第一篇：在公交文明行創(chuàng)服務(wù)品牌上講話

尊敬各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓： 大家上午好!

今天，我們在這里隆重召開 “公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動啟動儀式及實(shí)施動員大會。首先，我代表公交公司全體干部職工，向今天前來參加活動啟動儀式的市委領(lǐng)導(dǎo)、市各級行政主管部門的領(lǐng)導(dǎo)們，表示熱烈地歡迎和衷心的感謝。

“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動的正式啟動，意味著公共交通有限公司將以一個全新的服務(wù)理念、全新的管理模式，為廣大市民奉獻(xiàn)出更加規(guī)范的服務(wù)。我們舉行啟動儀式，動員和號召公司全體干部職工行動起來，積極參與“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌建設(shè)，創(chuàng)立公交企業(yè)服務(wù)品牌，努力塑造具有本企業(yè)特點(diǎn)的全新文化、全新形象，從而進(jìn)一步提升企業(yè)管理水平和服務(wù)水平，不斷滿足城市發(fā)展、對外開放、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，以及市民出行的需要。城市公共交通是城市精神文明建設(shè)的“窗口”，其服務(wù)水平不僅是企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)形象的體現(xiàn)，也直接反映著城市的管理水平和精神文明建設(shè)水平。我們公交公司自成立以來，在市委、市政府和各級行業(yè)主管部門的大力支持下，始終堅(jiān)持以“讓政府放心、讓市民滿意”的服務(wù)宗旨，公司規(guī)模不斷發(fā)展壯大，企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益同步提高，“三個文明”建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展，受到到社會各界的普遍好評和廣泛贊譽(yù)，公司先后榮獲了“市文明單位標(biāo)兵”、“市青年文明號”、“市三八紅旗集體”等稱號，在XX年度、XX年度省文明辦、省建設(shè)廳舉行的“文明線路”評比中，我公司的一路線、七路線先后榮獲“省文明公交線路”稱號。這些成績的取得與市委、市政府和各級行業(yè)主管部門的大力支持分不開的，與廣大公交員工的辛勤工作分不開的。

認(rèn)真開展好“公交文明行”活動不僅是提高公交全體駕駛員職業(yè)道德水平和職業(yè)素質(zhì)，而且也是提升公交企業(yè)形象，提升我市城市形象的活動。我公司將以全面開展“公交文明行”活動為載體，積極投身到“創(chuàng)服務(wù)品牌，建文明城市”活動中去。開展“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動是一項(xiàng)提升服務(wù)層次，創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌的系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長期的競賽活動，動員公司干部職工爭當(dāng)安全行車駕駛員、城市窗口接待員、文明城市宣傳員和社會治安信息員?！肮晃拿餍小眲?chuàng)服務(wù)品牌活動就是要以為乘客提供優(yōu)美的乘車環(huán)境，優(yōu)良的營運(yùn)行車秩序，優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)為內(nèi)容，著力解決在運(yùn)營秩序、行車秩序、站點(diǎn)秩序和車廂服務(wù)方面存在的問題，用心服務(wù)，誠心待人，努力提高窗口形象，打造便捷公交、誠信公交、科技公交的品牌。

我們相信：有市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、有上級業(yè)務(wù)主管部門的大力幫助和支持，通過“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動，必將全方位、全過程地推進(jìn)公司的精神文明建設(shè)進(jìn)程，市城市公共交通事業(yè)也必將邁入全新的發(fā)展境界。

第二篇：公交文明行創(chuàng)服務(wù)品牌活動啟動儀式講話

文章標(biāo)題：公交文明行創(chuàng)服務(wù)品牌活動啟動儀式講話

尊敬各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓：

大家上午好！

今天，我們在這里隆重召開“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動啟動儀式及實(shí)施動員大會。首先，我代表公交公司全體干部職工，向今天前來參加活動啟動儀式的市委領(lǐng)導(dǎo)、市各級行政主管部門的領(lǐng)導(dǎo)們，表示熱烈地歡迎和衷心的感謝

。

“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動的正式啟動，意味著公共交通有限公司將以一個全新的服務(wù)理念、全新的管理模式，為廣大市民奉獻(xiàn)出更加規(guī)范的服務(wù)。我們舉行啟動儀式，動員和號召公司全體干部職工行動起來，積極參與“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌建設(shè)，創(chuàng)立公交企業(yè)服務(wù)品牌，努力塑造具有本企業(yè)特點(diǎn)的全新文化、全新形象，從而進(jìn)一步提升企業(yè)管理水平和服務(wù)水平，不斷滿足城市發(fā)展、對外開放、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，以及市民出行的需要。

城市公共交通是城市精神文明建設(shè)的“窗口”，其服務(wù)水平不僅是企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)形象的體現(xiàn)，也直接反映著城市的管理水平和精神文明建設(shè)水平。我們公交公司自成立以來，在市委、市政府和各級行業(yè)主管部門的大力支持下，始終堅(jiān)持以“讓政府放心、讓市民滿意”的服務(wù)宗旨，公司規(guī)模不斷發(fā)展壯大，企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益同步提高，“三個文明”建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展，受到到社會各界的普遍好評和廣泛贊譽(yù)，公司先后榮獲了“市文明單位標(biāo)兵”、“市青年文明號”、“市三八紅旗集體”等稱號，在2003、2004省文明辦、省建設(shè)廳舉行的“文明線路”評比中，我公司的一路線、七路線先后榮獲“省文明公交線路”稱號。這些成績的取得與市委、市政府和各級行業(yè)主管部門的大力支持分不開的，與廣大公交員工的辛勤工作分不開的。

認(rèn)真開展好“公交文明行”活動不僅是提高公交全體駕駛員職業(yè)道德水平和職業(yè)素質(zhì)，而且也是提升公交企業(yè)形象，提升我市城市形象的活動。我公司將以全面開展“公交文明行”活動為載體，積極投身到“創(chuàng)服務(wù)品牌，建文明城市”活動中去。開展“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動是一項(xiàng)提升服務(wù)層次，創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌的系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長期的競賽活動，動員公司干部職工爭當(dāng)安全行車駕駛員、城市窗口接待員、文明城市宣傳員和社會治安信息員。“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動就是要以為乘客提供優(yōu)美的乘車環(huán)境，優(yōu)良的營運(yùn)行車秩序，優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)為內(nèi)容，著力解決在運(yùn)營秩序、行車秩序、站點(diǎn)秩序和車廂服務(wù)方面存在的問題，用心服務(wù)，誠心待人，努力提高窗口形象，打造便捷公交、誠信公交、科技公交的品牌。

我們相信：有市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、有上級業(yè)務(wù)主管部門的大力幫助和支持，通過“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動，必將全方位、全過程地推進(jìn)公司的精神文明建設(shè)進(jìn)程，市城市公共交通事業(yè)也必將邁入全新的發(fā)展境界。

《公交文明行創(chuàng)服務(wù)品牌活動啟動儀式講話》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀公交文明行創(chuàng)服務(wù)品牌活動啟動儀式講話。

第三篇：公交文明行活動策劃書

一，活動主題：公交文明，暢享河蟹

二，活動背景：公交作為一個城市的窗口，是文明的表現(xiàn)之一。作為當(dāng)代的大學(xué)生，更應(yīng)該遵守公交秩序，宣揚(yáng)公交文明。然而，每逢周末和節(jié)假日乘車高峰期，在乘坐公交車時較多的不文明現(xiàn)象就浮現(xiàn)出來。如不排隊(duì)，不讓坐等。至此，為了更好地倡導(dǎo)公交文明，構(gòu)建河蟹城市，喚起本學(xué)院學(xué)生的社會責(zé)任感，合肥學(xué)院大學(xué)生公益協(xié)會項(xiàng)目部舉辦此次“公交文明行”活動并將長期舉行下去，同時也為即將迎來的“評估促建”工作的合肥學(xué)院樹立良好的社會現(xiàn)象。

三，活動時間：xx年11月7、8、14、15號

四，活動地點(diǎn)：235底站小花園

五，活動流程：

前期工作

1，與公交公司協(xié)商，確定活動開展的時間

2，制作宣傳海報(bào)，在校內(nèi)分發(fā)倡議書

3，在校內(nèi)展板宣傳，舉行簽名活動

4，召開委員大會，確定參加活動的人員

5，制作活動參加人員值班表

活動開展

1，活動開展階段，每周六，周日的上下午分別安排值班人員在235底站小花園站臺執(zhí)行此次活動，維持乘車秩序，與公交公司共同完成此次活動。

2，將前期活動的簽名條幅放置公交站牌以起提醒作用。

3，向乘客們簡單講解我們做這些活動的意義，倡議大家自覺排隊(duì)上車。

活動后期

1，對此次活動進(jìn)行總結(jié)，從中吸取有用的經(jīng)驗(yàn)，讓參加此次活動委員互相交流心得，以使以后的活動更加完美

2，保留這次活動資料，照片，報(bào)紙等

3，利用展板向我院學(xué)生展示這次活動的成果

4，對這次活動經(jīng)費(fèi)進(jìn)行最終的核算

六、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

條幅 32 照片20 海報(bào) 8 總計(jì)60

七、注意事項(xiàng)

1，對于工作人員應(yīng)熟悉公交乘車路線，積極準(zhǔn)確的回答乘客提出的問題，從而使乘客配合我們的工作

2，工作人員應(yīng)佩帶工作證，善于與乘客交流，注意言行，禮貌第一

3，如看到乘客的不文明現(xiàn)象應(yīng)該好言相勸，不應(yīng)與乘客發(fā)生沖突

4，如發(fā)生突發(fā)狀況，應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，安全第一，以尋求最好的解決方法

八、預(yù)計(jì)影響

1，弘揚(yáng)志愿精神，提高大學(xué)生精神文明修養(yǎng)，樹立良好的社會風(fēng)氣

2，改善公交現(xiàn)狀，建設(shè)文明河蟹安全的乘車環(huán)境，為構(gòu)建河蟹校園，河蟹社會貢獻(xiàn)一份力量

策劃書：合肥學(xué)院大學(xué)生公益協(xié)會

xx-11-1

第四篇：在“文明在交通，愛心伴您行”交通品牌創(chuàng)建活動動員會議上的講話

在“文明在交通，愛心伴您行”交通品牌創(chuàng)建活動動員會議上的講話

xxx同志在“文明在交通，愛心伴您行”

交通品牌創(chuàng)建活動動員會議上的講話

（2006年7月）

同志們：

在“十一五”開局之年，xx市局提出了“文明在交通，愛心伴您行”這樣一個品牌建設(shè)的新理念。這個理念，既具有

鮮明的行業(yè)特色，又切合了“愛在xx、難以離開”的魅力城市主題；對我們交通行業(yè)文明建設(shè)來說，既是內(nèi)聚人心、外樹形象、具有文化內(nèi)涵的精神旗幟，又是指導(dǎo)干部職工行動、具有實(shí)踐性和操作性的行為規(guī)范。按照這一理念，經(jīng)過幾年堅(jiān)持不懈的努力，我們要爭取打造出在交通系統(tǒng)有一定影響的文明交通品牌。下面，就做好“文明在交通，愛心伴您行”品牌創(chuàng)建活動，我講以下三個問題：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，切實(shí)增強(qiáng)創(chuàng)建活動的責(zé)任心和緊迫感

第一，創(chuàng)建“文明在交通，愛心伴您行”品牌是貫徹“三個代表”重要思想、建設(shè)和諧交通的需要。實(shí)現(xiàn)和維護(hù)好人民群眾的根本利益，是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這就要求我們務(wù)必牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞發(fā)展這個第一要務(wù)，與時俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，為人民生活、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步創(chuàng)造一個穩(wěn)定、和諧的交通環(huán)境。“文明在交通，愛心伴您行”理念，既體現(xiàn)了交通發(fā)展的需要和人民群眾的需求，又體現(xiàn)了交通人的精神和責(zé)任，兩者的有機(jī)結(jié)合，是對貫徹“三個代表”重要思想、建設(shè)和諧交通的最好詮釋，必須切實(shí)抓緊、抓好、抓出成效。

第二，創(chuàng)建“文明在交通，愛心伴您行”品牌是深化創(chuàng)建文明行業(yè)的需要。我們交通系統(tǒng)的創(chuàng)建文明行業(yè)工作是從1997年開始的，創(chuàng)建工作開展以來，交通軟硬環(huán)境得到了進(jìn)一步加強(qiáng)，圓滿完成了創(chuàng)建文明行業(yè)的規(guī)劃目標(biāo)。但是從目前情況來看，創(chuàng)建工作存在著層次不高、活力不足、發(fā)展不平衡、創(chuàng)新思路不寬等問題，如何進(jìn)一步拓寬創(chuàng)建思路、提升創(chuàng)建層次，顯得越來越重要，越來越迫切。“文明在交通，愛心伴您行”，既是對近年來創(chuàng)建成果和創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的展示和繼承，又是對今后一個時期創(chuàng)建工作的指導(dǎo)和延續(xù)。組織實(shí)施好品牌建設(shè)活動，對于鞏固提升我市交通行業(yè)的整體創(chuàng)建水平具有非常重要的意義。

第三，創(chuàng)建“文明在交通，愛心伴您行”品牌是內(nèi)聚人心、外樹形象的需要。我們交通系統(tǒng)在長期的發(fā)展過程中，逐步形成了具有自己特色的行業(yè)精神，但是一直缺少歸納、總結(jié)，使之成為一種文化加以推廣。這次，我們提出的“文明在交通，愛心伴您行”理念，就是整合了交通系統(tǒng)各種資源，并把交通行業(yè)融入到整個大環(huán)境中而提煉出來的。對內(nèi)，通過創(chuàng)建品牌活動可以將廣大交通干部職工緊緊團(tuán)結(jié)在一起，擰成一股繩，形成強(qiáng)大的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力；對外，可以將方方面面的工作整合起來，接受社會監(jiān)督，有利于樹立交通系統(tǒng)良好的整體社會形象。

二、突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，全面落實(shí)各項(xiàng)創(chuàng)建任務(wù)

“文明在交通，愛心伴您行”品牌的主要內(nèi)涵是：用交通人對事業(yè)無比熱愛、執(zhí)著的精神，打造環(huán)境美、設(shè)施好、服務(wù)優(yōu)、文明程度高的新型行業(yè)；讓交通人的愛心、熱心、誠心服務(wù)社會，灑滿旅途，溫暖人心。其工作目標(biāo)和措施是：高點(diǎn)定位，開拓創(chuàng)新，多措并舉，奮勇爭先，努力打造“六個一流”，即一流的基礎(chǔ)設(shè)施，一流的交通環(huán)境，一流的管理水平，一流的工作效率，一流的服務(wù)質(zhì)量，一流的職工隊(duì)伍，把交通行業(yè)真正建設(shè)成為一個政通人和、文明和諧、健康發(fā)展、群眾滿意的行業(yè)。

（一）建設(shè)一流的基礎(chǔ)設(shè)施。按照科學(xué)規(guī)劃、嚴(yán)密設(shè)計(jì)、文明施工以及“質(zhì)量、廉政責(zé)任重于泰山”的要求，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、攻堅(jiān)破難、無私奉獻(xiàn)的精神，加大交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，嚴(yán)格執(zhí)行基建程序，按期完成工程計(jì)劃，所有工程合格率達(dá)到100，重點(diǎn)工程優(yōu)良率達(dá)到95以上，構(gòu)建布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、四通八達(dá)、銜接順暢的現(xiàn)代化立體交通網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的黨風(fēng)廉政建設(shè)，確?！肮こ虄?yōu)質(zhì)、干部優(yōu)秀”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）營造一流的交通環(huán)境。按照構(gòu)建和諧社會和人性化、便民化的要求，從整治運(yùn)輸市場秩序和車、船、場、站、所面貌，打造平安交通入手，不斷優(yōu)化交通營運(yùn)服務(wù)環(huán)境，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施良好、衛(wèi)生整潔、秩序井然、經(jīng)營誠信、安全舒適的目標(biāo)。

（三）實(shí)現(xiàn)一流的管理水平。強(qiáng)化依法行政意識，堅(jiān)持科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，克勤克儉，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)和政策，認(rèn)真履行管理職責(zé)，做到管理理念科學(xué)先進(jìn)，管理手段嚴(yán)密有效，管理行為依法有據(jù)，管理過程文明規(guī)范。

（四）創(chuàng)造一流的工作效率。不斷深化行政審批制度改革，繼續(xù)簡政放權(quán)，減少環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高行政效能；強(qiáng)化民本思想，不斷轉(zhuǎn)變作風(fēng)，堅(jiān)持立說立行，特事特辦，急事急辦，馬上就辦；堅(jiān)持政務(wù)公開、效能監(jiān)察、責(zé)任追究等制度，把交通機(jī)關(guān)建設(shè)成為行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的新型機(jī)關(guān)。

（五）提

第五篇：在銀行文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會上的講話

推進(jìn)文明服務(wù)

打造一流銀行 在銀行文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會上的講話

同志們：

今天的會議開的非常成功,這次會議即是一次文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會,也是一次文明服務(wù)總結(jié)大會,更是一次深入開展文明服務(wù)活動的動員大會,整個會議充滿了昂揚(yáng)之氣,勢必為下一步更好的推動文明服務(wù)工作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。剛才市場、朝陽路兩家標(biāo)桿行介紹了經(jīng)驗(yàn)，新東等5家支行匯報(bào)了基本做法，＃＃、＃＃支行表明了決心，大家對文明服務(wù)工作中一些好的作法進(jìn)行了相互交流和學(xué)習(xí)。從發(fā)言看，反映了大家推進(jìn)文明服務(wù)打造一流銀行的信心和舉措，體現(xiàn)了大家積極向上的精神風(fēng)貌。這次會議既是一次弘揚(yáng)先進(jìn)、樹立典型的交流會，也是一次鼓足干勁、再創(chuàng)佳績的動員會。這次會議的重點(diǎn)就是通過發(fā)揮標(biāo)桿行先進(jìn)典型的示范效應(yīng)，推動全行服務(wù)工作向縱深發(fā)展，進(jìn)而推動我行經(jīng)營管理工作的全面發(fā)展。這是我行第一次舉辦這樣的會議，可說是發(fā)展史上的一件大事，標(biāo)志著我行的服務(wù)工作又進(jìn)入一個新的階段，必將對提升整體的服務(wù)水平產(chǎn)生重要影響。

下面，我就做好下一步的文明服務(wù)工作講幾點(diǎn)意見：

一、提高認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是樹立形象，提高競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。隨著中央關(guān)于科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會等重大戰(zhàn)略思想的實(shí)施與推進(jìn)，對社會文明提出了新的更高要求，我行也確立了創(chuàng)建“全國文明單位”的奮斗目標(biāo)，我們有責(zé)任有義務(wù)

做好文明規(guī)范服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，樹立銀行業(yè)良好形象，展示銀行業(yè)文明水平。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。服務(wù)的競爭不是某一個層次、某一領(lǐng)域的競爭，而是銀行綜合實(shí)力的較量。要在日趨激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為永恒的主題，作為競爭的生命線。要牢固樹立“服務(wù)立行”和“客戶至上”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到各種業(yè)務(wù)、各項(xiàng)工作，將目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，著力提高核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

銀行是服務(wù)百姓的直接窗口，我們的每一項(xiàng)經(jīng)營活動都與人們的日常生活、企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的各個方面有著直接或間接的聯(lián)系。服務(wù)作為我們回報(bào)客戶、股東和社會的主要方式，體現(xiàn)的是我行管理水平的高低、企業(yè)文化的內(nèi)涵和干部員工的精神風(fēng)貌，展示給公眾的是我行的品牌形象。所以，我們一定要牢記“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)城鄉(xiāng)居民”的經(jīng)營宗旨，把“三服務(wù)”作為立行之本、發(fā)展之基、職業(yè)之德，以高度的社會責(zé)任感、以保障我行科學(xué)發(fā)展的使命感來不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在服務(wù)中擴(kuò)大營銷，在服務(wù)中樹立形象，在服務(wù)中提高信譽(yù)，用崇高的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)高效的文明服務(wù)筑牢＃＃銀行發(fā)展的百年基業(yè)。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，抓緊落實(shí)

我行已經(jīng)制定了《＃＃銀行文明服務(wù)管理辦法》和《關(guān)于后

四個月加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的安排意見》等一系列制度、辦法。各單位一把手在落實(shí)中要負(fù)總責(zé)，具體分管副行長具體抓落實(shí)的總體要求,在以后的工作中確保做到“六要”。一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。建立健全本單位文明服務(wù)的管理，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與溝通，積極組織和推動“文明服務(wù)標(biāo)桿行創(chuàng)建”等一系列活動。二要認(rèn)真學(xué)習(xí)。采取“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、組織集中、交流互學(xué)、典型示范、考核督促”等方法對《文明服務(wù)管理辦法》和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，做到學(xué)實(shí)、學(xué)細(xì)、學(xué)精，深入到每一位員工的心中，并注重在學(xué)以致用上下功夫。三要嚴(yán)格落實(shí)。在深刻理解的基礎(chǔ)上，從發(fā)展要求、客戶需求、本單位實(shí)際出發(fā)，研究制定落實(shí)的具體措施和辦法，將其納入到崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程及考核管理等各項(xiàng)制度之中，使文明服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；?。切實(shí)改變工作作風(fēng)，提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，豐富文明服務(wù)的內(nèi)涵，使客戶看到我行文明服務(wù)的進(jìn)步，并得到更大的實(shí)惠。四要強(qiáng)化典型。總行要樹立典型,支行要采取評選“星級員工”等多種形式，對服務(wù)優(yōu)秀的單位和個人給予表揚(yáng)和獎勵，激發(fā)員工的服務(wù)熱情。對每月評選的服務(wù)標(biāo)兵，要采取介紹經(jīng)驗(yàn)、“結(jié)對子”、“師帶徒”等方式帶動本單位其他同志共同提高。通過樹立正面典型，大力弘揚(yáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新風(fēng)正氣，營造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的強(qiáng)勢氛圍。五要加大考核。將服務(wù)質(zhì)量管理工作延伸到全行的考核體系中，在安全績效考核中服務(wù)質(zhì)量管理要占一定的比重，考核到每名員工,以不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。六要深化引導(dǎo)。不斷增強(qiáng)廣大干部員工的文明服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值，既要提高服務(wù)的準(zhǔn)確性、便

利性，又要提高效率性、規(guī)范性，努力樹立我行的新形象；既要服務(wù)好中高端客戶，又要服務(wù)好大眾客戶，營造和諧服務(wù)、主動服務(wù)的新氣象；既要做好對外部客戶的服務(wù)，又要做好對內(nèi)部的服務(wù)，形成后臺為前臺、前臺為客戶、全行為社會服務(wù)的“大服務(wù)”格局，以新作風(fēng)推動新發(fā)展。

三、加快創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平

文明服務(wù)并非僅限于柜臺、業(yè)務(wù)和營銷，而應(yīng)當(dāng)是我們工作的全過程。特別是在當(dāng)前，客戶需求的多元化和復(fù)雜化，對文明服務(wù)提出了更高的要求。我們一定要把文明服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程和突出問題來抓，從服務(wù)的理念、體制、流程、產(chǎn)品、設(shè)施、科技以及培訓(xùn)等各個方面入手積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新，共同提升整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。

一是大力推行“服務(wù)承諾制”。對客戶的公開承諾內(nèi)容要牢記于心，做到“承諾必行、違諾必究”。努力做到真正地了解客戶、理解客戶和滿足客戶的需求，著力為客戶提供“一攬子”和“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶對我行的滿意度和信任度。同時，進(jìn)一步打造各部室的工作流程，增強(qiáng)“互相服務(wù)”意識，嚴(yán)禁推諉扯皮，實(shí)現(xiàn)支行、部室的良好互動。

二是推出“服務(wù)大家談”。結(jié)合全行的精神文明創(chuàng)建、企業(yè)文化建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)等活動，在全體干部員工中開展 “以服務(wù)求生存、求發(fā)展、創(chuàng)品牌、增效益”的“服務(wù)大家談”活動，各單位利用晨會、例會、專題會等場合進(jìn)行探討和溝通。紀(jì)檢監(jiān)察室要加強(qiáng)調(diào)查研究，及時了解和掌握全行的服務(wù)情況，捕捉各種服務(wù)信息，多渠道了解外部的服務(wù)資源、服務(wù)流程、服務(wù)舉措和服務(wù)產(chǎn)品，深入分析影響我行服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，深刻研究我行服務(wù)工作中的熱、難點(diǎn)問題，提出解決辦法。營造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的服務(wù)氛圍，使員工以飽滿的熱情、良好的精神面對客戶，提高客戶滿意度。

三是全面推行大堂經(jīng)理制。要逐步深化細(xì)化大堂經(jīng)理的職能，將分流引導(dǎo)功能進(jìn)行擴(kuò)展，適當(dāng)增加其處理權(quán)限，如對柜臺資源實(shí)時調(diào)整、客戶非敏感物品臨時代管、對客戶訴求立即解決等。在做好基礎(chǔ)性分流引導(dǎo)工作的同時，增強(qiáng)中高端客戶的識別能力，并初步判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，一般服務(wù)到柜面或自助設(shè)備，中高端客戶推薦到VIP室，如有必要還可直接向負(fù)責(zé)人引薦，進(jìn)行分層營銷，為不同客戶提供差別化服務(wù)。

四是增強(qiáng)服務(wù)的靈活性。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。誰能解決客戶的需求，誰能達(dá)到客戶的滿意，誰就能贏得了市場。如何持久地贏得市場是我們需要永遠(yuǎn)面對的問題，只有我們的服務(wù)具備了對客戶的“唯一性”時，客戶的滿意程度才會最高。所以，要隨時以客戶為中心，維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系，不僅重視滿足客戶的需要，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足客戶多層次需要。“客戶”是一個“大客戶”概念，不僅我們直接服務(wù)的對象是客戶，與服務(wù)有制約關(guān)系的部門、全行的員工都應(yīng)視同為客戶。要樹立大市場、大服務(wù)格局，構(gòu)建全方位的新型服務(wù)關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)梳理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性。沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。因此，在客戶提出具有創(chuàng)新性的服務(wù)要求時，要機(jī)動靈活地予以辦理，同時也要第一時間感受到客戶需求和市場信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部室進(jìn)行反饋，適時開發(fā)出適應(yīng)各類客戶需要的、個性化的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，努力拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷滿足多樣化的金融需求。

五是加強(qiáng)宣傳品牌建設(shè)工作。充分發(fā)揮和利用對公眾開放的網(wǎng)站、網(wǎng)頁開展文明規(guī)范服務(wù)的宣傳，積極協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體，向社會公眾宣傳和普及金融知識，突出我行加強(qiáng)服務(wù)管理的決心、舉措和成果，展示我行積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境、主動承擔(dān)社會責(zé)任的良好形象，把我行的服務(wù)工作做出優(yōu)質(zhì)品牌。

四、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，完善長效機(jī)制

加強(qiáng)檢查機(jī)制建設(shè)，由紀(jì)檢監(jiān)察室繼續(xù)加大檢查力度，采取月月檢查、隨機(jī)抽查、調(diào)取監(jiān)控、專項(xiàng)檢查、日常檢查相結(jié)合的方式，對儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)外環(huán)境、桌面規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行檢查和情況通報(bào)。同時還要完善和強(qiáng)化支行檢查制度，每天由主管副行長至少自查一次，并進(jìn)行登記，未按要求做的進(jìn)行點(diǎn)評和處罰。檢查中要注意發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型和總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問題，及時改進(jìn)。

不斷完善客戶投訴管理機(jī)制，實(shí)行客戶投訴要與安全績效掛鉤，實(shí)行月登記、月通報(bào)制度，嚴(yán)格落實(shí)獎懲，對不同性質(zhì)的投訴實(shí)行不同的處罰。要建立員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一月一積分、一月一排名、一月一評選，年終綜合考核。

進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，拓寬監(jiān)督渠道，形成全方位監(jiān)督體系，充分發(fā)揮行內(nèi)監(jiān)督、客戶監(jiān)督、社會監(jiān)督等方面的作用，把我行的文明服務(wù)置于強(qiáng)有力的監(jiān)督之下。要通過組織行內(nèi)人員、社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常性對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

同志們，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。這次經(jīng)驗(yàn)交流會一個很好的開端，希望各單位以本次會議為契機(jī)，以＃＃董事長提出的“六新”要求為動力，積極行動起來，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，更加主動地承擔(dān)＃＃銀行科學(xué)發(fā)展的重任和社會責(zé)任，以規(guī)范、高效、文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)廣大客戶和全社會，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出更大貢獻(xiàn)！