第一篇：關于印發內蒙古保監局綜合治理車險理賠難

關于印發內蒙古保監局綜合治理車險理賠難

工作方案的通知

內保監產險〔2012〕16號

自治區各財產保險公司，各級保險行業協會：

為認真貫徹落實2012年全國和全區保險監管工作會議精神，按照“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的要求，促進轄區財產保險業不斷加強理賠服務能力建設，進一步提高理賠服務質量和效率，實現行業持續健康發展，內蒙古保監局研究制定了《內蒙古保監局關于綜合治理車險理賠難的工作方案》?，F印發給你們，并就有關事宜通知如下：

一、各單位應成立綜合治理車險理賠難工作領導小組，明確領導小組負責人及成員姓名、職務、分工和聯系方式，要將任務分解到具體部門，將責任明確到個人。

二、各單位應根據本方案的要求，結合本單位實際，制定符合本單位特點的具體實施方案，在方案中要明確工作重點、工作措施、工作機制和時間進度安排等。

三、實行信息報送制度，從2012年4月份開始，各單位應安排專人于每月10日前將工作進展情況，工作中一些好做法、好典型，以及有關意見建議以工作簡報形式報送至聯系人郵箱。

四、各單位要嚴格按照本方案的要求按時完成各項工作，并及時組織上報相關材料。相關材料全部以正式文件形式上報，同時將文件電子版發送至聯系人郵箱。

二〇一二年四月一日

內蒙古保監局關于綜合治理

車險理賠難的工作方案

為貫徹落實2012年全國、全區保險監管工作會議關于“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求，提升車險理賠服務質量和效率，保護投保人、被保險人合法權益，特制定本方案。

一、指導思想

認真貫徹落實保監會綜合治理車險理賠難工作會議的決策部署，以保護投保人和被保險人利益為主要目的，從監督引導行業全面清理車險積壓賠案、建立小額案件快速處理機制、加強理賠服務能力建設入手，通過制度化約束、標準化規范、信息化控制及透明化監督，著力構建企業主導、行業支持、市場引導、政府監督、社會參與相結合的理賠服務管理和監督體系，不斷優化理賠服務環境，完善理賠服務功能，提高車險理賠服務質量和效率。

二、工作目標 從現在開始，爭取用3年左右的時間，使自治區車險理賠服務明顯改觀：

（一）保險公司理賠服務意識明顯增強，理賠服務基礎建設、資源配置明顯加強，理賠管理和服務體系進一步健全完善，服務規范化和便捷程度明顯提升，服務創新取得新成效。

（二）行業規范、統一的車險理賠服務制度、服務流程和服務標準初步形成，以信息化、透明化為基礎的車險理賠服務評價機制、公開機制和監督機制初步建立。

（三）加強車險理賠服務質量監管的制度機制不斷健全。保險消費者對車險理賠服務投訴明顯減少，社會公眾對車險理賠服務的認可度和滿意度明顯提升。

三、工作原則

（一）堅持保護投保人和被保險人利益的原則。要重點解決投保人和被保險人最關心、最直接、最現實的利益問題，將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法權益。

（二）堅持多管齊下，內外并舉的原則。要清醒認識解決車險理賠難問題的艱巨性，發揮政府監管、公司管控、行業自律和社會監督等多方力量，既要集中治理行業內部車險理賠管理中存在的問題，又要積極為行業提高車險理賠服務水平創造良好的外部環境。

（三）堅持標本兼治，重在治本的原則。既要采取行之有效的手段治理當前社會反映的重點問題，又要通過健全制度和創新工作方法，構建提高車險理賠服務質量的長效機制。

（四）堅持公開透明，社會參與的原則。要調動社會各方面積極因素，充分發揮新聞媒體、社會公眾和被保險人自身對改善車險理賠服務質量的監督作用。

（五）堅持改進服務和防范風險并重的原則。既要加強理賠服務質量建設，充分發揮保險保障功能，又要注重防范車險理賠環節的風險，提升行業防控保險欺詐的能力。

四、主要工作措施 —— 保險監管部門

（一）以清理積壓賠案為突破口，集中解決疑難未決。組織并督促各保險公司按照保監會《關于開展財產保險積壓未決賠案清理專項工作的通知》（保監消保〔2012〕199號）的安排，對2011年12月31日24時前發生并報案的未決賠案進行全面自查摸底、集中清理，確實因特殊原因不能在6月30日前清理的，應研究制訂解決方案，明確解決時限。同時，在全面剖析積壓賠案成因和總結集中清理工作經驗的基礎上，研究建立車險未決賠案快速處理長效機制，將積壓賠案清查作為一項常態性工作常抓不懈，切實按照法定時限履行相應的賠付義務。

（二）突出抓好小額案件快速處理，提升理賠服務效率。一是鼓勵支持保險公司建立小額車損案件自助查勘、免單證、限時理賠，小額人傷案件現場協商處理等快速處理機制，力爭實現5000元以下小額車險案件的快速理賠，提升絕大多數車險消費者的服務體驗。二是會同自治區交管總隊加大對輕微道路交通事故“快處快賠”機制運行情況的調研督導，研究解決已建保險理賠服務中心管理缺失、有關方職責履行不到位等突出問題。指導各盟市行業協會主動加強與公安交管部門的協作，積極推進“快處快賠”機制建設，鼓勵各盟市因地制宜進行創新。

（三）加強理賠透明化建設，完善理賠服務監督機制。一是指導保險行業協會不斷完善車險理賠服務質量測評指標，將測評范圍擴展到各盟市，按季測評省級分公司和各盟市中心支公司車險理賠服務情況。二是會同保險行業協會以“暗訪”為切入點，實施理賠實務測評。設定具體內容，測試各公司客服電話服務質量；模擬事故現場，測試公司查勘人員到達現場的速度及理賠服務技能；隨機抽取已結賠案進行電話回訪，直接聽取車險消費者對車險理賠服務的意見、建議和評價。三是充分發揮車險理賠服務質量測評作用，將測評結果納入分類監管評級監測指標或評分調整依據；按季將量化指標及實務指標測評結果通報業內，并點名批評排名靠后的公司；通過網絡、報紙、電臺等社會媒體每季度公布一次測評結果，擴大公眾知情權，多方位引導保險公司不斷增強改善理賠服務質量的主動性。四是推動保險公司理賠服務“三公開”，即公開索賠資料清單，明示理賠流程，避免客戶因不知情而發生往返；公開理賠服務承諾，建立違諾賠償機制，確保服務承諾落到實處；公開理賠查詢渠道，提高保險消費者對保險理賠過程的知情權和監督權。

（四）嚴肅查處，加強監測，督促理賠服務意識提升。一是將車險理賠服務作為現場檢查的重點內容，加強對保險公司未決案件自查清理和日常管理情況的監督，加大對信訪投訴的查處力度，嚴查一批性質惡劣、社會影響較壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠案件，嚴肅處理違法違規保險機構，追究各級高管和責任人責任，將違法違規行為處罰情況及時向社會披露，并向總公司進行通報。二是依托保監會統計信息系統加強日常非現場分析監測，監督各公司車險未決賠款準備金計提是否科學審慎，防止通過準備金調節利潤；對接報案實行省級集中管理的公司加強跟蹤監測，監督接報案管理是否嚴格，防止不及時立案、低估案件損失等人為調控行為，并及時向總公司發送監管建議督促加強管理。

（五）完善監管制度建設，強化理賠服務監管外部約束。一是將擬設立分支機構查勘車、查勘人員、查勘專用電子設備、理賠內勤的到位情況和公司已設立分支機構理賠服務硬件的達標情況，作為分支機構行政許可的必要條件。持續跟蹤監測各公司車險理賠基礎服務能力建設各項要求的改善和達成情況，對2012年底前未達標的公司采取監管措施。二是全面梳理現行有效的車險承保理賠服務監管制度，將散見于各類法律法規、部門規章、規范性文件中的條文進行匯集，在保監局門戶網站設立監管制度查詢窗口，公開監管政策和要求。三是深入調查研究，建立健全適用于我區實際的車險承保理賠服務監管制度，用制度來約束和規范公司的銷售、承保、理賠行為，形成承保服務和理賠服務齊抓共管、共同促進的綜合治理局面。四是積極研究車商、互動等中介代理渠道履行車險責任免除、特別約定明確說明義務的有效方式，嚴格規范因銷售、出單環節未履行或未有效履行明確說明義務所隱藏的理賠難風險。

（六）健全理賠投訴處理機制，解決突出矛盾和問題。一是建立信訪投訴量化考核機制，選取投訴對比量、賠付不當投訴量、投訴處理時效及辦結率等指標，對公司投訴處理工作進行考評，將部分考核指標定期向社會公布，并將其作為分類監管的重要依據之一，促進公司提高投訴處理工作水平。二是建立車險理賠信訪投訴案件臺賬和季度分析制度，針對涉及車險理賠難的合同糾紛，通過多維度分析，查找公司銷售、承保、回訪、理賠等環節存在的漏洞，提出有針對性的監管意見。三是健全信訪工作體系，建立保險公司、保險行業協會、消費者協會、保監局四位一體的立體信訪工作體系，加強信訪與調解對接，減少訴訟案件，降低消費者維權成本。四是拓寬消費者訴求表達渠道，重視網絡渠道投訴受理，實施局長接待日制度，探索建立社會監督員制度，充分發揮社會各界對車險理賠服務的監督作用。

（七）加強對外溝通協調，不斷優化車險理賠外部環境。一是會同自治區司法廳、交管總隊進一步推進和完善道路交通事故人民調解機制，建立保險公司參與調解、服從和執行調解協議的良性互動機制。二是加強與自治區交管總隊、交通廳等部門的協調，積極研究解決部分地區存在的交警指定修理廠定損修理、物價部門不合理定損、進入事故車輛停車場定損受限、公路清障施救服務不規范等問題。三是與自治區衛生廳、救助基金管理機構和交管總隊加強合作，積極推動實施交強險搶救費支付墊付機制，推進道路交通事故社會救助基金制度與交強險制度的有效銜接。四是加強與自治區高院的溝通，積極搭建交警部門、人民法院、保險公司在處理交通事故糾紛中的協調配合機制，引導保險公司熟悉交通事故巡回法庭工作機制，及時化解車險合同糾紛。五是加強與銀監局的協調，積極研究解決銀行在節假日、結算期不能提供賠款支付服務等影響車險賠付時效，以及銀行貸款車輛約定賠款直賠貸款銀行等影響交通事故受害人直接受償等問題，并搭建銀行卡開戶行信息編碼規則共享等合作機制。

（八）加強保險知識宣傳普及和綜合治理工作宣傳力度。一是在內蒙古保監局外部網站搭建保險消費者教育平臺，系統講解保險知識，回答熱點問題，發布保險消費風險提示，轉發相關工作動態，提高公眾的風險意識和維護自身權益的能力。二是加強對承保理賠信息客戶自主查詢制度的宣傳，切實維護保險消費者知情權。三是采取多種方式，加強對綜合治理車險理賠難工作進展情況的宣傳，及時總結宣傳各公司、各地區好的經驗和做法，以點帶面推動綜合治理工作深入開展，取得實效。

（九）加強對各級保險行業協會工作的指導和支持。一是指導保險行業協會組織全行業實施小額案件快速處理機制，提升全行業車險小額案件服務質量。二是指導保險行業協會代表行業與車險理賠相關外部單位進行溝通交流，增進行業間協作。三是指導保險行業協會建立公司間代查勘、相關聯理賠案卷資料共享機制，加強行業內協作。四是指導保險行業協會定期組織開展服務質量測評和信息披露工作，加大信息披露力度。五是指導保險行業協會根據本地區區域、自然環境、道路交通情況等因素細化各理賠環節的基本服務效率標準。六是指導保險行業協會及時落實中保協理賠相關制度，積極完善理賠糾紛爭議調處機制，推進查勘員培訓、考試、持證上崗、職業技能鑒定和分級管理工作。

—— 保險行業協會

（一）加強理賠標準化建設，強化行業自律規范。一是組織會員公司確定車險小額案件標準、單證要求、賠付時限，組織全行業實施小額案件快速處理機制，提升大多數車險消費者的理賠服務體驗。二是積極研究解決轄區交強險互碰自賠處理率不高、輕微道路交通事故“快處快賠”機制運行不暢等問題，推動落實車損險代位求償、公司間結算機制，切實提升客戶服務滿意度。三是要積極引導行業建立商業車險互碰自賠制度，將互碰自賠的范圍由交強險擴展至商業車險，逐步擴大自賠額度。四是加快建立和完善行業內的糾紛調解處理機制，未建立調解機制的盟市要加快建立保險糾紛調解機構，已經建立調處機制的盟市，要進一步規范調處工作流程，提高工作效率，完善運行機制，擴大調處覆蓋面和履約率。五是健全車險理賠自律性管理制度，根據各盟市區域、自然環境、道路交通情況等因素細化各理賠環節的基本服務效率標準，及時修訂完善相關理賠服務規范標準，形成有效的理賠服務行業規范。

（二）加強行業外溝通協作，增進行業內合作交流。一是各級保險行業協會要代表行業與4S店、醫療機構、傷殘鑒定機構、物價鑒定機構、公路管理機構等單位進行交流和溝通，營造行業間合作共贏、良性互動的局面，有效化解車險理賠價差引發的理賠難問題。二是各級保險行業協會要學習借鑒江蘇、青島等地打擊保險詐騙工作的成功經驗，會同公安機關建立打擊保險詐騙的偵辦獎勵工作機制，嚴厲打擊車險領域的騙賠行為，盡可能減少保險公司車險理賠環節的利益漏損。三是內蒙古保險行業協會要積極探索建立行業集中配件報價中心，有效整合行業報價資源，建立統一的常見車型配件本地化價格數據庫，降低各保險公司報價環節人力成本。四是各級保險行業協會要組織會員公司之間開展代查勘（可擴展至代報價、代定損），提供關聯理賠案卷資料查閱復印等行業內合作事項，要建立會員公司之間的代查勘溝通平臺和車險理賠定期溝通會議制度，形成及時溝通信息、主動協作配合的行業氛圍。通過組織座談會、外出考察等形式，加強公司間交流，互通有無，取長補短，讓一些好的經驗做法在全行業得到推廣。

（三）加強信息化建設，強化技術手段控制。一是要進一步完善行業車險信息平臺功能，建立會員公司對雙方事故案件三者車承保公司、車架號、出險時間等基本信息的錄入操作和信息上傳工作機制，通過理賠數據信息查詢切實防范三者車駕駛人或車主額外不當獲利的風險。二是開發車險查勘員行業管理系統，針對查勘員基本信息、流動軌跡、持證及獎懲情況等信息進行規范管理，提高理賠窗口服務人員的整體形象。三是搭建社會公眾網絡評價平臺，設立投訴窗口，加強社會監督。認真辦理日常信訪投訴，督促公司及時妥善解決。

（四）深化服務質量測評和滿意度調查，強化信息披露。一是按照數據口徑統一、數據可準確獲取、有效促進理賠服務質量提升的原則，研究增加“自有車險查勘車充足率”、“自有車險查勘人員充足率”、“車險千萬元保費理賠投訴量”、“案件處理完畢后賠款支付及時率”、“車險服務承諾達成率”等項指標，形成全方位、多角度的車險理賠服務質量評價體系。同時，要將測評范圍擴展到各盟市，按季向社會公布測評結果，拓寬測評結果披露渠道，增加宣傳頻率，擴大受眾面，引導消費者理性選擇保險機構，促使保險公司主動改善與客戶的關系。二是積極配合監管部門以“暗訪”為切入點，實施理賠實務測評；組織開展車險理賠服務滿意度調查，匯總反映的問題，提出改進工作建議，為綜合治理車險理賠難工作提供信息支持。

（五）深化服務窗口創建活動，完善查勘人員管理體系。一是繼續深入推進“文明優質服務示范年”活動，組織開展全區文明優質服務窗口的創建培育評選活動，發揮典型引路的積極示范作用。二是統一聘請師資，承接會員公司對新招聘查勘人員的職業道德、業務技能培訓，以及已上崗查勘人員的后續教育培訓工作，提高查勘員隊伍的整體素質。全面推進車險查勘人員持證上崗考試工作，5月1日前，全區車險查勘人員實現持證上崗，非持證人員不得從事車險查勘定損工作。與自治區國家職業技能鑒定中心溝通，組織行業全面實行查勘人員職業技能鑒定和分級管理工作。

（六）豐富宣傳內容和手段，提高宣傳效果。一是組織會員公司開展理賠服務“三公開”活動，即公開索賠資料清單，明示理賠流程，避免客戶因不知情而發生往返；公開理賠服務承諾，建立違諾賠償機制，確保服務承諾落到實處；公開理賠查詢渠道，提高保險消費者對保險理賠過程的知情權和監督權。二是與公布后的行業示范條款相配套，推動落實中保協出臺的車險投保、理賠告知制度，加大宣傳力度，實現投保人明白買保險、便捷享服務。三是會同消費者協會和新聞媒體，對個別汽車修理企業高額索價、以舊件冒充新件等欺騙消費者的行為進行暗訪曝光，優化汽車修理行業環境。

（七）加強理論研究，服務綜合治理工作實踐。內蒙古保險學會要積極組織行業開展綜合治理車險理賠難、優化車險理賠外部環境等相關課題的研究，為改善行業社會形象、提升社會滿意度、建立綜合治理車險理賠難長效機制提供切實可行的政策建議。

—— 保險公司

（一）加強車險理賠基礎服務能力建設

1、機構設立硬件要求。省級分公司申請設立盟市中心支公司、旗縣支公司（含旗縣級營銷服務部），擬設立機構的查勘車輛、查勘專用筆記本電腦等移動查勘設備、查勘人員、理賠內勤必須滿足車險理賠服務的基本需要，原則上設立1家盟市中心支公司，至少要配備2輛查勘車、2臺查勘專用筆記本電腦等移動查勘設備、4名查勘人員、2名理賠內勤；設立1家旗縣支公司（含旗縣級營銷服務部），至少要配備1輛查勘車、2臺查勘專用筆記本電腦等移動查勘設備、2名查勘人員、1名理賠內勤。

2、已設立機構達標要求。已經開業，但未尚滿足以上要求的盟市中心支公司、旗縣支公司（含旗縣級營銷服務部），必須在2012年底前達到以上機構設立硬件要求，否則將限制省級分公司車險業務規模。經營農業保險業務的保險公司，不得將農險查勘車輛、移動查勘設備、查勘人員、理賠內勤納入上述范疇進行統計。

3、及時配足配齊要求。隨著盟市中心支公司、旗縣支公司（含旗縣級營銷服務部）車險業務規模的增長，省級分公司要根據分支機構報案量、查勘輻射半徑等因素，及時補充查勘車、查勘筆記本電腦等移動查勘設備、查勘人員、理賠內勤。以1000萬元保費為單位，車險簽單保費每增加1000萬元，至少要增加配備1臺查勘車、2名查勘人員、2臺查勘專用筆記本電腦等移動查勘設備和1名理賠內勤。

4、及時跟進服務要求。對于通過產壽險互動渠道開展車險業務的保險公司，在尚未設立分支機構的地區，要通過建立互動服務查勘網點、自派駐點查勘人員等方式，迅速跟進理賠服務支持各項工作。對于理賠服務無法跟進的盟市、旗縣，要嚴格控制遠程出單點的設立和省級分公司內設營業部代為出單的行為。

5、“人性化”管理要求。要盡快扭轉目前查勘員以勞務派遣方式為主的用工現狀，嚴禁將公司自行招聘的查勘員掛靠至勞務派遣公司。在符合《勞動法》對試用期的規定基礎上，招聘的查勘員試用期滿后，公司要與工作實績突出、道德品質良好的查勘員簽定勞動合同，為其進行職業規劃、建立上升通道，提供與其工作量相匹配的薪酬待遇。各公司要徹底清理掛靠勞務派遣公司的查勘員聘用方式，在2012年年底前，公司要完成全轄查勘員納入公司員工的身份確認和勞動合同的簽訂工作。逾期未完成的公司，將限制省級分公司車險業務規模。

6、培訓和持證上崗要求。要統一組織查勘人員參加保險行業協會組織的考試，查勘定損人員100%持證上崗，組織理賠、客服系列人員參加內蒙古保險行業協會和本公司系統組織的職業技能考試和分級管理工作，用專業的人辦專業的事。要將案件處理時效、投訴率、理賠回訪滿意度等指標與查勘員的薪酬、評優進行掛鉤管理，逐步提升查勘人員作為公司“服務窗口”的服務質量。

（二）加強車險銷售和承保環節的管理

7、加強出單人員管理。加強對營業網點、各類遠程出單點出單人員的培訓和管理。對于投保人為個人的，要求投保人攜帶身份證原件核對確認身份，提高投保人在投保單或特別約定清單上親筆簽名的比例，對于投保人為單位的，由投保單位經辦人攜帶身份證原件核對確認身份，并加蓋投保單位公章，切實履行“免除責任”條款、“特別約定”條款內容明確解釋說明義務，減少銷售環節隱藏的理賠爭議。

8、加強銷售環節管理。嚴禁個人營銷、互動、車商、專兼業等各渠道人員代投保人在投保單上簽名，嚴禁以“投保全險、出險后全賠”等言語誤導消費者。要以案例講解等方式，積極引導客戶在同一家保險機構投保交強險和商業保險，避免因在不同機構投保而造成理賠銜接不順暢的問題。

9、加強特別約定管理。投保單、保險單中“特別約定”內容的制定要由省級分公司集中管理，并向總公司報批后方能使用（留存報批痕跡備查）。不得約定免除或減輕保險人責任、增加被保險人自付責任的條款，應將“特別約定”內容和適用情形納入自動核保規則中，對于非經審批或適用不正確的投保單自動轉入人工核保嚴格審核。

10、加強賠款支付對象管理。對于車商贈送部分險種進行促銷、銀行貸款車輛保險業務、個人車輛掛靠運輸公司業務，要對投保人、被保險人身份進行嚴格確認，賠款支付對象的約定要公平合理，嚴禁賠款被截留、被保險人合法權益被侵害。

11、加強退保批改管理。要加強對交強險、商業車險全單退保，以及商業車險部分險種批退、被保險人變更、批減部分保險金額等批退事項的省級集中管理，要嚴格管控手續，必須經投保人或被保險人親自辦理方能受理。

（三）加強車險理賠服務全過程管理

12、提升接報案、調度環節服務品質。一是要實行接報案集中管理，至少要上收至省級分公司，嚴禁將接報案受理權限下放至省級以下分支機構。二是由省級分公司集中接報案的公司，對接報案人員要加強服務用語、口頭溝通技巧的培訓和宣導，確保為出險客戶提供暖心服務；對于小額或單件車損案件要積極引導自拍事故現場和車輛損失，到保險理賠服務中心定損等方式，讓出險客戶放心撤離現場。對由修理單位等機構或個人代被保險人報案的，應要求其提供被保險人真實聯系方式，并與被保險人進行核實。三是調度人員要熟悉轄內地域分布，合理、準確調派查勘人員快速到達事故地點，縮短出險客戶等待時間；對于省外出險或省內無法自行查勘的事故，要搭建起本公司系統內代查勘、保險公估公司委托查勘、同業公司代查勘服務網絡，讓客戶即使身在異地也能感受到快捷優質的服務。

13、提升查勘定損、人傷跟蹤環節服務品質。一是查勘人員要按照行業服務規范為客戶提供服務，要加強與客戶的溝通，合理確定更換部件和修理項目，通過現場簽發索賠資料和理賠處理流程清單等方式，一次性明確告知客戶應提供的索賠單證，對于相對復雜的案件，要向客戶說明有關索賠單證的辦理渠道；小額案件要簡化流程、簡化單證，積極引導自拍事故現場和損失，建立快速理賠機制；鼓勵實行小額人傷案件協議賠付方式，提高案件處理效率。二是要提前介入大額人傷事故處理過程，為肇事車主或駕駛人員及時提供急需的服務和合理化建議，指導投保人在住院期間完成資料收集，避免后期奔波，減少賠付環節的爭議。

14、提升核價、核損、醫療審核、核賠、未決管理等后線服務品質。一是在行業集中配件報價中心未建成前，要積極搭建非4S店配件價格信息網絡，建立和完善常見車型配件本地市場價格數據庫，提高受損車輛配件核價的合理性；不得限制三者車到4S店修理，其核價核損金額要能夠滿足4S店修理價格。二是廢件回收和殘值扣除要符合回收市場實際，不得超額扣除，增加被保險人負擔；施救費、高速公路路產損失賠償金額的確定要充分考慮事故車輛施救市場情況、案件具體情形等因素，在與出險客戶充分協商后合理確定，盡量減少相關理賠爭議；涉及人員傷亡相關費用的扣除理由和計算公式要合理清晰，有理有據。三是要積極開展大額案件賠款預付、交強險滿限額提前結案處理、交強險無保險代賠處理、交強險搶救費支付墊付處理工作，幫助被保險人、受害人解燃眉之急。四是要加強未決賠案日常管理，通過上門收單、電話催要等方式，減少因缺少索賠單證導致的積壓賠案數量。進一步簡化索賠單證數量，對于死傷案件，避免提供多份證明死亡、傷殘的材料，降低被保險人理賠難度。五是在商業車險行業示范條款正式實施后，應及時調整核賠、理算工作規則，切實保護車險消費者合法權益。

15、實行拒賠案件省級集中管理制度。各保險公司要審慎開展拒賠調查。對于涉及保險人免責事由的擬拒賠案件，要嚴格審查銷售環節是否履行了免責條款的明確說明義務，并將投保資料及履行說明義務的相關證據作為賠案案卷材料歸檔。投保資料不完整或不能證明公司履行了說明義務的，原則上不得拒賠。未經省級以上保險公司集中審核，省級以下分支機構不得擅自簽發拒賠通知書。

16、嚴格車險理賠支付環節管理。一是認真落實賠款“零現金”支付制度，在賠款成功支付后，應通過電話、短信或書面等方式告知客戶。二是積極落實《保險法》有關責任保險賠償受害人的相關規定。對于銀行貸款車輛，不得在車險保單中約定“將賠款直賠至貸款銀行”的內容。三是對實行“直賠”協議支付保險賠款的，各公司要在嚴格審核相關單證的情況下，采用銀行轉賬方式，嚴格將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險人。

17、加強各崗位人力資源管理工作。要嚴格執行《保險法》相關理賠時限的規定，動態監控省級及以下分支機構理賠各崗位人員配備數量與工作負荷的匹配度，及時調整崗位或增加人力；要通過職業技能競賽、職級晉升、待遇提升等激勵方式，不斷提高各崗位人員的穩定性和工作熱情；要通過加強日常教育，個人工資、獎金、評優與日常工作效率和質量相掛鉤的辦法，提高各崗位人員工作責任心。

18、強化回訪、投訴處理工作。一是由省級及以下分支機構承擔理賠回訪工作的保險公司，在賠款支付后10個工作日內要進行理賠服務回訪。對于一個保險年度內多次出險或賠付金額較大的，可與被保險人本人進行當面回訪，相關回訪錄音及記錄應妥善保存。二是暢通消費者訴求表達渠道，完善保險公司總經理信訪接待日和信訪量化考核制度，加強投訴案件的跟蹤檢查和匯總分析，及時處理投訴案件。三是建立并對外公布保險消費者投訴維權電話號碼，在營業場所開辟投訴專區，張貼投訴辦理須知，公布投訴途徑、辦理流程和時限。健全公司網站投訴功能，建立與消費者的網上互動交流平臺。

（四）加強業內協作，積極參與調解

19、積極參與交通事故調解工作。一是要主動適應當前司法大調解格局，大力推動分支機構主動參與行業內保險合同糾紛調處、公安交管部門行政調解、道路交通事故人民調解委員會人民調解、人民法院訴前調解工作，服從并執行調解協議，提高調處機制的執行力。二是要積極應對最高人民法院《關于適用〈中華人民共和國保險法〉若干問題的解釋

（二）》、《關于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》出臺對公司車險理賠工作的影響。

20、加強與同業公司的合作。一是要積極落實交強險互碰自賠處理機制，杜絕2000元以下雙方事故因兩車車損差額較大而拒絕按互碰自賠機制處理的行為。二是查勘車和查勘人員配備相對充裕的保險公司下轄分支機構，要積極接受未設分支機構同業公司的代查勘委托，認真開展查勘工作，合理收取代查勘費用。三是對于交強險與商業車險在兩家公司承保，或者雙方承保車輛互為第三者的案件，要積極配合對方公司查詢案件資料，不得推諉或拒絕。

五、工作步驟

（一）準備、部署階段（2012年2月～3月）

一是多方調研，制定工作方案。保監局通過召開保險消費者座談會、赴保險公司實地調研、分析近三年投訴反映問題等多種途徑，了解轄區車險理賠服務現狀、理賠難的具體表現形式和成因，有針對性地研究制定工作方案。二是建立工作機制，明確工作任務。保監局成立綜合治理車險理賠難工作領導小組和工作小組，各級保險行業協會、各保險公司分別成立綜合治理理賠難工作領導小組，明確工作職責和任務，落實到具體責任部門和責任人。

三是全面部署綜合治理工作。在2012年3月上旬召開綜合治理車險理賠難工作部署會議。會議由保監局領導出席并講話，工作小組負責人具體部署，內蒙古保險行業協會負責人發出《倡議書》，部分保險公司負責人在會上表態發言。保監局各處室，各級保險行業協會、各保險公司省級分公司及盟市中心支公司主要負責人、分管理賠工作副總經理及理賠部門負責人參會，同時邀請部分新聞媒體列席會議。

（二）集中治理階段（2012年4月～12月）

一是保監局各相關處室、各級保險行業協會、各財產保險公司按照本《工作方案》要求，認真落實各項工作措施。保險行業協會從行業自律維權角度提出綜合治理車險理賠難的具體措施，按計劃推進相關工作。各保險公司結合實際，從提高車險滿意度和社會形象的角度明確改進理賠服務質量、效率的預期目標和具體措施并落到實處。

二是保監局建立督辦機制，跟蹤、監督各有關單位落實工作方案的情況，組織開展調研，全面掌握行業綜合治理車險理賠難的工作進展情況，定期向局黨委報告。保監局各相關處室、各級保險行業協會、各保險公司按月（次月10日前）向局領導小組辦公室反饋工作進展情況和典型案例。

三是保監局綜合治理車險理賠難工作領導小組辦公室根據工作進展情況不定期組織召開專題會議，研究解決綜合治理工作中遇到的問題。

（三）總結深化階段（2012年12月～2013年3月）一是保監局各相關處室、各級保險行業協會、各保險公司要認真總結治理車險理賠難工作的開展情況和成效，并就建立長效工作機制提出建議和意見，于12月底前向領導小組辦公室報送總結報告。

二是保監局綜合治理車險理賠難工作領導小組辦公室匯總各有關單位工作報告，對綜合治理車險理賠難工作開展情況進行全面總結，視情況召開專題會議通報有關情況。

三是保監局綜合治理車險理賠難領導小組全面評估2012年綜合治理相關措施的針對性及實施效果，針對治理工作形勢的變化，按照局黨委統一部署，工作小組及時完善綜合治理車險理賠難工作方案，探索建立治理車險理賠難的長效機制，鞏固階段性成果。

（四）鞏固提高階段（2013年4月～2014年12月）一是各級保險行業協會、各保險公司按照保監局的統一部署，進一步完善工作方案，有計劃、分步驟開展工作，定期形成工作簡報，向保監局領導小組辦公室報告。二是充分調動各方面的主觀能動性，持之以恒，堅持不懈，確保綜合治理車險理賠難工作各項舉措逐項落到實處、取得實效。同時，要加大對綜合治理工作成效的社會宣傳，充分發揮新聞媒體的輿論監督和引導作用。

三是推動建立誠信為本的行業文化，切實維護好消費者利益，不斷滿足消費者日益增長的多層次需求，改善行業形象，營造良好的發展環境，引領財產保險行業步入持續、健康、穩定發展之路。

六、工作要求

（一）各保險公司要高度重視，加強領導。要把加強和改進車險理賠服務質量作為一項重大而長期的戰略任務抓緊抓好。一是加強對本公司治理車險理賠難工作的組織領導，建立由主要負責人負總責，分管負責人及相關部門分工負責的工作機制，落實各項責任。二是按照本《工作方案》要求，結合保監會《關于印發〈機動車輛保險理賠管理指引〉的通知》（保監發〔2012〕15號）精神，細化工作任務，明確工作措施和時限，于4月20日前將工作方案上報內蒙古保監局。三是在4月底前通過內蒙古保險行業協會網站和新聞媒體向社會公開承諾理賠時效、理賠服務質量和標準，公布投訴電話及爭議調處機制，并于5月10日前將公開公布實施情況（提供廣播宣傳錄音、報紙版面等）和理賠服務承諾落實方案（包括責任人）上報內蒙古保監局。四是組織開展2011年度車險理賠服務情況自查工作，4月底前上報自查工作方案，6月底前完成自查，并上報自查報告和整改工作方案，8月底前將整改情況專題上報內蒙古保監局。

（二）保險行業協會要協調配合，認真落實。保險行業協會要發揮牽頭作用，加強組織協調，加強多方面的溝通和協調，支持和促進各公司有效改善理賠服務質量。一是各級保險行業協會要按照本《工作方案》要求，細化工作任務，明確工作措施和時限，于4月20日前將工作方案上報內蒙古保監局。二是內蒙古保險行業協會要加大對各盟市保險行業協會相關工作的業務指導，引導其因地制宜、創造性地開展工作。三是各級保險行業協會要認真落實并按時、保質完成好各項工作，加大對優化理賠服務舉措的宣傳力度，總結推廣各地區、各公司的先進經驗和做法，營造良好的社會輿論氛圍，并按月將保險行業協會治理車險理賠難工作情況上報內蒙古保監局。

（三）參與各方要完善機制，確保長效。各單位在開展綜合治理車險理賠難工作中，既要立足于現階段的治理重點，認真落實各項工作任務，更要著眼于行業長遠發展，努力踐行科學發展觀，積極營造行業誠信文化。要深入剖析典型案例，積極查擺制度、機制方面的漏洞和隱患，完善經營管控和監督管理方面的制度，認真總結工作中好的經驗做法，積極探索綜合治理車險理賠難工作的新途徑、新辦法。通過著手建立綜合治理車險理賠難的快速反應機制和長效機制，營造良好的發展環境，切實保護投保人和被保險人的合法利益。

第二篇：保監會車險理賠難將分四個階段綜合治理

車險理賠難將分四個階段綜合治理

保監會提要求 行業協會發倡議 保險公司表決心 發布時間：2012-02-16 08:30:40 作者： 來源：中保網·中國保險報

中國保險報訊 中國保監會2月15日召開綜合治理車險理賠難工作會議。中國保監會副主席周延禮出席會議并指出，要高度重視綜合治理車險理賠難工作，從改進車險產品和促進行業加強理賠服務能力建設入手，通過制度化約束、標準化規范、信息化控制及透明化監督，著力構建企業主導、行業支持、市場引導、政府監督、社會參與相結合的理賠服務管理和監督體系，優化理賠服務環境，著力促進財產保險業不斷加強服務能力建設，不斷完善理賠服務功能，不斷提高理賠服務質量和效率。

周延禮指出，近年來保險監管部門不斷加大監管力度，車險經營管理水平不斷提高，市場秩序不斷好轉，在促進道路交通安全暢通，保障被保險人和道路交通事故受害人合法權益、化解社會矛盾和輔助社會管理等方面發揮了積極作用。但必須清醒地看到，車險服務水平與經濟社會發展的要求和人民群眾的期望相比，還有很大差距。特別是社會廣泛關注的車險理賠服務質量不高的問題沒有得到根本解決。各保監局、各財產保險公司、中國保險行業協會應高度重視，從貫徹落實科學發展觀的高度，把加強和改進車險理賠服務質量作為一項重大而長期的戰略任務抓緊抓好；要進一步提高認識，統一思想，轉變觀念，拓寬思路，著力解決理賠服務中存在的問題，把車險理賠服務質量提高到一個新的水平。

周延禮強調，改進車險理賠服務要堅持五個原則：一是堅持保護投保人和被保險人利益的原則。二是堅持標本兼治、重在治本的原則。三是堅持多管齊下、綜合治理的原則。保險監管部門重點是創造機制、優化環境、依法監督。行業協會重點是行業標準、行業協作和行業宣傳。各財產保險公司重點是服務意識、服務能力和服務質量。四是堅持公開透明、社會參與的原則。五是堅持改進服務和防范風險并重的原則。

周延禮指出，保險監管部門、保險行業協會和財產保險公司要堅持群策群力、齊抓共管，進行綜合治理。一是加強組織領導。各保監局要加強指導和監督，不斷創新監管思路和方法，明確責任，周密安排，精心組織，切實加強對被保險人合法權益的保護，加大對損害被保險人利益行為的查處力度。中國保險行業協會和各地保險行業協會要發揮行業牽頭作用，加強組織協調，強化多方面的行業溝通和協作，支持和促進各公司有效改善理賠服務質量，并建立必要的督辦和警示制度。各財產保險公司要高度重視，建立由主要負責人負總責、相關責任部門負責的工作機制，加強對理賠管理和服務工作的領導，制定并落實責任追究制度。二是完善規章制度。保監會將抓緊研究出臺加強和改進財產保險理賠服務質量工作的相關配套制度，制定切實可行的工作方案。各財產保險公司要按照通知要求，查找理賠服務中存在的不足，明確重點，制定具體的措施。三是加強能力建設。各財產保險公司要充分發揮現有理賠服務資源的作用，積極創新理賠管理及服務模式和舉措。加大理賠基礎設施建設，完善理賠管理系統，加強理賠人員的隊伍建設，合理配備相關人員，建立健全統一的涵蓋理賠各個環節的服務制度和標準，不斷改善服務質量。四是加強宣傳引導。各有關單位要加大對優化理賠服務舉措的宣傳力度，及時總結推廣各地區、各公司的先進經驗和做法，對取得突出成績的先進集體和個人予以表彰；大力倡導以誠信為本的行業文化建設，為切實改善行業的社會形象，提高行業理賠服務質量營造良好的社會輿論氛圍。

會上，保監會財產保險監管部負責人就綜合治理車險理賠難工作進行了具體部署。綜合治理工作分四個階段：一是準備部署階段（2012年2月－3月），主要是建立工作機制、明確工作任務，制定工作方案和工作計劃，全面部署綜合整治工作。二是集中治理階段（2012年4月－12月），主要是建基礎制度、機制、規范和標準；在全國范圍內開展集中宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴查重處一批性質惡劣、社會影響壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件；加大對查處情況的披露。三是總結深化階段（2012年底－2013年一季度末），主要是在總結前一階段工作成果的基礎上，進一步研究深層次問題，深入推進綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機制。四是鞏固提高階段（2013年二季度－2014年末），主要是創建誠信為本的行業文化，改善行業形象，營造良好的發展環境。

中國保險行業協會向行業發起《加強和改善車險理賠服務倡議書》，倡議各級財產保險機構：樹立科學的經營理念和服務意識；加強制度建設，改進和完善考核機制；進一步推進理賠服務標準和規范化的建設；加強理賠服務基礎建設，加快推進全國車險信息平臺建設，提高車險經營管理信息化水平。中國人民財產保險股份有限公司、中國太平洋財產保險股份有限公司、中國平安財產保險股份有限公司、中國大地財產保險股份有限公司和中國人壽財產保險股份有限公司分別作出了理賠服務承諾。

第三篇：車險理賠難的癥結及對策

車險理賠難的癥結及對策

發布時間：2012.03.27

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（本文作者：廣東珠海市分公司客服部 張漢斌）

摘要：關于保險行業存在保險理賠難的外界負面評價，基本上是因為被保險人很直接地將其在承保環節所體驗的良好服務感受，與他在理賠環節所體會的服務感覺，兩相對比形成的較大落差所導致，于是就會忽略理賠工作相對于承保工作的特殊性或不可直接比擬性,評價認為保險理賠難。但不可否認的是，各保險公司在保險理賠服務方面確實存在較大的提升空間。鑒于在保險行業內，車險理賠相對于非車險理賠而言，更具有單一技術特點（僅涉及汽車行業）、典型廣泛代表性（承?？蛻魯盗看蠹词鼙娒鎻V）等突出特征，因此，本文以車險理賠為例，分析探討造成車險理賠難的癥結及對策，以期拋磚引玉，剖析保險行業存在保險理賠難的癥結及對策。

關鍵詞：車險；理賠難；專業素質

為提高車險經營及服務水平，各產險公司都制定了完善的車險理賠流程及管理制度，同時保險監管部門也進一步加強對車險工作的有效監管，從而使車險理賠工作規范化、標準化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業形象，并提高車險業務理賠管控水平以取得合理盈利。但由于保險行業內外存在的一些主客觀因素，導致車險理賠難的癥結仍然較為突出，需要各保險公司乃至整個行業審視面對，研析有效對策，以根治這一長期困擾保險監管部門、保險公司以及被保險人的問題。

縱觀國內保險行業車險理賠難的表象，較為突出的有：理賠手續繁瑣、理賠周期過長、賠付不合理等。筆者認為，上述現象的出現，主要源于以下幾個方面：

1、車險理賠人員的專業素質有待提高；

2、車險理賠人員的服務意識有待加強；

3、汽車服務行業的誠信經營信譽度有待提升；

4、被保險人正確的車險消費理念及法律意識有待培育。為此，筆者結合先后在汽車服務行業和保險行業的工作經驗，展開相關論述以進行探討，并只求能抓住重點，不求面面俱到，誠望能對保險公司改善車險“理賠難”工作有所啟發或裨益。

一、車險理賠人員的專業素質有待提高

一切工作都是由人來執行或完成，因此車險理賠服務的核心競爭力應是各產險公司在這方面所能擁有的人力資源的專業能力。

就目前保險行業狀況而言，車險理賠作為各產險公司的車險售后服務，工作標準化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車險理賠工作效能即改善理賠難問題的關鍵，是車險理賠工作人員特別是查勘定損員的素質與能力。畢竟，脫離或沒有車險理賠人力資源專業化這一基礎，再好的車險理賠流程及管理制度，其執行及管控水平勢必大打折扣，甚至反而因此使相關流程及管理制度變成是對提高車險理賠工作效能的一種制約！

從目前車險理賠市場來看，近年來，雖然國內汽車產業及消費服務鏈規模保持兩位數的增長速度，但隨著國內車輛保險市場競爭主體的不斷增加，各產險公司均深感市場難做。而車險理賠工作又存在很多薄弱環節，導致車險微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車險承保市場背景造成大部分產險公司按“重承保輕理賠”的模式運作。但現在面對“以提高理賠服務促進承保業務拓展”的買方市場的訴求壓力，各產險公司自身也苦于車險理賠專業化素質不強，不但無法通過車險理賠服務打造核心競爭力，而且還承受車險理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險理賠難的局面。僅就車險理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對的不僅是作為被保險人的車主，還有汽車制造廠全面支持的4S店和其他各類汽修廠。古語云“知已知彼，百戰不殆”，目前國內各產險公司車險理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險類等文科專業學歷甚至無學歷，擁有汽車類理工科學歷的查勘定損員人數比例平均恐怕不超過10%，甚至5%?，F實情況令產險公司在如何通過培訓及考試，提高車險查勘定損員工作技能上面臨極大困惑與壓力。

車險理賠人員的專業素質不足，會直接影響被保險人車主對于保險公司理賠工作的認可度，導致保險公司與被保險人在相關環節難以順利、合理、互信地達成一致意見，也就相互影響著理賠工作的美譽度，造成外界誤解。如果保險公司的車險理賠工作人員能以專業素養樹立在被保險人車主和汽修廠心目中的權威地位，車險理賠難的外界感觀評價就會少得多。

基于上述情況，各產險公司有必要開展相應系統的針對性重點培訓活動，對車險理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進行汽車專業知識等的專業培訓，以從根本上提高從業人員的人力資源競爭力，提高車險理賠工作的效能及服務水平，從而有效地解決車險理賠難這一問題的保險公司內部成因。

二、車險理賠人員的服務意識有待加強

在解決車險理賠人員的專業素質問題的同時，加強并改善車險理賠人員的服務意識也是必須正視的問題。雖然各產險公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級都在不斷強調保險公司及員工的服務意識建設與考核，但在具體工作中，普遍存在服務意識執行、落實的力度不強等情況。加之車險理賠人員在日常工作中潛意識形成的“本位主義”思想，難免潛意識地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險人車主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務意識就不是車險理賠人員在日常工作中的第一選項。如果查勘定損員普遍具有較高的專業素質工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險理賠難的外界感觀評價同樣就會少得多！

加強并改善車險理賠工作人員的服務意識，關鍵要從保險公司的員工績效考核去著手解決，這也是保險公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面對的問題。光靠“保險公司對外承偌，外界社會予以監督”，仍是不能從根本上解決由于車險理賠人員服務意識不強導致車險理賠難的這一保險公司內部成因。

建議各產險公司強化理賠部門尤其是人力資源部門對車險理賠工作人員服務意識的建設，并進行更為細化的日?？荚u，有必要引入并合理落實執行被保險人車主對車險理賠工作人員服務指標的評價考核，比如通過客戶回訪工作了解、掌握被保險人車主對車險理賠工作各環節的客觀評價，形成量化考核統計數據并與車險理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計發。在“準確、合理、快速”這一車險理賠工作指導原則下，怎么強調并抓好車險理賠人員的服務意識都不為過，何況作為被保險人的車主其自身的客戶維權意識也越趨強化和普遍，所以車險理賠人員要徹底改觀作為保險公司職能部門的“主人”潛意識而認為客戶是“有求于我”，而應視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門容易進，臉色好看”的車險理賠服務。

三、汽車服務行業的誠信經營信譽度有待改進

國內汽車服務行業隨著近年來的快速發展，魚目混珠之下必然伴生著一定的亂象。由于修理廠或配件店的開業進入門檻低、競爭激烈并混亂，加上行業管理環節的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當多的修理廠或配件店采取“虛報車輛故障、夸大故障原因、維修以次充優”等不良方式，對車險理賠工作造成一定的困擾。甚至有一些修理廠利用自身相對于車主和保險公司的所謂“中立第三方”身份優勢，故意引導車主和保險公司雙方“鷸蚌相爭”，實現自身的利益最大化。

更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險公司直接打交道，而是做個“甩手掌柜”地盡量委托授權給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優”等非誠信經營的手段方式就層出不窮，對于保險公司來講也是防不勝防，最終造成作為被保險人的車主和作為保險人的保險公司兩者共同利益受損。

其次，保險行業協會和汽車維修行業協會之間缺乏真誠、有效的溝通及合作機制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責、謾罵，沒有放眼長遠、把握全局地去進行相互的諒解、包容、支持、指導、監督工作，推動兩個行業共同可持續良性發展。所以，這需要保險行業協會以及保險公司不妨放下身段和拋開偏見，如同洽辦4S店車輛業務般，主動、積極地溝通汽車維修服務行業，進一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實現保險行業、汽車服務行業、車主三方整體共同利益多贏的發展模式和目標。

同時，汽車維修行業協會也應進一步引導和規范修理廠的誠信經營水平，加強對那些誠信經營信譽度有待提升并改進的修理廠的監管和強制退出機制。畢竟，保險行業、汽車服務行業、車主三方都是汽車產業及消費服務鏈的一個環節，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關系，其中任一環節的缺少或詬病都會影響到其它環節的健康。而且保險行業、汽車服務行業實際上也都是圍繞著車輛及車主的服務產業，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競爭合作策略應該采取的是“藍海戰略”而不是“紅海戰略”。

總而言之，無論是在面對面層次的保險行業協會與汽車服務行業協會之間，還是在點對點層次的保險公司與修理廠等之間，都要切實監督、引導、規范事故車輛定損維修的誠信經營水平。雖然在汽車服務行業的誠信經營信譽度有待提升并改進方面，是說易做難，而且保險行業也難以起到主導作用；但是保險公司也不能因此而聽天由命地，放棄自身可盡的引導與監督的權力和努力，畢竟利益相關而且事在人為。

四、被保險人正確的車險消費理念及法律意識有待加強

目前，作為被保險人的車主缺乏較為成熟的車險消費理念或自覺的法律意識，主要體現在相當多的車主對于保險的功能與目的，沒有形成正確理解，更多地還習慣性把保險消費視作一般的實物消費，即車主花了錢買保險就應有對應的回報，不能花了錢卻見不到必然的結果。

正是這種不正確車險消費理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機利用并演變成“買了車險，車輛維修保養就不用花自己錢而是保險公司埋單”的騙賠現象，車主甚至為此漠視法律意識，參與配合不良修理廠制造各類保險騙賠案件。部分保險公司對于已拒賠的各類保險騙賠案件，大多基于“家丑不外揚或多一事不如少一事”地放棄事后追究車險騙賠案件參與人的法律責任，而只是大事化小、小事化了，導致包括被保險人車主在內的車險騙賠案件參與人均認為“既然騙賠責任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。甚至有些車主還認為既然自己的車輛在保險期限內沒出險即保險公司也就沒損失，那么通過借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費，是件理所當然的事。

作為車主全然沒有理解和認識到，車輛保險作為一種特殊商品，實際上是集各被保險人的力量去進行共保互助，將各自面對可能發生的風險所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費或花費方式，承擔萬一發生的損失結果所需的更高消費成本，簡言之就是“以小換大”。而作為保險人的保險公司，在此過程中實際上就相當于扮演各被保險人信任和委托的風險基金管理人角色。如能明白這一層意義，作為被保險人的車主就應清楚地知道任何參與各類保險騙賠案件的言行，實際上就是最終侵害自身風險基金的利益，所以被保險人應樹立正確的車險消費理念及法律意識。

同時從另一方面講，作為保險人的保險公司也應跳出自身認識局限，不能想當然地要求車主有如象自己作為保險專業人士般去懂得正確的車險消費理念及法律意識；而應盡自身努力并發揮保險專業知識的長處，將那些保險概念、車險條款內容等編輯成保險業外人士都能看得懂且通俗易解的宣導手冊、知識讀本，幫助、培育作為被保險人的車主更好地理解、掌握保險與法律知識，從而正確對待保險公司的車險理賠工作及服務，得以雙方良性溝通、有效協作去改觀車險理賠難的現狀，因為車險理賠難的局面改善亦需作為被保險人的車主去盡自身應盡的權利與義務。

五、結語

綜上所述四點可知，保險行業存在保險理賠難尤其是車險理賠難的癥結及其對策，是一項涉及面廣、系統復雜的長遠改造工程，其中所需面對的困難和付出力度是極為巨大的。但是作為保險行業及保險公司，并不能為此氣餒和退縮甚至放任自流，而應首先針對造成車險理賠難癥結的保險公司內部因素，正視、反思自身“短板”缺陷并花大力氣落實改進；其次，面對保險公司外部因素造成的車險理賠難問題，也需重視、檢討自身可在其中的權利與義務，主動、積極地參與扭轉不利的外部因素；最終雙管齊下地整治車險理賠難局面，以期規劃車險業務的可持續良性發展方向，化被動為主動，扭轉外界的負面評價，更好地發揮保險作為社會穩定器和經濟助推器的功能作用。

第四篇：整治車險理賠難匯報(終稿)

**財產保險公司綜合治理 “理賠難”

工作匯報

為深入貫徹落實保監會《中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》和《中國保監會綜合治理車險理賠難的工作方案》文件精神，深入貫徹落實2012年總、省公司理賠工作會議精神，按照綜合治理車險理賠難工作會議的部署要求，**財產保險公司以解決車險理賠難問題作為加強理賠服務的工作重點，以進一步加快車險案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務的快捷性和強化客戶服務水平為出發點,成立“綜合治理車險理賠難”工作小組并制定下發《綜合治理 “理賠難”工作方案》，從2012年2月起至2014年底，**財產保險公司緊密依托動員部署、集中整治、總結深化、鞏固提升四個工作步驟，全面部署推進綜合治理車險理賠難工作，著力加強公司服務能力建設，完善理賠服務功能，切實保護保險消費者利益，提高社會公眾對車險理賠服務的滿意度。

綜合治理車險理賠難，全面提升車險理賠服務質量，**財產保險公司采取的主要措施有：

一是集中清理未決賠案，全面加快結案進度。按照保監會和總省公司的統一部署，安排專人進行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當年報案未決案件為側重點,對滯留在各環節尤其是定核報環節及單證收集環節的未決案

件進行了全面梳理,通過合理安排,采用任務落實到崗、責任明確到人的方式方法，實時跟進歷史積壓案件的處理進度、每日催辦當期報案車險案件,同時加強對定損報價、理算支付等環節的時效考核，從源頭上和制度上避免未決賠案的積壓,從而使得當前車險未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當年案件結案率明顯提高，當年報案案件結案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時，作為一種增值服務加深與客戶在承保、服務、理賠等環節的溝通，解決客戶在理賠后續服務方面的困惑，增強了客戶對的信任度。

二是圍繞“服務制勝，打造保險行業第一品牌”的指導思想,加快理賠服務時效，提高理賠管理效率和服務水平。進一步強化各理賠環節點的計時卡點考核,全力促進理賠內部流轉時效的提升,并通過合理簡化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實行單證收集現場一次性告知，堅決兌現理賠服務承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數。在合作汽車經銷商品牌4S店優先開展上門收發票服務，提高理賠時效和質量。

三是繼續推動車險萬元以下非人傷案件理賠低碳無紙化服務。嚴格執行總省公司要求,摒棄傳統模式下的紙質單證流轉,100%采取網上操作,實現了案件流轉提速,避免了案件在各環節的人為滯壓,加快了簡易案件結案時效,真實實

現了車險萬元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發票)。

四是加強理賠服務大廳軟硬件建設,進一步拓展理賠服務大廳服務功能,健全完善服務標準，從理賠員工的服務禮儀、接待話術、人員著裝，到大廳的功能區域配置、企業形象標示、窗口視覺形象，做到統一規范，為客戶提供專業、便捷、舒適、省心的服務，給客戶留下良好保險服務感知,強化公司的品牌感召力。

五是設立大堂經理,在理賠服務大廳內主要從事客戶引導分流、業務指導咨詢、秩序維護工作,大堂經理還肩負著協助管理和督導理賠業務，糾正違反規范化服務標準的現象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系；推介公司保險產品，提供投保建議；保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況等責任,是提高服務質量、改善公司服務形象的一個重要環節。

六是完善保險事故調處機制，有效化解保險合同糾紛。繼續推動和完善訴訟案件法律援助服務和人傷案件協商賠付機制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務體系，降低投保人和被保險人索賠難度，提高人傷案件協商賠付比例，減少無謂訴訟案件數量，對損失金額大、案情復雜或涉及人傷 的案件，實施案件跟蹤，提前介入，實時了解案件進展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當事人的利益，提升客戶滿意度。

七是設立被保險人利益保護站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險人的合理訴求,堅決維護被保險人的合法權益。通過制定相應的客戶投訴管理辦法，設立投訴處理專崗，解答保險消費者維權問題以及主動介入潛在保險合同糾紛的前處、調解工作。針對客戶投訴，設定投訴單處理時效，保證投訴問題的快速合理解決。

八是大力推廣應用3G移動查勘定損系統。3G移動查勘定損系統采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過3G技術實現事故現場查勘、事故損失核定等工作的實時操作。3G移動查勘定損系統的上線，有效簡化了案件理賠流程，對于現場能夠收集駕照、行車證和被保險人接收賠款銀行賬號的案件，后臺操作人員即時進行理算繕制，24小時內即可向被保險人轉賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對服務時效和服務質量的需求。3G移動查勘定損系統的推廣應用同時也整合了理賠資源，優化了理賠流程，理賠的集約化、專業化和標準化進程得到全面推進。

在下一階段整治車險理賠難的工作中,**財產保險公司在堅持已開展落實的各項工作基礎上,將持續完善以下幾方面:

一是強化集中管控，理賠案件處理流程標準化建設。根據會議精神修改完善內控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報價、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個環節的服務制度和標準。

二是加大信息披露，保障消費者知情權。通過公司官網、客服熱線、理賠網點、理賠自助查詢系統等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時了解理賠進展情況及賠付信息，并對公司的理賠服務進行監督。

三是加大自查規范，切實糾正理賠服務中不符合法律法規及損害消費者合法權益的問題,嚴格查處車險案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規行為,加大對未決案件的清理，對久拖未決的案件進行深入分析重點解決。

四是加強理賠隊伍建設。堅持貫徹“專家治司，技能制勝”的理念，著力打造一支專業精干高效的理賠隊伍，并嚴格理賠員工準入退出管理，大力開展理賠人員職業道德教育，加強專業技能培訓,淘汰部分不適應競爭發展需要的人員，優化理賠專業團隊建設。

**財產保險公司 2012-8-22

第五篇：車險理賠調查報告

車險假賠案的調查報告

一、調查目的：分析車險假賠案涉及的險種及手段

汽車消費的增長為我國汽車保險業提供了廣闊的發展空間，以欺詐手段騙取保險賠款的各類案件不斷發生，并呈上升趨勢。這些假案、騙案案件的發生，不但使保險人蒙受了巨大的經濟損失,在我們實際工作中也頻頻發生，且愈演愈烈，已經嚴重影響了保險業的健康發展，對這種現象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打擊保險詐騙活動已成為當前我國汽車保險待解決的問題。

二、調查時間：2011年07月04日至2011年08月04日

三、調查對象：車險期間出險案件

四、調查方法：保險詐騙是行為人故意實施的違法犯罪行為,此類案件大都有預謀和策劃,而對構成犯罪的此類詐騙案件的管轄權屬于公安機關。因此,為了有效地打擊詐騙活動,保險人必須配合公安機關做好以下幾項工作:

（一）及時查勘現場,掌握第一手資料

1、及時查勘現場:事故現場上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實反映事故發生、發展過程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。因此,案發后,保險人員應及時趕赴現場,掌握一切記錄現場原始情況的資料,包括現場痕跡物證、訪問筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對揭露詐騙起到證據作用。

2、認真調查事故經過:一方面,應圍繞出險事故,向投保人、被保險人、受益人及目擊者進行調查,對事故發生經過、原因、損失情況及保險標的狀況等與事故有關的情況進行詳細詢問,并作好調查記錄。另一方面,與負責事故處理或鑒定的有關部門密切配合,及時了解事故處理情況,提出涉嫌詐騙的疑點,爭取公安部門的支持,圍繞著揭露詐騙行為調查取證

（二）綜合分析案情,尋找揭露詐騙的突破口

要運用現場查勘和調查訪問所掌握的證據材料,分析案件性質,甄別保險事故和詐騙案件,重點從以下三個方面分析:

1、要查閱投保記錄。要對投保標的實際價值進行核實。一是采用縱火、盜車等手段造成保險標的全損的案件,絕大多數詐騙者都進行了超額投保,其動機是以損失價值較小的投保標的換取高額保險賠款;二是對多次拒絕投保而后又主動上門投保的案件,這類案件,大多是先出險后投保,或是風險即將發生,臨危投保,轉嫁損失。

2、要對有關時間聯系起來分析。即投保時間、出險時間、報案時間之間的內在聯系。實踐證明,有預謀的詐騙案件,在幾個關鍵的時間上總有一些特殊聯系。一般來說,投保時間與出險時間相隔越短,出險時間與保單責任終止時間相隔越近、出險時間與報案時間間隔越長等情況,應特別引起警惕,要仔細分析其中原因,發現疑點,迅速查證。

3、要將現場痕跡物證及有關證據結合起來分析。將現場痕跡物證與有關證據進行對比,相互質證,辨明真偽。通過分析證據與事實、證據與證據之間的相互關系,識破詐騙者慣用的偽造、變造有關證明材料的伎倆。

五、調查過程：在車險調查工作中發掘這些假案、騙賠案件，要對車輛出險后進行第一現場勘察，提出疑問，走訪目擊證人，上報相關負責人，后臺審核，調查人員介入，請求警方協助等流程都需要收集大量證據，這需要大量時間。然后進行反復工作、討論才能針對反饋的信息得出結論及應對方法。

六、調查結果

（一）在期間抽取車險案件抽取樣本1000宗，其中共有假案、騙保案件46宗，假案、騙保案率為4.6%；

（二）46宗假案、騙保案件中有28宗屬于“謊報事故，制造虛假案件“，占比為60.8%；

（三）有11宗屬于“人為故意制造事故，擴大損失”，占比23.9%；

（四）有3宗屬于“故意隱瞞出險情況，冒名頂替”，占比6.5%

（五）有4宗屬于保險條款明文確定責任免除范圍，占比8.69%

七、問題及原因分析

根據調查報告顯示，涉及車險騙賠案存在下列問題：

（一）社會環境和詐騙心理分析

我國保險行業起步比較晚，各種理賠制度不完善，不少人的保險意識有偏差,認為投保得不到賠償就是“吃虧”,應當說這是一些不法分子鋌而走險、實施詐騙的內心起因之一。

（二）保險公司的管理模式分析

保險人自身制度不嚴、有章不循,是造成保險詐騙案件屢屢發生的一個重要原因。具體表現在:一是承保核保把關不嚴。重業務開拓,輕制度管理;重數量擴張,輕質量效益,是近年來保險業發展過程中的一個傾向性問題。二是現場查勘不到位:許多案件特

別是車險案的第一現場到達率低,現場查勘、調查不及時,第一手資料匱乏,容易使詐騙者在事件性質、受損程度、證據等方面做手腳、鉆空子;三是一些保險人員素質不高,責任心不強,法制觀念淡薄。工作粗枝大葉,敷衍了事,不按章辦事,對一些本該識破的騙局未能及時發現。有的甚至與詐騙者內外勾結,共同詐騙。

（三）從承修方利益分析

承修方欺瞞客戶，偷梁換柱，以此充好。部分承修方在定損后，往往對于部分核定應換的配件予以修復，以換件的價格來修復配件，或者是以低檔的材料為客戶修理，用高檔的價格向保險公司索賠。一次事故，多次索賠。一次事故出險后被保險人保留原有的損失件，過段時間再行向保險公司報案，這種多利用前擋玻璃以前杠，斷腳大燈等部件。這樣就吃掉了中間的差價，讓保險公司充當冤大頭。

八、對策建議

（一）要運用各種形式,加大保險知識的宣傳力度,讓廣大保戶明確自己的權利義務,自覺履行保險合同,既依法維護自己的合法權益,又不侵犯保險人和其他被保險人的合法利益。宣傳我國法律對保險詐騙行為的定罪、量刑規定,選擇典型的案例在新聞媒體上曝光。使人們懂得,騙賠就是詐騙,就屬違法犯罪行為,對情節嚴重者要追究刑事責任。

（二）一直以來，假案騙案就是影響保險業發展的惡瘤。騙賠增加了保險公司的賠付率，增加了其經營風險。要預防此類案件的發生，嚴格照章辦事,落實各項制度規定：一是嚴格承保審核制度。二是嚴格理賠審核制度:要把好三關,第一,堅持雙人查勘定損,全面、準確地收集證據,為案件的定性提供依據;第二,堅持賠案復核制度,認真審核證據材料,及時發現疑點,提出問題;第三,堅持領導審批制度,嚴把理賠質量關。

（三）加強各保險公司之間的聯系、溝通，大部分保險公司缺乏有效的溝通，這對于三責車的定損問題就沒有好的協議，雙方兩不管就容易被他人鉆空子。大家都是自掃門前雪，就為騙賠者提供了可乘之機。一些投保人在騙保被發覺后，就轉投別的保險公司，新公司對其防備能力肯定較低，一旦發現時很可能損失已造成。

（四）加強理賠隊伍的建設，提高人員素質。目前，打擊騙賠的方式主要還是保險公司內部建立的專業理賠隊伍，從事現場查勘、定損、調查工作。理賠人員對于是否

假案的判斷往往還是通過個人經驗。因此加強理賠隊伍建設，經常進行業務培訓，提高人員素質顯得尤其重要。此外也要建立獎罰制度：一是針對實際情況，對勘察人員發現假案的獎勵制度。努力提高第一現場查看率。二是對于那些參與騙賠行為的要堅決予以處理，嚴重者予以解雇，并作出警示。