第一篇：現(xiàn)代企業(yè)管理考試要點

考試要點

一、簡答、填空題、計算要點。

1、企業(yè)的概念：

是從事 生產(chǎn)流通，服務(wù)等經(jīng)濟活動，以產(chǎn)品或勞動滿足社會需要并獲取盈利的，自主經(jīng)營，自負盈虧，依法設(shè)立的經(jīng)濟實體，是社會經(jīng)濟的基本單位。

2、企業(yè)的種類：（六種分法——P.3頁）

（1）、根據(jù)企業(yè)所屬的經(jīng)濟部門劃分；（2）、根據(jù)生產(chǎn)力各要素所占比重劃分；（3）、根據(jù)企業(yè)規(guī)模劃分；（4）、根據(jù)生產(chǎn)資料所有制形式劃分（5）、根據(jù)企業(yè)所運用的主體技術(shù)劃分（6）、根據(jù)組織形式劃分。

3、企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)資料所有制形式劃分：（4種——P.4頁）

（1）、全民所有制企業(yè)。（2）、集體所有指企業(yè)。（3）、私有企業(yè)。（4）、合營企業(yè)

4、企業(yè)集團的概念：略（P.6頁）

5、公司的含義：（P.11頁）

一般是指由承擔有限責任的出資者出資興辦并組成的一個具有法人資格，能夠自主經(jīng)營，自負盈虧，對共同出資經(jīng)營的財產(chǎn)享有民事權(quán)利，承擔民事責任的經(jīng)濟實體。公司在法律具有獨立人格，是法人，而個人獨資企業(yè)及合伙企業(yè)是非法人企業(yè)。這是公司與個人獨資企業(yè)及合伙企業(yè)的重要區(qū)別。公司以合資為特征，特別是在負擔有限責任方面與后兩者不同。

6、現(xiàn)代企業(yè)管理的概念：（P.16頁）

是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動進行計劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)和控制的等一系列活動的總稱。

7、企業(yè)組織管理的基本原則：（5點——P.38頁）

（1）、統(tǒng)一指揮原則。（2）、有效管理幅度原則。（3）、全責對等原則。（4）、分工協(xié)作原則

（5）、穩(wěn)定性與適應性結(jié)合原則。

8、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本形式：（6種——P.40頁）

（1）、直線型組織結(jié)構(gòu)。（2）、職能制組織結(jié)構(gòu)。（3）、直線職能制組織結(jié)構(gòu)。（4）、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)。（5）、矩陣制組織結(jié)構(gòu)。（6）、多為立體組織結(jié)構(gòu)。

9、企業(yè)戰(zhàn)略應解決的問題：（2點——P.48頁）

（1）、發(fā)展方向。（2）、經(jīng)營結(jié)構(gòu)。

10、企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素：（6點——P.48頁）

（1）、企業(yè)的使命和目標。（2）、經(jīng)營范圍。（3）、競爭優(yōu)勢。（4）、資源配置。（5）、增長向量。(6)、協(xié)同作用。

11、企業(yè)戰(zhàn)略的層次：（3個——P.52頁）

（1）、生產(chǎn)管理。（2）、經(jīng)營管理。（3）、戰(zhàn)略管理。

12、戰(zhàn)略管理與經(jīng)營管理的主要區(qū)別：（P.56頁）

同樣面對變化的環(huán)境條件，經(jīng)營管理更偏重于依據(jù)原有的資源配置經(jīng)驗和產(chǎn)出方面的經(jīng)驗，來適應外部環(huán)境的變化，而戰(zhàn)略管理則更偏重于通過沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可依據(jù)的未來投入和生產(chǎn)的組織管理，一方面是企業(yè)適應環(huán)境的變化，另一方面創(chuàng)造和改造環(huán)境。

13、企業(yè)外部環(huán)境分析：（1）、宏觀分析。（2）、經(jīng)營環(huán)境研究。（2種——P.58頁）

14、企業(yè)決策的概念及意義：指企業(yè)為實現(xiàn)某以特定目標，在占有市場信息和經(jīng)驗的基礎(chǔ)

上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，并實施最優(yōu)方案，控制實施情況。這一系列的過程就是企業(yè)經(jīng)營決策。（P.77頁）

15、企業(yè)經(jīng)營按決策問題所處的條件劃分：（P.78頁）

（1）、確定型決策。（2）、不確定型決策。（3）、風險性決策

16、計算題：（邊際貢獻等——P.81頁）

17、計算題：（安全率等——P.82頁）

18、經(jīng)營安全率分析：經(jīng)營安全率是安全余額與實際銷售額的比值。經(jīng)營安全率為0-1，越接近于0，越不安全，越接近1越安全，當經(jīng)營安全率低于20%時，企業(yè)就要做出

提高經(jīng)營安全率的決策。提高經(jīng)營安全率有兩個途徑；第一增加銷售額。第二盈虧平衡點下移。盈虧平衡點下移有三種辦法：1降低固定成本2降低變動成本3增加固定成本，降低變動成本，使總成本下降。（P.83頁）

19、計算題：（利潤預測表、后悔值等——P.88頁）

20、市場細分的概念：（P.98頁）

所謂市場細分，是依據(jù)消費者需求和購買行為等方面的明顯差異性，把某種產(chǎn)品的整體市場劃分為不同類型顧客群即若干同質(zhì)細分市場的過程。市場細分有利于企業(yè)分析，發(fā)掘新的市場機會，形成新的富有吸引力的目標市場；有利于企業(yè)集中使用資源，增強企業(yè)市場競爭力能力；有利于企業(yè)制定和調(diào)整市場營銷組合策略，實現(xiàn)企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略目標；有利于企業(yè)集中資源進行針對性營銷，提高經(jīng)濟效益。

21、分銷渠道的類型及中間商的職能劃分：（P.110頁）

分銷渠道圖（略）；

中間商分為：

1、批發(fā)商。

2、代理商與經(jīng)濟人。

3、零售商。

22、生產(chǎn)計劃安排產(chǎn)品的生產(chǎn)進度的總原則：（P.138頁）

1、以需定產(chǎn)。

2、合理利用生產(chǎn)能力。

3、進行綜合平衡。

4、生產(chǎn)計劃安排最優(yōu)化。

23、質(zhì)量的定義：（P.150頁）

對質(zhì)量的理解有兩種，傳統(tǒng)的理解是狹義的，它把質(zhì)量等同于產(chǎn)品的質(zhì)量。現(xiàn)在理解：質(zhì)量是產(chǎn)品，體系或過程的一組固有的特征，滿足顧客和其他相關(guān)方面的要求的能力。定義中質(zhì)量分別指產(chǎn)品，體系或者過程的質(zhì)量。這個定義中吧質(zhì)量概念從產(chǎn)品上做了擴展，不僅可以是產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，還可以是體系的有效性或某個過程的工作質(zhì)量。

24、質(zhì)量管理的常用方法：（7種——P.158頁）

1、分層法。

2、調(diào)查表法。

3、排列圖法。

4、因果分析法。

5、直方圖法。

6、控制圖法。

7、散布圖法。

25、認證和認可的區(qū)分：（P.175頁）

（要求梗概、總結(jié)，此處略）

26、物流活動的組成部分：（4點——P.182頁）

實質(zhì)流動、實物存儲、信息流動和管理協(xié)調(diào)。

27、歐洲與我國對物流的定義：（P.182頁）

我國： 按用戶要求，將貨物從供應地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，包括運輸、儲存、包裝、卸裝、流通加工、信息處理等相關(guān)活動的結(jié)合。

歐洲：物流是在一個系統(tǒng)內(nèi)對人員和商品的運輸、安排以及與其相關(guān)的支持活動的進行計劃、執(zhí)行和控制，以達到特定的目的。

28、準時采購的基本思想:（4項——P.188頁）

在需要的時候，向需要的地點，提供能保證質(zhì)量的所需要數(shù)量的物料。

29、零庫存：（P.188頁）

零庫存是準時采購與供應的“最高境界”。

30、企業(yè)原材料消耗的構(gòu)成：（3個——P.189頁）

（1）、構(gòu)成產(chǎn)品（零件）凈重的消耗，屬物資有效消耗部分；

（2）、工藝損耗，指在加工過程中由于改變物料的物理、化學成分所產(chǎn)生的物資消耗；

（3）、非工藝性損耗，指由于生產(chǎn)中產(chǎn)生廢品、運輸保管不善等非工藝技術(shù)原因產(chǎn)生的損耗。

31、經(jīng)濟批量控制法：（看整段，公式會用——P.194頁）

（略）

32、樣品鑒定的定義：（P.208頁）

是根據(jù)有關(guān)的圖樣和技術(shù)文件，由專業(yè)人員檢查和評定產(chǎn)品是否符合已批準的技術(shù)文件和技術(shù)標準，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能是否達到了技術(shù)文件所規(guī)定的要求。鑒定時，應編寫樣品鑒定書，寫明各種結(jié)論，決定能否進行小批試制。

33、小批試制與鑒定：（P.208頁）

小批量試制：(略)

小批鑒定:（略）

34、技術(shù)引進的方式：（5種——P.218頁）

技術(shù)合作、許可證貿(mào)易、成套設(shè)備引進、技術(shù)咨詢服務(wù)、租賃設(shè)備。

35、人力資源概念：（P.221頁）

指在一定區(qū)域內(nèi)具有智力勞動能力和體力勞動能力的人總和。

36、績效考核的內(nèi)容：（4個——P.234頁）

德、能、勤、績。

37、薪酬的含義及內(nèi)、外報酬：（P.236頁）

薪酬：是對員工為企業(yè)付出勞動的回報；

外在報酬：貨幣；

內(nèi)在報酬：工作保障、身份標志、給員工更富有挑戰(zhàn)性的工作、晉升，對突出工作成績的認可、培訓機會、彈性工作時間和優(yōu)越的辦公條件。

38、企業(yè)薪酬體系的構(gòu)成：（P.237頁）見圖

39、常見的薪酬制度：（6種——P.238頁）

技術(shù)等級薪酬制、職務(wù)等級薪酬制、崗位等級薪酬制、結(jié)構(gòu)薪酬制、崗位技能薪酬制、年薪制。

40、企業(yè)資金運動的概念：（P.241頁）

指企業(yè)在再生產(chǎn)經(jīng)營過程中，現(xiàn)金變?yōu)榉乾F(xiàn)金資產(chǎn)，非現(xiàn)金資產(chǎn)又變?yōu)楝F(xiàn)金這種周而復始的流轉(zhuǎn)過程。資金運動表現(xiàn)為資金的循環(huán)和周轉(zhuǎn)。

41、企業(yè)資金的運作過程：（P.242頁）

從貨幣資金開始，經(jīng)過供、產(chǎn)、銷三個階段，依次表現(xiàn)為固定資金、生產(chǎn)儲備資金、生產(chǎn)儲備資金、在產(chǎn)品資金、成品資金等各種不同的形態(tài)，然后又回到貨幣資金的過程。

42、財務(wù)管理的基本內(nèi)容：（4個——P.243頁）

企業(yè)籌資管理、企業(yè)投資管理、營運資金管理、利潤分配管理。

43、企業(yè)籌資可分為：（2點——P.247頁）

權(quán)益資金和負債資金。

44、企業(yè)負債資金的籌集方式：（4種——P.249頁）

銀行借貸、發(fā)行公司債券、融資租賃、商業(yè)信用。

45、經(jīng)營利潤及主營業(yè)務(wù)利潤公式：（P.260頁）

營業(yè)利潤=主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤-銷售費用-財務(wù)利潤-管理費用；

主營業(yè)務(wù)利潤=銷售凈收入-銷售成本-銷售稅金及附加。

46、財務(wù)分析方法：（3種——P.265頁）

比率分析法、因素分析法和趨勢分析法。

47、比率分析的指標分類：（3類——P.265頁）

償債能力指標、營運能力指標和贏利能力指標。

二、判斷題題庫。

1、管理幅度較小，而管理層次較多，則會形成高層結(jié)構(gòu)的組織，反之，則會形成扁平結(jié)構(gòu)的組織。（對）

2、在組織成員一定的條件下，管理層次和管理幅度的關(guān)系是反比關(guān)系。（對）

3、個體企業(yè)和合伙制企業(yè)具有法人資格。（錯）

4、公司制企業(yè)是現(xiàn)代企業(yè)的典型形態(tài)。（錯）

5、股份有限公司是現(xiàn)代企業(yè)的主體形態(tài)。（錯）

6、以實物形態(tài)存在的產(chǎn)權(quán)關(guān)系發(fā)生變化時，不會影響公司財產(chǎn)的完整。（錯）

7、企業(yè)文化的本質(zhì)是企業(yè)的“人化”，企業(yè)文化是可以移植的。（錯）

8、企業(yè)的一般環(huán)境對個別企業(yè)的影響產(chǎn)生間接的影響，而任務(wù)環(huán)境對個別企業(yè)的影響產(chǎn)生直接的影響。（對）

9、企業(yè)文化是一種客觀存在的文化現(xiàn)象。（對）

10、企業(yè)文化具有明顯的個性特征。（對）

11、屬于企業(yè)文化核心層的是企業(yè)的規(guī)范文化。（錯）

12、精神文化決定規(guī)范文化，規(guī)范文化又決定行為或物質(zhì)文化（對）。

13、決策的結(jié)果是選擇一個最優(yōu)方案。（對）

14、決策是領(lǐng)導者的個人行為。（對）

15、程序性決策屬于高層管理者的職責范疇。（對）

16、目標管理是一種“抓住中間，放開兩頭”的科學的管理方法。（對）

17、預先控制具有亡羊補牢的作用，而反饋控制能防患于未然。（對）

18、目標管理是一種民主管理，它讓全體員工參與管理。（錯）

19、工作成果考評一般適用于員工績效較難量化考評，以腦力勞動為主的管理人員和工程技術(shù)人員。（錯）

20、綜合考評一般適用于領(lǐng)導干部的選拔、管理人員的晉升、職稱評定等場合。（對）

21、工作行為考評一般適用于員工的工作成績可以直接量化為具體標準的場合。（錯）

22、“自我實現(xiàn)人”假設(shè)是人際關(guān)系學派提出的觀點。（錯）

23、“社會人”假設(shè)是現(xiàn)代行為科學提出的觀點。（錯）

24、競爭戰(zhàn)略是企業(yè)最高層次的戰(zhàn)略，是一種有價值取向的、概念性的戰(zhàn)略。（錯）

25、多角化戰(zhàn)略適用于擁有技術(shù)專長和經(jīng)營優(yōu)勢的企業(yè)。（錯）

26、專一化戰(zhàn)略主要適用于實力有限的中小企業(yè)。（對）

27、外部環(huán)境分析的關(guān)鍵是要找出企業(yè)發(fā)展的機會與面臨的威脅。（對）

28、戰(zhàn)略實施是戰(zhàn)略管理的核心環(huán)節(jié)。（錯）

29、同心多元化戰(zhàn)略是指企業(yè)增加與現(xiàn)有產(chǎn)品、技術(shù)或市場都沒有聯(lián)系的全新產(chǎn)品的一種發(fā)展戰(zhàn)略。（錯）

30、企業(yè)經(jīng)營的核心目標是滿足社會需要。（錯）

31、企業(yè)經(jīng)營的根本目標是滿足社會需要。（對）

32、分析企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的關(guān)鍵，是找出競爭優(yōu)勢與隱憂。（對）

33、原材料趨于緊張時，供應商的議價能力弱，反之，議價能力強。（錯）

34、價值鏈分析是分析企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境的重要方法。（對）

35、市場定位的實質(zhì)是在目標市場構(gòu)建競爭優(yōu)勢，以吸引顧客購買。（對）

36、促銷的實質(zhì)是傳播與溝通。（對）

37、市場的基本功能是交換商品。（對）

38、核心產(chǎn)品是指向顧客提供的基本效用與利益。（對）

39、人員推銷是促銷最早的、也是影響面最大的一種形式。（錯）

第二篇：《現(xiàn)代企業(yè)管理》考試要點整理

第一章：現(xiàn)代企業(yè)概述

? 企業(yè)的產(chǎn)生 ? 企業(yè)形成原因的經(jīng)濟學分析》 ? 現(xiàn)代企業(yè)的目標和責任》

企業(yè)的產(chǎn)生

?企業(yè)的產(chǎn)生與形成? 歷史范疇

產(chǎn)值最大化

? 利潤最大化 ? 股東財富最大化 ? 現(xiàn)代企業(yè)的社會責任

? 概念：發(fā)揮企業(yè)在社會環(huán)境中的良好作用；保障員工的尊嚴和福利待遇。? 制訂主體

?

手工業(yè)生產(chǎn)時期 ? 工廠生產(chǎn)時期 ? 企業(yè)生產(chǎn)時期 企業(yè)的產(chǎn)生

?

第二章現(xiàn)代企業(yè)制度

企業(yè)（現(xiàn)代企業(yè)）制度的概念

?企業(yè)制度

? 企業(yè)制度：由國家特定法令和條件所規(guī)范和約束

?企業(yè)的法律形式

? ? ?

個人業(yè)主制（sole proprietorship）合伙制（partnership）公司制（corporation）的、企業(yè)內(nèi)部外部關(guān)系的行為準則

? 企業(yè)制度的研究：歷史與組織形式的視角

?現(xiàn)代企業(yè)制度

?現(xiàn)代企業(yè)典型形式——公司的產(chǎn)生和發(fā)展

從中世紀后期的合資貿(mào)易組織到17世紀初的特許公司(charted trading company)

? 由18世紀的合股公司(joint-stock company)到19世紀中期公司制的確立 ? 現(xiàn)代公司制度的形成 企業(yè)形成?

以企業(yè)法人制度為基礎(chǔ)，企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度為核心，以股份有限公司制為典型的產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學的一種新型企業(yè)制度。

企業(yè)法人制度

? 企業(yè)法人制度

? 企業(yè)法人的法律特征

? 確立企業(yè)法人地位的意義

產(chǎn)權(quán)制度 ? 產(chǎn)權(quán)制度

? 財產(chǎn)權(quán) ? 產(chǎn)權(quán)的特點 ? 產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容

? 合理的企業(yè)產(chǎn)權(quán)具有四大功能

? 現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度就是企業(yè)法人財產(chǎn)權(quán) ? 現(xiàn)代企業(yè)制度的典型形式——公司制

? 有限責任制的含義： 投資者以出資額為限對企業(yè)債務(wù)承擔有限責任；企業(yè)以全部法人財產(chǎn)為限對企業(yè)債務(wù)承擔有限責任。? 有限責任制的特點

? 現(xiàn)代企業(yè)制度的特點

? 產(chǎn)權(quán)清晰 ? 權(quán)責明確

? 管理科學——管理制度化、科學化 ? 政企分開——企業(yè)運行市場化

現(xiàn)代企業(yè)制度的基本內(nèi)容 ? 現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度 ? 現(xiàn)代企業(yè)組織制度

? 公司法人治理結(jié)構(gòu)（Corporate Governance）

? 治理結(jié)構(gòu)中的矛盾與委托代理關(guān)系

?企業(yè)——從事商品生產(chǎn)、商品流通或服務(wù)性經(jīng)濟活

動，實行獨立核算，以營利為目的，依法成立的經(jīng)濟組織。

?現(xiàn)代企業(yè)——從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等經(jīng)濟活動，為

滿足社會需要和獲取盈利，實行獨立核算、進行自主經(jīng)營、自負盈虧，具備法人資格的基本經(jīng)濟單位。

?現(xiàn)代企業(yè)的特點

? 建立現(xiàn)代企業(yè)制度

? 采用現(xiàn)代化生產(chǎn)方式從事大規(guī)模的產(chǎn)銷活動企業(yè)形成原因的經(jīng)濟學分析 ? 勞動分工說 ? 交易成本說 ? 合約集成說

? 交易成本的四種類型

? 計件工資合約：市場與企業(yè)的橋梁 ? 市場交易的本質(zhì) ? 團隊生產(chǎn)說

? 計量困難與團隊生產(chǎn) ? 團隊精神與忠誠

? 企業(yè)是一種專業(yè)化的市場制度 ? 合約不完全說

? 影響交易成本的因素 ? 討價還價成本和影響成本 ? 聲譽與企業(yè) 企業(yè)的目標和責任 ? 現(xiàn)代企業(yè)的目標

?現(xiàn)代企業(yè)管理制度

?內(nèi)容：先進的企業(yè)組織形式、完善的企業(yè)法人治理、科

學有效的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理制度

?企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理制度

現(xiàn)代企業(yè)制度的環(huán)境保證 完善的市場體系 健全的法律制度 建立社會保障體系 政府職能的轉(zhuǎn)變

第三章現(xiàn)代企業(yè)組織與領(lǐng)導

現(xiàn)代企業(yè) ：內(nèi)部管理層級形成和發(fā)展

? 現(xiàn)代企業(yè)制度的形成過程就是企業(yè)內(nèi)部管理層級的尋求優(yōu)勢－美國最成功公司的經(jīng)驗）企業(yè)文化理論的產(chǎn)生

? 企業(yè)文化理論是對管理科學的升華

? 勞動者的判斷由經(jīng)濟人到全面發(fā)展的文化人 ? 對物、事與人的管理到以人為中心的管理 ? 管理任務(wù)由利潤到社會責任

? 管理方式由硬發(fā)展到軟硬結(jié)合，逐步實現(xiàn)以軟為主

? 企業(yè)文化的本質(zhì)

? 培養(yǎng)員工的認同感 ?

形成和發(fā)展過程

? 現(xiàn)代企業(yè)先后采用的三種組織制度

? H 型結(jié)構(gòu) 控股公司結(jié)構(gòu)? U型結(jié)構(gòu) 中央集權(quán)式結(jié)構(gòu)

? 直線制 ? 職能制 ? 直線職能制 ? M 型結(jié)構(gòu)

?按產(chǎn)品 服務(wù) 客戶等劃分部門?事業(yè)部是具有相對獨立權(quán)的單位? U 型和M 型的比較? H 型和M 型的區(qū)別? U 型和M 型的發(fā)展

現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導制度

? 股東代表大會 ? 董事會 ? 監(jiān)事會

? 董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制

現(xiàn)代企業(yè)家的素質(zhì)

? 思想正 ? 知識廣 ? 能力強

? 創(chuàng)新能力 ? 駕馭能力 ? 應變能力 ? 社交能力

? 觀念新

第四章:現(xiàn)代企業(yè)文化

企業(yè)文化理論的產(chǎn)生 ? 產(chǎn)生的原因

? 日本企業(yè)的成功

? 企業(yè)員工主體由藍領(lǐng)向白領(lǐng)的變化 ? 經(jīng)濟一體化使競爭不受地域限制 ? 標志

? Z理論－美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)? 日本企業(yè)管理藝術(shù) ? 企業(yè)文化

? 發(fā)揮道德調(diào)節(jié)的作用 企業(yè)文化的概念 ? 國外的觀點

? 7S說：strategy, structure, systems, staff, style, skills, superodinate goals

? 創(chuàng)造和接納新的價值觀和新的眼光及精神 ?國內(nèi)觀點

?總和說?層次說?企業(yè)精神說

? 企業(yè)文化是處于一定經(jīng)濟社會背景下的企業(yè)，在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中逐步培養(yǎng)起來的，獨特的、且為全體員工共同持有、共同遵守的企業(yè)精神、價值標準、基本信念和行為準則。企業(yè)文化的特點

人本性 獨特性 客觀性 和諧性 民族性 時代性 可塑性 企業(yè)文化的功能

導向 凝聚 激勵 約束

企業(yè)文化的培育

企業(yè)文化與變革

員工如何學習企業(yè)文化 企業(yè)如何建立企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容

提煉企業(yè)經(jīng)營理念是根本 轉(zhuǎn)化為相應制度極關(guān)鍵 讓理念故事化和故事理念化

第五章 學習型組織與五項修煉

學習型組織的優(yōu)勢 學習型企業(yè)

等級權(quán)力控制型企業(yè)與學習型企業(yè)的比較 學習型組織管理理論的性質(zhì)

學習型組織的真諦—學習力

?全體成員能全身心投入并有持續(xù)增長的學習力組織

?讓全體成員體會到工作中生命意義的組織?通過學習創(chuàng)造自我、擴展未來能量的組織學習型組織的學習模式 ? 學習與工作不分離

? 學習工作化 ? 工作學習化 ? 反思學習? 共享學習組織學習的智障 ? 時間滯延（從經(jīng)驗學習的錯覺）? 局限思考（歸罪與外、缺乏整體思考的主動積極、專注于個別事件）?習而不察 ? 團隊的謎思 學習型組織的特點 ? 精簡與扁平化 ? 有彈性與不斷創(chuàng)新 ? 善于學習? 自我管理

學習型組織與五項修煉

?權(quán)宜之計的對策可能比問題更糟?欲速則不達

?因與果在時空上并不緊密相連?尋找小而有效的杠桿解?魚與熊掌可以兼得

?系統(tǒng)具有整體性而不可分割?不可絕對歸罪與外

第六章 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境

企業(yè)環(huán)境概述

? 經(jīng)營環(huán)境的概念

– 環(huán)境：指圍繞、影響公司生存和發(fā)展的各種因

素之和。

– 環(huán)境的特點

? 客觀性 ? 規(guī)律性 ? 變化性

– 環(huán)境的分類

宏觀環(huán)境 技術(shù)環(huán)境 ? 經(jīng)濟環(huán)境 ? 人口環(huán)境 ? 自然環(huán)境 ? 政治法律環(huán)境 ? 社會文化環(huán)境 中觀（產(chǎn)業(yè)）環(huán)境 產(chǎn)業(yè)狀況分析 市場狀況分析 競爭狀況分析

? 自我超越(personal mastery)? 改變心智模式(improving mental models)? 建立共同愿景(building shared vision)? 開展團隊學習(team learning)? 系統(tǒng)思考(systems thinking)? 五項修煉之間的關(guān)系 ? 自我超越

?涵義

?自我超越的修煉

? 改變心智模式

?涵義

?改變心智模式的修煉

第七章 現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理

一、戰(zhàn)略的概念

? 建立共同愿景

?涵義

?建立共同愿景的修煉

? 言

? 開展團隊學習

?涵義

?團隊學習的修煉：深度匯談? 系統(tǒng)思考

?涵義

?系統(tǒng)思考的修煉

?今日的問題來自昨日的解?越用力推則系統(tǒng)反彈力越大?惡化之前先轉(zhuǎn)好

?顯而易見的解往往無效

? 戰(zhàn)略的產(chǎn)生與發(fā)展過程 ? 戰(zhàn)略的定義 ? 戰(zhàn)略的特點

? 戰(zhàn)略與規(guī)劃、計劃的區(qū)別，與戰(zhàn)術(shù)、策略的區(qū)別

戰(zhàn)略的產(chǎn)生與發(fā)展過程

? 戰(zhàn)略原為軍事用語。顧名思義，戰(zhàn)略就是作戰(zhàn)的謀略。? 隨著人類社會發(fā)展，戰(zhàn)略被廣泛應用到政治、經(jīng)濟和

?

文化等領(lǐng)域之中。而將戰(zhàn)略用于企業(yè)經(jīng)營管理則是企業(yè)外部環(huán)境變化和企業(yè)間激烈競爭的結(jié)果。―戰(zhàn)略熱‖的產(chǎn)生，主要起因于環(huán)境的巨變。

? 消費者需求層次提高，由重數(shù)量向重質(zhì)量、多樣化方向發(fā)展；

? 市場競爭加劇，從國內(nèi)市場向國外市場延伸，市場更加復雜；

? 科學技術(shù)迅速發(fā)展，技術(shù)周期縮短，許多新行業(yè)迅速興起；

? 社會、政府對企業(yè)限制增加。? 20世紀70年代，由于德國和日本等國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，美國在世界經(jīng)濟中的霸主地位開始動搖，越來越多的國家和企業(yè)參與到世界資源與市場的爭奪和瓜分中來，加劇了經(jīng)營中早已出現(xiàn)的資源匱乏以及能源緊張等問題，致使企業(yè)對經(jīng)營環(huán)境的把握越來越困難，并直接威脅到企業(yè)未來的生存和發(fā)展。

? 目標成果

五、企業(yè)戰(zhàn)略管理

? 戰(zhàn)略管理的概念

? 戰(zhàn)略管理是對整個戰(zhàn)略活動進行的管理，包括戰(zhàn)

? 戰(zhàn)略的定義 ? 戰(zhàn)略的特點

? 戰(zhàn)略與規(guī)劃、計劃的區(qū)別，與戰(zhàn)術(shù)、策略的區(qū)別 ? 緊縮戰(zhàn)略（退卻型戰(zhàn)略）

? 緊縮戰(zhàn)略

? 調(diào)整緊縮戰(zhàn)略 ? 轉(zhuǎn)讓歸并戰(zhàn)略 ? 清償戰(zhàn)略

略制訂和戰(zhàn)略實施兩個階段

? 企業(yè)從長遠利益和整體利益的角度出發(fā)，通過對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的動態(tài)分析，對涉及企業(yè)全局的戰(zhàn)略問題進行的決策、規(guī)劃、實施和控制的過程。? 戰(zhàn)略管理的特點

? 注重長遠利益和整體利益 ? 注重環(huán)境的動態(tài)分析

? 所涉及的內(nèi)容都是關(guān)系企業(yè)生死存亡的重大問題 ? 戰(zhàn)略管理活動包括決策管理、實施管理和控制階段（各階段的緊密聯(lián)系）戰(zhàn)略管理過程

第八章 團隊建設(shè)與管理

（一）團隊的概念

? 穩(wěn)定戰(zhàn)略（防守型戰(zhàn)略）

?概念：企業(yè)在原有經(jīng)營領(lǐng)域中逐步取得優(yōu)勢地

團隊是指完成相互依存的任務(wù)，技能互補，實現(xiàn)共同

使命的一群人。

（二）團隊與群體 GROUP與TEAM

（三）團隊的作用

（四）團隊的類別

（二）高效團隊的特征

（二）高效團隊的特征

（一）團隊的發(fā)展

? 成型階段（forming）

? 成員對該團隊的目的還不清楚，同時群體也會在這個時期來熟悉新的團隊成員 ? 風暴階段（storming）

? 以沖突為特征，成員紛紛表達其挫折與不滿，審視參與團隊的目的，并學著接受與其他組員之間的差異

? 規(guī)范階段（norming）

? 彼此的工作氣氛趨于愉快，并能接受團隊處理沖突的方法

? 表現(xiàn)階段（performing）

? 成員已準備就緒，可以接受挑戰(zhàn)。他們了解規(guī)則，知道自己扮演的角色，并開始重視成效 理想的團隊規(guī)模

位、內(nèi)外部條件又沒有發(fā)生重大變化的情況下采取的一種鞏固成果，維持現(xiàn)狀的戰(zhàn)略。? 發(fā)展戰(zhàn)略（進攻型戰(zhàn)略）

? 概念：企業(yè)在原有經(jīng)營領(lǐng)域中取得優(yōu)勢，處于穩(wěn)固地位，而條件又有利于企業(yè)發(fā)展時，采取的積極擴大經(jīng)營規(guī)模和實行經(jīng)營多元化，以促進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

? 特點：不斷開發(fā)新市場、擴大投資規(guī)模，掌握市場主動權(quán) ? 發(fā)展戰(zhàn)略

? 企業(yè)產(chǎn)品-市場戰(zhàn)略

? 市場滲透 ? 產(chǎn)品開發(fā) ? 市場開發(fā) ? 多角化 ? 企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略

? 縱向一體化 ? 橫向一體化： ? 企業(yè)集團

三、企業(yè)戰(zhàn)略要素

? 戰(zhàn)略指導思想 ? 戰(zhàn)略目標 ? 戰(zhàn)略重點 ? 戰(zhàn)略階段 ? 戰(zhàn)略對策

四、企業(yè)戰(zhàn)略內(nèi)容 ? 尋求經(jīng)營領(lǐng)域 ? 差別優(yōu)勢 ? 戰(zhàn)略行為

? 團隊與個人行為 ? 10人團隊

? ?

6人團隊

3人團隊

團隊領(lǐng)導—把沙變成石頭的技巧

第九章 績效管理

何謂績效管理？

績效管理與績效考評的主要區(qū)別 績效考評系統(tǒng)的構(gòu)成 績效管理系統(tǒng)的益處 ? 小竅門：―攻心術(shù)‖

? 任何的管理系統(tǒng)，包括考核系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)、員工關(guān)系管理系統(tǒng)等，只要是同人有關(guān)的系統(tǒng)，當談及對誰的好處最大時，你要想盡辦法把它說成對員工的好處最大。為什么呢？

? 你要永遠記住，你面對的員工都是成年人。成年人有自己的特點，就是看到這件事情對自身有好處，他才認同，這就是成年人的特點。對我沒好處的事情，你說得天花亂墜我根本不聽，那是你的事兒跟我沒關(guān)系。

? 我們想辦法把考核的好處，說成對個人的利益最大化，是以你為本的，是幫助你進步的。只有這樣，員工就會非常認可這種考核的概念，在學術(shù)上，叫它―攻心術(shù)‖。

? 對個人的利益——Benefits to Individual

? 認同感，有價值感

? 對其技能及行為給予反饋 ? 激勵性 ? 導向性

? 參與目標設(shè)定的機會

? 討論員工的觀點及抱怨的機會

? 討論、計劃員工發(fā)展及職業(yè)生涯的機會

? 理解員工工作的重要性，理解其表現(xiàn)怎樣被衡量? 對經(jīng)理的利益——Benefits to Manager

? 對管理方式的反饋 ? 改進團隊表現(xiàn)

? 對團隊計劃及目標的投入 ? 對團隊成員更好的理解

? 更好地利用培訓時間和預算

? 確定如何利用其團隊成員的優(yōu)勢? 對公司的利益——Benefits to Company

? 不斷改進學習? 減免不良行為

? 使正確的人做正確的工作 ? 人才梯隊計劃

? 獎勵及留住表現(xiàn)最好的員工 為什么員工表現(xiàn)不盡人意？原因

一類是員工開始工作之前的原因 一類是員工開始工作之后的原因? 員工開始工作之前的原因

?他們不知道該做什么?他們不知道怎么做?他們不知道為什么做

?他們認為你的方法不會奏效?他們認為他們的方法更好

?他們認為其他的事情更重要?他們預測到做這件事的負面結(jié)果

?他們預測到有超出他們控制范圍的事情?私人問題?個人能力限制

?也許根本沒有人能做這件事

? 員工開始工作之后的原因

? 他們認為他們是在做事

? 做這項工作對他們沒有好處 ? 出現(xiàn)他們不能控制的障礙 ? 他們認為其他的事情更重要

? 他們認為做了該做的事反而受到懲罰 ? 沒做這件事卻得到肯定

? 事情做得不好也沒有負面影響 ? 私人問題 ? 個人能力限制

員工為什么要離職

? 員工離職因素之一：一線經(jīng)理導致員工離職 ? 員工離職因素之二：績效考核系統(tǒng)不合理 績效考核中HR與直線經(jīng)理的角色分工績效考核的三大類型? 品質(zhì)主導型 ? 行為主導型 ? 效果主導型

?效果主導，是強調(diào)結(jié)果，干出了什么成績。績效考核的大流程? 大流程

?當企業(yè)的績效考核從無到有，即現(xiàn)在還沒有績效考核系統(tǒng)，準備設(shè)計的時候，會采取哪些步驟，每一步驟應該注意什么，這一過程稱為大流程。? 大流程的步驟

步驟1 獲取對該系統(tǒng)的支持步驟2 選擇適當?shù)脑u估工具 步驟3 選擇評定者

步驟4 確定評估的時間安排

步驟5 保證評估公平（兩個比較好用的方法）績效考核的小流程? 步驟1 制定標準。? 步驟2 記錄績效。

? 步驟3根據(jù)標準進行反饋。? 步驟4 結(jié)果的運用。

常用考評方法介紹

雇員比較系統(tǒng)

排序法：就是把部門的員工按照優(yōu)劣排列名次，從最

好的一直排到最后一名，這就叫排序法。? 排序法的特點是：很大程度上取決于部門經(jīng)理對員工的看法。所以，有時會有一些誤區(qū)。操作簡單，僅適合正在起步的企業(yè)采用。平行比較法

硬性分布法

? 硬性分布就是強迫給員工分布。比方說，有的企業(yè)里有20%的人是優(yōu)秀，就是

5、４、3、2、1分里，他都得五分。80%的人為三分，三分達標。而在一個正常運作的企業(yè)里，這種現(xiàn)象是不太可能存在的。企業(yè)里怎么就沒有人得一分呢？全是三分達標？為什么？是因為經(jīng)理心特軟，他手下留情。尺度評價表法

? 尺度評價表法:下列表中的六點內(nèi)容，每一點都用

5、４、3、2、1作為一個評定尺度進行評定，根據(jù)員工行為表現(xiàn)，看看員工每一考察點在哪個尺度上，這樣的評定方法叫尺度評價。行為定位等級評價法 ? 行為定位等級評價法，是通過一張行為定位等級評價表（用反映不同績效水平的具體工作行為來描述每一個特征）將各種水平的績效加以量化的方法。行為觀察量表法 ? 定義：運用包含特定的工作績效所要求的一系列合乎希望的行為表對人員考評的方法。關(guān)鍵事件法

? 關(guān)鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的―關(guān)鍵性‖事實。它是由兩個美國學者FLANGAN和BARA創(chuàng)立的，包含了三個重點：

平衡計分卡（BSC）

以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績效管理體系 一種革命性的評估和管理體系

平衡記分卡的指標間有著明確的因果關(guān)聯(lián)平衡記分卡的四個層面：財務(wù)面平衡記分卡的四個層面：客戶面平衡記分卡的四個層面：內(nèi)部營運面平衡記分卡的四個層面：學習與成長面

績效評估誤區(qū)

誤區(qū)1——— 像我誤區(qū)2—— 暈輪效應誤區(qū)3—— 政治壓力

誤區(qū)４——寬厚性誤差與嚴厲性誤差 誤區(qū)5—— 相比錯誤誤區(qū)6—— 盲點

誤區(qū)7 ——近期行為偏見誤區(qū)8——— 從眾心理誤區(qū)10 —— 個人偏見定勢

第三篇：現(xiàn)代禮儀考試要點

一、名詞解釋

1.禮儀的社會性：禮儀貫穿于整個人類的始終，遍及社會的各個領(lǐng)域，滲透到各種社會關(guān)系之中，只要有人和人的關(guān)系存在，就會有作為人的行為準則和規(guī)范的禮儀的存在。

2.禮儀的差異性：同一禮儀形式常常會因時間、地點的不同而使其意義出現(xiàn)差異。

3.個人禮儀：是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處世的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。個人禮儀的核心是尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致。4.禮儀的含義：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、風俗

5.遵守原則：敬人原則、寬容原則、真誠原則、適度原則、從俗原則

6.禮儀的特點：文明性、共同性、多樣性、變化性、規(guī)范性、傳承性

7.禮節(jié)：指人們在交際場合，相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。

8.禮儀：從廣義上講，指的是一個時代的典章制度；從狹義上講，指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。

9.禮儀修養(yǎng)：指人們?yōu)榱诉_到某種社交目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求結(jié)合自己的實際情況，在禮儀的品質(zhì)、意識等方面所進行的自我完善和自我改造。

10.電話三原：電話響起三聲前接起；談話在三分鐘內(nèi)；三個禮貌用語 11.西裝：三原色（不超過三種顏色）；三一定律（即公文包，要帶，皮鞋顏色相同）；三個錯誤（1，右袖商標沒拆

2，穿襪子出錯

3，領(lǐng)帶出錯）

12.家庭禮儀：指的就是人們在長期的家庭生活中，用以溝通思想、交流信息、聯(lián)絡(luò)感情而逐漸形成的約定俗成的行為準則和禮節(jié)、儀式的總稱。

13.會議紀要：是指擇要記述會議概況、議程和會議精神、決議內(nèi)容的一種公文。

14.公務(wù)凝視區(qū)：是在洽談業(yè)務(wù)、磋商問題和貿(mào)易談判時所使用的一種凝視。凝視的區(qū)域以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

15.社交凝視區(qū)：這是社交場所使用的一種凝視。凝視的區(qū)域以兩眼為上線，唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

16.三一律：就是要求男士在正式場合露面時，應當使自己的公文包與鞋子、腰帶色彩相同。它所強調(diào)的，實際上就是色彩搭配的問題。

17.散點柔視：將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛，給人一種連盯帶瞪的不友善感覺。同時不可反復打量對方，不可長久注視陌生的異性，不要隨便使用鄙視、輕蔑、憤怒、仇視的目光。

18.界域語：是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的一種特殊的無聲語言。

19.個人形象：它所指的是一個人在人際交往中所留給他人的總的形象，以及由此而使他人對其所形成的總的評價和總的看法。

20.國宴：特指國家元首或政府首腦為國家慶典或為外國元首、政府首腦來訪而舉行的正式宴會，是宴會中規(guī)格最高定的。按規(guī)定，舉行國宴的宴會廳內(nèi)應懸掛兩國國旗，安排樂隊演奏國歌及席間樂，席間主、賓雙方有致辭、祝酒。

21.禮賓次序：是指國際交往中對出席活動的國家、團體、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序。它體現(xiàn)東道主（東道國）對賓客所給予的禮遇。禮賓次序在國際性集會上還體現(xiàn)各國的平等地位。22.擲瓶禮：是下水儀式上獨具特色的一個節(jié)目。它在國外由來已久，并已傳入我國。它的目的，是要渲染出喜慶的氣氛。它的做法是由身著禮服的特邀嘉賓雙手持握一瓶正宗的香檳酒，用力將瓶身向新船的船頭投擲，使瓶破之后酒香四溢，酒沫飛濺。在嘉賓擲瓶以后，全體到場者須面向新船行注目禮，并隨即熱烈鼓掌。

23.過謙適當原則：在國際交往中涉及自我評價時，雖然不應該自吹自擂，自我標榜，一味地抬高自己，但是也絕對沒有必要妄自菲薄，自我貶低，自輕自賤，過度地對外國人進行謙虛、客套。如果確有必要，在實事求是的前提下，要敢于并且善于對自己進行正面的評價或肯定。

24.大禮服：即燕尾服。黑色或深藍色上裝，前擺齊腰剪平，后擺剪成燕尾樣子。翻領(lǐng)上鑲有緞面。下衣為黑或藍色配有緞帶褲腿外面有黑絲的長褲，系白色領(lǐng)結(jié)。配黑皮鞋、黑絲襪、白色手套。一般是參加較正式的舞會、酒會時穿著。

25.禮儀文書：是指社交禮儀方面的書面材料。在社會活動的交往中，人與人之間、人與組織之間、組織與

26.27.28.29.組織之間用來調(diào)整、改善和發(fā)展相互關(guān)系的書面文字，就是禮儀文書。

小禮服：亦稱晚餐禮服或便禮服，為全白色或全黑色西裝上衣，衣領(lǐng)鑲有緞面，腰間僅有一紐扣，下衣為配有緞帶或絲腰帶的黑褲。系黑色領(lǐng)結(jié)，黑皮鞋。一般為參加晚餐后舉行的晚會、音樂會、劇院演出活動時穿用。

奠基儀式：通常是一些重要的建筑物，比如大廈、場館、亭臺、樓閣、園林、紀念碑等等，在動工修建之初正式舉行的慶賀性活動。

公務(wù)禮儀：是一項實用性很強的禮儀，即公務(wù)人員在日常公務(wù)活動中逐漸形成并得以公認、必須遵循的禮儀規(guī)范。熱情適度原則：“熱情適度“，是涉外禮儀的基本原則之一。它要求人們在參與國際交往，直接同外國人打交道時，不僅待人要熱情而友好，更為重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸。否則就會事與愿違，過猶不及。

二、簡答題

1.禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別與聯(lián)系？

禮貌，指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮貌側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)，指人們在交際場合，相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。

禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，指在人際交往中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。

禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的，是一個表示禮貌的系統(tǒng)而完整的過程。2.禮儀修養(yǎng)的作用？

禮儀修養(yǎng)的作用：1）整合社會，維持社會正常秩序；2）禮儀能引起人們娛樂，具有審美價值；3）它凝結(jié)著人類的理想、智慧和創(chuàng)造力量，具有有利于人類生存和相處、有利于社會進步和發(fā)展的性質(zhì)；4）良好的禮儀能使人感到完善，使人產(chǎn)生興奮的情緒，并進而產(chǎn)生積極的態(tài)度和行為，使人們感受到美，從而易于使交往對象產(chǎn)生認同感，獲得交往的成功。3.禮儀修養(yǎng)的目的？

禮儀修養(yǎng)的目的是通過修養(yǎng)，使個人的言行在社會交往活動中，與自己的身份、地位、社交角色相適應，從而被人理解和接受。4.慶祝表彰會的禮儀？

“熱烈、歡快、隆重”是慶祝表彰會的基本氣氛，為體現(xiàn)這一點，就必須做到： 一是會場布置采用大紅橫幅、彩旗、宣傳標語、敲鑼打鼓來體現(xiàn)這種氣氛。二是做好迎送工作；

三是會議發(fā)言要短小精悍，每一個發(fā)言結(jié)束時，主持人要引導會場熱烈鼓掌；

四是表彰時先由領(lǐng)導宣布表彰決定，并為受表彰人頒發(fā)獎狀、錦旗或獎金，宣讀祝賀詞； 五是會后可安排聯(lián)歡會、電影招待會、舞會或慶功宴會、座談會等形式與之呼應。5.商務(wù)洽談的禮儀？

提前約定時間，并按時赴約；創(chuàng)造融洽的洽談氛圍；要以禮相待，真誠合作；參加洽談的人員應注意：自我介紹要得體，提問時語氣要委婉，回答要實事求是。6.自助餐的禮儀？

排隊取菜；循序取菜；量力而行；多次取菜；避免外帶；送回餐具；照顧他人；積極交際。

7.開業(yè)典禮的禮儀？

舉行開業(yè)典禮，要遵循“熱烈、隆重、節(jié)儉”的原則；儀式現(xiàn)場的布置，應突出喜慶、熱鬧的氣氛；安排發(fā)言；宣布儀式完畢后，引導客人進店參觀；歡迎首批顧客。8.個人簡歷應包括的內(nèi)容？

姓名、性別、年齡、住址、電話號碼、E-mail；求學經(jīng)歷情況，曾經(jīng)獲得的學位證書；進修教育情況，學過哪些課程；工作經(jīng)歷及原工作職責、職務(wù)與成就。9.接待來賓的一般禮儀？

熟悉工作職責；食宿安排；迎接；安置賓客休息；接受訪問。

10.在正式宴會中，桌次的安排有哪些規(guī)矩？

居中為上；以右為上；以遠為上；臨臺為上；在排列每張桌子上的具體位次時，主要有“面門為主”、“右高左低”、“各桌同向”三個基本的禮儀慣例。

11.男性與女性握手應注意的禮儀？

與女性握手，應等對方首先伸出手，男方只要輕輕的一握就可。如果對方不愿握手，也可微微欠身問好，或點頭、說客氣話等代替握手。一個男子如主動伸手去和女子握手，則是不太適宜的；在握手之前，男方必須先脫下手套，而女子握手，則不必脫手套，也不必站起。握手時，應微笑致意，不可目光別處看，或另與第三者談話。握手后，不要當對方的面擦手；與女性握手，最應掌握的是時間和力度。一般來說，握手要輕一些，要短一些，也不應握著對方的手用勁搖晃。12.上下級握手應注意的禮儀？

與上級或下級之間的握手禮儀：除應遵守一般的握手禮儀外，還要注意上級為了表示對下級的友好、問候，可先伸出手，下級則應等對方有所表示后再伸手接握；當遇到幾位都是你的上級時，握手時應盡可能按其職位高低的順序，如同來的上級職位相同，握手的順序應是先長者（或女性），然后再是其他人；上級與下級握手，一般也應以其職位高低為序，遇有自己熟悉的下級，握手時同時也應說些問候、鼓勵和關(guān)心的話；不論與上級還是下級握手，都應做到熱情大方，遵守交往禮節(jié)；下級與上級握手時，身體可以微欠，或快步趨前用雙手握住對方的手，以示尊敬，但切不可久握不放，表示過分的熱情；上級與上級握手同樣要熱情誠懇，應面帶笑容，注視對方的眼睛，切記用指尖相握，或敷衍一握了事。13.在直接面對面的交談中應該注意的禮儀？

直接言談即聽者與言者在同一場所進行的面對面的交流。在直接言談中，有以下幾點須多加注意：談吐的儀態(tài)；話題的選擇；言者的表現(xiàn)；聽者的反應。14.服飾穿戴選擇的基本原則？

①服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)；②要與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)；③要與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)；④要與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)；⑤要特別注意整潔和清潔。15.西裝的穿法？

要拆除衣袖上的商標；要熨燙平整；要系好紐扣；要不卷不挽；要慎穿毛衫；要巧配；要少裝東西。16.商界女性的穿著禮儀？

商界女士在正式場合的著裝，惟獨以裙裝為佳。在所有適合于商界女士在正式場合所穿的裙式服裝中，套裙又是名列首位的選擇。一套套裙的全部色彩至少不要超過兩種。在穿著套裙時需要注意的主要問題有以下五個：通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而其中的裙子最長則可以達到小腿的中部；穿著到位；考慮場合；協(xié)調(diào)妝飾；兼顧舉止。17.化妝的規(guī)則？

在工作崗位上，應當化以淡妝為主的工作妝；應當避免過量地使用芳香型化妝品；應當避免當眾化妝或補妝；應當力戒與他人探討化妝問題；應當力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺。18.介紹在社交活動中的作用？

介紹是社會交往中人們相互認識、建立聯(lián)系的必不可少的手段。它主要指從中溝通，使雙方建立關(guān)系的意思。在社交場合中，介紹和被介紹，是一種經(jīng)常采用的形式；介紹最突出的作用在于能縮短人們之間的距離；介紹是能幫助擴大社交的圈子，加快彼此的了解；介紹還可及時取消不必要的誤會。19.談?wù)剠⒓游钑亩Y儀？

參加舞會，服裝要整齊，儀態(tài)要端正；較正式的舞會，第一場舞，由主人夫婦、主賓夫婦共舞；第二場舞，男主人與主賓夫人、女主人與男主賓共舞；男子應避免只與一位女子共舞，也應避免同性之間共舞；男方邀請女方跳舞，應儀表端正，舉止大方，不可太勉強對方；跳舞時，應注意舞姿，舞步不宜過大。男方的右手應在女方腰部正中，不能超過女方腰的正中；自己不熟悉的舞步，不要下場；跳舞時不得吸煙，不能戴口罩，不允許大聲喧嘩。

20.進行出國訪問時，應該做好哪些工作？

確定出訪國與出訪日期；經(jīng)過報批并通報給東道主；辦妥護照與簽證；制定具體而詳盡的訪問日程；確定出訪時乘坐的交通工具；準備必要的衛(wèi)生檢疫證明；認真做好安全保密工作；充分了解出訪國的風土人情與主要交往對象的個人狀況。

21.在安排外事參觀游覽的項目時，應考慮哪些因素？

選定參觀游覽項目，主要考慮以下因素：①來訪的目的和性質(zhì)；②來賓的意愿、興趣；③考慮當?shù)貤l件的可行性；④季節(jié)與時間的可能性。22.家庭禮儀的特點？

家庭禮儀的基本特點主要表現(xiàn)在以血緣關(guān)系為基礎(chǔ)、以感情聯(lián)絡(luò)為目的、以相互關(guān)心為原則、以社會效益為標準四個方面。

23.涉外交往中為什么每個人都必須時時刻刻維護個人形象？

個人形象所指的是一個人在人際交往中所留給他人的總的形象，以及由此而使他人對其所形成的總的評價和總的看法。每一個人的個人形象，都真實地體現(xiàn)著他的個人教養(yǎng)和品位；都客觀地反映了他個人的精神風貌與生活態(tài)度；都如實地展現(xiàn)了他對交往對象所重視的程度；都是其所在單位的整體形象的有機組成部分；在國際交往中還往往代表著其所屬國家、所屬民族的形象。基于以上原因，在涉外交往中每個人都必須時時刻刻維護自身形象，特別是要注意維護自己在正式場合留給別人的初次印象。

要維護好個人形象，重點是要注意下列六個環(huán)節(jié)：儀容；表情；舉止；服飾；談吐；待人接物。24.外事禮儀的總體要求？

友好相處，互惠互利；遵守時間，不得失約；尊重老人和婦女；尊重各國的風俗習慣；注意個人衛(wèi)生和舉止言談。

25.國際交往中以右為尊的原則？

在各種類型的國際交往中，大到政治磋商、商務(wù)往來、文化交流，小到私人接觸、社交應酬，但凡有必要確定并排排列時的具體位置的主次尊卑，“以右為尊”都是普遍適用的。

按照慣例，在并排站立、行走或者就座的時候，為了表示禮貌，主人理應主動居左，而請客人居右。男士應當主動居左，而請女士居右。晚輩應當主動居左，而請長輩居右。未婚者應當主動居左，而請已婚者居右。職位、身份較低者應當主動居左，而請職位、身份較高者居右。在接待外賓的過程之中，當主人前往外賓下榻之處進行拜會或送行時，主人的身份應當是“客人”，而外賓在此時此地則“反客為主”了。

談判桌橫放于室內(nèi)時，以面對正門的一側(cè)為上座，以背對正門的一側(cè)為下座；位于主談?wù)哂覀?cè)的位置在地位上高于位于其左側(cè)的位置。

舉行國際會議時，會議主席臺上依次的排列也是講究“以右為尊”的，發(fā)言者所使用的講臺亦須位于主席臺的右前方。

在各類國際交往中所懸掛的國旗，大都采用并排懸掛的方法。在進行操作時，必須以“以右為尊”原則為指針。

26.在涉外交往中如何做到“入鄉(xiāng)隨俗”？

必須充分地了解與交往對象相關(guān)的習俗；必須無條件地對交往對象所特有的習俗加以尊重；在涉外交往中，當自己身為東道主時，通常講究“主隨客便”；而當自己充當客人時，則又講究“客隨主便”。在本質(zhì)上講，這兩種做法都是對“入鄉(xiāng)隨俗”原則的具體貫徹落實。27.簡述簽約的禮儀？

簽約，即合同的簽署。在具體操作時，它又分為草擬階段、準備階段與簽署階段等三大部分。在商務(wù)交往中，人們在簽署合同之前，通常會做好以下幾個步驟的準備工作： 一是布置好簽字廳。

二是安排好簽字時的座次。三要預備好待簽的合同文本。四要規(guī)范好簽字人員的服飾

簽字儀式的正式程序一共分為四項： 第一，簽字儀式正式開始。

第二，簽字人正式簽署合同文本。

第三，簽字人正式交換已經(jīng)有關(guān)各方正式簽署的合同文本。第四，共飲香檳酒互相道賀。24.自助餐的禮儀？

排隊取菜；循序取菜；量力而行；多次取菜；避免外帶；送回餐具；照顧他人；積極交際。

三、論述題

1、舉例說明直接言談的禮節(jié)？P32 直接言談即聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。在直接言談中，有以下幾點須多加注意： 1）談吐的儀態(tài)：不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方和顏悅色；站立寒暄也好，坐著聊天也罷，兩人均應目光溫和，正視對方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。

2）話題的選擇：首先要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}；其次要回避眾人忌諱的話題；最后不宜談自己不太熟悉的話題。

3）言者的表現(xiàn)：談話者語言表達應準確明了，語意完整，合乎語法，語言輕柔，語調(diào)親切，語速適中。4）聽者的反應：聽者在交談中處于相對被動的地位，全神貫注，認真聆聽是其首要任務(wù)。在聆聽時要

適時作出積極的反應，以表明你聆聽的誠意。在交談中做“永遠”的聽眾，一言不發(fā)也是會令眾人掃興的。

2、在國際交往中如何身體力行地遵守“愛護環(huán)境的原則”？

在國際交往中，能否以實際行動“愛護環(huán)境”，已被視為一個人有沒有教養(yǎng)、講不講社會公德的重要標志之一。要明白光有“愛護環(huán)境”的意識還是遠遠不夠的，重要的是，要有實際行動；與外國人打交道時，在“愛護環(huán)境”的具體問題上要好自為之，嚴于自律。要對細節(jié)多加注意，切勿因個人的不拘小節(jié)而引起非議。

要備加注意的細節(jié)問題有下列八個方面：不可毀損自然環(huán)境；不可虐待動物；不可損壞公物；不可亂堆亂掛私人物品；不可亂扔亂丟廢氣物品；不可隨地吐痰；不可到處隨意吸煙；不可任意制造噪聲。

3、什么是“熱情適度的原則，如何遵守這一原則？

“熱情適度“，是涉外禮儀的基本原則之一。它要求人們在參與國際交往，直接同外國人打交道時，不僅待人要熱情而友好，更為重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸。否則就會事與愿違，過猶不及。

遵守這一原則關(guān)鍵是要掌握好下列四個方面的“度”：

①關(guān)心有度，也就是說不宜對外國友人表現(xiàn)得過于關(guān)心；

②批評有度，也就是說在一般情況下對待外國友人的所作所為，只要其不觸犯我國法律，不有悖于倫理道德，沒有侮辱我方的國格人格，不危及其人身安全，那么通常就沒有必要去評判其是非對錯，尤其是不宜當面對對方進行批評指正，或是加以干涉；

③距離有度，也就是說與外國人進行交往應酬時，應當視雙方關(guān)系的不同，而與對方保持與雙方關(guān)系相適應的適度的空間距離。小于0.5米的私人距離適用于家人、戀人與至交。大于0.5米，小于1.5米的社交距離適合于一般性的交際應酬。大于1.5米，小于3米的禮儀距離適用于會議、講演、慶典、儀式以及接見。在3米開外的公共距離適用于在公共場所同陌生人相處；

④舉止有度，也就是說與外國人相處之際，務(wù)必要對自己的舉止動作多多檢點。切勿因為自己舉止動作過分隨意，從而引起誤會，或是失敬于人。做到“舉止有度”要注意不要隨便采用某些意在顯示熱情的動作和不要采取不文明、不禮貌的動作。

4、談?wù)勅绾螌懬舐毿乓约皯付Y儀？

個人簡歷書寫禮儀：個人簡歷是一種書面的自我介紹，應盡量提供自己最優(yōu)秀的一面，但不能吹噓，必須實事求是，絕對誠實，同時，個人簡歷要簡練，一般篇幅不要超過兩頁紙，而且最好使用打字的方法，不能出現(xiàn)文字或語法錯誤、涂改擦痕；個人簡歷應包括以下內(nèi)容：姓名、性別、年齡、住址、電話號碼、E-mail；求學經(jīng)歷情況，曾經(jīng)獲得的學位證書；進修教育情況，學過哪些課程；工作經(jīng)歷及原工作職責、職務(wù)與成就。

求職面試禮儀：首先要設(shè)法了解你希望就職的那個公司或單位盡量多的情況；其次，要盡可能全面地了解你自己，應認真考慮一下你究竟想在業(yè)務(wù)上干點什么名堂，該工作是否有助于實現(xiàn)個人目標，還應想一想通過何種途徑可以證明你以前的經(jīng)歷能使你勝任未來的工作；并且記住以下建議：準時赴約；要等接見者請你就座時才能按指定位置入座；服飾打扮要穩(wěn)重正式；不要結(jié)伴前往面試；帶上個人簡歷、證件、介紹信或推薦信等必要的材料；講話時要充滿自信回答提問盡量詳細；及時告辭；要有禮貌。

5、商務(wù)人士的著裝禮儀？

從總體上來說，裝束禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮必須既符合其身份，又符合其規(guī)范。

西裝目前是全世界最流行的一種服裝，也是商界男士在正式場合著裝的優(yōu)先選擇。西裝選擇時要關(guān)注其面料；關(guān)注其色彩，適合于男士在商務(wù)交往中所穿的西裝的色彩理當首推藏藍色，越是正規(guī)的場合越講究單色的西裝；關(guān)注其圖案；關(guān)注其款式；關(guān)注其造型；關(guān)注其尺寸；關(guān)注其做工。根據(jù)西裝禮儀的基本要求，商界男士在穿西裝時要特別注意以下七個方面的西裝的具體穿法問題：要拆除衣袖上的商標；要熨燙平整；要系好紐扣；要不卷不挽；要慎穿毛衫；要巧配；要少裝東西。與西裝為伍的襯衫應當是正裝襯衫。不穿西裝上衣而直接穿長袖襯衫、打著領(lǐng)帶去參加正式活動是不合乎禮儀規(guī)范的。商界女士在正式場合的著裝，惟獨以裙裝為佳。在所有適合于商界女士在正式場合所穿的裙式服裝中，套裙又是名列首位的選擇。一套套裙的全部色彩至少不要超過兩種。在穿著套裙時需要注意的主要問題

有以下五個：通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而其中的裙子最長則可以達到小腿的中部；穿著到位；考慮場合；協(xié)調(diào)妝飾；兼顧舉止。

6、詳細闡述簽約的禮儀？

簽約，即合同的簽署。在具體操作時，它又分為草擬階段、準備階段與簽署階段等三大部分。在商務(wù)交往中，人們在簽署合同之前，通常會做好以下幾個步驟的準備工作：

一是布置好簽字廳。布置它的總原則是莊重、整潔、清靜。一間標準的簽字廳，應當室內(nèi)鋪滿地毯，正規(guī)的簽字桌為長桌，其上最好鋪設(shè)深綠色的臺呢。簽署雙邊性合同時，可放置兩張座椅，供簽字人就座。簽署多邊性合同時，可以僅放一張座椅，供各方簽字人簽字時輪流就座；也可以為每位簽字人各自提供一張座椅。簽字人在就座時，一般應當面對正門。

二是安排好簽字時的座次。在簽署雙邊性合同時，應請客方簽字人在簽字桌右側(cè)就座，主方簽字人則應同時就座于簽字桌左側(cè)。雙方各自的助簽人，應分別站立于各自一方簽字人的外側(cè)，以便隨時對簽字人提供幫助。在簽署多邊性合同時，各方簽字人簽字時，須依照有關(guān)各方事先同意的先后順序，依次上前簽字。他們的助簽人應隨之一同行動。在助簽時，依“右高左低”的規(guī)矩，助簽人應站立于簽字人的左側(cè)。

三要預備好待簽的合同文本。依照商界的習慣，在正式簽署合同之前，應由舉行簽字儀式的主方負責準備待簽合同的正式文本。

四要規(guī)范好簽字人員的服飾按照規(guī)定，簽字人、助簽人以及隨員，在出席簽字儀式時，應當穿著具有禮服性質(zhì)的深色西裝套裝、中山裝套裝或西裝套裙，并且配以白色襯衫與深色皮鞋。男士還必須系上單色領(lǐng)帶，以示正規(guī)。

簽字儀式的正式程序一共分為四項：第一，簽字儀式正式開始。有關(guān)各方人員進入簽字廳，在既定的位次上各就各位。第二，簽字人正式簽署合同文本。商務(wù)禮儀規(guī)定：每個簽字人在由己方保留的合同文本上簽字時，按慣例應名列首位。因此，每個簽字人均應首先簽署己方保存的合同文本，然后再交由他方簽字人簽字。第三，簽字人正式交換已經(jīng)有關(guān)各方正式簽署的合同文本。各方簽字人應熱烈握手，互致祝賀，并相互交換各自一方剛才使用過的簽字筆，以示紀念。第四，共飲香檳酒互相道賀。

7、舉例說明外事禮儀的總體要求？P128-129 1）友好相處，互惠互利

對外交往要以寬闊的胸懷和精神相處，雙方在互利互惠的原則下進行相互合作與交流，即使由于條件所限難達成互利的協(xié)議也不應采取欺詐、強制手段來謀取自身的利益。2）遵守時間，不得失約

這是國際交往中非常重要的禮貌。參加各種外事活動，要按時抵達。過早抵達，會使主人因未準備完畢而尷尬；過遲抵達，會使主人與客人等過久而失禮；萬一因故不能應邀赴約，要禮貌告知主人，并表示歉意。

3）尊重老人和婦女

尊重老人和婦女是我國傳統(tǒng)美德。也是在涉外交往中也是必備的品質(zhì)。在上下樓梯、進出電梯、車輛時，都應禮讓老人和婦女先行；對同行的老人和婦女，男子應幫助提較重物品；進出大門，要主動幫助他們開門、關(guān)門；進出屋時，要幫助他們穿脫大衣外套等，同桌用餐時，男子應主動幫助他們?nèi)胱㈦x席。

4）尊重各國的風俗習慣

不同的國家、民族，由于不同的歷史、文化、宗教等因素，各有其特殊的風俗習慣和禮節(jié)。如到一個新國家或初次參加活動，應多了解、留意、多觀察，不懂或不會做的事，可仿效別人做。5）注意個人衛(wèi)生和舉止言談

國際交往中要注意個人衛(wèi)生，衣著整齊美觀，衣袖要干凈，皮鞋要上油檫亮，穿西裝打領(lǐng)帶，穿中山裝要扣好領(lǐng)扣，領(lǐng)鉤，梳好頭發(fā)，掛凈胡子，修剪好指甲。

舉止要大方，端莊穩(wěn)重，表現(xiàn)自然，和藹可親，站有站相，坐有坐相。參加活動前不能吃蔥、蒜等有刺激味的食物，吸煙要注意場所和煙量。

言談的態(tài)度要誠懇、自然、大方，語氣要得體，談話內(nèi)容要事先有所準備，應開門見山地說明來意后進如主題，要留給別人說話的機會，言談中手勢不要過大，講求傾聽的藝術(shù)，不要詢問婦女的年

齡、婚否、工資收入等私人生活方面的問題，不要隨便談?wù)摦斒聡膬?nèi)政、外交、宗教等問題。

8、舉例說明在國際交往中以右為尊的種種具體做法？

1)在各種類型的國際交往中，大到政治磋商、商務(wù)往來、文化交流，小到私人接觸、社交應酬，但凡有必要確定并排排列時的具體位置的主次尊卑，“以右為尊”都是普遍適用的。

2)按照慣例，在并排站立、行走或者就座的時候，為了表示禮貌，主人理應主動居左，而請客人居右。男士應當主動居左，而請女士居右。晚輩應當主動居左，而請長輩居右。未婚者應當主動居左，而請已婚者居右。職位、身份較低者應當主動居左，而請職位、身份較高者居右。3)在接待外賓的過程之中，當主人前往外賓下榻之處進行拜會或送行時，主人的身份應當是“客人”，而外賓在此時此地則“反客為主”了。

4)舉行正式談判時，談判桌橫放于室內(nèi)時，以面對正門的一側(cè)為上座，以背對正門的一側(cè)為下座；位于主談?wù)哂覀?cè)的位置在地位上高于位于其左側(cè)的位置。舉行國際會議時，會議主席臺上依次的排列也是講究“以右為尊”的，發(fā)言者所使用的講臺亦須位于主席臺的右前方。

5)在排列涉外宴會的桌位、席次時，同樣必須應用“以右為尊“的原則。如果只設(shè)兩桌，一般以右桌為主桌。若需設(shè)置多桌時，則在宴會廳內(nèi)面對正門時位于主桌右側(cè)的桌次，高于主桌左側(cè)的桌次。

6)乘坐有專職司機駕駛的雙排座轎車時，亦遵守“以右為尊“的原則。通常以后排右座為第一順序坐，應請尊長或貴賓在此處就座。

7)在各類國際交往中所懸掛的國旗，大都采用并排懸掛的方法。在進行操作時，必須以“以右為尊”原則為指針。

8)種種實例表明，在國際交往中有必要排定并排位次的尊卑時，遵循“以右為尊“的原則，就可以化繁為簡，化難為易，以不變應萬變，輕而易舉的處理好各種難題。

9、論述在涉外交往中的贈送禮儀？

一般而言，贈送禮品的禮儀主要包含禮品的挑選、饋贈的方法、禮品的接受等三個方面的內(nèi)容。挑選贈送給外國友人的禮品時，一般在指導思想上必須恪守四項基本原則： 其一，要突出禮品的紀念性。其二，要體現(xiàn)禮品的民族性。其三，要明確禮品的針對性。其四，要重視禮品的差異性。

還應當了解下列八類物品一般不宜被選作送給外國人的禮品：第一類是一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券；第二類是天然珠寶和貴金屬首飾；第三類是藥品和營養(yǎng)品；第四類是廣告性、宣傳性物品；第五類是易于引起異性誤會的物品；第六類是為受禮人所忌諱的物品；第七類是涉及國家機密或商業(yè)秘密的物品；第八類是法律法規(guī)禁流通的物品。

在饋贈時要重視禮品的包裝；要把握送禮的時機；要區(qū)分送禮途徑。一種是當面親自贈送，另一種則是委托他人轉(zhuǎn)送。通常送給外國人禮品時，尤其是委托他人轉(zhuǎn)送給外國人禮品時，應附上送禮人的名片。盡量不要采用郵寄的途徑向外國人贈送禮品。在涉外交往中接受外國友人贈送的禮品時要欣然接受；要啟封贊賞；要拒絕有方；要事后再謝。

10、請詳細談?wù)勲娫捦ㄓ嵵械挠嘘P(guān)禮儀？

電話通訊禮儀，從總體上來講應當簡捷、明了、文明、禮貌。具體來說有以下幾個方面： 1）選擇好通話的時間，一般不宜在早上七點以前或三餐飯時或晚上十點半以后打電話； 2）電話接通即爭取主動；

3）通話內(nèi)容簡單明了，有禮有節(jié)。要口齒清楚，表意簡單，音量適度，呼應積極，方能保證對方的收聽效果，電話交談所持續(xù)的時間以3~5分鐘為宜，談話時嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話。有一點務(wù)必注意，打電話時嘴部與話筒之間應保持三厘米左右的距離。注意語氣語調(diào)和情緒控制；

4）通話結(jié)束前要禮貌道別，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來。如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒后才掛電話；

5）代接電話要慎重；

6）誤撥號碼時，應主動致歉，請求諒解

7）接電話的人一般應在聽到完整的一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話，國外有接電話“鈴響不過三遍”一說。在電話機旁最好準備一本來話記錄本和筆，在使用公用電話時，要設(shè)身處地為別人著想，盡可能縮短通話時間。

11、論述禮儀修養(yǎng)的目的和作用？

禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_到某種社交目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求，結(jié)合自己的實際情況，在禮儀的品質(zhì)、意識等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。

禮儀修養(yǎng)的目的是通過修養(yǎng)，使個人的言行在社會交往活動中，與自己的身份、地位、社交角色相適應，從而被人理解和接受。在社會交往活動過程中，隨著主客關(guān)系和社交對象的變化，角色也在發(fā)生相應的變化。社會角色不同，所應遵守的禮儀要求也就不同。不同角色其禮儀要求是有差別的。正式場合和非正式場合的禮儀要求也是有差別的。在人與人之間的交往活動中，社交成功的重要標志是個人使自己的行為與他人和社會的期望相符合，社交角色的實現(xiàn)，是建立在個人對自己角色的認識基礎(chǔ)上的。在社交中，要把角色扮演得恰倒好處，禮貌有加，事事得體，并不是一件容易的事情。因此，每個人一方面要重視社交角色的定位，增強角色意識；另一方面要加強自己的禮儀修養(yǎng)，以適應多種角色的不同的禮儀要求。

禮儀修養(yǎng)的作用：1）整合社會，維持社會正常秩序；2）禮儀能引起人們娛樂，具有審美價值；3）它凝結(jié)著人類的理想、智慧和創(chuàng)造力量，具有有利于人類生存和相處、有利于社會進步和發(fā)展的性質(zhì)；4）良好的禮儀能使人感到完善，使人產(chǎn)生興奮的情緒，并進而產(chǎn)生積極的態(tài)度和行為，使人們感受到美，從而易于使交往對象產(chǎn)生認同感，獲得交往的成功。

12、在涉外交往中為什么每個人都必須時時刻刻維護個人形象，如何維護個人形象？

在國際交往中，人們普遍交往對象的個人形象備加關(guān)注，并都十分重視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護自己的個人形象。（1）個人形象的重要性。（2）每一個人的個人形象，都真實地體現(xiàn)著他的個人教養(yǎng)和品位。（3）每一個人的形象，都客觀地反映了他個人的精神風貌與生活態(tài)度。（4）每一個人的個人形象，都如實地展現(xiàn)了他對交往對象所重視的程度。（5）每一個人的個人形象，都是其所在單位的整體形象的有機組成部門。（6）每一個人的個人形象，在國際交往中還往往代表著其所屬國家、所屬民族的形象。要維護好個人形象，重點是要注意下列六個環(huán)節(jié)：（1）儀容；是指一個人形體的基本外觀。就是要力爭到儀容美，進行必要的美化和修飾。男士蓄須，不留長發(fā)；女子不剃光頭、眉毛，不宜化濃妝，不刺字、文身、不準蓬頭垢面。（2）表情；主要是一個人的面部表情。最適當?shù)谋砬槭怯H切、熱情、友好、自然。（3）舉止；制人們的肢體動作。每個人都要有意識對自己的舉止動作多加檢點，不可當眾剔牙齒、摳腳丫等，要做到“坐有坐相，站有站相”。（4）服飾是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的通稱；要注意個人的服飾，可以體現(xiàn)個人的審美品位，也反映個人修養(yǎng)。（5）談吐；一個人的言談話語。與外國友人交談時，要注意國際慣例，自覺調(diào)低音量，使用規(guī)范的尊稱、謙詞、敬語、禮貌語。（6）待人接物；是指與他人相處時的表現(xiàn)，為人處世的態(tài)度。要善于理解人、體諒人、關(guān)心人、尊重人。

人際交往原則（3A原則）1 接受 accept 2 欣賞 重視 appreciate 3 贊美 admire a接受對方

1)嚴于律己寬以待人，要換位思考 2)接受交往對象 3)接受交往對象的習俗 4)接受交往對象的游戲規(guī)則 b重視欣賞對方

1)注重 重視對方的優(yōu)點而不是不足的方面，不挑毛病 2)平等對待對方 禮尚往來

3)以對方為中心 和對方交往符合禮儀規(guī)范的要求 c贊美對方

1)贊美對方要實事求是，不虛夸 2)贊美要在電子上 d保持良好的心態(tài)

1)不要把自己的心理狀態(tài)請假到交往對象身上 2)遇事不要沖動

第四篇：現(xiàn)代企業(yè)管理

現(xiàn)代企業(yè)管理

從管理對象來分，可以將管理分成業(yè)務(wù)管理和行為管理。業(yè)務(wù)管理更側(cè)重于對組織的各種資源的管理，比如財務(wù)、材料、產(chǎn)品等相關(guān)的管理。而行為管理則更側(cè)重于對組織成員行為的管理，以此而產(chǎn)生了組織的設(shè)計、機制的變革、激勵、工作計劃、個人與團隊的協(xié)作、文化等等的管理。企業(yè)的業(yè)務(wù)管理和行為管理應該是相輔相成的，就像人的兩只手一樣，要配合起來才能更好的發(fā)揮管理的作用。如果其中任何一只手出了問題，都會對管理的整體帶來損失，甚至讓企業(yè)管理停滯不前，受到嚴重的阻力。

經(jīng)驗主義的標準，沒有理論支持團隊效率低，員工忠誠度差沒有標準，管理混亂，多變

沒有規(guī)模效應，越來越累

員工職業(yè)化程度化低，沒有訓練

感性用人而非數(shù)字化量化，沒有倫理標準

長松企業(yè)組織系統(tǒng)觀點：

企業(yè)管理建設(shè)一定要建立科學有效的的企業(yè)管理組織系統(tǒng)：

1.深入學習指導思想、理論、原理，任何不懂原理的管理者，都沒有辦法駕馭系統(tǒng)。

2.建立個性化的企業(yè)管理組織系統(tǒng)，并且有能力做到過程管理中優(yōu)化。

3.運作信息化，管理系統(tǒng)提高工作效率。

4.用企業(yè)管理組織系統(tǒng)去培訓員工，達到全員認同與全力支持。

戰(zhàn)略與計劃的企業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)管理發(fā)展計劃的路線和原則、靈魂與綱領(lǐng)。企業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略指導企業(yè)管理發(fā)展計劃，企業(yè)管理發(fā)展計劃落實企業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略。

注意中、長期大計劃下小計劃的細分和落實。僅重視計劃，尤其是計劃是對的;但還要圍繞計劃作好階段計劃，要堅持用企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略來指導和統(tǒng)帥各項計劃。計劃制訂時必須注意到：具體的措施、定量的目標和綜合平衡。

計劃必須是基于企業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的詳細的相對的短期目標，是戰(zhàn)略達成的根本保證。

第五篇：現(xiàn)代企業(yè)管理

班級姓名學號

現(xiàn)代企業(yè)管理

企業(yè)名稱：勝寒機械加工有限公司行業(yè)：機械制造業(yè)

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃：企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素：1.產(chǎn)品與市場范圍2.增長向量3競爭優(yōu)勢4協(xié)同作用。整體戰(zhàn)略決策：在十年之內(nèi)，充分發(fā)揮企業(yè)的內(nèi)部條件，和企業(yè)的外部環(huán)境的基礎(chǔ)上確定和選擇達到目標的有效戰(zhàn)略，并且將戰(zhàn)略付諸實施，對戰(zhàn)略實施進行有效控制，調(diào)整管理過程爭取經(jīng)過公司上下十年的努力，經(jīng)公司實力提高到一個滿意的層次上。

市場營銷管理：產(chǎn)品策略：在滿足客戶的要求的情況下，將工件的用量和質(zhì)量都盡可能提高，長此以往，相信回去的用戶的信任。當然盡可能做好廢品回收。產(chǎn)品價格：在減去自己的花費后盡量，不要貪圖利大，要注重長遠發(fā)展。銷售渠道：讓車間的主任，制圖部主任，銷售部有關(guān)人員去和別的公司的有關(guān)人員面談，盡量薄利多銷。促銷：盡量降低自己的價格，提高自己的質(zhì)量，薄利多銷，相信是金子總有人發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品。.人力資源管理：人員招聘：對于高層次員工當然要選優(yōu)秀的，而對于普通員工，主要還是要看他是不是能吃苦，對工作的態(tài)度怎么樣，必須是誠實的人，畢竟機械廠不需要拍馬屁不敢正視的人 成績考核：基礎(chǔ)的車場控制，機械制圖，車床編程。。等等都要有優(yōu)異的成績培訓：將車床，加工，制圖的要領(lǐng)叫專業(yè)人員教授給他們，優(yōu)秀的可以免費出國留學

生產(chǎn)管理:相信在自己管理過一段時間后會對公司所需的空間有一定的了解，但必須引入先進的流水線，先進的設(shè)備，把車間化成小的組織和單位，提高效率。節(jié)約自己的生產(chǎn)時間，縮短生產(chǎn)周期，科學有效的利用時間，獎罰分明，只有這樣才能提高員工的積極性。在整個公司的運行中必須把公司化成小的部門，小的部門化為組織，一步一步加強管理，只有這樣生產(chǎn)效益才會高，才能提高員工的工資，員工才真心愿意為公司服務(wù)，相信只要有好的生產(chǎn)決策和高的工資員工會認真工作，這樣公司的正常運轉(zhuǎn)不會是問題。質(zhì)量管理：質(zhì)量管理標準iso9000系列標準。首先要以高加工零件的安全性，可靠性，價值性。產(chǎn)品的質(zhì)量上不能有缺陷，這樣會給公司帶來極大的負面影響對顧客也是不利安全的。生產(chǎn)過程中不忘治理污染，加強對生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)和過程的監(jiān)督，對專業(yè)質(zhì)檢人員經(jīng)行培訓。產(chǎn)品的設(shè)計，制造都要經(jīng)過專家的認真審查，設(shè)備要經(jīng)過專家的嚴格控制，操作人與那也都要經(jīng)過專業(yè)人員的培訓。如何塑造企業(yè)文化：

1、動員宣傳，使企業(yè)員工認識到企業(yè)文化的重要性。首先，使員工對企業(yè)文化及其作用有共同的理解。可以通過講座、媒體、參觀的方式統(tǒng)一大家的認識；其次，明確企業(yè)文化建設(shè)的目的。目的不同，企業(yè)文化建設(shè)的要求就不一樣；有的是塑造企業(yè)高品位形象；

有的是改變企業(yè)現(xiàn)存的不良風氣；結(jié)果都是為了打造一支具有強大凝聚力和戰(zhàn)斗力的員工隊伍。

2、梳理文化理念。由于企業(yè)文化的核心是共有的價值觀，可通過：先聘請專家對高層進行訪談，然后通過問卷或座談或訪談，討論或?qū)＜乙龑У刃问娇s小員工認識上的差異，形成理念初稿，再圍繞基本理念，明確企業(yè)的經(jīng)營理念、管理理念、和公共關(guān)系理念。這個過程可能需要反復多次。

3、文化理念的宣傳貫徹和落實。短期宣傳可以通過召開企業(yè)文化宣傳專題會議、優(yōu)秀員工引導其他員工、板報、組織案例討論、樹榜樣等形式進行。企業(yè)文化不是企業(yè)門面的裝飾品，而是指導員工行動的指南。因此還必須要求付諸行動，使企業(yè)的行為與理念保持一致。如何實現(xiàn)企業(yè)的管理創(chuàng)新：

尋求不同環(huán)境中的類比和例證。公司應該向一些高度彈性的社會體系學習，如議會民主制度、城市等。如果公司希望提高員工的動力，就應該去觀察、學習各種志愿者組織。鼓勵員工去不同的國家工作也非常有價值，這可以開闊員工的視野并激發(fā)思維。

培養(yǎng)低風險試驗的能力。有一家公司的管理人員不斷鼓勵員工及團隊提出管理創(chuàng)新辦法。但他們很快意識到，要想使能動性轉(zhuǎn)化為有效性，就不能放任所有的新主意在整個組織內(nèi)蔓延。他們規(guī)定，每種創(chuàng)新只能在有限的人員范圍和有限的時間內(nèi)進行。這既保證了新創(chuàng)意有機會實施，同時也不會危害到整個組織。

利用外部的變革來源來探究你的新想法。當公司有能力自己推進管理創(chuàng)新時，有選擇地利用外部的學者、咨詢顧問、媒體機構(gòu)們，會很有用。

持續(xù)地進行管理創(chuàng)新。真正的成功者決非僅進行一兩次的管理創(chuàng)新。相反，他們是持續(xù)的管理創(chuàng)新者。通用電器就是一個例子。它不僅成名于其“群策群力”原則和無邊界組織，還擁有很多更為古老的創(chuàng)新，例如戰(zhàn)略規(guī)劃、管理人員發(fā)展計劃、研發(fā)的商業(yè)化等。