第一篇：前廳銷售部經理考核方案

考核方案

依據現有的考核方案，現將酒樓經理級績效考核工資的考核指標根據目前所負責的工作范圍，建議將考核分為三部分，效益指標、運營指標和管理指標，具體如下：

一、效益指標：權重為55%

此項指標分為兩部分：總營業任務達成率和部門任務達成率

考核方法：總營業任務達成率為總體酒店所完成計劃任務的比例

部門任務達成率為部門當月實際完成與計劃任務的比例（需提前制定銷售部每月的零點收入任務）

二、運營指標：權重為35%

此項指標分為三部分：應收賬款回收率、活動策劃達成率、開臺率 考核方法：應收賬款回收率為部門本月實收賬款/部門應收賬款總額 活動策劃達成率為實際完成活動次數/計劃活動次數

開臺率為本月開臺總數/臺數×2×當月天數（日常散客消費以買單的單數為單位計算當月臺數，不含宴會開臺）

三、管理指標：權重為10%

此項指標分為三部分：部門員工流失率、部門違規率、客戶投訴率 考核方法：部門員工流失率為本月離職人數/本月部門人員總數 部門違規率為部門違規次數/本部門總人數

客戶投訴率為當月客戶投訴次數/本月開出的臺數

2012-11-28

第二篇：前廳銷售部經理崗位責任制

前廳銷售部經理崗位責任制

（一）直接對總經理負責，貫徹執行總經理下達的營業及管理指令，負責全面主持部門工

作，提高工作效率和服務質量，力爭最大程度地提高客流量，完成公司下達的各項經濟指標和工作任務。

（二）貫徹企業和本部門的各項規章制度，認真落實總經理、業務經理下達的工作指令，監督各崗位實施正確的服務操作程序，保證前廳部的日常工作正常進行。

（三）根據公司的經營需要，科學地安排本部門部長的工作，管理、協調前廳部、洗浴部、休閑部、收銀部等相關部門的服務配合，確保工作銜接順暢。

（四）負責公司的銷售業務，認真做好市場調查，積極捕捉市場信息，根據市場調查結果，運用科學方法制訂公司市場銷售策略，積極有效地拓展市場。

（五）在精通熟練業務的情況下，根據前廳部工作內容和經營活動中的情況進行客源客情

分析，保持與浴客和密切聯系，經常向浴客征示意見，并及時反饋給公司有關領導，定期提出有關改進工作的意見供上級參考。

（六）負責組織人員制定本部門的崗位責任制、前廳各崗位的任職要求、各類管理制度及

自相互的服務規范，闡明各項服務的標準要求及考核標準。

（七）負責根據人事部的培訓總體目標和程序完成本部門的培訓任務，制定前廳部培訓計

劃，組織培訓考核與評估，按照崗位服務標準及工作技能要求培訓下屬，嚴格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項規定和專業技能，提高員工素質。

（八）檢查督促前廳部所有員工的工作，確保浴所及部門規章制度，服務質量標準得到執

行，每月統計部門員工出勤情況，對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲。

（九）每周定時組織召開部門例會，傳達工作要點，聽取工作匯報，解決工作難題，部署

下一步工作任務并認真落實。

（十）確保前廳的環境綠化、衛生及各類設備設施，包括冷暖空調、通訊、燈光、報警器

等運行完好，按規定進行保養。

（十一）負責浴所前廳治安與消防，制定檢查制度和維護保養規程，確保浴客、浴所人

身、財產安全。

（十二）負責監督指導前臺收銀與總臺咨詢接待工作的服務態度及工作質量。

（十三）負責受理浴客投訴，為浴客解決難題，滿足服務要求，維護公司利益，讓浴客

滿意。

（十四）負責對本部門員工的考勤、考績，根據員工的表現優劣有權進行表揚批評、獎

懲。每日要巡視檢查下屬的出勤、工作態度、儀容儀表儀態、服務質量及對客關系，檢查部門的衛生狀況，遺留物品的處理，堅持現場督導，執行權限內的獎罰制度，權限外的以局面形式建議上級，隨時向總經理辦公室匯報工作情況并提出整改方法及處理意見。

（十五）負責協調本部門各員工間的關系，了解思想狀態，以達到最佳合作狀態。（十六）負責對本部門的物品管理，建立設備檔案，做到賬目清楚，心中有數，了如指

掌，安排前廳部部長管理消耗物品，控制出入，及時申領，保證供應使用。

（十七）定期拜會與公司有長期來往關系和經常性業務往來的重要客人，虛心聽取他們的建議，并根據賓客意見，定期主持召開服務質量改進會議，不斷改進工作。定時參加公司管理人員例會，積極反映部門問題，提出整改意見。

（十八）負責向總經理匯報工作，直接領導前廳部部長、領班、本部門工作人員。

前廳銷售部經理任職要求

1． 領會總經理的服務管理思想，重視經營銷售業績的提升，帶領部門有效完成工作任

務。

2． 具有較強的領導能力、組織能力，須有很強的協作精神，能與其他各業務部門密切

配合，共同搞好工作。

3． 最好要有五年以上洗浴行業前廳工作經驗，三年以上星級賓館管理工作經驗，熟悉

前廳部及洗浴部、休閑部等部門的工作。

4． 年齡23—40歲，大專以上學歷，企業管理專業、有實際工作經驗者優先。

5． 英語水平良好，能進行對話，處理日常事務，具有較強的事務處理能力。

6． 熟悉服務行業現狀，具務實際的服務銷售業務技能，能夠制定培訓計劃，有序地組

織全員培訓。

7． 具備良好的政治素質，工作責任心強，遇事冷靜、果斷、反應能力強，能夠有效地

解決問題。

8． 善于團結同事、關心下屬，組織能力強，深得員工信服，能夠使本部門形成強有力的團隊。

9． 身體健康，有魄力、勇敢、穩重，能帶動下屬投身工作。

前廳大堂副理任職要求

1． 熟悉本部門的各項工作內容及流程，能夠合理安排人力，督導下屬積極工作。

2． 具備三年以上洗浴行業前廳工作經驗，二年以上管理工作經驗，年齡23—35風，學歷

大專或相當于大專學歷。

3． 五官端正，氣質優雅，口齒伶俐，表達能力強。

4． 具有良好的團隊協作精神，能夠團結同事、關心下屬，工作組織能力強，遇事冷靜，能

夠解決一般性緊急問題。

5． 英語水平良好，能進行簡單的英語對話。

6． 身體強健，行為舉止穩重大方，能適應超時工作。

前廳銷售部領班崗位職責

（一）對前廳部部長負責，聽從領導安排，完成上級或本部門交給的工作指令，盡職

盡責起模范帶頭作用。

（二）精通本部門業務，能夠熟練地領導下屬工作。

（三）做好對下屬的日常培訓工作，有效督導本班組下屬熟悉工作，保證優質高效地

完成各項服務。

（四）根據每日的工作情況帶領本班組員工做好服務的準備工作，隨時時檢查本班組

人員上崗精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否規范、行為舉止是否符合企業行為

規范、工裝是否整潔、個人衛生是否良好、語言是否恰當等，保證提供高檔次的服務水準。

（五）檢查本班人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，出現此類總是及時匯

報部門領班。

（六）負責全面控制本服務區域內的浴客情況，及時解決客人的要求和問題，并適當

處理客人的投訴。

（七）負責整個班組上崗期間的服務協調工作，使服務連貫，不脫節、不遺漏。

（八）負責將當班的工作情況，即賓客反映、出現的問題、客人投訴等做好工作日志

記錄，以便向領班或經理報告。

（九）當本班組屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責，應小聲提示或轉人偏處、辦公室等地方處理。

（十）協調本班組員工之間的關系，以達到最佳合作狀態。

（十一）熟悉本部門的工作情況、員工情況。

（十二）做好班次交接事項。

（十三）檢查本班組工作必備用品及設備的使用情況，須申領前廳使用物品，及時

向部長匯報，保證本部門有足夠的備用品。

前廳領班任職要求

1． 熟悉前廳各崗位工作內容和規范，能夠帶頭積極工作，組織班組成員為浴客提供滿意服

務。

2． 工作責任心強，吃苦耐勞，敢于承擔責任，能讓基層員工信服。

3． 崗位工作能力強，能夠獨立完成服務，是員工學習的榜樣。

4． 五官端正，舉止穩重大方，表達能力強，學歷高中以上，年齡20—28歲。

5． 身體健康，精力旺盛充沛，能適應超時工作。

前廳迎賓員崗位職責

迎賓員是浴所為客人提供服務的第一個環節，浴客對浴所服務人員、服務工作的直接感受就是從這里開始的。它直接影響著整體服務質量和服務效果。迎賓員工作既但負浴客的迎送工作，又有義務負責內部聯絡工作和安全保衛工作，協助配合保安員維持大門口的秩序。

（一）服從企業各項規章制度，服從本部門主管領導的工作安排，服從企業工作時間安排

并遵守組織紀律。

（二）熟悉前臺各項業務及企業各項消費價格，負責接待問詢并解答問題，為浴客提供迅

速、準確的服務。

（三）負責做好浴客的進門引導、浴客離店敬送工作，為浴客提供優良的前廳浴前浴后服

務。

（四）協助前廳接待員做好前廳浴客進入浴區的引導工作。

（五）負責浴所門前車輛的迎送服務工作。

（六）負責幫助前廳浴客提攜行李，主動上前攙扶孩子、老人或是行動不方便的浴客。

（七）負責前廳門口附近花圃、擺設的衛生清潔、整理工作。

（八）負責門前射燈、廣告霓虹燈的開啟控制、觀察，如有故障，及時報修。

（九）負責監督前廳浴客結帳情況，防止跑單、漏單現象。

（十）負責觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協助保安部工作人員

做好浴客抵達與離開時的保衛工作。

（十一）負責更換浴所門前的懸掛旗幟。

（十二）掌握門外停靠車輛要接送客人的情況，特別是特種車輛的小轎車，以便做好浴

客的引導服務。

（十三）負責前廳大門一帶的信息反饋及情況匯報。

（十四）協調前廳部各工種的工作聯系，為浴客提供優質服務。

前廳迎賓員任職要求

1． 嚴格遵守企業各項規章制度，服從意識、集體主義觀念強，維護企業利益。

2． 學歷高中以上，旅游服務專業優先，具備相關前廳服務工作經驗者優先。

3． 形象端莊，舉止穩重大方，能代表企業形象，能適應站立服務。

4． 工作配合能力強，靈活應變能力強，能夠妥善解決浴客的一般性要求，使浴客滿意。

5． 政治素質好，道德品質端正，樂于從事浴所工作。

6． 熟悉浴所的各項規章制度，掌握本崗位的業務。

7． 能使用普通話和簡單的外語與浴客流利地會話。

8． 有較強的口頭表達能力，感染力和應變能力。

9． 熱情、勤奮、自尊、誠實。

前廳接待員崗位職責

（一）各項規章制度，服從本部門主管領導的工作安排，服從企業工作時間安排并遵

守組織紀律。

（二）按照前廳部的工作指示，按照公司的儀容儀表規范準時上崗，主動、熱情、禮

貌、周到、快捷地做好浴客的接待、服務銷售工作。

（三）熟悉前臺各項業務及企業各項消費價格，負責接待問詢并解答問題，為浴客提

供迅速、準確的服務。

（四）負責做好浴客的洗浴前的引導入座、更鞋、引導進入浴區、引導結賬，為浴客

提供優良的前臺浴前浴后服務。

（五）負責做好前廳浴客的飲水提供、幫助浴客提攜行李、幫助浴客結賬等服務提供。

（六）負責前廳沙發、茶幾、花圃的衛生清潔、整理工作，前廳各項擺設物品要整齊

有序。

（七）負責向浴客發放鑰匙牌、浴客結算收回鑰匙牌。

（八）盡最大努力幫助浴客的尋人、尋物、傳遞信息等，以使浴客滿意。

（九）負責浴客皮鞋保養項目的推銷工作，配合前廳鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋

清潔、取鞋工作。

（十）負責前廳報刊架上雜志、報紙的定期更換、日常整理工作。

（十一）負責前廳浴鞋消毒柜的開啟控制，確保浴鞋全部消毒。

（十二）負責監督前廳浴客結賬情況，防止跑單、漏單現象。

（十三）協調前廳部各工種的工作聯系，為浴客提供優質服務。

（十四）負責做好本崗的日常衛生和計劃衛生工作。

（十五）負責前廳內各種燈光、空調、飲水機等電器的電源開關控制。

前廳接待員任職要求

1． 嚴格遵守企業各項規章制度，服從意識、集體主義觀念強，維護企業利益。

2． 政治素質好，道德品質端正，樂于從事浴所工作。

3． 學歷中專，旅游服務專業優先，具備相關前廳服務工作經驗者優先。

4． 一般為男性，身高1.73米以上，身體健康魁梧，形象端莊，舉止穩重大方，能代表企業

形象。

5． 熟悉浴所的各項規章制度，掌握本崗位的業務；工作配合能力強，靈活應變能力強，能

夠妥善解決浴客的一般性要求，使浴客滿意。

6． 工作責任心強，態度端正，以企為家，忠于職守，吃苦耐勞，能夠帶頭積極工作。

7． 有較強的口頭表達能力，感染力和應變能力，推銷能力靈活有效，以為企業創造經濟效

益為己任。

8． 能使用普通話和簡單的外語與浴客流利地會話。

9． 熱情、勤奮、自尊、誠實。

第三篇：前廳銷售部經理崗位職責

前廳銷售部經理崗位職責

1、執行營運部經理經營管理指令，堅持以“市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向營運部經理負責并報告工作。

2、負責編制市場銷售計劃，制定客房營收、餐飲營收和綜合服務營收的促銷計劃與經費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。

3、負責制定銷售部的各項業務計劃，組織、協調、指揮、控制本部門各項工作的準確實施，綜合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。

4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。

5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓并深入開展“學先進，找差距”活動，不斷提高銷售人員的業務知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質。

6、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規范作業。

7、協調本部門與酒店其它部門的聯系，協調配合搞好工作。

8、審閱部門每天的業務報表，全面掌握酒店的銷售情況、預定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網絡，負責各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關市場動向、經營管理和服務項目及設施等方面最新情況，結合本酒店的特點，提出有效改進措施，供營運部經理決策和參考。

9、負責各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業務，接待他們的來訪，并經常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發展良好的業務關系。

10、掌握重要的銷售和接待任務的情況，即時檢查和督導銷售人員做好促銷和接待工作。

11、掌握員工的日常工作業績，創導民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。

12、關心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設。

13、認真完成上級交辦的其他各項任務。

第四篇：前廳銷售部試題

前廳部銷售部員工考試試題

一、應知應會部分：

1、中青旅山水酒店懷柔雁棲店的地址是，郵編。

2、酒店的總機是、酒店的傳真是、酒店的內線總機撥、前臺預定電話。餐飲預定電話、銷售部電話、前廳部辦公室電話、報修電話。

3、酒店客房共有間，共有 個床位，五種房型分別為：、、、。

4、通常散客折扣是

4、餐飲單間共計

個，可以容納

人同時就餐。餐飲的菜品以

菜系為主。請你說出其中十個單間的名字：

5、請回答下列營業時間：大堂吧：早餐：午餐：

6、請回答下列收費標準：客房會議室：/天酒店會議室：元/天

二、業務部分（接待班組）：

1、前臺接待員散客辦理入住程序

2、前臺接待員辦理團隊入住程序

3、前臺接待員調房工作程序

4、前臺接待員辦理延住工作程序

5、前臺接待員辦理客人轉交物品工作程序（行李員班組）

1、行李員散客入房行李服務程序

2、行李員團隊入房行李服務程序

3、行李員辦理客人寄存及提取物品服務程序

4、行李員門衛崗位職責

5、行李員夜班工作流程（商務中心）

1、商務中心文員為客打字服務工作程序

2、商務中心文員為客復印工作程序

3、商務中心文員為客收、發傳真工作程序

4、商務中心文員訂票工作程序

5、商務中心文員出租相機工作程序（總機）

1、總機叫醒服務程序

2、總機的禮貌用語十句是什么

3、總機接轉電話的工作程序

三、案例分析

1、在酒店營業的旺季，一位酒店的常客來到酒店，但此時已經沒有空房了你該如何處理。

2、天氣突然降溫，酒店還沒有開始供暖，一位客人打電話向你抱怨房間溫度太低，你該如何處理。

第五篇：銷售部培訓考核方案

銷售部培訓考核方案

為有效提高銷售顧問在產品銷售，及服務流程等各方面能力。切實達成預期的培訓目標，結合公司考核等相關管理制度。具體內容如下：

一、目的：

1、提高銷售顧問對自有產品的了解，熟練掌握各個車開型的技術參數，配置及車型賣點。

2、掌握競品的相關優惠政策、參數、配置。

3、熟練掌握銷售流程。

二、培訓時間：每周一、三、五晚（6：30—8：30）

三、培訓對像：全體銷售人員（含二網、二手車專員、金融專員）

四、培訓方式：內訓師受課小組活動參于小組受課

五、考核管理：

1、出勤：每次培訓以簽到時間為準。當月累計出勤缺席，考試每次總成績扣10分。請假需要部門經理批準，按缺勤出理。

2、考試：

① 每次培訓后會在第二次培訓時進行小測，記入當月總分。缺席人員不記入成績。

② 每月末結合當月培訓內容，及產品參數進行考試。

③ 當月總成績后三位人員，扣除獎金1%。?

3、加分：

①每次培訓評選最佳活躍份子，在下次小測成績中加5分②每組總當日總成績最高者，全組在下次小測成績中加5分