)議主席有哪些責(zé)任：

1、主持會(huì)議：主持會(huì)議、維持會(huì)

位

5、目光接觸

6、身體接觸

7、接近“你覺(jué)得??”、重復(fù)）；

9、反饋；有魄力等。

8、點(diǎn)頭

9、儀表

10、講話中的非語(yǔ)言

10、克制 表達(dá)

11、寫作中的非語(yǔ)言表達(dá)

三、交流的障礙：

1、感覺(jué)差異

2、武斷

3、成見(jiàn)

4、缺乏了解

5、缺乏興趣

6、自我表達(dá)困難

7、情緒

8、個(gè)性

第四章：非語(yǔ)言交流

一、主要的無(wú)聲語(yǔ)言有：沉默、時(shí)間、身體語(yǔ)言（人體動(dòng)作學(xué)）

二、空間：空間也能表示某種意思、影響的模型是什么？

3、我個(gè)人3）對(duì)所執(zhí)行政策和決策的參與感；關(guān)項(xiàng)目后面，也可列一清單放在議程

4）更好地了解和正確評(píng)價(jià)你的同事后面；，在你們中間形成團(tuán)隊(duì)工作精神；

4、在準(zhǔn)備會(huì)議時(shí)，提問(wèn)題比平鋪直5）與別人交換你的個(gè)人思想；

敘能激勵(lì)更多的反饋；議的日期、時(shí)間和地點(diǎn)。——議程計(jì)劃步驟：

1）根據(jù)上次會(huì)議列出突出問(wèn)題；2）通過(guò)預(yù)期目前發(fā)展和與會(huì)議成員聯(lián)系，提出商務(wù)中的新議題；3）選擇重要議題；

4）避免包括過(guò)多的“新問(wèn)題”；5）將例行項(xiàng)目放在開(kāi)始；7）根據(jù)可用時(shí)間和與會(huì)者情況安排8）用數(shù)字排列項(xiàng)目；9）交叉參考上次會(huì)議的議題；，在議程結(jié)尾列出“下次會(huì)議日程”

6）以別人的眼光評(píng)價(jià)你的個(gè)人觀點(diǎn)

5、議程應(yīng)有一個(gè)提示，確定下次會(huì)

2、準(zhǔn)備：保證自己做好準(zhǔn)備和了

完成同一工作能刺激生產(chǎn)率的提高，第九章：組織和參加會(huì)議

議秩序并確保小組的積極工作（應(yīng)明、信念和態(tài)度。

；每一個(gè)人都有空間屬于自己的在感

1、時(shí)間：——群體是如何浪費(fèi)確會(huì)議的任務(wù)和會(huì)議小組類型）；

個(gè)問(wèn)題或統(tǒng)一思想上；2）成員堅(jiān)持討論不相關(guān)的問(wèn)題；3）成員感到被迫“發(fā)言”4）成員花在維持群體士氣和其他人際關(guān)系上的時(shí)間

四、在交流過(guò)程中要考慮的6個(gè)基本覺(jué)。

因素：

1、為什么（目的）

2、何人

三、空間和地位：空間通常直接與（接收者）

3、何時(shí)

4、何地（地點(diǎn)（語(yǔ)氣和風(fēng)格）

地位相聯(lián)系。

五、個(gè)人空間：我們的行為好像是

和場(chǎng)景）

5、何事（主題）

6、怎樣？

四、領(lǐng)地

五、策劃信息的步驟：

1、列出你被“幻想空間”或個(gè)人空間感所包

時(shí)間的： 1）花過(guò)多的時(shí)間糾纏玩弄

2、會(huì)議控制：會(huì)議控制的方式和組解會(huì)議主題；

織取決于召開(kāi)會(huì)議的原因。控制應(yīng)當(dāng)

3、認(rèn)識(shí)群體過(guò)程：對(duì)“群體過(guò)程著眼于建立行為標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)徇”和群體功能的認(rèn)識(shí)有助于樹(shù)立正會(huì)議的結(jié)果，并在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。確的態(tài)度更好的參與。作為有效的會(huì)議主持人應(yīng)遵循以下

——有效的會(huì)議參與者的特征：

過(guò)多，以致沒(méi)有時(shí)間去解決提交群體五個(gè)基本原則：決定討論主題；明確1）注意考慮其他有關(guān)的人；

言；盡可能做到公正、盡全力避免與的，要靈活和寬容；

他們；的目的；

2、收集信息；

3、信息分組圍這就是我們準(zhǔn)備接觸他人的距離，的問(wèn)題。

2、群體壓力：“從眾心里；

4、將信息條理化（編排資料方法這種距離可以分為4種類型：

1、親”可能導(dǎo)致不好的決策；：時(shí)間順序、空間（地點(diǎn)）順序、重密距離：近狀態(tài)（實(shí)際觸摸或擁抱）

3、說(shuō)而不做：一些群體僅滿足于要性順序、復(fù)雜性順序、熟悉性排序；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.5m）

2、私人距離：、因果關(guān)系排序、專題順序）；

5、完成終稿。

近狀態(tài)（0.5m~0.75m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（結(jié)果。

討論范圍；確保人們圍繞主題依次發(fā)2）認(rèn)識(shí)到交互作用過(guò)程必須是雙向6）按邏輯關(guān)系排列關(guān)鍵項(xiàng)目；會(huì)者的爭(zhēng)論；確保其他成員了解會(huì)議3）注意交流障礙的存在，努力克服項(xiàng)目；

3、引導(dǎo)：必須能夠發(fā)起會(huì)議，并確4）辯證和分析地思考的能力，清晰扼要地講話；

說(shuō)，以至于從不花時(shí)間和精力去取得的進(jìn)展情況。

列出納要；

6、寫出草稿；

7、編輯和0.75m~1.25m）

3、社會(huì)距離：近狀

三、影響群體效率的因素：

1、凝聚保以良好的秩序進(jìn)行主題的問(wèn)題的態(tài)（1.25m~2m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（2m~4m）4力：是一個(gè)群體對(duì)其成員所具有的吸討論。

六、交流對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要性：

1、公共距離：近狀態(tài)（4m~8m）；遠(yuǎn)、有益于建立良好的工作關(guān)系；

2、狀態(tài)（8m以上）更有效的決策；

3、提高工作積極性；

4、提高工作效率

為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織是由不同的部門和

六、觸摸

七、方向和姿勢(shì)

九、眼神：眼神在社會(huì)交往中發(fā)揮

5）有能力和意愿以適應(yīng)別人的語(yǔ)言10）要求明確提出下次會(huì)議的細(xì)節(jié)

引力；

2、不可控變量；

3、群體：介紹會(huì)議議題（解決問(wèn)題過(guò)程）：1）6）具有適當(dāng)?shù)臅r(shí)間意識(shí)，既包括何；

1）規(guī)模：越大，可利用信息越大，識(shí)別主題/問(wèn)題；2）交換和開(kāi)發(fā)建議時(shí)、如何發(fā)言、也要考慮會(huì)議安排和11）指定需要的附加文件或?qū)⑺鼈兊珎€(gè)體參與的機(jī)會(huì)減少；

；3）評(píng)價(jià)不同方案；4）選擇行動(dòng)計(jì)地點(diǎn)；

群體目標(biāo)；

8）認(rèn)識(shí)積極傾聽(tīng)的必要性。——當(dāng)你感到有些東西可講時(shí)：1）準(zhǔn)備好即時(shí)參與；2）分幾次發(fā)言，而不是一次把話都說(shuō)完；3）保持靈敏狀態(tài)，準(zhǔn)備發(fā)言。事項(xiàng)的順序。

包括在議程中；

13）將議程草案交付打印，也可能由你自己打印；

15）駙帶上次會(huì)議的備忘錄，將文件和有關(guān)文章發(fā)送所有應(yīng)出席會(huì)議人員。

八、制作備忘錄：

1、尋找如何做此事的摜或指導(dǎo)；與主席核實(shí)一下是否有專用格式。

1、記錄資料、時(shí)間和會(huì)議地點(diǎn)；缺席致歉”；用議程為指導(dǎo)；

4、按照會(huì)議首先處理例行項(xiàng)目的慣例——宣讀上次會(huì)議的備忘錄并簽字，備忘錄提出的問(wèn)題和達(dá)成的協(xié)議；

標(biāo)題可摘自主題，或討論、決策和擬

6、編排每項(xiàng)記錄的參考號(hào)；

7、跟隨會(huì)議進(jìn)程；

8、及時(shí)澄清重點(diǎn)的和含糊不清的觀點(diǎn)；

9、以摘記形式書寫，避免逐字地記錄，除非要求如此；

10、使用簡(jiǎn)短的句子和段落。——會(huì)議之后：

1、會(huì)后立刻清楚地起草備忘錄；

2、與其他人核對(duì)——可能是與主席；

2）成員的個(gè)性和目標(biāo)：全體成員都劃（確保每個(gè)人都明確自己的責(zé)任）7）具有合作與調(diào)解的愿望，以實(shí)現(xiàn)12）與主席討論通過(guò)議程；接受群體目標(biāo)，并為取得這一共同目。

標(biāo)而工作，然而，大多數(shù)人來(lái)到群體

4、促進(jìn)討論：1）主席應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)以時(shí)都帶著自己個(gè)人的目標(biāo)——有時(shí)

握提問(wèn)技巧）

七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作

八、面部表情

各類人員所組成的，而且不同部門和著相當(dāng)重要的作用。

1、表示興趣使各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信

十、姿勢(shì)：姿勢(shì)被運(yùn)用的主要目的息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞。

為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織又必然與其他社會(huì)組織或個(gè)人保持聯(lián)系 第二章：有效的口頭表達(dá)。

1、交流信息；

2、交流情感；3

提出恰當(dāng)問(wèn)題的方式激勵(lì)與會(huì)者（掌

四、在一次會(huì)議中，應(yīng)何時(shí)參與？14）校對(duì)打印搞；

人員之間相互影響、相互依賴。為了；

2、反饋；

3、伴隨講話；

4、吸引被稱為“隱密議程”。隱密議程指

：想引起別人的注意；保護(hù)自己所代如何促進(jìn)討論：1）提問(wèn)的措辭避免表的群體的利益；利用會(huì)議“貶低”“是”或“不是”的答案；2）提出無(wú)能；結(jié)成特別聯(lián)盟；把會(huì)議作為個(gè)題；4）采用只涉及一個(gè)方面的問(wèn)題、輔助講話；

4、表現(xiàn)自我形象；

5、對(duì)手；掩蓋在過(guò)去的錯(cuò)誤上表現(xiàn)出的簡(jiǎn)短的問(wèn)題；3）采用緊扣主題的問(wèn)

十一、語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的矛盾人消遣或“追求個(gè)人成就”的舞臺(tái)。：無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)非語(yǔ)言信息處理3）身份和角色的意思與說(shuō)話的意思相矛盾時(shí)，八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作表示關(guān)系。

五、會(huì)議的議程是：需要講座的業(yè)務(wù)——會(huì)議之前：

5、應(yīng)付“隱密議程”：應(yīng)努力保持

六、議程順序：；

4、環(huán)境：1）自然位置：距離相討論集中，而不使其演變成與會(huì)者之

1、選出主席和工作人員（必要時(shí)）——會(huì)議期間：隔大的房間會(huì)降低凝聚力； 2）群體間的個(gè)人沖突。

6、作出決定：除了正式的投票表決

2、會(huì)議通知——由秘書宣讀（通常

2、記錄出席會(huì)議人員，收到誰(shuí)的“

3、上次會(huì)議紀(jì)要——閱讀通過(guò)（通

3、識(shí)別討論題目；有條件的話，使常由秘書），然后由主席簽字；

4、備忘錄提出問(wèn)題；

5、達(dá)成的協(xié)議——秘書宣讀；

6、主席致開(kāi)幕詞；

7、前面會(huì)議留下事項(xiàng)；

一、講話的基本技能：

1、個(gè)人素我們更應(yīng)該相信非語(yǔ)言信息。

質(zhì)：清楚、準(zhǔn)確、移情作用、真實(shí)、十二、附加交流定義：字面上的意思間關(guān)系： ——不滿意的群體成員：和整潔、穿著和

外表要適合環(huán)境）、姿勢(shì)（姿勢(shì)與音、愉快、清晰、充滿感情））：發(fā)音的機(jī)理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、使用停頓、語(yǔ)調(diào)

二、講話應(yīng)具備情（聲音充滿感情）第三章：傾聽(tīng)

一、提高聽(tīng)力的理由（認(rèn)真傾聽(tīng)可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果）：

1、對(duì)他人是一種鼓勵(lì)；

2、擁有全部的信息；3改善關(guān)系；

4、解決問(wèn)題

5、人與人之間的進(jìn)一步理解

二、傾聽(tīng)的好處：信息、理解、說(shuō)

三、提高注意力的方法（良好傾聽(tīng)

放松、目光接觸、外表（個(gè)人的干凈是“除一般交流以外的“，所以在我降低群體對(duì)自己的重要性；鬧別扭和方式，主席應(yīng)采取一致同意的方法，僅在非常正式的會(huì)議）；

們解釋某人所說(shuō)之話時(shí)，這個(gè)詞用來(lái)不合作；鼓勵(lì)群體變得讓人討厭； 3或者恰如其分地引出解決問(wèn)指他實(shí)際話語(yǔ)之外的所有意思。

一、群體交流的優(yōu)勢(shì)：

1、更多的策會(huì)更多地承擔(dān)義務(wù)；

2、更好的）群體的期望：組織對(duì)舉行會(huì)議的方題的最佳方案。

式、工作的方法、報(bào)告和協(xié)調(diào)有規(guī)范

7、會(huì)議結(jié)果后，主席的責(zé)任是確；

保備好會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議決定的后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。

質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點(diǎn)是：機(jī)敏第八章：群體內(nèi)的交流

2、聲音素質(zhì)（影響說(shuō)話聲音的因素承諾：當(dāng)人們參與決策過(guò)程時(shí)，對(duì)決

5、任務(wù)：任務(wù)的性質(zhì)、困難程度的決策：（有以下四個(gè)原因）1）有更工作方式和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織會(huì)議的最好多可利用的信息：通過(guò)使用“頭腦風(fēng)方式的決定。會(huì)議的目的：分享信別是新的、想象的和創(chuàng)造性的信息題或問(wèn)題的表述必須簡(jiǎn)明；2）不許非難，要抵制內(nèi)心的自省；3）記錄所有想法；4）鼓勵(lì)對(duì)這些想法自由鼓勵(lì)對(duì)想法進(jìn)行組合和引伸。

行動(dòng)）、創(chuàng)意/解決問(wèn)題、決策。使之適應(yīng)于改進(jìn)群體的生產(chǎn)率和成特殊要求都會(huì)影響群體成員的態(tài)度、二、決策方法及其優(yōu)缺點(diǎn)：

1、權(quán)威決策法：由主席決定；快速

8、財(cái)務(wù)問(wèn)題（財(cái)務(wù)主管報(bào)告、帳目

5、計(jì)劃基于簡(jiǎn)要題目的記錄，這類、高效；但是成員可能沒(méi)有表態(tài)或贊流轉(zhuǎn)等）；成；

2、多數(shù)/投票表決決策法：一般認(rèn)分裂群體成員；少數(shù)人會(huì)不同

9、委員會(huì)和工作單位報(bào)告；

10、在可能時(shí)提議討論、建議者和

11、預(yù)先提出并列在議程中的其他事項(xiàng)；

12、下次會(huì)議日期；的特征：機(jī)敏、愉快、清晰、富有表暴法”能人為地增加信息的數(shù)量，特息（交換觀點(diǎn)和信息）、說(shuō)服（推薦

；什么是“頭腦風(fēng)暴法”：1）主

6、可控因素：是那些可以改變，以

定行動(dòng)的摘要，包括時(shí)間和參與者；

為比較公正；投票時(shí)機(jī)很關(guān)鍵；可能依次發(fā)言名單；

員滿意度的因素。其中最主要的就是意，因此可能不承擔(dān)責(zé)任；不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（民主的、獨(dú)裁的、3、趨同決策法：根據(jù)群體的大致的。

響模型、群體角色和行為分析；所需的角色功能更加自覺(jué)；

2、對(duì)

聯(lián)想；5）想法的數(shù)量是重要的；6）自由放任的）對(duì)群體的影響也是不同傾向決策；成員高度參與；過(guò)長(zhǎng)（要

13、任何其他業(yè)務(wù)

求聽(tīng)取所有成員的意見(jiàn)，盡管他們實(shí)

14、感謝主席（在一般會(huì)議上不常

見(jiàn)）；

15、主席答謝（同上）；

難以達(dá)到。

2、更多更好的建議：有些工作是非

8、群體的相互影響和角色：相互影際上尚未形成明確觀點(diǎn)）；或許有時(shí)某些分工的工作；2）要求 手工而不

四、群體效率：

1、在任何時(shí)候?qū)?/p>

話者同樣認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方講話、合作常適合群體共同完成的：1）要求有的10條幫助）：

1、為聽(tīng)做準(zhǔn)備；

2、是智力技能的工作；3）需要?jiǎng)?chuàng)造性

3、達(dá)成一致決策法：每個(gè)人都完全

16、主席宣布會(huì)議閉幕。同意；難以達(dá)成一致，實(shí)際上通常不

七、議程準(zhǔn)備和支持文件：必如此。

興趣；

3、保持開(kāi)放的心態(tài)；

4、傾聽(tīng)的工作；4）記憶和回憶信息是 很重可以通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)滿足需求這

1、議程中的每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)用數(shù)字排序

3、在會(huì)議兩天內(nèi)采用清晰的格式打

印；

4、仔細(xì)校對(duì)打印稿；

第10章：演講

一、演講的準(zhǔn)備工作：

6、藝術(shù)性——能藝術(shù)地使用你的聲覺(jué)和感情；

2、更加個(gè)人化、個(gè)性化肯定的 訂單、訂單確認(rèn)、信息、索音和內(nèi)容；

7、行動(dòng)——發(fā)出號(hào)召；；

3、可以有更多的反應(yīng)和交流；

4、有更大的影響力；

5、一般來(lái)說(shuō)

賠（期望成功）、調(diào)停、提供信貸、接受 演繹法

1、如果是肯定的信函

步。

第十六章：書寫報(bào)告

一、報(bào)告的定義：報(bào)告是一種搜集

5、將備忘錄發(fā)送給出席和原應(yīng)出席

1、首要的問(wèn)題：何時(shí)進(jìn)行？講多會(huì)議的人員，以及任何需要知道情況長(zhǎng)時(shí)間？在哪里講話？誰(shuí)將出席？的人；必要時(shí)發(fā)送修正稿；

為什么由我來(lái)講？怎樣做？

6、仔細(xì)將備忘錄存檔——組織內(nèi)可

3、適應(yīng)環(huán)境；

能有備忘錄存檔規(guī)定，你應(yīng)當(dāng)了解和

二、開(kāi)發(fā)資料：把主題分解為執(zhí)行；

8、激勵(lì)——提出使聽(tīng)眾受益的方法成本要低；

6、可以根據(jù)反饋和非語(yǔ)，寫一些令人愉快的話；如果是中性研究事實(shí)的人與由于某種目的而要

；言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)整。的信函，寫出主要觀點(diǎn)；

2、細(xì)節(jié)或求提交報(bào)告的人之間的信息或 建議

9、擔(dān)心——喚起行動(dòng)是有風(fēng)險(xiǎn)的，劣勢(shì)必須巧妙運(yùn)用；

進(jìn)一步解釋；

3、結(jié)尾。的交流形式。

1、更耗時(shí)；

2、反饋信息不存在，中性的 資信證明、個(gè)人證明、信用或者太慢；

3、缺少有助于理解的非證、估價(jià)、投標(biāo)、辭呈

語(yǔ)言暗示；

4、有些人不會(huì)或不愿意否定的 拒絕調(diào)停、信貸、訂單、幫看信；

5、你永遠(yuǎn)不知道你的信是否助、信息、請(qǐng)求信 推理

1、客觀地

若干重要觀點(diǎn)，計(jì)劃怎樣最好

10、良心責(zé)備——喚起聽(tīng)眾的正直

7、核查對(duì)行動(dòng)的監(jiān)督和后續(xù)行動(dòng)。地說(shuō)明、例證和組合這些觀點(diǎn)感。

五、視覺(jué)輔助手段：——避免做的事：

二、報(bào)告的形式：口頭、示范、信

函、便箋、表格、多頁(yè)文件。

三、報(bào)告的分類：

1、按長(zhǎng)度：短報(bào)告、長(zhǎng)報(bào)告；

1、試圖主持會(huì)議和記時(shí)，指定別人第一步：思索（選定主題后，現(xiàn)在以——視覺(jué)資料怎樣輔助我的講話：被讀過(guò)。

1、缺少熱情和個(gè)性；

2、描述有關(guān)原因；

2、事實(shí)與分析；

3、2、按語(yǔ)氣：非正式報(bào)告、一般報(bào)告記時(shí)；講話展開(kāi)）

1、講話中使用講義/視覺(jué)資料嗎？在說(shuō)話時(shí)進(jìn)行思考比較困難；

3、話令人不快的消息或令人意外的消息；、正式報(bào)告；

2、討論速度過(guò)快，使你不能準(zhǔn)確記

1、整理思路；錄；

人的偏見(jiàn)或觀點(diǎn)；

4、備忘錄中插入太多人名；閱讀者對(duì)此不熟悉；什么；

2、利用方便的時(shí)機(jī)考慮講話；

3、在你對(duì)發(fā)言的轉(zhuǎn)譯中夾雜自己個(gè)

3、與同事和朋友們討論主題；

2、事先準(zhǔn)備演示資料：復(fù)雜的相互一出口就不可更改；

4、有些人看起

4、從令人不快的事情上轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái)的聯(lián)系的概念；說(shuō)服性的交流；

3、按主要內(nèi)容：工程報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)

來(lái)在聽(tīng)，其實(shí)是聽(tīng)而不聞，對(duì)大群的相關(guān)話題或要求對(duì)方行動(dòng)的話題。告、營(yíng)銷報(bào)告、事故報(bào)告；

3、文字本身不是視覺(jué)資料：加下劃聽(tīng)眾效果更難以判斷。說(shuō)服式的 所有的推銷信、索賠（期

4、按時(shí)間：每天報(bào)告、每周報(bào)告、4、攜帶筆記本，隨時(shí)記錄靈感。線、圖文框、黑點(diǎn)、空格等；

二、發(fā)送傳真：

望不成功）、收款信、申請(qǐng)工作、貸

月度報(bào)告；中期報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告、最

第二步：查閱（收集盡量多的資料）

4、不使用過(guò)于復(fù)雜的視覺(jué)資料；——優(yōu)勢(shì)：節(jié)省時(shí)間；節(jié)省費(fèi)用；可款、估價(jià)、投標(biāo)

1、介紹；、應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn)；

5、包括未解釋的縮寫和術(shù)語(yǔ)，潛在第三步：設(shè)計(jì)提綱

終最后；

5、視覺(jué)資料必須是對(duì)你的講話的補(bǔ)以采用比信函隨便的方式；能使對(duì)方

八、書信的外形（干凈整潔）

5、按重要性：日常報(bào)告、特殊報(bào)告

：充；更快地作出反應(yīng)。、緊急報(bào)告；

6、按寫作風(fēng)格：敘述性報(bào)告、說(shuō)明，都應(yīng)制作演示資料；

7、不使用多余的視覺(jué)輔助；——如何制作生動(dòng)的視覺(jué)資料：

交流的6個(gè)C）：清楚、簡(jiǎn)明、禮貌、有建設(shè)性、正確、完整。

開(kāi)始，只有一條豎線。

式報(bào)告、評(píng)述性報(bào)告、圖畫式報(bào)告、——優(yōu)點(diǎn)：高效、非常現(xiàn)代、最常用統(tǒng)計(jì)性報(bào)告；；

7、按流通范圍：辦公室報(bào)告、公司

6、拖延起草備忘錄——忘記發(fā)生了

2、主要觀點(diǎn)演示、一個(gè)說(shuō)明、理由

6、對(duì)于你想使聽(tīng)眾記住的所有內(nèi)容——作為電話的備份（傳真達(dá)到有效

1、齊頭式：所有的內(nèi)容都從最左邊

7、過(guò)分受成員地位影響；僅因?yàn)槭?/p>

3、結(jié)論（呼吁行動(dòng)？）你的上司，不意味著你必須記錄他們

三、演講開(kāi)場(chǎng)白：贏得顧客的說(shuō)的每一個(gè)字；和地點(diǎn)。

8、不必成為制作精美視圖的專家。

三、寫信前的準(zhǔn)備：

關(guān)注和興趣

8、忘記確認(rèn)下次會(huì)議的日期、時(shí)間——形成良好的第一印象：

1、必須考慮：為什么？誰(shuí)？什么？——缺點(diǎn)：看起來(lái)不對(duì)稱，特別是在報(bào)告、公共報(bào)告、私人報(bào)告。

1、使用投影膠片可以劃標(biāo)識(shí)下線、在哪兒？什么時(shí)間？等；使沒(méi)有信頭的信紙時(shí)，寄信人的地址四、一份成功的報(bào)告需必備的2、不要把字寫的太小或太大；

2、回顧產(chǎn)生寫這封信的背景情況；要寫在或打在信紙的左上角，顯得更條件：

3、在以前往來(lái)的信函中劃出要點(diǎn)，加向一邊傾斜。

1、報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一：只涉及一個(gè)

2、半齊頭式：日期和署名靠右放置

4、確定信函的性質(zhì)和類型。

四、商務(wù)書信的主要類型：目的 書信分類 適用范圍

主題；，主題行居中，其他的內(nèi)容都從左邊

2、報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整；開(kāi)始，段落也都采用齊頭式。

3、所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確，根據(jù)事實(shí)

1、一旦講話開(kāi)始，你的演示就不可卡通形象等；更改了；

2、聽(tīng)眾坐好立即開(kāi)始；

九、視聽(tīng)會(huì)議的優(yōu)、缺點(diǎn)：

——優(yōu)點(diǎn)：

1、成本——租演播室召開(kāi)一小時(shí)起開(kāi)會(huì)要節(jié)省10倍甚至12倍。；——缺點(diǎn)：

體語(yǔ)言等信息的能力；或更多談判的機(jī)會(huì)；

3、如果不能書寫整齊，采用打印方并作一些標(biāo)注；

4、版面布局合理；

3、不要用陳舊的俗套做開(kāi)場(chǎng)白；法；

5、開(kāi)場(chǎng)白必須有足夠的新穎性和吸

5、使用彩色筆。；

6、避免過(guò)早的高潮；——開(kāi)始講話的一系列方法：

2、敘述你的目標(biāo)和講演計(jì)劃；的電視會(huì)議、比從各地召集人們到一

4、不必表示歉意；

2、即時(shí)——在較短時(shí)間內(nèi)通知開(kāi)會(huì)引力，以使聽(tīng)眾產(chǎn)生聽(tīng)你講話的愿望

六、使用提要：

——優(yōu)點(diǎn)：效率很高，看起來(lái)比較平作出的推理應(yīng)該正確；

尋求信息、意見(jiàn)和要求確認(rèn) 詢問(wèn) 一衡。

4、應(yīng)按照基于邏輯分析和材料分類

3、半縮頭式：和半齊頭式很象，但的計(jì)劃描述主題內(nèi)容；

是每個(gè)段落首行縮進(jìn)。

5、內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚；——優(yōu)點(diǎn)：與齊頭式相比，不那么凌

6、報(bào)告應(yīng)以簡(jiǎn)單、精練的風(fēng)格寫作亂，更容易打印。，要便于閱讀；

1、為什么要使用提要？因?yàn)橛洃洉?huì)般

出差錯(cuò)；防止遺漏；有助于展開(kāi)嚴(yán)密提供信息、發(fā)表意見(jiàn)和進(jìn)行確認(rèn) 確辯論；防止順序紊亂；

2、演講稿與宣讀；

3、演講稿與熟記；

4、概要標(biāo)題或關(guān)鍵詞；

七、演講練習(xí)：

1、完善的準(zhǔn)備；

模的房間；使用錄音機(jī)；記時(shí)。

認(rèn)、提供信息

因?yàn)橐恍﹩?wèn)題或缺陷而要求賠償 抱怨、索賠

接受索賠，提供賠償 調(diào)停下訂單訂貨或要求提供服務(wù) 訂單 訂單和投標(biāo)

對(duì)價(jià)格、時(shí)間進(jìn)行估計(jì) 估計(jì)

1、氣氛——失去大部分感覺(jué)別人身

7、開(kāi)場(chǎng)白時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。

2、交往——沒(méi)有在會(huì)前和會(huì)后交談

1、說(shuō)明主題或標(biāo)題；

3、連續(xù)性——實(shí)踐中，會(huì)議很呆板

3、非正式的話題；，因?yàn)槊咳瞬坏貌坏群驍z像機(jī)對(duì)準(zhǔn)他

4、問(wèn)題；們輪流發(fā)言。

5、意向推測(cè)；

6、趣聞?shì)W事

7、笑話；

8、事例和統(tǒng)計(jì)資料；容易掌握；

八、書信的結(jié)構(gòu)：

7、報(bào)告對(duì)于所有可能的讀者來(lái)說(shuō)都

1、信頭：寄信人的姓名、地址、公應(yīng)該易于了解。

司名稱、地址、郵編、電話、傳真；

五、報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)：

2、日期：在寄信人的地址下面（日部分 要素、月、年）；內(nèi)容簡(jiǎn)介 授權(quán)調(diào)查范圍或目的程序

2、大量練習(xí)：大聲講話；在相同規(guī)確認(rèn)接受或確認(rèn)訂單 訂單確認(rèn)

十、如何召開(kāi)成功的電話會(huì)議

：

——對(duì)主席的提示：說(shuō)明討論主題和與會(huì)者情況；

八、房間和講臺(tái)布局：

3、存檔號(hào)碼：日期的上方或日期平或方法

提出最后的價(jià)格或時(shí)間等（合同）投齊靠左邊的位置；報(bào)告正文 主要的事實(shí)銷售貨物或提供服務(wù) 促銷信 銷售和廣告

4、收信人的名字、職務(wù)和地址；最后部分 緒論、建議（如有要求）、5、稱謂和結(jié)束語(yǔ)；附錄（如有必要）

6、主題行；

7、簽名；

1、內(nèi)容簡(jiǎn)介的內(nèi)容：1）清楚地說(shuō)明真正的主題；2）指出報(bào)告的目的、并介紹有助于

1、房間：座位安排、窗戶、燈光；標(biāo)板；

1、提前把議程傳真給每個(gè)人，詳細(xì)

9、數(shù)據(jù)不必太細(xì)致，整數(shù)和比例更

2、視覺(jué)輔助儀器：投影儀、黑/白

2、同時(shí)提前用傳真發(fā)送文件和需要

10、引證；參考的資料；保存每人的傳真號(hào)碼，11、震動(dòng)；以便于在會(huì)議期間發(fā)送必要的補(bǔ)充資料。

3、每人上線后馬上點(diǎn)名；保證相應(yīng)的人能聽(tīng)到你的評(píng)論；進(jìn)程；參與會(huì)談。

——對(duì)參與者的提示；

12、時(shí)事故事；

3、講臺(tái)布局：移動(dòng)空間；飲用水；提醒銷售報(bào)價(jià) 連續(xù)促銷信

是否有麥克風(fēng)；站立還是坐著；你會(huì)對(duì)貨物或服務(wù)作廣告 主動(dòng)的促銷信

8、信的正文。

九、口述：擋著屏幕或黑板嗎？授權(quán)提供信貸 信用證 融資和信貸

九、發(fā)表演說(shuō)要保持興趣；

1、令人信服/真誠(chéng)；

2、熱情洋溢，以感染聽(tīng)眾；免軟弱無(wú)力的詞語(yǔ)；第十四章：怎樣寫商務(wù)書信書面 口頭

管理查、答復(fù)

四、結(jié)束演講：

——避免潛在問(wèn)題：

2、不要做“第二個(gè)講話”；

4、不要過(guò)多使用結(jié)束符；——十個(gè)結(jié)束方法：

十、演說(shuō)家的四個(gè)重要特征：調(diào)查或評(píng)論資信狀況或等級(jí) 資信調(diào)

理解這一目的的必要的背景信息；

1、準(zhǔn)備口述：自我準(zhǔn)備、準(zhǔn)備材料3）簡(jiǎn)介獲得信息使用的方法；、安排優(yōu)先級(jí)別、給字處理員以準(zhǔn)備4）以最簡(jiǎn)單的形式總結(jié)結(jié)論、事實(shí)；

和建議等；

5）說(shuō)明據(jù)以安排正文的計(jì)劃

1）表述比較簡(jiǎn)短的句子，每段只涉——按以上結(jié)構(gòu)，內(nèi)容簡(jiǎn)介部分應(yīng)該及一個(gè)內(nèi)容；：2）口述時(shí)說(shuō)明標(biāo)點(diǎn)；

4、對(duì)與會(huì)者講話總是報(bào)出姓名，以

1、接近結(jié)束時(shí)避免“跑題”；

5、不時(shí)進(jìn)行小結(jié)，保證使每人跟上

3、避免重復(fù)；

收取款項(xiàng) 收款（不同的階段，威脅

2、口述練習(xí)：

3、堅(jiān)定有力，具有實(shí)力的講話，避成分越來(lái)越大）

五、預(yù)期的收信人的反應(yīng)：

1、肯定的——你同意做某事；

6、注意哪些人尚未發(fā)言，吸引他們

5、不要依靠你的提要做最后評(píng)論。

4、簡(jiǎn)潔。

1、提要——對(duì)主要觀點(diǎn)的簡(jiǎn)短回顧

一、書面和口頭交流對(duì)比：

1）越簡(jiǎn)單越好，但要清晰；

2、中性的——中性的信息是既不肯3）集中注意力，說(shuō)話清楚，速度比2）正確地把讀者的注意力吸引到你定、也不否定；下沉的語(yǔ)速稍慢。真正的主題和目的上；

3、否定的——你不得不拒絕某人或4）對(duì)于姓名、路名等特殊詞，要拼3）與后面的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。某事；出來(lái)；

2、報(bào)告的正文部分：列出所有事

1、不要和別人同時(shí)講話；發(fā)言前稍，使聽(tīng)眾沒(méi)有疑問(wèn)；

2、當(dāng)你提出問(wèn)題時(shí)，明確提問(wèn)對(duì)象題離開(kāi)；；

有現(xiàn)成答案；

等片刻，以確認(rèn)別人真正講完了；

2、提問(wèn)——使聽(tīng)眾帶著一個(gè)思考問(wèn)優(yōu)勢(shì)

1、適合事實(shí)和意見(jiàn)；

2、適合困難

4、說(shuō)服式的——你需要推銷一個(gè)觀5）如果你的思想斷了，那么停下來(lái)實(shí)并進(jìn)行分析，引導(dǎo)讀者合乎邏輯地

3、故事或趣聞秩事——簡(jiǎn)短而切題的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧；3點(diǎn)或一種產(chǎn)品，努力地改變顧客，最；得出最后部分中的結(jié)論和建議。得實(shí)效；

6）重放一遍，整理思緒，繼續(xù)下去

3、最后部分：其作用在于簡(jiǎn)要、有關(guān)書寫商務(wù)書信的方法；加有用；

4、既可以寫也可以口述，七、清楚、終局性地提出得到結(jié)論、建議只要愿意的話；

5、在發(fā)送前可以進(jìn)的建議：可以剔除錯(cuò)誤。

1、更適合表達(dá)感

7）在完成以后，檢查一遍。

終做你想讓他們做的事。

3、總是應(yīng)答別人的提問(wèn)，即使你沒(méi)，能夠說(shuō)明你的主張如何在實(shí)踐中取、如果需要進(jìn)行書面形式存檔時(shí)更

4、不要在同一個(gè)房間舉行附帶會(huì)議

4、引證；的弱音和密碼鍵

解決辦法；

而未告訴主席，也不要使用你的電話

5、選擇——提供不同的選擇方案或行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮；

6、在發(fā)送前一般分類 具體分類 建議采用的方

式 結(jié)構(gòu)（部分或段落）。

8）時(shí)常重放一下口述材料，盡管可——一個(gè)成功的最后部分的特征是： 能令人難堪，但是它能幫助你取得進(jìn)1）不引入任何新的觀點(diǎn)；

2）與內(nèi)容簡(jiǎn)介和正文部分相協(xié)調(diào)；

6、寫出報(bào)告終稿；3）給讀者留下你想留下的印象。1）整體的間距和外觀；

禮貌；

4、準(zhǔn)確；

5、判斷力；

6、機(jī)敏

十、利用電話收集信息：

1、打電話之前：1）確定所需信息

4、總是要在你的話語(yǔ)中通過(guò)隨和他目的摸不著頭腦；的抱怨而表明你對(duì)他是十分關(guān)心的；

5、為一場(chǎng)急診甚至互相攻擊；

7、5、總是是要在開(kāi)始處理問(wèn)題前鼓勵(lì)有害無(wú)益。打電話人講出全部的抱怨；

六、報(bào)告的布局：

1、信函、便箋式；

2、綱要式；

3、混合式；

2）簡(jiǎn)單的字自理還是進(jìn)行桌面編輯

七、幫助接線員更好工作的七；2）設(shè)計(jì)出一系列的具體問(wèn)題，以；使你得到想要的信息；3）決定個(gè)注意點(diǎn)：3）修改打印稿；

二、面談的定義：任何有計(jì)劃的和

受控制的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一個(gè)是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。

七、各部分的標(biāo)題：

1、標(biāo)量的排版和空格應(yīng)該反映報(bào)告的內(nèi)在的條理；

2、避免激怒性的話；

3、文本應(yīng)與標(biāo)題保持獨(dú)立；

4、標(biāo)題應(yīng)富于啟發(fā)性和毋需解釋，否則就沒(méi)有任何用處；

5、標(biāo)題應(yīng)由單詞和短語(yǔ)構(gòu)成，從不用句子；

6、標(biāo)題應(yīng)準(zhǔn)確，但又要簡(jiǎn)潔。

八、長(zhǎng)篇的正式報(bào)告的格式：

1、前頁(yè)：扉頁(yè)、授權(quán)（范圍、區(qū)域、目標(biāo)）、目錄、附表與附圖一覽表；前言（引言）、致謝、摘要；

2、主報(bào)告：內(nèi)容簡(jiǎn)介、事實(shí)和討論、結(jié)論；

3、附頁(yè)：參考書目和文獻(xiàn)、附錄、索引。

九、報(bào)告的寫作過(guò)程：

1、確定目標(biāo)；報(bào)告。

6、總是要對(duì)打電話人表示同情，而

1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運(yùn)哪些公司、個(gè)人、組織等可能會(huì)有你

4）制作多份。不要做得過(guò)分；所需的信息。轉(zhuǎn)的；

十、授權(quán)調(diào)查范圍定義：明確你

2、打電話過(guò)程中：1）電話接通時(shí)

7、總是在電話結(jié)束時(shí)概括一下你提

2、提供你需要的電話號(hào)碼；的任務(wù)，并應(yīng)準(zhǔn)確說(shuō)明需要做什么。

3、要求她為你撥通電話后不要立刻，要有禮貌并講得具體；2）如果第出的且對(duì)方同意的辦法。

8、如果還有進(jìn)一步的問(wèn)題，總是要一個(gè)電話未能找到所需信息，不你的介紹必須準(zhǔn)確，不能模糊不清；離開(kāi)；

要失望，再接著打下一個(gè)電話；3）先給顧客打電話；不要冒第二次惹惱

它應(yīng)當(dāng)解釋寫報(bào)告的原因；所需報(bào)告

4、第一遍鈴響后立即接電話；

確認(rèn)你正在與合適的人談話；4）立顧客的風(fēng)險(xiǎn)。

5、根據(jù)要求行事，不拖延；的類型。（沒(méi)有一個(gè)清晰的授權(quán)調(diào)查——應(yīng)避免的事：

6、當(dāng)你可能不在時(shí)，提前告訴她們刻記下所得到的信息；5）答謝。

1、不要在他們還生氣時(shí)試圖解釋原范圍，你的任務(wù)無(wú)法完成

十一、接電話：；

因；第五章：電話交流

7、向可能給你打電話的人提供直線

1、打電話之前：1）清楚你所在的2、不要在所有事實(shí)搞清之前建議或

一、電話的優(yōu)勢(shì)：電話號(hào)碼，這樣他們就不用通過(guò)接線組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別

同意某種解決辦法；

1、速度快；

2、即使人們不能相見(jiàn)，員了。是如何轉(zhuǎn)接電話；2）永遠(yuǎn)不

3、不要找借口或?qū)で笸椋徊灰獙?/p>

它也可使人們相互談話；

3、它十分

八、打電話要不拿筆和紙來(lái)接電話；3）在電話

指責(zé)轉(zhuǎn)給第三者；平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；

1、打電話之前：1）回答有效交流附近要有：筆、本、內(nèi)部電話目錄、4、你自己不要抱怨；要盡可能客觀

4、它有很強(qiáng)的遮蓋作用：它沒(méi)有與的6個(gè)問(wèn)題；2）記下想要做的事、其約見(jiàn)日志；4）在接電話之前，要停

公正，并不要讓你自己也生氣；

顧客面對(duì)面時(shí)的社會(huì)和情感的影響。止與他人的談話和減少噪音。中的要點(diǎn)等要注意的問(wèn)題；3）

5、不要認(rèn)為抱怨者只有一個(gè)；

2、打電話過(guò)程中：要考慮打電話者

二、電話存在的問(wèn)題：準(zhǔn)備好在談話過(guò)程中可能需要的文

6、不要同意你無(wú)權(quán)答應(yīng)的事，征求

1、成本：浪費(fèi)時(shí)間；

2、考慮第一件；4）準(zhǔn)備記錄紙；5）了解清楚你的需要，并盡可能快地告訴他們需要

領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)后，再給顧客去電話。

印象；

3、不見(jiàn)面的聲音；要通話之人的姓名；6）了解哪個(gè)時(shí)知道的每一件事；2）準(zhǔn)備回

三、有效的面談必須具有：目的、計(jì)劃、有控制的相互影響。

四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得

信息、傳遞信息、闡明信息。

五、面談的目的：

1、信息的傳播；

2、尋求信念或行為的改變；

3、解決問(wèn)題的決策；

4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。

六、面談信息的類型：

1、描述性信息；

2、知識(shí)真實(shí)性信息；

3、行為狀況信息；

4、態(tài)度及信念信息；

5、情感信息；

6、價(jià)值觀信息。

七、業(yè)務(wù)面談的類型：聘用、績(jī)

效評(píng)估、勸告、訓(xùn)導(dǎo)、解聘、上崗、三、從話語(yǔ)中收集信息線索（段電話費(fèi)較為便宜；7）撥號(hào)要細(xì)心。

答問(wèn)題，或者告之能回答問(wèn)題的人，十三、如何做到認(rèn)真接聽(tīng)電話或者將電話轉(zhuǎn)接它處；3）如果作為秘書，要為上司篩選一下電話；4）認(rèn)真聽(tīng)電話內(nèi)容并做記錄；5）如果

：——一般分類：定期性報(bào)告、一次性語(yǔ)言觀察）

：

咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。

1、當(dāng)察覺(jué)到他人的個(gè)性、情感和態(tài)

2、打電話過(guò)程中：1）致以問(wèn)候、報(bào)出自己的姓名和要找人的姓名；2——報(bào)告目的列表：提供信息、作為度的跡象時(shí)，相信直覺(jué)；

存檔、回答問(wèn)題、建議一系列的行動(dòng)

2、保持精神放松、使得對(duì)講話人的）耐心等待接電話之人；3）如或決定、影響他人意見(jiàn)、公開(kāi)宣傳、看法自然地融進(jìn)你的思想里；完成法律義務(wù)。

3、注意停頓、自嘲的話語(yǔ)以及講話

——為什么要寫報(bào)告：為什么要寫這

人的其他心理狀態(tài)的線索；

份報(bào)告、為誰(shuí)寫的、他們希望你包括

4、利用重現(xiàn)你對(duì)打電話人的印象來(lái)

哪些內(nèi)容、他們希望以什么方式表述

檢查你的直覺(jué)可以使用“反饋”用、什么時(shí)間提交報(bào)告。

語(yǔ)；

2、進(jìn)行研究和搜集材料；

5、使用“預(yù)期反饋”來(lái)預(yù)想談話：

——信息來(lái)源：主要來(lái)源（人、關(guān)系

設(shè)想他人對(duì)你講話的反應(yīng)，然后修改

網(wǎng)）、其他信息（圖書館、數(shù)據(jù)庫(kù)、為達(dá)到目的而真正要講的話。顧客和供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會(huì)）。——研究方法：桌面調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)

四、打電話的基本準(zhǔn)則：簡(jiǎn)明查、面談、觀察和記錄。

3、組織材料和計(jì)劃報(bào)告；1）列出所有話題；

2）把這些話題與你的目標(biāo)和“中心思想句”進(jìn)行核對(duì)；3）把主題歸類；、禮貌（微笑）、機(jī)智、聲音清楚、說(shuō)話慢些、形成積極的個(gè)性。

1、不要戴著耳機(jī)接聽(tīng)電話或者同時(shí)

八、面談的計(jì)劃步驟：做其他事，要努力把全部的精力都用

1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實(shí)現(xiàn)什么。）

聽(tīng)不清對(duì)方講話，要請(qǐng)講話人說(shuō)慢些在聽(tīng)電話上；

果電話被掛斷了，過(guò)幾秒鐘再重?fù)埽换蚱闯鲂彰偷刂返膶懛ǎ⑶夷阋?/p>

2、盡可能消除外界的干擾，不要理

2、與誰(shuí)面談？（了解對(duì)方）

3、何地與何時(shí)？4）打短電話：大多數(shù)電話可在20秒復(fù)述一遍。6）要彌補(bǔ)因沒(méi)有面對(duì)面會(huì)周圍發(fā)生的事；內(nèi)達(dá)到目的；5）清楚地表達(dá)你的主

交流而帶來(lái)的不足。7）不要被周圍

3、避免自己走神，出現(xiàn)分心時(shí)要立

4、談什么？（確定主題和提問(wèn)或被

問(wèn)問(wèn)題的類型）題或問(wèn)題，使受話人充分了解你的意的事或人分散你的注意力，并不要同刻制止；

思；6）不時(shí)地查看你打電話前記下時(shí)打兩個(gè)電話；8）要與打電話人一

4、做記錄，以使你密切注意對(duì)方；

5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如的內(nèi)容；7）偶爾要停頓一下，以得到反饋；8）姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復(fù)一遍；9）做記錄；10）在長(zhǎng)時(shí)間的電話交談結(jié)束前要總結(jié)一

樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)；9）不要在5、不時(shí)地發(fā)出示意性的聲音，以向何實(shí)現(xiàn)、如何表現(xiàn)）

你找資料時(shí)讓打電話人拿電話等著，講話者表示你在認(rèn)真聽(tīng)；

九、組織面談：

要過(guò)后給他回電話；10）如果電話斷

6、控制你的情緒，不要讓你的情緒

1、開(kāi)始：了，就將電話放下，等著打電話人再干擾你的聽(tīng)力；1）概述被面談?wù)吆停ɑ颍┟嬲務(wù)呙?/p>

臨的問(wèn)題；

2）說(shuō)明你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的；

3）就特別問(wèn)題征求意見(jiàn)或?qū)で髱椭?/p>

下主要觀點(diǎn)；11）配合接線員做好留給你打電話；11）在電話結(jié)束前，要

7、學(xué)習(xí)一些關(guān)于傾聽(tīng)的技巧。

十四、語(yǔ)音信箱言；12）要有禮貌；13）公認(rèn)的打電重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍記

話慣例是，如果你是打電話人，那么下的姓名、地址等信息，給打電話人——優(yōu)點(diǎn)：

一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)修改其中的差錯(cuò)和遺漏。

1、降低成本；

2、保留了電話錄音你就決定何時(shí)結(jié)束電話。

3、打電話之后：1）在記事本上記錄相關(guān)內(nèi)容，以便日后查詢；2）注

五、在打電話時(shí)，怎樣形成積極的個(gè)性：

12）確認(rèn)一下以后要做的事，特別是；

3、通告；

4、可接近性；

5、容易；

你為他人傳遞的信息；13）按打電話使用；

6、避免了“電話捉迷藏”。4）向被面談?wù)吲e出采用你的建議解的常規(guī)，由于打電話人付費(fèi)，那么他——缺點(diǎn)：決問(wèn)題的好處；們應(yīng)當(dāng)決定何時(shí)結(jié)束電話。

1、組織中的大多數(shù)成員都需要在此5）以驚人的或引人注目的事實(shí)開(kāi)始4）為每個(gè)主題組作一個(gè)標(biāo)簽；

3、打電話之后：1）在記事本上填系統(tǒng)上；；5）把每個(gè)主題組內(nèi)的材料進(jìn)行組織

2、把注意力集中在你正在說(shuō)或正在）向與此事有關(guān)的人員通報(bào)電話結(jié)果

寫有關(guān)內(nèi)容，便于日后查詢和轉(zhuǎn)告相。

2、只有每個(gè)人經(jīng)常打開(kāi)他們的信箱6）提及被面談?wù)邔?duì)特別問(wèn)題提出過(guò)，劃分為不同的合乎邏輯的次主題組聽(tīng)的話上；

3、在面部表情上要反映出積極向上

九、如何控制談話的過(guò)程：關(guān)人員；2）根據(jù)記事本中的，此系統(tǒng)才會(huì)起作用；的看法；；

1、打電話時(shí)，不要擔(dān)心你的外表，明日期和歸檔；3）在日志上記使用身體語(yǔ)言；下未來(lái)活或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期；4

6）安排每一個(gè)主題組和次主題組；的感覺(jué)；7）起草工作計(jì)劃；助材料；

4、努力放松；

6、避免使用陳詞濫調(diào)；

8）確定報(bào)告中哪一部分需要視覺(jué)輔

5、不要使用專業(yè)語(yǔ)言；

1、確認(rèn)你清楚地知道電話要達(dá)到的目的；

2、采取主動(dòng)；

3、開(kāi)始打電話時(shí)，都要通過(guò)說(shuō)明你

要求立刻行動(dòng)，通知相關(guān)人員有關(guān)的3、濫用系統(tǒng)，對(duì)方留下很長(zhǎng)的留言7）不談問(wèn)題本身而談其背景、起因

情況；3）如果需要向他人轉(zhuǎn)告信息。、起因；，在紙條上寫清電話的日期和具體時(shí)——使用技巧：8）說(shuō)出派你與被面談?wù)咭?jiàn)面的人的間，并立刻傳遞過(guò)去；4）對(duì)必要的1、只用來(lái)留簡(jiǎn)短的話語(yǔ)；資料進(jìn)行更新，在日志中寫上日期。

2、留言一般不要超過(guò)2分鐘；

3、每天打開(kāi)語(yǔ)音信箱3次；專門留下說(shuō)明。第六章：面談

名字；

9）說(shuō)出你代表的組織、公司、或團(tuán)體時(shí)時(shí)間；11）提問(wèn)。制程度分為：1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的面談；

4、寫作報(bào)告初稿：寫作內(nèi)容簡(jiǎn)介、7、當(dāng)你說(shuō)謊時(shí)，你的聲音會(huì)不自然

是誰(shuí)和為什么打電話而與對(duì)方有一

正文、最后部分、寫作摘要、準(zhǔn)備目的長(zhǎng)高，這在電話里很容易被察覺(jué)；

十二、處理難接的電話：個(gè)口頭的“握手”；錄、附錄等。

8、講話中對(duì)“你”、“你的”和打

4、借用對(duì)方的談話網(wǎng)絡(luò)和詞匯以產(chǎn)——應(yīng)做到的事：

5、修改報(bào)告；電話人的名字要加重語(yǔ)氣；

1、總是主動(dòng)幫忙，不要等著對(duì)方提生好感；1）先從總體上看一看你的初稿；

9、要用等同的語(yǔ)言來(lái)代替某些身體要求；

5、使你的論點(diǎn)簡(jiǎn)單化；

2）考慮標(biāo)題、目錄、簡(jiǎn)介和結(jié)論，語(yǔ)言。

6、利用足夠多的問(wèn)題來(lái)使談話進(jìn)行

2、總是通過(guò)介紹你自己和詢問(wèn)打電以及它們之間的關(guān)系；

六、接線員一般被打電話的人看作話人的姓名而使談話變成個(gè)人間的下去；3）檢查正文；

是整個(gè)組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地交流；

7、尋找共同點(diǎn)，擱置分歧；4）大聲地朗讀報(bào)告，最好能找別人

選用和培訓(xùn)他們。接線員應(yīng)具有6種

8、重點(diǎn)的話語(yǔ)后要停頓一下，以使

3、總是要讓打電話人發(fā)完牢騷，而作為聽(tīng)眾；

必要的素質(zhì)：不要打斷他們，直到他們的怒氣沒(méi)有對(duì)方有所反應(yīng)；5）檢查你的視覺(jué)輔助材料；

1、語(yǔ)言的可理解性；

2、速度；

3、9、尋找共同點(diǎn)時(shí)要提供多種選擇。了；6）最后的批評(píng)。

4、如果外出一段時(shí)間不能收聽(tīng)，要10）請(qǐng)求占用人們的10分鐘或半小

2、（面談的主要部分）面談的組織控

一、面談的缺點(diǎn)（無(wú)效面談）：

1、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

2、把重點(diǎn)放在討論技節(jié)問(wèn)題上；

3、一方說(shuō)得過(guò)多，不讓另一方插嘴；

4、在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；

感動(dòng)不滿意；

5、讓你對(duì)面談的真正4）高度結(jié)構(gòu)化—標(biāo)準(zhǔn)化的面談。

十、提問(wèn)的基本方法：

1、直接提問(wèn)或限定性提問(wèn)：

——缺點(diǎn)：容易使人覺(jué)得太突然；在3、商定下一次的會(huì)面或下一步的行

四、投影儀（OHP）

7、謹(jǐn)慎使用指示棒；智地弄清自己的才能和特點(diǎn)、弱點(diǎn)分：回答之前，面談?wù)邞?yīng)給被面談?wù)呖紤]動(dòng)。第十一章：利用視覺(jué)輔助手——用法：幾乎所有的東西皆可描繪

8、不要將可視圖片等放得太久；別是什么，才能制定出針對(duì)面試本身

——用途：對(duì)確定的主題尋求明確答的時(shí)間，或在使用無(wú)限制提

案時(shí)；尋找客觀事實(shí)或個(gè)人經(jīng)歷資料問(wèn)無(wú)效時(shí)再加以提示。；以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答案時(shí)。

7、重復(fù)性提問(wèn)：

——用途（優(yōu)點(diǎn)）：是保證進(jìn)行真

段

一、視覺(jué)輔助手段的一般原則：

在軟片上；復(fù)雜的圖示（使用遮蓋方

9、做到有備無(wú)患。

第十五章：如何申請(qǐng)工作法可能造成相當(dāng)復(fù)雜的效果）；——怎樣成功使用：的策略，并學(xué)會(huì)處理棘手的問(wèn)題。

三、面試過(guò)程（充滿自信）：

一、職業(yè)空缺信息來(lái)源：報(bào)紙、1、保持自我：1）不要遲到；2）深

就業(yè)指導(dǎo)辦公室、職業(yè)介紹所或代理呼吸放松；3）保持信或申請(qǐng)表的副行。

本，以便面試前查閱。

2、突出良好形象：保持自我，但盡量發(fā)揮自己：1）表明自己有責(zé)任心

1、開(kāi)始時(shí)用一些簡(jiǎn)單的軟片，直到

1、直觀：最有效的交流渠道即視覺(jué)

——缺點(diǎn)：由于對(duì)答案的限定，限制正交流的最有效的方法之一；它為被你有信心自如地使用它；；

了被面談?wù)哒f(shuō)話；此類面談是冷淡、面談?wù)吡私庾约菏欠窈芎玫乇磉_(dá)了

2、把你自己置于這樣一個(gè)位置上，2、輔助性：這些手段對(duì)演講者和聽(tīng)真實(shí)意思提供了直接的反饋，并使面沉悶的，使被面談?wù)吒械阶约茨芟衲媚愕墓P記一樣自然地夠得眾起到幫助作用而不是阻礙作用。

己是在受審問(wèn)，而不是協(xié)商或被請(qǐng)來(lái)談?wù)吣軝z查自己理解的對(duì)否；以上兩到投影儀，而不是擋住觀眾；表達(dá)看法或討論。

個(gè)優(yōu)點(diǎn)改善了面談中聽(tīng)的質(zhì)量，有助

二、白板：

——用法：形成一條相當(dāng)簡(jiǎn)單的直觀確的順序放好；

2、有兩種相反答案的問(wèn)題或是/非于增加融洽的氣氛和信任。

——缺點(diǎn)：有被面談?wù)摺叭嗽埔嘣菩畔ⅲ蛔匀坏厥褂靡恍┓钦降慕M合4、正確放置軟片；問(wèn)題：

；陳列常用的背景信息。——用途：它是直接提問(wèn)的一種，”的真正危險(xiǎn)。

5、確保軟片已被整個(gè)投影了；——如何成功使用；因此具有相同的用途；帶有明確的目

8、深入調(diào)查的提問(wèn)：的使用它，可以很快得到明確的信息——用途：引出更多的細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)被

1、用深顏色的標(biāo)記筆。

面談?wù)呔o扣具體事實(shí)。

6、妥善的進(jìn)行軟片的更換；

二、申請(qǐng)過(guò)程：

1、索要申請(qǐng)表或?qū)懬舐毿牛?/p>

2、申請(qǐng)表要求：總覽，以便清楚地、工作努力、有能力，簡(jiǎn)言之，你看

3、軟片應(yīng)經(jīng)過(guò)精心的準(zhǔn)備，并按正了解需要填寫哪些信息；確保有足夠重自己并對(duì)自己的才能有堅(jiān)定的信的時(shí)間完成表格；可先打一

心；2）表明自己是靈活的，渴望學(xué)

個(gè)草搞，如可能，可先復(fù)印一份空表習(xí)新技能、得到新本領(lǐng)；3）表明你

既有能力又有創(chuàng)造性——是那種不，以便終搞保持干凈。

2、用不漏水的筆在干燥的白版上書分時(shí)，用鉛筆指著軟件；

試的等等）、外觀（完美無(wú)缺）、——缺點(diǎn)：過(guò)分地或持續(xù)不斷地使用寫；——缺點(diǎn)：迫使被面談?wù)哌x擇極端

8、如想在空白膠片上寫或畫，應(yīng)遵按要求填寫、教育狀況、本人條件、這類提問(wèn)會(huì)使被面談?wù)吒械阶约菏?/p>

3、準(zhǔn)備備用筆；的答案；守使用白板的有關(guān)規(guī)則；主要經(jīng)歷（如我，可填寫兼職或校內(nèi)在受審。

4、檢查板面是否反光，如可能的話

3、引導(dǎo)性提問(wèn)或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案

9、每次都要檢查是否有備用品。工作）、目前的工資水平、證明人、9、假設(shè)的提問(wèn)：要移動(dòng)板面；的提問(wèn)：——優(yōu)點(diǎn)：證明材料——用途：對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ?/p>

5、事先籌劃一下你要寫或畫的內(nèi)容——用途：期望得到肯定答案的引導(dǎo)

1、演講者可以完全控制并且更具靈

4、作一份復(fù)印件。中可能出現(xiàn)的問(wèn)題的能力，或考察某；性提問(wèn)；活性性；

三、申請(qǐng)表內(nèi)容：姓、名、電話、人如何提出實(shí)際中需提出的建議是

6、保持圖畫輪廓清晰、簡(jiǎn)單；——缺點(diǎn)或?yàn)E用：會(huì)使被面談?wù)哂捎?/p>

2、在整個(gè)介紹過(guò)程當(dāng)中演講者可以

婚姻狀況、教育和培狀況、本人條件

有效的；同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)被面談?wù)叩钠?jiàn)

7、將書寫內(nèi)容限制在重點(diǎn)詞語(yǔ)，簡(jiǎn)始終面向觀眾；有表明了的標(biāo)準(zhǔn)答案而感到沉重的、工作經(jīng)歷、一般興趣。

壓力和受到攻擊；面談?wù)呓o出了他們、陳規(guī)舊習(xí)及其他態(tài)度、信念和價(jià)值短而應(yīng)記的句子范圍內(nèi)；

3、盡管OHP是一種投影儀，但它可

第七章：求職面試

8、練習(xí)書寫清晰、迅速并且在一條以在正常光線下使用；自己的觀點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)，這促使被面談?wù)哂^也是有用的。

一、準(zhǔn)備工作——了解組織：——缺點(diǎn)：如果提出的假設(shè)太不著邊直線上；做出“對(duì)”的回答。

4、如果屏幕置于合適的位置，沒(méi)有

——如何消除緊張：

4、另有用意的提問(wèn)：在提問(wèn)中使，就會(huì)無(wú)法了解被面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值

9、使用大寫字母，除非你的書寫非任何東西可擋住它。

1、幾乎所有的人都在不同程度的緊常清晰、美觀；用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕āＳ^。——缺點(diǎn)：

張，所以你跟大家一樣；

10、不要對(duì)著板面講話；——用途：當(dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲?/p>

十一、將提問(wèn)排序：

1、難以熟練而輕松地使用；

2、“緊張”有時(shí)是有益的——某種程

者抗拒引導(dǎo)的能力和堅(jiān)持自己觀點(diǎn)——可能想從廣泛的、無(wú)限制的提問(wèn)

11、當(dāng)指示板面時(shí)，盡量使用一個(gè)

2、許多房間安有位置不當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)期屏

度上可使神經(jīng)緊張，而變得更機(jī)敏，的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用這類提問(wèn)開(kāi)始，然后再使提問(wèn)越來(lái)越具體（漏指示棒。幕，這將不可避免地?fù)踝∫徊糠钟^眾

表現(xiàn)更好；——優(yōu)點(diǎn)：通常都有配備，盡管經(jīng)常的視線；；走極端的方法也被用來(lái)了解被面談斗形）；

3、面談?wù)呖赡芄烙?jì)到你的緊，會(huì)合者在壓力下的瓜，當(dāng)面談?wù)呦肟纯幢亍孟拗菩缘木唧w提問(wèn)開(kāi)始，然后被投影儀所代替。

3、此儀器較為笨重；

情合理地予以體驚；

須用多大壓力才能使被面談?wù)摺翱遛D(zhuǎn)向一般、無(wú)限制的提問(wèn)（倒漏斗形——缺點(diǎn)：容易將之作為便箋使用；

4、許多演講者將膠片當(dāng)成了草稿紙

4、不知道會(huì)發(fā)生什么和自己如何去聽(tīng)眾必須看著演講者費(fèi)力地拼寫；干；掉”時(shí)也會(huì)采用這種方法。）；

處理常常使人更加“緊張”，所以秘決

5、無(wú)限制的提問(wèn)：——由一系列相似的提問(wèn)組成（隧道擾與聽(tīng)眾的目光交流。

5、許多演講者在制作軟片時(shí)不夠細(xì)

就是事先進(jìn)行一些準(zhǔn)備。

三、實(shí)物：——用途：提示出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)形）。致。

——做些練習(xí)：

度、信念和動(dòng)機(jī)的信息；很好地提示

十二、何時(shí)結(jié)束面談：當(dāng)時(shí)間已——用法：舉出一個(gè)產(chǎn)品或概念的例

五、使用視覺(jué)輔助手段的注意

1、變得善于面試的最好辦法就是多

被面談?wù)吣芊窈芎玫丶兴枷搿⒔M織到；當(dāng)已得到所需信息；當(dāng)已設(shè)法說(shuō)子；舉出一個(gè)你將談?wù)摰囊粋€(gè)復(fù)雜不

事項(xiàng)：參加面試；

語(yǔ)言和無(wú)引導(dǎo)及提示的情況下表達(dá)熟悉的過(guò)程在生活中的例子；服被面談?wù)呓邮苣愕慕ㄗh或購(gòu)買你

1、觀眾不可能同時(shí)做兩件不相關(guān)的2、只有盡可能地完全了解一個(gè)組織自己。的產(chǎn)品；當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)解決；當(dāng)由于需——怎樣成功使用：事；之后，才能真正判斷這個(gè)工作是否適——缺點(diǎn)：對(duì)值得重視的想法也應(yīng)要更多的信息或還要與其他人面談，1、需要仔細(xì)判斷和排練展示實(shí)物的2、不要使用太多種不同類型的輔助合你，而了解的最好方法就是拜訪這

加以選擇和注意實(shí)用性；許多時(shí)間可該面談再進(jìn)行下去顯然無(wú)益時(shí)，就當(dāng)最佳時(shí)機(jī)；

工具；個(gè)組織及其員工；

能被浪費(fèi)在尋求一般化的問(wèn)題答案

2、最好有足夠的樣品給聽(tīng)眾傳閱；該結(jié)束面談。

3、明確你將使用哪些輔助工具及設(shè)——收集一些背景信息上。

3、如只有一個(gè)樣品，需要足夠大；

十三、當(dāng)結(jié)束面談時(shí)，有哪三備；

1、信息來(lái)源：組織本身、當(dāng)?shù)氐墓?/p>

6、提示性問(wèn)題：對(duì)那些似乎有心——優(yōu)點(diǎn)：有趣、生動(dòng)的介紹；提供

4、自己組織設(shè)計(jì)你的“舞臺(tái)”，使共或大學(xué)圖書館、電視和報(bào)紙、個(gè)人件重要的事要做：

理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f(shuō)的不完你所談?wù)搩?nèi)容的實(shí)物；

一切物品的擺放位置適合你的演講；

1、簡(jiǎn)要總結(jié)面談的成果，或表明看交往。

全明白的被面談?wù)哂袔椭！秉c(diǎn)：有時(shí)會(huì)看不清楚；費(fèi)力從

5、視覺(jué)資料不可太詳細(xì)；——準(zhǔn)備一些問(wèn)題法；

——用途：幫助那些感到“茫然”的包里拿出樣品有時(shí)會(huì)產(chǎn)生與期望相

6、圖像應(yīng)當(dāng)大得足以使每人都看得

2、感謝被面談?wù)叩膮⑴c；

二、準(zhǔn)備工作——了解自己：理被面談?wù)摺７吹男Ч?/p>

見(jiàn)；

3、關(guān)于填寫申請(qǐng)表的建議：日期（僅能接受職責(zé)且勇于承擔(dān)責(zé)任的人。

7、當(dāng)你想指著屏幕上的一個(gè)細(xì)微部包括各種日期：上學(xué)的、工作的、考

3、實(shí)事求是：表明你知道自己是什

么樣的人、你能做什么、你想要什么和你的目標(biāo)是什么：1）展現(xiàn)自己最好的品質(zhì)時(shí)要盡可能誠(chéng)實(shí)，表明自己的抱負(fù)時(shí)要理智；2）以不夸大事實(shí)、讓事實(shí)說(shuō)話的方式展現(xiàn)自己的品質(zhì)。

4、應(yīng)當(dāng)避免的行為：1）單調(diào)的敘述（注意音高、音量和速度的變化）；2）反應(yīng)慢（不要只簡(jiǎn)單回答是或不是）；3）故意反應(yīng)遲鈍（在遇到不想回答的問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)技巧）；4）不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言；5）不當(dāng)?shù)淖耍?）消極的開(kāi)始。

四、求職面試：

1、適時(shí)到達(dá)；

2、外表要整潔、穩(wěn)重；

3、根據(jù)面試者的反應(yīng)把握禮節(jié)的分寸；

4、未經(jīng)許可不要吸煙；

5、如果需要記錄信息，要做記筆記的準(zhǔn)備；

6、要禮貌而友好，面帶微笑；

7、面試結(jié)束要立即離開(kāi)，不要逗留。

第四篇：商務(wù)交流(二)—2008年4月自考真題及答案

全國(guó)2008年4月高等教育自學(xué)考試

商務(wù)交流

（二）試題

課程代碼：0089

2一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。

1．良好的傾聽(tīng)可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果，但不包括（）

A．促使對(duì)方同意你的觀點(diǎn)B．能夠盡可能多地獲取相關(guān)信息

C．有利于改善人們之間的關(guān)系D．能給說(shuō)話人一種鼓勵(lì)

2．適用于非個(gè)人事物和一般性談話的場(chǎng)合屬于（）

A．公共距離B．親密距離

C．社會(huì)距離D．私人距離

3．在一份報(bào)告中表明調(diào)查范圍和限制的部分稱為（）

A．摘要B．授權(quán)調(diào)查范圍

C．目錄D．前言

4．下列屬于不可控變量的是（）

A．領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B．群體對(duì)任務(wù)的激勵(lì)

C．群體生產(chǎn)率D．群體在組織/社會(huì)的相互關(guān)系

5．表示某班全體學(xué)生期末考試分?jǐn)?shù)的頻率分布應(yīng)采用的視圖是（）

A．條形圖B．散點(diǎn)圖

C．直方圖D．圓形圖

6．商務(wù)文件中的備忘錄內(nèi)容應(yīng)包括（）

A．存檔號(hào)B．封內(nèi)地址

C．結(jié)束語(yǔ)D．主題

7．交流時(shí)實(shí)際期望達(dá)到的目標(biāo)是（）

A．被對(duì)方接收、被對(duì)方理解、被對(duì)方傾聽(tīng)、引起對(duì)方反應(yīng)

B．被對(duì)方閱讀、被對(duì)方接收、被對(duì)方傾聽(tīng)、被對(duì)方接受

C．被對(duì)方接收、被對(duì)方理解、被對(duì)方接受、引起對(duì)方反應(yīng)

D．被對(duì)方接收、被對(duì)方閱讀、被對(duì)方接受、引起對(duì)方反應(yīng)

8．空間影響人們交流的方式，下列選項(xiàng)不正確的是（）

A．每個(gè)人有空間屬于自己的感覺(jué)

B．空間大小通常與地位高低沒(méi)有聯(lián)系

C．在公共場(chǎng)所，只要存在選擇的自由，大多數(shù)人往往盡可能遠(yuǎn)離陌生人坐著

D．利用空間進(jìn)行交流時(shí)存在文化的差異

9．表示連續(xù)信息的視圖類型是（）

A．條形圖B．圓形圖

C．金字塔形圖D．曲線圖

10．在群體交流中屬于“任務(wù)角色”所執(zhí)行的功能是（）

A．提出觀點(diǎn)B．建立標(biāo)準(zhǔn)

C．表達(dá)群體的感受D．清除緊張關(guān)系

11．“可能分裂群體成員”的決策方法是（）

A．權(quán)威決策法B．多數(shù)投票表決決策法

C．趨同決策法D．達(dá)成一致決策法

12．下列屬于會(huì)議主席在會(huì)議之后的職責(zé)是（）

A．起草備忘錄B．監(jiān)控進(jìn)展

C．執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃D．將備忘錄兩天內(nèi)發(fā)給與會(huì)者

13．制作備忘錄時(shí)，避免做的是（）

A．記錄資料、時(shí)間和會(huì)議地點(diǎn)

B．會(huì)后立刻清楚地起草備忘錄

C．備忘錄中盡可能多地插入發(fā)言人的名字

D．使用簡(jiǎn)短的句子和段落

14．具有“自然并且易于與聽(tīng)眾進(jìn)行各種即時(shí)交流”特點(diǎn)的提要類型是（）

A．提示卡B．思路圖

C．列標(biāo)題目錄D．詳細(xì)提要

15．假如你要申請(qǐng)某外資企業(yè)的一個(gè)職位，除遞交一份個(gè)人簡(jiǎn)歷外，還應(yīng)附加的材料是（）

A．證明信B．推薦信

C．說(shuō)明信D．介紹信

16．缺少有助于理解的非語(yǔ)言暗示的交流形式是（）

A．口頭交流B．電話交流

C．書面交流D．面談

17．通常針對(duì)特定的讀者，用來(lái)陳述正式的、事實(shí)性信息的書面文件是（）

A．報(bào)告B．備忘錄

C．表格D．公務(wù)信函

18．信息樹(shù)適用于演示（）

A．統(tǒng)計(jì)信息B．非統(tǒng)計(jì)信息

C．連續(xù)性信息D．非連續(xù)性信息

19．下列關(guān)于群體規(guī)模描述正確的是（）

A．群體規(guī)模越大，個(gè)體參與的機(jī)會(huì)就越多

B．群體規(guī)模越小，群體凝聚力越大

C．群體最合適的規(guī)模在15人以上

D．解決具有可證實(shí)的答案的問(wèn)題時(shí)大群體更有效

20．“準(zhǔn)備工作難度大”的視覺(jué)輔助工具是（）

A．磁板和粘貼物B．白板

C．實(shí)物D．翻紙板

二、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，共30分）

21.(9分)簡(jiǎn)要說(shuō)明電話交流時(shí)，如何控制談話的過(guò)程？

22.（6分）簡(jiǎn)要說(shuō)明“頭腦風(fēng)暴法”的要點(diǎn)。

23.（4分）簡(jiǎn)要說(shuō)明優(yōu)秀演說(shuō)家具有的重要特征。

24.（6分）簡(jiǎn)要說(shuō)明計(jì)劃某次交流時(shí)必須考慮的基本問(wèn)題。

25.（5分）簡(jiǎn)要說(shuō)明設(shè)計(jì)表格時(shí)應(yīng)避免的問(wèn)題。

三、案例題（本大題共3小題，共20分）

請(qǐng)根據(jù)下述材料回答26~28題。

輝騰公司是一家跨國(guó)公司，擬召開(kāi)總結(jié)會(huì)議。你是該公司在中國(guó)地區(qū)的子公司代表將參加此次會(huì)議。

26.（8分）列出有效會(huì)議參與者的特征。

27.（8分）解釋“隱密議程”，并列出各項(xiàng)“隱密議程”的表現(xiàn)。

28.（4分）假如為了節(jié)省會(huì)議費(fèi)用召開(kāi)視聽(tīng)會(huì)議，你認(rèn)為作為會(huì)議參與者應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

四、綜合題（本大題共3小題，共20分）

請(qǐng)根據(jù)下述材料回答29~31題。

迪亞公司是一家電器公司，目前正與奧卡公司洽談合作事宜。奧卡公司為考察迪亞公司的合作實(shí)力前往該公司進(jìn)行實(shí)地考察。由于此次合作對(duì)雙方意義重大，因此你作為迪亞公司的總經(jīng)理，將為這次接待工作做好充分的準(zhǔn)備。

29.（4分）你將在歡迎會(huì)上致辭。明確此次演講的目標(biāo)并說(shuō)明針對(duì)該目標(biāo)進(jìn)行演講應(yīng)采用的方式方法。

30.（8分）為你的歡迎辭設(shè)計(jì)演講提綱。

31.（8分）你認(rèn)為演講者的聲音素質(zhì)體現(xiàn)在哪幾方面？

五、應(yīng)用題（本大題共2小題，每小題5分，共10分）

32.某公司2001年—2006年在A、B兩地區(qū)年汽車銷售量如下表所示，請(qǐng)繪制累計(jì)條形圖。

33.B生產(chǎn)企業(yè)1999年至2006年H產(chǎn)品的年生產(chǎn)量如下表所示，請(qǐng)根據(jù)所給數(shù)據(jù)繪制曲線圖。

第五篇：自考_商務(wù)秘書

第一章 緒論

一．商務(wù)秘書學(xué),是一門專業(yè)秘書學(xué),它所探討的是商務(wù)秘書活動(dòng)的基本規(guī)律,屬于具象學(xué)科的范疇.二．商務(wù),這一概念的含義也十分廣泛,它不單純是指商業(yè),而是包括工業(yè)企業(yè),農(nóng)業(yè)企業(yè),商業(yè),服務(wù)企業(yè)等領(lǐng)域在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中所發(fā)生的一切商業(yè)性活動(dòng).三．商務(wù)秘書是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下興起的一種社會(huì)職業(yè),他們具有熟練的行政管理與文字處理技能,以投資經(jīng)營(yíng)者和商務(wù)管理者為服務(wù)對(duì)象,主要從事行政辦公事務(wù)性工作和決策輔助性工作,有時(shí),在授權(quán)范圍內(nèi)履行代理職權(quán).四．時(shí)至今日,人們?nèi)匀粚⒔?jīng)營(yíng)商業(yè)稱作“陶朱事業(yè),端木生涯”,其中“陶朱”是指范 ,“端木”是指子貢.“陶朱事業(yè),端木生涯”就成了中國(guó)工商界的世代楷模.五．西漢以前“秘書”一詞用以指物:東漢以后, “秘書”一詞才演變成一種官職,用以指人；曹魏時(shí)期“秘書”一詞的含義才與今天基本相同.六．1912年1月,中央政府中正式使用“秘書” 這一名稱的完整機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置才算確定下來(lái).七．商務(wù)秘書要成為一種獨(dú)立的社會(huì)職業(yè),組成有一定影響的社會(huì)集團(tuán),必須具備兩個(gè)前提條件:一是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,二是現(xiàn)代規(guī)模商業(yè)的形成.八．商務(wù)秘書工作,是輔助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)中樞和為領(lǐng)導(dǎo)者綜合情況,傳遞信息,提供預(yù)案,輔助決策,管理事務(wù),協(xié)調(diào)關(guān)系,保證本企業(yè)高效能運(yùn)轉(zhuǎn)的一項(xiàng)重要工作.簡(jiǎn)要地說(shuō),商務(wù)秘書工作主要是參與運(yùn)營(yíng),輔助決策;管理事務(wù),綜合服務(wù).九．商業(yè)組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展其主體形式大概可以分為兩大時(shí)期:一是家庭(家族)商業(yè)組織結(jié)構(gòu)時(shí)期,二是商業(yè)企業(yè)化組織機(jī)構(gòu)時(shí)期.十．隨著商品流通的不斷發(fā)展,其組織形式也在不斷變化.首先是由單體企業(yè)發(fā)展到商業(yè)公司,再由公司發(fā)展到商業(yè)企業(yè)群體.十一．三次技術(shù)革命:第一次是以蒸汽機(jī)的發(fā)明和使用為標(biāo)志,第二次是以電的發(fā)明和使用為標(biāo)志,1946年世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn),揭開(kāi)了第三次技術(shù)革命的序幕.十二．商務(wù)秘書工作的整體功能,大體以三個(gè)層次形式表現(xiàn): 1.直接輔助層.通稱為商務(wù)助理.在這個(gè)班子的支持下,充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)智囊”或“領(lǐng)導(dǎo)左右手”的作用.商務(wù)秘書工作輔助決策和實(shí)施綜合管理功能主要依靠這一層次的商務(wù)秘書群體來(lái)實(shí)現(xiàn).2.行政執(zhí)行層.通稱為經(jīng)理秘書,具有較強(qiáng)的辦事能力,則是這個(gè)群體的顯著特征.辦文,辦會(huì),辦事功能主要依靠這個(gè)層次的商務(wù)秘書人員來(lái)實(shí)現(xiàn).3.技術(shù)操作層,通稱企業(yè)文員.具有明顯的專業(yè)性和技術(shù)性.六大系統(tǒng): 1.以信息調(diào)研為主體的參謀系統(tǒng).2.以計(jì)算機(jī)管理為主體的決策支持系統(tǒng).3.以文件制發(fā),傳遞為主體的辦文系統(tǒng).4.以樹(shù)立企業(yè)形象為主體的公關(guān)系統(tǒng).5.以接待來(lái)信來(lái)訪為主體的穩(wěn)定調(diào)節(jié)系統(tǒng).6.以督查決策執(zhí)行落實(shí)為主體的約束制約系統(tǒng).十三．商業(yè)現(xiàn)代化包括兩個(gè)方面:一是商業(yè)物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)的現(xiàn)代化,二是商業(yè)企業(yè)管理的現(xiàn)代化.十四．商業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)代化的具體內(nèi)容大致包括以下五個(gè)方面:一是 思想的現(xiàn)代化.二是商業(yè)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)代化.三是管理方法的科學(xué)化.四是管理手段自動(dòng)化.五是管理人員的專業(yè)化.十五．商務(wù)秘書工作必須認(rèn)真堅(jiān)持貫徹準(zhǔn)確 迅速 效益 保密 的原則(詳見(jiàn)23頁(yè))十六．商務(wù)秘書工作的五大作用,即樞紐作用,助手作用,參謀作用,耳目作用,門面作用.十七．秘書行為,包含四個(gè)基本要素:一是行為主體,二是行為客體,三是行為環(huán)境,四是行為原動(dòng)力.十八．唐代,是我國(guó)秘書學(xué)研究的第一時(shí)期和第二時(shí)期的分界線.十九．＜尚書＞，可以說(shuō)是我國(guó)第一部秘書活動(dòng)的資料匯編． 二十．幕府 幕友 幕館（培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）幕業(yè)

(詳見(jiàn)２９頁(yè))二十一．國(guó)外秘書學(xué)的翻譯和出版：美國(guó)的＜韋氏秘書手冊(cè)＞ 日本的＜秘書工作要訣＞

二十二．現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父 法約爾

＜工業(yè)管理與一般管理＞

二十三．提出企業(yè)經(jīng)營(yíng)有六種不同的活動(dòng)：技術(shù)活動(dòng)，商業(yè)活動(dòng)，財(cái)務(wù)活動(dòng)，安全活動(dòng)，會(huì)計(jì)活動(dòng)和管理活動(dòng)．而作為管理來(lái)講．又有五項(xiàng)職能，即計(jì)劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)和控制．

二十四．國(guó)外秘書人員，依據(jù)其服務(wù)對(duì)象，大體可分為政府機(jī)關(guān)秘書，公司秘書，私人秘書三大類． 二十五．當(dāng)前國(guó)外秘書工作呈現(xiàn)出三種發(fā)展趨勢(shì)：一是社會(huì)化．二是專業(yè)化．三是現(xiàn)代化． 二十六．目前，世界正在向一個(gè)全新的三Ｃ四Ａ社會(huì)邁前．所謂三Ｃ，就是通信化．計(jì)算機(jī)化和自動(dòng)化．所謂四Ａ，就是工廠自動(dòng)化，辦公自動(dòng)化，家庭自動(dòng)化，農(nóng)業(yè)自動(dòng)化．

二十七．外國(guó)與我國(guó)秘書學(xué)研究比較，具有三個(gè)明顯特點(diǎn)：一是重技能操作，二是重經(jīng)濟(jì)商務(wù)，三是重活動(dòng)個(gè)體的素質(zhì)發(fā)揮．

第二章

從角色－＞多變性，多重性（由其部門職能、工作任務(wù)、能力的綜合和兼容性決定）

從職能－＞中介性，代理性（中介是從組織結(jié)構(gòu)上說(shuō)，代理是從關(guān)系上說(shuō)）從活動(dòng)效益－＞隱匿性，顯露性

一．商務(wù)秘書活動(dòng)主體的從屬地位，決定其主體角色的本質(zhì)是配角；而商務(wù)秘書活動(dòng)方式的多重性，商貿(mào)領(lǐng)導(dǎo)需求的多變性，決定了商務(wù)秘書人員必須扮演多重角色．

二．商務(wù)秘書的多重角色：助手角色 參謀角色 管家角色 活動(dòng)家角色

三．相對(duì)于商貿(mào)企業(yè)職能部門的商務(wù)活動(dòng)而言，商務(wù)秘書活動(dòng)處于商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的中介地位，具有穩(wěn)定的中介特征．

四．商務(wù)秘書在職能上適時(shí)的代理性特征

五．中介性原理有以下四個(gè)方面：一是充分發(fā)揮商務(wù)秘書活動(dòng)的凝聚效應(yīng)．

二是要注重提高商務(wù)秘書協(xié)調(diào)活動(dòng)的效益．

三是加強(qiáng)商務(wù)秘書部門的監(jiān)控職能．

四是充分利用緩沖效應(yīng)，平抑情緒，消除誤解．

六．相對(duì)于商貿(mào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理活動(dòng)而言，商務(wù)秘書活動(dòng)在活動(dòng)性質(zhì)，活動(dòng)效益和活動(dòng)方式上具有隱匿性特征，因此商務(wù)秘書常常被人譽(yù)稱為＂無(wú)名英雄＂ 七．商務(wù)秘書活動(dòng)的效益是間接效益.八．如何做好適時(shí)的代理：1.體現(xiàn)忠誠(chéng)、展現(xiàn)人性

2.營(yíng)造氣氛、靈活應(yīng)變 3.把握尺度、自覺(jué)歸位

第三章

一．商務(wù)秘書的基礎(chǔ)能力包括觀察力，記憶力，注意力，想象力，思維力等．

二．心理素質(zhì)，又稱為非智力結(jié)構(gòu)，是指一個(gè)人的個(gè)性心理品質(zhì)，包括心理過(guò)程，心理傾向和心理特征方面所具有的品質(zhì)．

三．商務(wù)秘書的心理素質(zhì)對(duì)于強(qiáng)化商務(wù)秘書工作起主導(dǎo)作用主要有以下幾個(gè)方面：

（一）動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)是促使人們行動(dòng)的原因，也就是人們產(chǎn)生和維持行動(dòng)的個(gè)性心理傾向．動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生有兩個(gè)因素：一是需要，分為個(gè)體機(jī)體的需要和社會(huì)需要；二是刺激，分為內(nèi)部刺激和外部刺激

（二）興趣：商務(wù)秘書人員不僅要有中心興趣，還要有外圍興趣

（三）意志：意志是人們自覺(jué)地確定目的，并為達(dá)到預(yù)定目標(biāo)支配和控制自己的行動(dòng)的心理過(guò)程．

培養(yǎng)意志品質(zhì)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：一是自覺(jué) 二要果斷 三需自制 四應(yīng)堅(jiān)韌（需見(jiàn)６９頁(yè)）

（四）意識(shí)：商務(wù)秘書需要以下幾種意識(shí)：一是創(chuàng)新意識(shí)，二是參與意識(shí)，三是競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，四是經(jīng)濟(jì)意識(shí)

（五）性格

四．應(yīng)變能力：就是適應(yīng)變化著的環(huán)境和事物，完成原定任務(wù)和對(duì)突發(fā)性，意外性事件進(jìn)行應(yīng)急處理的能力．

五.商務(wù)秘書的應(yīng)變能力表現(xiàn)在：

（１）善于觀察，能夠周密，詳盡而又準(zhǔn)確地捕捉變化著的新情況，新問(wèn)題

（２）思維敏捷，能夠?qū)π虑闆r，新問(wèn)題迅速作出判斷，分析，綜合和概括（３）多謀善斷，遇事能拿出辦法，采取對(duì)策

（４）隨機(jī)應(yīng)變，能夠在不喪失原則的前提下，靈活變通地處理各種意外情況． 六．創(chuàng)造能力：

１.創(chuàng)造性思維能力 創(chuàng)造性思維是對(duì)具體思維主體具有新穎獨(dú)到的認(rèn)識(shí)，其最本質(zhì)特征是突破，即創(chuàng)新和開(kāi)拓．商務(wù)秘書的創(chuàng)造性思維主要表現(xiàn)在：（１）積極的求異性（２）敏銳的洞察力（３）開(kāi)放的多向性

２.預(yù)見(jiàn)能力

３.判斷和評(píng)價(jià)能力

七．商務(wù)秘書進(jìn)行心理調(diào)節(jié)的主要原則和方法有：１.要有正確的自我認(rèn)識(shí)．

２.要有正確的角色認(rèn)知． ３.要有寬宏大量的情懷 ４.要增強(qiáng)心理承受力．

第四章

一．商務(wù)秘書的事務(wù)管理的性質(zhì)：(商業(yè)內(nèi)涵，經(jīng)濟(jì)目的，具體形態(tài)，服務(wù)形式，綜合要求，程序處理）

商務(wù)秘書的事務(wù)管理的內(nèi)涵來(lái)看，具有商業(yè)性．

商務(wù)秘書的事務(wù)管理從其目的來(lái)看，具有經(jīng)濟(jì)效益性． 商務(wù)秘書的事務(wù)管理從其工作形態(tài)來(lái)看，具有具體性．

商務(wù)秘書的事務(wù)管理從其管理工作的作用形式來(lái)看，具有服務(wù)性． 從商務(wù)秘書的事務(wù)管理工作對(duì)商務(wù)秘書的要求來(lái)看，具有綜合性． 從商務(wù)秘書的事務(wù)管理工作的處理方式來(lái)看，具有程序性．

二．內(nèi)部服務(wù)體系分為三個(gè)子系統(tǒng)

（一）維持系統(tǒng)

（二）保護(hù)系統(tǒng)

（三）協(xié)調(diào)系統(tǒng)

三．保密工作是指為了對(duì)國(guó)家和企業(yè)中尚不能公開(kāi)的秘密事項(xiàng)加以保守或保護(hù)，使之不外泄的一項(xiàng)工作． 四．我國(guó)的國(guó)家秘密劃分為三個(gè)等處理級(jí)：絕密，機(jī)密，秘密．

五．公文保密：指在公文在撰制，傳遞，辦理和保管階段的保密工作．（詳見(jiàn)９６頁(yè)）

六．銷毀．銷毀秘密文件必須登記造冊(cè)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，由兩名以上機(jī)要人員護(hù)送至指定紙廠，監(jiān)督銷毀． 七．電子計(jì)算機(jī)保密（９９頁(yè)）

八．會(huì)議作用：首先，會(huì)議是企業(yè)科學(xué)決策的重要方式．

其次，會(huì)議是企業(yè)民主決策的必要手段．

再次，會(huì)議是商業(yè)企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的重要工具

最后，會(huì)議還是企業(yè)宣傳，教育員工的重要方法．

九．會(huì)議分類：商業(yè)企業(yè)常召開(kāi)的會(huì)議種類有：內(nèi)部業(yè)務(wù)會(huì)議 外向業(yè)務(wù)會(huì)議 紀(jì)念性會(huì)議 交際會(huì)議

十．印發(fā)會(huì)議通知：正文部分應(yīng)該具有七個(gè)要素：１.會(huì)名 ２.會(huì)期 ３.開(kāi)始時(shí)間 ４.地點(diǎn) ５.與會(huì)人員范圍或范圍

６.入場(chǎng)憑證 ７.聯(lián)系單位或人員

十一．座次安排以左為尊：最高最尊者排在首排的中間，其它以此為基點(diǎn)，以左上，右下的原則排列．

十二．會(huì)議決議帶有很強(qiáng)的指揮性，法規(guī)性． 決議主要適用于重要的決策性會(huì)議，寫好后須由大會(huì)主席團(tuán)預(yù)審，修改，最后提交大會(huì)通過(guò)．在決議中應(yīng)注明是由什么會(huì)議什么時(shí)間通過(guò)的．

十三．會(huì)見(jiàn)：雙方會(huì)晤一般稱會(huì)見(jiàn)． 地位高者會(huì)見(jiàn)晚輩 地位低者,稱接見(jiàn)或召見(jiàn).地位低者會(huì)見(jiàn)地位高者,客人會(huì)見(jiàn)主人往往稱拜見(jiàn)或者拜會(huì).十五.辦公環(huán)境管理 溫度在20-25度之間,濕度最好在40%-60%之間.十六.機(jī)關(guān)物資管理內(nèi)容一般分：計(jì)劃管理,材料管理,技術(shù)管理等方面.第五章

一.公共關(guān)系:是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo),利用各種傳播手段與公眾建立起相互交流,相互理解,相互信任和相互支持的互益關(guān)系.二.商業(yè)企業(yè)公共關(guān)系的對(duì)象(一)員工

(二)股東

(三)顧客：商業(yè)企業(yè)與顧客的關(guān)系是其最重要的外部關(guān)系.(判斷)滿足顧客需要是商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的立足點(diǎn)(理由)(四)廠家

(五)社區(qū) 商業(yè)企業(yè)置身于社會(huì)環(huán)境之中,不可避免地要與其發(fā)生聯(lián)系,這種聯(lián)系是企業(yè)生存與發(fā)展的重要外部條件(六)政府 商業(yè)企業(yè)處理與政府的關(guān)系時(shí),應(yīng)注意: 1.商業(yè)企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確而詳細(xì)地了解政府部門規(guī)定的方針,政策,法律,法規(guī), 同時(shí)向員工和各職能部門宣傳,發(fā)布

2.商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須保證在政策允許的范圍內(nèi)進(jìn)行.3.商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)困難,重大情況,問(wèn)題應(yīng)及時(shí)和政府部門,尤其是企業(yè)的主管部門聯(lián)系溝通,以取得支持和幫助,同時(shí)也為政府制定政策提供決策依據(jù).(七)媒介 商業(yè)企業(yè)公共關(guān)系的對(duì)象以不同的標(biāo)準(zhǔn)可以分為許多不同的類別.在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),商務(wù)文秘人員,公關(guān)人員應(yīng)深入細(xì)致地調(diào)查研究,準(zhǔn)確定位各類公眾,以便活動(dòng)收到更理想的成效.三.公共關(guān)系活動(dòng)的一般程序有:(一)調(diào)查研究(二)制訂計(jì)劃(三)策劃傳播(四)評(píng)估績(jī)效 四.接待工作的作用:1.改善企業(yè)環(huán)境 2.擴(kuò)大企業(yè)影響 3.獲取信息

五.信訪是來(lái)信和來(lái)訪的簡(jiǎn)稱.它是社會(huì)成員或社會(huì)組織管理者反映個(gè)人或集團(tuán)意愿的一種社會(huì)活動(dòng).社會(huì)組織管理者處理這些來(lái)信來(lái)訪的活動(dòng)就是信訪工作.六.信訪工作原則:1.堅(jiān)持政策原則(不能出現(xiàn)”大鬧大解決,小鬧小解決,不鬧不解決”的錯(cuò)誤做法)2.實(shí)事求是原則

3.分級(jí)負(fù)責(zé),歸口辦理原則

4.有信必復(fù)原則 七.洽談:指雙方或多方就共同認(rèn)為重要的問(wèn)題進(jìn)行正式地交換意見(jiàn),尋求合作途徑的一種活動(dòng).商業(yè)企業(yè)的洽談活動(dòng)主要集中在商務(wù)和事務(wù)兩個(gè)方面.因此.又分為商務(wù)洽談和事務(wù)洽談兩類.八.洽談的原則:1.尋求合作的原則 2.互惠互利原則 3.變通原則 九.宴會(huì):有國(guó)宴,正式宴會(huì),便宴和家宴幾種規(guī)格

國(guó)宴:是國(guó)家元首或首腦為重要的國(guó)家慶典或歡迎外國(guó)國(guó)家元首或首腦而舉行的宴會(huì)，規(guī)格最高，氣氛最隆重．

正式宴會(huì)：與國(guó)宴相比，不掛國(guó)旗，不奏國(guó)歌． 十.國(guó)際交往活動(dòng)包括：１.邀請(qǐng)和接待境外企業(yè)人員來(lái)訪

２.本企業(yè)代表及相關(guān)人員出國(guó)訪問(wèn)學(xué)習(xí)事務(wù)

３.與境外企業(yè)保持經(jīng)常性的業(yè)務(wù)．禮儀聯(lián)系．

經(jīng)營(yíng)性，服務(wù)性是其主要特點(diǎn) 十一.國(guó)際商務(wù)文書按其內(nèi)容來(lái)分一般有兩類：（１）禮儀性文書（２）契約性文書

第六章

一．信息是指客觀存在的事物通過(guò)物質(zhì)載體發(fā)出的信號(hào)，指令，數(shù)據(jù)，情報(bào)，消息中包含的所有可以傳遞與交換的知識(shí)內(nèi)容． 客觀世界的信息可以分為自然信息，生物信息和社會(huì)信息三大類． 二．社會(huì)信息的三種載體：一語(yǔ)言，二文字圖形，三電磁波． 三．信息同物質(zhì)，能量一起成為現(xiàn)代物質(zhì)文明的三大要素． 四．信息的特征：傳遞性 可處理性 可存儲(chǔ)性 共享性

五．信息在商務(wù)秘書工作中的作用

（一）信息是商務(wù)秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行科學(xué)決策的基礎(chǔ)

（二）信息是做好商務(wù)管理工作的條件

（三）信息是寫作公文的依據(jù)

六．一個(gè)信息系統(tǒng)是由信源，信道，信宿三個(gè)要素或子系統(tǒng)構(gòu)成的．

七．信息加工是信息處理程序的核心環(huán)節(jié)，它是指運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)收集的原始信息進(jìn)行篩選，綜合，歸類，排序，使之系統(tǒng)化和條理化的過(guò)程．

八．信息的傳遞方向：１.單向傳遞 ２.相向傳遞（接收者和傳遞者都向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，共同參與傳遞過(guò)程）３.反饋傳遞（傳遞者根據(jù)接收者提出的意見(jiàn)，有針對(duì)性地選擇信息內(nèi)容進(jìn)行反饋傳遞）九．信息的排列：常見(jiàn)的排列法有三種：１.登記號(hào)排列法 ２.來(lái)源排列法 ３.內(nèi)容排列法

十．抽樣調(diào)查：（１）隨機(jī)抽樣（２）分層抽樣（３）等距抽樣（４）分群抽樣

十一．問(wèn)卷調(diào)查法：?jiǎn)柧硎揭话阌袃煞N：（１）開(kāi)放式問(wèn)卷（２）封閉式問(wèn)卷

十二．市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容：市場(chǎng)商品需求預(yù)測(cè) 市場(chǎng)商品可供量預(yù)測(cè) 市場(chǎng)價(jià)格預(yù)測(cè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)預(yù)測(cè) 十三．市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法：１.判斷預(yù)測(cè)法，又名意見(jiàn)法

２.專家意見(jiàn)調(diào)查預(yù)測(cè)法，又名特爾菲法

３.購(gòu)買者傾向調(diào)查預(yù)測(cè)法

４.趨勢(shì)預(yù)測(cè)法

５.相關(guān)分析法

第七章

一．商務(wù)決策，是指為實(shí)現(xiàn)某一預(yù)定目標(biāo)，運(yùn)用現(xiàn)代決策理論和現(xiàn)代決策手段，根據(jù)經(jīng)濟(jì)效果的評(píng)價(jià)，對(duì)幾種可能采取的方案作出合理的選擇．

二．區(qū)分概念：一是決策與決斷 二是決策與判斷 三是決策與決定政策（詳見(jiàn)１８６頁(yè)）

三．戰(zhàn)略決策是指對(duì)關(guān)系全局，長(zhǎng)遠(yuǎn)的重大問(wèn)題所進(jìn)行的決策，屬于高層次決策，它關(guān)系到方向，原則和目標(biāo)的確定，意義重大，須特別謹(jǐn)慎．

四．選擇預(yù)案是決策的關(guān)鍵，要堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則：一是價(jià)值可實(shí)現(xiàn)原則

二是＂外腦＂參入的原則

三是時(shí)機(jī)原則

四是預(yù)后原則

五是修正性原則

六是試驗(yàn)反饋原則

五．秘書活動(dòng)在決策過(guò)程中具有特殊作用主要表現(xiàn)在（一）秘書活動(dòng)能給領(lǐng)導(dǎo)決策提供經(jīng)常性的輔助

（二）秘書活動(dòng)能為領(lǐng)導(dǎo)決策提供綜合性的輔助

（三）秘書活動(dòng)能為領(lǐng)導(dǎo)決策提供全程性的幫助

六．商務(wù)秘書在實(shí)施輔助決策時(shí)必須遵守以下原則：

（一）謀而不斷原則

（二）參謀適度的原則

（三）法規(guī)制約原則

（四）實(shí)事求是的原則

七．在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)目錄策劃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下因素：一是供應(yīng)地區(qū)的購(gòu)買力水平和消費(fèi)特點(diǎn)

二是貨源

三是本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力

還要進(jìn)一步選定必備品種目錄，確定庫(kù)存額度．

八．商品流通渠道策劃是采購(gòu)，銷售中的一項(xiàng)重要策劃活動(dòng)，它包括購(gòu)銷形式的選擇和流通環(huán)節(jié)的研究?jī)纱髢?nèi)容． 九．銷售下降時(shí)的策劃：（１）擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍（２）進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（３）轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)方向 十．商品調(diào)運(yùn)策劃包括兩個(gè)大的方面，一是運(yùn)輸方式的選擇 二是運(yùn)輸路線的選擇

十一．商品的物化勞動(dòng)占用的主要是流動(dòng)資金，而流動(dòng)資金的占用中主要又是商品資金，因此，資金運(yùn)用決策的重點(diǎn)要放在商品資金的運(yùn)用上，其中又特別是商品庫(kù)存資金占用的策劃．

第八章

一．商務(wù)文書，是工業(yè)，農(nóng)業(yè)，商業(yè)服務(wù)等企業(yè)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，貿(mào)易往來(lái)，協(xié)調(diào)公關(guān)，開(kāi)拓發(fā)展等一切活動(dòng)所需要涉及到的各種文書的總稱．（了解一下）

二．商務(wù)專用文書從其作用和寫作體例來(lái)劃分，可分為商務(wù)行為規(guī)范性文書，商務(wù)活動(dòng)分析性文書，商務(wù)活動(dòng)介說(shuō)性文書，商務(wù)宣傳公關(guān)性文書等四類．

三．商務(wù)文書的辦理，主要是指發(fā)文處理和收文處理兩個(gè)方面的工作．

發(fā)文處理是商務(wù)秘書機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，它的任務(wù)就是完成從簽收草稿到文件發(fā)出這一全過(guò)程的各項(xiàng)技術(shù)性工作．

四．文件用印有三種意義：一是代表權(quán)力，二是作為憑信，三是表示負(fù)責(zé)． 五．收文處理是整個(gè)文件辦理中的重要一環(huán)．具體工作程序包括以下七項(xiàng)：

簽收－＞拆封－＞登記－＞批文－＞增印－＞轉(zhuǎn)發(fā)－＞催辦 六．所謂批文，是指對(duì)收到的文件進(jìn)行批辦．

七．通報(bào)適用于表彰先進(jìn)，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)精神，溝通情況．

八．請(qǐng)示，是下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)或業(yè)務(wù)主管部門對(duì)某項(xiàng)工作或某件事情給予指示，審核，批準(zhǔn)或答復(fù)時(shí)所使用的一種文書．

不能在一個(gè)文件中請(qǐng)示不屬一個(gè)上級(jí)機(jī)關(guān)批復(fù)的幾個(gè)問(wèn)題，以免不能及時(shí)得到批示而貽誤工作． 九．紀(jì)要常見(jiàn)的寫法有三種：綜合概括式 歸納式 發(fā)言記錄式

十．批復(fù)是上級(jí)機(jī)關(guān)答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)的請(qǐng)示事項(xiàng)里頭所用的文書，它屬于指示性文件，又稱“批文”． 十一．函：１.行政事務(wù)性函 包括商洽性函，詢問(wèn)性函，答復(fù)性函，委托性函和告知性函

２.商函 十二．議案 包含三層意思：

一是對(duì)提出議案人員的范圍進(jìn)行了界定，即必須是有提案權(quán)的組織和個(gè)人，二是必須經(jīng)過(guò)規(guī)定的程序?qū)徸h、批準(zhǔn)，議案才能成立，三是＂議案＂所提供的內(nèi)容必須是成型的完整方案．

十三．可行性研究報(bào)告：分為可行性類型 非可行性類型 彌補(bǔ)型類型

十四．市場(chǎng)計(jì)劃方案包括五個(gè)方面的內(nèi)容：一是目標(biāo)和任務(wù)摘要 二是市場(chǎng)環(huán)境分析 三是市場(chǎng)機(jī)會(huì)及目標(biāo) 四是市場(chǎng)策略與執(zhí)行計(jì)劃 五是收支預(yù)算控制

第九章

一.商務(wù)檔案：是企業(yè)檔案的一個(gè)重要組成部分，是一種獨(dú)特的原生性的信息源，是商務(wù)運(yùn)作過(guò)程中有目的的較全面系統(tǒng)的由原始記錄轉(zhuǎn)化而來(lái)并經(jīng)過(guò)梳理組合的信息． 二.商務(wù)檔案的主要特征：(一)商務(wù)檔案具有原生性特征

(二)商務(wù)檔案具有轉(zhuǎn)讓性特征

(三)商務(wù)檔案具有來(lái)源分散性特征

(四)商務(wù)檔案具有內(nèi)在聯(lián)系的整體性特征

(五)商務(wù)檔案具有法律憑證性特征

(六)商務(wù)檔案具有企業(yè)史料的特征

三.立卷的范圍包括:電報(bào),電傳,會(huì)議文件,內(nèi)部文件,本單位編印的出版物原稿(附印本),以及圖表,簿冊(cè),照片,錄音帶,錄像帶等.四.立卷工作的四大階段是編排案卷類目,對(duì)文件和資料進(jìn)行篩選組合,確定保管期限,進(jìn)行案卷編目.五.經(jīng)濟(jì)合同檔案:是指由已履行合約后的合同中篩選出的具有保存查考價(jià)值的部分,經(jīng)過(guò)立卷整理歸檔后而形成的檔案材料.(作用)它既能為指導(dǎo)企業(yè)制定產(chǎn),供,銷計(jì)劃提供重要依據(jù)材料,又能為考核企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供主要數(shù)據(jù)材料,還能為正確解決經(jīng)濟(jì)糾紛提供有力的憑證.六.廣義的經(jīng)濟(jì)合同檔案包括三大類:一是一般經(jīng)濟(jì)合同檔案,二是技術(shù)合同檔案,三是國(guó)際經(jīng)濟(jì)合同檔案.七,經(jīng)濟(jì)合同檔案的整理方法(一)分類:采用時(shí)間,問(wèn)題雙重分類法處理

(二)組卷

(三)卷內(nèi)文件排列:按以下順序(1)經(jīng)濟(jì)合同原件或影印件(2)公證書(3)簽證書或委托書(4)上級(jí)主管部門的批文(5)要約階段文件材料(6)承諾階段的文件(7)履約階段的文件材料

第十章

一.商標(biāo)是區(qū)別商品的標(biāo)識(shí).二.商標(biāo)的作用主要表現(xiàn)在:

1.商標(biāo)最重要最本質(zhì)的功能是區(qū)別不同生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者的同類商品.2.商標(biāo)是區(qū)別不同生產(chǎn)者產(chǎn)品質(zhì)量的一種標(biāo)記

3.商標(biāo)本身也是一種產(chǎn)權(quán),一經(jīng)注冊(cè),企業(yè)就有了專用權(quán).4.商標(biāo)在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中也起著重大的作用,國(guó)際市場(chǎng)的商品供求貿(mào)易要依賴有信譽(yù)的商標(biāo)來(lái)開(kāi)創(chuàng)和發(fā)展.5.商標(biāo)具有廣告作用,它能幫助企業(yè)推銷產(chǎn)品,也指導(dǎo)消費(fèi)者的選購(gòu).三.注冊(cè)商標(biāo)被商標(biāo)局注銷:

1.注冊(cè)商標(biāo)有效期滿,6個(gè)月寬展期已過(guò),企業(yè)沒(méi)有提出續(xù)展申請(qǐng)

2.注冊(cè)商標(biāo)所有人因停產(chǎn),轉(zhuǎn)產(chǎn),停業(yè)或其他原因不再使用其注冊(cè)商標(biāo)自愿放棄,并向商標(biāo)局申請(qǐng)注銷者

3.商標(biāo)所有人死亡,在法律規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)人要求繼承的.四.商標(biāo)構(gòu)圖的設(shè)計(jì)包括圖案設(shè)計(jì),文學(xué)構(gòu)思與字體造型設(shè)計(jì)以及色彩的運(yùn)用.五.國(guó)際上通用的商品條形碼有兩大系統(tǒng):一是1973年美國(guó)統(tǒng)一編碼委員會(huì)使用的UPC系統(tǒng),這一系統(tǒng)為美國(guó)產(chǎn)品統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)符號(hào).二是歐洲共同體12國(guó)于1977年2月3號(hào)正式成立的歐洲商品編碼協(xié)會(huì)使用的EAN系統(tǒng).六.我國(guó)于1991年4月加入了“國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)”(EAN)七.我國(guó)采用的是標(biāo)準(zhǔn)碼,由中國(guó)物品編碼中心統(tǒng)一組織和發(fā)布.前3位是國(guó)家代碼,后4位是廠商代碼,再后5位是商品代碼,最后一位是校驗(yàn)碼.國(guó)家代碼是由國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)分配 廠商代碼由中國(guó)物品編碼中心分配,商品項(xiàng)目代碼由廠家編定.八:識(shí)別條形碼:光筆閱讀器 激光槍

九.質(zhì)量是支撐名牌不倒的最根本的奠基石.十.廣告效果優(yōu)劣最終還是取決于產(chǎn)品信息的真實(shí)性.十一.商標(biāo)局對(duì)馳名商標(biāo)的認(rèn)定,大體參照以下幾個(gè)主要方面: 1.商標(biāo)注冊(cè)和使用的年限

2.商標(biāo)所批定的商品銷售面

3.廣告費(fèi)所占收入的比例

4.商標(biāo)所指的商品在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)

5.商標(biāo)是否在國(guó)際范圍內(nèi)注冊(cè)或所指定商品在國(guó)外銷售的情況 6.商標(biāo)所有者對(duì)商標(biāo)的自我保護(hù)意識(shí)和實(shí)際效果.十二.外匯具有動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種含義

十三.外匯具體包括外國(guó)貨幣 外匯有價(jià)證券 外幣支付憑證 十四.基本匯率是指一國(guó)貨幣對(duì)關(guān)鍵貨幣的比例

十五.報(bào)關(guān):貨物進(jìn)出境時(shí),由收貨,發(fā)貨人,或其代理人向海關(guān)申報(bào),同時(shí)交驗(yàn)規(guī)定的單據(jù)和文書材料,請(qǐng)求辦理進(jìn)出口海關(guān)的手續(xù),這一過(guò)程,叫做報(bào)關(guān).第十一章

一.漢語(yǔ)速記:是指運(yùn)用特別簡(jiǎn)單的記音符號(hào)和詞語(yǔ)速寫符號(hào)迅速記錄漢語(yǔ)語(yǔ)音的方法,技術(shù)和原理.二.漢語(yǔ)速記技術(shù)主要包括手寫速記,機(jī)械速記和電腦速記.三.蔡錫勇出版的<傳音快字>,是我國(guó)第一部漢語(yǔ)速記著作.蔡璋出版的<中國(guó)速記學(xué)>,標(biāo)志著我國(guó)最早的速記方式-拼音式速記符號(hào)正式成為快速書寫漢字的工具.四.漢語(yǔ)速記的主要體系:1.正圓.拼音和音節(jié)式速記 2.橢圓.拼音體系速記 3.綜合體系速記 4.字母體系速記 5.斜體,拼音體系速記

五.校對(duì)一般包括校對(duì)整理,校對(duì)通讀,校對(duì)校紅和校對(duì)檢查四個(gè)步驟..六.校對(duì)的方法:對(duì)校法,折校法,讀校法.七.資料收集的原則:1.優(yōu)選原則 2.實(shí)用原則 3.準(zhǔn)確原則 4.完整原則 5.及時(shí)原則 6.求新原則 7.持久原則

八.檢索系統(tǒng):就檢索的工具和方式來(lái)講,有機(jī)器檢索系統(tǒng)和手工檢索系統(tǒng).手工檢索分：目錄和工具書.九.檢索工具是文獻(xiàn)檢索必備的“鑰匙”.十.檢索方法:常用法 追溯法 循環(huán)法

第十二章 一.辦公自動(dòng)化指具有現(xiàn)代思想和技能的人,應(yīng)用先進(jìn)的辦公設(shè)備和科學(xué)管理方法,充分利用信息資源,提高辦公效率和質(zhì)量的一種手段.二.美國(guó)發(fā)展辦公自動(dòng)化大體經(jīng)歷了在三個(gè)階段:第一階段為單機(jī)階段 第二階段為局域網(wǎng)階段 第三階段為一體化階段 三.辦公自動(dòng)化的主要功能有:1.文字處理自動(dòng)化.2.數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化

3.語(yǔ)音處理自動(dòng)化

4.信息存儲(chǔ),管理自動(dòng)化

5.信息傳遞自動(dòng)化

6.行政管理自動(dòng)化

7.會(huì)議服務(wù)自動(dòng)化

8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作自動(dòng)化

四.實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化的意義(一)適應(yīng)信息社會(huì)需要的辦公手段

(二)提高辦公效率和管理水平的有效途徑

(三)促進(jìn)人員素質(zhì)的重要條件

五.同聲傳譯:在國(guó)際交往中,由于語(yǔ)言不同,這就需要將一種語(yǔ)言翻譯成另一種語(yǔ)言或多種語(yǔ)言,通過(guò)譯音設(shè)備傳遞給與會(huì)者.六.常見(jiàn)的同聲傳譯設(shè)備:紅外線譯音 有線譯音 無(wú)線譯音