第一篇：銀行對集團系列公司調研情況匯報

銀行對集團系列公司調研情況匯報

調研時間:2004年4月15日下午

調研行：海珠支行

調研成員：甲、乙、丙、丁

主要內容：2004年4月15日，省分行審批人到海珠支行對貸款單位XX（集團）系列公司進行實地調研，透過對XX（集團）系列公司在實際經營、管理情況進行了解，反映物流商貿行業存在風險問題，提出審

批人對該行業的管理意見。

一、XX集團系列公司的背景材料和審批決策情況

XX集團系列公司包括:4家全資公司（含集團），集團下屬6家子公司。

目前XX（集團）系列公司中使用我行貸款額度，只有XX地市海珠區XX貿易公司及XX地市A電器有限公司，而這兩間公司是XX（集團）系列公司中主要部分，也是XX（集團）系列公司中實力最強的公司，而XX（集團）系列公司前期資本積累基本通過兩間公司完成。XX地市海珠區XX貿易公司是我行AA級信用企業，成立于90年代，前身為XX貿易商行，后于1994年變更為現名，屬集體所有制企業，主營業務為批發、零售各種飲料、食品、日用品等。目前，該公司注冊資本2680萬元，實收資本15000萬元，資產總額62443萬元，員工500多人，320臺大、中型運輸車輛，擁有華南地區規模最大的物流中心。2002年8月該公司被XX地市政府評為優秀民營企業，同年9月被我分行評為“雙50”工程的重點客戶。

當前，公司經營已達一定規模，綜合競爭力較強，主導銷售產品中眾多品牌獲得區域內一級代理權，市場前景較好。

XX地市A電器有限公司是我行AA級信用企業，公司成立于1998年3月5日，是一家集空調、冰箱、洗衣機及小家電為主的商業批零公司，現擁有資產41069萬元，員工500人，屬下分公司分布市內各區和深圳特區、東莞、佛山、肇慶等地區，在同行業中有良好的聲譽。隨著企業經營規模的不斷擴大，客戶的市場競爭力也不斷增強。同時，會議要求我支行關注企業未來有無固定資產投資、企業的結算方式及經營方式的變化。

二、應收帳款及存貨占用大是商貿業的共性，也是銀行面對的風險。

商貿批發業應收帳款回收不僅是企業自身同時也是銀行所面對的風險。商貿批發對相當一部分大型超市、商場和分銷商，都不同程度給予一定的賒銷額，一旦大型超市、商場和分銷商經營出現問題，商貿批發公司將面臨貨款不能回收、壞帳等情況，必然影響銀行貸款回收，審批人對這些問題早已引起高度重視。通過對XX集團調研了解，該公司管理人員到財務人員、檢察部層層對應收帳款把關，并制定嚴謹的規章制度，根據客戶的信譽、償還能力設定三級的資信等級，對每級制定不同賒貨限額、結算期限等。同時讓業務人員、送貨人員與對應的客戶掛鉤，要求業務人員對客戶進行高密度拜訪，在每次送貨或業務走訪時均負責考察客戶的經營情況，貨物銷售情況，有無異常等，如發現客經營情況發生變化，即刻提前催收或上門收回貨款，縮短賒銷期，同時對有關業務人員及送貨人員進行處罰。這種措施在實際操作中非常有效，從而有效避免了壞帳損失，保證資金良性周轉。由此可見商貿行業應收帳款和存貨占用的風險防范，關鍵是由經辦行

貸前測算其合理量和貸后加以嚴格管理，并根據借款人周轉次數和管理水平高低確定其流動資金的需求。

三、銀行重點選擇有誠信的商貿批發一級代理商為營銷對象，避免銀行的信貸風險。

四、審批人嚴格審查關聯企業對銀行信貸資金占用。

XX集團公司不直接參與下屬子公司經營，對下屬子公司短期資金需求，統一由集團公司調配，容易造成銀行借款統一使用的風險。

XX集團公司成立的目的是把馮耀良直接投資或控股的一系列企業進行統一管理，集團公司不直接參與系列企業的經營。在集團下屬子公司中只有XX地市A電器有限公司、XX地市海珠區XX貿易公司、XX地市恒飛貿易有限公司、XX地市勝美皮具服裝有限公司在運作，而這些下屬子公司經過多年發展，自身擁有一定資金實力和市場競爭力，如下屬企業想進一步擴大銷售經營，而自有資金不足，一般通過向金融機構融資取得。對于子公司之間的短期資金周轉需求，統一由集團公司運籌調配，雖然對下屬子公司資金調配權主要由馮耀良審批調配，馮耀良先生是XX集團公司的最大股東兼法人代表，也是海珠區XX、A公司的創辦人，集團公司規定對子公司間資金調配周期一般不能超過三個月，實際上存在銀行信貸資金有被挪用的可能，經辦行必須高度重視對銀行信貸資金監管。

五、對XX（集團）系列公司進行授信，我行應采取風險防范的措施為：

（1）、積極利用市場信息引證搜集的信息，判斷公司發展道路的準確性。

（2）、定期通過人行系統查詢XX集團公司、海珠區XX公司、A公司三家企業在各家銀行的總體負債情況，動態判斷償債壓力，在保持我行一定業務份額的同時，注意我行在公司總體負債中的占比，避免承擔過高風險。

（3）、密切注意公司的發展動向，定期、不定期對公司進行走訪，動態掌握企業的經營狀況與財務狀況。通過收集第一手資料來正確檢測財務分析的質量和準確性。另外定期對企業存貨商品進行實地盤查，測算企業銷售資金合理占比，判斷企業資金的使用情況。

（4）、建立完善的貸后跟蹤機制，增強貸后管理的能動性。提高對企業存在的風險源、風險點、風險程度和風險趨勢分析，并隨時關注企業的市場表現和財務狀況，判斷企業的創新能力和發展潛力。

（5）、加強對企業的信息收集、整理、分析和挖掘，動態分析企業的生命周期和所處的階段，并及時發現和處置貸款風險，正確把握退出時機，最大限度確保貸款資金安全。

六、通過對XX（集團）系列公司的信貸支持，從而啟發我行對物流、貿易批發、超市零售行業的信貸監管措施

（1）、在人民銀行暫未開通融資性的票據業務前，我行對其所開立票據業務的貿易行為進行嚴密監管，對其真實性的判斷來源于供貨商的資信、入庫單及稅單等等材料，并實行定期實地查看存貨與每筆開立的票據務必收集增值稅發票相結合的方式進行監管。

（2）、對其流動資金的需求，我行將對貿易外的資金需求進行嚴格區分，防止股東將資金用于與主業無關的其他投資行為，對我行貸款資金的使用用途與其他商業銀行的貸款流向結合起來綜合分析，動態測算客戶的資金需求，確保其保持正常商業運作的流動資金。

（3）、對民營性質從事批零業務的商貿業，對其原始資金的積累過程、股東利潤的分配模式、擴大經營規模的資金籌集來源以及控股股東的愛好、稟賦、性格等方面也需要納入日常的管理范疇，有針對性地調整營銷或維護客戶的策略。

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第二篇：集團公司調研匯報材料11.6

二、工作完成情況分析：

1、礦建部分：

主斜井掘進68米，副斜井掘進40米，回風立井瓦斯排放工作結束，未能完成投資計劃目標，主要原因一是施工隊伍招標變更因素，施工單位進場時間比預計時間推遲，且進場后按規定進行了崗前培訓，實際開工時間比計劃推遲一個半月左右；二是合作方在2月1日將食堂上鎖，施工隊伍人員及本單位職工就餐問題未能及時解決，致使各項工作無法正常進行。三是表土段施工自然條件較差，澆注砼工藝復雜，工序較多，施工速度較慢，進度較低。

2、土建部分：

土建工程1—5月份完成高山水池一座45.87萬元為2010年計劃，今年土建工作一是對所有地面土建工程進行了地質勘探。二是積極與南京設計院溝通，聯合建筑設計圖紙已初步審定，目前待集團公司研究審批。

3、設備及安裝部分：

設備到貨46臺。一是供電系統：35KV變電站設計多次變更，需經供電部門批準，目前方案已確定，設備正在招標中，施工隊伍待設備確定后拿出施工圖方可招標。二是礦建其它系統：如副提升系統、通風系統、壓供風系統等技術參數設計院目前沒有最終確定，還沒有提供設備設計清冊，后續工作未進行。

4、其他費用：

其他費用總計包括11項，礦建設計費完成30萬元，10KV臨時變電所設計費完成支付5萬元，其余各項費用均沒有支付完成。

三、存在問題：

主要是工程工作進展速度較慢，一是施工隊伍變更，進場時間遲緩，未能按計劃開工。二是表土段施工條件較差，制約工程進度，影響計劃完成。三是合作方簽字確認不太配合，也制約設計、設備、材料的如期進行。

四、需增補的計劃：（詳見附表2）

根據實際施工過程中的一些情況，需增補以下計劃：

1、地面物探費254.3萬元。

2、礦井施工組織設計費10萬元。

3、副斜井擋車設施40萬元。

4、礦區道路工程180萬元。

5、煤粉鍋爐及配套設施1400萬元（集團公司整體安排項目）。

五、需集團公司解決的問題及建議：

地面工程集團公司要統一研究安排，當前我礦急需確定 兩項工程：

1、聯合建筑（綜合樓）：技改工程已全面展開，原有的辦公、生活后勤等必備設施已不能滿足實際情況需求，請集團公司盡快確定，以便及時完成設計、招標等前期工作，力爭年內開工完成主體工程。

2、礦區道路工程：由于礦井位于魯生溝內，原有道路為土路，材料、設備運輸在下雨、下雪的時候無法運達施工地點，影響工程進度，急需先期修建礦區道路，加快礦井建設。

第三篇：集團公司專題黨建調研匯報DOC

專題調研匯報材料

中鐵建電氣化局集團軌道交通器材有限公司

二〇一五年八月

尊敬的馮書記、各位領導：

大家上午好！

首先，我代表公司黨組織對各位領導在百忙之中抽出寶貴時間蒞臨公司開展專題調研、指導工作表示衷心的感謝！在匯報黨組織建設情況之前，我代表公司對近期生產經營情況做好簡要介紹。

公司成立以來在集團公司黨委、集團公司的幫助與支持下，攻堅克難、艱苦付出，經過長期的探索與實踐，不斷吸取國內外先進管理經驗、方法和理論，按照標準化、規模化、產業化的發展要求在電氣化產業園建立起一家現代化企業。企業核心競爭力明顯提升，思想政治工作、黨群工作、企業文化建設圍繞中心，服務大局，凝聚人心，企業充滿生機和活力。

公司在生產經營、科研創新、產業升級、市場開拓等方面都取得了可喜的成績。2014年公司簽訂貴廣（內外資）高鐵、青榮城際、成渝高鐵、鄭焦城際、中南部通道、吉圖琿、金溫等多個項目，鞏固了高鐵市場，實現了城軌市場零突破，順利中標埃塞俄比亞鐵路、吉布提鐵路項目，進軍海外市場，全年共完成經營承攬5.5億元，同比上漲46.7%，完成集團公司指標的157%，實現營業收入3.7億元，同比上漲23.3%；實現利潤1952萬元，同比上漲23.2%。2015年，公司新簽 訂滬昆、東部通道、渝萬等項目，累計完成經營承攬 3.95億元，完成集團公司指標94.05%，實現營業收入2.16億元。結合公司實際，預計2015年實現營收4.2億元，2016年4.8億元，2017年5.5億元。在運營資質方面，公司經過國家鐵路局、中鐵產品認證中心相關專家組的嚴格審核、考察，并順利取得了CRCC認證、國家行政許可等行業資質，測試中心順利通過了國家CNAS認證，標志著該測試中心已經具備了對外開展試驗檢測業務的能力。在科技成果申報方面，公司完成了江蘇省工程技術研究中心、“常州市領軍型創業人才創業計劃”項目申報、完成了“高鐵用防脫型定位線夾”、“高鐵用防脫型管帽”實用新型專利和發明專利的申報。公司研發中心、測試中心已經逐步成為開展高科技含量業務、生產高附加值產品的孵化器平臺。科技創新取得的成果使公司產業結構進一步完善，為公司進一步開拓新業務，挖掘新的盈利增長點，提升綜合實力奠定堅實基礎。

近年來，公司緊扣“圍繞業務抓黨建，抓好黨建促工作”這一中心目標，注重以學習為抓手、以制度為保障、以促進工作為標準，扎實推進黨建工作。下面，我代表公司黨組織對今年黨建工作進行匯報，請各位領導批評指正。

一、黨建工作情況

今年，黨委中心組以推進黨的群眾路線教育實踐活動整改落實、專項自查自糾、學法律守紀律創新業、重點推進黨 風廉政建設和反腐敗教育、三嚴三實教育活動為抓手，深入貫徹學習總書記系列講話精神，從狠抓思想建設、組織建設、作風建設、黨風廉政建設等四個方面開展黨課學習、交流研討，保證黨委中心組每月一次專題學習會，全體黨員、領導干部人人參與堅持學有所得，公司領導班子成員堅持上黨課、學新知，與廣大黨員干部共同交流，共同學習，共同提高。在強化理論學習的同時，公司組織黨員領導干部參觀常州烈士陵園，學習黨史，緬懷先烈，進行愛國主義教育。

在貫徹落實“三嚴三實”專題教育活動方面，公司黨組織以書記講黨課的形式對全公司開展專題教育工作進行動員部署。專題教育采取個人自學、黨委中心組學習、專家輔導、專題研討交流、觀看反腐倡廉教育展覽等靈活多樣、務實管用的方式進行學習。公司黨組織緊扣“三嚴三實”要求，聯系公司改革發展穩定和生產經營工作實際，聯系黨員干部思想、工作、生活和作風狀況，深入思考，班子成員帶頭講一次黨課。向廣大黨員干部講清楚“三嚴三實”的重大意義和豐富內涵，講清楚“不嚴不實”問題的具體表現、嚴重危害及產生原因，講清楚落實“三嚴三實”的實踐要求及存在問題的整改方向，真正把廣大黨員干部的思想和行動統一到集團公司黨委開展“三嚴三實”專題教育的部署要求上來，統一到自覺查擺和著力整改“不嚴不實”問題表現上來，統一到爭做“三嚴三實”好干部上來，確保“三嚴三實”專題 教育取得實效。

公司黨組織嚴格遵守從嚴治黨、黨要管黨的政治規矩，按照集團公司黨委要求嚴肅發展黨員，目前黨組織關系歸屬公司管理的黨員共計22名，擁有黨組織兩個，設立黨支部一個，下一步公司黨組織將結合實際設立車間黨支部。

公司黨組織主要從四個方面保證政治核心作用的發揮。一是負責健全和完善規章制度，保證、監督黨和國家的方針、政策及上級精神在本企業中貫徹執行。二是確保企業的改革創新發展，做好對企業貫徹執行黨和國家方針政策的情況進行監督，把事關黨和國家的路線方針政策落到實處。三是圍繞企業中心工作加強班子成員自身素質建設，提高企業領導班子處理實際問題能力。四是創建良好的企業文化氛圍，為全體員工營造干事業、謀發展的良好環境。

廣大黨員主要從六個方面充分發揮先鋒模范帶頭作用，一是堅定理想信念；二是牢記全心全意為企業發展做出貢獻的宗旨；三是堅持先人后己，先公后私；四是吃苦在前，享受在后；五是敢于同不良風氣作斗爭；六是堅持學習不松勁，做到學以致用。公司中心黨組保證廣大黨員沖鋒在生產經營發展第一線。

結合公司實際情況，黨委設立書記一名、副書記一名，黨委分管工會、共青團組織，黨群機構不設置專職工作人員，由綜合辦公室負責日常工作。

二、干部隊伍人才建設情況

公司領導班子堅持以提高發展能力、凝聚發展力量、優化發展環境為重點，圍繞“做強、做專、做優”軌道交通器材，著力提高干部隊伍的凝聚力、戰斗力、執行力、創新力，全面加強干部隊伍的思想政治建設、能力建設、制度建設、廉政建設，堅持民主集中制原則，切實增強了干部隊伍的整體合力,形成了同心同德、共謀發展的堅強領導集體，為推進企業快速健康發展提供了強有力的思想、政治和組織保障。

1．班子基本情況

公司現有公司領導班子成員5人，總經理1人（兼任黨委書記），副總經理3人，總會計師1人，工會主席1人（兼任），總工程師1人（兼任）。研究生學歷1人，本科學歷4人；中共正式黨員4人，預備黨員1人。

2.干部人才隊伍建設情況

公司現有中層領導干部 31人，其中研究生學歷 1人，本科學歷13人，取得中級職稱 2人，中層干部平均年齡33 歲。公司在干部隊伍培養方面，堅持公司自培和社會引進相結合，做到兩手抓兩手硬，從而保證干部人才隊伍忠誠穩定。

3.人才隊伍建設意見建議

（1）軌道交通器材公司建廠晚、根基薄弱，所處地理位置相對偏僻，長期以來人才始終是制約公司發展的瓶頸。希望集團公司在制定人才隊伍規劃建設方案時能夠考慮工 廠企業的實際情況，擴大工廠企業吸納專業對口高層次人才的集團公司編制規模，為留住人才，形成人才梯隊創造良好條件。另一方面，公司正處于高速發展期，人員流動率大，轉型升級、改革創新都需要大量高學歷、高技能性人才進入公司，希望公司能夠在引進人才數量上給予傾斜。

（2）本單位“十三五”人才規劃建設已經初步成型，未來公司要形成以“高鐵、地鐵、檢測業務”為三大主線的發展道路，人才規劃建設緊緊圍繞這一主線，大力推進“五化”（智能化、自動化、信息化、數字化、標準化）建設，夯實高精尖人才儲備基礎，將高端人才比例提高至60%以上。用人才推動公司轉型升級，未來公司利用資源、設備、技術、市場優勢，充分整合上下游產業鏈，實現集成化設計、規模化生產，使公司成為集科技中心、研發中心、檢測中心、控制中心為一體的高科技創富企業。另外，公司班子要進一步充實，嚴格按照集團公司黨委要求，配齊紀檢、監察班子成員，加強職能機構建設，持續完善公司治理機構和提升管理效能。同時，強化對各類人才的培養、愛護和尊重，嚴把人員入口關，用好自有人才，吸引社會人才，更加注重科技創新、設計研發人才的大力引進和培養。

2016年應屆大學畢業生接收方面，希望公司給予我們更大的用人自主權，加大機械設計與制造、電氣自動化、工業設計等專業人才的引進力度。

三、黨風廉政建設情況

（一）“三重一大”決策制度落實情況

根據公司開展的自查自糾專項治理活動效果來看，“三重一大”集體決策制度在黨委的監督下得到了充分的執行。

1.重大事項決策方面。公司制定了經營管理、財務管理、設備使用、物資管理、安全生產費用管理、薪酬管理、行政工作管理等相關制度。

2.重要干部任免方面。干部提拔通過內部競聘和班子成員集體表決通過，任職候選人在公示期內接受全體員工的監督考察，能夠最大程度保證選拔任免過程的公平、公正、公開。

3.重要項目安排方面。公司制定了招投標管理、物資采購管理、合同管理、外協合作廠家管理等制度。項目運行接受公司內部審計和外部監督。

4.大額度資金使用方面。公司制定了財務管理辦法、預算管理辦法等相關制度。

公司經營管理決策有制度流程可依，重大事項處理能落實民主集中制原則。公司通過各項管理制度，堅持反復醞釀，必須集體會議討論、研究、民主表決，并有會議記錄及紀要。

一是強化組織保障。“三重一大”集體決策制度在實施過程中，公司堅持由黨委統一領導，為“三重一大”集體決策制度的貫徹執行提供了可靠的組織保障；公司黨組織把 “三重一大”集體決策制度作為貫徹落實黨風廉政建設責任制的一項根本性制度，嚴格貫徹執行，有效地避免了在重大問題的研究決策上個人說了算的現象。

二是強化責任制落實。在黨風廉政建設責任制半年自查和全年檢查中，公司黨組織把是否認真執行“三重一大”制度作為對班子成員和領導班子考核的一項重要依據，納入考核體系，促進了“三重一大”決策制度的貫徹落實。

三是強化民主決策。公司黨組織在“三重一大”事項決策前進行充分醞釀論證；在討論“三重一大”事項過程中，公司黨組織充分發揚民主，并嚴格執行決策程序形成決策：首先與會人員充分發表意見，當意見比較一致時進行表決，按照贊成人數超過應到會有表決權人數半數的原則，形成最終決定；當意見不一致時暫緩表決，經過再次溝通、討論形成統一意見后，再進行表決；如遇突發事件或特殊情況等原因，不能及時討論決定的事項，領導班子成員進行電話溝通臨機處置，事后及時在班子會上通報。

四是監督檢查，狠抓責任追究。公司“三重一大”集體決策制度執行情況的監督檢查和責任追究不斷強化，明確因決策失誤造成損失必須承擔相應的責任。公司黨組織制定了監督制度，明確了監督主體、監督職責和程序，責任追究及和糾錯制度已建立并嚴格執行。同時，公司設置了意見箱和舉報電話，接受廣大職工群眾的監督，提高監督效果。

（二）信訪及查辦案件情況及效能監察情況

公司成立至今嚴格遵守地方法律法規，利用意見箱長期收集職工意見建議，定期召開總經理座談會，對于員工提出的各種問題，第一時間立項開會討論解決，至今公司未發生一起員工糾紛導致的信訪案件。由于公司成立時間短，尚未建立效能監察組織，公司近期準備著手建立監察組織，并開展相應工作。

（三）組織建設情況

公司現有員工341人，歸屬集團公司編制48人（包括今年新引進大學生）。公司嚴格執行養老、醫療、工傷、失業、生育、住房公積金等“五險一金”國家社會保障制度，并將體檢、交通補貼、餐貼、住房補貼、“金秋助學”、困難補助等作為每年的固定福利項目按計劃實施；公司將培訓作為一項特殊的福利，同時也是作為企業最有價值的一項投資，堅持長期重點投入，針對崗位培訓、技能培訓、企業文化培訓幾個課題實施常態化、廣覆蓋培訓。今年截止目前已經開展各類培訓217人次。公司員工隊伍整體穩定，關鍵人才流失率小于10%。

（四）開展反腐倡廉宣傳教育情況

公司黨組織始終將黨風廉政建設和反腐敗宣傳教育作為中心工作，狠抓落實。2015年公司黨組織、黨支部針對黨風廉政建設和反腐倡廉教育召開專題研討會，組織黨員干部 觀看反腐教育宣傳片，并利用公司宣傳欄、公司網站等媒介持續加大宣傳力度，傳播廉政文化，增強黨員領導干部的廉政意識。

（五）開展企檢共建情況

為加強作風建設,培養廉潔從業意識,使每個干部職工樹立正確的權利觀、地位觀、利益觀，提高遵紀守法的自覺性，在工作中自覺抵御“四風”侵蝕，公司與常州市武進區檢察院積極開展檢企共建活動，于3月21日組織部分副部長以上干部、黨員職工同區檢察院一起到常州市中級人民法院觀看審判,現場接受廉政警示教育,親身感受違法犯罪的苦果。

企檢共建活動給黨員領導干部上了生動的一課，使廣大領導干部明白，當面臨各種誘惑和考驗的時候，一定要吸取教訓，守住紅線，經常“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”，把權力關進制度的籠子，使手中的權利成為為企業創效益、謀發展的工具，成為自己事業上臺階的基石。

公司黨組織成立以來在集團公司黨委的正確領導下，取得了部分成績，也存在一系列問題。請馮書記、各位領導能夠在今后的工作中多抽出時間給我們基層單位多指導。

謝謝大家！

第四篇：銀行調研匯報材料

××縣農村信用社關于開展

網上銀行業務功能需求的調研匯報材料 各位領導、各位同仁：

大家好，首先對各位領導在百忙之中蒞臨××進行網銀調研和指導工作，表示熱烈歡迎！根據會議安排，我代表××就我縣業務經營情況、開展網上銀行業務需求調研情況向各位領導做一匯報，不妥之處，請批評指正。

一、我縣業務經營運行情況

近年來，在省聯社領導的親切關懷下，×辦事處的正確領導下，××聯社在以仇理事長為核心的班子領導下，全體員工精誠團結，奮力拼搏，始終以全省農村合作金融機構工作會議精神為指導，以圍繞支持×縣域經濟為主線，大力提升內部管理水平，切實改善金融服務環境，堅持以業務經營為中心，以經營效益為目標，各項經營業務實現健康快速發展，呈現出了存、貸款規模快速增長，不良貸款實現雙降，財務收支狀況良好的態勢。截止2012年2月末，全縣信用社各項存款余額達到 億元，較年初凈增 億元，完成季度任務 億元的 ；各項貸款余額為 億元，較年初上升 億元，其中農貸占比為 %；按貸款五級分類不良貸款余額為 萬元，較年初凈降 萬元，不良貸款占比為 %；全縣富秦家樂卡 張，授信總額 億元，貸款余額為 億元。

二、開辦網上銀行的必要性

目前，各大商業銀行不斷加大網上銀行建設的投入力度，市場規模逐年擴大，實現了巨大的經濟效益；現今電子信息技術在銀行業務經營和內部管理上的廣泛應用已成為必然趨勢。而包括我省的全國大部分農村信用社還沒有建立起網上銀行，開辦網上銀行已經成為農村信用社發展的迫切要求。

（一）開辦網上銀行業務，是實現我省農村信用社發展戰略的必然要求。

近年來，伴隨著科技進步的強大動力，我省農村信用社穩步推進了信息系統開發建設工作，金融產品不斷創新，服務功能進一步完善，管理信息化初步形成；高效、快捷的結算渠道和不斷創新的金融產品使我們與各大商業銀行形成競爭態勢；只有網銀業務成為我們明顯缺少金融服務產品。網銀不僅是一種簡單的渠道產品，而且是實現我省農村信用社發展戰略的必然要求。我們只有加快全省農村信用社電子化進程，盡快開通網上銀行業務系統，實現業務全面發展，才能更好的應對當前市場競爭，才能為客戶提供更優質的服務。

（二）開辦網上銀行業務，是贏得市場，提高金融服務水平的必然要求。

我省農村信用社要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，不斷滿足客戶對個性化的金融服務的要求，我們必須實現金融電子化，建立起網上銀行，改善我省農村信用社的服務方式和手段，使業務流程程序化、標準化和無紙化。網上銀行的開通，可以快速推出新業務，新服務，提高信用社金融服務水平；還可以虛擬擴大網點數量、延伸服務地域和服務時間，即實現3a服務；客戶可以自助選擇所需服務，為不同客戶群提供個性化服務。網上銀行業務是運用現代化的信息技術提供自助互動服務，能夠吸引黃金客戶，滿足中高端客戶和集團客戶對投資理財等高層次的需求，保證客戶忠誠度，為留住和拓展更多高端客戶提供保障。

（三）開辦網上銀行業務，是增加業務收入的必然要求。據有關機構測算，建設一個網上銀行系統所需的費用，僅與建設一個營業網點成本相當，而網點每筆業務的交易成本在2元以上，網銀每筆交易成本僅為一毛錢以下，網上銀行業務依靠高效便利的電子平臺，將大大降低信用社業務經營與內部管理成本；隨著it經濟的不斷繁榮，利用互聯網經營投資、購物消費的人群不斷增多，網上銀行的開通可以吸引那些創造社會財富的黃金客戶，為信用社帶來豐厚利潤。

（四）開辦網上銀行業務，也是我縣業務發展的現實需要。在接到渭南辦事處關于開展網上銀行業務功能需求調研 的通知后，我縣聯社高度重視，立即組織專人對富平縣域客戶和基層信用社進行了摸排調研，經調查了解，我縣建行、農行、工行相繼都已開辦了網上銀行業務，在群眾中的反響比較強烈。據調查，我××縣域居民至少已有30%的人群都開辦了網上銀行業務；隨著××招商引資步伐的加快，各經濟產業園、農業示范園區的紛紛落成，我縣各中小企業業務來往頻繁，資金交易量大，對電子化的銀行資金結算渠道提出新的要求。多家企業都是我縣信用社支持的黃金企業客戶，現因其業務的不斷發展，多次提出向聯社提出開通網上結算業務，這些都問題已經逐步成為我縣業務發展的瓶頸。開通網上銀行業務，是廣大客戶對信用社金融服務的基本需求，也是我縣業務發展的現實需要。

三、我縣關于開通網上銀行業務功能需求情況

（一）需要開通的基本業務功能

省聯社目前提供的個人、企業客戶網上銀行的基本功能表，我們建議全部開通為妥，有些功能當前可能暫時應用不多，但為了以后發展和業務產品多樣化的宣傳效果，還是事先預設為妥。

（二）建議尚需開通的業務基本功能

建議新增個人網銀貴賓客戶管理模塊，與普通個人網銀模塊區分，體現差異化服務功能，兼容目前開發的貴賓卡等系列卡產品的網上應用功能；建議增加按揭房貸、車貸、大 宗消費品按揭貸款的網上管理應用功能；建議增加短信管理菜單，增加按揭貸款月供短信溫馨提醒服務；建議農戶小額信用貸款中應將農戶信用證和富秦家樂卡貸款的網上應用功能結合起來開發，增強個人零售業務的市場競爭力；建議增加手機賬戶管理菜單，并實現可以通過手機操作進行轉賬、查詢、繳費等功能；建議網上銀行的開通，還應增加安全中心菜單，具體對網上銀行操作的安全信息和客戶安全服務功能向客戶進行介紹。

我省農村合作金融機構網上銀行應用起步晚，應加快網上銀行建設的步伐，并及時吸取各銀行的應用成果和經驗，打造方便、簡潔、實用的網上銀行系統，完備產品序列，進一步增強對客戶的市場吸引力！以上是×聯社關于對開通網上銀行業務功能需求調研情況的意見反饋，不妥之處，請各位領導同仁批評指正！

謝謝大家！篇二：銀行經營調研報告

院 部： 經濟貿易學院

班 級： 11會計與審計3班

學生姓名： 吐日巴特

學 號： 201140877 專 業： 會計與審計

起止日期：

目 錄

一 實習概況??????????????????????3

（一）實習單位及崗位介紹???????????????3

（二）實習的目的???????????????????4 二 實習內容及過程???????????????????4

（一）培訓鍛煉????????????????????4

（二）實習階段????????????????????4

（三）實習內容????????????????????4 三 實習單位在經營管理方面存在的問題及改進建議?????5

（一）經營基本情況??????????????????5

（二）存在的主要困難問題???????????????5

（三）形成風險的具體原因分析?????????????6

（四）建議??????????????????????6 四 實習體會??????????????????????7 一．實習概況

（一）實習單位及崗位介紹

（1）實習單位介紹

（2）實習崗位：

大堂經理及綜合柜員后勤答案管理員

（二）實習的目的（3）通過在農村商業銀行的實習，學會如何更好的適應新的工作環境以及端正自我的學習及工作態度，為更好的走入社會打下堅定地基礎。

二．實習內容及過程

實習的過程具體可以分為以下幾個階段：

（一）培訓階段(1)通過培訓了解單位基本情況和機構設置，人員配備，企業文化和營業網點安全保衛等。(2)學習掌握人民幣的基本方法，鑒別鈔票真偽的主要方法和數鈔的基本技巧及零售業務技能操作的訓練。學習銀行卡及基本知識。(3)學習銀行的基本業務流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業務如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業務，如受理現金支票，轉賬支票，簽發銀行匯票等。銀行的開戶、銷戶、現金存取等。(3)學習銀行會計核算方法，科目設置與賬戶設置，記賬方法的確定等。區別與比較銀行會計科目賬戶與企業的異同。

(4)學習柜臺營銷技巧與服務禮儀。并進行零售業務的綜合操作。

（二）實習階段

(1)跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件(2)跟綜合柜員學習銀行基本業務操作(3)跟大堂經理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

（三）實習內容

（1）在銀行大堂和顧客接觸，了解和滿足他們的需求；

在銀行大堂跟著大堂經理學習，大堂經理是連接客戶、高柜柜員、因此首先就得學習柜面相關知識,才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關業務,維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。營業中的禮儀主要有四大內容：解答客戶問題、營業中分流客戶、維護大堂秩序、適當理財產品的營銷。在此段時間我學會了如何跟顧客進行溝通，如何使顧客對我們的服務感到滿意，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據或是教他們正確使用自動柜員機。這些讓我改變了我的性格，讓我體會到了幫助別人而得到的那

親切動聽的謝謝那句話的熱情。也讓我體現出我的特長會說多種語言的價值。

（2）做一些打雜的小工作；

如分類書信，打word文檔和excel表格，使用excel公式計算，我還學會了如何使用復印機，打印機，掃描機和傳真機。折對賬單，還有學會做全國支票印象，反洗錢系統等等。雖然是些小工作，但也讓我學習了很多。

（3）了解銀行的基本業務及其流程；

銀行儲蓄業務實行的是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業務，即開戶、存取現金、掛失、解掛、大小鈔兌換,、受理中間業務等。憑證由每個柜員單獨進行帳務處理，記帳。但是每個柜員所制的單據都要交予相關行內負責人先審核，然后再傳遞到上級行事后稽核。而我要做的就是學習柜員間每天交接工作時的對賬，對賬時除了要核對現金賬實是否相符外，還要查看重要空白憑證是否缺失，傳票是否連續等等。而柜員間對賬也是很有程序的，一般先清點現金，然后再是清點重要空白憑證如存折，銀行卡，存單等等。通過與業務員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業務方面的知識。我還學習了系統的交易代碼和操作流程。以及明白了銀行系統中事中監督和事后監督的重大意義。

另外，儲蓄種類繁多,人民幣儲蓄可分為以下幾類：

① 活期儲蓄

② 定期儲蓄

③ 定活兩便儲蓄

④ 整存整取定期儲蓄

⑤ 零存整取定期儲蓄

⑥ 一天通知存款

⑦ 七天通知存款

三 實習單位在經營管理方面存在的問題及改進建議

一、經營基本情況

二、存在的主要困難和問題

1、不良貸款清收難度大，困難多，效果差，前清后增是面臨的最大風險。

2、農村資金外流嚴重。如所在地的農業、林業、建筑、水利、畜牧、教育資金以及預算資金和國家投入的農業專項資金等沒有存到所在地信用社，而是存在其他專業銀行或郵政儲蓄，造成農村資金外流。

3、有些職能部門對本行的檢查和罰款過于頻繁，銀行不得不頻于應付，難以集中精力，搞好支農服務。

4、人員隊伍有待優化，員工培訓機制不健全。

5、信貸資金供需矛盾突出。當前，農村商業銀行受結算渠道限制，郵政儲蓄、篇三：銀行業服務調查報告

關于銀行業服務調查報告

學院：財會金融學院

班級：金融1107 姓名：吳正亭

關于銀行業服務調查報告

調查方式 ： 消費者調查問卷

調查人 ：吳正亭（財會金融學院 金融保險1107班）調查時間 ： 6月25日-7月15日 調查目的：為改善銀行服務行業

調查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾，服務水平仍存在滯后的現象。金融行業的服務質量總體還處于中等偏低水平。商業銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務質量，成為我國商業銀行面臨的重大問題之一。

一、調查內容的分布情況

本次民意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價 據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高 等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款 的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。篇四：銀行調研匯報4 調研匯報

按照個人業務中心《關于開展銀行同業營業網點情況調研的通知》時限要求，我們對哈市城區內其他股份制銀行營業網點開展了調研活動。“比較看同業，目標看市場”，為了今后更好的開展工作，揚長避短，有的放矢，以產品和服務為主要切入點，選定五家商業銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發銀行道里支行）作為此次調研對象，采用實地走訪體驗、咨詢他行工作人員等調研方法，掌握了一些情況，現對調研結果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區域為哈市一類街區，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規模的分理處級支行，有對公會計核算業務在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機制與我行沒有太大區別，每天的客流量不是很大，內部設施和裝修風格并不是本行的標桿，但是中行現在已開始啟動網點轉型工作，在服務和客戶發展上已逐步開始趕超同業的趨勢。

二、光大銀行

哈爾濱分行營業部位于東大直街上，該營業部同樣坐落在我市一類街區，客流量較大，營業部寬敞，營業廳布置合理有序，高低服務區分明易于辨認，在了解過程中，發覺該行的信托理財產品較多，期限選擇也較多，其預期收益率普遍要比我行同檔次的產品高，而且該行的理財服務區對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財產品。

三、招商銀行

動力支行營業部位于動力區和平路上，招商銀行的服務向來口碑不錯，通過實地走訪體驗，明顯感受到招行的服務環境優良，人員素質較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務環境舒適。客戶在大堂經理的引導下，能夠快速了解辦理相關業務的手續和流程，達到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務區，客戶辦理業務方便快捷。而在地下負一層是裝修高檔，環境優雅靜謐的白金級客戶服務區，服務區配套設施完善，有現金受理區，多媒體電子銀行演示和自助操作區，客戶專屬休息區，人性化服務一應俱全，在門口還有專人接待的大堂經理，兩名專職客戶經理的客戶服務接待室，寬敞整潔，私密性強，給予高端客戶全方位的金融服務一致性體驗，使大家感觸頗深。其次：招行產品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段

多樣，大廳設有網銀體驗區，客戶可自行操作進入招行網銀界面，瀏覽體驗便捷的網銀服務。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產品提供了便利條件，同時又形成了一種刺激客戶辦理新業務的良好氛圍。在服務區還有專門的信用卡服務專線和客戶電話服務專線，醒目方便，同時配有操作指南一目了然。自助服務區三臺crs一體機和一臺atm取款機始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識強，團隊合作能力較高。在大廳設有兩名大堂經理，快捷地分流各種目標客戶，始終有禮貌地問候每一名進廳辦理業務的客戶，并且由大堂經理親自為客戶分發排號小票指引客戶辦理所需業務，無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業務辦理過程中出現營銷機會，柜員就會主動向客戶推薦適合的產品，并且主動引領客戶來到所需的金融服務區推薦給合適的營銷人員，達到聯動營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區南頭道街19號，該支行被許多經營酒店類用品的商埠包圍。走進大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機。進門后，調研人員對兩位會計人員詢問是否可以為公

交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺”。向右一看，有兩個服務窗口，但只有2號窗口正在營業中，1號窗口在進行繳款，辦理業務的顧客只有一位，輪到調研人員辦理時已陸續有三位客戶在排隊，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫療保險，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊客戶見該窗口不辦理業務，所以就到2號窗口排隊，2號窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權人員忙說：“你到這邊來等一下”。結果是，系統不好使，客戶表示走了很多網點都繳納不了。調研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調研人員在坐，中間的那個有點問題，旁邊的是保安在坐）。另一個調研人員咨詢有什么理財產品，工作人員回答“沒有什么產品，只有國債”。另外，調研人員看見屋內的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調息中，活期利率以上調至0.4%。該行工作人員在辦理業務全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調研人員發現哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動輒排隊就達八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗，總體感覺不太好。

五、浦發銀行

道里支行位于道里區經緯二道街上。總體印象：從物理區域上把vip客戶同普通客戶區別開，并按照客戶分層和業務需求進一步區分。該支行能夠辦理個人業務、對公業務、理財服務，實現了功能分區和客戶分流，有客戶等候區、洽談室、客戶經理室、現金服務區及電子銀行服務區。通過觀察發現雖說該網點員工服務方面做的很好，也有人在柜臺里面做著營銷工作，但是大堂經理在一個網點中扮演的是一個很重要的角色，網點客戶較多的時候，特別是咨詢產品業務的人也是較多的時候，大堂經理應該是一個人能起到主導作用的人，非常遺憾的是調研人員在這個網點未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發現一個問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關系。我行和附近銀行比較，服務等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點的股份制銀行還有一定差距。2011年3月15日篇五：商業銀行調研報告終稿

目 錄 1．調研目的..............................................................................................................................1 2．調研過程..............................................................................................................................2 2.1企業概況......................................................................................................................2 2.2企業激勵現狀分析......................................................................................................2 2.3企業顧客滿意度調查分析..........................................................................................3 2.4企業內部員工激勵存在的問題..................................................................................4 3．調研結論..............................................................................................................................5 1．調研目的本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。2．調研過程 2.1企業概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。2.2企業激勵現狀分析 大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共黨員175人。銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。

目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標管理業績獎金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標準按月核發。崗位工資與員工本人上業 績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。2.3企業顧客滿意度調查分析 商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。研究表明，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的大約1/4。如果一個企業擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產品，并且有可能直接購買這個企業提供的其他產品和服務。

第五篇：銀行調研匯報4

調研匯報

按照個人業務中心《關于開展銀行同業營業網點情況調研的通知》時限要求，我們對哈市城區內其他股份制銀行營業網點開展了調研活動。“比較看同業，目標看市場”，為了今后更好的開展工作，揚長避短，有的放矢，以產品和服務為主要切入點，選定五家商業銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發銀行道里支行）作為此次調研對象，采用實地走訪體驗、咨詢他行工作人員等調研方法，掌握了一些情況，現對調研結果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區域為哈市一類街區，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規模的分理處級支行，有對公會計核算業務在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機制與我行沒有太大區別，每天的客流量不是很大，內部設施和裝修風格并不是本行的標桿，但是中行現在已開始啟動網點轉型工作，在服務和客戶發展上已逐步開始趕超同業的趨勢。

二、光大銀行 哈爾濱分行營業部位于東大直街上，該營業部同樣坐落在我市一類街區，客流量較大，營業部寬敞，營業廳布置合理有序，高低服務區分明易于辨認，在了解過程中，發覺該行的信托理財產品較多，期限選擇也較多，其預期收益率普遍要比我行同檔次的產品高，而且該行的理財服務區對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財產品。

三、招商銀行

動力支行營業部位于動力區和平路上，招商銀行的服務向來口碑不錯，通過實地走訪體驗，明顯感受到招行的服務環境優良，人員素質較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務環境舒適。客戶在大堂經理的引導下，能夠快速了解辦理相關業務的手續和流程，達到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務區，客戶辦理業務方便快捷。而在地下負一層是裝修高檔，環境優雅靜謐的白金級客戶服務區，服務區配套設施完善，有現金受理區，多媒體電子銀行演示和自助操作區，客戶專屬休息區，人性化服務一應俱全，在門口還有專人接待的大堂經理，兩名專職客戶經理的客戶服務接待室，寬敞整潔，私密性強，給予高端客戶全方位的金融服務一致性體驗，使大家感觸頗深。

其次：招行產品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段多樣，大廳設有網銀體驗區，客戶可自行操作進入招行網銀界面，瀏覽體驗便捷的網銀服務。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產品提供了便利條件，同時又形成了一種刺激客戶辦理新業務的良好氛圍。在服務區還有專門的信用卡服務專線和客戶電話服務專線，醒目方便，同時配有操作指南一目了然。自助服務區三臺CRS一體機和一臺ATM取款機始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識強，團隊合作能力較高。在大廳設有兩名大堂經理，快捷地分流各種目標客戶，始終有禮貌地問候每一名進廳辦理業務的客戶，并且由大堂經理親自為客戶分發排號小票指引客戶辦理所需業務，無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業務辦理過程中出現營銷機會，柜員就會主動向客戶推薦適合的產品，并且主動引領客戶來到所需的金融服務區推薦給合適的營銷人員，達到聯動營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區南頭道街19號，該支行被許多經營酒店類用品的商埠包圍。

走進大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機。進門后，調研人員對兩位會計人員詢問是否可以為公交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺”。向右一看，有兩個服務窗口，但只有2號窗口正在營業中，1號窗口在進行繳款，辦理業務的顧客只有一位，輪到調研人員辦理時已陸續有三位客戶在排隊，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫療保險，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊客戶見該窗口不辦理業務，所以就到2號窗口排隊，2號窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權人員忙說：“你到這邊來等一下”。結果是，系統不好使，客戶表示走了很多網點都繳納不了。調研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調研人員在坐，中間的那個有點問題，旁邊的是保安在坐）。另一個調研人員咨詢有什么理財產品，工作人員回答“沒有什么產品，只有國債”。另外，調研人員看見屋內的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調息中，活期利率以上調至0.4%。該行工作人員在辦理業務全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調研人員發現哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動輒排隊就達八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗，總體感覺不太好。

五、浦發銀行 道里支行位于道里區經緯二道街上。總體印象：從物理區域上把VIP客戶同普通客戶區別開，并按照客戶分層和業務需求進一步區分。該支行能夠辦理個人業務、對公業務、理財服務，實現了功能分區和客戶分流，有客戶等候區、洽談室、客戶經理室、現金服務區及電子銀行服務區。通過觀察發現雖說該網點員工服務方面做的很好，也有人在柜臺里面做著營銷工作，但是大堂經理在一個網點中扮演的是一個很重要的角色，網點客戶較多的時候，特別是咨詢產品業務的人也是較多的時候，大堂經理應該是一個人能起到主導作用的人，非常遺憾的是調研人員在這個網點未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發現一個問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關系。我行和附近銀行比較，服務等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點的股份制銀行還有一定差距。

2011年3月15日