第一篇：北京市住宿業經營管理規范

北京市住宿業經營管理規范(試行)

發布: 2009-5-18 10:30 | 作者: SupeJob | 來源: 酒店人才求職網

第一章總則

第一條 為加強本市住宿業管理，規范市場秩序和企業經營行為，保護經營者和消費者的合法權益，促進住宿業健康、文明、有序發展，提高住宿業經營管理水平，根據《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《特種設備安全監察條例》、《中華人民共和國治安管理處罰條例》（2006年3月1日起適用《中華人民共和國治安管理處罰法》）、《企業事業單位內部治安保衛條例》、《公共場所衛生管理條例》及《實施細則》、《北京市消防條例》、《北京市旅游管理條例》、《北京市市容環境衛生條例》、《北京市實施〈旅館業治安管理辦法〉細則》、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》、《招用技術工種從業人員規定》、《旅館業開業的專業條件和技術要求》、《旅店業衛生標準》等法律、法規、規章和標準的規定，制定本規范。

第二條本規范適用于本市行政區域內星級以下的所有從事住宿經營活動的企業。本規范所稱住宿業，是指為消費者提供住宿服務的行業。

第三條商務部門是本市住宿行業（星級以下）的主管部門，負責組織制定行業標準、行業規劃，促進行業發展等工作。

各級商務、旅游、工商、質監、公安、衛生、城管、勞動和社會保障等部門，根據各自職責，協調配合，做好對本市各類住宿企業的監督管理。

第四條本市旅店行業協會應當加強行業自律，積極協助政府有關部門做好對星級以下住宿企業經營服務的管理和消費者合法權益的保護工作。

（一）根據行業的發展規劃，指導經營者合理布局、有序發展，協助政府部門規范行業市場。

（二）組織從業人員培訓，宣傳行業政策法規，執行行業標準。

（三）倡導誠信經營，維護經營者和消費者的合法權益。

（四）開展行業等級評定工作，規范企業經營服務。

（五）受理、解決星級以下住宿企業與消費者發生的經營服務糾紛。

第二章開業條件

第五條從事住宿業的經營者，應當按照國家有關規定向公安部門、衛生部門、工商行政管理部門申請辦理相關手續，依法領取《特種行業許可證》、《衛生許可證》、《營業執照》，并符合本市行業發展規劃，達到國家規定的行業標準。

（一）經營服務場地要求

1、房屋結構良好，布局合理，地面平整，墻壁保溫、隔熱、隔音，設置取暖、排風、降溫設施，給水、排水設備設施完善。

2、店內、室內整齊清潔，采光通風良好，溫度適宜，客房每個床位所占面積不小于4平方米。

3、新建、改建和擴建的設有20間以上出租客房的住宿企業，應達到《旅館建筑設計規范》（JGJ62-90）。

4、利用地下空間從事住宿經營服務的，應符合《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》的相關規定。

5、應有房屋產權關系明確的獨立處所，應和建筑中與住宿經營無關的部分相互獨立，不得在軍事禁區等要害部門周圍200米內開辦。

（二）服務設施要求

1、有客房及與經營規模相適應的附屬服務功能的用房及設備設施，設備設施應確保完好，保證安全和正常使用。

2、客房內床具、臥具、燈具、桌、椅、床頭柜、電話、電視、空調（電扇）、茶具及服務指南等設備齊全、配備充足，保證使用安全。

3、消防安全設施齊備，符合國家和北京市有關規定。

4、新建、改建和擴建的住宿企業要增設無障礙設施，采用節水、節能、環保的裝置和設備設施。

5、住宿企業門面有明顯的標志，字號牌匾的文字書寫規范、工整、醒目，經營者在經營場所明顯位置上，應懸掛《特種行業許可證》、《衛生許可證》、營業執照、服務項目、收費價格、投訴受理單位和電話等。

6、經營場所使用鍋爐、電梯等特種設備的，應當嚴格執行《特種設備安全監察條例》和有關安全生產的法律、行政法規的規定，保證特種設備的安全運行。

（三）安全防范設施要求

1、住宿企業應有專用的滿足運行“北京旅館業信息管理系統”應用軟件的電腦終端和與電腦終端連接的具有錄入識別功能的身份證件信息錄入識別儀，以及用于傳輸數據的專用網絡接口或電話線。

2、住宿企業應在公共區域安裝監控錄像設施設備，錄像存儲不得少于10天。

3、住宿企業安裝門鎖應一律采用內開暗鎖，并有防插片開啟裝置。

4、住宿企業的財物室、行李室等重點部位門窗應設“三鐵”防護，并設專人負責。

5、大中型住宿企業應建立治安保衛機構，小型住宿企業應配備專（兼)職治安保衛人員。

（四）經營管理和制度要求

1、嚴格遵守有關法律、法規，執行政府部門的有關規定，依法經營管理。

2、認真遵守行業相關規定，不得拉客、欺客、宰客。

3、制定并執行安全管理制度（旅客驗證登記制度、旅客財物保管制度、違法犯罪情況報告制度、門衛制度、會客制度、巡邏制度、安全崗位制度）、衛生管理制度、財務管理制度、消防安全制度、應急救援預案、崗位責任制和服務規范等各項制度。

4、住宿企業附設的餐廳、酒吧、歌舞廳、美發美容、洗浴、娛樂等經營服務項目，按照相關法律法規的規定進行經營管理。

（五）從業人員要求

1、信守職業道德，熟悉法律、法規和政府有關部門關于住宿業的相關規定。

2、具有初中以上文化程度，經過有關法律、法規、行業標準及相關專業知識培訓。

3、從事國家規定職業（工種）的人員，應取得相應的職業資格證書。

4、身體健康，無傳染性疾病，直接為消費者服務的從業人員要每年定期進行健康檢查，取得健康合格證，并有一定的公共衛生常識和防病知識。

5、服務人員應當熟悉服務規范，按規范要求接待賓客。

第三章經營服務管理

第六條制定、完善住宿企業質量標準和質量保障體系，各服務崗位制定操作規范，保證服務質量。

建立服務質量責任制，制定服務工作的獎懲制度，明確具體部門或人員，認真受理、解決顧客投訴。

第七條服務人員統一工裝，佩戴胸卡（工號），工作服整潔、挺括，站立、微笑服務。各崗位服務人員要符合崗位服務規范，用普通話接待服務。

前廳、客房服務應當24小時有服務人員。

第八條住宿企業提供代客留言、委托叫醒等服務，做到制度健全，交接清楚，服務熱情，準確無誤。

第九條住宿企業應當備有近期列車時刻表、提供飛機訂票電話、城市交通路線圖、旅游路線圖，免費供消費者查閱。每間客房備有統一印制的《服務指南》。

第十條客房衛生間、公共淋浴室、盥洗室每天保證按店內公布的時間供應熱水。第十一條住宿企業應當合理制定客房、服務和商品價格，實行明碼標價。

第十二條住宿企業前廳應在醒目位置標明房間（或床位）價格，房價以“間/夜”為計算單位（注明收取房費的結算辦法和截止時間），并向消費者說明。

第十三條住宿企業對其附設的餐飲、娛樂、洗衣、電話、傳真等服務項目可以收取相應費用，在其經營場所醒目位置和客房《服務指南》中公布服務項目、服務內容、計價單位、服務價格等。

消費者在商品部購物，不應加收服務費。

第十四條客房內配備的設備設施、物品（一次性提供給消費者使用除外）應有丟失、損壞的賠償金額規定，并在客房《服務指南》中明示。

第十五條客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、緊急疏散指示圖。每層樓面及通道應設有應急照明燈、疏散指示標志、兩個以上安全出口。

第十六條 住宿企業前臺登記從業人員必須查驗入住客人的身份證件，按照公安機關規定的項目如實登記，并將信息及時錄入“北京市旅館業信息管理系統”發送到公安機關；文字材料應妥善保管，滿３年后交當地公安機關統一處理；接待境外人員的住宿企業應配備具備外籍證件識別、信息登記錄入能力的前臺登記人員。

第十七條住宿企業應安排保衛人員對客房區、公共區域及周邊環境進行巡查、巡視，確保消費者的財產和人身安全。

第十八條住宿企業工作人員應認真執行《旅館業治安管理辦法》和《北京市實施<旅館業治安管理辦法>細則》，如實向公安機關反映情況，協助工作；對發現有違法犯罪活動和形跡可疑人員，應履行報告義務，不得有知情不報和隱瞞包庇行為。

第十九條住宿企業應當提供貴重物品寄存服務，提示消費者將貴重物品寄存保管，并加強寄存室的安全防盜管理，防止發生失竊案件。

貴重物品寄存應有存物須知，并建立貴重物品存放登記、領取和交接等手續。

第二十條接待來訪人員時，應在前廳或樓層服務臺辦理會客登記手續，在征求住宿客人意見后，由服務員引領來訪人員進入客房，并且在客房會客時間不得超過23時。

第二十一條住宿企業應當定期滅蚊、蠅、鼠、蟑螂，做到室內外無蚊蠅孳生地。公共衛生間（盥洗室和廁所）應隨時清掃、消毒，做到并保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味。第二十二條服務員清掃客房應當按照客房衛生清掃規程和標準進行，同時視消費者使用客房情況，隨時清理或保潔。

客房每天進行全面消毒后，應放置“已消毒”的告示。

第二十三條客房內用品應達到《旅店業衛生標準》（GB9663-1996）要求。棉織品

要一客一換，長住客至少一周一換，特殊情況及時更換。茶具每日清洗、消毒，必須表面光潔，無油漬、無水漬、無異味。

第二十四條住宿企業經營服務中所使用的各種用品應當符合國家有關產品質量和安全衛生的規定、標準，不得使用和銷售假冒偽劣產品。

第二十五條住宿企業內無非法散發、放置的小廣告，無非法設置的旅游接待的標志、標識及接待點，同時杜絕組織住宿客人從事違規旅游活動。

第四章糾紛處理及賠償原則

第二十六條住宿企業未按明示價格收取住宿、服務、商品費用的，多收取部分如實退還。

第二十七條因住宿企業設備設施存在問題，給消費者造成人身傷害的，住宿企業應承擔相應賠償責任。

第二十八條因消費者原因，造成住宿企業設備設施、客房物品（一次性除外）丟失、損壞的，消費者應按住宿企業明示的價格及賠償金額進行相應賠償。

第二十九條住宿企業經營的其他服務項目，在與消費者發生消費糾紛時，依照相關法律法規的規定進行處理。

第三十條消費者與住宿企業在服務、價格及賠償等方面發生爭議的，雙方可協商解決；也可向消費者協會投訴，或向人民法院提出訴訟。

第五章監督管理

第三十一條各級商務、旅游、工商、質監、公安、衛生、城管、勞動和社會保障等部門要加強對住宿行業的監督管理，相互溝通信息，建立工作聯系機制。

對違反本規范的，由各部門依其職權查處；受到查處的企業，應當在北京市企業信用信息系統中記錄，向社會公示不良記錄。

第六章 附則

第三十二條本規范由北京市商務局、北京市旅游局、北京市工商行政管理局、北京市質量技術監督局、北京市公安局、北京市衛生局、北京市城市管理綜合行政執法局、北京市勞動和社會保障局負責解釋。

第三十三條本規范自2006年1月1日起實行。

第二篇：北京市洗染行業經營管理規范

北京市洗染行業經營管理規范

第一章 總

則

第一條

為加強本市洗染行業管理，規范市場秩序和企業經營行為，保護經營者和消費者的合法權益，促進洗染業的有序發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國職業病防治法》及其配套管理辦法、中華人民共和國行業標準《洗染業開業的專業條件和技術要求》、北京市地方標準《洗染業質量標準》、《洗染業服務操作規程》、《北京市實施（中華人民共和國水污染防治法）辦法》、《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》、《北京市水污染物排放標準》、《北京市實施（中華人民共和國大氣污染防治法）辦法》等有關規定，制定本規范。

第二條

本規范所稱洗染業是指從事衣物清洗、熨燙、染色、織補以及皮革制品或裘皮衣物的清洗、保養等經營服務的行業。

第三條

本規范規定洗染業經營管理的基本要求，適用于本市行政區域內的洗染業企業、個體工商戶和從業人員。

第四條

商務部門是洗染行業的主管部門，負責制定行業標準、行業發展規劃、對洗染企業進行信用評價及綜合協調等工作。

依據《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》（原國家質量技術監督局1999年第4號令）的規定，成立由有關方面人員組成的洗染責任鑒定委員會，進行洗染質量鑒定，協調解決經營者與消費者經營服務發生的重大糾紛等問題。第五條

本市洗染行業協會要加強行業自律，積極協助政府有關部門做好對洗染企業經營服務的監督管理和對消費者合法權益的保護工作。

（一）根據本市洗染業的發展規劃，指導行業合理布局、有序發展，協助政府規范洗染市場。

（二）樹立便民、為民、利民的經營服務宗旨，組織對經營者遵紀守法、依法經營教育。在行業中倡導愛崗盡責、誠實守信、優質服務、方便群眾的職業準則。

（三）維護經營者和消費者的合法權益．

（四）履行對行業經營條件、技術水平、工藝、環保、節水、節能及從業人員掛牌服務的監督。

（五）規范經營服務，公開營業執照、專業資格證明、服務項目、價目表、質量標準、投訴電話等。

第二章 開業條件

第六條

開設洗衣店，應當遵守下列規定：

一、向工商行政管理部門申請登記，依法領取營業執照。

二、符合本市洗染業的發展規劃。

三、依據《中華人民共和國環境影響評價法》、《建設項目環境保護條列》等有關法規，向環境保護行政主管部門申請辦理“建設項目環境保護審批”的行政許可。

四、依據《建設項目環境保護管理條例》，新建洗衣項目竣工后，須向環境保護行政主管部門申請辦理“建設項目環保設施驗收”的行政許可。經驗收合格后，方可投入使用。

依據《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》的規定，新建洗衣項目竣工后，須向水務行政主管部門申請辦理“建設項目配套節水設施竣工驗收”的行政許可。經驗收合格后，方可投入使用。

干洗 店開業前須辦理用水指標的核定，超定額指標用水交納加價水費。第七條

開業的硬件條件、規定和人員素質要求：

一、洗衣店 應當符合SB/T10271—1996、GB4287—92、GB8978—88的要求和國家及本市的有關規定。

（一）符合市環保局《建設項目環境保護審批》行政許可事項的有關規定。

（1）符合建設項目基本要求；

（2）洗衣設施不得設在居民樓內或第二層以上為居住功能的綜合樓內；

（3）干洗 需使用環保型干洗 劑。鍋爐須使用清潔能源。洗衣、烘干機使用低噪聲設備，符合所在區域噪聲功能區標準。

（4）洗衣店 必須獨立安裝計量水表，按表計量收費。

（5）干洗 機必須使用循環水。

（二）干洗 店、干洗 機應當符合GB16204—1996 QB/T2326—1997（修訂）的技術指標規定。

1、干洗 店開業，四氯乙烯干洗 機應符合下列條件：

（1）干洗 控制必須加裝冷凝回收裝置，提高溶劑回收率。滾桶內四氯乙烯最高濃度不得高于300PPM。

（2）必須具備干洗 機在運轉時的安全密閉裝置、油水分離器、上下水防止返水裝置等。

（3）安裝活性炭過濾排空系統，溶劑的揮發度不能超過25—27PPM。尾氣排放須達到國家和北京市大氣污染物排放標準。

（4）四氯乙烯殘渣處理必須符合國家和北京市危險廢物及廢棄危險化學品處置相關規定的要求。

（5）必須有良好的通風設施，主機上部的排風道排風量要達到每秒0.5m2，車間空氣中四氯乙烯最高容許濃度為200mg/m3。

2、石油溶劑干洗 機應符合防火安全標準。

3、不得使用含氟溶劑作為干洗 劑。

（三）水洗店必須符合《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》、《北京市實施〈中華人民共和國水污染防治法>辦法〉、GB4287—92、GB8978—88等的規定。

1、必須安裝回用水處理裝置，達到環保、節水、節能要求；

2、必須安裝水處理裝置，不得將廢水直接排入河流、湖泊、雨水管線、滲坑、滲井等；通過中水設備處理回用后的廢水，應當按規定排入城市污水管網，以便污水集中處理。

3、廢水排放應當達到《北京市水污染物排放標準》。

（四）根據《中華人民共和國職業病防治法》及其配套管理辦法的規定，干洗 店必須采用有效的職業病防護措施，并為勞動者提供有效的個人使用的職業病防護用品。新建、改建、擴建洗滌廠須經過衛生部門的預防性衛生審查。

用人單位（經營者）根據《中華人民共和國職業病防治法》第三十條的規定，用人單位與勞動者簽訂勞動合同（含聘用合同）時，應將工作過程中可能產生的職業病危害及其后果、職業病防護措施和待遇等如實告知勞動者。經營者要組織從業人員進行上崗前、在崗期間和離崗時的職業健康檢查，并將檢查結果如實告知從業人員。職業健康檢查應當由市衛生行政部門批準的醫療衛生機構承擔。從業人員的健康檢查費用由經營企業承擔。

二、有固定的店堂或營業場所，店堂設有專用的存衣設施和收付衣物的柜臺。

三、經營場所醒目位置，應懸掛營業執照、服務項目、價目表、專業資格證書、投訴受理單位和電話等。

四、從業人員基本要求：

1、從業人員應當信守職業道德，熟悉政府的有關法律、法令和企業內部的各項規章制度，遵紀守法；

2、從業人員需具有技術等級證書或經過專業部門考核，達到崗位合格的要求。

第三章

經營服務管理

第八條

洗染經營者不得有以下行為：

（一）不符合安全、衛生、環保、節能、節水等要求，擅自開業經營；

（二）不明示服務項目、明碼標價，隨意要價；

（三）加工方法和服務方式有欺詐行為，以“水洗”冒充“干洗 ”．

（四）使用不符合國家或行業標準的偽劣設備和原輔材料；

（五）干洗 溶劑尾氣、生產廢氣、噪聲等污染物和廢棄物排放超過國家或北京市有關標準；

（六）洗染技術工種人員無證上崗；

（七）其他違法經營行為。

第九條

經營者接收送洗衣物時，應當認真聽取消費者洗、染、燙、織衣物的具體要求，對消費者提出或詢問的有關問題，應作真實明確的答復，向消費者提供服務的真實信息。第十條

經營者接收衣物時，應對衣物狀況進行認真檢驗，履行下列責任：

(一)衣袋內是否有遺留的物品、附件，飾物是否齊全、衣物的破損情況、臟凈程度等。

(二)應當提示消費者易損、易腐蝕及貴重飾物或附件，明確保管責任，并在服務單據上注明，經消費者認可。

(三)應當將衣物的新舊、臟凈程度和織物面料質地、性能變化程度（標準允許范圍）的洗滌（染）效果向消費者講明，經消費者確認后方可接收衣物。

(四)確實不易洗染的或有不能除凈的牢固性污漬，經營者應與消費者經過協商，確認洗滌效果，并在服務單據上注明后，可提供清洗。

第十一條

經營者對于價格超過2000元的高檔服裝，可實行保價精洗。既由消費者提出衣物的價格，并在雙方協商一致的前提下，作出書面保價精洗（染）約定，由消費者繳納不超過議定價格百分之五的保價精洗（染）費。在特殊情況下，保價精洗（染）費也可由經營者與消費者共同協商確定。

第十二條

經營者在洗滌衣物時，應查驗衣物上的洗滌標識，并按照衣物的質地、顏色深淺、臟凈程度及污漬情況分類，采用正確的洗滌方法。

＜b＞第十三條＜／b＞

提供下列特殊服務的，應當視衣服的種類、質地、結構等采用正確的方法處理。

(一)皮革制品和裘皮衣物的清洗、保養；

(二)熨燙衣物；

(三)衣物染色和皮革制品涂飾；

(四)織補衣物應基本按照紡織品和針織品不同織物的質地、組織結構和紋路、選擇并確定正確的織補方法、織補工具和織補材料，織補后應作精心修整。第十四條

經營者應設立專門人員負責洗染質量的檢驗工作，嚴格各工序衣物交接手續，嚴防丟失或損壞。

第十五條

洗染業服務單據應實行一式三聯制，經營者人員和消費者簽字后約定生效。服務單據應包括下列內容：衣物名稱、品牌、數量、質地、顏色、破損或缺件狀況、服務或加工的內容和方式、送取日期、保管期、消費者姓名、地址、聯系電話，經營者名稱，地址、聯系電話，以及投訴受理單位和電話。

第四章 質量要求

第十六條

經過洗滌、消毒的棉織品必須符合的衛生標準：

(一)細菌總數：＜200cfu/25cm2；

(二)大腸菌群：不得檢出50cm2；

(三)致病菌：不得檢出50cm2。

第十七條

衣物洗染應當達到洗染質量標準或符合與消費者事先約定的要求。

第十八條

不同質地的衣物經水洗洗滌（約定情況除外）應當達到各部位洗到、洗凈、無損傷、不串色、不搭色；去掉污漬后不留痕跡；漂洗后的衣物干凈、整潔、柔軟、無異味。第十九條

不同質地的衣物經干洗（約定情況除外）應達到各部位洗到、洗凈、無損傷，無異味，不串色；去掉污漬后不留痕跡；衣物保持原色、原型；衣物的紐扣、夾里及其他附件、飾物等，不受損壞或變形。

第二十條

皮革制品和裘皮衣物清洗保養后（約定情況除外），應達到不變形、皮質柔軟、色澤均勻、著色牢固、毛感松軟、有彈性，潔凈無異味。

第二十一條

經熨燙的服裝平整、挺括、不變形、不漏熨、無死褶、無燙痕，線條明快、整潔美觀，熨燙效果有持久性。

第二十二條

經染色的衣物應當確保質地不受損、保證染色牢度，不花不綹，顏色達到與消費者事先約定的要求。

皮革制品上色上漿噴刷均勻，色澤一致，牢度好，皮質無損，夾里不搭色，外觀整潔。第二十三條

衣物織補的部位與原衣物的質地、顏色、經緯組織、密度和花紋變化應當一致；復雜花紋衣物的仿織、密度和紋路的變化應大致相同。織補后應表面平整，無殘絲、無毛翹，織補牢固，外觀良好。

第五章

賠償原則

第二十四條

因經營者的責任，洗染后的衣物未能達到洗染質量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經營者應根據不同的情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。

第二十五條

價值超過2000元的服裝可實行保價精洗，因經營者的責任造成損壞、丟失的；或經專業技術鑒定未能達到洗染質量標準要求，并直接影響衣物原有質量而無法恢復的；經營者應根據與消費者收衣時議定的價格，予以全額賠償。

第二十六條

對于非保價服務的衣物，因經營者的責任造成損壞，丟失的，應根據購衣憑證所標注的購物時間、價格實行折價賠償。年折舊率為20%（不足按一年計），逐年遞增，折舊率最高不超過70%。購買時間不超過三個月的賠付額應當為購買價格的95%；購買時間不超過六個月的賠付額應當為購買價格的90%。

不能出示購衣憑證的，可依據收件單上記錄的品牌參考市場價，以折舊估價賠償。未標明品牌、規格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍給予賠償。賠償后的衣物歸經營者所有，如消費者索要，可減少30%的賠款。

第二十七條

因經營者責任造成套裝單件損壞或丟失的，只作單件賠償，衣褲比例為6：4；套裝全部損壞或丟失的，按套進行賠償；具體方法按本《規范》第二十六條規定進行賠償。第二十八條

因經營者責任造成衣物附件或飾物損壞、丟失，不影響正常穿著的，只作單項配置或賠償；影響正常穿著的，按本《規范》第二十六條規定進行賠償。第二十九條

按照衣物上洗滌標識進行衣物洗滌的，經營者應認真查驗判明，對于洗染標識不準確的，應當提示消費者，并采取正確的洗滌方法。消費者仍堅持以洗滌標識進行衣物洗滌的，由于洗滌標識的誤導，造成未能達到洗染質量標準或不符合與消費者事先約定要求的，經營者可不承擔責任。

第三十條

經質檢機構檢驗證明，衣物制作及質量不符合相關國家標準，經營者在正常洗染加工后出現褪色、縮水、起泡、變形等情況，經營者可不承擔責任。不能提供證明的，由經營者承擔質量責任。

第三十一條

消費者與經營者發生賠償爭議的，可按照《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的途徑解決。

第六章

安全管理

第三十二條

設備設施必須符合安全規定：

(一)機械、電器、壓力容器必須經過有關部門安全測試，符合安全規定的要求。

(二)新置洗衣設備必須持有出廠檢驗合格證明，洗衣用的特種設備、計量器具必須經技術監督部門檢驗合格，方可使用。正在使用的洗衣設備必須經過技術監督部門的重新檢驗，不合格者一律停止使用。

(三)干洗 設備必須安裝報警裝置，如設備運轉不正常，干洗 機可自動報警斷電停機。第三十三條

使用石油作為干洗 溶劑的洗衣店，必須有嚴格的防易燃措施和規章制度。第三十四條

設備操作人員須經過專業知識和正規的安全知識培訓，實行持證上崗，無證人員一律不準操作設備。

第三十五條

每個洗衣店（公司）須按有關規定，配備安全管理人員，確保安全。

(一)須配備經過專業安全培訓的專職或兼職安全員。

(二)須配備專（兼）職的職業衛生專業的人員，依據《中華人民共和國職業病防治法》負責本單位的職業病防治工作，建立健全工作場所職業病危害因素檢測及評價制度、職業衛生檔案和勞動者健康監護檔案、職業病危害事故應急救援預案。

(三)對產生嚴重職業病危害的作業崗位，應當在其醒目位置，設置警示標識和中文警示說明。警示說明應當載明產生職業病危害的種類、后果、預防以及應急救治措施等內容.第七章

監督管理

第三十六條

商務、工商、質監、環保、水務、衛生、安全生產監督管理、城管等部門應當加強對洗染行業的監督管理。對違反本《規范》的，按照各自職權依法查處。

第八章

附

則

第三十七條

本規范由北京市商務局負責解釋。

第三十八條

涉及的洗染合同示范文本由北京市工商行政管理局、北京市商務局、北京市洗染行業協會制定。

第三十九條

本規范自2004年10月1日起執行。

主題詞：服務業

管理規范

通知 抄送：市政府辦公廳

北京市商務局辦公室

2004年8月16日印發

第三篇：河南省沐浴業經營管理暫行辦法

河南省沐浴業經營管理暫行辦法

第一章 總則

第一條 為貫徹落實《商務部關于“十二五”期間規范發展沐浴業的指導意見》（商服貿發〔2011〕415號），促進河南省沐浴行業的規范發展，維護經營者和消費者的合法權益，節約資源，保護環境，根據國家有關法律、行政法規，制定本辦法。

第二條 在河南省境內從事沐浴業經營活動的企業，適用本辦法。

本辦法所稱的沐浴企業，是指為消費者提供淋浴、盆浴、池浴、藥浴、桑拿、溫泉、ＳＰＡ、足部保健按摩等沐浴設施，及其他配套服務項目的企業。

本辦法中所稱的從業人員，包括沐浴企業中的管理人員、服務人員、保安人員和在沐浴場所中工作的其他人員。

第三條 沐浴企業應當遵守有關法律法規的規定，加強行業自律，自覺接受政府有關部門依法實施的監督管理，為消費者提供良好的服務。

沐浴場所的消費者，應當遵守有關法律法規的規定，遵守社會公德。

第四條 河南省商務廳負責對全省沐浴行業進行指導、協調、監督和管理。省轄市商務部門負責對本轄區內設立的沐浴企業進行備案登記。縣（市）、區商務部門負責對本轄區內沐浴企業的日常監管。

各級公安部門負責對沐浴企業的治安、消防工作進行指導、監督、檢查，依法查處其違法行為。

各級衛生部門負責對沐浴企業的衛生條件和傳染病預防、控制措施進行監督檢查，依法查處其衛生違法行為。

各級環保部門負責對沐浴企業開設和經營過程中影響周邊環境的行為進行監督管理，依法查處其環境違法行為。

各級沐浴行業協會參與區域內沐浴企業的管理，為企業提供專業人才培訓及資格認定等服務，督促會員企業守法依規經營，加強行業自律。

第二章 沐浴企業的設立

第五條 河南省對沐浴企業的經營實行備案制度。所有在河南省境內設立的沐浴企業應于取得工商營業執照60日內向所屬省轄市商務、公安部門申請備案登記。

第六條 申請從事沐浴行業的企業，應當具備以下條件：

（一）有企業的名稱、住所、組織機構；

（二）有與其經營活動相適應的資金；

（三）有與其經營活動相適應并符合國家規定的消防安全條件的經營場所；

（四）有與其經營活動相適應并取得從業資格的安全管理人員、經營管理人員和專業技術人員；

（五）具有留宿功能的洗浴場所應安裝旅館業治安管理信息系統，并依相關規定及時上傳旅客信息。

（六）沐浴場所的大廳、收銀臺、主要出入口應安裝視頻監控，并與公安機關聯網。

（七）法律、行業法規和有關部門規定的其他條件。

第七條 經營者應當具有固定的營業場所，設備設施配備與經營規模相適應，并符合商務部 《沐浴業經營技術規范》有關規定。

第八條 沐浴企業污染物的排放應當達到國家或地方規定的污染物排放標準的要求。新的行業污染物排放標準出臺后，應執行新的行業排放標準。

外排廢水排入城市污水管網進行集中處理的，應當符合相應污水處理廠對進水水質的要求。有廢水處理設施的，應對產生的污泥進行無害化處理。

不得將不符合排放標準的廢水直接排放到河流、湖泊、雨水管網、滲坑、滲井等。

沐浴企業的噪聲應當符合《工業企業廠界噪聲標準》（GB12348-2008）相應區域的規定標準。

第九條 開設沐浴企業應在消防、安全、治安、衛生、環保、節能、節水等方面符合國家相關法律規定和標準要求。

鼓勵使用各類型節能、節水、減排的設備設施。

沐浴企業的衛生應當符合《公共浴室衛生標準》（GB9665-1996）和《沐浴場所衛生規范》。

沐浴企業的安全、消防應當《公共娛樂場所消防安全管理規定》。

第十條 沐浴企業不同業態水質標準按有關規定執行。

第十一條 經營者在備案時需提交如下材料（核對原件，留存復印件）：

1、工商行政部門核發的《工商營業執照》；

2、公安部門核發的《公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查合格證》，提供住宿服務的還應提供《特種行業許可證》；

3、衛生部門核發的《衛生許可證》；

4、環境保護部門核發的《排污許可證》；

5、城市供水行政主管部門核發的《用水許可證》；取用地下水的，需提交《取水許可證》；

6、自備鍋爐的，需提交鍋爐壓力容器安全部門核發的《鍋爐使用登記證》；

7、提供音像制品放映服務的，需提交文化部門核發的《文化經營許可證》；

8、《沐浴企業備案登記表》；

9、法律法規要求的其他材料。

第十二條 沐浴企業如需進行改、擴建，需向當地省轄市商務部門和行業協會備案改、擴建方案，并應依法進行環境影響評價，并經衛生、消防等相關部門審核、驗收或備案抽查合格后，方可投入使用，并及時向公安消防部門備案。

第三章 沐浴企業的經營管理

第十三條 經營者應當在營業場所醒目位置上懸掛營業執照、《公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查合格證》、消防安全“三提示”標牌及人員疏散示意圖，明示服務項目、服務價格以及投訴電話等。

經營者應當規范經營，建立健全各項規章制度，嚴格遵守有關行業服務規范、操作規程和質量標準。

第十四條 經營者容留顧客住宿的，應當嚴格遵守旅館業管理的有關規定，依法向公安機關申辦《特種行業許可證》，安裝旅館業治安管理信息系統，嚴格按照“實時、實名、實數、實情”的“四實”登記要求對住宿人員信息進行登記上傳。

經營者不容留顧客住宿的，要自覺控制經營時間，凌晨2時前必須停止經營服務活動。

第十五條 倡導弘揚民族優秀文化，禁止在沐浴企業場所內含有下列內容：

（一）違反憲法確定的基本原則的；

（二）危害國家統一、主權或者領土完整的；

（三）危害國家安全，或者損害國家榮譽、利益的；

（四）煽動民族仇恨、民族歧視，傷害民族感情或者侵害民族風俗、習慣，破壞民族團結的；

（五）違反國家宗教政策，宣揚邪教、迷信的；

（六）宣揚淫穢、賭博、暴力以及與毒品有關的違法犯罪活動，或者教唆犯罪的；

（七）違背社會公德或者民族優秀文化傳統的；

（八）侮辱、誹謗他人，侵害他人合法權益的；

（九）法律、行政法規禁止的其他內容。

第十六條 沐浴場所及其從業人員不得實施下列行為，不得為進入沐浴場所的人員實施下列行為提供條件：

（一）販賣、提供毒品，或者組織、強迫、教唆、引誘、欺騙、容留他人吸食、注射毒品；

（二）組織、強迫、引誘、容留、介紹他人賣淫、嫖娼；

（三）販賣、傳播淫穢物品；

（四）賭博；

（五）從事邪教、迷信活動；

（六）其他違法犯罪行為。

沐浴場所的從業人員不得吸食、注射毒品，不得賣淫、嫖娼。

第十七條 從事沐浴行業經營活動的經營者，應當按照《沐浴業經營技術規范》中的規定要求進行管理。

第十八條 經營者應當制定符合有關法律法規要求的安全生產、環境保護、衛生、消防和治安管理制度，為員工提供有效的防護用品，定期對員工進行消防、安全、環保、衛生和治安防范教育、培訓，定期組織應急疏散演練。

沐浴經營場所在營業時間要每2小時進行一次消防巡查，夜間應當每1小時巡查一次。嚴禁在沐浴經營場所內燃放煙花和冷煙火，嚴禁帶入易燃易爆物品。嚴禁在經營場所內設置員工宿舍，非營業時間場所內值班人員不得超過2人。屬于火災高危單位的，應當按照《河南省火災高危單位消防安全管理規定》的要求，采取更加嚴格的火災防范措施，建立專兼職消防隊伍，負責日常消防安全管理工作。

第十九條 從業人員應當信守職業道德，遵守國家法律法規，達到《沐浴業經營技術規范》中相關要求；助浴技師及沐浴技術人員應當具備相應的專業技能并取得國家有關部門頒發的資格證書或有關組織及機構頒發的培訓合格證書，持證上崗。

第二十條 保安人員的聘用，按照《保安服務管理條例》的規定執行。

第二十一條 在沐浴場所入口醒目位置設禁止性病和傳染性皮膚病入浴的禁浴標識，高血壓患者、心臟病患者、醉酒者等不宜就浴的警示標識，禁止在浴區、更衣區使用帶有攝像功能的手機的提示標識，禁止３周歲以上兒童進入異性浴區標識，禁止黃賭毒標識以及消防安全提示警示類標識。

經營者對上述人群有提示、管理的責任。

第二十二條 經營者在經營過程中應遵循誠實信用原則，對消費者提出或詢問的有關問題，做出真實明確的答復，不得欺騙和誤導消費者，不得從事虛假宣傳等違反法律、行政法規的欺詐行為。

第二十三條 浴池水溫不能低于35℃，并按照《沐浴場所衛生規范》要求，根據循環凈化消毒裝置、客流量等狀況定期對浴池進行清洗、消毒、換水。

浴池水每日必須經循環凈化消毒裝置處理，營業期間池水應定期補充新水，水質符合衛生要求。

第二十四條 沐浴場所提供消費者使用的、與消費者密切接觸的物品，包括浴巾、毛巾、墊巾、浴衣褲、拖鞋、飲具、修腳具等物品一客一換一消毒。嚴禁重復使用一次性用品用具。

第二十五條 經營者在消費者結賬時應提供消費明細。消費明細應包括：消費項目、各項消費金額、各項消費時間，供消費者核對。

第二十六條 各浴區設立溫度、濕度指示計，設有防滑設施，有服務人員負責管理消費者安全，如出現暈池、滑倒等突發事件應先行、及時救治。

因經營者責任，導致突發事件并對消費者造成損害的，經營者應當根據情況給予賠償。

非經營者過錯的，由于消費者個人原因，經勸阻無效，造成消費者損害的，經營者不承擔責任。

第四章 監督管理

第二十七條 河南省商務廳對全省沐浴企業具有指導、監管職能，各級地方沐浴行業協會應配合各級商務主管部門對沐浴企業實施監管。

第二十八條 洗浴業監督檢查采取日常監督檢查和聯合稽查相結合的方法。日常監督檢查由商務主管部門、行業協會和其他相關部門，按照各自職責，依照有關法律、法規和規章的規定進行。

各級地方沐浴行業協會協同公安、衛生、環保等相關部門依法履行監督檢查職責時，沐浴企業場所應當予以配合，不得拒絕，阻撓。

第二十九條 經監管部門發現沐浴場所中出現違犯上述管理規定的，視情節輕重將給予警告、責令整改、公示、罰款等處罰。法律法規有規定的，從其規定；沒有規定的，由商務、公安、衛生、環保部門依據本辦法第四條規定的職能責令改正。

第三十條 沐浴場所對發生在本單位的賣淫嫖娼、賭博、吸毒等違法活動，放任不管、不采取措施制止的，依照《治安管理處罰法》、《全國人民代表大會常務委員會關于嚴禁賣淫嫖娼的決定》等相關法律規定執行；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十一條 各級沐浴行業協會應當接受商務主管部門的業務指導，加強行業自律；開展倡導誠信經營，反映經營者建議和要求，促進沐浴行業發展。

第五章 附則

第三十三條 本辦法自二○一四年三月一日起實施。

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第四篇：賓館業經營管理思路

作為xx集團樹立對外形象的窗口，調整產業結構的紐帶，優化資產配置的載體，賓館業逐漸成為集團新的經濟增長點和重點發展的產業，并以此為基礎，帶動集團房地產業的發展。2011年，集團現有的xx賓館和xx賓館經過經營調整和裝修改造，現都已逐步步入正常經營的軌道，為了使兩個賓館在2011年有更好的經營效益和更高的管理和服務水平，充分調動全體員工的積極性和創造性，現提出2011年兩個賓館的經營管理思路：

一、xx賓館

1、結合xx賓館業競爭激烈的現狀，大力推進產品創新、服務創新和管理創新，以創新保效益，以創新促發展。避免和其他賓館的同質化，以差異化穩定老客戶，以差異化拓展新客源。

2、產品創新方面：在部分客房適當添置床尾墊和抱枕，更換部分客房沙發面料，提高客房的豪華度和舒適度；適時推出特色房，如商務房、休閑房、女士房等，以特色化滿足不同客人的需求。同時，對客房產品原有損壞、破舊、霉變等的設施進行翻新改造或更換，對靠娛樂城的部分隔音效果差的客房窗戶進行更換，對客房供應的酒水、小食品、保健品等進行合理調整，滿足客人所需。

3、服務創新方面：在維持原有政務接待規范的基礎上，進一步細化和完善政務接待程序，使政務接待成為xx賓館區別于其他賓館的亮點；前臺接待引入“導住”方式，前廳管理人員或前臺接待人員在總臺外為客人介紹賓館產品，以拉www.tmdps.cn近和客人的距離；接待和退房辦理程序的簡化，試行對常客和長住客免查房和先入房制度，讓客人在總臺停留的時間盡量縮短；要求客房服務員細心觀察入住客人的習慣，完善客史檔案，針對性為客人服務，特別是常客和長住客，倡導個性化服務；進一步增加客房服務細致度，強化夜床服務、免費擦鞋服務、vip服務以及保障客房用品的質量等，提高客房服務的附加值。

4、管理創新方面：推行目標考核制度，在保持2011年所提折舊、無形資產和開業前裝修費攤銷、低值易耗品（開業前所有）攤銷不變的情況下，實現利潤10萬元，超額完成任務按一定比例分成，具體以目標考核協議為準；對總臺人員和營銷人員按客房銷售量比例計發工資；將目標考核各項指標分解到部門，細化到每個崗位，做到人人肩上有指標，嚴格考核，節約獎勵，超支扣罰。

5、大力實施節約工程，對部分影響能源消耗的設施進行一次性投入，比如將會議室空調改為自動溫控式的，將所有照明光源改為節能型的，將空調鍋爐改為變頻器控制等，以節約成本，實現長期效益；同時強化員工的節約意識，讓員工隨時繃緊節約這根弦。

6、切實轉變觀念，增強為外租部分（餐飲和娛樂城）服務的意識，同時加強對外租部分的監督管理，使賓館經營形成一個整體。

二、xx賓館

1、考慮其開業不久，部分設施尚處于完善和磨合過程中，2011年，主要以完善配套功能，規范管理，提升服務，樹立品牌為工作重點。

2、在條件成熟時，盡量將餐飲區域外包經營，同時尋求合作伙伴，推進娛樂區域的建設啟動。

3、全年力爭完成營業收入500萬元（含餐飲和客房收入），并對除折舊、財務費用、固定資產投入及基礎設施建設投入以外的經營毛利率進行考核，具體以目標考核辦法為準。

4、對基建改造工程的質量和進度進行考核。

第五篇：2012年賓館業經營管理思路

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82012年賓館業經營管理思路作為xx集團樹立對外形象的窗口，調整產業結構的紐帶，優化資產配置的載體，賓館業逐漸成為集團新的經濟增長點和重點發展的產業，并以此為基礎，帶動集團房地產業的發展。2006年，集團現有的xx賓館和xx賓館經過經營調整和裝修改造，現都已逐步步入正常經營的軌道，為了使兩個賓館在2012年有更好的經營效益和更高的管理和服務水平，充分調動全體員工的積極性和創造性，現提出2012年兩個賓館的經營管理思路：

一、xx賓館

1、結合xx賓館業競爭激烈的現狀，大力推進產品創新、服務創新和管理創新，以創新保效益，以創新促發展。避免和其他賓館的同質化，以差異化穩定老客戶，以差異化拓展新客源。

2、產品創新方面：在部分客房適當添置床尾墊和抱枕，更換部分客房沙發面料，提高客房的豪華度和舒適度；適時推出特色房，如商務房、休閑房、女士房等，以特色化滿足不同客人的需求。同時，對客房產品原有損壞、破舊、霉變等的設施進行翻新改造或更換，對靠娛樂城的部分隔音效果差的客房窗戶進行更換，對客房供應的酒水、小食品、保健品等進行合理調整，滿足客人所需。

3、服務創新方面：在維持原有政務接待規范的基礎上，進一步細化和完善政務接待程序，使政務接待成為xx賓館區別于其他賓館的亮點；前臺接待引入“導住”方式，前廳管理人員或前臺接待人員在總臺外為客人介紹賓館產品，以拉近和客人的距離；接待和退房辦理程序的簡化，試行對常客和長住客免查房和先入房制度，讓客人在總臺停留的時間盡量縮短；要求客房服務員細心觀察入住客人的習慣，完善客史檔案，針對性為客人服務，特別是常客和長住客，倡導個性化服務；進一步增加客房服務細致度，強化夜床服務、免費擦鞋服務、VIp服務以及保障客房用品的質量等，提高客房服務的附加值。

4、管理創新方面：推行目標考核制度，在保持2006年所提折舊、無形資產和開業前裝修費攤銷、低值易耗品（開業前所有）攤銷不變的情況下，實現利潤10萬元，超額完成任務按一定比例分成，具體以目標考核協議為準；對總臺人員和營銷人員按客房銷售量比例計發工資；將目標考核各項指標分解到部門，細化到每個崗位，做到人人肩上有指標，嚴格考核，節約獎勵，超支扣罰。chazidian.com