第一篇：銀行聲譽風險管理實施細則（推薦）

****銀行聲譽風險管理實施細則

第一章 總則

第一條 制定依據：為有效防范***銀行（以下簡稱“我行”）聲譽風險，進一步完善聲譽風險管理體系，提升我行形象，保證我行各項業務的可持續發展，根據***下發的《*****》（****[2013]

號）文件及我行實際情況制定本管理實施細則。

第二條 聲譽風險：本細則所指聲譽風險是指由經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對我行負面評價的風險。聲譽事件是指引發我行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成我行重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響行會經濟秩序穩定的聲譽事件。

第三條 聲譽風險管理：聲譽風險管理是指識別、監測和控制聲譽風險和應對所有聲譽事件的全過程。

第四條 管理原則：聲譽風險的管理原則是全員有責、動態預防、及時報告、審慎管理。

第五條 管理取向：我行聲譽風險管理的取向是主動防范。即通過積極主動的預防，采取有效管理措施，將利益相關方對我行的負面評價降低到最低程度，最大程度地減少對 行會公眾造成的損失和負面影響。

第六條 管理目的：我行聲譽風險管理的目標是通過建立積極、合理、有效的聲譽風險管理機制，實現對聲譽風險的識別、監測、控制和化解，以建立和維護我行的良好形象，推動我行持續、穩健、健康的發展。

第七條 管理部門：我行專門設立聲譽風險管理小組、小組下設聲譽風險管理小組辦公室。

第八條 聲譽風險管理小組成員及職責：聲譽風險管理小組由領導班子組成，監控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終職責。具體職責包括：

（一）指導并督促制定適用于全轄的聲譽風險管理實施細則和風險管理機制，建立并完善全行聲譽風險管理體系；

（二）對重大聲譽風險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發布相關信息；

（三）指導培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識；

（四）督促檢查聲譽風險管理小組辦公室有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件；

（五）授權并聽取聲譽風險管理小組辦公室開展聲譽風險管理的相關工作；

第九條 聲譽風險管理小組辦公室成員及職責：聲譽風 險管理小組辦公室由辦公室、稽核監察部等部門負責人組成，負責聲譽風險管理的具體工作，應履行以下職責：

（一）建立和制定適用于全行的聲譽風險管理具體細則、制度和要求，重要的聲譽風險細則和制度提請聲譽風險管理小組審批；

（二）明確我行各部門、各網點在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施；

（三）積極穩妥應對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關處臵措施應及時向聲譽風險管理小組報告；

（四）確保我行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護我行的良好聲譽；

（五）每半年向聲譽風險管理小組出具本行聲譽風險管理書面情況報告，詳細說明聲譽風險管理情況和下一步防范措施。

第十條 聲譽風險管理相關要求：我行建立和制定適用于全轄的聲譽風險管理機制、細則、相關制度和要求，并又由聲譽風險管理小組辦公室落實執行，其內容包括：

（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發生因素和傳導途徑；

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑；

（三）建立包括聲譽風險在內的金融風險應急處理方案和制度，對聲譽事件實行應急處臵，對可能發生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練；

（四）妥善處理客戶投訴,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關系；

（五）信息發布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時準確地向公眾發布信息，主動接受輿論監督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障；

（六）輿情信息研究，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息；

（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲；

（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息；

（九）聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。

第十一條 重大聲譽事件處臵措施：我行應積極穩妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處臵措施至少應包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施；

（二）實時關注分析輿情，動態調整應對方案；

（三）建立內部通報機制，實時通報事件進展及處臵情況；

（四）重大聲譽事件發生后12小時內向銀監會或其派出機構報告有關情況；

（五）及時向其他相關部門報告；

（六）及時向銀監會或其派出機構遞交處臵及評估報告。

第十二條 建立報告制度：對本行突發性的聲譽風險事件，聲譽風險管理小組辦公室應及時向聲譽風險管理小組報告；對重大聲譽風險事件除及時向聲譽風險管理小組報告外，還必須在發生后12小時內向銀監會或其派出機構、其他相關部門報告有關情況，必要時及時向銀監會或其派出機構遞交處臵及評估報告。

第十三條 納入考核：聲譽風險管理小組將聲譽風險年度管理情況納入到對各部門、各網點的年度考核中；譽風險管理小組辦公室應針對聲譽風險管理建立明確的內部評價考核機制和問責制度，從而有效地防范聲譽風險。

第二章 附則

第十四條 本細則由聲譽風險管理小組負責解釋、制定。第十五條 本細則自2014年1月1日起施行。

***銀行

2013年12月2日

第二篇：銀行聲譽風險自查報告

銀行聲譽風險自查報告2篇

隨著個人的文明素養不斷提升，我們使用報告的情況越來越多，報告具有雙向溝通性的特點。那么報告應該怎么寫才合適呢？下面是小編幫大家整理的銀行聲譽風險自查報告，歡迎閱讀與收藏。

根據省行銀監局辦公室《關于開展轄內銀行業全面聲譽風險自查的通知》及省、市行通知要求，我行領導高度重視，充分認識到聲譽風險自查工作的必要性、重要性與緊迫性，并按照自查文件要求，結合我行實際情況，積極做好聲譽風險自查工作，并將此工作做實、做細、做全，以確保此次風險自查工作取得實實在在的效果。現將自查情況報告如下：

一、落實相關制度情況

經自查我行嚴格按照總、省市行要求，結合我行實際制定了各項聲譽風險管理規章制度，突發事件應急預案及重大聲譽事件報告制度，發生事件嚴格執行，逐級及時上報，確保風險事件影響降到最低，在制度執行中積極收集了全員的意見建議，并對各項管理規章制度進行逐步完善改進。建立了聲譽風險責任及獎懲機制促進聲譽風險防控工作有效開展，確保各項規章制度落到實處。

二、組織領導建設情況

我行成立聲譽風險管理領導小組，以支行責任人為組長，分管領導為副組長、各部室主要負責人為成員的聲譽風險工作領導小組，形成了主要領導親自抓、分管領導具體抓，層層抓落實的工作機制。

三、輿情管理工作情況

落實輿情“零報告”制度，定期不定期的對我行在當地社會各方面輿論如網站、論壇、博客、微信圈網絡信息進行監測、分析聲譽風險輿情，有效防控聲譽風險。我行高度重視客戶投訴，聲譽風險防控領導小組定期對客戶投訴的共性問題進行分析梳理，嚴格按照處罰制度處理我行有責任的相關人員，并督促被投訴人員及部門限期整改，定期對整改情況進行檢查。

四、聲譽事件分析情況

我行對20xx年以來我行發生的聲譽風險事件進行了全面梳理和根據近幾年各類銀行案件發生情況顯示，金融機構內部犯罪情況時有發生，內部風險事件印發的聲譽風險也必須引起高度重視，內部風險防控對聲譽風險防控至關重要，我行要求各部嚴格遵守各項操作規程及管理制度外，還定期不定期對前臺業務區進行檢查，對信貸部門貸款資料及貸后管理進行審核抽查，發現風險及時提醒預警，發現違規操作嚴肅追究相關責任人責任，最大限度確保我行內部穩健運行。

通過此次自查我行會在今后的工作中更加嚴格的執行各項規章制度，并特別加強對重點崗位和特殊情況的制度檢查，加大對聲譽風險易發或存在聲譽風險隱患的檢查力度，從而促進我行健康穩定的發展。

今年以來，xx市xx區聯社堅持標本兼治、重在治本的原則，緊緊抓住制度、執行、監督三個環節，以制度執行年活動為載體，從全面構建合規風險管理體系入手，狠抓五個到位，深入扎實做好合規經營、合規操作監督檢查和整改工作，進一步規范經營行為，防范事故案件，有力地促進了全轄農村信用社又好又快發展。我們的主要做法是：

高度重視，組織領導到位

自年初一開始，聯社領導班子把合規管理工作納入重要議事日程和目標考核，作為評先選優的重要內容，堅持常抓不懈。一是成立了以黨委書記、理事長為組長，紀委書記、監事長為副組長，經營班子和部室負責人為成員的制度執行年合規經營、合規操作管理年活動領導小組，負責整個活動的組織開展和檢查督促，落實稽核監察保衛部具體負責此項工作。二是分別制定了制度執行年活動和合規經營、合規操作自查自糾工作實施方案，明確了工作步驟、方法和要求，做到了有的放矢。三是實行一把手負責制，聯社監事長與各信用社主任、信用社主任與職工層層簽訂合規經營、合規操作自查自糾工作責任書份。聯社領導、部門負責人按照分工各司其責，認真履職盡責，率先垂范，以身作則，正人先正己，爭做合規帶頭人，為深化改革和促進發展奠定基礎。

抓合規意識教育，培訓學習到位

為提高全體員工特別是新青員工的合規意識，聯社一是把自省聯社成立以來出臺的制度辦法和金融職業道德規范、法律法規以及各種案例作為學習培訓內容，重點提高員工對基本制度的熟悉程度，強化學法、懂規、遵紀、守制意識。二是按照統一規劃、分級實施的原則，年內聯社共組織培訓學習班x期，參訓人員達x人，其中一線員工的學習面達90%以上，使大家真正認識到內控優先,制度先行的重要性，理解和熟悉自身崗位內控要點，主動預防和發現風險。三是是采取了自學、集中學、分散學、崗位交流學、互動式討論學等多種形式，認真學習《業務流程合規操作手冊》、《安全保衛工作理論與實務》等業務書籍。同時，結合案件防控實際，把典型案件警示教育融入活動中，剖析案例，總結教訓，標本兼治。聯社監察部門隨時收集相關的典型案例，認真分析成因，定期以文件形式予以通報，增強了學習的針對性，人人撰寫了學習筆記和心得體會，進一步加深對制度的理解和再認識。四是運用激勵機制，檢驗學習效果。10月中旬，采取自下而上層層選拔的方式，各信用社和聯社機關推薦xx名員工進行了合規知識競賽;11月下旬，組織全轄x名員工分崗位參加省聯社的制度學習考試，考試成績與員工目標責任考核和來年的崗位聘用掛鉤，考試及格率達99%。

強化基礎管理，崗位責任制落實到位

加強基礎管理，規范臨柜操作，是提高工作效率、減少差錯、防范事故案件的永恒主題。年初，針對我區部分營業網點一線崗位人員嚴重不足、規章制度難以貫徹執行的嚴峻現實。聯社一是本著精簡、效能的原則，根據用工制度改革方案，綜合全轄機構網點的經營規模、服務對象、業務量等因素，合理確定崗位編制x個，撤并低效網點xx個，二是面向社會，招賢聚才。公開聘用大、中專畢業生xx名為短期合同工，委托省聯社招收計算機、法律、財務審計等專業技術人才xx人，經過崗前培訓，全部充實到一線崗位，一定程度上緩解了人員緊缺和內控落實難的矛盾。三是聯社將《商業銀行合規風險管理指引》的要求，設置合規風險管理部門或合規風險管理崗，制定合規風險部門職責和崗位職責。四是打造流程銀行。由稽核監察保衛部牽頭，財務、信貸、人事、辦公室等部門通力配合，重新制定了會計、出納、信貸等崗位職責，按照一項業務一本手冊、一個流程一項制度、一個崗位一套規定的要求，細化了每一筆業務的操作流程，防范違規操作，切實做到了有章可循。

狠抓制度執行，監督檢查到位

區聯社一是抓自查。制定了《xx區農村信用社聯合社合規經營、合規操作自查工作實施方案》，對自查工作的指導思想、工作目標和總體要求進行了明確，在全區信用社全面開展合規經營、合規操作自查工作。并對照20xx-20xx年各項現場檢查發現的主要問題，疏理了4個方面16個類型的問題，以文件形式印發各社，連同xx省銀監局《20xx-20xx年對xx省農村信用社各項現場檢查發現的主要問題》、《省聯社成立以來各種檢查發現的主要問題》一并轉發各社對照開展自查。各社也將轄內各營業機構自20xx年6月25日以來接受銀監部門、省聯社xx辦事處、區聯社及自查中發現的各類問題，梳理成條,分類整理，印發給每一位員工，逐一整改。二是抓專項檢查。先后開展了上會計決算真實性、重空憑證管理、內控制度執行情況、貸款本息核對、財務收支，以及合規經營、合規操作等專項檢查，重點查找操作流程、管理環節漏洞和弊端，針對發現的問題，發出整改通知書份，落實專人限期進行整改。三是抓好稽核檢查。聯社稽核大隊組建后，制定了《稽核大隊管理辦法》，實行分組劃片包社，開展突襲式的檢查，按照省聯社提出稽核工作實行序時稽核，業務全覆蓋的管理要求，已完成對xx個網點的序時稽核，并對檢查發現存在的問題發出了整改通知。同時，加強后續稽核，強化責任監督。對專項檢查、現場稽核和序時稽核后的整改落實情況進行了復查，確保了稽核工作的嚴肅性。四是抓賬務會審，規范操作行為。各信用社按季將轄內分社(儲蓄所)的會計賬務、重空使用、信貸資料進行交叉檢查和集中會審，獎優罰劣，現場督促整改。今年1-10月，全轄信用社共組織會審(社)次。五是加強責任監督，搞好離職、任期經濟責任審計今年，我們通過現場檢查、民主測評、社會調查等方式，先后對全區xx個信用社的高管人員離任進行了審計;對高管人員的經營管理水平、履職情況、經濟責任作出客觀、公正、實事求是的評價。并對崗位輪換的xx名員工的離職進行了審計，審計中落實個人及共同違規責任貸款筆，金額x萬元(其中個人違規責任貸款筆，金額x萬元)，被審計人員均書寫承諾，訂立了限期收貸計劃。六是抓排查。針對案件和貸款本息對賬反映出的問題，5-6月，聯社在全區范圍內開展了以是否有參與九種人和員工經商辦企業的排查，排查出經常出入高檔消費場所且日常消費與收入不匹配、無故不正常上班(曠工)或經常性出現違規操作和有不良記錄等行為的重點人員xx人，仍有xx名員工在同一崗位工作超過3年以上未輪崗，聯社采取積極措施加強對重點人員的監控，對超過3年以上未輪崗適時進行了崗位調整;x名有經商行為的員工家屬已承諾在規定的期限內自行予以糾正，有效地整治和規范了全區信用社對員工的行為，較好的防范了道德風險。七是抓安全檢查。采取實地檢查與電話詢查、突擊檢查與重點抽查、日間查與夜間查相結合的.方式，共開展各種安全檢查社次。同時本著安全堅固、經濟實用的原則，對頂山、恩陽等11個機構的安全防護設施進行了更新;新安裝更換報警器x臺、維修警器具社次。通過開展各類檢查，加強了基層社的財務、信貸、重空、內控重點管理，有效地規范了信用社的經營管理行為，防范案件的發生。

建立問責機制，責任追究到位

我們從建立有效的違規問責約束機制入手，限制、批評、糾正和懲處違規違紀的單位和員工，在內部弘揚正氣，杜絕違規惡習，對違規失德的人和事，不姑息遷就，不搞下不為例。一是層層落實了事故案件一把手負責制和崗位責任制，人人簽訂了事故案件防范責任書，明確了各自的職責和義務。二是建立了嚴格的事故案件責任認定程序和報告制度，做到發案必查、有案必報、查必問則、有責必究。不論檢查發現的還是來信反映的問題，在初步核實的基礎上，符合立案標準和條件的，及時予以立案，并迅速上報，不搞瞞案不報。三是建立雙向問責機制，操作人員與管理人員處理聯動，經濟處罰、組織處理和政紀處分同步，1-10月，受誡勉談話的信用社班子x社次，通報批評的社次(含分社、儲蓄所)，經濟處罰xx人次、罰款金額xx元，待崗x人，免職x人，除名x人，待給予政紀處分和其他處理的8人。向妄存僥幸心理的人員亮起了紅牌，維護了農村信用社規章制度的嚴肅性，保障了全區農村信用社業務經營的快速健康發展。

第三篇：2016銀行聲譽風險自查報告

2016銀行聲譽風險自查報告

聲譽風險產生的原因非常復雜，有可能是商業銀行內、外部風險因素綜合作用的結果，也可能是非常簡單的風險因素就觸發了嚴重的聲譽風險。下面是小編整理的聲譽風險自查報告，歡迎大家參考!

篇一：

為建立健全我行輿情監測體系，有效保障我行聲譽，消除負面輿情特別是網絡負面輿情對我行的不良影響;及時收集民意及客戶回饋，保障客戶及我行、行內員工的正當利益和合法權益，我行自接到相關文件后，領導高度重視并在第一時間組織開展如下工作：

一、明確我行輿情工作承責部門及聯系人員 為保證網絡輿情監測及銀行聲譽風險排查的有效開展，經領導研究決定，我行的輿情監測部門有稽核監保部負責并由該部門指派相關人員負責具體工作的實施以及相關信息的上報、輪值監測等工作。

二、開展行內自查工作 為及時掌握行內員工的異常行為動向，及時防范員工參與非法集資或借用銀行聲譽從事違規違法行為，我行已在近期在行內組織開展員工的異常行為排查，排查事項涵蓋工作中的異常行為表現、組織紀律方面的異常行為表現、個人行為方面的異常行為表現以及涉嫌“黃賭毒”等的九種人排查。并采取背向交互判斷以及抽查談話等方式確保信息來源的真實有效。經過此次排查，暫未發現有異常行為員工。

三、建立與地方政府部門及監管機構的接訪部門的信息交流渠道 為了保證在第一時間獲得群眾、客戶、員工的信息以及上訪原由，直面問題，及時查找自身不足，我行積極與地方政府及監管機構的接訪部門聯絡，確保出現相關信訪問題后，及時接受信息，及時查找事由，接受監督。

四、我行繼續開放信函、電話、傳真、直接來訪、網絡等形式的信訪接待工作渠道。及時接收信訪信息，并保證每一個信訪問題都得到及時、認真的回復。此外，我行不定期核查客戶意見簿所登記的客戶投訴及建議，并對異常情況實施問責制度。

截至報告日，我行暫未發現行內、行外及網絡負面輿情風險，在今后的工作中我行將不斷強化工作力度，綜合采取多種措施，切實防范我行聲譽風險。

篇二：

根據總行“關于進一步做好“兩會”和3.15期間輿情工作的通知”，我行領導高度重視，充分認識到輿情風險排查工作的必要性、重要性與緊迫性，按照總行相關要求，結合我行實際，積極做好輿情風險的研判、排查及提升應對能力，力求工作做實、做細、做全，確保輿情風險排查工作取得實效。現將情況匯報如下：

根據排查工作要求，對服務質量、收費、“七不準”規定落實情況、小微企業融資、操作風險及案件、員工涉及民間借貸、理財、信用卡、房貸、不良貸款、代理代銷業務以及新產品業務的風險問題等當前輿情熱點提示，我行此次輿情風險排查工作重點也圍繞了以下五個方面：

(一)案件和違規問題。近幾年來，在行領導的正確帶領下，認真貫徹執行總行的各項規章制度，認真將各類違法違規案件通報傳達到每位員工，以血的教訓教育每位員工警鐘長鳴、遵紀守法，珍惜自己的職業生涯與職工操守，規劃好人生道路，樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀;同時定期不定期找員工談話，了解掌握員工的思想動態，引導員工積極向上。通過排查，我行員工未涉及任何重大案件，未涉及民間借貸，也未在媒體上發生過不良、違規現象。

(二)服務質量、收費等問題。對于服務質量，我行自成立以來一直為客戶提供優質、真誠的服務，我行的口號就是要憑借寬敞亮麗的硬件，打響**銀行在**城的服務品牌，三年來，已獲得客戶的認可，表揚與各種榮譽不斷，但也有二次客戶投訴事件(2013年)，通過登門致歉與解釋，取得客戶的諒解，并繼續成為我行的忠誠客戶。一線人員高度重視服務質量，一經發現問題，絕不拖延，迅速報告解決，盡量就地消融，盡量避免此類事件的發生。同是也在大堂處布臵了支行與總行的投訴電話、意見簿，按季隨機抽查一定量的客戶對我行的客戶經理及臨柜服務人員進行多方位的評價，加強了監督機制。

對于收費問題，我支行已嚴格按照總行制定的收費標準收費，并在大堂醒目處進行各類收費項目的公示，也有收費小冊子可以讓客戶帶走細讀，不存在亂收費現象。

(三)信貸及中間業務方面問題。嚴格按照總行制定的信貸政策執行，開展“普惠金融”工程進街道、社區宣傳，將陽光信貸政策上墻公布，將客戶經理姓名、管轄區域、聯系方式及在崗狀態上墻公布，將銀監會“七不準”規定在營業大廳公告，方便客戶辦理業務，接受群眾監督;在信貸投放上，按照支農支小支實主線和城鄉居民、個體工商戶、中小微企業為主的信貸投放序列傾力支持，不增加企業負擔，努力緩解小微企業融資難的問題。我行現有不良貸款**萬元，正在努力消化中，其中今年新增**萬元，屬于企業經營不善所致，已訴訟至法院，預計今年能夠全部清收。歷年不良貸款**萬元，均已訴訟至法院，會有部分損失。經總行審計，發生的不良貸款中，我行員工均不存在違法違規行為。

在信用卡發放、房屋按揭貸款中，積極相應國家出臺的各項信貸政策，嚴格按規操作，嚴抓貸款審查過程，杜絕濫放濫發，切實防范操作風險。

在理財產品、代理代銷及新產品業務營銷中，我行總是先行安排學習文件，吃透文件精神及操作風險點，向客戶做好充分解釋與揭示風險，按規定流程操作，未發生風險事件。

(四)員工管理問題。此次員工排查問題由綜合辦負責，進一步明確職責分工，提高全行員工輿情風險意識，共排查員工24人，其中正副行長2人，勞務派遣工2人。對相關人員積極通過各種渠道收集相關資料，對各種行為進行排查。通過排查發現，所有員工都沒有通過網站論壇發帖、博客等散布各種對我行不利的消息，都具有較高的防范聲譽風險意識，都能在生活作風、工作作風、學習作風上嚴格遵守相關管理規定，都能做到“愛崗敬業、誠實守信、勤勉盡職、依法合規”，極力維護我行網點、窗口、員工的形象，提升我行的綜合競爭力，為各項業務的發展奠定堅實的基礎。

此次輿情風險排查工作能夠順利的開展，主要有以下幾個方面的原因。

一是領導重視。為確保輿情風險排查到位，明確了行長

主抓，分管副行長具體抓，綜合辦公室實施，各部門配合落實的工作機制，特別強調各部室要本著自己對自己負責的精神做好排查工作。

二是方式靈活。通過網絡搜索，個別談話，集體討論，與媒體、公安取得聯系，調閱錄像等方式，圍繞案件和違規問題、服務質量和收費問題、信貸及中間業務問題、員工管理問題四大重點進行了細致排查，努力使排查工作做實、做細、做全、做好，確保排查不留死角，不留隱患。

三是加強防范。針對排查出來的客戶投訴事件、中間業務收費、年后犯罪分子伺機作案機率增加等可能引發的輿情風險，堅持由辦公室做好輿情監測工作，并重申輿情風險應急處理機制，確保一旦發現負面輿情，能及時向行領導及總行進行匯報，積極采取多方面、多渠道處臵，確保第一時間化解，防止輿情發酵和擴大。同時加強與當地公檢法機關、主流媒體的溝通交流，爭取有關部門、單位的支持和理解。強化內控案防管理，嚴禁員工參與民間借貸，嚴禁員工充當資金掮客行為，確保員工合法合規操作，避免因員工違法違規而引發媒體關注。

在今后的輿情風險管理中，將引入輿情風險教育長效機制，充分發揮現有的會議、網絡、文件等載體，通過正面典型與警示教育相結合，有計劃、有步驟的提高全行員工對輿情風險的認識，樹立“違規就是風險，安全就是效益”的風

險理念,主動、有效地防范輿情風險，確保思想上認識到位、組織上領導到位、措施上落實到位，進一步做好輿情風險排查工作,加強員工管理,為我行各項業務改革和發展營造良好的輿論環境。

第四篇：聲譽風險管理細則

聲譽風險管理細則

第一章 總則

第一條 為有效管理聲譽風險，完善公司風險管理體系，維護公司良好的聲譽與穩定的客戶關系，推進公司持續發展戰略，現參照《商業銀行聲譽風險管理指引》，特制定本細則。

第二條 本細則所稱聲譽風險是指由公司經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對公司負面評價的風險。

聲譽事件是指引發公司聲譽風險的相關行為或事件。

重大聲譽事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。

第三條 聲譽風險管理應納入公司治理及全面風險管理體系，遵守公司風險管理原則，執行公司風險管理策略，是公司各類風險管理的最高級別。

第二章 管理機構設置

第四條 董事會是聲譽風險管理的最高決策機構，承擔公司風險管理的最終責任，董事會主要職責包括：

（一）審批及檢查風險控制委員會、合規風控部有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。

（二）授權風險控制委員會為聲譽風險管理常設議事機構、合規風控部為公司聲譽風險日常管理機構，配備與公司業務性質、規模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源。

（三）明確公司各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施。

（四）培育公司聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。

第五條 風險控制委員會在董事會授權范圍內履行部分職能，主要職責包括：

（一）審議由合規風控部提交的聲譽風險管理方案及其他董事會授權管理；

（二）對重大聲譽事件進行預警和緊急部署；

（三）指導合規風控部有效開展聲譽風險管理日常工作；

（四）董事會安排的有關聲譽風險管理的其他工作，定期向董事會報告聲譽風險管理情況。第六條 合規風控部職責為公司聲譽風險日常管理機構，主要職責包括：

（一）關注并持續跟蹤法律、規則和業務的最新變化，與監管部門保持日常的工作聯系，準確把握相關變化對公司聲譽的影響，適時提供聲譽管理建議；

（二）貫徹執行公司聲譽風險管理制度，負責識別、評估、監測、咨詢、報告和控制聲譽風險的日常工作；

（三）組織聲譽風險的排查工作，指導各部門風險控制崗的聲譽風險管理工作，定期做好公司聲譽風險管理情況的報告；

（四）協助人力資源部對員工進行聲譽風險管理培訓；

（五）必要時，提請公司聘請外部專業機構或專業人士對聲譽風險控制提供建議等。第七條 研發創新部協助公司聲譽風險管理工作，主要職責包括：

（一）隨時關注有關貸款行業和我公司的輿論新聞，做好聲譽風險監測和提示；

（二）收集整理有關貸款行業、我公司的全部輿情，重點關注行業或我公司相關的負面輿情；

（三）按季開展輿情研判，按照監管標準對全部輿情劃分等級，出具季度輿情研判報告，對有關事件的成因和影響進行分析，提供有關應對措施；

（四）依照公司安排協調媒體處理有關聲譽風險事件。

第三章 管理措施

第八條 公司根據自身實際風險承受能力，建立適合的聲譽風險監測體系，對聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑。

第九條 公司各部門應高度重視聲譽風險的監測和管理。

第十條 理財中心作為公司窗口部門，應高度重視公司聲譽的維護，改善客戶服務，確保客戶得到良好的服務體驗。

第十一條 公司建立客戶投訴機制，在審計部設立專門的客戶服務投訴電話，號碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關投訴內容，并將投訴信息反饋相關部門協調處理，審計部全程監督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實施評估。

第十二條 理財中心相關人員應及時記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態度謙和，在推介理財產品時不得有虛假陳述、誤導性宣傳和重大遺漏；應及時向客戶提示風險，引導客戶詳細閱讀《認購風險申明書》，不得違規宣傳。

第十三條 研發創新部定期組織公司相關部門和人員參加公司內部聲譽風險管理培訓，必要時，聘請的第三方組織進行專業培訓，最大程度避免由于言語不當、誤會等而引發的聲譽風險。

第十四條 研發創新部應加強信息發布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發布信息，主動接受輿論監督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

第十五條 公司各部門應實時關注輿情信息，及時向合規風控部報告有關公司的負面輿論，經公司研究、授權后由研發創新部負責在網站、報紙等相關媒體及時澄清虛假信息或不完整信息。

第十六條 各部門風險管理人員應定期了解部門所轄業務變化情況，檢查業務資料，建立聲譽風險工作記錄，如發現客戶投訴和其他可能引起公司聲譽風險的事項，應及時提請經辦業務人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風險發生，并進行充分的盡職調查，形成詳細的聲譽風險情況報告，書面提交合規風控部，并做好實施風險預案的準備工作。

第四章 報告路線

第十七條 各部門風險管理人員應定期向合規風控部提交包含聲譽風險管理情況在內的風險管理報告，詳細報告聲譽風險等制度執行、潛在風險點、風險管理意見和建議等內容。

第十八條 合規風控部定期檢查和指導各部門的聲譽風險管理工作，及時總結公司包括聲譽風險在內的全面風險管理情況，形成書面報告上報公司風險控制委員會、高級管理層。依照重點管理的原則，對重要的業務部門和人員進行重點監督。

各部門對合規風控部的聲譽風險管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風險控制委員會定期召開風險控制工作會議，聽取合規風控部對風險控制管理工作包括聲譽風險管理工作的匯報與建議。

第二十條 公司按照監管要求建立輿情的外部報告機制，包括每日輿情監測報告、輿情和聲譽事件的研判。研發創新部指定專人負責每日輿情監測，實行每周輿情“零報告”，在規定時間內按規定路徑上報北京銀監局監管處室。如遇負面輿情，應在第一時間通知北京銀監局，并通過電子郵件報告輿情發現及應對情況。事態嚴重的，按重大突發事件處理、報告。

第二十一條 合規風控部根據研發創新部提交的報告制作季度末輿情研判報告，按規定路徑報送北京銀監局。

第五章 應急管理

第二十二條 應急管理原則

（一）結合貸款業的特點，堅持依法、快速、高效、穩妥的原則。

（二）保守國家秘密，對于涉及機密以上（含機密）的事項應嚴格遵守保密法規，不得泄漏。

（三）按照部門的權限和職責各司其職，服從指揮。

（四）堅持維護穩定的原則，統一認識，顧全大局，科學決策，依法處置。

第二十三條 公司設立突發事件應急處置領導小組（以下簡稱領導小組），領導小組為非常設機構，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時調整。領導小組日常辦公地點設在辦公室。聲譽風險突發事件按照公司突發事件應急管理相關辦法執行。

第二十四條 聲譽事件等級界定

（一）界定原則

當聲譽事件等級指標有所交叉，難以判定級別時，應按相對較高一級突發事件處理。當聲譽事件隨時間推移升級后，按升級后級別的程序處理。

（二）等級劃分

1、特別重大聲譽事件（Ⅰ級）

造成公司重大經濟損失，有可能影響全國范圍貸款乃至銀行同業穩定，引發系統性風險的聲譽事件。

2、重大聲譽事件（Ⅱ級）造成公司較大經濟損失或具有可預見的較大經濟損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業穩定的聲譽事件。

3、較大聲譽事件(Ⅲ級)具有可預見的潛在經濟損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業穩定的聲譽事件。第二十五條 聲譽事發后立即啟動應急預案進行自救，同時上報北京市銀監局。

第二十六條 聲譽風險應急報告應按照及時性、準確性、規范性原則報告。最先獲悉聲譽事件發生信息的部門，應當在第一時間內按照規定向領導小組報告，報告內容要客觀真實，不得主觀臆斷，報告內容要符合規范。

第二十七條 應急報告內容應包括

（一）聲譽事件所涉及的機構、自然人、發生的時間、地點。

（二）聲譽事件發生的原因、性質、等級、可能涉及的金額及人數、危害程度、影響范圍以及事件發生后的社會穩定情況。

（三）聲譽事件的發展趨勢、可能造成的損失、已經及擬進一步采取的應對措施。

（四）其他與本聲譽事件有關的內容。

第二十八條 應急報告的時限要求：發生Ⅰ級、Ⅱ級聲譽事件，在2小時內向北京市銀監局報告；發生Ⅲ級突發事件，在4小時內向北京市銀監局報告。

第二十九條 突發事件發生后，公司立即啟動應急預案，進行自救處理。同時，在第一時間將有關情況向北京市銀監局報告。具體處置措施如下：

（一）快速準確尋找負面聲譽的發布者，委派專人詳細了解有關情況，對聲譽事件發生的時間、地點、原因、責任查證屬實，以書面形式上報北京銀監局，若遇時間緊急，可先通過電話等方式進行口頭說明，并在第一時間提供書面材料。

（二）經查證屬實，存在重大誤解的，由相關人員及時對負面聲譽的發布者或相關人員做出解釋說明；經查實公司確為第一責任人的，應承擔責任，給負面聲譽發布者造成損失的，應承擔賠償責任。

（三）經應急預案領導小組授權，由研發創新部在主流報紙、網站、電視等媒體及時澄清有關事實，對負面輿情做出解釋說明，必要時召開新聞發布會進行現場說明。

（四）密切關注負面聲譽的發展態勢，采用報紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對負面聲譽及時做出回應，第一時間出手，搶占話語權。

（五）對于特別重大聲譽事件和重大聲譽事件，應提前搜集證據、聘請律師，做好應訴前準備工作，并與負面聲譽發布者或相關人員進行妥善協商，爭取最大限度的諒解。

（六）與媒體保持密切聯系，并通過直接方式對聲譽事件的前因后果做出說明，關注媒體的最終報道。

（七）與同業或第三方取得聯系，必要時向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條 應急保障

（一）通訊保障。公司與北京市銀監局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯系。領導小組掌握所有成員、公司各部門的聯系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應符合有關保密規定。

（二）文電運轉。在應急處置過程中，確保與各相關部門文電運轉的高效、迅速、準確、暢通，不得延誤。

（三）技術保障。確保公司計算機設備及網絡系統有足夠的軟硬件技術保證，對業務、財務數據信息實行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統管理員，確保在任何情況下，都不會因為人員缺崗而影響整個計算機系統的正常運行。

（四）安全保障。公司辦公大樓配備經警，晝夜巡查；資金柜臺設置防彈玻璃；關鍵部位配備必要的錄相及安全報警設備，確保工作場所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章 激勵與約束

第三十一條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應進行表彰和獎勵：

（一）嚴格執行外部法律法規、監管規定及公司《聲譽風險管理實施細則》的規定，防范聲譽風險成績顯著的；

（二）在識別、評估、監測聲譽風險中成績顯著的；

（三）舉報公司聲譽風險，經查證屬實，對避免公司聲譽和資產損失成績顯著的；

（四）在聲譽風險管理的其他方面成績顯著的。

第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應進行處罰：

（一）隱瞞聲譽事件和風險，不按規定報告，被合規、內部審計或其他部門發現或查實的；

（二）違反《聲譽風險管理細則》和公司其他相關規定，造成重大聲譽風險的；

（三）被外部監管部門發現負面輿情或聲譽事件而公司相關人員仍未發現的，或被外部監管部門批評、處罰或制裁的；

（四）因言語不當被新聞媒體披露造成嚴重不良聲譽影響的；

（五）因違反相關管理規定被客戶投訴，造成嚴重不良聲譽影響，經查證屬實的。

第七章 附則

第三十三條 本細則由合規風控部負責解釋與修訂。第三十四條 本細則自下發之日起執行。

第五篇：淺析保險公司聲譽風險管理

淺析保險公司聲譽風險管理 來源：中國保險報·中保網

□徐悅薇

保險公司聲譽風險是指由保險公司經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對保險公司負面評價的風險。我國保險業目前正處于高速發展階段，可謂是機遇與挑戰并重，聲譽風險則是保險公司發展過程中面臨的重大挑戰之一。因此，在保險公司經營過程中必須時刻警惕聲譽風險對其自身乃至整個保險業可能造成的負面影響，積極采取有效措施防范聲譽風險。

概括來說，保險公司聲譽風險可以從與其相關的義務與責任兩方面來進行判斷。一方面，保險公司是否履行應盡的義務是判斷其聲譽是否遭受負面影響的標準之一，這些義務主要包括損失賠償或給付保險金的義務、說明義務、通知義務等；另一方面，保險公司是否承擔了相應的社會責任也是評價其聲譽的另一重要指標。作為社會“穩定器”和經濟“助推器”，它的社會責任是重大的，特別是在巨災面前保險公司更加應當勇于承擔社會責任，這對樹立公司良好的聲譽有重要意義。

如何有效地進行聲譽風險管理？

首先，應當提高各保險公司對于聲譽風險的認識，積極地將它納入到企業文化的建設中去。只有正確的認識才能指引正確的行動方向，良好的聲譽對于保險公司的發展是一種無形的推動力量，良好的品牌形象是企業最好的宣傳。企業文化是一個公司的內在涵養，也是一個企業的外在形象，它是公司員工的行為準則，建立以聲譽為導向的企業文化有助于使公司員工朝著建立良好公司聲譽的方向而共同努力。與此同時，還應當進一步加強對新《保險法》及相關法律的學習，使公司整體上能夠嚴格依照法律的要求開展業務，嚴格履行應盡的義務。

其次，要建立完善的聲譽風險管理體系。這一體系應該涵蓋聲譽風險的發現、處理和補救等各個環節。第一，建立專門的督察小組，對聲譽風險進行研究與檢查。對公司內部引起聲譽風險的苗頭要嚴格監控管理，力求從根本上杜絕聲譽風險事件的發生。第二，從保險公司的角度，應當制定嚴格的內部監管措施，建立系統的懲處違規違紀行為的制度體系，使得公司員工受到嚴格的行為約束，從而起到有效的規范作用。第三，建立聲譽風險應急預案，當聲譽事件不可避免地發生時應當迅速采取合理有效的補救措施，防止損失進一步擴大，盡可能的挽回公司的聲譽。

再次，充分發揮監管部門的監督作用。雖然聲譽風險產生于保險公司的不正當行為，需要從保險公司自身的角度去尋找問題的根源和解決辦法，但是監管者的有效監督對于聲譽風險的控制也是至關重要的。保險監管者應當制定完善的法規引導保險公司樹立正確的經營理念，同時，建立與公眾溝通的信息平臺及時接納并反饋群眾提出的問題，充分發揮社會監督的作用。這對于創造公開公平的發展環境、提高保險公司防范聲譽風險的意識、提高整體經營效率具有重要意義。

最后，充分利用媒體的影響進行形象宣傳和風險控制。現如今信息傳播的速度和廣度都達到了較高水平，媒體在保險公司的聲譽傳播中扮演著重要的角色。因此，保險公司應當加強與媒體的溝通，通過媒體這一有效的信息傳播途徑向社會公眾傳達信息，積極宣傳樹立良好的正面形象。同時，在聲譽事件發生時也要通過媒體第一時間發布解決措施并向社會公眾致歉及時地挽回負面影響造成的聲譽損失，爭取在最大程度上降低對保險公司乃至整個行業的危害。