第一篇：公共關(guān)系期末考試試題

公共關(guān)系學(xué)期末考試試題

一 單項選擇題。

1.公共關(guān)系職業(yè)化的先驅(qū)者是【A】

A.艾維·李B.巴納姆C.亞里士多德D.愛德華·伯尼斯

2.組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門歸屬于銷售部門，強調(diào)公共關(guān)系的【B】

A.服務(wù)功能B.促銷功能C.協(xié)調(diào)功能D.宣傳功能

3.明確意識到自己所面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始想組織提出有關(guān)的權(quán)益要求的是【C】

A.首要公眾B.行動公眾C.知曉公眾D.次要公眾

4.首次提出心理感應(yīng)抗拒理論的是【D】

A.霍夫蘭B.阿什C.馬斯洛D.布林

5.提出“5W”模式的是【D】

A.麥庫姆斯B.庫爾特·盧因C.拉扎斯菲爾D.拉斯韋爾

6.在公共關(guān)系策劃中，首先要考慮的利益是【B】

A.領(lǐng)導(dǎo)的利益B.公眾的利益C.集體的利益D.個人的利益

7.針對家用電器、建筑材料等產(chǎn)品，常用的廣告主題題材是【C】

A.方便B.效能C.保證D.時尚

8.組織形象不包括【B】

A.公眾輿論B.公眾形象C.公眾態(tài)度D.公眾印象

9.組織識別系統(tǒng)中最具傳播力與感染力的要素是【C】

A.MISB.BISC.VISD.CI

10.公共關(guān)系危機最為明顯的特征是【A】

A.突發(fā)性B.“連鎖”破壞性C.輿論關(guān)注性D.不確定性

二．多項選擇題。

1.公共關(guān)系的傳播推廣功能主要有【B C E】

A.擬訂決策方案B.引導(dǎo)輿論，控制形象C.強化輿論，擴(kuò)大影響D.評價決策效果

E.創(chuàng)造輿論，告知公眾

2.公共關(guān)系公司的經(jīng)營范圍包括【A B C D E】

A.咨詢診斷B.聯(lián)絡(luò)溝通C.收集信息D.新聞代理E.廣告代理

3.下列選項中，屬于媒介公眾的有【B E】

A.讀者B.記者C.演員D.藝術(shù)家E.編輯

4.人們對客觀事實的知覺經(jīng)常會出現(xiàn)程度不同的變形或歪曲，造成這種現(xiàn)象的原因是【B C】

A.知覺的錯誤性B.知覺的選擇性C.知覺的偏見性D.知覺的欺騙性

E.知覺的直觀性

5.影響受傳者的選擇性理解的心理因素包括【B C D】

A.意圖B.需要C.態(tài)度D.情緒E.記憶

6.社會活動性公共關(guān)系的特點是【B C D】

A.時效性強B.社會參與面廣C.社會影響力強D.形象投資費用高

E.形象投資費用低

7.廣告活動的構(gòu)成要素包括【A B C D E】

A.廣告主B.廣告代理商C.廣告信息D.廣告媒介E.廣告受眾

8.下列選項中，屬于展覽會的特點的是【A B D E】

A.傳播媒介的多樣性B.傳播方式的直觀性C.傳播信息的真實性

D.傳播過程的高效性E.雙向溝通的直接性

9.CI手冊至少包含的內(nèi)容有【A B C D E】

A.總論部分B.基本要素C.基本要素組合系統(tǒng)D.應(yīng)用要素

E.標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字印刷樣本及準(zhǔn)色色樣

10.斯蒂文·芬克的階段分析理論把危機過程劃分為【A B C E】

A.危機潛在期B.危機突發(fā)期C.危機蔓延期D.危機控制期E.危機解決期

三．簡答題。

1.簡述“關(guān)系”與“公共關(guān)系”的聯(lián)系與區(qū)別。

答：“關(guān)系”與公共關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別是：

（1）“關(guān)系”一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，簡單說就是組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的程度和性質(zhì)是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。

（2）公共關(guān)系不是泛指“任何”或“所有”的社會關(guān)系，而是指與“私人關(guān)系”相對應(yīng)的具有社會公共性質(zhì)的一種特殊關(guān)系。它有兩個主要特征：一是特指組織與公眾之間的關(guān)系;二是特指信息交流的關(guān)系。把握了這兩個特征，就能夠?qū)⒐碴P(guān)系與一般的社會關(guān)系或其他類型的具體關(guān)系區(qū)別出來。

2.廣告與公共關(guān)系的聯(lián)系表現(xiàn)在哪些方面？

答：從企業(yè)對外傳播的角度來看，廣告與公共關(guān)系的聯(lián)系是十分緊密的，表現(xiàn)為以下四個方面：

（1）

（2）

（3）

（4）

3.簡述輿論主體的特點。

答：輿論主體具有以下一些特點：

（1）有共同話題。都以企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略為依據(jù)。都以目標(biāo)公眾為對象。都以傳播信息為手段。都以形象的塑造為使命。

（2）

（3）

（4）

參與議論過程。自發(fā)性與松散性。有一定的層序性。

4.簡述公共關(guān)系危機的類型。

答：公共關(guān)系危機的類型劃分主要有如下幾個方面：

（1）

（2）按淵源劃分。從公共關(guān)系危機發(fā)生的淵源劃分，可以有兩種類型的危機：自然原因?qū)е碌暮腿藶橐蛩貙?dǎo)致的，也即通常所說的“天災(zāi)”和“人禍”。按組織類別劃分。公共關(guān)系危機按組織類別劃分主要是指依據(jù)行業(yè)屬性劃分，可以分為企業(yè)公共

關(guān)系危機、政府公共關(guān)系危機、非營利性組織公共關(guān)系危機等。

（3）按性質(zhì)劃分。按公共關(guān)系危機性質(zhì)劃分，可以分為產(chǎn)品危機、服務(wù)危機、信任（譽）危機、輿論

（媒體關(guān)系）危機、形象危機、品牌危機等。

四．論述題。

1.試述公共關(guān)系與人群關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別。

答：（1）公共關(guān)系與人群關(guān)系的聯(lián)系

人群關(guān)系主要指組織內(nèi)部的人際關(guān)系，而良好的內(nèi)部關(guān)系是公共關(guān)系的基礎(chǔ)。與內(nèi)部公眾溝通，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系也是公共關(guān)系實務(wù)的重要內(nèi)容。同時，公共關(guān)系學(xué)也是借助行為科學(xué)、管理心理學(xué)的理論和方法來分析人群的心理特征和行為規(guī)律，以便科學(xué)地處理人群關(guān)系。因此公共關(guān)系與人群關(guān)系是有一定聯(lián)系的。

（2）公共關(guān)系與人群關(guān)系的區(qū)別

①公共關(guān)系不局限于組織和群體內(nèi)部的傳播、溝通，還包括大量的外部關(guān)系，要面對復(fù)雜的社會公共環(huán)境。

②公共關(guān)系不局限于管理現(xiàn)場直接面對面的群體關(guān)系和個人關(guān)系，還需要特別關(guān)注不直接見面的、遠(yuǎn)距離的人群溝通，并十分重視人群環(huán)境的長遠(yuǎn)變化和發(fā)展趨勢。

也就是說，公共關(guān)系需要兼顧內(nèi)部和外部的關(guān)系、眼前和未來的關(guān)系。可見，雖然公共關(guān)系和人群關(guān)系同屬組織管理范疇，但公共關(guān)系比人群關(guān)系的內(nèi)容跟復(fù)雜，范圍跟廣泛。

2.作為市場領(lǐng)導(dǎo)者的公司，要保持住市場的領(lǐng)導(dǎo)地位必須注意哪些？

答：（1）不能用自己的話來建立一個領(lǐng)導(dǎo)地位，而必須用消費者的客觀評價來建立，自吹自擂一定會引起消費者的反感。

（2）持續(xù)強化公司最初的產(chǎn)品概念及經(jīng)營理念，并充分利用這個最初概念所創(chuàng)造的“先入為主”的優(yōu)勢。

（3）必須克服自滿傾向，密切關(guān)注同行業(yè)競爭者每一樣新產(chǎn)品的發(fā)展。

（4）領(lǐng)導(dǎo)者的定位策略一旦實現(xiàn)，千萬不能以為這樣便可以一勞永逸，必須意識到這只是定位計劃的開始，要不斷地鞏固這種定位。

（5）處于市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司和品牌，要善于用自己的力量（財力和物力）抑制競爭對手而確保自己的領(lǐng)導(dǎo)地位。應(yīng)該經(jīng)常不斷地利用其領(lǐng)導(dǎo)地位的權(quán)勢與影響力，始終保持公司優(yōu)越于競爭者的良好狀態(tài)。

（6）領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)在力量來源于自己的產(chǎn)品，而不是組織。因為產(chǎn)品在消費者心中扎下了根，而不是其他虛無縹緲的東西。

（7）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有眾多的著名的產(chǎn)品和品牌，并使每一個品牌都能在消費者心中定在一個好的、有利的位置上。`

第二篇：公共關(guān)系期末考試試題和答案B卷

2011-2012學(xué)年）

1.公共關(guān)系策劃應(yīng)遵循的原則（）

A.價值導(dǎo)向B.真實性C.新奇性D.靈活性E.持久性

2.CI設(shè)計的基本原則（）

A.同一性B.差異性C.民族性D.有效性E.利益性

3.公共關(guān)系產(chǎn)生的條件（）

A．經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) B．社會基礎(chǔ) C．技術(shù)基礎(chǔ) D．文化基礎(chǔ) E.政治基礎(chǔ)

4.公共關(guān)系部的特點（）

A．專業(yè)性B．協(xié)同性C．自主性D．服務(wù)性E．變動性

5.公共關(guān)系廣告的類型（）

A.實力廣告 B.觀念廣告C.信譽廣告D.聲勢廣告E.聲明廣告

6.公共關(guān)系的特征（）

A.人情性B.雙向性C.廣泛性D.整體性E.長期性

7.人際交往中的心理障礙（）

A.嫉妒B.猜疑C.羞怯D.自卑E.自我8.公共關(guān)系策劃的基本特征（）

A.目的性B.創(chuàng)新性C.計劃性D.思想性E.針對性

9.公共關(guān)系的主要職能（）

A．信息管理 B．咨詢建議 C．宣傳推廣D．提供服務(wù) E．危機處理

10.戰(zhàn)略性公共關(guān)系活動模式（）

A．建設(shè)型B．維系型C．預(yù)防型D．矯正型E．開拓型

三、名詞解釋（每小題 4分，共 20 分）

1.公共關(guān)系

2.危機公關(guān)

3.雇員

4.國際公共關(guān)系

5.戰(zhàn)略性公共關(guān)系模式

四、簡答題（每小題6分，共 30 分）

1.什么是公共關(guān)系部？

2.公共關(guān)系評估的目的意義？

3.公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別是什么？

4.公共關(guān)系調(diào)查研究常用方法？

5.國際公共關(guān)系的基本原則？

五、論述題（每小題 10 分，共20分）

1.簡述公共關(guān)系人員品德的內(nèi)容。

2.簡談我國公共關(guān)系的問題與對策。

2011-2012學(xué)年第1學(xué)期期末考試

《公共關(guān)系》試題答案（B卷）

適用類別 普招 層次 本科 專業(yè)物流、工管、市營年級2008試卷代碼:030303注意事項：

1、本卷采用了分卷制，已將試題紙與答題紙分開。請考生將答案按原題號順序，寫在答題紙上。在試題紙上書寫答案，一律無效。交卷時，應(yīng)分別交驗試題紙、答題紙和草稿紙。

2、請在答題紙規(guī)定的位置書寫姓名、座號、學(xué)號等信息。

3、請自覺遵守考場紀(jì)律。

一、單項選擇題（每小題1 分，共 10 分；每題只有一個正確答案。）

1.A2.B3.C4.D5.A6.B7.C8.D9.A10.A

二、多項選擇題（每小題 2 分，共 20 分；每題至少有兩個正確答案，多選、少選、錯選均不得分。）

1.ABCD ；2.ABCD ；3.ABCD；4.ABCD；5.ABCDE ；6.ABCDE ；

7.ABCDE ；8.ABCDE；9.ABCDE；10.ABCDE

三、名詞解釋（每小題4 分，共 20 分。）

1.是指一個組織運用有效傳播手段，使自身適應(yīng)公眾需要，并使公眾適應(yīng)組織發(fā)展需要的管理職能。

2.是指公共關(guān)系專業(yè)人員向組織領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)公眾的可靠說明和意見。

3.雇員是指組織中的職員和工人的總稱。

4.是指一社會組織與他國公眾交往中增進(jìn)了解和信任，維護(hù)和發(fā)展本組織良好形象的關(guān)系。

5.是指組織根據(jù)自身發(fā)展不同時期和組織環(huán)境之間的矛盾，配合組織戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的公共關(guān)系活動模式。

四、簡答題（每小題6 分，共 30 分。）

1.公共關(guān)系部是指貫徹組織公共關(guān)系思想，實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)機構(gòu)，有效將公共關(guān)系的職業(yè)在機構(gòu)設(shè)置上予以保證。

2.（1）是改進(jìn)公關(guān)工作的重要環(huán)節(jié)；

（2）是開展后續(xù)公關(guān)工作的必要前提；

（3）是總結(jié)成績鼓舞斗志的必要形式；

（4）為有關(guān)人員提供信息

3.（1）兩者產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同

（2）兩者理論依據(jù)不同

（3）兩者活動方式不同

（4）兩者達(dá)到目的不同

（5）兩者產(chǎn)生的效果不同

4.觀察調(diào)查；詢訪調(diào)查；問卷調(diào)查；檢索調(diào)查；量表測量等等。

5.（1）具有全球眼光

（2）重視地方特色

（3）遵守國際慣例

五、論述題（每小題 10 分，共20分）

1.品德是指人的品質(zhì)與道德總稱。（2分）

公共關(guān)系人員品德包括：

（1）公正無私（2分）

（2）實事求是（2分）

（3）勤奮努力（2分）

（4）樂于助人（1分）

（5）光明磊落（1分）

2.（一）問題：

1、理論與實踐聯(lián)系不緊密（1分）

2、認(rèn)識存在誤區(qū)（1分）

3、盲目仿效，一哄而上（1分）

4、追求轟動，隨意策劃（1分）

5、急功近利，忽視長遠(yuǎn)（1分）

(二)思路：

1、系統(tǒng)學(xué)習(xí)，洋為中用（1分）

2、把握不同層次的公關(guān)教育（1分）

3、提高組織領(lǐng)導(dǎo)人員的公關(guān)意識（1分）

4、科學(xué)策劃公關(guān)活動（1分）

5、提高公關(guān)人員自身素質(zhì)能力（1分）

第三篇：公共關(guān)系期末考試論文格式

青島黃海學(xué)院2015-2016學(xué)第二學(xué)期

期末考試論文 科目：公共關(guān)系

論文題目：

自擬，結(jié)合近三年公共關(guān)系熱點及所學(xué)知識自擬題目。如：

由“農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件”看危機公關(guān)

由“微信搶紅包”看公關(guān)策劃

由“譚木匠”看組織CIS策劃

由“順豐員工被打”看事件營銷

由“大疆無人機”看社會化營銷

由“汶川地震”看中外捐款活動不同

由“萬達(dá)主題展覽”看公關(guān)專題活動

.................論文要求：

1、結(jié)合公共關(guān)系課程所學(xué)內(nèi)容，在深入調(diào)查的前提下，就某一專題結(jié)合近3年組織發(fā)生的公關(guān)事件展開論述。

2、本著“提出問題、分析問題、解決問題”的思路展開論述。

3、要求：選題新穎，結(jié)合近3年凸現(xiàn)的公關(guān)事件，結(jié)合公共關(guān)系專題：全員公關(guān)、CIS設(shè)計，公關(guān)傳播尤其是社會化媒體傳播，公關(guān)專題活動：慶典、贊助、展覽會、展銷會等；危機公關(guān)，事件營銷，節(jié)日營銷，文化營銷等，提出觀點并展開論述。

4、字?jǐn)?shù)不少于2000字。

5、要求：獨創(chuàng)，可以參考案例和他人觀點，但不能照抄。如有原文復(fù)制或論文雷同者，記零分。

時間：下周二之6.28日之前。

電子版+打印版：電子版以“姓名+論文名稱”命名，提交給課代表，收齊后以“班級+公共關(guān)系期末論文”的壓縮包文件夾發(fā)郵箱：lilyxueblue@126.com.二、論文格式：

論文由標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞、正文和參考文獻(xiàn)等組成。1.幅面和封面。文稿采用A4幅面Word文檔，頁邊距（上下左右）為2.54厘米，單倍行距，每行36個字，文稿加注頁碼。封面用本文提供的封面。

2.題目。文稿題目為三號宋體加粗，分一行或多行居中排布。3.摘要和關(guān)鍵詞。用小四號黑體編排在正文前，摘要為100-150字；關(guān)鍵詞為3-5個。

4.正文。文中標(biāo)題為小三號宋體加粗，正文為小四號宋體。格式示例

筆記本電腦促銷策略探討

摘 要 對×××分析×××探討（小四黑體）關(guān)鍵詞 筆記本 促銷（小四黑體）

1問題的提出（小三號宋體加粗）

1.1筆記本電腦促銷現(xiàn)狀（小三號宋體加粗）

筆記本與臺式PC也分出了相對獨立的兩個銷售渠道，但這種獨立往往是不完全的，尤其在渠道末端，有相當(dāng)一部分是重合的，從銷售模式上來講，兩者也沒有太大區(qū)別。（小四號宋體）

1.2現(xiàn)行促銷模式分析（小三號宋體加粗）

縱觀筆記本電腦渠道的建立過程可以發(fā)現(xiàn)，各個品牌銷售渠道的建立都有著相似的經(jīng)歷。（小四號宋體）

1.2.3┄

參考文獻(xiàn)（小四宋體加粗）

〔1〕作者.全國土地估價師資格考試委員會編.土地估價理論與方法.地質(zhì)出版社, 2004：255－274（小四宋體）

第四篇：公共關(guān)系試題

1．公共關(guān)系(Public Relations)也可稱為（B）

A．人際關(guān)系

B．公眾關(guān)系 C．團(tuán)體關(guān)系

D．人群關(guān)系

2．作為組織公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)，也是組織公共關(guān)系活動結(jié)果的要素是（C）P10 A．公共關(guān)系語言

B．公共關(guān)系觀念 C．公共關(guān)系狀態(tài)

D．公共關(guān)系輿論 3．現(xiàn)代“公共關(guān)系傳播”的本質(zhì)即組織與公眾之間信息的（D）

A．溝通

B．交流 C．單向交流

D．雙向交流 4．堪稱最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論書籍是（A）P25 A．亞里士多德的《修辭學(xué)》

B．儒略?凱撒的《高盧戰(zhàn)記》

C．愛德華?伯尼斯的《公共輿論的形成》 D．孔子的《春秋》

5．被后人譽為公共關(guān)系之父的人是（D）P29 A．愛德華?伯尼斯

B．森特

C．巴納姆

D．艾維?李 6．影響組織形象的關(guān)鍵因素是（C）P46 A．產(chǎn)品性能

B．產(chǎn)品包裝 C．產(chǎn)品質(zhì)量

D．產(chǎn)品價格 7．公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于（D）P48 A．?dāng)U大影響

B．引導(dǎo)輿論 C．控制公眾

D．告知公眾 8．在美國被譽為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”的公共關(guān)系專著是（C）P31 A．《輿論》

B．《公眾輿論的形成》 C．《有效的公共關(guān)系》

D．《公共關(guān)系學(xué)》 9．國際公共關(guān)系協(xié)會成立的時間是（A）P33 A．1955年

B．1956年 C．1986年

D．1987年 10．從管理作用看，公關(guān)職能部門在組織總體中扮演的是（B）P70 A．“中心”角色

B．“中介”角色 C．“決策”角色

D．“計劃”角色 11．在公關(guān)人員心理素質(zhì)中，其最基本的要求是（B）P84 A．熱情心理

B．自信心理 C．開放心理

D．創(chuàng)新心理 12．假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時出現(xiàn)的考生及家長等屬于（C）P112 A．目標(biāo)公眾

B．臨時公眾 C．周期公眾

D．穩(wěn)定公眾

13．競選中的各種助選團(tuán)體、工商業(yè)中的集團(tuán)消費者、訂購者屬于（B）P112 A．個體公眾

B．組織公眾 C．內(nèi)部公眾

D．外部公眾 14．在與公眾相關(guān)的概念中，屬傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)中通用的是（D）A．人民

B．群眾 C．人群

D．受眾 15．馬斯洛在其需要層次理論中認(rèn)為，人的最高層次需要是（C）

A．安全的需要

B．社交的需要 C．自我實現(xiàn)的需要

D．尊重的需要 16．人們在認(rèn)識和行為上相對固定的傾向是指人的（B）

A．需要

B．態(tài)度 C．知覺

D．心理 17．從“喇叭褲”到“健美褲”表明流行的特點具有（A）P145 A．兩極性

B．新奇性 C．時效性

D．周期性 18．組織公關(guān)管理中的傳播技術(shù)因素實際上就是指（A）

A．媒介技術(shù)

B．媒介體制 C．經(jīng)濟(jì)技術(shù)

D．工作條件技術(shù) 19．組織公共關(guān)系屬于較穩(wěn)定和安全的狀態(tài)，則其應(yīng)處的形象地位是（C）P173 A．高知名度／高美譽度

B．高知名度／低美譽度 C．低知名度／高美譽度

D．低知名度／低美譽度

20．某體育運動產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，以著名球星為其新產(chǎn)品的廣告代言人。這一企業(yè)主要在樹立自己的（D）

A．人員形象

B．文化形象 C．媒介形象

D．標(biāo)識形象

21．傳播學(xué)界認(rèn)為，在兩次世界大戰(zhàn)之間的幾十年間，關(guān)于大眾傳播威力研究中最流行的觀點是（A）

A．魔彈論

B．有限效果論 C．適度效果論

D．最低效果法則 22．“5W模式”的提出者是（B）P204 A．拉扎斯菲爾德

B．拉斯韋爾 C．麥庫姆斯

D．麥克盧漢 23．情態(tài)語言的主體是（C）

A．耳語

B．頸語 C．眼語

D．唇語 24．公關(guān)活動的首要環(huán)節(jié)是（B）P171 A．公關(guān)策劃

B．公關(guān)調(diào)查 C．形象設(shè)計

D．公關(guān)廣告 25．發(fā)布新聞的原則是（A）

A．堅持實事求是

B．追求新穎 C．具有轟動效應(yīng)

D．強化感染力 26．廣告“水是生命之源，請節(jié)約用水”屬于（D）

A．形象廣告

B．觀念廣告 C．響應(yīng)廣告

D．公益廣告

27．談判各方簡要亮出自己的基本想法、意圖和目的，以求為對方了解，這屬于談判的（C）P293 A．導(dǎo)入階段

B．明示階段 C．概說階段

D．亮相階段 28．企業(yè)內(nèi)刊是企業(yè)自行編輯、出版、發(fā)行的一種（C）P294 A．大眾媒介

B．非大眾媒介 C．準(zhǔn)大眾媒介

D．超大眾媒介 29．企業(yè)標(biāo)志在視覺傳達(dá)中的基本功能是（B）P308 A．傳遞性

B．識別性 C．認(rèn)同性

D．親合性 30．決定廣告策劃成敗的關(guān)鍵是（B）P314 A．廣告定位

B．廣告創(chuàng)意 C．廣告訴求

D．廣告調(diào)查

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。31．“傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。理解這一命題的角度應(yīng)當(dāng)包括（CDE）P7-8 A．公共關(guān)系的形象性質(zhì)

B．公共關(guān)系的輿論性質(zhì) C．公共關(guān)系的關(guān)系性質(zhì)

D．公共關(guān)系的職能性質(zhì) E．公共關(guān)系的學(xué)科性質(zhì)

32．專業(yè)的公關(guān)人員必須具備的公共關(guān)系觀念應(yīng)當(dāng)包括（BCD）P84 A．社會意識

B．公眾觀念 C．形象觀念

D．互惠觀念 E．整體意識

33．樹立組織形象的意義在于（BCE）A．增強組織的應(yīng)變能力

B．組織形象是組織的無形資產(chǎn) C．良好的組織形象能夠激勵士氣

D．良好的組織形象是組織的有形資產(chǎn)

E．良好的組織形象有利于營造和諧的組織社區(qū)環(huán)境

34．根據(jù)公眾發(fā)展的不同階段，可以將公眾分為（BCDE）P114 A．正式公眾

B．非公眾 C．潛在公眾

D．知曉公眾 E．行動公眾

35．作為輿論主體的公眾具有的特點有（ABCDE）

A．有共同話題

B．參與議論過程 C．自發(fā)性

D．松散性 E．層序性 36．組織公關(guān)效果評估中，新聞輿論分析報告主要包括的內(nèi)容有（BCE）P201-202 A．新聞報導(dǎo)趨勢分析

B．新聞報導(dǎo)量分析 C．新聞報導(dǎo)質(zhì)分析

D．新聞報導(dǎo)輿論分析 E．新聞報導(dǎo)時機分析

37．下列屬于印刷類大眾傳播媒介的有（ADE）

A．書籍

B．電子郵件 C．電子報紙

D．報紙 E．雜志

38．下列屬于社會公益活動的有（ABC）

A．設(shè)置獎學(xué)金

B．捐贈慈善機構(gòu) C．修建希望小學(xué)

D．資助貧困大學(xué)生 E．資助學(xué)術(shù)研討會

39．口頭語言交流的一般特點有（ABCD）P285-286 A．直接性與隨時性

B．雙向性與反饋性 C．情感性

D．主觀性 E．真實性

40．公共關(guān)系在企業(yè)中的作用突出表現(xiàn)在（AB）

A．內(nèi)求團(tuán)結(jié)

B．外求發(fā)展 C．提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

D．提高產(chǎn)品市場占有率 E．提高企業(yè)發(fā)展?jié)摿?/p>

三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）略 41．公共關(guān)系職責(zé)

42．公關(guān)協(xié)會無錫自考網(wǎng) http://www.wxzk.net 43．公關(guān)活動方式 44．公關(guān)危機

四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）略 45．簡述公共關(guān)系的輔助決策職責(zé)。

46．社會組織聘請公關(guān)顧問時應(yīng)特別注意哪些問題？ 47．組織公關(guān)活動的業(yè)務(wù)方式有哪些？

48．在政府公關(guān)中，如何做到政務(wù)活動公開？無錫自考網(wǎng) http://www.wxzk.net

五、論述題（10分）略

49．試述實施組織全員PR管理的基本要求及現(xiàn)實意義。

六、案例分析題(8分)略

50．甲電子企業(yè)為了適應(yīng)新的市場要求，開辟一條新的生產(chǎn)線，生產(chǎn)電子智能玩具。商品一上市，就受到廣大家長及孩子的歡迎與好評，銷量一路攀升。見此情形，同為生產(chǎn)電子產(chǎn)品的乙企業(yè)心有不服，派人買了甲企業(yè)的一部分電子玩具，買回后將其重新拆裝，致使玩具功能失靈；同時乙企業(yè)在社會上制造此電子玩具質(zhì)量不過關(guān)的輿論，使甲企業(yè)聲譽受 到強烈影響，產(chǎn)品銷量急劇下降，產(chǎn)品大量滯銷。問：①乙企業(yè)的行為是否正當(dāng)，為什么?

②甲企業(yè)應(yīng)采取哪些措施應(yīng)付?

本文轉(zhuǎn)載自---無錫自考網(wǎng) http://www.wxzk.net/show.asp?id=485

二、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中選出一個正確答案，并將其號碼填在題干中的括號內(nèi)。

每小題1分，共15分）

1.形成公眾關(guān)系和影響公眾輿論的前提是（）。

A．大眾傳播 B．組織形象 C．社會交往 D．傳播溝通

2.現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展史上的第一本公共關(guān)系專著是（）。

A.《公共關(guān)系學(xué)》 B．《輿論》

C．《有效公共關(guān)系》 D.《公眾輿論的形成》

3.世界上第一個在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立公關(guān)部的是（）。

A．美國電話電報公司 B．美國福特汽車公司 C．日本本田公司 D．日本松下電器公司

4.民主政治取代專制政治，這是公共關(guān)系產(chǎn)生的（）。

A．文化條件 B．歷史條件 C．政治條件 D.經(jīng)濟(jì)條件

5．發(fā)展有中國特色的公共關(guān)系學(xué)的前提是（）。

A.加強宣傳 B．?dāng)U大組織 C．研究國情 D．積極應(yīng)用

6．在部門隸屬型公共關(guān)系機構(gòu)中較好的一種形式是（）。

A．歸屬于銷售部門B．歸屬于廣告宣傳部門 C．歸屬于接待部門D．歸屬于辦公室

7.與組織自身相關(guān)性最強的一類公眾對象是（）。

A.內(nèi)部公眾 B.顧客公眾 C．媒介公眾

D.政府公眾

8.價值觀念、職業(yè)道德是（）。A．人員形象的內(nèi)涵B．人員形象的外顯 C．文化形象的內(nèi)涵D.文體形象的外顯 9．情調(diào)、風(fēng)格、含義是（）。A．文化形象的內(nèi)涵B．文化形象的外顯 C．標(biāo)識形象的內(nèi)涵D．標(biāo)識形象的外顯

10.當(dāng)組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突時，為了擺脫被動局面，應(yīng)采取的公關(guān)活動方式是（A．建設(shè)型公關(guān) B.防御型公關(guān) C．進(jìn)攻型公關(guān) D.矯正型公關(guān)

11.適用于規(guī)模不大的人口總體的抽樣方法是（）。

A.間隔隨機抽樣）。

B.分層隨機抽樣 C．分區(qū)多級隨機抽樣

D．整群抽樣

12．進(jìn)行民意測驗的主要工具是（）。

A．問卷法 B.抽樣 C．資料分析

D．實施調(diào)查

13．在公關(guān)調(diào)查中，對于了解某些歷史性問題的一種常用的行之有效的方法是（）。

A.民意測驗 B．抽樣調(diào)查 C．公眾代表座談會 D．資料分析 14．新聞發(fā)布會是一種（）。A．直接傳播 B．兩級傳播 C．三級傳播 D．多級傳播

15．政府減少因辦事程序錯誤而造成低效率現(xiàn)象和扯皮現(xiàn)象而采取的辦法是（）。

A.辦事公開 B.領(lǐng)導(dǎo)決定 C．班子協(xié)商

D．新聞發(fā)布

三、多項選擇題（在每小題的五個備選答案中選出二至五個正確答案，并將其號碼填在題干的括號內(nèi)，錯選、漏選均不得分。每小題1分，共10分）

1．公共關(guān)系相關(guān)的實踐范疇有（）。

A．宣傳 B．營銷 C．問題管理D．培訓(xùn)E.開發(fā)

2．縱觀公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展史，可以大致劃分為（）。

A．孕育階段 B．揭丑活動階段

C．職業(yè)化階段 D．學(xué)科化階段E．現(xiàn)代化階段

3．公共關(guān)系的管理目標(biāo)是（）。

A.溝通信息 B．協(xié)調(diào)關(guān)系

C．完善輿論 D．塑造形象E.優(yōu)化環(huán)境

4．公共關(guān)系人員職業(yè)道德和工作準(zhǔn)則的主要內(nèi)容是（）。

A．公正和正派B．知識和創(chuàng)造性

C.對社會負(fù)責(zé) D．經(jīng)驗和技能E．真實和保密

5.由價值觀產(chǎn)生的人們的追求和向往，直接決定著人們的行為取向，這種追求和向往的努力程度取

決于（）。A.個人的成就感、事業(yè)心 B．過去的成功或失敗的經(jīng)歷 C.周圍環(huán)境、生活條件和影響 D．對目標(biāo)的接近程度

E．社會生活背景和文化傳統(tǒng) 6．交際型公關(guān)的特點是（）。

A．直接溝通 B．形式靈活 C．信息反饋快 D．富于人情味

E.便于加強感情聯(lián)絡(luò)

7.新聞輿論分析的內(nèi)容包括（）。A.新聞報導(dǎo)量的分析 B．新聞報導(dǎo)涵蓋面的分析

C．新聞報導(dǎo)質(zhì)的分析 D．新聞報導(dǎo)生動性的分析 E.新聞報導(dǎo)時機的分析

8．進(jìn)行贊助活動必須注意以上原則（）。A.全局考慮與整體策劃 B．傳播目標(biāo)明確

C．受資助者的聲譽和影響 D．本組織的經(jīng)濟(jì)承受能力 E．能夠獲得回報

9．使組織面臨公共關(guān)系危機的情況主要有（）。A．組織自身行為不當(dāng) B．新聞界過分關(guān)注 C．突發(fā)事件

D．失實報道 E．與公眾發(fā)生沖突

10．在主辦活動中，體現(xiàn)組織公關(guān)禮儀應(yīng)注意的問題是（）。

A．準(zhǔn)時 B.謙虛 C．迎送 D.尊重老人和婦女

E.介紹

二、單項選擇題（每小題1分，共15分）

1．D 2．D 3．A 4．C 5．C 6．D 7．A 8．C 9.C 10.C

11．A12．A13．D14．B

15．A

三、多項選擇題（每小題1分，共10分）

1．ABCE 2．ACD 3．ABCDE

4．ACE5．ABCD

6．ABCDE7．ACE 8．BCD

9．ACD10．ACD

第五篇：公共關(guān)系試題

《公共關(guān)系學(xué)》綜合復(fù)習(xí)資料

一、單項選擇題

1、“公共關(guān)系之父”是（）。

A．愛德華·伯尼斯 B．雷克斯，哈羅 C．艾維·李 D．卡特利普和森特

2、公共關(guān)系的客體是（）。

A.社會組織 B.公眾 C.政府 D.企業(yè)

3、在按照公眾的態(tài)度對公眾進(jìn)行分類時，組織最希望（）的態(tài)度得到根本性的轉(zhuǎn)變。A．順意公眾 B.逆意公眾

C.邊緣公眾 D.獨立公眾

4、（）是組織成功的源泉和內(nèi)因。

A.股東關(guān)系的協(xié)調(diào) B.員工關(guān)系協(xié)調(diào) C.股東與員工關(guān)系的協(xié)調(diào) D.組織與媒體的關(guān)系

5、現(xiàn)代控制論傳播模式是誰提出（）。

A．韋弗 B．香農(nóng) C．威爾伯·施拉姆 D．威廉

6、態(tài)度層次的傳播主要對象是（）。

A．非公眾 B．潛在公眾 C．知曉公眾 D．行動公眾

7、下列哪項不屬于民意測驗法（）。

A．座談（訪問）法 B．問卷設(shè)計 C．抽樣技術(shù)法 D．資料研究法

8、第一印象的強烈影響，知覺的偏見的產(chǎn)生原因中稱作()。

A.定型效應(yīng) B.近因效應(yīng) C.暈輪效應(yīng) D.首因效應(yīng)

9、客體形象塑造不包括（）。

A.產(chǎn)品形象 B．品牌形象塑造 C．服務(wù)形象塑造 D．環(huán)境形象塑造

10、以下哪項不是導(dǎo)致公共關(guān)系危機的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境原因（）。A.自身素質(zhì)低下 B.管理缺乏規(guī)范

C．法制觀念淡薄 D.企業(yè)惡性競爭

11、（）是公共關(guān)系學(xué)的理論核心。

A.組織信譽 B.組織服務(wù) C.組織形象 D.企業(yè)美譽

12、職業(yè)社團(tuán)和群眾組織屬于（）。

A．公益性組織 B．互利性組織 C．贏利性組織 D．服務(wù)性組織

13、（）是企業(yè)視覺形象識別系統(tǒng)（CI）系統(tǒng)的中心。

A、理念識別系統(tǒng) B、活動識別系統(tǒng) C、視覺識別系統(tǒng) D、個性識別系統(tǒng)

14、現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展史上的第一本公共關(guān)系專著是（）。

A.《公共關(guān)系學(xué)》 B．《輿論明鑒》 C．《有效公共關(guān)系》 D.《公眾輿論的形成》

15、（）是社會組織形象競爭的制勝法寶。

A.公關(guān)決策 B.公關(guān)活動

C．公關(guān)策劃

D.公關(guān)計劃

16、（）是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件，沒有這一條件，公共關(guān)系不可能得以擴(kuò)大并向更高層次邁進(jìn)。

A．商品經(jīng)濟(jì)的繁榮 B．政治民主的發(fā)展 C．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展 D．民眾意識的覺醒

17、巴納姆時期公共關(guān)系的特點是（）

Ａ．提出了“說真話”的宣傳思想

Ｂ．公眾受愚弄的時期 Ｃ．真正為公共關(guān)系奠定了理論基礎(chǔ) Ｄ．全新的現(xiàn)代發(fā)展時期

18、四大電子媒介在公共關(guān)系傳播中發(fā)揮作用最大的是（）。

A、電腦互聯(lián)網(wǎng)

B、電影與錄像 C、廣播 D、電視

19、()已經(jīng)成為人類使用最多、作用也最大的一種傳播形式。

A.自我傳播 B．人際傳播

C．組織傳播 D．大眾傳播

20、公關(guān)調(diào)研的基本內(nèi)容不包括（）。

A．社會組織的公共關(guān)系狀態(tài) B．社會組織的基本狀況 C．社會環(huán)境狀況

D．社會組織的發(fā)展前景

二、多選題

1、公眾一般具有三個顯著的特點（ABD）

A．共同性 B．可變性 C.相關(guān)性 D.多樣性

2、傳播者的社會信譽度一般由哪些因素形成（ABD）A、首因效應(yīng) B、名人效應(yīng)

C、心理效應(yīng) D、權(quán)威效應(yīng)

3、公關(guān)策劃的基本原則有（AB）

A．公眾利益至上原則 B．互惠互利原則 C．實事求是原則 D．分清主次原則

4、制作公共關(guān)系廣告的基本原則（ABC）。

A.實事求是 B．獨具風(fēng)格、富于創(chuàng)新 C．避免商業(yè)痕跡過重 D．要反映組織的優(yōu)勢

5、有效的公關(guān)調(diào)研計劃包括哪兩大方面（AB）。

A．確定信息來源 B．落實調(diào)研措施 C.制定調(diào)研方案 D.確定參與調(diào)研的人員

6、傳播的隱含要素包括（ABCD）

A.時空環(huán)境

B．心理狀態(tài)、C．文化背景 D．信譽意識

7、落實調(diào)研措施主要強調(diào)哪些方面（ABD）

A．公共關(guān)系調(diào)研的進(jìn)度安排 B．公共關(guān)系調(diào)研的經(jīng)費預(yù)算 C．公共關(guān)系調(diào)研范圍 D．公共關(guān)系調(diào)研人員的選擇

8、公關(guān)策劃由哪幾個要素構(gòu)成（ABCD）

A．策劃者 B．策劃目標(biāo) C．策劃對象 D．策劃方案

9、組織形象的構(gòu)成（ABD）

A.組織的總體特征與風(fēng)格 B．知名度與美譽度

C.組織公共關(guān)系意識 D.組織形象定位

10、從國際上看，公共關(guān)系公司大致有以下幾種類型（ABD）A.綜合服務(wù)咨詢公司 B.專項業(yè)務(wù)服務(wù)公司

C.特殊業(yè)務(wù)服務(wù)公司 D.專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司

11、按照組織獲利和利益分配的方式，將組織劃分為（ABCD）。

A．互利性組織 B．贏利性組織 C．服務(wù)性組織 D．公益性組織

12、公共關(guān)系策劃的特征有（ACD）

A．科學(xué)性和創(chuàng)造性 B．變動性和調(diào)整型 C.目標(biāo)性和整體性 D.針對性和實踐性

13、企業(yè)的形象構(gòu)成要素包括（ABD）

A．主體形象要素 B．客體形象要素 C．體制要素

D．形象延伸要素

14、企業(yè)視覺形象識別系統(tǒng)包括（ABC）

A、理念識別 B、活動識別 C、視覺識別 D、個性識別

15、公共關(guān)系的組織機構(gòu)有哪些（BCD）。

A．公共關(guān)系經(jīng)濟(jì)實體 B．公共關(guān)系公司 C．公共關(guān)系社團(tuán)組織 D．社會組織內(nèi)部的公共關(guān)系部

三、判斷題

（）

1、我國古代就有原始公共關(guān)系觀念與活動。（）

2、公共關(guān)系是一種個人的活動和職能。

（）

3、美譽度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。

（）

4、公共關(guān)系學(xué)研究的重心是如何有效地開展公共關(guān)系工作。（）

5、所謂公眾中的“意見領(lǐng)袖”，就是指組織的主要負(fù)責(zé)人。

（）

6、公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存在著天然聯(lián)系。商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場競爭越激烈，公共關(guān)系活動也就越重要。

（）

7、順意公眾是對組織持反對態(tài)度的公眾群體。順意公眾是對組織持反對態(tài)度的

公眾群體。

（）

8、公共關(guān)系本質(zhì)上是信息的傳遞。

（）

9、公共關(guān)系在所有決策和行動上，均以公眾的利益為前提。

（）

10、縱觀公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，可見公共關(guān)系的學(xué)科化和職業(yè)化是同步的。（）

11、宣傳是一種單向的心理誘導(dǎo)、行為影響和輿論控制方式。（）

12、政府公眾對象主要是指政府官員。

四、名詞解釋

1、公共關(guān)系策劃

2、社會組織

3、公共關(guān)系創(chuàng)意

4、組織形象

5、公共關(guān)系廣告

五、簡答題

1、員工關(guān)系協(xié)調(diào)的主要手段有哪些？

2、簡述公共關(guān)系策劃的過程。

3、簡述公共關(guān)系傳播的基本特征。

4、企業(yè)公共關(guān)系的工作重點應(yīng)放在哪些方面？

5、問卷設(shè)計的程序。

公眾：公眾是指那些與特定組織發(fā)生聯(lián)系，具有某種共同利益，可以相互交流信息、相互產(chǎn)生影響的個人、群體或其他組織。

六、案例分析

1、某律師在消費當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。

問：（1）請用所學(xué)公共關(guān)系原理分析該企業(yè)陷入困境的原因。

（2）如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？

2、中國足球隊化解危機的公關(guān)

1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示

著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)在各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機。“給民眾一個說法”已是大勢所趨。

11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議，何女士首先表達(dá)了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失敗。他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。

會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。

案例思考：

（1）社會組織如何化解形象危機？

（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？

3、碧綠液是法國生產(chǎn)的一種有著悠久歷史的礦泉水品牌，這種品牌的礦泉水遠(yuǎn)銷于世界各地，銷量非常好。僅在美國銷售額便達(dá)到5.5億美元，占美國礦泉水市場的85%。這是一筆相當(dāng)可觀的數(shù)目。

礦泉水在國外不僅僅是用來飲水的，其用途還有很多，因此對礦泉水的質(zhì)量要求是非常嚴(yán)格的。然而在1988年2月，一件令該公司始料不及的事發(fā)生了。美國食品及藥物管理局宣布，在對碧綠液抽樣檢查中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有超過標(biāo)準(zhǔn)2—3倍的致癌物質(zhì)—苯，長期飲用危及人的生命。這是一件非同尋常的事情，因為這件事關(guān)系到碧綠液的命運。后經(jīng)調(diào)查，事故發(fā)生的原因是人為技術(shù)事故，沒有在凈水處理過程中及時更換濾水裝置，而使濾水能力降低導(dǎo)致苯含量過高。

假如你作為公司的最高層領(lǐng)導(dǎo)，請你從公司自身、對被被害者和對新聞界三方面分別闡述如何面對這次危機。

4、我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當(dāng)時廠家口頭答應(yīng)我所在的地區(qū)濟(jì)南和相鄰的泰安均是我的“地盤”。半年以后，濟(jì)南和泰安市場相繼啟動，銷量漸呈上升趨勢。此時廠家卻“喜新厭舊”，為利益驅(qū)動在泰安又找了一家總代理商，同時取消了我的總代理資格。為了啟動泰安市場，我投入的大量的財力，現(xiàn)在只收回了一部分，利益受

到了損失。我該怎樣討會我的正當(dāng)利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發(fā)生？

5、美國某公司生產(chǎn)的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調(diào)換。公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)屬于質(zhì)量原因所致，決定將其全部收回予以調(diào)換。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識別。為幫助顧客識別和減少公司的損失，公司制定了一個詳細(xì)的工作方案。首先編寫了產(chǎn)品識別說明書，并運用抽樣調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查。隨后對公眾宣傳達(dá)幾個月，包括在電視臺舉行一場討論會，加強對公眾的宣傳，在銷售點大做廣告，進(jìn)行調(diào)換回收工作等。根據(jù)回收統(tǒng)計情況和事后的調(diào)查，90%的顧客已經(jīng)調(diào)換，了解此事件的公眾達(dá)1.8億，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽。此次活動，被譽為1976年最佳公關(guān)活動。

（1）從案例來看公共關(guān)系工作的過程分為哪幾個步驟？（2）說明什么是抽樣調(diào)查方法？

（3）結(jié)合該公司成功的公關(guān)活動，你認(rèn)為一個社會組織要處理好顧客關(guān)系應(yīng)做好哪幾方面的工作？

參考答案

一、單項選擇題

1、C

2、B

3、B

4、B

5、C

6、C

7、D

8、D

9、D

10、D

11、C

12、C

13、A

14、B

15、C

16、C

17、B

18、D

19、D 20、D

二、多選題

1、ABD

2、ABD

3、AB

4、ABC

5、AB

6、ABCD

7、ABD

8、ABCD

9、ABD

10、ABD

11、ABCD

12、ACD

13、ABD

14、ABC

15、BCD

三、判斷題

1、√

2、×

3、×

4、√

5、×

6、√

7、×

8、×

9、√

10、×

11、×

12、×

四、名詞解釋

1、公共關(guān)系策劃：公共關(guān)系策劃，是指在公共關(guān)系原理的正確指導(dǎo)下，對將開展的公關(guān)活 動進(jìn)行創(chuàng)造性的謀劃和設(shè)計出公關(guān)活動方案的腦力勞動過程。

2、社會組織：社會組織，是指人們?yōu)榱擞行У剡_(dá)到特定的目標(biāo)，按照一定的宗旨、制度和系統(tǒng)建立起來的共同活動集體。

3、公共關(guān)系創(chuàng)意：公共關(guān)系創(chuàng)意是公共關(guān)系人員在策劃過程中所進(jìn)行的一種有意識、有目 的的特殊的創(chuàng)造性思維活動。

4、組織形象：組織形象就是公眾對于社會組織的總體評價，是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中反映。

5、公共關(guān)系廣告：公共關(guān)系廣告就是組織利用廣告的形式，向社會公眾傳達(dá)有關(guān)信息，促 使社會公眾更多地了解組織，爭取公眾的好感，提高組織的知名度、美譽度，樹立良好組 織形象

五、簡答題

1、員工關(guān)系協(xié)調(diào)的主要手段有哪些？ 答：（1）造就員工愛廠敬業(yè)的價值觀念

（2）建立健全激勵機制（3）培養(yǎng)良好的內(nèi)部氛圍

（4）加強傳播溝通，構(gòu)建良好的員工關(guān)系

2、簡述公共關(guān)系策劃的過程。答：

一、組成相應(yīng)的策劃班子

二、認(rèn)真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關(guān)材料

三、確定近期內(nèi)公共關(guān)系工作的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標(biāo)

四、提出公共關(guān)系策劃的思路和基本構(gòu)架

五、進(jìn)行創(chuàng)意

六、制定數(shù)套初步方案，經(jīng)過優(yōu)選形成最佳的實施方案

3、簡述公共關(guān)系傳播的基本特征。

答：公共關(guān)系傳播大多側(cè)重于信息溝通的非宣傳性傳播

公共關(guān)系傳播更加注重情感傳播 公共關(guān)系傳播堅持雙向溝通的原則

4、企業(yè)公共關(guān)系的工作重點應(yīng)放在哪些方面？ 答：第一，協(xié)助企業(yè)做好人力資本的開發(fā)。

第二，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。第三，協(xié)助企業(yè)培育著名品牌，樹立良好形象。

5、問卷設(shè)計的程序。答：（1）明確調(diào)研所需資料（2）明確調(diào)研對象類型（3）調(diào)研問卷選擇測試（4）調(diào)研問卷規(guī)范設(shè)計

六、案例分析

1、答案要點：

①該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。

② 如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對待消費者的質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費者意愿，求得問題的妥 善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達(dá)企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機源。2—5答案略。

一、案例背景

我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當(dāng)時廠家口頭答應(yīng)我所在的地區(qū)濟(jì)南和相鄰的泰安均是我的地盤。半年以后，濟(jì)南和泰安市場相繼啟動，銷量漸呈上升趨勢。此時廠家卻喜新厭舊，為利益驅(qū)動在泰安又找了一家總代理商，同時取消了我在當(dāng)?shù)氐目偞碣Y格。為啟動泰安市場，我投入的大量的財力，現(xiàn)在只收回了一部分，利益受到了損失。我該怎樣討回我的正當(dāng)利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發(fā)生？

二、案例分析： 濟(jì)南杜先生

由于你的情況不太詳細(xì)，我們只能對你的問題做大致分析，希望對你會有所幫助。

你去年3月份代理的某白酒品牌的廠家與你達(dá)成的濟(jì)南和相鄰的泰安是你 的地盤的口頭承諾從某種意義上講是不具備法律效力的，它涉及到更多的是一個道德方面的問題，在出現(xiàn)法律糾紛時最大的受害者是你自己；你當(dāng)初在不了解廠家的信譽度、實力等情況下，冒然答應(yīng)與其合作，這本身就是一種不理智的表現(xiàn)；另外，你當(dāng)時是否要求廠家簽訂書面合同，廠家為什么只口頭答應(yīng)，而不簽訂書面合同。有這樣一個例子，某企業(yè)在開拓市場初期，口頭承諾某區(qū)域市場的經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售額達(dá)到一定數(shù)量時，將給予其更多的價格折扣，當(dāng)經(jīng)銷商高高興興地去向企業(yè)兌現(xiàn)承諾時，企業(yè)卻不認(rèn)賬。沒有辦法，經(jīng)銷商只好訴助于法律，但由于見證人是經(jīng)銷商關(guān)系很近的朋友，結(jié)果此經(jīng)銷商含著滿腹委屈，敗訴而歸。總之，沒有簽訂書面合約使你和此經(jīng)銷商都在自己的發(fā)展道路上埋下了一顆定時炸彈。

首先，至于你所說的廠家喜新厭舊，受利益驅(qū)使取消了你在泰安的代理資格，找了一個新的代理商的問題，我想可以從以下兩個方面對此作以分析：

1、廠家是受哪些利益所驅(qū)動，而做出違反口頭承諾的行為。

（1）廠家出于自身發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，為更好地開拓市場，更快地發(fā)展，對某些營銷政策做了一些調(diào)整，譬如：把一個代理商可以經(jīng)營兩個區(qū)域市場變?yōu)橐粋€代理商只能經(jīng)營一個區(qū)域市場，因為這樣做可以縮短銷售渠道長度，減少中間環(huán)節(jié)費用，提高廠家整體利益，加快資金回籠速度。

（2）有人愿意拿出更高的代理費用以取得此白酒在泰安的總代理權(quán)，廠家自己不受損失，同時又可以得到一筆可觀的費用，何樂而不為呢？因此其做出喜新厭舊的行為也屬情理之中。

（3）風(fēng)險問題是廠家和代理商都十分關(guān)心的，廠家為了降低自己的風(fēng)險，改變原有的代理方式，如：變買斷代理為傭金代理。

（4）某些政府領(lǐng)導(dǎo)以向廠家開綠燈為由，誘惑廠家讓出泰安的代理權(quán)，廠家見益思遷，違反口頭承諾。雷某是一個保健飲品在某縣的代理商，當(dāng)他費盡心力使此保健飲品的市場占有率越來越高的時候，企業(yè)卻突然撤消了他的代理權(quán)，經(jīng)過一番調(diào)查，原來是該縣某領(lǐng)導(dǎo)利用手中的職權(quán)，即以給企業(yè)提供政策優(yōu)惠為由，讓其經(jīng)營保健品的一個親戚取得了該縣的代理權(quán)。

（5）由于其他原因，廠家受利益驅(qū)使，做出違反口頭承諾的行為。

2、優(yōu)秀的代理商一般都比較善于否定自己，因此，你也應(yīng)該認(rèn)真考慮是否是因為自身方面出現(xiàn)的一些問題而導(dǎo)致廠家做出喜新厭舊的舉措，即撤消你在泰安的代理權(quán)，重新設(shè)立總代理商。

（1）你的市場開拓、銷售等能力有限，涉及面不全，有空白市場現(xiàn)象，甚至還出現(xiàn)銷售渠道不暢通、售后服務(wù)不完善等問題，給廠家造成不利影響。

（2）你的市場開拓、銷售、售后服務(wù)等能力都非常強，對整個營銷渠道的控制力度越來越大，廠家擔(dān)心你一味的這樣發(fā)展下去終有一天會成為渠道的主宰者，給其造成不利的營銷環(huán)境，為消除這種隱患，牽制你對整個銷售渠道逐漸增強的控制能力，廠家重新選擇代理商。

（3）你的信譽度不高，不能按合同的約定進(jìn)行實際的市場操作，影響了廠家的有序發(fā)展。

（4）你的融資能力有限，譬如資金回籠慢，不能及時付款等，給廠家的營

銷管理帶來了不便。

（5）你可能受利益驅(qū)使，同時經(jīng)營兩種或兩種以上的品牌，廠家為了規(guī)范經(jīng)銷商隊伍，殺雞警猴，取消你在泰安的代理權(quán)，以示對你的警告和懲罰。

其次，如何在不傷和氣的情況下解決問題、維護(hù)或討回你的正當(dāng)利益，你應(yīng)該認(rèn)識到這是一個雙方的行為，單靠一方的力量是不可能實現(xiàn)的。因此，端正自己的態(tài)度，靜下心來與廠家進(jìn)行和平談判是解決這一問題的最佳途徑。你可以通過談判，找出自己與廠家的共同利益點以及直接或間接的矛盾沖突，其結(jié)果有兩種情況：第一是重新拿回在泰安的代理權(quán)，第二是得到廠家的補償，彌補自己的損失。這就需要：

1、了解整個事件發(fā)生的過程及原因，若是你自己的錯誤，要向廠家承諾并及時糾正。若是廠家的錯誤，要指出其錯誤，并讓其意識到此種行為是不道德的行為，若訴助于法律，也會有損于廠家的形象，不利于廠家的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2、讓廠家認(rèn)識到重新設(shè)立經(jīng)銷商給其帶來的不便。

（1）廠家要建立并健全監(jiān)控機構(gòu)，要采取更多的預(yù)防措施，同時也要對新經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品、銷售、經(jīng)營技巧等方面的培訓(xùn)，從而增加了廠家管理上的監(jiān)控成本、防范成本和培訓(xùn)費用。

（2）影響產(chǎn)品價格的管理，可能會造成濟(jì)南、泰安兩地經(jīng)銷價格的差異，導(dǎo)致價格體系混亂，惡性竄貨現(xiàn)象發(fā)生。三株倒下的很重要的一個原因就是渠道價格管理混亂，同級別經(jīng)銷商的產(chǎn)品價格竟相差數(shù)十元，其中有些經(jīng)銷商為了擴(kuò)大銷量，低價將產(chǎn)品出售，甚至越區(qū)銷售。

（3）新經(jīng)銷商缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，不熟悉此類產(chǎn)品的市場狀況，他需要一個了解、適應(yīng)市場的過程，不管此過程是長是短，都會影響廠家原有的開拓市場的速度，阻礙廠家的發(fā)展。

3、把你在泰安開拓市場時期投入的有關(guān)費用（廣告費用、感情投資等）向廠家做一個詳細(xì)的匯報，以示對廠家的提醒，廠家一般都會基于其長期發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，認(rèn)真思考你提出的請求，并做出一些適當(dāng)?shù)难a償，這種補償可以是現(xiàn)金，也可以讓廠家在今后的營銷管理中在廣告、促銷、價格、鋪貨、市場推廣、獎懲等方面給予你適度的政策優(yōu)惠，以彌補廠家取消你在泰安的代理權(quán)給你帶來的損失。

三、指手畫腳（支招）：

最后，為避免這種情況在你今后的工作中再次發(fā)生，你需要做到：

1、要增強法律意識。在實際的市場操作過程中，當(dāng)與某一廠家或某個單位在某個問題上達(dá)成統(tǒng)一意見時，一定要根據(jù)實際情況和雙方的需要出具并簽訂條款清晰的書面合同，其條款主要包括時間、區(qū)域市場范圍、廣告合作形式、銷售量、獎勵方式，等等，而不要以口頭承諾的形式草率了事，以防在出現(xiàn)法律糾紛時，給雙方帶來不必要的麻煩。

2、簽訂合作協(xié)議前期，一定要對廠家的資金和信譽狀況做認(rèn)真的調(diào)查；與廠家簽訂合同后，要及時與其進(jìn)行溝通，了解其發(fā)展的動態(tài)，譬如廠家技術(shù)的改進(jìn)、機構(gòu)的改革、新政策的實施等，只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。

3、要努力成為渠道的主宰者，掌握渠道的主動權(quán)，體現(xiàn)出自己的實力，這

種實力可以是經(jīng)營場所的區(qū)域優(yōu)勢，也可以是經(jīng)驗、資金動員能力等，廠家只有看到你這種優(yōu)勢，才會做出非你不選的決定。

4、可以通過談判的方式及時解決和調(diào)整營銷渠道中出現(xiàn)的問題，要認(rèn)識到只有化干戈為玉帛，增進(jìn)渠道的整體利益，自己才能獲得更大的利益。

5、加強市場的調(diào)研預(yù)測，采取各種措施，提高自己規(guī)避風(fēng)險的能力，譬如：市場開拓風(fēng)險，廣告合作風(fēng)險，倉儲風(fēng)險，運輸風(fēng)險，資金風(fēng)險等。

6、加強自身修煉，與廠家建立起良好的合作關(guān)系，共同將渠道做得更為流暢。