第一篇：2014年金融機構聲譽風險案例

2014年金融機構聲譽風險案例——瀘州老窖存款“失蹤”案

一、事件回顧

2013年4月15日，瀘州老窖集團有限責任公司與中國農業銀行長沙迎新支行簽訂《中國農業銀行單位協定存款協議》等四份協議。其后，公司根據協議先后分4次以網銀方式向公司賬戶匯入共計2億元。

2014年4月23日，瀘州老窖5000萬元存款到期，轉回本息。

2014年9月25日，剩余1.5億元存款到期，然而，瀘州老窖在轉款時被告知：公司賬戶上已無該筆資金，不能按時劃轉。

2014年10月15日，瀘州老窖發布公告稱，已將該案件上訴至四川省高級人民法院。2014年11月11日，四川省高院已正式受理立案。

（值得注意的是，同處于白酒行業的酒鬼酒在2014年年初也出現過1億元存款蹊蹺被盜的事件。當時，酒鬼酒旗下公司存在中國農業銀行杭州分行華豐路支行賬戶的1億元資金不翼而飛。）

2014年12月31日，瀘州老窖集團有限責任公司在中國工商銀行南陽中州支行1.5億元存款到期，工行中州支行以公司的存款被南陽公安機關凍結為由拒不支付，并拒絕出示凍結手續。

2015年1月4日，公司派員持正式函件前往中國工商銀行總行交涉，工行總行答復需要調查。

2015年1月8日，公司再次與工行總行交涉，仍無結果。

同時在2015年1月8日，人民檢察院案件信息公開網發布關于“瀘州市人民檢察對騙取老窖巨款存款案四人批準逮捕”的案件信息，稱瀘州市人民檢察院對李志剛等四名犯罪嫌疑人批準逮捕，但未公布犯罪嫌疑人身份。

2015年1月9日，瀘州老窖發公告披露兩起存款異常，包括公司在中國工商銀行南陽中州支行在內的兩處存款存在異常情況，共涉及金額3.5億元。另一處存款2億元，相關案偵和資產保全工作正在進行。

2015年2月3日，瀘州老窖晚間公告稱，公司已就與工行中州支行儲蓄存款合同糾紛事項向四川省高法院提起訴訟，并稱在2月2日，公司已收到四川省高院《受理案件通知書》，四川省高院已決定立案受理。

目前案件還在調查審理當中。

二、銀行回應

2014年10月，經濟之聲記者向中國農業銀行求證，一位農行工作人員表示，正在核查。農行：我們非常重視，但現在還在核查，有了結果會給大家一個說明。

2014年10月，農行長沙迎新支行一位負責人向法治周末記者表示，相關情況都在核查中，有新進展會及時公告。“瀘州老窖當時開立的是一般存款賬戶，按理都有對賬單存在。”

2015年1月6日，針對瀘州老窖存款不翼而飛事件，中國工商銀行南陽分行回應稱：“關于瀘州老窖股份有限公司公告所稱在工行南陽中州支行1.5億元存款存在異常情況，我行已向南陽公安機關報案，目前公安機關已立案偵查。”

三、輿論反應 1.各方猜測

第一種，“存款賣酒”營銷模式資金鏈出現斷裂。銀行將瀘州老窖所存款項用于融資投資，但由于資金鏈斷裂無法歸還存款。（“存款賣酒”營銷模式：酒企幫助銀行完成存款任務，銀行幫助酒企賣酒，并以存款作擔保向經銷商放貸，幫助融資。）

第二種，有人躲過財務監管，將存款拿去做高額借貸，未能及時將資金歸還。此種屬于銀行或企業內部的偷盜行為。2.網民聲討

瀘州老窖存款“失蹤”案引發了一輪有關“存款失蹤”的大討論。人民網輿情監測室采取抽樣方式進行了統計匯總，網友觀點摘錄如下：

1)憤怒（21.3%）：“這是多么荒謬的事，完全不顧自身信譽和自身職業操守。” 2)銀行必須賠（20.8%）：“銀行必須得賠，然后追究自己員工責任。” 3)銀行無信譽（14.2%）：“沒有一點信譽，銀行不是靠信譽吃飯的么。” 4)監管機構不可無視（10.4%）：“請問監管部門應該如何處理？” 5)霸王條款（5.3%）：“霸王條款，存款損失應由銀行賠。” 6)有損國家公信力（3.5%）：“又給國家公信力打臉了??”

7)銀行推卸責任（3.3%）：“可笑，銀行可以置自己的信譽于不顧，只為推卸責任。”

從具體觀點來看，表示憤怒的觀點占據首位，要求銀行必須賠的處于第二位，兩者合計占比超過四成。整體來看，“對銀行問題處理現狀不滿，追問銀行責任，要求監管機構介入”，是廣大網民對該事件的基本輿論觀點。3.人民網評論

聲譽止血是關鍵

長期以來，在公眾的內心認知中，銀行存款是十分安全的。存款安全性，是銀行聲譽的重要體現，是個人合法存款所有權不受侵犯的基本保障，更是國家信譽的重要組成部分。

??

對廣大銀行來說，面臨高發的存款失蹤問題，必須要從維護自身聲譽形象的高度，充分認識到事態的嚴重性。公眾對銀行的基本聲譽認知具有連貫性的特點，但若銀行對直接關系公眾切身利益的存款失蹤問題不能有效解決，銀行聲譽的縮水程度將遠大于存款數額的直接損失。因此，對于廣大銀行來說，必須要以“聲譽止血”為出發點，及時尋求問題的有效解決。

（上述資料搜集整理自網絡）

第二篇：聲譽風險自查報告

聲譽風險產生的原因非常復雜，有可能是商業銀行內、外部風險因素綜合作用的結果，也可能是非常簡單的風險因素就觸發了嚴重的聲譽風險。下面是小編整理的聲譽風險自查報告，歡迎大家參考!

篇一：

為建立健全我行輿情監測體系，有效保障我行聲譽，消除負面輿情特別是網絡負面輿情對我行的不良影響;及時收集民意及客戶回饋，保障客戶及我行、行內員工的正當利益和合法權益，我行自接到相關文件后，領導高度重視并在第一時間組織開展如下工作：

一、明確我行輿情工作承責部門及聯系人員 為保證網絡輿情監測及銀行聲譽風險排查的有效開展，經領導研究決定，我行的輿情監測部門有稽核監保部負責并由該部門指派相關人員負責具體工作的實施以及相關信息的上報、輪值監測等工作。

二、開展行內自查工作 為及時掌握行內員工的異常行為動向，及時防范員工參與非法集資或借用銀行聲譽從事違規違法行為，我行已在近期在行內組織開展員工的異常行為排查，排查事項涵蓋工作中的異常行為表現、組織紀律方面的異常行為表現、個人行為方面的異常行為表現以及涉嫌“黃賭毒”等的九種人排查。并采取背向交互判斷以及抽查談話等方式確保信息來源的真實有效。經過此次排查，暫未發現有異常行為員工。

三、建立與地方政府部門及監管機構的接訪部門的信息交流渠道 為了保證在第一時間獲得群眾、客戶、員工的信息以及上訪原由，直面問題，及時查找自身不足，我行積極與地方政府及監管機構的接訪部門聯絡，確保出現相關信訪問題后，及時接受信息，及時查找事由，接受監督。

四、我行繼續開放信函、電話、傳真、直接來訪、網絡等形式的信訪接待工作渠道。及時接收信訪信息，并保證每一個信訪問題都得到及時、認真的回復。此外，我行不定期核查客戶意見簿所登記的客戶投訴及建議，并對異常情況實施問責制度。

截至報告日，我行暫未發現行內、行外及網絡負面輿情風險，在今后的工作中我行將不斷強化工作力度，綜合采取多種措施，切實防范我行聲譽風險。

篇二：

根據總行“關于進一步做好“兩會”和3.15期間輿情工作的通知”，我行領導高度重視，充分認識到輿情風險排查工作的必要性、重要性與緊迫性，按照總行相關要求，結合我行實際，積極做好輿情風險的研判、排查及提升應對能力，力求工作做實、做細、做全，確保輿情風險排查工作取得實效。現將情況匯報如下：

根據排查工作要求，對服務質量、收費、“七不準”規定落實情況、小微企業融資、操作風險及案件、員工涉及民間借貸、理財、信用卡、房貸、不良貸款、代理代銷業務以及新產品業務的風險問題等當前輿情熱點提示，我行此次輿情風險排查工作重點也圍繞了以下五個方面：

(一)案件和違規問題。近幾年來，在行領導的正確帶領下，認真貫徹執行總行的各項規章制度，認真將各類違法違規案件通報傳達到每位員工，以血的教訓教育每位員工警鐘長鳴、遵紀守法，珍惜自己的職業生涯與職工操守，規劃好人生道路，樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀;同時定期不定期找員工談話，了解掌握員工的思想動態，引導員工積極向上。通過排查，我行員工未涉及任何重大案件，未涉及民間借貸，也未在媒體上發生過不良、違規現象。

(二)服務質量、收費等問題。對于服務質量，我行自成立以來一直為客戶提供優質、真誠的服務，我行的口號就是要憑借寬敞亮麗的硬件，打響**銀行在**城的服務品牌，三年來，已獲得客戶的認可，表揚與各種榮譽不斷，但也有二次客戶投訴事件(2013年)，通過登門致歉與解釋，取得客戶的諒解，并繼續成為我行的忠誠客戶。一線人員高度重視服務質量，一經發現問題，絕不拖延，迅速報告解決，盡量就地消融，盡量避免此類事件的發生。同是也在大堂處布臵了支行與總行的投訴電話、意見簿，按季隨機抽查一定量的客戶對我行的客戶經理及臨柜服務人員進行多方位的評價，加強了監督機制。

對于收費問題，我支行已嚴格按照總行制定的收費標準收費，并在大堂醒目處進行各類收費項目的公示，也有收費小冊子可以讓客戶帶走細讀，不存在亂收費現象。

(三)信貸及中間業務方面問題。嚴格按照總行制定的信貸政策執行，開展“普惠金融”工程進街道、社區宣傳，將陽光信貸政策上墻公布，將客戶經理姓名、管轄區域、聯系方式及在崗狀態上墻公布，將銀監會“七不準”規定在營業大廳公告，方便客戶辦理業務，接受群眾監督;在信貸投放上，按照支農支小支實主線和城鄉居民、個體工商戶、中小微企業為主的信貸投放序列傾力支持，不增加企業負擔，努力緩解小微企業融資難的問題。我行現有不良貸款**萬元，正在努力消化中，其中今年新增**萬元，屬于企業經營不善所致，已訴訟至法院，預計今年能夠全部清收。歷年不良貸款**萬元，均已訴訟至法院，會有部分損失。經總行審計，發生的不良貸款中，我行員工均不存在違法違規行為。

在信用卡發放、房屋按揭貸款中，積極相應國家出臺的各項信貸政策，嚴格按規操作，嚴抓貸款審查過程，杜絕濫放濫發，切實防范操作風險。

在理財產品、代理代銷及新產品業務營銷中，我行總是先行安排學習文件，吃透文件精神及操作風險點，向客戶做好充分解釋與揭示風險，按規定流程操作，未發生風險事件。

(四)員工管理問題。此次員工排查問題由綜合辦負責，進一步明確職責分工，提高全行員工輿情風險意識，共排查員工24人，其中正副行長2人，勞務派遣工2人。對相關人員積極通過各種渠道收集相關資料，對各種行為進行排查。通過排查發現，所有員工都沒有通過網站論壇發帖、博客等散布各種對我行不利的消息，都具有較高的防范聲譽風險意識，都能在生活作風、工作作風、學習作風上嚴格遵守相關管理規定，都能做到“愛崗敬業、誠實守信、勤勉盡職、依法合規”，極力維護我行網點、窗口、員工的形象，提升我行的綜合競爭力，為各項業務的發展奠定堅實的基礎。

此次輿情風險排查工作能夠順利的開展，主要有以下幾個方面的原因。

一是領導重視。為確保輿情風險排查到位，明確了行長

主抓，分管副行長具體抓，綜合辦公室實施，各部門配合落實的工作機制，特別強調各部室要本著自己對自己負責的精神做好排查工作。

二是方式靈活。通過網絡搜索，個別談話，集體討論，與媒體、公安取得聯系，調閱錄像等方式，圍繞案件和違規問題、服務質量和收費問題、信貸及中間業務問題、員工管理問題四大重點進行了細致排查，努力使排查工作做實、做細、做全、做好，確保排查不留死角，不留隱患。

三是加強防范。針對排查出來的客戶投訴事件、中間業務收費、年后犯罪分子伺機作案機率增加等可能引發的輿情風險，堅持由辦公室做好輿情監測工作，并重申輿情風險應急處理機制，確保一旦發現負面輿情，能及時向行領導及總行進行匯報，積極采取多方面、多渠道處臵，確保第一時間化解，防止輿情發酵和擴大。同時加強與當地公檢法機關、主流媒體的溝通交流，爭取有關部門、單位的支持和理解。強化內控案防管理，嚴禁員工參與民間借貸，嚴禁員工充當資金掮客行為，確保員工合法合規操作，避免因員工違法違規而引發媒體關注。

在今后的輿情風險管理中，將引入輿情風險教育長效機制，充分發揮現有的會議、網絡、文件等載體，通過正面典型與警示教育相結合，有計劃、有步驟的提高全行員工對輿情風險的認識，樹立“違規就是風險，安全就是效益”的風

險理念,主動、有效地防范輿情風險，確保思想上認識到位、組織上領導到位、措施上落實到位，進一步做好輿情風險排查工作,加強員工管理,為我行各項業務改革和發展營造良好的輿論環境。

第三篇：聲譽風險管理辦法

聲譽風險管理辦法

（試行）第一章總 則

第一條

為完善全面風險管理體系，提高聲譽風險管理能力，維 護和提升我行的聲譽和形象，依據中國銀行業監督管理委員會《商業 銀行聲譽風險管理指引》和我行《中國工商銀行股份有限公司章程》、《中國工商銀行并表管理辦法》《中國工商銀行風險報告制度》有關、規定以及巴塞爾新資本協議關于銀行機構聲譽風險管理的相關要求，結合我行實際，特制定本辦法。

第二條 本辦法中所指聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其 他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。聲譽 事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。

第三條 本辦法中所指聲譽風險管理，是指根據聲譽風險管理目 標和規劃，建立健全聲譽風險管理體系，通過日常聲譽風險管理和對 聲譽事件的妥善處臵，為實現聲譽風險管理的總體目標提供保證的過 程和方法。

第四條 聲譽風險管理的原則：

（一）預防第一原則。聲譽風險管理首先是事前管理，必須堅持 預防第一的原則，及時準確地識別、評估現有和潛在的各種聲譽風險 因素，從源頭上控制和緩釋聲譽風險。

（二）積極主動原則。應按照聲譽風險管理的目標要求，積極主動地創建、維護、鞏固和提升我行的良好聲譽。處臵聲譽事件時應當 迅速反應，果斷作為，爭取主動。

（三）全局利益原則。在管理聲譽風險和處臵聲譽事件時，要從 全局利益出發，將聲譽風險和聲譽事件對我行中心工作和整體發展目 標的損害程度降到最低。

（四）及時報告原則。對于各類聲譽事件，各當事機構和員工應 當在規定的時限內向上級行直至總行如實報告，嚴禁各類拖延和瞞報 行為。

（五）全員參與原則。聲譽風險管理涉及銀行經營的各個層面和 環節，全行每個機構、部門和員工都負有維護我行聲譽的責任，都應 該積極防范聲譽風險。

第五條 本辦法適用于總行、各境內外分行、各直屬學院、各直 屬機構、各內審分局、各控股機構等應當納入并表范圍的所有機構。

第二章 組織架構及相應職責

第六條 董事會是全行聲譽風險管理的最高決策機構，承擔全行 聲譽風險管理的最終責任。董事會通過其下設風險管理委員會的協 助，負責制定與我行戰略目標相匹配的聲譽風險管理戰略和政策，并 監督戰略和政策的執行，確保全行聲譽風險管理體系的有效性；負責 履行相關法律法規、規章或我行章程規定的應由董事會承擔的其他聲 譽風險管理職責。

第七條 高級管理層負責領導全行的聲譽風險管理工作，執行董 事會制定的聲譽風險管理戰略和政策，審定聲譽風險管理的有關制 度、辦法、操作規程和特別重大聲譽事件處臵方案，確保聲譽風險管理體系正常、有效運行。

第八條 總行辦公室是全行聲譽風險的牽頭管理部門，負責聲譽 風險的日常管理工作，主要履行以下職責：

（一）根據我行聲譽風險管理戰略和政策，擬訂聲譽風險管理有 關制度、辦法和操作規程。

（二）牽頭協調處臵全行性的聲譽風險和聲譽事件。

（三）牽頭組織建立聲譽風險的識別、評估、控制、監測、報告 和評價機制，確保各項聲譽風險管理工作機制正常運轉。

（四）監測、評估和研究可能引發聲譽風險的各種因素，及時向 相關部門和機構提示風險。

（五）負責全行聲譽風險的統計分析工作，匯總和報告各類聲譽 風險和聲譽事件。

（六）負責全行聲譽風險管理的考核工作，建立聲譽風險管理激 勵約束機制和考核體系，檢查、評價全行聲譽風險體系運行情況。

（七）負責新聞媒體聯絡，開展有效外部溝通。

第九條 總行各部門對本部門業務職責范圍內的聲譽風險管理 負有直接責任，主要履行以下職責：

（一）嚴格執行聲譽風險管理的有關制度、辦法，并加強教育培 訓，確保本部門員工知悉聲譽風險管理相關規定。

（二）持續、充分、有效地識別、評估、控制和監測與本專業相 關的聲譽風險，并定期向聲譽風險牽頭管理部門報告。

（三）實時監測與本部門業務職責相關的聲譽事件并及時向聲譽 風險牽頭管理部門通報，負責處臵涉及本部門業務職責的聲譽事件，并積極配合聲譽風險牽頭管理部門處臵全行性聲譽事件。

（四）在制定、實施本部門產品或業務政策時，充分考慮聲譽風 險管理的要求，對產品或業務相關政策可能引發的聲譽風險進行充分 評估，針對可能引發的聲譽風險制定應對預案，并及時將評估結果和 相應的應對預案通報聲譽風險牽頭管理部門。其中總行各業務部門在 辦理新產品立項申請時，將產品可能引發的聲譽風險評估情況通報聲 譽風險牽頭管理部門；新產品投產后半年內，應對實際投產產品再進 行一次全面的聲譽風險評估，并將評估結果和相應的應對預案通報聲 譽風險牽頭管理部門。

（五）根據識別出的聲譽風險因素及時修訂、調整和完善相關制 度政策，有效控制和緩釋聲譽風險。

（六）監督和指導本專業聲譽風險管理工作。

第十條 各一級（直屬）分行、各直屬學院、各直屬機構、各內 審分局、各境外分行、各控股機構在總行統一領導、監督和管理下，負責本轄內的聲譽風險管理工作，主要履行以下職責：

（一）嚴格執行總行關于聲譽風險管理的制度、辦法，并并加強 教育培訓，確保本機構員工知悉聲譽風險管理相關規定。

（二）建立有效的聲譽風險管理體系，明確轄內各部門和下屬機 構在聲譽風險管理中的職責，持續、充分、有效地組織實施聲譽風險 的識別、評估、控制、監測和報告工作。

（三）定期向總行報告本機構聲譽風險管理情況，提供有關聲譽 風險狀況的信息。

（四）實時監測聲譽事件并及時向總行報告，負責協調處臵轄內 聲譽事件，并積極配合總行處臵全行性聲譽事件。

第十一條 總行辦公室和各一級（直屬）分行、各直屬機構辦公室或綜合管理部門作為聲譽風險管理的牽頭部門，須設臵專門的聲譽 風險管理崗位，配備具有專業素質的專職人員從事聲譽風險管理工作。

第十二條 各境外分行和各控股機構應高度重視聲譽風險管理 工作，綜合分析各聲譽風險因素對集團可能產生的影響，并采取相應 措施，避免局部、單一的風險進一步蔓延并威脅全行的聲譽。凡發生 可能涉及全行的聲譽風險事項的，應立即報總行。

第三章 聲譽風險管理內容

第十三條要對聲譽風險進行全方位和全過程管理，包括風險識 別、風險評估、風險控制、風險監測、風險報告和風險評價等 6 個方 面。

第十四條 聲譽風險的識別。聲譽風險可能產生于銀行經營管理 的任何環節，通常與信用風險、市場風險、操作風險和流動性風險等 交叉存在，相互作用。各單位應定期匯總轄內面臨的主要風險以及所 包含的風險因素，并將其中可能影響我行聲譽的風險因素提煉出來。重點關注但不限于以下聲譽風險驅動因素：

（一）業務、產品運行中可能引發聲譽風險的因素。

（二）內部組織機構變化、政策制度變化、財務指標變動、系統調 整、機構裁撤變更和產品價格調整等可能引發的聲譽風險因素。

（三）新聞媒體報道、網絡輿情動向、客戶投訴、內外部審計和 監管部門合規檢查等揭示出的聲譽風險因素。

（四）涉及司法性事件或群體性事件等可能引發的聲譽風險因素。

第十五條 聲譽風險的評估。各單位對于已經顯現的聲譽風險，應認真評估其危害程度和發展趨勢。同時，要綜合分析潛在聲譽風險 因素轉化為具體聲譽事件的可能性，評估其對我行業務、財務狀況和 聲譽影響，并將潛在聲譽風險因素按照影響程度和緊迫性進行排序。

第十六條 聲譽風險的控制。根據風險評估結果，各單位應按照 不同的類別制定具體的應對方案，并根據風險的變化情況即時進行相 應的更新。

（一）對于已經發生的聲譽風險，應采取有效措施進行控制和緩 釋，力爭將危害程度降至最低。

（二）對于評估出的可以立即化解的潛在聲譽風險，應及時制定 落實工作計劃，明確工作時間表和具體責任人，逐項解決。

（三）對于評估出的短期內很難完全消除影響的潛在聲譽風險，應制定分步化解風險的具體方案和應急預案。

（四）對于評估出的容忍度內的潛在聲譽風險，應進行定期檢查 和重新評估。

第十七條 聲譽風險的監測。各單位應當實時監測各類聲譽風險 因素的演變和發展，在此基礎上及時重新評估聲譽風險管理策略和控制措施，確保聲譽風險管理的有效性。

第十九條 聲譽風險管理的評價。總行聲譽風險牽頭管理部門負責 定期對全行聲譽風險管理工作進行評價，根據對聲譽風險的識別、評估、控制、監測、報告等相關情況，對聲譽風險進行情景分析和壓力測試，并將評價結果通報全行。評價內容主要包括：

（一）主要聲譽風險的形成因素是否被有效識別并得到正確評 估，已被識別聲譽風險的狀態變化是否能夠被有效跟蹤和重新評估。－6－

（二）控制和緩釋已被識別聲譽風險的應對措施是否適當并得到 有效執行。

（三）聲譽風險監測系統是否運行良好，對可能發生的聲譽風險 是否能夠及時有效預警。

（四）聲譽事件的處臵是否及時，措施是否妥當，應急預案是否 有效。

第四章 聲譽事件管理流程

第二十條 聲譽事件作為對我行聲譽的直接威脅，需要引起特別 的關注。聲譽事件包括但不限于以下情況：公眾可能知悉并引發負面 評價的信用風險、市場風險、流動性風險、操作風險、戰略風險、法 律風險等事件，客戶的集中投訴，針對我行的謠言，網絡負面輿情，新聞媒體的錯誤、失實和批評性報道，我行員工以及行業或交易伙伴 廣為公眾知曉的不當言論和行為等。

第二十一條 聲譽事件的分級。按照性質、嚴重程度、可控性、影響范圍和緊急程度等因素，聲譽事件分為三級。

（一）I 級（特別重大聲譽事件），指給我行聲譽帶來重大損害的 事件。包括但不限于造成國際影響或全國性影響，危及國家金融安全 或我行正常經營秩序，造成股價大幅異常波動及投資者不滿，對我行 某項業務的正常開展造成全局影響以及引發全國性主要新聞媒體和 新聞網站批評性報道的聲譽事件。

（二）II 級（重大聲譽事件），指在一級（直屬）分行、直屬機 構、境外分行、控股機構等范圍內給我行聲譽帶來損害的事件。包括 但不限于造成區域性影響，危及我行在該地區的正常經營秩序，影響我行在該地區內某項業務開展以及引發區域性新聞媒體和新聞網站 批評性報道的聲譽事件。

（三）III 級（一般聲譽事件），指在各一級（直屬）分行各轄屬 機構范圍內給我行聲譽帶來損害的事件。包括但不限于危及我行在該 地區的正常經營秩序，影響我行在該地區內某項業務開展以及引發當 地新聞媒體和新聞網站批評性報道的聲譽事件。

第二十二條 聲譽事件的報告

（一）總行各部門、各一級（直屬）分行、各直屬機構、各境外 分行、各控股機構等發生、知悉發生或接報特別重大聲譽事件后，應 迅速采取相應措施，并立即向總行聲譽風險牽頭管理部門報告，報告 時間不得晚于事件發生、知悉事件發生或接報后 1 小時。對于情況較為復雜的事件，應在報告基本情況后，繼續深入調查，密切關注事態 發展，續報有關情況。對于涉及信息系統的特別重大聲譽事件，統一由總行信息科技部負責整理報送。

（二）各一級（直屬）分行所轄屬各級機構發生或接報特別重大 聲譽事件后，原則上逐級報告，但對于特別緊急的重大情況，有關分支機構在向上級行報告的同時，可以直接向總行聲譽風險牽頭管理部門報告。

第二十三條 聲譽事件的處臵

（一）聲譽事件處臵堅持分級屬地管理原則。特別重大聲譽事件 由總行負責牽頭處臵，重大聲譽事件由各一級（直屬）分行、各直屬 機構、各境外分行、各控股機構負責處臵，一般聲譽事件由各一級（直 屬）分行轄屬各級機構負責處臵。

（二）各單位應及時成立由相關部門組成的聲譽事件處臵小組開展工作，根據事件發展態勢適時啟動聲譽事件應急預案。

（三）在制定和實施聲譽事件處臵方案時，不僅要注重切斷聲譽 事件引發聲譽風險的傳播路徑，更要準確掌握和考慮具體聲譽事件的 直接利益相關方的訴求和期望，開展有效溝通。

（四）各單位應實時監測聲譽事件的發展態勢，并據此及時檢討和 調整處臵策略，將事件發展情況和處臵結果及時向上級行報告。

第四篇：聲譽風險管理辦法

聲譽風險管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強公司聲譽風險管理，維護公司形象，促進公司穩健穩定，根據《保險公司聲譽風險管理指引》（保監發〔2014〕15號）等規定，制定本辦法。

第二條 聲譽風險是指由公司的經營管理或外部事件等原因導致利益相關方對公司負面評價，從而造成損失的風險。

第三條 聲譽事件是指引發聲譽風險，導致出現對公司不利輿情的相關行為或事件。

第四條 公司通過聲譽風險管理，及時發現并解決經營管理中存在的問題，及時應對和控制聲譽事件，防止個體聲譽事件影響行業整體聲譽，消除影響公司聲譽和形象的隱患。注重事前評估和日常防范。

第二章 組織架構和工作職責

第五條 公司董事會承擔聲譽風險管理的最終責任。其職責包括：

（一）確定聲譽風險管理的總體目標和基本政策；

（二）配備與本公司發展戰略、業務性質、規模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源；

（三）培育本公司聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識；

（四）根據公司治理原則其他應由董事會履行的聲譽風險管理職責。第六條 公司董事會秘書應發揮在公司治理和信息披露中的作用，提高公司董事會、管理層和工作部門在聲譽風險管理過程中的報告、決策、響應和執行效率。

第七條 公司管理層承擔聲譽風險管理的直接責任，其主要職責包括：

（一）制定專門的聲譽風險管理辦法和實施機制，明確聲譽風險管理的具體流程及相關崗位的職責要求；

（二）明確公司各部門在聲譽風險管理中的職責；

（三）決定重大決策、重要業務流程、重大外部事件的聲譽風險評估及其應對預案，以及重大聲譽事件的處置方案；

（四）確保公司制定并實施相應培訓計劃，使員工接受聲譽風險教育；

（五）決定公司聲譽風險管理工作考核結果，決定追究對聲譽風險管理問題負有責任的部門和人員的責任；

（六）按照聲譽風險監管的要求，落實有關監管措施。第八條 法律合規部是公司聲譽風險管理歸口管理部門，其主要職責包括：

（一）組織實施公司聲譽風險評估，提出防范聲譽風險的綜合建議；

（二）負責公司日常輿情監測，及時識別并報告聲譽風險；

（三）負責公司有關聲譽事件的研判與核查，提出處置聲譽事件的綜合建議；

（四）有針對性地進行信息披露和輿論引導，控制聲譽事件影響范圍和程度；

（五）指導、協調、監督其他部門落實公司聲譽風險管理的決策；

（六）存儲、管理聲譽風險管理相關數據和信息；

（七）根據公司實際情況，決定是否聘請專業機構進行輿情監測與分析工作。

第九條 公司其他各部門在聲譽風險管理中的職責包括：

（一）向聲譽風險管理部門通報日常經營、投訴處理、合規審查、審計稽核過程中發現的聲譽風險情況；

（二）參與公司聲譽風險排查和評估，對防范業務流程中存在的聲譽風險提出建議；

（三）根據公司安排參與公司聲譽事件核查與處置方案制定，對聲譽事件核查和處置方案提出建議；

（四）落實聲譽風險防范和聲譽事件處置中與本部門有關的措施；

（五）綜合管理部為公司聲譽風險管理提供宣傳資料印制、傳播技術等支持措施。

第十條 公司員工應積極維護公司聲譽，不得損壞公司聲譽，第三章 聲譽風險防范

第十一條 公司在公司治理、市場行為和信息披露等經營管理的各方面充分考慮聲譽風險，防范影響公司和行業聲譽的風險發生。

第十二條 公司建立聲譽風險事前評估機制，主動發現和化解公司在產品設計、銷售推廣、資金運用、薪酬規劃和人員管理等方面的聲譽風險，在可行性研究及風險評估中明確聲譽風險及防范措施。

第十三條 公司進行聲譽風險事前評估，并視評估結果制定相應預案的情形包括：

（一）擬進行重大戰略調整，進行并購重組，參與重大項目；

（二）擬進行產品、服務及銷售模式等重大商業創新，實施重大商業營銷和媒體推廣方案；

（三）擬發布年報或披露有關公司經營業績等方面的重要信息，主要數據出現異常波動或資產遭受重大損失；

（四）擬提起或涉及重大法律訴訟；

（五）涉及重大違法違規經營，已進入行政調查或處罰程序；

（六）出現較大規模的集中退保事件，或較大規模的有關投保人、營銷人員的群體性事件；

（七）出現重大自然災害或公共事件，可能面臨大范圍的產品贖回；

（八）其他明顯可能導致聲譽風險的情形。

第十四條 公司由法律合規部統一管理采訪接待和信息披露，做好媒體服務和公共關系工作，避免造成公眾誤解和媒體誤讀，引發聲譽風險。未經法律合規部報公司總經理批準，任何員工不得擅自接受媒體采訪。

接受媒體采訪涉及聲譽風險處置方案、涉及公司承諾或法律事務的，其內容應事先經法律合規部審核。

第四章 聲譽風險處置

第十五條 公司員工或各部門發現不利輿情，應及時通知法律合規部。法律合規部對不利輿情進行收集整理，涉及到公司內部信息的進行內部調查、收集整理，并及時將其及時報告給分管領導、董事會秘書和公司總經理。董事會秘書認為不利輿情的處置涉及到董事會職權的，應及時向董事會報告。

第十六條 公司聲譽事件分級分類及處置權限如下：

（一）不涉及訴訟，不涉及公司領導（含董事、監事和公司管理層）個人聲譽，亦不影響行業整體聲譽的輕微不利輿情，由法律合規部決定處置方式，并向公司報告；

（二）可能涉及訴訟（標的金額人民幣1億元以下）、或可能涉及公司領導（含董事、監事和公司管理層）個人聲譽的一般不利輿情，由公司總經理決定處置方式；

（三）可能涉及訴訟（標的金額人民幣1億元以上）或嚴重影響行業整體聲譽的重大不利輿情，由公司總經理決定處置方式，處置前向董事長匯報。如涉及董事會職權的，處置方式由董事會審議。該類重大不利輿情，公司應及時向監管部門報告處置情況，披露相關信息。

第十七條 公司應對聲譽事件采取的措施主要包括：

（一）核查引發聲譽事件的基本事實、具體原因，分析公司的責任范圍，預判聲譽事件影響范圍和發展趨勢；

（二）檢查公司其他經營區域、其他業務、正在實施的宣傳策略等與聲譽事件的關聯性，防止聲譽事件升級或誘發新的聲譽事件；

（三）對可能的補救措施進行評估，根據實際情形采取合理補救措施控制利益相關方損失程度和范圍；

（四）根據聲譽事件動態，統一準備新聞口徑，采取適當的方式對外披露相關信息，澄清片面和不實報道；

（五）對引發聲譽事件的產品設計缺陷、服務質量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規經營等問題，有針對性地進行整改；

（六）加大正面宣傳和品牌建設力度，介紹公司針對聲譽事件的改進措施以及其他改善經營服務水平的舉措，消除聲譽事件的不利影響；

（七）公司在聲譽事件處置中發現惡意損害公司商業信譽的，應依法采取措施維護公司利益；

（八）聲譽事件處置中其他被認為必要的措施。

第十八條 公司將聲譽事件的處置情況納入考核體系。因故意或重大過失造成公司不利聲譽事件，以及因故意或重大過失造成處置公司聲譽事件的作為或不作為違反本辦法的部門和人員，公司將進行責任追究。

第十九條 公司積極參與中國保險行業協會和各地保險行業協會有關聲譽風險管理的信息共享和協作，以及關于行業聲譽的自律和維權行動，統籌資源，維護行業良好聲譽，加強行業形象建設。

第五章

附 則

第二十條 本辦法由總經理室負責制定、解釋或修訂。第二十一條 本辦法自頒布之日起施行。

第五篇：聲譽風險預案[模版]

**市商業銀行**縣支行

聲譽風險應急預案

根據XXXX支行聲譽風險管理制度和要求，為使支行全體員工能夠主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響，監控我支行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，特制定本支行聲譽風險應急預案。

一、組織機構：

成立了聲譽風險領導小組。

組長：XXX 成員：XXX XXX XXX

二、應急預案：

1、各部門必須明確有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。

2、全體員工共同負責我行聲譽風險管理,營業部2、3、4、5號柜臺要負責我行聲譽風險的第一時間監測工作。

3、各部門指定有責任心的員工主要擔本部門聲譽風險的監測匯總工作。營業室由XXX同志擔任此項工作；辦公室由XXX同志擔任此項工作；業務部由XXX同志擔任此項工作。

4、在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生后，每位員工都有義務將事態發展的過程立刻報告相關部門主管后，由聲譽風險領導小組開會研究后經組長指揮擬定應對措施。

5、各部門主管在收到相關聲譽風險信息后，要將輿情監測工作進行明確分工，尤其是做好負面信息和輿情的記錄，落實責任，主要由行政主管XXX同志負責實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息，做好聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息。

6、支行聲譽風險領導小組最后從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估。

二、處置措施：

1、按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發布相關信息。

2、實時關注分析輿情，動態調整應對方案。

3、重大聲譽事件發生后必須在第一時間內由我行聲譽風險領導小組報告有關情況。