第一篇：物業秩序維護員崗位作業指南

某物業管理有限公司 秩序維護員崗位作業指南

一、儀表、儀容

1、上班值勤要穿統一制服，佩帶工號，手持對講機，著裝要整齊、干凈，不得缺少鈕扣，皮鞋光亮，不準挽衣袖，卷褲腳，不準穿運動鞋和休閑鞋。

2、頭發梳理整齊，男發角長度不得超過1.5厘米，不準佩戴戒指、項鏈等飾物。不準留胡須和長指甲，女不準留長發，不準涂指甲油、抹胭脂。

3、坐立、行走姿勢要端正，舉止要文明大方，站時不得依柱靠立，坐時不得將腳放在桌椅上、不準翹腳搖擺，雙手不得插入口袋，行走時不準拉手、搭背，遇兩人及以上同行必須列隊行進。

二、禮節、禮貌

1、對待客戶要熱情、大方、自然、文雅，堅持微笑服務。

2、要使用文明用語，主動向客戶和公司領導問好，語言要簡練、準確、清楚，并對客戶一視同仁，有始有終。

3、在接待服務中應先起立，熱情周到地接待客戶，不能與客戶爭吵，不強詞奪理，時刻牢記“客戶至上，服務第一”的宗旨。

4、工作時如遇見客戶或領導必須自行起立，并點頭微笑或敬禮，熟悉的客戶要微笑打招呼。

三、工作紀律

1、服從命令聽從指揮，按時按量完成崗位職責及領導交給的各項任務；必須按時上下班，不得無故遲到、早退和擅自離崗；嚴格遵守交接班制度，不得私自調班；當班人員臨時調班須經領班同意；特殊情況，必須經主管同意，否則以曠工論處；當班時間因私外出一律按事假計算，扣除全勤獎和外出期間工資。

2、上班前4小時內不得飲酒，上班時間不得吃零食、口香糖，不得有剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰、修指甲、刮胡須等不文明、不禮貌行為。

3、上班時不得做與工作無關的事情，不準談笑閑聊、玩耍，不準聽收音機，不準唱歌，不準大聲喧嘩，不準在上班時間看書報、會客訪友，不準將親友和無關人員帶進工作場所。

當班時間接聽個人電話超過2分鐘，或利用監控中心電話接聽個人電話的，給予考核扣1分處理；因此影響正常工作或導致客戶投訴的給予考核扣5分處理。

4、不得利用職權亂拉關系，收受物品或錢財，不準刁難客戶，上班時間不準打瞌睡或睡覺，當班時間有任何形式的聽音樂、看書、離崗、睡覺等情況的，一律按照員工手冊給予考核扣10-20分直至無薪解雇處理。

5、對任何人詢問公司經營管理情況必須嚴守秘密并提高警惕，不得有意或無意向任何人泄露公司秘密或客戶資料，非工作區域不得擅自進入。

6、當班值勤應當按照操作流程和服務規范作業，發現在日常工作中心不在焉、馬虎粗心、態度惡劣、違反操作規程、未按要求服務、被業主投訴等，給予考核扣10-20分直至無薪解雇處理。

四、交接班與輪換就餐

1、提前15分鐘到崗，更換工服整理儀容，由領班集合整隊，準點以縱隊形式依次前往崗位進行交接。

2、交接班必須交清上班情況、裝備、崗亭衛生，有關事宜必須由接班隊員簽字認可，交班內容不全的，接班隊員可拒絕接班。

3、領班必須認真負責監督交接班的全過程，否則領班負責承擔全部責任。

4、非交接班時間不準擅自到崗位上逗留或聊天。

5、接班隊員必須提前10分鐘作好交接班的準備。

6、當班實行輪流換崗就餐制度，巡邏機動崗負責輪換各崗位就餐，每人就 餐離崗時間不得超過20分鐘，超時或不按輪換制度就餐的按擅自離崗處理。

五、培訓與訓練

1、執行準軍事化訓練標準。訓練主要內容是：軍人姿態、立正、稍息、敬禮、停止間轉法、齊步、跑步、正步、拳術基本功、各種滅火器、消防栓、長跑、俯臥撐、警棍術等。

2、領班必須做到每年有訓練計劃，每月有訓練表，每周有訓練時間，每周訓練時間不少于1次，并作好全年的訓練時間表和訓練記錄，上交服務中心存檔。

3、每周六下午全體秩序維護員例會及集中學習，會前在項目內列隊訓練一次。

4、訓練及例會時不得無故請假，如有特殊情況，必須書面報告主管，經同意后方可請假，凡因事請假的按照事假處理，對訓練有厭倦情緒、無故不參加訓練的以無法勝任工作辭退處理。

六、門崗值勤

1、門崗實行24小時值勤制度，嚴禁空崗。每日早上7點至9點，下午4點至6點門崗值勤員必須保持立崗姿勢，其他時段可在崗亭落坐，但遇客戶進出門崗必須主動起身出來打招呼。

2、遇客戶進出門崗必須微笑點頭或敬禮主動打招呼，視情況詢問是否需要協助。

3、不熟悉或陌生的人要求進門必須進行詢問，如稱是業主的要核對房號和姓名，必要時聯系服務中心核對；如稱是訪客的聯系監控中心或服務中心與被訪業主核對；如稱是裝修工人的仔細查看出入證是否完整有效；其他人員一律拒絕放行或聯系領班或服務中心協助處理；所有非業主進門必須要求其登記或做好記錄。

4、客戶車輛進出門崗必須出崗亭查看后方可開閘放行，然后做好登記；車 輛進門必須觀察車輛有無異常，適時做好提醒，無通行證的提醒其領取或懸掛通行證；客戶車輛出門必須觀察是否業主本人駕駛，如非本人立即聯系監控中心或服務中心與業主核對后方可放行。

5、非客戶的或不熟悉的車輛要求進入門崗必須進行詢問，如稱是業主的必須核對房號與業主姓名；如稱是訪客或送貨的聯系監控中心或服務中心與被訪業主核對；如運送裝修材料的車輛中有沙石的要檢查車上有無墊地物或提醒其勿污染地面，如載有太陽能熱水器、空調、鋼構件等有可能改變房屋外觀和結構的物品的必須立即通報給片區管理員；其他車輛一律拒絕放行或聯系領班或服務中心協助處理；所有車輛進門都要登記。

6、非客戶的或不熟悉的車輛要求出門必須仔細觀察車內有無攜帶大件物品，貨車或的士出門必須嚴格檢查貨箱或后備箱，觀察有無攜帶大件物品或遺留客戶物品；如有攜帶必須聯系業主同意并登記后方可放行。

7、業主攜帶大件物品出門的予以記錄，非業主或陌生人攜帶大件物品或材料、工具出門的一律要求其聯系業主同意或到服務中心開具放行單后憑單放行。

8、業主摩托車進門應該發給其號牌，出門予以收回；非業主的摩托車和自行車應當拒絕入內指示其停放到臨時車位；任何非業主將摩托車和自行車帶出門都應先核實再放行。

9、門崗操作道閘時要注意仔細觀察前后車輛情況，避免車輛沖崗或通過崗亭時損壞車輛及道閘設施。

10、擅自放行陌生人進門或放行攜帶大件物品的非業主人和車輛出門造成的一切損失當班值勤人員必須承擔責任，賠償損失，造成嚴重后果的依法承擔瀆職責任。

七、巡邏

1、當班巡邏必須按照既定時間和既定路線按要求處置，并在電子巡更點打卡，一次巡邏必須在全部巡更點完成讀卡。每日19：00-次日7：00間，無論電子巡更系統是否正常，都必須按照逢單時出發的規定到小區內巡邏，并且每次巡邏必須嚴格按照巡更路線圖規定路線和時間作業，凡提前結束或路線明顯錯誤的計漏巡，漏巡一次給予考核扣1分處理，每次巡邏時間少于50分鐘的給予考核扣分2分處理。

2、規定的時間內如有其他任務需要延遲最長不得超過下次巡邏開始時間，所有延遲理由都必須報告班長并做詳細記錄，不報告或無記錄按漏檢處理。注意詳細填寫巡查記錄，巡邏完畢返回商鋪崗或響應班長指令協助其他工作，不得在其他崗位閑聊。

3、對小區樓棟外立面、樓梯、道路、停車場等公共部位進行仔細檢查，損壞和異常現象及時報告服務中心或班長處理。

目視能夠發現的外墻體開裂、脫落、有外掛物快脫落墜下（如瓷磚等）、因裝修改變原結構等情況，都需要立即報告并做詳細記錄。

樓梯缺損的地磚角等類似物體必須檢拾保管交班長處理。

道路破損和大面積污染情況必須立即查找原因扣留肇事人員，報告上級處理。

業主停放的車內明顯有貴重物體（筆記本電腦、現金等）、車窗未關車門未鎖、車輛有明顯撞劃痕跡等要立即通知業主處理，但盡量不要過于靠近和碰觸車輛，注意做好記錄。

4、對小區路燈、花草、單元門、智能化系統、自來水、公共電箱、燃氣等設施設備等進行仔細檢查，發現損壞和異常現象及時報告客戶服務中心或班長處理。

路燈不亮、花草死苗或損壞、漏水漏電漏氣及其他設施明顯損壞的要做好記錄并報告班長，緊急情況要立即處置不得延誤（參照緊急情況處理預案）。

單元門未關閉的要檢查樓道內有無異常，然后隨手關閉。公共電箱門未關閉的要隨手關閉。

5、對小區裝修產生的噪音、公共樓道與道路的污染、在公共區域亂堆放雜物、公物的損壞、人員的不雅行為及其他違規裝修進行檢查、監督、制止，發現異常現象及時報告客戶服務中心或班長處理。

目前小區在晚上9：00-次日早上7：30之間不得有任何裝修行為，中午12：00-2：00不得有大噪音的裝修作業如敲打、啟動氣泵電錘、鋸木等。巡邏凡發現違規者應立即制止。

裝修砂石只能堆放到自行車棚前路邊，并需有鋪墊隔離物，發現樓道內和道路上有亂堆放物立即制止必要時通知管理員處理。

發現樓道和道路有油漆、膠水、水泥等污染物時要立即制止并扣留當事人要求清除，必要時通知管理員處理。

發現裝修人員串門、吸煙、赤膊、隨地大小便等現象及時制止，必要時通知管理員處理。對裝修中損壞綠地、外墻的，亂傾倒垃圾、在水景洗東西的立即制止并通知管理員處理。發現安裝戶外設施如空調外機、太陽能、衣架等行為立即制止并通知管理員處理。

6、對小區單元門、房屋大門、房屋外立面、門窗、圍墻、雕塑、水景等隱蔽處進行仔細檢查，發現可疑人員和異常現象及時報告客戶服務中心或班長處理。

房屋門窗未關閉或虛掩的立即上前查看并敲門詢問是否有人，如無人不得擅自進入，立即通知班長處理，并在現場守侯，等待班長到來后觀察是否屬于被盜等異常，如屬被盜立即通知隊長、項目經理前來處理，確認無被盜痕跡則通知客戶服務中心聯系業主前來處理。

下雨天重點查看業主窗戶未關閉的立即通知客戶服務中心或班長處理。檢查無異常后隨手關閉未關閉的單元門。

重點觀察停車場、圍墻、業主長期未歸的房屋附近等處有無可疑人員，如有立即上前詢問盤查，必要時通知同事協助扣留交上級處理。夜班巡查時應攜帶探照燈，對房屋外立面、圍墻、雕塑、水景、樹叢進行廣泛照射。

對小區內的行人和其他人群的行為進行關注，必要時詢問制止和提示注意事項（如擅自照相攝影的），發現可疑和異常現象及時報告客戶服務中心或班長處理。

對巡邏過程中發現的正在實施的違法犯罪和違反小區管理規定的行為進行制止，注意保護現場并及時報告班長和上級處理。

對小區業主的合理要求予以協助，對負重、生病或其他緊急情況的業主主動協助。

7、對小區內亂停放的自行車、摩托車和其他機動車進行規勸制止或貼放提示條，必要時要求當事人立即處置，可請求班長或機動人員協助，確保小區良好秩序。

單元門前停放車輛的，應立即制止和通知業主移走。未按要求把車輛停放到位的，應制止并監督停放到位，必要時通知管理員協助。

車輛堵塞交通的應立即聯系業主處理，必要時報班長或管理員協助。車輛未加鎖、遺忘鑰匙、車內有貴重物的要立即聯系業主處理。

8、商業白天（7：00-19：00）巡邏時間為上午9：30和下午3：00，每天兩次必須進到每一店面問候提示業主注意安全防范，不進店或漏巡一次給予考核扣分1分處理。

八、電子巡更、報崗、緊急情況

1、根據與業主的服務協議約定，白天7：00-19：00間不少于4次，其他時間不少于6次巡邏。晚19：00（含）—次日早7：00，是電子巡更重點考核時間，必須按照巡邏操作要點切實落實。每日19：00、21：00、23：00、1：00、3：00、5：00、7：00共7次必須準點開始按照既定的路線和時間范圍進行巡邏。

2、每日上午8：30—9：00，下午14：00—14：30，17：00—17：30三次必須進商鋪店內提示業主注意安全，按以上時間逢整時或半小時準點必須在商鋪電視監控前報崗，漏報遲報按規定進行考核。

3、晚間巡邏完后必須返回到商鋪進行蹲守，巡邏人員在商鋪電視監控前報崗，不得擅自到其他崗位。

4、晚上19：00-次日7：00間每名門崗操作人員必須按每半小時準點在指定監控攝象頭出現報崗，時間一律以監控系統時間前后2分鐘內有效，超時為漏報，漏報每次給予考核扣1分處理，連續漏報3次或當班累計漏報5次給予開除處理。

5、所有當班人員都必須按照公司報崗規定必須全部出現，包括班長和機動人員，否則按漏報處理。

6、遇大風大雨及停電等特殊情況時，要迅速啟動緊急預案，由班長統一指揮協調，必要時立即報告主管，避免出現業主財物受損或發生其他事故。

九、監控中心操作

1、必須保證24小時電視監控錄象開啟，如遇停電、故障等情況一律當即報告主管并將詳細情況記錄在值班記錄表中，將停機原因和起止時間、操作人員記載清楚，擅自操作導致系統關閉的扣除10分或開除處理。

2、如遇停電和故障情況班長立即安排各崗位加倍注意值守，任何問題都需做好詳細記錄；來電或故障排除由班長進行恢復啟動，一切過程都需做好記錄在值班記錄表上。

3、監控人員要隨時關注監控畫面，發現陌生人員、可疑動作、違規停放車輛、畫面突然搖擺或黑頻等任何可疑現象立即通知班長和巡邏人員到現場查看，杜絕事故發生。

4、當班發現畫面不清晰、晃動等現象要立即報告班長進行初步檢查維護，不能排除的要立即報修。

5、非工作需要一律不得隨意操作畫面回放和進行其他不當操作，不得擅自運行其他任何程序，非特殊原因及得到主管同意不得擅自關閉和重啟系統。無主管同意不得擅自讓非公司當班人員進入監控中心，業主及其他人員如確需進入監控中心一律報主管批準后方可進入。

6、呼叫和接聽業主對講或緊急電話請使用禮貌用語“您好監控中心！”，對開單元門等要求請核對業主身份，不能判定是否為業主的要詢問姓名和房號進行確認，切勿隨意開門。

7、對于業主通過對講或緊急電話要求提供的服務要立即響應，本班不能提供的要立即報告客戶服務中心處理，或跟業主進行解釋。緊急電話報警或求助要100%進行處理并做好記錄。

8、班長負責操作背景音樂系統，按規定時間開啟和關閉，其他人未得到班長同意不得擅自操作；注意播放音量不得過大或過小，雨天無特別通知不得開啟背景音樂系統。嚴禁播放規定碟片以外的任何音源，包擴收音機；設備故障要立即報修，特別情況要在值班記錄上做好記錄。

9、周界紅外防越任何報警要100%通知巡邏人員出現場查勘；紅外防越系統必須保持正常工作狀態，無主管批準不得隨意關閉防區，如因樹枝生長造成誤報需當班解決，不能遺留到下一班，否則下一班可以拒絕接班；因故障或其他特殊原因造成確需關閉的，要先報主管同意然后在值班記錄上進行詳細記載，主管負責督促修復。

10、監控中心內禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴禁存放易燃易爆等危險品，當班人員對中心內清潔衛生負責。操作設備要細心，損壞物品要賠償。

十、緊急情況應急預案

1、火警處理流程

中控室接到火災報警時，嚴守值班崗位，并立即用對講機通知巡邏隊員趕到現場復核，其他人員應嚴守各自崗位待命，現場確認后，撥打火警電話：119，同時立即通知義務消防隊員趕到現場采取自救措施。

公司義務消防員應在消防車未到達前，積極采取搶救措施。

如果發生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時，應立即關閉屋面煤氣閥門或總閥門，防止煤氣事故發生，并根據現場具體情況報服務中心主任和煤氣公司作進一步處理。

各崗位值班員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫，有電梯的項目中控室值班人員應將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態。

現場若困有顧客（住戶），應本著“先人員，后財產”的原則搶救。疏散人員時應通過疏散通道進行疏散，嚴禁使用電梯。

所有員工應聽從現場總指揮的指令，無條件服從領導及主管調配，秩序維護員做好外圍警戒，接應消防車到達火災現場，并配合消防隊展開撲救工作。

搶救完畢后，安全部應安排人員協助有關部門查明原因、損失，并做好安置工作。

服務中心主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。

2、匪警、盜竊應急處理流程

當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即用對講機通知求援。

所有持對講機的秩序維護值班員在聽到求援信號后，應立即趕到現場，同時通知監控室報警，并迅速封鎖出事區域出口并錄像，然后視情況向有關領導匯報。

隊員在執勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責，迅速制止犯罪行為。若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、相貌、衣著和其它身體特征，并及時報告服務中心，如重大案件處理要立即撥打“110”電話報警。（注：報警人員應講明出事情況、地點、時間等）

如有案發現場（包括偷盜、搶劫現場），要保護好現場，不得讓外人進入現場，在公安機關未勘察現場或現場勘察完畢之前不能離開。

事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。

秩序維護主管做好現場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。

3、發生有爭吵、斗毆情況的處理流程

秩序維護員在執勤時或用戶投訴發現有用戶之間爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。勸阻雙方住手、住口，將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場，如持有器械斗毆則應先制止持械一方；有傷員則先將傷員送去醫院救治。在制止爭吵或斗毆雙方時,秩序維護員切記不能動粗，更不允許惡言相向。迅速報告領導，由服務中心出面調解。

4、執勤中發現可疑分子的處理流程

發現有推銷業務和散發廣告的要堅決制止，并帶至服務中心接受處理，如證件齊全則讓本人寫出書面保證書，并在《值班記錄表》上做好處理記錄，教育后放行，切忌不可使用粗暴和體罰行為。

秩序維護員在巡邏值班時如發現可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到服務中心或秩序維護值班室作進一步處理。

執勤中如發現可疑分子時，要查驗其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入小區。

發現有作案嫌疑人要嚴格檢查，必要時可送至公安機關處理。

在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私 自罰款或打罵行為。

5、遇急癥病人、酗酒鬧事或精神病人的處理流程

秩序維護巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現場，并立即通知主管領導。如情況危急，速撥打急救電話120求救。在有可能的情況下，盡快通知病人的單位和家屬到場。

酗酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，值班秩序維護員應及時對其采取控制和監督措施。及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。在處置過程中注意保護自己及協助保護客戶安全。

6、秩序維護員在執勤中，若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下處置方法：

糾正違章時，必須使用文明禮貌的規范用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向秩序維護主管或服務中心匯報。

發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握工作方法和原則，若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，要上報服務中心,由服務中心出面妥善處理。

若社會閑雜人員來本服務中心轄區故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節嚴重的，迅速撥打110報公安機關依法處理。

7、大風、暴雨情況的處理流程

接到氣象臺發布的有關大風、暴雨的消息，監控室值班人員應用消防廣播通知各住戶關好門窗，關閉電源，注意安全，服務中心負責在門崗發布通告。

根據大風、暴雨的危害程度，24小時值班，組織搶險隊，增加人員進行巡邏，時刻掌握大風暴雨的動向，按照大風暴雨的級數采取有效的防范措施。對容易破壞的重點部位，要提高警惕，增加巡視，避免意外事故的發生。員工參與搶 險工作時，要注意人身安全，采取必要的安全措施。

留意電臺播放有關大風暴雨進展情況，及時將最新大風暴雨信號貼于主要出入口或其它顯眼地方，以便向住戶顯示大風暴雨的進展情況。如大風暴雨持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時候服務中心應有值班人員接聽電話。

大風暴雨過后，及時在公告欄上貼出通知，并巡視、檢查各設備及門窗、招牌是否有損壞，有損壞的要及時修復。

第二篇：(物業)秩序維護員崗位工作流程

秩序維護員崗位工作標準

上班前準備整理儀容儀表：

① 頭發前發不過眉毛，橫發不過耳朵，后發不壓領，領角不超進耳朵中間，發型樸素不染發。

②

胡須每天必須保持清潔。

③

襯衫全部扣子都扣好，不卷袖口保持整潔常洗常燙。④

員工牌和領帶必須佩帶好。⑤

手指指甲應短于指尖。

⑥

褲子常洗常燙，深色素色，口袋里不能放太多東西。⑦

皮鞋：顏色（黑色、荼色）每天擦干凈。襪子，深色襪子。將儀容儀表整理完結后，到打卡處打上班卡。

一、早班秩序維護員工作標準

1、嚴格執行各項規章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規范由代班負責人進行隊員的崗位安排，以及當天應注意的各種事項。

2、早晨接班后值班人員應各個通道口檢查出入人員，以便業主，公司員工，訪客，保潔人員出、入。檢查監督進場保潔員身份，加強園區內巡視工作。檢查監督物業員工，業主，訪客及送貨人員身份，防止偷盜事件發生。

3、實行區域責任制，工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，室外不得坐崗。工作時間無特殊情況不得進入中控室、其他部門值班室、員工食堂等地方，值勤1小時可由領班安排調整，并做好詳細記錄。

4、當班值勤時未經部門經理、主管許可、無突發事件的情況下，秩序維護員嚴禁進入各業主家內，和外圍商鋪內巡視，發現秩序維護員在無特殊檢查任務時，坐在商鋪店內或業主家中的立即開除。

5、維護管區內公共秩序，做好車輛管理工作，保持各個路口的暢通，指揮好自行車、電瓶車、摩托車、機動車停放于指定的停車場，杜絕物業門口，園區出入口停放任何車輛。非機動車輛停放在指定區域。車場內嚴禁車輛亂停亂放、車輛被盜、被撞現象發生，對不按規定停放車輛的業主及訪客，要耐心做好引導工作及說明，語言文明，不得與業主及訪客發生爭吵。

6、及時疏導道路交通，防止車輛、行人阻塞通道，保證交通順暢。

7、加強園區內公共設施的維護，巡視戶外消防設施，阻止業主以及他人在園區內亂寫亂畫，敲擊、損壞行為，對造成后果的要及時上報主管處理。

8、及時制止業主或訪客（物業員工）在園區內的不良行為，小攤小販、摩的、乞討及未經辦公室許可、分發傳單、從事廣告活動的人員不得進入園區的管理區域。做好無煙園區的宣傳工作。

9、做好責任區內環境衛生的監督工作，保證責任區內通道暢通、干凈。

10、對加二裝工人進行管理，檢查二裝單位手續是否完備、現場人員是不是佩戴證件，消防設施是否到位、用電是否符合要求、工作人數等并做好記錄。對有二裝單位的場所清場時，留有員工通道以便出入，加強對加班二裝單位的安全情況進行檢查，防止發生意外事件。

11、值勤時發現可疑問題，要認真仔細觀察，必要時上報領班，協同其他人員共同處理。

12、領班詳細做好當班工作記錄，包括人員崗位安排、當班發現的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等，交接班時早班領班與晚班領班簽字交接。

13、完成部門經理、主管交辦的各項臨時工作。

二、夜班秩序維護員工作標準

1、嚴格執行各項規章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規范由代班負責人進行隊員的崗位安排，以及當天應注意的各種事項。

2、實行區域責任制，工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，睡崗。

3、清場前，保持各責任區內車輛停放整齊，按車輛類型分類停放。及時疏導道路交通，防止車輛、行人阻塞通道，保證交通順暢。

4、按公司規定時間做好下班清場、對各區域、死角處進行仔細檢查，做到清火種、清電源、清人員，清場四仔細、認真檢查每個區域死角，確保沒有情況后鎖好各通道門。

5、對加二裝工人進行管理，檢查二裝單位加班手續是否完備、消防設施是否到位、用電是否符合要求、加班人數等并做好記錄。對有二裝單位的場所清場時，留有員工通道以便出入，加強對加班二裝單位的安全情況進行檢查，防止發生意外事件。二裝單位加班時間不得超過24：00，如果二裝單位有特殊要求應按照申請時間執行。

6、每兩小時對各自責任區進行交替巡視，檢查園區區域內公共部位設備、設施完好情況，車輛停放情況；檢查園區及樓宇內各通道門出入點的關閉情況；檢查發現、消除不安全因素、消除火種、防止偷盜行為發生；協助主管、領班處理緊急情況，制止糾紛的發生，做好巡視記錄（填寫《秩序維護員巡邏記錄表》）。

7、如進貨、出貨，須物業客服部開具的進貨、出貨證明，方可進貨、出貨（出入物品需開具貨物清單，秩序維護員做好詳細記錄）。

8、園區不允許外來車輛晚間停放物業停車場內部，一經發現應及時制止并勸其離開，發現秩序維護員私自收費準許外來車輛停放商場車場內部的，給予開除處理，并對2:30后還停在我停車場過夜的車輛進行登記。

9、做好夜間消防安全、治安、防盜、防破壞、防事故、防火等工作，確保安全第一。

10、領班詳細做好當班工作記錄，包括人員崗位安排、當班發現的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等，交接班時夜班領班與早班領班簽字交接。

11、完成部門經理、主管交辦的各項臨時性工作。

四、中控秩序維護員工作標準

1、嚴格執行各項規章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規范由代班負責人進行隊員的崗位安排，以及當天應注意的各種事項。

2、工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，睡崗，確保中控室干凈，整潔。

3、值班員詳細做好當班工作記錄，當班發現的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等。

4、當班值勤時值守中控室，保障監控設備的正常運行，每班按工作時間流程完成對園區及戶外消防設備與設施的巡視，檢查消防設備、設施的完好性，做好詳細的檢查記錄。

5、當班值勤時未經部門經理、主管許可、無突發事件以及正常巡視的情況下，巡視人員嚴禁進入各業主家內，和外圍商鋪內巡視，發現秩序維護員在無特殊檢查任務時，坐在商鋪店內或業主家中的立即開除。

6、加強園區和底商外圍公共設施的維護，巡視戶外消防設施，阻止顧客以及他人在園區內亂寫亂畫，敲擊、損壞行為，對造成后果的要及時上報主管處理。

7、做好責任區內環境衛生的監督工作，保證責任區內通道暢通、干凈。

8、值勤時發現可疑問題，要認真仔細觀察，必要時上報領班，協同其他人員共同處理。

9、配合當班秩序維護員做好人員進場、清場工作。

10、完成部門經理、主管交辦的各項臨時工作。

秩序維護（中控）員工作流程

一、秩序維護（中控）隊員工作時間

1、早班秩序維護員工作時間為：07：00——19：00

3、夜班秩序維護員工作時間為：19：00——07：00

4、中控隊員工作時間與秩序維護員同步

5、長白班人員工作時間為： 8：30——17：30 各班秩序維護員均應提前十分鐘到員工通道門前集合，開班前會。

二、早班秩序維護員工作時間流程表

06：50 打卡并做好工作前準備

07：00—07：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情

況并簽字

07：30—8：30 各崗位秩序維護員對園區工作區域進行巡視檢查，將巡視檢查工作

情況及時上報領班。

8:30—9:30 固定剛正常執勤，巡視崗開始崗位正常巡檢工作。9:30—9:55 巡視崗外圍底商。

10:00—12:00 巡視園區內部，樓內住戶以及地下車場。

12:00—13:00 分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時間為1小時）13:00—14:00 崗位正常巡檢工作，協助部門做好其他臨時性工作。14:00—14:30 巡視崗外圍底商。

14:30—16:30 巡視園區內部，樓內住戶以及地下車場。16:30—17:30 巡視外圍底商，各崗位協助工作。

17:30—18:30 協助各崗位，對進出人員，撤場工人的證件和攜帶物品進行檢查。18:50—19:00 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況

并簽字。打卡下班。

當固定崗遇到問題或需要協助的業主，及時聯系巡視崗。

各個崗位應理解公司內的組織架構，對應情況上報對應部門，工作有序。

四、夜班秩序維護員工作時間流程表

18：50 打卡并做好工作前準備

19：00—19：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情

況并簽字。

19：30—20：30 各崗位秩序維護員對園區工作區域進行巡視檢查，將巡視檢查工

作情況及時上報領班。

20:30—21:30 固定剛正常執勤，巡視崗開始崗位正常巡檢工作，對施工住戶檢

查有無夜間施工許可。

21:30—21:55 巡視崗外圍底商，對施工底商進行檢查有無夜間施工許可。22:00—24:00 巡視園區內部，樓內住戶以及地下車場,對夜間未離開車庫的車輛

進行核實并記錄。

24:00—5:30 固定崗正常執勤，巡視崗不間斷巡視并且對各崗位進行協助工作。5:30—6:30 協助各崗位，對進出人員，進場工人的證件和攜帶物品進行檢查。6:50—7:00 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況

并簽字。打卡下班。

當固定崗遇到問題或需要協助的業主，及時聯系巡視崗。夜間值崗時對應情況應報各個部門夜值人員。

各個崗位應理解公司內的組織架構，對應情況逐級上報對應部門，工作有序。

五、消控秩序維護員工作時間流程表

1、早班消控工作時間流程表

6：50 打卡并做好工作前準備

07:00—07：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽

字

07：30—08:30 值守消控室，07：30開始對園區，車場以及外圍進行一次巡視，檢查消控設備與設施的完好性并做好詳細記錄，確保管轄區內的人員和財產安全

08:30—09:30 正常巡視各自轄區有無異常情況。09:30—10:00 正常巡視各自轄區有無異常情況。10:00—11:00 正常巡視各自轄區有無異常情況。11:00—12:00 正常巡視各自轄區有無異常情況。12:00—13:00 用餐時間（用餐時間為1小時）。13:00—14:00 正常巡視各自轄區有無異常情況。14:00—18:00 正常巡視各自轄區有無異常情況。

18:00—18:50 交接班準備工作，對各崗位的無電的對講機進行調換和充電。18:50—19:00 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽

字。打卡下班。

2、夜班消控工作時間流程表

18：50 打卡并做好工作前準備

19:00—19：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字 19：30—20:30 值守消控室，20：30開始對園區，車場以及外圍進行一次巡視，檢查消控設備與設施的完好性并做好詳細記錄，確保管轄區內的人員和財產安全

20:30—06:30 正常巡視各自轄區有無異常情況。

06:00—06:50 交接班準備工作，對各崗位的無電的對講機進行調換和充電。06:50—07:00 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽

字。打卡下班。

六、長白班人員工作時間流程表。

08:20 打卡并做好工作前準備

08:20—08:30 檢查儀表、儀容是否端正，找到帶班班長報道。08:30—12:00 根據帶班班長和領導的安排，進行本班的各個崗位安排。12:00—13:00 用餐時間（用餐時間為1小時）。

13:00—17:20 根據帶班班長和領導的安排，進行本班的各個崗位安排。17:20—17:30 檢查儀表、儀容是否端正，找到帶班班長報道，回報當天工作。

打卡下班。

第三篇：物業秩序維護員

保安培訓資料

1、物業管理的“物業”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。

2、“物業管理”是指什么？

答：是指物業管理企業按照委托合同的約定對物業所進行的養護、維修管理和位業主、房屋使用人提供的服務。

3、什么要實行物業管理？

答：是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求，建立業主自治與與物業管理相結合的物業管理新體制，規范物業管理行為，提高城市住宅區物業管理水平，為小區居民創造和保持政界、文明、安全、方便的居住環境，延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮，事業主的物業保值、增值。

4、業管理的“業主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：業主是指住宅區內各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業主使用人。

5、物業管理企業的作用是什么？

答：為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境； 提高城市管理的社會化、專業化能力； 延長物業使用年限確保其功能的正常發揮； 使業主的物業保值、增值。

6、安的職責是什么？ 答：保安的職責是：

a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。

b)作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。

c)值班保安人員要認真做好放火、防盜、防劫工作，認真檢查設備設施，發現安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領班吉部門領導，確保管區的安全。

d)執勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對在崗位發生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的書面記載。

g)對業主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。h)嚴格執行交接班制度、按時按規定交接班。

i)對小區的住戶做好公司的規章制度及治安保衛的宣傳工作。

7、有禮貌的查詢進入小區的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應通知有關住戶。

8、若發生案件，應采取一系列步驟以協助破案：

（1）立即匯報部門領導和撥打110電話，并留在現場直至公安人員到達；（2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品，保留現場證據，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現場，以方便公安人員現場調查；

（4）向公安人員提供相關案件詳情。

9、小區對裝修施工單位與那些規定？

答：進入小區的施工單位必須有裝修企業的《營業執照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。與物業管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，并領取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數（暫住人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。

保證公共設施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。

保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經濟損失和法律責任。

裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時間段，不得裝修（發出噪音）。

裝修施工人員的車輛一律不得進入小區。

10、么是業主大會？什么是業主委員會？

答：業主大會是全體業主組成決定本物業管理重大事項的業主自治組織。業主委員會是業主大會的常設執行機構，經所在地政府物業管理主管部門登記確認批準成立后，維護全體業主的物業權益，依法行使各項權利，業委會委員從全體業主中產生。

業主大會和業主委員會均應受物業管理主管部門的指導和監督。

11、物業管理公司和業主委員會的關系是什么

答：物業管理公司與業主委員會共同管理者一定范圍的物業，是平等的，雙方存在一定的法律關系和經濟關系。

法律關系是：業主委員會和物業管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關系。

經濟關系是：物業管理企業提供的物業管理服務是有償的，在提供一定的物業管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣，業主在享受物業管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業管理委托合同確認和保證的。

12、日常工作中常遇問題及解答。1）。如有業主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋？ 答：a..如果是初裝戶，代辦費為n元，請住戶繳納初裝費n元（別墅的價格），將身份證和聯系電話留下，兩天內可以代為辦理。

b.如果是移機，代辦費為n元，請住戶繳納移機費n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯系電話留下，兩天內可以代為辦理。2）。如果業主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？

答：由于水表產權系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯系自來水公司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公司電話為： 3）。春節期間，如業主家中水電出現問題，到門衛處報修，如何解釋？ 答：一方面安慰業主寬心，一方面立刻撥打電話………反映情況，或直接撥答手機………..找*****（水電維修工），問清何時能來后，向業主解釋。4）。如有訪客來訪，如何接待？

答：當值保安應敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？”

如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已聯系過，如已聯系過，應敬禮放行；如未聯系，應讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯系對方要找的住戶。如業主確認，可禮貌放行。如業主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向對方說：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。” 如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，并請他主動電話聯系，或我們聯系業主確認。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區時，應立刻匯報領班，并撥打報警電話*****，領班應在5分鐘內抵達現場。如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應登記后放行；

如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當之保安應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區。

13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應請其說出明細來，簽字確認，并說出來取時間，原則上不應超過三天。如超期未取，應將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

如果為貴重物品，應委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。如超期未取，應立即將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

14、大宗物件出小區，應如何處理？

答：應確認對方身份，如對方為業主，應請其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行；

如對方不是業主，應請其填寫物品放行登記表，并請其聯系業主或直接聯系業主確認；確認無誤后，禮貌放行；如有誤，應制止其出小區，并聯系業主到現場確認。

15、突發事件處理程序： 快速反應原則：

——正門當值保安一名3分鐘內趕至現場； 保安領班3分鐘內趕至現場。統一指揮原則；

——處理突發事件有主管經理負責統一指揮； 特殊情況下，有保安領班負責統一指揮。服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經理的命令，保安領班負責對突發事件的處理過程的詳細記錄。團結協作原則：(一)盜竊。

當保安員、保安領班發現有盜竊現象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材（對講機或電話）想保安領班/主管經理報告現場的具體位置，然后留在被盜現場，或迅速趕到被盜現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場：

a． 保安員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

b． 保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“隊長，請你速到**位置；

c． 保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領班匯報。

保安領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛，并迅速趕赴現場指揮：

a． 對案發現場進行保護；

b． 領班到達現場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。

（二）打架斗毆

當值保安在巡邏發現打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止，同時向保安領班報告具體位置，以傷人數、參與打架的人數；

b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場；

保安領班接到報告后，3分鐘內趕至現場，領班到達現場后，立即了解案情及相關資料，根據現場的事態做出布置：

——對事態輕微的事件進行調解，事后向公安機關報案； ——對事態嚴重的，應立即報告公安機關。

（三）搶劫

當值保安巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時：

a． 應立即制止或趕赴現場制止，對現場進行保護，同時向領班匯報； b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采取：“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當值保安巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領班匯報，并制止犯罪行為，對現場進行保護；

b.封鎖案發現場，在公安機關人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救； d.公安人員到達時，立即向公安機關報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安鏈鏘殖×⒓戳私獍蓋榧跋喙刈柿希ㄑ時事跡蒞蓋樾枰鞍訃鶚Т笮∠蜆不乇ǜ姘蓋欏?

（二）打架斗毆

當值保安在巡邏發現打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止，同時向保安領班報告具體位置，以傷人數、參與打架的人數；

b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場；

保安領班接到報告后，3分鐘內趕至現場，領班到達現場后，立即了解案情及相關資料，根據現場的事態做出布置：

——對事態輕微的事件進行調解，事后向公安機關報案； ——對事態嚴重的，應立即報告公安機關。

（三）搶劫

當值保安巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時：

a． 應立即制止或趕赴現場制止，對現場進行保護，同時向領班匯報； b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采取：“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當值保安巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領班匯報，并制止犯罪行為，對現場進行保護；

b.封鎖案發現場，在公安機關人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救； d.公安人員到達時，立即向公安機關報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安救中心聯系。要求物業公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。

16、我國消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。消防設備保證隨時有效地供水至關重要，物業管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？ 答：消防設備維修管理：

1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保溫工作；

2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應按有關規定進行定時檢查、保養及試驗工作，不合格的應及時更換；

3、儲水池應存足夠的水量，并隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養并設置備用水泵。

17、門衛是物業安全的第一衛士，在物業治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛工作嗎？

答：門衛的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：

1、提供引導服務及簡單咨詢服務。

2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。

3、當大堂人流過多擁擠時，引導部分客人從消防電梯廳進出。

4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。

5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。

18、巡邏是物業安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規定？ 答：巡邏治安管理：

1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可，不許進入用戶的房間內。

2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國消防管理的方針“預防為主，防消結合”一旦要發生火警時你知道應急措施嗎？

答：發生火警時的應急措施：

1、打“119”并報告上級；

2、組織人員搶救，并查找原因；

3、控制火勢；

4、組織群眾撤離危險區；

5、嚴防壞人趁火打劫；

6、協助有關部門做好善后處理工作。

20、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：

1、冷卻法；

2、窒息法；

3、隔離法；

4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產生噪聲污染的類型嗎？并說出物業環境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產生：

1、車輛交通噪聲；

2、建筑施工噪聲；

3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：

1、禁止在住宅，文教區設立產生噪聲污染的生產、經營項目；

2、禁止在夜間規定不得作業的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內從事施工作業；

3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區域內鳴笛；

4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。

22、禮儀規范

禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律己，寬于待人。禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

23、儀態的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。

24、物業管理禮儀接待工作的主要規程是：接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

25、治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、**活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要內容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防**活動、防災害事故。

治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

27、物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

28、普法學習；職業道德教育；軍訓。

29、保安人員在崗培訓的主要內容包括：安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

30、保安人員單兵隊列考核標準是：軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

31、保安人員擒拿技術動作的基本內容是：基本功：直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

32、保安人員軍事體能測試標準是：百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

33、保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議（委托管理合同、業主公約以外的協議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

34、保安守護工作主要有：保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

35、巡邏保安服務的主要任務是：維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故

現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

36、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

39、守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

40、發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

41、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

42、遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

44、保安巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。

45、違反治安管理行為的主要內容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。違反治安管理行為與犯罪的主要區別是：情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

46、正當防衛的條件是：1.正當防衛的不法侵害條件：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。2.正當防衛的防衛條件：正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

47、真實存在的不法侵害行為：指客觀上發生了危害社會的行為。

48、正當防衛的必要限度：要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

49、非正當防衛的性質：屬于不法行為。

50、常見的非正當防衛有：假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。

51、防衛過當：指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52、緊急避險的構成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

53、保安員處理問題應遵循的原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安員處理問題應遵循的方法：對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關。

第四篇：秩序維護員崗位通用標準

保安部員工崗位通用標準

一.儀容儀表 1．服裝：

a.各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統一。

b.制服應勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。c.制服應平整、挺括、無皺褶。d.制服應完好無損.不開線,不掉扣.e.制服應扣好扣子，不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。f.按規定佩戴帽。g.按規定打領帶，扎腰帶。

h.員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i.下班后不得穿制服回家。2．服務銘牌：

a.員工上崗須戴銘牌，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。b.銘牌應字跡清晣，完整。3．個人衛生：

a.員工上崗前應整理個人民衛生，做到整潔、干凈、無異味。b.員工不得留長指甲，保持指甲干凈。

c.男性員工不留長發，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發型，發型應美觀大方、整潔。4．飾物：

a.員工上崗可戴飾物手表,結婚或訂婚戒子。b.員工上崗不得戴貴重戒子、耳環、手鐲、項鏈。二.形體動作 1.站姿：

a． 站立服務采用跨立式。.b． 站姿應優美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c． 站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望.2.走姿：

a.行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。

b.兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，無八字羅圈腿 c.步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。

d.引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側向客人。

e.行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持 衡，轉彎先向客人示意批示方向。3.坐姿

a.當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。b.兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。c.坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4.手勢：

a.為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美，自然、符合規定。b.手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。c.使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。三.服務質量

1.主動熱情,用戶至上

a.牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對等本職工作。

b.想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用戶開口之前。c.注重禮貌，態度和藹，等客誠懇，一視同仁。2.耐心周到,體貼入微：

a.服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。

b.不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。3.禮貌服務,舉止文雅：

a.注重儀表儀容，體現莊重、大方感觀。b.說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c.服務操作和舉止言行文明、大方、規范。

d.尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。4.助人為樂，施以親情：

a.親情對等所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧，問寒問暖，細致服。b.對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。

c.努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。四．禮節禮貌 1.日常禮貌： a.對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。

b.尊重客人的習俗和習慣，不品頭評足，按客的要求和習慣提供服 c.嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確提供服務。d.上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人。e.主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品 f.同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。g.不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。2.使用敬語：

a.根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。b.對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒式 語言

c.服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。

d.服務語言應使用普通話和規范語言，不用俗語、俚語和粗語 五．工作紀律

1.嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。

2.認真做好班前準備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。

3.上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。4.上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準做與工作無關的事情，不打接私人電話。

5.不準向客人索要物品、小費和私收回扣，不準擅自接收客人禮物。6.不準諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客與客人爭吵、打斗。7.不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。8.不準蒙騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關的產品。

9.不準私自動用和侵占公物。10.不準向客人泄露單位內部情況。六.嚴行禁止

1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。3.在客人面前剔牙、打飽嗝。

4.隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

5.上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

第五篇：秩序維護員崗位標準

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秩序維護員工作標準

一、門崗工作標準 1.0 目的

為了通過對項目出入人員、車輛的控制，確保項目的正常生活秩序和安全性，特制定本規程。2.0 適用范圍

本規程適用于天津天一物業管理有限公司管轄區內的門崗工作。3.0職責

3.1門崗人員熟悉本項目內的人員、車輛情況； 3.2門崗人員保證門前車道及周圍環境衛生；

3.3門崗人員嚴格執行來訪人員、車輛登記出入制度；對賓客及車輛進行指引分流，勸阻無關人員不得進入項目；

3.4門崗人員嚴格執行物品搬遷及人員出入管理；

3.5 疏導車輛，保證大門口暢通有序,避免車輛獨塞,導致秩序混亂.4.0工作要點

4.1接崗時，雙方敬禮交換位置。a)著裝規定：

——執勤時必須著裝整齊，標志齊全。

——上崗執勤必須扎武裝帶，系帶方法為右肩左挎，肩帶從右肩章下穿過，不得壓肩章，系腰帶高度為外衣下襟1至2扣之間。

——著秋裝時，里面應套穿統一規定的襯衣，扎統一規定的領帶（領帶系于襯衣領內，下擺不得露出外衣）。

b)坐姿要求：上身保持正直，雙手自然放于桌面，頭要正，肩要平，雙腿

并攏。

c)站姿要求：

——站立：兩腳靠攏并齊，腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，背向后張，兩臂下垂自然

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伸直，手指并攏自然彎屈，拇指貼于時指

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4.3.4當班人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品出入登記表》登記表上。

4.3.5 當班人員在具體工作中，言行舉止應嚴格依照《員工行為規范》的規定進

行工作。

4.3.6 每班下班前，當班人員應收集所有放行單交班長，并由班長上交物業管理中心統一保管，《物品出入登記表》登記條保存期為三年。5.0相關記錄

《車輛出入登記表》 《人員出入登記表》 《物品出入登記表》

《秩序維護員日常工作交接記錄表》

二、巡邏崗工作標準 1.0 目的

為了通過對項目全方位的巡視，確保項目的正常生活秩序和安全性，特制定本規程。2.0 適用范圍

本規程適用于天津天一物業管理有限公司管轄區內的巡邏崗工作。3.0職責

3.1按照規定的巡視路線，進行巡視簽到。3.2維護好所管轄區域的秩序及衛生。

3.3熟知項目的各種消防器材、設施的種類、性能分布情況以及配置。3.4如發現行竊行為，要及時報警同時保護現場，配合公安機關，以便打擊犯罪。4.0工作要點 4.1著裝規定：

4.1.1執勤時必須著裝整齊，標志齊全。

4.1.2上崗執勤必須扎武裝帶，系帶方法為右肩左挎，肩帶從右肩章下穿過，不得壓肩章，系腰帶高度為外衣下襟1至2扣之間。

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4.1.3著秋裝時，里面應套穿統一規定的襯衣，扎統一規定的領帶（領帶系于襯衣領內，下擺不得露出外衣）。4.2走姿要求: 4.2.1按齊步的動作執行

a)步伐均勻，每步的距離約75厘米。

b)上身正直，走路時不能搖頭晃腦，不能低頭行走。

c)兩臂前后自然擺動，向前擺臂是，肘部彎屈，下臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣口線，并與最下方衣扣同高。4.3巡邏檢查內容及要求

4.3.1小區住戶沒有安裝防護欄應列為重點巡視范圍。

4.3.2對于小區的兒童發現危及人身安全的因素時，及時勸告制止，耐心說服，不聽勸阻的要及時通知帶班長。

4.3.3發現有推銷人員和散發廣告的，要堅決制止，并通知帶班長。4.3.4對于小區、大廈存在不安全因素，及時報告帶班長。4.3.5有業主投訴及反映問題時，要做好記錄，及時通知帶班長。4.3.6有攜帶重物或需要幫助的業主，主動提供必要的幫助。4.3.7巡邏時隨手撿起漂浮物，做到“人過、地凈”。

4.3.8隨時擺放自行車，發現未鎖自行車妥善保管；隨時關閉未鎖的對講門。4.3.9檢查項目內公共設施情況，發現有損壞及時通知帶班長。5.0相關記錄

《秩序維護員巡查記錄表》

三、中控室監控崗(治安監控、消防監控)工作標準 1.0 目的

為了監控項目防盜報警對講電話系統、電梯求救系統，確保出現異常情況能及時處理，特制定本規程。2.0 適用范圍

本規程適用于天津天一物業管理有限公司各項目中控室監控崗。3.0 職責

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3.1物業管理中心負責組織實施監控系統設備清潔、操作、監控、記錄。3.2監控室人員負責具體實施監控系統設備的清潔、操作、監控、記錄，對異常情況的指揮、處理。4.0 工作要點

4.1 嚴格遵守保密制度，不得向無關人員泄漏監控內容。

4.2 嚴格控制非管理人員進入中控室，吃飯時間如需替班，只有當班班長才能進入中控室，接替中控室管理人員，當班班長進入后需遵守中控室內的各項管理規定。

4.3接聽電話時在鈴響三聲內拿起電話說：“您好，中控室”。如果是業主或客戶咨詢應耐心地回答。當自己不能回答時，應在充分了解情況及時報告安全主管或聯系其他部門解答，并盡快反饋給業主或客戶。將處理過程如實記錄在《監控設備監控情況記錄表》上。

4.4 隨時觀察畫面情況，巡視畫面中如發現可疑情況，立即與巡邏崗聯系，同時報告當班班長。

4.5密切注意監視畫面，發現報警信號或可疑情況應及時處理，并將時間、報警位置、報警類別、出警時間、處理結果等情況如實記錄在《監控設備監控情況記錄表》上。

4.5.1當電梯監視系統收到報警時，應

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4.6熟悉中控室設備的性能并能熟練操作，當設備故障發生時能及時進行監控與處理，并將設備狀況詳細如實記錄在《中控室值班記錄表》上。

4.6.1應保持攝像鏡頭的最佳角度，如出現角度偏移，要立即通知就近人員到現場矯正。如果不能進行矯正時，應及時通知維修員進行處理。

4.6.2如因供電故障導致錄像或系統中止，應保持鎮定立即報告班長組織人員加強防范，同時通知維修員檢修并保持通訊暢通，恢復供電后繼續錄相、運行。4.6.3中控室中的顯示屏、信號燈、控制線路等的運作始終處于良好狀態，各類操作按鈕手柄應在手動位置。若出現異常情況應立即清查，查找原因進行修復。如不能自行解決時，應立即通知維修員進行維修。4.7做好錄像的管理工作。

4.7.1如客戶要求查看錄像，須報項目經理批準同意，同時應記錄中止錄相時段。4.7.2突發事件的錄相資料必須封存備查。若系統自動記錄并進行更換的，應在當天之內將突發事件所屬的文件另存于其它硬盤中。

4.7.3按規定使用錄像帶，協助物業管理中心內勤做好錄相帶的封存保管工作（刻盤的保存期限為15天，系統自動記錄的保存期限為3天）。4.8做好中控室的管理工作。

4.8.1注意設備的維護和保養，對儀器設備經常進行擦拭。4.8.2除值班人員和維修員，嚴禁其他人員按動各種鍵鈕。

4.8.3杜絕閑雜人員進入監控室，相關人員如因工作需要進入監控室，須經項目經理同意。

4.8.4值班期間嚴禁吸煙、吃零食、看報紙、雜志或占用消防電話接打私人電話、信息臺、利用電腦上網及做其他與工作無關的事。

4.8.5當值人員不得隨意離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，須請示班長替崗交接后，方能離崗。

4.8.6未經批準不得私自增添電器設備，室內消防滅火器要經常檢查維護，保證完好、有效。4.9嚴格執行交接班制度。

4.9.1工作情況必須交接清楚，接班人未到前上班人不得離開，保證中控室24小時值班。

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4.9.2前應認真檢查系統性能是否完好并做好清潔，如發現監控設備故障，應立即通知當值人員加強防范，同時通知維修人員維修并做好記錄。

4.9.3交接班時將交接的設備、物品、衛生、交班人、接班人等情況如實記錄在《監控設備監控情況記錄表》。

4.9.4在做好中控室運行設備的日常清潔下，在中控室維修員的指導下，每周打掃機房一次，每月清潔設備一次，保持地面、墻壁、設備無積塵、水漬、油漬。5.0相關記錄

《監控設備監控情況記錄表》

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