第一篇：一季度全國鐵路客運發送旅客5億多人

一季度全國鐵路客運發送旅客5億多人摘自：宏觀經濟新華網齊中熙2013-04-28 19:01

記者從中國鐵路總公司獲悉，今年第一季度，鐵路部門積極開展客運貨運營銷，旅客發送量保持同比大幅增長。旅客發送量完成50181萬人，同比增加6440萬人，增長14．7％。

數據顯示，第一季度，全國鐵路旅客周轉量完成2780．51億人公里，同比增加300．48億人公里，增長12．1％。從全路范圍來看，除太原鐵路局同比略有減少外，其余17個鐵路局（公司）均保持同比增長，武漢鐵路局同比增長38．4％，為全路最高；呼和浩特、南昌鐵路局同比增幅在20％以上。

春運期間，全國鐵路共發送旅客24047萬人，創歷年春運之最；同比增長12．1％，增幅創2000年以來最高紀錄。此外，鐵路春運單日客流、單日中長途直通客流均創歷史新紀錄。

貨運方面，自3月份開始，受宏觀經濟因素影響，全路貨源形勢出現明顯變化，各鐵路局請求車、裝車總量持續下降。在貨運需求不足的情況下，鐵路部門一方面加強日常運輸組織，另一方面積極開展貨運市場調查，并在此基礎上全面推行貨運組織改革，增加大宗貨源、集裝箱貨源，促進貨運增量。

今年第一季度，全國鐵路貨運發送量完成99074萬噸。其中，全國鐵路貨物發送量完成98880萬噸，行包發送量完成194萬噸。從全路來看，烏魯木齊鐵路局和青藏鐵路公司貨物發送量同比增幅最大，分別為12．5％和11．8％；呼和浩特、南寧、成都、昆明、蘭州鐵路局也實現了同比增長。

第二篇：掌握旅客心理需求提高客運服務質量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運服務質量

一、調研目的

如今航空與汽車的服務越來越好，而很多人對鐵路的服務感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動搖，所以鐵路急需提高客運服務質量。以人為本，提高“為旅客服務，讓旅客滿意”的文化精神建設，增強和豐富服務文化產品，將是鐵路運輸發展的永恒主題。在客運服務中，只是單純的熱情、勤快、主動服務、而沒有針對旅客的心理需要，結果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務員總是去噓寒問暖，旅客當然不愿意。提高服務質量必須讓旅客滿意，但在旅客服務當中，不同氣質、不同性別，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務的方法、服務的側重點各不相同。要想讓旅客徹底的對服務滿意必須從心理上了解旅客的動態。本文從這些方面談論了如何提高鐵路旅客服務質量，主要是從旅客的心理角度出發，分析出提高服務質量的關鍵是把握旅客心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認為可能會提高鐵路服務質量的的方法。

二、調研方法

所謂調研，是指通過各種調查方式，比如現場訪問、電話調查、攔截訪問、網上調查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態度和意見，進行統計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調查問卷、隨機現場訪問、意見簿三種形式進行反饋。

1.發放調查問卷

在列車上發放調查問卷，收集了解列車服務現狀。

2.進行隨機訪問

列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務現狀。這個作為調查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結合。

3.填寫意見建議

利用每一節車廂內設置的意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘

客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

三、調研內容及過程

在客運服務的實際工作中，不同的乘務員在同樣的服務環境下，開展同樣的服務項目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準確的洞察旅客心理需求。客運服務的對象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務質量的前提。

1.旅客基本屬性分類

如何準確的掌握旅客心理需求，這就需要對旅客進行分類，對不同層次旅客的心理需求進行分析。

1.1按自然屬性分類

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會有不同的需求，例如：在空調列車上，老年人和年青人的要求就會存在不同。即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別差異表現出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對于這些旅客要做到主動熱情，盡量讓旅客人人滿意。

1.2按社會屬性分類

旅客的社會屬性主要由職業地位、經濟收入等因素構成，按職業地位可劃分為工、農、兵、教師、學生、干部、商人等，按經濟收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環境、工作性質、文化素質截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標屬性的分類

旅客的目標屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫、通勤、通學等，按旅行行程可劃分為長途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對于列車提供的服務標準也會存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內容，需要無干擾服務；例如：旅游、就醫的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關信息。對于這些旅客要做到服務多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運服務質量，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。除了加強自身心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心理需求及規律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財務安全才能順利進行各種活動以達到預定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內環境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會需求分析

旅客的社會需求主要表現在需要進行社會交往、增加見聞、擴充知識面。人人都有進行社會交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時間長短不一，但由于遠離家鄉和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現

高質量服務的關鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務。不同氣質性格，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務的方法、服務的側重點就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再作出是否旅行的決定。當親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。“平安”就是不發生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發生任何丟失或損壞的事情。在旅客運

輸服務過程中，努力實現旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經濟、衛生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達終點上；準備換車時，有充裕的時間趕上接續換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現實的。但是，從旅客運輸服務管理角度，應盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務態度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發生的延誤，影響到旅客旅行的順利進行，旅客有權了解發生的原因，運輸服務人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數，使其能夠對自己下步的行為預先進行計劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習俗、信仰、愿望受到客運服務人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態中。在嘈雜的環境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務人員有責任加強對乘車環境的管理，積極地組織誘導和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發生口角、爭吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環境的感受。一個井然有序的環境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運服務人員加強對環境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛生也是有序性的一種表現。清潔、衛生的環境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現在購票、進出站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環節，達到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設置候車室、檢票口、站內通道引導牌等，減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節車廂保證開水及時供應等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節省時間，能夠使事情順利辦成。隨著社會的發展，人們的時間觀念發生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。縮短旅行時間，迅速到達目的地，可以節約時間，同時減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少。

4.常見服務問題分析

在旅行過程中，總會出現一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，應一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當的方法改進；另一方面應耐心解釋，爭取旅客的諒解。以下對值乘中常見的問題進行分析并制定對策。

4.1無票乘車

針對沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設法爭取上車。客運服務人員應理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應采取靈活機動方法，允許上車后補票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車的情況，應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。

4.2行李超重

針對攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為，如屬無意行為，應加強宣傳教育；如屬有意行為，應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。

4.3漏乘錯乘

上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務中出現的一些問題，服務做得不周到、不細致。在發生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應一面安慰，穩定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發生其它意外。

4.4嚴重超員

列車中的旅客在列車嚴重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時間越長表現得越嚴重。這時，應注意保持適當的通風和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內秩序良好。

4.5丟失財物

旅客丟失財物后，表現出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時應對丟失財物的旅客進行安慰，注意旅客的動態，防止發生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時應為之尋醫送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險情，恢復列車運行。這時應沉著、冷靜，穩定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調研結論及建議

樹立全心全意為旅客的服務理念旅客是上帝、是父母、是我們企業最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運 輸企業永遠的奮斗目標。客運人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設身處地為旅客著

想。

1.轉變觀念提高服務意識

1.1變傳統方式為勇于創新。

根據市場的變化和旅客的需求不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數眾多，按不同的標準有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因為如此，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時代的發展，需求也在發生著日新月異的變化。傳統的旅客他們曾經或許只滿足于火車能代步，到達步行無法或很難到達的目的地，他們對于火車上的環境的舒適度，服務的周到程度沒有過多的要求。而現在的旅客對服務的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實踐，反復思考，努力創新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。

1.2變管理旅客為服務旅客。

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化 服務”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務”經常放在嘴上，時刻提醒自己工 作的出發點即是服務，而不是一個濫用職權的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應該盡心盡力服務，予以關心幫助的對象。

1.3變多數滿意為全體滿意。

對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。要實現這樣的目標，首先我們要深入了解旅客的個性特點以及實際需求。對于旅客提出的合理的、有實現可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進行溝通，講明要求的不切實際性和我們為之做的努力，盡量爭取旅客的理解和滿意。

1.4變領導認可為旅客滿意。

轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。

2.樹立目標提高服務質量

2.1在管理考核上實現突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生“老三樣”。現在看，有些列車的作

業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

2.2在特色服務上實現突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。為了響應成都鐵路局在客運系統開展“強基礎，整秩序，嚴標準，樹形象，全面提升服務質量，全力打造客運品牌”為主題的“強整嚴樹”活動。從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.3在個性服務上實現突破

結合實際細心觀察、反復實踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發還是中轉；觀察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態分析其心理活動動機，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業有哪些意見和需求等等。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質提高上實現突破

除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。加強學習，提高理論素養客運人員一定要加強理論知識學習，不僅要學習掌握與運輸企業有關的法律法規、規章制度、服務方法；還要學習各種自然科學、社會科學方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學習有關心理學方面的基本原理、基本規律。把所學的理論與具體工作實際相結合，用理論來指導實踐。這樣既加強了自己的理論基礎和人格素養，又有利于提高服務水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業要想站穩市場，立于不敗之地，僅

靠現代的設施、設備，熱情、主動的服務，遠遠不夠，還必須根據旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務工作者，在實踐中不斷學習，反復揣摩，長期積累。

五、參考文獻

1.彭進，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運輸心理學》，北京：中國鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運服務質量》，《現代企業文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第三篇：探索旅客心理 提高客運服務質量

楊敬文

20092860 探索旅客心理

提高客運服務質量

摘

要

隨著社會經濟和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。然而，旅客出門乘車旅行出現的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映。客運服務人員如果不了解服務對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務，甚至會發生違背旅客需要的事情。

我們將心理學的方法論和分析手段應用在旅客的旅行過程中，進而研究和掌握旅客的心理活動，探索旅客在鐵路車站、列車上各個環節和各種旅行環境中的旅行心理及其規律，根本目的是改進客運服務人員的服務方式，科學地組織各種服務措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

關鍵字：旅客心理學；旅客；服務質量。

一、概述

隨著社會經濟和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。然而，旅客出門乘車旅行出現的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映。客運服務人員如果不了解服務對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務，甚至會發生違背旅客需要的事情。

我們將心理學的方法論和分析手段應用在鐵路旅客的旅行過程中，進而研究和掌握旅客的心理活動，探索旅客在車站、列車上各個環節和各種旅行環境中的旅行心理及其規律，根本目的是改進客運服務人員的服務方式，科學地組織各種服務措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

二、旅客運輸心理學及旅客旅行心理分析

旅客運輸心理學實在管理心理學的基礎上提出的，是人為學、心理學、管理學以及管理心理學在旅客運輸過程中的應用。旅客運輸心理學的研究對象是旅客、客運服務人員及旅客運輸企業。研究旅客乘車旅行心理活動，就是為了了解和解決旅客在旅行過程中心里狀態以及如何使客運服務人員的服務具有針對性。

1.旅客旅行的共性心理與個性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘車旅行的過程中，從開始買票到旅行終了，經過各個環節，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。共性心理主要表現為要對交通工具的安全、經濟、迅速、方便等方面進行比較，然后

楊敬文

20092860 再對舒適度、服務質量等方面進行比較。

旅客旅行的個性心理是指，對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，所產生的不同的心理需要。

與旅客的共性心理相比較，旅客的個性心理要更加復雜，并且受客觀事物多變的影響。因此，要求客運服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李潔旅客的個性心理，才能避免服務工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更加有針對性為旅客提供優質的服務。2.旅客旅行動機

任何一種旅行都有它的動機，根據旅行費用的來源和支付形式不同，旅行動機可分為因公需要的乘車旅行（如，開會、出差、通勤等）和因私需要的乘車旅行（如，探親訪友、觀光游覽等）。

3.旅行工具

旅行工具有鐵路、公路、飛機、汽車等。旅行工具的選擇與旅行的目的、旅客身份、旅行時間、旅行費用，以及旅行工具的安全性、舒適性、經濟性、快捷性和運輸部門所提供的服務質量有關。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘車旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全兩個方面。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再做出是否旅行的決定 ②順暢心理

順暢心理是指，旅客希望旅行過程連續、順暢，不希望出現擁堵。比如說，旅客購票是希望能順利買到車票；出發時，火車能夠按點發車；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經濟、衛生、可口的失誤；到站時，列車能夠準點到站等。③快捷心理

隨著社會的發展，人們的時間觀念發生了重大變化，“快捷”成為旅客一個主要的要求。縮短旅行時間，迅速到達目的地，可以節約時間，同時減少旅行疲勞。④方便心理

旅客出門旅行，希望處處能后方便，這是一種很普遍的心理。方便的需要表現在購票、進出車站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷，從而減少旅行中的各種中間環節，達到“快捷”的目的。⑤經濟心理

經濟心理表現在旅客希望以少的費用和時間付出，獲得較大的需要滿足。⑥舒適心里

楊敬文

20092860 舒適心理表現在旅客對乘車環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。⑦安靜心理

一個井然有序的環境，可以使人心平氣和，心情平靜，也能改善旅客心情，增加旅行舒適度。相反，一個嘈雜、骯臟的旅行環境會使人心情煩躁，感到身心疲勞，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的規律性表現

總結概括為一下三點： 1）需要的檔次性

旅客在出行前，總會把需要水平定在一定的程度基礎上。當旅客的需要水平遠遠高于旅行條件時，旅客的旅行就會受挫。如果出現這種情況，旅客要么中斷行程，要么降低需要水平。只有當旅行條件滿足需要水平時，旅客的旅行才能夠進行下去。例如：旅客希望買臥鋪車票，但是臥鋪票賣完了。這時，旅客要么推遲旅行時間，要么換購硬座車票，以繼續旅行。2）需要的強度性

需要的強度性表現在旅行的目、距離、時間以及服務人員的服務態度和質量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各種需要之間是有主次關系的。在旅行的每一階段總有一種或兩種需要處于主導地位，其他需要處于從屬地位。例如：因公出差的旅客為了趕時間，對旅行速度要求較高，而對服務人員的質量要求較低。

三、旅客服質量的提高

旅客服務工作分為車站和列車服務工作。鐵路運輸部門應最大限度滿足旅客在旅行過程中的各種需要，樹立全心全意為人民服務的思想，堅持“全面服務、重點照顧”的原則，為不同的旅客群體提供優質的服務。提高旅客服務質量可以從兩個方面來著手。

1）滿足旅客旅行的共性需要

滿足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一個全方位的服務。即將旅客旅行整個過程中產生的所有心里活動能夠綜合在一起考慮，使旅客的需要得到滿足。主要從以下三方面入手。

①． 延伸性服務。包括加強旅客運輸服務信息的宣傳與咨詢，滿足旅客對旅途中各種交通信息的了解需要；做好與其他交通運輸工具的協調配合，滿足旅客幾節、疏散、中轉乘車的需要；加旅館、餐飲業的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。②． 車站服務。提高車站服務，首先應加強車站工作人員的職業培訓與管理，楊敬文

20092860 提高客運人員的管理水平、業務能力和職業道德水平，提供周到、熱情、使旅客滿意的服務，保證旅客的進出站、上下車的有效組織。其次，采用先進的技術設備，如客票預售系統、旅客自動引導顯示系統、旅客信息咨詢系統、行包托運管理系統等，滿足旅客的不同需求。同時也旅客運輸部門應提出具體的質量標準和要求，建立相應的質量監督檢查制度，及時發現客運服務中存在的問題，采取相應的整改措施，切實提高客運服務質量。③． 列車服務。同提高車站服務的措施一樣，提高列車服務也需要加強對列車工作人員的技能培訓，提高其素質和服務水平。另一方面，運輸部門需要改進列車的飲食供應，提供適合不同人群食用的餐飲，以滿足不同宗教信仰、飲食習慣人群的需要 2）滿足旅客旅行的個性需要

旅客旅行的個性需要要比共性需要復雜得多，但是不是沒有章法可循。首先，服務人員在思想上具備全心全意為旅客服務的觀念，真正地希望為旅客提供最好的服務。其次，客運服務人員需要細心觀察，通過旅客的外表、服飾、動作等信息對旅客的心理現象做出正確判斷。然后，在掌握旅客心理現象的基礎上，有針對性地為乘客提供服務。同時，服務人員要具備一定的科學知識，熟悉社會生活，熟悉鐵路客運業務知識，懂得有關心理學、服務學、沒學、語言學、政治經濟學等學科的一些基本科學知識以及基本的應急處理知識。

四、結論

隨著旅客運輸市場的不斷發展成熟，高鐵項目的不斷推進，鐵路與其他交通方式的競爭日益激烈，運輸服務質量亟待提高。旅客運輸是鐵路運輸的重要組成部分，鐵路客運服務質量不僅影響到客運企業的發展，而且直接影響到旅客旅行質量的好壞。提高鐵路運輸服務質量的根本目的在于最大限度地滿足旅客不斷發展的旅行需要，根本途徑是提倡“以人為本、全心全意為人服務”的思想，改善客運服務體系，加強對客運服務人員的培訓和管理。本文從旅客運輸心理學的角度，用心理學的方法論作為工具，分析旅客在旅行過程中的心理特征、探索旅客心里規律，從而有針對性的對鐵路運輸服務質量提出整改意見。相信只要找出問題，對癥下藥，鐵路運輸的市場進爭力一定會有所突破與提高！

第四篇：基于旅客收入水平的鐵路客運市場細分

基于旅客收入水平的鐵路客運市場細分 摘要：本文概述了市場細分的含義和作用，根據不同客運方式的特點和優勢進行目標市場分析，確定了鐵路客運目標市場的范圍。在該目標范圍內，根據旅客收入水平將鐵路客運市場細分為高收入、中收入以及低收入子市場，并且通過分析各子市場旅客群的需求差異，提出了相應的改革方向和措施，以提高鐵路運輸企業的運營效益，增強競爭力，促進鐵路運輸企業市場化和協調發展。

關鍵詞：市場細分；目標市場；鐵路客運；旅客收入水平

1運輸市場細分的含義以及作用

運輸市場細分，是指運輸企業的營銷管理者通過市場調研，根據旅客或貨主對運輸的不同需求和欲望，按照一個或幾個細分變量將某一運輸產品的整體市場劃分為若干個旅客或貨主群的市場分類過程。運輸市場細分不是對運輸產品的分類過程，而是對具有不同運輸需求的旅客和貨主的分類，市場細分的基礎是運輸需求差異性。

由于不同的旅客有不同的運輸需求，所以我們可以根據其需求差異性，將旅客運輸市場細分為若干個子市場。然后通過分析不同子市場的運輸需求特征，對各個子市場的特點制定不同的運輸策略，及時地根據市場的變化調整運輸產品的結構、分銷渠道和促銷手段等，有利于增強企業競爭力，提高經濟效益。

例如根據“旅客出行目的”這個細分變量可以將旅客運輸市場細分為出差子市場、經商子市場、通勤子市場、探親子市場、打工子市場、求學子市場、旅游子市場等等，通過分析我們可以發現經商子市場和打工子市場的旅客運輸需求有很大的不同。商人的經濟實力比較雄厚，傾向于選擇運輸速度快、服務質量較高的運輸工具，運輸價格對其的影響較小；而打工者的收入水平不高，傾向于選擇運輸價格低廉的運輸工具，對運輸的速度和舒適度要求較低。所以運輸企業根據可以其需求差異性開發多種運輸產品，一方面滿足部分旅客對高速度、高舒適度的需求，另一方面滿足部分旅客對低價實用的需求，從而達到了吸引客源，提高競爭力的目的。

2旅客運輸市場初步劃分

目前在客運市場上，主要有三種運輸方式在競爭：公路運輸、鐵路運輸和航空運輸。由于以上三種運輸方式具有不同的特點，因此其優勢亦不相同，運輸企業在選擇目標市場和營銷策略的時候要充分考慮到自身的特點和優勢，有利于企業在激烈的客運市場競爭中占據優勢地位。

公路運輸機動靈活、便捷、運輸速度較快，但成本較高、一次運送旅客數量少，受天氣影響較大，因此公路運輸企業在短途旅客運輸子市場占有一定優勢；鐵路運輸安全性好、不受天氣影響、舒適、成本低、一次運載旅客數量較多，但不夠靈活，因此鐵路運輸企業在中長途旅客運輸子市場上占有明顯優勢，以及在大城市間的旅客運輸子市場上也占有優勢；航空運輸速度快、舒適程度較高，但成本高、受天氣影響較大及一次輸送旅客數量較少，因此航空公司在中長途旅客運輸子市場上占有優勢。

由此可見，鐵路旅客運輸應將目標市場定位在中長途旅客運輸以及城際旅客運輸方面。在此目標市場范圍內，根據旅客出行需求差異性，又可以將其子市場進行進一步的細分，從而對應不同的客戶群開發出不同的運輸產品或策略，以更好的滿足旅客的多樣化需求。3鐵路旅客運輸子市場細分

鐵路旅客運輸需求的差異性是由多種因素造成的，這些因素是市場細分的依據，影響客運市場細分的因素有旅客行程、旅客出行目的、地理位置、旅客收入水平、旅客對運輸時效性的要求、旅客對舒適度的要求以及旅客旅行徑路性質等。

其中旅客收入水平是影響旅客運輸需求的重要原因之一，它直接影響到旅客選擇火車的車次、票價、時間等等，即旅客的收入與旅客對運輸的時效性、舒適性等要求息息相關。根據此項因素我們可以將客運市場細分為高收入、中等收入和低收入子市場，這些子市場的旅客群在選擇運輸方式時具有不同的特點。

高收入子市場的旅客群以經商者、白領以及高級管理者為代表，其選擇交通工具時注重運輸的速度和舒適性，價格的高低對其影響不大。隨著人們生活水平越來越高，人們對交通運輸的認識也在逐漸發生著變化。以往人們認為運輸的主要功能是實現人或物的空間位移，而對其附帶的運輸產品并不關注，而現在人們越來越注重運輸服務整體的舒適性，例如購票的便捷性、出行時間的準確性和合理性以及運輸服務的高質量等等。在該子市場中，旅客的高收入為其在運輸服務方面的自由選擇提供保障，旅客傾向于選擇運輸速度快、舒適性高、服務質量好的車次，例如高鐵、動車等。

中等收入的旅客對車次的選擇更加具有多樣性和多變性，代表人群有普通工人、剛入職的青年人等等。因為其工資水平一般，但是其本身對運輸質量又有一定的要求，所以他們希望選擇性價比較高的車次，高鐵或者動車的票價可能太容易被其所接受，因此特快列車或者較低票價的動車成為一個不錯的選擇。

低收入的旅客有外出打工者、學生以及部分退休人群等，由于其收入的限制，在選擇車次時票價成為一個重要的影響因素。因此他們會傾向于選擇價格低廉的車次，希望用較少的投入完成運輸活動，相應的運輸速度和舒適度可能會不盡人意，但是在現有條件下，票價是其選擇列車車次的一個最重要的考慮因素，所以他們會傾向選擇普通列車、快車或特快列車。

由于每個旅客對運輸質量的需求不同，即使是同樣收入的旅客在選擇運輸工具時，他們的標準也是不同的，所以這樣的市場細分在某種程度上也不能夠完全準確的定位每個旅客的運輸需求，其需求的變化性和差異性不僅體現在其物理基礎上，還有一部分人為因素。但這不代表鐵路客運市場細分是毫無作用的，從宏觀角度上來說，市場細分可以將旅客進行大致分類，從而針對不同的客戶群調整鐵路客運產品和服務，實現鐵路運輸的高效益。4鐵路客運目標市場定位及營銷策略

根據旅客收入水平，通過對鐵路客運高收入子市場、中收入子市場和低收入子市場的分析，鐵路運輸企業可以根據自身特點、客運市場需求和公路、航空等運輸方式與鐵路的競爭環境，選擇鐵路自己的競爭優勢和適當的目標市場定位戰略,，調整相關的運營策略，在鞏固現有客運市場的基礎上，開發新的運輸產品，以滿足不斷變化的客運市場需求。

4.1提高高速鐵路客運服務質量，吸引高收入人群

目前，我國高速鐵路發展速度加快，并且日趨完善，高速鐵路自保持原有價格不變的情況下，如果能夠繼續加快運輸速度、提高服務質量，在長途運輸市場中，相比較航空運輸便擁有足夠的競爭優勢，可以吸引原本選擇航空運輸的高收入旅客群。這需要鐵路運輸企業加強運營管理、規范服務制度、提高服務質量，實現更加人性化的服務標準。

4.2提高旅客列車的運行速度，鞏固中低收入旅客群

開行高速鐵路后，除高鐵和動車外的其他普通列車在運行速度和準時性方面普遍受到了影響。在保證高鐵和動車快速和準時的情況下，部分普通列車會增加待斃的時間，從而影響了其運行速度。中低旅客群在不改變原本的出行費用的情況下，對運輸工具的選擇就會受到影響。所以鐵路運輸企業應充分考慮到該子市場的需求，保證旅客列車的運行速度，提高服務質量，不斷鞏固并擴大原有中低收入旅客群。

4.3保證城際列車的準時性，擴大目標市場范圍

無論是高收入還是低收入旅客群，城際鐵路對于工作或探親原因需要經常往返于兩地之間的旅客來說，都是非常重要的運輸方式。隨著經濟的不斷發展，人們的生活方式也在發生著變化，人們不再固定居住在某地，人員的流動頻率和范圍增大，許多人的工作地和居住地處在不同的城市，會有大量人員往返于各個城市之間。所以該運輸市場在不斷擴大，鐵路運輸企業應抓住該發展機遇，滿足城際列車旅客的運輸需求。對于以工作為出行目的的旅客來說，旅客運輸要以不影響其工作和日常休息為前提，所以列車運行時分的準確性和合理性至關重要，在該前提下，鐵路運輸企業可以吸引更多的旅客群，擴大目標市場的范圍。5結論

自今年3月份鐵道部改革為中國鐵路總公司以來，中國鐵路運輸企業需要從運營體制、經營方式、以及融資方式等各方面進行改革。鐵路一直以來都是國民經濟的大動脈，在綜合交通運輸體系中起到舉足輕重的作用。在成立鐵路總公司之前，鐵路部門的運作機制比較古板，市場化程度不高，因為其在中國運輸體系中本身獨特的優勢和不可替代性，鐵路部門與其他運輸方式的競爭意識和營銷手段都比較落后。在這種情況下鐵路公司進行市場細分，有利于及時調整營銷策略，提高其適應能力和應變能力，不斷適應市場的需要。從客運市場化來看，低端客運能夠不虧損不更改“公益性”，高端客運要做到動車及高鐵充分市場化運作,社會效益和經濟效益雙提升。中國鐵路總公司作為市場經濟體，必須根據旅客需求適時及時地促進企業內部改革，提高發展動力，推動鐵路建設和運營健康可持續發展。

參考文獻

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3陳生,郭敏杰.鐵路運輸市場營銷實踐與探索[M].北京:中國鐵道出版社,1998.4劉作義，趙瑜.運輸市場營銷學.中國鐵道出版社，2010

第五篇：建設集團公司一季度企業產值突破1個億

[上報信息]

建設集團公司一季度企業產值突破1個億

創出歷史同期最好水平

一季度，建設集團公司認真貫徹落實開灤集團公司“兩會”和多經分公司黨政工作會議精神，按照“站在新起點，瞄準新目標，實現新跨越”的要求，克服了冬季施工等諸多不利因素，做到了高起點、高起步，完成企業產值1.035億元（相當于2003年以前一年的產值），企業產值、施工產值與去年同期相比實現了翻番，創出了歷史同期最好水平，實現了首季開門紅，為可持續發展奠定了堅實基礎。

一、工程開發穩步增加，聯合體隊伍日益擴大

今年，公司繼續加大了市場開發力度，堅持用市場觀念闖市場，用市場機制抓開發，收到較好效果，先后新開發了社會工程安徽皖北臥龍湖凍結孔工程，山東青州店子鐵礦帷幕注漿工程，山西潞安常村煤礦西坡進、回風井井筒凍結孔工程，黑龍江雞西選煤廠安裝工程，唐山三友化工有限責任公司給排水車間工程，遷安市交通局辦公大樓中央空調安裝工程，稅王莊寶新工程等，共簽訂施工合同15項，其中社會工程工作量占全部工程的70%以上。

同時，進一步加大了發展聯合體隊伍的力度，堅持“互惠互利，合作雙贏；廣泛聯合，主動出擊；以我為主，規范管理”的原則，采用施工聯合、勞務聯合、技術聯合等方式，大力發展聯合體隊伍，目前，已發展聯合體14個，不僅解決了勞力不足的矛盾，而且通過強強聯合，提升了管理水平。

二、管理重心逐步下移，施工項目部獨立施工能力日趨增強 按照打造管理型公司的模式，將公司總部、分公司、項目部分別定位為資本運營中心、利潤中心和成本中心，并逐步下放部分流動資金使用權、物資采購權等。同時，公司和分公司逐步完善了施工項目部的各項管理工作，推行了項目部管理的10項規章制度，推行了管理層和勞務層的分離，實行項目部管理層承包。政策激勵機制和權利義務逐步到位，各施工項目部獨立施工能力不斷增強，一季度，施工工地多達45個，各個工地有序施工。

三、施工管理力度加大，實現了淡季不淡

按照全年任務指標，公司上下層層進行產值指標的分解和工程排隊，針對工程實際，每月進行指標調節。進一步加強了對重點工程督導和檢查，堅持召開生產調度會議和現場調度會議，堅持了重點工程每天匯報制度，成立了重點工程辦公室。開展了淡季上產增效和多層次的全員競賽活動。尤其是春節期間，公司領導分批、分片遠赴安徽淮南、遼寧葫蘆島等局內外20多個施工工地，進行慰問，鼓舞了士氣，激勵了斗志。在春節期間，公司打破了淡季休年放假的傳統做法，先后有20多個工地開工，1000

2多名員工堅持生產。截至3月底，制冷分公司在淮南丁集工地創出了歷史上開機數量最多、制冷能力最大的記錄，在淮南顧橋凍結施工中，創出了深井凍結不斷管、井壁無壓壞的新記錄，贏得了甲方的獎勵和施工單位的好評。