第一篇：客戶關系管理在企業營銷管理中的應用

寧波大學考核答題紙

（20 13—20 14學年第 1學期）

課號： 013X27Y01課程名稱：電子商務管理改卷教師：學號： 106010245姓名：張振強得分：

客戶關系管理在企業營銷管理中的應用

【摘要】

在目前充滿競爭的市場上，企業的銷售管理中最重要的是客戶，企業能否生存，取決于客戶是否購買企業的產品或服務，所以如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有廠商關心的問題。因此企業首先要轉變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。良好的客戶關系是企業能夠得到良好發展并在競爭中取勝的關鍵因素。而企業獲得良好的客戶關系的重要途徑是客戶關系管理。使企業有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業的長期發展奠定良好的基礎。本文分析了實施客戶關系管理的必要性，并對企業中如何實施客戶關系管理及實施客戶關系管理中可能遇到的障礙進行了闡述。

【關鍵詞】

CRM，客戶管理，營銷戰略，轉變觀念，客戶忠誠度

【Abstract】 In the current competitive market, the most important sales management in enterprises is the customer, the enterprise survival, depending on whether the customer to purchase a product or service, so how to seize the customers, retain customers, maintain the customer's loyalty, maintain market competitiveness, is today all manufacturers concern.Therefore the enterprise must change old ideas, change the “customer is God” as “customer is a friend”, establish good cooperation relationship with customers.Good customer relationship is the enterprise can get good development and the key factor to win in the competition.And the important way of the enterprise to obtain good customer relationship, customer relationship management.The enterprise has a good customer groups as the backing, to lay a good foundation for the long-term development of

enterprises.This paper analyzes the necessity of the implementation of customer relationship management, which may happen in the enterprise how to implement customer relationship management and the implementation of customer relationship management barriers are described.【Keyword】

CRM，customer management，Marketing strategy，Change the idea，Customer loyalty

進入21世紀以來, 隨著全球經濟一體化進程的加快,競爭加劇, 企業逐步由傳統的以產品和規模為中心的經營管理方式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值的集約化經營管理方式轉變, 良好的客戶關系是企業能夠得到良好發展并在競爭中取勝的關鍵因素。而企業獲得良好的客戶關系的中要途徑是客戶關系管理。

1客戶關系管理的概述

1.1客戶關系管理的涵義

客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

1.2客戶關系管理的意義

1.2.1帶來了企業運營效果的全面提高

CRM系統通過整合企業的全部業務環節和資源體系，使企業的運營效率大大提高。一套完整的CRM系統在企業的資源配置體系中起到了承前啟后的作用。向前，它可以向企業渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統的電話中心、客戶機構，又可以結合企業門戶網站、網絡銷售、網上客戶服務等電子商務美容，構架動態的企業前端；向后，它能逐步滲透至生產、設計、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM等系統。資源體系的整合，實現了企業范圍的信息共享，使得業務處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使得企業的運作能夠更為順暢，資源配置更為有效。

1.2.2優化了企業的市場增值鏈

CRM的應用使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員、售后維修

人員等開始真正圍繞市場需求協調合作，為滿足客戶需求這一中心要旨組成了強大的團體；而對于企業的財務、生產、采購和儲運等部門，CRM也成為反映客戶需求、市場分布及產品銷售情況等信息的重要來源。

1.2.3保留老客戶并吸引新客戶

一方面，通過對客戶消息資源的整合，幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業內部實現資源共享，從而使企業更好地管理銷售、服務和客戶資料，為客戶提供快速周到的優質服務；另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式和企業進行交流，方便地獲取信息并得到更好的服務。客戶滿意度得到提高，就能幫助企業保留更多的客戶，并有效地吸引新客戶。

1.2.4不斷拓展市場空間

通過新的業務模式（電話、網絡）擴展銷售和服務體系，擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。客戶關系管理使企業管理中的一個理念，同時也是為了是實現這一理念的計算機支持系統。在CRM理念下，通過計算機支持襲用的預見性、和諧性、高效性，企業能夠全面調節與客戶的關系。從企業主體來說，CRM能夠從營銷智能化、銷售自動化、客戶管理高效化這三個方面來提高企業的實力；從客戶角度來說，CRM為客戶節約采購成本，滿足潛在需求，提供無微不至的服務，客戶方也可以從CRM系統中有所獲益。CRM為實施企業帶來了在同行中的競爭優勢，即CRM的競爭壁壘優勢。

2企業如何實施客戶關系管理

2.1確立明確的業務計劃

企業在考慮部署“客戶關系管理(CRM)”方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。

2.2建立一個有效的CRM項目管理團隊

為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

2.3評估銷售、服務過程

在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

2.4明確實際需求

充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

2.5選擇供應商

確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

2.6開發與部署

CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

3企業實施客戶關系管理的障礙

3.1預算問題

實施CRM 要耗費大量的物力和人力,如: 系統的維護、技術的引進、人員的培訓等都需要大量的資金支撐。因此, 企業在實施項目之前應經行可行性分析, 不要盲目實施。許多中小企業的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。

在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業所需的功能，并且報價在你預算范圍內的產品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業未必用得到。

3.2 IT資源要求

實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持項目展開?如果以上問題的答案都是否定的，那么預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮托管或按需應用型CRM，最小化IT團隊所要面對的負擔。

3.3公司員工要求

首先，客戶關系管理系統已經涉及到越來越多的學科技術，包括計算機、通信、網絡、管理與行為、多媒體、數據庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程序員已經很難做好。其次，單位內部的程序員受行業和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能夠真正實現提升管理水平的目的。再次，頻繁調整客戶關系管理系統會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期。

總之, 客戶關系管理的實施伴隨著管理方法和業務流程的改變, 需要企業領導者和員工的共同努力。它給企業帶來的不僅僅是一種新的管理系統, 更重要的是一種先進的管理思想和管理方法, 它將推動企業進入一個嶄新的營銷時代。

參考文獻

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[11]胡少東.客戶生命周期在客戶關系管理系統中的應用[ J ].汕頭大學學報，2006

（4）

第二篇：客戶關系管理在企業中的應用

淺談客戶關系管理在企業中的應用

摘要：企業客戶關系管理（CRM）是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效整合，讓企業可以最大限度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去客戶，保留現有客戶，不斷發展新客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。企業管理的目標重點是提高客戶滿意度和促進市場營銷水平。同時，在企業戰略高度上規劃CRM，實施基于企業的現實需求，重視企業實際應用，培養企業自身的CRM管理和開發人員。

關鍵字：CRM客戶企業的應用意義

一． CRM的定義

企業客戶關系管理（CRM）是通過采用信息技術，是企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。

二． CRM的內涵

CRM的理念來源于關系營銷學，其核心思想是為提供產品或服務的組織找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力（經濟效益、社會效益）并加強競爭優勢。

CRM技術包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心。它是先進理念的反應與體現，吸納了當今先進的軟件開發技術、企業經營管理模式、營銷理論與技巧。

通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，通過相應的客戶信息管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務管理與客戶關懷等幾大模塊，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。

三． CRM在企業中的應用

（一）客戶消費行為分析和市場細分。

可以根據商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態分析目標購買者，從利益、態度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統進行客戶分析，就是了解客戶群體的構成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。如中國移動公司，根據不同的消費者通訊需求及習慣，制定了許多不同的通訊類型。根據學生市場，制定動感地帶的特色套餐；根據長期出差人員制定全球通業務，這些業務的制定能夠及時的滿足各種類型的消費者的需求，增加了客戶選擇其業務的機會。

（二）識別客戶

識別客戶主要是客戶信息的獲取和管理。具體步驟包括：定義客戶信息、獲取客戶信息、整合、管理客戶信息、以及更新客戶信息。建立客戶信息數據庫。幫助企業了解自身所有客戶的基本信息，分析客戶行為。現在許多企業都對自身的客戶進行信息統計和管理更新，獲取客戶的基本信息以便更好的從中識別客戶的需求。從而幫助企業獲取更多的新的客戶、幫助企業更好地實現與客戶的互動和溝通，提升客戶滿意度，增強客戶滿意度和對企業的忠誠度。

（三）區分客戶

根據二八法則，在企業管理中，意味著企業利潤的80%來源于20%的客戶。因此，區分那20%的客戶對企業來講至關重要。區分客戶由主要體現在客戶價值的區分。企業可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法來區分客戶。如匯豐銀行根據客戶在匯豐銀行的活躍

賬戶、使用頻率、以及近期的使用率將客戶分為從A~F六種客戶類型，按客戶的忠誠度和價值高低來確定客戶類型，并針對不同的客戶類型推薦不同的產品和服務。為企業不斷創造利潤和收益。

（四）客戶保持與價值提升

客戶保持是指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關系的動態工程和戰略。吸引一個新客戶的所需要的成本是保持一個老客戶的5—10倍。企業可以通過實施有價值的客戶關懷和互動來增加客戶對企業的好感。企業需要建立客戶投訴管理，通過客戶的抱怨，企業可以了解自身產品或服務的不足和問題，進而找到改進的辦法，還能通過處理客戶投訴，增強客戶的滿意度。制定客戶忠誠計劃，通過維持客戶關系和培養客戶忠誠度而形成客戶長期需求，并降低其品牌轉換率。

（五）流失客戶贏回

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，因為他們的市場利益驅動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業營銷人一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調整，會給公司的市場運作帶來不利影響。那么，對于流失客戶的挽回，則是企業CRM的重要工作。首先，企業要分析客戶流失的原因，然后確定客戶贏回的策略并實施，針對劃分不同價值的客戶采取不同的贏回策略。

（六）CRM績效管理

企業通過實施CRM績效管理，能夠更好地為企業提供各方面的信息和考核。CRM的測評方法主要是關鍵業績指標法。CRM績效測評的關鍵維度中利用的平衡計分法技術，是綜合的衡量企業業績的績效考核法。使企業能夠一方面追蹤財務結果，一方面監視自身在提高能力和獲得實現未來增長所需的無形資產等方面的進展。CRM績效管理具有獨特的優勢：為企業提供量化的考核辦法，信息實時跟蹤，提供指標完成情況提示。另外，為了讓企業能夠實現個性化的績效管理，CRM的系統設置了靈活的工作流程，為企業的個性化管理提供幫助。

四． CRM對企業的意義

（一）提高客戶滿意度和忠誠度

現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。

（二）創造雙贏效果

CRM系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對于企業來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向。

（三）降低營銷成本提高利潤率

過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現在企業實施CRM管理系統，通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。

（四）提高內部人員的工作效率，節省日常開支

讓企業各部門共享客戶信息，提高工作效率。通過業務流程的優化和自動化，減少各種手工操作產生的人為錯誤，縮短完成經營活動所需的時間。通過對客戶市場的細分和行為預測，是減少營銷錯誤，節約營銷支出。

（五）提高員工對企業滿意度、改善企業文化。

第三篇：論客戶關系管理在物流企業中的應用

論客戶關系管理在物流企業中的應用

摘要：近年來，客戶關系管理（CRM）逐漸成為物流企業活動過程的重要內容。本文從客戶關系管理的內涵、客戶關系管理系統的構架及其實施步驟，為物流企業客戶關系管理的實施提供了理論支持，介紹了客戶關系管理在我國物流企業中的應用現狀及存在的一些不足，并提出了一些客戶關系管理的創新方法。

關鍵詞：客戶關系管理

物流企業

應用創新

構架

實施 1 客戶關系管理概述 1.1客戶關系管理定義

客戶關系管理，簡稱CRM（Customer Relationship Management），是一種新的管理理念。從管理科學的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務節能型改進的提高以滿足顧客的需求的連續的過程。它的核心思想是以客戶為中心。1.2客戶關系管理內涵

當今的營銷有兩個基本特點，一是絕大部分產品供過于求，買方市場已經形成；二是產品同質化程度較高，差異化程度逐漸降低。因此光靠傳統的差異化營銷或降價打折等老套的做法已無多大作用。企業間競爭更明顯表現在對顧客資源的爭奪與占有，追求顧客忠誠度成為商業中最重要的原則。而提高顧客的忠誠度正是客戶關系管理帶給企業的最大價值。

客戶關系管理的實質是客戶戰略，即以客戶為中心。利用 CRM，企業通過搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，根據不同的要求，為他們量體定做產品，并把客戶想要的產品和服務及時地送到他們的手中。在客戶關系管理中，企業把任何產品的銷售都建立在良好的客戶

關系基礎上，使客戶關系成為企業發展的本質要素。而在網絡時代的客戶關系管理，應該是利用現代信息技術手段，在企業與客戶之間建立一種數字的、實時的、互動的交流管理系統。2 物流企業CRM系統的構架

物流企業CRM系統可以分為接觸層、功能層和支持層。2.1接觸層

接觸層是客戶與企業接觸的層面，主要有Web信息門戶和呼叫中心兩個渠道，用于實現客戶接觸點的完整管理及客戶信息的獲取、傳遞、共享和應用。

Web本信息門戶利用Web技術，為企業內部員工、合作伙伴及最終客戶提供多個服務和信息自愿的單一入口，吧分散于各個系統模塊的信息有組織的、個性化的集中到一個用戶Web窗口，實現系統顯示層的整合，加快信息的傳遞速度，達到提高用花工作效率的目的。而其中的伙伴信息門戶通過與企業合作伙伴系統的對接，是組建虛擬企業、實現規模化經營的重要手段。

呼叫中心則通過電話、郵件、傳真、E-mail等渠道，實現與客戶的實時在線交流，給客戶提供人性化的服務，是客戶能以自己的方式，一遍在時間獲得他所需要的信息，形成更好的客戶體驗。2.2功能層

功能層主要包括銷售管理、市場營銷、客戶服務3大模塊，并通過過程管理模塊的支持，實現物流上午活動的繡花和自動化。銷售管理模塊通過對各種銷售渠道和銷售環節的有機組合，幫助企業達到提升銷售水平和實現銷售自動化的目的。隨著銷售自動化的逐步實現，銷售人員將由更多的時間個客戶進行面對面的銷售活動。同時，它通過提供企業最新的信息，使銷售人員更有效地與客戶面對面交流，提高銷售成功率。

世行營銷模塊銅鼓偶對客戶和市場信息的全面分析，對物流市場進行細分，從而產生高質量的市場營銷活動。對客戶信息的分析還能得到客戶西擁堵、客戶價值等重要的客戶信息，從而實現企業資源的合理分配。同事，引入“一對一市場營銷”理念，為不同客戶提供個性化和專業化的服務，提高客戶滿意度。

客戶服務模塊是CRM系統的重要組成部分。針對不同的客戶采取不同的服務模式。比如，由于貨物在運輸途中遇到意外的情況，貨物可能延遲到達目的地，提前高度客戶做好準備，方便客戶安排生產活動，從而體現對客戶的關懷。同事，支持和改善所有與物流過程有關的人員的協同工作，爭取盡可能早一點吧貨物送到目的地。2.3支持層

支持層主要包括決策分析模塊和西西數據庫兩大部分。信息數據庫儲存了與客戶關系管理相關的多有信息數據，包括客戶數據集市、服務數據集市以及客戶互動數據集市等，它是整個CRM系統運行的基礎。

決策分析模塊則通過聯機分析、數據挖掘等手段，對個中國信息進行分析、提取、轉換和集成，得到集成的、面向主體的統一數據，供相關部門及整個系統使用，從而為物流企業新客戶的獲取、交叉銷售、客戶個性化服務、重點客戶發現等操作應用提供有效支持。3 物流企業CRM系統的實施步驟 3.1目的準備階段

在準備階段，需要企業領導層對CRM支持，并將其理念灌輸給各級員工。

首先，領導者的創新觀念及市場反應能力、分析研究十五發展趨勢的能力對于企業的發展都極其重要。只有高層領導者所具有的權利和高度才能確定CRM的戰略方向，保證CRM的正常推動，并與員工進行有效的溝通。

其次，員工是否具備CRM素質對CRM的實施至關重要。在對員工的CRM素質進行評估和測試后，企業領導者應當堅持“以客戶為中心”的經營理念，力爭在企業內部形成一種企業文化，將此管理和經營理念灌輸到企業的每一位員工之中。3.2項目啟動階段

在啟動階段，需要制定項目目標并驚醒軟件的選型。

首先，項目目標的制定是一個從上到下、層層分解的過程，總體項目計劃的制定包括時間進度表、成本支出表和培訓計劃表。時間精度表說明了完成每一個工作部件所需的預計時間和各個工作部件之間的相互關系；陳本支出應當在項目預算中加以說明，由于這時的成本支出表是估計未來的成本支出，所以考慮到可預見的未來成本同時也應考慮到不可預見的未來成本；培訓在CRM系統實施過程中是非常重要的因素，它貫穿于項目的各個階段，培訓計劃可以根據企業最終選定的CRM系統，針對不同的對象，安排在不同的時間和地點。其次，企業進行產品選型有一個基本原則，就是根據管理需要來選擇功能，而不是讓軟件系統的功能來制約企業的管理。企業可以個恩局自身對CRM市場的了解，選擇幾家合適的供應商進行在選擇，但這種選擇容易受到企業的視野和固有社會關系的限制。所以，根據企業對自身的需求，進行軟件產品的招標，是企業進行軟件選型的一個比較理想的選擇。3.3項目的正式實施階段

在實施階段的工作可以分為以下幾個部分：一是組建項目建設團隊，制定項目集體實施計劃。二是系統配置于客戶化定制。三是原型、兼容測試和系統重復模擬運行。四是主導系統和質量保證測試。五是項目驗收與最后實施和推廣。六是系統的持續改進。4 物流企業應用客戶關系管理的戰略意義 4.1物流企業的特殊性

物流企業是指至少從事運輸(含運輸代理、貨物快遞)或倉儲一種經營業務，并能夠按照客戶的物流需求對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進行組織和管理，具有與自身業務相適應的信息管理系統，實行獨立核算、獨立承擔民事責任的經濟組織。

物流企業是一種介于供方和需方中間、為雙方提供專業物流的特殊企業。客戶關系管理作為一種先進的管理理念和經營策略，對于提升物流企業的核心競爭力、提高物流服務水平、提高資源管理的效率具有重要的作用。

4.2客戶關系管理的應用對物流企業的意義

1、有利于增強其核心競爭力

2、有利于提高物流服務水平

3、提高資源管理的效率 4.3客戶關系管理對物流企業的重要性

物流企業要提升自身的實力，在競爭中立于不敗之地，擁有穩定、可靠的客戶是重中之重。客戶是物流企業生存和發展的根本，對客戶自愿的不重視必將成為制約物流企業發展的瓶頸。因此，在競爭日趨激勵的市場狀況下，物流企業應該充分利用CRM系統，與客戶建立和保持一種長期穩定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，從而制定出科學的企業經營發展戰略，為客戶提供滿意的服務，擴大視察過份額，獲得最大利潤。5 客戶關系管理在物流企業中的應用現狀

目前在我國物流領域，完善的客戶關系管理還很匱乏。盡管一些物流企業認識到了客戶關系管理的意義，并已付諸實踐，但由于傳統理念的縛束、企業戰略的不合理，其效果不盡人意。縱觀我國物流企業的整體狀況，在客戶關系管理方面的不足主要體現在以下幾個方面：

1、客戶關系管理觀念存在誤區

2、物流企業提供的服務過于單一化

3、實施過程中缺乏溝通

4、流程重組混亂 物流企業的客戶關系管理創新 6.1調整企業經營管理理念

調整企業經營管理理念，樹立供應鏈管理理念，形成適合 CRM 實施的企業文化體系。這需要企業上下各級人員首先學習這一理念，形成一種以客戶為中心，重視客戶利益、關注客戶個性需求的企業文化特征，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意識，再落實到工作的每個環節中。并加強企業間的溝通與合作，實現資源共享和合理配置，以充分滿足客戶的需求。6.2提供差異化服務

客戶是有差異的。顧客本身的條件各不相同，對滿意的期望自然也各不相同。想要以一種服務水平讓所有顧客都滿意是不可能的。不同的客戶對企業的重要程度取決于他們對企業利潤的貢獻大小。因而那些對企業利潤貢獻越大的客戶，他們的重要性越高，自然他們要求企業提供的服務水平也就要高。

6.3實施客戶關系管理時加強管理層面建設

為了客戶關系管理的良好實施，首先要使物流企業決策層領導加強認識，理解理論，了解到實施給企業帶來的好處，進而充分支持、推動的實施，甚至親自領導工作的開展。同時應對物流企業的業務運作流程展開調查分析，綜合決策層提出總體實施原則，形成目標業務流程，進行以客戶為中心的物流企業組織機構調整。如成立企業信息化領導小組，領導、推動企業信息化工作擴充信息中心人員等。

在設置崗位時，要體現以客戶為中心的思想。能提高客戶滿意度的職位，都要設立。例如，在物流生產部門運輸部、庫房管理部、物流加工部等常設了解客戶需求的物流銷售營銷人員，從事市場狀況反饋及監督、抽檢各部門的生產情況等工作，協調與銷售、營銷部門的關系，提高物流服務的即時性和準確性，增加客戶的滿意度。6.4調整組織架構，規范企業內部流程。

建立有效的系統，就不能對原有的組織進行膚淺地調整修補，必須動大手術，標本兼治，拋棄現有的組織結構和業務流程中的糟粕，建立一個全新的組織結構和業務流程。

物流企業在進行客戶關系管理時，應當進行企業組織結構和業務流程重組，這是 CRM實施的基礎。企業要真正地以客戶為中心，必須采用一個以了解客戶服務客戶為目標的組織形態。同時，建立完善的數據倉庫。7 結束語

從物流行業發展的歷程來看，目前其客戶關系管理正處于成長和發展階段，行業規范也不是很完善。有很多物流企業會在這個階段抓住機遇，在應用客戶關系管理中大膽創新，從而提升自身的客戶服務質量，以擴大自己的總體實力。本文只是在物流企業客戶關系管理的特點之上，分析了其應用中存在的的一些不足之處，最后提出了自己的幾點創新性意見，希望物流企業能夠對這些建議和意見進行分析，找出合理之處并予以采納，也希望企業經過采取適當的措施來提高市場競爭力和占有率。

對于物流企業客戶關系管理的研究是一個長期的過程。事實上，客戶關系管理也正是制約物流企業進一步發展的重要問題之一。通過分析后筆者認為，研究物流企業客戶關系管理的應用創新，并實施相應的有針對性的創新策略可以對其營銷競爭力起到提升作用。

第四篇：客戶關系管理在煙草行業中的應用

摘 要 通過對煙草行業現狀的分析，運用客戶關系管理先進的管理理念，以“客戶為本、服務至上”的思想，實現增值服務，提高客戶的滿意度、忠誠度，從而抵制外煙的沖擊。

關鍵詞 CRM 客戶 服務 煙草

我國煙草行業是國家和地方的利稅大戶，2001年達1 200億元，居各行業之首，對國民經濟的發展做出了重大貢獻。從國內外煙草行業技術的發展趨勢來看，發展現代物流，構建大型的現代物流配送體系，以相對較低的成本獲得盡可能大的市場空間，形成適應未來市場需要并以客戶需求為導向的產、供、銷系統，并在此基礎上建立相對完善的客戶關系管理（CRM）系統，為客戶提供個性化的增值服務，已成為煙草企業面向21世紀作出的戰略選擇。目前，各煙草公司已初步形成較發達的配送網絡，積累了相當豐富的物流運作和客戶管理經驗，并具備實力較強的管理隊伍和技術力量，更重要的是企業高層領導對企業向深層次發展有清晰的思路，對信息化將對企業帶來的變革也有比較深刻的認識，并開始實施具體的信息化項目來實現這種轉變。因此，煙草行業實施現代物流示范工程，建立CRM系統，既是適應現代商業的發展需要，也是展示煙草網建一流水平的重要標志，同時還可能成為煙草業效益提升的新的經濟增長點。1 CRM的概述

CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，可以從不同角度、不同層次來加以理解。但不管怎樣，客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

客戶關系管理需要得到技術，特別是信息技術的支持。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。當然，客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商業戰略，目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并連接客戶于供應商之間的過程，從而優化企業的可營利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。[!--empirenews.page--]2 實施CRM的必要性2.1 迎接“入世”挑戰、參與國際競爭的需要

我國加入世貿組織后，全球經濟一體化的進程將大大加快，越來越多的跨國公司登陸和搶灘中國市場，必然對中國煙草業產生強烈沖擊。外煙不僅在品牌、技術、資本、管理上占有優勢，而且在經營理念、營銷方式上占盡先機。目前全球一些大的煙草公司，最先進最具特色和優勢的就是擁有發達的CRM系統，以其規模性、專業性、經濟性、效率性俱佳的綜合優勢，確立了自身在現代煙草行業領域中的支配地位。在全球經濟一體化的大背景下，外國煙草先進的網絡管理迅速進入中國，國內煙草業要加快與國際市場接軌的步伐，就必須注重發揮比較優勢，大力整合流通資源，完善卷煙物流配送網絡和配送系統，建立統一的、與客戶互動的CRM系統，以自身完善周到的服務來抵御外來沖擊。2.2 網建升級的深層需要

網建升級不只是簡單的訪送分離、商流物流分開，而是要突出對市場的實際控制力。提高市場控制力的關鍵在于先進的物流配送和完善的、個性化的客戶服務。物流配送不升級，網建只能是低水平。因為物流配送是連接生產與消費的最后一環，是實現產品價值的最終端。即便商流、信息系統再先進，沒有先進的物流做保障也實現不了經營的目標。而沒有CRM系統，就無法對與客戶接觸過程以及企業面向客戶的協作過程所產生的大量數據進行分析，識別客戶規律，從而無法進一步改善與客戶的關系，發現和捕捉更多的市場機會。因此，實現網建升級，必須加快卷煙物流配送系統的升級和建設適合本企業特點的CRM系統。2.3 規范經營的需要

多年來，卷煙不規范經營成為煙草行業的一大癥結。“賣大戶”、“捆套銷售”、“低價甩賣”、“跨區域經營”等等，為什么長期得不到有效解決，關鍵在于商流物流一體，因物行商。一旦商流物流徹底分開，不僅使分工更趨專業化，而且使有效監督更趨完善。3 CRM的應用3.1 樹立客戶觀念，強化服務意識

國家煙草專賣局在2002年全國城市網建聯動會上提出“客戶為本、服務至上”的思想，這一思想的提出標志著全國煙草由“行商”向“服務商”轉變的開始。“客戶為本”比“客戶就是上帝”更準確；“服務至上”倡導的不僅是一種理念，更是一種評價標準，其實質是表明服務高于一切。網建始終以不斷追求客戶滿意為根本目標，不斷強化服務，確保“以客戶滿意為中心”經營管理理念的有效實現。各省市煙草公司提出以成熟的客戶關系管理來實現優質的個性化服務的理念，要求網絡一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意，從而達到網絡與客戶關系上的零距離。3.2 開展客戶關系管理，提高個性化服務

客戶關系管理作為客戶服務的基礎性工作，已被提到卷煙服務的議事日程，盡管各煙草公司的方法手段不同，但對下面幾點尤為重視：

（１）系統的客戶檔案。客戶檔案是實施客戶關系管理的重要載體，它從零售戶的摸底普查開始，對零售戶的經營地址、經營時間、經營類型、周轉庫存等各種信息進行詳細地記錄。這些信息為企業客戶服務提供可靠的信息支持。[!--empirenews.page--]（２）科學的客戶分類。客戶細分可以幫助企業針對不同的客戶制定并實施差異化服務策略，對企業所關注的重點客戶給予適當的激勵和必要的支持，引導他們向企業所期望的方向發展。客戶分類依賴于系統的客戶檔案，分類標準多數側重于零售戶業態和經營行為，業態的分類決定著采取什么樣的形式進行訪銷送貨等服務。

（３）有效的客戶管理。零售戶的多樣性和差異性，決定了零售客戶的管理必須有重點、有區別。要秉承“以客戶為中心，以管理促規范，管理寓于服務之中”的管理理念，對零售戶進行管理，層層負責，加大控制。

（４）增值的客戶服務。客戶關系管理體現在對客戶的增值服務上，這需要企業根據客戶的期望去研究和提供最適當的服務，通過這些服務幫助客戶解決一直困擾他們的難題，通過合理進貨和庫存管理，降低客戶經營成本，保證客戶的贏利能力，為客戶提供各類信息服務，實現服務增值。3.3 開展服務創新，提升服務水平

在由“行商”向“服務商”的轉變過程中，各煙草公司不斷創新服務方法和內容，服務水平得到較快提升。在借鑒國外的成功經驗同時，堅持國家局“以我為主、歸我管理、由我調控”的網建原則和“客戶為本、服務至上”的經營指導思想，以提高市場占有率和增強市場控制力為目標，調整工作思路，把管理和服務相結合，實施以服務為主的“全面訪銷、全面配送、專銷結合、訪送分離”的城市卷煙銷售網絡模式。3.4 開展客戶滿意度管理，實現長期共贏

在專賣制度的體制下，卷煙零售戶滿意度的體現靠的多是行政手段，他們的入網是行政作用的結果，他們依靠渠道供貨是專營作用的結果。近年來，許多煙草公司都意識到客戶滿意度、忠誠度在后專賣時期對網絡功能發揮的重要作用，著手開展客戶滿意度、忠誠度管理。

（１）保證貨源供應上的滿意。客戶滿意首先來自于對其貨源需求的滿足程度，來自于公司對客戶提供適銷對路的能力，從體制入手，理順貨源供應渠道，提高生產基地和供應品牌的集中度。

（２）緊俏貨源安排上的滿意。各地煙草大力整合品牌，培育名優卷煙，品牌在供應鏈上的增值能力顯著提高，品牌效應初步顯現。在一些傳統節日，部分品牌就成了緊俏貨源，滿足不了零售戶的特定需求。公司一般根據零售戶的不同分類制定統一的政策，由銷售管理軟件分配到戶，避免因人為因素而產生的隨意性，保證分配上的公開、公平和公正。

（３）訪送方式上的滿意。各地不斷總結適用于零售戶需求的訪送模式，突出體現個性和特色。現在實施的全面訪銷、集中配送、電子結算、現代物流、一戶一碼等方式，既縮減了服務層次，減少了物流環節，合理確定了訪送頻率，同時業很好的解決了質量與成本的關系問題，受到了零售戶的廣泛好評。

（４）溝通渠道上的滿意。實行電話訂貨，訪銷員從拿訂單的職能中分離出來，主要從事客戶拜訪，定期、不定期上門與客戶溝通，指導、幫助客戶經營，傾聽、收集客戶意見，總結、分析市場狀況，增加了公司與客戶關系的專門通道。4 實施CRM的重要意義4.1 快速、準確、可靠地與客戶互動的需要[!--empirenews.page--] 目前各地煙草公司平均有4000個左右的銷售點，建設CRM系統，可以使煙草企業與客戶關聯的所有部門，通過各種與客戶接觸的渠道，快速、準確、可靠地處理與客戶相關的業務，包括市場、銷售、服務支持等，由此達到以客戶為中心。煙草企業內部可以共享客戶信息、產品銷售和服務線索，完成與客戶從產品接觸、采購、服務以及技術支持等全部商務活動，從而贏得客戶最大的滿意度。4.2 通過業務智能化的分析提升客戶價值的需要

煙草企業與客戶的互動過程將產生大量有價值的信息，通過一系列的方法和工具，對信息進行加工、處理和分析，產生對企業有價值的知識，以此為基礎，指導企業的運做過程和業務決策。4.3 展示煙草形象、建設一流水平的重要標志

目前國內比較先進的省市，除了有些在品牌上占優勢外，主要亮點是在商流上，諸如POS機、手提電腦、電話訪銷等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系統在運行。而在煙草CRM領域目前國內才剛剛起步。因此，煙草行業要建設一流水平，首先應在CRM方面下功夫，大力發展CRM系統，這不僅是展示煙草形象、建設一流水平的重要標志，同時也是向國際先進水平邁出的重要一步。

第五篇：論客戶關系管理中數據庫營銷的應用

論客戶關系管理中數據庫營銷的應用

摘要：21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重應，一是企業品牌，二是顧客滿意度，但顧客滿意和忠誠不是通過簡單削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時經濟利益可以買來，應靠數據庫和客戶關系管理（CRM）系統，從與顧客交流互動中更好地了解顧客需求來實現。市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。數據庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾營銷形式，包含了關系營銷觀念，著重于給顧客提供全方位持續服務，從而和市場建立長期穩定關系；同時和現代信息技術、網絡技術相結合，利用計算機信息管理系統來充分建設和利用客戶數據庫，而且強大而完善數據庫是未來網絡營銷和電子商務基礎。

關鍵詞：企業 客戶關系管理 數據庫營銷

一、CRM的內涵

所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。

1、客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

2、客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實

施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

二、數據庫營銷的實際應用

數據庫營銷，是在企業通過收集和積累消費者大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息達到說服消費者去購買產品地目。通過數據庫建立和分析，各個部門都對顧客資料有詳細全面了解，可以給予顧客更加個性化服務支持和營銷設計，使“一對一客戶關系管理”成為可能。數據庫營銷是一個“信息雙向交流”體系，它為每一位目標顧客提供了及時作出反饋機會，并且這種反饋是可測定和度量。

1、宏觀功能——市場預測和實時反應

客戶數據庫各種原始數據，可以利用“數據挖掘技術”和“智能分析”在潛在數據中發現贏利機會。基于顧客年齡、性別、人口統計數據和其它類似因素，對顧客購買某一具體貨物可能性作出預測；能夠依據數據庫中顧客信息特征有針對性判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助企業決定制造適銷產品以及使產品制定合適價格；可以以所有可能方式研究數據，按地區、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業績，找出數字背后原因，挖掘出市場潛力。企業產品質量上或者功能反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面顧客口中得知，把有關信息整理好以后，輸入數據庫，定期對市場上顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上改善和完美，產品開發部門作出前瞻性研究和開發；管理人員可以依據市場上實時信息隨時調整生產和原料采購，或調整生產產品品種，最大限度減少庫存，做到“適時性生產”。

2、微觀功能——分析每位顧客贏利率

事實上，對于一個企業來說，真正給企業帶來豐厚利潤顧客只占所有顧客中20%，他們是企業最佳顧客，贏利率是最高，對這些顧客，企業應該提供特別服務、折扣或獎勵，并應保持足夠警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發動競爭攻擊。然而絕大多數企業顧客戰略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們最佳顧客，同時去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競爭者手中去策反顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業數據庫中詳細資料我們能夠深入到信息微觀程度，加強顧客區分統計技術，計算每位顧客贏利率，然后去搶奪競爭者最佳顧客，保護好自己最佳顧客，培養自己極具潛力顧客，驅逐自己最差顧客。通用電氣企業消費者數據庫能顯示每個顧客各種詳細資料，保存了每次交易記錄。他們可以依據消費者購買企業家用電器歷史，來判斷誰對企業和新式錄象機感興趣，能確認誰是企業大買主，并給他們送上價值30美圓小禮物，以換取他們對企業產生下一次購買。

3、數據庫營銷是CRM的基礎

CRM系統主應包括銷售自動化、營銷管理、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網絡功能幾個模塊。它實質是充分發揮市場、銷售、服務三大部門作用，并且使三個部門能充分共享顧客信息，打破各部門之間信息堡壘封鎖，從而使各個部門以一個企業整體形象出現在顧客面前。在企業前端CRM系統背后，其實就是一個功能強大顧客服務數據庫，存儲了顧客各種資料及交易行為，并能利用各種數學分析模型對這些數據進行深層次挖掘，對顧客價值和贏利率進行分析。可見，在實施CRM過程中將企業原有顧客歷史數據整理有序化，輸入數據庫，搭建好一個完整數據庫是基礎。

三、提高企業顧客信息能力非技術因素

在設計數據庫之前，首先讓一組營銷人員來明確企業業務需應，所設計數據庫應包含哪些功能，簡單說，就是數據庫能幫助營銷人員去做什么。然后讓一組管理信息系統專業人員去實現相應運作條件在具體開發實施中，這組營銷人員和MIS專業人員共同協作, 互相支持，使數據庫開發順利進行。所設計數據庫應能夠回答有關現有顧客或準顧客特征和行為特定問題；能夠在特定標準、營銷事件或姓名評分模型基礎上挑選將來促銷對象姓名；能夠跟蹤促銷結果并對反饋者和

非反饋者進行顧客輪廓分析。大多數企業建立營銷數據庫作為一種獨立應用，并首應把他當作一種分析和促銷工具，但一個完全一體化數據庫系統完全將企業業務、決策支持和營銷系統，合并成一個單一一體化數據庫應用形式，數據庫營銷是一個系統性有創造力整合營銷體系。

顧客競爭其實就是信息競爭，籌建營銷數據庫和CRM系統，根本目是為了提高企業顧客信息能力，顧客信息能力本質是企業判斷能力，即能夠依據已有事實判斷一些未知因素將會具有怎樣價值，對企業未來發展會產生怎樣影響。顧客信息能力已經是企業賴以生存核心能力，它能貫徹到市場、銷售、服務等各職能領域。

但是很多企業走入一個誤區，在提高企業信息能力上將近80%資源投資在顧客數據庫和網絡系統建設上，忽視了企業信息能力除了技術以外，還有更重應非技術因素，包括人才、文化觀念、組織結構、領導藝術和戰略觀念。

1、人才隊伍

企業須組織一支均衡信息隊伍，其中包括：具有扎實業務操作經驗人才；敏捷、富于創造性，最少受行業傳統束縛人才；來自IT并熟悉本行業務人才；來自本行業并熟悉技術應用人才；具有新環境銷售潛力人才；具有熟練數學和統計才能人才；在與客戶交流環境中能熟練應用信息人才。

2、企業文化

營銷數據庫實施雖然在形式上表現為一些軟件包組合、調試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理核心是一種新型理念。實施CRM需應銷售人員、市場推廣人員、維修服務人員等等全方位參與，如果不能得到他們信賴和支持，再好系統設計也不能發揮效力。企業應創造一種學習和創新信息文化，努力使業務和信息技術部門之間信息文化相互適應，評估人們在工作中對信息重應性認識以及應用信息能力。美國一家企業經理對此有深刻發現：“如果你留心觀察一下周圍一些在本行業中出類拔萃企業，你就會發現他們在企業文化方面與眾不同。”

3、組織結構

留心觀察一下，就會發現在現有組織結構中，企業并不是單一企業組織，而是由許多半自治部門組成。就象美國一家業務領先銀行經理指出：“每一個業務部門都有自己技術支持，因此我們像六個競爭者在相互競爭。”在這種情況下，企業每個業務部門之間沒有分享顧客信息，形成了部門之間信息壁壘，使得各部門無法協同工作，從共同信息中獲取更大力量。企業必須建立明確信息共享獎勵機制，在部門之間經常舉行群策會議, 建立跨部門聯合小組專門從事信息開發，為各部門信息共享和建模作出明確預算，改變原有組織結構，依據信息價值創造規律創建信息流。

4、領導藝術

企業應高度重視一些推動改革、創新和新處事方式人，這是企業改變行業慣例開始。辨別企業中守舊領導人員，對他們進行教育或進行更換，在每個管理層中尋找具有信息遠見并勇于進行信息改革人，從而在各項業務中加入信息指導。應該說，企業高級管理層對企業信息轉型支持是企業提高信息能力關鍵。

5、戰略觀念

信息在傳統上歸入技術范疇，在實施中也沒有完全當作一種戰略資產，圍繞企業信息開發大量資源很大程度上被用于信息管理而不是價值創造。隨著企業意識到顧客信息真正價值，企業小心力從“管理信息”向“顧客信息”演化。制定顧客信息戰略，對信息收集進行詳細規劃，并開始系統化信息收集工作，同時，籌建數據庫，對收集到信息整理存儲，對已知信息百分比進行評估并設法提高該比例，討論其潛在價值。利用數據庫能準確統計出企業顧客數目，計算出各顧客貢獻利潤，辨別哪些是企業頂級顧客等。

四、結束語

目前在我國，傳統營銷方式仍占據著相當地位，數據庫營銷只是對傳統營銷方式補充和改變。但從長期看，數據庫營銷必將隨著企業管理水平、尤其是營銷管理水平提升而得到創新使用。現在一些具有領先觀念企業如上海羅氏、通用汽車、廣東美已經建設了CRM系統。

隨著經濟日益發展和信息技術對傳統產業改造，消費者個性化需求滿足成為了可能，中國加入WTO以后，企業將面臨更加嚴峻形勢，如何在這場強敵環飼角力中勝出，需應全方位提升企業競爭力——特別是企業客戶信息能力，作為企業經營戰略中非常重應營銷體制也必須吸收西方先進營銷理念和手段，革除傳統營銷模式弊端，數據庫營銷是先進營銷理念和現代信息技術結晶，必然是企業

未來選擇。但中國企業首先應從客戶數據庫建設和營銷做起，打好基礎，革新觀念，最終走向CRM。

參考文獻：1.朱愛群編.《客戶關系管理與數據挖掘》中國財政經濟出版社，2001年4月

2.屈云波 鄭宏編著.《數據庫營銷》企業管理出版社，1999年5月

3.郭抒主編．《數據庫直銷》首都經濟貿易大學出版社，2000年1月