第一篇：聲譽風險管理細則

聲譽風險管理細則

第一章 總則

第一條 為有效管理聲譽風險，完善公司風險管理體系，維護公司良好的聲譽與穩定的客戶關系，推進公司持續發展戰略，現參照《商業銀行聲譽風險管理指引》，特制定本細則。

第二條 本細則所稱聲譽風險是指由公司經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對公司負面評價的風險。

聲譽事件是指引發公司聲譽風險的相關行為或事件。

重大聲譽事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。

第三條 聲譽風險管理應納入公司治理及全面風險管理體系，遵守公司風險管理原則，執行公司風險管理策略，是公司各類風險管理的最高級別。

第二章 管理機構設置

第四條 董事會是聲譽風險管理的最高決策機構，承擔公司風險管理的最終責任，董事會主要職責包括：

（一）審批及檢查風險控制委員會、合規風控部有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。

（二）授權風險控制委員會為聲譽風險管理常設議事機構、合規風控部為公司聲譽風險日常管理機構，配備與公司業務性質、規模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源。

（三）明確公司各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施。

（四）培育公司聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。

第五條 風險控制委員會在董事會授權范圍內履行部分職能，主要職責包括：

（一）審議由合規風控部提交的聲譽風險管理方案及其他董事會授權管理；

（二）對重大聲譽事件進行預警和緊急部署；

（三）指導合規風控部有效開展聲譽風險管理日常工作；

（四）董事會安排的有關聲譽風險管理的其他工作，定期向董事會報告聲譽風險管理情況。第六條 合規風控部職責為公司聲譽風險日常管理機構，主要職責包括：

（一）關注并持續跟蹤法律、規則和業務的最新變化，與監管部門保持日常的工作聯系，準確把握相關變化對公司聲譽的影響，適時提供聲譽管理建議；

（二）貫徹執行公司聲譽風險管理制度，負責識別、評估、監測、咨詢、報告和控制聲譽風險的日常工作；

（三）組織聲譽風險的排查工作，指導各部門風險控制崗的聲譽風險管理工作，定期做好公司聲譽風險管理情況的報告；

（四）協助人力資源部對員工進行聲譽風險管理培訓；

（五）必要時，提請公司聘請外部專業機構或專業人士對聲譽風險控制提供建議等。第七條 研發創新部協助公司聲譽風險管理工作，主要職責包括：

（一）隨時關注有關貸款行業和我公司的輿論新聞，做好聲譽風險監測和提示；

（二）收集整理有關貸款行業、我公司的全部輿情，重點關注行業或我公司相關的負面輿情；

（三）按季開展輿情研判，按照監管標準對全部輿情劃分等級，出具季度輿情研判報告，對有關事件的成因和影響進行分析，提供有關應對措施；

（四）依照公司安排協調媒體處理有關聲譽風險事件。

第三章 管理措施

第八條 公司根據自身實際風險承受能力，建立適合的聲譽風險監測體系，對聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑。

第九條 公司各部門應高度重視聲譽風險的監測和管理。

第十條 理財中心作為公司窗口部門，應高度重視公司聲譽的維護，改善客戶服務，確?？蛻舻玫搅己玫姆阵w驗。

第十一條 公司建立客戶投訴機制，在審計部設立專門的客戶服務投訴電話，號碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關投訴內容，并將投訴信息反饋相關部門協調處理，審計部全程監督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實施評估。

第十二條 理財中心相關人員應及時記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態度謙和，在推介理財產品時不得有虛假陳述、誤導性宣傳和重大遺漏；應及時向客戶提示風險，引導客戶詳細閱讀《認購風險申明書》，不得違規宣傳。

第十三條 研發創新部定期組織公司相關部門和人員參加公司內部聲譽風險管理培訓，必要時，聘請的第三方組織進行專業培訓，最大程度避免由于言語不當、誤會等而引發的聲譽風險。

第十四條 研發創新部應加強信息發布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發布信息，主動接受輿論監督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

第十五條 公司各部門應實時關注輿情信息，及時向合規風控部報告有關公司的負面輿論，經公司研究、授權后由研發創新部負責在網站、報紙等相關媒體及時澄清虛假信息或不完整信息。

第十六條 各部門風險管理人員應定期了解部門所轄業務變化情況，檢查業務資料，建立聲譽風險工作記錄，如發現客戶投訴和其他可能引起公司聲譽風險的事項，應及時提請經辦業務人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風險發生，并進行充分的盡職調查，形成詳細的聲譽風險情況報告，書面提交合規風控部，并做好實施風險預案的準備工作。

第四章 報告路線

第十七條 各部門風險管理人員應定期向合規風控部提交包含聲譽風險管理情況在內的風險管理報告，詳細報告聲譽風險等制度執行、潛在風險點、風險管理意見和建議等內容。

第十八條 合規風控部定期檢查和指導各部門的聲譽風險管理工作，及時總結公司包括聲譽風險在內的全面風險管理情況，形成書面報告上報公司風險控制委員會、高級管理層。依照重點管理的原則，對重要的業務部門和人員進行重點監督。

各部門對合規風控部的聲譽風險管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風險控制委員會定期召開風險控制工作會議，聽取合規風控部對風險控制管理工作包括聲譽風險管理工作的匯報與建議。

第二十條 公司按照監管要求建立輿情的外部報告機制，包括每日輿情監測報告、輿情和聲譽事件的研判。研發創新部指定專人負責每日輿情監測，實行每周輿情“零報告”，在規定時間內按規定路徑上報北京銀監局監管處室。如遇負面輿情，應在第一時間通知北京銀監局，并通過電子郵件報告輿情發現及應對情況。事態嚴重的，按重大突發事件處理、報告。

第二十一條 合規風控部根據研發創新部提交的報告制作季度末輿情研判報告，按規定路徑報送北京銀監局。

第五章 應急管理

第二十二條 應急管理原則

（一）結合貸款業的特點，堅持依法、快速、高效、穩妥的原則。

（二）保守國家秘密，對于涉及機密以上（含機密）的事項應嚴格遵守保密法規，不得泄漏。

（三）按照部門的權限和職責各司其職，服從指揮。

（四）堅持維護穩定的原則，統一認識，顧全大局，科學決策，依法處置。

第二十三條 公司設立突發事件應急處置領導小組（以下簡稱領導小組），領導小組為非常設機構，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時調整。領導小組日常辦公地點設在辦公室。聲譽風險突發事件按照公司突發事件應急管理相關辦法執行。

第二十四條 聲譽事件等級界定

（一）界定原則

當聲譽事件等級指標有所交叉，難以判定級別時，應按相對較高一級突發事件處理。當聲譽事件隨時間推移升級后，按升級后級別的程序處理。

（二）等級劃分

1、特別重大聲譽事件（Ⅰ級）

造成公司重大經濟損失，有可能影響全國范圍貸款乃至銀行同業穩定，引發系統性風險的聲譽事件。

2、重大聲譽事件（Ⅱ級）造成公司較大經濟損失或具有可預見的較大經濟損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業穩定的聲譽事件。

3、較大聲譽事件(Ⅲ級)具有可預見的潛在經濟損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業穩定的聲譽事件。第二十五條 聲譽事發后立即啟動應急預案進行自救，同時上報北京市銀監局。

第二十六條 聲譽風險應急報告應按照及時性、準確性、規范性原則報告。最先獲悉聲譽事件發生信息的部門，應當在第一時間內按照規定向領導小組報告，報告內容要客觀真實，不得主觀臆斷，報告內容要符合規范。

第二十七條 應急報告內容應包括

（一）聲譽事件所涉及的機構、自然人、發生的時間、地點。

（二）聲譽事件發生的原因、性質、等級、可能涉及的金額及人數、危害程度、影響范圍以及事件發生后的社會穩定情況。

（三）聲譽事件的發展趨勢、可能造成的損失、已經及擬進一步采取的應對措施。

（四）其他與本聲譽事件有關的內容。

第二十八條 應急報告的時限要求：發生Ⅰ級、Ⅱ級聲譽事件，在2小時內向北京市銀監局報告；發生Ⅲ級突發事件，在4小時內向北京市銀監局報告。

第二十九條 突發事件發生后，公司立即啟動應急預案，進行自救處理。同時，在第一時間將有關情況向北京市銀監局報告。具體處置措施如下：

（一）快速準確尋找負面聲譽的發布者，委派專人詳細了解有關情況，對聲譽事件發生的時間、地點、原因、責任查證屬實，以書面形式上報北京銀監局，若遇時間緊急，可先通過電話等方式進行口頭說明，并在第一時間提供書面材料。

（二）經查證屬實，存在重大誤解的，由相關人員及時對負面聲譽的發布者或相關人員做出解釋說明；經查實公司確為第一責任人的，應承擔責任，給負面聲譽發布者造成損失的，應承擔賠償責任。

（三）經應急預案領導小組授權，由研發創新部在主流報紙、網站、電視等媒體及時澄清有關事實，對負面輿情做出解釋說明，必要時召開新聞發布會進行現場說明。

（四）密切關注負面聲譽的發展態勢，采用報紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對負面聲譽及時做出回應，第一時間出手，搶占話語權。

（五）對于特別重大聲譽事件和重大聲譽事件，應提前搜集證據、聘請律師，做好應訴前準備工作，并與負面聲譽發布者或相關人員進行妥善協商，爭取最大限度的諒解。

（六）與媒體保持密切聯系，并通過直接方式對聲譽事件的前因后果做出說明，關注媒體的最終報道。

（七）與同業或第三方取得聯系，必要時向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條 應急保障

（一）通訊保障。公司與北京市銀監局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯系。領導小組掌握所有成員、公司各部門的聯系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應符合有關保密規定。

（二）文電運轉。在應急處置過程中，確保與各相關部門文電運轉的高效、迅速、準確、暢通，不得延誤。

（三）技術保障。確保公司計算機設備及網絡系統有足夠的軟硬件技術保證，對業務、財務數據信息實行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統管理員，確保在任何情況下，都不會因為人員缺崗而影響整個計算機系統的正常運行。

（四）安全保障。公司辦公大樓配備經警，晝夜巡查；資金柜臺設置防彈玻璃；關鍵部位配備必要的錄相及安全報警設備，確保工作場所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章 激勵與約束

第三十一條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應進行表彰和獎勵：

（一）嚴格執行外部法律法規、監管規定及公司《聲譽風險管理實施細則》的規定，防范聲譽風險成績顯著的；

（二）在識別、評估、監測聲譽風險中成績顯著的；

（三）舉報公司聲譽風險，經查證屬實，對避免公司聲譽和資產損失成績顯著的；

（四）在聲譽風險管理的其他方面成績顯著的。

第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應進行處罰：

（一）隱瞞聲譽事件和風險，不按規定報告，被合規、內部審計或其他部門發現或查實的；

（二）違反《聲譽風險管理細則》和公司其他相關規定，造成重大聲譽風險的；

（三）被外部監管部門發現負面輿情或聲譽事件而公司相關人員仍未發現的，或被外部監管部門批評、處罰或制裁的；

（四）因言語不當被新聞媒體披露造成嚴重不良聲譽影響的；

（五）因違反相關管理規定被客戶投訴，造成嚴重不良聲譽影響，經查證屬實的。

第七章 附則

第三十三條 本細則由合規風控部負責解釋與修訂。第三十四條 本細則自下發之日起執行。

第二篇：淺析保險公司聲譽風險管理

淺析保險公司聲譽風險管理 來源：中國保險報·中保網

□徐悅薇

保險公司聲譽風險是指由保險公司經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對保險公司負面評價的風險。我國保險業目前正處于高速發展階段，可謂是機遇與挑戰并重，聲譽風險則是保險公司發展過程中面臨的重大挑戰之一。因此，在保險公司經營過程中必須時刻警惕聲譽風險對其自身乃至整個保險業可能造成的負面影響，積極采取有效措施防范聲譽風險。

概括來說，保險公司聲譽風險可以從與其相關的義務與責任兩方面來進行判斷。一方面，保險公司是否履行應盡的義務是判斷其聲譽是否遭受負面影響的標準之一，這些義務主要包括損失賠償或給付保險金的義務、說明義務、通知義務等；另一方面，保險公司是否承擔了相應的社會責任也是評價其聲譽的另一重要指標。作為社會“穩定器”和經濟“助推器”，它的社會責任是重大的，特別是在巨災面前保險公司更加應當勇于承擔社會責任，這對樹立公司良好的聲譽有重要意義。

如何有效地進行聲譽風險管理？

首先，應當提高各保險公司對于聲譽風險的認識，積極地將它納入到企業文化的建設中去。只有正確的認識才能指引正確的行動方向，良好的聲譽對于保險公司的發展是一種無形的推動力量，良好的品牌形象是企業最好的宣傳。企業文化是一個公司的內在涵養，也是一個企業的外在形象，它是公司員工的行為準則，建立以聲譽為導向的企業文化有助于使公司員工朝著建立良好公司聲譽的方向而共同努力。與此同時，還應當進一步加強對新《保險法》及相關法律的學習，使公司整體上能夠嚴格依照法律的要求開展業務，嚴格履行應盡的義務。

其次，要建立完善的聲譽風險管理體系。這一體系應該涵蓋聲譽風險的發現、處理和補救等各個環節。第一，建立專門的督察小組，對聲譽風險進行研究與檢查。對公司內部引起聲譽風險的苗頭要嚴格監控管理，力求從根本上杜絕聲譽風險事件的發生。第二，從保險公司的角度，應當制定嚴格的內部監管措施，建立系統的懲處違規違紀行為的制度體系，使得公司員工受到嚴格的行為約束，從而起到有效的規范作用。第三，建立聲譽風險應急預案，當聲譽事件不可避免地發生時應當迅速采取合理有效的補救措施，防止損失進一步擴大，盡可能的挽回公司的聲譽。

再次，充分發揮監管部門的監督作用。雖然聲譽風險產生于保險公司的不正當行為，需要從保險公司自身的角度去尋找問題的根源和解決辦法，但是監管者的有效監督對于聲譽風險的控制也是至關重要的。保險監管者應當制定完善的法規引導保險公司樹立正確的經營理念，同時，建立與公眾溝通的信息平臺及時接納并反饋群眾提出的問題，充分發揮社會監督的作用。這對于創造公開公平的發展環境、提高保險公司防范聲譽風險的意識、提高整體經營效率具有重要意義。

最后，充分利用媒體的影響進行形象宣傳和風險控制。現如今信息傳播的速度和廣度都達到了較高水平，媒體在保險公司的聲譽傳播中扮演著重要的角色。因此，保險公司應當加強與媒體的溝通，通過媒體這一有效的信息傳播途徑向社會公眾傳達信息，積極宣傳樹立良好的正面形象。同時，在聲譽事件發生時也要通過媒體第一時間發布解決措施并向社會公眾致歉及時地挽回負面影響造成的聲譽損失，爭取在最大程度上降低對保險公司乃至整個行業的危害。

第三篇：淺議商業銀行聲譽風險管理

淺議商業銀行聲譽風險管理

2013年06月24日07:43 來源：金融時報

作者：譚莉莉

聲譽風險管理是我國商業銀行風險管理體系中的薄弱環節。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協議征求意見稿中明確將聲譽風險列入“第二支柱”，我國銀監會也于2009年8月發布《商業銀行聲譽風險管理指引》，要求各銀行將聲譽風險納入全面風險管理體系。因此，如何加強和完善聲譽風險管理已經成為我國商業銀行面臨的重要課題。

銀行聲譽風險的誘因

(一)民事訴訟案件。商業銀行由于沒有履行自身應盡義務，導致客戶遭受損失，從而引發民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當，將明顯損害其聲譽。引發民事訴訟的情形主要有存款被冒領、信用卡資金被盜；拓展業務時進行虛假宣傳導致無法兌現承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對某種服務進行收費引起的訴訟等。

(二)公眾投訴。如在零售柜臺業務中，由于與客戶之間發生誤解或爭執而導致的投訴事件；客戶對產品或服務質量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽造成不良影響。

(三)金融犯罪案件。商業銀行發生的金融犯罪案件將使社會公眾對銀行的業務管理能力產生懷疑，從而損害銀行聲譽。

(四)監管機構行政處罰。商業銀行因違反金融行業管理法律法規，被銀監會、人民銀行等監管機構予以行政處罰，以及違反財經管理法規，被審計、稅務、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發公眾負面評價，使得銀行聲譽大打折扣。

(五)權威機構評級降低。由于權威評級機構在市場中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調低對銀行的評級，將可能引發市場投資者和公眾的負面猜測，從而引發銀行聲譽風險。

(六)市場傳言。市場傳言對商業銀行的經營管理有時會產生致命的影響。特別是在金融危機蔓延階段，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導致銀行“擠兌”。

銀行聲譽風險防控要點

目前我國商業銀行聲譽風險管理依然處于初級階段，為建立有效的聲譽風險管理體系，提升銀行聲譽風險管理水平，需要著力把握好以下幾點：

(一)切實提高認識，培育以聲譽為導向的企業文化。一是提高聲譽風險的認識要從高層做起。商業銀行董事會及高管層應充分認識聲譽風險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風險的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到能否實現銀行戰略目標上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風險意識。二是要著重增強業務部門聲譽風險意識。商業銀行業務部門在研發與消費者密切相關的產品時，從產品的設計、推向市場到產品退出市場的全過程，都要把聲譽風險因素考慮進來，防范該產品可能引發的聲譽風險，避免產品在推向社會后給銀行帶來較大的聲譽影響。

(二)明確職責分工，構建完善的聲譽風險管理組織體系。一是董事會作為聲譽風險管理的最高決策部門，必須把加強聲譽風險管理提高到戰略高度，納入到全面風險管理框架之內，建立健全聲譽風險管理機構，制定提升銀行聲譽的戰略規劃和行動方案，領導公關危機的處理，監測銀行聲譽狀況，督促聲譽管理各項措施的落實。二是明確職責分工，層層落實責任。三是加強聲譽風險管理隊伍建設，健全新聞發言人、律師等共同組成的團隊，對主要媒體、網站進行監測，協調監管機構和主要投資者。

(三)制定管理規程和內控制度，促進聲譽風險規范化管理。一是建立聲譽風險管理規程。各銀行應按照銀監會發布的《商業銀行聲譽風險管理指引》要求，建立聲譽風險的管理規程或實施細則，真正將聲譽風險納入全面風險管理框架。二是建立輿情監測、處置、報告制度。明確輿情監測范圍，實現輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負面輿情的報告路徑，有效處置各類負面輿情。三是建立聲譽風險排查制度。商業銀行應定期對各業務部門、各重點崗位、各業務環節上可能存在的聲譽風險隱患進行排查，識別、提煉其中可能導致聲譽風險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽事件應急處置制度。對客戶投訴要及時責成相關部門進行處置，并對處置情況進行監督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。

(四)加強溝通協調，形成有效的聲譽風險防控聯動效應。一是加強與各類新聞媒體的溝通。及時進行信息披露，正面宣傳銀行產品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業銀行的不利事件，應積極回應媒體，保持公開坦誠的態度，引導媒體客觀公正地報道事件，避免誤導公眾。二是加強與政府和監管部門的溝通。應充分承擔第一責任主體的職責，及時向政府和監管部門報告事件真相，依靠各級政府和監管部門的行政資源，及時采取以疏導為主、正面宣傳引導的方式化解危機，共同應對銀行聲譽風險。三是處理好與客戶的關系。完善客戶投訴處理工作機制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責明確、分工協作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協商渠道。

(五)完善監管機制，矯正銀行聲譽風險管理中的偏差。一是制定完善的法規，建立商業銀行信息系統和社會評價系統，提高監管效率。二是應將聲譽風險監管納入持續監管框架，定期對各銀行聲譽風險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進行科學評估，根據評估結果進行適當調整。三是針對利益相關者關注的傾向性問題，及時出臺相關監管法規，規范銀行業務行為，有效保護消費者權益，增強公眾對銀行體系的信心

第四篇：淺談我國商業銀行聲譽風險管理

摘 要

聲譽風險成為近年銀行業十分關注的領域，聲譽風險甚至被視為“最令人畏懼”的風險。一旦遭遇聲譽危機，不僅會直接損害商業銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現，導致銀行品牌價值損失，甚至會危及銀行的生存。因此，如何完善和加強聲譽風險的管理成為目前我國商業銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽風險相關工作一年來的認識和目前我國商業銀行聲譽風險管理中存在的主要問題出發，提出若干完善我國商業銀行聲譽風險管理的建議。

關鍵詞：銀行、聲譽風險、聲譽危機

淺談我國商業銀行聲譽風險管理

作者：

蔡

軍

單位：中國銀行業協會

近年來我國銀行業的風險管理水平取得了明顯的進步，尤其在此次國際金融危機中的表現更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對風險的防范，尤其是目前銀行業比較陌生又特別關注的聲譽風險。什么是聲譽風險？根據2009年銀監會發布的《商業銀行聲譽風險管理指引》中的定義：“聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序的聲譽事件?！鄙虡I銀行為什么要防范聲譽風險的產生？根據普華永道對多家商業銀行的風險管理人員的調查結果顯示，總體上聲譽風險是他們所面臨的最大的風險。就對公司市場價值的影響而言，聲譽風險排在第一位；就對收益的影響而言，聲譽風險排在第六位。聲譽危機不僅會直接損害商業銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現，導致銀行品牌價值損失，甚至會危及銀行的生存。良好的聲譽是一家銀行的生存之本，對增強競爭優勢，提升商業銀行的盈利能力和實現長期戰略目標起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽風險成為了我國銀行業面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽風險相關工作一年來的認識和商業銀行的現狀,對商業銀行如何加強銀行聲譽風險管理談幾點自己的看法。

一、商業銀行聲譽風險的誘因與危害 聲譽風險產生的原因非常復雜，有可能是商業銀行內、外部風險因素綜合作用的結果，也可能是非常簡單的風險因素就觸發了嚴重的聲譽風險。發生的部位可能是銀行由內到外的任何環節，利益相關者也包括內部員工和外部公眾。聲譽風險表現形式多樣，不易界定，并具有突發性、動態性和擴散性。難以通過常規的風險管理部門利用常規方法進行有效管理。如果商業銀行不能恰當的處理這些風險因素，就可能引發外界的不利反映。商業銀行一旦被發現其金融產品或服務存在嚴重缺陷、內控不力導致違規案件層出不窮等，則即便花費大量的時間和精力用于事后的危機管理，也難于彌補對銀行聲譽造成的實質性損害。一家操作風險事件頻發的銀行，會給公眾一種內部管理混亂、管理層素質低、缺乏誠信和責任感等不良印象，致使公眾特別是客戶對銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對優秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因對銀行發展前景失去信心，對長期持有銀行股票發生懷疑，進而在資本市場上大量拋售股票造成股價下跌，銀行市值縮水，最終導致監管當局的嚴厲監管措施等。

二、當前我國商業銀行聲譽風險管理存在的主要問題

（一）商業銀行治理層對聲譽風險認識不到位。商業銀行的治理層在制定銀行戰略目標時更多關注的是利潤，致力于解決存款、貸款、中間業務等方面問題，對銀行的聲譽問題關注不夠。董事會下設的風險管理委員會，大多沒有將聲譽風險納入全面風險管理框架，沒有明確專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理，也沒有在各個崗位、業務和業務條線上進行相應的聲譽風險管理的安排，即使某些銀行有過聲譽管理行為，也比較粗放，科學性和規范性仍比較薄弱。這也說明了為什么我國商業銀行在管理信用風險、市場風險和利率風險方面取得了明顯的進步，但在道德與合規方面的困境顯得更為突出1。

（二）銀行從業人員聲譽風險意識淡薄。目前銀行從業人員對于聲譽風險的知識比較缺乏，對聲譽風險重視程度不夠，雖然各行已著手制定相應的制度管理聲譽風險，但聲譽知識和風險理念仍然沒有完全灌輸到員工的思想中，對于聲譽風險的認識仍停留在感性認識階段。商業銀行內部各條線自上而下的行業壟斷意識較強，服務意識較差，對客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對新聞媒體反映的負面情況處理不及時，重視程度不夠，導致聲譽事件不斷發生。

（三）對聲譽風險的界定和衡量仍然存在很大的困難性。雖然銀監會早在一年前就發布了《商業銀行聲譽風險管理指引》，但定義還相對寬泛。1廖岷

《加強中國銀行業聲譽風險管理》

《中國金融》 2010年第7期

目前，對聲譽風險及其危害的衡量，國際上還普遍缺乏有效的標準和手段，為聲譽風險的識別、監控等帶來很大的障礙，聲譽風險管理基本淪為被動的危機事件處理，風險管理效率低下，作用有限。

（四）聲譽風險管理缺乏長遠規劃。聲譽風險管理是一個系統工程，它不僅包括聲譽風險發生后的處置，還包括聲譽的建立、維持等。但目前，很多商業銀行的聲譽管理沒有長期的聲譽管理戰略規劃，聲譽管理往往“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，缺乏前瞻性、持久性。沒有長期聲譽管理體系的規劃，就無法談及全面的聲譽管理。

（五）監管部門對商業銀行聲譽風險缺乏有效監管手段。監管部門對因商業銀行聲譽風險管理不善而引發的事件沒有直接的監管手段。由于個別商業銀行自身聲譽風險管理不善而導致整個銀行業負面輿情甚至群體性事件占用了大量的監管資源,監管部門只能在事件已發生或情況已惡化，進而可能導致系統性問題爆發時才能采取相應的監管措施。而在此之前，只能采取輿情提示、風險提示等方式與商業銀行進行協調，而不能依法要求其采取相應的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費上調引發的一系列有關銀行收費的負面輿情。

三、完善我國商業銀行聲譽風險管理的建議

（一）培育聲譽風險管理文化。首先，提高聲譽風險的認識要從高層做起。商業銀行董事會及高管層應充分認識到聲譽風險管理工作的重要性、現實性和緊迫性，把對聲譽風險的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到能否實現商業銀行戰略目標上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風險意識。其次，應在全行倡導聲譽的重要性，通過培訓、講座等多種方式，普及聲譽知識，自覺維護商業銀行聲譽；第三是要把加強聲譽風險管理提高到戰略的高度，把它納入全面風險管理的范疇，統籌加以考慮，全面提高聲譽風險管理水平。

（二）建立良好的聲譽風險管理體系，進一步完善激勵和約束機制。良好的聲譽風險管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠度，創造有利的資金使用環境，增進和投資者的關系，強化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質量客戶，增強自身競爭力，最大限度的減少訴訟威脅和監管要求。由于銀行的各項業務均存在不同程度的道德風險，因此只有建立完善的激勵和約束機制，各層次員工才有可能實施不違背銀行利益的業務操作行為。同時，制定制度或規則，獎賞和鼓勵那些提高銀行聲譽的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽的行為。

（三）建立和完善聲譽風險評估、預警和應急處置機制，提高處理聲譽風險的能力。商業銀行應當將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機會”，及時分析投訴的起因、規律、相關性等特征要素，以便為業務運營提供非常有價值的風險預警信息。傳統上，聲譽風險管理主要采用“辯護或否認”的對抗戰略推卸責任，但往往會招致更強烈的對抗活動；因此，商業銀行因采用更具建設性的處理方式，要勇于承擔責任，并與內外部利益相關者協商解決問題，以降低利益相關者或公眾的持續對抗反應。聲譽風險管理應該是建立在良好的道德規范和公眾利益基礎之上，而且如果能在監管部門采取行動之前及時處理，將取得更好的效果。

（四）提升監管部門對聲譽風險的監管水平。完善的監管對規范商業銀行行為至關重要，并對銀行經營理念具有導向作用。制定完善的法規、建立金融企業信息系統和社會評價系統，提高監管效率，對于營造公平、透明的經營氛圍、提高企業聲譽風險意識、加強自律、改善公共關系等方面具有重要影響。特別是，在目前我國社會轉型時期，金融業務發展日新月異，相關利益人個體意識增強的環境下，提高監管效率對銀行和監管當局都很重要。

（五）加強信息披露，重視社會輿論監督。首先，商業銀行要保持與媒體的良好接觸，因為媒體是商業銀行和利益相關群體保持密切聯系的紐帶。商業銀行應借助各種媒體平臺，定期或不定期的宣傳商業銀行的價值理念。要加強與各類新聞媒體的溝通，及時進行信息披露，正面宣傳商業銀行產品、品牌及各類活動，樹立良好的品牌和形象，提高商業銀行的知名度、美譽度，從而提高商業銀行在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業銀行的不利事件，應積極回應媒體，保持公開坦誠的態度，盡早和經常地向公眾報道事實，引導媒體客觀公正地報道事件，避免誤導公眾。其次，商業銀行要重視社會輿論，尤其要重視網絡輿情的監測，及早發現重大輿情動向，對網上非法和過激言論，提前采取措施，第一時間予以剔除，爭取把負面影響降到最低；針對不良信息，通過采取公開澄清、跟帖引導、主動邀請記者深入報道等方式引導輿情，及時消除負面輿論影響。

（六）、正確處理銀行與利益相關者的關系?！耙皇翘幚砗门c客戶的關系?？蛻舻耐对V和糾紛如果處理不當，將對商業銀行的聲譽造成傷害。為此，商業銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹立“顧客不一定是對的，但永遠是第一位的”服務理念，保持良好的態度，及時與產生糾紛的客戶進行良好溝通，權衡商業銀行聲譽與客戶的理據，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內部員工的關系。良好的聲譽離不開商業銀行員工的共同維護。對于涉及內部員工勞動糾紛、內部案件等類事件，應在商業銀行內部統一思想，穩定員工情緒，向員工表明管理層的態度，加強商業銀行內部團結；要建立內部獎懲機制，對維護商業銀行聲譽做出貢獻的員工進行獎勵，嚴懲失職或有損商業銀行聲譽的員工。三是處理好與股東的關系。在商業銀行上市進程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關系，對于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業銀行應加強與股東之間的溝通，及時披露各種消息；四是處理好與政府和監管部門的關系。政府和監管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場的角色，為此，商業銀行應加強與政府和監管部門的溝通，及時向政府和監管部門報告事件真相，從而贏得政府和監管部門的支持和幫助，共同應對商業銀行聲譽風險”2。

（七）建立一只高素質的聲譽管理團隊、一套高效的協調管理機制。由于聲譽風險產生的原因非常復雜,可能發生在任何環節,利益相關者包括所有員工,難以通過風險管理部門的常規管理來實現;并且聲譽風險往往與信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險等多種風險交叉存在、交互作用,更加難以計量和考核;雖然目前大部分商業銀行已經初步建立了專職聲譽管理的部門和隊伍,但仍難以在單位內部發揮合力統籌和督導的作用。因此,建立一只高素質的聲譽管理團隊、一套高效的協調管理機制,將會大大降低聲譽風險發生的幾率。

參考文獻：

[1] 廖岷

《加強中國銀行業聲譽風險管理》

《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強商業銀行聲譽風險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

2文介平《加強商業銀行聲譽風險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

第五篇：銀行聲譽風險管理實施細則（推薦）

****銀行聲譽風險管理實施細則

第一章 總則

第一條 制定依據：為有效防范***銀行（以下簡稱“我行”）聲譽風險，進一步完善聲譽風險管理體系，提升我行形象，保證我行各項業務的可持續發展，根據***下發的《*****》（****[2013]

號）文件及我行實際情況制定本管理實施細則。

第二條 聲譽風險：本細則所指聲譽風險是指由經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對我行負面評價的風險。聲譽事件是指引發我行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成我行重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響行會經濟秩序穩定的聲譽事件。

第三條 聲譽風險管理：聲譽風險管理是指識別、監測和控制聲譽風險和應對所有聲譽事件的全過程。

第四條 管理原則：聲譽風險的管理原則是全員有責、動態預防、及時報告、審慎管理。

第五條 管理取向：我行聲譽風險管理的取向是主動防范。即通過積極主動的預防，采取有效管理措施，將利益相關方對我行的負面評價降低到最低程度，最大程度地減少對 行會公眾造成的損失和負面影響。

第六條 管理目的：我行聲譽風險管理的目標是通過建立積極、合理、有效的聲譽風險管理機制，實現對聲譽風險的識別、監測、控制和化解，以建立和維護我行的良好形象，推動我行持續、穩健、健康的發展。

第七條 管理部門：我行專門設立聲譽風險管理小組、小組下設聲譽風險管理小組辦公室。

第八條 聲譽風險管理小組成員及職責：聲譽風險管理小組由領導班子組成，監控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終職責。具體職責包括：

（一）指導并督促制定適用于全轄的聲譽風險管理實施細則和風險管理機制，建立并完善全行聲譽風險管理體系；

（二）對重大聲譽風險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發布相關信息；

（三）指導培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識；

（四）督促檢查聲譽風險管理小組辦公室有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件；

（五）授權并聽取聲譽風險管理小組辦公室開展聲譽風險管理的相關工作；

第九條 聲譽風險管理小組辦公室成員及職責：聲譽風 險管理小組辦公室由辦公室、稽核監察部等部門負責人組成，負責聲譽風險管理的具體工作，應履行以下職責：

（一）建立和制定適用于全行的聲譽風險管理具體細則、制度和要求，重要的聲譽風險細則和制度提請聲譽風險管理小組審批；

（二）明確我行各部門、各網點在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施；

（三）積極穩妥應對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關處臵措施應及時向聲譽風險管理小組報告；

（四）確保我行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護我行的良好聲譽；

（五）每半年向聲譽風險管理小組出具本行聲譽風險管理書面情況報告，詳細說明聲譽風險管理情況和下一步防范措施。

第十條 聲譽風險管理相關要求：我行建立和制定適用于全轄的聲譽風險管理機制、細則、相關制度和要求，并又由聲譽風險管理小組辦公室落實執行，其內容包括：

（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發生因素和傳導途徑；

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑；

（三）建立包括聲譽風險在內的金融風險應急處理方案和制度，對聲譽事件實行應急處臵，對可能發生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練；

（四）妥善處理客戶投訴,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確?？蛻艉戏嘁?、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關系；

（五）信息發布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時準確地向公眾發布信息，主動接受輿論監督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障；

（六）輿情信息研究，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息；

（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲；

（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息；

（九）聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。

第十一條 重大聲譽事件處臵措施：我行應積極穩妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處臵措施至少應包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施；

（二）實時關注分析輿情，動態調整應對方案；

（三）建立內部通報機制，實時通報事件進展及處臵情況；

（四）重大聲譽事件發生后12小時內向銀監會或其派出機構報告有關情況；

（五）及時向其他相關部門報告；

（六）及時向銀監會或其派出機構遞交處臵及評估報告。

第十二條 建立報告制度：對本行突發性的聲譽風險事件，聲譽風險管理小組辦公室應及時向聲譽風險管理小組報告；對重大聲譽風險事件除及時向聲譽風險管理小組報告外，還必須在發生后12小時內向銀監會或其派出機構、其他相關部門報告有關情況，必要時及時向銀監會或其派出機構遞交處臵及評估報告。

第十三條 納入考核：聲譽風險管理小組將聲譽風險管理情況納入到對各部門、各網點的考核中；譽風險管理小組辦公室應針對聲譽風險管理建立明確的內部評價考核機制和問責制度，從而有效地防范聲譽風險。

第二章 附則

第十四條 本細則由聲譽風險管理小組負責解釋、制定。第十五條 本細則自2014年1月1日起施行。

***銀行

2013年12月2日