第一篇：關于加強商業銀行聲譽風險管理的思考

關于加強商業銀行聲譽風險管理的思考

■ 陳寶權

巴菲特說過：要贏得好的聲譽需要20年，而要破壞它，5分鐘就夠。良好的聲譽是銀行的生存之本，是維護正常經營的基本前提，是維護良好的投資者關系、客戶關系的重要保證，對增強商業銀行競爭優勢、提升盈利能力和實現長期戰略目標起著不可忽視的作用，簡言之，“聲譽管理就是生產力”。在當前形勢下，如何對負面輿情及其帶來的聲譽風險進行控制和處置，已經成為擺在商業銀行面前的一項重要課題。

掌握規律，提升聲譽風險事件應對與處置策略

研究數據顯示，60%的聲譽危機為積發型，客戶從對銀行服務或經營不滿意到引發媒體報道一般要經過業務辦理、服務投訴、媒體采訪報道3個階段。銀行必須針對每個階段的征兆，高度重視，掌握規律，對癥下藥，及時有效處置，努力將風險及可能的損失控制在最低水平。

一、萌芽階段要及時溝通

這一階段多數是因為客戶認為受到不公正待遇或自身利益受損，要求銀行給予解釋、解決或補償，但是大部分客戶是抱著解決問題的心態與銀行接觸的。分行對處于萌芽階段的風險事件承擔主要管理責任，應指導基層員工根據標準化的應對手冊正確處理。一是從以人為本的角度體諒客戶的感受，給予客戶力所能及的安撫和幫助。對于確屬本行過錯的，應及時承認錯誤，給予合理的補償，求得客戶的理解，及時化解矛盾。二是對于微博方面的投訴和信息，可以主動聯系求證，請求博主刪帖。對于記者采訪，可以給予婉拒，并聯系其主管部門說明情況，避免報道。

二、發展階段要快速阻斷

這一階段事件延燒趨勢加劇，客戶希望借助媒體力量把事情擴大化，以求自身利益得到解決，甚至是提出無理要求。風險事件進入發展階段，分行應根據有關規定迅速向上級行匯報，并啟動應急處理機制，重點在于快速阻斷風險爆發的路徑和趨勢。一是與當地主流媒體聯系，確保負面報道不刊發、不轉投、不轉載；新聞媒體到基層網點采訪時，網點負責人及一線員工在熱情接待的同時，必須立即報告，在較短時間內做出應急反應。二是對事件進行分析，對于雙方均有過錯的或我方無過錯的，應積極進行磋商，對于對方惡意誹謗或攻擊銀行的，應積極求得當地政府、公安和宣傳主管部門的支持。三是積極引導微博輿情導向，通過組織微博評論員對事件給予澄清，分散觀點，引導網絡評論向有利于銀行的方向轉化。

三、爆發階段要正面引導

這一階段媒體力量已經充分顯現，風險事件已經形成社會效應，社會公眾高度關注，甚至引起消協、工商、司法機關介入，銀行的一舉一動、一言一行都可能會產生不可控制的后續影響。風險事件進入爆發階段后，必須突出自我保護意識，積極進行正面引導。一是明確統一的披露口徑，任何部門和個人未經批準不得擅自披露或發布相關信息，防止因為發言不當導致矛盾進一步惡化。二是及時給予正面引導，對于銀行確無過錯的，要及時澄清；對于銀行業務或產品有瑕疵的，要及時更正并給予說明；對于銀行確有問題或過錯的，應聯系主流媒體減少報道，重點抓主要渠道進行阻斷和深埋，避免或減少后續深度報道。微博方面，可以聯系關系較好的知名博主進行引導性評論。三是積極做好主管部門和監管部門的溝通解釋工作，求得理解和支持，減少事件處理過程中的被動性。

四、消除階段要密切關注

在風險爆發的末期階段，雖然主要媒體可能已不再進行后續報道，受眾的焦點已轉向其他熱點，但仍不可掉以輕心。輿情監測團隊要密切關注動向，防止事件重新被炒作成為熱點。同時，對銀行在此次事件中暴露出來的問題要立即總結和整改，下發全行警示，避免再次出現類似問題。

加強機制建設，防患聲譽風險于未然

千里之堤潰于蟻穴，聲譽風險對銀行業的影響并非危言聳聽。做好聲譽風險管理的關鍵是“打鐵還需自身硬”，必須堅持“預防第一”的指導思想，按照“五有”原則打造聲譽風險防范的長效機制，變“被動管理輿情”為“主動管理風險”，從源頭和機制上控制產生聲譽風險的誘因，而非頭疼醫頭、腳疼醫腳，才能保證聲譽風險管理工作的長治久安，真正做到防患于未然。

一、有制度

一是建立完善的聲譽風險管理制度，明確聲譽風險分類標準、責任主體、管理原則，建立聲譽風險預防、監測、報告、處置體系。在各機構、各業務部門設立聲譽風險管理聯系人，明確職責分工和處置流程，實現流程化管理；確保聲譽風險事件發生時，歸口管理部門能迅速做出正面引導，有效化解風險。二是規范信息披露機制，必須明確未經相關領導或辦公室同意，任何單位和員工不得擅自接受媒體采訪，不得擅自在互聯網上發布任何信息；對同意采訪的，確保信息準確、真實；對提供給新聞單位的稿件，要確保稿件的真實、嚴謹，并需提交給相關職能部門審核，必要時由行領導審定。三是建立聲譽風險應急預案，雖然聲譽風險發生具有不可測性，但是危機處理方式有其共性和固定的模式，要在總結歷史經驗教訓的基礎上，針對主要聲譽風險類型建立應急預案，明確各部門職責分工，明晰處置流程，實現對重大聲譽事件處置的流程化管理。

二、有意識

強化聲譽風險管理意識，切實落實“以客戶為中心”、“注重客戶服務體驗”等理念，從產品設計、服務提供、投訴處理等環節提高客戶滿意度，贏得消費者的信任和忠誠。一是在推出新產品、新服務之前，做好情景設計，產品和服務內容、辦理流程、收費標準都要充分考慮公眾反應和聲譽風險因素。特別是在率先推出與服務收費相關政策時，要充分考慮到社會公眾反應，防止成為媒體輿論焦點。二是服務提供過程中，要注重客戶體驗，如業務系統出現故障時，要及時發布通知公告；柜面業務辦理出現差錯時，要及時主動向客戶解釋，求得客戶諒解；客戶對服務內容和效率提出質疑時，要耐心解釋，理性引導。三是高度重視售后服務，暢通投訴處理流程。在處理客戶投訴特別是涉媒投訴中要擺正“心態”，實行首問負責制，將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機會”，以積極的心態冷靜面對，用事實說話，采取有效方式，積極主動尋求解決辦法。

三、有監測

按照監管部門“建立一支隊伍，形成一張網絡”的要求，實施24小時不間斷輿情監測。一是加強日常管理，在加大對報紙、雜志、電視、廣播、網站論壇等傳統媒體監測的同時，進一步擴大信息采集面，將搜集觸角延伸至博客、微博等傳播媒體，在“拓面”、“增效”、“提質”上狠下功夫，確保負面輿情得到及時發現和妥善引導。二是職能部門除了認真收集處理來自客戶、95533、媒體、銀監局、工商局、消協等方方面面反映的問題外，還要重視辦公室的監測信息和風險提示，將分散的、零星的、可能會漏掉的各種輿情，哪怕是客戶在微博上發的一句牢騷，都要第一時間主動介入處理，防止事件擴散、升級和發酵。三是對已發生的、潛伏的、本行的、同業的聲譽事件有正確全面的認知，并在此基礎上進行聲譽風險排查。

四、有培訓

一是加強防范聲譽風險的全員教育培訓，讓每位員工都要認識到自己可能就是聲譽風險引發點，提高員工聲譽風險敏感度和全局觀，在全行建立起“預防為主、主動應對、及時報告、全員參與”的聲譽風險管理文化，切實將聲譽風險管理滲透到分行每一個角落、每一位員工，真正做到聲譽風險管理人人有責。特別是要告知員工，個人開通微博時哪些話不該說，說了將負什么責任，引導大家不要在個人資料中顯示建行員工的身份。二是強化對一線員工等重點群體培訓，針對監守自盜、操作失誤、違規收費、客戶信息泄露、理財產品虧損、金融詐騙、經營損失、違規受罰等事件，以及可能會遇到的投訴、采訪、暗訪、突發事件等涉及聲譽的有代表性問題，進行有針對性培訓，增強一線員工聲譽風險意識和識別能力。創新培訓方式，通過晨會“規章制度天天講”等形式，起到晨鐘暮鼓的警醒作用。三是強化媒體應對能力培訓，引導一線人員在面對媒體時要態度誠懇、措辭謹慎，避免生硬化、絕對化語句以及“致歉”、“錯誤”、“失誤”等語句，防止媒體斷章取義和誤讀。同時，在應對過程中處理得當，采取一些超預期處理等方式，可以化危機為商機，樹立銀行正面的形象。

五、有溝通

一是建立與媒體、社會有效的溝通機制，用采風、答謝會等形式，增進商業銀行和媒體間的融合溝通。通過盡可能多的正面宣傳擴大在政府、企事業單位和普通市民中的影響力，主動篩選、創新性地發展與重要市場化媒體、網絡媒體的關系，通過主動提供信息、廣告宣傳、金融業務知識專欄、媒體的金融業務合作等搭建與媒體相互支持、合作共贏的橋梁。組織開展主題采訪活動，邀請媒體記者實地采訪，引導市場化媒體以更加理性、客觀的角度來看待和報導，從而展現本行良好形象。對負面信息加強事前溝通和協調，要重在“疏”而不在“堵”，盡量從源頭解決問題。二是發揮行內研究部門的作用，創建銀行自有新媒體品牌。借助微博塑造銀行良好的聲譽，延長生命線，除了現有“建行e路通”等微博平臺之外，可以賦予新媒體客戶端（如手機銀行APP）更多功能，例如服務信息和研究報告的推送、自辦電子雜志等。也可通過一定的技巧發布“軟廣告”，有意識地傳達產品或品牌信息，使我行經營活動“透明化”。主動與知名博主、名人建立起良好的關系，引導網絡輿論。（作者單位：江蘇省分行）

第二篇：淺議商業銀行聲譽風險管理

淺議商業銀行聲譽風險管理

2013年06月24日07:43 來源：金融時報

作者：譚莉莉

聲譽風險管理是我國商業銀行風險管理體系中的薄弱環節。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協議征求意見稿中明確將聲譽風險列入“第二支柱”，我國銀監會也于2009年8月發布《商業銀行聲譽風險管理指引》，要求各銀行將聲譽風險納入全面風險管理體系。因此，如何加強和完善聲譽風險管理已經成為我國商業銀行面臨的重要課題。

銀行聲譽風險的誘因

(一)民事訴訟案件。商業銀行由于沒有履行自身應盡義務，導致客戶遭受損失，從而引發民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當，將明顯損害其聲譽。引發民事訴訟的情形主要有存款被冒領、信用卡資金被盜；拓展業務時進行虛假宣傳導致無法兌現承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對某種服務進行收費引起的訴訟等。

(二)公眾投訴。如在零售柜臺業務中，由于與客戶之間發生誤解或爭執而導致的投訴事件；客戶對產品或服務質量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽造成不良影響。

(三)金融犯罪案件。商業銀行發生的金融犯罪案件將使社會公眾對銀行的業務管理能力產生懷疑，從而損害銀行聲譽。

(四)監管機構行政處罰。商業銀行因違反金融行業管理法律法規，被銀監會、人民銀行等監管機構予以行政處罰，以及違反財經管理法規，被審計、稅務、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發公眾負面評價，使得銀行聲譽大打折扣。

(五)權威機構評級降低。由于權威評級機構在市場中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調低對銀行的評級，將可能引發市場投資者和公眾的負面猜測，從而引發銀行聲譽風險。

(六)市場傳言。市場傳言對商業銀行的經營管理有時會產生致命的影響。特別是在金融危機蔓延階段，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導致銀行“擠兌”。

銀行聲譽風險防控要點

目前我國商業銀行聲譽風險管理依然處于初級階段，為建立有效的聲譽風險管理體系，提升銀行聲譽風險管理水平，需要著力把握好以下幾點：

(一)切實提高認識，培育以聲譽為導向的企業文化。一是提高聲譽風險的認識要從高層做起。商業銀行董事會及高管層應充分認識聲譽風險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風險的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到能否實現銀行戰略目標上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風險意識。二是要著重增強業務部門聲譽風險意識。商業銀行業務部門在研發與消費者密切相關的產品時，從產品的設計、推向市場到產品退出市場的全過程，都要把聲譽風險因素考慮進來，防范該產品可能引發的聲譽風險，避免產品在推向社會后給銀行帶來較大的聲譽影響。

(二)明確職責分工，構建完善的聲譽風險管理組織體系。一是董事會作為聲譽風險管理的最高決策部門，必須把加強聲譽風險管理提高到戰略高度，納入到全面風險管理框架之內，建立健全聲譽風險管理機構，制定提升銀行聲譽的戰略規劃和行動方案，領導公關危機的處理，監測銀行聲譽狀況，督促聲譽管理各項措施的落實。二是明確職責分工，層層落實責任。三是加強聲譽風險管理隊伍建設，健全新聞發言人、律師等共同組成的團隊，對主要媒體、網站進行監測，協調監管機構和主要投資者。

(三)制定管理規程和內控制度，促進聲譽風險規范化管理。一是建立聲譽風險管理規程。各銀行應按照銀監會發布的《商業銀行聲譽風險管理指引》要求，建立聲譽風險的管理規程或實施細則，真正將聲譽風險納入全面風險管理框架。二是建立輿情監測、處置、報告制度。明確輿情監測范圍，實現輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負面輿情的報告路徑，有效處置各類負面輿情。三是建立聲譽風險排查制度。商業銀行應定期對各業務部門、各重點崗位、各業務環節上可能存在的聲譽風險隱患進行排查，識別、提煉其中可能導致聲譽風險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽事件應急處置制度。對客戶投訴要及時責成相關部門進行處置，并對處置情況進行監督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。

(四)加強溝通協調，形成有效的聲譽風險防控聯動效應。一是加強與各類新聞媒體的溝通。及時進行信息披露，正面宣傳銀行產品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業銀行的不利事件，應積極回應媒體，保持公開坦誠的態度，引導媒體客觀公正地報道事件，避免誤導公眾。二是加強與政府和監管部門的溝通。應充分承擔第一責任主體的職責，及時向政府和監管部門報告事件真相，依靠各級政府和監管部門的行政資源，及時采取以疏導為主、正面宣傳引導的方式化解危機，共同應對銀行聲譽風險。三是處理好與客戶的關系。完善客戶投訴處理工作機制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責明確、分工協作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協商渠道。

(五)完善監管機制，矯正銀行聲譽風險管理中的偏差。一是制定完善的法規，建立商業銀行信息系統和社會評價系統，提高監管效率。二是應將聲譽風險監管納入持續監管框架，定期對各銀行聲譽風險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進行科學評估，根據評估結果進行適當調整。三是針對利益相關者關注的傾向性問題，及時出臺相關監管法規，規范銀行業務行為，有效保護消費者權益，增強公眾對銀行體系的信心

第三篇：淺談我國商業銀行聲譽風險管理

摘 要

聲譽風險成為近年銀行業十分關注的領域，聲譽風險甚至被視為“最令人畏懼”的風險。一旦遭遇聲譽危機，不僅會直接損害商業銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現，導致銀行品牌價值損失，甚至會危及銀行的生存。因此，如何完善和加強聲譽風險的管理成為目前我國商業銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽風險相關工作一年來的認識和目前我國商業銀行聲譽風險管理中存在的主要問題出發，提出若干完善我國商業銀行聲譽風險管理的建議。

關鍵詞：銀行、聲譽風險、聲譽危機

淺談我國商業銀行聲譽風險管理

作者：

蔡

軍

單位：中國銀行業協會

近年來我國銀行業的風險管理水平取得了明顯的進步，尤其在此次國際金融危機中的表現更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對風險的防范，尤其是目前銀行業比較陌生又特別關注的聲譽風險。什么是聲譽風險？根據2009年銀監會發布的《商業銀行聲譽風險管理指引》中的定義：“聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序的聲譽事件。”商業銀行為什么要防范聲譽風險的產生？根據普華永道對多家商業銀行的風險管理人員的調查結果顯示，總體上聲譽風險是他們所面臨的最大的風險。就對公司市場價值的影響而言，聲譽風險排在第一位；就對收益的影響而言，聲譽風險排在第六位。聲譽危機不僅會直接損害商業銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現，導致銀行品牌價值損失，甚至會危及銀行的生存。良好的聲譽是一家銀行的生存之本，對增強競爭優勢，提升商業銀行的盈利能力和實現長期戰略目標起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽風險成為了我國銀行業面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽風險相關工作一年來的認識和商業銀行的現狀,對商業銀行如何加強銀行聲譽風險管理談幾點自己的看法。

一、商業銀行聲譽風險的誘因與危害 聲譽風險產生的原因非常復雜，有可能是商業銀行內、外部風險因素綜合作用的結果，也可能是非常簡單的風險因素就觸發了嚴重的聲譽風險。發生的部位可能是銀行由內到外的任何環節，利益相關者也包括內部員工和外部公眾。聲譽風險表現形式多樣，不易界定，并具有突發性、動態性和擴散性。難以通過常規的風險管理部門利用常規方法進行有效管理。如果商業銀行不能恰當的處理這些風險因素，就可能引發外界的不利反映。商業銀行一旦被發現其金融產品或服務存在嚴重缺陷、內控不力導致違規案件層出不窮等，則即便花費大量的時間和精力用于事后的危機管理，也難于彌補對銀行聲譽造成的實質性損害。一家操作風險事件頻發的銀行，會給公眾一種內部管理混亂、管理層素質低、缺乏誠信和責任感等不良印象，致使公眾特別是客戶對銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對優秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因對銀行發展前景失去信心，對長期持有銀行股票發生懷疑，進而在資本市場上大量拋售股票造成股價下跌，銀行市值縮水，最終導致監管當局的嚴厲監管措施等。

二、當前我國商業銀行聲譽風險管理存在的主要問題

（一）商業銀行治理層對聲譽風險認識不到位。商業銀行的治理層在制定銀行戰略目標時更多關注的是利潤，致力于解決存款、貸款、中間業務等方面問題，對銀行的聲譽問題關注不夠。董事會下設的風險管理委員會，大多沒有將聲譽風險納入全面風險管理框架，沒有明確專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理，也沒有在各個崗位、業務和業務條線上進行相應的聲譽風險管理的安排，即使某些銀行有過聲譽管理行為，也比較粗放，科學性和規范性仍比較薄弱。這也說明了為什么我國商業銀行在管理信用風險、市場風險和利率風險方面取得了明顯的進步，但在道德與合規方面的困境顯得更為突出1。

（二）銀行從業人員聲譽風險意識淡薄。目前銀行從業人員對于聲譽風險的知識比較缺乏，對聲譽風險重視程度不夠，雖然各行已著手制定相應的制度管理聲譽風險，但聲譽知識和風險理念仍然沒有完全灌輸到員工的思想中，對于聲譽風險的認識仍停留在感性認識階段。商業銀行內部各條線自上而下的行業壟斷意識較強，服務意識較差，對客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對新聞媒體反映的負面情況處理不及時，重視程度不夠，導致聲譽事件不斷發生。

（三）對聲譽風險的界定和衡量仍然存在很大的困難性。雖然銀監會早在一年前就發布了《商業銀行聲譽風險管理指引》，但定義還相對寬泛。1廖岷

《加強中國銀行業聲譽風險管理》

《中國金融》 2010年第7期

目前，對聲譽風險及其危害的衡量，國際上還普遍缺乏有效的標準和手段，為聲譽風險的識別、監控等帶來很大的障礙，聲譽風險管理基本淪為被動的危機事件處理，風險管理效率低下，作用有限。

（四）聲譽風險管理缺乏長遠規劃。聲譽風險管理是一個系統工程，它不僅包括聲譽風險發生后的處置，還包括聲譽的建立、維持等。但目前，很多商業銀行的聲譽管理沒有長期的聲譽管理戰略規劃，聲譽管理往往“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，缺乏前瞻性、持久性。沒有長期聲譽管理體系的規劃，就無法談及全面的聲譽管理。

（五）監管部門對商業銀行聲譽風險缺乏有效監管手段。監管部門對因商業銀行聲譽風險管理不善而引發的事件沒有直接的監管手段。由于個別商業銀行自身聲譽風險管理不善而導致整個銀行業負面輿情甚至群體性事件占用了大量的監管資源,監管部門只能在事件已發生或情況已惡化，進而可能導致系統性問題爆發時才能采取相應的監管措施。而在此之前，只能采取輿情提示、風險提示等方式與商業銀行進行協調，而不能依法要求其采取相應的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費上調引發的一系列有關銀行收費的負面輿情。

三、完善我國商業銀行聲譽風險管理的建議

（一）培育聲譽風險管理文化。首先，提高聲譽風險的認識要從高層做起。商業銀行董事會及高管層應充分認識到聲譽風險管理工作的重要性、現實性和緊迫性，把對聲譽風險的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到能否實現商業銀行戰略目標上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風險意識。其次，應在全行倡導聲譽的重要性，通過培訓、講座等多種方式，普及聲譽知識，自覺維護商業銀行聲譽；第三是要把加強聲譽風險管理提高到戰略的高度，把它納入全面風險管理的范疇，統籌加以考慮，全面提高聲譽風險管理水平。

（二）建立良好的聲譽風險管理體系，進一步完善激勵和約束機制。良好的聲譽風險管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠度，創造有利的資金使用環境，增進和投資者的關系，強化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質量客戶，增強自身競爭力，最大限度的減少訴訟威脅和監管要求。由于銀行的各項業務均存在不同程度的道德風險，因此只有建立完善的激勵和約束機制，各層次員工才有可能實施不違背銀行利益的業務操作行為。同時，制定制度或規則，獎賞和鼓勵那些提高銀行聲譽的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽的行為。

（三）建立和完善聲譽風險評估、預警和應急處置機制，提高處理聲譽風險的能力。商業銀行應當將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機會”，及時分析投訴的起因、規律、相關性等特征要素，以便為業務運營提供非常有價值的風險預警信息。傳統上，聲譽風險管理主要采用“辯護或否認”的對抗戰略推卸責任，但往往會招致更強烈的對抗活動；因此，商業銀行因采用更具建設性的處理方式，要勇于承擔責任，并與內外部利益相關者協商解決問題，以降低利益相關者或公眾的持續對抗反應。聲譽風險管理應該是建立在良好的道德規范和公眾利益基礎之上，而且如果能在監管部門采取行動之前及時處理，將取得更好的效果。

（四）提升監管部門對聲譽風險的監管水平。完善的監管對規范商業銀行行為至關重要，并對銀行經營理念具有導向作用。制定完善的法規、建立金融企業信息系統和社會評價系統，提高監管效率，對于營造公平、透明的經營氛圍、提高企業聲譽風險意識、加強自律、改善公共關系等方面具有重要影響。特別是，在目前我國社會轉型時期，金融業務發展日新月異，相關利益人個體意識增強的環境下，提高監管效率對銀行和監管當局都很重要。

（五）加強信息披露，重視社會輿論監督。首先，商業銀行要保持與媒體的良好接觸，因為媒體是商業銀行和利益相關群體保持密切聯系的紐帶。商業銀行應借助各種媒體平臺，定期或不定期的宣傳商業銀行的價值理念。要加強與各類新聞媒體的溝通，及時進行信息披露，正面宣傳商業銀行產品、品牌及各類活動，樹立良好的品牌和形象，提高商業銀行的知名度、美譽度，從而提高商業銀行在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業銀行的不利事件，應積極回應媒體，保持公開坦誠的態度，盡早和經常地向公眾報道事實，引導媒體客觀公正地報道事件，避免誤導公眾。其次，商業銀行要重視社會輿論，尤其要重視網絡輿情的監測，及早發現重大輿情動向，對網上非法和過激言論，提前采取措施，第一時間予以剔除，爭取把負面影響降到最低；針對不良信息，通過采取公開澄清、跟帖引導、主動邀請記者深入報道等方式引導輿情，及時消除負面輿論影響。

（六）、正確處理銀行與利益相關者的關系。“一是處理好與客戶的關系。客戶的投訴和糾紛如果處理不當，將對商業銀行的聲譽造成傷害。為此，商業銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹立“顧客不一定是對的，但永遠是第一位的”服務理念，保持良好的態度，及時與產生糾紛的客戶進行良好溝通，權衡商業銀行聲譽與客戶的理據，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內部員工的關系。良好的聲譽離不開商業銀行員工的共同維護。對于涉及內部員工勞動糾紛、內部案件等類事件，應在商業銀行內部統一思想，穩定員工情緒，向員工表明管理層的態度，加強商業銀行內部團結；要建立內部獎懲機制，對維護商業銀行聲譽做出貢獻的員工進行獎勵，嚴懲失職或有損商業銀行聲譽的員工。三是處理好與股東的關系。在商業銀行上市進程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關系，對于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業銀行應加強與股東之間的溝通，及時披露各種消息；四是處理好與政府和監管部門的關系。政府和監管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場的角色，為此，商業銀行應加強與政府和監管部門的溝通，及時向政府和監管部門報告事件真相，從而贏得政府和監管部門的支持和幫助，共同應對商業銀行聲譽風險”2。

（七）建立一只高素質的聲譽管理團隊、一套高效的協調管理機制。由于聲譽風險產生的原因非常復雜,可能發生在任何環節,利益相關者包括所有員工,難以通過風險管理部門的常規管理來實現;并且聲譽風險往往與信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險等多種風險交叉存在、交互作用,更加難以計量和考核;雖然目前大部分商業銀行已經初步建立了專職聲譽管理的部門和隊伍,但仍難以在單位內部發揮合力統籌和督導的作用。因此,建立一只高素質的聲譽管理團隊、一套高效的協調管理機制,將會大大降低聲譽風險發生的幾率。

參考文獻：

[1] 廖岷

《加強中國銀行業聲譽風險管理》

《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強商業銀行聲譽風險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

2文介平《加強商業銀行聲譽風險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

第四篇：商業銀行聲譽風險管理指引（本站推薦）

中國銀監會關于印發《商業銀行聲譽風險管理指引》的通知

銀監發【2009】82號

機關各部門，各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵儲銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信托公司、財務公司、金融租賃公司：

《商業銀行聲譽風險管理指引》已經銀監會第87次主席會審議通過，現印發給你們，請遵照執行。

請各銀監局將本通知轉發至轄內銀監分局和銀行業金融機構。

二〇〇九年八月二十五日

商業銀行聲譽風險管理指引

第一條 為引導商業銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，維護市場信心和金融穩定，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》以及其他有關法律法規，制定本指引。

第二條 本指引所稱聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。

聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。

重大聲譽事件是指造成銀行業重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。第三條 商業銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，建立和制定聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。

第四條 商業銀行董事會應制定與本行戰略目標一致且適用于全行的聲譽風險管理政策，建立全行聲譽風險管理體系，監控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：

（一）審批及檢查高級管理層有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。

（二）授權專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理,配備與本行業務性質、規模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源。

（三）明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。

（五）培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。

第五條 商業銀行應建立和制定適用于全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，其內容至少包括：

（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發生因素和傳導途徑。

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑。

（三）聲譽事件應急處置，對可能發生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練。

（四）投訴處理監督評估,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估。

（五）信息發布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發布信息，主動接受輿論監督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲。

（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息。

（九）聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。

第六條 商業銀行應積極穩妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處置措施至少應包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施。

（二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權限和職責。

（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發布相關信息。

（四）實時關注分析輿情，動態調整應對方案。

（五）重大聲譽事件發生后12小時內向銀監會或其派出機構報告有關情況。

（六）及時向其他相關部門報告。

（七）及時向銀監會或其派出機構遞交處置及評估報告。

第七條 銀行業協會應通過行業自律、維權、協調及宣傳等方式維護銀行業的良好聲譽，指導銀行業開展聲譽風險管理。

第八條 銀監會及其派出機構確定相應職能部門或崗位，負責對商業銀行聲譽風險管理進行監測和評估。

第九條 銀監會及其派出機構將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行聲譽風險管理的有效性進行監督檢查，將商業銀行聲譽風險管理狀況作為市場準入的考慮因素。

第十條 銀監會或其派出機構在監管中發現商業銀行存在聲譽風險問題，有權要求商業銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監會或其派出機構依法采取相應監管措施。

第十一條 在中華人民共和國境內依法設立的中資商業銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產管理公司、城市信用社、農村信用社、農村合作銀行、信托公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司、外資銀行分行等其他銀行業金融機構參照本指引執行。

第十二條 本指引由銀監會負責解釋、修訂。

第十三條 本指引自發布之日起施行。為引導商業銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，更好地維護金融消費者權益，做好惠民工作，近日，銀監會發布《商業銀行聲譽風險管理指引》（以下簡稱《管理指引》）。

《管理指引》共13條，主要包括六個方面內容：一是首次明確了聲譽風險的定義，指出聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。二是明確要求商業銀行將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件。三是突出強調董事會的核心作用和職責，提出由董事會承擔聲譽風險管理的最終責任，并對董事會職責提出規范性要求。四是要求商業銀行建立聲譽風險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應急處理機制，提高對聲譽風險的發現和聲譽事件的應對能力；建立投訴處理監督評估機制、信息發布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風險管理部門和業務部門相脫離的問題；建立聲譽風險內部培訓和激勵機制、聲譽風險信息管理制度和后評價機制，形成良好的聲譽風險管理文化。五是明確有效處置重大聲譽事件的原則和方法，不僅對已發重大聲譽事件要啟動應急預案，對可能引發重大聲譽事件的行為和事件也要適時啟動應急預案。六是提出了聲譽風險監管的原則性要求，將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行存在聲譽風險問題或重大聲譽事件處置存在嚴重過失的，依法采取相應監管措施。同時，《管理指引》還要求行業協會要加強對行業聲譽風險的協調和引導。

銀監會有關負責人表示，《管理指引》發布后，銀監會將持續審慎地加強聲譽風險監管，促進商業銀行提高全面風險控制能力、客戶管理能力和市場應對能力，更好地向廣大金融消費者提供銀行服務，維護銀行業的穩定健康發展。

第五篇：商業銀行聲譽風險管理指引

商業銀行聲譽風險管理指引

第一條 為引導商業銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，維護市場信心和金融穩定，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》以及其他有關法律法規，制定本指引。

第二條 本指引所稱聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行業重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。

第三條 商業銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，建立和制定聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。

第四條 商業銀行董事會應制定與本行戰略目標一致且適用于全行的聲譽風險管理政策，建立全行聲譽風險管理體系，監控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：

（一）審批及檢查高級管理層有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。

（二）授權專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理,配備與本行業務性質、規模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源。

（三）明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。

（五）培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。

第五條 商業銀行應建立和制定適用于全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，其內容至少包括：

（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發生因素和傳導途徑。

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑。

（三）聲譽事件應急處置，對可能發生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練。

（四）投訴處理監督評估,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估。

（五）信息發布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發布信息，主動接受輿論監督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲。

（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息。

（九）聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。第六條 商業銀行應積極穩妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處置措施至少應包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施。

（二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權限和職責。

（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發布相關信息。

（四）實時關注分析輿情，動態調整應對方案。

（五）重大聲譽事件發生后12小時內向銀監會或其派出機構報告有關情況。

（六）及時向其他相關部門報告。

（七）及時向銀監會或其派出機構遞交處置及評估報告。

第七條 銀行業協會應通過行業自律、維權、協調及宣傳等方式維護銀行業的良好聲譽，指導銀行業開展聲譽風險管理。

第八條 銀監會及其派出機構確定相應職能部門或崗位，負責對商業銀行聲譽風險管理進行監測和評估。

第九條 銀監會及其派出機構將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行聲譽風險管理的有效性進行監督檢查，將商業銀行聲譽風險管理狀況作為市場準入的考慮因素。

第十條 銀監會或其派出機構在監管中發現商業銀行存在聲譽風險問題，有權要求商業銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監會或其派出機構依法采取相應監管措施。

第十一條 在中華人民共和國境內依法設立的中資商業銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產管理公司、城市信用社、農村信用社、農村合作銀行、信托公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司、外資銀行分行等其他銀行業金融機構參照本指引執行。

第十二條 本指引由銀監會負責解釋、修訂。第十三條 本指引自發布之日起施行