第一篇：公共關系學濃縮版(大綱PPT作業)（推薦）

《考試大綱》

1、公共關系的基本特征：以公眾為對象；以美譽為目標；以互惠為原則；以長遠為方針；以真誠為信條；以溝通為手段。

2、公共關系的研究對象：社會組織與公眾相互關系的運動與發展規律

3、公共關系的基本要素：社會組織；媒體；公眾；效益。

4、公共關系產生的原因：民主政治（制度安排）、市場經濟（現實土壤）、人性文化（精神源泉）、傳播技術（技術支持）

5、現代公共關系發展的四個階段：“公眾受愚弄”時期（巴納姆時期）、“說真話”時期（艾維?李時期）、“投公眾所好”時期（愛德華?伯內斯時期）、“雙向對稱”時期（斯科特?卡特李普新時期）

6、公共關系在世界發展的特點：公共關系自身職業化、行業化；公共關系活動在理論上規范化、國際化；公共關系活動主體的多元化；公共關系手段、方式方法的現代化。

7、公共關系的五個職能：搜集信息、協調關系、傳播溝通、塑造形象、增進效益

8、傳播溝通的有利時機有哪些：傳播溝通的有利時機指能夠最大限度的使用宣傳工作，發揮作用的時間和機會。不能錯過的有利時機有：企業的開業之初；當企業改名或與其他企業合并時；在新產品問世時；在企業形象受到損害時。

9、企業公共關系思想的內容：①珍視信譽、重視形象。信譽至上是現代企業經營的第一要則。②信譽和形象的關系問題。信譽和形象的關系是相輔相成的。企業形象是指社會公眾和企業員工，對企業的整體

3、顧客關系：狹義上指企業與市場上生活資料的購買者和消費者的關系，還包括企業與生產資料購買者和消費者的關系；廣義上指各種產品（生活資料、生產資料、文化產品等）的生產者、供應者與購買者、消費者之間廣泛的關系。

4、公共關系策劃：為實現組織的公共關系目標，對公共關系活動的性質、內容、形式和行動方案進行謀劃與設計的思維過程。

5、危機公關：是指由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等。危機公關是企業公共關系管理活動中的重要內容。

6、企業文化：是由企業確立的，以最終服務于企業為目標，以對人的管理方式為出發點，以企業精神為核心，是企業的全體成員共同信仰、價值體系和行為準則。

7、公眾的基本特征有哪些？公眾的基本特征對企業公共關系管理提出了怎樣的要求？

1)公眾的基本特征：①整體性:公眾不是單一的群體，而是與某一組織運行有關的整體環境。②共同性:公眾不是一盤散沙，而是具有某種內在共同性的群體。③相關性:公眾不是抽象的、各組織“通用”的，而是具體的、與特定的組織相關。④多樣性:公眾的存在形式不是單一的，而是復雜多樣的。⑤變化性:公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統，處于不斷變化發展的過程之中。2)公眾的上述基本特征決定了企業必須高度重視企業公共關系的管理；同時在公共關系管理的過程中要善于分析公眾的共性，采取有效的管理措施；在公共關系管理過程中需要充分考慮到公眾需求的變化，印象和評價。③注重社會整體效益。社會整體效益是指企業經營活動（如生產產品、提供服務等）對整個社會產生的影響。社會整體效益包括：a）社會經濟效益；b）社會生態效益；c）促進精神文明建設。企業必需把經濟效益和社會整體效益結合起來。注重社會整體效益的實質就是把公眾放在比企業更重要的位置，企業的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價廉的服務。注重社會的整體效益具體做法包括：a）明確社會使命；b）提供的社會產品都要服從社會的整體利益；c）參與社會服務；d）歡迎社會監督等。

10、企業公共關系的工作內容：①建立信息網絡，收集信息②協調處理公眾關系③監測社會環境④分析發展趨勢 ⑤咨詢建議⑥組織宣傳、創造氣氛

11、企業形象的基本特征：客觀性、多面性、相對性

12、企業形象的基本指標：知名度、美譽度

13、公共關系的主體：是公共關系的構建者和承擔者。根據公共關系的定義和要素分析，公共關系主體就是指那些相對獨立地存在于社會之中的各種社會組織。

14、企業公關人員的基本素質①性格、幽默感；②品德；③智慧；④教育；⑤經驗；⑥儀表儀態。

15、企業公關人員的基本技能①組織領導的技能；②表達能力；③社交能力；④專業技能。

16、企業公關人員的職業道德：實事求是、真實可信、遵紀守法、廉潔奉公。

17、公關活動的程序：四步工作方法：①前期調查與分析；②制定公關的計劃方案；③拿出公關活動的實施計劃方案；④在實施過程當中，實施反饋、評價和修正等。

18、企業形象設計的基本要求：

①公眾利益和企業利益的統一②總體形象和特殊形象的統一③知名度和美譽度的統一

19、具體公關項目分為以下類型①利用企業現有設施舉行的活動②以信息為內容的活動項目，向公眾提供信息③推銷產品和服務④特殊時刻舉行的活動

20、從動機上分，企業公關活動可分為①主動型公關活動——公關活動是為了促使引發一件希望發生的事情發生；②自覺防御型公關活動——避免任何一件不希望發生的事情發生；③危機補償公關活動-----想方設法補救一件不希望發生的，但已經發生了的事情

21、企業在平時應如何做好準備以便更好地應對各類突發事件？

英國的危機公關專家——李·杰斯特（音譯）認為企業平時應重視增強危機意識和培養專業人才。1）增強危機意識。①重視危機管理，要有遠見；②危機發生后，要充分發揮公關人員的作用；③注意保持同新聞界的聯系；④處理危機時要始終保證顧客的利益。

2）培養專業人才。一方面，公關人員應學習危機管理的基本知識和管理技能；另一方面，公關組織應培養專職的危機公關人員，承接企業危機公關業務。

22、如何處理危機公關中的傳播問題

1）迅速的開放信息傳播渠道：①準備要發布的信息；②確定信息的發布者；③設立信息中心；④堅持兩個原則：同一口徑、充分顯露。

2）有效的控制新聞傳播的走向①盡量進行事前控制；②盡量進行即時控制；③設法進行事后控制。3）消除危機處理中的謠言

23、企業危機公關的步驟：①制定方案②準備工作A、建立危機處置中心；B、準備一些危機事件涉及到的業務和領域中的背景信息；③做好監視工作；④建立網絡和橋梁；⑤集中精力；⑥執行某項計劃；A、控制損失；B、積極處置；C、重塑企業形象。

24、企業危機公關的技巧：①掌握輿論的主導權；②爭取公眾、社團和一些權威機構的合作；③及時宣傳處理危機的實際有效行動；④企業領導人親自出馬；⑤指定新聞發言人、統一對外發布的口徑。

25、危機處理方式：①快速反映式；②協商式；③進攻式；④迂回式；⑤以退為進方式。

26、危機公關的金科玉律：①對危機表現出積極的態度，做好危機準備方案；②使企業的行為同公眾的期望保持一致；③通過一系列對社會負責的行為來建立企業榮譽；④時刻準備在企業過程中把握時機，建設一個危機管理小組；⑤分析企業潛在的危機狀態；⑥制定種種防范危機的政策；⑦處理每一項潛在的危機，制定具體的戰略戰術；⑧組建危機控制與監察小組成立；⑨確定可能受到影響的公眾。

27、商業談判的條件：①至少出現兩個相互獨立的利益主體；②主體之間有矛盾性的利益關聯。

28、商業談判成功的基本原則有哪些？①信心是成功的前提；信心包括：對自己能力的信心、對公司實力及其期望目標的信心、對所有采用的戰略戰術的信心。②實力是成功的基礎；③利益是談判的根本；④技巧是成功的保證。

《PPT重要知識點》

1、公共關系思想：是企業領導者為獲得事業的成功而確立的一系列的思想、戰略、政策等。公共關系思想是現代企業家必須遵循的原則。

2、公眾：即與特定的社會組織發生聯系，并對其生存發展具有影響的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的總稱。

進行動態管理。

重點案例題：客戶關系管理（第6章）；危機公關（第8章）

示例1：

日本奈良市郊區有一家旅館，外在環境優美，招待客人熱情，很能吸引顧客。美中不足的是，每到春季，許多燕子爭相光臨，在屋檐下營巢安家，排泄的鳥糞弄臟了玻璃窗和走廊，服務小姐擦不勝擦，使得客人有些不快。旅館主人愛鳥，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕巢及時、徹底清除，很是苦惱。一天，旅館經理忽然想到一條妙計，他提筆寫道：女士們、先生們：

我們是剛從南方趕到這里來過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這里安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知，我們的習慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！

還有一事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務員小姐，她們是經常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。

您的朋友 小燕子

寫好后，旅館經理把該信張貼到非常顯眼的地方。請就上述案例材料，結合企業公共關系管理相關知識回答以下兩個問題：（1）請分析該信張貼后，對企業的經營管理可能帶來什么樣的影響？

（2）請結合上述材料提供的背景信息，從公共關系學的角度談一談本案例帶給你的啟示。

參考答案：（1）本案例中的信，顯然是以“小燕子”的名義寫的一封向旅客們解釋道歉的信。旅館經理把它張貼到顯眼的地方，客人們看了這封公開信，一定會覺得生動有趣，不僅不會再提意見，而且還對這家旅館更感親切，并留下美好的印象。為了看望體貼溫柔可人的小燕子，以后可能還會再來投宿。因而很可能帶來旅館客戶忠誠度的提高和業績的提升。

（2）從公共關系管理角度分析，本案例可以給我們提供以下三個方面的啟示：一是企業在公共關系管理的過程中必須高度重視企業客戶關系的管理，從客戶角度出發思考企業可能存在的令客戶不滿意之處，并積極采取措施改善工作，提高客戶的滿意度。二是企業公共關系管理應進行良好的策劃，在策劃中要思考如何創新，以更為新穎的方式解決潛在的問題，而且同時成為吸引客戶的手段。三是在進行客戶關系管理的過程中，要盡可能將企業及企業員工在提升客戶服務方面所做的努力，以積極的方式將信息傳遞給客戶，以提高客戶對企業的認可和理解，減少投訴，提高客戶的忠誠度和滿意度。

（注：案例分析題，同學通過結合案例和課程相關知識點提出參考答案以外的有道理的答題要點的，也會酌情給予加分。）示例2：

北京某大學校園旁，有一家服裝廠，這家服裝廠的生產車間與這所大學教學人員的住宅區隔墻相望。有一段時間，這家工廠借鑒國外的先進經驗，為消除工人在重復勞動中產生的疲勞感和單調感，每到上午9～10點之間，就在車間內播放各種流行音樂。可是在這段時間內,正是大學的教學科研人員從事科學研究的“黃金時間”，他們需要一個安靜的環境，使自己的大腦進入正常工作狀態。然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來的“震耳欲聾”的流行音樂，卻破壞了他們的工作環境，使他們無論如何也無法進入正常的思維狀態。

這引起了大學里的教學和科研人員的不滿和憤怒，他們多次找廠方交涉，但始終沒有得到結果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預。

1、假如你是服裝廠的公關部主任，請你進行公關策劃，解決大學教學科研人員與服裝生產廠的矛盾。

2、談談發展社區公共關系的意義。（基本答題要求：結合公共關系學課程相關知識點；充分結合本案例材料展開分析；分清小點，層次清晰。）參考答案：

1、如果我是這家服裝廠的公關部主任，那么我將采取如下措施： ①立即停播音樂節目，防止事態的進一步擴大或惡化。

②邀請大學的教師、科研人員代表到工廠來舉行座談會，誠摯地向他們表示歉意，征求他們對工廠的意見，并與他們一起尋找解決問題的辦法。如果條件允許，請教師代表參觀工廠，也使他們能夠理解工廠在勞動時間播放音樂的原因。

③既然在工人勞動時播放音樂可以減少疲勞，屬于提高勞動積極性的必要措施，那么，就在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學校之間建隔音墻，使音樂不會對學校的教師造成干擾。

④在事件解決之后，向有關媒體發布消息，宣布解決方案及問題解決后大學教師的反應，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。

2、社區關系是指企業與所在的地方政府、社會組織、團體，還有其他當地居民的睦鄰關系。社區關系在企業公共關系管理中占有非常重要的意義：①社區關系直接影響著員工及其家屬的關系，即直接影響著職工關系。②社區關系是企業內部職工關系的延伸。③社區關系直接影響著顧客關系。總結：發展良好的社區關系是為了爭取社區公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創造一個穩定的生存環境；同時體現組織對社區的責任和義務，通過社區關系擴大組織的區域性影響。

《作業題》

1、公共關系的含義和基本要素：

（1）公共關系的含義：公共關系，即“public relations”，是社會組織為了實現良好合作與和諧發展，通過關系協調、溝通管理、形象塑造等方式，同利益相關的公眾結成的一種社會關系。它包括政府與社會各界的關系、企業與消費者及有關客戶的關系、領導與員工的關系等。（2）公共關系的基本要素：社會組織；媒體；公眾；效益。公共關系的組成主要有四大要素：社會組織、媒介、公眾、互動。

2、現代公共關系的特征：

①公共關系學科規范化②公共關系教育專門化③公共關系工作職業化④公共關系行業國際化。

3、公共關系禮儀的基本內容：

①公共關系人員的個人禮儀規范②公共關系的日常實務禮儀③公共關系轉向實務禮儀。

4、公共關系的三大目標。①認知度：是指一個社會組織被社會公眾所認識、知曉的程度，其包含被認識的深度、被知曉的廣度兩個方面。②美譽度：即一個社會組織獲得公眾贊美、稱譽的程度，是組織形象受公眾給予美丑、好壞評價的輿論傾向性指標。③和諧度：屬于對組織道德價值判斷的范疇，但卻是美譽度在目標公眾中的延伸，即一個社會組織在發展運行過程中，獲得目標公眾態度認可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度；是組織從目標公眾出發開展公共關系工作獲得回報的指標。

5、你認為企業應如何處理與新聞媒介之間的關系：

把新聞媒介看作部分公眾，同時，把新聞媒介看作公關工作的重要工具。①公關人員要對新聞記者的工作過程有詳細的了解；②提高工作效率，講究新聞實效性；③對記者要持之以理；④正確的引導記者；⑤杜絕一切不正之風；

⑥對記者要一視同仁；⑦公關人員要把過細的研究各種新聞媒介的特點，①媒介能大大地擴大傳播者的傳播能力；正如傳播學者賣魯恒所說的，媒介是人體能力的延伸。媒介能大大地擴大我們的信息傳播距離和范圍。②媒介能提供給我們新的傳播語言形式；各種媒介的特點都會對傳播語言形式產生影響，各類媒介都有切合自己特點的語言表達形式。媒介的使用會豐富傳播者的傳播語言形式。③媒介能賦予地位，影響傳播者的形象；由于媒介本身的社會影響力。會使通過它而傳播出去的人或事物為社會所關注、所承認。同樣會使人或事物身敗名裂。此外，由于媒介本身的形象問題也會影響到使用或通過它傳播出去的人或事物的社會形象。④媒介會引起傳播行為的變化。通過媒介的傳播（特別是大眾傳媒）是一種間接性的傳播，它會引起人們對信息接觸方式、接觸深度、接觸效果的變化。它也會帶來傳播信息反饋的滯后問題，傳播的準確性難以預料，深層次的傳播效果降低。

7、請簡述企業制定公關計劃的原則有哪些：

①公關計劃要與組織機構的經營計劃和社會發展條件相穩合②公關計劃既要避免范圍過為廣泛，又要注意計劃的平衡性③公共關系的財務預算、時間按排一定要留有余地④公關計劃要考慮承上啟下的連續性⑤公關計劃要有創新。

8、試以實際案例分析闡述公共關系廣告在組織形象打造、維護方面的作用。

在公共關系廣告中，與組織形象、品牌打造、維護有關的組織形象廣告目的在于塑造企業形象，獲得公眾認同和增進商業信譽。①以直接塑造企業總體形象為目標的廣告。如美國國際商用機器公司（IBM）刊出的主題為“高枕無憂”的廣告。其醒目標題：“大部分人對一家電腦公司的要求是晚上睡得好”。廣告又以大枕頭的畫面配合廣告文中的許諾：“我們使你們買電腦后獲得很好的休息”，直觀而生動的塑造IBM引導潮流和高品質的形象。②宣傳企業文化和企業歷史傳統的廣告。日本松下公司曾做過以“松下電器公司永遠是烏龜先生”為標題的著名公共關系廣告。在廣告中，借助伊索寓言中的烏龜和白兔賽跑的故事，來表達自己白手起家、艱苦創業的歷史和企業的經營方針。在文案中寫道：“我們自創業以來，腳踏實地，不斷努力，我們終于取得了勝利。”整個廣告的語言十分樸實、真摯又饒有趣味，很討人好感。特別是以日本人的吉祥物象征企業，反應企業精神，既十分貼切，又有十分突出的東方文化特征。③

傳播企業的精神特質和核心理念的廣告。這種廣告傾向于倡導一種生活態度或價值觀，以引起公眾的認同和共鳴。如向公眾闡明企業的經營方針、政策、措施，以便在公眾中建立良好的組織形象。新浪網的一則電視廣告塑造了兩個外形完全一樣、都是身著黃色衣服、頭上套著新浪“眼睛”頭套然而性格迥異的年輕人，一個傳統拘禮助人為樂，另一個卻我行我素、喜歡惡作劇，公共關系工作主要對象：職工關系、顧客關系、投資者關系、社區關系、媒介關系以及股東關系。①職工關系，指在企業內部管理過程中形成的人事關系。員工是企業直接面對、最密切的公眾，是企業賴以生存的細胞。員工處在對外關系的第一線，是企業與外部公眾接觸的觸角。因而企業公共關系管理中必須建立良好的職工關系。②顧客關系，指企業與市場上生活資料的購買者和消費者的關系。顧客是企業產品和服務的最終消費者，只有建立良好的顧客關系，才能實現利潤和良好的市場形象，實現企業的長遠發展。③投資者關系，指企業與企業的投資人，即企業與股東和債權人之間的關系。投資者為企業提供資金來源，同時投資者又可能是企業的產品和服務的消費者，企業只有處理好與投資者之間的關系，才能持續地獲得融資，使企業獲得擴大再投資所需要的資金來源，并形成良好的市

場形象。④媒體關系，指企業與外在公眾媒體之間的關系。媒體宣傳會影響到公眾對企業形象和產品服務品質的評價，進而影響到企業的經營業績。而且負面的媒體宣傳將對企業的公眾形象帶來極為不

危機公關的總體策略，也就是危機公關處理的原則規范，要求企業領導和公關人員，要針對公眾心態、適應公眾的心理特征和個性背景，做出維護企業形象、維護社會公眾利益的公關活動，主要有以下幾個方面：①積極主動； 不管面對的是何種類型、何種起因的事件，企業領導和公關人員都要主動承擔義務，積極處理，消除危機事件造成的危害，以積極的態度處理企業危機公關事件。②維護公眾的利益； 企業公關人員在處理危機公關事件中，要做公眾利益的代言人。當公眾的利益受到損害時，要積極采取措施，彌補公眾的利益；應采取情誼聯絡方法，不僅要解決直接的表面的利益問題，而且還要根據人的心理活動特點，解決深層次的情感關系。有意識地施加情感影響，能強化其他手段的影響力，樹立企業的良好形象。③如實的宣傳； 企業公關危機處理的重要原則就是實事求是，如實與公眾溝通，對新聞媒介記者和廣大公眾主動提供真實準確的消息，幫助新聞界做出正面報道，幫助公眾了解事實情況。不能弄虛作假，要如實宣傳。④超前行動； 企業公關人員應盡早發現引發危機的線索和原因，預測危機發生后的發展方向和程度，制定出有效的解決方案，并盡早做出處理，將危機控制在萌芽狀態。⑤富有創意。公關工作的最大特點就是創造性。在處理公關危機時，更要發揮創造性。創造性的公關活動往往可能會收到意想不到的效果，使危機事件得以妥善處理，甚至舊貌換新顏。就是在涉及危機處理時，因人因事因地制宜，做到對社會、對企業、對公眾都有好處。⑥注重后效； 要著眼于當前良好的公關形象的塑造，不能采取權益之計的短期行為；要從創新的高度進行公關活動。由于公關危機和公關機遇并存，因此企業公關活動要注意后效，要努力獲得長期效益。⑦勇于承擔責任。企業危機公關處理的最重要的原則。

第二篇：公共關系學作業

《公共關系學》作業

1．用自己的語言描述公共關系的涵義。

答:公共關系是一種獨特的管理職能.他幫助社會組織建立、維持和完善與公眾之間雙向的交流、理解認可與合作；他參與各種公眾問題的處理；他幫助管理者實時掌握公眾輿論，并作出相應的反應；他明確并強調管理部門為公眾服務的職責；他幫助管理者及時了解并有效地利用各種社會變化，保持社會組織與社會變動的動態平衡；他運用健全的、正當的傳播技能和研究方法作為主要工具。

2． 在公共關系學中，“形象”有獨特的內涵，談談你對“形象”的理解。并說

明組織形象有哪些層面構成。

答：“形象觀念”表現為主體在決策和行動中高度重視自身的聲譽和形象投資、形象管理、形象塑造，將信譽和形象視作組織的無形資產、無形財富，把樹立和維護良好的組織形象作為重要的戰略目標。

3． 結合實際談談公共關系觀念應該包含哪些觀念？

答：現代公共關系的核心是公眾導向觀念,具體包括:形象觀念、共生觀念、服務觀念、整合觀念、互動觀念、傳播觀念等。

4． 媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關系？

答：（1）媒介公眾指新聞傳播機構及其工作人員，如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。它的特殊性和重要性在于：

媒介公眾是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分。這種關系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭取的公眾對象。媒介與公眾對象的合一，決定了新聞媒介關系是一種傳播性質最強、公共關系操作意義最大的關系；

因此，良好的媒介公共關系的意義在于：

1、有利于形成良好的公眾輿論。

新聞媒介是塑造組織造型的“把關人”，公共關系的重要任務之一就是為組織創造良好的公眾輿論，爭取輿論的理解與支持，因此與“把關人”建立良好關系，可以形成良好的公眾輿論的環境，2、良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提

新聞媒介是組織與外界溝通的中介，大眾傳播媒介一般不是由組織內部公關人員掌握和控制的，公共關系對大眾媒介的使用必須通過新聞界人士才能實現，因此，與新聞界人士建立廣泛而良好的關系，是成功運用大眾傳播媒介的必要前提，5．如何理解公共關系學中“關系”和“輿論”這兩個概念。

答：輿論是指在一定社會范圍內，消除個人意見差異，反映社會知覺和集合意識的、多數人的共同意見。在輿論的定義中，最關鍵要討論的是，輿論的本體是“意見”還是“態度”。

“關系”一詞在公共關系學中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態，簡單說就是組織與公眾之間的聯系。這種聯系的程度狀況是衡量公共關系狀態的客觀標志。公共關系是一門研究“關系”的學問，是一種改善“關系”藝術，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關系”。

6．結合實際談談公共關系管理與一般的經營管理的差異。

答：公共關系的管理對象是“信息”、“關系”、“輿論”、“形象”這些無形的資產，不是產品、資金、技術或銷售網絡等有形的資產；管理手段是現代信息社會的傳播溝通手段，不是技術、經濟行政或法律的手段；管理目標是高速組織與社會公眾之間的關系，提升組織無形資產的價值從而使組織的整體資產增值，不是直接地提高產量、促進銷量、賺取利潤。

7．公共關系傳播推廣的職責包含哪些層面。

答：公共關系在組織經營管理中要履行傳播推廣的職責，即通過各種傳播媒介，將組織的有關信息及時、準確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產品、人員的知名度和美譽度，為組織創造良好的社會輿論，樹立良好的社會形象。

8．公共關系計劃和預算的內容。

答：公共關系的內容包括（1）具體目標和活動主題；（2）根據目標和主題設計的公共關系活動項目和具體傳播計劃；（3）每一個項目的主要內容、涉及的媒介和目標公眾；（4）各個項目實施的時間表和財務預算；（5）各個項目的組織、人員及其職責分工；（6）預計獲得的效果等。

預算內容：（1）勞務工時的報酬；（2）行政辦公經費；（3）專業器材和成品制作費用；（4）公共關系廣告費用及各項大眾媒介宣傳費用；（5）實際活動費用；（6）贊助費。

9．選擇和應用傳播溝通媒介的原則。

答：對眾多的媒介應進行選擇，使公關實施更有效，原則包括：1）聯系目標原則；2）適應對象原則；3）區別內容原則；4）合乎經濟原則；

10．公共關系活動的行為方式和業務方式各有哪些？

答：1）建設型公關；2）維系型公關；3）防御型公關；4）進攻型公關；5）矯正型公關

五種類型：

1）宣傳型公關；2）交際型公關；3）服務型公關；4）社會活動型公關；5）征詢型公關

11．掌握民意測驗的程序。

答：（1）確定調查目標和公眾對象；（2）抽樣；（3）設計問卷表；（4）實施調查；（5）整理資料數據并撰寫調查報告。

12．新聞發布會的具體環節和具體內容。

答：新聞發布會的工作環節包括：確定主題、邀請記者、會前準備、主持會議、收集反饋信息。

內容：（1）確定主題；（2）確定邀請對象；（3）會前準備；（4）主持會議；

13．危機管理的理論和應用（要求會案例分析）。

答：危機管理：是針對組織自身情況和外部環境，分析預測可能發生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復信

譽和市場的一整套機制。

危機特點：突發性，普遍性，嚴重性，危害性。

14．商品廣告和公關廣告的異同（收集同一組織的兩類廣告做分析）。答：公共關系廣告與商品廣告的區別

商品廣告是向公眾介紹商品，指導服務，運用各種手段進行傳播，目的在于銷售物品或服務。公關廣告是一個社會組織為引起公眾對自身的注意和興趣，進而產生好感和信任，最終獲得公眾的支持和合作的傳播活動。

兩種廣告差異？

（1）目的不同：

商品廣告是引起公眾對商品的注意和興趣，旨在促銷商品。

公關廣告目的是引起公眾對組織的注意和興趣，旨在取得公眾對組織的好感和信任。

（2）廣告效果不同：

商品廣告常常是短期的、直接取得某種經濟利益的傳播行，商業廣告最直接的效果是促成公眾的購買行為，一旦買賣成交，雙方關系也就不復存在。

公關廣告是持久的，著眼于建立并維系與公眾之間情感聯系的傳播行為，它不直接為組織贏得經濟利益，但它的努力所產生的效應是長久的社會效益。形成的公眾與組織之間的感情聯系，是組織生存、發展的重要保證。

（3）傳播方式不同：商品廣告－實現公眾－產品－認識組織

公關廣告－實現公眾－認識組織－認識產品或服務

（4）媒介不同：公關廣告更注重真實性 運用大量地新聞手段來進行。

15．舉例說明電子媒介和印刷媒介的異同。

答：同：電子媒介與印刷媒介都屬于公共關系的傳播媒介；傳播面都很廣。異：電子媒介與印刷媒介相比，具有最好的時效性，對信息的傳播更迅速、更及時，具有同時性；不受空間的局限，不受氣候的影響，具有同位性；紀實性強，現場感強，更富于感染力；科技含量更高；娛樂性強；費用高；效果好。

印刷媒介與電子媒介相比，文字表現力強；準確性更高；滲透性強；具有新聞性，閱讀率較高；記錄性好，便于保存和查找；費用較低。

16．傳統促銷與公共關系營銷的差異。

答：傳統促銷 公共關系營銷

任務 推銷產品、技術、勞務 塑造企業形象，優化營銷管理

對象 顧客、潛在的消費者 整個公眾和輿論

方式 公眾通過接觸產品而了解組織 公眾通過了解組織而認識產品

功能 直接接觸 間接促銷

效果近期的市場效益 長遠的市場影響

17．公關四部曲中的公關調查分別包括哪些環節？

答：公共關系調查包括：（1）環境分析；（2）輿論分析或形象分析；（3）確定公關的對象和問題；

第三篇：公共關系學大作業

無錫自來水公司形象調查問卷

1、您的職業是（）

2、居住區域是（）

3、文化程度是（）

4、您對自來水公司總體形象評價如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

5、自來水公司在您心目中印象如何？（）1黨領導下的人民水業；2任勞任怨的老黃牛；3文明誠信行業；4壟斷行業的暴利者。

6、您認為現在自來水公司服務質量如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

7、您覺得今后無錫市自來水供給和居民需求如何變化？（）1無錫水源較多，不會產生水短缺；2無錫市水污染嚴重，水源越來越短缺；3不清楚。

8、您對《生活飲用水水質指標》有所了解嗎？（）1很了解；2基本了解；3不清楚。

9、您認為目前生活用水的水質情況是？（）1很好；2基本合格；3不合格；4不清楚。

10、您遇到停水情況的頻率是？（）

12、3月一次；2半年一次；3偶爾；4其他。

11、您認為造成停水的原因是？（）1欠費停水；2因爆管導致無法正常供水；3其他。

12、您認為自來水公司維修檢修城市供水管是否及時？（）1及時；2基本及時；3不及時。

13、對于無錫現在的水價，您覺得合理嗎？（）1非常合理；2比較合理3基本合理；4不合理。

14、您認為水價上漲的原因是？（）1水資源緊缺；2提倡節約用水，保障服務；3相關單位資金貧乏；4政府政策走向5其他。

15、您對無錫市目前推行的階梯式水價有什么看法？（）1很好；2一般；3不清楚；4其他。

16、您認為未來水價會如何變化？（）1上升；2保持不變；3降價。

17、您知道跟無錫市自來水公司溝通都有哪些方式么？（）1熱線電話；2電子郵件等互聯網；3對外窗口服務；4信件。

18、您對這些溝通方式滿意嗎？（）1很滿意；2基本滿意；3不滿意。

19、自來水公司對居民的投訴或建議的反饋情況？（）1很好；2一般；3較差；4不清楚。

20、您對無錫自來水公司有什么意見或建議？

第四篇：公共關系學作業

《公共關系學》作業題

（一）一、簡答題：

1.世界范圍內的公共關系的發展特點

2.公共關系的參與決策職能

二、論述題：

網絡傳播的原則和技巧

《公共關系學》作業題

一、簡答題：

1.公共關系工作的目標

2.公共關系策劃的原則

二、論述題：

危機傳播管理的基本程序

（二）

第五篇：公共關系學作業

公共關系學作業

處理公共關系危機的方案：

電石廠陷入困境的原因是沒有能夠正確處理突發事情件。作為電石廠負責人，應該用于承擔責任，賠償過失，并公開向人民群眾道歉并接受媒體和群眾的監督，企業內部加以整頓，對有參與打人行為的若干下屬員工加以批評教育或者開除，使企業盡快在短時間內恢復各項生產，以減少更大的損失最后面臨倒閉。如何我是該企業的負責人，將處理此事如下：

(1)承認危機的爆發，并盡可能精確地確定它的各種因素；協助組織發現、處理并監控其與公眾之間的矛盾、問題和突發(危機)事件；

(2)建立管理班子所有成員一致認同的、現實的工作目標，并對新聞媒介對問題發生所給予關注負效應給予充分認識，對新聞媒介關注組織解決問題正效應的局限性能夠客觀地分析。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(3)建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機。應吸收各方面的專家參與到工作組中來，以便各方面的問題均能夠得到解決。

(4)確認有關持批評態度的公眾，建立與他們進行溝通聯絡的計劃。

(5)與新聞媒介保持密切的溝通關系，使其正確地理解危機發生的過程及處理危機的指導思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機問題處理得更好，讓公眾滿足。組織的公眾傳播計劃，編輯、制作和發行組織的各種宣傳材料，負責組織的新聞發布、形象傳播工作

(6)組織面對著危機問題的解決，仍要不屈不撓、持續不斷地努力校正以往的記錄。對各種危機事件的善后處理是一件細致而繁瑣的工作，組織應以高姿態、高風格來妥善處理與公眾或當事人的關系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機事件變成塑造良好的組織形象的契機。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

處理原理：

1、承擔責任原則：危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。態度至關重要。

2、速度第一原則： 好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

3、系統運行原則： 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

處理危機的基本原則有：

(1)預防原則。社會組織領導及公關人員要有憂患意識，在常規性工作中要注意調查研究，查漏補缺，及早發現或捕捉某些可能引起公關糾紛的苗頭和可能發生各種事故的隱患，制定多種可供選擇的緩和矛盾、避免糾紛、杜絕各種意外事故發生的防范措施及應急方案。

(2)誠實原則。當危機已經發生，組織在處理糾紛的重大事件的過程中，無論是對內部員工，還是對當事的另一方、上級部門、新聞媒介，都要實事求是，客觀真實地說明原委，主動承擔應負的責任，爭取以誠懇的態度、負責的精神求得公眾的諒解和信任，以化解矛盾，消除對立，為解決矛盾和問題創造有利的條件。

(3)應急原則。重大危機事件一旦發生，就會立即成為公眾輿論關注的焦點，極易出現人心散亂、流言紛飛的危險局面。因此，公關工作的當務之急是采取果斷的應急措施，及時控制事態，不致于發展擴大。并立即與新聞界取得聯系，及時準確、客觀公正地報道真實情況，以引導輿論，穩定人心、穩定局面，防止連鎖反應，爭取公眾配合，為妥善解決問題、渡過危機奠定基礎。

社會公眾不僅要求企業向他們提供良好的產品和服務，而且還要求企業具有良好的環境效益和精神文明效益。如果企業輕視后者，就會引起社會公眾的反感，甚至危及企業的發展。因此．任何一個組織(或企業)必須注重社會整體效益，社會整體效益主要包括社會經濟效益、社會生態效益和精神文明效益。

社會公眾不僅要求企業向他們提供良好的產品和服務，而且還要求企業具有良好的環境效益和精神文明效益。如果企業輕視后者，就會引起社會公眾的反感，甚至危及企業的發展。因此．任何一個組織(或企業)必須注重社會整體效益，社會整體效益主要包括社會經濟效益、社會生態效益和精神文明效益。

公共關系學同學：彭梓峰09計測22011-5-23