第一篇：銀行聲譽風險排查報告

***支行聲譽風險排查報告

根據(jù)上級及總行的文件要求，為有效有效保障我行聲譽，消除負面輿情特別是網絡負面輿情對我行的不良影響；及時收集民意及客戶回饋，保障客戶及我行、行內員工的正當利益和合法權益，我行成立組織，對關于本行社會聲譽風險進行風險排查，具體排查工作如下：

一、加強組織，明確我行輿情工作承責部門及聯(lián)系人員為內勤主任，負責具體工作的實施以及相關信息的上報、輪值監(jiān)測等工作。

二、開展行內自查工作 為及時掌握行內員工的異常行為動向，及時防范員工參與非法集資或借用銀行聲譽從事違規(guī)違法行為，我行已在6月份開展員工的異常行為排查，排查事項涵蓋工作中的異常行為表現(xiàn)、組織紀律方面的異常行為表現(xiàn)、個人行為方面的異常行為表現(xiàn)以及涉嫌“黃賭毒”等的九種人排查。并采取背向交互判斷以及抽查談話等方式確保信息來源的真實有效。經過此次排查，暫未發(fā)現(xiàn)有異常行為員工。

三、建立與***鎮(zhèn)政府及監(jiān)管機構的接訪部門的信息交流渠道 為了保證在第一時間獲得群眾、客戶、員工的信息以及上訪原由，直面問題，及時查找自身不足，我行積極與地方政府及監(jiān)管機構的接訪部門聯(lián)絡，確保出現(xiàn)相關信訪問題后，及時接受信息，及時查找事由，接受監(jiān)督。

四、我行繼續(xù)開放信函、公布舉報電話、直接來訪、微信等形式的信訪接待工作渠道。及時接收信訪信息，并保證每一個信訪問題都得到及時、認真的回復。此外，我行不定期核查客戶意見簿所登記的客戶投訴及建議，并對異常情況實施問責制度。截至報告日，我行暫未發(fā)現(xiàn)行內、行外及網絡負面輿情風險，在今后的工作中我行將不斷強化工作力度，綜合采取多種措施，切實防范我行聲譽風險。

2016年7月10日

第二篇：銀行輿情聲譽風險排查方案

XXXX銀行輿情聲譽風險排查方案

為進一步做好我行輿情風險管理工作，妥善應對各類突發(fā)事件，根據(jù)XX銀監(jiān)分局下發(fā)的《關于進一步加強輿情管理工作的通知》要求，圍繞十九大期間信訪投訴焦點和社會輿論及新聞媒體關注熱點，組織一次全行輿情聲譽風險排查，現(xiàn)制定方案如下：

一、指導思想

深入貫徹黨的十九大全會和總書記系列重要講話精神，按照《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》以及銀監(jiān)會法治工作要求，對本行輿情聲譽風險進行全面梳理和排查，對可能引發(fā)本單位輿情聲譽風險的事項進行科學研判，有效夯實內控管理基礎，提升內部管理水平，避免輿情聲譽風險。

二、組織領導

為確保排查扎實開展，成立輿情風險排查工作領導小組，名單如下：

組 長： 副組長：

小組下設辦公室，辦公室設在xxxx 領導小組相關成員負責本條線排查工作的組織領導，明確和細化工作責任，做好材料上報。小組辦公室負責對活動推進情況進行督導，匯總條線報告，確保排查工作取得扎實效果。

三、排查內容

（一）金融服務方面

1.營業(yè)網點營業(yè)時間安排是否合理，是否能夠做到“滿點”服務，對待客戶提出的服務時間問題是否能夠合理解答、解釋；

2.營業(yè)網點是否足額配足零幣，能夠滿足客戶日常需求；對待客戶兌換零幣能夠耐心給予兌換；

3.柜面服務是否嚴格按照相關要求執(zhí)行，是否能夠做到“來有迎聲、走有送聲”，微笑服務；講話方式是否得當；

（二）服務糾紛方面

1.金融產品和服務質量是否符合客戶的預期需要； 2.銀行服務人員對金融產品和服務的知識是否達到標準，對客戶提出的問題是否能夠解釋到位；

4.銀行服務承諾是否能夠兌現(xiàn)；

5.辦理理財或第三方支付時，是否能夠給予客戶風險提示；

6.收繳假幣是否按照規(guī)定流程執(zhí)行，是否在收繳過程中給予客戶合理解釋；

（三）信息安全方面

1.是否出現(xiàn)過客戶信息泄露、銀行卡資金盜刷的情況發(fā)生；

2.是否存在自助設備、手機網上銀行客戶資金被盜竊的問題發(fā)生。

（四）業(yè)務經營方面

1.是否存在因系統(tǒng)故障造成負面輿情的問題發(fā)生； 2.是否存在因業(yè)務收費未公示或解釋不到位而引起的問題發(fā)生；

3.是否存在因政策執(zhí)行偏差、業(yè)務營銷、吸存攬儲等解釋不到位或錯誤引導而引起的問題發(fā)生；

4.是否存在因銀行卡管理不到位，存在私開、多開客戶賬戶而引起的問題發(fā)生；

（五）員工管理方面

1.協(xié)解內退人員處置是否合理，是否存在不穩(wěn)定因素； 2.招聘晉升是否按照省聯(lián)社相關制度執(zhí)行，是否存在“帶病提報”的問題；

3.員工待遇是否按照相關制度執(zhí)行，是否存在有制度不執(zhí)行易造成負面輿情的情況發(fā)生；

4.是否按照要求加強員工八小時之外的行為監(jiān)督，員工是否存參與民間借貸、非法集資等情況而引發(fā)的負面輿情的問題；

（六）重大風險方面

是否存在大額授信、擔保圈資金斷裂等信用風險事件和同業(yè)理財、委托定向投資等創(chuàng)新業(yè)務因合規(guī)性問題造成的重大風險而引起的負面輿情問題；

（七）銀行案件方面

本單位是否發(fā)生一、二、三類案件而引發(fā)的負面輿情問題。

四、其他工作要求

（一）各單位根據(jù)排查內容進行具體責任分工，自行安排本單位開展排查。對排查發(fā)現(xiàn)的問題，各單位要及時反饋，嚴格落實責任，避免輿情再次放大，造成不良影響。

（二）各單位在排查過程中發(fā)現(xiàn)聲譽輿情問題的，要及時上報。對應查未查、應發(fā)現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)、應處理未處理或處理不到位的問題，一經發(fā)現(xiàn)，從嚴從重處理相關人員責任。

（三）本次排查時間緊任務重，各單位務必按時保質保量完成。聲譽輿情風險排查報告、務必于本月xx號（星期xx）下午下班前報送xx郵箱。紙質版經負責人簽字后隨后報送。因時間緊，各單位的排查報告務必言簡意賅，把具體情況詳細列明，言簡意賅表述。

第三篇：銀行聲譽風險自查報告

銀行聲譽風險自查報告2篇

隨著個人的文明素養(yǎng)不斷提升，我們使用報告的情況越來越多，報告具有雙向溝通性的特點。那么報告應該怎么寫才合適呢？下面是小編幫大家整理的銀行聲譽風險自查報告，歡迎閱讀與收藏。

根據(jù)省行銀監(jiān)局辦公室《關于開展轄內銀行業(yè)全面聲譽風險自查的通知》及省、市行通知要求，我行領導高度重視，充分認識到聲譽風險自查工作的必要性、重要性與緊迫性，并按照自查文件要求，結合我行實際情況，積極做好聲譽風險自查工作，并將此工作做實、做細、做全，以確保此次風險自查工作取得實實在在的效果。現(xiàn)將自查情況報告如下：

一、落實相關制度情況

經自查我行嚴格按照總、省市行要求，結合我行實際制定了各項聲譽風險管理規(guī)章制度，突發(fā)事件應急預案及重大聲譽事件報告制度，發(fā)生事件嚴格執(zhí)行，逐級及時上報，確保風險事件影響降到最低，在制度執(zhí)行中積極收集了全員的意見建議，并對各項管理規(guī)章制度進行逐步完善改進。建立了聲譽風險責任及獎懲機制促進聲譽風險防控工作有效開展，確保各項規(guī)章制度落到實處。

二、組織領導建設情況

我行成立聲譽風險管理領導小組，以支行責任人為組長，分管領導為副組長、各部室主要負責人為成員的聲譽風險工作領導小組，形成了主要領導親自抓、分管領導具體抓，層層抓落實的工作機制。

三、輿情管理工作情況

落實輿情“零報告”制度，定期不定期的對我行在當?shù)厣鐣鞣矫孑浾撊缇W站、論壇、博客、微信圈網絡信息進行監(jiān)測、分析聲譽風險輿情，有效防控聲譽風險。我行高度重視客戶投訴，聲譽風險防控領導小組定期對客戶投訴的共性問題進行分析梳理，嚴格按照處罰制度處理我行有責任的相關人員，并督促被投訴人員及部門限期整改，定期對整改情況進行檢查。

四、聲譽事件分析情況

我行對20xx年以來我行發(fā)生的聲譽風險事件進行了全面梳理和根據(jù)近幾年各類銀行案件發(fā)生情況顯示，金融機構內部犯罪情況時有發(fā)生，內部風險事件印發(fā)的聲譽風險也必須引起高度重視，內部風險防控對聲譽風險防控至關重要，我行要求各部嚴格遵守各項操作規(guī)程及管理制度外，還定期不定期對前臺業(yè)務區(qū)進行檢查，對信貸部門貸款資料及貸后管理進行審核抽查，發(fā)現(xiàn)風險及時提醒預警，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作嚴肅追究相關責任人責任，最大限度確保我行內部穩(wěn)健運行。

通過此次自查我行會在今后的工作中更加嚴格的執(zhí)行各項規(guī)章制度，并特別加強對重點崗位和特殊情況的制度檢查，加大對聲譽風險易發(fā)或存在聲譽風險隱患的檢查力度，從而促進我行健康穩(wěn)定的發(fā)展。

今年以來，xx市xx區(qū)聯(lián)社堅持標本兼治、重在治本的原則，緊緊抓住制度、執(zhí)行、監(jiān)督三個環(huán)節(jié)，以制度執(zhí)行年活動為載體，從全面構建合規(guī)風險管理體系入手，狠抓五個到位，深入扎實做好合規(guī)經營、合規(guī)操作監(jiān)督檢查和整改工作，進一步規(guī)范經營行為，防范事故案件，有力地促進了全轄農村信用社又好又快發(fā)展。我們的主要做法是：

高度重視，組織領導到位

自年初一開始，聯(lián)社領導班子把合規(guī)管理工作納入重要議事日程和目標考核，作為評先選優(yōu)的重要內容，堅持常抓不懈。一是成立了以黨委書記、理事長為組長，紀委書記、監(jiān)事長為副組長，經營班子和部室負責人為成員的制度執(zhí)行年合規(guī)經營、合規(guī)操作管理年活動領導小組，負責整個活動的組織開展和檢查督促，落實稽核監(jiān)察保衛(wèi)部具體負責此項工作。二是分別制定了制度執(zhí)行年活動和合規(guī)經營、合規(guī)操作自查自糾工作實施方案，明確了工作步驟、方法和要求，做到了有的放矢。三是實行一把手負責制，聯(lián)社監(jiān)事長與各信用社主任、信用社主任與職工層層簽訂合規(guī)經營、合規(guī)操作自查自糾工作責任書份。聯(lián)社領導、部門負責人按照分工各司其責，認真履職盡責，率先垂范，以身作則，正人先正己，爭做合規(guī)帶頭人，為深化改革和促進發(fā)展奠定基礎。

抓合規(guī)意識教育，培訓學習到位

為提高全體員工特別是新青員工的合規(guī)意識，聯(lián)社一是把自省聯(lián)社成立以來出臺的制度辦法和金融職業(yè)道德規(guī)范、法律法規(guī)以及各種案例作為學習培訓內容，重點提高員工對基本制度的熟悉程度，強化學法、懂規(guī)、遵紀、守制意識。二是按照統(tǒng)一規(guī)劃、分級實施的原則，年內聯(lián)社共組織培訓學習班x期，參訓人員達x人，其中一線員工的學習面達90%以上，使大家真正認識到內控優(yōu)先,制度先行的重要性，理解和熟悉自身崗位內控要點，主動預防和發(fā)現(xiàn)風險。三是是采取了自學、集中學、分散學、崗位交流學、互動式討論學等多種形式，認真學習《業(yè)務流程合規(guī)操作手冊》、《安全保衛(wèi)工作理論與實務》等業(yè)務書籍。同時，結合案件防控實際，把典型案件警示教育融入活動中，剖析案例，總結教訓，標本兼治。聯(lián)社監(jiān)察部門隨時收集相關的典型案例，認真分析成因，定期以文件形式予以通報，增強了學習的針對性，人人撰寫了學習筆記和心得體會，進一步加深對制度的理解和再認識。四是運用激勵機制，檢驗學習效果。10月中旬，采取自下而上層層選拔的方式，各信用社和聯(lián)社機關推薦xx名員工進行了合規(guī)知識競賽;11月下旬，組織全轄x名員工分崗位參加省聯(lián)社的制度學習考試，考試成績與員工目標責任考核和來年的崗位聘用掛鉤，考試及格率達99%。

強化基礎管理，崗位責任制落實到位

加強基礎管理，規(guī)范臨柜操作，是提高工作效率、減少差錯、防范事故案件的永恒主題。年初，針對我區(qū)部分營業(yè)網點一線崗位人員嚴重不足、規(guī)章制度難以貫徹執(zhí)行的嚴峻現(xiàn)實。聯(lián)社一是本著精簡、效能的原則，根據(jù)用工制度改革方案，綜合全轄機構網點的經營規(guī)模、服務對象、業(yè)務量等因素，合理確定崗位編制x個，撤并低效網點xx個，二是面向社會，招賢聚才。公開聘用大、中專畢業(yè)生xx名為短期合同工，委托省聯(lián)社招收計算機、法律、財務審計等專業(yè)技術人才xx人，經過崗前培訓，全部充實到一線崗位，一定程度上緩解了人員緊缺和內控落實難的矛盾。三是聯(lián)社將《商業(yè)銀行合規(guī)風險管理指引》的要求，設置合規(guī)風險管理部門或合規(guī)風險管理崗，制定合規(guī)風險部門職責和崗位職責。四是打造流程銀行。由稽核監(jiān)察保衛(wèi)部牽頭，財務、信貸、人事、辦公室等部門通力配合，重新制定了會計、出納、信貸等崗位職責，按照一項業(yè)務一本手冊、一個流程一項制度、一個崗位一套規(guī)定的要求，細化了每一筆業(yè)務的操作流程，防范違規(guī)操作，切實做到了有章可循。

狠抓制度執(zhí)行，監(jiān)督檢查到位

區(qū)聯(lián)社一是抓自查。制定了《xx區(qū)農村信用社聯(lián)合社合規(guī)經營、合規(guī)操作自查工作實施方案》，對自查工作的指導思想、工作目標和總體要求進行了明確，在全區(qū)信用社全面開展合規(guī)經營、合規(guī)操作自查工作。并對照20xx-20xx年各項現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題，疏理了4個方面16個類型的問題，以文件形式印發(fā)各社，連同xx省銀監(jiān)局《20xx-20xx年對xx省農村信用社各項現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題》、《省聯(lián)社成立以來各種檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題》一并轉發(fā)各社對照開展自查。各社也將轄內各營業(yè)機構自20xx年6月25日以來接受銀監(jiān)部門、省聯(lián)社xx辦事處、區(qū)聯(lián)社及自查中發(fā)現(xiàn)的各類問題，梳理成條,分類整理，印發(fā)給每一位員工，逐一整改。二是抓專項檢查。先后開展了上會計決算真實性、重空憑證管理、內控制度執(zhí)行情況、貸款本息核對、財務收支，以及合規(guī)經營、合規(guī)操作等專項檢查，重點查找操作流程、管理環(huán)節(jié)漏洞和弊端，針對發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)出整改通知書份，落實專人限期進行整改。三是抓好稽核檢查。聯(lián)社稽核大隊組建后，制定了《稽核大隊管理辦法》，實行分組劃片包社，開展突襲式的檢查，按照省聯(lián)社提出稽核工作實行序時稽核，業(yè)務全覆蓋的管理要求，已完成對xx個網點的序時稽核，并對檢查發(fā)現(xiàn)存在的問題發(fā)出了整改通知。同時，加強后續(xù)稽核，強化責任監(jiān)督。對專項檢查、現(xiàn)場稽核和序時稽核后的整改落實情況進行了復查，確保了稽核工作的嚴肅性。四是抓賬務會審，規(guī)范操作行為。各信用社按季將轄內分社(儲蓄所)的會計賬務、重空使用、信貸資料進行交叉檢查和集中會審，獎優(yōu)罰劣，現(xiàn)場督促整改。今年1-10月，全轄信用社共組織會審(社)次。五是加強責任監(jiān)督，搞好離職、任期經濟責任審計今年，我們通過現(xiàn)場檢查、民主測評、社會調查等方式，先后對全區(qū)xx個信用社的高管人員離任進行了審計;對高管人員的經營管理水平、履職情況、經濟責任作出客觀、公正、實事求是的評價。并對崗位輪換的xx名員工的離職進行了審計，審計中落實個人及共同違規(guī)責任貸款筆，金額x萬元(其中個人違規(guī)責任貸款筆，金額x萬元)，被審計人員均書寫承諾，訂立了限期收貸計劃。六是抓排查。針對案件和貸款本息對賬反映出的問題，5-6月，聯(lián)社在全區(qū)范圍內開展了以是否有參與九種人和員工經商辦企業(yè)的排查，排查出經常出入高檔消費場所且日常消費與收入不匹配、無故不正常上班(曠工)或經常性出現(xiàn)違規(guī)操作和有不良記錄等行為的重點人員xx人，仍有xx名員工在同一崗位工作超過3年以上未輪崗，聯(lián)社采取積極措施加強對重點人員的監(jiān)控，對超過3年以上未輪崗適時進行了崗位調整;x名有經商行為的員工家屬已承諾在規(guī)定的期限內自行予以糾正，有效地整治和規(guī)范了全區(qū)信用社對員工的行為，較好的防范了道德風險。七是抓安全檢查。采取實地檢查與電話詢查、突擊檢查與重點抽查、日間查與夜間查相結合的.方式，共開展各種安全檢查社次。同時本著安全堅固、經濟實用的原則，對頂山、恩陽等11個機構的安全防護設施進行了更新;新安裝更換報警器x臺、維修警器具社次。通過開展各類檢查，加強了基層社的財務、信貸、重空、內控重點管理，有效地規(guī)范了信用社的經營管理行為，防范案件的發(fā)生。

建立問責機制，責任追究到位

我們從建立有效的違規(guī)問責約束機制入手，限制、批評、糾正和懲處違規(guī)違紀的單位和員工，在內部弘揚正氣，杜絕違規(guī)惡習，對違規(guī)失德的人和事，不姑息遷就，不搞下不為例。一是層層落實了事故案件一把手負責制和崗位責任制，人人簽訂了事故案件防范責任書，明確了各自的職責和義務。二是建立了嚴格的事故案件責任認定程序和報告制度，做到發(fā)案必查、有案必報、查必問則、有責必究。不論檢查發(fā)現(xiàn)的還是來信反映的問題，在初步核實的基礎上，符合立案標準和條件的，及時予以立案，并迅速上報，不搞瞞案不報。三是建立雙向問責機制，操作人員與管理人員處理聯(lián)動，經濟處罰、組織處理和政紀處分同步，1-10月，受誡勉談話的信用社班子x社次，通報批評的社次(含分社、儲蓄所)，經濟處罰xx人次、罰款金額xx元，待崗x人，免職x人，除名x人，待給予政紀處分和其他處理的8人。向妄存僥幸心理的人員亮起了紅牌，維護了農村信用社規(guī)章制度的嚴肅性，保障了全區(qū)農村信用社業(yè)務經營的快速健康發(fā)展。

第四篇：2016銀行聲譽風險自查報告

2016銀行聲譽風險自查報告

聲譽風險產生的原因非常復雜，有可能是商業(yè)銀行內、外部風險因素綜合作用的結果，也可能是非常簡單的風險因素就觸發(fā)了嚴重的聲譽風險。下面是小編整理的聲譽風險自查報告，歡迎大家參考!

篇一：

為建立健全我行輿情監(jiān)測體系，有效保障我行聲譽，消除負面輿情特別是網絡負面輿情對我行的不良影響;及時收集民意及客戶回饋，保障客戶及我行、行內員工的正當利益和合法權益，我行自接到相關文件后，領導高度重視并在第一時間組織開展如下工作：

一、明確我行輿情工作承責部門及聯(lián)系人員 為保證網絡輿情監(jiān)測及銀行聲譽風險排查的有效開展，經領導研究決定，我行的輿情監(jiān)測部門有稽核監(jiān)保部負責并由該部門指派相關人員負責具體工作的實施以及相關信息的上報、輪值監(jiān)測等工作。

二、開展行內自查工作 為及時掌握行內員工的異常行為動向，及時防范員工參與非法集資或借用銀行聲譽從事違規(guī)違法行為，我行已在近期在行內組織開展員工的異常行為排查，排查事項涵蓋工作中的異常行為表現(xiàn)、組織紀律方面的異常行為表現(xiàn)、個人行為方面的異常行為表現(xiàn)以及涉嫌“黃賭毒”等的九種人排查。并采取背向交互判斷以及抽查談話等方式確保信息來源的真實有效。經過此次排查，暫未發(fā)現(xiàn)有異常行為員工。

三、建立與地方政府部門及監(jiān)管機構的接訪部門的信息交流渠道 為了保證在第一時間獲得群眾、客戶、員工的信息以及上訪原由，直面問題，及時查找自身不足，我行積極與地方政府及監(jiān)管機構的接訪部門聯(lián)絡，確保出現(xiàn)相關信訪問題后，及時接受信息，及時查找事由，接受監(jiān)督。

四、我行繼續(xù)開放信函、電話、傳真、直接來訪、網絡等形式的信訪接待工作渠道。及時接收信訪信息，并保證每一個信訪問題都得到及時、認真的回復。此外，我行不定期核查客戶意見簿所登記的客戶投訴及建議，并對異常情況實施問責制度。

截至報告日，我行暫未發(fā)現(xiàn)行內、行外及網絡負面輿情風險，在今后的工作中我行將不斷強化工作力度，綜合采取多種措施，切實防范我行聲譽風險。

篇二：

根據(jù)總行“關于進一步做好“兩會”和3.15期間輿情工作的通知”，我行領導高度重視，充分認識到輿情風險排查工作的必要性、重要性與緊迫性，按照總行相關要求，結合我行實際，積極做好輿情風險的研判、排查及提升應對能力，力求工作做實、做細、做全，確保輿情風險排查工作取得實效。現(xiàn)將情況匯報如下：

根據(jù)排查工作要求，對服務質量、收費、“七不準”規(guī)定落實情況、小微企業(yè)融資、操作風險及案件、員工涉及民間借貸、理財、信用卡、房貸、不良貸款、代理代銷業(yè)務以及新產品業(yè)務的風險問題等當前輿情熱點提示，我行此次輿情風險排查工作重點也圍繞了以下五個方面：

(一)案件和違規(guī)問題。近幾年來，在行領導的正確帶領下，認真貫徹執(zhí)行總行的各項規(guī)章制度，認真將各類違法違規(guī)案件通報傳達到每位員工，以血的教訓教育每位員工警鐘長鳴、遵紀守法，珍惜自己的職業(yè)生涯與職工操守，規(guī)劃好人生道路，樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀;同時定期不定期找員工談話，了解掌握員工的思想動態(tài)，引導員工積極向上。通過排查，我行員工未涉及任何重大案件，未涉及民間借貸，也未在媒體上發(fā)生過不良、違規(guī)現(xiàn)象。

(二)服務質量、收費等問題。對于服務質量，我行自成立以來一直為客戶提供優(yōu)質、真誠的服務，我行的口號就是要憑借寬敞亮麗的硬件，打響**銀行在**城的服務品牌，三年來，已獲得客戶的認可，表揚與各種榮譽不斷，但也有二次客戶投訴事件(2013年)，通過登門致歉與解釋，取得客戶的諒解，并繼續(xù)成為我行的忠誠客戶。一線人員高度重視服務質量，一經發(fā)現(xiàn)問題，絕不拖延，迅速報告解決，盡量就地消融，盡量避免此類事件的發(fā)生。同是也在大堂處布臵了支行與總行的投訴電話、意見簿，按季隨機抽查一定量的客戶對我行的客戶經理及臨柜服務人員進行多方位的評價，加強了監(jiān)督機制。

對于收費問題，我支行已嚴格按照總行制定的收費標準收費，并在大堂醒目處進行各類收費項目的公示，也有收費小冊子可以讓客戶帶走細讀，不存在亂收費現(xiàn)象。

(三)信貸及中間業(yè)務方面問題。嚴格按照總行制定的信貸政策執(zhí)行，開展“普惠金融”工程進街道、社區(qū)宣傳，將陽光信貸政策上墻公布，將客戶經理姓名、管轄區(qū)域、聯(lián)系方式及在崗狀態(tài)上墻公布，將銀監(jiān)會“七不準”規(guī)定在營業(yè)大廳公告，方便客戶辦理業(yè)務，接受群眾監(jiān)督;在信貸投放上，按照支農支小支實主線和城鄉(xiāng)居民、個體工商戶、中小微企業(yè)為主的信貸投放序列傾力支持，不增加企業(yè)負擔，努力緩解小微企業(yè)融資難的問題。我行現(xiàn)有不良貸款**萬元，正在努力消化中，其中今年新增**萬元，屬于企業(yè)經營不善所致，已訴訟至法院，預計今年能夠全部清收。歷年不良貸款**萬元，均已訴訟至法院，會有部分損失。經總行審計，發(fā)生的不良貸款中，我行員工均不存在違法違規(guī)行為。

在信用卡發(fā)放、房屋按揭貸款中，積極相應國家出臺的各項信貸政策，嚴格按規(guī)操作，嚴抓貸款審查過程，杜絕濫放濫發(fā)，切實防范操作風險。

在理財產品、代理代銷及新產品業(yè)務營銷中，我行總是先行安排學習文件，吃透文件精神及操作風險點，向客戶做好充分解釋與揭示風險，按規(guī)定流程操作，未發(fā)生風險事件。

(四)員工管理問題。此次員工排查問題由綜合辦負責，進一步明確職責分工，提高全行員工輿情風險意識，共排查員工24人，其中正副行長2人，勞務派遣工2人。對相關人員積極通過各種渠道收集相關資料，對各種行為進行排查。通過排查發(fā)現(xiàn)，所有員工都沒有通過網站論壇發(fā)帖、博客等散布各種對我行不利的消息，都具有較高的防范聲譽風險意識，都能在生活作風、工作作風、學習作風上嚴格遵守相關管理規(guī)定，都能做到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、勤勉盡職、依法合規(guī)”，極力維護我行網點、窗口、員工的形象，提升我行的綜合競爭力，為各項業(yè)務的發(fā)展奠定堅實的基礎。

此次輿情風險排查工作能夠順利的開展，主要有以下幾個方面的原因。

一是領導重視。為確保輿情風險排查到位，明確了行長

主抓，分管副行長具體抓，綜合辦公室實施，各部門配合落實的工作機制，特別強調各部室要本著自己對自己負責的精神做好排查工作。

二是方式靈活。通過網絡搜索，個別談話，集體討論，與媒體、公安取得聯(lián)系，調閱錄像等方式，圍繞案件和違規(guī)問題、服務質量和收費問題、信貸及中間業(yè)務問題、員工管理問題四大重點進行了細致排查，努力使排查工作做實、做細、做全、做好，確保排查不留死角，不留隱患。

三是加強防范。針對排查出來的客戶投訴事件、中間業(yè)務收費、年后犯罪分子伺機作案機率增加等可能引發(fā)的輿情風險，堅持由辦公室做好輿情監(jiān)測工作，并重申輿情風險應急處理機制，確保一旦發(fā)現(xiàn)負面輿情，能及時向行領導及總行進行匯報，積極采取多方面、多渠道處臵，確保第一時間化解，防止輿情發(fā)酵和擴大。同時加強與當?shù)毓珯z法機關、主流媒體的溝通交流，爭取有關部門、單位的支持和理解。強化內控案防管理，嚴禁員工參與民間借貸，嚴禁員工充當資金掮客行為，確保員工合法合規(guī)操作，避免因員工違法違規(guī)而引發(fā)媒體關注。

在今后的輿情風險管理中，將引入輿情風險教育長效機制，充分發(fā)揮現(xiàn)有的會議、網絡、文件等載體，通過正面典型與警示教育相結合，有計劃、有步驟的提高全行員工對輿情風險的認識，樹立“違規(guī)就是風險，安全就是效益”的風

險理念,主動、有效地防范輿情風險，確保思想上認識到位、組織上領導到位、措施上落實到位，進一步做好輿情風險排查工作,加強員工管理,為我行各項業(yè)務改革和發(fā)展營造良好的輿論環(huán)境。

第五篇：銀行聲譽風險管理實施細則（推薦）

****銀行聲譽風險管理實施細則

第一章 總則

第一條 制定依據(jù)：為有效防范***銀行（以下簡稱“我行”）聲譽風險，進一步完善聲譽風險管理體系，提升我行形象，保證我行各項業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)***下發(fā)的《*****》（****[2013]

號）文件及我行實際情況制定本管理實施細則。

第二條 聲譽風險：本細則所指聲譽風險是指由經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對我行負面評價的風險。聲譽事件是指引發(fā)我行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成我行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風險或影響行會經濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。

第三條 聲譽風險管理：聲譽風險管理是指識別、監(jiān)測和控制聲譽風險和應對所有聲譽事件的全過程。

第四條 管理原則：聲譽風險的管理原則是全員有責、動態(tài)預防、及時報告、審慎管理。

第五條 管理取向：我行聲譽風險管理的取向是主動防范。即通過積極主動的預防，采取有效管理措施，將利益相關方對我行的負面評價降低到最低程度，最大程度地減少對 行會公眾造成的損失和負面影響。

第六條 管理目的：我行聲譽風險管理的目標是通過建立積極、合理、有效的聲譽風險管理機制，實現(xiàn)對聲譽風險的識別、監(jiān)測、控制和化解，以建立和維護我行的良好形象，推動我行持續(xù)、穩(wěn)健、健康的發(fā)展。

第七條 管理部門：我行專門設立聲譽風險管理小組、小組下設聲譽風險管理小組辦公室。

第八條 聲譽風險管理小組成員及職責：聲譽風險管理小組由領導班子組成，監(jiān)控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終職責。具體職責包括：

（一）指導并督促制定適用于全轄的聲譽風險管理實施細則和風險管理機制，建立并完善全行聲譽風險管理體系；

（二）對重大聲譽風險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關信息；

（三）指導培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識；

（四）督促檢查聲譽風險管理小組辦公室有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件；

（五）授權并聽取聲譽風險管理小組辦公室開展聲譽風險管理的相關工作；

第九條 聲譽風險管理小組辦公室成員及職責：聲譽風 險管理小組辦公室由辦公室、稽核監(jiān)察部等部門負責人組成，負責聲譽風險管理的具體工作，應履行以下職責：

（一）建立和制定適用于全行的聲譽風險管理具體細則、制度和要求，重要的聲譽風險細則和制度提請聲譽風險管理小組審批；

（二）明確我行各部門、各網點在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施；

（三）積極穩(wěn)妥應對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關處臵措施應及時向聲譽風險管理小組報告；

（四）確保我行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護我行的良好聲譽；

（五）每半年向聲譽風險管理小組出具本行聲譽風險管理書面情況報告，詳細說明聲譽風險管理情況和下一步防范措施。

第十條 聲譽風險管理相關要求：我行建立和制定適用于全轄的聲譽風險管理機制、細則、相關制度和要求，并又由聲譽風險管理小組辦公室落實執(zhí)行，其內容包括：

（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導途徑；

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑；

（三）建立包括聲譽風險在內的金融風險應急處理方案和制度，對聲譽事件實行應急處臵，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練；

（四）妥善處理客戶投訴,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關系；

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障；

（六）輿情信息研究，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息；

（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲；

（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數(shù)據(jù)和信息；

（九）聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。

第十一條 重大聲譽事件處臵措施：我行應積極穩(wěn)妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處臵措施至少應包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施；

（二）實時關注分析輿情，動態(tài)調整應對方案；

（三）建立內部通報機制，實時通報事件進展及處臵情況；

（四）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內向銀監(jiān)會或其派出機構報告有關情況；

（五）及時向其他相關部門報告；

（六）及時向銀監(jiān)會或其派出機構遞交處臵及評估報告。

第十二條 建立報告制度：對本行突發(fā)性的聲譽風險事件，聲譽風險管理小組辦公室應及時向聲譽風險管理小組報告；對重大聲譽風險事件除及時向聲譽風險管理小組報告外，還必須在發(fā)生后12小時內向銀監(jiān)會或其派出機構、其他相關部門報告有關情況，必要時及時向銀監(jiān)會或其派出機構遞交處臵及評估報告。

第十三條 納入考核：聲譽風險管理小組將聲譽風險管理情況納入到對各部門、各網點的考核中；譽風險管理小組辦公室應針對聲譽風險管理建立明確的內部評價考核機制和問責制度，從而有效地防范聲譽風險。

第二章 附則

第十四條 本細則由聲譽風險管理小組負責解釋、制定。第十五條 本細則自2014年1月1日起施行。

***銀行

2013年12月2日