第一篇：jdlyrs全_國自考網絡經濟與企業管理模擬試卷6

、|

!_

一個人總要走陌生的路，看陌生的風景，聽陌生的歌，然后在某個不經意的瞬間，你會發現，原本費盡心機想要忘記的事情真的就這么忘記了..2009年全國自考網絡經濟與企業管理模擬試卷(六)

一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）

1.影響客戶終生價值的因素有(D)

A.客戶購買的頻率B.客戶購買的時間長度

C.適當的貼現率D.以上都包括

2.以市場上競爭對手的同類產品價格為主要依據的定價方法是(D)

A.成本導向定價B.需求導向定價C.產品導向定價D.競爭導向定價

3.下列哪個不是企業戰略管理的特點(A)

A.層次性B.整體性C.長期性D.權威性

解析：企業戰略管理是依據企業內外環境變化制訂戰略，實施戰略，并根據結果的評價和反饋來調整、制訂新戰略的過程。企業戰備管理具有以下特點：(1)整體性。(2)長期性。(3)權威性。(4)環境適應性.4.JIT又被稱為(B)

A.企業資源管理B.豐田生產模式C.管理信息系統D.企業組織管理

解析：JIT是在日本豐田生產方式的基礎上發展起來的，因此，JIT也被稱為“豐田生產模式”。

5.培育和建設企業文化的重點是建設(D)

A.物資層次文化B.表層文化C.中層文化D.深層文化

解析：培育和建設企業文化，要把重點放在建設企業的深層文化上。

6.下列關于公司制企業，說法不正確的是(B)

A.公司制企業是法人B.股東對營業虧損共同承擔無限連帶責任

C.企業的所有權與經營權相分離

D.股東不能直接支配自己投資入股的那部分財產，也不能抽回自己的投資

解析：(1)公司制企業是法人。(2)公司制企業(如有限責任公司和股份有限公司)實行有限責任制度。(3)公司制企業的所有權和經營權相分離。

7.關于準時生產，下列說法不正確的是(C)

A.英文縮寫是JIT

B.是指企業只在需要的時候按需要的量生產需要的產品

C.JIT是在美國福特企業流水線生產方式基礎上發展起來的D.其目的在于實現最小庫存情況下的大批量生產

解析：準時生產(JustInTime,簡稱JIT)，顧名思義是指企業只在需要的時候，按需要的量，生產所需要的產品。JIT是一組活動的集合，其目的在于實現保持原材料在制品及產成品最小庫存的情況下進行大批量生產。JIT是在日本豐田生產方式的基礎上發展起來的，因此，JIT也被稱為“豐田生產模式”。

8.下列哪個不屬于客戶關系管理的業務操作管理子系統(C)

A.營銷管理模塊B.銷售管理模塊C.生產管理模塊D.客戶服務模塊

解析：業務操作管理子系統包括營銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶服務模塊。

9.(C)是虛擬企業最基本的形式。

A.虛擬管理B.虛擬開發C.虛擬生產D.虛擬銷售

解析：虛擬生產是虛擬最基本的形式，是指企業將其產品的直接生產功能弱化，把生產功能用外包的辦法轉移到別的企業去完成，而自己只留下最具優勢并且附加值最高的開發和營銷功能，并強化這些部門的組織管理。

10.企業再造的核心(A)

A.業務流程再造B.對關鍵部門進行整合C.以信息技術為中心提高自身競爭能力D.按職能設計部門

解析：業務流程再造(BPR,Business Process Reengineering)是企業再造的核心。

11.關于學習型組織，以下說法不正確的是(A)

A.學習型組織是由單一的個體組成的B.學習型組織具有高于個人績效總和的綜合績效

C.學習型組織成員擁有一個共同的理想境界

D.學習型組織可以有效地獲取知識資本

12.下列哪個不是影響企業定價的外部因素(C)

A.市場需求B.市場結構C.產品成本D.國家政策

13.(A)是組織工作的第一步。

A.明確組織目標B.組織運作C.組織成立D.組織調整

14.下列哪個不是域名的命名原則(B)

A.符合國際標準和慣例B.贏利性C.簡單、易記、易用D.國際化

15.主要利用直觀材料，依靠個人經驗的主觀判斷和綜合分析能力做出預測的財務預測方法是(A)

A.定性預測法B.定量預測法C.直覺預測法D.形象預測法

16.關于知識管理的創新原則，以下說法不正確的是(A)

A.創新是企業知識管理的基礎B.知識創新是一個連續不斷的過程

C.企業的創新行為需要良好的機制D.在激發企業創造力的過程中，內部激勵非常重要

17.網絡型文化的特征是(B)

A.高度和睦交往、高度團結一致B.高度和睦交往、低度團結一致

C.低度和睦交往、高度團結一致D.低度和睦交往、低度團結一致

18.知識管理的個人化戰略主要采用(A)

A.“專家”模式B.“人到文檔”模式

C.“規模效應”D.“人到人”模式

19.關于構建基于內部學習的企業內部知識網絡，下列說法不正確的是(A)

A.內部學習主導方式是常規學習

B.在企業內部知識網絡中，每個員工既作為知識源而存在，又作為接受和利用知識的節點 而存在C.每個員工的個體知識不斷同企業已有的知識存量發生復雜的相互作用并成為企業知識存 量的一部分

D.企業可以充分利用現代信息技術和網絡技術構建起進行內部學習的企業內部知識網絡

20.關于客戶關系管理的意義，以下說法不正確的是(A)

A.使企業的管理費用成倍的增加B.帶來了企業運營效率的全面提高

C.優化了企業的市場增值鏈條D.保留老客戶并吸引新客戶

21.下列哪個不屬于客戶關系管理的業務操作管理子系統(C)

A.營銷自動化模塊B.銷售自動化模塊

C.生產自動化模塊D.客戶服務與支持模塊

22.客戶關系管理基本步驟的第一步是(A)

A.確立業務計劃B.建立客戶關系管理項目團隊

C.分析客戶需求、開展信息系統初建D.使用、維護、評估和改進

23.(C)是網絡經濟的支柱。

A.制造產業B.服務業C.高新技術產業D.加工企業

24.(D)是指一個新客戶在未來所能給企業帶來的期望凈現值。

A.客戶歷史價值B.客戶當前價值C.客戶潛在價值D.客戶終生價值

25.下列關于消費者購買決策過程的說法，不正確的是(A)

A.購買意圖等同于決定購買

B.消費者的需要由內部刺激和外部刺激引起

C.尋找信息主要有個人來源、公共來源、經驗來源等

D.消費者在購買產品后會產生滿意或不滿意感

26.在人力資源考核中，對員工思想政治、工作作風、社會道德等的考核屬于(A)方面的考核。

A.德B.勤C.能D.績

27.“4ps”組合的概括者是(C)

A.韋伯B.穆勒C.麥卡錫D.法約爾

28.“由良好的企業文化而形成的企業形象，對社會公眾會產生巨大的影響，并構成社會文化的一部分”是企業文化的（D）特點。

A.客觀性B.獨特性C.科學性D.輻射型

29.(A)決定企業的效率差異和收益差別。

A.企業核心能力的異質性

B.企業核心能力有價值

C.企業核心能力不可交易性

D.企業核心能力擴展性

30.企業的組織形式、規章制度、生產方式等表現的是企業的(B)

A.表層文化B.中層文化C.深層文化D.外層文化

二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

1.伊蒙在《建立數據倉庫》中指出數據倉庫的特征有()答案：A^B^C^D^

A.面向主題的B.集成的C.相對穩定的D.反映歷史變化的E.巨型的2.數據倉庫建設包括()答案：B^C^D^

A.訂單跟蹤B.確保數據的質量

C.按規則更新客戶數據D.數據信息的收集、集成E.流量統計

3.戰略分析的主要內容和方法包括()答案：A^B^C^E^

A.市場細分B.產業分析C.競爭對手分析

D.客戶分析E.競爭優勢分析

4.在()條件下，企業可以采用重點戰略。答案：A^B^C^D^

A.具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產品

B.在相同的目標細分市場中，其他競爭對手不打算實行重點戰略

C.企業的資源不允許其追求廣泛的細分市場

D.行業中各細分部門在規模、增長率、獲利能力方面存在很大差異，致使某些細分部門比 其他部門更有吸引力

E.在國外市場上，外國用戶對產品的了解不清晰

5.人本文化可以表述為()答案：A^B^C^

A.企業即人B.企業為人C.企業靠人D.企業留人E.企業用人

三、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）

1.簡述績效管理的概念及特點。

答案：(P153~154)績效管理是指為了達到組織的目標，通過持續開放的溝通過程，形成組織所期望的利益和產出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，即通過持續的溝通和規范化的管理不斷提高員工和組織績效、提高員工能力和素質的過程。

績效管理具有以下幾方面的特點：

(1)績效管理是以組織戰略為導向，是綜合管理組織、團隊和員工績效的過程。

(2)績效管理是提高工作績效的有力工具。

(3)績效管理是促進員工能力開發的重要手段。

(4)績效管理是一個完整的系統。

2.簡述企業文化的構成及層次。

答案：（1）企業文化的構成：

①企業哲學；②企業價值觀；③企業精神；④企業制度；⑤企業道德規范；⑥企業形象。

（2）企業文化的層次：

①企業表層文化；②企業中層文化；③企業深層文化。

3.簡述JIT的實施。

答案：（1）準時采購成功的關鍵是與供應商的關系，而最困難的問題也是缺乏供應商的合作。

（2）應找到“好”的合作伙伴。

（3）必須建立一套有效的供應商激勵機制。

（4）準時采購不單是采購部門的事情，企業的各部門都應為實施準時采購創造有利的條件，為實施準時采購共同努力。

4.簡述企業財務管理的內容。

答案：（1）融資管理。①確定規模和時機；②確定資本結構。

（2）投資管理。①必須使投資收益最大化；②必須使投資風險降低。

（3）成本管理。①成本預測；②成本控制。

（4）利潤管理。①目標利潤規劃；②股利政策制訂；③利潤分配管理。

5.簡述工作擴展的含義。

答案：通常認為工作擴展是調整某一專業化作業，以便引起完成該項作業的人的更大興趣。如果員工要完成更多種類的任務，那么該工作被認為經過橫向擴展了。橫向工作擴展是為了抵消工作中的過于簡單化。縱向工作擴展通過授予員工對自己的工作活動的一定的管理權，擴大員工對工作的影響。工作擴展可以從以下幾方面著手：

（1）合并任務。（2）群體決策。

（3）實行工作輪換制度。（4）提高工作主動性。

6.簡述網絡時代投資決策方法和投資方案效益評價的轉變。

答案：（1）在網絡時代，投資的重點轉向無形資產，無形資產相對有形資產來說，存在著更多的不確定性因素，因而對其投資決策水平的要求也就越高。

（2）我們必須根據網絡時代企業無形資產的特點，創造出新的無形資產投資決策方法，構造出適用于無形資產投資決策的數學模型。仔細考慮無形資產投資帶來的現金流入與流出，運用時間價值理論與風險價值理論，正確而有效的對無形資產投資進行決策分析。

（3）與此相適應，投資方案效益的評價應從企業全局利益、長遠利益出發，以是否給企業帶來人力資源的積累、提高人力資源的質量、增強企業的創新能力和持續發展動力為標準。

四、論述題（本大題10分）

1.試論述戰略分析。

答案：戰略分析的主要任務是對企業的市場、競爭者以及企業的資源進行透徹的分析，目的在于正確把握企業環境中關鍵的部分——市場的總體格局及其具體部分，并在分析競爭對手狀況的基礎上，對企業所要進入的領域進行選擇。這種戰略分析的主要內容和方法包括市場分析、產業分析、競爭對手分析和競爭優勢分析等。

（1）市場細分（2）產業分析（3）競爭對手分析（4）競爭優勢分析

①基本活動包括內部后勤、生產經營、外部后勤、市場銷售、服務

②輔助活動包括采購、技術開發、人力資源管理、企業基礎設施

五、案例題（本大題共20分）

問題：（1）結合案例說明網絡營銷的內涵。

（2）結合強生公司的實踐，討論網絡營銷站點的功能。

（3）強生公司如果想通過網絡做廣告，它有哪幾種方式？

答案：（1）網絡營銷（Cyber Marketing、Internet Marketing、Network Marketing或e-Marketing）是利用計算機網絡、現代通訊技術以及數字交互式多媒體技術來實施營銷活動，它能更有效地促進個人和組織交易活動的實現。網絡營銷是一個非常廣泛的概念，它包括新時代的傳播媒體互聯網、未來的信息高速公路、數字電視網、電子貨幣支付方式等。網絡營銷貫穿在企業經營的整個過程中，包括市場調查、客戶分析、產品開發、生產流程、銷售策略、售后服務、反饋改進等環節。

具體來說，網絡營銷的內涵主要包括以下幾點：

①針對網上虛擬市場進行市場調查和消費者行為分析，為企業在網上開展的市場營銷活動提供可靠的數據分析和營銷依據。

②制定網絡營銷策略，包括網上產品和服務策略、網上價格營銷策略、網上直銷策略、網上促銷與網絡廣告等。

③網絡營銷管理與控制。

（2）企業開展網絡營銷首先必須建立自己的站點。根據企業站點建立的目標的不同，企業網站可以分為五種類型：信息型、廣告型、信息訂閱型、在線銷售型和技術支持服務型。有些站點對上述五種典型網絡營銷模式中的若干個進行了組合，形成了綜合型站點。

一般來說，網絡營銷站點功能包括：

①企業信息發布；

②信息交流溝通；

③網上銷售；

④售后服務；

⑤個性化服務。

（3）強生公司可以：

①用自己的網站發布廣告；

②在他人的網站上發布廣告；

③使用旗幟廣告交換服務網絡；

④在網上報紙或雜志上發布廣告；

⑤電子郵件發布廣告；

⑥在虛擬社區和公告欄發布廣告；

⑦使用新聞組發布廣告。

第二篇：全國自考網絡經濟與企業管理模擬試卷7

2009年全國自考網絡經濟與企業管理模擬試卷(七)

一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）

1.關于客戶關系管理實施的條件，以下說法不正確的是(B)

A.要專注于流程的研究、優化和重構，要樹立長期戰略，分步實施

B.重視企業文化管理C.必須遵循專業化、社會化和開放式的運作思路

D.加強支持網絡應用的能力

2.(A)是對既定的目標進行具體安排，作為全體員工在一定期內的行動綱領、并規定實現目標的途徑、方法的管理活動。

A.計劃職能B.組織職能C.領導職能D.控制職能

解析：計劃職能是對既定的目標進行具體安排，作為全體員工在一定時期內的行動綱領，并規定實現目標的途徑、方法的管理活動。

3.(C)是企業管理職能實現的基礎。它的實現還要其他管理職能的配合A.人力資源管理

B.戰略管理

C.組織管理

D.財務管理

4.(A)是網絡營銷最基本的應用方式，大多數企業開展的互聯網營銷活動就是從網上宣傳開始的。

A.網上宣傳

B.網上調研

C.網上直接銷售

D.網上銷售集成5.由典型人物的行為表達的文化指令屬于(C)

A.文化物質意義符號系統B.文化精神意義符號系統

C.文化行為意義符號系統D.文化制度意義符號系統

解析：文化行為意義符號系統。包括企業與社會、市場、顧客，以及在行業之間與企業內部，發生行為互動時，其意義所傳達的文化指令；還包括由典型人物的行為傳達的文化指令等等。

6.下列哪個不是邁克爾·波特在其名著《競爭戰略》中提出的基礎的企業戰略(C)

A.總成本領先戰略B.差別化戰略C.經營戰略D.重點戰略

解析：邁克爾·波特教授在其享譽世界的名著《競爭戰略》一書中指出了三種基礎的企業戰略：總成本領先戰略、差別化戰略和重點戰略。

7.(B)是信息管理的延伸和發展。

A.數據管理B.知識管理C.人力資源管理D.財務管理

8.管理組織理論是由(B)提出的。

A.麥克利蘭B.馬克斯·韋伯C.法約爾D.麥格雷戈

解析：馬克斯·韋伯在《社會和經濟理論》一書中提出了理想行政組織體系理論，由此被譽

為“組織理論之父”。

9.關于JIT與MRPⅡ的區別，下列說法不正確的是(B)

A.JIT適用于重復性大批量生產，MRPⅡ適用于多品種、中小批量生產

B.JIT的產出量不均衡，MRPⅡ的產出量均衡

C.JIT要求工藝線路穩定，MRPⅡ要求工藝線路多變

D.JIT的人員是多面手，MRPⅡ的人員是專業選手

解析：JIT和MBRⅡ都是為保證生產系統能夠順暢運作，減少庫存和資金占用，但兩者在應用環境、使用方法等方面存在著明顯的差異，如：JIT適用于重復性大批量生產，MRPⅡ適用于多品種、中小批量生產；JIT的產出量均衡，MBPⅡ的產出量不均衡；JIT的人員是要求工藝線路穩定，MBPⅡ要求工藝線路多變；JIT的人員是多面手，MBPⅡ的人員是專業選手。

10.關于供應鏈管理模式與傳統模式的區別，下列說法不正確的是(C)

A.傳統管理模式強調的是企業內部的協調，而供應鏈管理則強調把供應鏈中所有節點企業 看作一個整體

B.傳統管理模式強調提高企業自身的核心競爭力，而供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核 心競爭力

C.傳統管理模式強調大規模定制，而供應鏈管理強調大規模生產

D.傳統管理模式強調的是提高企業的效能，而供應鏈管理強調的是提高整個供應鏈的效率 解析：供應鏈管理與傳統的以物料管理和控制為中心的管理模式有著明顯的區別，主要體現在以下幾個方面：(1)供應鏈管理強調采用集成的思想和方法。傳統管理模式強調的是企業內部的協調，而供應鏈管理則強調把供應鏈中所有節點企業看作是一個整體。(2)供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力。傳統的管理模式強調提高企業自身的核心競爭力；而供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力。(3)供應鏈管理強調提高整個供應鏈的效率。傳統的管理模式，強調的是提高企業的效能，而供應鏈管理強調提高整個供應鏈的效率。(4)供應鏈管理強調大規模定制。傳統的管理模式強調大規模生產，而供應鏈管理則強調大規模定制。

11.(C)是支撐企業健康成長的關鍵。

A.表層文化B.中層文化C.深層文化D.外層文化

解析：企業深層文化是支撐企業健康成長的關鍵，是企業生命賴以存在的靈魂，它決定和制約著企業中層文化和表層文化。

12.在企業的文化意義符號系統中，企業的標志、名稱、旗幟等代表(B)

A.企業文化精神意義符號系統B.企業文化物質意義符號系統

C.企業文化行為意義符號系統D.企業文化組織意義符號系統

解析：文化物質意義符號系統，包括企業的標志、名稱、旗幟、環境、設施和各種體現企業文化個性的物質設計等等。

13.具有可復制性、可共享性和增值性特征的是(C)

A.實物資產

B.人力資源

C.知識資源

D.金融資產

解析：知識資源不同于傳統企業管理理論與實踐的基石——實物資產和金融資產，它具有可

復制性、可共享性及增值性等特征。

14.當一個企業所在的產業處于上升時期時，(B)是一種很有生機的戰略，它可以加強組織在具有特殊知識和經驗的領域中的地位。

A.集中發展型戰略B.同心多樣化戰略

C.橫向一體化企業戰略D.復合多樣化企業戰略

解析：同心多樣化戰略是增加同企業現有產品或勞務相類似的新產品或新勞務。同心多樣化能夠利用企業的專門技能和技術經驗、生產設備、銷售渠道。當一個企業所在的產業處于上升時期時，該戰略是一種很有生機的戰略，它可以加強組織在具有特殊知識和經驗的領域中的地位。

15.由業主獨資開辦，自主經營，自負盈虧的企業是(A)

A.個體企業B.合伙企業C.外資企業D.公司制企業

16.企業文化是從20世紀80年代開始的，它淵源于(A)的研究。

A.美日比較管理學B.德法比較管理學

C.中日比較管理學D.中美比較管理學

17.美國加特納公司提出的面向供應鏈管理的是(A)

A.企業資源計劃（ERP）B.準時制（JIT）

C.并行工程（CE）D.制造資源計劃（MRP Ⅱ）

18.(B)的變化會對企業及其微觀環境造成直接的變化。

A.人口環境B.經濟環境

C.技術環境D.社會文化環境

19.關于人力資源的含義，下列說法不正確的是(A)

A.人力資源就是與企業有聯系的所有人員的總和

B.從微觀角度來看，人力資源是指企業可以利用并且能夠推動企業發展的具有智力和體力 勞動能力的勞動者數量的總和

C.從宏觀角度來看，人力資源是指全國或者一個地區具有勞動能力的勞動者人數的總和

D.人力資源一般是泛指能夠作為生產要素投入經濟活動中的勞動力的數量

20.(B)是指在供應鏈管理環境下，企業把主要精力放在關鍵業務上，而把非核心業務交由合作企業完成。

A.內部生產B.業務外包C.來料加工D.批量生產

21.提出需求層次理論的是(B)

A.赫茨伯格B.馬斯洛C.麥克利蘭D.泰勒

22.(C)能使員工得到多方鍛煉，培養跨專業解決問題能力。

A.合并任務B.群體決策C.實行工作輪換制度D.提高工作主動性

23.(D)是企業核心能力的載體。

A.核心人員B.核心資金C.核心機密D.核心產品

24.關于價值創新戰略，下列說法不正確的是(C)

A.價值創新戰略以價值為導向，可以突破產業的制約

B.價值創新戰略不拘泥于資產和能力的制約

C.價值創新戰略的目標是形成較高的行業進入壁壘，獲取巨額利潤

D.價值創新戰略充分利用價值創新的三個平臺：核心產品、擴展服務、總體解決

25.由政府部門組成的購買者群體稱為(C)

A.工業市場B.消費者市場C.政府市場D.國際市場

26.將(A)積累、保存起來，是企業內開展后續知識管理策略的基礎。

A.公司內部的信息B.公司外部信息

C.世界上所有信息D.政府部門的信息

27.B to B 代表(D)

A.企業對政府B.企業對消費者

C.消費者對消費者D.企業對企業

28.網狀模式的最末端是(C)

A.核心企業B.中間商C.用戶D.供應商

29.如果一家地方的小企業想招聘人員，它應該(A)

A.交由招聘專營公司來運作B.自己建立招聘網站

C.放棄招聘D.求助于親戚、朋友

30.QCR是指(A)

A.快速顧客響應B.有效顧客響應C.反饋顧客響應D.忠誠顧客響應

二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

1.企業的品牌統分策略包括()

A.統一品牌策略B.個別品牌策略

C.品牌使用者策略D.多品牌策略E.系列化品牌策略

答案：A^B^E^解析：在企業品牌統分策略中，企業可以選擇統一品牌戰略、個別品牌策略和系列化品牌策略。

2.供應鏈管理涉及的領域有()答案：A^B^C^D

A.供應B.生產計劃C.物流D.需求E.儲存

3.融資管理的內容主要涉及()答案：B^C^

A.確定對象B.確定規模和時機C.確定資本結構

D.確定流通速度E.確定資本數額

4.企業文化按層次可以劃分為()答案：B^C^D^

A.外層文化B.表層文化C.中層文化D.深層文化E.宏觀文化

5.網上市場調查的特點有()

A.互動性

B.低費用

C.速度快

D.客觀性

E.實施檢驗與監督

答案：A^B^C^D^E^

三、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）

1.簡述企業核心能力的特征及源泉。

答案：(P32~33)核心能力的特征：

(1)有價值的創造能力。

(2)異質性。

(3)難模仿性。

(4)不可交易性。

(5)擴展性。

(6)動態性。

企業的核心能力有兩個相互補充的來源。一是企業所具有的資源；另一個是企業的內聚能力。

2.簡述虛擬企業的特征和優勢。

答案：(P121~123)虛擬企業的特征有：

(1)人力虛擬化。

(2)運作彈性化。

(3)信息網絡化。

(4)組織結構動態化。

(5)并行分布式作業。

虛擬企業的主要優勢有：

(1)有利于企業充分利用自身的資源優勢。

(2)有利于企業研究開發能力的提高。

(3)有利于企業涉足新領域，進行多角化經營。

3.簡述網絡時代企業環境的變革。

答案：(P11~12)環境的適應性：

(1)信息技術特別是網絡技術日臻完善。

(2)經濟的全球化。

(3)顧客的需求更加多樣化和個性化。

(4)科學技術的發展日新月異。

(5)變革的速度越來越快。

(6)知識成為企業最重要的資本。

4.簡述實施JIT生產模式的要點。

答案：（1）暴露問題和瓶頸；

（2）消除浪費；

（3）改進產品設計；

（4）改進工廠布局和流程設計；

（5）改進人力資源；

（6）全面質量管理；

（7）拉式調度和看板生產控制系統；

（8）與供貨商緊密合作。

5.簡述企業的各種定價方法。

答案：企業的定價方法主要有成本導向定價、需求導向定價和競爭導向定價。

（1）成本導向定價法是一種以成本作為主要定價依據的定價方法。

（2）需求導向定價法是一種按照消費者的認識和需求程度制定價格的方法。

（3）競爭導向定價法是一種以市場上競爭對手的同類產品價格為主要依據的定價方法。

四、論述題（本大題10分）

1.結合實際論述網絡時代企業文化的發展。

答案：網絡時代，企業所處的外部環境發生了巨大的變化，企業將更加注重企業環境變化對企業文化發展的影響，重視企業文化的適應能力、創新能力和學習能力。經濟的全球一體化，顧客、競爭、變革，以及企業的資源在企業成長中的作用都在發生變革，這就要求企業進行文化的創新和發展。網絡時代企業文化的發展體現在以下幾個方面：

（1）倡導人本文化。網絡時代，企業的發展關鍵在于信息、知識和創造性，而這些資源的唯一來源是人，人是決定管理績效及整個企業效益最根本性的因素。所以，企業的成功越來越取決于員工積累起來的知識和高度的職業意識，要求企業倡導人本文化。

（2）倡導合作文化。合作文化強調與企業的利益相關者進行合作，強調尊重企業利益相關者的權力。

（3）倡導創新文化。在網絡時代，成倍增長的信息、急劇更新的技術、瞬息萬變的市場，對企業的創新能力和應變能力都提出了比以往高得多的要求，創新能力已經成為企業保持競爭優勢的必要條件，成功者往往是那些不愿遵循傳統規則，敢于大膽創新和不畏風險的企業。

（4）倡導學習文化。網絡時代，世界進入了急劇變化的“無邊界的競爭時代”，“變”是唯一 不變的真理。在變化不斷加快的環境中，企業唯一持久的優勢是有能力比競爭對手學習得更快。

（5）倡導速度文化。現代市場中，變化越來越快。信息和網絡技術使進入市場的門檻大大降低，人們幾乎可以同步復制任何一種新技術產品，并迅速向全球市場提供，獨占技術而有利可圖的時間變得越來越短，這就要求企業倡導速度文化。

（6）倡導融合文化。在經濟全球化的今天，一些國際企業或跨國公司不可避免的涉及跨文化管理問題。

（7）倡導生態文化。網絡時代需要企業明確自身的社會責任，要求企業創造生態文明。

（8）倡導形象文化。企業形象是企業文化的重要組成部分。在網絡時代，企業成功的因素發生了重要的變革，品牌、知名度、企業良好的形象成為網絡時代最重要的成功因素。

第三篇：自考網絡經濟與企業管理復習資料

自考《網絡經濟與企業管理》（0910）復習資料

歷年考試主觀題匯總（2013-2016）

簡答題

1.請簡述公司制企業的特點。

2.邁克爾·波特提出了哪五種競爭力？ 3.請列舉至少五種不同的企業組織結構形式。4.網上銷售渠道一般應該具有哪些功能？

5.豐田公司的騰野長定義了七種可以被消除的浪費，請至少列出其中的五種。6.請簡述企業財務管理的基本原則。7.請論述網絡廣告的類型。

8.(1)結合案例，談談供應鏈管理的意義。(10分)9.(2)結合案例，談談供應鏈管理環境下物流管理的特點。(10分)10.對企業核心力的理解，企業核心力對企業的作用是什么？ 11.網絡時代企業面臨的機遇是什么？

12.產業競爭機構分析框架中包括哪些基本競爭力？ 13.客戶關系管理中客戶分析的具體步驟？ 14.事業部制結構特點？ 15.供應鏈管理的概念？ 16.學習型組織的修煉內容？ 等等。

第一章 企業管理概述

1、企業的概念：是指從事生產、流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經營、自負盈虧、承擔風險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經濟單位。

2、企業概念的要點：（1）企業有一定數量、一定技術水平的生產設備和資金。（2）企業具有開展一定生產規模和經營活動活動的場所。（3）企業具有一定技能、一定數量的生產者和經營管理者。

（4）企業是從事商品的生產、流通的經濟組織。（5）企業生產經營活動的目的是實現企業價值的最大化。

（6）企業進行自主經營、獨立核算和自負盈虧。（7）企業具有法人的資格和地位。

3、企業的產生和發展的三個時期：

（1）手工業生產時期；(工廠制度的建立，是工場手工業發展的質的飛躍，它標志著企業的真正形成)（2）工廠生產時期；

（3）現代企業生產時期：生產規模空前擴大；不斷采用新技術，新設備，不斷地進行技術革新，使生產技術有了迅速發展；勞動分工越來越精細，協作關系復雜嚴密；建立了一系列科學管理制度，并產知了一系列的科學管理理論；所有者與經營者相分離；企業之間的競爭激烈，加速了企業的兼并與收購；企業的社會責任改變是這個時期三個顯著的特點。

4、企業的類型：根據企業財產構成和所負法律責任，可以將企業做如下劃分。

（1）個體企業，又叫獨資歷企業，它是由業主個人出資歷舉辦，由業主自己直接經營的企業。個體企業不是法人。（2）合伙企業，是由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協議而聯合經營的企業。不是法人。（3）公司制企業，是由兩個以上的出資者共同投資、依法組建，以盈利為目的的企業法人，是聯合經營的企業組織形式。三個特點：

1、公司制企業是法人；

2、公司制企業實行有限責任制度；

3、公司制企業的所有權和經營權相分離。

5、管理的概念：管理是管理者或管理機構，在一定范圍內，通過計劃、組織、領導、控制等工作，對組織的資源進行合理配置和有效整合，以實現組織預定目標的動態過程。管理有四層含義：一管理是一個動態過程；二管理的目的是達到組織的預定目標；三管理的載體是組織；四管理的核心是對資源的合理配置和有效整合。

6、管理的職能：

（一）計劃職能：計劃職能是對既定的目標進行具體安排，作為全體員工在一定時期內的行動綱領，并規定實現目標的途徑、方法的管理活動。計劃是一個過程，它開始一目標，然后對整體目標進行分解，并籌劃人力、物力、財力等資源，制訂實現這些目標的戰略、政策和詳細計劃，擬定實施步驟，關這個過程中不斷地修訂、檢查、評價和反饋，以便引入一個新的計劃周期。

（1）計劃的種類： ①長期計劃、中期計劃、短期計劃。②戰略計劃和具體行動計劃。③綜合計劃、部門計劃和具體項目計劃。④指令性計劃和指導性計劃。

（2）計劃的內容和程序：分析和預測外部環境、內部條件和未來的變化趨勢；制訂中長期和近期的目標；評價和選擇可行性方案，進行決策；編制綜合計劃和各項專業計劃；檢查計劃的執行情況。

（二）組織職能：是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機構，確定職能、職責和職權，協調節器相互關系，合理配備和使用企業資源的管理活動。（1）組織工作的基本原則：

①有效性原則 ②統一指揮原則 ③責權利相一致原則 ④集權與分權相結合原則

⑤彈性原則 ⑥協調原則。

（三）領導職能：領導是領導者影響并感召個人和群體去追求某些目標的行為和過程。領導者的影響力來自：一是職位權力；一是個人權力。

（1）領導活動的內容： ①權力的形成和運用 ②指導 ③激勵 ④溝通 ⑤協調 ⑥營造組織氣氛，建設組織文化。

（四）控制職能：是指接受組織內外的有關信息，按既定的目標和標準對組織進行監督、檢查、發現偏差，采取正確的措施使組織按照預定的計劃進行，或適當地調整計劃，以達到預期目標的管理活動。

（1）現代組織管理中，控制職能必不可少的原因：

①組織環境的不確定性；②組織活動的復雜性；③管理失誤的不可避免性。

（2）控制的方式：

①預先控制

②現場控制

③反饋控制

7、企業管理的概念：是企業管理者或管理機構，為實現企業價值最大化的目標，通過計劃、組織、領導、控制等活動，對企業的生產經營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態過程。企業管理的概念具有以下含義：（1）企業管理的目標是實現企業價值的最大化（2）企業管理就是對企業的資源進行合理配置的過程（3）企業管理的實施是通過計劃、組織、領導、控制等活動進行的。

8、企業管理的發展與演變：

（一）古典管理理論階段：

1、泰勒的科學管理理論。“科學管理之父”。

2、法約爾的管理過程理論。“管理過程理論之父”。

3、韋伯的理想行政組織體系。“組織理論之父”。

（二）行為科學理論及管理理論叢林階段：

1、馬斯洛的需求層次理論；

2、赫茨伯格的雙因素理論；

3、麥克利蘭的激勵需求理論；

4、麥格雷戈的“X理論-Y理論；

（三）以戰略管理、文化管理為主的階段

（四）企業再造理論和實踐的興起 2

（五）全球化和網絡時代的企業管理 9網絡時代的企業環境的變革

1、信息技術特別是網絡技術日臻完善

2、經濟的全球化

3、顧客的需求更加多樣化和個性化

4、科學技術的發展日新月異

5、變革的速度越來越快

6、知識成為企業最重要的資本。

10、網絡經濟：是指由于計算機互聯網絡在經濟領域的普遍應用，使得信息成本得以急劇下降，從而導致信息替代資本在經濟中的主導地位，并最終成為核心經濟資源的全球化的經濟形態。

11、網絡時代企業面對的機遇

1、企業可以更好地滿足顧客的個性化需求

2、企業可以降低交易成本

3、企業可以減少庫存

4、企業可以使合作競爭戰略更便利地實施

5、提高獲取知識、應用知識的能力

12、網絡時代企業面對的挑戰

1、企業面臨日益激烈的競爭

2、顧客的權力大大增強

3、企業整體盈利水平將會降低

4、企業關鍵的成功因素將會改變

5、企業資源配置的方式和界限將會發生重大的變化

13、網絡時代企業管理的變革

（一）企業管理范圍的拓展

網絡企業 指在互聯網上注冊域名，建立網站，利用互聯網進行商務活動的企業。網絡企業與實體企業相比有如下特點：

（1）網絡企業所占的現實空間非常有限，不像生產企業和銷售企業那樣占有大面積的現實空間進行產品生產和產品存儲。網絡化管理是指企業前臺資源（客戶端）和后臺資源（供貨商及其內部資源）能夠鏈接在一個網絡平臺上，使企業以最快的速度獲取內、外部的信息，使企業的生產經營活動處于低成本、高效率的運作狀態。網絡化管理包含以下含義：

（1）企業實施網絡化管理的目的是構建一個客房、供應商、企業員工共享的信息平臺，提高管理水平，從而加快企業對客戶需求的反應速度。

（2）網絡化管理包括對企業的支撐網絡的管理，網絡人才的管理、網絡的安全防范管理等內容。（3）網絡化管理需要實施企業管理的根本變革。

（二）企業管理內容的創新（1）企業戰略管理的創新（2）企業組織管理的創新（3）網絡營銷成為營銷管理的重要內容（4）敏捷制造成為企業生產動作管理最重要的方式。（5）企業財務管理將向戰略型、集成化方向發展。（6）回歸人本管理，重視人力資源管理。（7）知識管理成為企業管理的重要內容。（8）更加重視文化管理。

（四）企業管理方法和手段的創新

（1）準時制（JIT）準時制的基本思想是“只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品”，也就是追求一種無庫存，或庫存達到最小的生產系統。

（2）制造資源計劃（MRPII）制造資源計劃是一種出現于20世紀70年代末期的，以企業資源優化配置，確保企業連續、均衡地生產，實現信息流、物流與資金流的有機集成和提高企業整體水平為目標，以計劃與控制為主線，面向企業產、供、銷、財的現代企業管理思想和方法。

（3）并行工程 它是集成地、并行地設計產品及其相關的各種過程（包括制造過程和支持過程）的系統方法。（4）計算機集成制造系統（CIMS）（5）企業資源計劃（ERP）（6）分銷資源計劃（DRP）

（7）企業內部網和互聯網。（8）電子數據交換系統

它是一種以電子方式交換數據的技術，即將業務文件按一個公認的標準從一臺計算機傳輸到另一臺計算機的電子傳輸方法。

第二章 企業戰略管理

第一節 戰略的性質與類型

1、企業戰略 是著眼于企業的未來，根據企業的外部環境和內部資源的條件，為求得企業的生存和發展而進行的一系列帶有全局性、根本性和長遠性的謀劃。企業戰略可以分為三個重要的層次，即企業總體戰略、事業層戰略和職能戰略。

（1）企業總體戰略又稱為經營戰略，是對企業整體經營的方向、原則、方針所作的規定。企業戰略需要回答的根本性問題為“企業的業務是什么以及應該是什么？”

（2）事業層戰略又稱為競爭戰略，又稱為業務層戰略或者SBU戰略。

競爭戰略是在企業總體戰略的制約下，指導和管理具體戰略經營單位的計劃和行動。

（3）職能戰略又稱職能部門戰略，是企業研究開發、生產作業、市場營銷、財務管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰略計劃。2． 企業戰略管理是依據企業內外環境變化制訂戰略，實施戰略，并根據結果的評價和反饋來調整、制訂新戰略的過程。企業戰略管理具有以下特點：

（1）整體性（2）長期性（3）權威性（4）環境適應性。

企業戰略管理的過程：（1）確定企業的使命（2）明確企業的目的和目標（3）企業戰略條件分析（4）制訂戰略方案(5)戰略方案優選。要判斷某一戰略是否可行，一般需要通過以下4項檢驗：（1）目標一致性檢驗（2）產業結構檢驗（3）能力檢驗（4）可行性檢驗 第二節 企業戰略環境分析

（1）企業環境可分成微觀環境和宏觀環境。微觀環境包括那些直接影響企業履行其使命善聽行動者、供應商、各種市場中間商、顧客、競爭對手等。宏觀環境包括那些影響企業微觀環境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素，包括人口、經濟、技術、政治、法律的以及社會文化方面的力量和因素。

（2）企業宏觀環境是指那些來自企業外部會給企業造成市場機會或環境威脅的主要社會力量。

4、企業宏觀環境的構成：

（１）人口環境（２）經濟環境（３）自然環境（４）技術環境（５）政治和法律環境（６）社會文化環境。技術環境可以分成基礎通用技術，相關技術，本行業技術

社會文化環境是指社會結構、社會風俗、習慣、信仰、價值觀念、行為規范、生活方式、文化傳統等。

5．企業宏觀環境會呈現出三種不同狀態：

（1）相對穩定狀態（2）緩慢發展狀態（3）動蕩不定狀態

6、企業產業環境分析的內容：

（１）產業的特性。（２）產業的壽命周期分析。（３）產業的發展狀況。（４）產業的競爭結構分析。產業經過幾個階段——初創期、成長期、成熟期、衰退期。產業的競爭結構分析中：

競爭規律都寓于五種競爭力量之中：即新競爭者的進入、替代品的威脅、買方的討價還價能力、供方的討價還價能力和現有競爭者之間的競爭。①顧客

按照購買用途的差異情況，可以把顧客群分為以下五種：消費者市場、轉售商市場、政府市場、國際市場。②現實競爭者

③潛在競爭者

④替代品壓力 :指用途與我們所分析的產品相似或相同的產品。應該引起重視的替代品：具有改善產品價格―性能比從而排擠原產業產品的趨勢；是在盈利很高的產業中生產的

⑤供應商：企業及其競爭對方供應它們為生產特定的產品和勞務所需的各種資源的工商企業和個人。形成行業壁壘的因素主要有：

a規模效應

b差別化效應

C專有技術或資金投入規模

d政府的政策和法律規定 e銷售渠道的控制

f最佳原材料來源的控制 第三節

企業資源與能力分析

8、企業核心能力的概念：核心能力是企業獨有的、能夠支撐企業長期競爭優勢的能力。它能為企業進入名類市場提供潛在的機會，能借助最終產品為所認定的顧客和利益作出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。

9、核心能力的特性：

（１）有價值的創造能力（２）異質性（３）難模仿性（４）不可交易性（５）擴展性（６）動態性。

10、企業核心能力的來源：企業的核心能力有兩個相互補充的來源。一是企業所具有的資源，另一個是企業的內聚能力。

11.企業的資源：企業的有形資產、無形資產和組織資本構成了企業的資源。判斷企業資源的價值可以從稀缺性、持久性和可替代性等方面。4

12企業的內聚能力是提公司內部特有的協調其資源并創造獨特價值的技能。

13、經營戰略的分析與制訂

14.制訂戰略包括以下幾個主要環節：

(1)、企業使命與戰略目標：戰略制訂的第一步是正確分析和表達在新形勢下企業的使命。企業管理戰略要解決應建立怎樣的業務組合問題。

(2)戰略分析

戰略分析的主要內容和方法包括：

a市場細分、b產業分析、c競爭對手分析、d競爭優勢分析。企業價值活動可以分為

①基本活動

②輔助活動。

(3)戰略選擇：

a發展型戰略 b穩定型戰略

c緊縮型戰略

d組合戰略 一些可能的戰略組合是同時組合、順序組合。(4)經營戰略規劃。

15所謂市場細分就是企業按照某個“細分變數”把整個市場細分為若干需要不同的產品質市場組合的亞市場，其中任何一個亞市場都是由16 競爭對手的分析包括以下幾個方面：

（1）競爭對手的各期目標和戰略

（2）經營狀況和財務狀況分析（3）技術經濟實力的分析

（4）領導者和管理者背景分析。

17發展型戰略包括 集中發展型戰略、同心多樣化戰略、縱向一體化戰略、橫向一體化戰略和復合多樣化戰略。

18集中發展型戰略是集中企業的全部資源，以快于是過去的增長速度來增加現有產品或勞務的銷售額、利潤額或市場占有率。同心多樣化戰略是增加同企業業現有產品或勞務相類似的新產品或新勞務。縱向一體化是指在兩個可能的方向上擴大企業現有經營業務的一種發展戰略。

橫向一體化企業戰略是企業通過購買、聯合或兼并與自己有競爭關系的企業的發展戰略。復合多樣化是指增加與組織現有產品或勞務大不相同的新產品或勞務。

19.復合多樣化企業戰略有許多優點：（1）可以產生資金的協同作用（2）可以分散風險（3）可以向具有更優經濟特征的產業轉移，以提高企業的盈利能力和靈活性。（4）聯合后的企業可以產生協同效應（5）使用一個部門的利潤來彌補另一部門的去出，前一部門不用繳稅等。

20．緊縮型戰略按實現其戰略的基本途徑可以劃分為：（1）投資轉向戰略（2）放棄戰略（3）清算戰略

18．戰略規劃的任務是將戰略分析和戰略選擇的結果進一步體現在產品組合和資源分配上。波士頓矩陣根據業務增長率和競爭地位將企業的各戰略經營單位分為四類：（1）明星類（2）金牛類（3）問號類（4）狗類。

21．產品的競爭性定位方面，有兩點值得注意：（1）市場上的顧客的價值追求通常是隱蔽和動態的，并且這種動態性的規律往往十分復雜。（2）市場上的顧客的價值追求有主、次之分，企業不大可能，也沒有必要迎合顧客所有的價值追求，但一定要滿足其主要的價值追求。

22．競爭戰略的基本類型有：總成本領先戰略、差別化戰力、重點戰略。23．總成本領先戰略的主導思想是以低成本取得行業中的領先地位。

24成本領先戰略具有以下優勢：（1）與競爭對手相比，低成本的企業具有在價格基礎上參與競爭的主動地位，并能在價格戰中保護自己。（2）低成本戰略有利于企業采取靈活的定價策略，將競爭對手排擠出市場，并攻擊那些在其他競爭戰略上取得成功的對手，從而獲得超額的利潤。（3）低成本戰略能使企業在面對討價還價能力強的顧客時，仍然能獲得足夠的利潤。低成本戰略的風險：（1）技術的進步可能會帶來成本或生產的巨大變化，從而使企業過去在生產效率上的投資失去效用。（2）競爭對手常常能容易地模仿行業領導者的低成本生產技術和管理方法，從而降低成本戰略帶來的優勢。（3）顧客的價格敏感性會下降，他們可能不愿長期使用缺乏特色的一般產品，轉而尋求更多的服務和更高的質量，從而使用特色經營戰略的競爭對手逐漸建立優勢。（4）為使成本最低而進行的投資可能會使企業局限于是目前的技術和戰略之中，使企業缺乏靈活性，當技術和顧客需求發生變化時，企業難以適應。低成本戰略的適用情況：（1）所選擇的市場必須對某類產品有穩定、持久和大量的需求，需求的價格彈性大（2）產品的設計便于大規模制造和生產，行業中的所有企業生產的產品基本上是標準的大眾化產品，在這樣的市場上，價格是主要的競爭力量。

25所謂差別化戰略就是使企業在行業中別具一格，具有獨特性。并且利用有意識形成的差別化，建立起差別競爭優勢，以形成對“入侵者”行業壁壘，并利用差別化帶來的較高的邊際利潤補償因追求差別化而增加的成本。一個有著相似的欲望或需要的顧客群所組成，都可被企業選作目標市場，這個目標市場就體現了企業戰略的其本意圖。

26．差別化戰略具有以下優勢：（1）所建立起的顧客忠誠和產品獨特性對新進入者是一種障礙。（2）產品的特色使其有很少的替代品，從而減少顧客的討價還價能力。（3）由于有一部分忠誠的顧客而減少了替代品帶來的威脅。差別化戰略的風險與特點：（1）企業為使產品具有獨特性能而必須進行進一步投資，這會導致成本的增加，引起價格上升，從而可能使部分顧客轉向生產低價格產品品牌的競爭對手。（2）在一定時期，顧客可能并不需要產品的特殊性能，而一般大眾化產品更能滿足他們的需要。因此差別化戰略在市場細分不夠的情況下會受到挫折。（3）對手可能會很快以低的代價模仿本企業產品特色，從而使顧客很難辨出其中的差別及價值所在。差別化戰略的適用情況：（1）購買者對產品的需求和使用方式是有差別的。（2）能使產品或服務產生差異化或形成自已的特色，而且顧客會認為產品的這些特點是有價值的。（3）只有部分廠家采用差別化戰略。

27．重點戰略是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產品。這一戰略依據的前提是，企業業務的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰略對象服務，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業務范圍的競爭對手。

28．在下列條件下，企業可以采用重點集中戰略。（1）具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產品。（2）在相同的目標細分市場中，其他競爭對手不打算實行重點集中戰略。（3）企業的資源不允許其追求廣泛的細分市場。（4）行業中各細分部門在規模、成長率、獲得能力方面存在很大差異，致使某些細分部門比其他部門更有吸引力。

29．價值創新戰略是基于是對顧客價值分析基礎上的戰略。它的特點是：（1）價值創新戰略并不拘泥于所在產業的條件；（2）價值創新戰略是超越競爭的戰略；（3）價值創新戰略亦不拘泥于資產和能力的制約；（4）價值創新戰略將顧客納入到戰略制訂的過程中；（5）價值創新戰略的目標是創造一條新的價值曲線；（6）價值創新戰略充分利用產生價值創新的三個平臺。

第三章 客戶關系管理

1、客戶關系管理：即企業為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經營理念。是通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，實施于是企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制；也是企業通過技術投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。

2、客戶關系管理的特點： ①客戶關系管理是一種經營理念。

②客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。

③客戶關系管理包括一整套解決方案。

3、客戶關系管理產生的背景：

①經營理念更新的需要。②企業管理模式更新的需要。③提高核心競爭力的需要。④信息技術的推動。

4．客戶關系管理的意義：（1）改善營銷功能，提升銷售業績。（2）降低企業成本，提高運營效率。（3）改善客戶服務，提高客戶滿意度。（4）優化企業流程，提高市場份額。

5．客戶關系管理的價值鏈：將客戶關系管理系統分解為與戰略性相關的各種活動：分析客戶、了解客戶、發展關系網絡、創造和傳遞客戶價值、管理客戶關系以及起支付作用的各種活動。

6、客戶關系管理價值鏈的基本流程：客戶關系管理的流程分為直接對客戶進行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程。

7.客戶關系管理的基本流程可分為五個階段 ?客戶分析。關鍵是分析客戶的終生價值（LTV）。客戶終生價值是指對一個新客戶在未來所能給企業帶來期望凈現值。一個客戶的價值由：歷史價值、當前價值、潛在價值構成。?深入了解目標客戶。?發展關系網絡。? 創造和傳遞客戶價值。?管理客戶關系。

8．客戶分析步驟 ①收集客戶數據。②定義和計算終生價值。③客戶投資與利潤分析。④客戶分組。⑤制訂相應的客戶措施。9.一個完整有效的客戶關系管理應用系統中，由業務操作管理、客戶合作管理、數據分析管理和信息技術管理四個子系統組成。10．業務操作管理子系統主要涉及三個基本的業務流程：市場營銷，銷售實現，客戶服務與支持。客戶關系管理的業務操作管理子系統的主要內容包括：營銷自動化，銷售自動化和客戶服務與支持。與此相適應，業務操作管理子系統包括營銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶服務模塊。

11．營銷管理模塊具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。

銷售管理模塊一般包括四個部件：（1）銷售部件（2）現場銷售管理部件（3）溝通渠道部件（4）銷售業績部件。客戶服務模塊包括四個部件：（1）服務部件（2）合同部件（3）客戶關系部件（4）移動現場服務部件。12．客戶關系管理的關鍵技術：（1）呼叫中心技術（2）數據倉庫（3）商業智能（4）Web的集成管理。

13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。是一種基于計算機網與通信網集成技術的與企業各業務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統，能有效、高速為用戶提供多種服務的綜合信息服務系統。

數據倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數據集合，用于支持管理決策。商業智能－用計算機模擬人的思考和行為來進行商業活動。

商業智能是指用計算機模擬人的思考和行為來進行商業活動。商業智能所研究的課題是如何提高綜合數據的能力并對數據進行快速和準確分析，從而使企業的各級決策者獲得知識或洞察力，作出更好的商業決策，為企業帶來競爭優勢。從系統的觀點來看，商業智能的實現過程是：從不同的數據源收集的數據中提高有用的數據，對數據進行整理以保險數據變為信息，然后尋找合適的查詢和分析工具、數據挖掘工具、聯機分析處理（OLAP）工具對信息進行處理，讓信息變為輔助決策的知識，最后呈現于用戶面前并轉變為決策。商業智能的任務：是針對企業業務流程和管理過程中產生的大量數據如訂單、庫存、交易賬目以及客戶資料等，通過挖掘、利用這些數據來增進企業管理者對企業情況的了解，以及支持其在業務管理及發展上及時作出正確判斷。

Web的集成管理是指客戶關系管理系統中，應用互聯網體系結構，對與客戶接觸的Web渠道、信息的處理和相關技術支持進行的管理活動。

14.實施客戶關系管理的基本步驟：①確立業務計劃 ②建立客戶關系管理項目團隊 ③分析客戶需求，開展信息系統初建

④明確企業需求 ⑤為客戶關系管理不同級別系統設置優先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓，實現應用系統的⑧轉使用、維護、評估和改進

15、客戶關系管理實施條件：

?專注于流程，設計長遠規劃

?必須遵循專業化、社會化和開放式的動作思路 ?著力加強對渠道和應用子系統的集成

① 實現對客戶互動渠道的集成；注重對工作流進行集成；

② 要實現與ERP等應用系統的集成；實現對客戶關系管理系統自身各個部分的集成和整合。?加強支持網絡應用的能力。

?極大地重視人的因素。這里人的因素包括企業的領導者、業務團隊和所有員工。①獲得高層領導的支持及理解。②實施客戶關系管理項目的團隊應有較強的能力。③提高企業認識水平，實現觀念的一致。④建設與之相適應的企業文化。

第四章 企業組織管理

1、企業組織：是由為了實現共同目標的眾人建立的具有規范的秩序、職權層級、溝通系統和成員協調系統的一種動態復雜系統，它在與環境發生相互作用的過程中，極力維持自身及與環境間的動態平衡。

2、組織：是通過設計和維持組織內部的結構和相互之間的關系,使人們為實現組織的目標而有效地協調工作的過程。

3、企業組織的性質：

①企業組織是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的有效方式。②組織需要管理。③在組織中要確立一種規范的秩序，即制度。④組織是一種權責結構

⑤在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協調。

⑥組織是基礎是活動，組織是為了完成某種目標而將有關人、物等組織起來的。⑦組織是一個動態的開放系統。

4、企業組織的基本職能：

?保證企業功能的實現。?保持企業活動的協調和提高企業的效率。?維護企業的穩定性和適應性。

5、企業組織管理的內容：

⑴組織設計①根據組織目標設計和建立一套組織機構和職位系統。建立目標體系；設計流程，進行分工；實現部門化。②確定責權關系，從而把組織上下左右聯系起來。③與管理的其他職能相結合，以保證所設計和建立的組織結構有效地運轉。

⑵組織運作：是指使設計好的組織運行和運轉起來。

⑶組織調整：企業組織結構不是一成不變的，企業組織還會隨著內外要素的變化而不斷變化的。6．企業組織結構的形式經歷了：直線線制結構、職能制結構、直線職能制結構、事業部制結構、矩陣型結構和控股型結構。

7、直線制結構：組織中的每一個管理層級都具有直線職權，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。

優點：命令系統單一直線傳遞，管理權力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活，組織結構簡單，管理費用較低。

缺點：要求管理者要通曉多種專業知識。組織的層級較多，不利于信息由下向上的傳遞。適用于規模較小、任務單

一、人員較少的組織。

8、職能制結構：這種組織結構的特點，在組織中設置若干職能專門化的機構，這些職能機構在自己的職責范圍內，都有權向下發布命令和指示。優點：能夠充分發揮職能機構的專業管理作用，并使直線經理人員擺脫瑣碎的經濟技術分析工作。缺點：是多頭領導，極大地違背了統一指揮原則。適用于任務較復雜的社會管理組織和生產技術復雜、各項管理需要具有專門知識的企業管理組織。

9、直線職能制結構：是一種綜合直線制和職能制兩種類型組織的特點而形成的組織形式。它與直線制區別在于，職能機構只是作為直線管理者的助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權力。優點：保持了直線制集中統一指揮的優點，又具有職能分工專業化的優點。缺點：組織存在著職能部門之間橫向聯系較差、信息傳遞路線較長、適用環境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。

10、事業部制結構：特點是：組織按地區或所經營的各種產品和事業來劃分部門，各事業部獨立核算，自負盈虧，適應性和穩定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務而專心致力于組織的戰略決策和長期規劃，有利于調動各事業部的積極性和主動性，并且有利于企業對各事業部的績效進行考評。缺點：資源重復配置，管理費用較高，且事業部之間協作較差。

適用于產品多樣化和從事多元化經營的組織，也適用于面臨市場環境復雜多變或所處地理位置的大型企業和巨型企業。

11、矩陣型結構：是一種把按職能劃分的部門同按產品、服務或工程項目劃分的部門結合起來的組織形式。這種組織形式中，每個成員既要接受垂直部門的領導，又要在執行某項任務時，接受項目負責人的指揮。

優點：靈活性和適應較強，有利于加強各職能部門之間的協作和配合，并且有利于開發新技術、新產品和激發組織成員的創造性。

缺點：組織結構穩定性較差，雙重職權關系容易引起沖突，同時還可能導致項目經理過多、機構臃腫的弊端。

適用于科研、設計、規劃項目等創新性較強的工作。

12、控股型結構：是一家企業對其他企業不進行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。

13在網絡時代，企業組織變革的總趨勢是：克服傳統企業組織結構中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環境的適應性。這種組織變革的特點是：組織結構扁平化、組織結構柔性化、企業組織虛擬化以及企業組織網絡化。14．組織結構扁平化：是指減少管理層次而擴大企業管理幅度，組織結構形態由標準的金字塔型向圓筒型轉化。

15、金字塔式的層級制組織結構是以亞當-斯密的分工論和泰勒的職能化原則為基礎而建立的，是工業經濟最成熟、最有影響的組織結構模式。

16、傳統的金字塔組織的弊端：

①對外部環境反應遲鈍、調整緩慢。②減緩信息的流動速度，造成信息失真。③組織內部難以協調，不利于創新。17．組織結構扁平化是指組織結構減少管理層次、擴大管理幅度的趨勢。

18．組織結構扁平化的優點： ①由于管理環節和層次的減少，可以帶來信息傳遞、處理的速度加快，從而減少了決策與行動之間的時間延遲，加快了對市場和競爭動態變化的反應，使組織的反應更加靈敏。②由于管理層次減少、管理跨度的增加，所以可以使管理層次之間的矛盾減少。③由于絕對權威的減少，可以使各部門之間實現融洽的關系，更加便于合作。

19、組織結構扁平化的條件：

?現代信息技術的巨大進步。?組織成員的獨立工作能力大幅提高。

20、柔性：是指對意外的變化不斷反應，以及根據可預期變化的意外結果迅速調整的能力。

21．組織結構柔性化：是指組織結構上不設置固定的和正式的組織機構，而代之以一些臨時性的、以任務為導向的團隊式組織。組織結構的柔性化表現為：①集權與分權的統一；②穩定性和變革性的統一。

22、柔性化的典型組織形式是臨時團隊。臨時團隊是指一種任務單

一、人員精干的臨時性組織。臨時團隊實在了傳統層級制組織等級分明、層次較多、官僚主義特征明顯的特性。

23、企業組織的虛擬化包括：一是企業組織內部的虛擬化，另一是企業組織之間虛擬化。

24、企業組織內部的虛擬化：是指企業組織傳統的運作方式改為以IT網絡為基礎來運作，從而實現企業組織的虛擬化。

25、企業組織間的關系虛擬化：是指具有不同功能的多個企業組織為了實現共同的目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎，通過IT網絡聯結起來，形成一種臨時合作的組織。

26、組織外部虛擬化的具體形式： ?外包：是把企業不擅長的一部分工作交給外部企業去做。?戰略聯盟：是指由兩個或兩個以上的企業，為達到共同擁有市場，共同使用資源等戰略目標，通過各種契約而結成的優勢互補、風險共擔、要素雙向或多向流動的松散型網絡組織。?特許經營：也稱經營模式特許或特許連鎖。它是一種在特許人與被特許人之間達成的協議關系，在這一關系中特許人愿意或有義務對被特許人的經營在技術援助和人員培訓等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業的相當一部分。?合資企業：當兩家或兩家以上的企業出于對技術保密或成本節約的考慮而不愿將一些業務外包，在這個種情況下，這些企業經常采用成立合資企業的方8

式解決這一問題。?虛擬銷售網絡：企業總部允許下屬銷售網絡成為擁有獨立法人資格的銷售企業，銷售企業與企業總部之間是市場經濟關系。

27.企業組織網絡化：是指用一種新的組織模式代替實行傳統組織模式。

28、網絡型組織：是由多個獨立的個人、部門和企業為了共同的任務而組成的聯合體，它的運不靠傳統的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務的基礎上通過密集的多邊聯系、互利和交互式的合作來完成共同追求目標。

29、網絡型組織的基本類型： ①內部網絡②垂直網絡③市場間網絡④機會網絡

30內部網絡：一個方面是通過減少管理層級，使得信息在企業高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動；第二個方面是通過打破部門間的界限，使得信息和知識在水平方向上更快地傳播。

垂直網絡－在特定行業中由位于價值鏈不同環節的企業共同組成的企業間網絡型組織，原材料供應商、零部件供應商、生產商、經銷商等上下游企業之間不僅進行產品和資金的交換，還進行技術、信息等其他要素的交換和轉移。市場間網絡－由不同行業的企業所組成的網絡，這些企業之間發生著業務往來，在一定程度上相互依存。機會網絡－圍繞顧客組織的企業群，這個群體的核心是一個專門從事市場信息搜集、整理與分類的企業，它在廣大消費者和生產企業之間架設了一座溝通的橋梁，使得消費者能夠有更大的選擇余地，生產者能夠面對更為廣泛的消費者，有利于兩個群體之間交易的充分展開。

網絡型組織特征：網絡的基本構成要素是眾多的節點和節點之間的相互關系，每個節點之間都以平等身份保持互動式聯系。密集的多邊聯系和充分的合作是網絡型組織最主要的特點。網絡型組織是將快速重組的單元構成扁平化的組織結構，以充分授權的團隊工作代替金字塔式的層級制管理，從命令和控制為主的管理理念向領導、協調、激勵、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉變。網絡型組織在經營管理活動中，強調加盟企業各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化作出反應。網絡型組織的協調管理作用增強，由垂直控制轉向橫向協調，這是網絡型組織和傳統企業管理方式相比在管理方式上的重要區別。

31、網絡型組織的優點： ?網絡型組織促進了分工和專業化的發展。?網絡型組織可以實現核心競爭力的連接。?網絡型組織降低了交易成本。?網絡型組織有助于優化資源配置。

32.企業再造理論產生的背景：20世紀60年代、70年代以來，信息技術革命使企業的經營環境和運行方式發生了很大的變化，而西方國家經濟的長期低增長又使市場競爭日益激烈，企業面臨著嚴峻的挑戰。有管理專家提出3C理論（顧客、競爭、變化）來闡述這種全新的挑戰。1993年邁克爾-哈默和詹姆斯-錢皮出版了《企業再造--管理革命宣言》一書，在其中他們提出了業務流程再造的理論。企業再造就是要拋棄分工理論，建立新的企業觀念。這個企業觀念包括：企業的使命是為顧客創造價值；能為顧客帶來價值的是企業的各種流程；企業的成功來自于優異的流程績效；優異的流程績效是通過科學的流程設計、適當的人員配置和良好的工作環境的共同作用達到的。

33、企業再造的含義： ?企業再造需要從根本上重新思考業已形成的基本信念。?以顧客為中心是企業再造的出發點 ?企業再造是一次徹底的變革 ?企業通過業務流程再造可能望取得的進步 ?企業再造從重新設計業務流程著手 ?企業再造實質上是管理和組織的創新 ?企業再造實施人本管理 ?企業再造重視信息技術的應用

34、企業再造的實施：

⑴構建企業再造的團隊。由以下五個方面的人員組成： ①具有創新意識，并能意識到變革重要性的領導團隊；②并專注于再造的經理人員； ③投身于某一特定流程的小組成員 ④由高級管理者組成的指導委員會 ⑤負責全企業再造技術和方法的弄發，并對企業各再造項目進行協調的再造總監。

⑵對現有流程進行全面分析。①所謂流程，就是企業以輸入各種原料和顧客需求為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。②對現有流程進行全面分析要做以下工作：a.識別業務流程 b.對業務流程進行分析與診斷。（3）業務流程再造。業務流程再造是企業再造的核心，它的核心是對業務流程進行根本性地再思考和徹底性地再設計，進而顯著提高企業效率，提升企業價值。(4)組織實施與持續改善.

35、企業再造的基礎工作： ①建立有效的組織保障。②建立流程管理信息系統。③重塑企業文化。④培養復合型人才。

36、學習型組織：是指在共同愿景的導引下，通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的有機的、符合人性的、具有持續學習能力的組織。這種組織具有高于個人績效總和的綜合績效。

37、學習型組織的特點： ①組織成員擁有一個共同的愿景。②組織是由多個創造性個體組成的團隊。③善于不斷學習。④自主管理。⑤領導者的新角色。⑥建立知識聯盟。

38、建立學習型組織的意義：?學習型組織可以有效地獲取知識資本。?學習型組織是適應激烈的競爭環境的前提。?組織學習是組織生存和發展的前提與基礎。

39、學習型組織的構建的方法，即進行五項修煉：?自我超越。是學習型組織的精神基礎。自我超越是指組織內的每一個成員集中精力，培養耐心，全身心投入，不斷突破個人能力的極限。?改善心智模式。心智模式是人們要深蒂固于心中的對周圍世界如何運行的看法，是人們內心深處的思維邏輯。改善心智模式要求企業組織不斷地隨著外部環境的變化適時調整、革新企業組織內部的習慣做，只有人的觀念的改變才能使行為發生根本的轉變。有兩種做法：一是反思二是探詢。?建立共同愿景。共同愿景包括兩層含義：一是遠景，即體現企業組織未來發展的遠大目標；二是愿望，也即企業的遠大目標能夠被企業全體成員 所接受，因而應體現組織成員的共同愿望。?團隊

學習。?系統思考：系統思考是五項修煉的核心。系統思考以系統而非片段的方法來觀察分析事物。它使人們能夠看清隱藏在復雜現象后面的結構，并且能夠敏銳觀察到屬于整體的各個互不相關的因素之間的聯系，使管理者看清問題的關鍵。

第五章 市場營銷管理

1、市場營銷：就是在變化的市場環境中，為滿足消費需要、實現企業目標而進行的商務活動過程，包括市場調研、產品開發、產品定價、渠道選擇、產品促銷、產品儲存和運輸、產品銷售、提供服務等一系列與市場有關的企業業務經營活動。

2、市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進交換，最終實現企業目標。3.在營銷過程中，目標消費者是核心。

4、市場營銷環境分析包括企業的微觀環境分析和宏觀環境分析。微觀環境是指那些對企業服務其顧客的能力構成直接影響的各種力量，包括企業本身、市場營銷渠道企業、市場、競爭者和公眾。宏觀環境是指那些對企業造成市場機會和環境威脅的主要社會力量，包括人口環境、經濟環境、自然環境、技術環境、政治法律環境和社會文化環境。

5、市場分類：一般分為兩類，消費者市場和組織市場。組織市場又包含產業市場、轉賣者市場和政府市場。

6、影響消費者購買行為的因素：主要受經濟、個人、社會、文化及心理因素的影響。①經濟因素。②社會、文化因素。③個人因素。④心理因素。

7、消費者購買決策過程： ①購買動機產生②尋找信息③評價方案④決定購買⑤購后感覺和行為。

8、消費者的信息來源：主要有個人來源（家庭、朋友、鄰居、熟人）、商業來源（廣告、推銷員、經銷商、商品包裝、說明書、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費者評審組織等）和經驗來源（處理、檢查和使用產品等）

9．產業市場購買行為的特點：（1）在市場需求方面，產業市場具有如下特點：產品市場購買者數量少，但每次購買數量大；產業市場用戶地理位置集中；產業市場的需求是派生的，并且需求波動性大；產業市場的需求缺乏彈性；（2）在購買單位方面，產業市場的特點有：更多的購買參與者；專業采購（3）在購買決策行為上，產業市場有如下特點：直接采購；購買過程復雜但規范化；互惠購買。10．目標營銷要經歷三個階段：市場細分，選擇目標市場，進行市場定位。

11、市場細分：就是營銷者通過市場調查，依據消費者在需求和欲望、購買行為以及購買習慣等方面的明顯差異性，把整個市場劃分為若干個分市場的市場分類過程。

12、市場細分的依據：市場細分的關鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據它們來細分市場。一般來說，生活消費品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個因素作為細分標準。生產者市場細分主要通過用戶、用戶規模和用戶地理位置等因互作為標準。

13、目標市場選擇：目標市場就是企業決定要進入的那個市場部分。企業選擇其目標市場可以采用三種戰略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷。①無差異市場營銷是企業不考慮名細分市場的特性，而突出市場需求的共性，決定只推出單一產品、運用單一市場營銷組合，力示在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。②差異市場營銷是企業選擇兩個以上的細分市場作為目標市場，為不同的細分市場設計有差異的產品，并運用不同的營銷組合來適應各個子市場的需要。③集中市場營銷是企業集中所有力量，以一個細分市場作為目標市場，試圖在較小的子市場中占據較大的市場份額。

14、市場定位：就是企業為了使自己的產品獲得穩定的銷路，從各方面為其培養出一定的特色，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。市場定位全過程包含三個階段：確認本企業的競爭優勢，選擇相對競爭優勢和明確顯示其獨特的競爭優勢。競爭優勢一般來自于：價格競爭優勢；差異化競爭優勢。

15、市場營銷調研：是指系統地設計、收集、分析并報告與企業有關的數據和研究結果。

16、市場營銷調研的方法： ①案頭調研：就是收集和分析二手資料。數據來源主要有兩個方面，一是公司記錄，二是政府各部門的統計資料。②實地調研：就是收集一手資料的過程。一般可以采用觀察法、實驗法、調查法和專家估計法等手段。

17、市場營銷組合策略：概括為四大類：產品、價格、地點（分銷）和促銷，簡稱“4PS”組合。

18、產品：是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物、服務、場所、組織、思想、主意等。

19、產品組合：是指一個企業生產經營的全部產品的構成和比例關系。

20、產品組合的調整策略：①擴大產品組合②縮減或淘汰產品組合。

21、品牌：是由企業獨創的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標記、數字、符號及其組合。

22、商標：經過商標注冊獲得專用設備權、受到法律保護的品牌或品牌的某一部分稱~

23、品牌商標在市場營銷的作用：

①它有利于商品的廣告宣傳必推銷。②它可以維護生產者和經銷商的經濟利益。③它有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。10

24、企業可以選擇的品牌策略：

?品牌的使用策略。?品牌統分策略。?多品牌策略。

25、產品生命周期：是產品從進入市場到最后被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規律。典型的產品生命周期呈現四個階段：介紹期、成長期、成熟期和衰退期。

26、產品生命周期階段的營銷策略： ?在產品的介紹期，企業可以選擇如下策略：提供有特色的產品，自行銷售或者選擇愿意經銷本企業產品的中間商來銷售。針對新產品的明顯優點與潛在顧客進行溝通，針對顧客的需求潛力、對價格的敏感程度、潛在競爭的威脅以及產品的知名度等因素選擇快速撇脂定價（高份高促銷）、緩慢撇指定價（高價低促銷）、快速滲透定價（低價高促銷）或緩慢滲透定價（低價低促銷）等策略。?在產品的成長期，企業可以采用如下策略：努力提高產品質量、增加新的功能、特色和款式；積極開拓新細分市場，增加新的分銷渠道；適當降低產品價格；調整產品宣傳重點，說服顧客購買。

?在產品的成熟期以后，為了延長產品的成熟期，企業可以采用下列策略：改良市場，開發新市場，尋求新顧客；改良產品，在產品質量、使用功能、安全性和方便性、款式、服務等方面實施改良；優化營銷組合，通過改變定價、銷售渠道和促銷方式等吸引顧客購買。（4）在產品到了衰退期以后，企業可以采用維持、集中、收縮或放棄策略。

27、影響定價的因素： ?影響定價的內部因素： ①定價目標。②產品成本。③企業的營銷組合。?影響定價的外部因素： ①市場需求。②市場結構。根據競爭程度的高低，可分為完全競爭、完全壟斷、壟斷競爭和寡頭壟斷四種類型。③國家政策及其它外部因互。

28、企業定價方法：①成本導向定價法：是一種以成本作為主要定價依據的定價方法。②需求導向定價法：是一種按照消費者的認識和需求程度制訂價格的方法。③競爭導向定價法：是一種以市場上競爭對手的同關產品價格為主要依據的定價方法。

29、分銷渠道：是指從制造商手中轉至消費者手中所經過的各中間商連接起來形成的通道。30、企業的分銷戰略通常有：密集分銷、選擇分銷和獨家分銷。

①密集分銷：是指制造商盡可能地通過許多負責任的、適當的批發商、零售商推銷其產品。

②選擇分銷：是指制造商在某一地區公讓少數精選的、最合適的中間商推銷其產品。

③獨家分銷：是指制造商在某一地區公選擇一家中間商推銷其產品，通常雙方協商簽訂獨家經銷合同，即有利于控制經銷商的業務經營，又可以調動其經營積極性，從而最終保證制造商產品的市場占有。

31、分銷渠道選擇取決于以下幾個因素：?顧客特性 ?產品特性 ?企業特性 此外還需考慮競爭特性、中間商特性等因素。

32、中間商類型選擇：根據承擔職能的不同，分為批發商、居間商人和零售商。

33、促銷：是指企業為了擴大銷售、提高市場占有率，通過各種方式將產品或服務的具有說服力的信息傳遞給目標顧客，促使其產生購買行為的活動。實質是信息溝通。

34、現代企業基本的促銷方式：廣告、人員推銷、銷售促進和公關宣傳。

35、影響促銷組合的因素： ?產品種類和市場類型：一般來說，在消費品市場上，最重要的促銷方式是廣告，人員推銷則是產業市場最重要的促銷工具。?促銷目標。企業在不同的時期有不同的促銷目標，主要有三類：以產品介紹為目標，以說服和提示為目標，以樹立品牌和企業形象為目標。?促銷總策略。可以有兩種選擇：“推”和“拉”。?產品生命周期所處階段

36、促銷組合決策主要體現在以下幾個方面。

①確定目標受眾；②確定溝通目標；③信息設計；④選擇信息傳播媒體；⑤制訂促銷預算；⑥確定促銷組合；⑦評估促銷效果。

37、網絡營銷： 是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎之上、借助于互聯網的特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。

38、網絡營銷的產生和發展： ?網絡營銷是伴隨信息技術的發展而產生的。?網絡營銷的發展迎合了現代社會消費觀念的變革。?網絡營銷也是市場競爭日趨激烈的產物。39網絡營銷的特點：

?跨時空 ?交互性 ?高效性： ?經濟性 ?整合性

40網絡營銷與傳統營銷的區別：網絡營銷屬于是單向式、簡潔性、多階層的模式。而網絡營銷是一種互動、直接、即時反饋的模式。41網絡營銷對傳統營銷的沖擊： ⑴影響營銷戰略 ⑵影響營銷方式

⑶對傳統營銷策略的沖擊： ①從產品策略來看，網絡營銷對傳統的標準化產品產生沖擊。②網絡營銷還會對品牌的全球化管理帶來沖擊。③從定價策略來看，互聯網的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙。④從渠道策略來看，通過互聯網，產銷可以直接聯系，弱化了中間商的地位，這個產生影響。⑤從促銷來看，傳統廣告的障礙將被消除。

42網絡營銷與傳統營銷整合的實質：網絡營銷與傳統營銷的整合，就是利用整合營銷策略實現以消費者為中心的傳播統一，雙向溝通，實現企業的營銷目標。這種整合營銷已由傳統的營銷決策（4PS）理論逐漸轉化為消費者利益（4CS）理論。?企業不要急于制訂產品（P）

策略，而要研究消費者的需求和欲望（C）為中心。?企業暫時不考慮定價（P））策略，而要研究消費者為滿足其需求所愿付出的成本（C）。?忘掉地點（P）策略，著生考慮臬為消費者購買產品提供方便（C）。?拋開促銷（P）策略，著重于加強與消費者溝通與交流（C）。

43網絡營銷包括五個不同層次：網上宣傳、網上市場調研、網絡分銷聯系、網上直接銷售和網絡營銷集成。

44、網絡營銷站點功能：根據企業站點建立的目標的不同，企業網站可以分為五種類型：信息型、廣告型、信息訂閱型、在線銷售型和技術支持服務型。在規劃企業網絡營銷站點結構時，除了應該具備一般站點具有的站點結構位圖（MAP）、站點導航、聯系方式等基本功能外，還應該結合企業的網絡營銷目標進行綜合設計。

45站點規劃的內容（功能）：①企業信息發布；②信息交流溝通；③網上銷售；④售后服務；⑤個性化服務。

46.網絡營銷站點規劃： ?制訂企業建立網站的目標； ?確定站點的目標市場； ?確定網站提供的信息和服務； ?組織站點建設。

47.網上市場調查：是指在互聯網上針對特定營銷環境進行簡單調查設計、收集資料和初步分析的活動。從網上市場調查的本質來看，它包含三個含義：調查工具、資料庫和營銷工具。

48、網上市場調查的特點：

?互動性；?低費用；?速度快；?客觀性；?實時檢驗與監督。

49、網上直接調查的分類。根據采用調查方法的不同，可以分為 ①網上問卷調查法 ②網上實驗法 ③網上觀察法 ④網上問卷調查法。其中最常用的是網上問卷調查法。按照調查者組織調查樣本的行為，可以分為主動調查法和被動調查法。按網上調查采用的技術可以分為站點法、電子郵件法、隨機IP法和視訊會議法。

50．網上直接調查的方式（1）利用自己的網站（2）借用別人的網站（3）混合型（4）E—mail型（5）討論組型。

51網上直接調查的步驟：?確定網上直接調查的目標市場。?確定調查方法和設計問卷。?選擇調查方式。?分析調查結果。?撰寫調配報告。

52、網上市場間接調查內容：間接調查就是二手資料調查，互聯網上有大量的二手資料，要找到這些信息，就必須熟悉檢索工具。二手資料內容：①互聯網用戶的人口統計特征；②與企業營銷相關的市場、競爭者、消費者以及宏觀營銷環境等信息；③志利和商標調查。

53、網上市場間接調查的工具：

?利用搜索引擎收集資料；?利用公告欄收集資料；?利用新聞組收集資料；?利用電子郵件收集信息。

54、網上銷售渠道的功能：訂貨功能、結算功能和配送功能。

55、網上銷售渠道的類型： ?根據有否中間環節，分為兩種：一是通過互聯網實現的從生產者到消費者的網上營銷渠道（網上直銷）。二是通過融入互聯網技術后的中間商提供網絡間接營銷渠道。?根據銷售對象不同，分為B to B（企業對企業的模式）和B to C（企業對消費者）兩種方式。

56、網上銷售的優勢（特點）：?成本低 ?方便快捷 ?交互性

57、網上交易的過程： ①購買者上網瀏覽商品。②購買者挑選商品。③購買者接受訂貨表，它可由銷售商的服務器直接傳送到購買者的PC機上。④購買者選擇結算的方法。⑤購買者填完訂單后，向銷售商提交訂貨表，告知結算方式。⑥銷售商要求購買者的銀行提供結算授權。⑦銷售商向購買者寄出裝運和結算的確認書。⑧銷售商按照訂貨表裝運貨物，或提供購買者所要求的服務。⑨銷售商要求購買者銀行進行結算。

58、網上售后服務的特點： ?便捷性 ?靈活性和個性化 ?低廉性 ?直接性

59.網上售后服務主要有三種形式：銷售過程的售后服務、網上產品支持和技術服務、推銷型售后服務。

60、網站應具備下列功能 ?提供產品分類信息和技術資料以及相關鏈接，方便客戶獲取所需的產品、技術資料。?FAQ，即常見問題解答，幫助客戶直接從網上尋找問題的答案。在設計上要遵循以下原則：①有效性② 簡單易用 ③ 格式科學 ?建立網上虛擬社區（BBS—chat），給客戶提供發表評論和相互交流學習的園地。?建立客戶郵個列表，客戶可以自由登記和了解網站最新動態、企業及時發布的消息。?利用交互式表格。

61、網絡廣告的特點（優勢）： ?傳播范圍廣泛?強烈的互動性；?快捷性；?豐富性；?費用低廉；?易統計性。

62、網絡廣告的類型： ①按鈕型廣告②旗幟型廣告③主頁型廣告④列表分類播發型廣告⑤電子雜志廣告⑥新聞式廣告⑦鏈接廣告。63、網絡廣告的發布方式 ①用自己的網站發布廣告 ②在他人的網站上發布廣告 ③使用旗幟廣告交換服務網絡 ④在網上報紙或雜志發布廣告 ⑤電子郵件發布廣告 ⑥在虛擬社區和公告欄（BBS）上發布廣告 ⑦使用新聞組發布廣告

第六章

1、運作：是指組織通過其產品（包括服務）獲取利潤的各項活動的總稱，其核心是將投入轉化為產品、形成價值增值的過程。

2、生產運作管理：是組織為了達成其目標，以生產運作系統與生產運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。

3、生產運作管理的基本內容主要包括：①生產運作管理的理解、認識以及以此為基礎理論的生產運作戰略決策；②生產運作系統設計、構建與管理；③生產運作系統的運行與管理；④上述三個方面的評估、改進、完善以及變革。4.運作系統主要包括投入，資源，產出，控制，（中間的一個為）轉換。

4、生產運作管理的任務與目標：①合理利用資源。生產運作對資源的消耗分為三類：固定類、變動類和時間。②正確處理效率與效益的問題。③競爭優勢。

5、生產運作管理的產生與發展：一早期的自由粗放階段；二科學管理階段 三現代人管理階段。

6、網絡時代對企業運作管理提出的新要求： ①要有高速靈敏的市場反應能力，形成敏捷供應的能力 ②形成進一步降低成本的能力，減少企業在價格競爭方面的壓力 ③滿足顧客在個性化需求，實施“大規模定制化”生產 ④為企業在網絡時代的全球化服務提供保障 ⑤利用信息技術，降低企業的外部不經濟性，回應全球生態保護的要求和相應的各種行動準則 ⑥突破舊競爭觀念，倡導在網絡時代的協同理念。

7、準時生產（JIT）：是指企業只在需要的時候，按需要的量，生產所需要的產品。其目的在于實現保持原材料、在制品及產成品最小庫存的情況下進行大批量生產。

8、實施JIT生產模式要點：①暴露問題和瓶頸②消除浪費③改進產品設計④改進工廠布局和流程設計⑤改進人力資源⑥全面質量管理⑦拉式調度和看板生產控制系統⑧與供貨商緊密合作。

9、敏捷制造：是指企業的生產運作具有敏捷性。

10、敏捷制造的范疇涉及六個領域，即集成產品與過程開發/并行過程、人力資源管理、虛擬企業、信息與控制、過程與設備、法律障礙。分成兩個層次上的內容：第一層側重從企業組織、結構和管理的角度研究敏捷制造的實現，包括虛擬企業、管理理念上的創新等；第二層則側重從技術的角度研究敏捷制造的實現方法和關鍵支持技術，這一層面的研究成果集中體現在擬實制造技術和支持擬實制造乃至敏捷制造的信息技術方面。

11、虛擬企業：也叫動態聯盟，是敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式。虛擬企業是指為適應快速、多變的市場需求，由制造商聯合供應商、經銷商乃對顧客，以共同、及時地開發、生產、銷售多樣化、定制化的產品的一種企業模式。

12、虛擬企業的特征：①人力虛擬化②運作彈性化③信息網絡化④組織結構動態化⑤并行分布式作業。

13、虛擬企業的主要優勢： ?有利于企業充分利用自身的資源優勢； ?有利于企業研究開發能力的提高； ?有利于企業涉足新領域，進行多角化經營。

14、虛擬企業的主要形式： ?虛擬生產：是虛擬企業最基本的形式，是指企業將其產品的直接生產功能弱化，把生產功能用外包的辦法轉移到另的企業去完成，而自己只留下最具有優勢并且附加值最高的開發和營銷功能，并強化這部門的組織管理。?虛擬開發：是指幾個企業通過聯合開發高技術產品，取得共同的市場優勢，謀示更大的發展。?虛擬銷售：有兩種模式。一種是企業把其下屬的銷售網絡從公司總部獨立出來，使其成為具有獨立法人資格的銷售公司。一種是企業不再組建自己的銷售網絡，而將銷售業務交給專業銷售公司支做。?虛擬管理：是指企業將部分管理職能交給外部專業公司來進行，企業在其組織機構設置中，提某些職能虛擬掉，以節省開支并提高管理效率。?虛擬服務：是指企業將一部分服務職能虛擬化，或外包給專業化公司經營，或與其他企業通過動態聯合形成虛擬企業。

15、構建作為敏捷信息系統時，需要考慮以下幾點： ?利用大型計算技術，如巨型機、計算機集群、分布式計算及至網絡計算技術，迅速完成復雜的處理，以滿足高速、高效和靈活的需求。?利用計算機支持協同工作技術，使系統易于調整以適應變化的需要。?充分利用網絡技術為用戶提供的快速、廉價的溝通模式的優勢，在多個用戶和多個供應商之間實現有效地交互。?打破原有的設計模式和實現方法，充分遵循企業流程再造的思想，使系統在建立之初就體現敏捷性的可重構、可重用和可擴充。?在信息系統結構中，要全面、客觀地分析企業的動作與管理需求，充分細分功能單元，使其能夠依據不同的管理職責和目標要求進行重組，以適應變化的市場要求。?強調技術因素和商業因素的緊密聯系。

16、企業敏捷制造的主要支撐技術：①分布式網絡通訊技術②計算機集成制造（CIM）技術③計算機支持的協同工作（CSCW）技術④工作流管理（WFM）技術。

第七章 企業財務管理

1、企業財務管理：是指企業為實現企業價值的最大化，對生產經營活動中所需的各種資金的籌集、運用、回收與分配，進行計劃、組織、協調、控制管理的總稱。

3、財務管理的目標：（1）利潤最大化（2）股東財富最大化（3）企業價值最大化。

4、財務管理的原則：

?系統原則 ?平衡原則 ?彈性原則 ?比例原則 ?靈活性原則 ?優化原則

5、財務管理的方法： ⑴財務預測方法：是財務人員根據歷史資料，依據現實條件，運用特定的方法對企業未來的財務活動和財務成果所作出的科學預計和測算。①定性預測法②定量預測法。⑵財務決策方法：是指財務人員在財務目標的總體要求下，從若干個可以選擇的財務活動方案中選擇最優方案的過程。①優選對比法②數學微分法③線性規劃法④概率決策法⑤損益決策法 ⑶財務計劃方法：是在一定的計劃期內以貨幣形式反映生產經營活動所需要的資金及其來源、財務收入和支出、財務成果及其分配的計劃。①平衡法 在確定一定時期現金期末余額時，便可采取下列公式 現金期末余額=期初余額+計劃期增加額-計劃期減少額②因素法③比例法④定額法。

⑷財務分析方法：是根據有關信息資料，運用特定方法，對企業財務活動過程及結果進行分析和評價的一項工作。①對比分析法②比率分析法③綜合分析法。

6目前企業的融資方式主要有：（1）吸收直接投資（2）發行股票（3）發行債券（4）銀行借款（5）商業信用（6）租賃融資（7）內部積累。

7．融資應考慮的因素：（1）融資規模（2）融資時機（3）企業財務狀況和經營狀況（4）企業的資信水平（5）資本成本（6）資本結構。8．投資就是公司將資金投放于一定的對象，以期望在未來獲得收益的經濟行為。

9．投資分類：（1）按期限可分為長期投資和短期投資（2）按方式可分為直接投資和間接投資（3）按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資。（4）投投資方向可分為對內投資和對外投資。

10投資管理要遵循以下原則：（1）投資收益最大化原則（2）投資風險降原則

11．投資決策的一般程序：（1）市場分析與預測（2）確定投資項目的約束件（3）設計投資方案（4）對投資方案進行可行性研究。（5）確定投資方案（6）投資決策的跟蹤與檢查。

12．投資決策的方法分為靜態分析法和動態分析法。動態分析法主要有凈現值法和內部收益率法。

13．靜現值法是指將投資項目按部門或行業的基準收益率或自行設定的折現率，將各年的凈現金流量折現到投資起始年的現值總和。凈現值為正值則方案可行，凈現值越大，則投資效益越好。

14．內部收益率表明項目總投資所能獲得的最大盈利能力，也是項目能夠接受的籌資利率的最高臨界點。

15．對投資方案進行效益評價一般分為以下步驟：（1）估算出投資方案的預期現金流量。（2）估計預期現金流量的風險（3）確定資本成本的一般水平。（4）確定投資方案的收入現值。（5）通過收入現值與所需資本支出的比較，決定放棄或采用投資方案。

16．公司財務管理在成本管理中的內容主要涉及：（1）成本預測（2）成本控制 成本控制的內容是 ①控制資源耗費 ②控制費用開支 ③控制生產經營過程

17．利潤管理主要涉及三個方面：（1）目標利潤規劃（2）股利政策制定（3）利潤分配管理

18、網絡時代企業財務管理環境的變革（1）經濟環境的變革（2）技術環境的變革（3）金融環境的變革

19、網絡時代企業財務管理應具備以下幾個觀念： ?泛資源財務觀念。泛財務資源可以分硬財務資源和軟財務資源。

?人本化理財觀念。?風險理財觀念。?信息理財觀念。20、網絡時代企業財務管理目標應該是企業價值最大化。

21、網絡時代企業財務管理目標重新定位要考慮的兩個因素：①利益相關者的利益②社會責任

22.網絡時代財務管理內容的變革主要表現在以下幾個方面：（1）投資管理 企業投資重點發生了轉變;投資決策方法與投資方案效益評價有所轉變（2）預算管理（3）風險管理(4)利潤管理 企業利潤分配的原理發生了變化；企業利潤分配的比例發生了變化。

23、網絡財務：是基于互聯網/企業內部網技術，以財務管理為核心，業務管理與財務管理一體化，支持電子商務，能夠實現各種遠程操作和事中動態會計核算與在張財務管理，能夠處理電子單據和進行電子貨幣結算的一種全新的財務管理模式.。

24網絡財務的內涵： ①它所指的“網絡”概念既非企業傳統的自成體系的局域網或廣域網，也非單純的互聯網，而是互聯網/企業內部網相互協同形成的開放式網絡。②網絡財務并非單純的財務系統，而是以財務管理為核心，業務管理與財務管理協同的綜合系統。③網絡財務是企業級的財務應用而不是部門級的財務應用。④網絡財務是把網絡技術與財務管理方法結合起來的一種新的財務管理模式。

25、網絡財務的特點：?實現企業財務與業務的協同 ①財務與內部業務的協同 ②財務與外部業務的協同 ?實現在線、移動辦公 ?實現會計工具和財務介質電子化 ?提供“個性化”財務信息 ?實現遠程處理、集中監控、動態管理 ?提供網上理財功能。14

26、實施網絡財務的重要意義： ?網絡財務拓展了財務管理的空間。?網絡財務加快了財務管理時效。?全新的運作方式提

27、網絡財務的安全問題：

①網絡財務所依托的互聯網/企業內部網體系使用的是開放式的TCP/IP協議，它以廣播的形式進行傳播，有利于搭載偵聽、口令試探和竊取、身份假冒，這是技術上容易引安全問題的重大特點。

②網絡財務全面支持電子商務，電子商務涉及到許多電子單據、電子貨幣等，也是很容易受到不支攻擊的地方。

③網絡財務的分布式操作使得網絡攻擊可以從多個地方進行。

28、維護網絡安全的對策：從制度和技術兩方面去創建網絡財務的安全機制。

29．企業實施網絡財務要解決的問題。（1）互聯網的社會環境、基礎設施的配套和完善。（2）從傳統財務模式和網絡財務模式的轉型。（3）制定合適的網絡財務制度。（4）財務管理信息化的規劃與實施。（5）對投資與資源的保護。

第八章 人力資源管理

第一節 人力資源管理概述

1、人力資源：作為特殊的資源，是指能為社會創造價值并能被組織所利用的體力和腦力的總和，它包括數量和質量兩個方面。從宏觀的角度來看，人力資源是指全國或者量個地區具有勞動能力的勞動者人數的總和。從微觀的角度來看，人力資源則是指企業可能利用且能夠推動企業發展的具有智力勞動和體力勞動能力的勞動者數量的總和。

2、人力資源的特點：（1）雙重性（2）能動性（3）再生性（4）時效性（5）社會性。

3、人力資源管理是指運用科學的方法，在企業戰略的指導下，以人力資源戰略、規劃和工作分析為基礎，對人力資源進行獲取與配置、培訓與開發、考核與激勵、規范與約束、安全與保障、凝聚與整合，最終實現企業目標和員工價值的過程。

4．人力資源管理活動包括以下內容（1）人力資源規劃（2）工作（崗位）分析與設計（3）人員選聘與錄用（4）員工培訓與開發（5）績效管理（6）薪酬管理（7）安全與健康（8）員工關系管理。

5、人力資源管理基本原則： ?綜合效率原則；?使用和開發相結合原則；?公平競爭原則?激勵原則。

6、人力資源規劃（HRP）：是指一個組織根據本組織的戰略目標和人力資源的現狀，為滿足本組織在未來環境中人力資源在數量上和質量上的需要，科學地預測在未來的環境變化中人力資源的需求和供應狀況，而制定的人力資源獲取、利用、保持、開發的策略，以確保組織戰略目標的實現和個人價值的體現。

7．人力資源規劃有以下幾個重要的作用：（1）人力資源規劃使組織更能適應企業內外環境的變化（2）人力資源規劃有利于是組織更好地使用和開發人才（3）人力資源規劃有利于降低用人成本。（4）人力資源規劃有利于提供均等的就業機會。（5）人力資源規劃是人力資源戰略與人力資源管理之間的紐帶。（6）人力資源規劃有效地支持和保證組織發展目標的實現。

8、人力資源規劃步驟： ?檢查現有人力資源狀況 ①現有工作（崗位）分析； ②現有人員結構的合理性分析； ③現有人員使用狀況合理性分析。?人力資源需求預測。①企業未來經營方向或經營規模發生變化對人力資源結構的影響； ②企業未來組織結構、產品結構的發展變化對人力資源結構的影響； ③企業未來技術結構的發展變化對人力資源結構的影響。?人力資源供給預測。（4）制定人力資源規劃（5）人力資源規劃實施（6）人力資源評估反饋

9工作分析是對組織中某個特定工作職務的目的、任務或職責、權力、隸屬關系、工作條件、任職資格等相關信息進行收集與分析，以便對該職務的工作做出明確的規定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過程。

10工作分析的作用主要體現在以下幾個方面：（1）人力資源規劃方面（2）員工的招聘與選拔方面（3）績效評估方面（4）員工培訓與開發方面（5）合理確定工資報酬方面（6）員工職業生涯規劃方面。

11．工作分析的流程：（1）準備階段（2）調查階段（3）分析階段（4）完成階段

12．準備階段具體工作是：（1）組成工作分析小組（2）做好宣傳動員工作（3）確定樣本（4）工作分解。

調查階段具體工作是：（1）編制工作分析所需要的各種調查問卷和觀察提綱。（2）根據需要選擇合適的調查方法（3）廣泛收集有關工作特征方面的信息。（4）收集有關工作人員必備的特征方面的信息。

分析階段具體工作是：（1）與承擔工作的人員一起仔細審核已收集到的各種工作信息。（2）創造性地分析、發現有關工作和工作人員的關鍵因素。（3）歸納、總結出工作分析的必需材料和要素。

13.企業員工招聘與選用程序：（1）人員招募（2）人員選拔（3）人員錄用及新員工培訓（4）招聘評估。

14.招聘評估的作用主要表現在幾下幾個方面：（1）有利于檢驗工作分析的有效性（2）有利于檢驗招聘計劃的有效性。（3）有利于提高招聘工作質量。（4）有利于正確評價招聘人員的工作業績，調動其積極性。（5）有利于降低招聘費用。

15.員工培訓的原則：（1）理論聯系實際，學用一致原則。（2）知識技能培訓與組織文化培訓兼顧的原則（3）全員培訓和重點提高相結合的原則。（4）嚴格考核和擇優獎勵的原則。

員工培訓的分類。（1）從培訓與工作的關系來劃分，有在職培訓、脫產培訓和半脫產培訓。（2）從培訓的目的來劃分，有文化補習、學歷教育、崗位職務培訓。（3）從培訓的層次上劃分，有高級、中級和初級培訓。

16.培訓工作流程主要包括三個階段：（1）培訓需求分析（2）培訓設計和實施（3）培訓評估。評價培訓效果應做好以下四方面工作：（1）確定評價標準（2）受訓者先測（3）培訓控制（4）評價培訓結果。

17.績效管理是指為了達到組織的目標，通過持續開放的溝通過程，形成組織所期望的利益和產出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，即通過持續的溝通和規范化的管理不斷提高員工和組織純凈、提高員工能力和素質的過程。

18.績效管理具有以下幾方面的特點：（1）績效管理是以組織戰略為導向，是組合管理組織、團隊和員工績效的過程。（2）績效管理是提高工作績效的有力工具。（3）績效管理是促進員工能力開發的重要手段。（4）績效管理是一個完整的系統。

19.企業員工績效考評的程序：（1）制定計劃（2）技術準備（3）收集信息資料（4）分析評價（5）績效反饋。（6）結果運用。20.薪酬管理是一項人力資源管理功能，是員工得到的作為完成組織任務回報的各種類型的獎勵，是員工為企業付出所得到的一種“補償”，而從這種“補償”之中，員工得到了生活所需，這也是為什么大多數人要被人雇傭的主要原因。

21.薪酬主要包括經濟報酬和非經濟報酬。在經濟性報酬中主要有以下部分：（1）基本薪酬（2）績效薪資（3）獎金（4）津貼（5）福利。22.影響薪酬的因素：（1）外部影響因素 a勞動力市場

b經濟條件

c政府和工會（2）內部影響因素a組織的規模b組織的薪酬預算c薪酬政策的制定者。

23.網上招聘也稱為在線招聘或者電子招聘，它是指利用互聯網技術進行的招聘活動，包括信息的發布、簡歷的搜集整理、電子面試以及在線測評等。

24.網絡招聘的優勢主要體現在：（1）覆蓋面廣（2）信息反饋快（3）招聘公開透明。

24.網上招聘就注意的問題：（1）信息處理的復雜性。（2）虛假信息的大量存在（3）應聘者受到限制（4）服務體系不完善。

25.網上培訓是以信息技術為基礎的現代化培訓手段，其培訓模式是傳統培訓模式在時間和空間上的延伸，具有許多獨特的優越性。（1）首先，網上培訓讓企業培訓完全突破了課堂教學的地域限制（2）其次網上培訓增加了企業培訓的時間靈活性。（3）再次，網上培訓創新了企業培訓的形式。

26.網上培訓的原則：即4I原則：(1)趣味化（2）個性化（3）互動性（4）主創性。

27企業實施網上培訓應該注意的事項： ?應明確網上培訓計劃； ?網上培訓系統的設計應滿足教與學雙方不同層面的要求； ?要有一套完整的教學軟、硬件； ?應該選擇適合本企業經營特色及培訓要求的網絡產品。

28.虛擬團隊是為了開發某種特殊的產品或者解決某一特殊問題而設置的團隊，是信息時代的一種新的組織模式，其成員可以跨越時間、空間甚至組織邊界，借助于現代信息通信技術進行交流、溝通。

29.虛擬團隊與實體團隊的區別在以下幾個方面（1）成員高度分散（2）成員間異質性高（3）主要信賴電子媒介溝通協調。（4）自我管理為主（5）資源的動態調配。

30虛擬團隊人力資源管理的主要措施：（1）選拔相關能力的領導（2）要有高素質的成員隊伍（3）建立以“信任”為基礎的團隊文化。（4）提高溝通效率（5）采用適合虛擬團隊特點的激勵方式。

31．虛擬團隊的領導應具備的能力：（1）首先，他們必須能明確闡述對組織抱有的觀點，并能創造出鼓舞人心的觀念以激發能力和熱情。（2）其次，能夠幫助團隊改進工作，不借助于權威手段，靠原則而不是靠政策進行管理。（3）能夠集中所有的工具、信息、資源輔助團隊完成任務。（4）必須能夠識別和消除阻礙團隊實現目標的障礙。（5）能夠從全局把握客戶的需求（6）能指導團隊成員，并且幫助他們挖掘自身的潛力。（7）自己能做其他人員的角色榜樣。

第九章 知識管理

1、知識：是指經過人的思維整理過的數據、信息、形象、意象、價值標準以及社會的其他符號化產物等。

2、知識的特點： ①不可替代性。②互補性。③不可逆性。④無形性。⑤非稀缺性。⑥非消耗性。⑦可共享性。⑧增值性。

3、知識的分類：

?根據知識的性質劃分：①事實知識②原理知識③技能知識④人力知識。

?根據知識的表現形式劃分：①顯性知識②隱性知識。

4、知識管理：是指企業通過有計劃、有目的地構建企業內部知識網絡進行內部學習、構建企業外部知識網絡進行外部學習，有效地實現顯性知識和隱性知識的互相轉換，并在轉換過程中創造、運用、積累和擴散知識，從而最終提高企業的學習能力、應變能力和創新能力的系統過程。

5、知識管理的特點：

?知識管理的目標是通過知識的共享與創新來增加企業的價值。

?知識管理是一個螺旋循環的過程。螺旋循環包含以下幾種程序： ①共同化：組織成員間隱性知識的轉移，主要透過經驗分享的方式直接與其他個體共享隱性知識。②外化：從隱性知識到顯性知識轉化，將想法與訣竅用語言、形式表達出來。③連結化：將不連續的顯性知識碎片合并成一個新的整體。④內化：從顯性知識到隱性知識的轉化，更有助于顯性知識的儲存、傳播，使加入組織的員工及資淺員工能夠吸取他人的經驗。

?知識管理是信息管理的延伸和發展。?知識管理與人力資源管理密切相關。

?知識管理是一種全新的經營管理模式。

6、知識管理的內容： ?知識的采集與加工； ?知識的存儲與積累； ?知識的傳播與共享； ?知識的應用與創新。

7、知識管理的原則： ①積累原則②信任原則③交流原則④共享原則⑤創新原則

8、知識管理的意義： ?知識管理是適應資源環境變化的必然結果。?知識管理的實施有助于企業的創新。?知道管理的實施有助于提高企業的適應性。?知識管理的實施有助于提高企業的生產效率。

9、知識管理的編碼策略：又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略。通過對具有顯性特性的知識進行加工整理并儲存在數據庫中，從而使企業可以方便地對其進行傳播和再利用。

10、編碼策略的特點：

?在知識管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。

?編碼策略主要依靠的是“規模效應”。?知識管理編碼策略的核心是IT系統。

11、知識管理的人個化策略：又叫隱性策略，即強調通過與知識創造者的直接接觸和交流實現知識學習和共享。

12、個人化策略的特點：

?個人化策略注重隱性知識的交流和共享。?個人化策略主要采用的是“專家”模式。

?個人化策略重視人員網絡。

13、知識管理策略的選擇應注意以下問題：

?企業知識管理策略應反映其采取的總體戰略。?知識管理策略的選擇就考慮企業的發展階段。?知識管理策略的選擇應考慮企業事業部之間的關系。?知識管理策略的選擇應考慮企業的產品和服務特點。?知識策略的選擇應考慮產品所外的生命周期階段。?知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關。

14、知識管理的實施要點： ①設立知識主管。②選擇知識管理策略 ③轉變觀念 ④建立知識管理的激勵機制 ⑤建設知識管理的基礎設施 ⑥構建基于內部學習的企業內部知識網絡 ⑦構建基于外部學習的企業外部知識網絡 ⑧對企業的知識流程進行重組 ⑨將企業的知識資源融入產呂或服務及其生產過程和管理過程 ⑩建設有利于知識管理的企業文化。

第十章 供應鏈管理

1、供應鏈：是圍繞核心企業，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手的將供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構模式。

2、供應鏈管理：是為了給顧客提供滿意的產品或服務，供應鏈中的供應商、制造商、分銷商及顧客協同合作，從而對產品生產和流通過程中各個環節所涉及的物流、信息流、資金流等進行合理、優化配置，從而為供應鏈中所有成員帶來價值增值的集成管理模式。

3、供應鏈管理的含義： ?供應鏈管理的目標是為了給顧客提供滿意的產品或服務。?供應鏈管理是一種集成管理模式。

?供應鏈管理強調提高整個供應鏈的競爭能力。?供應鏈管理最終為供應鏈中所有成員帶來價值增值。?供應鏈管理的目標是通過對價值流的優化配置實現的。

4、供應鏈管理的內容：供應鏈管理主要涉及到四個主要領域：供應、生產計劃、物流、需求。供應鏈管理是以同步化、集成化生產計劃為指導，以各種技術為支持，尤其以互聯合作、控制從供應商到用戶的物料（零部件或成品等）和信息。

5、供應鏈管理模式與傳統管理模式的區別：

?供應鏈管理強調采用集成的思想和方法。傳統管理模式強調的是企業內部的協調 ?供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力。傳統的管理模式強調提高企業自身的核心競爭力。?供應鏈管理強調提高整個供應鏈的效率。傳統的管理模式強調的是提高企業的效能 ?供應鏈管理則強調大規模定制。傳統的管理模式強調大規模生產。

6、供應鏈管理的意義： ?實現了對顧客需求的快速反應。?減少庫存，降低成本。?提高產品的生產和服務質量。?簡化組織，提高效率。?提高供應鏈的競爭優勢。

7.供應鏈管理的本質目標是“7R”原則，即將合適的產品在合適的時間，按照合適的數量，合適的質量和合適的狀態送到合適的顧客的合適地點。

8、企業生產計劃：是在企業總體計劃的指導下，用來指導總進度計劃的較為詳細的計劃。

9、制訂生產計劃的過程面臨三個問題：①柔性約束②生產進度③生產能力。

10、（供應鏈管理環境下）企業的生產計劃編制過程的特點： ?具有縱向和橫向的信息集成過程。這里的縱向是指供應鏈由下游向上游的信息集成，而橫向是指生產相同或類似產品的企業之間的信息共享。?能力平衡在生產計劃中發揮了重要的作用。能力平衡中介一種分析生產任務與生產能力之間差距的手段，再根據能力平衡的結果對計劃進行修正。?計劃信息循環過程中突破了企業的限制。在供應鏈管理環境下，生產計劃的信息流跨越了企業運行。

11、供應鏈管理環境下的生產控制新特點：

①生產進度控制。②供應鏈的生產節奏控制。③提前期管理。

12、物流：指的是供應鏈范圍內企業之間的物資轉移活動（不包括企業內部的生產活動）。

13、供應鏈管理涉及制造問題和物流問題兩個方面，物流涉及的是企業的非制造領域，兩者的主要區別表現在：

①物流涉及原料、零部件在企業之間的流動，而不涉及生產制造過程的活動；

②供應鏈管理包括物流活動和制造活動。

③供應鏈管理涉及從原材料到產品交付給最終用戶的整個物流增值過程，物流涉及企業之間的價值流過程，是企業之間的銜接管理活動。

14、供應鏈管理環境下物流管理的主要特點： ?提高了物流系統的快速反應能力 ?降低了物流系統的成本 ?增進了物流系統的無縫連接 ?物流服務方式的多樣化； ?提高了顧客的滿意度。

15、物流管理的策略：

?利用第三方物流系統（TPL）。是由供應方與需求方以外的物流企業提供物流服務的業務模式，它是實現物流供應鏈集成的有效方法和策略，它通過協調企業之間的物流運輸和提供后勤服務，把企業的物流業務外包給專門的物流管理部門來承擔，特別是一些特殊運輸業務。

?用延遲化策略：是一種為適應大規模定制生產而采用的策略，通過這種策略使企業能夠實現產品多樣化，適應顧客的需求。16供應鏈管理環境下的庫存要求：

①應確立供應鏈的整體觀念。②應重視不確定性對庫存的影響。③庫存控制策略應靈活化。④應進行有效地合作與協調。⑤產品的過程設計應考慮供應鏈上庫存的影響。17供應鏈管理環境下的庫存管理方法：

?供應商管理用戶庫存（VMI）的概念。供應商管理用戶庫存是一種用戶和供應商之間的合作策略，使雙方的成本都獲得減少，在一個相互統一的目標框架下由供應商管理庫存，這樣的目標框架被經常性監督和修正，以產生一種連續改進的環境。主要思想是供應端用戶的充許下設立庫存，確定庫存水平和補給策略，擁有庫存控制權。

?供應商管理用戶庫存的實施步驟：①建立顧客信息系統。②建立銷售網絡管理系統。③建立供應商與分銷商（批發商）的合作框架協議。④組織機構和變革。

18、供應鏈管理環境下的采購的特點：

①從為庫存而采購到為訂單而采購的轉變。②從采購管理負外部資源管理轉變。

③從一般買賣關系向戰略協作伙伴關系轉變。

19準時采購：是一種先進的采購模式，它的基本思想是：在恰當的時間、恰當的地點、以恰當的數量、恰當的質量提供恰當的物品。20、準時采購的實施（策略）：

?準時采購成功的關鍵是與供應商的關系 ?應找到“好”的合作伙伴。

?必須建立一套有效的供應商激勵機制，使供應商和用戶一起分享準時采購的好處。

?企業的各部門都應為實施準時采購創造有利的條件。

21、供應商管理： 18

?競爭關系模式：是價格驅動，采購策略表現為：

①買方同時向若干供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處，同時也食品店供應的連續性。

②買方通過在供應商之間分配采購數量對供應商加以控制。

③買方與供應商保持的是一種短期合同關系。

?合作性關系模式，雙稱雙贏關系模式,是一種合作的關系，強調在合作的供應商和生產商之間共同分享信息，通過合作和協商相互的行為。采購策略表現為：

①制造商對供應商給予協助，幫助供應商降低成本、改進質量、加快產品開發進度。

②通過建立相互信任的關系提高效率，降低交易、管理成本。

③長期的信任合作取代短期的合同。④比較多的信息交流。

第十一章企業文化管理

第一節 企業文化概述

1、企業文化：是指在一定的社會經濟條件下，企業在長期的經營過程中逐漸形成并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和。

2、企業文化是社會文化與組織管理實踐相融合的產物，是企業的靈魂，良好的企業文化是企業生存和發展的源動力，是區別于競爭對手的最根本的標志。

3、企業文化的構成：

①企業哲學：是指企業在一定社會歷史條件下，在生產、經營、管理的活動中所表現出來的世界觀和方法論，是企業進行各種活動、處理各種關系、規范職工行為的方法和原則。

②企業價值觀：價值觀是指企業及其員工的價值取向，是人們對客觀對象的意義、重要性的總看法和總觀念，是對客觀事物的總評價。

③企業精神：是指企業所擁有的一種積極向上的意識和信念。企業精神文化是企業職工情感、道德觀、價值觀以及群體意識的綜合，它是企業文化的深層內容，是一種個性化非常強的文化特征。

④企業制度：是企業行為的規則總合。

⑤企業道德規范：是用來調節和評價企業和員工行為的規范的總稱。

⑥企業形象：是企業給大眾的直觀印象。企業的直觀形象包括企業標志、企業的口號、企業的徽章等內容。

4、企業文化層次：

①企業表層文化：是指表露在企業外部的有關文化。

②企業中層文化：是指介于表層和深層之間的文件，主要表現在企業群體行為和企業制度上，如企業的組織形式、規章制度、生產方式、道德規范等。

③企業深層文化：是批滲透在心靈中，形成群體的力量，決定著企業成功地運行的核心文化。

5、企業文化的特點：①民族性②客觀性③獨特性④科學性⑤動態性⑥約束性⑦輻射性

6、企業文化的產生：有企業就有文化，企業與文化共生，彼此是水乳交融的關系。然而真正從理論上認識企業文化則是從20世紀80年代開始的，它淵源于美日比較管理學的研究，是在歸納總結日本優秀企業獨特的經營風格、價值觀等方面經驗的基礎上提出的一種新的管理理論，是對傳統管理理論的發展與創新。

7、企業文化的作用：①導向作用②凝聚作用③規范作用④溝通作用⑤績效作用

第二節 企業文化的類型

1、企業文件的類型取決于市場的兩種因素：一是企業經營活動的風險程度；二是企業及其員工對市場的瓜速度。

2、按照市場環境劃分以下四種形式：

?攻堅型文化：對人的要求：凡事應仔細權衡和深思熟慮，一量下定決心不輕易改初衷并善于自稱導向。適應對象：風險大、對市場反應慢的行業，如石油、航空航天企業。

?強人型文化：對人的要求：堅強、樂觀、保持強烈的進取心，樹立“尋找山峰并征服它”的堅定信心。適應對象：面臨高風險、對市場反應快報行業，如建筑、美容、廣告、影視、出版、體育用品待企業。

?過程型文件：對人的要求：遵紀守法、謹慎周到。

適應對象：面臨風險小，地市場反應慢的行業，如銀行、保險公司、金融、公共事業等企業。

?瀟灑型文件：（拼命干、盡情玩的文化）對人的要求：對人友好、善于交際，樹立“發現需要并滿足它”信念。適應對象：風險極小、對市場反就極快的行業，如房地產經紀、計算機、汽車批發商、大眾消費公司。

3、企業文化反映企業組織內部的相互關系，人為兩類不同的人群關系：即和睦交往與團結一致。

4、和睦交往是衡量一個組織中的成員之間真誠和睦的指標。團結一致是衡量一個組織迅速而有效地實現共同目標的能力的指標。

5、按照企業內人群的關系劃分：網絡型、公社型、分裂型、利益型。

6、網絡型文化：是以高度和睦交往、低度團結一致為特征的。

?特點：①企業中團結一致的程度較低，這意味著管理人員在行使職能或行使公司協作工作時往往遇到麻煩。

②網絡型文化的政治后氣氛有時會很濃，不強調使用強有力領導去解決各部門的亞文化群和小集體的問題。

③員工經常對工作績效標準、工作程序、規則和制度有不同的看法。

?適應環境：

①企業戰略具有長時間框架。②企業非常了解自己局部的市場知識。

③企業各部門能夠很好地進行溝通。

7利益型文化：是以低度和睦交往、高度團結一致為特征的。

?特點：①幾乎所有的交流與溝通都針對企業問題。

②要求員工工作與社會生活的區別明顯。③不能容忍低劣的工作績效。

?適應環境： ①企業環境經常發生迅速而劇烈的變化。

②企業擁有促進協作的部門。③企業目標清晰、可度量。

④在競爭性質清晰情況下，由于有著明確的競爭者，可以制訂明確的擊敗對手策略，具有高度的一致性。

8、分裂型文化：是以低度和睦交往、低度團結一致為特征的。

?特點：①員工表現出較低的組織成員意識。

②員工對戰略目標的看法往往不能一致，因而不能在組織目標、成功的關鍵要求以及工作績效標準等方面達成一致，使組織的管理具有松散的特點。

?適應環境：

①在一些專業性組織。②工作本身不存在相互依賴關系。

③由投入產出標準來衡量工作效率的企業。④在個人技術信息壟斷的企業中。

9、公社型文化：是以高度和睦交往、高度團結一致為特征的。

?特點：①要求企業組織有著共同特征，員工具有強烈的、有時甚至是過強的一致性和成員意識。

②高度一致的公社型文化要求員工同等分擔風險和分享獎賞，在企業組織中重視公正和公平。

③強調對競爭的認識。

?適應環境：

①企業的創新活動需要廣泛的跨職能甚至跨地區的協同能力。

②企業組織內各部門之間存在著真正的協同和學習的機會。

③在戰略是比較長期的戰略而不是短期戰略的情況下。

④公社型文化適應動態、復雜的企業環境。第三節 網絡時代企業文化的發展

1、網絡時代的發展體現以下幾個方面：

?倡導人本文化：注重對“工作生活質量”的改善，必須把人當作“目的”來看待。表述為3P：①企業即人。是指企業是由人組成的集合體，管理應以人中心。②企業為人。企業是為了滿足人、滿足社會的需求，同時提高員工的生活、工作質量。③企業靠人。企業管理的主體是全體員工，企業必須依靠全體員工，充分調動員工的積極性，使其發揮自己的聰明才智。

?倡導合作文化：強調與企業的利益相關者進行合作，強調尊重企業利益相關者的權力。

?倡導創新文化：注重經濟主體的獨立性、個性和靈活性，通過營造一個可容納不同觀點、鼓勵創新的寬松工作環境，保護員工的獨創性和激發創造熱情。

?倡導學習文化：企業必須注意培育學習文化，在企業中形成良好的學習氛圍，倡導終身學習、全員學習、全過程學習以及團體學習，使人們在學習的過程中，逐漸在心靈上潛移默化、升華生命的意義。

?倡導速度文化：強調在企業中建立一種“以顧客為中心”的經營哲學，強調對顧客的快速反應，盡早發現顧客的需求，最先滿足顧客的需求。

?倡導融合文化：強調包容，強調建立企業共有的價值觀，尊重不同民族自身的文化。

?倡導生態文化：①大部分企業在企業文化建設過程中，重視了人的價值，卻忽視了對周邊環境的影響，為環境的惡化及末端治理付出沉重的代價；②現代消費群更青睞于綠色產品，企業也想通過“綠色浪潮”提高產品的生態含量；③企業要實現可持續發展，“生態化”是其必由之路，生態文化融入企業文化后不公可擴大企業文化的外延，而且有利于企業樹立良好形象，實現可持續發展。

?倡導形象文化：在企業的文化建設中，要注重樹立自己的名牌企業形象，提高自己在消費者心中不可信度。

第四節 企業文化管理

1、企業文化管理：是指企業的管理者或管理機構，通過計劃、組織、領導和控制等工作，對組織的所擁有的企業文化資源進行合理地安排和有效地利用，在企業內部形成共同的價值觀念、職業道德、行為規范和準則，并根據企業自身的特點選擇企業文化的戰略和制訂管理制度，以實現組織預定目標的過程。

2、企業文化管理的影響因素：①行業特征②管理者的素質③已有的企業文化模式④追求獨特的模式⑤形成的長期性。

3、企業文化管理的內容：

?分析內外因素，提煉核心價值觀。考慮的因素有①根據企業的行業性質，判斷企業文化的類型；②要考慮企業的成員及其構成；③考慮企業外部環境。

?制訂企業文化戰略：①企業文化戰略，是根據企業總體戰略的要求，對企業在生產經營活動中逐步形成并獲得員工共識的價值觀念、理想信念、經營哲學、道德風范、行為準則等，進行完善、提高，以指導企業發展刀進行的長遠性的謀劃和方略。②企業制訂文化戰備，必須切合企業本身的實際，結合企業自身的特點和社會環境的要求，進行綜合分析，作出最佳決策。③不同企業的經營狀況和經營環境也不同，選擇的企業文化類型就有所不同，決定了企業的文化戰略也就有所不同

?制訂企業文化管理制度：①文化意義符號管理制度。包括文化精神意義符號系統；文化物質意義符號系統；文化行為意義符號系統。②企業文化溝通管理制度。③企業文化氛圍管理制度。④企業文化的遺傳管理制度。

?進行培訓，讓員工接受新的企業文化。

?領導者身體力行，信守價值觀念：①領導者要堅定信念②領導者要注意與屬成員的感情溝通，重視感情的凝聚力量。

?建立激勵機制，鞏固企業文化：激勵的注意事項：①應具有針對性②注意激勵的時效性③激勵手段的選擇要因人而異。

?根據環境的改變適時對企業文化進行調整：

提高企業關系的和睦程度：①通過招聘兼容性強的人來提高分享思想、利益以及感情的程度；②通過組織辦公室內外的比較隨意的聚會活動，來增進員工之間的社會接觸；③減少員工之間的繁文縟節；④縮小等級差別；⑤管理人員對員工要像對朋友一樣，關心有困難的員工，樹立一種和藹親切的榜樣形象。

提高企業關系的一致程度：①通過簡報、通信、等啟示錄員工對競爭對手的認識；②創建一種緊迫感；③激發員工必勝的斗志；④鼓勵員工為共同的企業目標而獻身。

第四篇：網絡經濟與企業管理 自考資料

企業是從事生產，流通，服務等活動，為滿足社會需要進行自負盈虧，自主經營，承擔風險，獨立核算，具有法人資格的基本經濟單位。有以下幾個要點：1，企業是以價值增值作為其經濟活動的母的2，從事商品生產和流通的經濟組織3，進行自足經營，獨立核算，自負盈虧。

企業是一個社會生產力發展到一定歷史階段的產物，又是一個同態變化的經濟單位。

管理的含義：1 是一個動態的過程2管理的目的是達到組織的預定目標3管理的載體是組織4管理的核心是對資源的合理配置和有效整合。管理的三個基本條件：管理的主體，客體和目的。

計劃的種類： 1長期 中期 短期 2戰略 具體行動3綜合 部門 具體項目4指令性指導性

計劃的內容和程序：1分析和預測外部環境 內部條件和未來的變化趨勢2制定中長期和近期目標3評價和選擇可行性方案，進行決策4編制綜合計劃和各項具體計劃5檢查計劃的執行情況

組織職能是計劃職能得以實現的組織保證，是組織目標實現的手段，也是領導職能發揮的基礎。

組織工作的基本原則：有效性 統一性 責權利相一致集權和分權相結合彈性 協調

領導是領導者影響并感召個體和群體去追求某些目標的行為和過程。領導活動的內容：權利的形成和運用 指導 激勵 溝通 協調 營造組織氣氛，建設組織文化。

控制之所以必不可少的原因：組織環境的不確定性 組織活動的復雜性 管理失誤的不可避免性

控制的方法： 預先控制現場控制反饋控制

企業管理概念的含義 ：目標是實現企業價值的最大化 對企業的資源進行合理配置的過程 的實施是通過計劃 組織 領導 控制等活動進行的網絡時代企業環境的變革：信息技術特別是網絡技術日臻完善 經濟的全球化 顧客的需求更加多樣化和個性化 科學技術的發展日新月異變革的速度越來越快知識成為企業最重要的資本

網絡時代面臨的機遇： 企業可以更好的滿足顧客的個性化需求企業可以降低交易成本 企業可以減少庫存 企業可以是合作競爭者戰略更便利的實施 提高獲取知識應用知識的能力

網絡時代的面臨的挑戰：企業面臨日益激烈的競爭 顧客的權利大大增強 企業的整體盈利水平將會下降

企業關鍵的成功因素將會改變 企業資源配置個方式和界限將會發生重大變化

企業管理范圍的拓展：一，網絡的企業管理（網絡企業所占用的現實空間很少，是計算機和網絡化的企業，是全天候運行的企業，是信息技術和信息產品應用性的企業，高知識性的松散的企業）二，企業的網絡管理三，更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理 四，企業管理的范圍拓展到整個供應鏈

企業管理內容的創新：一，企業戰略管理的創新（開發和培育核心能力成為企業戰略管理的重點，企業競爭戰略逐步轉化為價值創新戰略）二 企業組織管理的創新(實施企業再造，企業組織結構的變革，企業將變成學習型組織)三，網絡營銷成為營銷管理的重要內容四，敏捷制造曾為企業生產運作管理的作重要的方式五，企業財務管理將向戰略，集成化方向發展 六 回歸人本管理，重視人力資源管理 七，知識管理成為企業管理的重要內容 八 更加重視文化管理（企業文化在企業成長過程中將會起到越來越重要的作用

企業管理方法和手段的創新：一，準時制 二，制造資源計劃 三并行工程（是集成的，并行的設計產品及其相關的各種過程的系統方法）四 計算機集成制造系統 五 企業資源計劃 六 分銷資源計劃（目的是使企業具有訂單和供貨具有快速反應和持續補充庫存的能力）七企業內部網和互聯網 八 電子數據交換系統

企業經營戰略使企業如何運行的指導思想，他是對處于不斷變化競爭環境 之中企業的過去情況和未來將準備運行的一種總體描述。競爭戰略是在企業總體戰略的制約下，指導和管理具體戰略經營單位的計劃和行動。企業戰略管理的特點 ： 整體性 長期性 權威性 環境適應性

企業戰略管理的過程；確定企業的使命 明確企業的目標和目的 企業戰略條件分析 制定戰略方案 戰略方案的選優（目標一致性檢驗，產品結構檢驗 能力檢驗 可行性檢驗）戰略的實施和修正

企業宏觀環境：指那些來自企業外部會給企業造成市場機會或環境威脅的主要社會力量。

產業競爭結構的分析可以確定本企業對各種競爭因素的態度和基本對策，制定有效地企業戰略。1，顧客是那些有意購買企業產品或服務的個人和機構的集合。（消費者市場 工業市場 轉售商市場 政府市場 國際市場）2現實競爭者3 潛在競爭者 影響潛在競爭者進入該行業的是行業壁壘。行業壁壘所表達的是指進入該行業的困難程度。影響行業壁壘的因素：規模效益 差別化效應 專有技術和資金投入規模 政府的政策和法律規定 銷售渠道的控制 最佳原材料來源的控制 4 替代品壓力（替代品是指用途和我們所分析的產品相似或相同的產品。5 供應商是向企業及其競爭對手供應他們為生產特定產品和勞務所需要的各種資源的工商企業和個人。

企業的核心能力是企業獨有的，能夠支撐企業長期競爭優勢的能力。核心能力的特質：有價值的創造能力 異質性 難模仿性 不可交易性 擴展性 動態性 企業核心能力的源泉：企業所具有的資源（稀缺性，持久性，可替代性）和企業的內聚能力。

經營戰略的核心是要為本組織指出一個總方向。一，企業的使命和戰略目標二戰略分析（市場分析 和產業分析行業壁壘分析是為制定進入戰略或防御戰略提供依據的）競爭戰略分析（競爭對手的各期目標及戰略 經營狀況和財務狀況分析技術經濟實力分析 領導者和管理者背景分析）四。競爭優勢分析（企業創造價值的過程可以分解成一系列互不相同但又相互關聯的價值增值活動，就構成了企業的價值鏈, 競爭優勢歸根結底產生于一個企業能為其他用戶創造的價值）

戰略選擇一 發展型企業戰略（集中發展型戰略 2同心多樣化戰略是增加同本企業現有產品或勞務相類似的新產品或新勞務。3縱向一體化是指在兩個可能相同的方向擴大企業現有的經營業務的一種發展戰略4 橫向一體化企業戰略是企業通過購買 聯合 兼并與自己有競爭關系的企業的發展戰略 5 復合多樣化企業戰略 的優點： 1產生資金的協同效應2分散風險3可以像具有更優經濟特征的產業轉移，4聯合后的企業可以產生協同效應 5使用一個部門的利潤來彌補另一個部門的利潤）

穩定型戰略會降低企業的風險意識，從而會使企業面臨風險時缺乏適應性和抗爭性

緊縮性戰略（抽資轉向戰略 放棄戰略清算戰略）

組合戰略（同時組合順序組合）

經營戰略規劃（一 產品組合（產品組合的深度 產品組合的廣度 產品組合的廣度和深度的關聯性）二 資源的分配（明星區 金牛區 問號區 狗區））

產品的價值屬性是指用戶在選擇、購買、使用企業產品的過程中索感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。競爭戰略的類型（總成本領先 差別化戰略 重點戰略）

價值創新戰略的特點 ：它并不拘泥于所在產業的條件 它是超越競爭的戰略 它不拘泥于資金和能力的制約 它將顧客納入到戰略制定的過程中 他的目標是創造一條新的價值曲線 他充分利用產生價值創新的三個平臺（核心產品 擴展服務 總體解決）

客戶關系管理的特點：１它是一種經營理念 ２它是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制３它包含一整套解決方案

客戶管理產生的背景：１經營理念更新的需要 ２企業管理模式更新的需要 提高核心競爭力的需要

客戶關系管理的意義 ：１改善營銷功能 提高銷售業績２降低企業成本，提高運營效率３改善客戶關系 提高客戶滿意度 ４優化企業流程 提高市場份額

波特的價值鏈思想構建自身的價值鏈，作為分析的基本工具。２客戶分析 ２深入了解目標客戶 ３發展關系網絡４創造客戶價值５管理客戶關系

實施客戶關系的管理的基本步驟：１確定業務計劃２建立客戶關系管理項目團隊３分析客戶需要，開展信息系統初建４明確企業應用需求５為客戶關系管理不同級別系統設置優先級６選擇合適方案７組織用戶培訓８使用維護評估和改進

實施客戶關系管理的條件：專注于流程，設計長遠規劃 ２遵循專業化 社會化和開放式的運作思路３著力加強對渠道和應用子系統的集成（實現對客戶互動渠道的集成２注重對工作流進行集成３要實現與ＥＲＰ等應用系統的集成４實現對客戶關系系統自身各個部分的集成和整合）４加強支持網絡應用的能力 ５極大的重視人的因素（１獲得高層領導的支持和理解２實施客戶關系管理項目的團對應有較強的能力３提高企業認識水平，實現觀念的一致４建立與之相適應的企業文化）企業組織的性質：1是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的 有效方式2組織需要管理3要建立制度4是一種權責結構 5不同權責結構的人存在溝通和協調6組織基礎是活動7組織是一個動態的開放系統

企業組織的職能：保證企業功能的實現 保證企業活動的協調性和提高企業效率 維護企業的穩定性和適應性

組織設計：一 根據組織目標設計和建立一套組織結構和職位系統（建立目標體系 設計流程，進行分工 實現部門化）2確定職位關系，從而把組織上下左右聯系起來 3與管理的其他職能相結合，以保證所設計和建立的組織結構有效的運行組織運作是使設計好的組織運行和運轉起來

金字塔的層次制組織結構的弊端：1對外界環境反映遲鈍，調整緩慢2減緩信息的流動速度，造成信息失真3組織內部難以協調 不利于創新

組織結構扁平化的條件 ：現代信息技術的巨大進步，組織成員的獨立工作能力大幅提高

組織柔性化的含義：1表現為集權和分權的統一 2表現為穩定型和變革性的統一

臨時團隊是指一種任務單一，人員精干的臨時性組織。

外包是把企業不擅長的一部分工作交給外部企業去做。

特許方在店名、專利、品牌、成功的營銷經驗以及商品貨源、廣告策劃等方面具有絕對優勢。

網絡組織的類型：內部網絡 垂直網絡 市場間網絡 機會網絡

網路型組織的優點：促進了分工和專業化的發展 可以實現核心競爭力的連接 降低了交易成本有助于優化資源配置企業流程再造：為了衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上從新思考，徹底改造業務流程。含義：1以顧客為中心使企業再造的出發點 2企業再造是一次徹底的變革 4企業再造需要從根本上重新思考業已形成的基本信念 5 企業再造從重新設計業務流程著手6 企業再造實質上是管理和組織的創新 7企業再造實施人本管理 8企業再造重視信息技術的應用

企業再造的實施：1對現有流程進行全面分析2 構建企業再造團隊 3業務流程再造4組織實施與持續改善

企業再造的基礎工作：1建立有效地企業保障2建立流程管理信息系統3重塑企業文化4培養復合型人才

學習型組織：在共同愿景的導引下，通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的有機的符合人性的具有持續學習能力的組織

學習性組織的特點1組織成員擁有一個共同的愿景2組織是有多個創造性個體組成的團隊3善于不斷學習4自主管理5領導者的新角色6建立知識聯盟

建立學習型組織的意義1他可以有效的獲取知識資本他是適應激烈的競爭環境的前提他是組織生存與發展的前提和基礎 學習型組織的構建1自我超越 改善心智模式 建立共同愿景團隊學習系統思考

市場營銷的基本原理 ：通過滿足顧客需要促進交換，最終實現企業目標。在營銷過程中。目標消費者是核心。

市場營銷的環境的分析的目的是尋求營銷機會和避免環境威脅。影響消費者購買行為的因素：1 經濟因素 2社會文化因素3個人因素 4心理因素

消費者購買過程是指顧客產出購買某種產品的欲望、收集相關信息、評價及取得最終合適產品并對購買行為進行評價的全過程。1購買動機的產生2尋找信息 3平價方案4決定夠買5購買后的感覺和行為

市場細分的階段 市場細分 選擇目標市場進行市場定位

市場營銷的調研是指系統的設計收集分析并報告與企業有關的數據和研究結果。案頭和實地

產品組合是指一個企業生產經營的全部產品的構成和比例關系。采取的策略：擴大產品組合 縮減或淘汰產品組合）品牌是由企業獨創的 有顯著特征的用來表示商品名稱，文字。標示。數字。符號及其組合。經過商標注冊獲得專利權 收到法律保護的品牌或品牌的某一部分就成為商標。

作用：商品的廣告宣傳和營銷 維護生產者和經銷商的經濟利益 有助于消費者選購商品

企業選擇的品牌策略：品牌使用者側路 品牌統分策略 多品牌策略

產品生命周期是產品從進入市場到最后別淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規律。

成本導向定價策略是以一種以成本作為主要定價依據的定價方法。

需求導向定價法是一種按照消費者的認識和需求程度制定價格的方法。

競爭導向定價法是一種以市場競爭對手的同類產品價格為主要依據的定價策略。

分銷渠道是指將產品從制造者手中直至消費者手中所經過的各中間商連接起來的形成通道。

零售商店有百貨店 超級市場，大型綜合市場 便利店 倉儲式商場 專業店 專賣店 購物中心

廣告是企業以付費的方式通過各種傳播媒體向目標市場和社會公眾進行一種非人員信息溝通的活動。人員推廣是指企業的推廣人員直接與顧客或潛在消費者接觸洽談，介紹產品。已達到促進銷售的活動目的。銷售促進 是企業運用各種的短期誘因，刺激消費者和經銷商迅速和大量的購買企業的產品和服務。公共關系是以不付費得方式得到媒體的報道，達到宣傳和推銷產品和服務的目的。

促銷組合策略的主要體現一下幾個方面：1 確定目標受眾2確定溝通目標3信息設計4選擇信息傳播媒體5制定促銷預算6確定促銷組合 7評估促銷效果。

網絡營銷也是市場競爭日益激烈的產物。網絡營銷是一種互動，直接。即時反饋的模式。

網絡營銷的特點：跨時空 交互性 高效性 經濟行整合性

網上營銷對傳統營銷的沖擊：1從產品策略來看。對傳統的標準化產品產生沖擊 2對品牌的全球化管理帶來沖擊 3 互聯網的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙4弱化了中間商的地位5從促銷來看，傳統廣告的障礙將會消除。網上營銷的戰略規劃：制定企業建立網站的目標2確定站點的目標市場3確定網站提供的信息和服務組織站點建設網上市場調查是指在互聯網上針對特定營銷環境進行簡單設計，收集資料和出步分析活動。

網上市場調查的特點：互動性 低費用 速度快客觀性實時檢驗和監督

網上調查的方法：站點法 電子郵件法 隨機IP法 視頻會儀法

網上直接調查方法：利用自己的網站 借用別人的網站 混合型 E-aill型 討論組型

網上直接調查的步驟：1確定網上直接調查的目標市場。2確定調查方法和設計問卷3選擇調查方式4分析調查結果 5 撰寫調查報告。

網上銷售的優勢： 成本低方便快捷交互性

網上售后服務的特點：便捷性 靈活性和個性化低廉性直接性

網上售后服務的形式：1銷售過程的售后服務2網上產品支持和技術服務3推銷型售后服務

網上廣告的特點：傳播范圍廣 強烈的互動行 快捷性 豐富性 費用低廉 易統計性、網上廣告的類型：旗幟型主頁型 彈出式 電子郵件廣告 文字鏈接廣告

網絡廣告的發布：用自己的網站發布廣告 在他人的網站發布廣告 使用旗幟廣告交換服務網絡 在網上報紙或雜志發布廣告 再虛擬社區和公告欄上發布廣告 使用新聞組發布廣告

運作的核心是將投入轉化為產品和服務，并形成價值增值的過程。

運作管理是組織為了達到其目標，對運作系統和運作過程進行計劃 組織 與控制等一系列管理工作的總稱。基本內容：1運作管理的基本思想與運作戰略決策2運作系統的設計 構建于管理3運作系統的運行與管理 4上述三方面的評估，完善，改進和變革

運作管理的目標和任務：2合理利用資源 正確處理效率和效益的問題 競爭優勢

準時生產的目的在于實現保持原材料在制品及產品最小庫存的情況下進行大批量生產。

準時生產的實施：1暴漏問題及瓶頸2消除浪費3改進產品設計4改進工廠布局和流程設計5改進人力資源 6全面質量管理7拉式調度和看板生產控制系統（拉式調度是用于手工廠車間作業控制的運作機制，看板生產控制使用符號來管理工廠的物流。）8與供貨方緊密合作

敏捷制造是指企業的運作具有敏捷性。虛擬企業是敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式。虛擬企業的特征：人力虛擬化 運作彈性化 組織結構動態化 并行分布式作業 信息網絡化

虛擬企業的優勢;有利于企業充分利用自身的優勢 有利于企業研發能力的提高 有利于企業涉足新領域。進行多角度經營 虛擬企業的形式：虛擬生產 虛擬開發 虛擬銷售 虛擬管理 虛擬服務

企業敏捷制造的主要支撐技術：1分布式網絡通訊技術 計算機集成制造技術 計算機支持的協同工作技術工作流管理技術

企業財務管理的實質是企業再生產經營過程中的資金運動及其所體現的經濟關系。

財務管理的原則：系統原則平衡原則 彈性原則 比例原則 靈活性原則 優化原則

定性預測法是利用直觀材料，依靠個人經驗的主管判斷和綜合分析能力。對事物未來的狀況和趨勢進行預測的一種方法。定量預測法是根據變量間存在的數量關系建立數學模型來進行預測的方法。

財務計劃方法：平衡法 因素法 比例法 定額法

財務分析方法：對比分析法比率分析法 綜合分析法

融資的渠道：吸收直接投資 發放股票 發放債券 銀行貸款 商業信用 租賃融資 內部積累

融資考慮的因素融資規模 融資時機 財務狀況和經營狀況 企業資信水平資本成本資本結構

投資決策程序：市場分析與預測 確定投資項目的約束條件 設計投資方案 對投資方案進行可行性研究 確定投資方案 投資決策的跟蹤和檢查

利潤是公司在一定時期內全部收入扣除全部支出后的余額。利潤管理的涉及的問題：

目標利潤規劃 股利政策制定 利潤分配管理

網絡財務是為把網絡技術和財務管理方法結合起來的一種新的財務管理模式。

網絡財務管理的特點：實現企業財務和業務的協同 實現在線管理 3實現會計工具和財務介質電子化4提供個性化的財務信息 5實現遠程處理。集中監控動態管理 提供網上理財功能

實現網上財務的意義：拓展了財務管理的空間 加快了財務管理實效 全新的運作方式提升了企業財務管理的效能人力資源的特點：雙重性（生產性和消費性）能動性 再生性 時效性 社會性

人力資源管理的基本原則：綜合效率原則 使用和開發相結合原則 公開競爭原則 激勵原則

人力資源規劃的作用：是組織更能適應企業內外環境變化2有利于組織更好的使用和開發人才3降低用人成本4提供均等的就業機會5有效的支持和保證組織發展目標的實現6人力資源規劃是人力資源戰略與人力資源管理之間的紐帶。

工作分析的作用：人力資源規劃方面2員工的招聘與選拔方面3績效評估方面4員工培訓與開發方面 合理確定工資報酬方面

招募是指通過各種信息傳播渠道，包具有一定能力。對本企業感興趣的人吸引到企業來應聘的過程。

招聘評估的作用：1有利于檢驗工作分析的有效性2有利于檢驗招聘計劃的有效性3有利于提高招聘工作的質量，有利于正確評估招聘人員的工作業績，調動積極性。有利于降低招聘費用

培訓是指有計劃的實施有助于提高員工學習和工作相關能力的行為。開發是指 為員工今后發展而開展的正規教育，在職體驗，人際互動以及能力測評等活動。

員工培訓的原則：理論聯系實際，學以致用原則知識技能培訓與組織文化培訓兼顧的原則

全員培訓和重點提高相結合的原則嚴格考核和則有獎勵的原則

培訓工作的流程：培訓需求分析培訓設計和實施培訓評估（1確定評價條件2受訓者先測3培訓控制4評價培訓結果）績效管理的特點：1以組織戰略為導向，綜合管理組織，團隊和員工績效的過程2提高工作極小的有力工具3促進員工能力開發的總要手段4是一個完整的系統。

企業員工績效考評的程序：1制定計劃 2技術支持3收集信息資料4分析評價5績效反饋6結果運行

經濟薪酬有 基本薪酬 績效薪酬獎金 津貼福利

影響薪酬的因素：外部（勞動力市場 經濟條件 政府和工會）內部（組織的規模 組織的薪酬預算 薪酬政策的制定者）網上招聘的優勢：覆蓋面廣 信息反饋快招聘公開透明

網上招聘注意的問題：信息處理的復雜性虛假信息大量存在應聘者收到限制 服務體系不完善

網上培訓的原則：趣味性個性化 互動性主創性

虛擬團隊是為了開發某種特殊的產品或者解決某一特殊問題而設置的團隊。

虛擬團隊和現實團體的區別：成員高度分散成員異質性高 主要依賴電子媒介溝通協調4自我管理為主資源的動態調配虛擬團隊人力資源管理的主要措施：選拔有相關能力的領導要有高素質的成員團隊3建立以信任為基礎的團隊文化 提高溝通效率5采取適合虛擬團隊特點的激勵方式

知識是指經過人的思維整理過的數據 信息 形象 意向 價值標準以及社會其他符號化產物。

知識的特點 不可替代性 互補性 不可逆性 無形性 費稀缺性 非消耗性 可共享性 增值性

知識管理的特點：知識管理的目標是通過知識的共享與創新來增加企業的價值 知識管理是一個螺旋循環的過程（共同性 外化 連接化 內化）知識管理是信息管理的延伸和發展

知識管理與人力資源管理密切相關 知識管理是一種全新的經營管理模式

知識管理的內容1知識的采集和加工2知識的存貯和積累3知識的傳播和共享4知識應用和創新

知識管理的原則：1積累原則 信任原則 交流原則 共享原則 創新原則

知識管理的意義：1是適應資源環境變化的必然結果2它的實施有助于企業的創新 他的實施有助于提高企業的適應性 他的實施有助于提高企業的生產效率

知識管理的個性化策略：個性化策略注重隱性知識的交流和共享 2個性化策略主要采用的是專家模式3個性化策略重視人員網絡知識管理策略的選擇：1企業知識管理策略應反映其采取的總體戰略2知識管理策略的選擇應考慮企業的發展戰略3知識的管理次略的選擇應考慮企業事業部之間的關系 4知識管理策略選擇應考慮企業的產品和服務的特點5 企業知識管理策略的選擇應考慮產品所處的生命周期階段6 知識管理策略的選擇和員工所依靠的知識特性相關

知識作為一種無形資產，必須有專門的部門和人員負責，對其進行管理，這樣才能提高其利用效果充分發揮知識創造財富的巨大價值

知識管理實施的要點1設立知識管理部門2選擇知識管理策略3轉變觀念4建立知識管理的激勵機制5建設知識管理的基礎設施（1計算機網絡和知識庫層2計算機服務層3應用軟甲層知識庫的建立管理和運行需要投入大量的人力和財力）6構建基于內部學習的企業內部知識網絡7構建基于外部學習的企業外部知識網絡（向戰略伙伴學習向競爭對手學習向供應商 分銷商客戶學習通過資料學習通過培訓學習）8對企業知識流程進行重組9將企業的知識資源融入產品或服務及其生產過程和管理過程10建設有利于知識管理的企業文化

供應鏈管理的含義：1是為了給顧客提供滿意的產品和服務2是一種集成管理的模式3強調提高整個供應鏈的競爭能力4最終為供應鏈的成員帶來價值增值5通過對供應鏈的優化配置實現的供應鏈的與傳統管理模式的區別：它采用集成的思想和方法2強調提高整個供應鏈的核心競爭力3強調提高整個供應鏈的效率 4搶點大規模定制

供應鏈管理的意義：1實現了對顧客的快速反應2將少庫存，降低成本3提高產品的生產和服務質量4簡化組織，提高效率5提高供應鏈的競爭優勢

在制定生產計劃時，面靈的三個問題：1柔性系統是一個充滿活力，足以進行 多種產品生產的系統2生產進度使企業檢查生產計劃執行情況的重要依據，也是滾動制定生產計劃過程中用于修正原有計劃和制定新計劃的重要信息3生產能力是指一個作業單位滿負荷生產所能處理的最大限度

供應鏈管理環境下生產計劃的制定：1具有縱向和橫向的信息集成過程2能力平衡在生產計劃中發揮了重要作用3計劃信息循環過程中突破了企業的限制

個供應鏈管理環境下的生產控制 1生產進度控制2供應鏈生產節奏的控制3提前期控制4庫存控制和在制品管理

供應鏈管理環境下物流管理的特點：1提高了物流系統的快速反應能力2降低了物流系統的成本3增進了物流系統的無縫連接4物流服務方式的多樣化5提高顧客滿意度

供應鏈管理環境下物流管理的策略：1利用第三方物流2利用延遲化策略

供應鏈管理環境下庫存管理的要求：1應確定供應鏈的整體觀念2應重視不確定性對庫存的影響3庫存控制應靈活化4應驚喜有效地合作和協調5產品的過程設計應考慮供應鏈上庫存的影響

供應鏈庫存管理的方法：1供應鏈管理的用戶庫存2聯合庫存管理的是為了解決供應鏈體系中的需求放大效應，提高供應鏈的同步化程度而提出的供應鏈采購具有的特點：1從為庫存采購到為訂單采購的轉變2從采購業務管理向外部資源管理轉變3從一般買賣關系向戰略協作伙伴關系轉變

準時采購的實施：1它成功的關鍵是與供應商的關系2應找到好的合作伙伴3建立一套有效地供應商激勵機制，使供應商和用戶一起分享準時采購的好處。4企業的各部門應為準時采購創造有力的條件

企業文化是指在一定的社會經濟條件下，企業在長期的經營過程中逐漸形成并全體成員遵循的共同意識，價值觀念，職業道德，行為規范和準則的總和。企業哲學是指企業在一定的社會歷史條件下，再生產 經營 管理的活動中表現出來的世界觀和方法論。企業精神是指企業所擁有的一種積極向上的意識和信念。企業制度使企業行為規則的總和。企業的道德規范是用來調節和評價企業和員工行為的規范的總稱。企業形象使企業給大眾的直觀印象。

企業文化層次間的關系1精神層次決定制度層次和物質層次2制度層次是精神層次和物質層次的中介3物質層次和制度層次是精神層次的體現企業文化的特點：民族性 客觀性 獨特性 科學性 動態性 約束性 輻射性

企業文化的作用：導向作用 凝聚作用 規范作用 激勵作用 溝通作用 績效作用

企業文化管理的影響因素：行業特征 管理者素質 已有的企業文化模式 追求獨特模式 形成長期性

企業文化管理的內容：1分析內外因素，提煉核心價值觀2制定企業文化戰略3制定企業文化管理制度（1文化意義管理符號2企業文化溝通管理制度3企業文化氛圍管理制度4企業文化遺傳管理制度）4進行培訓，讓員工接受新的企業文化5領導者身體力行，新手價值觀念6建立激勵機制，鞏固企業文化（針對性 激勵時效性 激勵手段的選擇要因人而異）7根據環境的改變適時對企業文化進行調整 價值觀的形成是一種個性心理的累積過程，需要時間積累和不斷激勵

網絡時代企業文化的體現：1倡導人本文化（企業即人，企業為人，企業靠人）2倡導合作文化（強調與企業的利益相關者進行合作，強調尊重企業利益相關者的權利）3倡導創新文化（它注重經濟主體的獨立性，個性和靈活性，通過營造一個可容納不同觀點，鼓勵創新的寬松工作環境，保護員工的獨創性和激發創新熱情）4倡導學習文化5倡導速度文化6倡導融合文化7倡導生態文化 8倡導形象文化。

第五篇：網絡經濟與企業管理課程主要考點-全

網絡經濟與企業管理課程主要考點

第一章 企業管理概論

第一節 企業及其形式

一．企業的概念P1（選擇、簡答）

企業是指從事商品的生產，流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經營，自負盈虧，承擔風險，獨立核算，具有法人資格的基本經濟單位。

包括要點（企業的特征）：

（一）企業以價值增值作為其經濟活動的目的

（二）企業是從事商品生產和流通的經濟組織

（三）企業進行自主經營，獨立核算和自負盈虧

二．現代企業的產生和發展P1-2（選擇、簡答）

(一)手工業生產時期

是指從封建社會的家庭手工業到資本主義初期的工場手工業時期。（16世紀到17世紀）

特點：生產規模擴大；產業結構變化；大量采用機器和設備；工場內部形成分工。

(二)工廠生產時期

動力機的使用為工廠制度的建立奠定了基礎。

18世紀50-60年代，工廠制度的建立，是工場手工業發展的質的飛躍，它標志著企業的真正形成。

(三)現代企業生產時期

19世紀末至20世紀初期，自由資本主義向壟斷資本主義的過渡。

表現如下：

1生產規模空前擴大，產生了壟斷組織。

2不斷采用新技術，新設備，不斷進行技術革新，使生產技術有了迅速發展。3 勞動分工越來越精細，協作關系復雜，嚴密。建立了一系列科學管理制度，并產生了一系列的科學管理理論。所有者與經營者相分離，企業里形成了一支專門的工程技術隊伍和管理隊伍。6 企業之間競爭激烈，加速了企業之間的兼并與收購，使生產進一步走向集中。7 企業的社會責任改變，不僅在整個社會經濟生活中的作用越來越大，同時滲透到政治，軍事，外交，文化等各個方面。

現代企業的三個顯著特點：所有者與經營者相分離，擁有現代技術，現代化管理

三．企業的類型P2（選擇、簡答）

A 按所屬經濟部門分：農業企業，工業企業，金融企業，商業企業(簡稱農、工、金、商)B 按生產力要素比重分：勞動密集型企業，技術密集型企業，知識密集型企業，資源密集型企業

C 按經營規模分：大型企業，中型企業，小型企業

D根據企業財產構成和所負法律責任，企業可劃分為：

(一)個體企業（獨資企業）：由業主個人出資興辦，由業主自己直接經營的企業。（個人對企業的債務負有完全責任）

(二)合伙企業：由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協議而聯合經營的企業。不是法人。（合伙人對營業虧損承擔無限連帶責任）

(三)公司制企業：由兩個以上的出資者共同投資，依法組建，以盈利為目的的企業法人，是聯合經營的企業組織形式。（企業以全部財產對公司債務承擔有限責任，股東則以出資額為限對公司債務承擔有限責任）

公司制企業有三個突出特點：（簡答）1 公司制企業是法人。

公司制企業（如有限責任公司和股份有限公司）實行有限責任制度。公司制企業的所有權和經營權相分離。

第二節 企業管理概述

一．管理的概念P3（選擇）

管理是管理者或管理機構，在一定范圍內，通過計劃，組織，領導，控制等工作，對組織的資源進行合理配置和有效整合，以實現組織預定目標的動態過程。

管理的四層含義：（簡答）1 是一個動態過程 目的是達到組織的預定目標 3 管理的載體是組織 管理的核心是對資源的合理配置和有效整合

二．管理的職能P4（選擇）

就是管理者為了有效管理必須具備的功能，或者說管理者在執行其職務時應該做些什么。

法約爾-“五職能論”：計劃、組織、指揮、協調、控制。

各管理學派普遍公認的職能是：計劃、組織、領導、控制

(一)計劃職能 1 計劃的含義

是對既定的目標進行具體安排，作為全體員工在一定時期內的行動綱領，并規定實

現目標的途徑，方法的管理活動。

計劃的種類（選擇、簡答）(1)長期計劃（5年以上），中期計劃（1-5年），短期計劃（1年以內）(2)戰略計劃和具體行動計劃。戰略計劃：長期性，全局性，長遠性。(3)綜合計劃，部門計劃和具體項目計劃

(4)指令性計劃（具有約束力）和指導性計劃（沒有強制性）

計劃的內容和程序（選擇、簡答）

(1)分析和預測外部環境，內部條件和未來的變化趨勢(2)制定中長期和近期目標

(3)評價和選擇可行性方案，進行決策

(4)編制綜合計劃和各項專業計劃（如生產計劃，銷售計劃等）

(5)檢查計劃的執行情況

(二)組織職能

組織職能的含義及內容

是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機構，確定職能，職責和職權，協調相互關系，合理配備和使用企業資源的管理活動。

組織工作的基本原則（簡答）

(1)有效性原則(2)統一指揮原則(3)責權利相一致原則(4)集權與分權相結合原則(5)彈性原則(6)協調原則

(三)領導職能

領導的概念：是領導者影響并感召個人和群體去追求某些目標的行為和過程。

領導活動的內容（選擇、簡答）

(1)權利的形成和運用(2)指導(3)激勵(4)溝通(5)協調(6)營造組織氣氛

(四)控制職能（選擇、簡答）1 控制的概念

在管理活動中，控制職能是指接受組織內外的有關信息，按既定的目標和標準對組織進行監督，檢查，發現偏差，采取正確的措施使組織按照預定的計劃進行，或適當地調整計劃，已達到預期目標的管理活動。

在現代組織管理中，控制必不可少的原因在于（必要性）：

(1)組織環境的不確定性(2)組織活動的復雜性(3)管理失誤的不可避免性-控制的方式

(1)預先控制(2)現場控制(3)反饋控制

三．企業管理的概念P7（選擇、簡答）

是企業管理者或管理機構，為實現企業價值最大化的目標，通過計劃，組織，領導，控制等活動，對企業的生產經營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態過程。

(一)企業管理的目標是實現企業價值的最大化

企業利益相關者包括：資本所有者，債權人，客戶，供應商，政府和社會

(二)企業管理就是對企業的資源進行合理配置的過程

企業資源包括人力資源、金融資源、物質資源、信息資源、知識資源、關系資源等。

(三)企業管理的實施是通過計劃，組織，領導，控制等活動進行的

第三節 企業管理理論與實踐的產生與發展

一．古典管理理論階段（20世紀初到30年代）P8（選擇、簡答）

(一)泰羅（美國）的科學管理理論

被譽為“科學管理之父”，其代表作：《科學管理原理》

(二)法約爾（法國）的管理過程理論 被譽為“管理過程之父”，其代表作：《工業管理和一般管理》 5大職能和14條管理原則

(三)韋伯（德國）的管理組織理論

被譽為“組織理論之父”，其代表作：《社會和經濟理論》

二．行為科學理論及管理理論叢林階段（20世紀30年代到60年代）P9（選擇）

1．行為科學理論階段：

馬斯洛（美國）的需求層次理論；

赫茨伯格（美國）的雙因素理論； 麥克利蘭（美國）的激勵需求理論； 麥格雷戈（美國）的“X理論-Y理論”

2．二戰后的40年代到60年代： 巴納德（美國）-社會系統學派 ； 西蒙（美國）-決策學派 ；

德魯克（美國）-經驗（案例）學派；

3．80年代初發展為：

11大不同學派，孔茨（美國）稱其為“管理理論叢林”；

費根堡姆（美國）-全面質量管理（TQM）“始于顧客，終于顧客”。

三．以戰略管理，文化管理為主的階段（20世紀60年代中后期到80年代初）P9（選擇）20世紀60年代末70年代初：

安索夫（美國）《公司戰略》開了戰略規劃的先河

邁克爾波特（美國）《競爭戰略》和《競爭優勢》將戰略管理的理論推向了高峰

松下幸之助（日本）創立了以“全面質量管理”為核心的日本經營模式。

四．企業再造理論和實踐的興起（20世紀80年代后期到90年代初期）P10（選擇）

邁克爾哈默（美國）與詹姆斯錢皮（美國）-企業再造理論的最終構架完成。《再造企業—管理革命的宣言書》對企業再造進行了精辟的論述，要提高企業的運營狀況與效率，需要現代信息技術與高素質的人才。

五．全球化和網絡時代的企業管理（20世紀90年代后期）P10（選擇）主要人物及代表作有：

彼得圣吉（美國）《第五項修煉》 阿里德赫斯（美國）《長壽公司》

羅勃特奧伯萊（美國）與保羅科恩（美國）《管理的智慧》

史蒂文L戈德曼（美國）+羅杰N內格爾（美國）+肯尼斯普瑞斯（美國）《靈捷競爭者與虛擬組織》

第四節 網絡時代的企業環境

環境適應性是衡量管理理論和方法的基本尺度。（選擇）

一．網絡時代企業環境的變革P11（簡答、論述）

(一)信息技術特別是網絡技術日臻完善

(二)經濟的全球化

(三)顧客的需求更加多樣化和個性化

(四)科學技術的發展日新月異(五)變革的速度越來越快

(六)知識成為企業最重要的資本

知識資源的特征：可復制性，可共享性，增值性。（選擇、簡答）

二．網絡時代企業面對的機遇P12（簡答）

(一)企業可以更好地滿足顧客個性化需求(二)企業可以降低交易成本(三)企業可以減少庫存

(四)企業可以使合作競爭戰略更便利地實施(五)提高獲取知識，應用知識的能力

三．網絡時代企業面對的挑戰P13（簡答、論述）

(一)企業面臨日益激烈的競爭(二)顧客的權力大大增強

(三)企業的整體盈利水平將會降低(四)企業關鍵的成功因素將會改變

(五)企業資源配置的方式和界限將會發生重大變化

第五節 網絡時代企業管理的變革

一．企業管理范圍的拓展P14

(一)網絡企業管理（簡答、論述）

網絡企業是指在互聯網上注冊域名，建立網站，利用互聯網進行商務活動的企業。

特點：1 網絡企業所占的現實空間非常有限 2 網絡企業是計算機化和網絡化的企業 3 網絡企業是全天候運作的企業

網絡企業是信息技術和信息產品應用型的企業 5 網絡企業是高知識型松散企業

(二)企業的網絡化管理（簡答）

網絡化管理是指企業前臺資源（客戶端）和后臺資源（供貨商及其內部資源）能夠鏈接在一個網絡平臺上，使企業以最快的速度獲取內，外部的信息，使企業的生產經營活動處于低成本，高效率的運作狀態。

包含以下含義：

企業實施網絡化管理的目的是構建一個客戶，供應商，企業員工共享的信息平臺，提供管理水平，從而加快企業對客戶需求的反應速度。

網絡化管理包括對企業支撐網絡的管理，網絡人才的管理，網絡的安全防范管理等內容。

網絡化管理需要實施企業管理的根本變革

(三)更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理

在知識經濟中，企業最重要的資源是知識。（選擇）

(四)企業管理的范圍拓展到整個供應鏈（選擇）

企業價值鏈管理拓展到企業外部：客戶關系管理（CRM），供應鏈管理（SCM）成為企業管理的重要內容。

二．企業管理內容的創新P16（簡答、論述）(一)企業戰略管理的創新

開發和培育核心能力成為企業戰略管理的重點

企業戰略管理的關鍵就是在于培育企業自身的核心能力，為未來競爭奠定勝局。核心能力是企業贏得競爭優勢和持續發展的根基。

企業競爭戰略逐步轉化為價值創新戰略

在網絡時代，企業競爭的焦點是企業的產品或服務能否滿足顧客的價值系統。

價值創新戰略不是基于競爭對手分析基礎上的競爭戰略，而是基于顧客價值分析基礎上的戰略。

(二)企業組織管理的創新（簡答、論述）1 實施企業再造

1990年，米歇爾哈默在《哈佛商業評論》上發表文章，率先提出了企業再造的概念，1993年又與詹姆斯錢皮合著了《企業再造》一書。

企業再造是為了在諸如成本，質量，服務和速度等衡量績效的關鍵因素上取得顯著的改善，對企業所從事的業務流程進行根本的重新思考和徹底的重新設計。核心是對企業的業務流程進行再設計。

企業組織結構的變革

組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源，為了實現一定的共同目標而按照一定的規則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率實現組織目標。

企業組織結構的變革朝著扁平化，柔性化，虛擬化以及網絡化趨勢發展。

組織結構的扁平化打破了分工理論指導下產生的金字塔式的層級結構，轉變為層次盡量少的流程結構。由職能分工型的組織結構向任務分工型的 組織結構轉變。

組織的柔性化通過構建臨時團隊，突破部門分工的嚴格界限，為實現某一特定目標和任務，實現職能的重新組合，以適應經營環境的快速變化，使組織具有更大的彈性，并大大提高組織整體的綜合效能。集權和分權相結合，穩定性與變化性相統一，靈活性與多樣性相協調。

網絡化組織就是為了完成共同的任務將多個獨立的個人，部門和企業組成聯合體。企業將變為學習型組織

(三)網絡營銷成為營銷管理的重要內容

(四)敏捷制造成為企業生產運作管理最重要的方式

敏捷制造的三大類資源支柱：具有創新精神的組織和管理結構，先進制造技術（以信息技術和柔性智能技術為主導），有技術有知識的管理人員。

(五)企業財務管理將向戰略型，集成化方向發展

隨著經濟全球化，網絡化，知識化的進程，企業的財務管理將會：

從靜態的事后核算向動態的，參與經營過程的財務管理方向發展；

從戰術性，事務性的管理向戰略性，全局性的經營理財方向發展；

從內部的，獨立的職能管理向開發的，三流（物流，信息流，資金流）合一的集成管理方向發展；

從手工操作，手工分析向計算機操作，智能分析方向發展；

其目的將從傳統的利潤目標向企業價值（包括無形資產價值）的方向發展；

企業投融資的視野將從國內范圍向全球范圍發展。

(六)回歸人本管理，重視人力資源管理

(七)知識管理成為企業管理的重要內容

知識已經成為企業最重要的戰略資源，最大限度地掌握和利用知識是企業提高核心競爭力的關鍵。

(八)更加重視文化管理

三．企業管理方法和手段的創新P19（簡答）(一)準時制（JIT）

JIT的基本思想是生產的計劃和控制及庫存的管理。目標是徹底消除無效勞動和浪費。

(二)制造資源計劃（MRPⅡ）

面向企業產、供、銷、財的現代企業管理思想和方法。

(三)并行工程（CE）

是集成地、并行地設計產品及相關的各種過程的系統方法。

(四)計算機集成制造系統（CIMS）

CIMS對四個系統實現了“集成”和一體化：管理信息系統，設計與開發信息系統，生產自動化信息系統，質量控制系統。

(五)企業資源計劃（ERP）

以客戶需求為導向，以實行企業內外資源優化配置，消除生產經營過程中一切無效的勞動和資源，實現信息流，物流，資金流，價值流和業務流的有機集成和提高客戶滿意度為目標，以計劃與控制為主線，以網絡和信息技術為平臺，集客戶，市場，銷售，采購，計劃，生產，財務，質量，服務，信息集成和業務流程重組等功能為一體，面向供應鏈管理的現代企業管理思想，方法和工具。

(六)分銷資源計劃（DRP）

是管理企業的分銷網絡的系統，目的是使企業具有對定單和供貨具有快速反應和持續補充庫存的能力。

(七)企業內部網和互聯網（Intranet和Internet）

(八)電子數據交換系統（EDI）

是一種以電子方式交換數據的技術，即將業務文件按一個公認的標準從一臺計算機傳輸到另一臺計算機的電子傳輸方法。

第二章 企業戰略管理

第一節 戰略的性質與類型

一．戰略的性質P22（簡答）

“兩次競爭”：第一次是戰略上的較量；第二次是市場較量。

二．企業戰略P22（選擇、簡答）

是著眼于企業的未來，根據企業的外部環境和內部資源的條件，為求得企業的生存和發展而進行的一系列帶有全局性，根本性和長遠性的謀劃。

企業戰略可以分為三重要的層次，即企業總體戰略、事業層戰略、職能戰略：

(一)企業總體戰略

又稱為經營戰略，是對企業整體經營方向，原則，方針所作的規定。

(二)事業層戰略

又稱為競爭戰略，或稱為業務層次戰略或者SBU戰略。是在企業總體戰略的制約下，指導和管理具體戰略經營單位的計劃和行動。

(三)職能戰略

又稱職能部門戰略，是企業研究開發，生產作業，市場營銷，財務管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰略計劃。

三．企業戰略管理P23

(一)企業戰略管理的概念（選擇、簡答）

是依據企業內外環境變化制定戰略，實施戰略，并根據結果的評價和反饋來調整，制定新戰略的過程。

企業戰略管理的特點：1 整體性 2 長期性 3 權威性 4 環境適應性

(二)企業戰略管理的過程（重點）P24（簡答）確定企業的使命

明確企業的目的和目標

是用來回答企業準備在長期和短期里所要完成的任務。企業戰略條件分析

包括企業戰略環境分析，企業內部條件分析以及戰略態勢分析。制訂戰略方案

分成三個步驟：1 輪廓設想 2 精心設計 3 戰略執行前景預測戰略方案選優

4項檢驗：1 目標一致性檢驗 2 產業結構檢驗 3 能力檢驗 4 可行性檢驗戰略的實施與修正

第二節 企業戰略環境分析

一．企業環境的基本概念P25（選擇）

微觀環境包括那些直接影響企業履行其使命狀況的行動者，供應商，各種市場中間商，顧客，競爭對手等。

宏觀環境包括那些影響企業微觀環境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素，包括人口的，經濟的，技術的，政治的，法律的以及社會文化方面的力量和因素。

二．企業宏觀環境的構成P25（選擇、簡答）

是指那些來自企業外部會給企業造成市場機會或環境威脅的主要社會力量。

(一)人口環境,包括：人口規模，地理分布，年齡分布，遷移等因素。

(二)經濟環境,包括：1 宏觀經濟形勢 2 本行業在整個經濟體系中的地位和行業特點 3 企業直接經濟環境

(三)自然環境

自然資源與生態環境包括：生產的布局，人的生存環境，自然資源，生態平衡等。

(四)技術環境

基礎通用技術 2 相關技術，是指介于基礎技術和本行業技術間的技術 3 本行業技術，即形成企業產品的重要技術

(五)政治法律環境

以促進競爭，促進公正交易為目的的反壟斷法

保護消費者利益為目的的有關標識，計量，包裝，廣告等法令和條例 3 保護自然環境為目的的種種法令和條例等等

(六)社會文化環境

是指社會結構，社會風俗，習慣，信仰，價值觀念，行為規范，生活方式，文化傳統等。

企業宏觀環境的變化呈現三種不同狀態：（選擇）相對穩定狀態 2 緩慢發展狀態 3 動蕩不定狀態

三．企業的產業環境分析P27（選擇、簡答）

產業環境決定了企業參與競爭的領域特征。

(一)產業的特性

(二)產業的壽命周期分析

初創期，成長期，成熟期，衰退期。

(三)產業的發展狀況

(四)產業的競爭結構分析

產業中的競爭結構是決定產業競爭規劃和激勵程度的根本因素。

五種競爭力量：（選擇、簡答）

顧客：是指那些有意購買企業產品或服務的個人和機構的集合，通常稱此集合為目標市場。

顧客群分下列五種：消費者市場，工業市場，轉售商市場，政府市場，國際市場 現實競爭者：是由一些現在就與其目標顧客發生聯系的廠商組成的。

潛在競爭者

影響潛在競爭者進入該行業的是行業壁壘。

形成行業壁壘的因素主要有：

(1)規模效應(2)差別化效應(3)專有技術和資金投入規模(4)政府政策和法律規定(5)銷售渠道的控制(6)最佳原材料來源的控制 替代品壓力

供應商

是向企業及其競爭對手供應它們為生產特定的產品和勞務所需的各種資源的工商企業和個人。

第三節 企業資源和能力分析

一．企業核心能力的概念P31（選擇、簡答）

是企業獨有的，能夠支撐企業長期競爭優勢的能力。

企業核心能力的要素：

員工的知識和技能，技術體系，管理體系，價值觀念與行為規范。

企業核心能力對與其戰略制訂的意義在于，企業合理的經營業務結構應該是其核心能力的最佳體現。

二．核心能力的特性P32（簡答）

(一)有價值的創造能力;(二)異質性;(三)難模仿性;(四)不可交易性;(五)擴展性;(六)動態性;

核心產品是核心能力的載體，它是一種或幾種核心能力的物質體現，同時也是核心能力的市場體現。

三．企業核心能力的源泉P33（選擇、簡答）

企業核心能力有兩個相互補充的來源。一是企業所具有的資源；另一個是企業的內聚能力。

(一)企業資源

企業的有形資產，無形資產和組織資本構成了企業的資源。

判斷企業資源的價值可以從稀缺性，持久性和可替代性等幾個方面進行判斷：

稀缺性: 是指資源處于短缺供應狀態。稀缺性源于物質唯一性，路徑依賴性，因果模糊性和經濟制約。持久性: 是指它們能在較長時期內維持其價值不變。可替代性: 是指一種獨特的資源能否被另一種資源勝出。

(二)企業內聚能力

是指公司內部特有的協調其資源并創造獨特價值的技能。

第四節 經營戰略的分析與制訂

制訂戰略包括以下主要環節：（簡答）

一．企業使命與戰略目標P34

1．戰略制訂的第一步是正確分析和表達在新形勢下企業的使命。

2．企業經營戰略要解決應建立怎樣的業務組合問題。

二．戰略分析P34（簡答、論述）

主要任務是對企業的市場，競爭者以及企業的資源進行透徹的分析，目的在于正確把握企業環境中關鍵的部分—市場總體格局及其具體部分，并在分析競爭對手狀況的基礎上，對本企業所要進入的領域進行抉擇。主要內容和方法包括市場透視分析，產業分析，競爭對手分析等。

(一)市場細分

(二)產業分析

(三)競爭對手分析

需要對競爭對手作以下四個方面的分析：

競爭對手的各期目標和戰略 2 經營狀況和財務狀況分析 3 技術經濟實力的分析 4 領導者和管理者背景分析

(四)競爭優勢分析

決定一個企業持續競爭優勢的是企業實際開展的設計，生產，營銷，交貨，人力資源管理等相互分離但又相互聯系的活動或工作。

企業的經營目標是創造價值。

企業價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。

基本活動，是涉及產品的物質創造及其銷售，轉移給買方和售后服務的各種活動。包括：生產經營、市場銷售、服務、內部后勤、外部后勤。

輔助活動是輔助基本活動的活動，它們通過提供外購投入，技術，人力資源以及各種公司范圍的職能以相互支持。包括：人力資源管理，技術開發，采購。

三．戰略選擇P36（簡答）

(一)發展型企業戰略

是以企業的發展戰略為指導，將企業的資源導向開發新產品，開拓新市場，采用新的生產方式和管理方式，以便擴大企業的產銷規模，增強企業的競爭實力。包括：

集中發展型戰略：是集中企業的全部資源，以快于過去的增長速度來增加現有產品或勞務的銷售額，利潤額或市場占有率。

優點：經營目標集中，容易實現生產專業化。

缺點：完全被產業興衰所左右。

同心多樣化戰略：是增加同企業現有產品或勞務相類似的新產品或新勞務。

優點：避免了集中投入單一產品或勞務的風險。

缺點：增加了資本多方面投向的動作難度，也增加了資本短缺的風險。縱向一體化企業戰略：是指在兩個可能的方向上擴大企業現有經營業務的一種發展戰略。橫向一體化企業戰略：是企業通過購買，聯合或兼并與自己有競爭關系的企業的發展戰略。

優點：可以實現規模經濟，實現經驗共享和優勢互補；可以提高產業集中程度，增強對市場的控制能力。

缺點：要承擔在更大規模上經營的風險，以及出現由于規模龐大而產生機構臃腫，效率低下的弊病。復合多樣化企業戰略：是指增加與組織現有產品或勞務大不相同的新產品或勞務。

優點：(1)可以產生資金的協同作用(2)可以分散風險(3)可以向具有更優經濟特征的產業轉移(4)聯合后的企業可以產生協同效應(5)使用一個部門的利潤來彌補另一個部門的支出，前一部門不要繳稅等。

企業采取復合多樣化戰略應至少具備三項基本實力之一，即較強的融資實力，成熟的銷售渠道和良好的技術創新能力。

(二)穩定型戰略

是企業在戰略規劃期內將企業的資源基本保持在目前狀態和水平上的戰略。

(三)緊縮型戰略

不是尋求企業規模擴張，而是通過調整來縮減企業的經營規模。

緊縮型戰略按實現其戰略的基本途徑劃分，可以分為三種類型：抽資轉向戰略 2 放棄戰略 3 清算戰略

(四)組合戰略

是將相關的戰略配合起來使用，使幾種戰略形成一個有機的整體。1 同時組合 2 順序組合

四．經營戰略規劃P41（選擇、簡答）

戰略規劃的任務是將戰略分析和戰略選擇的結果進一步體現在產品組合和資源分配上。

(一)產品組合

又叫做“產品的各色品種集合”，是指某一個企業所生產或經營的全部產品大類，產品項目的組合。

產品大類是指一組相關的產品。

產品項目是指某種產品大類中不同型號，規格，價格，外觀等等的產品。

產品組合通常表現在三個方面：產品組合的深度，即產品品種的數量；產品組合的廣度，即產品種類的數量；產品組合深度與廣度的關聯性，即產品種類之間的相關程度。

(二)資源分配

在確定資源組合方面可以使用波士頓矩陣作為分析工具。

第五節 競爭戰略的分析與選擇

企業競爭戰略的核心是圍繞其某一個產品，為使企業在該產品（服務）的經營上勝出所要競爭對手而制訂的策略。

企業產品定位首先要分析顧客的價值系統，企業的競爭戰略是要向顧客提供比競爭對手更能滿足其價值需求的產品。

一．產品的價值屬性與價值創新P42（簡答）

所謂價值屬性是指用戶在選擇，購買，使用企業產品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。

傳統的以戰勝競爭對手為目標的競爭戰略與以滿足顧客價值需求為目標的價值創新戰略奉行不同的邏輯。企業在競爭戰略的制訂中，應該打破傳統戰略的邏輯，推行價值創新戰略的邏輯。

二．競爭戰略的基本類型P43（選擇、簡答）

(一)總成本領先戰略

這種思想的主導思想是以低成本取得行業中的領先地位。

成本領先戰略具有以下優勢：

1．具有在價格基礎上參與競爭的主動地位，并能在價格戰中保護自己。

2．有利于企業采取靈活的定價策略，將競爭對手排擠出市場。3．面對討價還價能力強的顧客時，仍然能獲得足夠的利潤。

4．面對供應商壟斷原材料及零部件市場和控制價格時，能處于有利的地位。5.有利于建立行業壁壘。

(二)差別化戰略

就是使企業在行業中別具一格，具有獨特性。

(三)重點戰略

是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產品。

三．價值創新戰略P45（簡答）

價值創新戰略的特點：

(一)價值創新戰略并不拘于所在產業的條件：以價值為導向，它可以突破產業的制約。

(二)價值創新戰略是超越競爭的戰略：以為顧客價值系統提供價值增值為目標。(三)價值創新戰略不拘于資產和能力的制約

(四)價值創新戰略將顧客納入到戰略制訂的過程中：要求對顧客有完整的，戰略性的理解，它更關心顧客的共性。

(五)價值創新戰略的目標是創造一條新的價值曲線

(六)價值創新戰略充分利用產生價值創新的三個平臺：產品平臺，服務平臺，交貨平臺。（核心產品，擴展服務，總體解決）

第三章 客戶關系管理

第一節 客戶關系管理概述

一．客戶關系管理的概念P49（簡答）

即企業為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經營理念等。

特點：

(一)客戶關系管理是一種經營理念

核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶，分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的價值。

(二)客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制

(三)客戶關系管理包含一整套解決方案

客戶關系管理解決方案集合了當今最新的信息技術，包括Internet，多媒體技術，電子商務，數據倉庫和數據挖掘，專家系統和人工智能，呼叫中心以及相應的硬件環境。

二．客戶關系管理產出的背景P49（簡答）(一)經營理念更新的需要

(二)企業管理模式更新的需要(三)提高核心競爭力的需要(四)信息技術的推動

三．客戶關系管理的意義P51（簡答）(一)改善營銷功能，提升銷售業績(二)降低企業成本，提高運營效率(三)改善客戶服務，提高客戶滿意度(四)優化企業流程，提高市場份額

第二節 客戶關系管理的流程

一．客戶關系管理的基本流程(超重點)P52（簡答）(一)客戶分析

關鍵是分析客戶的終生價值。客戶終生價值是指一個新客戶在未來所能給企業帶來的期望凈現值。一個客戶的價值由三部分組成：歷史價值、當前價值、潛在價值。

(二)深入了解目標客戶

(三)發展關系網絡

企業的關系網絡包括如客戶，員工，供應商，分銷商，業主或投資者等合作伙伴。

(四)創造客戶價值：客戶是企業價值創造的起點和終點。

(五)管理客戶關系

二．客戶關系管理的支持流程P55（簡答）

企業文化及企業領導的支持是任何項目取得成功的必要條件；IT和數據庫基礎設施是進行數據挖掘和分析的必要的信息平臺；要構造新的價值鏈，企業必須進行組織結構和業務流程的重新設計；人力資源管理等的支持也是必不可少的。

第三節 客戶關系管理的解決方案

一．客戶關系管理系統的架構（組成）P55（簡答、論述）

客戶關系管理應用系統的目標，是本著對客戶進行系統化研究的指導思想，完整地認識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所要交互關系，提供與客戶溝通的統一平臺，改進對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業帶來更多的利潤。

(一)業務操作管理子系統

業務流程：市場營銷，銷售實現，客戶服務與支持。

內容包括：營銷自動化（MA），銷售自動化（SA），客戶服務與支持（CS&S）

模塊： 1 營銷管理模塊, 2 銷售管理模塊, 3 客戶服務模塊件

(二)客戶合作管理子系統：目的在與形成企業與客戶的互動。

(三)數據分析管理子系統

(四)信息技術管理子系統

二．客戶關系管理的關鍵技術P57（簡答）(一)呼叫中心（Call Center）技術

(二)數據倉庫（Data Warehouse）

(三)商業智能

(四)Web的集成管理

第四節 客戶關系管理的實施

一．實施客戶關系管理的基本步驟P59（超重點）（簡答、論述）(一)確立業務計劃

(二)建立客戶關系管理項目團隊

(三)分析客戶需求，開展信息系統初建(四)明確企業應用需求

(五)為客戶關系管理不同級別系統設置優先級(六)選擇合適的方案(七)組織用戶培訓

(八)使用，維護，評估和改進

二．實施客戶關系管理的條件P60（簡答、論述）(一)專注于流程，設計長遠規劃

(二)遵循專業化，社會化和開放式的運作思路(三)著力加強對渠道和應用子系統的集成(四)加強支持網絡應用的能力(五)極大地重視人的因素 1 獲得高層領導的支持及理解

實施客戶關系管理項目的團隊應用較強的能力：企業業務流程的重組，需要對其流程的關鍵部分自愿進行改造；要了解系統的客戶應用需求狀況；對技術有一定的掌握；具有改變管理方式的技能。

提高企業認識水平，實現觀念的一致 4 建設與之相適應的企業文化

第四章 企業組織管理

第一節 企業組織管理概述

一．企業組織的含義和性質P63(一)企業組織的含義（簡答）

從組織作為一個實體的角度考察，企業組織可以作以下界定：企業組織是由為了實現共同的目標的眾人建立的具有規范的秩序，職權層級，溝通系統和成員協調系統的一種動態復雜系統，它在與環境發生相互作用的過程中，極力維持自身及與環境間的動態平衡。

從職能或活動的角度來看待組織，可以將組織定義為：組織就是通過設計和維持組織內部的結構和相互之間的關系，使人們為實現組織的目標而有效地協調工作的過程。

(二)企業組織的性質（簡答）

企業組織是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的有效方式 2 組織需要管理

在組織中要確立一種規范的秩序，即制度 4 組織是一種權責結構

在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協調 6 組織的基礎是活動

組織是一個動態的開發系統

二．企業組織的基本職能P64（簡答）

(一)保證企業功能的實現：企業組織結構是企業實現功能的基礎。(二)保持企業活動的協調性和提高企業的效率(三)維護企業的穩定性和適應性

三．企業組織管理的含義及內容P64（簡答）

組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源，為了實現一定的共同目標而按照一定的規則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現組織目標。

(一)組織設計

根據組織目標設計和建立一套組織機構和職務系統

（1）建立目標體系（2）設計流程，進行分工（3）實現部門化

確定職權關系，從而把組織上下左右聯系起來

職權是組織成員為了完成所承擔的任務所必須具有的做出決策和采取行動的權利。

與管理的其他職能相結合，以保證所設計和建立的組織結構有效地運轉

企業的管理職能除了組織管理職能外，還有人力資源管理，戰略管理，領導管理，財務管理和文化管理等。

組織管理是企業管理職能實現的基礎，它的實現還要其他管理職能的配合。

(二)組織運作

(三)組織調整

第二節 企業組織結構的形式

一．直線制結構P66（選擇）

組織中的每一個管理層級都具有直線職權，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。

優點：命令系統單一直線傳遞，管理權力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結構簡單，管理費用較低。

缺點：要求管理者要通曉多種專業知識；組織的層次較多，不利于信息由下向上傳遞。

二．職能制結構P66（選擇）

特點：在組織中設置若干職能專門化的機構，這些職能機構在自己的職責范圍內，都有權向下發布命令和指示。

優點：能夠充分發揮職能機構的專業管理作用，并使直線經理人員擺脫瑣碎的經濟技術分析工作。

缺點：多頭領導，極大地違背了統一指揮原則。

三．直線職能制結構P67（選擇）

職能機構只是作為直線管理者的管理和助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權力。

優點：保持了直線制集中統一指揮又具有職能分工專業化的優點。

缺點：存在著職能部門之間橫向聯系較差，信息傳遞路線較長，適應環境變化差的缺陷。

四．事業部制結構P67（選擇）

特點：組織按地區或所經營的各種產品和事業來劃分部門，各事業部獨立核算，自負盈虧，適應性和穩定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務而專心致力于組織的戰略決策和長期規劃，有利于調動各事業部的積極性和主動性，并且有利于企業對各事業部的績效進行考評。

缺點：資源重復配置，管理費用較高，且事業部之間協作較差。

五．矩陣型結構P68（選擇）

這是一種把按職能劃分的部門同按產品，服務或工程項目劃分的部門結合起來的組織形式。

優點：靈活性和適應性較強，有利于加強各職能部門之間的協作和配合，并且有利

于開發新技術，新產品和激發組織成員的創造性。

缺點：組織結構穩定性較差，雙重職權關系容易引起沖突，同時還可能導致項目經理過多，機構臃腫的弊端。

六．控股型結構P69（選擇）

母企業與子企業和關聯企業之間不是上下級的行政管理關系，而是出資人對被持股企業的產權管理關系。

第三節 網絡時代企業組織的創新

在網絡時代，企業組織變革的總體趨勢是：克服傳統企業組織結構中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環境的適應性。（選擇）

組織結構變革的特點：組織結構扁平化、組織結構柔性化、組織結構虛擬化、企業組織網絡化。（選擇）

一．組織結構扁平化P69 是指減少管理層次而擴大企業管理幅度，組織結構形態由標準的金字塔型向圓筒型轉化。

(一)金字塔式的層級制組織結構的弊端（簡答）

傳統的金字塔式層級制組織是工業經濟時代最成熟、最有影響力的組織結構模式。1 對外部環境反應遲鈍，調整緩慢

減緩信息的流動速度，造成信息失真 3 組織內部難以協調，不利于創新

(二)組織結構扁平化的含義（簡答）

所謂組織結構扁平化是指組織結構減少管理層次，擴大管理幅度的趨勢。

優點： 由于管理環節和層次的減少，可以帶來信息傳遞，處理的速度加快，從而減少了決策與行動之間的時間延遲，加快了對市場和競爭動態變化的反應，使組織的反應更加靈敏；上一管理層便于對下一管理層的監督，從而必將帶來管理效率的大幅提高。2 由于管理層次減少，管理跨度的增加，使管理層次之間的矛盾減少，同時，同級管理層次設置數量的增加，可以使同級管理者沒有誰能夠具有較大的控制權，從而可以減少權力集中所帶來的風險。

由于絕對權威的減少，可以使各部門之間關系融洽，便于合作

(三)組織結構扁平化的條件（選擇）1 現代信息技術的巨大進步

組織成員的獨立工作能力大幅提高

二．組織結構柔性化P71

(一)組織結構柔性化的含義

是指組織結構上不設置固定的和非正式的組織機構，而代之以一些臨時性的，以任

務為導向的團隊式組織。

組織結構柔性化表現為以下兩點：（選擇）

表現為集權和分權的統一；2 表現為穩定性和變革性的統一

(二)組織結構柔性化的組織形式（選擇）

柔性化的典型組織形式是臨時團隊；柔性化的另一種形式是重新設計

柔性化的組織結構通過集權和分權相結合，穩定性與變化性相統一，靈活性與多樣性相協調，保證了企業充分地利用資源，為企業提供了對所面臨的內外部變化的適應能力，從而提高了市場競爭力。

三．企業組織虛擬化P72（選擇、簡答）

企業組織內部虛擬化是指將企業組織傳統的運作方式改為以IT網絡為基礎來運作，從而實現企業組織的虛擬化。

企業組織間的關系虛擬化是指具有不同功能的多個企業組織為了實現共同的目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎，通過IT網絡聯結起來，形成一種臨時合作的組織。具體形式：外包，戰略聯盟，特許經營，合資企業，虛擬銷售網絡等。

(一)外包：是把企業不擅長的一部分工作交給外部企業去做。

(二)戰略聯盟：是指由兩個或兩個以上的企業，為達到共同擁有市場，共同使用資源等戰略目標，通過各種契約而結成的優勢互補，風險共擔，要素雙向或多向流動的松散型網絡組織。

(三)特許經營：一種在特許人與被特許人之間達成的協議關系，在這一關系中特許人愿意或有義務對被特許人的經營在技術援助和人員培訓等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業的相當一部分。

(四)合資企業：兩家或兩家以上企業出于對技術保密或成本節約的考慮而不愿意將一些業務外包的情況下，采用成立合資企業的方式解決這一問題。

(五)虛擬銷售網絡：企業總部允許下屬銷售網絡成為擁有獨立法人資格的銷售企業，銷售企業與企業總部之間是市場經濟關系。

四．企業組織網絡化P73

是指用一種新的組織模式代替實行傳統組織模式。(一)網絡型組織的概念（選擇）

是由多個獨立的個人，部門和企業為了共同的任務而組成的聯合體，它的運行不靠傳統的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務的基礎上通過密集的多邊聯系，互利和交互式的合作來完成共同追求的目標。

(二)網絡型組織的特性（選擇、簡答）

網絡的基本構成要素是眾多的節點和節點之間的相互關系 密集的多邊聯系和充分的合作是網絡型組織最重要的特點，而這正是其與傳統

企業組織形式的最大區別所在

網絡型組織是將快速重組的單元構成扁平化的組織結構，以充分授權的團隊工作代替金字塔式的層級制管理 網絡型組織在經營管理活動中，強調加盟企業各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應 網絡型組織的協調管理作用增強，由垂直控制轉向橫向協調，這是網絡型組織和傳統企業管理方式相比在管理方式上的重要區別

(三)網絡型組織的基本類型（選擇、簡答）

內部網絡 2 垂直網絡 3 市場間網絡 4 機會網絡

(四)網絡型組織的優點（選擇、簡答）

網絡型組織促進了分工和專業化的發展 2 網絡型組織可以實現核心競爭力的連接 3 網絡型組織降低了交易成本

網絡型組織有助于優化資源配置

第四節 企業組織再造

一．企業再造理論產生的背景P75(一)顧客（Customer）：企業為顧客創造價值成為企業追求的目標

(二)競爭（Competition）

(三)變化（Change）

1993年邁克.哈默和詹姆斯.錢皮 《再造企業—管理革命宣言》提出了流程再造。亞當.斯密的分工理論

二．企業再造的含義及特點P76

哈默和錢皮將企業再造定義為：為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業務流程。其中，衡量績效的關鍵指標包括產品和服務質量，顧客滿意度，成本，員工工作效率等。（簡答）

企業再造具有以下幾方面的含義及特點：（簡答）

(一)企業再造需要從根本上重新思考業已形成的基本信念(二)以顧客為中心是企業再造的出發點(三)企業再造是一次徹底的變革

(四)企業通過業務流程再造可望取得顯著的進步(五)企業再造從重新設計業務流程著手

企業再造的核心是對企業的業務流程進行再設計。業務流程是企業從輸入各種原料

和顧客需求為起點到企業創造出對顧客有價值的產品（或服務）為終點的一系列活動。(六)企業再造實質上是管理和組織的創新(七)企業再造實施人本管理

(八)企業再造重視信息技術的應用

三．企業再造的實施P78（簡答）(一)構建企業再造的團隊(二)對現有流程進行全面分析(三)業務流程再造

(四)組織實施與持續改善

四．企業再造的基礎工作P79（簡答）(一)建立有效的組織保障(二)建立流程管理信息系統(三)重塑企業文化(四)培養復合型人才

第五節 學習型組織

一．學習型組織的起源P80（選擇、簡答）

彼得。圣吉提出了“五項修煉”（自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統思考）為基礎的學習型組織理念。

二．學習型組織的含義及特征（超重點）P80(一)學習型組織的含義

在共同愿景的引導下，通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的有機的，符合人性的，具有持續學習能力的組織。

(二)學習型組織的特點（簡答）1 組織成員擁有一個共同的愿景

組織是由多個創造性個體組成的團隊 3 善于不斷學習 4 自主管理

領導者的新角色 6 建立知識聯盟

三．建立學習型組織的意義（超重點）P81(一)學習型組織可以有效地獲取知識資本

(二)學習型組織是適應激烈的競爭環境的前提(三)組織學習是組織生存與發展的前提與基礎

四．學習型組織的構建(構建學習型組織的方法)P82（簡答、論述）

對于組織而言，修煉是通過學習和訓練，提高組織內部結構和機能對外部環境的適應能力。

五項修煉包括（超重點）：P82(一)自我超越：是學習型組織的精神基礎。

(二)改善心智模式：要求企業組織不斷地隨著外部環境的變化適時調整，革新企業組織內部的習慣做法。

(三)建立共同愿景：包括共同目標、價值觀和使命三個要素。

(四)團隊學習：是學習型組織最基本的學習形式，是構建學習型組織的基本過程。

(五)系統思考：是建立學習型組織最重要的修煉，是五項修煉的核心。

第五章 市場營銷管理

第一節 市場營銷概述

一．市場營銷的含義和原理P84(一)市場營銷的含義（簡答）

就是在變化的市場環境中，為滿足消費需要，實現企業目標而進行的商務活動過程，包括市場調研，選擇目標市場，產品開發，產品定價，渠道選擇，產品促銷，產品儲存和運輸，產品銷售，提供服務等一系列與市場有關的企業業務經營活動。

(二)市場營銷的原理（選擇）

通過滿足顧客需要促進交換，最終實現企業目標。

二．市場營銷過程P84 選擇目標市場，實施市場定位，確定市場營銷組合，制定市場營銷計劃。

第二節 市場營銷過程

一．市場分析P85(一)市場營銷環境分析（選擇）

分析營銷環境的目的是尋求營銷組合和避免環境威脅。

微觀環境是那些對企業服務其顧客的能力構成直接影響的各種力量，包括企業本身，市場營銷渠道企業，市場，競爭者和公眾。

宏觀環境是那些對給企業造成市場機會和環境威脅的主要社會力量，包括人口環境，經濟環境，自然環境，技術環境，政治法律環境和社會文化環境。

(二)市場購買行為分析（選擇、簡答）

市場一般分為兩類，消費者市場和組織市場，組織市場又包含產業市場，轉賣者市場和政府市場。營銷消費者購買行為的因素（選擇、簡答）

(1)經濟因素(2)社會文化因素(3)個人因素(4)心理因素

消費者購買決策過程（選擇、簡答）

一般來說，消費者購買決策過程是顧客產生購買某種產品的欲望，收集相關信息，評價及取得最終合適的商品并對購買行為進行評價的全過程。

(1)購買動機的產生(2)尋找信息(3)評價方案(4)決定購買(5)購后感覺和行為 產業市場購買行為特點（選擇、簡答）

市場需求方面：產業市場購買者數量少，但每次購買數量大；產業市場用戶地理位置集中；產業市場的需求是派生的，并且需求波動性大；產業市場的需求缺乏彈性。

購買單位方面：更多的購買參與者；專業采購。

購買決策行為上：直接采購；購買過程復雜但規范化；互惠購買。

二．市場細分和目標市場選擇P87

(一)市場細分的含義（選擇、簡答）

目標營銷要經歷三個階段，市場細分，選擇目標市場，進行市場定位。

市場細分就是營銷者通過市場調查，依據消費者在需求和欲望，購買行為以及購買習慣等方面的明顯差異性，把整個市場劃分為若干分市場的市場分類過程。基礎是顧客需求的異質性。

(二)市場細分的依據（選擇、簡答）

生活消費品可以選擇地理位置，人文，心理和行為四個因素作為細分標準。

生產者市場細分主要通過用戶行業，用戶規模和用戶地理位置等因素作為標準。

(三)目標市場選擇（選擇、簡答）

企業選擇其目標市場可以采用三種戰略：無差異市場營銷，差異市場營銷和集中市場營銷。

無差異市場營銷是企業不考慮各細分市場的特性，而突出市場需求的共性，只推出單一產品，運用單一市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。

差異營銷是企業選擇兩個以上的細分市場作為目標市場，為不同的細分市場設計有差異的產品，并運用不同的營銷組合來適應各個子市場的需要。

集中營銷是企業集中所有力量，以一個細分市場作為目標市場，試圖在較小的子市場中占據較大的市場份額。

(四)市場定位（選擇、簡答）

市場定位的實質就是取得目標市場的競爭優勢。

全過程包含三個階段：1確認本企業的競爭優勢 2選擇相對競爭優勢 3明確顯示其獨特的競爭優勢，競爭優勢一般來自于兩個方面：1價格競爭優勢 2差異化競爭優勢

企業市場定位的方法從總體上來看主要有兩種：1競爭定位2空白定位

三．市場營銷調研P88（選擇、簡答）市場營銷調研，是指系統地設計，收集，分析并報告與企業有關的數據和研究結果。方法有兩大類：案頭調研和實地調研。

案頭調研就是收集和分析二手資料。數據來源：1公司記錄2政府各部門的統計資料。

實地調研就是收集一手資料的過程。方法：1觀察法2實驗法3調查法4專家估計法

四．市場營銷組合決策P88（選擇、簡答）

一般把企業對可以控制的各種要素進行優化組合和綜合運用稱為市場營銷組合。麥卡錫4ps組合: 產品；價格；地點（分銷）；促銷。

(一)產品決策 1 產品組合決策

在營銷學管理中，產品是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物，服務，場所，組織，思想，主意等。

產品組合是指一個企業生產經營的全部產品的構成和比例關系。

產品組合的調整可以采用如下策略：(1)擴大產品組合(2)縮減或淘汰產品組合

品牌決策

品牌是由企業獨創的，有顯著特征的用來識別商品的名詞，文字，標記，數字，符合及其組合。

企業可以選擇的品牌策略主要有：(1)品牌使用者策略(2)品牌統分策略(3)多品牌策略（選擇、簡答）產品生命周期階段的營銷策略

產品生命周期是產品從進入市場到最后被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規律。

(二)價格決策（選擇、簡答）1 影響定價的因素

內部：(1)定價目標(2)產品成本(3)企業的營銷組合

外部：(1)市場需求(2)市場結構(3)國家政策及其他外部因素 企業的定價方法

成本導向定價法：成本加成定價和目標定價法。

需求導向定價法：理解價值定價法和需求差別定價法。

競爭導向定價法：隨行就市定價法和密封投標定價法。

(三)渠道決策（選擇）1 產品分銷渠道及其類型

分銷渠道是指將產品從制造者手中轉至消費者手中所經過的各中間商連接起來形成的通道。

分銷渠道的成員包括商人中間商，代理中間商以及處于渠道起點的生產者和終點的最終消費者或用戶。

產品或勞務通過同一環節中間商的數目多少，形成了不同寬度的分銷渠道，有以下三種類型：密集分銷，選擇分銷和獨家分銷。

分銷渠道選擇

企業設計分析渠道首先要決定是否需要中間商以及需要幾個層次的中間商，這取決于以下若干因素：顧客特性，產品特性，企業特性。中間商類型選擇

根據承擔職能的不同，中間商主要分為批發商，居間商人和零售商。

批發商可以進一步分為商業批發商和制造業公司的銷售分支機構。

居間商人和批發商的本質區別是他們不擁有商品的所有權。分為代理商，經紀人和信托商。

零售商可以分為有店鋪的零售商和無店鋪的零售商。

(四)促銷決策（選擇、簡答）1 促銷組合的含義及構成

促銷是指企業為了擴大銷售，提高市場占有率，通過各種方式將產品或服務的具有說服力的信息傳遞給目標顧客，促使其產生購 買行為的活動。

現代企業有四種基本的促銷方式：廣告，人員推銷，銷售促進和公關宣傳。促銷組合決策

(1)營銷促銷組合的因素

企業在不同的時期有不同的促銷目標，主要有三類：以產品介紹為目標；以說服和提示為目標；以樹立品牌和企業形象為目標。

“推”是以中間商為主要促銷對象，把產品推進分銷渠道，進而推向最終市場。

“拉”則是以最終消費者為主要促銷對象，通過他們向中間商詢購該產品，促使中間商向制造商進貨。

(2)促銷組合決策（選擇）

A 確定目標受眾 B 確定溝通目標 C 信息設計 D 選擇信息傳播媒體 E 制定促銷預算 F 確定促銷組合 G 評估促銷效果

第三節 網絡時代的企業市場營銷

一．網絡經濟時代企業市場營銷方式的轉變P94(一)網絡營銷的定義

是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎之上，借助于互聯網的特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。

(二)網絡營銷的產生和發展

網絡營銷的產生是現代科學技術發展，信息時代人們消費觀念的變革和市場競爭加劇共同作用的結果。

現代科學技術，特別是計算機技術及其網絡，通訊和多媒體技術的應用和發展構成了網絡營銷產生的技術基礎。

二．網絡營銷與傳統營銷P95(一)網絡營銷的特點（選擇、簡答）跨時空 2 交互性 3 高效性 4 經濟性 5 整合性

(二)網絡營銷對傳統營銷的沖擊（選擇、簡答）影響營銷戰略 2 影響營銷方式 3 對傳統營銷策略的沖擊

三．網絡營銷與傳統營銷的整合P97

(一)網絡營銷與傳統營銷整合的實質

(二)網絡營銷與傳統營銷的整合

四．網絡營銷的內容和層次P98（選擇、簡答）

(一)網上宣傳(二)網上調研(三)網絡分銷聯系(四)網上直接銷售(五)網上營銷集成

第四節 企業網絡營銷站點建設和網上市場調查

一．企業網絡營銷站點功能P99 根據企業站點建立的目標的不同，企業網站可以分為五種類型：信息型，廣告型，信息訂閱型，在線銷售型和技術支持服務型。（選擇、簡答）

以一個生產型企業的站點為例，其站點規劃的 如下：

企業信息發布 2 信息交流溝通 3 網上銷售 4 售后服務 5 個性化服務

二．網絡營銷站點規劃P100（簡答）

(一)制定企業建立網站的目標(二)確定站點的目標市場

(三)確定網站提供的信息和服務(四)組織站點建設

三．網絡營銷站點設計案例P100（案例分析）(一)可口可樂網站設計

多幅首頁 2 采用荒誕搞笑式語言 3 采用各種各樣標新立異的噱頭

(二)寶潔公司的網站設計

主題鮮明 2 頁面簡潔 3 網頁設計體現關愛生活，親情至上的理念

(三)通用汽車網站的設計

首頁設計獨特，充分體現客戶至尊的營銷主題

通用汽車網站的首頁設計沒有把各款豪華汽車和一流的自動化生產線及摩天大樓放在中心位置，而是出人意料地把世界各地風情各異的日常生活中的平民形象置于畫面中間。

站點結構設計上采用板塊結構，體現通用關系唯上的經營理念。

四．網上市場調查P101(一)網上市場調查的概念（選擇）

是指在互聯網上針對特定營銷環境進行簡單調查設計，收集資料和初步分析活動。從網上市場調查的本質來看，它包含三個含義即調查工具，資料庫和營銷工具。

(二)網上市場調查的特點（簡答）

互動性 2 低費用 3 速度快 4 客觀性 5 實時檢驗和監督

(三)網上直接市場調查（選擇、簡答）網上直接調查的方法

(1)網上直接調查分類：站點法，電子郵件法，隨機IP法，視訊會議法(2)網上問卷調查法

(3)其他網上直接調查方法

網上直接調查的方式

(1)利用自己的網站(2)借用別人的網站(3)混合型(4)E-mail型(5)討論組型網上直接調查的步驟（簡答）

(1)確定網上直接調查的目標市場（首要步驟）(2)確定調查方法和設計問卷(3)選擇調查方式(4)分析調查結果

(5)撰寫調查報告

(四)網上市場間接調查 1 二手資料的內容

網上市場間接調查的工具

第五節 網上銷售和網絡廣告

一．網上銷售概述P105(一)網上銷售渠道的功能（選擇）1 訂貨系統 2 結算系統 3 配送系統

(二)網上銷售渠道的類型（選擇、簡答）

根據銷售對象的不同，網上銷售渠道可以分為B-B（即企業對企業的模式：交易次數較小但交易量較大）和B-C（即企業對消費者模式：交易次數較多但交易量較小）兩種方式。

(三)網上銷售的優勢（選擇）成本低 2 方便快捷 3 交互性

二．網上交易的過程P106

三．網上售后服務P106(一)網上售后服務的特點（選擇）

便捷性 2 靈活性和個性化3 低廉性 4 直接性

(二)網上售后服務的形式（選擇）

銷售過程的售后服務 2 網上產品支持和技術服務 3 推銷型售后服務

(三)網上產品服務網站設計（簡答）

提供產品分類信息和技術資料以及相關鏈接，方便客戶獲取所需的產品，技術資料

設計好FAQ（常見問題解答），幫助客戶直接從網上尋找問題的答案 遵循以下原則：有效性，簡單易用，格式科學

建立網上虛擬社區（BBS和Chat），給客戶提供發表評論和相互交流學習的園地

建立電子郵件用戶支持渠道 5 利用交互式表格（Form）

四．網絡廣告的特點和類型P109（選擇、簡答）

(一)網絡廣告的特點

傳播范圍廣泛 2 強烈的互動性 3 快捷性 4 豐富性 5 費用低廉 6 易統計性

(二)網絡廣告的類型 1 按鈕型廣告（Button ad）2 旗幟型廣告（Banner ad）3 主頁型廣告（Homepage

ad）4 彈出式廣告 5 電子郵件廣告 6 文字鏈接廣告

五．網絡廣告的發布P111（簡答）(一)用自己的網站發布廣告(二)在他人的網站上發布廣告(三)使用旗幟廣告交換服務網絡(四)在網上報紙或雜志發布廣告(五)電子郵件發布廣告

(六)在虛擬社區和公告欄（BBS）上發布廣告(七)使用新聞組發布廣告

第六章 企業運作管理

第一節 運作管理概論

一．運作管理的概念P113(一)運作

運作泛指將投入轉化為產出的過程，該過程既可以是制造有形產品，也可以是提供服務。（選擇）

是指組織通過其產品（包括服務）獲取利潤的各項活動的總稱，其核心是將投入轉化為產品或服務，并形成價值增值的過程。（簡答）

(二)運作系統

投入是指運作的對象，可以是原材料，信息，或消費服務的顧客，也可以是另一個運作系統的產出。（選擇）資源一般包括人員，知識，信息，場地，設施，設備，工具，資金等。（選擇）控制也就是按照一定的目標，規則與要求，采用合適的方法，對運作系統的運行過程進行監督，并根據監督的反饋信息對運作系統和運作過程進行必要的調整，使其更加合理，高效。（簡答）

轉換是指運作對象發生變化的過程。（選擇）

(三)運作管理

是組織為了達成其目標，對運作系統與運作過程進行計劃，組織與控制等系列管理工作的總稱。（簡答）

從內容上看，運作管理的基本內容主要包括：（簡答）運作管理的基本指導思想與運作戰略決策 2 運作系統設計，構建與管理 3 運作系統的運行與管理

上述三個方面的評估，完善，改進以及變革

二．運作管理的地位與作用P114(一)運作管理是企業基本職能活動（選擇）

(二)運作管理的任務與目標（簡答）合理利用資源

正確處理效率與效益問題

運作管理應密切監督效率，效益的變化趨向，堅持以長期效益為主，兼顧短期效率的原則，及時采取措施，加強對長期效益，短期效率的管理，這是企業永葆青春，不斷走向輝煌的基礎與保證。3 競爭優勢

經典的競爭戰略理論認為，引導企業在市場上獲得競爭優勢的基本戰略有三種：成本領先，差別化，集中。

三．運作管理的產生與發展P115（選擇、簡答）

(一)早期的自由粗放式管理階段：18世紀后半期到19世紀末。

(二)科學管理階段：19世紀末到20世紀40年代。代表人物是泰勒，吉爾布雷斯夫婦，甘特以及福特等人。

泰勒制以傳統的工業工程技術為基礎，進行動作研究和時間研究，實行有差別的計件工資制。

福特制是針對大量生產的要求，以標準化，簡單化，專業化為目標，運用流水線，力求實現勞動機械化，并通過流水作業方式促進勞動分工，使生產專業化，提高了生產率，降低了成本。

(三)現代化管理階段：20世紀40年代至今。

這一階段的管理特征是：為適應市場競爭，實現了產銷一體化；為滿足生產日益社會化，全球化的要求，有效地協調各種復雜關系，實現了管理組織系統化；加強科學管理與決策，大量采用數理手法，實行管理方法定量化；計算機技術的發展，信息工作的加強，使管理手段自動化。

四．網絡時代對企業運作管理提出的新要求P116（簡答、論述）(一)要有高速靈敏的市場反應能力，形成敏捷供應的能力

(二)形成進一步降低成本的能力，減少企業在價格競爭方面的壓力(三)滿足顧客的個性化需求，實施“大規模定制化”生產(四)為企業在網絡時代的全球化服務提供保障

(五)用信息技術，降低企業的外部不經濟性，回應全球生態保護的要求和相應的各種行動準則

(六)突破“零和”博弈的舊競爭觀念，倡導在網絡時代的協同理念

第二節 準時生產

一．準時生產的概念P116（簡答、論述、案例）

準時生產（Just-In-Time，簡稱JIT），顧名思義是指企業只在需要的時候，按需要的量，生產所需要的產品。JIT是一組活動的集合，其目的在于實現保持原材料在制品及產成品最小庫存的情況下進行大批量生產。

準時生產的思想就是通過倒流水拉動方式的生產線來實現。看板系統是生產線物流，信息流合一的中樞神經系統，為了保證JIT拉動過程平衡進行，JIT要求生產流程各階段都具有高水平的質量，良好的供應商關系和對最終產品需求的準確預測。

二．實施準時生產（JIT）的要點：P118（簡答、論述、案例）(一)暴露問題和瓶頸(二)消除浪費

它們是：過量生產浪費，等待時間浪費，運輸的浪費，庫存的浪費，有產品缺陷的浪費，多余動作的浪費，過程的浪費。(三)改進產品設計

JIT主要用于工序比較穩定的重復性生產系統—該系統不間斷地生產數量較少的同類產品。

(四)改進工廠布局和流程設計

JIT的實施要求工廠布局及流程設計應盡可能保證工廠物流，工作流平衡不中斷，且盡可能減少物料的移動。

(五)改進人力資源。尊重人的作用是JIT發揮作用的關鍵原因。(六)全面質量管理。全面質量管理是保證實施JIT生產的基礎。(七)拉式調度和看板生產控制系統（重要特征）

拉式調度（Pull Schedule）是用于工廠車間作業控制的運作機制，看板生產控制使用符號來管理工廠的物流。

(八)與供貨商緊密合作（重要作用）

加強與原材料或零部件供應商的合作對保證企業JIT有效實施起著重要的作用。

三．準時生產與制造資源計劃的比較P119 制造資源計劃（Manufacture Resource Planning，MRP II）與JIT都是為了保證生產系統各環節在規定的時間，按照規定的數量獲得真正需要的物料，從而保證生產系統在需要時所要物料都配套備齊，不需要時不要過早投料，從而保證生產系統能夠順暢運作，減少庫存和資金占用。

第三節 敏捷制造

一．敏捷制造的起源P120（選擇）

20世紀80年代后期，由美國通用汽車（GM）公司和美國里海（Lehigh）大學工業工程系共同提出的一種新的制造企業戰略----“敏捷制造”最受重視。

二．敏捷制造的概念P120（簡答）

是指企業的運作具有敏捷性。敏捷性意指企業在不斷變化，不可預測的經營環境中善于應變的能力，它是企業在市場中生存和領先能力的綜合表現。

敏捷制造的范疇涉及六個領域，即集成產品與過程開發/并行過程，人力資源管理，虛擬企業，信息與控制，過程與設備和法律障礙。

第一層側重從企業組織，結構和管理的角度研究敏捷制造的實現； 第二層則側重從技術的角度研究敏捷制造的實現方法和關鍵支持技術。

三．敏捷制造模式中的企業組織形式P121(一)虛擬企業的概念

虛擬企業（Virtual Enterprise，也叫動態聯盟）是敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式。（選擇）

虛擬企業是指為適應快速，多變的市場需求，由制造商，聯合供應商，經銷商乃至顧客，以共同和及時地開發，生產，銷售多樣化及定制化產品的一種企業模式。

(二)虛擬企業的特征和優勢

虛擬企業的特征（簡答）

(1)人力虛擬化(2)運作彈性化(3)信息網絡化(4)組織結構動態化(5)并行分布式作業 虛擬企業的主要優勢（簡答）

(1)有利于企業充分利用自身的資源優勢

(2)有利于企業研究開發（R&D）能力的提高(3)有利于企業涉足新領域，進行多角化經營 虛擬企業的主要形式（重點）

(1)虛擬生產(2)虛擬開發(3)虛擬銷售(4)虛擬管理(5)虛擬服務

四．敏捷制造模式的支撐技術P124(一)企業運作信息系統（選擇）

敏捷制造所要求的企業信息環境應該是分布式，網絡化的，它強調信息系統必須是人，組織，技術三者的集成。

(二)企業敏捷制造的主要支撐技術（簡答）1 分布式網絡通訊技術

計算機集成制造（CIM）技術

計算機支持的協同工作（CSCW）技術 4 工作流管理（WFM）技術

第七章 企業財務管理

第一節 企業財務管理概述

一．財務管理的概念P127（簡答）

企業財務管理，是指企業為實現企業價值的最大化，對生產經營活動中所需的各種資金的籌集，運用，回收與分配，進行計劃，組織，協調，控制管理的總稱。

二．財務管理的目標P127（簡答、論述）

(一)利潤最大化

(二)股東財富最大化

(三)企業價值最大化

與利潤最大化相比，企業價值最大化這一目標具有以下特點：

企業價值最大化考慮了資金的時間價值； 企業價值最大化考慮了風險價值；

企業價值最大化充分體現了公司資產保值增值的要求； 企業價值最大化有利于制約公司追求短期利益行為的傾向。

三．財務管理的原則P128（簡答）

(一)系統原則(二)平衡原則(三)彈性原則(四)比例原則(五)靈活性原則(六)優化原則

四．財務管理的方法P129（選擇、簡答）

是為了實現財務管理目標，完成財務管理任務，在進行理財活動時所采用的各種技術和手段。

(一)財務預測方法

財務預測是財務人員根據歷史資料，現實條件，運用特定的方法對企業未來的財務活動和財務成果所做出的科學預計和測算。定性預測法

主要是利用直觀材料，依靠個人經驗的主觀判斷和綜合分析能力，對事物未來的狀況和趨勢做出預測的一種方法。

定量預測法

是根據變量之間存在的數量關系（如時間關系，因果關系）建立數學模型來進行預測的方法。分為趨勢預測法和因果預測法。

(二)財務決策方法

是指財務人員在財務目標的總體要求下，從若干個可以選擇的財務活動方案中選擇最優方案的過程。常見的方法有：優選對比法；數學微分法；線性規劃法；概率決策法和損益決策法。

(三)財務計劃方法

財務計劃是在一定的計劃期內以貨幣形式反映生產經營活動所需要的資金及其來源，財務收入和支出，外務成果及其分配的計劃。

確定財務計劃指標的方法通常有以下幾種：1平衡法 2 因素法 3 比例法 4 定額法

(四)財務分析方法

是根據有關信息資料。運用特定方法，對企業財務活動過程及其結果進行分析和評價的一項工作。

常用的財務分析方法有：1對比分析法 2比率分析法 3綜合分析法

第二節 企業財務管理的內容

一．融資管理P130 融資是企業財務運作的起點，是決定現代企業資本運動規模和生產經營發展程度的重要環節。

(一)融資的主要渠道（簡答、論述）

目前企業的融資方式主要有以下幾種：

吸收直接投資 2 發行股票 3 發行債券 4 銀行借款5 商業信用 6 租賃融資 7 內部積累

(二)融資應考慮的因素（簡答、論述）

融資規模2 融資時機3企業財務狀況和經營狀況4 企業資信水平5 資本成本6資本結構

二．投資管理P132(一)投資及其分類（簡答）

是公司將資金投放于一定的對象，以期望在未來獲得收益的經濟行為。1 按期限可分為長期投資和短期投資 2 按方式可分為直接投資和間接投資

按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資 4 按投資的方向可分為對內投資和對外投資

(二)投資管理的原則（簡答）投資收益最大化原則 2 投資風險降低原則

(三)投資決策程序（簡答、論述）投資決策是財務管理職能的核心。投資項目選擇就成為企業投資決策的首要問題，也是投資決策中的核心問題。

以固定資產投資決策為例，投資決策的一般程序：市場分析與預測

確定投資項目的約束條件 3 設計投資方案

對投資方案進行可行性研究 5 確定投資方案

投資決策的跟蹤和檢查

(四)投資決策的方法（選擇、簡答、論述）

投資決策的方法分為靜態分析法和動態分析法。

靜態分析法不考慮資金的時間價值。可以分為凈收益法，回收期法和投資收益法。

動態分析法不僅考慮了資金的時間價值，而且考慮了項目在整個壽命周期的經濟活動和經濟效益。主要有凈現值法和內部收益率法。

凈現值法是指將投資項目按部門或行業的基準收益率或自行設定的折現率，將各年的凈現金流量折現到投資起始年的現值總和。內部收益率表明項目總投資所能獲得的最大盈利能力，也是項目能夠接受的籌資利率的最高臨界點。

三．成本管理P134（選擇、簡答）

成本的經濟本質是生產產品所消耗的物化勞動的轉移價值和勞動者為自己的勞動所創造的價值的貨幣表現，也就是公司在產品生產經營中所耗費的資金的總和。

公司財務管理在成本管理中的內容主要涉及以下兩個方面：

(一)成本預測

過程：搜集廣泛的信息，建立預測模型，計算預測差距。

(二)成本控制

主要內容：1控制資源耗費2控制費用開支3控制生產經營過程

四．利潤管理（簡答）

是公司在一定時期內全部收入扣除全部支出后的余額。

利潤管理主要涉及三個方面：

(一)目標利潤規劃(二)股利政策制定(三)利潤分配管理

第三節 網絡時代財務管理的變革

一．網絡時代企業財務管理環境的變革P135（簡答、論述）

(一)經濟環境的變革 全球經濟的網絡化、一體化，使全球的競爭更加激烈，同時改變了企業的競爭機制，在競爭中的合作變得尤為重要。

(二)技術環境的變革

企業可以以柔性技術為基礎保持技術領先，以信息網絡為依托實現資源整合，將網絡與財務相結合形成網絡財務，并且開發網絡財務軟件，實行動聽的，實時的財務管理。

(三)金融環境的變革

電子貨幣形態的資金將成為企業籌資、投資、分配的主要形式之一。網上銀行的建立為網絡經濟的正常運轉提供了安全，可靠的金融保障。

二．網絡時代財務管理的觀念P136(一)泛財務資源觀念（選擇、簡答）

從形態上看，泛財務資源可以分為硬財務資源和軟財務資源兩大類。

硬財務資源構成主體是自然資源和傳統的財務資源。

軟財務資源包括知識資源和時間資源。而知識資源通常又劃分為四類：市場資源，知識產權，人力資源，組織經營資源。

(二)人本化理財觀念

(三)風險理財觀念

(四)信息理財觀念

面對財務管理的全面變革，企業實行網絡財務才是迎接這些挑戰的全面解決方案。

三．網絡時代財務管理的目標P137（簡答、論述）

網絡時代企業財務管理目標應該是企業價值最大化。(一)利益相關者的利益

如股東，管理層，債權人，員工等。

(二)社會責任

如維護社會公共利益，保護生態平衡，防止公害污染，支持發展社區的文化教育和福利事業以及贊助社區的慈善事業等。

四．網絡時代財務管理內容的變革P137（簡答、論述）

一．投資管理

(一)企業投資重點發生了轉變

在新的資產結構中，以知識為基礎的專利權，商標權，商譽，計算機軟件等無形資產，以及以人才的引進和開發為主的人力資產所占的比例將大大增加。

(二)投資決策方法與投資方案效益評價有所轉變

二．預算管理

網絡時代財務預算將依據企業目標利潤按“目標利潤—銷售預算—成本預算—采購預算—現金流量預算”等進行編制，改變了過去一味地以生產為中心的編制方法。

三．風險管理

在網絡時代，風險管理和風險預警系統的建立將成為企業財務管理的重要內容。

四．利潤管理

(一)企業利潤分配的原理發生了變化

在網絡時代，知識是利潤形成的主要來源，是企業的主要生產要素與價值決定因素，它理所當然地成為分配的主要依據。

(二)企業利潤分配的比例發生了變化

第四節 全面解決方案：網絡財務

一．網絡財務的內涵P139（簡答）

所謂網絡財務，是基于Internet/Intranet技術，以財務管理為核心，業務管理與財務管理一體化，支持電子商務，能夠實現各種遠程操作惡和事中動態會計核算與在線財務管理，能夠處理電子單據和進行電子貨幣結算的一種全新的財務管理模式。

二．網絡財務的特點P139（簡答）(一)實現企業財務與業務的協同(二)實現在線管理

(三)實現會計工具和財務介質電子化(四)提供“個性化”財務信息

(五)實現遠程處理，集中監控，動態管理(六)提供網上理財功能

三．實施網絡財務的重要意義P141（簡答、論述）(一)網絡財務拓展了財務管理的空間(二)網絡財務加快了財務管理時效

(三)全新的運作方式提升了企業財務管理的效能

四．企業實施網絡財務要解決的問題P141（簡答、論述）(一)互聯網的社會環境，基礎設施的配套和完善(二)從傳統財務模式向網絡財務模式的轉型(三)制定合適的網絡財務制度

(四)財務管理信息化的規則與實施(五)對投資與資源的保護

第八章 人力資源管理

第一節 人力資源管理概述

一．人力資源的概念及特點P142（選擇、簡答）

人力資源（Human Resource，HR）作為特殊的資源，是指能為社會創造價值并能被組織所利用的體力和腦力的總和，它包括數量和質量兩個方面。

人力資源的特征：

(一)雙重性：生產性和消費性(二)能動性(三)再生性(四)時效性(五)社會性

二．人力資源管理概念和內容P143（選擇、簡答）

人力資源管理是指運用科學的方法，在企業戰略的指導下，以人力資源戰略，規劃和工作分析為基礎，對人力資源進行獲取與配置，培訓與開發，考核與激勵，規范與約束，安全與保障，凝聚與整合，最終實現企業目標和員工價值的過程。

人力資源管理活動包括以下內容：

(一)人力資源規劃

(二)工作（崗位）分析與設計

(三)人員選聘與錄用(四)員工培訓與開發(五)績效管理(六)薪酬管理(七)安全與健康(八)員工關系管理

三．人力資源管理的基本原則P144（選擇、簡答）(一)綜合效率原則

(二)使用和開發相結合原則(三)公平競爭原則(四)激勵原則

四．人力資源管理的歷史演變P145

五．傳統人事管理與現代人力資源管理的區別P145

第二節 人力資源規劃與工作分析

一．人力資源規劃概念及內容P146（選擇、簡答）

人力資源規劃（Human Resource Planning）是指一個組織根據本組織的戰略目標和人力資源的現狀，為滿足本組織在未來環境中人力資源在數量上和質量上的需要，科學地預測在未來的環境變化中人力資源的需求和供應狀況，而制定的人力資源獲取，利用，保持，開發的策略，以確保組織戰略目標的實現和個人價值的體現。

內容包括：人員招聘，人員使用，教育培訓，評估激勵，勞動關系，工資與社會保險。

二．人力資源規劃的制定程序P146（簡答）

(一)核查現有人力資源狀況 1 現有工作（崗位）分析 2 現有人員結構的合理性分析

現有人員使用狀況的合理性分析

(二)人力資源需求預測

企業未來經營方向或經營規模發生變化對人力資源結構的影響 2 企業未來組織結構，產品結構的發展變化對人力資源結構的影響 3 企業未來技術結構的發展變化對人力資源結構的影響

(三)人力資源供給預測

(四)制定人力資源規劃

(五)人力資源規劃實施

(六)人力資源評估反饋

三．工作分析概念及作用P148

工作分析的主要內容：全面了解企業內各類工作的特征以及對任職人員的要求。

工作分析（Job Analysis）是對組織中某個特定工作職務的目的，任務或職責，權力，隸屬關系，工作條件，任職資格等相關信息進行收集與分析，以便對該職務的工作做出明確的規定，并確定完成該工作所需要的行為，條件，人員的過程。

工作分析的作用主要體現在以下幾個方面（簡答、論述）(一)人力資源規劃方面

(二)員工的招聘與選拔方面(三)績效評估方面

(四)員工培訓與開發方面(五)合理確定工資報酬方面(六)員工職業生涯規劃方面

四．工作分析的流程P149（簡答）

(一)準備階段(二)調查階段(三)分析階段(四)完成階段

第三節 人員選聘與培訓

一．企業員工招聘與選用程序P150（簡答）

(一)人員招募(二)人員選拔(三)人員錄用及新員工培訓(四)招聘評估

二．人力資源培訓與開發P151（選擇、簡答、論述）

員工培訓與開發是企業人力資源管理與開發的重要組成部分和關鍵職能。

(一)員工培訓的原則

理論聯系實際，學用一致原則

知識技能培訓與組織文化培訓兼顧的原則 3 全員培訓和重點提高相結合的原則 4 嚴格考核和擇優獎勵原則

(二)員工培訓的分類

從培訓與工作的關系來劃分，有在職培訓，脫產培訓和半脫產培訓 2 從培訓的目的來劃分，有文化補習，學歷教育，崗位職務培訓 3 從培訓的層次上劃分，有高級，中級和初級培訓

(三)培訓工作流程

培訓需求分析：分為組織分析，人員分析和任務分析三項內容。2 培訓設計和實施：培訓內容設計和培訓方法設計。3 培訓評估：（1）確定評價標準（2）受訓者先測（3）培訓控制（4）評價培訓結果

第四節 績效管理與薪酬管理

一．績效管理P153（簡答）

（一）績效管理的概念及特點

是指為了達到組織的目標，通過持續開放的溝通過程，形成組織所期望的利益和產出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，即通過持續的溝通和規范化的管理不斷提高員工和組織績效，提高員工能力和素質的過程。

特點：

績效管理以組織戰略為導向，是綜合管理組織，團隊和員工績效的過程。2 績效管理是提高工作效率的有力工具。3 績效管理是促進員工能力開發的重要手段。4 績效管理是一個完整的系統。

（二）企業員工績效考評的程序

制定計劃 2 技術準備 3 收集信息資料 4 分析評價 5 績效反饋 6 結果運用

二．薪酬管理P155（選擇、簡答）

（一）薪酬管理的內容

薪酬主要包括經濟報酬和非經濟報酬。

非經濟報酬是不直接以金錢的方式體現的，諸如度假，各種保險，培訓等。

經濟報酬主要有以下部分：1 基本薪酬（Base Pay）2 績效薪資（Merit Pay）3 獎金（Incentive Pay）4 津貼（Allowance）5 福利（Benefit）

（二）影響薪酬的因素外部影響因素

（1）勞動力市場（2）經濟條件（3）政府和工會

內部影響因素

（1）組織的規模（2）組織的薪酬預算（3）薪酬政策的制定者

（三）薪酬設計的基本流程

第五節 網絡時代人力資源管理模式

網絡時代的人力資源管理是指企業利用電子技術，計算機技術和因特網來實現人力資源管理的某些職能。

一．網絡時代的員工招聘P157

（一）網上招聘的內容及作用（簡答）

網上招聘也稱在線招聘或電子招聘，它是指利用互聯網技術進行的招聘活動包括信息的發布，簡歷的搜集整理，電子面試以及在線測評等。

網絡招聘的優勢：1 覆蓋面廣 2 信息反饋快 3 招聘公開透明

（二）網上招聘應注意的問題（簡答）1 信息處理的復雜性 2 虛假信息的大量存在 3 應聘者受到限制 4 服務體系不完善

二．網絡時代的員工培訓P158（選擇、簡答）

（一）網上培訓的意義

網上培訓讓企業培訓完全突破了課堂教學的地域限制 2 網上培訓增加了企業培訓的時間靈活性 3 網上培訓創新了企業培訓的形式

（二）網上培訓的原則

趣味性（Interesting）2 個性化（Individualized）3 互動性（Interactive）4 主創性（Initiative）

（三）企業實施網上培訓應注意的事項 1 應明確網上培訓計劃

網上培訓系統的設計應滿足教與學雙方不同層面的要求 3 要有一套完整的教學軟硬件

應該選擇適合本企業經營特色及培訓要求的網絡產品

三．網絡時代的員工溝通P159

四．網絡時代人力資源管理的績效考核P159

五．虛擬團隊的人力資源管理P160（選擇、簡答）

（一）虛擬團隊的概念與特征

虛擬團隊是為了開發某種特殊的產品或者解決某一特殊問題而設置的團隊，是信息時代的一種新的組織模式，其成員可以跨越時間，空間甚至組織邊界，借助于現代信息通信技術進行交流，溝通。

虛擬團隊與實體團隊的區別：1 成員高度分散 2 成員間異質性高 3 主要依賴電子媒介溝通協調 4 自我管理為主 5 資源的動態調配

（二）虛擬團隊人力資源管理的主要措施 1 選拔有相關能力的領導 2 要有高素質的成員隊伍

建立以“信任”為基礎的團隊文化 4 提高溝通效率

采用適合虛擬團隊特點的激勵方式

第九章 企業知識管理

第一節 知識管理的概念

一．知識的概念，特點及分類P163（選擇、簡答）

（一）知識的概念

是指經過人的思維整理過的數據，信息，形象，意象，價值標準以及社會的其他符號化產物等。

（二）知識的特點

不可替代性 2 互補性 3 不可逆行 4 無形性 5 非稀缺性 6 非消耗性 7 可共享性 8 增值性

（三）知識的分類

根據知識的性質劃分

（1）事實知識（Know-what）（2）原理知識（Know-why）（3）技能知識（Know-how）（4）人力知識（Know-who）

根據知識的表現形式劃分

（1）顯性知識，又稱為編碼知識，是指可以用語言，文字，數字等方式進行表達從而易于溝通和共享的知識。

（2）隱性知識，又稱為未編碼知識，是指難以表達，高度個性化，難以溝通和共享的知識。

二．知識管理的概念P164（簡答）

知識管理（Knowledge Management，KM）是指企業通過有計劃，有目的地構建企業內部知識網絡進行內部學習，構建企業外部知識網絡進行外部學習，有效地實現顯性知識和隱性知識的互相轉換，并在轉換過程中創造，運用，積累和擴散知識，從而最終提高企業的學習能力，應變能力和創新能力的系統過程。

三．知識管理的特點（簡答）

（一）知識管理的目標是通過知識的共享與創新來增加企業的價值

（二）知識管理是一個螺旋循環的過程

知識管理的螺旋循環包含以下幾種程序：1 共同化 2 外化 3 連結化 4 內化

（三）知識管理是信息管理的延伸和發展

（四）知識管理與人力資源管理密切相關

（五）知識管理是一種全新的經營管理模式

第二節 知識管理的內容，原則及意義

一．知識管理的內容P166（簡答）

（一）知識的采集和加工

（二）知識的存儲與積累

（三）知識的傳播與共享

（四）知識的應用與創新

二．知識管理的原則P167（簡答、論述）

（一）積累原則

（二）信任原則

（三）交流原則

（四）共享原則

（五）創新原則

三．知識管理的意義P168（簡答、論述、案例）

（一）知識管理是適應資源環境變化的必然結果

（二）知識管理的實施有助于企業的創新

（三）知識管理的實施有助于提高企業的適應性

（四）知識管理的實施有助于提高企業的生產效率

第三節 知識管理策略

一．知識管理策略的類型P169（簡答、論述）

（一）知識管理的編碼策略

知識管理的編碼策略，又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略。通過對具有顯性特性的知識進行加工整理并存儲在數據庫中，從而使企業可以方便地對其進行傳播和再利用。

編碼策略具有以下特點：

在知識管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式 2 編碼策略主要依靠的是“規模效應” 3 編碼策略的核心是IT系統

（二）知識管理的個人化策略

知識管理的個人化策略，又叫隱性策略，即強調通過與知識創作者的直接接觸和交流實現知識學習和共享。

個人化策略具有以下特點：

個人化策略注重隱性知識的交流和共享 2 個人化策略主要采用的是“專家”模式 3 個人化策略重視人員網絡

二．知識管理策略的選擇P170（簡答、論述）

（一）企業知識管理策略應反映其采取的總體戰略

（二）知識管理策略的選擇應考慮企業的發展階段

（三）知識管理策略的選擇應考慮企業事業部之間的關系

（四）知識管理策略的選擇應考慮企業的產品和服務特點

（五）企業知識管理策略的選擇應考慮產品所處的生命周期階段

（六）知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關

第四節 知識管理的實施（簡答、論述、案例）

一．設立知識管理部門P172

二．選擇知識管理策略P172

三．轉變觀念P172

四．建立知識管理的激勵機制P172

五．建設知識管理的基礎設施P173

知識管理信息系統由三個層次組成： 計算機網絡和知識庫層，用于知識的存儲和共享，為計算機服務層提供服務計算機服務層（系統軟件層），屬于管理平臺，用于支持不同部門的管理需求 3 應用軟件層，屬于應用平臺，用于面向用戶具體知識的分類，傳播，共享和應用。

企業的知識庫主要包括對知識資源的收集和整理，分類保存以及提供檢索手段等。

六．構建基于內部學習的企業內部知識網絡P173

七．構建基于外部學習的企業外部知識網絡P173 企業通過構建外部知識網絡進行外部學習的方式主要有： 向戰略伙伴學習2 向競爭對手學習3 向供應商，分銷商，客戶學習4 通過資料學習5 通過培訓學習

八．對企業的知識流程進行重組P174

九．將企業的知識資源融入產品或服務及其生產過程和管理過程P175

十．建設有利于知識管理的企業文化P175

第十章 供應鏈管理

第一節 供應鏈管理概述

一．供應鏈管理的含義P177（簡答、論述、案例）

（一）供應鏈的概念

供應鏈是圍繞核心企業，通過對信息流，物流，資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商，制造商，分銷商，零售商，直到最終用戶連成一個整體的網鏈結構模式。

（二）供應鏈管理的概念

供應鏈管理是為了給顧客提供滿意的產品或服務，從全局的角度對供應鏈上的物流，信息流，資金流以及供應鏈的各個鏈條進行優化配置，從而提高整個供應鏈的競爭能力，為供應鏈中所要成員帶來價值增值的集成管理模式。

含義：

供應鏈管理的目標是為了給顧客提供滿意的產品或服務 2 供應鏈管理是一種集成管理模式

供應鏈管理強調提高整個供應鏈的競爭能力

供應鏈管理最終為供應鏈中所有成員帶來價值增值 5 供應鏈管理的目標是通過對供應鏈的優化配置實現的（三）供應鏈管理模式與傳統管理模式的區別 1 供應鏈管理強調采用集成的思想和方法

供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力 3 供應鏈管理強調提高整個供應鏈的效率 4 供應鏈管理強調大規模定制

二．供應鏈管理的意義（超重點）P179（選擇、簡答、論述、案例）

供應鏈管理的本質目標是“7R”原則：

即將合適的產品（Right Product）在合適的時間（Right Time），按照合適的數量（Right Quantity），合適的質量（Right Quality）和合適的狀態（Right Status）送到合適的顧客（Right Customer）的合適的地點（Right Place），并使總成本最小或收益最大。

意義：

（一）實現了對顧客需求的快速反應

（二）減少庫存，降低成本

（三）提高產品的生產和服務質量

（四）簡化組織，提高效率

（五）提高供應鏈的競爭優勢

第二節 供應鏈管理環境下的生產管理

一．供應鏈管理環境下的生產計劃P180（簡答、論述）

作為供應鏈的整體，以核心企業為龍頭，把各個參與供應鏈的企業有效地組織起來，優化整個供應鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產最好的產品，最快地滿足用戶需求，以達到快速響應市場和用戶需求的目的，這是供應鏈管理環境下企業生產計劃的最根本的目的和要求。

在制定生產計劃的過程中，主要面臨三個問題：

（一）柔性約束

（二）生產進度

（三）生產能力

二．供應鏈管理環境下生產計劃的制定P181（簡答、論述）

主要有以下特點：

（一）具有縱向和橫向的信息集成過程

這里的縱向指供應鏈由下游向上游的信息集成，而橫向指生產相同或類似產品的企業之間的信息共享。

（二）能力平衡在生產計劃中發揮了重要作用

（三）計劃信息循環過程中突破了企業的限制

三．供應鏈管理環境下的生產控制P183（簡答、論述）

（一）生產進度控制

（二）供應鏈的生產節奏控制

（三）提前期管理

（四）庫存控制和在制品管理

第三節 供應鏈管理環境下的物流管理

一．物流管理的含義P182（選擇、簡答）

物流指的是供應鏈范圍內企業之間的物資轉移活動（不包括企業內部的生產活動）。

二．供應鏈管理環境下物流管理的特點P183（簡答、論述）

（一）提高了物流系統的快速反應能力

（二）降低了物流系統的成本

（三）增進了物流系統的無縫連接

（四）物流服務方式的多樣化

（五）提高了顧客的滿意度

三．供應鏈管理環境下物流管理的策略P187（簡答、論述、案例）

（一）利用第三方物流

（二）利用延遲化策略

第四節 供應鏈管理環境下的庫存管理

一．供應鏈管理環境下庫存管理的概念及要求P184（簡答、論述）

庫存成本包括存儲成本和訂貨成本。存儲成本與實際發生的庫存項目有關。訂貨成本是訂貨與收到庫存的成本。

供應鏈管理對庫存管理提出了更高的要求：

（一）應確立供應鏈的整體觀念

（二）應重視不確定性對庫存的影響

（三）庫存控制策略應靈活化

（四）應進行有效的合作與協調

（五）產品的過程設計應考慮供應鏈上庫存的影響

二．供應鏈庫存管理的方法P185（簡答、論述）

目前先進的供應庫存管理技術與方法有：供應商管理用戶庫存（VMI）和聯合庫存管理（JMI）等。

（一）供應商管理用戶庫存（VMI）

VMI的主要思想是供應商在用戶的允許下設立庫存，確定庫存水平和補給策略，擁有庫存控制權。

庫存狀態透明性是實施供應商管理用戶庫存的關鍵。

（二）聯合庫存管理（JMI）

JMI是為了解決供應鏈體系中的需求放大效應，提高供應鏈的同步化程度而提出的。JMI與傳統的庫存管理相比，有如下幾方面優點：

為實現供應鏈的同步化提供了條件和保證；

減少了供應鏈中的需求扭曲現象，降低了諸多不確定性因素的影響，提供了供應鏈的穩定性；

庫存作為供需雙方的信息交流和協調的紐帶，可以暴露供應鏈管理中的缺陷，為改進供應鏈管理水平提供了依據；

為實現零庫存管理，JIT采購以及精細供應鏈管理創造了條件； 進一步體現了供應鏈管理的資源共享和風險分擔的原則。

第五節 供應鏈管理環境下的采購管理

一．供應鏈采購管理的概念P187（選擇、簡答、論述）

采購是企業獲得生產的產品或提供的服務所需的物資，材料等過程中的全部活動。采購管理是對企業采購工作所進行的計劃，組織，協調和控制的活動。

與傳統的采購相比，供應鏈采購具有以下特點：

（一）從為庫存而采購到為訂單而采購的轉變

（二）從采購業務管理向外部資源管理轉變

（三）從一般買賣關系向戰略協作伙伴關系轉變

二．準時采購（JIT）策略（重點）P187（選擇、簡答、論述）

（一）準時采購的含義

準時采購是一種先進的采購模式，它的基本思想是，在恰當的時間，恰當的地點，以恰當的數量，恰當的質量提供恰當的物品。

（二）準時采購的實施

準時采購成功的關鍵是與供應商的關系 2 應找到“好”的合作伙伴

建立一套有效的供應商激勵機制，使供應商和用戶一起分享準時采購的好處 4 企業的各部門應為實施準時采購創造有利的條件

三．供應商管理P188（選擇、簡答、論述）

（一）供應商管理的概念

供應商是可以為企業生產提供原材料，設備，工具及其他資源的企業。供應商管理是指對供應商的了解，選擇，開發，使用和控制等綜合性的管理工作的總稱。

（二）供應商管理的關系模式競爭關系模式