第一篇：旅游公關關系復習資料(不完整版)

1、1.1公共關系的含義：

公共關系是分析趨勢，預測后果，向組織領導人提供意見，履行一連串有計劃的行動，以服務于本組織和公共利益的一種行為藝術和社會科學。

1.2公共關系有哪些基本屬性？第一特征屬性是什么？

以美譽為目標；以公眾為對象；以溝通為手段；以互惠為原則；以長遠為

方針；以真誠為信條。

2、2.1公共關系的構成要素：主體、客體、途徑和目的。

2.2公眾的含義：

公眾是指與特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系工作對象的總稱。

2.3公共關系的形成階段包括哪幾個時期？各時期代表人物是？

公共關系的形成經歷了三個階段，即萌芽、產生和發展階段。代表人物： 萌芽階段——安德魯*杰克遜（美國）

產生階段——艾維*李（美國）（公共關系之父）

發展階段——愛德華*伯納斯（美國）（公共關系學之父）

3、3.1外部公眾關系包括哪些？簡述旅游業對外部公眾協調的藝術。

外部公眾是指組織成員以外的公眾，即組織外部環境中的各種公眾對象，包括旅游者、社區、政府、新聞媒體、競爭者和合作者等。

協調藝術：（1）講求因勢利導

（2）注重平時積累

（3）做好分內外事情

3.2內部公共關系有哪些？怎樣處理與各內部公眾的公共關系？

外部公眾是隸屬于組織的那部分公眾，即組織將其成員作為公眾看待，包括旅游組織的內部員工，股東顧問，董事會以及員工家屬等。

如何處理：（1）在組織中營造溝通氛圍

（2）在員工中形成坦誠風尚

（3）設立溝通渠道

（4）注重間接溝通4、4.1旅游公共關系的目的是什么？

理順主體自身內部的關系，和主體與外部公眾的關系；擴大主體的知名度，以占領更大的市場份額，取得更大的發展空間；擴大旅游組織在公眾中的美譽度，贏得公眾對組織的喜愛。

4.2旅游公共關系公眾的特點是什么？

極強的服務性；極大的變動性；極廣的交際性

4.3旅游公共關系的主體有哪些部分組成？

各類旅游組織，包括旅游行政和行業管理部門、旅游企事業單位、旅游團體等。

5、5.1旅游公關部的設置類型、機構模式。（圖示）

設置類型：一般來說，旅游組織公關部按類型可以分為四種，即“直屬型”、“并列型”、“從屬型”和“兼職型”。

（1）直屬型：A型圖例總經理

（2）并列型：

（3）從屬型：

（4）兼職型：

機構模式：按工作特點，公關部內部機構模式可分為三類，即技術型、對象型、區域型。

（1）技術型

（2）對象型

（3）區域型6、6.1旅游公共關系媒介的基本類型有哪些？

（1）大眾傳播：報紙、雜志、廣播電臺、電視、網站、印刷性宣傳品和記念

品類。

（2）人際傳播：游客傳播、潛在游客傳播、政府公眾傳播、特殊人物傳播。

6.2對旅游公共關系媒介的選擇要考慮哪些方面的內容？P155

（1）根據傳播對象來選擇

要綜合考慮傳播對象的經濟狀況、教育程度、職業習慣、生活方式以及

他們通常接受信息的習慣等。

（2）根據傳播內容來選擇

相應的傳播內容賦予相應的傳播媒介，才能得到最有效的傳播。

（3）根據經濟條件來選擇

旅游公共關系傳播媒介的選擇，從投入產出的效果考慮，一要注意組織的實際承受能力，二要注意實際效果，要爭取花最少的成本，獲得最大的傳播成效。

7、舉例說明旅游公關廣告與旅游商品廣告的區別。

（1）傳播目標不同。

請你買我！請你愛我！

（2）傳播內容不同。

介紹商品：宣傳組織。

（3）傳播信息的方式不同。

渲染和夸張；客觀和公正。

（4）追求的效益不同。

注重經濟效益；追求情感效益。

（5）認識的路線不同。

商品——組織；組織——商品

8、旅游公關部詳細工作程序。

（1）怎樣從事調查分析工作

A、內容：收集信息、整理信息

B、調查分析方法調查：文獻法、訪談法、問卷法、抽樣法

C、果分類及處理原則

（2）怎樣制定公關方案

A、公眾定位

B、形象定位

C、制定長期、中期和短期目標

D、確定方法

E、安排步驟

（3）怎樣實施傳播

A、選擇傳播方式

B、發現時機和把握時機

C、排除障礙

（4）效果評估

A、確定評估目標

B、確定評估標準

C、確定搜證的途徑

D、獲取評估數據

E、實施評估數據

F、反饋評估結果

9、新聞發布會是什么？籌備應如何進行？注意事項有哪幾點？P247

（1）概念：新聞發布會又稱“記者招待會”，是公關組織直接向新聞界發布有

關組織信息、解釋組織重大事件而舉辦的專題活動。

（2）籌備工作要求：

A、確定主題并根據主題準備好各種材料

發言稿、宣傳材料、為記者準備的新聞稿、答記者問的備忘錄等。

B、確定主持人和發言人

發言人應由組織的主要領導人擔任；主持人則由公關部負責人擔任。兩

人事先應熟悉發言稿。

C、確定所邀請記者的范圍

根據發布信息的重要性確定所邀記者的范圍。但于組織有密切聯系的新

聞機構和記者不能遺漏。

D、選擇合適的會場

基本要求：交通方便；設施完善。最好利用大型會務中心、專業新聞中

或大飯店、大賓館會議室。

E、做好預算，留有余地。

費用考慮全面，要留足備用金。

（3）注意事項：

A、按照新聞發布會的議程做好演練，以發現準備工作中的不足，及時加以

改進。

B、對待各媒體記者、來賓應一視同仁，不能厚此薄彼，親疏不一。

C、發布新聞和回答問題應口徑統一，并以旅游組織一貫的宣傳口徑保持一

致。

D、會議主持、發言人應精神飽滿、落落大方、風趣幽默、熱情自信，以自

身的人格魅力增強信息的可信度。

E、會議主持人、發言人應善于把握主題，對無關或太長的提問，要通過避

正答偏、誘導否定等語言變化技巧有禮貌地轉移話題，但不能正面拒絕

回答問題，以免傷害感情、造成對立情緒。

F、新聞發布會要有正式的結尾，不能草率收場，主持人應對會議做高度概

括。

10、展覽會種類有哪些？展覽會的組織工作分哪幾個步驟？P256-259

（1）按不同標準展覽活動可有不同分類：

A、貿易展覽和宣傳展覽

B、綜合展覽和專題展覽

C、室內展覽和露天展覽

D、大型展覽、小型展覽和微型展覽

E、固定展覽和流動展覽

（2）組織工作步驟

A、分析舉辦或參加展覽會的必要性

B、明確展覽活動的目的和主題

C、確定展覽類型及參展單位和項目

D、選擇展覽場地

E、了解參觀者的類型

F、準備各種宣傳資料

G、培訓展覽工作人員

H、完善參展設施和配套服務

I、與新聞界的聯絡

J、策劃展覽的開幕式和閉幕式

K、展覽會費用預算

L、評估展覽活動效果

11、旅游公共關系策劃的作用是什么？原則和要求各是什么？

（1）作用

（2）原則

（3）要求

12、旅游廣告策劃的作用有哪些？P264

（1）塑造旅游組織形象

（2）強化旅游組織品牌

（3）體現旅游組織宗旨

13、目的地形象和旅游企業形象的含義。

（1）旅游目的地形象是公眾對旅游地總體的、抽象的、概括的認識和評價,是對

區域內在和外在精神價值進行提升的無形價值,是旅游地現實的一種理性

再現。

（2）旅游企業形象是指社會公眾對旅游企業在經營活動中的行為特征和精神面

貌的總體印象以及由此所產生的總體評價。

14、公共關系人員應該具備哪些素質？

（1）公關意識

（2）心理素質

（3）知識和能力

公關人員必須掌握的三種知識：公關基本理論和實務、與公關知識相適應的科學知識、組織管理知識。

公關人員必須具備的六大能力：表達能力、組織能力、交際能力、策劃能

力、應變能力和創新能力。

第二篇：旅游公關關系復習資料(不完整版)

1、1.1公共關系的含義：

公共關系是分析趨勢，預測后果，向組織領導人提供意見，履行一連串有計劃的行動，以服務于本組織和公共利益的一種行為藝術和社會科學。

1.2公共關系有哪些基本屬性？第一特征屬性是什么？

以美譽為目標；以公眾為對象；以溝通為手段；以互惠為原則；以長遠為方針；以真誠為信條。2、2.1公共關系的構成要素：主體、客體、途徑和目的。2.2公眾的含義：

公眾是指與特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系工作對象的總稱。

2.3公共關系的形成階段包括哪幾個時期？各時期代表人物是？

公共關系的形成經歷了三個階段，即萌芽、產生和發展階段。

代表人物： 萌芽階段——安德魯*杰克遜（美國）

產生階段——艾維*李（美國）（公共關系之父）發展階段——愛德華*伯納斯（美國）（公共關系學之父）

3、3.1外部公眾關系包括哪些？簡述旅游業對外部公眾協調的藝術。

外部公眾是指組織成員以外的公眾，即組織外部環境中的各種公眾對象，包括旅游者、社區、政府、新聞媒體、競爭者和合作者等。協調藝術：（1）講求因勢利導

（2）注重平時積累（3）做好分內外事情

3.2內部公共關系有哪些？怎樣處理與各內部公眾的公共關系？

外部公眾是隸屬于組織的那部分公眾，即組織將其成員作為公眾看待，包括旅游組織的內部員工，股東顧問，董事會以及員工家屬等。如何處理：（1）在組織中營造溝通氛圍

（2）在員工中形成坦誠風尚（3）設立溝通渠道（4）注重間接溝通4、4.1旅游公共關系的目的是什么？

理順主體自身內部的關系，和主體與外部公眾的關系；擴大主體的知名度，以占領更大的市場份額，取得更大的發展空間；擴大旅游組織在公眾中的美譽度，贏得公眾對組織的喜愛。

4.2旅游公共關系公眾的特點是什么？

極強的服務性；極大的變動性；極廣的交際性 4.3旅游公共關系的主體有哪些部分組成？

各類旅游組織，包括旅游行政和行業管理部門、旅游企事業單位、旅游團體等。5、5.1旅游公關部的設置類型、機構模式。（圖示）

設置類型：一般來說，旅游組織公關部按類型可以分為四種，即“直屬型”、“并列型”、“從屬型”和“兼職型”。

（1）直屬型：A型圖例

總經理

（2）并列型：

（3）從屬型：

（4）兼職型：

機構模式：按工作特點，公關部內部機構模式可分為三類，即技術型、對象型、區域型。

（1）技術型

（2）對象型

（3）區域型6、6.1旅游公共關系媒介的基本類型有哪些？

（1）大眾傳播：報紙、雜志、廣播電臺、電視、網站、印刷性宣傳品和記念品類。

（2）人際傳播：游客傳播、潛在游客傳播、政府公眾傳播、特殊人物傳播。6.2對旅游公共關系媒介的選擇要考慮哪些方面的內容？P155（1）根據傳播對象來選擇

要綜合考慮傳播對象的經濟狀況、教育程度、職業習慣、生活方式以及他們通常接受信息的習慣等。（2）根據傳播內容來選擇

相應的傳播內容賦予相應的傳播媒介，才能得到最有效的傳播。（3）根據經濟條件來選擇

旅游公共關系傳播媒介的選擇，從投入產出的效果考慮，一要注意組織的實際承受能力，二要注意實際效果，要爭取花最少的成本，獲得最大的傳播成效。

7、舉例說明旅游公關廣告與旅游商品廣告的區別。（1）傳播目標不同。

請你買我！請你愛我！（2）傳播內容不同。

介紹商品：宣傳組織。（3）傳播信息的方式不同。

渲染和夸張；客觀和公正。（4）追求的效益不同。

注重經濟效益；追求情感效益。（5）認識的路線不同。

商品——組織；組織——商品

8、旅游公關部詳細工作程序。（1）怎樣從事調查分析工作 A、內容：收集信息、整理信息

B、調查分析方法調查：文獻法、訪談法、問卷法、抽樣法 C、果分類及處理原則（2）怎樣制定公關方案

A、公眾定位 B、形象定位 C、制定長期、中期和短期目標 D、確定方法 E、安排步驟（3）怎樣實施傳播

A、選擇傳播方式 B、發現時機和把握時機 C、排除障礙（4）效果評估

A、確定評估目標 B、確定評估標準 C、確定搜證的途徑 D、獲取評估數據 E、實施評估數據 F、反饋評估結果

9、新聞發布會是什么？籌備應如何進行？注意事項有哪幾點？P247（1）概念：新聞發布會又稱“記者招待會”，是公關組織直接向新聞界發布有關組織信息、解釋組織重大事件而舉辦的專題活動。（2）籌備工作要求：

A、確定主題并根據主題準備好各種材料

發言稿、宣傳材料、為記者準備的新聞稿、答記者問的備忘錄等。B、確定主持人和發言人

發言人應由組織的主要領導人擔任；主持人則由公關部負責人擔任。兩人事先應熟悉發言稿。C、確定所邀請記者的范圍

根據發布信息的重要性確定所邀記者的范圍。但于組織有密切聯系的新聞機構和記者不能遺漏。D、選擇合適的會場

基本要求：交通方便；設施完善。最好利用大型會務中心、專業新聞中或大飯店、大賓館會議室。E、做好預算，留有余地。

費用考慮全面，要留足備用金。

（3）注意事項：

A、按照新聞發布會的議程做好演練，以發現準備工作中的不足，及時加以改進。B、對待各媒體記者、來賓應一視同仁，不能厚此薄彼，親疏不一。C、發布新聞和回答問題應口徑統一，并以旅游組織一貫的宣傳口徑保持一致。D、會議主持、發言人應精神飽滿、落落大方、風趣幽默、熱情自信，以自身的人格魅力增強信息的可信度。

E、會議主持人、發言人應善于把握主題，對無關或太長的提問，要通過避正答偏、誘導否定等語言變化技巧有禮貌地轉移話題，但不能正面拒絕回答問題，以免傷害感情、造成對立情緒。

F、新聞發布會要有正式的結尾，不能草率收場，主持人應對會議做高度概括。

10、展覽會種類有哪些？展覽會的組織工作分哪幾個步驟？P256-259（1）按不同標準展覽活動可有不同分類： A、貿易展覽和宣傳展覽 B、綜合展覽和專題展覽 C、室內展覽和露天展覽

D、大型展覽、小型展覽和微型展覽 E、固定展覽和流動展覽（2）組織工作步驟

A、分析舉辦或參加展覽會的必要性 B、明確展覽活動的目的和主題 C、確定展覽類型及參展單位和項目 D、選擇展覽場地 E、了解參觀者的類型 F、準備各種宣傳資料 G、培訓展覽工作人員

H、完善參展設施和配套服務 I、與新聞界的聯絡

J、策劃展覽的開幕式和閉幕式 K、展覽會費用預算 L、評估展覽活動效果

11、旅游公共關系策劃的作用是什么？原則和要求各是什么？

（1）作用（2）原則

（3）要求

12、旅游廣告策劃的作用有哪些？P264（1）塑造旅游組織形象（2）強化旅游組織品牌（3）體現旅游組織宗旨

13、目的地形象和旅游企業形象的含義。

（1）旅游目的地形象是公眾對旅游地總體的、抽象的、概括的認識和評價,是對區域內在和外在精神價值進行提升的無形價值,是旅游地現實的一種理性再現。

（2）旅游企業形象是指社會公眾對旅游企業在經營活動中的行為特征和精神面貌的總體印象以及由此所產生的總體評價。

14、公共關系人員應該具備哪些素質？（1）公關意識（2）心理素質（3）知識和能力

公關人員必須掌握的三種知識：公關基本理論和實務、與公關知識相適應的科學知識、組織管理知識。

公關人員必須具備的六大能力：表達能力、組織能力、交際能力、策劃能力、應變能力和創新能力。

第三篇：旅游公關關系習題

什么是旅游公共關系？

答：旅游公共關系是旅游業發展過程中旅游者旅游企業及相關行業為方便溝通信息共享實現共贏而建立的一種松散的社會組織關系。該關系一般比較強調旅游形象傳播，重視雙向交流，加強組織與公眾之間的溝通管理。它以全面公正的客觀事實為依據，以個人組織或大眾為媒介，以互惠互利為根本目的，幫助旅游者旅游企業或相關行業作出明智的決策。旅游公共關系的發展有利于提高個人旅游素質，塑造旅游組織形象，優化社會旅游環境。企業形象地為圖解析：P91

A區：高知名度、高美譽度。該企業處于最佳的公共關系狀態，應保持成績，發揚優勢，繼續努力。

B區：低知名度、高美譽度。該企業已具備了良好的公共關系，應保持在高美譽度的基礎上，通過傳媒的宣傳手段讓外界多了解自己，盡快提高知名度。

C區：低知名度、低美譽度。該企業公共關系不佳，其公關工作甚至需要從零開始，首先應完善自身，爭取較高的美譽度。而在傳播方面暫時保持低姿態，享有較好的美譽度后再做大力度的提高知名度的工作。

D區：高知名度、低美譽度。該企業處于“臭名遠揚”的惡劣環境，必須通過整體的工作來改進和公關活動，先扭轉壞名聲，提高美譽度，盡快扭轉公眾對企業形象的看法，否則無法生存。

“企業形象地位圖”能夠較為直接的顯示企業目前的形象地位，幫助公關人員診斷公關工作上存在的問題，尋找解決方案，辨明下一步選擇，設計新形象的方向。

旅游公共關系的工作步驟？

答：“四步工作法”1）公關調查，通過環境分析和形象分析，確定公關問題；2）公關策劃，根據問題確定目標、制定計劃和設計方案；3）公關實施，根據目標、計劃實施傳播活動；4）公關評價，根據調查、反饋、評價公關活動的效果，尋找新問題、確定新目標，調整公共關系計劃。

危機策劃的要點與應對模式?

答：要點：實事求是、重視公眾利益、引導輿論。

模式：防御型公關模式、矯正型公關活動模式。

媒介的種類以及各自的特點？

答：

一、語言傳播媒介，語言是人際交往的最基本和最重要的工具；

二、文字傳播媒介，一種書面語言，是有聲語言的符號形式，是輔助記錄、傳遞、交流信息的工具，具有相對穩定的規則和方法。

三、電子傳播媒介，是現代公關的有效手段。

四、圖像與標志傳播媒介，可以集中、生動地再現事物的某一方面，表現組織及產品的某種特征，并以特定的視覺標志吸引公眾的注意力，強化公眾的記憶，幫助公眾在眾多的商品信息中識別出該組織和產品。

五、非自然語言傳播媒介，可以使表達更生動、更形象、更具有感染力。

六、互聯網傳播媒介，交互性強、個性化、多媒體、容量無限，信息傳輸的即時性和全球性。

公關營銷的概念以及工作內容？

答：公關營銷是以公關工具為主要工具的營銷，是以公關為工具為導向的傳播。

工作內容：

1、立足優質產品

2、塑造品牌文化

3、提高企業聲譽

4、開展傳播攻勢

5、重視內部營銷

6、推行全員營銷

旅游企業公共關系的核心概念？包括哪些方面？

答：旅游企業公共關系是一門塑造形象的藝術，在日趨激烈的競爭中，為企業組織塑造形

象傳播形象沖鋒陷陣，它是旅游企業競爭的排頭兵，組織形象是旅游企業公共關系的核心概念。

有三方面，1，組織形象的構成（組織總體特征與風格；企業形象在公眾心目中的反應；旅游企業的形象定位）2，組織形象的特征（組織形象的差異化；組織形象的有效性；組織形象的主觀性和客觀性；組織形象的多維性；組織形象的穩定性和變通性）3，組織形象的作用（是公共關系含義的界定有了基礎，是公共關系活動，公共關系學與其他社會活動和相關的學科區分開來，其次可以作為旅游企業公共關系的主線，構成旅游企業文化公共關系的理論體系和實務活動模式，完善公共關系的學科體系）

? CIS三要素以及特點？

答：三要素：理念識別、行為識別、視覺識別；

理念識別MI：是企業精神、企業信條、企業目標、經營理念、企業標語與座右銘的體現，是企業文化的濃縮，是企業奮斗宗旨的概括，是員工精神目標的確定，猶如人的思想和靈魂。

行為識別BI：是在理念的基礎上產生的與之相適應的員工行為方式、企業內部各項管理規章制度、企業對外的公關宣傳等，是企業經營理念外在的動態表現，猶如人的言談舉止與行為。

視覺識別VI：是企業的基本設計要素，同時也包括企業內部的應用系統，是企業經營理念的外在靜態的表現，猶如穿在人身上的標準化服飾和裝飾。

第四篇：公關心理學復習資料

公關心理學

一、選擇題

1． 普通心理學 側重于研究人內在的心理活動，而公共關系心理學則注重考察人的心理與行為之間的關系。

2． 組織是公共行為的出發者，即主體，公眾是公共關系行為的承受者，即客體。

3． 社會組織開展的公共關系活動大致可以分為兩類：一類是日常的公共關系活動，另一類是專門性的公共關系活動。

4． 公共關系理論研究方法包括：系統分析的方法、動態研究的方法和比較研究的方法。

5． 實證研究方法包括：觀察法、談話法、測驗法、個案法、實驗法。

6． 影響公眾心理的主要因素是：導致公眾個體心理差異的公眾個性。

7． 意志行為通常分為形成決定和執行決定兩個階段。

8． 印象管理理論包括：①符號相互作用論②自我表現論③情景認同論

9． 戈培爾的“謊言重復三遍就會變成真理。”

10．11．

12．13．

14．15．

16．17．

性

18．19．

20．21．

22．23．

24．25．

二、名詞解釋

1.組織心理氛圍：是指組織內部環境的心理氛圍，是組織員工對組織整體狀況以及個人在組織中的地位、了解：社區公眾的需要和新聞媒介公眾的需要。了解：能力的個體差異： ①能力的類型差異②能力發展水平的差異③能力表現早晚的差異。了解：從眾行為與順從行為的不同。了解：行動群體。了解群體的分類：按群體是否實際存在分類和按群體構成原則分類。了解公眾形象形成的模式：累加模式、平均模式、加權平均模式。了解影響公眾印象形成的心理效應：優質效應、近因效應、暈輪效應、刻板效應。了解傳統四種氣質類型：多血質、膽汁質、粘液質、抑郁質。雷蒙德·鮑爾提出“頑固的受傳者”理論。組織是與外部的“中介人”，是組織內部關系的“粘合劑”。對公眾態度測定的方法有：①自我評定法②自由反應法③行為觀察法 自我評定法有兩種方法：總加量表法與社會距離尺度法 常見的逆反心理：①感覺逆反②廣告逆反③價格逆反 了解知覺的整體性，知覺的選擇性，知覺的文觀性，知覺的恒常性。了解動機沖突的形式：雙趨式沖突，雙避式沖突，趨避式沖突。了解興趣的差異性：①興趣指向的差異性②興趣范圍的差異性③興趣時間的差異性④興趣強度的差異

作用和前途感受的綜合反映。

2.公眾：指的是與某一公眾關系體的相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和。

3.公眾的情感過程：是伴隨認識活動和意識活動出現的一種心理活動狀態，是與公眾對現實生活的客觀事

物所持的態度相伴而生的一種主觀體驗。

4.心境：心境是一種比較持久、比較微弱而具有彌散性特點的情緒狀態。心境具有持久性特點。

5.激情：是強烈地爆發出來且時間短暫的情緒狀態，通常是由一個人生活中具有重要意義的事件引起的，具體表現為狂喜、暴怒、痛苦、絕望等情緒狀態。

6.應激：是出人意料的緊急情況所引起的高度緊張的情緒狀態。

7.理智感：是人們認識世界和改造世界的精神動力之一，是與人們認識世界追求真理的需要及需要的滿足相聯系的情感體驗。

8.公眾個體：也稱為個體公眾，是指與公共關系主體相互聯系，相互作用的個人。

9.興趣：是一個人對某一事物采取積極態度趨向的心理傾向。

10.需要：是個體缺乏某種東西時所產生的一種主觀狀態，它的客觀需要在人腦中的主觀反映。

11.公平理論：是美國心理學家亞當斯提出的。它的基本內容是：一個人對其所得報酬是否滿意，不能只看

報酬的絕對值、而應當進行社會比較或歷史比較，看其相對值。

12.性格：是一種心理特征，它通過人對社會現實的相對穩定的態度和習慣化的行為方式表現出來。

13.從眾：是指個體公眾在群體的壓力下放棄自己的意見，進而采取與大多數人步調一致的行為。

14.群體公眾心理：也叫公眾群體心理、群體心理。是指在公共關系中處于客體位置的群體成員共同的心理

狀態或傾向。

15.輿論：又稱社會輿論，指在社會上或群體中人們對普遍關系的人和事公開地發表一致性的意見。

16.社會組織形象：簡稱組織形象。是組織的客觀狀態在公眾心目中的綜合形象，即公眾對組織客觀狀態所

做的概括而又抽象的反映。

17.公共關系傳播：是一種有組織、有計劃、有一定規模的信息交流活動。

18.目標公眾：是指那些與組織有著某種利益關系的特定公眾。

19.縱向溝通：就是我們通常所說的上情下達和下情上達。

20.公眾逆反心理：就是公共關系傳播作用于公眾的信息超過了其所能接受的限度而產生的一種相反的心理

體驗，是公眾有意脫離公共關系傳播信息的思維軌道，進行反向思維的心理傾向。

三、簡答題

1.公共關系心理學的研究對象：

①組織心理②公眾心理③傳播心理

2．組織心理氛圍的內涵：

第一，組織的心理氛圍表現了組織的意識狀態。

第二，組織的心理氛圍是組織情感的反映。

第三，組織的心理氛圍反映著組織中的相互關系。

第四，組織的心理氛圍反映了員工對組織的態度。

3．一個組織的凝聚力的高低，主要受以下幾方面因素的影響：

①組織的目標②組織的利益

③組織領導人對組織凝聚力的影響④組織成員心理滿足程度對組織凝聚力的影響

⑤組織內部沖突的解決狀況對組織凝聚力的影響

4．消費者的心理需求主要有以下六種：

①求實心理需求②求美心理需求③情感心理需求

④求名心理需求⑤求信心理需求⑥求便心理需求

5.個體加入群體的必要性：

第一，加入群體有助于滿足我們的一些重要的真理社會的需要。

第二，加入群體可以幫助我們達到各種目標，而這些目標作為個人是不可能達到的。

第三，參加群體有助于我們獲得某些知識和信息，這些知識和信息時我們在別處無法獲得的。

第四，獲得群體的成員資格有助于得到社會認同。

6.群眾公眾心理定勢的表現形式：

① 時尚：具體來說時尚依流行時間的長短到規模的大小可分為陣熱、時髦和時狂三種類型。一般來講，時尚具有新奇性，短暫性很循環性。

② 流言：所謂流言就是一定時期內在社會上或群體內互相傳播的共同關心的消息。流言大至可分為三類：一是和人們的利益直接相關的，二是與個人或群體利益有間接關系的，三是和一般無關的。流言的產生，主要是正常的信息，渠道受到了阻礙。

③輿論：輿論與流言不同，它不僅傳播信息，更主要的是表達了社會上或群體內部的多數人的態度。輿論一般都有一個發生、發展和消失的過程。輿論可以分為自發形成的和有意形成的兩種。

④習俗：即社會風俗習慣，是心理定勢的有意表現形式。習俗表現出不同的具體形態，如禮儀方面，語言方面、飲食方面和服飾方面等等。

7．公眾印象與組織形象的關系：

第一，公眾印象往往是一種個體印象，是處于思維、情感和行為的互相之中的認知個體的整合過程。

第二，公眾個體對組織形成某種印象之后，由于認識能力和接觸范圍的限制，往往懷疑自己的認知是否可靠，進而產生與他人交流、切磋的心理需要。

8.大眾傳播媒介的特點：

①它具有普遍性的特點②它具有迅速，及時的特點③大眾傳播媒介的受體是大眾

9.公共關系傳播的基本要素：

① 公共關系傳播者② 公共關系傳播內容③公共關系傳播渠道④目標公眾

⑤公共關系傳播效果

10.簡述有限效果論：

有限效果論認為，大眾傳播的影響力不可低估，但也不能任意夸大。一般來說，受傳達者使用傳播媒介，不是希望通過它來改變自己的觀念，而是希望它能夠支持或認識自己的所思所想是正確的，以維持心理平衡。有限效果論提示我們，受眾對組織的傳播內容并不是“來者不拒”，而是有所排斥的。

11.公共關系傳播中人際關系的重要性：

① 人際交往是大多傳播手段的有力補充② 良好的人際關系是組織發展的重要前提

③人際交往是消除組織內容及外部沖突的良方

12.公眾態度的結構：

① 公眾態度的認知成分② 公眾態度的情感成分③公眾態度的行為成分

13.針對逆反心理及行為的應對策略：

① 根據相關公眾的感受限度，調整公眾關系傳播的內容和強度，避免逆反心理的產生。

② 及時采取引導和調節措施，力求在萌生階段使逆反心理得到扭轉。

③有意設置刺激誘因，促成預期的逆反行為。

14.公共關系人員的職業道德素質：

① 克盡職守，誠實守信② 努力學習，有效工作

③廉潔奉公，不謀私利④公道正派，謙虛團結

四、論述題

1.如何激勵公眾的動機？

激勵人的行為動機主要有以下三條途徑：一是從動機產生的心理過程進行激勵；二是從個體需要和動機的內容方面進行激勵；三是從行為改變的角度進行激勵。

① 期望理論：是由美國心理學家伏隆提出的。這個理論可以簡化為以下公式：激勵力量（M）=效價（V）×期望值（E），目前，期望理論已被廣泛地應用于管理工作之中，它對公共關系中的動機激勵問題也有深刻的啟示。按照期望理論對激勵過程的分析，公共關系工作對于公眾動機的激勵過程的分析，公共關系工作對于公眾動機的激勵應當從這樣幾方面入手。首先是選好目標，這是是否能夠產生激勵作用的關鍵。其次，努力提高價值。最后，正確地估計期望值。

② 公平理論：是美國心理學家亞當斯提出來的。它的基本內容是：一個人對其所得報酬是否滿意，不能只看報酬的絕對值，而應當進行社會比較或歷史比較，看其相對值。為了充分的調動內部公眾的積極性，必須運用公平激勵法。著需要企業或組織的公共人員從兩方面工作：一方面，監督完善各項制度，制訂科學的獎懲制度，做到盡量公平、合理，并幫助管理者提高素質，消除偏見，排除私心雜念；另一方面，要向公眾做好宣傳工作，使公眾能夠客觀正確的對自我和他人的績效進行評估，從而避免因主觀的錯誤判斷而引起的不公平感。

③雙因素理論：這是美國心理學家赫茨伯格提出的。在這個理論中，赫茨伯格認為，調動人的積極性主要是從人的內部，從工作本身入手，工作隊人的吸引力才是主要的激勵因素。赫茨伯格在大量調查研究的基礎上得出結論：人們對工作的滿足因素與其工作內容有關，他將此稱為激勵因素；人們對工作的不滿足因素與工作的周圍事物有關，他稱之為保健因素。根據雙因素理論，組織要有效地激勵內部公眾的行為動機，調動其工作積極性，就必須從兩個方面入手：一方面要努力改善內部公眾的工作環境和生活條件，盡量發揮保健因素的作用，避免引起公眾的不滿情緒；另一方面，也積極從工作內容著手，充分發揮激勵因素作用，努力調動公眾的工作熱情和興趣。

2、公眾群體心理特征

群體心理特征是群體成員中形成的與群體活動和狀況相關的、經常地、穩定的心理感覺，是群體成員對群體自身狀況及其社會環境關系的主觀把握。它具體表現為群體成員對群體的歸屬感、認同感、整體感等等。

研究公眾的群體心理特征，對于全面了解公眾的群體心理、深刻認識公眾、推動公共關系活動的開展具有十分重要的意義。

① 歸屬感：群體歸屬感，是成員對群體產生向心力的一種特殊的情感表現。對于群體歸屬感，組織的公共關系人員應當給予特別的關注。在開展公共關系工作時，要通過自身的工作，加強所在組織成員的歸屬感；同時還應分析和研究如何克服其他組織和群體由歸屬感而產生的排外傾向，以便有針對性的開展溝通和聯系工作。②認同感：群體認同感是成員在認識上與群體保持一致的情感。組織內部公共關系工作的目的就是要使組織成員對組織產生認同感。只有這樣，才能增強組織的凝聚力，提高士氣，形成良好的組織心理氛圍。

③整體感：群體的整體感是指群體成員對群體的一種總體感覺意識。組織開展公共關系工作，特別是開展組織部分的公共關系工作，一個重要的目標，就是要提高組織成員的整體感，使組織成員認同組織，與組織“同呼吸，共命運”。只有這樣，組織才能不斷進步，不斷發展。

第五篇：公關關系案例

公共關系職能：輸出信息，揚名立善

長城飯店公關案例

長城飯店是北京的一家四星級飯店，在豪華飯店林立的首都，開業之初的長城飯店只能說是個“無名小卒”。1984年初，長城飯店開業之際，總經理獲悉美總統里根即將訪華。這個信息讓總經理心里為之一動，如果里根總統能在訪華期間光顧長城飯店，那將給長城飯店帶來巨大的利益。時間非常急迫，總經理以最快的速度做出了決斷，然后委任公關部第一任經理露希·布朗小姐全權處理此事,讓她以最大的熱情投入“邀請里根總統”的活動之中。他們先是頻頻向美國駐華大使館的各級官員發出邀請，請他們到長城飯店來赴宴，請他們給飯店提意見，并不斷改進服務工作，提高服務質量。當美國駐華大使及官員們對長城飯店的工作表示滿意時，總經理就直率地提出要求：里根總統訪華的告別宴會，改變在人民大會堂舉行的慣例，改在長城飯店終于爭取到了舉辦里根總統答謝宴會的資格。1984年4月28日，來自世界各地數百名記者云集長城飯店，美國3家電視臺通過人造衛星把長城飯店舉行的宴會盛況轉播到世界各地，一篇篇電訊晝夜不停地發往世界各大報刊：“今天，美國總統里根在北京長城飯店舉行盛大的訪華答謝宴會……”長城飯店總經理瞄準美國總統，讓里根到達長城飯店，這本身就是一大新聞，再加上數百名記者的免費廣告宣傳，大事渲染，使長城飯店的名字傳遍了全世界。總經理速度反應之快，機緣把握之準，讓人嘆為觀止。自此，長城飯店名揚四海，一躍成為我國飯店行業的佼佼者。世界各國的貴賓來到中國北京，都想光顧一下長城飯店；許多外國游客紛紛慕名而來，飯店開業的頭兩年，70%以上的客人都來自美國。長城飯店因此而興旺發達起來。