第一篇：會理縣ps門危機公關(guān)

第一階段·危機出現(xiàn)

領(lǐng)導(dǎo)“懸浮”引發(fā)PS狂潮

26日，有網(wǎng)友爆料稱，涼山州會理縣政府網(wǎng)站發(fā)布的一則新聞中使用了合成痕跡明顯的領(lǐng)導(dǎo)視察照片。

隨后，該圖片在網(wǎng)上引發(fā)了PS狂潮。

網(wǎng)民們對圖片進行了新的合成，原圖中的3名領(lǐng)導(dǎo)走出會理縣、走出國門，甚至離開地球，背景包括

車上、太空、草原、南方水災(zāi)現(xiàn)場等多個場景。

昨日，微博上甚至已形成多個“會理縣領(lǐng)導(dǎo)一日環(huán)游世界各地視察”的“套圖”。

第二階段·積極回應(yīng)

政府網(wǎng)站發(fā)布原圖

事件發(fā)生當(dāng)天，會理縣政府接受天府早報等媒體采訪，做出正面回應(yīng)，并在政府網(wǎng)站上發(fā)表致歉聲明，貼出了PS前的原圖。

與一般危機回應(yīng)不同的是，會理縣還向前多走了一步：當(dāng)天下午，會理縣政府及PS事件的當(dāng)事人孫正

東在開通實名認證微博，向網(wǎng)友說明情況并致歉。

隨后，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，會理縣政府微博和孫正東的微博積極和網(wǎng)友互動，以同樣輕松詼諧的語氣回應(yīng)網(wǎng)友的PS惡搞，并借機推介會理旅游。

第三階段·微博逆轉(zhuǎn)

當(dāng)事人公開“炒作”領(lǐng)導(dǎo)

27日晚開始，孫正東在微博上轉(zhuǎn)發(fā)并評論網(wǎng)友對會理縣領(lǐng)導(dǎo)的各種PS惡搞圖片，從中挑選自己認為“最喜歡”的與網(wǎng)友分享，并表示自己“在加強練習(xí)PS技術(shù)的同時，我還將學(xué)習(xí)微博操作，以便跟大家介紹會理縣”。“聽說PS還在繼續(xù)，會理領(lǐng)導(dǎo)表示鴨梨很大。他們不僅要長時間保持同一姿勢處于飄浮狀態(tài)、還要全

球各地的跑……很忙很累的有木有？！”

公開“拿縣領(lǐng)導(dǎo)炒作”，網(wǎng)友意外的同時，對會理縣的印象也發(fā)生改變，稱孫正東“用輕松幽默把PS事

件逆轉(zhuǎn)了”。

第四階段·收獲商機

旅行社推介會理旅游

昨日，某些團購網(wǎng)站和旅行社則已開始推介會理旅游套票。此前名不見經(jīng)傳的會理縣一“圖”成名。會理石榴、會理古城，都開始走進網(wǎng)民的視野，成為微博上熱傳的旅游信息。不少網(wǎng)友表示，在PS

歡樂之余，“對會理產(chǎn)生了濃厚興趣，很想去旅游”。

截至昨晚9時，會理縣政府官方微博5條信息引來粉絲2000多人，而當(dāng)事人孫正東的微博也有1900

多名網(wǎng)友關(guān)注。

學(xué)者點評>>>

危機公關(guān)

學(xué)習(xí)會理好榜樣

網(wǎng)友及學(xué)者對會理縣的這次危機公關(guān)給予了很高評價。

中國傳媒大學(xué)MBA學(xué)院院長張樹庭評價說：“一個危機事件華麗轉(zhuǎn)身為成功的城市營銷，堪稱危機公

關(guān)的經(jīng)典案例，會理的這幾位同志了不起。”

中國公關(guān)網(wǎng)官方微博發(fā)文稱“危機公關(guān)，該學(xué)學(xué)四川會理好榜樣”。該網(wǎng)站分析，會理縣政府和當(dāng)事技術(shù)人員及時公開道歉，并將PS的原圖和過程公之于眾，對網(wǎng)友的各種惡搞圖片不僅寬容，還跟著轉(zhuǎn)發(fā)，并乘機宣傳了會理縣那些絕對沒有PS過的美麗圖片。這樣的回應(yīng)水平，被網(wǎng)友嘆為“近年來最為成功的政府

危機公關(guān)案例”。

第二篇：惠普“蟑螂門”危機公關(guān)策劃

安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院

公共關(guān)系學(xué)

惠普“蟑螂門”危機公關(guān)策劃 事件背景

央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！是因為臟亂的使用環(huán)境造成的質(zhì)量問題。此言一出，隨即引起消費者憤怒，立刻被網(wǎng)友戲謔為“蟑螂門”，隨后更多媒體和網(wǎng)站開始使用這種說法。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)。惠普表示考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應(yīng)。

惠普品牌有可能遭遇在中國市場上發(fā)展最大的危機，如不及時做好公關(guān)活動，后果不堪設(shè)想。反觀惠普第一時間做出的反應(yīng)竟是推出所謂的“客戶關(guān)懷增強計劃”，但未對消費者的召回要求給予回應(yīng)。

要知道曝光的時間不是其他時間而是“3·15”，曝光的媒體不是其他媒體而是“央視”，更要知道央視在普通老百姓心中的絕對權(quán)威性。因此惠普最需要是積極行動挽回企業(yè)形象，以下是惠普危機公關(guān)策劃書提供的幾個處理步驟，旨在盡可能淡化事件負面影響，維護“惠普”品牌形象。策劃方案

2.1 召回有問題電腦，致道歉函予央視

立即召回問題電腦是一種態(tài)度，更是對央視權(quán)威的認可和尊重，因為央視在曝光結(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺將繼續(xù)追蹤報道”。同時，這是一種真正對消費者負責(zé)的體現(xiàn)。致函央視內(nèi)容應(yīng)著重以下幾個方面：（1）向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進行監(jiān)督和后續(xù)報道；（2）通報公司采取立即對有問題的電腦進行召回的決定。邀請央視作為媒體監(jiān)督，派記者進駐惠普總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查；（3）發(fā)函一定要在第一時間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，盡快讓央視“3·15”專題組的負責(zé)人見到通報函。

2.2 主動承認錯誤：召開新聞發(fā)布會

面對此次“蟑螂門”事件，惠普在接受中國質(zhì)檢部門等機構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時，應(yīng)該立即召開新聞發(fā)布會，宣布調(diào)查結(jié)果。由惠普中國區(qū)執(zhí)行長出面，向

第1頁 安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院

公共關(guān)系學(xué)

消費者代表鞠躬道歉，為表達最大誠意，最好能鞠躬一分鐘（此處借鑒蒙牛集團牛根生三聚氰胺事件中的眼淚）。但新聞發(fā)布會中必須突出此事件僅為內(nèi)部人員個人所為，不代表公司。聲明會對該客戶體驗管理專員進行處罰，并宣布對消費者存在問題筆記本的解決措施：如召回市場上存在問題的惠普筆記本；對某些消費者因電腦產(chǎn)生損失給予賠償；以后對消費者購買的惠普電腦提供延長的保修期等。

新聞發(fā)布會對消費者道歉后，向全國各大惠普的經(jīng)營店發(fā)出通知總部的這項決策。讓各大惠普的經(jīng)營店在店內(nèi)展示道歉標(biāo)志的橫幅，并對前來購買的消費者詳細介紹惠普筆記本的售后服務(wù)，努力降低消費者的意見，提高品牌形象。

2.3 提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強售后服務(wù)

首先，惠普要注重筆記本開發(fā)研制，對在中國銷售的問題電腦進行再次的改進，重點解決存在質(zhì)量問題的內(nèi)部構(gòu)件。其次，企業(yè)要加大科研投資力量，注重產(chǎn)品質(zhì)量，在于其他同類產(chǎn)品的競爭中，惠普應(yīng)積極開發(fā)新的筆記本類型，吸引消費者的眼球。

其次，在售后服務(wù)方面主要做到以下幾點：（1）加強售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。所謂售后服務(wù)就是要做到讓顧客滿意，并不期望做多少“形式主義”細節(jié)工作，給顧客帶來多少增值服務(wù)感動他們。惠普要重視對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn)。加強售后服務(wù)人員認識自己工作的必要性，認識自己對品牌的影響力，認識自己對消費者的重要性，培養(yǎng)服務(wù)人員具有過硬的專業(yè)知識和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心；（2）中心售后服務(wù)部門主動出擊。定期對消費者進行跟蹤服務(wù)，詢問目前是否存在問題等等，并隨即做好客情記錄并完整交接工作。

總之，讓惠普要嚴格要求自己的售后管理層，制定些人性化工作細節(jié)，多用些心經(jīng)營那些售后服務(wù)人員，贏得消費者的心，留住他們的心，讓他們更加快樂的、始終如一地購買該品牌產(chǎn)品。

2.4 嚴格遵循中國法律

這次惠普電腦出現(xiàn)的主要問題在產(chǎn)品質(zhì)量方面，違反了我國有產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定。作為一個有完善的產(chǎn)品召回制度的跨國公司，不僅僅要《嚴格執(zhí)行“三包”規(guī)定實施方案》，還應(yīng)該嚴格的執(zhí)行正在修訂中的《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》，與此同時關(guān)于我國在電子產(chǎn)品召回制度在《侵權(quán)責(zé)任法》得文件中已經(jīng)有所規(guī)定，它的第46條明確規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時采取警示、召回等補救措施。未及時采取補救措施或者補救措施不力造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”這一條款使得包括電子產(chǎn)品在內(nèi)的缺陷產(chǎn)品召回制度，有了法律支撐，彌補了立法上的空白。惠普積極的配合行政執(zhí)法部門的行

第2頁 安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院

公共關(guān)系學(xué)

動，嚴格遵循中國法律，既有利于受害的消費者，也利于在遏制自身的不良經(jīng)營行為。

2.5 注重并解決消費者投訴

惠普質(zhì)量缺陷一事，從2008年就已經(jīng)開始。從2008年開始，惠普創(chuàng)造出了“顯卡門”、“閃屏門”、“雪花屏”等一系列網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中的熱門詞匯。惠普應(yīng)該改變以往消極的面對費者投訴，開始積極的響應(yīng)。其中，可以通過建立一個與消費者的互動平臺，方便消費者及時的將產(chǎn)品的不好的信息反饋給公司，以便公司可以在最短的時間內(nèi)解決問題，提高消費者的滿意度。

2.6 開展一系列惠普公益活動

惠普因?qū)P記本的故障原因解釋為中國大學(xué)生宿舍的蟑螂導(dǎo)致產(chǎn)生質(zhì)量問題，而遭到大眾的批評，尤其是中國的大學(xué)生。在國內(nèi)市場中，筆記本產(chǎn)品銷售還是主要面向1-2級市場，其中學(xué)生群體是一只主要消費群體，面對學(xué)校蟑螂被無端夸大，學(xué)生們自己也會有看法的。所以，惠普應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志等再次向中國的大學(xué)生誠懇的道歉。此外，企業(yè)可以開展“惠普走進高校”系列活動，在校園中組織演講，宣傳惠普的各種類型產(chǎn)品，并對大學(xué)生購買惠普筆記本給予優(yōu)惠活動。在宣傳中真誠的向?qū)W生道歉此次的“蟑螂門”事件，組織企業(yè)維修人員對大學(xué)生的問題筆記本進行集體的維修，并積極贊助大學(xué)生校園活動，借此挽回惠普在大學(xué)生心中的形象。

2.7 加強惠普內(nèi)部人員的素質(zhì)

惠普的“蟑螂門”事件中客戶體驗管理專員在接受采訪時，說了惠普筆記本的故障原因歸咎于中國學(xué)生宿舍的蟑螂，是因為臟亂的使用環(huán)境造成的質(zhì)量問題這樣的話。面對大眾媒體，作為知名品牌的代表說出了這樣不負責(zé)任的話，從另一個方面反映了惠普內(nèi)部人員素質(zhì)存在問題。

就這一方面，惠普應(yīng)采取以下措施改善內(nèi)部人員的綜合素質(zhì)：（1）建立人力資源管理的中長期規(guī)劃；（2）建立長期的培訓(xùn)制度并認真加以落實；（3）有計劃的分步驟補充高素質(zhì)的管理人員；（4）建立優(yōu)勝劣汰的考核機制；使員工產(chǎn)生危機意識，才能更好的工作，服務(wù)消費者；（5）建立管理人員崗位輪換制度等；企業(yè)人員只有多與其他部門交流，只有了解公司的業(yè)務(wù)，才能更好地為公司的發(fā)展提供好培訓(xùn)服務(wù)。

第3頁 安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院

公共關(guān)系學(xué) 策劃總結(jié)

危機公關(guān)是只有在迫不得已時才能做出的選擇。企業(yè)更應(yīng)重視的是平時自我管理和監(jiān)督，產(chǎn)品永遠是企業(yè)的靈魂，只有產(chǎn)品過硬并把消費者時刻放在心中的企業(yè)才能萬年長青。當(dāng)然，在當(dāng)今時代任何企業(yè)都不能缺少危機意識，內(nèi)部需要有危機處理預(yù)案和演練，否則危機來臨，悔之晚矣！

第4頁

第三篇：蘋果公司“維修門”的危機公關(guān)

2013年3月15日，中央電視臺“3?15晚會”曝光美國蘋果公司在中國大陸市場存在嚴重侵害消費者權(quán)益的行為，主要表現(xiàn)為：①手機售后服務(wù)內(nèi)外 有別，涉嫌歧視。蘋果iphone由于產(chǎn)品高度集成而以換代修，更換的不是零部件，而是一部免費提供的新產(chǎn)品。這種在美國常見的“整機更換”的情況，在中 國卻是保留手機原有后蓋，“換后蓋需另付500元”。②電腦保修服務(wù)縮水。蘋果Mac、iPad等電腦產(chǎn)品整機和主要部件都是保修一年。要延保服務(wù)，需要 交納一千五至兩千元的費用。依據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，電腦整機保修一年，主要部件包括主板、驅(qū)動器、顯示卡、CPU、硬盤、內(nèi)存保修兩年。

第二天，蘋果（中國）公司發(fā)布聲明，稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是我們在每一家蘋果 零售店的Genius Bar（天才吧）提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務(wù)店密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議”。聲明被網(wǎng)友解讀為“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”。整篇聲明自說自話，答非所問，充斥著自我表揚、自我陶醉和 沾沾自喜。蘋果對媒體報道不予理睬，是耍酷傲慢，更是搪塞敷衍、不負責(zé)任。

聲明強調(diào)公司的產(chǎn)品開發(fā)能力以及優(yōu)秀產(chǎn)品帶給用戶的美妙體驗，卻不談售后服務(wù)給公眾帶來的麻煩與代價。事實上，無論多么優(yōu)異的產(chǎn)品，都不可能自己對 自己負責(zé)。只有人才能對產(chǎn)品的最終質(zhì)量與效能負責(zé)，售后服務(wù)就是其中最重要的環(huán)節(jié)之一。現(xiàn)在蘋果的售后服務(wù)出了問題，卻不談人的態(tài)度與責(zé)任，而是大談產(chǎn)品 如何優(yōu)秀，可謂本末倒置。當(dāng)然這樣做也可以理解，因為人都有自尊心。當(dāng)人的尊嚴受到挑戰(zhàn)的時候，人們會本能地維護自己的尊嚴。但是維護尊嚴最好的辦法不是 一個勁地說自己好，而是找到威脅尊嚴的源頭，解決問題。蘋果沒有這樣做，自然不可能最終解決其公共關(guān)系問題。

蘋果在事件發(fā)生的第二天就發(fā)布聲明在時間上是及時的。及時發(fā)布信息可以有效地影響輿論，避免輿論朝著不利于自己的方向發(fā)酵。但是蘋果的及時發(fā)布信息 沒有阻止輿論惡化，因為蘋果發(fā)布的信息太過空乏，連起碼的道歉也沒有，顯示其態(tài)度既不友好又缺乏誠意。不僅貽誤了良機，而且對不利于自己的輿論推波助瀾。本來是救火，卻由于措施失當(dāng)變成火上澆油了。

中國公眾對蘋果的這一份聲明實在不滿意，所以中國各大媒體紛紛加入報道與評論，蘋果的品牌形象受到空前的質(zhì)疑。3月23日，也就是媒體曝光的第八 天，蘋果（中國）公司在其官網(wǎng)發(fā)布了“致中國消費者的公開信”。與聲明相比，公開信有如下幾個特點：①這次雖然也空談，但開始談具體問題，談到保修 政策和維修保留手機后蓋的問題。②雖然談到了具體問題，但都否認問題的存在。否認保修政策不平等的存在，為維修保留手機后蓋做了辯護，但并不可信。③還說 到維修服務(wù)比其他同行做得更好。蘋果公司閃爍其詞，“顧左右而言他”，沒有勇氣正視自己的問題。

蘋果的公開信與聲明相比有進步，但是給公眾的感覺是“擠牙膏”。不是沒有態(tài)度

和意見，而是不愿意與公眾溝通。蘋果被曝光后，一直沒有與中國媒體正面 接觸，公開的媒體熱線無人接聽，曾經(jīng)預(yù)約的采訪被取消，沒有記者招待會，沒有面對面溝通，只有零星的聲明偶爾發(fā)布。發(fā)布的信息非常少，拒絕面談，足以顯示 蘋果高層對中國公眾的態(tài)度是何等冷淡，何等冷漠。這怎么可能培養(yǎng)中國公眾對它的好感和信任？蘋果的公關(guān)風(fēng)格被媒體解讀為低調(diào)，可是這次低調(diào)的做法最終被解 讀為傲慢，因為蘋果不是一家普通的公司，而是世界上知名度非常高的跨國公司，它來自發(fā)達國家在發(fā)展中國家投資、生產(chǎn)和銷售，它是世界頂級的創(chuàng)新公司，具有 無與倫比的文化優(yōu)越感。

聲正公關(guān)傳媒公關(guān)人表示，其實，低調(diào)做公關(guān)也不算什么，因為公共關(guān)系工作本身就是高調(diào)的。為了實現(xiàn)公關(guān)的目的，公關(guān)工作往往要公開地進行，大張旗鼓地進行，就如喬布斯在世時 每有新產(chǎn)品推出都精心準(zhǔn)備新產(chǎn)品發(fā)布會，希望對市場和社會有更大的影響。高調(diào)的事業(yè)高調(diào)地做本身是有風(fēng)險的，所以有人就高調(diào)的事業(yè)低調(diào)地做。低調(diào)地做公關(guān) 是一種中性的選擇，是一種風(fēng)格的選擇，其本身不存在或優(yōu)或劣的特性。但是低調(diào)的公關(guān)做法不能由于其他條件的存在而導(dǎo)致貶義的印象或猜測，否則就很難有好的 公關(guān)效果。一家普通公司低調(diào)做公關(guān)，就不會給人傲慢的印象。

第四篇：危機公關(guān)

危機公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實力最強的。

危機是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品。可見，強生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機。真正的危機公關(guān)還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當(dāng)中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。

第五篇：危機公關(guān)

錦湖輪胎質(zhì)量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風(fēng)暴。

危機公關(guān)的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國家質(zhì)量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數(shù)量高達7萬多條。

錦湖危機公關(guān)手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質(zhì)檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應(yīng)。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門進一步查處”大批媒體開始更風(fēng)深入挖掘錦湖問題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機，錦湖不予回應(yīng)，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續(xù)危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責(zé)人員被免職，承諾在最短時間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質(zhì)量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關(guān)效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關(guān)。

建議危機公關(guān)策劃

一、召開新聞發(fā)布會，再次向消費者表示歉意，表明態(tài)度，加強與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內(nèi)最權(quán)威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設(shè)置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎勵。

五、質(zhì)量追檢活動，在全國各個生產(chǎn)廠進行質(zhì)量督察，追檢活動每月一次，持續(xù)半年，鑒定結(jié)果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產(chǎn)的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質(zhì)檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區(qū)。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產(chǎn)，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測的結(jié)果，召開新聞發(fā)布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結(jié)

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關(guān)方案，使這次危機轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時尋求新的發(fā)展機遇。