第一篇：行風建設與優質服務工作思考

行風建設與優質服務工作思考

-----------開展行風建設無小事大討論活動有感

息烽分局黎源金

加強行風建設和優質服務工作是對中央負責，為五省（區）服務的具體體現,是鞏固和發展電力改革成果的需要,是實現自身發展的需要。

一、當前開展行風整頓的迫切性

（1）目的和意義

作為公共服務業，長期以來電力行業按照“人民電業為人民”的宗旨，在加快電力建設，搞好安全生產的同時，一直把行風建設放在突出的位置。但是，由于長期受計劃經濟加上我國長期缺電，電力行業或多或少存在著人稱“老大”的思想和作風，對此社會反映強烈。作為服務型的電力企業,要想在市場經濟的大潮和能源終端市場站穩腳跟，必須在服務質量和服務意識上花大力氣、下苦功夫，從而獲得足夠的市場份額。因此，在服務中以優質服務為前提的電力企業行風建設就顯得尤為重要。

電力企業是為全社會服務的特殊行業，電業企業生產經營活動不僅直接關乎本行業職工的工作和生活，而且與全社會的發展和穩定息息相關，因而對電力行業廣大職工來說，不僅肩負創造豐富的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務，而且還承擔著艱巨的社會責任，是重要的社會效益的創造者。樹立一切圍繞黨和國家大局出發服務全國改革、發展、穩定的全局觀念，服務地方經濟建設的觀念，并以此為核心，構建企業文化建設，才能使電力行業“優質服務”工作具有深厚的文化底蘊，賦予“優質服務”工作以深刻的思想內涵。

（2）行風事件及其造成的負面影響

行風事件造成了惡劣的社會負面影響并且嚴重影響了分局員工們的士氣。行風事件造成的惡劣影響深感震驚和痛心，行風事件的發生不是孤立的，它深刻地反映和暴露出當前公司系統優質服務和行風建設存在的問題，公司上下要通過這一事件，深刻認識優質服務和行風建設工作所面臨的艱巨性、長期性和緊迫性。所以針對以上事件我們分局要認真剖析原因，理清思路，解決存在的問題。

二、行風整頓的重要性

（1）在思想上應該高度統一認識。

要充分認識到行風建設和優質服務對貴州電力生存發展的重要性。行風建設和優質服務是我們企業生存發展、長遠利益的根本需要。優質服務最終服務的是我們企業自己，為用戶創造利益就是為我們的發展和利益創造條件。所以行風建設和優質服務本身就是我們自身的需要。實質上，為客戶服務、讓利的同時是我們自身受益。行風建設、優質服務是我們樹形象、創品牌必不可少的手段，這也是一個載體。形象和品牌是無形資產，無形資產是無價的。品牌和形象是通過服務、行風和過硬的職工素質和長遠利益來體現的。企業的形象、品牌是企業的生命，這要通過優質服務、行風建設等方方面面來體現。行風建設和優質服務還體現了對社會的責任心，這是我們應盡的社會責任。企業追求利益的最大化和社會利益的最大化要有機的統一起來，而不是對立起來。你對社會盡多少責任，你就得到多大回報。所以要從根本上扭轉思想，充分認識到優質服務和狠抓行風建設不僅能重新塑造我們的新形象，而且還能使我們的服務質量得到全方面的提升，促使我們的企業得到長足的發展。我們一定要統一認識，大家要充分認識到電力是社會公用事業，要把南方電網公司建成一個經營型、服

務型、一體化、現代化的企業，就必須高度重視行業作風建設，不斷提高服務質量和服務水平，樹立公司良好的社會形象。進一步轉變行業作風，這也是企業的生存之本、發展之本、效益之本。

（2）從領導班子到每個職工，都要牢記“用戶至上，服務第一”的宗旨

電力企業的優質服務工作，與電力企業的經濟效益的提高，社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，共生共榮。要持之以恒的做好優質服務工作，決不能隨心所欲一哄而上，我們要在企業中建設厚重的服務文化。一是要不斷加強全體員工的素質培養，用“安全文化”建設推動企業的安全生產，提高設備健康水平，沒有企業的安全生產和一流的電網設施作保證，為客戶提供優質和不間斷的供電只能是一句空話。因而，“安全文化”的建設則必然是“電力文化”和“服務文化”的基礎，只有具有濃烈的“安全文化”，才能使“電力文化”底氣十足。二是必須加強規范服務，使優質服務工作“有法可依、有章可循”，只有這樣，才能避免服務中的無序現象，既能防止服務的不到位，也可避免對客戶的“輕諾而寡信”，造成企業的負面影響。三是強化服務工作的效率，既要杜絕內部部門之間的扯皮，又要防止部門和員工的拖沓和不當不作為。而要實現這一目標，“服務文化”的建設就必須與規章制度的執行。員工素質的提高，電力設施的改造，配網建設的推動相結合、相依附，這樣才能使電力企業的文化建設成為有源之水，有本之木。因此，分局從領導班子到每個職工，都要以“用戶至上，服務第一”的宗旨來武裝自己的頭腦，從根本上杜絕行風事件的再次發生。

（3）要有緊迫感和危機感，應徹底摒棄“舍我其誰”的觀念。

在糾風和行風建設上，特別是在當前電力相對緊缺的情況下，我們的行風建設和優質服務在少數領導和職工中暴露出意識不強和認識上的差距，壟斷行業的特權思想，優越感又有所抬頭。大家應該再來統一思想，再來統一認識，再來審視行風建設，優質服務處于一個什么樣的水平。很有必要進行一次革命性的跨越。我們要主動承擔必要的社會責任，積極協助地方解決發展中存在的問題，這項任務的完成，雖能為企業提供豐厚的利潤和經濟效益，但卻可以為企業的發展獲得民意和政府的支持，為自己獲得更大的發展空間。要根據地方發展規劃，及時制定和調整企業發展規劃和計劃，既能保證企業搶占到市場的先機，又能保證服務工作的及時和到位。只有僅僅依附于地方經濟的發展，圍繞地方經濟提供一流的服務，才能使企業真正在市場經濟條件下游刃有余。而這一切都必須教育全體員工牢固的樹立“服務意識”，徹底摒棄“舍我其誰”的觀念，否則將是不可能的。

三、行風整頓的具體措施

（1）進一步統一思想，不斷提高對糾風和行風建設工作的認識。根據全國糾風工作會議充分認識糾風和行風建設工作的重要性，建立健全教育、制度、監督并重的糾正和預防不正之風的體系，緊緊抓住公司系統糾風關鍵環節，真抓實干，標本兼治，取得實效。

（2）誠信和優質服務是行風整頓的必要前提。供電企業的承諾絕對不能流于一種形式，而在具體的服務過程中，有的服務承諾根本就是不現實的，但為了搞形象工程、面子工程，說出來好聽，但做起來卻是“半天云里吹嗩吶”。不僅不能提升企業形象，卻適得其反，也嚴重損傷客戶的心。因此，在對社會和客戶公開服務承諾之前，一定要結合實際，認真研究，要真正體現有諾必行、有諾必踐，體現市場經濟規律而不能有悖于經濟規律，否則是要受到懲罰的。

（3）抓窗口建設，不斷強化一線優質服務工作。一是重視營業窗口建設。各營業窗口是供電服務的最前沿，與人民群眾接觸最緊密。為方便群眾，公司增加營銷窗口建設投入。營業大廳環境整潔舒適，使客戶一進入營業大廳就能感受到規范、真誠、優質、方便的電力服務。二是加強營銷人員的管理，使營銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務到位。三是精減業務手續，提高優質服務水平。為縮短工作流程，加快報裝速度，各營業大廳實施“一條龍”服務，規范程序，提高效率，方便客戶。

（4）經常開展優質服務宣傳活動，營造良好的供電環境，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業特性，讓群眾支持電力發展，營造良好的供電服務環境。

（5）聘請有關部門和人士擔任行業服務監督員，召開懇談會，走出去，請進來。

（6）以企業內“服務意識”的培養為基礎，全面建設“服務文化”。一提及優質服務，許多同志馬上聯想到的是對客戶的服務和對社會的服務，而對企業內部的服務關系，則往往被忽視，使得服務工作形成缺失。實際上，企業內部的服務關系，是企業內強素質和理順工作關系的重要方面，沒有企業內部順暢的關系，要搞好優質服務也是不可能的，一是領導為員工的服務，企業員工是企業的主體，也是企業的主人，企業中各級領導為職工群眾服好務。因而，企業領導必須堅持對上負責和對下負責的有機統一，堅持管理和服務的協調融合，制訂計劃，規劃工作必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，為企業的發展同心協力；二是營銷

必須為市場服務。對營銷部門和人員來說，必須和客戶建立緊密的聯系關系，不能將工作理解為單純的“買賣”關系，更不能抱著對客戶“恩賜”心理而高高在上，必須及時了解市場，使服務工作更加到位和及時，也只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。

（7）鞏固創新是內在動力。行風建設不進則退，不抓就反彈。在建立優質服務常態運行機制、不斷鞏固行風建設成果的基礎上，我們要堅持優質服務的目的和宗旨不變，而優質服務的手段和標準則常新。結合每段時期的中心工作，我們在行風建設中提出不同的活動安排和要求，鼓勵和倡導各部門結合實際，創新優質服務的形式，拓展優質服務的內涵，因時、因地制宜的作好優質服務工作。

四、總結語

電力企業開展行風建設的根本目的在于獲取更大的經濟效益和更高的社會美譽度。而行風建設追求的直接目標則在于爭取社會各界、廣大客戶的理解、信任、支持和擁戴。實現直接目標是肯定成績、鼓舞士氣、促進企業行風建設深入持久開展的重要基礎。電力企業在與客戶相聯系的各個環節上，只要時時處處擺正位置，善于換位思考，方法得體，說話得當，就能夠得到客戶的理解、配合和支持。當前，做客戶群眾工作，對電力企業員工來說還是個弱項，今后必須努力改進。學會、善于做客戶群眾工作，不僅是行風建設的實際內容，同時也會使企業的行風建設獲得直接成效。雖然在前期行風工作中存在一些不足之處，不可否認的是我們在行風建設中取得了一些的成績，但與各級政府和廣大人民群眾要求相比還有一定差距。行風建設工作是一項長期而復雜的工作，任務艱巨，責任重大。

第二篇：行風建設及優質服務工作資料

內容預覽

《行風建設及優質服務工作資料》

一、資料名稱：

1、行風建設及優質服務工作資料。

2、資料盒編號：08#。

3、資料管理責任者：營業管理員。

二、二級目錄：

1、供電所行風建設及優質服務工作計劃、布置、檢查、總結。

2、供電優質服務客戶評價登記表（附表12）。

3、供電服務質量客戶評價卡（附表13）。

4、客戶滿意率統計表（附表14）。

5、供電服務質量征求意見書（附表15）。

6、便民服務記錄（附表16）。

7、優質服務活動記錄（附表17）。

8、用電監督員座談會記錄（附表18）。

9、走訪客戶記錄（附表19）。

10、客戶接待記錄（附表20）。

11、客戶來信、來訪投訴記錄（附表21）。

三、裝訂：

1、應統一使用局辦公室下發的資料封面。

2、計劃、布置、檢查、總結按時間順序裝訂。

3、客戶滿意率統計表應和供電服務質量征求意見書按季度裝訂在一起。

4、供電服務質量客戶評價卡和供電優質服務客戶評價登記表按月裝訂在一起。

5、用活頁夾包裝封面。

四、填寫說明：

1、供電所根據局年初下達行風建設及優質服務工作安排，制定本所的行風建設及優質服務工作計劃、并根據本所制定的計劃進行每月的安排部署，每月的行風建設及優質服務開展的情況進行全面的檢查和總結，檢查和總結要有書面材料。

2、客戶滿意率統計表

按月度統計，統計依據供電服務質量征求意見書，供電服務質量征求意見書由營業管理員負責整理匯總，各臺區管理員負責發放和收回，填寫工作按月度開展，每個臺區發放數量不少于該臺區用戶數的2%，每月根據工作開展情況要有文字說明。客戶滿意率統計表、文字說明由營業管理員統計填報后報請供電所所長簽字審核并在每季上報局用電股和紀檢審計股。

3、供電優質服務客戶評價登記表

按月度統計，統計依據供電服務質量客戶評價卡，供電服務質量客戶評價卡由營業管理員負責整理匯總，相關部門、班組及人員在每月的正常工作中（如電價政策執行、抄表收費、搶修、報修、急修、報裝等工作）負責發放和收回，每月根據開展情況寫出文字說明，評價卡及文字說明內容要和相關的記錄相對應（如急修、報裝記錄）。

4、優質服務活動記錄

根據上級主管部門下達的優質服務活動安排和各供電所自行安排開展的優質服務活動的詳細記錄。內容包括：①活動的簡介②活動的具體過程和步驟③活動的總結情況。

5、便民服務記錄

針對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等社會弱勢群體開展的免費服務活動（如免費報裝、上門服務等）情況進行填寫。

6、用電監督員座談會記錄

用電監督員座談會每半年召開一次，記錄要有會議主題，要詳細記錄會議發言人的發言，由營業管理員及時記錄。

7、走訪客戶記錄

必須由供電所負責人及相關人員，每月對供電所管轄范圍內的用戶進行走訪填寫。

8、客戶接待記錄

所長每月的接待不少于4次，所長接待的由所長親自填寫，營業員（電費結算員、坐收員）、財務管理員每月接待不少于5次，由營業員（電費結算員、坐收員）、財務管理員填寫。

9、客戶來信、來訪投訴記錄

客戶來信、或來訪投訴時填寫該記錄，記錄內容要如實填寫，不得隱瞞事實。咨詢和投訴的區別：咨詢-客戶前來詢問有關電力工作方面的不祥事宜。投訴-通過“95598”電話和外線電話、給局領導打電話或相關部門的客戶越級反饋的人和時間。

第三篇：電力企業行風建設及優質服務工作情況匯報

電力企業行風建設及優質服務工作情況匯報

今天，市公司各位領導蒞臨我公司檢查行風建設及優質服務工作，這是對我公司工作的關心和支持。首先，我代表公司黨委和全體干部職工對各位領導表示熱烈的歡迎！并誠摯歡迎各位領導對我公司的行風建設及優質服務進行檢查指導，多提寶貴意見和建議，以促進我公司的優質服務工作再上一個新臺階。下面，我把公司今年以來的行風建設及優質服務工作情況向各位領導簡要匯報如下：

今年以來，我公司以“農電四個服務”為宗旨，狠抓“三個十條”的落實，深化“彩虹工程”常態運行，推進“愛心活動”和“平安工程”建設，在連續三年保持全縣行風評議第一名的基礎上，進一步總結經驗，理清思路，明確目標，落實措施，今年行風建設和優質服務工作又邁上了一個新臺階。

一、加強領導，健全組織，形成行風建設良好的運行機制

一是按照國家電網公司“三個十條”、集團公司《關于違反“三個十條”和行風建設規定的處罰暫行規定》等優質服務工作一系列文件要求，制定下發了《xx供電公司深化“彩虹工程”優質服務工作考核評價辦法》、《xx供電公司實施“愛心活動”搞好“平安工程”的意見》等規章制度。二是成立了以公司黨政主要領導任組長的行風建設領導小組，明確了領導小組和領導小組辦公室的工作職責，制定了工作匯報和會議制度。三是領導小組堅持每月召開一次工作會議，聽取匯報、研究活動進展情況，解決活動中的有關問題，指導部署下一步的工作。為了使活動深入扎實的開展，公司領導分__工作組，分片包干。實行了領導包所、所包組的“領導包保責任制”，落實行風建設責任，層層簽訂了行風建設責任書。真正形成了黨政負責人親自抓，分管領導靠上抓的領導體系，形成了一級抓一級，一級對一級負責的責任體系，做到了壓力到位、責任到人，有效地推進了行風建設和優質服務工作的深入開展。

二、深入宣傳，廣泛發動，營造良好的內外部環境

在去年開展優質服務、深化“彩虹工程”得到社會各界廣泛關注的基礎上，今年我們繼續加大對內對外的宣傳力度，提高了干部職工的認識，進一步擴大了影響，贏得了社會各界的廣泛贊譽、理解和支持。

一是召開了動員大會，明確提出了____年我公司優質服務工作的指導思想、十項目標、十項服務承諾以及“愛心活動”、“平安工程”的主要內容及措施。二是統一組織了宣傳日活動。今年_月_日，我們集中開展了大規模的“三個十條”宣傳活動，全縣共設立宣傳站點__個，出動宣傳彩車__輛，散發“三個十條”宣傳單和優質服務年宣傳畫_萬余份，懸掛過街橫幅標語__幅，各宣傳站點共受理客戶用電咨詢、業擴報裝、投訴舉報等近千人次。三是在《xx電視臺》、《xxxx報》開辦了“電力之窗”、“電與社會”等專題欄目，得到了群眾的歡迎。四是為方便用戶，我們在互聯網上建立了自己的專業服務網站，設置了電費查詢、報裝接電、用電常識、網上舉報等項目，構架了新的服務平臺。五是進一步加大了宣傳力度，在xx最繁華地段設立了_公里的路燈燈箱廣告。六是在召開人大會和政協會期間，主動發放彩虹條和征求意見書，征求人大代表和政協委員對電力優質服務工作的意見和建議。x人大、x政協分別組織對電業工作進行視察，均給予了較高評價。

三、以供電服務承諾為突破口，進一步完善服務機制，不斷創新服務手段

按照國家電網公司“三個十條”和“xxxx集團公司供電服務十項承諾”的有關要求，我公司在xx電視臺向社會公布了供電服務十項承諾。這十項供電服務承諾，集中體現了我公司開展優質服務的具體目標和服務宗旨，是我們改善工作質量，提高行業作風建設的關鍵。今年以來，我們圍繞供電服務承諾，緊密結合治理商業賄賂工作，在行風建設方面進行深刻自查的同時，不斷強化管理，逐條逐項抓了各項供電服務承諾的落實。

一是認真落實“四個服務”的要求，全面加強內質外形建設。嚴格執行《電力監管條例》、《供電服務監管辦法》等國家法律法規，大力加強行風建設，按照“以優質服務助力和諧社會建設”的要求，全面落實員工服務“十個不準”、“三公”調度和供電服務“十項承諾”，供電服務實現了由傳統服務到現代服務的轉變。二是進一步加強營業窗口建設，規范職工的服務行為。定期組織職工進行崗位職責和崗位規范的學習與考試，確保工作人員熟記熟背。組織了窗口人員“三個十條”和“十項承諾”知識競賽和考試，參考人員均在__分以上。三是進一步完善_____電力客戶服務系統建設，構建了客戶與企業之間的呼叫平臺，上半年，共接聽客戶電話___次，主動拔打征求意見電話___個，發放征求意見書___多份，處理突發事件__余起。四是推行“三制三卡”。即：客戶代表制、首問負責制、業務主辦制和電力客戶服務卡、征求意見卡、業擴工程服務卡，同時我們還推行了電話預約服務和主動上門服務，受到了廣大客戶的好評。五是堅持定期向地方黨委、政府工作匯報制度，加強與社會各界的聯系溝通，積極開展百、千、萬客戶走訪活動，共走訪了大客戶__戶，普通客戶___戶。向重要企業或大用戶發放了“用電服務卡”和“征求意見書”，得到了社會各界的理解和支持，營造了和諧有利的發展環境。六是加強業擴工程管理，強化客戶服務中心“業務主辦”職能，凡業擴工程，由業務主辦全過程負責，真正做到“一口對外”。同時修訂了《xx供電公司業擴報裝管理辦法》，理順內部關系，明確審批時限，嚴格“三不指定”。七是加大了與銀行、郵政聯網的力度，增加了銀行、郵政代收電費業務網點，為客戶就近交費提供了方便。八是嚴格計劃停電管理，在每月的“月度停電檢修平衡會”上，增加客戶反饋信息的內容，把客戶提出的用電需求，由公司各部門協同解決，合理安排月度停電計劃。計劃停電手續的審批，由主管部門報分管副經理審核后，由經理批準，并按規定在電視進行公告和通知用戶。九是對供電所進行專業化管理，加強了農電優質服務工作，農電優質服務水平有了明顯提高。嚴格執行農村電價標準，規范農村電價管理和電費收取工作，杜絕了亂收費、亂加價等現象的發生，深入開展了“線損管理年”活動，進一步提升了農電管理水平。

四、強化監督檢查，加大查處力度

為加大監督檢查力度，一是定期召開客戶關系委員會會議，廣泛聽取客戶對行風建設的意見和建議。定期向x政府、人大、政協、紀委匯報工作和寄送《**工程簡報》。二是對各單位和電工組的服務狀況實行定期和不定期的“電話模擬查詢”和“飛行檢查”，對查出的問題按照“三個十條”獎懲辦法嚴肅處理，并舉一反三，重新審視管理中的各個環節，實現閉環控制。上半年，共查處各類事件__起，其中違紀案件_起、違反勞動紀律_起、行風舉報__起，處理__人，罰款_____元。三是認真執行《行風建設聯責處罰暫行規定》，實行了行風舉報密碼隱名制度。

五、認真做好“彩虹條”的發放、回收和處理工作

做好“彩虹條”的發放、回收與處理工作，是深入實施“彩虹工程”，搞好優質服務的關鍵環節。為此，我公司加強了對“彩虹條”的管理。上半年，共發放彩虹條____份，回收___份，其中表揚類___份，建議類__份，處理率___%。

在總結去年對“彩虹條”管理的經驗基礎上，我們今年一是進一步完善了“彩虹條”管理辦法，加大了對有關單位的考核力度。二是增加了“彩虹條”的發放渠道，擴大了發放面，相繼采取了利用郵局投遞、利用中小學生把“彩虹條”帶回家等形式，收到了良好的效果，使“彩虹條”反饋的內容更具代表性。三是加大了對“彩虹條”反映問題的分類匯總分析，對每一類問題，都制定相應的整改措施，由有關部門限期整改。

六、認真貫徹落實國家電網公司優質服務工作電視電話會議精神，狠抓行風建設，搞好優質服務

國家電網公司優質服務工作電視電話會議之后，我們xx供電公司進行了認真貫徹落實。一是召開了優質服務工作會議，傳達學習了電視電話會議精神和集團公司、市公司關于加強行風建設和優質服務工作的一系列文件精神，繼續加強全員的思想教育，深刻吸取***“_.__”事件的教訓，深刻吸取***所犯錯誤的教訓，深刻吸取**“_·__”事件的教訓，不斷總結優質服務及行風建設的經驗。二是深入開展了行風建設自查自糾活動，對優質服務進行了大檢查和全面自查，發現服務“死角”，進行認真整改。嚴格執行“三個十條”，結合“思想、紀律、作風整頓”徹底更新職工的服務理念，對違反“三個十條”的人和事，嚴格按照**電力集團公司違反“三個十條”暫行處罰規定嚴肅處理。

各位領導，我公司在加強行風建設和搞好優質服務方面取得了一定的成績。但也清醒地認識到，我們的工作無論是與市公司的要求相比，還是與兄弟單位相比，都還有著一定的差距。懇請各位領導多提寶貴意見，對我們的工作多指導，多幫助。今后，我們將以這次檢查為契機，進一步轉變思想，提高認識，改進工作，提升管理，加大獎懲力度，在深化、完善、充實、提高上狠下功夫，扎扎實實地開展好行風建設及優質服務工作，推進行風建設再上新臺階，促進xx電業持續、穩定、健康發展。

第四篇：電力局行風建設和優質服務典型材料[定稿]

電力局行風建設和優質服務典型材料

近年來我局行風建設和優質服務工作，在省公司、##供電公司和地方政府的正確領導下，堅持標本兼治糾過并舉的原則加大行業作風整動力度，不斷提高優質服務水平，使行風建設和優質服務有了長足的進步，職工的精神面貌有了很大變化，行風建設連續三年被市委市政府評為行風免評單位，受到了社會各界的好評，人民群

眾的認同。

一、認真開展優質服務，創立服務品牌好范文版權所有

我局始終堅持把轉變行業作風、轉變服務觀念、提高服務質量和水平，認真執行國電公司“三個十條”的具體要求，讓政府放心、讓群眾滿意作為我們的工作目標，開展了卓有成效的客戶服務工作和行風評議、行風評議“回頭看”以及“為人民服務，樹行業新風”示范窗口等創建活動，全面推行優質服務，塑造企業全新形象。特別是2003年以來，我局按照國電公司提出的“優質、方便、規范、真誠”的八字服務方針，大力開展了“電力市場整頓和優質服務年活動”。一是教育干部職工牢固樹立“客戶就是上帝”的觀念，樹立“我的行為就是企業形象”的思想意識，變“客戶要我服務”為“我要為客戶服務”，以客戶接受不接受、滿意不滿意來衡量自身行為，衡量自身工作。二是全面公開公務，簡化辦事程序，盡最大努力為廣大客戶提供方便、快捷的服務。三是向社會公開十項服務承諾，所有營業場所基層單位實行無周休日制度，向客戶提供24小時事故搶修服務，規定農村90分趕赴事故現場。四是在局機關及各基層單位設立舉報、投訴箱9個，舉報電話10部，2004年以來，各基層單位及機關共計召開客戶座談會33次，發放問卷調查表200余份。從社會各界聘請有代表性的義務監督員45名，加大了行風建設和優質服務的監督力度。五是抓住電費、電價、戶表工程、報裝、接電這幾個熱點，嚴格執行國家電價政策、貫徹落實好“五統一、四到戶、三公開”和“一戶一表”工作，簡化報裝手續，把直接關系到用戶利益的熱點問題看作塑造企業形象的門戶。強攻電壓合格率、供電可靠率這兩個難點，向客戶提供安全、優質的電能。通過抓以上工作，使我局的內部管理得到強化，服務作風明顯好轉，服務水平和質量大幅度提高。

二、抓行風建設和優質服務工作的措施辦法：

1、層層落實行風建設和優質服務工作責任。年初我局與各分管領導、中層領導層層簽定了行風建設和優質服務目標責任書，同時根據##供電公司和市委、市政府的安排，制定本局優質服務的具體措施和考核辦法，并將這項工作納入責任制考核，將考核的結果做為部門工作完成情況的硬指標與經濟利益、評優樹模掛鉤，互相監督，層層抓落實，一級對一級負責的激勵機制。

2、整頓市場，規范經營行為。

根據國電公司、省公司、##電業局關于整頓電力市場的部署，我局依照電力法規、建章立制，層層落實責任，自覺整頓好局系統內部的工作秩序，內部進行組織紀律的整頓，建立了行風建設和優質服務長效運行機制的監督考核辦法，有效的改善了電力生產和消費市場的環境，全面提高了供電可靠率和電壓合格率。解決客戶交電費難、報裝報修難、查詢和咨詢難等供電服務中的深層次問題。從方便客戶出發，改變過去“用電管理”主要是管用戶的做法，從方便客戶的觀點出發，全方位滿足客戶的需求。

3、全面推行窗口文明建設，推行規范化服務。

2004年我局通過了省電力公司、##電業局“雙達標”的驗收，全面推行了規范化服務，提高了服務質量，我局的八個供電所全面實行規范化管理，在窗口服務場所全部設立了意見薄，公開報裝接電程序、現行電價政策、電價標準、用電須知、服務承諾條款等內容，廣泛接受廣大客戶的監督，簡化報裝接電程序，提供24小時報修服務。為客戶提供高效服務，在規范化服務的基礎上提高了柜臺業務處理能力，大大提高了客戶的滿意度。

4、加大監督力度。

為了使行風建設和優質服務活動，不流于形式，我局聘請了45名行風監督員，切實接受社會各界的監督，并委派專人于人大、政協、消協、新聞媒體等部門上門征求意見，真誠歡迎社會各界和廣大客戶對我們提出建設性意見，有錯就改，絕不護短姑息，堅決杜絕再犯。

三、優質服務的成效：

1、供電可靠率和電壓合格率得到了大幅度的提高。

我局通過近幾年的不懈努力，徹底從高低壓電網的供電可靠性和居民客戶端電壓合格率著手，從管理上采取強有利的措施，在技術和裝備上加大投入，加強了10kv配網的結構，縮短了低壓配網的供電半徑，增強了配網運行的靈活性和供電能力。在減少對客戶的停電時間上下功夫，加強了檢修、運行、報裝接電的配合管理，大大縮短了設備停電檢修時間，在10kv線路末端安裝電壓監測儀表，監測電壓合格率。供電可靠率從95提高到現在的99.56，提升了4.56個百分點，電壓合格率從原來的89提高到現

在的96.78以上，取得了明顯的效果。

2、全面兌現承諾條款。

根據優質服務工作的要求，我局簡化了報裝接電程序，縮短了內部周轉時間，做到了“一口對外”，搶修、報修24小時隨叫隨到，并嚴格執行無周休日制度，確保接到報修電話后按承諾時限及時到達事故現場，進行緊急修復。一年來，共接到大的急修58起，出動急修人員170多

人次，小的報修1137起，完成率達到100，對群眾提出的問題及時進行了整改，做到取信于民。

在經營場所公開了電價政策，規章制度，辦事程序，收費標準，配置了客戶書寫臺，便民服務柜，提供客戶休息座，免費飲用水和各類宣傳資料及書籍。建立了28戶孤寡老人的特服檔案，及時上門為他們半實事、解難題、解決用電方面的實際困難。大力開展一戶一表工程，至今累計入戶達39520戶，對實現一戶一表和具備一戶一表的用戶，全面實行了“三公開”（即電量公開、電價公開、電費公開）；“四到戶”（即供電到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶）；“五統一”（即統一抄表、統一電價、統一發票、統一考核、統一核算）。加大政策執行的透明度，使用電客戶用上明白電、放心電。

在營業場所和經營場所進行定期或不定期的執法檢查，對報裝接電，電能計量，用電檢查，電費抄、核、收全過程中法律、法規執行情況；各項收費的執行情況；個別職工是否有頂風違紀、蠻橫粗暴對待客戶現象進行全面檢查考核，從而增強了制度的威懾力，幾年來，從未發生一例職工以電權謀私，違反價格政策和亂收費行為。好范文版權所有

3、積極開展了扶貧幫困活動：一是局里籌措資金2萬余元，對貧窮和孤寡老人進行了“手拉手、一助一”的幫扶，采取送慰問品和“三春”用品的方式，解決了“三春”工作的燃眉之急。二是主動為用電客戶提供電力設備維修服務。三是局內及早做了春檢工作安排，對轄區內的高低壓線路、配變及設備的安全運行狀況進行全面檢查檢修，確保了用電客戶的安全用電。

4、通過很抓優質服務和行風建設，我局被省電力公司評為安全文明“雙達標”單位；被省電力協會評為“誠信單位”；被省工商局評為“重合同守信用單位”；被市委、市政府授予市級“文明單位”稱號；被市文明委確定為“公民職業道德示范點”。有6個供電所進入了區級“文明單位”行列；##供電所被評為全省“為人民服務，樹行業新風示范窗口”。

四、我局行風建設和優質服務工作的總體思路和工作目標

一、是認真貫徹國家電網公司最近召開的“三公”調度暨供電服務電視電話會議精神，參照國電公司推出的員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電服務“十項承諾”，認真研究細化各項條款，結合我局實際，充實服務承諾內容，增加可操作性，制定保證措施，修訂完善考核獎懲辦法，確保各項內容落到實處。

二、是加大電力行業政策法規的宣傳力度，有針對性地印發宣傳資料和宣傳手冊，在營業場所設立政策咨詢臺，法規解簽席，堅持領導接待日制度，為廣大用戶釋疑解惑，增進交流，形成共識，提高思想認識，推動各項工作。同時，采取辦學習班、舉辦知識講座、請專家專題輔導等多種形式，繼續加強對廣大干部職工的法律法規教育，進一步增強自律意識，提高依法行政的能力和水平。

三、是繼續加強同人大代表、政協委員以及紀檢、行風、消協等部門和單位的聯系溝通，建立經常性的信息通報制度，自覺接受社會各界的監督，虛心聽取各方面的意見建議，形成各方互動，齊抓共管的優質服務管理網絡。

第五篇：搞好優質服務 深化行風建設

搞好優質服務

深化行風建設

天津市燃氣集團第三銷售分公司漢沽公司自成立以來，在集團、三銷兩級公司黨委的正確領導下，深入貫徹落實科學發展觀，充分發揮黨組織引領作用，在以王艷同志為核心的支部班子領導下，堅持加強職工的思想政治教育和職業道德建設，堅持標準化管理，認真落實各項規章制度，建立健全各崗位人員的職業道德規范，完善各項內部管理制度和監督制約機制，以用戶滿意為標準，以為群眾辦實事為出發點和落腳點，強化服務意識、轉變工作作風、提高工作效率和服務質量，切實加強行風建設，為構建和諧燃氣提供了堅強保證。

作為天津燃氣的服務前沿，漢沽公司全體干部職工，嚴格執行各崗位工作標準，時刻牢記“誠信服務零距離、親情便民全方位”的服務理念，將滿足用戶的需求，得到用戶的認可，作為工作的出發點和落腳點，不遺余力地為用戶辦實事、解難事。漢沽公司作為在漢沽地區的唯一服務窗口單位，每天接待用戶來訪和咨詢電話更是絡繹不絕。為使用戶更快捷、更方便的辦理相關業務，實行首接負責制，不論是群眾來訪，還是來電，第一接待或接聽的人為第一責任人，負責解答用戶的咨詢和辦理的相關業務，對本崗能辦理的要及時辦理，本崗不能辦理及時上報主管領導，并負責協調相關部門、崗位辦理，簡化辦事程序，確保及時率和辦結率。

嚴格執行規范化服務標準，強化獎懲措施，加強監督檢查，進一步促進服務質量提高，通過檢查各一線班組落實服務各項規章制度情況，促進公司所有職工，尤其是一線服務人員充分樹立自覺服務意識，營造良好的服務氛圍，進一步提高服務質量和水平，無論站內服務還是入戶服務都必須嚴格按照規范化服務標準文明服務，體現“誠信服務零距離、親情便民全方位”的服務理念。在職工中提倡對待用戶“三多”、“三心”服務即對情緒不佳的用戶多傾聽耐心解釋、對不會使用燃氣設施的用戶多說一句盡心幫忙、對年老用戶多幫一把精心相助。無論用戶年長年幼還是情緒好壞都必須一視同仁。

做好入戶安檢工作，每年對所屬用戶定期進行安全檢查，發現安全隱患，及時幫助、督促用戶整改，為用戶的用氣安全提供了強有力的保障。

做好民心工程，隨著管道天然氣在漢沽地區的逐漸普及，管道天然氣與罐裝液化氣在價格、安全、環保等方面的優勢更加突出，廣大人民群眾要求安裝天然氣的愿望也越發強烈，我漢沽公司本著“想群眾之所想，急群眾之所急”的原則，以服務濱海新區，為政府做勁，為百姓謀福為出發點，積極實施老城區燃氣補建工程。

多渠道敞開服務窗口。以廣大群眾的日常生產生活的需要為切入點，為為廣大燃氣用戶提供全天候全方位服務，公司服務熱線24小時開通，做到來電必接、接必有果，接報必修、修必徹底，建立完善了登記制、責任制、限時辦結制、反饋制、監督制等各項工作制度，確保一年365天、每天24小時為用戶及時提供各種服務，對于用戶反映的各種問題，做到了受理及時、處理到位，辦結率達100%，并聘請了包括建委公共事業科、燃氣所負責同志、所屬各街道辦事處黨辦主任及部分社區人員等12名同志為我公司的社會監督員，定期召開座談會，一方面征集廣大用戶的意見、建議，督促我們改進工作，另一方面利用其工作優勢旁助我們開展入戶案件及燃氣安全宣傳等工作，使廣大用戶的用氣安全又多了一層保護。

實行特殊服務，為特殊用戶提供特殊保障，對獨居老人用戶，指定責任人，定期入戶為其進行安全檢查并宣傳安全用氣常識，義務維修、免費更換膠管等服務，每年安全檢查不少于3次。

開展了

“燃氣寶寶在我家”安全宣傳活動。在重要節日前組織服務小分隊深入社區，進行科學用氣、安全用氣和燃氣法規的宣傳活動，以此強化用戶保護燃氣設施，維護燃氣安全的意識，同時積極與媒體合作加大宣傳覆蓋面。并利用電視滾動字幕以及小區宣傳屏提醒用戶安全用氣，有效的提升了廣大用戶科學用氣、安全用氣、依法用氣的意識和使用技能。

在以后的工作中，漢沽公司將繼續保持和發揚以往好的工作方法和經驗，同時進一步研究探索更加符合轄區實際，貼近百姓生活的服務舉措，更好的為轄區百姓服務。