第一篇：第二章 信息系統服務管理

第二章信息系統服務管理

一、信息系統服務管理體系

1、信息系統服務管理的內容——（1）信息系統服務范圍廣泛，所有以滿足企業和機構的業務發展所帶來的信息化需求為目的，基于信息技術和信息化理念而提供的專業信息技術咨詢服務、系統集成服務、技術支持服務等工作，都屬于信息系統服務的范疇；（2）信息系統服務管理的主要內容：A.計算機信息系統集成單位資質管理；B.信息系統項目經理資質管理；C.信息系統工程監理單位資質管理；D.信息系統工程監理人員資格管理。

2、信息系統服務管理的推進——（1）實施計算機信息系統集成資質管理制度：A.推薦系統集成商；B.對信息系統集成企業進行資質認證，分為四級；（2）推行項目經理制度；（3）推行信息系統工程監理制度。以質量為中心的信息系統工程控制管理工作是由三方分工合作實施的，分別是：建設單位（主建方）、集成單位（承建方）和監理單位。

二、信息系統集成資質管理

1、信息系統集成資質管理的必要性和意義（了解）；

2、信息系統集成資質管理辦法——（1）管理原則：認證和審批分離，先由認證機構認證，再由信息產業主管部門審批；（2）管理體系：信息產業部審批和管理一、二級信息系統集成資質；省、自治區、直轄市信息產建設單位審批和管理本區三、四級信息系統集成資質，初審本區一、二級信息系統集成單位；（3）資質評定：A.資質評審：評審申請，評審申請的受理和資料審查；對申請單位進行現場審查；出具評審報告；B.資質審批：審批申請；審批

（一、二級資質由省市信息產建設單位管部門初審，報信息產業部審批；

三、四級資質由省市信息產建設單位管部門審批，報信息產業部備案）。

3、信息系統集成資質等級條件——（1）綜合條件：從業年限、獲取低一級資質年數、主頁是否為系統集成、注冊資金、近三年系統集成年均收入、經濟財務狀況、企業信譽度等基本情況；（2）業績：近三年；（3）管理能力：從質量管理、客戶服務、企業的信息管理系統、企業負責人以及技術、財務負責人等方面衡量；（4）技術實力：從企業在某些業務領域的實力、軟件研發能力、開發懷鏡、研發投入等方面衡量；（5）人才實力：從工程技術人員、本科以上人員比例、項目經理數目、培訓體系和人力資源管理水平等方面衡量。項目經理數量是最能體現企業對系統集成項目實施和管理能力的指標。

4、說明——（1）信息系統項目經理資格管理：項目經理、高級項目經理、資深項目經理；；（2）具備信息產業部頒發的《計算機信息系統集成資質證書》（一級或二級）作為“涉密系統集成單位”的必要條件；（3）利用財政性資金建設的信息化工程，用于購買軟件產品和服務的資金原則上不得低于總投資的30%。

三、信息系統工程監理

1、信息系統工程——是指信息化工程建設中的信息網絡系統、信息資源系統、信息應用系統的新建、升級、改造工程；

2、信息系統工程監理——分為甲（被監理項目沒有投資規模限制）、乙（被監理項目投資規模在1500萬元以下）、丙（被監理項目投資規模在500萬以下）三級。

3、信息系統工程監理人員資格管理——高級監理工程師、監理工程師和監理員。

4、監理內容——（1）四控：信息系統工程質量控制、信息系統工程進度控制、信息系統工程投資控制、信息系統工程變更控制；（2）三管：信息系統工程合同管理、信息系統工程信息管理、信息系統工程安全管理；（3）一協調：在信息系統工程實施過程中協調有關單位及人員間的工作關系。

四、ITIL與IT服務管理、信息系統審計

1、ITIL——IT Infrastructure Library IT基礎設施庫，是關于IT服務管理流程的最佳實踐。

2、ITSM——ITService Management，IT服務管理。其根本目標為：（1）以客戶為中心提供IT服務；（2）提供高質量、低成本的服務；（3）提供的服務是可準確計價的。

3、ITSM的價值——（1）商業價值；（2）財務價值；（3）內部價值和創新價值；（4）員工利益。

4、信息系統審計——（1）目的是評估并提供反饋、保證及建議。其關注之處可被分為三類：A.可用性：信息系統能否在任何需要的是可提供服務？信息系統是否被完好保護以應對各種的損失和災難？B.保密性：系統保存的信息是否僅對需要這些信息的人員開放？C.完整性：信息系統提供的信息是否始終保持正確、可信、及時？能否防止未授權的對系統數據和軟件的修改？（2）理論基礎：A.傳統審計理論；B.信息系統管理理論；C.行為科學理論；

D.計算機科學。

第二篇：IT信息系統服務合同

甲方：_________

乙方：_________

甲乙雙方本著平等互利的原則，通過友好協商，達成i／t信息系統服務關系，特訂立本合同。

一、甲乙雙方關系

甲方為電腦及網絡等信息系統使用者，即_________。

乙方為電腦及網絡等信息系統外包服務供應商，即_________。

二、服務方式

1．甲乙雙方在簽署正式服務合同后，乙方應盡快對甲方的信息系統進行規劃實施，并在標準期內（通常為1至2周內），同時實施項目的時間最好為周六或周日或甲方非工作期內，以便乙方能更快更好的完成實施工作，或者也可以由甲方安排時間進行項目實施。

2．甲乙雙方在簽署正式服務合同后，乙方每天會對甲方服務器軟件和網絡進行遠程維護管理。具體內容包括服務器操作系統優化、數據庫備份、核心文件備份、網絡性能優化、網絡安全控制、防火墻、郵件系統管理等等。

3．如甲方設備在使用中發生故障，可電話通知乙方。乙方先以電話、電子郵件、遠程登錄等方式提供解決方案，如無法解決，乙方在最短時間內上門維護，也可根據甲方約定的時間上門維護。

4．乙方可以免費為甲方提供設備采購的建議，但所發生的費用應由甲方承擔。軟件故障應由乙方解決，而不另外收取費用。

5．乙方還可以幫助培訓甲方指定人員，進行一些簡單的維護和問題解決，以能夠盡快盡好地解決問題，使信息系統故障時間減至最低。

三、服務標準

1．乙方通過事前精心維護和事后及時響應，盡最大努力保障甲方信息系統設備的穩定運行。

2．乙方并嚴格保守甲方一切的商業機密，配合甲方數據信息的安全使用。

3．乙方可以為甲方提供軟件方面的技術支持服務，但不對甲方自主購買軟件的使用和維護負任何責任。

四、服務內容

信息系統安全規劃

1．操作系統的安全修補

2．應用軟件的安全修補

3．病毒防治軟件的安裝和定期自動檢測、自動升級策略的設置

4．用戶權限設置，密碼統一保管

5．數據、郵件定期備份

6．系統安全漏洞分析及解決方案

7．企業網站、郵件系統安全檢測

日常維護

1．軟硬件維護，包括電腦、服務器、網絡交換器、路由器

2．系統優化，包括windowsXX／xp等。

3．網絡系統優化，包括性能優化、易操作易管理優化

4．員工在使用電腦及相關設備時所遇到問題解答

其它

1．乙方可以免費為甲方提供設備采購的建議，包括提供采購設備的品牌及采購的方式。

2．乙方可以輔導甲方指定人員，進行一些簡單的電腦操作維護和問題的解決。

五、合同執行

1．本合同最短有效期限一般為一年，實際有效期限應以實際簽署日期為準，甲乙雙方合同執行時間從甲乙雙方簽訂合同的當日進行算起。

2．甲方應在合同期內每月_________日準時支付乙方服務費人民幣_________元整；甲方也可以以持續月份方式支付乙方服務費人民幣_________元整； 甲方也可以方式_________支付乙方服務費人民幣 _________元整。

3．本合同執行過程中，甲乙雙方如需修改、增刪合同條款內容，應在雙方都認可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。

4．雙方合同執行中如有爭議，應友好協商解決，協商不成按照中華人民共和國有關法律提交_________仲裁委員會解決。

第三篇：IT信息系統服務合同

甲方：_________

乙方：_________

甲乙雙方本著平等互利的原則，通過友好協商，達成i／t信息系統服務關系，特訂立本合同。

一、甲乙雙方關系

甲方為電腦及網絡等信息系統使用者，即_________。

乙方為電腦及網絡等信息系統外包服務供應商，即_________。

二、服務方式

1．甲乙雙方在簽署正式服務合同后，乙方應盡快對甲方的信息系統進行規劃實施，并在標準期內（通常為1至2周內），同時實施項目的時間最好為周六或周日或甲方非工作期內，以便乙方能更快更好的完成實施工作，或者也可以由甲方安排時間進行項目實施。

2．甲乙雙方在簽署正式服務合同后，乙方每天會對甲方服務器軟件和網絡進行遠程維護管理。具體內容包括服務器操作系統優化、數據庫備份、核心文件備份、網絡性能優化、網絡安全控制、防火墻、郵件系統管理等等。

3．如甲方設備在使用中發生故障，可電話通知乙方。乙方先以電話、電子郵件、遠程登錄等方式提供解決方案，如無法解決，乙方在最短時間內上門維護，也可根據甲方約定的時間上門維護。

4．乙方可以免費為甲方提供設備采購的建議，但所發生的費用應由甲方承擔。軟件故障應由乙方解決，而不另外收取費用。

5．乙方還可以幫助培訓甲方指定人員，進行一些簡單的維護和問題解決，以能夠盡快盡好地解決問題，使信息系統故障時間減至最低。

三、服務標準

1．乙方通過事前精心維護和事后及時響應，盡最大努力保障甲方信息系統設備的穩定運行。

2．乙方并嚴格保守甲方一切的商業機密，配合甲方數據信息的安全使用。

3．乙方可以為甲方提供軟件方面的技術支持服務，但不對甲方自主購買軟件的使用和維護負任何責任。

四、服務內容

信息系統安全規劃

1．操作系統的安全修補

2．應用軟件的安全修補

3．病毒防治軟件的安裝和定期自動檢測、自動升級策略的設置

4．用戶權限設置，密碼統一保管

5．數據、郵件定期備份

6．系統安全漏洞分析及解決方案

7．企業網站、郵件系統安全檢測

日常維護

1．軟硬件維護，包括電腦、服務器、網絡交換器、路由器

2．系統優化，包括windowsXX／xp等。

3．網絡系統優化，包括性能優化、易操作易管理優化

4．員工在使用電腦及相關設備時所遇到問題解答

其它

1．乙方可以免費為甲方提供設備采購的建議，包括提供采購設備的品牌及采購的方式。

2．乙方可以輔導甲方指定人員，進行一些簡單的電腦操作維護和問題的解決。

五、合同執行

1．本合同最短有效期限一般為一年，實際有效期限應以實際簽署日期為準，甲乙雙方合同執行時間從甲乙雙方簽訂合同的當日進行算起。

2．甲方應在合同期內每月_________日準時支付乙方服務費人民幣_________元整；甲方也可以以持續月份方式支付乙方服務費人民幣_________元整； 甲方也可以方式_________支付乙方服務費人民幣 _________元整。

3．本合同執行過程中，甲乙雙方如需修改、增刪合同條款內容，應在雙方都認可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。

4．雙方合同執行中如有爭議，應友好協商解決，協商不成按照中華人民共和國有關法律提交_________仲裁委員會解決。

5．其它備注_________。

本合同一式二份，甲乙雙方各執一份，具同等法律效力，合同自雙方簽字后生效。傳真件有效。

合同有效期：_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。

甲方（蓋章）：_________乙方（蓋章）：_________

代表人（簽字）：_________代表人（簽字）：_________

_________年____月____日_________年____月____日

簽訂地點：_________簽訂地點：_________

第四篇：車站旅客服務信息系統簡介

旅客服務信息系統簡介

鐵路信息化是鐵路現代化的主要標志，其根本目的是將通信、信息、控制技術運用于鐵路運輸組織、客貨營銷與經營管理的各項活動中，通過信息化改造傳統產業，提高鐵路運輸服務質量，提高鐵路運輸生產率，降低鐵路運輸生產成本，實現鐵路運輸現代化。

世界技術發達國家從20世紀六十年代開始，就將信息技術運用于鐵路運輸生產與管理中，陸續開發并投入使用了鐵路客票座席預約、運輸生產情況統計、運營管理、貨車實時追蹤等系統，提高了鐵路運輸的核心競爭力。隨著信息技術的發展，尤其是因特網技術的采用，國際上鐵路信息技術的應用向綜合化、集成化方向發展，不同運輸形式以及其他服務行業的信息系統互連互通，在全球范圍內為旅客或貨主提供方便快捷的全方位服務，成為交通運輸業的神經系統。

1.集成管理平臺：

車站集成管理平臺按照統一的接口標準，集成和互聯綜合顯示系統、廣播系統、監控系統等多個系統，實現車站內多個系統的信息共享和聯動功能。各子系統的業務操作集成在集成管理平臺上完成，各子系統執行集成管理平臺監控指令，完成本系統的維護管理。

2.綜合顯示系統：

綜合顯示系統通過前端多種顯示設備，在站內為旅客出行提供完整的引導服務及公告、新聞、天氣、財經等各類資訊信息，并向車站工作人員提供列車到發信息服務。

這一系統為旅客提供進站候車信息的進站大屏采用全彩LED顯示屏，;窗口屏、檢票屏、進出站通道屏等采用雙基色LED顯示屏為旅客提供售票及列車到發信息;各候車區、旅客休息區域設置液晶顯示屏、等離子顯示屏為旅客提供娛樂節目。

車站廣播系統采用數字/模擬音頻控制和傳輸技術，將多路信號源同時傳輸到不同的分區，保障旅客能夠在整個站區內清晰明確地獲取音頻信息;增加插播設備，在特定情況下，能夠實現緊急情況廣播。

4.監控系統：

系統在綜合監控室設置大屏幕系統為工作人員提供視頻信息，并可通過對攝像機的控制實現現場實時視頻監視。攝像機的設置按售票窗口、售票大廳公共區域、自動售票區域、候車室內、車站進款室、票據室、小件寄存區域、進出站廳通道口、安檢通道、電梯、站臺等處設置。

5.自動查詢系統：

系統采用計算機、觸摸屏、多媒體、網絡技術等，是為旅客提供查詢客運專線、車站及周邊環境等信息的系統，由自助查詢終端、人工查詢終端組成。

6.時鐘系統：

系統為旅客服務信息系統各子系統提供統一時間信號，并通過子鐘為站房內的旅客和工作人員提供統一標準時間的各個子鐘提供統一標準時間。

7.小件寄存系統：

系統允許旅客以自助的方式存放小件物品，為旅客提供便捷服務。

8.緊急求助系統：

系統以計算機電話集成技術為基礎，采用摘機即時通話(無需撥號)的求助分機或按鈕，通過監控系統的有機配合，響應旅客的緊急求助需要，使旅客及時獲得車站值班人員的幫助。

系統完成車站的站臺票發售工作。旅客可以通過自助、窗口售票兩種方式購站臺票。

10安檢儀系統：

為確保旅客列車運行安全，在車站進站廳處設置行包安檢儀系統。

11門禁及防盜入侵報警：

系統在售票廳進款、票據室等重點設防場所設置防盜報警子系統及門禁子系統，防范等級為一級。

第五篇：論信息系統項目管理

論信息系統項目的溝通管理

[摘要]2015年3月，我參與了某市規劃局規劃管理信息系統的項目管理。該系統是以B /S模式架構，數據庫采用了Oracle11g,GIS平臺采用了ARCGIS10.0。該系統包括規劃業務審批，行政辦公，GIS圖形分析等功能，是OA、MIS、GIS 的集成應用。項目歷時10個月，最終較為順利地完成了項目建設。該規劃管理信息系統在市局、八個分局、六個直屬單位全面投入運行，獲得一致好評。本文結合作者實踐，以該項目為例，探討了信息系統項目中的溝通管理，包括編制項目溝通管理計劃，信息分發，績效管理，項目干系人管理等幾個方面，論述了溝通管理在本項目實施過程中的實踐經歷和經驗教訓，認為溝通不暢，干系人不能及時準確的了解項目進展是導致項目失敗的一個重要原因。本文在最后總結了在項目溝通管理方面的經驗和不足。[正文]某市規劃管理信息系統是在為市政務部門及民眾提供相關信息化應用服務和輔助決策性支持，增強城市規劃管理部門的管理水平和領導決策準確性的背景下，于2015年3月啟動的，我公司中標該項目，中標金額為680萬元。根據項目章程，任命我為該項目的項目經理，負責項目的全面管理。項目歷時10個月，于2015年12月在市局、八個分局及六個直屬單位全面運行，通過了客戶方驗收。

該項目旨在建立一套集規劃業務審批、行政辦公、GIS圖形分析、CAD 繪圖編輯于一體的系統。其中，“一書兩證”業務審批的圖件、文檔、表格、會議、材料信息，實現了在市局及八個分局之間的方便快捷流轉，隨著審批流程的流轉，達到了全程帶圖作業，實現了圖文雙向查詢，用戶可以任意查詢每個案件的業務數據、辦理情況、辦理過程以及相關的必備材料信息，同時，可以在審批流程的任意一個環節調用疊加與案件相關的各種地形圖、控規圖、詳規圖、專題圖、影像圖以及各種屬性信息進行分析和對比，實現了業務辦理與圖形瀏覽、分析和計算的緊密結合。系統中的內網信息發布模塊，分為通知公告、政策法規、輿情監測、職工工會四個欄目。內網信息發布模塊，自全面運行至今，內網信息發布百余條。系統中的電子報建模塊，實現了遠程報建及報建文件一鍵錄入。一方面，建設單位通過在市規劃局門戶網站免費下載電子報建軟件，填寫申請表單和上傳報建材料，完成報建項目預錄入并保存為磁盤文件。另一方面，窗口人員根據建設單位提交的磁盤報建文件一鍵錄入系統，避免信息的繁瑣輸入，實現高效、透明、規范的審批目標。

由于該項目具有規模大，周期長，涉及干系人眾多等特點，要保證系統按時上線，溝通管理顯得尤為重要。為保證項目的順利進行，公司采用了強矩陣型組織結構，在對公司成功案例經驗總結基礎上，充分運用項目溝通管理知識，結合發起人的業務需求和公司管理規程，有效保證了甲乙雙方溝通順暢，提升了干系人的滿意度，項目順利完成，獲得用戶方和領導的一致好評。

良好的項目溝通管理對項目的成敗起著關鍵作用，不少失敗的項目案例都是因為甲乙雙方溝通不暢，信息不對稱，而導致了項目的失敗。在本項目中，我通過做好干系人分析，編制詳細的溝通管理計劃；及時全面的信息分發；制定項目績效報告；做好項目干系人管理等工作，對項目進行溝通管理，保障項目工作有條不紊地進行。

一、做好干系人分析，編制詳細的溝通管理計劃

要實施有效的干系人管理，就要盡早識別出項目干系人。因此，項目中標后，我就參照項目章程，項目范圍說明書，列出該項目的主要干系人，登記在“干系人花名冊”中，花名冊詳細記錄了干系人的姓名、職位，在項目中充當的角色，對項目的支持程度，可能對項目產生的影響以及建議的應對措施。項目團隊成立之后，我又帶領項目組成員通過召開頭腦風暴會議，更新了項目干系人花名冊。由于項目涉及市局、八個分局還有直屬單位等機構，有規模大、干系人眾多的特點，我和團隊根據干系人關心的不同內容，將干系人分為三組。第一組干系人有公司領導和市局的主管領導，而市局主管領導又是本項目的發起人之一，需要在項目中及時給他遞送項目的進展情況，以獲得他對整個項目的信任；第二組項目干系人包括各項目組負責人和市局信息中心主任，是項目的直接負責人，他們關心的是項目的具體功能是否符合要求，需要定期分發階段評審的結果。第三組項目干系人關心的是項目質量，要確保項目按質按進度正常開展，要定時召開技術評審會議。

通過多次團隊會議，我和團隊利用項目范圍說明書，項目管理計劃等，結合項目干系人分析，制定了項目溝通計劃。

二、按照溝通管理計劃，做好信息分發

信息分發是向項目干系人及時地提供所需的信息，包括實施溝通管理計劃以及對始料不及的信息需求的應對。按照溝通計劃，實施內外有別的溝通策略，對公司外部干系人，我通過工作會議、郵件、電話等方式及時為項目干系人提供項目進展情況，以獲取對項目的信任。對于公司內部的團隊成員，我利用公司內部的RTX即時溝通軟件作為輔助溝通手段，并于每周五召開周例會，總結上周的工作，計劃下周的工作。在向外部干系人進行信息分發時，我充分注重溝通技巧。在與信息中心主任溝通時，我多采用非正式的溝通方式，采取面對面交流的方式，盡量避免使用專業術語，這樣既可以保證將項目進展及時準確地傳遞給干系人，也有利于建立雙方的信任關系，了解干系人對項目的滿意度。

三、定期發布項目的績效報告

定期發布項目的績效報告主要是為了定時進行工作的匯報。我要求項目組成員每周提報工作情況匯報，包括上周工作完成情況和下周工作計劃。一方面是便于周例會進行工作總結與安排；另一方面是便于跟蹤和控制項目進展情況，每兩周對工作完成情況使用掙值分析，形成項目目前的狀態，進展情況和對未來的預測。項目干系人通過績效報告可以獲得項目在特定時間的進展、資源使用情況等信息。制定績效報告的時候，我還使用了公司績效報告的Excel模板，模板的“總覽報表”為管理高層提供了他們希望看到的規管系統每周概況信息。而“成本報表”提供了項目現金流等信息。我通過及時完成和提交績效報告，使項目團隊成員和項目干系人隨時掌握項目情況，保證項目順利實施。

四、做好項目干系人管理，提升干系人滿意度

項目干系人管理就是對項目溝通進行管理，滿足項目干系人的需求并解決項目干系人間的問題，對公司及市局的主管領導，一定要匯報他所關注的點，如進度問題、成本使用情況，及各單位對于項目的意見和反饋，以期望達到項目重要干系人給予我最大的信任，對市局信息中心主任，各業務部門負責人，主要都是實際業務負責人，對實際業務流程方面有一定的權威，需要采用嚴謹的制度，寬松的工作氛圍和適當的獎勵方法，來提升團隊的積極性。

盡管在項目初期制訂了項目溝通管理計劃，以及在實施過程中嚴格對績效進行跟蹤報告、信息分發和項目干系人管理，但由于溝通對象是人，而且項目中涉及人員眾多，難免會出現問題。比如在對外部的溝通上，主要表現在項目組人員尤其是技術人員溝通能力不足，比如在開發過程中，開發人員就部分功能實現與分局信息中心發生沖突，針對這個問題，我利用項目實施過程中的間隙對項目組人員進行了溝通技巧的培訓，讓他盡量避免使用專業術語。在團隊內部的溝通上，由于有2名剛畢業的大學生，初次參與項目，對做項目不熟悉，也沒有經驗，而團隊其他成員也各自忙著自己負責的開發任務，這兩名團隊成員開始消極怠工，針對這樣的情況，我和各業務負責人商議，在兩周的周例會結尾，安排半小時的項目培訓或召開經驗交流會，如果部門的培訓內容豐富或取得一定效果，則給予一定的獎勵，從而提升了團隊的整體能力。經過10個月的努力，該規劃審批系統終于順利完成交付。至今，系統運行正常，受到客戶有關部門的一致好評。項目的圓滿成功離不開項目的溝通管理。綜上所述，項目溝通管理的理論有效地指導了此次項目的實施，保證了甲乙雙方溝通順暢，提升了干系人的滿意度。通過此次實踐，我對項目溝通管理有了更加深入的理解，為以后的工作積累了寶貴的經驗。