第一篇：值班經理職責及權限 3.26

彩峰公司門店值班經理管理辦法

根據經營所需，結合公司門店營業特點，特制定本制度。

一、值班時間

當天門店正常營業時間

二、值班安排

由各店店務會議統一制定。店務會議參加人員：店長、客服經理（前臺主管）、PS主管、后道主管、機房主管、店會計；

三、值班紀律

1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時對店內經營場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理或董事長。

3、值班經理有事外出時，應將職責交接給下一位值班經理，值班經理原則上應由店內主管以上人員擔任。

4、值班經理應佩戴“值班經理胸牌”上崗值班。

四、值班內容

1、值班經理代表門店全權負責門店內經營管理中發生的問題，確保門店經營管理工作正常進行。

一；檢查店內員工工作裝是否穿整齊。

二；維護店內環境衛生，督促各崗位隨時清理。

三；管理好員工班次表及考勤。

四；負責監督設備保養和維護及報修，安全生產。

五；接待上門客戶和處理客戶文件。

六；合理安排客戶訂單及跟蹤，并及時解決客戶問題。

七；負責協調各部門工作及部門之間的工作及安排送貨。

八；檢查監督前臺開單、制作部填單、機房打印填寫登記、和前臺對應各機器讀數及裝訂程序。

九；嚴禁無單生產，人為返工單、機器廢P開進超贏系統，質檢裝訂成品。

十；根據各部門工作情況，合理安排各部門員工加班，給予補時和調休。

2、突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。

3、處理顧客投訴。當值班期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態度進行解決，并將處理結果做好記錄。

4、各崗位、各區域的衛生情況。

5、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。

五、相關事項

1、如遇客人投訴，應根據實際，在查清楚事實真相的情況下。

第二篇：值班經理權限

由：

日期：

內容：

為加強酒店管理，現將值班經理權限范圍重新規定如下：

1、值班經理可簽免客房內巾類、浴袍、杯具、小頁夾、迷你吧飲料等一般客用物品或對100元以下物品的賠償金根據客人情況進行打折或簽免，同時授權值班經理可對客房電視、玻璃、各類燈具、浴具等物品賠償金給予最高8折的折扣。

2、值班經理可對退房時間在12：00-15：00的半日房租進行打折或簽免。

3、入住時間在12：00之后，退房時間在當日19：30之前的，值班經理可對18：00-19：30的半日房租進行打折或簽免。該權利同樣適用于已入住1天或以上的下午退房情況。

4、退房時間在入住時間后1個小時內、同時客人未使用客房的物品，值班經理可對電腦產生的房進行打折或簽免。該權限只適用于酒店各類型房間。

5、入住時間在凌晨4：00-6：00的，入住天數在1天以上（含1天）的，值班經理可視客人/單位消費情況、信譽情況對4：00-6：00的房租進行打折或簽免。

6、值班經理可根據客源情況對客房加床費用進行打折或簽免。

7、為了及時處理客人投訴，授權值班經理可根據客源情況、住房率、投訴類型將客人房間升級至下一級別最好房間。

8、授權值班經理根據客源信用度靈活掌握押金金額，但須在客賬單上簽名。

9、為了給處理賓客投訴、拜訪賓客提供良好的環境，授權值班經理可以在西餐

廳享有最高不超過30元每位客人的軟飲料簽單權。

11、值班經理可以前廳禮品的形式，向相關部門按成本價劃撥以下物品用于賓客

拜訪，成本計入客房總毛利。各類糕點/水果籃（標準：成本價50元以下）

12、前臺經理的權限等同于值班經理。

13、值班經理權限以外的事宜，由總辦控制。

第三篇：酒店行政值班經理職責及權限

行政值班經理崗位職責及權限

職責：

1、值班期間，手機保持24小時開機狀態，工作電話接聽率100%，對講隨時保持通暢。

2、關注各部門經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。關注當日預定及入住情況。

3、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的各種問題。檢查安保亭、各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部門的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客投訴。遇到賓客對酒店投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯不做爭執，并適時站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店得到最大的保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護就的良好聲譽。凡100元人民幣以上，200元人民幣以下的免賠、罰款事件，行政總值班經理可以直接做出決定。特殊原因不能做出決定的，請示總經理。

6、主動收集至少三位賓客的意見，對賓客意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和服務質量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設，燈光

背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

8、MOD負責對各部門員工儀容儀表、禮貌禮儀規范及工作紀律進行監督落實。

9、監督各經營點情況，收益情況。

五、權限：

1、MOD房價及茶餐廳折扣權限：

房間：門市價3.6折； 餐廳：門市價9折； 棋牌：門市價8.8折。

2、凡100元人民幣以上、200元人民幣以下的免賠、罰款事件，MOD可以直接做出決定。特殊原因不能做出決定的，請示總經理。

3、可視情況贈送20元以內的果盤。贈送果盤時需在茶餐廳簽署水果申請單，以備次日財務進行審核。

第四篇：值班經理制度及權限

值班經理制度

為保證酒店在晚間和節假日發生的突發事件能被及時處理，特設立管理人員值班制度1、2、除總經理外，經理助理及以上管理人員均須參加值班。行政值班時間為每個工作日的18：00分至次日的08：30分，節假日、公休日值班時間為當日8：30分至次日08：30分，當值的管理人員為當日值班經理。

3、行政值班由人事行政部安排，每月25日由總經理秘書將《行政值班表》發給各部門。

4、參加值班的管理人員應根據值班時間合理安排工作和生活，如無特殊情況，不得與他人調換班次。

5、值班經理在值班時間內必須堅守崗位并確保通訊設備暢通，保證高效率、高質量的工作。

6、值班經理的內容包括：

1）、巡視各營業區域，掌握營業情況。巡視主要區域：主樓各營業點，設備房、香水苑、觀海軒、員工宿舍、泳池吧、海鮮排檔、燒烤園等。

2）與客人進行適當溝通，了解客人意見和需求。3）、負責VIP客人的接待并做好通報工作。

4）、及時處理客人投訴。根據需要在授權限額內酌情處理有爭議的費用，超出權限的，應及時上報上級。

5）、負責巡視各工作崗位，檢查員工的儀容儀表，勞動紀律和服務質量。對員工違紀行為，有權立即做出處理。對于工作表現出色的員工，有權向部門建議給予嘉獎，有權就檢查情況對部門管理提出意見。

6）、處理晚間突發事件，在第一時間內趕到現場，根據情況及時進行匯報和處理。

7）、檢查防火防盜設施設備是否完好，及時發現和杜絕一切安全隱患。

8）、檢查營業區域和公共區域的衛生情況，發現問題及時處理。9）、負責檢查員工用餐情況，了解菜品質量和餐廳服務質量，檢查員工用餐秩序，禮貌征詢員工對用餐方面的意見，有權對浪費等違紀現象進行現場處罰。

10）、負責巡視員工宿舍，了解員工的住宿情況，檢查宿舍衛生，確認宿舍住宿設施的狀態以及宿舍區的安全。

11）、負責檢查外租單位的工作情況，確保其遵守酒店的規章制度。12）、負責完成總經理布置的緊急任務和臨時性工作。

7、1）、有權視情況調派酒店車輛接送客人（僅限陵水縣城內）。2）、可免簽50元以內的賠償款項。

3）、麻將、棋類7折權限，客房代銷品8折權限，電話傳真及打字復印費用8折權限。自行車租金8折權限，醫務室醫療費用8折權限。值班經理權限 4）、餐飲消費8.5折，娛樂消費6折（門市價）。5）、各類客房2折（門市價）權限（節假日除外）。

6）、有權安排3級水果籃和安排鮮花（金額不超過30元）贈送給客人，贈送原因為探視病客、代表酒店向客人表示慰問、感謝或祝賀、接待回頭客和VIP客人、協助解決投訴等。

7）、值班經理應慎重使用自己的權限，超出如上權限的，需另行請示總經理。

8、值班結束后，值班經理應在《經理值班本》上詳細記錄當日營業情況、工作檢查情況、突發事件等。因工作需要使用了值班經理權限的，應記錄時間經過說明原因。

9、值班經理應在次日8：30分前交回《經理值班本》，總經理秘書負責《經理值班本》的收管，每日晨會由總經理秘書將《經理值班本》呈總經理簽閱后送至前臺，值班經理當值時到前臺領取。

10、正常值班，值班員可享受半天補假，通常在次日上午補休，但必須參加例會；節假日、公休日值班，值班員每值一天班可補假一天，值班補假由人事行政部統一記錄。

第五篇：值班經理職責

酒店值班經理崗位職責

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

總值由部門經理輪流擔擋，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經理

2、財務部經理

3、房務部經理

4、廚師長

5、工程保安部經

三、6、餐廳經理

三、總值班的時間

24小時制

08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規定

晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今日總值經理交接，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準 總值班經理崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經理 直接上司：總經理 直接下屬：各部門員工

1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團隊、會議信息 ④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

１、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

２、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

8、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

9、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。權限：

1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

5、總值班的工作流程及標準 □工作流程：

１、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告２、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息

四、了解如下信息：

了解當日VIP客人信息

了解當日重要的宴請信息

3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排 了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率。

了解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練 ■檢查內容及標準： 16：30pm ——17：30pm

1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查

一、大廳公共區域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

4、花盆內是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標

7、公共洗手間的衛生是否達標

8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、結帳需等候多長時間。

11、如何評價您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。5、13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

（二）宴會預訂

1是否三聲鈴響內接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉述預訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛生是否符合規定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、大廳服務

1、背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00 然后逐步關閉

2、各營業點與營業時間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關：

夏 季開燈時間：19：00 春秋季開燈時間： 18：00 冬 季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）

4、空調溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛生、臺面是否整潔。

20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時有警示牌；

4、設備維修有警示牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關閉時間為：

夏 季關燈時間：22：30春秋季關燈時間：21：30冬 季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23： 00關閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。前廳營銷部

餐飲部

客房部

行政部 財務部

是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

2、是否在辦公區域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區域內吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規定。

員工設備:(一)更衣室

1、更衣室衛生是否達到要求。

四、排班表送達崗位：

行政人事部需將排班表送達以下成員：

餐飲部經理

房務部經理

財務部經理

工程保安部經理

廚師長 行政人事部經理