第一篇：淺析保險公司聲譽風(fēng)險管理

淺析保險公司聲譽風(fēng)險管理 來源：中國保險報·中保網(wǎng)

□徐悅薇

保險公司聲譽風(fēng)險是指由保險公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對保險公司負(fù)面評價的風(fēng)險。我國保險業(yè)目前正處于高速發(fā)展階段，可謂是機遇與挑戰(zhàn)并重，聲譽風(fēng)險則是保險公司發(fā)展過程中面臨的重大挑戰(zhàn)之一。因此，在保險公司經(jīng)營過程中必須時刻警惕聲譽風(fēng)險對其自身乃至整個保險業(yè)可能造成的負(fù)面影響，積極采取有效措施防范聲譽風(fēng)險。

概括來說，保險公司聲譽風(fēng)險可以從與其相關(guān)的義務(wù)與責(zé)任兩方面來進(jìn)行判斷。一方面，保險公司是否履行應(yīng)盡的義務(wù)是判斷其聲譽是否遭受負(fù)面影響的標(biāo)準(zhǔn)之一，這些義務(wù)主要包括損失賠償或給付保險金的義務(wù)、說明義務(wù)、通知義務(wù)等；另一方面，保險公司是否承擔(dān)了相應(yīng)的社會責(zé)任也是評價其聲譽的另一重要指標(biāo)。作為社會“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟“助推器”，它的社會責(zé)任是重大的，特別是在巨災(zāi)面前保險公司更加應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)社會責(zé)任，這對樹立公司良好的聲譽有重要意義。

如何有效地進(jìn)行聲譽風(fēng)險管理？

首先，應(yīng)當(dāng)提高各保險公司對于聲譽風(fēng)險的認(rèn)識，積極地將它納入到企業(yè)文化的建設(shè)中去。只有正確的認(rèn)識才能指引正確的行動方向，良好的聲譽對于保險公司的發(fā)展是一種無形的推動力量，良好的品牌形象是企業(yè)最好的宣傳。企業(yè)文化是一個公司的內(nèi)在涵養(yǎng)，也是一個企業(yè)的外在形象，它是公司員工的行為準(zhǔn)則，建立以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化有助于使公司員工朝著建立良好公司聲譽的方向而共同努力。與此同時，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強對新《保險法》及相關(guān)法律的學(xué)習(xí)，使公司整體上能夠嚴(yán)格依照法律的要求開展業(yè)務(wù)，嚴(yán)格履行應(yīng)盡的義務(wù)。

其次，要建立完善的聲譽風(fēng)險管理體系。這一體系應(yīng)該涵蓋聲譽風(fēng)險的發(fā)現(xiàn)、處理和補救等各個環(huán)節(jié)。第一，建立專門的督察小組，對聲譽風(fēng)險進(jìn)行研究與檢查。對公司內(nèi)部引起聲譽風(fēng)險的苗頭要嚴(yán)格監(jiān)控管理，力求從根本上杜絕聲譽風(fēng)險事件的發(fā)生。第二，從保險公司的角度，應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管措施，建立系統(tǒng)的懲處違規(guī)違紀(jì)行為的制度體系，使得公司員工受到嚴(yán)格的行為約束，從而起到有效的規(guī)范作用。第三，建立聲譽風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)聲譽事件不可避免地發(fā)生時應(yīng)當(dāng)迅速采取合理有效的補救措施，防止損失進(jìn)一步擴大，盡可能的挽回公司的聲譽。

再次，充分發(fā)揮監(jiān)管部門的監(jiān)督作用。雖然聲譽風(fēng)險產(chǎn)生于保險公司的不正當(dāng)行為，需要從保險公司自身的角度去尋找問題的根源和解決辦法，但是監(jiān)管者的有效監(jiān)督對于聲譽風(fēng)險的控制也是至關(guān)重要的。保險監(jiān)管者應(yīng)當(dāng)制定完善的法規(guī)引導(dǎo)保險公司樹立正確的經(jīng)營理念，同時，建立與公眾溝通的信息平臺及時接納并反饋群眾提出的問題，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。這對于創(chuàng)造公開公平的發(fā)展環(huán)境、提高保險公司防范聲譽風(fēng)險的意識、提高整體經(jīng)營效率具有重要意義。

最后，充分利用媒體的影響進(jìn)行形象宣傳和風(fēng)險控制。現(xiàn)如今信息傳播的速度和廣度都達(dá)到了較高水平，媒體在保險公司的聲譽傳播中扮演著重要的角色。因此，保險公司應(yīng)當(dāng)加強與媒體的溝通，通過媒體這一有效的信息傳播途徑向社會公眾傳達(dá)信息，積極宣傳樹立良好的正面形象。同時，在聲譽事件發(fā)生時也要通過媒體第一時間發(fā)布解決措施并向社會公眾致歉及時地挽回負(fù)面影響造成的聲譽損失，爭取在最大程度上降低對保險公司乃至整個行業(yè)的危害。

第二篇：聲譽風(fēng)險管理細(xì)則

聲譽風(fēng)險管理細(xì)則

第一章 總則

第一條 為有效管理聲譽風(fēng)險，完善公司風(fēng)險管理體系，維護(hù)公司良好的聲譽與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則所稱聲譽風(fēng)險是指由公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對公司負(fù)面評價的風(fēng)險。

聲譽事件是指引發(fā)公司聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。

第三條 聲譽風(fēng)險管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，遵守公司風(fēng)險管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險管理策略，是公司各類風(fēng)險管理的最高級別。

第二章 管理機構(gòu)設(shè)置

第四條 董事會是聲譽風(fēng)險管理的最高決策機構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險管理的最終責(zé)任，董事會主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查風(fēng)險控制委員會、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件。

（二）授權(quán)風(fēng)險控制委員會為聲譽風(fēng)險管理常設(shè)議事機構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽風(fēng)險日常管理機構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理資源。

（三）明確公司各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施。

（四）培育公司聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識。

第五條 風(fēng)險控制委員會在董事會授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：

（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽風(fēng)險管理方案及其他董事會授權(quán)管理；

（二）對重大聲譽事件進(jìn)行預(yù)警和緊急部署；

（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開展聲譽風(fēng)險管理日常工作；

（四）董事會安排的有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的其他工作，定期向董事會報告聲譽風(fēng)險管理情況。第六條 合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽風(fēng)險日常管理機構(gòu)，主要職責(zé)包括：

（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對公司聲譽的影響，適時提供聲譽管理建議；

（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽風(fēng)險管理制度，負(fù)責(zé)識別、評估、監(jiān)測、咨詢、報告和控制聲譽風(fēng)險的日常工作；

（三）組織聲譽風(fēng)險的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險控制崗的聲譽風(fēng)險管理工作，定期做好公司聲譽風(fēng)險管理情況的報告；

（四）協(xié)助人力資源部對員工進(jìn)行聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)；

（五）必要時，提請公司聘請外部專業(yè)機構(gòu)或?qū)I(yè)人士對聲譽風(fēng)險控制提供建議等。第七條 研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽風(fēng)險管理工作，主要職責(zé)包括：

（一）隨時關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽風(fēng)險監(jiān)測和提示；

（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負(fù)面輿情；

（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對全部輿情劃分等級，出具季度輿情研判報告，對有關(guān)事件的成因和影響進(jìn)行分析，提供有關(guān)應(yīng)對措施；

（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽風(fēng)險事件。

第三章 管理措施

第八條 公司根據(jù)自身實際風(fēng)險承受能力，建立適合的聲譽風(fēng)險監(jiān)測體系，對聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。

第九條 公司各部門應(yīng)高度重視聲譽風(fēng)險的監(jiān)測和管理。

第十條 理財中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽的維護(hù)，改善客戶服務(wù)，確保客戶得到良好的服務(wù)體驗。

第十一條 公司建立客戶投訴機制，在審計部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實施評估。

第十二條 理財中心相關(guān)人員應(yīng)及時記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財產(chǎn)品時不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時向客戶提示風(fēng)險，引導(dǎo)客戶詳細(xì)閱讀《認(rèn)購風(fēng)險申明書》，不得違規(guī)宣傳。

第十三條 研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)，必要時，聘請的第三方組織進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語不當(dāng)、誤會等而引發(fā)的聲譽風(fēng)險。

第十四條 研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

第十五條 公司各部門應(yīng)實時關(guān)注輿情信息，及時向合規(guī)風(fēng)控部報告有關(guān)公司的負(fù)面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)在網(wǎng)站、報紙等相關(guān)媒體及時澄清虛假信息或不完整信息。

第十六條 各部門風(fēng)險管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽風(fēng)險工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽風(fēng)險的事項，應(yīng)及時提請經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險發(fā)生，并進(jìn)行充分的盡職調(diào)查，形成詳細(xì)的聲譽風(fēng)險情況報告，書面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實施風(fēng)險預(yù)案的準(zhǔn)備工作。

第四章 報告路線

第十七條 各部門風(fēng)險管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽風(fēng)險管理情況在內(nèi)的風(fēng)險管理報告，詳細(xì)報告聲譽風(fēng)險等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險點、風(fēng)險管理意見和建議等內(nèi)容。

第十八條 合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽風(fēng)險管理工作，及時總結(jié)公司包括聲譽風(fēng)險在內(nèi)的全面風(fēng)險管理情況，形成書面報告上報公司風(fēng)險控制委員會、高級管理層。依照重點管理的原則，對重要的業(yè)務(wù)部門和人員進(jìn)行重點監(jiān)督。

各部門對合規(guī)風(fēng)控部的聲譽風(fēng)險管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風(fēng)險控制委員會定期召開風(fēng)險控制工作會議，聽取合規(guī)風(fēng)控部對風(fēng)險控制管理工作包括聲譽風(fēng)險管理工作的匯報與建議。

第二十條 公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報告機制，包括每日輿情監(jiān)測報告、輿情和聲譽事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負(fù)責(zé)每日輿情監(jiān)測，實行每周輿情“零報告”，在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定路徑上報北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負(fù)面輿情，應(yīng)在第一時間通知北京銀監(jiān)局，并通過電子郵件報告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對情況。事態(tài)嚴(yán)重的，按重大突發(fā)事件處理、報告。

第二十一條 合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報告制作季度末輿情研判報告，按規(guī)定路徑報送北京銀監(jiān)局。

第五章 應(yīng)急管理

第二十二條 應(yīng)急管理原則

（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點，堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。

（二）保守國家秘密，對于涉及機密以上（含機密）的事項應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。

（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。

（四）堅持維護(hù)穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認(rèn)識，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。

第二十三條 公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機構(gòu)，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦公地點設(shè)在辦公室。聲譽風(fēng)險突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。

第二十四條 聲譽事件等級界定

（一）界定原則

當(dāng)聲譽事件等級指標(biāo)有所交叉，難以判定級別時，應(yīng)按相對較高一級突發(fā)事件處理。當(dāng)聲譽事件隨時間推移升級后，按升級后級別的程序處理。

（二）等級劃分

1、特別重大聲譽事件（Ⅰ級）

造成公司重大經(jīng)濟損失，有可能影響全國范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險的聲譽事件。

2、重大聲譽事件（Ⅱ級）造成公司較大經(jīng)濟損失或具有可預(yù)見的較大經(jīng)濟損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽事件。

3、較大聲譽事件(Ⅲ級)具有可預(yù)見的潛在經(jīng)濟損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽事件。第二十五條 聲譽事發(fā)后立即啟動應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行自救，同時上報北京市銀監(jiān)局。

第二十六條 聲譽風(fēng)險應(yīng)急報告應(yīng)按照及時性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性原則報告。最先獲悉聲譽事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，報告內(nèi)容要客觀真實，不得主觀臆斷，報告內(nèi)容要符合規(guī)范。

第二十七條 應(yīng)急報告內(nèi)容應(yīng)包括

（一）聲譽事件所涉及的機構(gòu)、自然人、發(fā)生的時間、地點。

（二）聲譽事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況。

（三）聲譽事件的發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施。

（四）其他與本聲譽事件有關(guān)的內(nèi)容。

第二十八條 應(yīng)急報告的時限要求：發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級聲譽事件，在2小時內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報告；發(fā)生Ⅲ級突發(fā)事件，在4小時內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報告。

第二十九條 突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行自救處理。同時，在第一時間將有關(guān)情況向北京市銀監(jiān)局報告。具體處置措施如下：

（一）快速準(zhǔn)確尋找負(fù)面聲譽的發(fā)布者，委派專人詳細(xì)了解有關(guān)情況，對聲譽事件發(fā)生的時間、地點、原因、責(zé)任查證屬實，以書面形式上報北京銀監(jiān)局，若遇時間緊急，可先通過電話等方式進(jìn)行口頭說明，并在第一時間提供書面材料。

（二）經(jīng)查證屬實，存在重大誤解的，由相關(guān)人員及時對負(fù)面聲譽的發(fā)布者或相關(guān)人員做出解釋說明；經(jīng)查實公司確為第一責(zé)任人的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給負(fù)面聲譽發(fā)布者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時澄清有關(guān)事實，對負(fù)面輿情做出解釋說明，必要時召開新聞發(fā)布會進(jìn)行現(xiàn)場說明。

（四）密切關(guān)注負(fù)面聲譽的發(fā)展態(tài)勢，采用報紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對負(fù)面聲譽及時做出回應(yīng)，第一時間出手，搶占話語權(quán)。

（五）對于特別重大聲譽事件和重大聲譽事件，應(yīng)提前搜集證據(jù)、聘請律師，做好應(yīng)訴前準(zhǔn)備工作，并與負(fù)面聲譽發(fā)布者或相關(guān)人員進(jìn)行妥善協(xié)商，爭取最大限度的諒解。

（六）與媒體保持密切聯(lián)系，并通過直接方式對聲譽事件的前因后果做出說明，關(guān)注媒體的最終報道。

（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條 應(yīng)急保障

（一）通訊保障。公司與北京市銀監(jiān)局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)小組掌握所有成員、公司各部門的聯(lián)系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。

（二）文電運轉(zhuǎn)。在應(yīng)急處置過程中，確保與各相關(guān)部門文電運轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。

（三）技術(shù)保障。確保公司計算機設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)信息實行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會因為人員缺崗而影響整個計算機系統(tǒng)的正常運行。

（四）安全保障。公司辦公大樓配備經(jīng)警，晝夜巡查；資金柜臺設(shè)置防彈玻璃；關(guān)鍵部位配備必要的錄相及安全報警設(shè)備，確保工作場所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章 激勵與約束

第三十一條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行表彰和獎勵：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司《聲譽風(fēng)險管理實施細(xì)則》的規(guī)定，防范聲譽風(fēng)險成績顯著的；

（二）在識別、評估、監(jiān)測聲譽風(fēng)險中成績顯著的；

（三）舉報公司聲譽風(fēng)險，經(jīng)查證屬實，對避免公司聲譽和資產(chǎn)損失成績顯著的；

（四）在聲譽風(fēng)險管理的其他方面成績顯著的。

第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行處罰：

（一）隱瞞聲譽事件和風(fēng)險，不按規(guī)定報告，被合規(guī)、內(nèi)部審計或其他部門發(fā)現(xiàn)或查實的；

（二）違反《聲譽風(fēng)險管理細(xì)則》和公司其他相關(guān)規(guī)定，造成重大聲譽風(fēng)險的；

（三）被外部監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情或聲譽事件而公司相關(guān)人員仍未發(fā)現(xiàn)的，或被外部監(jiān)管部門批評、處罰或制裁的；

（四）因言語不當(dāng)被新聞媒體披露造成嚴(yán)重不良聲譽影響的；

（五）因違反相關(guān)管理規(guī)定被客戶投訴，造成嚴(yán)重不良聲譽影響，經(jīng)查證屬實的。

第七章 附則

第三十三條 本細(xì)則由合規(guī)風(fēng)控部負(fù)責(zé)解釋與修訂。第三十四條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：淺議商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

淺議商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

2013年06月24日07:43 來源：金融時報

作者：譚莉莉

聲譽風(fēng)險管理是我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽風(fēng)險列入“第二支柱”，我國銀監(jiān)會也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，要求各銀行將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系。因此，如何加強和完善聲譽風(fēng)險管理已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行面臨的重要課題。

銀行聲譽風(fēng)險的誘因

(一)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽。引發(fā)民事訴訟的情形主要有存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜；拓展業(yè)務(wù)時進(jìn)行虛假宣傳導(dǎo)致無法兌現(xiàn)承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對某種服務(wù)進(jìn)行收費引起的訴訟等。

(二)公眾投訴。如在零售柜臺業(yè)務(wù)中，由于與客戶之間發(fā)生誤解或爭執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽造成不良影響。

(三)金融犯罪案件。商業(yè)銀行發(fā)生的金融犯罪案件將使社會公眾對銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽。

(四)監(jiān)管機構(gòu)行政處罰。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會、人民銀行等監(jiān)管機構(gòu)予以行政處罰，以及違反財經(jīng)管理法規(guī)，被審計、稅務(wù)、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發(fā)公眾負(fù)面評價，使得銀行聲譽大打折扣。

(五)權(quán)威機構(gòu)評級降低。由于權(quán)威評級機構(gòu)在市場中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調(diào)低對銀行的評級，將可能引發(fā)市場投資者和公眾的負(fù)面猜測，從而引發(fā)銀行聲譽風(fēng)險。

(六)市場傳言。市場傳言對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理有時會產(chǎn)生致命的影響。特別是在金融危機蔓延階段，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。

銀行聲譽風(fēng)險防控要點

目前我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理依然處于初級階段，為建立有效的聲譽風(fēng)險管理體系，提升銀行聲譽風(fēng)險管理水平，需要著力把握好以下幾點：

(一)切實提高認(rèn)識，培育以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽風(fēng)險的認(rèn)識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應(yīng)充分認(rèn)識聲譽風(fēng)險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風(fēng)險的認(rèn)識提高到與其他各類風(fēng)險同等重要的高度，提高到能否實現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風(fēng)險意識。二是要著重增強業(yè)務(wù)部門聲譽風(fēng)險意識。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門在研發(fā)與消費者密切相關(guān)的產(chǎn)品時，從產(chǎn)品的設(shè)計、推向市場到產(chǎn)品退出市場的全過程，都要把聲譽風(fēng)險因素考慮進(jìn)來，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽風(fēng)險，避免產(chǎn)品在推向社會后給銀行帶來較大的聲譽影響。

(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽風(fēng)險管理組織體系。一是董事會作為聲譽風(fēng)險管理的最高決策部門，必須把加強聲譽風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽風(fēng)險管理機構(gòu)，制定提升銀行聲譽的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機的處理，監(jiān)測銀行聲譽狀況，督促聲譽管理各項措施的落實。二是明確職責(zé)分工，層層落實責(zé)任。三是加強聲譽風(fēng)險管理隊伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團(tuán)隊，對主要媒體、網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測，協(xié)調(diào)監(jiān)管機構(gòu)和主要投資者。

(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進(jìn)聲譽風(fēng)險規(guī)范化管理。一是建立聲譽風(fēng)險管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》要求，建立聲譽風(fēng)險的管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則，真正將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理框架。二是建立輿情監(jiān)測、處置、報告制度。明確輿情監(jiān)測范圍，實現(xiàn)輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負(fù)面輿情的報告路徑，有效處置各類負(fù)面輿情。三是建立聲譽風(fēng)險排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對各業(yè)務(wù)部門、各重點崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽風(fēng)險隱患進(jìn)行排查，識別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽風(fēng)險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽事件應(yīng)急處置制度。對客戶投訴要及時責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處置，并對處置情況進(jìn)行監(jiān)督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。

(四)加強溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽風(fēng)險防控聯(lián)動效應(yīng)。一是加強與各類新聞媒體的溝通。及時進(jìn)行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽度，從而提高在客戶中的認(rèn)可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強與政府和監(jiān)管部門的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，依靠各級政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機，共同應(yīng)對銀行聲譽風(fēng)險。三是處理好與客戶的關(guān)系。完善客戶投訴處理工作機制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協(xié)商渠道。

(五)完善監(jiān)管機制，矯正銀行聲譽風(fēng)險管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對各銀行聲譽風(fēng)險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進(jìn)行科學(xué)評估，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。三是針對利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問題，及時出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護(hù)消費者權(quán)益，增強公眾對銀行體系的信心

第四篇：淺談我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

摘 要

聲譽風(fēng)險成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽風(fēng)險甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險。一旦遭遇聲譽危機，不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。因此，如何完善和加強聲譽風(fēng)險的管理成為目前我國商業(yè)銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽風(fēng)險相關(guān)工作一年來的認(rèn)識和目前我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理中存在的主要問題出發(fā)，提出若干完善我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的建議。

關(guān)鍵詞：銀行、聲譽風(fēng)險、聲譽危機

淺談我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

作者：

蔡

軍

單位：中國銀行業(yè)協(xié)會

近年來我國銀行業(yè)的風(fēng)險管理水平取得了明顯的進(jìn)步，尤其在此次國際金融危機中的表現(xiàn)更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對風(fēng)險的防范，尤其是目前銀行業(yè)比較陌生又特別關(guān)注的聲譽風(fēng)險。什么是聲譽風(fēng)險？根據(jù)2009年銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》中的定義：“聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序的聲譽事件。”商業(yè)銀行為什么要防范聲譽風(fēng)險的產(chǎn)生？根據(jù)普華永道對多家商業(yè)銀行的風(fēng)險管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，總體上聲譽風(fēng)險是他們所面臨的最大的風(fēng)險。就對公司市場價值的影響而言，聲譽風(fēng)險排在第一位；就對收益的影響而言，聲譽風(fēng)險排在第六位。聲譽危機不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。良好的聲譽是一家銀行的生存之本，對增強競爭優(yōu)勢，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽風(fēng)險成為了我國銀行業(yè)面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽風(fēng)險相關(guān)工作一年來的認(rèn)識和商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,對商業(yè)銀行如何加強銀行聲譽風(fēng)險管理談幾點自己的看法。

一、商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的誘因與危害 聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是商業(yè)銀行內(nèi)、外部風(fēng)險因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡單的風(fēng)險因素就觸發(fā)了嚴(yán)重的聲譽風(fēng)險。發(fā)生的部位可能是銀行由內(nèi)到外的任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者也包括內(nèi)部員工和外部公眾。聲譽風(fēng)險表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動態(tài)性和擴散性。難以通過常規(guī)的風(fēng)險管理部門利用常規(guī)方法進(jìn)行有效管理。如果商業(yè)銀行不能恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些風(fēng)險因素，就可能引發(fā)外界的不利反映。商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷、內(nèi)控不力導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等，則即便花費大量的時間和精力用于事后的危機管理，也難于彌補對銀行聲譽造成的實質(zhì)性損害。一家操作風(fēng)險事件頻發(fā)的銀行，會給公眾一種內(nèi)部管理混亂、管理層素質(zhì)低、缺乏誠信和責(zé)任感等不良印象，致使公眾特別是客戶對銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對優(yōu)秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因?qū)︺y行發(fā)展前景失去信心，對長期持有銀行股票發(fā)生懷疑，進(jìn)而在資本市場上大量拋售股票造成股價下跌，銀行市值縮水，最終導(dǎo)致監(jiān)管當(dāng)局的嚴(yán)厲監(jiān)管措施等。

二、當(dāng)前我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理存在的主要問題

（一）商業(yè)銀行治理層對聲譽風(fēng)險認(rèn)識不到位。商業(yè)銀行的治理層在制定銀行戰(zhàn)略目標(biāo)時更多關(guān)注的是利潤，致力于解決存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等方面問題，對銀行的聲譽問題關(guān)注不夠。董事會下設(shè)的風(fēng)險管理委員會，大多沒有將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理框架，沒有明確專門部門或團(tuán)隊負(fù)責(zé)全行聲譽風(fēng)險管理，也沒有在各個崗位、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)條線上進(jìn)行相應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理的安排，即使某些銀行有過聲譽管理行為，也比較粗放，科學(xué)性和規(guī)范性仍比較薄弱。這也說明了為什么我國商業(yè)銀行在管理信用風(fēng)險、市場風(fēng)險和利率風(fēng)險方面取得了明顯的進(jìn)步，但在道德與合規(guī)方面的困境顯得更為突出1。

（二）銀行從業(yè)人員聲譽風(fēng)險意識淡薄。目前銀行從業(yè)人員對于聲譽風(fēng)險的知識比較缺乏，對聲譽風(fēng)險重視程度不夠，雖然各行已著手制定相應(yīng)的制度管理聲譽風(fēng)險，但聲譽知識和風(fēng)險理念仍然沒有完全灌輸?shù)絾T工的思想中，對于聲譽風(fēng)險的認(rèn)識仍停留在感性認(rèn)識階段。商業(yè)銀行內(nèi)部各條線自上而下的行業(yè)壟斷意識較強，服務(wù)意識較差，對客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對新聞媒體反映的負(fù)面情況處理不及時，重視程度不夠，導(dǎo)致聲譽事件不斷發(fā)生。

（三）對聲譽風(fēng)險的界定和衡量仍然存在很大的困難性。雖然銀監(jiān)會早在一年前就發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，但定義還相對寬泛。1廖岷

《加強中國銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理》

《中國金融》 2010年第7期

目前，對聲譽風(fēng)險及其危害的衡量，國際上還普遍缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段，為聲譽風(fēng)險的識別、監(jiān)控等帶來很大的障礙，聲譽風(fēng)險管理基本淪為被動的危機事件處理，風(fēng)險管理效率低下，作用有限。

（四）聲譽風(fēng)險管理缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃。聲譽風(fēng)險管理是一個系統(tǒng)工程，它不僅包括聲譽風(fēng)險發(fā)生后的處置，還包括聲譽的建立、維持等。但目前，很多商業(yè)銀行的聲譽管理沒有長期的聲譽管理戰(zhàn)略規(guī)劃，聲譽管理往往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，缺乏前瞻性、持久性。沒有長期聲譽管理體系的規(guī)劃，就無法談及全面的聲譽管理。

（五）監(jiān)管部門對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險缺乏有效監(jiān)管手段。監(jiān)管部門對因商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理不善而引發(fā)的事件沒有直接的監(jiān)管手段。由于個別商業(yè)銀行自身聲譽風(fēng)險管理不善而導(dǎo)致整個銀行業(yè)負(fù)面輿情甚至群體性事件占用了大量的監(jiān)管資源,監(jiān)管部門只能在事件已發(fā)生或情況已惡化，進(jìn)而可能導(dǎo)致系統(tǒng)性問題爆發(fā)時才能采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。而在此之前，只能采取輿情提示、風(fēng)險提示等方式與商業(yè)銀行進(jìn)行協(xié)調(diào)，而不能依法要求其采取相應(yīng)的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費上調(diào)引發(fā)的一系列有關(guān)銀行收費的負(fù)面輿情。

三、完善我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的建議

（一）培育聲譽風(fēng)險管理文化。首先，提高聲譽風(fēng)險的認(rèn)識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應(yīng)充分認(rèn)識到聲譽風(fēng)險管理工作的重要性、現(xiàn)實性和緊迫性，把對聲譽風(fēng)險的認(rèn)識提高到與其他各類風(fēng)險同等重要的高度，提高到能否實現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風(fēng)險意識。其次，應(yīng)在全行倡導(dǎo)聲譽的重要性，通過培訓(xùn)、講座等多種方式，普及聲譽知識，自覺維護(hù)商業(yè)銀行聲譽；第三是要把加強聲譽風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略的高度，把它納入全面風(fēng)險管理的范疇，統(tǒng)籌加以考慮，全面提高聲譽風(fēng)險管理水平。

（二）建立良好的聲譽風(fēng)險管理體系，進(jìn)一步完善激勵和約束機制。良好的聲譽風(fēng)險管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠度，創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境，增進(jìn)和投資者的關(guān)系，強化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質(zhì)量客戶，增強自身競爭力，最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。由于銀行的各項業(yè)務(wù)均存在不同程度的道德風(fēng)險，因此只有建立完善的激勵和約束機制，各層次員工才有可能實施不違背銀行利益的業(yè)務(wù)操作行為。同時，制定制度或規(guī)則，獎賞和鼓勵那些提高銀行聲譽的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽的行為。

（三）建立和完善聲譽風(fēng)險評估、預(yù)警和應(yīng)急處置機制，提高處理聲譽風(fēng)險的能力。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機會”，及時分析投訴的起因、規(guī)律、相關(guān)性等特征要素，以便為業(yè)務(wù)運營提供非常有價值的風(fēng)險預(yù)警信息。傳統(tǒng)上，聲譽風(fēng)險管理主要采用“辯護(hù)或否認(rèn)”的對抗戰(zhàn)略推卸責(zé)任，但往往會招致更強烈的對抗活動；因此，商業(yè)銀行因采用更具建設(shè)性的處理方式，要勇于承擔(dān)責(zé)任，并與內(nèi)外部利益相關(guān)者協(xié)商解決問題，以降低利益相關(guān)者或公眾的持續(xù)對抗反應(yīng)。聲譽風(fēng)險管理應(yīng)該是建立在良好的道德規(guī)范和公眾利益基礎(chǔ)之上，而且如果能在監(jiān)管部門采取行動之前及時處理，將取得更好的效果。

（四）提升監(jiān)管部門對聲譽風(fēng)險的監(jiān)管水平。完善的監(jiān)管對規(guī)范商業(yè)銀行行為至關(guān)重要，并對銀行經(jīng)營理念具有導(dǎo)向作用。制定完善的法規(guī)、建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，對于營造公平、透明的經(jīng)營氛圍、提高企業(yè)聲譽風(fēng)險意識、加強自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。特別是，在目前我國社會轉(zhuǎn)型時期，金融業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異，相關(guān)利益人個體意識增強的環(huán)境下，提高監(jiān)管效率對銀行和監(jiān)管當(dāng)局都很重要。

（五）加強信息披露，重視社會輿論監(jiān)督。首先，商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸，因為媒體是商業(yè)銀行和利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。商業(yè)銀行應(yīng)借助各種媒體平臺，定期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價值理念。要加強與各類新聞媒體的溝通，及時進(jìn)行信息披露，正面宣傳商業(yè)銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動，樹立良好的品牌和形象，提高商業(yè)銀行的知名度、美譽度，從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認(rèn)可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾報道事實，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。其次，商業(yè)銀行要重視社會輿論，尤其要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，及早發(fā)現(xiàn)重大輿情動向，對網(wǎng)上非法和過激言論，提前采取措施，第一時間予以剔除，爭取把負(fù)面影響降到最低；針對不良信息，通過采取公開澄清、跟帖引導(dǎo)、主動邀請記者深入報道等方式引導(dǎo)輿情，及時消除負(fù)面輿論影響。

（六）、正確處理銀行與利益相關(guān)者的關(guān)系。“一是處理好與客戶的關(guān)系。客戶的投訴和糾紛如果處理不當(dāng)，將對商業(yè)銀行的聲譽造成傷害。為此，商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹立“顧客不一定是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的”服務(wù)理念，保持良好的態(tài)度，及時與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通，權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽與客戶的理據(jù)，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽離不開商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。對于涉及內(nèi)部員工勞動糾紛、內(nèi)部案件等類事件，應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強商業(yè)銀行內(nèi)部團(tuán)結(jié)；要建立內(nèi)部獎懲機制，對維護(hù)商業(yè)銀行聲譽做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎勵，嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進(jìn)程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關(guān)系，對于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強與股東之間的溝通，及時披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場的角色，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強與政府和監(jiān)管部門的溝通，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助，共同應(yīng)對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險”2。

（七）建立一只高素質(zhì)的聲譽管理團(tuán)隊、一套高效的協(xié)調(diào)管理機制。由于聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過風(fēng)險管理部門的常規(guī)管理來實現(xiàn);并且聲譽風(fēng)險往往與信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險、流動性風(fēng)險等多種風(fēng)險交叉存在、交互作用,更加難以計量和考核;雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽管理的部門和隊伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽管理團(tuán)隊、一套高效的協(xié)調(diào)管理機制,將會大大降低聲譽風(fēng)險發(fā)生的幾率。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖岷

《加強中國銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理》

《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

2文介平《加強商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

第五篇：銀行聲譽風(fēng)險管理實施細(xì)則（推薦）

****銀行聲譽風(fēng)險管理實施細(xì)則

第一章 總則

第一條 制定依據(jù)：為有效防范***銀行（以下簡稱“我行”）聲譽風(fēng)險，進(jìn)一步完善聲譽風(fēng)險管理體系，提升我行形象，保證我行各項業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)***下發(fā)的《*****》（****[2013]

號）文件及我行實際情況制定本管理實施細(xì)則。

第二條 聲譽風(fēng)險：本細(xì)則所指聲譽風(fēng)險是指由經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對我行負(fù)面評價的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)我行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成我行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響行會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。

第三條 聲譽風(fēng)險管理：聲譽風(fēng)險管理是指識別、監(jiān)測和控制聲譽風(fēng)險和應(yīng)對所有聲譽事件的全過程。

第四條 管理原則：聲譽風(fēng)險的管理原則是全員有責(zé)、動態(tài)預(yù)防、及時報告、審慎管理。

第五條 管理取向：我行聲譽風(fēng)險管理的取向是主動防范。即通過積極主動的預(yù)防，采取有效管理措施，將利益相關(guān)方對我行的負(fù)面評價降低到最低程度，最大程度地減少對 行會公眾造成的損失和負(fù)面影響。

第六條 管理目的：我行聲譽風(fēng)險管理的目標(biāo)是通過建立積極、合理、有效的聲譽風(fēng)險管理機制，實現(xiàn)對聲譽風(fēng)險的識別、監(jiān)測、控制和化解，以建立和維護(hù)我行的良好形象，推動我行持續(xù)、穩(wěn)健、健康的發(fā)展。

第七條 管理部門：我行專門設(shè)立聲譽風(fēng)險管理小組、小組下設(shè)聲譽風(fēng)險管理小組辦公室。

第八條 聲譽風(fēng)險管理小組成員及職責(zé)：聲譽風(fēng)險管理小組由領(lǐng)導(dǎo)班子組成，監(jiān)控全行聲譽風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終職責(zé)。具體職責(zé)包括：

（一）指導(dǎo)并督促制定適用于全轄的聲譽風(fēng)險管理實施細(xì)則和風(fēng)險管理機制，建立并完善全行聲譽風(fēng)險管理體系；

（二）對重大聲譽風(fēng)險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息；

（三）指導(dǎo)培育全行聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識；

（四）督促檢查聲譽風(fēng)險管理小組辦公室有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件；

（五）授權(quán)并聽取聲譽風(fēng)險管理小組辦公室開展聲譽風(fēng)險管理的相關(guān)工作；

第九條 聲譽風(fēng)險管理小組辦公室成員及職責(zé)：聲譽風(fēng) 險管理小組辦公室由辦公室、稽核監(jiān)察部等部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)聲譽風(fēng)險管理的具體工作，應(yīng)履行以下職責(zé)：

（一）建立和制定適用于全行的聲譽風(fēng)險管理具體細(xì)則、制度和要求，重要的聲譽風(fēng)險細(xì)則和制度提請聲譽風(fēng)險管理小組審批；

（二）明確我行各部門、各網(wǎng)點在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施；

（三）積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關(guān)處臵措施應(yīng)及時向聲譽風(fēng)險管理小組報告；

（四）確保我行制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性，主動維護(hù)我行的良好聲譽；

（五）每半年向聲譽風(fēng)險管理小組出具本行聲譽風(fēng)險管理書面情況報告，詳細(xì)說明聲譽風(fēng)險管理情況和下一步防范措施。

第十條 聲譽風(fēng)險管理相關(guān)要求：我行建立和制定適用于全轄的聲譽風(fēng)險管理機制、細(xì)則、相關(guān)制度和要求，并又由聲譽風(fēng)險管理小組辦公室落實執(zhí)行，其內(nèi)容包括：

（一）聲譽風(fēng)險排查，定期分析聲譽風(fēng)險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑；

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑；

（三）建立包括聲譽風(fēng)險在內(nèi)的金融風(fēng)險應(yīng)急處理方案和制度，對聲譽事件實行應(yīng)急處臵，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練；

（四）妥善處理客戶投訴,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關(guān)系；

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障；

（六）輿情信息研究，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息；

（七）聲譽風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲；

（八）聲譽風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；

（九）聲譽風(fēng)險管理后評價，對聲譽事件應(yīng)對措施的有效性及時進(jìn)行評估。

第十一條 重大聲譽事件處臵措施：我行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處臵措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施；

（二）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案；

（三）建立內(nèi)部通報機制，實時通報事件進(jìn)展及處臵情況；

（四）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況；

（五）及時向其他相關(guān)部門報告；

（六）及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處臵及評估報告。

第十二條 建立報告制度：對本行突發(fā)性的聲譽風(fēng)險事件，聲譽風(fēng)險管理小組辦公室應(yīng)及時向聲譽風(fēng)險管理小組報告；對重大聲譽風(fēng)險事件除及時向聲譽風(fēng)險管理小組報告外，還必須在發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)、其他相關(guān)部門報告有關(guān)情況，必要時及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處臵及評估報告。

第十三條 納入考核：聲譽風(fēng)險管理小組將聲譽風(fēng)險管理情況納入到對各部門、各網(wǎng)點的考核中；譽風(fēng)險管理小組辦公室應(yīng)針對聲譽風(fēng)險管理建立明確的內(nèi)部評價考核機制和問責(zé)制度，從而有效地防范聲譽風(fēng)險。

第二章 附則

第十四條 本細(xì)則由聲譽風(fēng)險管理小組負(fù)責(zé)解釋、制定。第十五條 本細(xì)則自2014年1月1日起施行。

***銀行

2013年12月2日