第一篇：公共關系學期末試題

一、單項選擇（每題2分，共20分）

1、公共關系專著《有效的公共關系》在美國被譽為“公共關系的圣經”，其作者是()

A．艾維·李B．卡特利普和森特

C．巴納姆D．愛德華·伯尼斯

2、消費者、協作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區居民等屬于組織的()。

A．個體公眾B．組織公眾

C．內部公眾D．外部公眾

3、公關調查中使用最為廣泛的方法是()。

A．資料分析法B．公眾代表座談會法

C．群體討論法D．民意測驗法

4、相互見面和離別時最常見的禮節是()。

A．微笑B．擁抱C．握手D．目視

5、決定廣告策劃成敗的關鍵是()。

A．廣告定位B．廣告創意C．廣告訴求D．廣告調查

6、在部門隸屬模式中，容易將公關限于迎來送往、交際應酬，過分偏重于人際關系功能，這主要體現為把公關機構歸屬于()。

A．辦公室B．聯絡接待部門

C．廣告宣傳部門D．銷售部門

7、民意測驗的關鍵環節是（）。

A．確定調查目標B．抽樣

C．實施調查D．設計問卷

8、某體育運動產品生產企業，以著名球星為其新產品的廣告代言人。這一企業主要是在樹立自己的()。

A．人員形象B．文化形象

C標識形象D．媒介形象

9、企業公共關系調查的第一個環節是（）。

A．企業實際形象分析B．企業形象差距分析

C．公眾辨認與分析D．企業自我形象分析

10、公共關系工作的一般程序是（）。

A．公關調查一公關實施一公關策劃一公關檢測

B．公關調查—公關策劃一公關實施—公關檢測

C．公關策劃－公關調查一公關實施一公關檢測

D．公關策劃一公關檢測一公關調查一公關實施

二、簡答（33分）

1、公共關系的涵義和構成要素（10分）

2、公關關系傳播的基本類型：（8分）

3、公共關系部的類型和特點（9分）

4、CIS的構 成要素（6分）

三、公文寫作（13分）

函的寫作（注意格式，自己上網查一下函的寫作格式及其注意事項）

四、案例分析（16分）

五、試談談你對情商的認識，并結合你自身實際，談談如何加強情商修養，增強人際溝通和交流能力，適應公關工作的需要。（18分）

第二篇：公共關系試題

1．公共關系(Public Relations)也可稱為（B）

A．人際關系

B．公眾關系 C．團體關系

D．人群關系

2．作為組織公共關系活動的基礎，也是組織公共關系活動結果的要素是（C）P10 A．公共關系語言

B．公共關系觀念 C．公共關系狀態

D．公共關系輿論 3．現代“公共關系傳播”的本質即組織與公眾之間信息的（D）

A．溝通

B．交流 C．單向交流

D．雙向交流 4．堪稱最早問世的公共關系學的理論書籍是（A）P25 A．亞里士多德的《修辭學》

B．儒略?凱撒的《高盧戰記》

C．愛德華?伯尼斯的《公共輿論的形成》 D．孔子的《春秋》

5．被后人譽為公共關系之父的人是（D）P29 A．愛德華?伯尼斯

B．森特

C．巴納姆

D．艾維?李 6．影響組織形象的關鍵因素是（C）P46 A．產品性能

B．產品包裝 C．產品質量

D．產品價格 7．公共關系的傳播推廣職責首先在于（D）P48 A．擴大影響

B．引導輿論 C．控制公眾

D．告知公眾 8．在美國被譽為“公共關系的圣經”的公共關系專著是（C）P31 A．《輿論》

B．《公眾輿論的形成》 C．《有效的公共關系》

D．《公共關系學》 9．國際公共關系協會成立的時間是（A）P33 A．1955年

B．1956年 C．1986年

D．1987年 10．從管理作用看，公關職能部門在組織總體中扮演的是（B）P70 A．“中心”角色

B．“中介”角色 C．“決策”角色

D．“計劃”角色 11．在公關人員心理素質中，其最基本的要求是（B）P84 A．熱情心理

B．自信心理 C．開放心理

D．創新心理 12．假日出現的旅客高峰、招生考試時出現的考生及家長等屬于（C）P112 A．目標公眾

B．臨時公眾 C．周期公眾

D．穩定公眾

13．競選中的各種助選團體、工商業中的集團消費者、訂購者屬于（B）P112 A．個體公眾

B．組織公眾 C．內部公眾

D．外部公眾 14．在與公眾相關的概念中，屬傳播學、新聞學、廣告學中通用的是（D）A．人民

B．群眾 C．人群

D．受眾 15．馬斯洛在其需要層次理論中認為，人的最高層次需要是（C）

A．安全的需要

B．社交的需要 C．自我實現的需要

D．尊重的需要 16．人們在認識和行為上相對固定的傾向是指人的（B）

A．需要

B．態度 C．知覺

D．心理 17．從“喇叭褲”到“健美褲”表明流行的特點具有（A）P145 A．兩極性

B．新奇性 C．時效性

D．周期性 18．組織公關管理中的傳播技術因素實際上就是指（A）

A．媒介技術

B．媒介體制 C．經濟技術

D．工作條件技術 19．組織公共關系屬于較穩定和安全的狀態，則其應處的形象地位是（C）P173 A．高知名度／高美譽度

B．高知名度／低美譽度 C．低知名度／高美譽度

D．低知名度／低美譽度

20．某體育運動產品生產企業，以著名球星為其新產品的廣告代言人。這一企業主要在樹立自己的（D）

A．人員形象

B．文化形象 C．媒介形象

D．標識形象

21．傳播學界認為，在兩次世界大戰之間的幾十年間，關于大眾傳播威力研究中最流行的觀點是（A）

A．魔彈論

B．有限效果論 C．適度效果論

D．最低效果法則 22．“5W模式”的提出者是（B）P204 A．拉扎斯菲爾德

B．拉斯韋爾 C．麥庫姆斯

D．麥克盧漢 23．情態語言的主體是（C）

A．耳語

B．頸語 C．眼語

D．唇語 24．公關活動的首要環節是（B）P171 A．公關策劃

B．公關調查 C．形象設計

D．公關廣告 25．發布新聞的原則是（A）

A．堅持實事求是

B．追求新穎 C．具有轟動效應

D．強化感染力 26．廣告“水是生命之源，請節約用水”屬于（D）

A．形象廣告

B．觀念廣告 C．響應廣告

D．公益廣告

27．談判各方簡要亮出自己的基本想法、意圖和目的，以求為對方了解，這屬于談判的（C）P293 A．導入階段

B．明示階段 C．概說階段

D．亮相階段 28．企業內刊是企業自行編輯、出版、發行的一種（C）P294 A．大眾媒介

B．非大眾媒介 C．準大眾媒介

D．超大眾媒介 29．企業標志在視覺傳達中的基本功能是（B）P308 A．傳遞性

B．識別性 C．認同性

D．親合性 30．決定廣告策劃成敗的關鍵是（B）P314 A．廣告定位

B．廣告創意 C．廣告訴求

D．廣告調查

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。31．“傳播溝通”是公共關系的本質屬性。理解這一命題的角度應當包括（CDE）P7-8 A．公共關系的形象性質

B．公共關系的輿論性質 C．公共關系的關系性質

D．公共關系的職能性質 E．公共關系的學科性質

32．專業的公關人員必須具備的公共關系觀念應當包括（BCD）P84 A．社會意識

B．公眾觀念 C．形象觀念

D．互惠觀念 E．整體意識

33．樹立組織形象的意義在于（BCE）A．增強組織的應變能力

B．組織形象是組織的無形資產 C．良好的組織形象能夠激勵士氣

D．良好的組織形象是組織的有形資產

E．良好的組織形象有利于營造和諧的組織社區環境

34．根據公眾發展的不同階段，可以將公眾分為（BCDE）P114 A．正式公眾

B．非公眾 C．潛在公眾

D．知曉公眾 E．行動公眾

35．作為輿論主體的公眾具有的特點有（ABCDE）

A．有共同話題

B．參與議論過程 C．自發性

D．松散性 E．層序性 36．組織公關效果評估中，新聞輿論分析報告主要包括的內容有（BCE）P201-202 A．新聞報導趨勢分析

B．新聞報導量分析 C．新聞報導質分析

D．新聞報導輿論分析 E．新聞報導時機分析

37．下列屬于印刷類大眾傳播媒介的有（ADE）

A．書籍

B．電子郵件 C．電子報紙

D．報紙 E．雜志

38．下列屬于社會公益活動的有（ABC）

A．設置獎學金

B．捐贈慈善機構 C．修建希望小學

D．資助貧困大學生 E．資助學術研討會

39．口頭語言交流的一般特點有（ABCD）P285-286 A．直接性與隨時性

B．雙向性與反饋性 C．情感性

D．主觀性 E．真實性

40．公共關系在企業中的作用突出表現在（AB）

A．內求團結

B．外求發展 C．提高企業經濟效益

D．提高產品市場占有率 E．提高企業發展潛力

三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）略 41．公共關系職責

42．公關協會無錫自考網 http://www.wxzk.net 43．公關活動方式 44．公關危機

四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）略 45．簡述公共關系的輔助決策職責。

46．社會組織聘請公關顧問時應特別注意哪些問題？ 47．組織公關活動的業務方式有哪些？

48．在政府公關中，如何做到政務活動公開？無錫自考網 http://www.wxzk.net

五、論述題（10分）略

49．試述實施組織全員PR管理的基本要求及現實意義。

六、案例分析題(8分)略

50．甲電子企業為了適應新的市場要求，開辟一條新的生產線，生產電子智能玩具。商品一上市，就受到廣大家長及孩子的歡迎與好評，銷量一路攀升。見此情形，同為生產電子產品的乙企業心有不服，派人買了甲企業的一部分電子玩具，買回后將其重新拆裝，致使玩具功能失靈；同時乙企業在社會上制造此電子玩具質量不過關的輿論，使甲企業聲譽受 到強烈影響，產品銷量急劇下降，產品大量滯銷。問：①乙企業的行為是否正當，為什么?

②甲企業應采取哪些措施應付?

本文轉載自---無錫自考網 http://www.wxzk.net/show.asp?id=485

二、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中選出一個正確答案，并將其號碼填在題干中的括號內。

每小題1分，共15分）

1.形成公眾關系和影響公眾輿論的前提是（）。

A．大眾傳播 B．組織形象 C．社會交往 D．傳播溝通

2.現代公共關系發展史上的第一本公共關系專著是（）。

A.《公共關系學》 B．《輿論》

C．《有效公共關系》 D.《公眾輿論的形成》

3.世界上第一個在企業內部設立公關部的是（）。

A．美國電話電報公司 B．美國福特汽車公司 C．日本本田公司 D．日本松下電器公司

4.民主政治取代專制政治，這是公共關系產生的（）。

A．文化條件 B．歷史條件 C．政治條件 D.經濟條件

5．發展有中國特色的公共關系學的前提是（）。

A.加強宣傳 B．擴大組織 C．研究國情 D．積極應用

6．在部門隸屬型公共關系機構中較好的一種形式是（）。

A．歸屬于銷售部門B．歸屬于廣告宣傳部門 C．歸屬于接待部門D．歸屬于辦公室

7.與組織自身相關性最強的一類公眾對象是（）。

A.內部公眾 B.顧客公眾 C．媒介公眾

D.政府公眾

8.價值觀念、職業道德是（）。A．人員形象的內涵B．人員形象的外顯 C．文化形象的內涵D.文體形象的外顯 9．情調、風格、含義是（）。A．文化形象的內涵B．文化形象的外顯 C．標識形象的內涵D．標識形象的外顯

10.當組織與環境發生某種沖突時，為了擺脫被動局面，應采取的公關活動方式是（A．建設型公關 B.防御型公關 C．進攻型公關 D.矯正型公關

11.適用于規模不大的人口總體的抽樣方法是（）。

A.間隔隨機抽樣）。

B.分層隨機抽樣 C．分區多級隨機抽樣

D．整群抽樣

12．進行民意測驗的主要工具是（）。

A．問卷法 B.抽樣 C．資料分析

D．實施調查

13．在公關調查中，對于了解某些歷史性問題的一種常用的行之有效的方法是（）。

A.民意測驗 B．抽樣調查 C．公眾代表座談會 D．資料分析 14．新聞發布會是一種（）。A．直接傳播 B．兩級傳播 C．三級傳播 D．多級傳播

15．政府減少因辦事程序錯誤而造成低效率現象和扯皮現象而采取的辦法是（）。

A.辦事公開 B.領導決定 C．班子協商

D．新聞發布

三、多項選擇題（在每小題的五個備選答案中選出二至五個正確答案，并將其號碼填在題干的括號內，錯選、漏選均不得分。每小題1分，共10分）

1．公共關系相關的實踐范疇有（）。

A．宣傳 B．營銷 C．問題管理D．培訓E.開發

2．縱觀公共關系的產生和發展史，可以大致劃分為（）。

A．孕育階段 B．揭丑活動階段

C．職業化階段 D．學科化階段E．現代化階段

3．公共關系的管理目標是（）。

A.溝通信息 B．協調關系

C．完善輿論 D．塑造形象E.優化環境

4．公共關系人員職業道德和工作準則的主要內容是（）。

A．公正和正派B．知識和創造性

C.對社會負責 D．經驗和技能E．真實和保密

5.由價值觀產生的人們的追求和向往，直接決定著人們的行為取向，這種追求和向往的努力程度取

決于（）。A.個人的成就感、事業心 B．過去的成功或失敗的經歷 C.周圍環境、生活條件和影響 D．對目標的接近程度

E．社會生活背景和文化傳統 6．交際型公關的特點是（）。

A．直接溝通 B．形式靈活 C．信息反饋快 D．富于人情味

E.便于加強感情聯絡

7.新聞輿論分析的內容包括（）。A.新聞報導量的分析 B．新聞報導涵蓋面的分析

C．新聞報導質的分析 D．新聞報導生動性的分析 E.新聞報導時機的分析

8．進行贊助活動必須注意以上原則（）。A.全局考慮與整體策劃 B．傳播目標明確

C．受資助者的聲譽和影響 D．本組織的經濟承受能力 E．能夠獲得回報

9．使組織面臨公共關系危機的情況主要有（）。A．組織自身行為不當 B．新聞界過分關注 C．突發事件

D．失實報道 E．與公眾發生沖突

10．在主辦活動中，體現組織公關禮儀應注意的問題是（）。

A．準時 B.謙虛 C．迎送 D.尊重老人和婦女

E.介紹

二、單項選擇題（每小題1分，共15分）

1．D 2．D 3．A 4．C 5．C 6．D 7．A 8．C 9.C 10.C

11．A12．A13．D14．B

15．A

三、多項選擇題（每小題1分，共10分）

1．ABCE 2．ACD 3．ABCDE

4．ACE5．ABCD

6．ABCDE7．ACE 8．BCD

9．ACD10．ACD

第三篇：公共關系試題

《公共關系學》綜合復習資料

一、單項選擇題

1、“公共關系之父”是（）。

A．愛德華·伯尼斯 B．雷克斯，哈羅 C．艾維·李 D．卡特利普和森特

2、公共關系的客體是（）。

A.社會組織 B.公眾 C.政府 D.企業

3、在按照公眾的態度對公眾進行分類時，組織最希望（）的態度得到根本性的轉變。A．順意公眾 B.逆意公眾

C.邊緣公眾 D.獨立公眾

4、（）是組織成功的源泉和內因。

A.股東關系的協調 B.員工關系協調 C.股東與員工關系的協調 D.組織與媒體的關系

5、現代控制論傳播模式是誰提出（）。

A．韋弗 B．香農 C．威爾伯·施拉姆 D．威廉

6、態度層次的傳播主要對象是（）。

A．非公眾 B．潛在公眾 C．知曉公眾 D．行動公眾

7、下列哪項不屬于民意測驗法（）。

A．座談（訪問）法 B．問卷設計 C．抽樣技術法 D．資料研究法

8、第一印象的強烈影響，知覺的偏見的產生原因中稱作()。

A.定型效應 B.近因效應 C.暈輪效應 D.首因效應

9、客體形象塑造不包括（）。

A.產品形象 B．品牌形象塑造 C．服務形象塑造 D．環境形象塑造

10、以下哪項不是導致公共關系危機的企業內部環境原因（）。A.自身素質低下 B.管理缺乏規范

C．法制觀念淡薄 D.企業惡性競爭

11、（）是公共關系學的理論核心。

A.組織信譽 B.組織服務 C.組織形象 D.企業美譽

12、職業社團和群眾組織屬于（）。

A．公益性組織 B．互利性組織 C．贏利性組織 D．服務性組織

13、（）是企業視覺形象識別系統（CI）系統的中心。

A、理念識別系統 B、活動識別系統 C、視覺識別系統 D、個性識別系統

14、現代公共關系發展史上的第一本公共關系專著是（）。

A.《公共關系學》 B．《輿論明鑒》 C．《有效公共關系》 D.《公眾輿論的形成》

15、（）是社會組織形象競爭的制勝法寶。

A.公關決策 B.公關活動

C．公關策劃

D.公關計劃

16、（）是公共關系得以發展的物質條件，沒有這一條件，公共關系不可能得以擴大并向更高層次邁進。

A．商品經濟的繁榮 B．政治民主的發展 C．大眾傳播技術的發展 D．民眾意識的覺醒

17、巴納姆時期公共關系的特點是（）

Ａ．提出了“說真話”的宣傳思想

Ｂ．公眾受愚弄的時期 Ｃ．真正為公共關系奠定了理論基礎 Ｄ．全新的現代發展時期

18、四大電子媒介在公共關系傳播中發揮作用最大的是（）。

A、電腦互聯網

B、電影與錄像 C、廣播 D、電視

19、()已經成為人類使用最多、作用也最大的一種傳播形式。

A.自我傳播 B．人際傳播

C．組織傳播 D．大眾傳播

20、公關調研的基本內容不包括（）。

A．社會組織的公共關系狀態 B．社會組織的基本狀況 C．社會環境狀況

D．社會組織的發展前景

二、多選題

1、公眾一般具有三個顯著的特點（ABD）

A．共同性 B．可變性 C.相關性 D.多樣性

2、傳播者的社會信譽度一般由哪些因素形成（ABD）A、首因效應 B、名人效應

C、心理效應 D、權威效應

3、公關策劃的基本原則有（AB）

A．公眾利益至上原則 B．互惠互利原則 C．實事求是原則 D．分清主次原則

4、制作公共關系廣告的基本原則（ABC）。

A.實事求是 B．獨具風格、富于創新 C．避免商業痕跡過重 D．要反映組織的優勢

5、有效的公關調研計劃包括哪兩大方面（AB）。

A．確定信息來源 B．落實調研措施 C.制定調研方案 D.確定參與調研的人員

6、傳播的隱含要素包括（ABCD）

A.時空環境

B．心理狀態、C．文化背景 D．信譽意識

7、落實調研措施主要強調哪些方面（ABD）

A．公共關系調研的進度安排 B．公共關系調研的經費預算 C．公共關系調研范圍 D．公共關系調研人員的選擇

8、公關策劃由哪幾個要素構成（ABCD）

A．策劃者 B．策劃目標 C．策劃對象 D．策劃方案

9、組織形象的構成（ABD）

A.組織的總體特征與風格 B．知名度與美譽度

C.組織公共關系意識 D.組織形象定位

10、從國際上看，公共關系公司大致有以下幾種類型（ABD）A.綜合服務咨詢公司 B.專項業務服務公司

C.特殊業務服務公司 D.專門業務服務公司

11、按照組織獲利和利益分配的方式，將組織劃分為（ABCD）。

A．互利性組織 B．贏利性組織 C．服務性組織 D．公益性組織

12、公共關系策劃的特征有（ACD）

A．科學性和創造性 B．變動性和調整型 C.目標性和整體性 D.針對性和實踐性

13、企業的形象構成要素包括（ABD）

A．主體形象要素 B．客體形象要素 C．體制要素

D．形象延伸要素

14、企業視覺形象識別系統包括（ABC）

A、理念識別 B、活動識別 C、視覺識別 D、個性識別

15、公共關系的組織機構有哪些（BCD）。

A．公共關系經濟實體 B．公共關系公司 C．公共關系社團組織 D．社會組織內部的公共關系部

三、判斷題

（）

1、我國古代就有原始公共關系觀念與活動。（）

2、公共關系是一種個人的活動和職能。

（）

3、美譽度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。

（）

4、公共關系學研究的重心是如何有效地開展公共關系工作。（）

5、所謂公眾中的“意見領袖”，就是指組織的主要負責人。

（）

6、公共關系與商品經濟存在著天然聯系。商品經濟越發達，市場競爭越激烈，公共關系活動也就越重要。

（）

7、順意公眾是對組織持反對態度的公眾群體。順意公眾是對組織持反對態度的

公眾群體。

（）

8、公共關系本質上是信息的傳遞。

（）

9、公共關系在所有決策和行動上，均以公眾的利益為前提。

（）

10、縱觀公共關系產生和發展的歷史，可見公共關系的學科化和職業化是同步的。（）

11、宣傳是一種單向的心理誘導、行為影響和輿論控制方式。（）

12、政府公眾對象主要是指政府官員。

四、名詞解釋

1、公共關系策劃

2、社會組織

3、公共關系創意

4、組織形象

5、公共關系廣告

五、簡答題

1、員工關系協調的主要手段有哪些？

2、簡述公共關系策劃的過程。

3、簡述公共關系傳播的基本特征。

4、企業公共關系的工作重點應放在哪些方面？

5、問卷設計的程序。

公眾：公眾是指那些與特定組織發生聯系，具有某種共同利益，可以相互交流信息、相互產生影響的個人、群體或其他組織。

六、案例分析

1、某律師在消費當地一家頗有影響的食品企業所生產的食品時，發現產品存在嚴重的質量問題。于是，他與企業進行了交涉。企業接待人員同意研究后給其一個答復，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質量問題的食品拿到當地一家頗有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業進行現場采訪。記者們在企業拍攝到了許多違反國家食品生產規定的現場畫面。企業領導發現后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當地公安人員的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關該企業的問題，以及記者在企業中所拍攝的材料、經歷公諸于眾，企業經營一時陷入困境。

問：（1）請用所學公共關系原理分析該企業陷入困境的原因。

（2）如果你是該企業的負責人，你如何處理此事？

2、中國足球隊化解危機的公關

1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰終場哨響，預示

著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現在各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機。“給民眾一個說法”已是大勢所趨。

11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區楚良等出席會議，何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發揮欠穩定，戰術組合需要盡快提高，關鍵時刻在關鍵位置上出現了技術失誤，導致失敗。他和其他發言人還回答了記者提出的問題。

會上發布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。

案例思考：

（1）社會組織如何化解形象危機？

（2）記者招待會的優勢何在？

3、碧綠液是法國生產的一種有著悠久歷史的礦泉水品牌，這種品牌的礦泉水遠銷于世界各地，銷量非常好。僅在美國銷售額便達到5.5億美元，占美國礦泉水市場的85%。這是一筆相當可觀的數目。

礦泉水在國外不僅僅是用來飲水的，其用途還有很多，因此對礦泉水的質量要求是非常嚴格的。然而在1988年2月，一件令該公司始料不及的事發生了。美國食品及藥物管理局宣布，在對碧綠液抽樣檢查中，發現產品有超過標準2—3倍的致癌物質—苯，長期飲用危及人的生命。這是一件非同尋常的事情，因為這件事關系到碧綠液的命運。后經調查，事故發生的原因是人為技術事故，沒有在凈水處理過程中及時更換濾水裝置，而使濾水能力降低導致苯含量過高。

假如你作為公司的最高層領導，請你從公司自身、對被被害者和對新聞界三方面分別闡述如何面對這次危機。

4、我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當時廠家口頭答應我所在的地區濟南和相鄰的泰安均是我的“地盤”。半年以后，濟南和泰安市場相繼啟動，銷量漸呈上升趨勢。此時廠家卻“喜新厭舊”，為利益驅動在泰安又找了一家總代理商，同時取消了我的總代理資格。為了啟動泰安市場，我投入的大量的財力，現在只收回了一部分，利益受

到了損失。我該怎樣討會我的正當利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發生？

5、美國某公司生產的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調換。公司通過調查發現屬于質量原因所致，決定將其全部收回予以調換。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識別。為幫助顧客識別和減少公司的損失，公司制定了一個詳細的工作方案。首先編寫了產品識別說明書，并運用抽樣調查方法進行調查。隨后對公眾宣傳達幾個月，包括在電視臺舉行一場討論會，加強對公眾的宣傳，在銷售點大做廣告，進行調換回收工作等。根據回收統計情況和事后的調查，90%的顧客已經調換，了解此事件的公眾達1.8億，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽。此次活動，被譽為1976年最佳公關活動。

（1）從案例來看公共關系工作的過程分為哪幾個步驟？（2）說明什么是抽樣調查方法？

（3）結合該公司成功的公關活動，你認為一個社會組織要處理好顧客關系應做好哪幾方面的工作？

參考答案

一、單項選擇題

1、C

2、B

3、B

4、B

5、C

6、C

7、D

8、D

9、D

10、D

11、C

12、C

13、A

14、B

15、C

16、C

17、B

18、D

19、D 20、D

二、多選題

1、ABD

2、ABD

3、AB

4、ABC

5、AB

6、ABCD

7、ABD

8、ABCD

9、ABD

10、ABD

11、ABCD

12、ACD

13、ABD

14、ABC

15、BCD

三、判斷題

1、√

2、×

3、×

4、√

5、×

6、√

7、×

8、×

9、√

10、×

11、×

12、×

四、名詞解釋

1、公共關系策劃：公共關系策劃，是指在公共關系原理的正確指導下，對將開展的公關活 動進行創造性的謀劃和設計出公關活動方案的腦力勞動過程。

2、社會組織：社會組織，是指人們為了有效地達到特定的目標，按照一定的宗旨、制度和系統建立起來的共同活動集體。

3、公共關系創意：公共關系創意是公共關系人員在策劃過程中所進行的一種有意識、有目 的的特殊的創造性思維活動。

4、組織形象：組織形象就是公眾對于社會組織的總體評價，是社會組織的表現與特征在公眾心目中反映。

5、公共關系廣告：公共關系廣告就是組織利用廣告的形式，向社會公眾傳達有關信息，促 使社會公眾更多地了解組織，爭取公眾的好感，提高組織的知名度、美譽度，樹立良好組 織形象

五、簡答題

1、員工關系協調的主要手段有哪些？ 答：（1）造就員工愛廠敬業的價值觀念

（2）建立健全激勵機制（3）培養良好的內部氛圍

（4）加強傳播溝通，構建良好的員工關系

2、簡述公共關系策劃的過程。答：

一、組成相應的策劃班子

二、認真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關材料

三、確定近期內公共關系工作的首要任務，明確策劃的方向與目標

四、提出公共關系策劃的思路和基本構架

五、進行創意

六、制定數套初步方案，經過優選形成最佳的實施方案

3、簡述公共關系傳播的基本特征。

答：公共關系傳播大多側重于信息溝通的非宣傳性傳播

公共關系傳播更加注重情感傳播 公共關系傳播堅持雙向溝通的原則

4、企業公共關系的工作重點應放在哪些方面？ 答：第一，協助企業做好人力資本的開發。

第二，強化服務意識，提高服務水平。第三，協助企業培育著名品牌，樹立良好形象。

5、問卷設計的程序。答：（1）明確調研所需資料（2）明確調研對象類型（3）調研問卷選擇測試（4）調研問卷規范設計

六、案例分析

1、答案要點：

①該企業經營陷入困境的根本原因是企業經營行為不當，導致所生產的食品違反國家的有關規定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業沒有很好地處理消費者的質量投訴，導致危機出現。更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機程度，從而使企業陷入經營困境。

② 如果我是企業負責人，首先，我將要求企業中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的質量投訴，與消費者協商，根據國家有關規定和消費者意愿，求得問題的妥 善解決，以防止事態的擴大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權的前提下，力爭客觀地表達企業對問題的處理意見，以及企業的整改措施，求得媒體的客觀報導。在此基礎上，查找企業管理中的漏洞，嚴格企業管理，杜絕類似問題的再度發生，從根本上杜絕危機源。2—5答案略。

一、案例背景

我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當時廠家口頭答應我所在的地區濟南和相鄰的泰安均是我的地盤。半年以后，濟南和泰安市場相繼啟動，銷量漸呈上升趨勢。此時廠家卻喜新厭舊，為利益驅動在泰安又找了一家總代理商，同時取消了我在當地的總代理資格。為啟動泰安市場，我投入的大量的財力，現在只收回了一部分，利益受到了損失。我該怎樣討回我的正當利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發生？

二、案例分析： 濟南杜先生

由于你的情況不太詳細，我們只能對你的問題做大致分析，希望對你會有所幫助。

你去年3月份代理的某白酒品牌的廠家與你達成的濟南和相鄰的泰安是你 的地盤的口頭承諾從某種意義上講是不具備法律效力的，它涉及到更多的是一個道德方面的問題，在出現法律糾紛時最大的受害者是你自己；你當初在不了解廠家的信譽度、實力等情況下，冒然答應與其合作，這本身就是一種不理智的表現；另外，你當時是否要求廠家簽訂書面合同，廠家為什么只口頭答應，而不簽訂書面合同。有這樣一個例子，某企業在開拓市場初期，口頭承諾某區域市場的經銷商在產品銷售額達到一定數量時，將給予其更多的價格折扣，當經銷商高高興興地去向企業兌現承諾時，企業卻不認賬。沒有辦法，經銷商只好訴助于法律，但由于見證人是經銷商關系很近的朋友，結果此經銷商含著滿腹委屈，敗訴而歸。總之，沒有簽訂書面合約使你和此經銷商都在自己的發展道路上埋下了一顆定時炸彈。

首先，至于你所說的廠家喜新厭舊，受利益驅使取消了你在泰安的代理資格，找了一個新的代理商的問題，我想可以從以下兩個方面對此作以分析：

1、廠家是受哪些利益所驅動，而做出違反口頭承諾的行為。

（1）廠家出于自身發展戰略的考慮，為更好地開拓市場，更快地發展，對某些營銷政策做了一些調整，譬如：把一個代理商可以經營兩個區域市場變為一個代理商只能經營一個區域市場，因為這樣做可以縮短銷售渠道長度，減少中間環節費用，提高廠家整體利益，加快資金回籠速度。

（2）有人愿意拿出更高的代理費用以取得此白酒在泰安的總代理權，廠家自己不受損失，同時又可以得到一筆可觀的費用，何樂而不為呢？因此其做出喜新厭舊的行為也屬情理之中。

（3）風險問題是廠家和代理商都十分關心的，廠家為了降低自己的風險，改變原有的代理方式，如：變買斷代理為傭金代理。

（4）某些政府領導以向廠家開綠燈為由，誘惑廠家讓出泰安的代理權，廠家見益思遷，違反口頭承諾。雷某是一個保健飲品在某縣的代理商，當他費盡心力使此保健飲品的市場占有率越來越高的時候，企業卻突然撤消了他的代理權，經過一番調查，原來是該縣某領導利用手中的職權，即以給企業提供政策優惠為由，讓其經營保健品的一個親戚取得了該縣的代理權。

（5）由于其他原因，廠家受利益驅使，做出違反口頭承諾的行為。

2、優秀的代理商一般都比較善于否定自己，因此，你也應該認真考慮是否是因為自身方面出現的一些問題而導致廠家做出喜新厭舊的舉措，即撤消你在泰安的代理權，重新設立總代理商。

（1）你的市場開拓、銷售等能力有限，涉及面不全，有空白市場現象，甚至還出現銷售渠道不暢通、售后服務不完善等問題，給廠家造成不利影響。

（2）你的市場開拓、銷售、售后服務等能力都非常強，對整個營銷渠道的控制力度越來越大，廠家擔心你一味的這樣發展下去終有一天會成為渠道的主宰者，給其造成不利的營銷環境，為消除這種隱患，牽制你對整個銷售渠道逐漸增強的控制能力，廠家重新選擇代理商。

（3）你的信譽度不高，不能按合同的約定進行實際的市場操作，影響了廠家的有序發展。

（4）你的融資能力有限，譬如資金回籠慢，不能及時付款等，給廠家的營

銷管理帶來了不便。

（5）你可能受利益驅使，同時經營兩種或兩種以上的品牌，廠家為了規范經銷商隊伍，殺雞警猴，取消你在泰安的代理權，以示對你的警告和懲罰。

其次，如何在不傷和氣的情況下解決問題、維護或討回你的正當利益，你應該認識到這是一個雙方的行為，單靠一方的力量是不可能實現的。因此，端正自己的態度，靜下心來與廠家進行和平談判是解決這一問題的最佳途徑。你可以通過談判，找出自己與廠家的共同利益點以及直接或間接的矛盾沖突，其結果有兩種情況：第一是重新拿回在泰安的代理權，第二是得到廠家的補償，彌補自己的損失。這就需要：

1、了解整個事件發生的過程及原因，若是你自己的錯誤，要向廠家承諾并及時糾正。若是廠家的錯誤，要指出其錯誤，并讓其意識到此種行為是不道德的行為，若訴助于法律，也會有損于廠家的形象，不利于廠家的長遠發展。

2、讓廠家認識到重新設立經銷商給其帶來的不便。

（1）廠家要建立并健全監控機構，要采取更多的預防措施，同時也要對新經銷商進行產品、銷售、經營技巧等方面的培訓，從而增加了廠家管理上的監控成本、防范成本和培訓費用。

（2）影響產品價格的管理，可能會造成濟南、泰安兩地經銷價格的差異，導致價格體系混亂，惡性竄貨現象發生。三株倒下的很重要的一個原因就是渠道價格管理混亂，同級別經銷商的產品價格竟相差數十元，其中有些經銷商為了擴大銷量，低價將產品出售，甚至越區銷售。

（3）新經銷商缺乏實戰經驗，不熟悉此類產品的市場狀況，他需要一個了解、適應市場的過程，不管此過程是長是短，都會影響廠家原有的開拓市場的速度，阻礙廠家的發展。

3、把你在泰安開拓市場時期投入的有關費用（廣告費用、感情投資等）向廠家做一個詳細的匯報，以示對廠家的提醒，廠家一般都會基于其長期發展戰略的考慮，認真思考你提出的請求，并做出一些適當的補償，這種補償可以是現金，也可以讓廠家在今后的營銷管理中在廣告、促銷、價格、鋪貨、市場推廣、獎懲等方面給予你適度的政策優惠，以彌補廠家取消你在泰安的代理權給你帶來的損失。

三、指手畫腳（支招）：

最后，為避免這種情況在你今后的工作中再次發生，你需要做到：

1、要增強法律意識。在實際的市場操作過程中，當與某一廠家或某個單位在某個問題上達成統一意見時，一定要根據實際情況和雙方的需要出具并簽訂條款清晰的書面合同，其條款主要包括時間、區域市場范圍、廣告合作形式、銷售量、獎勵方式，等等，而不要以口頭承諾的形式草率了事，以防在出現法律糾紛時，給雙方帶來不必要的麻煩。

2、簽訂合作協議前期，一定要對廠家的資金和信譽狀況做認真的調查；與廠家簽訂合同后，要及時與其進行溝通，了解其發展的動態，譬如廠家技術的改進、機構的改革、新政策的實施等，只有知己知彼，方能百戰不殆。

3、要努力成為渠道的主宰者，掌握渠道的主動權，體現出自己的實力，這

種實力可以是經營場所的區域優勢，也可以是經驗、資金動員能力等，廠家只有看到你這種優勢，才會做出非你不選的決定。

4、可以通過談判的方式及時解決和調整營銷渠道中出現的問題，要認識到只有化干戈為玉帛，增進渠道的整體利益，自己才能獲得更大的利益。

5、加強市場的調研預測，采取各種措施，提高自己規避風險的能力，譬如：市場開拓風險，廣告合作風險，倉儲風險，運輸風險，資金風險等。

6、加強自身修煉，與廠家建立起良好的合作關系，共同將渠道做得更為流暢。

第四篇：公共關系學期末復習題

《公共關系學》期末復習題

一、名詞解釋

1、公共關系：就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾也適應組織發展需要的一種思想、策略和管理職能。

2、同步心理：即我們通常所說的攀比心理，相同的社會階層，在消費行為上有相互學習的傾向。

3、交際型公關：是以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結良緣，建立起社會關系網絡，創造良好的發展環境。

4、新聞發布會：又稱記者招待會，是一個組織集中發布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。

5、禮儀：是指人們在公眾場合應該遵守的行為規范和個人的文化教養，是人們在交際中約定俗成的禮節和儀式。

6、CS戰略：CS是英文customer satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導思想是：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。

7、公關危機：是指由于組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，并處于發展危機之下的一種公共關系狀態。

8、勸說：指公共關系人員運用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點，或促使公眾主動地采取某種行動。

9、媒介事件：又叫做制造新聞，它不是指無根據地編造新聞，而是指有意識、有目的、有計劃地根據新聞事件的特點，有效展開一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報道，產生重大的社會影響。

10、社區關系：是組織所在地的區域關系對象，包括當地的管理部門、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區關系就是一個社會組織的“區域關系”、“地方關系”、“鄰里關系”。它是指與某個社會組織主體地域上互鄰、利益上相關的一種公眾關系。

二、判斷題（判斷正誤，并改正）

1、公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。（）對。

2、公共關系人員的素質應該是性格、品德、智慧、教育和經驗的組合。（）錯。增加“氣質”，將“教育”改為“知識”、“經驗”改為“能力”。

3、媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞傳媒機構的關系。（）錯。將“新聞傳媒機構”改為“新聞傳播機構以及新聞界人士”。

4、組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。（）對。

5、法國人不喜歡初次見面就送禮。（）對。

6、中國公共關系事業是在改革開放以后才發展起來的。（）對。

7、組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。（）對。

8、公眾心理具有客觀性，并呈現出帶有規律性的行為傾向。（）

錯，將“客觀性”改為“主觀性與客觀性相統一的特點”。

9、狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。（）錯，將“人類的一切”改為“人與人之間直接的”。

10、在現代企業經營管理中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。（）對。

三、單項選擇題

1、公共關系可直接稱為（A）。

A、公眾關系B、人際關系

C、人群關系D、社區關系

2、組織形象的基礎是（D）。

A、員工形象B、管理形象

C、機構形象D、產品形象

3、在部門所屬型的公共關系中，把公共關系職能定位于傳播功能，主要是因為將公共關系部歸屬于（B）。

A、銷售部門B、廣告宣傳部門

C、接待部門D、辦公室

4、（A）是公關工作對象中最敏感、最重要的一個部分。

A、媒介公眾B、社區公眾

C、消費者公眾D、名流公眾

5、不受空間限制，傳播范圍最廣大的大眾傳播媒介是（C）

A、電視B、報紙

C、廣播D、雜志

6、公共關系協會在倫敦成立的時間是（D）。

A、1903年B、1987年

C、1948年D、1955年

7、民主參與法是用來協調（D）的。

A、外部公共關系B、顧客公共關系

C、媒介公共關系D、內部公共關系

8、自我與他人、個人對個人的傳播活動屬于（B）。

A、自我傳播B、人際傳播

C、組織傳播D、大眾傳播

9、組織與公眾溝通的重要途徑就是運用（D）。

A、公關廣告B、人際傳播

C、網絡D、大眾傳播

10、談判雙方利益的最后防線是（B）。

A、起點B、界點

C、爭取點D、協議點

四、多項選擇題

1、公共關系的基本要素包括（ABE）。

A、組織B、傳播

C、環境D、資金

E、公眾

2、消費者心理學按照消費者的年齡和性別，將消費市場劃分成（ABCDE）。

A、兒童市場B、青年市場

C、老年市場D、女性市場

E、男性市場

3、評估公關效果的方法有（ABCD）。

A、內部、外部監察法B、直接觀察法

C、傳播檢查法D、公眾行為檢查法

E、領導檢查法

4、組織內部刊物可分為（ABD）。

A、內部發行B、對外發行

C、公開發行D、內外混合發行

E、國際發行

5、CI設計的源頭最早出現在（CE）。

A、美國B、法國

C、德國D、英國

E、意大利

6、在公眾關系思想的發展過程中，最有代表性的思想家分別是（BCD）。

A、巴納姆B、艾維*李

C、伯尼斯D、卡特里普和森特

E、洛克菲勒

27、公共關系部的主要特點是（BCE）。

A、領導性B、專業性C、服務性

D、指揮性E、協同性

8、公眾心理特點有（ABCDE）。

A、心理需求的廣泛性B、利益追求的共同性

C、信息暗示的易受性C、行為模仿的普遍性

E、情緒感染的強烈性

9、演講的結尾形式包括（ABCDE）。

A、總結式B、激情式

C、深思式D、幽默式

E、借用式

10、尊重公眾的原則具體表現為（BCD）。

A、影響公眾、活用禮儀B、尊重公眾的個性愛好和性格特制

C、尊重公眾應當具有的公民權利

D、尊重公眾的人格

E、尊重公眾的財富和地位

五、問答題

1、組織的公關部門要注意收集哪些方面的信息？

答：產品形象信息，組織形象信息，政府信息，媒介信息，競爭對手信息，市場信息，內部公眾信息。

2、員工的穿著打扮是個人小事嗎？為什么？

答：不是個人小事。因為公關人員其實在很大程度上是組織或公司形象對外的代表，不僅對組織或公司在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從公關人員本身就可以看出公司的素質。組織或公司的領導人更是如此。因此，每位員工都要注意，自己的一言一行不僅代表個人，而且代表組織或公司。

3、大眾傳播的特點有哪些？

答：需要借助特定的傳播媒介；信息公開，面向社會；信息單向流動，受眾反饋有限；信息包羅萬象，受眾范圍極廣；信息傳播速度快；信息內容要經過“把關人”的選擇；受眾有強烈的選擇性。

4、如何做好展覽會的組織工作？

答：分析展覽的必要性和可行性；明確主題；構思參展結構；選擇地點和時機；準備資料，制定預算；培訓工作人員。

六、案例分析

1、金杯汽車股份有限公司是全國大型企業第一家規范化的股份制企業。公司自成立起就認識到股東關系在企業生存發展中的重要性。尊重股東，傾聽他們對公司發展的意見是公司多年來一直堅持的原則。公司成立兩年內，先后召開了三次股東大會和董事會，把股東代表請到公司來，由總經理向他們匯報公司的生產和財務狀況，請他們參觀公司下屬工廠。平時，為了讓股東及時了解公司的經營狀況，定期給每位股東贈送一份《金杯汽車報》。一系列的信息溝通和情感聯絡工作，贏得了股東對公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭，有發展，股票買對了，下次我還買。”1991年下半年，當金杯汽車公司面臨市場疲軟、銷售困難時，很多股東來信表示愿和“金杯”同舟共濟，共渡難關。

金杯汽車股份有限公司為什么會在發展的低谷期渡過難關？請加以分析。

答：因為本案例中金杯汽車股份有限公司重視股東的關系。股東關系是組織與投資者的關系。股東是組織的財政支持者，他們為組織的發展提供了一定的經濟支持。搞好股東關系的目的就是穩定已有的股東隊伍，吸引潛在的投資者。金杯汽車股份有限公司重視股東關系，注意做到：（1）尊重股東的主人翁意識；（2）加強與股東的信息溝通；

（3）吸引股東關心企業；（4）保證股東的經濟權益。所以，股東會在公司發展的低谷期與其同舟共濟，共渡難關。

2、杭州萬向集團公司的老總認為，對職工不能只講貢獻還要給他們創造一個安居樂業的生活環境。為此，公司認真解決職工家屬的就業問題，還專門組織婦女干部作“紅娘”，給大齡青年牽線搭橋。有些科技人員、供銷人員每年幾乎有一半以上的時間在外出差，子女教育、家務勞動都落在妻子肩上，時間一久，難免有怨言。為了鼓勵家屬支持丈夫做好工作，工會組織了40多位婆婆、媽媽搞了一次“海陸空”旅游。讓他們乘飛機去南京、坐火車游無錫、乘輪船回杭州，這些家屬表示今后一定要當好“內當家”，全力支持丈夫工作。杭州萬向集團公司在創業過程中，“想主人想、干主人活，盡主人責”的十二字企業精神，就是杭州萬向集團公司聞名海內外的立身之本。

請你運用組織內部公關的有關知識加以分析說明。

答：內部職工是否團結、合作、形成良好和諧的整體氣氛，這是衡量一個組織素質的重要標志，也是一個組織能否獲得成功的首要因素。杭州萬向集團之所以能取得成功，關鍵在于以培養和建立融洽的職工關系為出發點。其“想主人想、干主人活，盡主人責”的十二字企業精神，對內部公共關系工作和企業管理起了舉足輕重的作用。在協調職工關系時，突出職工的主人翁地位，企業的方針、政策、計劃、措施都能得到職工的認同、理解和支持，從而使企業獲得了較大的成功。

第五篇：公共關系學期末案例學習_5個

之一：開啟“本土化”之門——聯合利華雙總裁訪華

聯合利華公司是世界上最大的跨國公司之一。該公司成立于1930年，由荷蘭的尤尼麥格林公司與英國利華兄弟公司組成。目前，聯合利華公司在全世界擁有500多家分公司，1997年全球銷售額超過500億美元，在世界大型跨國工業企業中列第20位左右。與大多數跨國公司不同，聯合利華公司擁有兩位總裁，截至1998年6月，兩位總裁從來沒有同時出訪一個國家的先例。當時，聯合利華的兩位總裁分別是英國總部主席及首席執行官裴聚祿（Nai Fita Gerad）和荷蘭總部主席及首席執行官戴培樂（Morris Tabaksbat）。早在1932年，聯合利華在上活開辦了第一家工廠——上海制皂廠，生產“日光牌”香皂。1986年，聯合利華重新回到中國投資建廠。截至1997年，聯合利華在華總投資超過6．4億美元，投資行業為日前消費品和食品。1997年前，聯合利華每年向中國政府交納稅收5億元人民幣。

“本土化”是聯合利華在中國發展的最終目標。聯合利華在全球執行同樣的準則，即成為一個“本土化的跨國公司”，聯合利華在中國同樣遵循這一準則。1998年，當聯合利華公司進入中國市場的第12個年頭來臨的時候，“本土化”問題不可避免地提到了聯合利華決策者的議事日程上。為“本土化”進程鋪平道路，成為聯合利華1998年乃至今后公共關系工作當中不可回避，同時也是最為重要的任務。中國環球公共關系公司在1998年初與聯合利華方面進行了接觸，進而接受聯合利公司的委托，策劃執行以推進“本土化”為目的的系列公關活動。由聯合利華控股的公司在中國上市是聯合利華完成本土化進程的重要標志，但針對外資或合資企業在華上市的問題，當時中國沒有明確的政策。為了解決上述問題，聯合利華首先要進行政府游說工作，獲得政策的支持。在這個問題上，政策的支持包括兩個層面：第一，中國政府公開表示允許外資控股公司上市；第二，在條件成熟的情況下，允許聯合利華作為第一批外資公司上市。為了達到以上目的，聯合利華需要進行長期的政府公關工作。

為了實現這一公關目標，公司決定完成聯合利華高層與中國政府有關主管領導的溝通，借此機會表達聯合利華在華長期投資的信心，闡明聯合利華“本土化”戰略的立場，同時在“本土化”過程中的關鍵問題上獲得必要的支持。

本次活動的目標受眾是：有最終決策權的國家領導人及上海市領導人，有關政府部門主管領導，聯合利華在華各方面的合作者，新聞界和社會公眾。

本次活動的公關策略是：在1998年的適當時候，安排聯合利華兩位總裁同時訪問中國，通過這次在聯合利華歷史上破天荒的舉措，再次表明聯合利華在中國長期投資的信心與誠意，進而通過以下舉措完成既定公關目標：

（1）會見有決策權的領導人——國務院總理朱镕基；

（2）會見上海市市長徐匡迪，溝通情況，獲得必要的支持；

（3）總裁在華期間，宴請有關政府主管部門代表，進行必要的溝通；

（4）同時宴請在華合作代表，維系長期穩定的合作關系；

（5）總裁訪華期間，組織系列新聞宣傳活動，宣傳聯合利華在華成就，形成有利于聯合利華的社會輿論；

（6）訪華期間，參加聯合利華支持中國公益事業的捐助儀式，獲得社會贊譽和認同感。為了減少會見申報的中間環節，中國環球公共關系公司利用自身的新華社背景，協調新華社作為兩位總裁訪華的中方接待單位，由新華社直接上報國務院，減少了申報會見的時間。

1998年6月10日下午3:00，國務院總理朱镕基接見了聯合利華兩位總裁。會談期間，聯合利華方面表達了中國長期投資的信心，同時就“本土化”進程中的一些問題與朱總理交換了看法。在早些時候，上海市市長徐匡迪也接見了聯合利華的兩位總裁。借此機會，聯合利華向徐匡迪市長通報了將總部設在上海的原因，同時就在上海的聯合利華資產重組問題與徐市長交換了意見。

6月10日，聯合利華在人民大會堂宴會廳舉辦了豐盛的晚宴。兩位總裁宴請中國有關政府機構的負責人．中方合作單位代表及社會知名人士。全國人大副委員長王光英．全國政協副主席曹志．中央統戰部副部長劉延東以及國家計委．經貿部．國家工商局．輕工總局等有關部門領導人出席了盛大的宴會。同時，兩位總裁借此機會宴請聯合利華在華的退休聯工，以表達關愛之情。

6月10日，聯合利華公司出資200萬元人民幣，資助125名貧困大學生的學習生活費用。這125名“聯合利華希望之星”來自江西．陜西．云南．湖南和重慶市的三峽庫區，每名學生每年獲得4000元的資助。在人民大會堂舉行的捐助儀式上，聯合利華的兩位總裁將獎學金頒發給了貧困大學生代表。捐助儀式上，來自云南省的哈尼族少年羅興大代表貧困大學生用英語激動的表示：“擁有了機會，我們更感動任重道遠，展望明天，我們充滿信心。為了家鄉你老的重托，為了讓更多的人富裕起來，為了我們偉大祖國的振興，我們將努力奮斗，以此作為我們對聯合利公司及一切關心愛護我們的人們的報答”。

新華社．人民日報．光明日報．科技日報等中央級媒介及北京日報．北京青年報．新民晚報．文匯報．解放日報等北京．上海的地方媒是均以較大的篇幅對活動進行了報道。同時，天安門廣場圖片專稿．CCTV專訪等特色新聞活動的實施，也為整體的新聞宣傳活動增色不少。42家方案媒介．3家電視臺的集中報道使整體新聞活動達到了預期效果。

聯合利華兩年來“本土化”進程順利進行的實踐說明，1998年的系列公關活動取得了成功。在上海市政府的大力支持下，聯合利華在華順利完成資產重組。重組后的公司實現了資源的合理配置，大大降低了生產成本，提高了產品的市場競爭力。1999年底，“中國證券報”有報道稱，國家有關部門負責人明確表示，國家正在考慮出臺有關政策，允許像聯合利華股份有限公司這樣的外資控投公司在華上市。

材料分析：

1．試對該公司本土化戰略實施中細節分析？

2．該公司深諳政府運作之道表現在哪些方面？

3．該公司如何與媒介合作？

之二：美國應用材料公司：媒介公關與政府公關的完美結合（一）案例背景

亞太經濟合作組織2001年工商領導人峰會于10月18-20日在上海舉行，本次會議是該組織在新世紀的首次會議。隨著中國經濟持續穩定地增長，越來越多的外國公司看好中國。參加本次峰會的有來自亞太經合組織21個經濟體的大公司．大企業的500多位董事長．首席執行官。他們當中很多人都是商界精英，有著很高的知名度，駕馭著營業額成百上千億美元的大公司。凱旋先驅公關公司此次受美國應用材料公司的委托，代理其在本次峰會期間的公關活動。如何在這樣一個高手林立．級別頗高的國際性會議上突出一個知名度不高，但對21世紀全球計算機業發展極具影響力的高科技公司，成為凱旋先驅公關公司的一道難題。

美國應用材料公司是一家位于硅谷的高科技公司，專門生產用來制造各種芯片的機器設備，在財富500強中排196位，2000年的營業額為100億美元。它雖然不是很大，業績十分突出。該公司以“打造全球每一枚芯片”為己任，奮力進取，在過去25年中每年的增長都超過30%，創造出業內奇跡。目前，美國應用材料公司已穩居本行業老大，營業額比它最強的競爭對手要高出一倍。盡管如此，它在美國以外地區的知名度卻很低，尤其在中國，除了一些專業人士對它稍有了解外，公眾的認知度非常低。

（二）公關調研

根據以上分析，凱旋公司決定從以下幾個方面開展公關調研工作：

1．在峰會召開期間，各主流新聞媒介（包括中國及國際媒介）的日程安排和報道重點是什么？為了搞清這個問題，凱旋公司充分利用公司全國各分支機構的人力資源，做了大量．細致的調查工作，時間長達三個月。

2．如何有效地和貿促會（本次峰會的組織方）開展合作，引導客戶就具體合作內容同組織方積極交流，從而為凱旋公司的工作創造便利條件？

3．考慮到大型會議將有多方介入，只有與相關各方進行有效地溝通，才能保證工作有條不紊地進行。為此，凱旋公司與有關部門進行了廣泛接觸，包括：貿促會，外交部，上海市外辦，外經貿委．上海市新聞辦，中央電視臺等。通過與他們接觸，凱旋公司對本次會議有了更深的了解，知道應該在哪些方面應予以特別注意，并制定有效的實施方案。

4．目前中國半導體業的發展趨勢和熱點話題有哪些？了解這些問題對凱旋公司安排采訪，尋找新聞上的切入點很有幫助。

在充分調研．分析．溝通后，凱旋公司確定了本次公關活動的目標，那就是：

1．在中外媒介上樹立應用材料公司是全球信息時代中重要一員的形象。

2．使應用材料公司在媒介上的正面報道最大化。

（三）公關活動策略

為充分實現這些目標，凱旋公司制定了如下策略：

1．將凱旋先驅與應用材料公司的溝通集中通過香港辦事處完成。

由于這項活動千頭萬緒，參與方比較多，凱旋先驅大中華區的所有辦事處幾乎全部介入，如果各個辦事處各自為政，分頭于客戶聯系，勢必造成溝通的混亂，甚至可能導致誤解。因此，所有以凱旋先驅名義交給客戶的信息，均通過香港辦事處傳達。

2．在各相關辦事處之間進行明確的分工，避免無效的重復勞動。

總體上來說，香港辦事處負責總體協調，起到中央控制的作用；上海辦事處由于身處大會會場所在地，是東道主，主要負責與當地（上海）媒介聯系．各種物品的制作．辦理各種身份證件等所有后勤上的支援；北京辦事處則在兩方面起關鍵作用：一是聯絡全國性的主流媒介，二是與會議組織方貿促會聯系．協調。尋找可以擴大報道或宣傳品牌的贊助機會。

凱旋先驅通過與貿促會卓有成效的工作，為客戶尋求到了一些獨家贊助機會，從而使應用材料公司在眾多知名公司以及峰會贊助商中脫穎而出，大大提升了它的知名度。

3．在加強公司整體形象推出同時，向媒介傳達準確而強有力的信息。

制定詳細．精確的媒介采訪計劃，確保每一時間段銜接良好。由于凱旋公司的服務對象美國應用材料公司首席執行官在峰會期間活動安排很緊，又由于交通管制等原因，制定出縝密的時間表至關重要。為此，凱旋公司做了大量實地考察，并事先預演。

4．在峰會前向客戶詳細介紹凱旋公司的計劃，并進行排練。

凱旋公司在開會前一天為客戶做詳盡的培訓，向其介紹會有哪些媒介參加采訪，他們的問題是什么，中國．國際．乃至駐華與臨時來訪的國際媒介的特點是什么，半導體業在中國的狀況如何等情況。

（四）公關活動實施

成功的公關活動是離不開客戶的支持，只不過人們常常忽略它的作用。通過與客戶的密切合作，為保證所有策劃內容的有效實施，凱旋公司重點完成了以下幾件工作：

首先，通過客戶與美國商會的關系在金貿凱悅預定了一間大會議室。（當時由于安全等原因，屆時已很難自己訂到會議室）

其次，成功邀請到美國商務部副部長參加客戶在浦東新廠區開業的活動，因而吸引了大批國內．國際媒體前往采訪。

第三，成功與英國一家電視臺達成做現場衛星直播的協議。

在上述幾項工作落實的同時，凱旋公司做了如下具體工作：

1．為大多數參加采訪的媒介，包括國外臨時來訪和常駐記者，做大量細致的介紹工作，讓他們盡可能充分了解應用材料公司，其間包括發放新聞資料，口頭闡述等，為媒介采訪做好鋪墊工作。

2．邀請普通媒體參加客戶新聞發布會，以尋找適應不同媒體的新聞點。

3．安排了媒介午餐。

4．以本次工商領導人峰會組委會新聞組的名義舉辦了一場媒介午餐會。

5．在應用材料公司上海新廠區開業儀式上召開新聞發布會。

6．安排應用材料公司首席執行官與貿促會會長俞曉松會面并共進早餐。

7．在峰會新聞中心為參加報道的記者免費提供飲料和快餐。

8．向住在峰會指定酒店的客人提供寫有“應用材料公司贈閱”的中國日報。

9．效果測評

（五）公關活動的效果

經過大量細致的工作，此次為應用材料公司所做的公關工作贏得了說一次大豐收。由于詳盡的準備工作和廣泛的溝通，特別是與官方主管部門和地方宣傳．新聞部門的溝通．協調，應用材料公司董事長兼首席執行官詹姆士·摩根先生抵達上海前，即有媒介向凱旋公司了解摩根先生的詳細活動日程，摩根先生10月14日抵達上海當天，成為當地，特別是中央電視臺晚間APEC會議報道的頭條新聞，長達近一分半鐘的新聞“美國應用材料公司的詹姆士·摩根先生成為首位抵達上海浦東的參加APEC工商領導人峰會的首位CEO”，當晚連續數次播出，成為當天APEC報道的亮點。

凱旋先驅在三天時間里為客戶安排了10家報紙專訪，三家通訊社專訪，九家電視采訪，這其中有世界知名的大媒體，包括CNN，CBS，中央電視臺，上海主要電視臺．路透社，英國金融時報．南華早報，道瓊斯，遠東經濟評論．亞洲周刊．鳳凰衛視等。最后的報道更加出乎意料得好，中央電視臺英語“對話”節目專訪摩根先生30分鐘的節目，多次播出，引起觀眾的廣泛興趣；40余家中國報紙．五家亞洲報紙，三家國際性報紙，八家通訊社，12家電視臺都對應用材料公司做了大量的報道，達到意想不到的效果。

材料分析：

1．凱旋公關公司的公關調研活動主要目的是什么？調研活動對公關活動目標的確立有什么影響

2．凱旋公關公司此次公關計劃的實施重點是什么？

3．凱旋公關公司的公關效果評估主要采用了什么樣的方法？

之三：哈爾濱“斷水事件”中的政府危機公關

從2005年11月20日中午開始，在社會上和網絡中一直有哈爾濱市近期將發生地震的傳言。此說法被廣大市民競相傳播，且有越演越烈之勢。21日上午，哈爾濱市人民政府發布“哈政法字[2005]25號”《關于對市區市政供水管網設施進行全面檢修臨時停水的公告》，宣布自2005年11月22日中午12時起，對哈爾濱市區市政供水管網設施進行全面檢修并臨時停止供水，檢修并停水的時間為4天。

公告發布后，反而更加引發了公眾的更多疑慮：地震消息始終未經政府證實，為何要突然停水四天？供水管網檢修都是一片一片進行，怎會突然全市同時大檢？??于是有關地震、投毒、污染等等傳言很快不脛而走，在冰城的大街小巷成幾何倍數地傳播。一時間，哈爾濱滿城人心惶惶，仿佛全城都處在巨大的不知名的威脅之中，極大地威脅到整個社會的穩定。

很快，21日當天下午，哈爾濱市政府又發布了“哈政法字[2005]27號”《關于正式停止市區自來水供水的公告》，宣布停水是因為中石油吉化公司雙苯廠爆炸后可能造成松花江水體污染，為保證全市供水安全而采取了停水的緊急措施。市政府還連夜采取許多應急措施，緊急開采地下水，調集郊縣水源、飲用水等保障市場供水。了解真相后，市民心態趨于平穩，大家趕緊囤水備荒，一場社會危機逐漸平靜下來。

案例分析：

1.請結合“斷水事件”，試從傳播角度，談談你對公民知情權與政府形象的認識。

2．如何理解“多辦實事，取信于民，樹立政府良好形象”？

之四：從百度裁員看企業公關管理

2006年7月10日下午兩點，百度企業軟件事業部分布在北京、上海和深圳的所有員工被全部召集到各地的會議室中，幾分鐘后，他們得知自己已經不再是百度的一員了。當員工們還沒從驚訝的情緒中反應過來，他們已經被告知公司郵箱賬號將會被注銷，在下班前必須離開公司，而且被裁員工所持的剩余期權被收回。

百度主要的收入來源來自廣告、競價排名和企業軟件三個方面。而所謂企業軟件，主要是為企業提供信息檢索服務，比如搜集對手的情報。百度方面有關負責人認為這次是正常的戰略收縮，因為取消企業軟件事業部必然涉及人事變動。而且，此次“解散”規模并不算大，該事業部在全國只有20來人。同時，百度也會對離去的員工給予合理的補償。百度解釋說，企業軟件與公司的搜索核心業務背離，因此只能選擇撤銷，這種行為正是公司“保持克制和理智”的表現。

7月13日，就在百度邀請眾多合作伙伴及企業客戶參加首屆百度世界大會、宣傳其產品優勢的時候，網上發出了“百度閃電裁員內幕”的貼子，并傳出裁員錄音事件。搜狐、新浪、騰訊、TOM、慧聰、天極網、新華網、賽迪網等多家網絡媒體以及羊城晚報、南方都市報、信息時報、廣州日報、互聯網周刊、上海青年報、北京現代商報、新京報、北京晚報、北京晨報等數十家平面媒體迅速跟進，紛紛制作專題，追蹤報道。媒體報道的矛頭直指這次百度裁員的補償過低，被裁員工的補償金并未按照HP、IBM等國際公司“N+6”或“N+7”的賠償方案，甚至也低于前幾年聯想的“N+3”，而是采取了“N+1”的方式。

7月14日，百度針對裁員事件發表聲明，稱公司沒有虧待員工，也表明網上流傳的錄音是偽造。

7月15日，《財經時報》指出，有內部人士報料，這次裁員的目的就是“拿掉”這部分員工的將近2000萬元的期權，讓7月下旬百度的新一季財報更“好看”。

7月16日下午，許多媒體都收到百度公關部門發的《百度裁員撲朔迷離，矛頭欲指搜狐搜狗》一文，并且指責是國內某些同行故意進行不正當競爭，事情越來越撲朔迷離。

7月17日，各個媒體刊發該文，但搜狐在給《財經時報》發來的聲明中稱，百度公司在沒有任何事實證據的情況下，向全國媒體發布惡意造謠中傷搜狐的言論，是為了“轉移公眾視線，降低大眾對百度裁員危機的關注”。搜狐公司對此做法表示憤慨和鄙夷。同日，百度公司也首次就裁員事件對內部全體員工發布了聲明，指出百度尊重每一位員工的才華，裁員是基于公司戰略調整做出的并符合《勞動法》的規定。

一時間百度“最佳雇主”的形象被打落到最低點。對于百度而言，這場論戰不僅沒有幫助他們從輿論的壓力走出來，反而給自己添加了新的傷口，在更廣的層面上曝光自己曾經標榜人性化企業的冷漠和傲慢。

案例分析：

1．結合百度事件，談談企業公共關系部門的基本職責和重要作用。

2．請問百度內部公關失敗的主要原因是什么？

之五：小處不可隨便

傳說有人把于右任先生寫的“不可隨處小便”重新組合裝裱，于是就有了“小處不可隨便”的典故。其實“小處不可隨便”是中國人自古以來的一條處世原則。古語道：“戰戰栗栗，日謹一日。人不躓于山，或躓于堞。”告誡人們時時提防被小土堆絆倒，這或許是“小處不可隨便”的最古老的典故。

不光是中國，外國人也有差不多的觀念。針眼大的窟窿斗大的風，小處隨便的人往往不受歡迎，在某些特殊的場合甚至會造成致命的后果。這方面最典型的例子大概是18世紀的法國公爵奧古斯丁。1786年，法國國王路易十六的王后瑪麗·安東尼到巴黎戲劇院看戲，全場起立鼓掌。放蕩不羈的奧古斯丁為了引起王后的注意，面向王后吹了兩聲很響的口哨。當時吹口哨被視為嚴重的調戲行為，國王大怒，把奧古斯丁投入監獄。而奧古斯丁入獄后似乎就被遺忘了，既不審訊，也不判刑，就日復一日地關著。后因時局變化，也曾有過兩次出獄的機會，但陰差陽錯，終究還是無人問津。直到1863年老態龍鐘的奧古斯丁才被釋放，當時已經72歲。兩聲口哨換來50年的牢獄之災，實在是天大的代價。

與此相反，一滴水可以折射太陽的光輝，小處端正的人往往能取得人們的信任。法國有個銀行大王，名字叫恰科。但他年紀輕時并不順利，52次應聘均遭拒絕。第53次他又來到了那家最好的銀行，直接找到董事長，希望通過面試，讓董事長了解和接納自己，可是沒談上幾句就又被拒絕了。恰科既有些失意，又有些氣憤，但表情還能保持平靜，禮貌地說完再見，轉過身，低頭往外走去。忽然，他看見地上有一枚大頭針，橫在離門口不遠的地方。他知道大頭針雖小，弄不好也能對人造成傷害，就彎腰把它撿了起來。第二天，他出乎意料地接到了這家銀行的錄用通知。原來，他撿大頭針的舉動被董事長看見了。從這個不經意的小小動作中，董事長發現了他品格中的閃光的東西。這樣精細的人，是很適合做銀行職員的。于是，董事長改變注意決定聘用他。恰科也因此得到了施展才華的機會，走向了成功之路。

【討論題】

1．請結合案例中的故事說明“小處不可隨便”的重要意義。

2．公共關系禮儀的重要原則有哪些？

小論文：

請圍繞公共關系學所涉及的內容，以《社會不正之風與公共關系》或《“面子”與中國人的日常行為》為題目寫一篇論文，字數在1500-2500字之間。