第一篇：前廳基層員工考核試卷

前廳基層員工考核試卷

沖泡按其程序可分為八道：白鶴沐浴（洗 杯）：用開水洗凈茶具觀音入宮（落 茶）：把鐵觀音茶放入茶具，放茶量約占茶具容量的五分；懸壺高沖（沖 茶）：把滾開的水提高沖入茶壺或蓋甌，使茶葉轉動；春風拂面（刮泡沫）：用壺蓋或甌蓋輕輕刮去漂浮的白泡沫，使其清新潔凈；關公巡城（倒 茶）：把泡一，二分鐘后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里；韓信點兵（點 茶）：茶水倒到少許時要一點一點均勻地滴到各茶杯里；鑒嘗湯色（看 茶）：觀嘗杯中茶水的顏色品啜甘霖（喝 茶）：乘熱細綴，先聞其香，后嘗其味，邊啜邊聞，淺斟細飲。飲量雖不多，但能齒頰留香，喉底回甘，心曠神怡，別有情趣。福建安溪鐵觀音和臺灣木柵鐵觀音在制茶過程中，所呈現的條索外觀，成茶后的烘焙度不同，在茶湯表現上也互見特色，表現在泡法上更見功夫。

烏龍茶的種類有：安溪鐵觀音；臺灣凍頂烏龍；花一堂金觀音；武夷巖茶；武夷肉桂；閩北

水仙；白毛猴；八角亭龍須茶；黃金桂；永春佛手；安溪色種；鳳凰水仙；

臺灣包種；大紅袍；鐵羅漢；白冠雞；水金龜。

烏龍茶的功效和作用：1.減肥2.美容3.調節皮脂含量平衡的作用

鐵觀音的功效作用：1.鐵觀音的抗衰老作用2.鐵觀音的抗癌癥作用3.鐵觀音除具有一

般茶 葉的保健功能外，還具有抗衰老、抗癌癥、抗動脈硬化、防治糖尿

病、減肥健美、防治齲齒、清熱降火，敵煙醒酒等功效

普洱的功效和作用：1.減肥、降脂、防動脈硬化2.防冠心病3.降血壓4.抗衰老5.抗癌

6.幫消化7.解酒8.利尿9.養胃護胃、健牙護齒10.消炎殺菌治痢

碧螺春的功效和作用：

1、興奮作用

2、利尿作用

3、強心解痙作用

4、抑制動脈硬化作用

5、抗菌、抑菌作用

6、減肥作用

7、防齲齒作用

7、防齲齒作用

8、抑

制癌細胞作用

信陽毛尖的功效和作用：1.具有強身健體作用2.具有生津解渴、清心明目、提神醒腦、去

膩消食、抑制動脈粥樣硬化以及防癌、防治壞血病和護御放射性元

素等多種功能。具有醫療功效。3.能降低血壓4.能降低血液

中膽固醇含量5.消脂作用6.具有凈化人體消化器官的作用

7.抗癌作用

苦丁的功效和作用：具有消暑解毒、消炎殺菌、化痰止咳、健胃消積、提神醒腦、減肥搞癌

和抗輻射、降血壓、降血脂、降膽固醇等功效。

1.我們店面的全稱是？

伏牛路店：鄭州市文獻華都酒店有限公司

前進路店：中原區華都酒店

天澤街店：鄭州市金宏華都酒店有限公司

保全街店：河南盛世華都酒店服務有限公司

2.伏：我們的使命：幫助員工實現夢想、幫助國家和諧富強

我們的愿景：創一流品牌、做百年老店

前：我們的目標：傳承豫菜經典、引領綠色餐飲

我們的行為準則：敬業、責任、服從、忠誠

天：我們的文化：軍隊、學校、家庭

我們的口號：我自豪我是華都人，我驕傲我是華都人，誓與華都共命運，攜手華都共

輝煌。

保：我們的狀態：陽光、快樂、奮斗、灑脫

我們的團隊：特別能吃苦、特別能戰斗

3.本店的正式成立時間？

伏：2005.7.29前：1991.10.1天：2008.3.7保：2001.5.18

4.員工在本月遲到（1次）

員工辭職須提前（30天）員工請假天以上者須有經理批示并報人事部備檔（3天以上）

員工請病假須出示（醫院相關證明）

5.上班期間不得擅自離崗，一次處罰（20元）

員工曠工一天扣。（3天、全勤獎）

員工有事請假

實際出勤未滿（26天）

6.凡被評為“優秀員工”榮譽稱號的員工均獎勵（100元）

凡被評為“成長之星”榮譽稱號的員工均獎勵。（50元）

凡被評為“銷售之星”榮譽稱號的員工均獎勵。（50元）

凡被評為“節能降耗之星”榮譽稱號的員工均獎勵（50元）

7.關于物品丟失損壞賠償的的規定：

工號牌（10元、20元）

更衣室鑰匙元把，笑臉（10元、5元）

工裝（100元、200元）

頭花（10元、200元）

8.烏龍茶的功效和作用

信陽毛尖的功效和作用

鐵觀音的功效和作用

普洱茶的功效和作用

9.我們華都酒店的招牌菜有哪些？（大鍋菜、熬炒雞）

我們華都酒店的特色菜由哪些？

10.列出6道單價為18元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為28元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為36元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為80元以上的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

11.列出店內現在銷售的藏酒的名稱和價格

列出華都酒店的招牌菜由哪些？

列出遼參套餐的內容？

列出4道單價在90元以上的燕鮑翅類菜品？（以本店菜單為準）

12.列出4道單價為48元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為18元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為68元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為88元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

13.為2位客人點餐總消費金額控制在150-200元。

為4位客人點餐總消費金額控制在200-260元。

為4位客人點餐總消費金額控制在400-460元。

為4位客人點餐總消費金額控制在300-350元。

14.客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻，酒水灑出怎么辦？請列出您的處理步驟。客人損壞餐具怎么辦？請列出您的處理步驟。

顧客“順手牽羊”怎么辦？請列出您的處理步驟。

客人點的一道菜已賣完怎么辦？請列出您的處理步驟。

15.顧客摔倒的應急處理步驟

用餐位已滿應急處理步驟

啤酒瓶爆炸應急處理步驟

突然停電應急處理步驟

保安部考核試卷：

筆試：

1.列出保安崗位職責內容

2.梳理一天的工作流程（上班到下班的工作內容）

3.顧客醉酒打架服務員向您尋求幫助時怎么辦？

實操：

4.停車、泊車、倒車和直行的標準手勢

5.迎送客的禮貌用語

實操部分：分為三項即儀容儀表、六大技能、禮儀。

1.各崗位的儀容儀表

標準：1>男生寸頭；女生盤發、著淡妝面帶微笑。

2>工裝整潔、工牌戴左胸前、指甲無色油。

3>黑色布鞋、肉色絲襪，摘除任何體飾。

2.團舞展示

標準：1>動作舒展

2>表情愉悅

3>節奏準確

3.斟酒（紅酒、白酒、啤酒選其一）

動作標準： 1>.右丁字步

2>.主標朝外

3>.右手四肢環握瓶體底部三分之一處，食指與瓶體平行

4>.左手后背

5>.倒酒動作要領：倒、壓、轉、收

6>.紅酒1／

3、白酒1／

2、啤酒8分酒2分沫.4.更換餐具（餐盤和煙缸選其一）

動作標準： 1>右丁字步

2>左手托盤向外打開

3>換餐盤時大拇指忌貼盤內；換煙缸時要干凈的在上，臟的在下。4>后退一步再示意離開

5.擺臺（端杯、端碗、示瓶、啟瓶選一個）

動作標準：1>勿握杯口、碗口、瓶口

6.欠身禮、咨客手勢、站姿、走姿、坐姿選其一

動作標準：1>欠身禮：上身前傾15度

2>咨客手勢：手心朝向客人，眼隨手動，手與肩同高

3>站姿：女：虎口相握，腳呈V形，微笑臉；男：跨立，微笑臉4>走姿：手臂與身體夾角45度。

5>坐姿：椅子的前1／3或2／3

7.口布花18種選其二

芭蕉葉采蝶紛飛冰玉水仙火炬雙葉四尾金魚蟠桃大葉海棠孔雀開屏雙葉爭輝龍須蝴蝶共祝千秋月季花一帆風順千葉蓮雙蕊花雞冠花比翼齊飛

8.禮貌用語17句

中午好，歡迎光臨 晚上好，歡迎光臨 您好

您請坐，請用茶 這邊請，小心地滑 這邊請，小心臺階 請稍等，馬上為您準備 請稍等，馬上就來

您點的菜已上齊，請慢用 謝謝

對不起，打擾您了 對不起，讓您久等了 好的，好的，馬上就來

好的，好的，馬上為您準備 請帶好您的隨身物品 請慢走，歡迎下次光臨 請慢走，謝謝光臨

第二篇：前廳部員工考核細則

前 廳 部 員 工 考 核 細 則

一、目的確立員工行為的標準，有助于促進員工的自律，保證前廳部業務有效的達到目標，確保向客人提供優質服務，同時獎優罰劣，為員工創造一個公正、和諧的工作環境。

二、細則標準：與獎金掛鉤，一分計人民幣5元。

三、獎勵種類（所有獎勵都可在加分基礎上經由部門研究決定是否額外獎勵）

C類獎勵：1—4分

1、部門領導或質檢人員表揚，每次加2—3分

2、賓館領導表揚每次加4—5分

3、堅持工作原則，秉公辦事，廉潔奉公，加1分

4、工作中積極熱情、樂于為客人、賓館服務，可由領班建議加1—2分

5、每周無扣分，工作狀態良好，領班可建議經由部門決定加2—4分

6、每次班組考核成績最優異者加4分

7、積極按標準參加部門培訓，每月全勤加分4分

8、發現工作中的失誤，避免造成事故，每次加2—4分

B類獎勵：5—15分

1、賓客或省市領導口頭表揚，每次加6—10分

2、賓客書面表揚，每次加10—15分

3、拾金不昧，為酒店贏得聲譽，每次加5分

4、在每月技術考核方面成績特別優秀，每月加6分

5、發現事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發生，每次加7分

A類獎勵：15分以上

1、在酒店、部門的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效，每次加15—30分，或經賓館研究決定獎勵

2、在技術革新、設備改造方面做出貢獻

3、嚴格控制開支，節約費用，成績顯著

4、維護酒店正常秩序、揭發、檢舉壞人壞事

A+類獎勵：

員工每月累計加分最高者，且分數超過30分，可受到賓館邀請，免費入住小樓

一間單間一晚

四、處罰種類

A、警告：1—3分

1、儀容儀表未能達到賓館要求的標準；扣1分

2、工作期間扎堆聊天；扣2分

3、在賓館內發出不必要的聲浪，大聲喧嘩；扣3分

4、下班后無故逗留在賓館客區；扣1分

5、未經部門允許使用賓館電話辦理私人事務；扣1分

6、工作時在客區咀嚼口香糖或吃零食；扣2分

7、工作時聽音響、使用手機，或閱讀非有關工作之刊物；扣2分

8、隨地吐痰，亂扔亂丟雜物，破壞賓館環境衛生；扣2分

9、上下班不打卡，不按規則簽到簽離，扣1分

10、工作中未按規范程序操作，但未造成負面后果，扣1—3分

B、嚴重警告：4—6分

1、當班時未能穿著整齊制服、未按要求佩戴工牌、下班后未經允許著便裝在客

區逗留；扣4分

2、超出工作范圍到其他部門、崗點閑逛；扣4分

3、與客人、上司對話時，無禮貌，輕視上司或顧客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做匯報，扣6分

4、工作中未按規范程序操作，造成負面影響，但未造成經濟損失的，扣5分，如影響重大，則經部門研究決定再做處罰

5、服務過程中，由于個人原因引起客人不滿，扣6分

C、記過處分7—10分

1、工作中未按規范程序操作，造成重大影響或經濟損失，扣7分，并由部門研

究決定是否進行其他懲罰

2、服務過程中，引起客人投訴，扣10分，情節嚴重者，由部門研究決定在此

基礎上再做處罰

D、過失

1、丙類過失：扣當月獎金25%

1）在一個月內，被警告三次，或嚴重警告兩次，或一次嚴重警告及一次記過處

分，取消原有扣分，扣當月獎金

2）叫他人替自己或自己替他人簽到

3）未經總經理室同意擅自無償使用賓館各類服務設施，如餐廳、酒吧、泳池、客房洗手間等

4）未經許可擅自調班

2、乙類過失：扣當月獎金50%

1）工作態度惡劣，粗暴對待上司、同事或客人

3）當值時睡覺

4）上班時間無故停止工作

5）未經賓館同意，擅自讓親友到工作崗位逗留、參觀

6）故意吵鬧、污言穢語或擾亂賓館正常工作秩序及安寧

7）不敲門或未經房間客人許可而進入房間；

8）進出賓館，拒絕向賓館保安人員出示手提袋、包裹內所攜帶物品；

9）故意損耗、損壞賓館、客人或同事之物品；

10）在賓館內兜售私人物品；

11）不執行賓館上司工作指示，故意消極怠工；

12）提供虛假資料或不實報告；

13）未經同意，員工在館內擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕毀賓館布告欄任

何告示；

14）拿取或偷吃賓館或客人的食物或飲料等占為己有的行為；

15）上半時帶有醉態或未經允許在賓館內喝酒；

16）發表虛假或誹謗性言論，從而影響賓館、客人或其他員工聲譽；

17）非因工作需要而私自與住館外國客人接觸；

18）未經許可，擅自拿取或使用客用物品；

19）未經賓館同意，向館外人士隨意泄露賓館銷售、財務等資料；

3、甲類過失： 扣除當月獎金100%，情節嚴重者給與留館察看處分，情節惡劣

者立即除名。

1）向賓客索取小費或其他報酬；

2）偽造文件欺騙賓館或他人；

3）泄露賓館機密文件造成重大損失；

4）私自向賓客換取外幣；

5）做出不道德的流氓行為；

6）接受任何形式的賄賂或向他人行賄；

7）利用職權，收取回扣或接受賄賂，損害賓館利益；

8）在社會上，做出嚴重損害國家、賓館聲譽和利益的行為；

9）遺失賓館重要物品而導致重大損失；

10）每月累計曠工三天以上，情節嚴重，部門立即交于賓館處理；

11）未經賓館批準私配賓館內部鑰匙；

12）嚴重失責或嚴重違反安全守則，導致賓館、客人、員工受到經濟、財產、生

命或聲譽的危害、損失；

注：以上提及的獎勵種類及過失種類作為指導性參考，由于賓館工作及對客服務的復雜性，所列條文并非完備；如有行為未列入上述條文，部門及賓館有權決定其獎勵或過失種類，并有權界定其程度。

五、員工匯報義務、權利：

員工完成工作任務后應主動及時地向直屬上司匯報；

如員工對工作有建議可向直屬上司提出；

如員工對工作不滿，應先執行命令，事后向直屬上司提出自己的意見；若對答復仍不滿或不愿由直屬上司處理，可口頭或書面向上司的上司，直至總經理匯報，各級管理人員應支持和保護員工的這一匯報權利。

六、前廳部工作關系表：

前 廳 部 工 作 制 度

一、時間紀律

1、晉祠賓館員工每月4天公休，每天工作時間為8小時，超出部分部門將按照加班對員工進行補助發放

2、員工應嚴格遵守上下班時間，不遲到早退。無故遲到或早退5分鐘以內，每次扣1分，遲到或早退6—10分鐘以內，每次扣2分，依次類推，遲到或早退20分鐘以上則每增加5分鐘扣2分，如遲到或早退1小時以上則在扣分基礎上扣除當日工資額

3、對用餐時間的規定是由于我部門各崗點為倒班制，為使每位員工得到公正待遇，故對員工用餐做出以下規定：員工當班期間用餐時間為30分鐘，總機和五號樓總臺可適當延遲至40分鐘，如出現延時則按遲到早退標準進行處罰。

4、員工如因不可抗力的特殊情況遲到早退，需提前請示崗位直接負責人，由其進行工作安排，如員工認為自己申述未得到合理安排，可逐級請示。原則上被批準的晚到或早離在其它時間應同等補回，且不按加班

5、曠工一日扣除當月三日工資

二、交接班制度

1、由各崗點負責人規定本崗位交接班時必須交接的事項，如有一項未交接，則扣0.5分

2、各班保持本崗交接班本整潔、清晰，嚴禁在交接班本上亂涂亂劃，如有發現，扣0.5分

3、各崗點負責人應控制員工交接班不妨礙當時的對客服務，否則將對當時負責人扣1分

三、班次調換制度

1、每月最后一天中午12時以前各崗位負責人應當將本崗位次月排班表向部門進行匯報

2、員工應按照崗位負責人的排班表進行工作安排

3、崗位負責人應本著兼顧工作和員工利益的原則允許員工的合理調班請求

4、每位員工每月調換班次需向本崗位直接負責人提前一日提出，調換一個班次可由本崗領班直接同意，但必須知會主管；調換兩個—三個班次需得到崗位主管批準。原則上每位員工每月只能調換三個班次，并在調換班次后不得出現連續24小時工作的情況，如經發現，扣除班次調換同意人5分；如員工有特殊情況，需向部門匯報研究做出決定。

5、班次調換需填寫班次調換表，由班次調換同意人報給大堂副理，更改員工考勤，如因報請不及時則追究班次調換同意人的責任，扣1分

四、衛生制度

1、衛生屬于每日交接班事項之一

2、由本崗負責人將本崗的工作區域進行日常衛生項目和計劃衛生項目的劃分，督促員工保持本崗工作區的整潔，如被賓館衛生質量管理小組的質檢報告表揚/批評，每有一項則獎勵/扣除當值員工2分，獎勵/扣除本崗當日直接負責人1分

3、每日衛生情況由各崗負責人評定為好、較好、一般、差、很差，其分值為加

1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，評分時必須兼顧當時員工的工作繁忙程度，例如檢查時員工無所事事，卻未即時整理衛生，則可進行處罰，如當時員工非常繁忙，則以不打擾員工的對客服務和不影響員工對客情緒為原則

五、跑單制度

針對前廳部除總臺外，商務中心亦為賓館非常重要的POS點，根據酒店專業規范操作，明確商務中心的跑單制度：

“堅持一客一跑，每單必需有結算人、操作人簽字，針對一些特殊情況，客人—會務組—發出通知的人—注明情況后本崗負責人”

六、部門會議制度

1、每周日上午10點舉行部門領班以上周會，向部門經理匯報工作，由部門協調解決各崗位問題

2、每次各班組會議會后一日內需向部門書面匯報會議紀要，以做備份

3、每位員工應當遵守會議時間紀律

4、每月員工不參加部門/崗位會議不可超過3次，且每次因故不能參加必須提前一日向本崗位負責人請示并或批準，每月部門會議參加人員出勤率最高的崗位負責人應得到6—8分獎勵，而連續兩個月出勤率最低的崗位負責人將被扣除2—4分

第三篇：前廳員工管理制度

前廳員工管理制度

前廳員工管理制度1

前廳主管崗位職責

一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

二、處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。

三、迎接及帶領VIP到他們的房間，并介紹房間設施。

四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節。

五、處理客房報房表上與前臺狀態不同的房間及雙鎖房間。

六、處理客人投訴，解決客人問題。

七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

八、有時間應盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。

九、監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與溝通。

十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。

十一、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。

十四、與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

十五、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。

十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向客務部經理匯報。

十八、完成與服從管理人員如總經理、值班經理、及直接上司指派的工作。

前廳員工管理制度2

1、員工在工作中,必須服從部門領導的安排,若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執行,過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執行后,無任何反饋的現象。部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協作,禁止任何不利于團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。

3、日常排班由部門的領班或經理進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領班或經理及當事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強行換班,領班的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度,非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應進行銷毀。

6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準,不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規定嚴肅處理。

前廳員工管理制度3

一 目的:

為了充分調動員工的'積極性,合理利用資源,對公司每名員工做出的業績進行量化,評估;以便評選各類先進更加透明化,科學化。績效管理的原則是,永遠根據員工所完成的任務進行評估,而不是他所說的。為此,特制定本考核辦法。

二 范圍:

適用于酒店所有員工。

一 職責:

1 總經理對本考核辦法負最后審定責任。

2 餐飲管理部經理對本考核辦法負審核和指導責任。

3人力資源部負責本辦法的起草和各分店優秀員工的統計和備案。

4各店總經理負責本核辦法的具體實施和統計。

5員工享有監督反饋權和投訴權。

6本考核辦法最終解釋權歸人力資源部。

三 實施

(一)對員工的考評

1 每日由部門主管(領班)持“員工每日量化評分表”根據評分標準對本部門員工予以客觀,公平的打分,對本部門員工的儀容儀表檢查和對房間的巡臺一天不準少于兩次。

2 對照“員工每日量化評分表”如有違反某一條的內容,就由部門負責人在該項中扣除規定的分數,可劃“”號(表示扣除)。如果員工沒有違反所檢查的內容,那么,就由部門負責人在該項的空格內不劃符號,以表示員工得到該項內容的分數。

3 “員工每日量化評分表”中的“加分標準”欄內,依據“員工加分細則”規定的條款予以實事求是的加分。(注:在“加分標準”一欄內的‘w1……w11’代表“員工加分細則”中的內容)

4每天晚上下班前,由部門負責人把本部門員工每天分數統計出來,記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經理,由值班經理匯總所有員工得分情況。依據分數的高低,產生一天的優秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據酒店要求產生優秀員工和最差員工的多少,可按分數的高低依次類推,但是優秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評選中產生的優秀員工其平均分也不得低于95分;如果評選不出優秀員工,可評單項獎)。

5 由值班經理和店總經理對本周所有員工的考評情況進行統計核算,核算方法如下:

a 周優秀員工,周最差員工:

周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天

注釋:(‘X’代表分數;‘1……7’代表天數;‘n’代表本周出勤天數)把每名員工這一周每天考評的分數相加再除以本周的出勤天數的平均值,最大值為周優秀員工,最小值為本周最差員工;根據產生人數的多少,按分數依次類推。

b 月優秀員工,月最差員工:

月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周

注釋:把每名員工這一個月每周考評的分數相加,再除以所考評月(n)的周數,得出平均值,最大值即為月優秀員工,最小值為最差員工;根據產生人數的多少,可按分數依次類推。

前廳員工管理制度4

為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。

5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

前廳員工管理制度5

1、員工在工作中,必須服從部門領導的安排,若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執行,過后再提。

任務執行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執行后,無任何反饋的現象。

部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協作,禁止任何不利于團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。

3、日常排班由部門的領班或經理進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領班或經理及當事人同意,并寫書面申請。

不允許私自或強行換班,領班的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度,非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應進行銷毀。

6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準,不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規定嚴肅處理。

第四篇：餐廳員工理論知識考核試卷

員工理論知識考核試卷

姓名_______________

一、寫出餐廳服務規范流程

二、餐廳服務員儀容儀表要求

三、請給5位客人開一張300元（不含酒水）的菜單

四、遇到客人點菜后因有急事不要或點菜過多，等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？

五、列出“五聲、四語、三輕、四勤、臺面五勤”的具體內容

六、餐前準備要做哪些工作

七、客人在餐廳摔倒時怎么辦？

八、當上級安排你的工作超出你的工作范圍時，你該如何處理？

九、當客人對菜品的質量提出投訴時，你該如何處理？

十、客人正談話時，有事要問客人時怎么辦？

十一、當客人有意纏著你聊天時，怎么辦？

十二、在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？

十三、服務員接到菜單時要注意哪些問題

十四．兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

十五．客人要求點菜單上沒有的菜式時應怎么辦？

十六．上菜時，臺面上已擺滿了菜，不夠位置放怎么辦？

十七．請寫出你所在分店的具體地址和訂餐電話。

十八、選擇題

1.禮貌可以分為()禮貌語言兩個部分。

A、服飾B、環境C、禮貌行動D、態度

2.服務員的()對提高餐廳社會聲譽有直接影響。

A、身材B、服裝款式

C、文明禮貌的服務態度D、工資收入

3.服務中面對客人應有的笑容是()。

A、開懷大笑B、冷笑C、假笑D、微笑

4.()是服務員在引領客人時的要求。

A、迎客走在后B、始終與客人并排

C、送客走在后D、遇臺階服務員要照顧好自己

5.()是處理酗酒鬧事的第一步。

A、立即向總經理報告B、立即向公安部門報警

C、服務員自己處理D、與保安人員聯系1

6.餐廳的銷售額與()是無關系的。

A、配備涉及變動成本員工的數量B、配備涉及固定費用員工的數量

C、餐廳的營業時間D、服務人員技術的熟練程度

7.餐廳做好客人數和菜品服務數的統計就能較精確的預測每日的()。

A、銷售額B、毛利額C、營業量D、員工出勤率

8.情景培訓法的優點是()。

A、學員可進入角色，有直接的感受B、訓導師好掌握授課技巧

C、培訓所需要的時間較短D、能體現訓導師臨場發揮的能力

9.協調餐廳服務員與后臺廚房之間的關系，下列()做法是正確的。

A、服務員在為客人服務時，積極地宣傳廚師

B、客人對菜肴有意見服務員只向上級反映

C、當客人對菜肴不滿時，告之客人這是廚師的責任

D、在送菜單時大聲地命令廚師

10.下列()做法不符合良好的衛生操作習慣。

A、將托盤擦拭干凈

B、上湯菜時先將溢出盤邊的汁擦凈再上桌

C、拿酒杯時拿杯口部位

D、上菜時盡量少說話

11.服務員在服務態度上絕不能()客人，也不能冷漠客人。

A、關心體貼B、笑口常開面對

C、表情真切迎接D、挑剔，挖苦，譏笑

12.服務員上崗著裝的要求是：服裝平整，紐扣系齊，不得卷褲腳()。

A、不準穿背心，短褲B、不準穿布鞋

C、不準穿皮鞋D、不準系領結

13.菜上齊后，服務員應有禮貌地向客人說()。

A、您的菜上齊了B、您的菜上齊了，夠吃嗎

C、您的菜上齊了，慢慢吃D、您的菜上齊了，請慢用

14.唇膏的選用要與膚色相配，一般來說膚色較黃者選擇()。

A、偏紅色B、淺紅色C、粉色D、偏紫紅色

15． 服務員推銷時要盡可能地推銷（）

A．價格成本都高的菜肴 B.價格高成本低的菜肴

C．價格低成本高的菜肴

16． 餐廳的推銷是指（）

A．使客人再次光臨餐廳 B．把客人吸引到餐廳所做的一切工作中

C．鼓勵客人最大限度地消費

17． 服務員好的形象是指（）

A． 寬大的制服，濃濃的化妝和披肩發

B． 適當的化妝，自由的發型和合體的制服

C． 干凈合體的制服，適當的化妝，標準的發型

18．服務員的優質服務是（）

A． 伴隨客人的整個用餐的過程

B． 應在客人點菜時完成十九、判斷題

1.()女服務員站立時應身體直立，挺胸收腹，雙手放在腹前交叉。

2.()受尊重的需求是指客人希望服務人員能尊重、關心和重視他們。

3.()為了保持餐廳的尊嚴，在客人出言不遜時可以用同樣的方法來回敬客人。

4.()同客人交談時，應本著實事求是的原則，不能隨便答復自己不清楚、不知道的事情

5.()引領客人時遇臺階時服務員應示意客人

6.()協調餐廳服務員與廚師之間的關系，服務員尊重廚師是關鍵因素之一。

7.()餐廳服務員使用敬語，應做到請、謝謝、對不起等用語不離口

8．()同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親、音量可以大一些。

二十,你認為在服務中應注意的細節，以及對餐廳工作的想法及合理化建議。

二十一、案例分析題（14分）

某餐廳新任領班李平發現自己很難與小王相處。小王是餐廳一名很有有經驗的員工，在餐廳工作已經兩年了。李平發現從自己幾個月前到任以來，小王對她一直不夠友好，并且經常拒絕回答她提出的有關工作程序的問題。小王向李平承認，自己一直想晉升到李平現在的職位，對酒店從外面聘任很不滿意。李平也采取了一些辦法，希望小王能夠接受她這個領班，但收效甚微。李平還注意到，小王雖然技術嫻熟，但卻有一些不好的習慣，比如經常遲到、對客人態度粗魯等。李平去找餐廳經理征詢解決問題的辦法，經理承認前任領班也覺得很難與小王打交道，她建議下次小王再出現問題時，就給她口頭警告。李平查閱了小王的檔案，吃驚地發現小王不僅沒有處罰紀錄，而且每次評估的文字表述都是優秀。

某日，小王又遲到了15分鐘，李平向其提出口頭警告，盡管小王聽到處分很生氣，但李平還是盡力使其冷靜了下來，并以平和的口吻告訴她如果問題得不到解決，下次將處以書面警告。接下來的一周里，小王沒有再遲到，但其工作態度仍然不積極。此時已接近評估，李平認為自己非常難辦，因為小王的檔案材料表明，她一直是一名優秀的員工。李平認為，從她上任以后，小王的表現遠未達到優秀的程度，但又不知道該怎樣評價她。李平認為應該給她打低分，但這樣做又會與她以前的評估形成太大的反差。

(1)你認為小王以往的評估結果與現實表現差異的主要癥結在哪里?

(2)你認為李平應該從哪些方面評估小王的工作績效，才能使評估結果客觀準確?

(3)李平應采用怎樣的具體形式對小王的工作績效進行評估?其主要組成部分包括哪些?

第五篇：員工培訓學習考核試卷@

員工培訓學習考核試卷

部門：綜合部姓名 高晶崗位:行政專員成績

一、基礎理念題（每題2分共計30分）

1.從“公司層面、業務層面、職級層面”考慮分析的管理矩陣是

（A B）

A系統矩陣B邊界矩陣C文化矩陣D戰略管理

2.企業在發展過程中最關鍵的管理環節是（B C）

A文化管理B品牌管理C系統管理D財務管理E戰略管理

3.留住人才的五把黃金鑰匙中，哪一把才是打開員工心門的金鑰匙(BCD)

A給員工承諾最好的福利待遇；B公司由美好的遠景規劃；C用獎勵獎金鼓勵員工工的積極性；D企業由良好的企業文化氛圍；E采用績效考核制度化管理

4.好員工能（D E）

A決定公司的成敗B影響公司的發展C保持團隊的穩定D為公司做出貢獻

E給公司帶來經濟效益

5.領導者磁場構建的三大法寶之一（B D）

A身體力行B堅守使命C有夢想D行大愛E敢于擔當

6.用好一個人，（A B）用錯一個人，（D E）

A造福一批人B幫助一批人C耽誤一群人D禍害一群人

E影響整個企業

7.用好人才的八大秘密武器之一（C D）

A滲透文化與戰略B目標的共識與承諾C真正的信任與授

權D合理的薪酬與獎勵E默契中的信念與理念

8.最主要的引領就是（A B）的引領。

A思想B行動C制度D個人能力E態度

9.作為一個企業，吸引人才的籌碼中最重要的是（A D E）

A企業文化B團隊的魅力C成長的環境D待遇福利E個人愿景職業生涯規劃

10.企業選聘人員都要把好哪幾關（A B）其中最重要的是（D）

A態度觀B專業能力C學習能力D穩定性E性格

特點

11.年終獎的考核與激勵，中層領導們（員工）著重看發展，其體現在（A B）

A強調激勵與約束B強調激勵與機會C強調激勵與獎金

D強調激勵與公平

E強調激勵與得失

12.營造快樂工作環境的好方法包括（B E）

A給同仁寫感謝信 B說鼓勵的話 C請同仁吃飯 D給上級送

禮 E感恩致謝

13.懲罰由（A）往（B），獎勵由（B）往（A）

A上B下

14.企業有（A B D）才能一統人心。

A核心價值觀B統一制度C宏偉愿景D忠實員工E優

秀的企業文化

15.管理五個原則精髓不包括（A B E）

A 責權B措施C依據D制度E心態

二、情景擴展題（每題5分共計25分）

16.你看完《領導無形管理有道》學習書籍，你的感覺是（A）

A謝謝領導給于的學習機會B該書中有幾處缺頁

C這本書寫的真棒D誰這么不負責？書前面幾頁怎么裝

訂反了

17.你通過該書的學習，給你制定了怎樣的職業生涯規劃（B D）

A就此現狀不變B不滿足現狀，爭取給自己更大的發

展空間

C你想當好員工，還是更想當好領導D與企業領導溝通，明確適合自己的發展道路

18.如果你的企業在最困難的時期，而你依然肯留下來工作，支撐你的是（A C）

A 企業在最困難時期，堅持下去，也許到那時我的收獲會更

多

B 判斷企業愿景再定留去

C 領導的個人魅力，團隊的凝聚力……這都是支持我留去的理

由

D 因工作不好找，先在這熬著看吧。

19.“領袖的任務就是帶領人們從所在之處到達他們從未到達之處。他會…C…并把他的決策和愿景給他人…A…”。

A分享B抉擇C布道D指揮

20.當你在工作中發現有人對你有閑言蜚語，你如何對待（A B D）

A 是非天天有，不聽自然無

B 止謗莫如修身，存乎一心，態度決定一切

C 有力回擊，用自己的行動證明一切

D “說我、羞我、辱我、罵我、毀我、玩我、騙我、害我，何以處之？容他、憑他、隨他、盡他、讓他、由他、任他、幫

他、，再過幾年看他。”

三、概念詞解---限于工作過程中（每題2分共計20分）

21.態度與行為-----是對工作所持有的評價與行為傾向，包括工作的認真度、責任度、努力程度等等。

22.心態與思想-----積極的心態看到的永遠是事物好的一面，而消極的心態只看到不好的一面。積極的心態能把壞的事情變好，消極的心態能把好的事情變壞。

23.職責與管理-----管理某種事務，分內應做的事，盡責、負責、職責、專責、責無旁貸。

24.責任與能力-----作為一個員工，必須要有強烈的責任心，在工作中，責任永遠大于能力。

25.團結與協作-----不管努力的目標是什么，不管他干什么，他單槍匹馬總是沒有力量的。合群永遠是一切善良思想的人的最高需要。

26.團隊與凝聚力-----團隊凝聚力是指團隊對成員的吸引力，成員對團隊的向心力，以及團隊成員之間的相互吸引，團隊凝聚力不僅是維持團隊存在的必要條件，而且對團隊潛能的發揮有很重要的作用。一個團隊如果失去了凝聚力，就不可能完成組織賦予的任務，本身也就失去了存在的條件。

27.精神與面貌-----要保持良好的精神面貌。就是說要斗志昂揚，不能垂頭喪氣。或是說要有一種向上的、積極的態度。

28.溝通與交流-----是指人們之間的信息交流過程，也就是人們在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。在工作中人與人之間多注重溝通交流，這樣工作效率會提高很多。

29.效率與業績-----高效率才會有高業績。

30.方法與效果------在工作中往往會遇到各種各樣的問題和困難，這就需要我們如何面對和應對，處理這些問題需要不同得當的方法和方式，有了方法和方式問題自然就會變得簡單或容易解決，我們工作起來就會輕松愉快。

四、入職寧夏華瑞豐地產公司你的述職報告：（15分）（300字

左右）

（提示：你來到華瑞豐你想要什么，你為華瑞豐又能做什么）

答： 一轉眼，我已來到華瑞豐將近一年，在這將近一年的時

間里，我學到了很多，來到公司，我想要的是一份穩定的工作，然后能得到相應的報酬，讓自己的生活可以過的更好。我為華瑞豐能做到的是：我會盡自己最大的努力去工作，可以對的起公司給我的那一份報酬。既然公司給了我這樣一個展示的平臺，我就不會辜負領導對我的信任，認真去做好自己職責范圍內的工作，再做好領導交代我的其它工作。爭取做到萬無一失。讓領導滿意。雖然在這一年里，我做的不是很好，但是我會在接下來的日子里繼續努力，認真做好每一件事，爭取做一名最優秀的員工。最后祝寧夏華瑞豐地產有限公司飛黃騰達，芝麻開花節節高。