第一篇：論壽險公司聲譽風(fēng)險管理

論壽險公司聲譽風(fēng)險管理

新華人壽上海分公司風(fēng)險管控部 董悅琪

保監(jiān)會于2010年11月下發(fā)了《人身保險公司全面風(fēng)險管理實施指引》（保監(jiān)發(fā)?2010?89號），該指引界定了保險公司面臨的七大風(fēng)險，并且引入了聲譽風(fēng)險及其參考評價指標(biāo)。此舉標(biāo)志著聲譽風(fēng)險管理已成為保險公司風(fēng)險管理的重要組成部分。本文通過對聲譽風(fēng)險管理理論分析，探尋聲譽風(fēng)險管理的一般規(guī)律和有效措施，為壽險公司加強聲譽風(fēng)險管理提供借鑒和啟發(fā)。

一、聲譽風(fēng)險的定義及內(nèi)涵 保監(jiān)會給出的定義如下，聲譽風(fēng)險，是指由于公司品牌及聲譽出現(xiàn)負面事件，而使公司遭受損失的風(fēng)險。那么壽險公司聲譽風(fēng)險就是指壽險公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對壽險公司負面評價的風(fēng)險。

壽險公司聲譽的核心是信任，聲譽的本質(zhì)在于使公司獲取長期的利益。對壽險公司的信任包括顧客對公司的信賴，銷售人員對公司的認同，員工對公司的忠誠，股東對公司的支持和社會大眾對公司的認可。壽險公司要獲得長期的利益，就必須使其與客戶的交易關(guān)系以足夠高的概率維持下去，為此，公司必須通過努力為自己贏得一個好名聲。

而從現(xiàn)狀來看，國內(nèi)壽險公司并沒有一個好的名聲，相反普遍具有低聲譽的特征，例如：多次社會調(diào)查顯示公眾對保險的認同率較低，保險投訴案件經(jīng)常見諸報端；一些壽險公司為降低保險賠付率而無故拖延或?qū)ふ医杩诰芙^賠付，視對方情況，當(dāng)賠者不賠，不當(dāng)賠者濫賠；一些業(yè)務(wù)員或代理人在展業(yè)時虛假承諾、言而無信，誤導(dǎo)甚至誘騙投保人購買保險，或誘導(dǎo)退掉高預(yù)定利率保單；壽險公司和代理人之間關(guān)系不順，業(yè)務(wù)員的流動性比較大，“孤兒保單”大量存在、“黑名單制度”缺失，對代理人的行為約束不利等等。

二、壽險公司聲譽風(fēng)險的特征及其分類

與其他風(fēng)險相比，壽險公司的聲譽風(fēng)險又有其特殊性：

（一）誘發(fā)的因素復(fù)雜

與保監(jiān)會界定的其它六類風(fēng)險相比，聲譽風(fēng)險的誘發(fā)因素較為復(fù)雜。既可能是僅聲譽方面的因素引起，也可能是其他類風(fēng)險，即信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險、保險風(fēng)險、戰(zhàn)略風(fēng)險積聚到一定程度觸發(fā)；既可能是因壽險公司內(nèi)部原因造成，也可能受壽險公司外部因素影響。且對壽險公司來說，內(nèi)部聲譽風(fēng)險因素便于防范，但是外部聲譽風(fēng)險因素卻防不勝防。

（二）傳播的速度快

在當(dāng)今宣傳管理渠道多元化、速度高速化的條件下，風(fēng)險事件常常會被迅速公開、傳播，且壽險公司的聲譽情況極易成為社會各界關(guān)注的焦點和熱點，對于有聲譽風(fēng)險的壽險公司必定會成為媒體追蹤報道的對象。這就為壽險公司恢復(fù)聲譽的工作增加了不可想象的難度；嚴(yán)重的，可能因無法恢復(fù)聲譽宣布破產(chǎn)。聲譽風(fēng)險的這種特性要求壽險公司必須具備快速的識別能力和處理水平。

（三）危害的范圍廣

壽險公司其他類風(fēng)險的危害僅限于壽險公司本身，而聲譽風(fēng)險的危害范圍要廣得多。聲譽風(fēng)險除了可能會引發(fā)其它類風(fēng)險外，其一旦控制不住，就會引發(fā)聲譽危機，危害到該壽險公司的聲譽質(zhì)量乃至生存發(fā)展，造成壽險公司多方面的直接和間接損失，還可能給客戶、員工、股東以及其他社會大眾帶來恐懼和驚慌；甚至于會通過連鎖反應(yīng)威脅到大部分同業(yè)其他壽險公司的聲譽，影響全社會金融業(yè)，嚴(yán)重的還可能會引發(fā)金融和經(jīng)濟危機，最終會給社會造成經(jīng)濟損失。這就要求壽險公司高度重視聲譽風(fēng)險的管理，將聲譽風(fēng)險臵于全面風(fēng)險管理體系的重要位臵。

從已知案例來看，聲譽風(fēng)險可以分為一般糾紛性聲譽風(fēng)險和重大事件性聲譽風(fēng)險。

一般糾紛性聲譽風(fēng)險是由壽險公司在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的各種糾紛(包括與客戶的糾紛、與投資者的糾紛、與員工的糾紛、與監(jiān)管部門的糾紛、與其他社會組織或公眾的糾紛等)升級而來。例如，招商信諾保險公司“黑客門”事件，不尊重客戶的利益和投訴，通過刪帖和雇傭黑客等方式打壓輿論，導(dǎo)致更大的輿論反彈，最終損害招商信諾的市場形象。

而重大事件性聲譽風(fēng)險則源于重大的經(jīng)營管理決策失誤、重大的其他六類金融風(fēng)險和天災(zāi)人禍等。例如，在2008年的金融危機中，AIG遭遇重創(chuàng)，市場紛紛傳言AIG將要出售其亞洲資產(chǎn)，一時間，投保人對其未來的償付能力產(chǎn)生質(zhì)疑。2008年中期，AIG在新加坡，中國香港等地紛紛遭遇退保潮，其后上海、廣州等城市也被紛紛卷入退保潮，友邦在內(nèi)地新業(yè)務(wù)的擴張舉步維艱。重大投資決策失誤引發(fā)聲譽危機，給業(yè)務(wù)和經(jīng)營帶來巨大負面影響。

三、壽險公司聲譽風(fēng)險管理

上述兩種聲譽風(fēng)險，其爆發(fā)的機制、發(fā)展的過程、造成的后果和處理的方法各不相同。總體來說，一般糾紛性聲譽風(fēng)險，其事件本身并不足以引發(fā)較為嚴(yán)重的后果，但如果處理不當(dāng)，激化矛盾，事態(tài)失控，就會掀起軒然大波，令壽險公司處于極為尷尬的境地。因此對這類風(fēng)險要實施壽險公司利益相關(guān)者管理，尤其是要建立起規(guī)范的服務(wù)制度和完善的服務(wù)體系，在風(fēng)險爆發(fā)前消除隱患。而重大事件性聲譽風(fēng)險，一般只能靠事前的準(zhǔn)備，屆時的應(yīng)變來完成任務(wù)。

（一）對于一般性聲譽風(fēng)險管理

1、利益相關(guān)者分類管理

客戶總是愿意與自己信任的公司打交道，壽險公司在客戶心目中的地位，將決定客戶的行為。因此，壽險公司在提供保險服務(wù)的時候應(yīng)當(dāng)切實的以客戶的需要為動力，努力使客戶得到一個滿意的、舒心的服務(wù)，從而讓客戶傳播更多的公司良好聲譽。另一方面，又能夠讓客戶切實感覺到壽險公司“顧客之上”的服務(wù)宗旨，以便為后續(xù)重塑聲譽打下基礎(chǔ)。

股東與公司的利益緊密相連，公司屢創(chuàng)佳績會強化投資者的信心，公司經(jīng)營出現(xiàn)不利情形會打擊投資者的信心，公司與股東及時進行信息交流，可以消除誤解，增強信心。

經(jīng)紀(jì)人和代理人公司都直接與壽險公司打交道，在營銷渠道多元化且經(jīng)紀(jì)人和代理人逐漸成為一個主渠道的情況下，中介機構(gòu)對壽險公司的看法會影響其業(yè)務(wù)走向，壽險公司需要認真地聽取它們的意見。

保險監(jiān)管機構(gòu)負有監(jiān)督、檢查的責(zé)任，對各家保險公司的情況非常了解，因此，虛心地聽取監(jiān)管機構(gòu)的改正意見對壽險公司的聲譽建設(shè)有著重要的意義。另一方面，監(jiān)管機構(gòu)出于對整個金融業(yè)環(huán)境的考慮，往往會對出現(xiàn)聲譽風(fēng)險的保險公司會伸出援手，以幫助保險公司渡過危險期。因此，必要時可以作為壽險公司的求助對象。

新聞媒體傳播速度快、傳播面廣、影響力大，它對壽險公司的正面宣傳，會大大的提升壽險公司形象；反之，由于缺乏保險知識、同情弱者、偏昕偏信所進行的負面報道，會損害壽險公司形象。因此，壽險公司必須協(xié)調(diào)好與新聞媒體的關(guān)系，積極邀請新聞界人士參加公司的重大活動與事件，讓之了解事情的真相，盡量用內(nèi)行話從保險的角度來報道保險事件。

壽險公司還需要注意競爭對手對自己的評論，并通過某種方式進行交流，以緩和它們對本公司的評頭品足。可以定期開展同業(yè)交流會，交換聲譽風(fēng)險管理經(jīng)驗，同時也可以互相監(jiān)督，提高整個行業(yè)的抗風(fēng)險能力。

2、內(nèi)外兼修，規(guī)范管理

培養(yǎng)以聲譽為導(dǎo)向的風(fēng)險文化。形成一致的聲譽風(fēng)險管理意識，建立利于聲譽風(fēng)險管理的激勵機制，貫徹“聲譽創(chuàng)造價值”理念，營造良好的聲譽管理氛圍，培育全公司員工的事業(yè)心和責(zé)任感，關(guān)注誠信和道德，投資聲譽建設(shè)，積極培養(yǎng)員工的認同感，將聲譽風(fēng)險管理文化滲透到每一個工作崗位和環(huán)節(jié)，把聲譽風(fēng)險管理根植到企業(yè)的長遠發(fā)展之中。作為公司的管理者，應(yīng)當(dāng)高度警惕利益驅(qū)動、短期行為對公司培訓(xùn)、經(jīng)營理念和管理制度的沖擊，始終如一地堅持最大誠信原則。作為員工，應(yīng)有一定的危機意識，明確所處行業(yè)的特殊性及其風(fēng)險。

建立專門的督察小組，對聲譽風(fēng)險進行研究與檢查。對公司內(nèi)部引起聲譽風(fēng)險的苗頭要嚴(yán)格監(jiān)控管理，力求從根本上杜絕聲譽風(fēng)險事件的發(fā)生；制定嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管措施，建立系統(tǒng)的懲處違規(guī)違紀(jì)行為的制度體系，使得公司員工受到嚴(yán)格的行為約束，從而起到有效的規(guī)范作用。

強化對代理人的培訓(xùn)和管理，嚴(yán)格規(guī)范他們的行為，建議引入客戶對代理人的信用道德評估制度，并將其納入決定代理人收入的考核指標(biāo)之中。如果出現(xiàn)違背道義的現(xiàn)象和行為，應(yīng)當(dāng)及時糾正并且事先要建立必要的懲戒機制，讓那些欺詐者(業(yè)務(wù)員或代理人)為欺詐行為所付出的代價遠遠高于因欺詐行為所獲得的收益，及時清除“害群之馬”。

（二）對于重大事件性聲譽風(fēng)險管理 雖然重大事件具有不可測性，但其處理方式還是有其共性和固定的模式，例如應(yīng)急小組對于事態(tài)的反應(yīng)時間、制定處理方案、與媒體的溝通及內(nèi)部審查。壽險公司應(yīng)組建獨立的危機處理小組，危機處理小組應(yīng)該根據(jù)所在地的特殊性制定專門應(yīng)對聲譽風(fēng)險的方案。若該地區(qū)以互聯(lián)網(wǎng)作為主要的媒介手段，則應(yīng)加強官方網(wǎng)絡(luò)信息的披露；若所在區(qū)域是以個人業(yè)務(wù)為主，則應(yīng)注重與客戶的溝通；若以銀行為其銷售主要渠道，則應(yīng)確?？蛻舻睦?。總分公司應(yīng)該建立應(yīng)急方案數(shù)據(jù)庫，對于所制定的應(yīng)急方案，應(yīng)不定期地進行演練，提高員工的應(yīng)變能力和處理危機能力。與此同時，對于原有的應(yīng)急方案還應(yīng)定期進行升級管理，及時增加新的處理方案。分公司之間可以進行數(shù)據(jù)庫共享，以應(yīng)對同類事件不同地點發(fā)生的情況。

如果重大事件的發(fā)生導(dǎo)致公司聲譽出現(xiàn)危機，公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門必須快速行動起來，啟動相應(yīng)預(yù)案，查明危機的起源、性質(zhì)、涉及范圍、問題嚴(yán)重程度，果斷決策，盡快中斷危機，防止事態(tài)擴大；掌握對外報道的主動權(quán)，通過公眾信任的媒體傳達事件真相，并積極為其提供新聞參考材料和背景資料；設(shè)立一個專門的發(fā)言人，將有關(guān)情況及時告知公眾；向受害者提供經(jīng)濟上和道義上的補償，并及時將結(jié)果向社會公布；總結(jié)危機教訓(xùn)，深化危機教育。危機過后，公司要進行反思，對內(nèi)懲罰相關(guān)責(zé)任人，進行全員教育；對外廣泛聽取意見，重建公司形象。

第二篇：聲譽風(fēng)險管理細則

聲譽風(fēng)險管理細則

第一章 總則

第一條 為有效管理聲譽風(fēng)險，完善公司風(fēng)險管理體系，維護公司良好的聲譽與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，特制定本細則。

第二條 本細則所稱聲譽風(fēng)險是指由公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對公司負面評價的風(fēng)險。

聲譽事件是指引發(fā)公司聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。

第三條 聲譽風(fēng)險管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，遵守公司風(fēng)險管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險管理策略，是公司各類風(fēng)險管理的最高級別。

第二章 管理機構(gòu)設(shè)置

第四條 董事會是聲譽風(fēng)險管理的最高決策機構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險管理的最終責(zé)任，董事會主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查風(fēng)險控制委員會、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件。

（二）授權(quán)風(fēng)險控制委員會為聲譽風(fēng)險管理常設(shè)議事機構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽風(fēng)險日常管理機構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理資源。

（三）明確公司各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施。

（四）培育公司聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識。

第五條 風(fēng)險控制委員會在董事會授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：

（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽風(fēng)險管理方案及其他董事會授權(quán)管理；

（二）對重大聲譽事件進行預(yù)警和緊急部署；

（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開展聲譽風(fēng)險管理日常工作；

（四）董事會安排的有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的其他工作，定期向董事會報告聲譽風(fēng)險管理情況。第六條 合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽風(fēng)險日常管理機構(gòu)，主要職責(zé)包括：

（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對公司聲譽的影響，適時提供聲譽管理建議；

（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽風(fēng)險管理制度，負責(zé)識別、評估、監(jiān)測、咨詢、報告和控制聲譽風(fēng)險的日常工作；

（三）組織聲譽風(fēng)險的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險控制崗的聲譽風(fēng)險管理工作，定期做好公司聲譽風(fēng)險管理情況的報告；

（四）協(xié)助人力資源部對員工進行聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)；

（五）必要時，提請公司聘請外部專業(yè)機構(gòu)或?qū)I(yè)人士對聲譽風(fēng)險控制提供建議等。第七條 研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽風(fēng)險管理工作，主要職責(zé)包括：

（一）隨時關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽風(fēng)險監(jiān)測和提示；

（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負面輿情；

（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對全部輿情劃分等級，出具季度輿情研判報告，對有關(guān)事件的成因和影響進行分析，提供有關(guān)應(yīng)對措施；

（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽風(fēng)險事件。

第三章 管理措施

第八條 公司根據(jù)自身實際風(fēng)險承受能力，建立適合的聲譽風(fēng)險監(jiān)測體系，對聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。

第九條 公司各部門應(yīng)高度重視聲譽風(fēng)險的監(jiān)測和管理。

第十條 理財中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽的維護，改善客戶服務(wù)，確?？蛻舻玫搅己玫姆?wù)體驗。

第十一條 公司建立客戶投訴機制，在審計部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實施評估。

第十二條 理財中心相關(guān)人員應(yīng)及時記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財產(chǎn)品時不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時向客戶提示風(fēng)險，引導(dǎo)客戶詳細閱讀《認購風(fēng)險申明書》，不得違規(guī)宣傳。

第十三條 研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)，必要時，聘請的第三方組織進行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語不當(dāng)、誤會等而引發(fā)的聲譽風(fēng)險。

第十四條 研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

第十五條 公司各部門應(yīng)實時關(guān)注輿情信息，及時向合規(guī)風(fēng)控部報告有關(guān)公司的負面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負責(zé)在網(wǎng)站、報紙等相關(guān)媒體及時澄清虛假信息或不完整信息。

第十六條 各部門風(fēng)險管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽風(fēng)險工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽風(fēng)險的事項，應(yīng)及時提請經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險發(fā)生，并進行充分的盡職調(diào)查，形成詳細的聲譽風(fēng)險情況報告，書面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實施風(fēng)險預(yù)案的準(zhǔn)備工作。

第四章 報告路線

第十七條 各部門風(fēng)險管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽風(fēng)險管理情況在內(nèi)的風(fēng)險管理報告，詳細報告聲譽風(fēng)險等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險點、風(fēng)險管理意見和建議等內(nèi)容。

第十八條 合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽風(fēng)險管理工作，及時總結(jié)公司包括聲譽風(fēng)險在內(nèi)的全面風(fēng)險管理情況，形成書面報告上報公司風(fēng)險控制委員會、高級管理層。依照重點管理的原則，對重要的業(yè)務(wù)部門和人員進行重點監(jiān)督。

各部門對合規(guī)風(fēng)控部的聲譽風(fēng)險管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風(fēng)險控制委員會定期召開風(fēng)險控制工作會議，聽取合規(guī)風(fēng)控部對風(fēng)險控制管理工作包括聲譽風(fēng)險管理工作的匯報與建議。

第二十條 公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報告機制，包括每日輿情監(jiān)測報告、輿情和聲譽事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負責(zé)每日輿情監(jiān)測，實行每周輿情“零報告”，在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定路徑上報北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負面輿情，應(yīng)在第一時間通知北京銀監(jiān)局，并通過電子郵件報告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對情況。事態(tài)嚴(yán)重的，按重大突發(fā)事件處理、報告。

第二十一條 合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報告制作季度末輿情研判報告，按規(guī)定路徑報送北京銀監(jiān)局。

第五章 應(yīng)急管理

第二十二條 應(yīng)急管理原則

（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點，堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。

（二）保守國家秘密，對于涉及機密以上（含機密）的事項應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。

（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。

（四）堅持維護穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認識，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。

第二十三條 公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機構(gòu)，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦公地點設(shè)在辦公室。聲譽風(fēng)險突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。

第二十四條 聲譽事件等級界定

（一）界定原則

當(dāng)聲譽事件等級指標(biāo)有所交叉，難以判定級別時，應(yīng)按相對較高一級突發(fā)事件處理。當(dāng)聲譽事件隨時間推移升級后，按升級后級別的程序處理。

（二）等級劃分

1、特別重大聲譽事件（Ⅰ級）

造成公司重大經(jīng)濟損失，有可能影響全國范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險的聲譽事件。

2、重大聲譽事件（Ⅱ級）造成公司較大經(jīng)濟損失或具有可預(yù)見的較大經(jīng)濟損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽事件。

3、較大聲譽事件(Ⅲ級)具有可預(yù)見的潛在經(jīng)濟損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽事件。第二十五條 聲譽事發(fā)后立即啟動應(yīng)急預(yù)案進行自救，同時上報北京市銀監(jiān)局。

第二十六條 聲譽風(fēng)險應(yīng)急報告應(yīng)按照及時性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性原則報告。最先獲悉聲譽事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，報告內(nèi)容要客觀真實，不得主觀臆斷，報告內(nèi)容要符合規(guī)范。

第二十七條 應(yīng)急報告內(nèi)容應(yīng)包括

（一）聲譽事件所涉及的機構(gòu)、自然人、發(fā)生的時間、地點。

（二）聲譽事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況。

（三）聲譽事件的發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進一步采取的應(yīng)對措施。

（四）其他與本聲譽事件有關(guān)的內(nèi)容。

第二十八條 應(yīng)急報告的時限要求：發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級聲譽事件，在2小時內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報告；發(fā)生Ⅲ級突發(fā)事件，在4小時內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報告。

第二十九條 突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，進行自救處理。同時，在第一時間將有關(guān)情況向北京市銀監(jiān)局報告。具體處置措施如下：

（一）快速準(zhǔn)確尋找負面聲譽的發(fā)布者，委派專人詳細了解有關(guān)情況，對聲譽事件發(fā)生的時間、地點、原因、責(zé)任查證屬實，以書面形式上報北京銀監(jiān)局，若遇時間緊急，可先通過電話等方式進行口頭說明，并在第一時間提供書面材料。

（二）經(jīng)查證屬實，存在重大誤解的，由相關(guān)人員及時對負面聲譽的發(fā)布者或相關(guān)人員做出解釋說明；經(jīng)查實公司確為第一責(zé)任人的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給負面聲譽發(fā)布者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時澄清有關(guān)事實，對負面輿情做出解釋說明，必要時召開新聞發(fā)布會進行現(xiàn)場說明。

（四）密切關(guān)注負面聲譽的發(fā)展態(tài)勢，采用報紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對負面聲譽及時做出回應(yīng)，第一時間出手，搶占話語權(quán)。

（五）對于特別重大聲譽事件和重大聲譽事件，應(yīng)提前搜集證據(jù)、聘請律師，做好應(yīng)訴前準(zhǔn)備工作，并與負面聲譽發(fā)布者或相關(guān)人員進行妥善協(xié)商，爭取最大限度的諒解。

（六）與媒體保持密切聯(lián)系，并通過直接方式對聲譽事件的前因后果做出說明，關(guān)注媒體的最終報道。

（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條 應(yīng)急保障

（一）通訊保障。公司與北京市銀監(jiān)局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)小組掌握所有成員、公司各部門的聯(lián)系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。

（二）文電運轉(zhuǎn)。在應(yīng)急處置過程中，確保與各相關(guān)部門文電運轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。

（三）技術(shù)保障。確保公司計算機設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)信息實行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會因為人員缺崗而影響整個計算機系統(tǒng)的正常運行。

（四）安全保障。公司辦公大樓配備經(jīng)警，晝夜巡查；資金柜臺設(shè)置防彈玻璃；關(guān)鍵部位配備必要的錄相及安全報警設(shè)備，確保工作場所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章 激勵與約束

第三十一條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進行表彰和獎勵：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司《聲譽風(fēng)險管理實施細則》的規(guī)定，防范聲譽風(fēng)險成績顯著的；

（二）在識別、評估、監(jiān)測聲譽風(fēng)險中成績顯著的；

（三）舉報公司聲譽風(fēng)險，經(jīng)查證屬實，對避免公司聲譽和資產(chǎn)損失成績顯著的；

（四）在聲譽風(fēng)險管理的其他方面成績顯著的。

第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進行處罰：

（一）隱瞞聲譽事件和風(fēng)險，不按規(guī)定報告，被合規(guī)、內(nèi)部審計或其他部門發(fā)現(xiàn)或查實的；

（二）違反《聲譽風(fēng)險管理細則》和公司其他相關(guān)規(guī)定，造成重大聲譽風(fēng)險的；

（三）被外部監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)負面輿情或聲譽事件而公司相關(guān)人員仍未發(fā)現(xiàn)的，或被外部監(jiān)管部門批評、處罰或制裁的；

（四）因言語不當(dāng)被新聞媒體披露造成嚴(yán)重不良聲譽影響的；

（五）因違反相關(guān)管理規(guī)定被客戶投訴，造成嚴(yán)重不良聲譽影響，經(jīng)查證屬實的。

第七章 附則

第三十三條 本細則由合規(guī)風(fēng)控部負責(zé)解釋與修訂。第三十四條 本細則自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：淺析保險公司聲譽風(fēng)險管理

淺析保險公司聲譽風(fēng)險管理 來源：中國保險報·中保網(wǎng)

□徐悅薇

保險公司聲譽風(fēng)險是指由保險公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對保險公司負面評價的風(fēng)險。我國保險業(yè)目前正處于高速發(fā)展階段，可謂是機遇與挑戰(zhàn)并重，聲譽風(fēng)險則是保險公司發(fā)展過程中面臨的重大挑戰(zhàn)之一。因此，在保險公司經(jīng)營過程中必須時刻警惕聲譽風(fēng)險對其自身乃至整個保險業(yè)可能造成的負面影響，積極采取有效措施防范聲譽風(fēng)險。

概括來說，保險公司聲譽風(fēng)險可以從與其相關(guān)的義務(wù)與責(zé)任兩方面來進行判斷。一方面，保險公司是否履行應(yīng)盡的義務(wù)是判斷其聲譽是否遭受負面影響的標(biāo)準(zhǔn)之一，這些義務(wù)主要包括損失賠償或給付保險金的義務(wù)、說明義務(wù)、通知義務(wù)等；另一方面，保險公司是否承擔(dān)了相應(yīng)的社會責(zé)任也是評價其聲譽的另一重要指標(biāo)。作為社會“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟“助推器”，它的社會責(zé)任是重大的，特別是在巨災(zāi)面前保險公司更加應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)社會責(zé)任，這對樹立公司良好的聲譽有重要意義。

如何有效地進行聲譽風(fēng)險管理？

首先，應(yīng)當(dāng)提高各保險公司對于聲譽風(fēng)險的認識，積極地將它納入到企業(yè)文化的建設(shè)中去。只有正確的認識才能指引正確的行動方向，良好的聲譽對于保險公司的發(fā)展是一種無形的推動力量，良好的品牌形象是企業(yè)最好的宣傳。企業(yè)文化是一個公司的內(nèi)在涵養(yǎng)，也是一個企業(yè)的外在形象，它是公司員工的行為準(zhǔn)則，建立以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化有助于使公司員工朝著建立良好公司聲譽的方向而共同努力。與此同時，還應(yīng)當(dāng)進一步加強對新《保險法》及相關(guān)法律的學(xué)習(xí)，使公司整體上能夠嚴(yán)格依照法律的要求開展業(yè)務(wù)，嚴(yán)格履行應(yīng)盡的義務(wù)。

其次，要建立完善的聲譽風(fēng)險管理體系。這一體系應(yīng)該涵蓋聲譽風(fēng)險的發(fā)現(xiàn)、處理和補救等各個環(huán)節(jié)。第一，建立專門的督察小組，對聲譽風(fēng)險進行研究與檢查。對公司內(nèi)部引起聲譽風(fēng)險的苗頭要嚴(yán)格監(jiān)控管理，力求從根本上杜絕聲譽風(fēng)險事件的發(fā)生。第二，從保險公司的角度，應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管措施，建立系統(tǒng)的懲處違規(guī)違紀(jì)行為的制度體系，使得公司員工受到嚴(yán)格的行為約束，從而起到有效的規(guī)范作用。第三，建立聲譽風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)聲譽事件不可避免地發(fā)生時應(yīng)當(dāng)迅速采取合理有效的補救措施，防止損失進一步擴大，盡可能的挽回公司的聲譽。

再次，充分發(fā)揮監(jiān)管部門的監(jiān)督作用。雖然聲譽風(fēng)險產(chǎn)生于保險公司的不正當(dāng)行為，需要從保險公司自身的角度去尋找問題的根源和解決辦法，但是監(jiān)管者的有效監(jiān)督對于聲譽風(fēng)險的控制也是至關(guān)重要的。保險監(jiān)管者應(yīng)當(dāng)制定完善的法規(guī)引導(dǎo)保險公司樹立正確的經(jīng)營理念，同時，建立與公眾溝通的信息平臺及時接納并反饋群眾提出的問題，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。這對于創(chuàng)造公開公平的發(fā)展環(huán)境、提高保險公司防范聲譽風(fēng)險的意識、提高整體經(jīng)營效率具有重要意義。

最后，充分利用媒體的影響進行形象宣傳和風(fēng)險控制。現(xiàn)如今信息傳播的速度和廣度都達到了較高水平，媒體在保險公司的聲譽傳播中扮演著重要的角色。因此，保險公司應(yīng)當(dāng)加強與媒體的溝通，通過媒體這一有效的信息傳播途徑向社會公眾傳達信息，積極宣傳樹立良好的正面形象。同時，在聲譽事件發(fā)生時也要通過媒體第一時間發(fā)布解決措施并向社會公眾致歉及時地挽回負面影響造成的聲譽損失，爭取在最大程度上降低對保險公司乃至整個行業(yè)的危害。

第四篇：中小企業(yè)信用擔(dān)保公司聲譽風(fēng)險管理

中小企業(yè)信用擔(dān)保公司聲譽風(fēng)險管理初探

廣東省信用擔(dān)保協(xié)會 陳 文

全球金融危機的暴發(fā)，使得商業(yè)銀行的風(fēng)險管理成為人們關(guān)注的焦點。相對于系統(tǒng)性、流動性等方面風(fēng)險管理，聲譽風(fēng)險的重視程度明顯不夠。事實上，金融企業(yè)大多以經(jīng)營信用為主業(yè)，聲譽至關(guān)重要。雷曼等的倒閉對華爾街產(chǎn)生很大打擊，對華爾街聲譽的沖擊更大。中國金融業(yè)在本次危機中可以說表現(xiàn)出色，聲譽收獲頗多，但聲譽風(fēng)險管理同樣是應(yīng)該關(guān)注的重要問題。

目前絕大多數(shù)國家監(jiān)管部門均要求商業(yè)銀行將聲譽風(fēng)險管理作為風(fēng)險管理架構(gòu)的重要組成部分。聲譽風(fēng)險管理對于我國信用擔(dān)保行業(yè)說還是一個全新的概念，但作為承接擔(dān)保公司轉(zhuǎn)移風(fēng)險的擔(dān)保公司更不能忽視聲譽風(fēng)險。

一、加強擔(dān)保公司聲譽風(fēng)險管理的重要意義

良好的聲譽是擔(dān)保公司多年發(fā)展積累的重要資源，是擔(dān)保公司的生存之本，是維護良好的銀擔(dān)關(guān)系、客戶關(guān)系等諸多重要關(guān)系的保證。良好的聲譽風(fēng)險管理對增強競爭優(yōu)勢、提升擔(dān)保公司的盈利能力和實現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。

（一）加強聲譽風(fēng)險管理是當(dāng)前國際后金融危機背景下的需要。在當(dāng)前緊縮的貨幣政策新形勢下有些擔(dān)保機構(gòu)出現(xiàn)代償困難甚至關(guān)門倒閉現(xiàn)象，對于整個擔(dān)保行業(yè)來說，雖然是個案特例，但由于擔(dān)保機構(gòu)忽視系統(tǒng)性聲譽風(fēng)險管理，導(dǎo)致不少損害擔(dān)保行業(yè)的總體聲譽的言行有擴大化的生存之空間，削弱了社會對信用擔(dān)保行業(yè)的信任度和期望值甚至動搖金融機構(gòu)合作的信心?？梢娐曌u風(fēng)險對于信用擔(dān)保行業(yè)危害相當(dāng)嚴(yán)重。聲譽因素比財務(wù)業(yè)績更能提升或挫傷一家公司甚至整個行業(yè)的聲望。加強聲譽風(fēng)險管理對信用擔(dān)保機構(gòu)具有重要的現(xiàn)實意義。

（二）加強聲譽風(fēng)險管理是增強擔(dān)保公司競爭優(yōu)勢的需要。

首先聲譽風(fēng)險有效管理是擔(dān)保公司的生命所系，運營所在。在金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的新形勢下對于強化擔(dān)保公司的競爭優(yōu)勢，提升市場地位具有非常重要的作用，擔(dān)保公司應(yīng)該高度重視別切實提升聲譽風(fēng)險的管理水平，為持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展打下穩(wěn)定的根基。其次是持續(xù)發(fā)展的保障及聲譽風(fēng)險管理直接關(guān)系著銀行利益相關(guān)者及整個市場的信心，有助于提升擔(dān)保公司的品牌信譽度等無形資產(chǎn)價值，激發(fā)員工的積極性，創(chuàng)造性，進一步獲得可持續(xù)的發(fā)展和長久的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、聲譽風(fēng)險的定義及特點

（一）聲譽風(fēng)險的定義

根據(jù)《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風(fēng)險。

巴塞爾銀行監(jiān)管委員會則將聲譽風(fēng)險列為商業(yè)銀行必須妥善管理的八大風(fēng)險之一，“聲譽風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題。聲譽風(fēng)險對銀行損害極大，因為銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求它能夠維護存款人、貸款人和整個市場的信心”。

對于擔(dān)保公司而言，聲譽風(fēng)險是由于和擔(dān)保公司有關(guān)的負面消息、宣傳和流言引致客戶流失，以及訴訟或盈利下降等事件在市場傳播給擔(dān)保公司的形象帶來不利影響而導(dǎo)致的損失。

廣義上看，任何現(xiàn)實發(fā)生了的給擔(dān)保公司帶來了較大損失的擔(dān)保行業(yè)風(fēng)險，都可能成為引發(fā)擔(dān)保公司聲譽風(fēng)險的導(dǎo)火索。違規(guī)操作，觸犯法律，甚至客戶的不當(dāng)行為均可導(dǎo)致對擔(dān)保公司聲譽的影響。

（二）聲譽風(fēng)險的特點

聲譽風(fēng)險相對于信用、市場、操作等風(fēng)險而言是一種非常特殊的風(fēng)險，有其獨特的特點：

1、對聲譽風(fēng)險缺乏通行的界定和衡量的標(biāo)準(zhǔn)。包括新資本協(xié)議和美國的《企業(yè)風(fēng)險管理指引》等都未對聲譽風(fēng)險進行相關(guān)的界定。銀監(jiān)會9月份發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》對解決這一問題提供了非常有意義的探索，但定義還相對寬泛。目前，對聲譽風(fēng)險及其危害的 衡量，國際上還普遍缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段，為聲譽風(fēng)險的識別、監(jiān)控等帶來很大的障礙，聲譽風(fēng)險管理基本淪為被動的危機事件處理，風(fēng)險管理效率低下，作用有限。

2、難以組織有效的聲譽風(fēng)險管理體系。聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是擔(dān)保公司內(nèi)外部風(fēng)險因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡單的風(fēng)險因素就觸發(fā)了嚴(yán)重的聲譽風(fēng)險。發(fā)生的部位可能是擔(dān)保機構(gòu)由內(nèi)到外的任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者也包括內(nèi)部員工和外部公眾。表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動態(tài)性和擴散性。難以通過常規(guī)的風(fēng)險管理部門利用常規(guī)方法進行有效管理。必須有一支遍布擔(dān)保機構(gòu)各部門的高素質(zhì)專業(yè)隊伍，并賦予適當(dāng)高的權(quán)限和具有高效的協(xié)調(diào)機制，保證內(nèi)部的有效反應(yīng)、對外的有效溝通，才能保證管理的效率。但建立這樣的管理體系在實施上難度非常大，管理效率很難保障。

3、監(jiān)管機構(gòu)和媒體在聲譽風(fēng)險管理中起到重要作用。監(jiān)管機構(gòu)是代表政府維護公眾對擔(dān)保體系信任的一種機制設(shè)計，并通過監(jiān)管法規(guī)強制性地影響擔(dān)保機構(gòu)的行為，增強公眾對擔(dān)保公司的信任。比如，規(guī)范擔(dān)保公司的業(yè)務(wù)范圍，對擔(dān)保公司資本多的管理，促進合規(guī)經(jīng)營等。因此，監(jiān)管體系是否完善對聲譽風(fēng)險管理有很大影響。另外，媒體是擔(dān)保公司與銀行、政府、企業(yè)等利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶，媒體的態(tài)度對聲譽風(fēng)險的危害和處理效果帶來直接的影響，是聲譽風(fēng)險管理的重要環(huán)節(jié)。

4、擔(dān)保創(chuàng)新使聲譽風(fēng)險有加大的趨勢。在金融創(chuàng)新不斷加快、各種復(fù)雜金融工具和金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)的狀況下，擔(dān)保公司拓展生存空間，在積極配合銀行創(chuàng)新?lián)．a(chǎn)品創(chuàng)新。普通客戶要么沒有精力研究各種金融產(chǎn)品，要么根本沒有對各種金融產(chǎn)品進行分析的能力，理性的選擇是與具有良好聲譽的擔(dān)保公司合作，即憑借擔(dān)保公司聲譽來選擔(dān)保公司為其進行擔(dān)保?？梢哉f，好的聲譽已經(jīng)成為擔(dān)保公司吸引資源的核心競爭力之一，而一件嚴(yán)重的聲譽事件可能就使一家擔(dān)保公司毀于一旦。

5、聲譽風(fēng)險危害性大。影響金融穩(wěn)定。擔(dān)保公司是經(jīng)營信用，管理的風(fēng)險的高風(fēng)險行業(yè)，社會公眾的信任是擔(dān)保公司正常經(jīng)營的社會心理基礎(chǔ)。因為一家擔(dān)保公司聲譽從總體上反映了人們對其“好壞”程度的評價。一旦出現(xiàn)聲譽風(fēng)險危機，將使公眾產(chǎn)生不信任感，直接讓人們

產(chǎn)生對擔(dān)保公司的特征、能力、產(chǎn)品、服務(wù)以及行為的負面判斷，在今后業(yè)務(wù)競爭中處處受制約。從一定意義上講，聲譽也代表了機構(gòu)的信用等級。如果一家擔(dān)保公司遭受聲譽風(fēng)險，因其在公眾心中的形象大受影響，在銀行的信用等級也會相應(yīng)降低，綜合反映了擔(dān)保公司經(jīng)營管理等方面存在的問題，可能招致監(jiān)管部門更加嚴(yán)厲的監(jiān)管及銀行授信限制。

三、聲譽風(fēng)險管理的現(xiàn)狀及主要問題

目前，盡管擔(dān)保公司高層管理人員已經(jīng)逐漸認識到聲譽管理的作用，但在實際操作上尚存在很多問題有待改進。

（一）聲譽管理意識欠缺，缺乏對聲譽風(fēng)險危機的認識。擔(dān)保公司聲譽危機開始經(jīng)常是很小的客戶投訴或糾紛,一般不會引起銀行管理者的重視和關(guān)注,但常常出乎預(yù)料演變成大的危機事件,給人以措手不及的感覺。由于擔(dān)保公司高管層對聲譽管理的內(nèi)涵和重要性還缺乏深刻認識，還停留在孤立、片面地看待聲譽管理的層面，尚未提升到系統(tǒng)性地建立規(guī)范的聲譽危機管理體系,積極預(yù)防和化解隨時可能出現(xiàn)的聲譽危機的高度。同時存在就是為了追求利潤最大化，使得不少高管對聲譽問題很少在意。即使一些公司有過聲譽管理行為，但還比較粗放，科學(xué)性和規(guī)范性還比較弱。員工們還不能深入貫徹、理解價值理念，從微處減少聲譽風(fēng)險因素。

（二）缺乏計量和考核方式及人才隊伍。

由于聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者包括所有員工，難以通過風(fēng)險管理部門的常規(guī)管理來實現(xiàn)；并且聲譽風(fēng)險往往與信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險、流動性風(fēng)險等多種風(fēng)險交叉存在、交互作用，更加難以計量和考核；而目前大多數(shù)信托公司又沒有建立專職的聲譽管理機構(gòu)，難以形成合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)。因此，建立一只高素質(zhì)的聲譽管理團隊、一套高效的協(xié)調(diào)管理機制，對信托公司來說是一個很大的挑戰(zhàn)。

（三）缺乏與外界必要的溝通。

由于信托理財產(chǎn)品的設(shè)計比較專業(yè)，條款比較復(fù)雜,大多投資者其

實并不會仔細看這些條款，也不會深刻了解產(chǎn)品的各個細節(jié)，往往眼光局限在收益率上?？墒恰案唢L(fēng)險才有高收益”，如果推介人員和營銷人員沒有明晰投資者的責(zé)任和風(fēng)險，就會產(chǎn)生誤會隔閡，破壞了信任基礎(chǔ)，同時影響公司的聲譽。

四、構(gòu)建聲譽風(fēng)險管理體系的思路與對策探討

聲譽風(fēng)險不僅具有其重要性和特殊性，同時也是容易被忽視和難于管理的風(fēng)險，銀監(jiān)會制定的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》已將其提高到發(fā)展戰(zhàn)略的高度。作為承擔(dān)銀行等金融機構(gòu)轉(zhuǎn)移信貸風(fēng)險的擔(dān)保機構(gòu)，要有效防范聲譽風(fēng)險，需要從以下幾個方面加強對聲譽風(fēng)險管理：

（一）聲譽風(fēng)險管理的總體思路

聲譽風(fēng)險管理和品牌建設(shè)是一枚硬幣的兩面。如何做好聲譽風(fēng)險管理，是一個新課題，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)化時代尤為重要和必要?？傮w思路可概括為：歸口管理，共同關(guān)注；標(biāo)本兼治，適度外包；正面引導(dǎo)，積極應(yīng)對。

1、歸口管理，共同關(guān)注。即要求有一個歸口部門做主管部門，負責(zé)聲譽風(fēng)險管理的統(tǒng)籌和推動。與其他風(fēng)險不同，聲譽風(fēng)險具有明顯的衍生性特征，依附在其他的各類基礎(chǔ)性風(fēng)險之上，既與外部事件有關(guān)，更與經(jīng)營、管理等各種內(nèi)部行為有關(guān)，必須全行上下共同關(guān)注。

2、標(biāo)本兼治，適度外包。治本是前提，要抓好聲譽風(fēng)險的管理，治本之道是信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險、流動性風(fēng)險等各類基礎(chǔ)性的風(fēng)險管理要抓到位，經(jīng)營效益和股東分紅、員工收入、客戶服務(wù)要抓到位，社會責(zé)任履行要抓到位，品牌建設(shè)要抓到位。對聲譽風(fēng)險的處臵可視為治標(biāo)，當(dāng)然也要做好。在聲譽風(fēng)險管理特別是媒體輿情的監(jiān)測中，應(yīng)當(dāng)適度外包，因為這項工作太專業(yè)，自己做很可能會誤事。在聲譽風(fēng)險的控制中，也可以適度借助外包的力量。

3、正面引導(dǎo)，勇于面對。在事前，在日常工作中，要特別注意正面應(yīng)對，必須用良好的強勢品牌形象占據(jù)利益相關(guān)者的內(nèi)心。正面的東西占滿了，負面的東西就不太容易侵入。要注意善待媒體，發(fā)展和維護與媒體之間的良好合作關(guān)系。一旦遇到負面輿情和聲譽事件，應(yīng)當(dāng)以積

極的心態(tài)冷靜面對，抓住有利的時機，采用有效的方式，防患于未然，變壞事為好事。切不可消極回避，驚慌失措。

（二）構(gòu)建聲譽風(fēng)險管理體系的對策

1、必須對聲譽有更為積極的認識。聲譽已經(jīng)成為金融業(yè)的核心競爭力之一，同樣也是信用擔(dān)保機構(gòu)的核心競爭力之一，它可以使擔(dān)保公司獲得長期利益的無形資產(chǎn)。擔(dān)保公司有必要結(jié)合品牌建設(shè)，進行聲譽評估與投資，提高專業(yè)、實力、監(jiān)管合規(guī)、道德等方面的信任和聲譽，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)和處理好外部傳播關(guān)系，增強客戶和員工的忠誠度，增加聲譽資產(chǎn)的價值。

2、要培養(yǎng)以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

（1）統(tǒng)一聲譽風(fēng)險管理意識。只有建立以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化，才能在企業(yè)內(nèi)部形成從上到下一致的聲譽風(fēng)險管理意識，這是聲譽風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。其中，建立利于聲譽風(fēng)險管理的激勵機制非常重要，而短期化的激勵機制正是本次危機中備受公眾質(zhì)疑和批評的指向之一。聲譽建設(shè)不同于廣告策劃，不可能通過短期策劃來實現(xiàn)，需要長期不斷地投入。從高管到普通員工只有關(guān)注長遠利益，才有可能真正提高其事業(yè)心和責(zé)任感，關(guān)注誠信和道德，才可能投資聲譽建設(shè)，將短期的、被動的危機處理轉(zhuǎn)化為長期的、自覺的聲譽建設(shè)。此外，在銀行內(nèi)部積極培養(yǎng)員工的認同感，增強其聲譽風(fēng)險意識，形成全員的聲譽風(fēng)險管理體系，才能真正把聲譽風(fēng)險管理根植到企業(yè)的長遠發(fā)展之中。

（2）倡導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營文化建設(shè)。依法合規(guī)經(jīng)營是《融資性擔(dān)保公司管理暫行辦法》對擔(dān)保公司的基本要求，是規(guī)范融資性擔(dān)保公司經(jīng)營行為、有效防范風(fēng)險的重要前提，也是擔(dān)保公司聲譽風(fēng)險管理的重要基礎(chǔ)。從相關(guān)部門對近年來擔(dān)保公司違規(guī)案件的通報看，擔(dān)保公司違規(guī)經(jīng)營問題甚多，是導(dǎo)致案件發(fā)生的重要原因。擔(dān)保公司要通過加強合規(guī)管理，建立一套有效的合規(guī)風(fēng)險管理機制，有效識別、監(jiān)測、評估、報告合規(guī)風(fēng)險，主動避免違規(guī)事件發(fā)生，主動采取各項糾正措施和適當(dāng)?shù)膽徒浯胧掷m(xù)修訂相關(guān)制度等，從而提高合規(guī)管理水平，避免聲譽風(fēng)險。

3、培養(yǎng)主體責(zé)任意識。建立系統(tǒng)的聲譽風(fēng)險管理制度和機構(gòu)是有效實施聲譽風(fēng)險管理的基本保障。首先，擔(dān)保公司董事會作為聲譽風(fēng)險

管理的最高決策部門必須強化主體責(zé)任意識，完善公司治理，把加強聲譽風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略高度，建立與擔(dān)保戰(zhàn)略一致的聲譽風(fēng)險管理制度，使管理者、各部門、每位員工對聲譽風(fēng)險有具體的界定，對自身職責(zé)有清晰的認識，并對聲譽風(fēng)險的處理有足夠了解。其次，各部門也需要有相應(yīng)的負責(zé)聲譽風(fēng)險管理的崗位，及時地監(jiān)測、報告和處理本部門的聲譽風(fēng)險。并且這些相關(guān)職能部門或崗位之間需要建立高效的溝通和協(xié)調(diào)機制，具有快速的反應(yīng)和決策能力，這樣才能及時、有效地處理聲譽事件，管理聲譽風(fēng)險。

4、加強聲譽風(fēng)險監(jiān)管，盡快出臺聲譽風(fēng)險管理指引。監(jiān)管部門對聲譽風(fēng)險也非常重要，監(jiān)管部門應(yīng)將擔(dān)保公司聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，盡快出臺聲譽風(fēng)險管理指引，定期對擔(dān)保公司聲譽風(fēng)險管理的政策、制度和程序的充分性、有效性進行評估。同時，建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，對于營造公平、透明的經(jīng)營氛圍、提高企業(yè)聲譽風(fēng)險意識、加強自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。特別是針對利益相關(guān)者關(guān)注的苗頭性傾向性問題，及時出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護消費者權(quán)益，增強公眾對銀行體系的信心。

5、完善信息披露制度, 強化正面聲譽傳播。新聞媒體傳播具有速度快、傳播面廣、影響力大的特點, 其對擔(dān)保公司正面宣傳與報道, 會大大提升擔(dān)保公司穩(wěn)健經(jīng)營、績效良好的形象。

（1）加強和媒體的溝通。媒體往往是聲譽事件的媒介，處理好和媒體的關(guān)系、及時溝通、澄清事實，可以盡可能確保媒體對正面形象的關(guān)注。對聲譽事件進行客觀的報道，減少猜疑，正確地引導(dǎo)輿論，及時修復(fù)不良影響，減小事件對銀行業(yè)的危害。

（2）建立聲譽風(fēng)險危機預(yù)警機制, 強化危機管理。在聲譽風(fēng)險真正產(chǎn)生之前，往往會有一些“征兆”出現(xiàn)，例如客戶投訴增多、客戶滿意度下降……很多擔(dān)保公司會輕視這一系列現(xiàn)象，或者不會將其與聲譽風(fēng)險聯(lián)系起來，而誤認為是操作風(fēng)險等問題，更沒有完整的風(fēng)險預(yù)警機制來測度聲譽風(fēng)險發(fā)生的可能性。擔(dān)保公司應(yīng)建立全面的預(yù)警機制，采用動態(tài)指標(biāo)與靜態(tài)指標(biāo)相結(jié)合、定性與定量指標(biāo)相結(jié)合的方式建立聲譽風(fēng)險考核指標(biāo)體系，從不同的方面考核聲譽風(fēng)險發(fā)生的可能性。同時，制定不同的劃分范圍，將聲譽風(fēng)險分類，根據(jù)不同的類別受到的關(guān)注度也會不同，可分為輕度關(guān)注、中度關(guān)注、警惕類、高度關(guān)注等，做到將“大風(fēng)險早發(fā)現(xiàn)早防范、小風(fēng)險早處理早消除”。

（3）及時處理客戶投訴。擔(dān)保公司應(yīng)對客戶投訴情況進行全面、系統(tǒng)的整理分析，逐步建立完善客戶投訴處理工作機制，編寫切合本行實際的投訴處理操作手冊，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷、快速的協(xié)商渠道，盡量減少消費者極端地將有關(guān)投訴訴諸司法途徑或者媒體曝光的負面影響。現(xiàn)實生活中，一些擔(dān)保公司在遭到客戶投訴后，不是想辦法盡力解決，而是想辦法回避甚至抵賴，致使客戶頻頻尋找媒體幫助，使得一些簡單問題復(fù)雜化。表面上看，似乎這對擔(dān)保公司而言沒有什么損失，但實際上已損害了對其至關(guān)重要的聲譽。

6、自覺履行社會責(zé)任。擔(dān)保公司在追求自身利益的同時，應(yīng)當(dāng)兼顧社會、經(jīng)濟和生態(tài)環(huán)境等方面的利益，關(guān)注相關(guān)者（如員工、擔(dān)保企業(yè)、合作銀行、社會公眾）的利益，承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任。從實踐看，導(dǎo)致聲譽風(fēng)險的諸多因素與擔(dān)保公司的社會責(zé)任意識淡薄有關(guān)。擔(dān)保公司要落實公司社會責(zé)任，有利于贏得良好的社會聲譽，促進業(yè)務(wù)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展，提升自身品牌價值。一是明確職責(zé)，指定有關(guān)部門和高管人員負責(zé)社會責(zé)任事務(wù)。二是充分考慮社會公眾的利益，提供優(yōu)質(zhì)、公平的擔(dān)保產(chǎn)品和服務(wù)。三是充分傾聽利益相關(guān)者的意見和建議，滿足其合理要求。五是信守服務(wù)承諾。向社會公眾公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，誠實、正確地介紹服務(wù)產(chǎn)品，出現(xiàn)確實無法實現(xiàn)服務(wù)承諾情況，必須給予滿意、誠懇的答復(fù)。

第五篇：淺議商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

淺議商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

2013年06月24日07:43 來源：金融時報

作者：譚莉莉

聲譽風(fēng)險管理是我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽風(fēng)險列入“第二支柱”，我國銀監(jiān)會也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，要求各銀行將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系。因此，如何加強和完善聲譽風(fēng)險管理已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行面臨的重要課題。

銀行聲譽風(fēng)險的誘因

(一)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽。引發(fā)民事訴訟的情形主要有存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜；拓展業(yè)務(wù)時進行虛假宣傳導(dǎo)致無法兌現(xiàn)承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對某種服務(wù)進行收費引起的訴訟等。

(二)公眾投訴。如在零售柜臺業(yè)務(wù)中，由于與客戶之間發(fā)生誤解或爭執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽造成不良影響。

(三)金融犯罪案件。商業(yè)銀行發(fā)生的金融犯罪案件將使社會公眾對銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽。

(四)監(jiān)管機構(gòu)行政處罰。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會、人民銀行等監(jiān)管機構(gòu)予以行政處罰，以及違反財經(jīng)管理法規(guī)，被審計、稅務(wù)、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發(fā)公眾負面評價，使得銀行聲譽大打折扣。

(五)權(quán)威機構(gòu)評級降低。由于權(quán)威評級機構(gòu)在市場中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調(diào)低對銀行的評級，將可能引發(fā)市場投資者和公眾的負面猜測，從而引發(fā)銀行聲譽風(fēng)險。

(六)市場傳言。市場傳言對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理有時會產(chǎn)生致命的影響。特別是在金融危機蔓延階段，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。

銀行聲譽風(fēng)險防控要點

目前我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理依然處于初級階段，為建立有效的聲譽風(fēng)險管理體系，提升銀行聲譽風(fēng)險管理水平，需要著力把握好以下幾點：

(一)切實提高認識，培育以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽風(fēng)險的認識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應(yīng)充分認識聲譽風(fēng)險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風(fēng)險的認識提高到與其他各類風(fēng)險同等重要的高度，提高到能否實現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風(fēng)險意識。二是要著重增強業(yè)務(wù)部門聲譽風(fēng)險意識。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門在研發(fā)與消費者密切相關(guān)的產(chǎn)品時，從產(chǎn)品的設(shè)計、推向市場到產(chǎn)品退出市場的全過程，都要把聲譽風(fēng)險因素考慮進來，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽風(fēng)險，避免產(chǎn)品在推向社會后給銀行帶來較大的聲譽影響。

(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽風(fēng)險管理組織體系。一是董事會作為聲譽風(fēng)險管理的最高決策部門，必須把加強聲譽風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽風(fēng)險管理機構(gòu)，制定提升銀行聲譽的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機的處理，監(jiān)測銀行聲譽狀況，督促聲譽管理各項措施的落實。二是明確職責(zé)分工，層層落實責(zé)任。三是加強聲譽風(fēng)險管理隊伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團隊，對主要媒體、網(wǎng)站進行監(jiān)測，協(xié)調(diào)監(jiān)管機構(gòu)和主要投資者。

(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進聲譽風(fēng)險規(guī)范化管理。一是建立聲譽風(fēng)險管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》要求，建立聲譽風(fēng)險的管理規(guī)程或?qū)嵤┘殑t，真正將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理框架。二是建立輿情監(jiān)測、處置、報告制度。明確輿情監(jiān)測范圍，實現(xiàn)輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負面輿情的報告路徑，有效處置各類負面輿情。三是建立聲譽風(fēng)險排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對各業(yè)務(wù)部門、各重點崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽風(fēng)險隱患進行排查，識別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽風(fēng)險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽事件應(yīng)急處置制度。對客戶投訴要及時責(zé)成相關(guān)部門進行處置，并對處置情況進行監(jiān)督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。

(四)加強溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽風(fēng)險防控聯(lián)動效應(yīng)。一是加強與各類新聞媒體的溝通。及時進行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強與政府和監(jiān)管部門的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，依靠各級政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機，共同應(yīng)對銀行聲譽風(fēng)險。三是處理好與客戶的關(guān)系。完善客戶投訴處理工作機制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協(xié)商渠道。

(五)完善監(jiān)管機制，矯正銀行聲譽風(fēng)險管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對各銀行聲譽風(fēng)險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進行科學(xué)評估，根據(jù)評估結(jié)果進行適當(dāng)調(diào)整。三是針對利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問題，及時出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護消費者權(quán)益，增強公眾對銀行體系的信心