第一篇：“車險理賠難”之保險公司：信用基礎薄弱

“產生車險理賠難的癥結，除了投保人保險知識缺乏，風險防范意識淡薄外，保險公司自身也有相當大責任。”河南國銀律師事務所的陳華興、宋一明律師表示，保險從業人員素質偏低、整體經濟社會信用基礎薄弱等因素是造成理賠服務質量不盡如人意的主要原因。

理賠流程繁瑣出險慢理賠“拖”

□記者解元利

“真是不出險不知道理賠難，我的車今年2月份出了次事故，前前后后折騰了3個多月才拿到理賠款。”提起車險理賠，車主任先生就很氣憤。他告訴記者為理賠僅收集理賠資料就讓他在保險公司和修理廠之間來回奔波至少7次，之后每天他都催促保險公司盡快撥付理賠款，可它總是“卡”在理賠流程未核實，直到今年6月份保險公司才辦妥理賠流程。“我現在小事故都不愿再找保險公司理賠了，跟他們打交道實在太難了。”

同樣對于保險公司定損、理賠速度慢不滿意的劉女士告訴記者，上周她在東風路上與另一輛汽車發生追尾事故，之后就開始不斷給保險公司撥打報案電話，但遲遲看不到保險公司的現場人員來勘查。最后等了一個多小時，劉女士才見到保險公司的人員。劉女士告訴記者，保險公司每次接到報案電話，都詢問汽車被撞的具體情況，但勘查現場的人員總是等不來。“他們接到報案后，應該立刻來事故現場查看，在電話上問怎么說得清楚呢？”劉女士對保險公司的這種服務方式感到很不滿意。在調查中，很多車主都反映車輛出險后找保險公司理賠時，保險公司在進行定損和理賠時經常“拖”，這讓他們非常不滿意。為此，有許多車主在出險后干脆不向保險公司索賠了，因為如果索賠所花的時間和精力遠遠要大于保險公司的那一點點賠額，而且在這個過程當中，車主還要為索賠奔波受氣。

河南國銀律師事務所的宋一明認為，由于各家保險公司在設置理賠程序時，過多地考慮自身的業務規范和程序流轉方便，而在方便客戶、簡化手續、縮短理賠周期等方面缺乏充分的考慮，使得客戶不能得到快捷高效的服務，還往往因為繁瑣的手續和理賠時間的拖延與保險公司產生矛盾。

保險業務人員素質參差不齊

（1）承保時保險人員過分承諾“我當初買保險時，好幾個保險公司的業務員找上門來賣保險，他們態度一個比一個好，承諾的服務一個比一個多。最后我在某保險公司投了全險，投保時保險業務員還信誓旦旦地向我承諾‘買了全險，今后車子不管出了什么問題都可以賠’。可現在我的車子發動機進水后導致的發動機損壞，找他們理賠時卻被拒賠了。”車主徐女士向記者訴苦說。

像徐女士這樣的遭遇，不少車主都深有感觸。“賣保險時業務員個個都是信誓旦旦、百般承諾、萬般保證，但一旦出事故需要賠付時，他們就什么都不管了，不僅理賠手續繁雜而且理賠門檻也陡升”。

“并不是所有業務員都對車險條款有透徹了解，但為了讓車主買他的保險，業務員往往夸大車險的保險責任范圍，在一些免賠的情況下，他也向車主承諾保險公司會賠；對于自己不理解的情況，往往對車主含糊其詞，蒙混過關。這導致在車輛發生事故后，車主會以業務

員承諾的情況進行索賠，但這時往往得不到滿意的賠付。”在某保險公司從事保險業務多年的劉女士私下向記者透露，不少保險業務員為了多簽單，在向投保人介紹險種時會傾向于描述甚至是夸大保險保障的一面，對于責任免除和被保險人義務等內容很少或者干脆不提及。

（2）出現糾紛時解釋工作不到位“保險公司熟知車險條款，個個都是專業人士，我們和他們論理顯然不對等。每次他們都會搬出各類車險條款來搪塞，反正是讓人覺得他們就是為了不想賠在強詞奪理。”有過多次理賠經歷的周先生表示，由于車主不太懂得保險條款，在理賠中經常被拒賠或少賠，但至于拒賠或少賠的原因，保險理賠人員在解釋時態度很生硬，也非常不耐煩。

“目前不少保險公司的理賠人員在處理較為復雜的案件或發生理賠糾紛時，不能夠做到用專業語言有針對性地對客戶進行解釋，甚至與客戶發生沖突。”劉女士表示，保險公司需要加強對于保險理賠人員素質的提升，由于理賠人員不僅需要對保險知識、相關法律知識了如指掌，還需要了解交通法規、各種車輛配件價格和社會常識，這樣他們在面對客戶提出不屬于保險責任的索賠要求時，才能更好地向客戶解釋清楚。

保險中介渠道問題多

“我從2006年一直購買某保險公司的車險至今，之前從沒報過保險，但今年3月份出了一點事故理賠時才知道保險公司人員管理真叫一個亂。”提起那次保險理賠的事，車主梁先生就一肚子的氣，“出險后我去辦理車損理賠時，保險公司卻告訴我，我的商業三者險投保金沒到賬所以不能理賠，可我明明去年6月就將保費交給了該公司的保險業務員，而且業務員也給我出具了該保險公司的收款發票，現在理賠時怎么又變成我沒有投保了呢。”

“由于保險公司內部對于員工監管力度不夠，保險代理人、經紀人準入混亂，使得保險公司人員的素質參差不齊，一些缺乏誠信的保險人員私下扣保費的現象時有發生。”宋一明律師表示，保險公司業務人員的銷售技能和誠信意識有待加強。

去年11月份許女士買了新車，并通過保險代理公司購買了車損險、盜搶險、第三者責任險等險種。繳齊保費拿到保險公司簽發的保險單證后，許女士高興地上路了。平安駕駛了大半年，直到上個月許女士下班開車回家時不慎發生了追尾事故，車輛前部受損較為嚴重。事故發生后，許女士第一時間向保險公司報了案，保險公司經過勘查后，許女士的車被送到修理廠進行維修，共花費了9000多元。隨后，許女士就帶上了各種單證資料到保險公司辦理賠償。不料，保險公司在審核賠償時發現，許女士的保單是由保險代理公司的孔某簽發的，而孔某并不是保險公司指定的代理人，無權代表保險公司與客戶簽訂保險合同，據此保險公司作出了拒賠的決定。

一位保險業內人士向記者透露，一些保險公司為了承攬保費，大量依靠保險中介。但目前絕大多數保險代理公司的人員素質相對更低、不能提供專業的保險服務，同時存在責任心差、互相推諉、速度慢、態度差的情形。這就給車主在出險之后的理賠帶來了一系列的問題：如保險公司缺乏管控手段，保險中介坐扣保費，出險后保險公司卻以未收到保費為由和客戶發生理賠糾紛等。而車主并不能分辨保險公司與代理公司的差別，將怨氣都記在了保險公司賬上，敗壞了保險公司的形象，影響了業務的健康發展。

第二篇：車險理賠難的癥結及對策

車險理賠難的癥結及對策

發布時間：2012.03.27

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（本文作者：廣東珠海市分公司客服部 張漢斌）

摘要：關于保險行業存在保險理賠難的外界負面評價，基本上是因為被保險人很直接地將其在承保環節所體驗的良好服務感受，與他在理賠環節所體會的服務感覺，兩相對比形成的較大落差所導致，于是就會忽略理賠工作相對于承保工作的特殊性或不可直接比擬性,評價認為保險理賠難。但不可否認的是，各保險公司在保險理賠服務方面確實存在較大的提升空間。鑒于在保險行業內，車險理賠相對于非車險理賠而言，更具有單一技術特點（僅涉及汽車行業）、典型廣泛代表性（承保客戶數量大即受眾面廣）等突出特征，因此，本文以車險理賠為例，分析探討造成車險理賠難的癥結及對策，以期拋磚引玉，剖析保險行業存在保險理賠難的癥結及對策。

關鍵詞：車險；理賠難；專業素質

為提高車險經營及服務水平，各產險公司都制定了完善的車險理賠流程及管理制度，同時保險監管部門也進一步加強對車險工作的有效監管，從而使車險理賠工作規范化、標準化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業形象，并提高車險業務理賠管控水平以取得合理盈利。但由于保險行業內外存在的一些主客觀因素，導致車險理賠難的癥結仍然較為突出，需要各保險公司乃至整個行業審視面對，研析有效對策，以根治這一長期困擾保險監管部門、保險公司以及被保險人的問題。

縱觀國內保險行業車險理賠難的表象，較為突出的有：理賠手續繁瑣、理賠周期過長、賠付不合理等。筆者認為，上述現象的出現，主要源于以下幾個方面：

1、車險理賠人員的專業素質有待提高；

2、車險理賠人員的服務意識有待加強；

3、汽車服務行業的誠信經營信譽度有待提升；

4、被保險人正確的車險消費理念及法律意識有待培育。為此，筆者結合先后在汽車服務行業和保險行業的工作經驗，展開相關論述以進行探討，并只求能抓住重點，不求面面俱到，誠望能對保險公司改善車險“理賠難”工作有所啟發或裨益。

一、車險理賠人員的專業素質有待提高

一切工作都是由人來執行或完成，因此車險理賠服務的核心競爭力應是各產險公司在這方面所能擁有的人力資源的專業能力。

就目前保險行業狀況而言，車險理賠作為各產險公司的車險售后服務，工作標準化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車險理賠工作效能即改善理賠難問題的關鍵，是車險理賠工作人員特別是查勘定損員的素質與能力。畢竟，脫離或沒有車險理賠人力資源專業化這一基礎，再好的車險理賠流程及管理制度，其執行及管控水平勢必大打折扣，甚至反而因此使相關流程及管理制度變成是對提高車險理賠工作效能的一種制約！

從目前車險理賠市場來看，近年來，雖然國內汽車產業及消費服務鏈規模保持兩位數的增長速度，但隨著國內車輛保險市場競爭主體的不斷增加，各產險公司均深感市場難做。而車險理賠工作又存在很多薄弱環節，導致車險微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車險承保市場背景造成大部分產險公司按“重承保輕理賠”的模式運作。但現在面對“以提高理賠服務促進承保業務拓展”的買方市場的訴求壓力，各產險公司自身也苦于車險理賠專業化素質不強，不但無法通過車險理賠服務打造核心競爭力，而且還承受車險理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險理賠難的局面。僅就車險理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對的不僅是作為被保險人的車主，還有汽車制造廠全面支持的4S店和其他各類汽修廠。古語云“知已知彼，百戰不殆”，目前國內各產險公司車險理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險類等文科專業學歷甚至無學歷，擁有汽車類理工科學歷的查勘定損員人數比例平均恐怕不超過10%，甚至5%。現實情況令產險公司在如何通過培訓及考試，提高車險查勘定損員工作技能上面臨極大困惑與壓力。

車險理賠人員的專業素質不足，會直接影響被保險人車主對于保險公司理賠工作的認可度，導致保險公司與被保險人在相關環節難以順利、合理、互信地達成一致意見，也就相互影響著理賠工作的美譽度，造成外界誤解。如果保險公司的車險理賠工作人員能以專業素養樹立在被保險人車主和汽修廠心目中的權威地位，車險理賠難的外界感觀評價就會少得多。

基于上述情況，各產險公司有必要開展相應系統的針對性重點培訓活動，對車險理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進行汽車專業知識等的專業培訓，以從根本上提高從業人員的人力資源競爭力，提高車險理賠工作的效能及服務水平，從而有效地解決車險理賠難這一問題的保險公司內部成因。

二、車險理賠人員的服務意識有待加強

在解決車險理賠人員的專業素質問題的同時，加強并改善車險理賠人員的服務意識也是必須正視的問題。雖然各產險公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級都在不斷強調保險公司及員工的服務意識建設與考核，但在具體工作中，普遍存在服務意識執行、落實的力度不強等情況。加之車險理賠人員在日常工作中潛意識形成的“本位主義”思想，難免潛意識地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險人車主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務意識就不是車險理賠人員在日常工作中的第一選項。如果查勘定損員普遍具有較高的專業素質工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險理賠難的外界感觀評價同樣就會少得多！

加強并改善車險理賠工作人員的服務意識，關鍵要從保險公司的員工績效考核去著手解決，這也是保險公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面對的問題。光靠“保險公司對外承偌，外界社會予以監督”，仍是不能從根本上解決由于車險理賠人員服務意識不強導致車險理賠難的這一保險公司內部成因。

建議各產險公司強化理賠部門尤其是人力資源部門對車險理賠工作人員服務意識的建設，并進行更為細化的日常考評，有必要引入并合理落實執行被保險人車主對車險理賠工作人員服務指標的評價考核，比如通過客戶回訪工作了解、掌握被保險人車主對車險理賠工作各環節的客觀評價，形成量化考核統計數據并與車險理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計發。在“準確、合理、快速”這一車險理賠工作指導原則下，怎么強調并抓好車險理賠人員的服務意識都不為過，何況作為被保險人的車主其自身的客戶維權意識也越趨強化和普遍，所以車險理賠人員要徹底改觀作為保險公司職能部門的“主人”潛意識而認為客戶是“有求于我”，而應視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門容易進，臉色好看”的車險理賠服務。

三、汽車服務行業的誠信經營信譽度有待改進

國內汽車服務行業隨著近年來的快速發展，魚目混珠之下必然伴生著一定的亂象。由于修理廠或配件店的開業進入門檻低、競爭激烈并混亂，加上行業管理環節的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當多的修理廠或配件店采取“虛報車輛故障、夸大故障原因、維修以次充優”等不良方式，對車險理賠工作造成一定的困擾。甚至有一些修理廠利用自身相對于車主和保險公司的所謂“中立第三方”身份優勢，故意引導車主和保險公司雙方“鷸蚌相爭”，實現自身的利益最大化。

更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險公司直接打交道，而是做個“甩手掌柜”地盡量委托授權給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優”等非誠信經營的手段方式就層出不窮，對于保險公司來講也是防不勝防，最終造成作為被保險人的車主和作為保險人的保險公司兩者共同利益受損。

其次，保險行業協會和汽車維修行業協會之間缺乏真誠、有效的溝通及合作機制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責、謾罵，沒有放眼長遠、把握全局地去進行相互的諒解、包容、支持、指導、監督工作，推動兩個行業共同可持續良性發展。所以，這需要保險行業協會以及保險公司不妨放下身段和拋開偏見，如同洽辦4S店車輛業務般，主動、積極地溝通汽車維修服務行業，進一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實現保險行業、汽車服務行業、車主三方整體共同利益多贏的發展模式和目標。

同時，汽車維修行業協會也應進一步引導和規范修理廠的誠信經營水平，加強對那些誠信經營信譽度有待提升并改進的修理廠的監管和強制退出機制。畢竟，保險行業、汽車服務行業、車主三方都是汽車產業及消費服務鏈的一個環節，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關系，其中任一環節的缺少或詬病都會影響到其它環節的健康。而且保險行業、汽車服務行業實際上也都是圍繞著車輛及車主的服務產業，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競爭合作策略應該采取的是“藍海戰略”而不是“紅海戰略”。

總而言之，無論是在面對面層次的保險行業協會與汽車服務行業協會之間，還是在點對點層次的保險公司與修理廠等之間，都要切實監督、引導、規范事故車輛定損維修的誠信經營水平。雖然在汽車服務行業的誠信經營信譽度有待提升并改進方面，是說易做難，而且保險行業也難以起到主導作用；但是保險公司也不能因此而聽天由命地，放棄自身可盡的引導與監督的權力和努力，畢竟利益相關而且事在人為。

四、被保險人正確的車險消費理念及法律意識有待加強

目前，作為被保險人的車主缺乏較為成熟的車險消費理念或自覺的法律意識，主要體現在相當多的車主對于保險的功能與目的，沒有形成正確理解，更多地還習慣性把保險消費視作一般的實物消費，即車主花了錢買保險就應有對應的回報，不能花了錢卻見不到必然的結果。

正是這種不正確車險消費理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機利用并演變成“買了車險，車輛維修保養就不用花自己錢而是保險公司埋單”的騙賠現象，車主甚至為此漠視法律意識，參與配合不良修理廠制造各類保險騙賠案件。部分保險公司對于已拒賠的各類保險騙賠案件，大多基于“家丑不外揚或多一事不如少一事”地放棄事后追究車險騙賠案件參與人的法律責任，而只是大事化小、小事化了，導致包括被保險人車主在內的車險騙賠案件參與人均認為“既然騙賠責任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。甚至有些車主還認為既然自己的車輛在保險期限內沒出險即保險公司也就沒損失，那么通過借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費，是件理所當然的事。

作為車主全然沒有理解和認識到，車輛保險作為一種特殊商品，實際上是集各被保險人的力量去進行共保互助，將各自面對可能發生的風險所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費或花費方式，承擔萬一發生的損失結果所需的更高消費成本，簡言之就是“以小換大”。而作為保險人的保險公司，在此過程中實際上就相當于扮演各被保險人信任和委托的風險基金管理人角色。如能明白這一層意義，作為被保險人的車主就應清楚地知道任何參與各類保險騙賠案件的言行，實際上就是最終侵害自身風險基金的利益，所以被保險人應樹立正確的車險消費理念及法律意識。

同時從另一方面講，作為保險人的保險公司也應跳出自身認識局限，不能想當然地要求車主有如象自己作為保險專業人士般去懂得正確的車險消費理念及法律意識；而應盡自身努力并發揮保險專業知識的長處，將那些保險概念、車險條款內容等編輯成保險業外人士都能看得懂且通俗易解的宣導手冊、知識讀本，幫助、培育作為被保險人的車主更好地理解、掌握保險與法律知識，從而正確對待保險公司的車險理賠工作及服務，得以雙方良性溝通、有效協作去改觀車險理賠難的現狀，因為車險理賠難的局面改善亦需作為被保險人的車主去盡自身應盡的權利與義務。

五、結語

綜上所述四點可知，保險行業存在保險理賠難尤其是車險理賠難的癥結及其對策，是一項涉及面廣、系統復雜的長遠改造工程，其中所需面對的困難和付出力度是極為巨大的。但是作為保險行業及保險公司，并不能為此氣餒和退縮甚至放任自流，而應首先針對造成車險理賠難癥結的保險公司內部因素，正視、反思自身“短板”缺陷并花大力氣落實改進；其次，面對保險公司外部因素造成的車險理賠難問題，也需重視、檢討自身可在其中的權利與義務，主動、積極地參與扭轉不利的外部因素；最終雙管齊下地整治車險理賠難局面，以期規劃車險業務的可持續良性發展方向，化被動為主動，扭轉外界的負面評價，更好地發揮保險作為社會穩定器和經濟助推器的功能作用。

第三篇：整治車險理賠難匯報(終稿)

**財產保險公司綜合治理 “理賠難”

工作匯報

為深入貫徹落實保監會《中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》和《中國保監會綜合治理車險理賠難的工作方案》文件精神，深入貫徹落實2012年總、省公司理賠工作會議精神，按照綜合治理車險理賠難工作會議的部署要求，**財產保險公司以解決車險理賠難問題作為加強理賠服務的工作重點，以進一步加快車險案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務的快捷性和強化客戶服務水平為出發點,成立“綜合治理車險理賠難”工作小組并制定下發《綜合治理 “理賠難”工作方案》，從2012年2月起至2014年底，**財產保險公司緊密依托動員部署、集中整治、總結深化、鞏固提升四個工作步驟，全面部署推進綜合治理車險理賠難工作，著力加強公司服務能力建設，完善理賠服務功能，切實保護保險消費者利益，提高社會公眾對車險理賠服務的滿意度。

綜合治理車險理賠難，全面提升車險理賠服務質量，**財產保險公司采取的主要措施有：

一是集中清理未決賠案，全面加快結案進度。按照保監會和總省公司的統一部署，安排專人進行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當年報案未決案件為側重點,對滯留在各環節尤其是定核報環節及單證收集環節的未決案

件進行了全面梳理,通過合理安排,采用任務落實到崗、責任明確到人的方式方法，實時跟進歷史積壓案件的處理進度、每日催辦當期報案車險案件,同時加強對定損報價、理算支付等環節的時效考核，從源頭上和制度上避免未決賠案的積壓,從而使得當前車險未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當年案件結案率明顯提高，當年報案案件結案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時，作為一種增值服務加深與客戶在承保、服務、理賠等環節的溝通，解決客戶在理賠后續服務方面的困惑，增強了客戶對的信任度。

二是圍繞“服務制勝，打造保險行業第一品牌”的指導思想,加快理賠服務時效，提高理賠管理效率和服務水平。進一步強化各理賠環節點的計時卡點考核,全力促進理賠內部流轉時效的提升,并通過合理簡化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實行單證收集現場一次性告知，堅決兌現理賠服務承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數。在合作汽車經銷商品牌4S店優先開展上門收發票服務，提高理賠時效和質量。

三是繼續推動車險萬元以下非人傷案件理賠低碳無紙化服務。嚴格執行總省公司要求,摒棄傳統模式下的紙質單證流轉,100%采取網上操作,實現了案件流轉提速,避免了案件在各環節的人為滯壓,加快了簡易案件結案時效,真實實

現了車險萬元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發票)。

四是加強理賠服務大廳軟硬件建設,進一步拓展理賠服務大廳服務功能,健全完善服務標準，從理賠員工的服務禮儀、接待話術、人員著裝，到大廳的功能區域配置、企業形象標示、窗口視覺形象，做到統一規范，為客戶提供專業、便捷、舒適、省心的服務，給客戶留下良好保險服務感知,強化公司的品牌感召力。

五是設立大堂經理,在理賠服務大廳內主要從事客戶引導分流、業務指導咨詢、秩序維護工作,大堂經理還肩負著協助管理和督導理賠業務，糾正違反規范化服務標準的現象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系；推介公司保險產品，提供投保建議；保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況等責任,是提高服務質量、改善公司服務形象的一個重要環節。

六是完善保險事故調處機制，有效化解保險合同糾紛。繼續推動和完善訴訟案件法律援助服務和人傷案件協商賠付機制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務體系，降低投保人和被保險人索賠難度，提高人傷案件協商賠付比例，減少無謂訴訟案件數量，對損失金額大、案情復雜或涉及人傷 的案件，實施案件跟蹤，提前介入，實時了解案件進展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當事人的利益，提升客戶滿意度。

七是設立被保險人利益保護站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險人的合理訴求,堅決維護被保險人的合法權益。通過制定相應的客戶投訴管理辦法，設立投訴處理專崗，解答保險消費者維權問題以及主動介入潛在保險合同糾紛的前處、調解工作。針對客戶投訴，設定投訴單處理時效，保證投訴問題的快速合理解決。

八是大力推廣應用3G移動查勘定損系統。3G移動查勘定損系統采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過3G技術實現事故現場查勘、事故損失核定等工作的實時操作。3G移動查勘定損系統的上線，有效簡化了案件理賠流程，對于現場能夠收集駕照、行車證和被保險人接收賠款銀行賬號的案件，后臺操作人員即時進行理算繕制，24小時內即可向被保險人轉賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對服務時效和服務質量的需求。3G移動查勘定損系統的推廣應用同時也整合了理賠資源，優化了理賠流程，理賠的集約化、專業化和標準化進程得到全面推進。

在下一階段整治車險理賠難的工作中,**財產保險公司在堅持已開展落實的各項工作基礎上,將持續完善以下幾方面:

一是強化集中管控，理賠案件處理流程標準化建設。根據會議精神修改完善內控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報價、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個環節的服務制度和標準。

二是加大信息披露，保障消費者知情權。通過公司官網、客服熱線、理賠網點、理賠自助查詢系統等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時了解理賠進展情況及賠付信息，并對公司的理賠服務進行監督。

三是加大自查規范，切實糾正理賠服務中不符合法律法規及損害消費者合法權益的問題,嚴格查處車險案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規行為,加大對未決案件的清理，對久拖未決的案件進行深入分析重點解決。

四是加強理賠隊伍建設。堅持貫徹“專家治司，技能制勝”的理念，著力打造一支專業精干高效的理賠隊伍，并嚴格理賠員工準入退出管理，大力開展理賠人員職業道德教育，加強專業技能培訓,淘汰部分不適應競爭發展需要的人員，優化理賠專業團隊建設。

**財產保險公司 2012-8-22

第四篇：車險理賠調查報告

車險假賠案的調查報告

一、調查目的：分析車險假賠案涉及的險種及手段

汽車消費的增長為我國汽車保險業提供了廣闊的發展空間，以欺詐手段騙取保險賠款的各類案件不斷發生，并呈上升趨勢。這些假案、騙案案件的發生，不但使保險人蒙受了巨大的經濟損失,在我們實際工作中也頻頻發生，且愈演愈烈，已經嚴重影響了保險業的健康發展，對這種現象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打擊保險詐騙活動已成為當前我國汽車保險待解決的問題。

二、調查時間：2011年07月04日至2011年08月04日

三、調查對象：車險期間出險案件

四、調查方法：保險詐騙是行為人故意實施的違法犯罪行為,此類案件大都有預謀和策劃,而對構成犯罪的此類詐騙案件的管轄權屬于公安機關。因此,為了有效地打擊詐騙活動,保險人必須配合公安機關做好以下幾項工作:

（一）及時查勘現場,掌握第一手資料

1、及時查勘現場:事故現場上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實反映事故發生、發展過程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。因此,案發后,保險人員應及時趕赴現場,掌握一切記錄現場原始情況的資料,包括現場痕跡物證、訪問筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對揭露詐騙起到證據作用。

2、認真調查事故經過:一方面,應圍繞出險事故,向投保人、被保險人、受益人及目擊者進行調查,對事故發生經過、原因、損失情況及保險標的狀況等與事故有關的情況進行詳細詢問,并作好調查記錄。另一方面,與負責事故處理或鑒定的有關部門密切配合,及時了解事故處理情況,提出涉嫌詐騙的疑點,爭取公安部門的支持,圍繞著揭露詐騙行為調查取證

（二）綜合分析案情,尋找揭露詐騙的突破口

要運用現場查勘和調查訪問所掌握的證據材料,分析案件性質,甄別保險事故和詐騙案件,重點從以下三個方面分析:

1、要查閱投保記錄。要對投保標的實際價值進行核實。一是采用縱火、盜車等手段造成保險標的全損的案件,絕大多數詐騙者都進行了超額投保,其動機是以損失價值較小的投保標的換取高額保險賠款;二是對多次拒絕投保而后又主動上門投保的案件,這類案件,大多是先出險后投保,或是風險即將發生,臨危投保,轉嫁損失。

2、要對有關時間聯系起來分析。即投保時間、出險時間、報案時間之間的內在聯系。實踐證明,有預謀的詐騙案件,在幾個關鍵的時間上總有一些特殊聯系。一般來說,投保時間與出險時間相隔越短,出險時間與保單責任終止時間相隔越近、出險時間與報案時間間隔越長等情況,應特別引起警惕,要仔細分析其中原因,發現疑點,迅速查證。

3、要將現場痕跡物證及有關證據結合起來分析。將現場痕跡物證與有關證據進行對比,相互質證,辨明真偽。通過分析證據與事實、證據與證據之間的相互關系,識破詐騙者慣用的偽造、變造有關證明材料的伎倆。

五、調查過程：在車險調查工作中發掘這些假案、騙賠案件，要對車輛出險后進行第一現場勘察，提出疑問，走訪目擊證人，上報相關負責人，后臺審核，調查人員介入，請求警方協助等流程都需要收集大量證據，這需要大量時間。然后進行反復工作、討論才能針對反饋的信息得出結論及應對方法。

六、調查結果

（一）在期間抽取車險案件抽取樣本1000宗，其中共有假案、騙保案件46宗，假案、騙保案率為4.6%；

（二）46宗假案、騙保案件中有28宗屬于“謊報事故，制造虛假案件“，占比為60.8%；

（三）有11宗屬于“人為故意制造事故，擴大損失”，占比23.9%；

（四）有3宗屬于“故意隱瞞出險情況，冒名頂替”，占比6.5%

（五）有4宗屬于保險條款明文確定責任免除范圍，占比8.69%

七、問題及原因分析

根據調查報告顯示，涉及車險騙賠案存在下列問題：

（一）社會環境和詐騙心理分析

我國保險行業起步比較晚，各種理賠制度不完善，不少人的保險意識有偏差,認為投保得不到賠償就是“吃虧”,應當說這是一些不法分子鋌而走險、實施詐騙的內心起因之一。

（二）保險公司的管理模式分析

保險人自身制度不嚴、有章不循,是造成保險詐騙案件屢屢發生的一個重要原因。具體表現在:一是承保核保把關不嚴。重業務開拓,輕制度管理;重數量擴張,輕質量效益,是近年來保險業發展過程中的一個傾向性問題。二是現場查勘不到位:許多案件特

別是車險案的第一現場到達率低,現場查勘、調查不及時,第一手資料匱乏,容易使詐騙者在事件性質、受損程度、證據等方面做手腳、鉆空子;三是一些保險人員素質不高,責任心不強,法制觀念淡薄。工作粗枝大葉,敷衍了事,不按章辦事,對一些本該識破的騙局未能及時發現。有的甚至與詐騙者內外勾結,共同詐騙。

（三）從承修方利益分析

承修方欺瞞客戶，偷梁換柱，以此充好。部分承修方在定損后，往往對于部分核定應換的配件予以修復，以換件的價格來修復配件，或者是以低檔的材料為客戶修理，用高檔的價格向保險公司索賠。一次事故，多次索賠。一次事故出險后被保險人保留原有的損失件，過段時間再行向保險公司報案，這種多利用前擋玻璃以前杠，斷腳大燈等部件。這樣就吃掉了中間的差價，讓保險公司充當冤大頭。

八、對策建議

（一）要運用各種形式,加大保險知識的宣傳力度,讓廣大保戶明確自己的權利義務,自覺履行保險合同,既依法維護自己的合法權益,又不侵犯保險人和其他被保險人的合法利益。宣傳我國法律對保險詐騙行為的定罪、量刑規定,選擇典型的案例在新聞媒體上曝光。使人們懂得,騙賠就是詐騙,就屬違法犯罪行為,對情節嚴重者要追究刑事責任。

（二）一直以來，假案騙案就是影響保險業發展的惡瘤。騙賠增加了保險公司的賠付率，增加了其經營風險。要預防此類案件的發生，嚴格照章辦事,落實各項制度規定：一是嚴格承保審核制度。二是嚴格理賠審核制度:要把好三關,第一,堅持雙人查勘定損,全面、準確地收集證據,為案件的定性提供依據;第二,堅持賠案復核制度,認真審核證據材料,及時發現疑點,提出問題;第三,堅持領導審批制度,嚴把理賠質量關。

（三）加強各保險公司之間的聯系、溝通，大部分保險公司缺乏有效的溝通，這對于三責車的定損問題就沒有好的協議，雙方兩不管就容易被他人鉆空子。大家都是自掃門前雪，就為騙賠者提供了可乘之機。一些投保人在騙保被發覺后，就轉投別的保險公司，新公司對其防備能力肯定較低，一旦發現時很可能損失已造成。

（四）加強理賠隊伍的建設，提高人員素質。目前，打擊騙賠的方式主要還是保險公司內部建立的專業理賠隊伍，從事現場查勘、定損、調查工作。理賠人員對于是否

假案的判斷往往還是通過個人經驗。因此加強理賠隊伍建設，經常進行業務培訓，提高人員素質顯得尤其重要。此外也要建立獎罰制度：一是針對實際情況，對勘察人員發現假案的獎勵制度。努力提高第一現場查看率。二是對于那些參與騙賠行為的要堅決予以處理，嚴重者予以解雇，并作出警示。

第五篇：車險理賠資料

一、理賠一般流程

流程：出險并報案—》查勘—》定損—》核價—》核損—》核賠—》支付

1、出險及報案：發生事故

一般保險公司要求在48小時內報案，報案后保險公司會派查勘員到現場判定你的痕跡是否相符，如果相符，一般都是認可的。你將車駛離事發地點不遠處，仍然是可以根據現場高度、痕跡這些測量的，不會有什么影響。但要在保險公司規定的報案時間內報案，如果報案遲了，就有可能會加扣部分免陪。

2、查勘：

報案后，保險公司派查勘員到現場初步查勘，判定是否屬于保險責任，痕跡是否相符，是否是真實。

3、定損：

根據損失部位痕跡及程度，查勘會初步現場定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。

4、核價：

有些保險公司會在后期核定損失，看實際修理或更換配件的價格是否合理。

5、核損：

根據查勘、核價給出損失綜合定論。

6、核賠：

通過以上環節后，提供相關單證（行駛證、駕駛證、索賠申請書、交警證明等）拿到保險公司柜面。核賠再會對整個案件進行審核，如果證件有效，事故真實，屬于保險責任的話，到核賠環節就可以結案了。

7、支付：

結案后，就可以到保險公司領取賠款了。

二、理賠所需的證件或證明資料：

一.保單復印件

根據車險公司要求，理賠所需的各類單證中，車險保單是必需品。車險保單丟失必須先補辦保單否則無法獲得車險理賠。

1.1車險保單丟失補辦

被保險人辦理：

車主補辦保單時，被保險人只需要攜帶本人身份證原件、行駛證原件，前往保險公司指定網點辦理，當場就能拿到保單。

委托辦理：

如果委托第三人辦理，還應該準備好相關的委托證明材料，以及委托人身份證原件。

1.2車險保單種類

交強險保單

考慮到車輛年檢、驗車的需要，車主補辦交強險保單時，可以拿到保單原件； 商業車險保單

補辦商業車險時，保險公司只是給予保單復印件。

車險理賠單證確實需要提供保單，但也只是要求提供保單復印件即可。由于保單補辦業務當場可以完成，因此車主可以一次性完成理賠單證遞交。

提醒廣大車主，在謹慎保管車險保單的同時，應該提前做好備份工作。此外，車險保單最好不要和行駛證、身份證一同擺放，否則一旦丟失，可能給不法分子留下制造虛假案件的機會。

二.行駛證、駕駛證復印件（駕駛證位A、B的提供體檢回執）；

三.事故證明；

理賠流程：出險-報案-查勘-定損-核價-核損-核賠-支付。

整個流程所提取的事故證明原件或者復印件。

4.定損單（被保險人簽字）；

根據損失部位痕跡及程度，查勘會初步現場定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。保險公司提供并填寫，修理廠使用后交回保險公司。

托修單：保險公司提供，修理廠填寫并蓋章。車主是單位的需蓋章，是個人則需簽字。

5.維修發票；

修車發票、施救費及相關費用票據原件。修理廠提供。

6.維修結算清單；

修理廠提供、填寫并蓋章

7.索賠申請書；

先根據車輛保險的保單查詢到相應的保險公司；

向保險公司索要車輛保險理賠申請表和賠款收據；

按要求填寫理賠申請表；

在填寫好表格后，在被保險人簽名（蓋章）處加蓋與被保險人相同名稱的公章；

5)在賠款收據上填寫好被保險人公司名稱、開戶銀行、開戶行賬號后（注：

不填寫具體的理賠金額），在被保險人簽名（蓋章）處加蓋與被保險人相同名稱的公章；

6)將上述表格連同修理費發票、交強保險單和商業險保單的復印件、車輛

事故現場查堪記錄表、保險公司估損單、公司營業執照復印件（有時會要）到保險公司指定的理賠點辦理理賠。

注意事項

表格中被保險人、公司在銀行開戶的名稱和所加蓋的公章及營業執照上的公司名稱必須為同一名稱。1)2)3)4)

8.賠款通知書；

保險公司提供。車主是單位的需蓋章，是個人則需簽字。

9.身份證復印件；

10.銀行賬號及開戶銀行；