第一篇：2013物業管理跟公司信訪工作管理辦法

物業管理分公司

2013年信訪工作管理辦法

一、信訪工作思路

物業管理分公司黨政領導高度重視信訪工作，以黨的十八大精神為指導，按照市政府關于信訪工作的統一部署，圍繞集團公司發展主線，加大信訪工作管理力度，維護和實現人民群眾的民主權利，提高信訪工作質量和效率，真正為集團公司全面實現戰略規劃目標營造良好的發展環境。

二、信訪工作原則

執行黨的政策和國家的法律、法規，依據《國務院信訪條例》，堅持“統一領導，分層負責，預防為主，快速反應，動態跟蹤”的原則，實事求是，深入調查研究，做到件件有著落；公正、合理，妥善、及時處理問題。

確保“六個不發生”，即：不發生危害國家安全和社會穩定的重大政治性事件，不發生嚴重暴力恐怖事件，不發生大規模群體性事件，不發生重大個人極端事件，不發生重大公共安全事件，不發生到重點地區非正常集體訪事件。

物業管理分公司信訪工作管理辦法，適用范圍：物業管理分公司本部和下設各部門。

三、職能分工

1.黨政辦公室是分公司信訪工作的日常管理部門，負責分公司信訪工作的綜合協調、催辦等工作，具體負責：

（1）分公司群眾來信來訪、上級機關和有關單位轉交公司的群眾來信來訪的接受與受理。

（2）根據來信來訪反應的問題，協調有關部門、人員共同研究處理意見或按職責范圍轉交有關各部門負責人處理。

（3）如有重大信訪事件時，應及時摸清情況，向分公司黨政領導反應，給領導研究實施處理意見，提供真實有效的依據。

（4）組織或參加信訪問題的調查處理。

（5）協調分公司領導接待群眾來訪的安排。

（6）負責黨政辦公室信訪資料整理和存檔。

2.分公司各部門，按職責范圍負責本部門來信來訪的處理和上報，具體負責：

（1）各部門范圍內的來信來訪的處理。如有設計重大問題的信訪應及時上報分公司領導。

（2）分公司交辦的來信來訪的接待、調查、處理并負責答復。

（3）各部門信訪資料整理和存檔。

四、工作程序

1.登記。所有來信來訪均要填寫信訪登記表和信訪處理單。

2.分辦。黨政辦公室根據信訪所反映的問題按職責范圍承辦或轉給各部門。重大問題呈分公司領導閱示。

3.轉辦。有關信訪案件需轉出處理的，由黨政辦公室信訪工作人員負責轉出，復印件留存。

4.承辦。承辦上級單位分、轉辦的信訪件，應限期辦理，并按要求上報處理結果。因特殊原因不能如期辦結的，應向上級單位說明情況。

5.答復。按照“誰承辦誰答復”的原則，承辦部門或單位應

在處理完畢后七天內答復信訪人。

6.存檔。信訪原件和處理結果一同存檔。

7.催辦。對未及時辦結的信訪件要采取多種形式催辦，以免積壓。

第二篇：信訪工作管理辦法

濟青高速公路改擴建工程項目辦

信訪工作管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強濟青高速公路改擴建工程項目辦（以下簡稱項目辦）信訪工作管理，提高項目辦工程建設過程中信訪管理的規范性，妥善、及時、有效處理各項信訪事件，根據國務院《信訪條例》、《山東省信訪規定》等有關法律、法規，及《山東高速股份有限公司信訪管理辦法》，結合項目辦實際，制定本辦法。第二條 信訪是指公司員工及其利益相關人員以公司為訴求對象，通過來信來訪方式提出建議、意見或者投訴請求，以實現其利益訴求的活動。信訪人是指通過來信來訪方式向公司提出信訪訴求的員工及其利益相關人員。第三條 信訪工作管理原則：

（一）分級負責與分工協助相結合原則；

（二）屬地管理與歸口管理相結合原則；

（三）及時、就地解決問題與思想疏導教育相結合原則；

（四）實事求是與依法處理相結合原則。

第四條 項目辦及分辦處理信訪人(進行信訪的公民、法人和其他組織)的來信來訪，適用本辦法。

第二章 信訪工作部門職責

第五條 項目辦協調處作為項目辦各處室信訪工作牽頭部門，負責信訪制度建設、日常管理、信訪案件分辦、處理等工作，具體包括：

（一）根據相關法律法規和股份公司規定，結合項目辦實際，不斷完善信訪管理制度，提高信訪管理的規范性；

（二）負責信訪來信來訪受理、轉辦、督辦和案件材料歸檔工作，配合具體承辦部門做好信訪案件處理工作，組織做好信訪答復工作；

（三）負責組織做好信訪排查、信訪約談約訪、重大緊急信訪信息報送以及信訪穩控等工作；

（四）負責做好信訪調研、信訪檔案管理等日常工作。第六條 項目辦其他各處室作為信訪工作承辦部門，按照職責分工做好相關信訪穩定和信訪案件處理工作，主要包括：

（一）負責做好職責范圍內的信訪案件處理工作，做好相關信訪人員信訪答復工作；

（二）負責做好來訪人員接談接訪工作，做好政策解釋和說服引導工作，同時做好談訪記錄；

（三）負責做好信訪排查、信訪約談約訪、重大緊急信訪信息報送等工作；

（四）按照職責分工指導信訪案件處理工作。

第七條 項目辦分辦按照屬地管理原則負責做好信訪穩定工作，具體包括：

（一）分辦主要負責人對本級信訪工作負總責，并明確1名負責人具體分管信訪工作；其他負責人按照工作分工，實行“一崗雙責，”處理分管工作范圍內的信訪事項；

（二）完善信訪工作機制，定期組織信訪隱患排查、信訪約談約訪等工作，遇有重大、緊急信訪信息及時報送項目辦信訪工作部門，對管理范圍內重大信訪上訪事件或群體性事件時，主要負責人第一時間趕赴現場做好信訪人員說服教育和穩控工作。

第三章 信訪工作規則與基本流程

第八條 項目辦對屬于職責范圍內的信訪事項，應當查清事實、認真處理、負責到底，不得推卸責任，或將問題推到上級單位或部門；不屬于本單位職責范圍的，應當轉交或者告知信訪人到有關部門、單位請求處理。第九條 涉及兩個或者兩個以上部門、單位的信訪事項．由所涉及的部門和單位協商受理；受理有爭議的，由其共同的上一級機關協調確定受理單位。

第十條 應當對信訪事項做出處理的部門和單位合并、撤銷的，由繼續行使其職權的部門和單位負責處理。

第十一條處理信訪事項部門和單位，一般應當向信訪人答復。信訪人對處理意見不服或者要求書面答復的，辦理部門和單位應當出具書面答復意見。對越級上訪的，一般不予辦理。只做登記、詢問、解釋工作，勸其按上訪程序逐級上訪。第十二條項目辦直接辦理的信訪事項．應當自收到之日起30日內辦理完畢；情況復雜的，時限可適當延長，但一般不得超過60日。

第十三條項目辦對上級機關交辦的信訪事項．除有特殊要求的以外，應當自收到之日起90日內辦結，并將辦理結果報告交辦單位；不能按期辦結的，應當在限期內向交辦單位寫出書面報告，說明情況。

第十四條項目辦收到辦理部門的處理結果報告后，應當在30日內做出批復，對處理正確的，應當予以結案；對事實不清或者處理不當的，可退回辦理部門重新處理。必要時，交辦部門可調卷審查或者直接聽取辦理部門的匯報。

第十五條對于可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，項目辦應當在職權范圍內依法采取措施，果斷處理，防止不良影響的發生、擴大。第十六條信訪工作實行來訪督查、回訪和信訪調研制度。

（一）對上級部門交辦、轉辦、領導批辦和其他重要信訪案件，實行直接派人督辦、發督辦通知單、電話催辦等方式，進行督查。列入督查的信訪事項，承辦單位要限期辦結，并報告辦理結果；

（二）對已結案的信訪戶，原則上要在結案1個月內進行回訪，了解信訪問題是解決，信訪戶是否滿意。對集體上訪、重復上訪和聯名信、寫信大戶進行重點回訪，對進京上訪戶要做到戶戶回訪；

（三）項目辦信訪工作機構和專(兼)職信訪工作人員，要聯系信訪工作實際，結合項目辦建設、投資、穩定的重大問題和群眾關心的熱點、難點問題，深入群眾，有計劃、有重點地開展調查研究，為各級領導和上級部門了解神情民意、進行科學決策服務。

（四）項目辦設置專兼職信訪工作信息員，做好重大、緊急信訪信息的收集、匯總和報告等工作，確保及時、客觀、真實地報送，不斷提高信訪信息工作質量和水平，并保持每天24小時信息暢通。

（五）信訪工作信息員在發生重大、緊急信訪事項1小時內向項目辦信訪管理部門報告，同時要向項目辦分管領導及主要領導電話匯報；重大、緊急信訪事項發生后，必須在事發3小時內書面報告項目辦信訪管理部門，并續報處理進展 情況。

第十七條信訪工作基本流程，具體包括：

（一）接談。出現來訪事項，堅持文明接談，寓“情”于訪，做好接待熱心、聽拆細心，穩定來訪人情緒，了解來訪人要解決的主要問題和具體要求。對越級上訪的，只做登記詢問和解釋工作，勸其按規定程序逐級上訪。

（二）登記。收到來信或接待來訪，填寫來信處理單或來訪處理單，詳細記錄信訪人的姓名、單位、住址、來信來訪日期、反映的主要問題和具體要求等內容，以便查找、統計和分析研究。

(三)分辦。根據來信來訪反映的問題，由信訪管理部門提出分辦意見，擬定具體承辦部門和單位，并報相關領導審核。確定具體承辦部門和單位后，信訪管理部門負責聯系協調具體承辦部門和單位辦理。

（四）辦理。信訪事項自受理之日起，承辦部門和單位應立即做好調查處理工作，并由經辦人寫出調查處理報告，提出調查辦理意見，書面答復信訪人。對于上級單位批轉的信訪信件及時將辦理結果反饋給批轉單位。

（五）結案。信訪管理部門在收到承辦部門和單位的處理報告后，應通過督查、回訪或實地調查的形式確認辦理情況：對處理正確的，應予以結案；對事實不清或處理不當的，可退回承辦部門和單位重新處理。

（六）歸檔。將來信來訪登記表、來信原件、調查處理報告、結案報告等按時間順序排列編號，并立卷、歸檔。

第四章 信訪排查調處

第十八條 項目辦要做好定期信訪排查。每月對信訪隱患進行全面排查，并對排查情況進行定期報告，做到一月一查一報，對沒有信訪隱患的實行零報告。定期報告要求排查責任人簽字確認，排查中發現信訪隱患要在報告中詳細登記信訪人情況、信訪緣由和訴求以及本單位業已采取的措施。第十九條 項目辦要做好“兩會”、重大節假日以及其他重大活動間的信訪應急排查工作，做到即查即報，并迅速采取應急措施；同時，不定期排查還要對可能造成不良影響的信訪問題、社會不穩定因素和信訪重點人員開展預警排查，做到隨查隨報。

第二十條 項目辦要針對排查出的信訪隱患要采取有效的調處措施，通過約談約訪、主動下訪、定期走訪等多種方式做好政策解釋、心理疏導和穩控工作，做到真正關心員工疾苦，積極為員工解決困難，確保將信訪隱患解決在萌芽之中。第二十一條 項目辦要根據一定時期內信訪工作重點、熱點和難點問題進行定期調研，注意總結在信訪工作中的經驗和教訓，適時開展信訪專項活動，做到專查專報。專項活動要做到目標明確具體、工作措施有力、效果明顯。第二十二條項目辦及各有關部門要結合各自實際，制定切實可行的信訪排查調處方法，做到周密部署、任務明確。對排查調處中行動遲緩、責任不清、報告不及時、措施不得力的單位和個人將按信訪工作相關制度給予嚴肅處理。

第五章 信訪秩序和信訪工作紀律

第二十三條 信訪人應遵守以下秩序：

（一）信訪人在信訪活動中應當遵守國務院《信訪條例》等有關規定，維持 信訪穩定秩序。

（二）任何人不得煽動、脅迫他人參加集體走訪或阻止他人退出集體走訪。公司干部職工不得策劃、參與集體走訪。

（三）對規模較大的集體走訪，接訪部門應當告知信訪人推選代表反映問題，其余人員返回；滯留不走的，接訪部門和上訪人所在單位應當協助公安、保衛等有關部門進行處理。

（四）對到項目辦各部門門前及大型會場走訪的，由各級保衛部門配合公安機關進行處理。

（五）接訪部門發現走訪人員中有傳染病人或者疑似傳染病人的，應當通知所在地衛生行政管理部門按照國家有關規定處理。第二十四條 信訪工作人員工作紀律：

信訪工作人員在信訪活動應當遵守下列工作紀律：

（一）秉公辦事，文明接訪，不得以權謀私；

（二）對信訪事項不得推諉、敷衍、拖延；

（三）不得將檢舉、揭發、控告材料轉送給被檢舉、揭發、控告的人員和單位；

（四）不得丟失、隱匿和擅自銷毀信訪材抖；

（五）辦理信訪事項實行回避制度。

第六章 獎勵與處罰

第二十五條公司對在信訪工作中做出優異成績的部門、單位和個人應當給予表彰或者獎勵。

第二十六條信訪人提出的建議、意見或者對違法行為的檢舉、揭發，對項目辦的建設、投資和穩定做出貢獻的，按有關規定給予適當獎勵。

第二十七條對經常出現影響社會穩定的重大信訪事項的部門和單位，公司將給予通報批評，警告或者實行重點管理，并責令其限期改正。第二十八條對工作失職造成嚴重后果和惡劣影響的責任人員，有關部門和單位可視情節輕重給予批評教育或者行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。第二十九條信訪人員妨礙信訪秩序的，其所在單位應當給予批評教育或者依法給予行政處分；違反治安管理的，報請公安機關依法處理，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十條對重大、緊急信訪信息瞞報、謊報、緩報或者授意他人瞞報、謊報、緩報，造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員、有關責任人員要嚴格責任追究。

第七章 附則

第三十一條 本辦法由項目辦協調處負責解釋，自公布之日起施行。第三十二條 本辦法未盡事宜，按上級公司有關規定執行。

濟青高速公路改擴建工程項目辦

2016.5.22

第三篇：信訪工作管理辦法

鎮巴縣信訪維穩工作管理辦法

當前正處于社會轉型期，受到利益格局調整的深刻影響，群眾爭取自身權益、反映利益訴求的意識日益強烈，反映到信訪工作中來，就是信訪總量居高不下，信訪形式復雜多變，信訪問題調處困難，給黨政工作部門、特別是信訪維穩部門帶來前所未有的工作壓力。針對這一情況，縣委、縣政府以《信訪條例》和《中共中央國務院關于進一步加強新時期信訪工作的意見》為依據，以群眾工作統攬信訪工作為抓手，以維護全縣社會和諧穩定為目標，以案結事了化解矛盾糾紛為最終目的，切實構建起大信訪工作格局，為確保各項工作落到實處，特制定以下信訪維穩工作管理辦法，要求各鎮各部門單位嚴格遵照執行。

一、確保信訪維穩問題預警網絡暢通，規范信息上報制度。依托縣、鎮、村（社區）三級信訪維穩工作網絡，加強面上、線上和點上涉穩問題的經常性排查，特別是在各級重大會議、重要活動之前，都要認真全面排查，重點掌握群體訪、越級訪等重大、異常不穩定問題的動態信息，并按縣委辦、政府辦、縣聯席辦、縣維穩辦四條線及時準確上報信息。通過聯席會議的形式，討論決定調處化解和穩控措施，全力防止問題激化和擴大化。對沒能在第一時間掌握突發性事件的有關信息或掌握信息不及時上報而演變成重大信訪問題或群體性事件的，縣維穩辦和信訪聯席辦 1

及時反饋信息并建議縣級分管領導提出批評改進意見。

二、建立重大事項不穩定因素評估制度，提前制定化解預案。近年來，我縣相繼啟動了一批事關全縣發展改革大局的重大工程項目和民生項目，而這些項目的實施，往往會涉及部分群眾利益，也易引發群眾上訪問題。為此，從2012年起我縣建立重大事項不穩定因素評估制度，建設和施工主體單位必須對重大事項實施過程中可能出現的不穩定因素進行先期預測、先期評估、先期化解，并及時將預測、摸排到的情況報縣委、政府作決策參考。凡建設施工工程中出現涉穩問題而主管部門又沒有先期預測評估報告的，由縣級分管領導對相關單位主要負責人進行問責并由相關部門自行妥善做好矛盾化解調處工作。

三、認真做好初信初訪工作，防止問題積累、矛盾激化。群眾來信來訪，總是對信訪問題的解決充滿了期待。因此，做好初信初訪的受理、調處、反饋等工作，爭取在群眾第一次來信來訪時，就把問題妥善解決好。凡上一級信訪維穩機構受理群眾來信來訪時，原則上都要有下一級相應機構的處理意見，否則不予受理。對經常越級訪而又無基層處理意見的，信訪維穩部門要做好統計分析，在每季度的聯席會上予以通報。

四、嚴格落實誰主管誰負責及屬地管理制度，認真破解信訪難題。對屬于本部門主管、監管、保障、協調、服務等范圍內引發、產生的涉穩問題要積極主動處理協調，接到信訪維穩部門的接訪通知后，必須無條件立即派相關工作人員到指定地點，說

明情況、協助處理，重要信訪問題和集體訪主要領導必須第一時間到場。凡推諉扯皮、找主客觀理由、逃避責任者立即報請縣上主要或分管領導并在全縣范圍通報批評，造成重大影響或工作失誤者由縣信訪維穩部門提請紀檢監察機關按有關規定追究責任人的責任。

五、引導群眾合法理性有序上訪，加大依法處置力度。各鎮各部門單位要充分利用各種機會和場合大力宣傳《信訪條例》和陜公通字【2009】85號文件精神，共同營造規范有序的信訪秩序。信訪維穩部門要制定并嚴格實施《鎮巴縣越級上訪處置工作預案》、《縣委縣政府大院違法上訪處置預案》，主動配合公安部門嚴肅處置鬧訪、纏訪、非法越級訪等違法上訪行為，對違法上訪行為由信訪維穩部門第一時間通知公安機關，公安機關立即到現場介入調查取證，通過信訪聯席會的形式迅速落實依法處置措施，并將處置結果報縣委、縣政府分管領導。對不依法嚴格執行調查、取證、處置過程中的違法違紀行為的由縣聯席會議報紀檢、檢察部門追究相關工作人員的責任。

六、積極推行信訪問題“三解”工作法，化解積案減少信訪存量。及時化解可以解決的信訪難題；逐步分解較難解決的信訪難題，通過深入分析，逐步分解，盡可能把一個綜合訴求分解成幾個方面的內容，盡量予以逐個解決或部分解決；有效緩解上訪群眾情緒，對確實難以解決或根本沒有合理性的疑難信訪件，在堅決表明態度的同時，重點做好情緒穩控工作，并通過適當的方

式，幫助上訪人解決一些實際困難，切實做到生活上關心困難群眾，情緒上寬慰上訪群眾，達到逐步化解積案減少信訪存量的目的。

七、探索建立規范的信訪維穩工作評估制度，形成正確的業績價值觀導向。鼓勵引導各級各部門積極調處化解重點疑難信訪積案，每化解一個疑難信訪積案，縣政府從信訪應急資金中拿出2000元獎勵相關部門。并把信訪維穩工作評估導入到干部工作中去，注重考察了解干部履行信訪維穩工作職責和調處重點疑難信訪案件的情況，積極探索由政法信訪部門和組織部門負責同志組成評估小組，對每一件重點疑難信訪案件的調處進行評估，綜合評價干部在調處重點疑難信訪案件過程中所做工作和取得成績的評估機制，并將綜合協調能力和群眾工作能力強的干部選拔到領導崗位上來。

二0一一年十二月二十日

第四篇：紀檢監察信訪工作管理辦法

文章標題：紀檢監察信訪工作管理辦法

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（－）紀檢監察信訪工作任務和職責

1、負責辦理職工群眾來信、接待職工群眾來訪、辦理職工

群眾舉報事項；

2、受理涉及黨風黨紀、政風政紀問題的檢舉、控苦和申訴；

3、調查了解群眾反映的突出問題及反映提供的重要信息；

4、承辦領導和上級業務部門交辦的其它事項。

（二）紀檢監察信訪來源

1、*紀委設置舉報箱；

2、*紀檢監察辦公室設置舉報電話電話號碼為：*******；

3、紀檢監察部門不定期到基層聽取職工群眾的意見和反映；

4、來信來訪者直接找*領導或紀檢監察部門反映有關黨紀政紀問題；

5、通過基層黨政組織反映黨紀政紀問題。

（三）紀檢監察信訪管理

l、堅持實事求是處理問題的原則，全面了解情況，客觀處理問題。

2、堅持解決實際問題同思想教育相結合的原則，既要分清是非，解決實際問題，又要進行說服教育，解決思想問題。

3、正確對待匿名信件。有錯誤事實或提供違紀線索的，*紀檢監察部門予以調查，調查結果向被舉報單位公布；信訪舉報既講不出違紀事實，也說不出違紀線索的做為一般信件處理。

4、保證舉報人合法權益，舉報人提出永久保密時，列入密級管理，對打擊報復舉報人的應予以嚴肅處理，對舉報有功的人員要給予一定的獎勵。

5、保護被檢舉人合法權益。對于故意捏造錯誤事實，誣告、陷害他人的，要按照黨紀政紀嚴肅處理，直至追究刑事責任。

6、對群眾的來信來訪，紀檢部門工作人員應熱情接待，虛心聽取意見并認真做好記錄。重要情況應當日向主管領導反映，并對來信來訪保密。

《紀檢監察信訪工作管理辦法》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀紀檢監察信訪工作管理辦法。

第五篇：信訪工作管理辦法

信訪工作辦法

第一條 為了保護信訪人的合法權益，維護信訪秩序，規范辦理居民來信來訪工作，根據法律、法規和國家、集團、公司《信訪條例》的有關規定，結合社區實際情況，特制定本管理辦法。

第二條 本制度所稱信訪，是指社區居民和職工采用書信、電子郵件、傳真、電話、網絡平臺及走訪等形式向社區領導或相關部門反映情況、提出建議、意見或提出投訴請求，依法應當受理的活動。由上級部門交辦或其他部門轉辦的屬于社區受理范圍的信訪事項，按照本制度辦理。

社區信訪機構

第三條

社區的信訪工作，遵循誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則。對員工來信、來訪，提出問題答復和處理，要按各部門的職責權限辦理。對于超出自己權限的問題，要以一定形式呈請領導批示或商請有關部門協助處理。相關部門和領導應當做好信訪工作，認真處理來信，傾聽社區員工的意見、建議和要求。

第四條

社區成立信訪工作領導小組，社區主任是社區信訪工作的第一責任人任組長，分管領導為副組長，社區中層為小組成員，信訪辦分管具體信訪工作。

（一）信訪辦為社區信訪工作機構，負責信訪日常工作。重大信訪問題通過召開領導小組會議，及時通報情況，研究意見，協調處理。各信訪案件的處理結果經分管領導審閱后，由相關承辦部門反饋告知來信來訪人。

（二）信訪辦要按照有利工作、方便信訪人的原則，設臵配備與工作任務相適應的信訪工作機構和人員，辦理信訪事項。

（三）社區的信訪工作要有領導具體分管信訪工作，設臵專、兼職信訪干部處理日常工作。

第五條 實行領導定期接訪、下訪、約訪制度。領導班子成員定期接訪、約訪工作。有關部門和人員要做好領導接訪、下訪、約訪登記工作，建立規范的工作臺帳。第一負責人和分管領導應當閱批重要來信、接待重要來訪，研究解決 信訪工作的問題、檢查指導信訪工作。

第六條 信訪工作應當堅持分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責，及時、就地依法解決問題與思想疏導教育相結合的原則。

（一）、實行領導包抓重點信訪事項制度。對重大、復雜的信訪事項，主要領導應親自批辦，組織專題研究，確保辦結落實。

（二）、對于赴京、赴省、赴市集體上訪及上級部門交辦的信訪案件，要逐案落實領導包案責任制。包案領導要全程參與案件的調查、協調和處理，確保信訪事項依法按政策處理到位。

第七條 實行矛盾糾紛定期排查會商制度。對矛盾糾紛隱患每月進行一次排查，并建立排查化解臺帳。對排查出的矛盾糾紛，要認真進行匯集研判和任務交辦，落實工作責任，明確處理解決時限和要求。領導班子每季度召開一次信訪形勢研判會，研究解決存在的信訪突出問題。對本級職權范圍內難以解決的問題，要及時上報上一級相關職能部門。

信訪人制度

第八條 信訪人，是指采用書信、電話、走訪等形式向有關部門和領導反映情況、提出意見、建議和要求的社區居民。

第九條 信訪人對下列信訪事項，可以向有關部門和領導提出：

（一）對社區的工作人員的批評、建議和要求；

（二）監督、揭發社區工作人員違法、違紀、違反社區規章制度以及失職行為；

（三）自己合法權益受到社區侵犯的行為；

（四）其他符合法律、法規及社區規章制度的信訪事項。第十條 信訪人應當通過合法途徑和方式反應自己的合理要求和訴求，嚴禁通過任何違法、違紀以及違反社區法規的方式進行信訪活動。

第十一條

信訪人的信訪事項應當向依法有權作出處理決定的相關部門和領導提出。

第十二條

信訪人采用走訪形式提出意見、建議和要求的，應當到有社區設立或指定的接待場所提出。走訪不得圍堵有關人員，不得攔截領導車輛，不得損害接待場所的公私財物，不得影響有關部門和領導的工作秩序，不得糾纏、威脅、侮辱、毆打接待人員，不得攜帶危害品、爆炸品以及管制器械進入接待場所。

第十三條

多人反映共同意見、建議和要求的，一般采用書信、電話等形式提出；需要采用走訪形式的，應當推選代表提出，代表人數不得超過5人；不得煽動、串聯集體走訪。

第十四條

信訪人應當如實反映情況，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

第十五條

信訪人反映的問題，受理部門和領導在查處或復查時，信訪人不得重復信訪或越級信訪。查處完結或復查終結后，信訪人應在處理意見上簽字。

信訪登記管理

第十六條 來信、來訪、電話舉報實施登記：

（一）來信管理:基本要求是:及時拆封，詳細閱讀，認真登記，準確交辦，妥善處理。

1、拆封。信訪者直接來信的，由專人負責拆閱，當日來信應當日拆封，并加蓋收信章。要保持信封以及信封里內容的完整。

2、登記。對信訪件要認真閱讀，弄清內容，詳細填寫信訪人、來信時間、信訪人部門、聯系地址以及來信事由。

3、閱批、轉辦。根據來信內容，呈送社區領導，并按“分級負責，歸口辦理”原則轉相關部門處理。對需轉其主管部門或其公司處理的信件，要按規定做好登記簽收手續。

4、催辦。督促承辦部門在規定期限內呈報處理結果。到期未能處理或正在處理不能回告的，要責成承辦部門說明情況。

5、答復。對直接來信，根據調查處理情況及時給予答復。對于轉送、交辦的信訪件，自收到之日起5日內決定是否受理并書面告知信訪人和上級信訪機構。對于信訪事項，自受理之日起30日內辦結；情況復雜的，經公司領導批準，可以適當延長辦理期限，但延長限期不得超過30日，并告知信訪人延期理由。

（二）來訪管理：基本要求是:熱情接待，認真聽記，恰當處理，耐心教育，維護秩序。

1、熱情接待。對來訪者要堅持文明禮貌，做到熱情周到。接待人數要兩人以上。

2、來訪登記。在來訪登記表上填寫來訪人姓名、部門、電話、地址及來訪時間。仔細耐心聽取反映情況，認真做好記錄，記錄結果要讓來訪人員簽名認可。必要時向來訪人索要書面材料。并告知來訪人應對反映情況的真實性負責。

3、恰當處理。對來訪者反映的問題應嚴格按有關政策和規定處理，盡量滿足者的正當要求。接訪時，應依據有關的政策、法律法規和企業的有關規定給予認真解答，不許愿，不信口開河。

（1）能當即答復或解決的問題應予以答復或解決。

（2）比較重要的、典型的問題，應及時整理，送呈上級領導批辦。

（3）來訪者要求合理，符合政策，應該解決而又長期未能解決的問題，可交由相關部門處理或直接查辦，并督促承辦部門在規定期限內及時處理。對不屬于本人或本部門職權范圍的來訪，按分工歸口辦理的原則，應耐心為其指明受理人員和部門。

（4）對于集體上訪或提出無理要求或要求過高的上訪者，既要堅持原則，又要耐心做好說服教育工作，防止矛盾激化，并及時向公司領導和上級信訪部門報告。對情緒激動的來訪者，要耐心細致做好疏導工作，對來訪者要求領導接訪的，由接待科室做好安排，并派人陪同接訪。爭取做到早發現、早處臵，將問題解決于萌芽狀態。

（三）電話舉報管理：基本要求是:耐心傾聽，認真登記，及時交辦，妥善處理，快速反饋。

1、凡來電要求舉報的，接聽人員要認真接聽，做好詳細記錄。舉報人舉報完畢后，接聽人應將其舉報內容復述一遍進行核對，經整理后及時報送呈批。對重要的舉報電話可進行錄音處理。錄音完畢，應注明來電的有關情況并及時整理呈報。

2、接聽者來電時，要詳細填寫來電人姓名、來電時間、來電人部門或聯系地址，以及來電事由。

3、對能直接解答和處理的問題，要熱情、耐心、快捷地作出詳細的解答和處理。

4、對不能直接解答和處理的問題，要詳細記錄投訴的內容及投訴人的聯系電話，呈報公司領導閱批后，通知相關部門的負責人落實工作人員與投訴人聯系，解答其問題，并將答復情況上報上級信訪辦公室備案。負責信訪的同志必須跟蹤所受理的信訪案件的處理過程，直至有處理結果。

社區信訪受理制度

第十七條 社區對下列信訪事項予以受理：

（一）對社區及各部門工作人員的職務行為進行投訴、反映情況，提出意見、建議的；

（二）舉報社區及各部門工作人員違反法律、法規和規章制度行為的；

（三）反應自身合理要求和正常訴求的；

（四）公司交辦、有關責任單位轉辦的信訪事項；

（五）其他屬于職責范圍的信訪事項。第十八條 社區對下列信訪事項不予受理：

（一）不屬于社區職權范圍內的；

（二）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；

（三）社區有權處理的部門已經復核通過的；

（四）相關領導或部門正在辦理，信訪人在規定期限內再次提出同一事項的；

（五）信訪人不服處理、復查意見，又未在規定期限內提出復查、復核請求的；

（六）信訪人不服復核意見，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的。

第十九條 對屬于部門職責范圍內的問題，由本部門負責解決；需要由上級部門解決的問題，向上一級部門請示后，按上一級部門的答復辦理；屬于幾個部門職權范圍內的問題，由其共同的上一級部門召集所涉及的部門協調解決。

第二十條 對不屬于社區職權處理的信訪事項，應告知來訪人情況，介紹來訪人到有權處理的部門反映。對不予受理的來訪事項，接訪人員應向其做好法規解釋和疏導教育工作。

第二十一條 信訪部門發現來訪人員中有傳染病者或者疑是傳染病的，應當通知所在的衛生行政管理部門按國家有關規定處理。對不能控制自己行為、妨礙信訪秩序的精神病人，信訪工作部門通知所在地的公安機關將其帶離接待場所。

第二十二條 信訪人不遵守法律、法規和社區規章制度影響接待工作的，信訪部門可以給予批評教育；批評教育無效的，可按照相關規定將其帶離接待場所。

信訪案件處理

第二十三條 對本部門有權作出處理決定的信訪事項，應當直接辦理；

第二十四條 對應當由上級部門或領導作出處理決定的信訪事項，應及時報送上級部門或領導； 第二十五條 對應當由其他部門作出處理決定的信訪事項，應及時轉交有關部門辦理；

第二十六條 信訪部門依照信訪規定對重大的信訪問題進行查辦。屬于下列情況之一的，應該立即調查處理：

（一）公司交辦和領導同志批辦的信訪問題；

（二）重大的揭發與控告案件；

（三）有正當要求沒有得到合理處理的突出信訪問題；

（四）涉及社區生產、職工生活的重大問題；

（五）跨社區、跨部門有爭議、久拖不決的信訪問題；

（六）需要立即查辦的其他信訪問題。

第二十七條 對信訪人員反應的問題需要進行核實檢查的。一般案件的初查，由具體分管領導批準后進行。對能給社區造成重大影響的重要案件的初查，須報請主要領導，經批準后進行。在進行查處的過程中要遵守相關的法律、法規和社區的規章制度。

第二十八條 對信訪事件進行辦理時，對承辦部門提出疑難或已回報結果但認為需要補充調查或重新處理的案件，應及時與承辦部門研究，向分管局領導反映，幫助解決，及時處理。社區各部門對信訪情況要做好記錄,及時上報。

第二十九條 實行專人包辦制度。接到信訪案件后5個工作日內落實責任人，明確辦結期限并按規定上報辦理進度。包案處理的復雜案件，原則上兩個月內辦結。對公司轉來的有明確辦結時限要求的信訪件，應在公司規定的時間內辦結。

第三十條 社區對自辦、承辦或交辦的信訪案件的報結材料，必須認真審核，符合要求的，予以結案。向上級回報信訪案件結果材料應連同必備材料，加蓋公章上報。報結時必須一案一報,一案一結,不能用復印件和涂改的底稿復印上報。

信訪案件處理結論復核

第三十一條 信訪人和有關部門對作出的信訪處理決定，應當遵守、執行；對處理決定不服的，可依照法律、法規和社區的規定自收到處理決定書之日起30日內申請原處理部門復查。

第三十二條 相關部門和分管領導應當自收到復核請求之日起30日內應當認真研究信訪人要求復核的理由，必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況，提出復核意見，并報領導審核同意后書面答復信訪人。

第三十三條 對復查意見不服的，信訪人可以自收到處理決定書或者復查意見書之日起30日內請求上一級部門復查，上一級部門應自收到復查請求之日起30日內提出復查意見。經復查，信訪事項處理決定正確的，不再處理。終結處理意見應抄送有關單位和部門。

第三十四條 相關部門和具體分管領導在辦理過程中認為需要其他部門或個人進行配合復核的，報領導同意后可以要求相應部門或個人進行配合復核。

信訪保密制度

第三十五條 信訪工作人員必須嚴格遵守保密紀律。受理舉報和控告申訴，應在固定或有利于保密的場所進行，有專人接待，設有專用舉報電話，無關人員不得接待、旁聽和詢問。舉報和控申材料的收發，當面或電話的接待、接聽等工作，應有專人負責，對舉報人的姓名、工作單位、住址和舉報內容應嚴格保密，嚴禁向他人泄漏，值班人員接到舉報電話后，要及時送交信訪室。嚴格管理信訪材料，信訪工作文件、信訪登記薄、報告、統計、資料等都應妥善保管，不得擴散外傳。

第三十六條 保密范圍包括:檢舉控告人的身份(包括姓名、部門、職務、住址、電話號碼、性別等信息)；被檢舉控告的對象和檢舉控告的內容；涉及到社區秘密事項的信訪件。任何部門和個人不得將撿舉控告的信訪件轉給被檢舉的個人和部門。

第三十七條 答復、獎勵、報告時，未經舉報人同意，不得以任何形式公開舉報人的身份。不得以電話方式進行信訪舉報問題核查結果的反饋。

第三十八條 對于上報的重大信訪案件材料，要按法律、法規和社區的有關規定辦理。不得向無關人員擴散來信來訪的情況和問題，不得把內部醞釀討論處理信訪的情況向信訪當事人或其他人員泄露。

第三十九條 對因違反規定泄密而造成檢控人被打擊報復等不良后果發生的，要追究責任人的責任，并根據情節輕重，按照法律、法規和社區的相應規定給予處罰。

回信回訪

第四十條 對具真實姓名的來信來訪，要根據調查事實給予負責的答復，重要的復信應由分管領導審閱。

第四十一條 對聯名或集體來訪反映的問題，調查結束后要召開全體信訪人員(或代表)會議，反饋調查結果。

第四十二條 對匿名信訪可視具體情況以適當的方式反饋或公布調查結果。第四十三條 嚴格按照有關法律、法規和社區的有關規定回信回訪，答復信訪舉報人可書面或口頭答復，答復情況應記錄在案。

信訪統計

第四十四條 加強對員工來信來訪情況的綜合分析,對信訪情況每季度統計一次,年終對信訪情況作出工作總結。

第四十五條 及時收集、篩選信訪中反映的重要情況和問題。對重大問題或可能對社區造成重要影響的問題及時做好上報反映或專題報告。

第四十六條 深入調查研究，認真總結查辦信訪案件、有效解決信訪問題等方面的經驗。按有關規定向上級信訪部門上報相關工作報表。

檔案管理

第四十七條 信訪檔案管理要求案件裝訂標準、規范。卷內必須材料齊全，排列順序準確，隨時立卷，及時歸檔。信訪案件檔案按 “誰辦案、誰立卷”的原則實行責任制，案結卷成，一案一檔。文書檔案及一般信訪件，可組合裝訂立卷，注意分類組卷。在次年一月底前歸檔完畢。嚴格管理好信訪檔案。嚴禁私自借閱或將案卷資料帶離辦公室。需摘抄、復印的，須辦理手續。

第四十八條 每年要進行一次檔案清理歸檔工作，原則上對上的辦結案件材料，要按要求歸并到社區辦公室的綜合檔案內保管。檔案資料要實行專柜專人管理，要做好防火、防盜、防潮等工作。