第一篇：對標管理知識學習手冊

對標管理相關知識學習手冊

目錄

一、對標管理的概念............................................................................................................................二、對標管理的內容及分類................................................................................................................1、內部對標..................................................................................................................................2、競爭性對標..............................................................................................................................3、行業或功能對標......................................................................................................................4、操作性對標..............................................................................................................................三、對標管理的作用與影響................................................................................................................1、對標管理是企業提高績效的工具..........................................................................................2、對標管理是企業推進資源整合及業務流程重組的工具......................................................3、對標管理是企業戰略制定的工具..........................................................................................4、對標管理是企業增進學習和推動創新的工具......................................................................5、對標管理是企業實行全面質量管理的工具..........................................................................四、對標管理的實施步驟....................................................................................................................1、確定目標..................................................................................................................................2、建立對標團隊..........................................................................................................................3、收集必要的數據......................................................................................................................4、分析業績差距數據..................................................................................................................5、學習與改進..............................................................................................................................6、持續進行對標管理..................................................................................................................五、在實施對標管理時應當注意的問題............................................................................................1、重視資訊管理在對標管理中起著基礎性的作用..................................................................2、比較目標的選擇要恰當..........................................................................................................3、模仿與創新并舉......................................................................................................................4、員工是最終實踐者..................................................................................................................5、要與比較目標建立起互利互動的伙伴關系..........................................................................六、對標管理易產生的幾種誤區........................................................................................................1、將“對標”與“達標”混淆..................................................................................................2、僅對技術經濟指標進行對標................................................................................................3、標桿選擇只局限于競爭對手，且只求“最好”................................................................4、將預算完成情況等同于對標................................................................................................5、“自上而下”進行對標..........................................................................................................6、對標“重結果，輕過程”....................................................................................................7、對標管理與企業績效考核兩條線........................................................................................8、認為對標管理是大企業的事情............................................................................................七、對標管理典型案例......................................................................................................................1、創新型廣電傳媒對標管理的方法........................................................................................2、柳鋼能效對標情況................................................................................................................3、中國煙草企業實施對標管理的保障措施............................................................................2

一、對標管理的概念

對標管理,也稱標桿管理。就是以優秀的企業或機構作為學習的榜樣或標桿,對照其經營業績或管理程序,找出本企業管理的差距,并參考標桿企業或機構的成功經驗,制定并實施改進措施,從而提高本企業經營管理水平的一種管理活動。

二、對標管理的內容及分類

1、內部對標

內部對標管理是以企業內部操作為基準的對標管理,是最簡單易操作的對標管理方式之一,內部對標管理通過辨識內部績效對標的標準,確立內部對標管理的主要目標,一方面可以做到企業內信息共享,另一方面,可以辨識企業內部最佳職能或流程及其實踐,然后推廣到企業的其他部門。其優點是分享的信息量大，內部知識能立即運用，但同時易造成封閉、忽視其他公司信息的可能性。

2、競爭性對標

對企業來說，最明顯的對標對象是直接的競爭對手，因為兩者有著相似的產品和市場。與競爭對手對標能夠看到對標的結果，但不足是競爭對手一般不愿透露最佳案例的信息。

3、行業或功能對標

就是公司與處于同一行業但不在一個市場的公司對標。這種對標的好處是，很容易找到愿意分享信息的對標對象，因為彼此不是直接競爭對手。但現在不少大公司受不了太多這樣的信息交換請求，開始就此進行收費。

4、操作性對標

操作性對標管理,是一種注重公司整體或某個環節的具體運作,找出達到同行最好的運作方法。從內容上可分為流程對標管理和業務對標管理。其中,流程對標管理是從具有類似流程的公司中發掘出最有效的操作程序,使企業通過改進核心過程提高業績。

三、對標管理的作用與影響

1、對標管理是企業提高績效的工具

對標管理是一種辨識世界上最好的企業實踐并進行學習的過程。通過辨識最佳績效及其實踐途徑,企業可以明確本企業所處的地位、管理運作以及需要改進的地方,從而制定適合本企業的有效的發展戰略、可達目標來改進和提高企業的經營績效。

2、對標管理是企業推進資源整合及業務流程重組的工具 通過考察標桿企業的管理程序、業務流程和組織職能結構,能幫助本企業優化組合資源,建立先進合理的業務流程,從而大大提高企業運營效率。

3、對標管理是企業戰略制定的工具

通過研究標桿企業的發展經驗和市場戰略,有助于企業認清市場的發展規律,動態掌握市場環境的變遷,制定出更為有效的發展戰略。其次競爭者可能維持某種現狀,通過對標管理,企業有可能發現和應用適合本企業的新戰略,超越競爭者。

4、對標管理是企業增進學習和推動創新的工具

企業可以通過對標管理方法,克服不足,增進學習,使企業不斷跟蹤了解標桿企業的最佳實踐和最新動態,確保本企業對新觀念、新技術和新趨勢的敏感性和開放性,使企業成為學習型組織,推動企業創新。

5、對標管理是企業實行全面質量管理的工具

對標管理是任何全面質量管理活動的主要內容。企業要想知道其他企業為什么或者是怎么樣做得比自己好,就必然要遵循對標管理的概念和方法。

四、對標管理的實施步驟

1、確定目標

確定戰略目標、提供宏觀調控、總體對標方向指導，確保對標計劃與公司的戰略一致。開展標桿管理之前，企業如何做到目標明確，統一思想觀念和建立必要的機構是必不可少的，具體地講，就是讓企業各級人員理解標桿管理的重要性和基本知識，標桿管理工作直接參與人員理解標桿管理的操作思路、掌握標桿管理的相關工具。同時，企業要成立標桿管理領導小組，標桿管理

辦公室，標桿管理工作小組，明確各類指標歸口管理單位，編制企業現狀分析報告、標桿管理工作計劃。

2、建立對標團隊

團隊的結構取決于對標范圍的大小、公司規模、對標預算、對標程序和環境等要素。其次是就對標程序、分析工具和技術、交流能力、公司背景和系統對團隊人員進行培訓。

3、收集必要的數據

首先，要收集本公司的流程表、客戶反饋、程序手冊等信息進行自我分析。其次，找到適合自己的模仿對象。公司做一個候選對象的名單，選擇那些獲獎公司、在商業雜志或者其他媒體尤其是年度行業報告中得到公認的公司，或由供應商、客戶、咨詢師推薦的企業。然后就這些企業進行調查，篩選出3到5個公司作為信息交換和對標合作伙伴。中國海洋石油總公司在開展標桿管理工作中，選擇的對標對象是世界排名第14位的挪威國家石油公司而非殼牌等排名第1、第2位的而企業。中海油總裁傅成玉解釋說：“這就像賽跑，現在我是第20名，那么我追趕的對象首先不是第1名、第2名，而必須是19、18、17名這樣往上趕。而且，挪威國家石油公司在發展歷史上跟我們有很多相似之處，而我們跟它的差距又很大，有可比性和可學性。”

4、分析業績差距數據

在理解對標對象最佳的方法基礎上，衡量自己與別人業績的差距。可用的指標包括：利潤率、投資回報、產品周期、每個員工銷售量、每種服務/產品成本，或者如何開發一種新產品或服務等。中海油公司與挪威國家石油公司進行競爭力對標分析時發現：其與挪威國家石油公司的資產規模之比為1：4，年產量之比也是1：4，營業收入之比為1：7，國際化程度為1：11，研發費用之比為1：3.5……通過對標分析，中海油認識到了自己與世界水平之間的差距，從領導層到普通的員工都從思想觀念上發生了轉變，在制度、管理和科研等方面進行了深入地探索和改革。

5、學習與改進

企業通過對標分析，明晰與標桿對象間的差距后，組織相關人員擬定改進方案，制定實施計劃，實施績效改進。美的電器公司以戴爾的供應商管理庫存為標桿進行標桿分析后發現，15%距離在三天以上車程的遠程供應商是影響庫存管理的關鍵。于是美的在順德總部建立倉庫，再把這些倉庫租賃給供應商，庫存成本

仍由供應商承擔，這樣美的公司的資金占用率降低了，庫存成本也下降了。

6、持續進行對標管理

企業在減少與最佳案例的差距時，需時常用衡量標準來監測實施的有效性。另外，由于表現最佳的公司本身也會繼續發展，所以“找到并實施最好的方法”的對標管理也是一個只要開始就沒有結束的過程，必須及時評價，持續改進。最早開展標桿管理工作的施樂公司，在1976年同日本同行對標，改變產品預算標準、降低產品成本后，又通過標桿管理在1982年向比恩公司學習庫存管理，在1989年向西恩爾公司物流管理……

五、在實施對標管理時應當注意的問題

1、重視資訊管理在對標管理中起著基礎性的作用 標桿企業的選擇需要依據所收集來的優秀企業的詳細業績資料和產生業績的過程資訊,這樣才能找準標桿并進行科學的對比分析,找到本質問題以及產生的原因,從而才能真正解決問題。

2、比較目標的選擇要恰當

許多企業最初都會在本產業內尋找比較目標,這一做法在某些情況下非常有效。然而,在多數情況下,理想的比較目標應是完全不同產業的公司,因為同一產業的公司會傾向于以同樣的方式來做同樣的工作——產業內的“近親繁殖”容易出現問題。因此,尋找產業外的公司來做比較對象,通常可以得到更新、更實用的信息。

3、模仿與創新并舉

在對標管理的過程中有些企業沒有分析清楚企業或者系統需要優化的關鍵點,有的企業提出的方案不具有可操作性,甚至有些不切實際等等。這些企業當中有很大一部分忘記了對標管理方法的根本點,那就是模仿與創新并舉的循環往復過程。片面理解對標管理法而遠離創新,不但與對標管理法的初衷背道而馳,而且不會從根本上提高企業的核心競爭力。模仿是企業獲得短期生存條件的最經濟有效的手段,而創新才是企業獲得長期競爭優勢最根本的途徑。

4、員工是最終實踐者

員工是對標管理的最終實踐者,企業應當讓員工認識到企業

目前所處的狀況,認識到不實施對標管理未來將會發生什么,讓一線員工認識到實施對標管理的重要性和必要性,對標管理法在實施過程中才會更好地發揮作用。

5、要與比較目標建立起互利互動的伙伴關系

如何讓第一流的企業愿意讓另一家企業學它的經驗呢?關鍵是互助互利,就是確保每一方都感到雖然他們向其它企業提供了信息,但自己同時也得到了信息。

六、對標管理易產生的幾種誤區

1、將“對標”與“達標”混淆

對標，是指與優秀的競爭對手或行業標桿企業進行對比，尋找差距，制定并實施改進措施，從而實現本企業經營管理水平的持續循環提升的過程。達標，是指達到規定的標準，例如污染物排放達標等，是為完成管理目標而推行的檢查、驗收、評比、定級和評優為手段的活動。前者是主動的進取行動，后者是對規定的執行。

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4、將預算完成情況等同于對標

有的企業由于對概念的理解錯誤或者是為了應付檢查，將指標同預算指標進行對比，美其名曰“對標”，結果100%指標超過或達到預算指標，這是極其荒謬的。真正意義的對標管理，應該是將本企業的指標同標桿企業進行對比，關鍵在于尋找差距，分析原因，制訂方案，采取措施，改善提高，如此循環，實現持續改進。

5、“自上而下”進行對標

所謂“自上而下”對標是指上級單位“幫助”下屬企業進行對標，他們收集下屬企業的信息，與行業標準值或優秀企業進行對標，得出下屬企業所處的位臵，進而評定下屬企業所處的等級。這也是對對標管理的狹隘理解。對標管理應該以企業為主，企業根據自身的實際情況確定對標指標體系，選擇對標標桿，制定趕超策略。上級單位可以扮演監督、指導和事后檢查、考核的角色，而絕不能“反客為主”。

6、對標“重結果，輕過程”

有的企業只在年終（中）將指標進行對比，得到一個對標結果，作為考核評價的依據，完全抹殺了對標管理持續改進的初衷。

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促進企業持續學習和改進的作用。

七、對標管理典型案例

1、創新型廣電傳媒對標管理的方法

廣電傳媒根據自身實際和戰略追求，考察國內外先進媒體，將定位接近的同類先進媒體選為追趕的目標。一是建立對標團隊，營造學習和趕超的對標文化氛圍。二是精確解讀、持續性的比較分析。衡量自身與標桿對象的差距，從上文提到的對標內容詳細分析標桿的優勢及其成因，找出綜合性的差距和關鍵性的弱項，為改進現狀、追趕目標提供考評的依據。三是追標與校標。在創新目標制定之后，組織落實計劃、制定措施、分解指標，對照標桿完善自身缺失的標準、缺少的環節，并刪除原有的不增值環節，制定明確的績效考評標準，將參與和競爭相結合，使變革制度化，通過內在變革塑造競爭優勢，最終形成自己的獨特模式。四是持續改進不斷發展。標桿管理是一項持續的調查、學習和改進的過程，是一種激發新觀點、激起創新的工具，通過實現、趕超一個又一個可信、可行的目標，廣電傳媒尋求增長的內部潛力將被不斷激發。對標管理是一種打破封閉式管理的實用方法，可以為廣電媒體提供客觀有效的、既具有挑戰性又切實可行的衡量

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石灰生產線等以煤氣替代焦炭作為主要能源的生產線，提高了煤氣利用率和能源利用效率，降低成本。大大提升了技術工藝與裝備水平，為柳鋼優化產品結構、降低能耗水平打下了堅實的基礎。

3、中國煙草企業實施對標管理的保障措施

煙草行業作為中國市場經濟的重要組成部分，為國家的經濟發展做出了重要的貢獻，實施對標管理必將提升煙草行業的整體管理水平和綜合競爭實力，為提升對標管理水平，采取了如下措施。一是領導重視、全員參與。需要在員工交流與培訓上進行大量投資。對標管理最終的執行者是實際操作的員工。如果沒有廣大員工認同、參與和支持，任何以改進流程為目的的措施都不會成功。二是加強對標管理學習培訓。按照“營造一種氛圍、建立一支隊伍、樹立一組標桿、形成一批課題、完善一個機制”的總體要求，針對“對標管理”開展一定的培訓，切實將對標管理的理念灌輸到各級領導和工作人員的思想中。三是形成對標管理長效機制。全面推進對標管理，應建立從制度、流程、責任、權力、預算、評價、考核、兌現的完整對標管理體系，形成長效機制，增強企業自我改善的壓力和不斷超越的動力，促進各項工作水平持續提升。四是管理模仿與模式創新并舉。模仿是企業獲得短期生存條件的最經濟有效的手段，而創新才是企業獲得長期競爭優

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第二篇：對標管理知識題庫(90題)

對標管理知識題庫（90題）

一、單選題（40題）1、2011年，我廠開展生產技術對標管理的總體目標是供電標煤耗指標達到（B）。A、短期目標345g/kwh，中長期目標340 g/kwh B、短期目標350g/kwh，中長期目標347 g/kwh

C、短期目標350g/kwh，中長期目標345 g/kwh

D、短期目標355g/kwh，中長期目標350 g/kwh

2、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“直接生產廠用電率”指標值為（D）A、#10機-9%，#11機-9% B、#10機-7%，#11機-7% C、#10機-7%，#11機-9% D、#10機-9%，#11機-7%

3、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“補水率”指標值為（C）A、0.8% B、0.9% C、1% D、1.1

4、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“入廠入爐煤熱值差”指標值為（B）A、500 kj/kg B、502kj/kg C、505 kj/kg D、507kj/kg

5、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“鍋爐效率”指標值為（C）A、85% B、87% C、90% D、92%

6、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“汽機熱耗率”指標值為（C）A、8100kJ/kWh B、8200kJ/kWh C、8300kJ/kWh D、8400kJ/kWh

7、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“發電綜合耗水率”指標值為（B）A、3.74kg/kWh B、3.84kg/kWh C、3.94kg/kWh D、4.04kg/kWh

8、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“單位發電油耗”指標值為（B）A、0.5g/kWh B、0.6g/kWh C、0.7g/kWh D、0.8g/kWh

9、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“摻燒合格率”指標值為（A）A、85% B、87% C、90% D、92%

10、下列指標中，不屬于全廠可靠性指標的是（D）A、等效可用系數 B、非計劃停運小時 C、非計劃停運次數

D、機組A/B級檢修后無故障連續運行天數

11、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“摻燒合格率”指標值為（A）A、85% B、87% C、90% D、92%

12、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“主設備和主要輔機完好率”指標值為（D）

A、主設備95%；主要輔機90% B、主設備95%；主要輔機95% C、主設備100%；主要輔機90% D、主設備100%；主要輔機95%

13、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“主設備和主要輔機缺陷消除率”指標值為（D）

A、主設備95%；主要輔機90% B、主設備95%；主要輔機95% C、主設備100%；主要輔機90% D、主設備100%；主要輔機95%

14、在我廠生產技術對標管理的目標指標體系中，2011年“機組A/B級檢修后無故障連續運行天數”指標值為（C）

A、200天 B、150天 C、100天 D、50天

15、標桿就是指可參照的預期可達到的（A）A、目標 B、業績 C、過程 D、榮譽

16、企業戰略得以實現的關鍵就是將戰略轉化成一套有參照物的、（B）的績效衡量標準與體系。A、可衡量 B、可執行 C、可分析 D、可量化

17、最有效最便捷的創新是（D）A、同行業對標 B、抄襲 C、模仿

D、跨行業對標

18、標桿管理使企業（C）A、改善員工福利 B、降低工作風險 C、不斷尋找短板 D、提高員工積極性

19、標桿管理的一個重要精神就是針對（B）和方法予以改善，把嶄新的觀念加入競爭者分析，更可以幫助企業達到突破性績效提升。A、策略 B、流程 C、工具 D、指標

20、對標管理不是簡單的模仿，是要重點學習優秀企業的（B）與管理機制。A、人員管理 B、管理理念 C、市場策略 D、安全機制

15、促使一個企業經營不善而面臨倒閉的最重要的影響因素是（C）A、戰略失誤 B、成本過高 C、不思改進 D、員工消極

21、對于發電廠來說，最大的現金成本是（D）A、員工薪金 B、會務支出 C、車輛費用 D、燃煤成本

22、創標文化就是超越自我的文化，它能促使員工（C）并時刻保持創新意識。A、做到批評與自我批評 B、提高風險防范意識 C、知道自己與他人的差距 D、嚴格把控質量

23、同行業內不同企業之間的工藝上的小差異往往顯示在整體素質的大差異，我們需要依靠（A）來彌補不足。A、標準 B、制度 C、策略 D、獎金

24、廠網分離、競價上網等新定價體系等種種變革給電力行業帶來了巨大沖擊，發電廠應重新審視（C），改善運營來彌補利潤的流失。A、經營策略 B、產品類型 C、成本結構 D、人力配置

25、國際優秀發電企業通過采用有效的（D）可以減少10%~20%的資本支出，大大提高資本回報率。

A、職業健康管理流程 B、安全項目管理流程 C、工程項目管理流程 D、資本項目管理流程

26、對于燃煤電廠來說，因為燃料成本可以占到整個電廠總現金成本的（C）左右，故優化燃料采購的重要性不言自明。A、40% B、50% C、60% D、70%

27、改善運營效益還需要將電廠運作與（）緊密聯系起來，使其能快速做出決策，爭取利潤最大化。A、環境保護 B、經濟效益 C、市場需求 D、安全監督

28、（A）的目的是為了減少設備故障給發電廠帶來的多重損失。A、優化維護 B、高質量采購 C、增加技術人員 D、重視安裝質量

29、企業必須動員（D）積極參與對標管理，從管理理念、管理方法、管理手段上與先進企業進行全面對標，增強企業可持續發展能力和綜合競爭能力。A、廠領導 B、中層干部 C、技術人員 D、全體員工

30、內部對標管理有利于獲得對標管理信息，利用企業之間的信息間接引入（B），提高企業經營效率和效益。A、商業洽談 B、競爭機制 C、安全經驗 D、管理合作

31、由于企業與標桿也之間存在客觀上的差異，故與其將企業作為整體的標準來樹立標桿，不如以（C）為標準樹立標桿，更符合發電廠的實際情況。A、安全理念 B、經營方針 C、具體指標 D、銷售渠道

32、客觀來說，落后企業在短期內要全面地進行有效的對標管理是很困難的，其中（D）是一個重要前提，把有限的資源分散使用到企業各項工作中，不如把有限的資源集中使用在某一項或幾項關鍵工作中。A、人力不足 B、技術薄弱 C、管理落后 D、資源有限

33、對標管理的基本思想是通過一系列以標桿企業作為目標的（A），實現企業績效的持續 改進。

A、管理活動 B、經營活動 C、生產過程 D、班組建設

34、發電廠的對標管理要高度重視（C），需要在員工交流與培訓上進行大量投資。A、中層領導 B、技術骨干 C、一線員工 D、全體員工

35、在發電廠中，領導機構通常指由企業的（A）組成領導小組，主要起到協調、保障的作用，這是保障對標管理活動順利進行的首要因素。A、高層管理人員 B、中層管理人員 C、生產技術骨干 D、專門抽調人員

36、發電廠可設立（B），由領導機構直接領導和管理，主要負責處理對標管理項目實施過程中碰到的問題，負責對標管理活動的日常操作。A、對標領導小組 B、對標辦公室 C、指標工作小組 D、宣傳小組

37、發電廠應建立（A），為開展對標管理進行現狀分析提供依據。A、指標體系 B、信息網絡 C、對標辦公室 D、指標工作小組

38、國內發電廠的對標管理目前主要采取的是（A）的形式。A、同行業對標 B、企業內部對標 C、跨行業對標 D、國際企業對標

39、對標管理過程是一個（A）的過程，區別于一般的績效管理，只有適合企業和市場競爭需求才是真正適合企業的對標管理。A、動態 B、靜態 C、階段性 D、計劃性

40、對標管理活動成功開展之后，應作為企業經營的一項職能活動融合到（C）中去，成為一項固定制度連續運行。A、安全工作 B、技術工作 C、日常工作 D、文體工作

二、多選題（30題）

1、對標管理機構既可以是一個常設性的機構，也可是臨時性機構，為了確保對標管理活動能夠在日常運營中順利進行，發電廠可設立（ABD）A、領導機構 B、協調機構 C、監督機構 D、執行機構。

2、發電廠在收集標桿單位最佳實踐流程的全部新鮮的途徑有：（ABCD）A、內部渠道 B、文獻資料 C、行業協會 D、實地考察

3、數據分析是對標管理的一個重要階段，其比較方法有：（ABCD）A、量化表格法 B、文字表格記錄法 C、文字性流程說明 D、對比性流程圖

4、火電廠對標指標體系有（AC）A、經營管理類指標體系 B、健康管理類指標體系 C、生產管理類指標體系 D、安全管理類指標體系

5、我廠生產管理類對標指標體系有（BCD）A、安全性指標 B、可靠性指標 C、能效指標

D、設備管理類指標

6、機組特性對于發電量的影響主要體現在（BC）A、機組設備可靠投入率 B、機組最大、最小出力 C、機組負荷變化速率 D、機組停運次數

7、對標管理綜合評價體系的組成由（ABC）A、評價要素（指標）B、評價標準 C、指標權重 D、獎懲制度

8、對標管理綜合評價方法有（ACD）A、診斷型評價 B、對比型評價 C、過程型評價 D、總結型評價

9、對標管理綜合評價要素有（BCD）A、評價時間 B、評價對象 C、評價體系 D、評價者

10、對標管理綜合評價方有（ABCD）A、整體與單項評價相結合 B、定期與不定期評價相結合 C、定性與不定性評價相結合 D、外部與自我評價相結合

11、對標有哪幾種類型？（ABCD）A、內部對標 B、競爭性對標 C、行業對標 D、一般性對標 12、21世紀三大管理工具是指（BCD）A、壟斷兼并 B、標桿管理 C、流程再造 D、戰略聯盟

13、在對標時間中，重要的是搞清楚先進企業優秀業績產生的全過程，從（ABD）等方面進行全方位的對標比較，以獲得對標管理的最佳效果。A、管理流程 B、管理制度 C、管理人員 D、管理績效

14、企業基礎管理薄弱的表現有（ABCD）A、業務流程不清晰 B、管理標準不健全 C、統計口徑不統一

D、數據指標體系不完善

15、對標管理強調通過過程管理實現結果的改善，強調以（BD）為重要手段。A、過程的模仿 B、過程的調整 C、過程的分析 D、過程的優化

16、發電廠根據對標工作的開展及本廠實際，可組建專業小組，有針對性地做好（ABCD）等工作，全力確保個系統相關指標的實現。A、設備管理 B、運行管理 C、燃料管理 D、經營管理

17、對標管理可以采取臨時性的信息收集工作，但持續性的對標管理信息源需要企業建立情報搜集系統，信息來源有（BCD）A、經營方面信息源 B、人際關系方面信息源 C、資料方面信息源 D、活動方面信息源

18、開展對標管理活動的基礎是（BC），即瞄準內容的精確化和定量化。A、人員 B、資料 C、數據 D、政策

19、發電廠可以指定部門同意負責指標數據庫的建立和維護，保證指標數據的（ABC）A、唯一性 B、權威性 C、嚴肅性 D、參考性

20、發電廠可通過建立（BCD）來促進信息的交流。A、對標管理制度 B、經驗交流制度 C、信息發布制度 D、信息報送制度

21、對標信息的收集與報送要體現內容真實、來源可靠、快捷高效的原則，其內容包括應（ABCD）

A、各類指標數據 B、綜合性分析報告 C、工作簡報、總結

D、專業典型經驗和標桿單位經驗報告

22、發電行業在對標管理資料分析中常用的方法有（ABCD），用以確立對標管理的突破口，并有步驟地持續不斷地系統化分析。A、差異性分析 B、階段性分析 C、典型性分析 D、綜合性分析

23、影響發電量的內部因素有（ACD）。A、電廠機組特性 B、煤炭質量 C、設備可靠性 D、調度因素

24、影響鍋爐效率的因素主要有（ABC）。A、設備型式 B、運行調整水平C、檢修維護質量 D、發電任務

25、按照現行的統計方法，綜合廠用電率是（AD）兩部分之和。A、發電廠用電率 B、鍋爐系統廠用電率 C、汽機系統廠用電率 D、輔助廠用電率

26、發電廠的“三項費用”是指（ACD）A、修理費用 B、工資費用 C、材料費用 D、管理費用

27、在發電廠內影響材料費用的因素有（BCD）。A、與機組發電量有關

B、與材料費用管理程序有關 C、與材料存儲情況有關

D、與修舊利廢開展情況有關

28、增加銷售收入、降低生產成本是提高發電廠利潤的兩大途徑，具體影響因素有（ABC）。A、上網電量 B、平均上網電價 C、發電成本 D、管理費用

29、影響入廠煤質檢率的因素有（ACD）。A、采樣精度及誤差校驗 B、煤質檢驗周期 C、制樣精度檢驗控制 D、煤質化驗與分析控制

30、影響入廠、入爐煤熱值差的因素主要有（ABC）。A、熱值測定 B、入廠煤管理 C、入爐煤管理 D、機組負荷

三、簡答題：（20題）

1、什么是對標管理 【又稱標桿管理，是指企業持續不斷地將自己的產品、服務及管理實踐活動與最強的競爭對手或那些被公認為是行業領袖的企業的產品、服務及管理實踐活動進行對比分析的過程】

2、對標管理實質是什么？

【對標管理實質上是指一種為促進企業真正績效的改進和提高而尋找、分析并研究優秀的產品、服務、設計、機器設備、流程及管理實踐的系統方法和過程。】

3、對標管理給企業帶來巨大的績效改善是通過什么機理實現的？ 【因為對標管理為企業提供了一種可行、可信的奮斗目標及追求不斷改進的思路，是發現新目標及尋求實現目標的一種手段和工具，簡言之即：(1)對標管理是企業績效評估的工具(2)對標管理是企業持續改進的工具。(3)對標管理是企業提高績效的工具。(4)對標管理是企業戰略制定的工具。(5)對標管理是企業增進學習的工具。(6)對標管理是企業增長潛力的工具

(7)對標管理是衡量企業工作好壞的工具。(8)對標管理是企業實行全面質量管理的工具。】

4、企業實施對標管理的可達到什么目的？

【企業實施對標管理可以達到追求卓越、流程再造、持續改善、創造優勢的目的。】

5、對標管理是企業創造競爭性優勢的有效手段，主要有哪幾個方面： 【(1）幫助企業進行戰略定位。

(2）對標管理有利于形成企業自己的核心能力。(3）將企業轉變成學習型企業。】

6、什么是內部對標？

【內部對標管理是指在企業內部開展的對標管理工作，可以是企業內生產經營指標的不斷超越，也可以是將企業內部工作更具績效的某一部門的做法當作其他部門學習標桿的對標方式。】

7、發電廠內部對標如何實現？

【發電廠內部對標是以內部操作為基準，在同一企業內（例如在班組、部門、單位和科室之間）所做的比較。】

8、什么是競爭性對標

【競爭性對標是指企業對競爭對手的產品、服務、流程等進行詳盡的分析，尋求產品或服務的競爭優勢，從而實現企業自身產品與服務改進的一種對標方式。】

9、企業開展對標管理的條件有哪些？ 【

一、企業領導者的支持

二、有效、正確的定義

三、規范、系統的管理流程

四、員工主動參與

五、創新精神

六、良好的信息交流渠道】

10、發電廠為什么要運用對標管理？

【發電廠運用對標管理的兩個最主要的原因，一是為企業設定目標，就是讓企業通過對標清楚知道本企業在整個行業中所處的地位和形勢，設定具有挑戰性和可行性的目標，而且要不斷提高；二是確認企業應該如何才能達到所設定的目標。】

11、發電廠運用對標管理可以實現什么目標：

【(1)扎實基礎，建立涵蓋發電廠各方面的關健指標體系，并分解落實。(2）確認自身的優勢與劣勢。(3）正確認識與優秀企業的差距。

(4）有助于發電廠合理排定各種改進活動的先后順序與輕重緩急，根據差距和企業發展要求制定本企業長遠改善計劃。

(5）為發電廠提供各種被實踐所證明、行之有效的行動計劃和方案。

(6）有助于發電廠博采眾人之長為己所用，建立一套科學有效的管理體系。】

12、發電廠對標管理認識誤區有哪些？ 【

（一）認為對標管理就是對數據

（二）過分看重指標數據和排序

（三）搞不清對標內容和對標方向

（四）把對標看作是短期行為

（五）認為對標管理只是業務部門的事】

13、發電廠對標管理實施誤區有哪些？ 【

（一）基礎管理薄弱

（二）簡單應用

（三）與實際脫節

（四）只模仿不創新

（五）淺嘗輒止】

14、發電廠對標管理實施要點有？ 【

（一）擴大發電廠對標管理的范圍，選擇正確的對標對象

（二）重視環境因素對最佳實踐的影晌

（三）對標管理活動的開展要考慮到企業所處的發展階段以及自身的成熟程度

（四）發電廠的對標管理應當注重過程管理

（五）認真評沽影響最佳實踐轉移的因素

（六）對標管理與企業的基礎管理緊密結合

（七）聚焦一線員工】

15、發電廠開展對標管理的實施過程可分為哪幾個階段？ 【第一階段：整體規劃與項目選定 第二階段：分析

第三階段：綜合與交流 第四階段：實施與評估 第五階段：成熟運用】

16、影響發電量的外部因素有哪些？

【

一、市場因素；

二、調度因素；

三、電價因素；

四、煤炭供應；

五、煤炭質量；

六、水資源；

七、天氣因素】

17、發電廠開展對標管理綜合評價的目的是什么？

【企業評價是揭示企業內在價值和提供創造價值途徑的行為，其基本功能是導向作用。】

18、開展對標的主要途徑：

【資本管理，燃料采購，非燃料采購供應管理，以市場為導向的商業化過程，優化維護】。

19、對標管理的實施步驟？

答：

1、采取多種形式；

2、確定對標值；

3、對標分析；

4、提出改進措施；

5、總結、優化。

20、生產管理類對標體系中“能效指標”包含什么內容？

答：包含供電標煤耗、鍋爐效率、汽機熱耗率、單位發電用新鮮水量、補水率、直接生產廠 13 用電率、綜合廠用電率、單位發電油耗、真空度、高加投入率、空預器漏風率、循環水泵耗電率、引風機耗電率、送風機耗電率、一次風機耗電率、制粉系統單耗、脫硫耗電率、摻燒合格率、入廠入爐煤熱值差。

第三篇：對標學習

采油一大隊赴采油三大隊交流對標

近日，采油一大隊區隊長、抽油工一行二十五人在大隊長馮建軍的帶領下，趕赴采油三大隊對標學習交流，雙方就原油生產、油井管理、企業文化、隊伍建設等我廠基層單位面臨的共性問題進行有效溝通。三大隊在家領導陪同了對標交流。

初秋的陽臺山天高氣爽、風輕云淡，一排排整齊鮮亮的油井隱立在郁郁蔥蔥、姹紫嫣紅的森林當中。在川15井場，三大隊隊長陳延軍就三大隊基本情況、川15井區隊建設及黨建企業文化等內容進行了詳細介紹。一大隊人員興致勃勃的參觀了川15油井生產現場，對油井自動潤滑系統、油井自動可視管理、關愛員工培訓檔案、員工工作生活條件等相關情況進行了詳細了解。參觀中，川15井場優美良好的工作環境、精確細致的現場管理、素質極高的員工隊伍給一大隊的同志留下了深刻的印象。

隨后，參觀一行來到牛田寺三大隊隊部，就自身工作情況展開面對面交流座談。座談交流中，兩隊領導就雙方共性的問題、存在的差距、值得學習推廣的經驗進行了深入探討。雙方對各自工作中好方法、好經驗“娓娓道來”，進行了經驗共享，對本單位在管理上的差距“一針見血”，對改進的措施“直言不諱”。大家紛紛表示，三大隊管理亮點突出，職工思想工作扎實到位，特別在油井管理等方面有很多值得借鑒的好經驗。一大隊隊長馮建軍充分肯定了三大隊工作中取得的突出成績，對三大隊優秀的員工素質、精細的現場管理、過硬的工作作風給予高度評價，他指出：要承認一大隊在油井和區隊建設投入、職工隊伍建設等方面的突出差距，要以此次“對標交流”活動為契機，加強兄弟單位之間的互動學習，促進工作共同提高。通過對標，切實找到一大隊的管理“短板”，取得“真經”，回去后將結合自身實際，制定可行性方案和目標，更好地做好一大隊的各項工作。

此次對標交流學習活動，加強了兄弟單位之間的交流學習，達到了相互傳經送寶的效果，即拓展了各自工作的視野和思路，又增進了兄弟單位的感情和友誼，達到了相互促進、共同提高的目的。

第四篇：物業管理知識手冊

物業管理知識手冊 物業管理 物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業管理服務合同的約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理的目的 通過專業的物業管理服務，保證或延長物業及其配套設施設備的使用壽命，打造安全、舒適、優美的人居生活環境，確保物業保值和增值。物業管理的內容 物業管理是對小區紅線以內，業主戶門以外的小區公共、共有財產的管理。即：物業共用部位的維護和管理；物業共用設施設備的維護和管理；物業檔案及業主檔案的建立與管理；房屋裝飾裝修管理；協助維護公共秩序（包括維護交通秩序）；公共環境衛生清潔和保潔；綠化維護和管理。物業共用部位 物業的共用部位是指：住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。物業共用設施設備 共用設施設備是指住宅小區或單幢住宅內、建設費用已分攤進入住宅銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。物業專有部位 物業專有部位是指業主戶門以內的部位。即：《商品房買賣合同》中戶型圖紅線以內的部位。物業的使用 業主應按設計用途使用物業。不得損壞房屋承重結構及主體結構；不得破壞房屋外貌，擅自改變房屋設計用途；不得占用或損壞物業共用部位、共用設施設備及相關場地；不得擅自移動物業共用設施設備；不得違章搭建、私設攤點；不得在非指定位置傾倒或拋棄垃圾、雜物；不得把垃圾（特別是建筑垃圾）、布屑等廢棄物投入廁所及下水管道；不得封閉下水管道及檢查孔；不得違反有關規定堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放有毒害物質，發出超標噪聲；不得擅自在物業共用部位和相關場所懸掛、張貼、涂改、刻畫；不得利用物業從事危害公共利益和侵害他人合法權益的活動。

業 主 業主即房屋的所有權人。物業使用人，即：沒有房屋所有權的房屋使用人，比如租房戶。業主公約及其基本內容 業主公約是指業主共同訂立或者承諾的對全體業主具有約束力的有關使用、維護物業及其管理等方面權利及義務的行為規則，是業主共同遵守的小“憲法”。業主公約的基本內容：物業基本情況簡介、物業的使用、物業的維修養護、業主的共同利益、業主權利義務、違反業主公約應承擔的責任等。物業管理服務費 物業管理服務費是物業管理企業按照物業管理服務合同約定，對物業共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、公共秩序等，進行維護、管理的費用。物業管理服務費的收費標準 物業管理服務費實行政府指導價和市場調節價兩種。宜賓市多層普通住宅（非電梯）物業管理服務費采用政府指導價，其標準為：0.2--0.4元/平方米·月，上下浮動20%；高檔住宅、高層住宅（電梯）物業管理服務費采取市場調節價，由合同雙方在物業管理服務合同中約定。

1、物業管理服務費包括的內容（1）物業管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費；（2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；（3）物業管理區域內清潔衛生費用；（4）物業管理區域內綠化養護費用；（5）物業管理區域內公共秩序維護費用；（6）辦公費用；（7）物業管理企業固定資產折舊費用；（8）物業管理企業法定稅費；（9）物業管理企業的利潤。

2、物業管理服務費不包括的內容 物業管理服務費不包括物業共用部位、共用設施設備大中修、更新、改造費用和二次供水電費、水損及城市生活垃圾清運處理費。（物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修基金予以列支，不得計入物業服務支出或物業服務成本）

3、繳納物業管理服務費的起始時間 物業管理服務費，是物業管理企業對公共設施、設備和共用部位等的維護、管理費用。因此，自開發商交付房屋時（業主領取房屋鑰匙時）就應全額繳納物業管理服務費。

4、物管的目標是什么? 答：物管的目標是使物業保值、增值

5、什么是物業管理企業?

答：物業管理企業是指：專門從事永久性建筑物，基礎配套設施設備以及周圍環境的現代化科學管理，為業主和用戶提供良好的生活、工作或學習環境的服務性企業。

6、政府主管部門對物業管理的推動作用表現在哪兩個方面? 答：(1)行政指導和開展物業管理；(2)通過政府的法令法規推動、規范物管。

7、政府部門與物管公司的關系是什么? 答：物管企業接受政府部門的監督、引導，政府部門又利用法律推動物業管理工作的發展，但只能間接管理。

8、物管公司與專業化服務公司的關系? 答：物管公司請專業化公司對小區一到兩種服務開展工作，不能全部委托給專業化服務公司。

9、物業管理公司與業主委員會的關系 答：物業管理公司與業主委員會主要表現為：委托與被委托，服務與被服務，管理與被管理的關系。

10、物業管理公司與開發商的關系 答：物業管理公司與開發商的關系是：互相依賴的平等關系。

11、物業管理與街道辦事處的關系 答：物業管理離不開街道辦事處的支持和協助，街道辦事處作為人民政府的基層政權機構，在物業所在地行使政府的管理職能，它的主要任務：統籌規劃、掌握政策信息、引導組織協調，提供行政管理服務，檢查監督。

12、物業管理與執法部門的關系是什么? 答：物管必須在遵紀守法的前提下進行，必須接受相關部門的業務指導和監督。但是，物管公司不能代替執法部門的工作。物業管理的經濟意義

13、物權的概念? 答：物權是指物業權力主體在法律規定范圍內支配不動產，并排除他人干涉的權利。

14、物管行業產生的必然性是什么? 答：隨著房地產消費的迅速發展，如何使其房地產得以維護、保值、增值，這就需要從改革房地產管理體制入手，轉換機制，將管理體制從原來的行政管理模式轉為專業化，社會化，所以物業管理就成為房屋管理的必然選擇。

15、物管服務質量的體現表現在哪些方面? 答：物管在于通過各種維護租戶或業主利益的服務，提高投資回報率、使用權、物業保值、增值。對于小區則應在設施維修、保養、清潔等方面下功夫，為用創造舒適的生活環境，要按照“顧客至上”的原則，豐富和完善物管的內容。

16、在創立物業公司或物管處品牌時應注意什么? 答：規劃設計上要樹立創造新的“城市景觀”的意識，注意質量、性能和價格的綜合優勢，開展比較競爭。品牌最重要的是性能與價格合理，在物管中主要表現在服務質量與物管費合理。

17、什么是“物業管理的接管驗收”? 答：物管公司的接管驗收是指：接管公司建設單位或個人托管的新建房或原有房屋等。物業以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。

18、接管驗收時應掌握的原則是什么? 答：原則性與靈活性相結合，細致入微與整體把握相結合的原則。

19、接管驗收時應注意哪些事項? 答：接管驗收時應注意以下幾項：(1)物管公司應選派素質好，業務精通，對工作負責的專業技術人員參加驗收工作；(2)物管公司必須在業主立場上對物業進行驗收，以維護業主的合法權益，同時也有利于今后物業的維修養護；(3)對接管驗收中存在的問題應明確記錄在案，督促有關部門整改；(4)落實物業的保修事項；(5)接管移交的手續應有書面文本；(6)接管的資料中應有物業的整套圖紙資料，以便今后的維修和養護。20、什么叫“樓宇入伙”? 答：“樓宇入伙”是指業主和使用人進房入住。

21、什么叫“入伙通知書”? 答：“入伙通知書”是指物管公司在物業驗收合格后通知業主可以來辦理入住手續的文件。

22、樓宇入伙時業主應準備的工作是什么? 答：樓宇入伙時業主應準備以下幾項工作：(1)查看房屋設備和設施；(2)按時辦理收樓手續，及時付清樓款及有關費用；(3)仔細閱讀“住戶手冊”，弄清楚管理單位的有關規定、收費情況和入住應辦理的手續；(4)簽訂管理協議即前期物業管理協議；(5)遵守各項管理制度；(6)辦理裝修申請手續。

23、樓宇入伙時物管公司或物管處應準備的工作是什么? 答：樓宇入伙時物管公司或物管處應準備以下幾項工作：(1)清潔衛生；(2)制定管理制度；(3)物業移交；(4)加強治安和服務質量；(5)保持道路通暢；(6)合理安排；(7)裝修報審。

24、樓宇入伙的工作內容是什么? 答：樓宇入伙的主要內容：(1)物管部門熟悉具體的樓層和房屋編號以便早做準備；(2)接待業主；(3)在辦理宅登記和交款手續后，管理處應發放入伙通知書在內及入住相關資料

和房間鑰匙；(4)業主拿到鑰匙后，按照樓宇驗收簽認表的內容逐項簽收水、氣、電等房屋設備設施的完好情況，屆時要逐項核對填寫簽認表的內容；(5)簽訂公共契約；(6)裝修管理。

25、裝修管理的工作內容有哪些? 答：裝修管理的工作主要內容有：(1)裝修申報；(2)裝修范圍的簽訂；(3)對裝修行為的管理(4)物管公司的驗收(5)在裝修過程中，以收取押金的方式對裝修雙方進行約束。

26、怎樣理解房屋的維修管理? 答：房屋的維修管理主要是指：物管公司按照一定的科學管理程序和制度，及一定的維修技術管理要求，對企業所經營管理的房產，進行日常維護、修繕、技術管理。

27、房屋維修分幾大類? 答：房屋維修主要分為小修、中修、大修、翻修、綜合維修。

28、治安管理的特點是什么?

答：治安管理的特點：(1)綜合性強、管理難度大；(2)服務性強；(3)護衛人員素質要求管理。

29、什么是物業安全管理? 答：物業安全管理是指：物管公司采取各種措施和手段，保證業主和使用人的人身財產安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理工作。30、治安安全管理包括哪幾個方面? 答：安全管理主要包括：小區秩序、治安管理、消防管理和車輛停放管理。

31、請說出物業管理中安全管理的意義是什么? 答：其主要意義：無論是居住物業還是非居住物業，作為人們生活、工作和休息的場所，物業管理的基本功能之一就是為業主和使用的人身、財產提供安全和保護。如果在安全管理上發生了問題，那么該物管公司的信譽也會削弱。

32、治安管理的日常工作要相應注意哪些? 答：治安日常管理應注意以下事項：(1)與街道派出所建立密切聯系，隨時了解社會治安動態；(2)采取發放通行證、出入證、來訪登記措施，控制人流、物流、車流；(3)加強物業基礎檔案的管理，熟悉業主和使用人的基本情況，掌握物業管理區域內的結構布局、設備性能等情況；(4)填寫每日工作報告和特別報告；(5)嚴禁保安(護衛隊員)濫用職權(如使用暴力隨意搜身等)。

33、物管公司全體員工應履行哪些消防職責? 答：(1)認真學習有關消防知識，掌握各種器材操作技術和使用方法(2)急時發現及時整改；(3)做到管好所管轄區域的消防器材設備的檢查工作，保證消防設施設備處于完好狀

態，一旦發生火警可投入使用；(4)一旦發生火警物管公司全體員工不管是否當班，都必須積極投入現場，不得逃避。

34、發生火警后在職人員應當做什么? 答：(1)報告有關部門，并立即向消防單位報警；(2)組織人員搶極險情，并注意查找起火原因，力爭把火撲滅；(3)組織群眾撤離危險地區，做好妥善安排；(4)做好現場安全保衛工作，嚴防不法分子趁火打劫或搞破壞活動；(5)協助有關部門做好善后工作，包括查原因、查損失、安置工作等。

35、如在執勤遇到犯罪分子應怎么辦? 答：當公司執勤工作人員遇到有犯罪分子時應保持鎮靜，設法制服罪犯或應立即發出信號召集附近的保安人員或群眾支援，并及時上報和報告公安部門，保護好現場或對罪犯遺留的物品、作案工具等。如用鉗子或其他工具應提取然后放在白紙內妥善交給公安機關。

36、怎樣處理失竊案件? 答：(1)護衛隊員接到業主丟失財物報案后，迅速趕到報案現場；(2)攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電筒、手套等所需用品；(3)認真聽取失主對丟失財物過程的各個細節的說明。詳細詢問丟失財物的物征；(4)及時通知有關部門的領導，并留下與丟失案件中有關的人員；(5)客人明確要求報案或丟失財物價值，在公安人員來到之前不許移動、拿走放下的任何物品；(6)發生在公共區域要劃出保護區域；(7)注意聽取業主的陳述，注意發現犯罪分子的遺留物。業主與業主委員會

37、什么是業主大會？ 答：業主大會由物業管理區域內全體業主組成，是物業管理區域內的最高權利結構。

38、首屆業主大會如何成立？ 答：（1）確定首次業主大會召開的時間、地點、形式和內容。（2）參照政府主管部門制定的示范文本，擬定業主大會議事規則（草案）和業主公約（草案）。(3)確認業主身份，確定業主在首次業主大會上的投票權數。確定業主委員會候選人產生 的辦法和名單。5。做好召開首次業主大會會議的其他準備工作。

39、怎樣確定業主的首次投票權？ 答：業主面積不足100平方米的，按1票計算；超過100平方米的，每100平方米為一有效票。40、什么是業主委員會？ 答：業主委員會是經業主大會在全體產生的，在物業管理中代表業主的自治管理的執行機構。

41、什么叫使用人？ 答：指合法使用單位的租客、分租客或其他人，但不包括單位的業主。42．《物業管理條例》是什么法律？ 答：為了進一步有力地促進物業管理行業的發展，2003年9月1日國務院頒布施行的《物業管理條例》，是我國第一部物業管理方面的行政性法規，它主要從確立國家對物業管理行政管理秩序的角度來進行規范。43．物業管理公司在物業管理活動中有哪些權利和義務？ 答：權利：⑴ 有權根據有關法律法規及物業管理服務合同約定制定的業管理制度或管理辦法； ⑵ 有權依照物業管理服務合同和管理制度對物業管理區域進行管理，這即是權利又是物業管理企業的義務； ⑶ 對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，有權提請有關部門處理；有權對業主和物業使用人違反業主公約和物業管理辦法規定的行為進行制止； ⑷ 有權依照物業管理服務合同和相關規定收取物業服務費用； ⑸ 有權選聘專營公司承擔物業的專項管理業務。⑹ 有權要求業主委員會協助工作。義務：⑴ 履行物業管理服務合同，依法進行經營； ⑵ 接受本物業管理區域內業主委員會和業主、物業使用人的監督； ⑶ 重大管理措施應當提交業主委員會審議、認可； ⑷ 有義務定期公布物業服務費和代管資金收支帳目，接受業主、物業使用人及業主委員會的監督； ⑸ 接受國家有關行政主管機關和部門的監督指導。44．業主是否有權改變自家物業的使用用途？ 答：根據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》第14條第2項的規定，房地產產權人和使用人不得擅自改變房屋、配套設施的用途、結構、外觀，違反規定的，由物業管理公司予以制止、批評教育、責令恢復原狀、賠償損失。45．業主可否利用物業共用部位、共用設施設備進行經營活動？ 答：《物業管理條例》第55條的規定：“利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后，按照規定辦理有關手續，業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金怨可以按照業主大會的決定使用。根據這一規定看出，可以利用物業的共用部位、共用設施設備進行經營活動，但卻是有條件的。⑴ 要利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當征得相關業主、業主大 會、物業管理企業同意。如果相關業主、業主大會或物業管理企業不同意的，則不能利用物業人用部位、共用設施設備進行營利活動。⑵ 在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意進行經營時，還應當按照規定辦理有關手續。⑶ 利用物業共用部位、共用設施設備進行營利活動，業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

46、物業使用人拒交納物業服務費怎么辦？拒絕交納物業服務費物業公司是否有權停水、停電？ 答：根據《物業管理條例》第42條的規定：業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用，業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶責任，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。第48條規定：物業使用人在物業管理活動中，的權利義務由業主和物業使用人約定，但不得違反法律、法規和業主公約的有關規定。物業使用人違反本條例和業主公約的規定，有關業主應當承擔連帶責任。一般情況下，如果業主、物業使用人不按供應合同的約定或不依法交納水、電費時，供水、供電部門可以采取停水、停電的措施，這是供水、供電部門享有的權利，其他部門和個人，不得隨意停水、停電。所以，當業主、物業使用人在不交納物業管理服務費用時，物業管理公司采取停水、停電的措施來迫使業主、物業使用人交納費用的行為是一種侵權行為。如果在業主公約中約定了對不交納的業管理費用的業主、物業使用人可以采取停水、停電措施時，物業管理公司可以對不交物業管理費的業主、物業使用人停水、停電。另外，當供電、供水部門與物業管理公司簽訂合同，委托物業管理公司代收水費時，對不交水、電費的業主、物業使用可根據供水、供電部門的授權采取停水、停電的措施。47．房子沒人住是否有權拒絕交納物業管理服務費？ 答：《物業管理條例》第42條規定：業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用。通常交納物業管理費的起算時間是從房屋交付時計算，或者從辦理入住手續或者通知入住后一段合理時間起計算，在房屋交付或者業主辦理入住手續前物業管理費用由開發商負擔，除物業管理公司與業主有特殊約定外，是否入住以及入住時間并不是交納物業管理費用的一個條件。

48、物業公司是否有權收取裝修管理費、保證金、裝修垃圾清運費？ 答：⑴ 關于裝修管理費：物業管理公司與業主是平等的民事主體，他們之間基于委托關系簽訂物業管理服務合同，物業管理公司應履行的義務和收取的物業管理費用均由雙方進行平等協商并訂立在合同中，對雙方均有約束力。如果雙方在物業管理服務合同中明確約定可

以收取裝修管理費的，物業管理公司可向需裝修業主收取裝修管理費，如果在合同中沒有約定的，則物業管理公司不得收取裝修管理費，已經收取的應及時退還。⑵ 關于裝修保證金：物業管理公司為防止裝修過程中出現私自拆改承重墻，私自在墻體上開門開窗，私自拆改管道等行為，以保護全體業主的共同利益，避免或減少裝修帶來的損失而收取裝修保證金作為擔保是合理的。⑶ 關于裝修垃圾清運費：裝修垃圾是因室內裝修產生的建筑垃圾，與日常垃圾清運是不同的服務項目，收取裝修垃圾的費用由業主或使用人承擔。49．什么是物業管理糾紛？物業管理糾紛包括哪些內容？ 答：物業管理糾紛是指在物業管理活動中，物業管理法律關系的主體，即業主、業主大會、業主委員會、物業使用人、物業管理企業以及政府行政主管部門等在物業的使用、維修、管理活動中發生的爭執。一般包括：⑴ 前期物業管理糾紛；⑵ 物業相鄰權糾紛；⑶ 物業使用糾紛；⑷ 物業維修養護糾紛；⑸ 物業管理服務糾紛；⑹ 物業行政糾紛。50．物業管理糾紛的處理方式？ 答：⑴ 協商；⑵ 調解；⑶ 行政復議；⑷ 仲裁；⑸ 訴訟。51．物業管理服務應遵循什么原則？ 答：應遵循合理原則，公開原則，質價相符原則及合法競爭原則。52．什么是物業管理投訴受理制度？ 答：是指物業管理行政部門接受業主委員會、業主和使用人對違反物業管理法律法規、委托管理服務合同等行為的受理和處理程序。53．物業管理維修基金的來源有哪些？ 答：首次建立物業管理維修基金，應由購房者向售房單位按照一定比例從售房款中提取維修金,原則上多層住宅不低于售房款2%,高層住宅不低于售房款的3%。如維修基金不足以支出時,由業主大會根據小區實際決定續籌。54．怎樣使用維修基金？ 答：維修基金應當在銀行專戶存儲，專款專用。為了保證維修基金的安全，維修基金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。業主轉讓所有權事，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

55、什么是業主公約? 答: 業主公約是指：業主共同訂立或者承諾的對全體業主具有約束力的有關使用，維護物業及其管理等方面權利義務的行為規則。

56、業主公約的基本內容有哪些? 答：(1)物業基本情況簡介；(2)業主共同事務管理；(3)業主權利義務設定；(4)違反公約的處置。

57、什么是物業管理委托合同? 答： 物業管理委托合同是指：由業主支付費用，物管公司受委托對指定物業進行維修養護利用及相關區域生活秩序管理的合同。

58、屋頂平臺的使用權歸屬誰? 答：屋頂平臺的使用權歸屬于屋頂覆蓋下的所有業主。

59、對建筑物進行裝飾裝修有哪些限制? 答：不得改變房屋的用途危害建筑物的安全，不得妨礙市容；不得侵犯相鄰業主的權益。在專有部分可能危及毗連房屋和公共安全時，業主必須及時修繕等。60、在裝修中，哪些行為因裝飾裝修違規時，需由承包方承擔? 答：(1)未取得建筑裝飾、裝修資質證書而進行建筑裝飾裝修設計施工的；(2)擅自超越資質證書許可范圍承包工程的；(3)未按設計方案進行施工的 ；(4)拒絕接受質量監督機構監督檢查驗收的；(5)將不合格的材料設備用于建筑裝修裝飾工程的；(6)破壞環境，危及人身安全的；(7)出賣、轉讓、出借、涂改、復制、偽造資質證書的。61、清潔衛生工作應做到哪些幾定? 答： 定人、定地點、定時間；定任務、定質量。62、保潔管理具體有哪些措施? 答：(1)實行生活垃圾分類袋裝化；(2)進行超前宣傳教育；(3)配備必要的硬件措施；(4)經濟處罰及典型報光。63、公共設施設備運修維修及保養費用的明細費是哪些? 答：(1)公共建筑內各種土建零修費；(2)給排水日常運行維修及保養費；(3)電器系統維修保養費；(4)消防系統維修保養費；(5)公共照明費；(6)然氣系統設備維修保養費；(7)不可預料費；(8)易損更新準備金。64、什么叫物業管理? 答:物定管理是指:業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動.65、什么叫業主?業主有哪些權利? 答:業主在物業管理活動中,享有下列權利:(1)按照物業服務合同的約定,接受物業管理企業提供的服務;(2)提議召開業主大會會議,并就物業管理的有關事項提出建議;(3)提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議;(4)參加業主大會會議,行使投票權;(5)選舉業主委員會的委員,并享有被選舉權;(6)監督業主委員會的工作;(7)監督物業管理企業履行物業服務合同;(8)對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權;(9)監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;(10)法律、法規規定的其他權利.66、業主應履行哪些義務? 答:業主在物業管理活動中,履行下列義務:(1)遵守業主公約、業主大會議事規則;(2)遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;(3)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定;(4)按照國家有關規定交納專項維修資金;(5)按時交納物業服務費用;(6)法律、法規規定的其他義務.67、業主大會的作用? 答:業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益.68、業主大會的職責? 答:業主大會履行下列職責:(1)制定、修改業主公約和業主大會議事規則;(2)選舉、更換業主委員會委員,監督業主委員會的工作;(3)選聘、解聘物業管理企業;(4)決定專項維修資金使用、續籌方案,并監督實施;(5)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生垢維護等方面的規章制度;(6)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責.69、業主大會的召開的形式? 答:業主大會會議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式;但應當有物業管理區域內有1/2以上投票權的業主參加.業主可以委托代理人參加業主大會會議.70、業主大會議事規定? 答:業主大會作出決定,必須經與會業主所持投票權1/2以上通過.業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則,選聘和解聘物業管理企業,專項維修資金使用和續籌方案的決定,必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過.業主大會的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力.71、業主委員會的職責? 答:為玉委員會是業主大會的執行機構,履行下列職責;(1)召集業主大會會議,報告物業管理的實施情況;(2)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同;(3)及時了解業主、物業使用人的意見和建議,監督和協助物業管理企業履行物業服務合同;(4)監督業主公約的實施;(5)業主大會賦予的其他職責.72、業主公約的內容? 答:業主公約應當對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應當履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出的約定.業主公約對全體業主具有約束力.73什么叫前期物業管理? 答:商品房銷售階段的物業管理服務,是建設期的業主(建設單位)向最終業主(住戶)過渡期的物業管理.74接管物業時建設單位應移交些資料? 答:在辦理物業承接驗收手續時,建設單位應當向物業管理企業移交下列資料:(1)竣工總平面圖,單體建筑、結構、設備竣工圖,配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;(2)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;(3)物業質量保修文件和物業使用說明文件;(4)物業管理所必需的其他資料.物業管理企業應當在前期物業服務合同終止時將上述資料移交給業主委員會.75、物業交付使用時,建設單位應向業主提供哪書? 答:建設單位應當按照國家規定的保修期限和保價范圍,承擔物業的保修責任.并向業主提供質量保證書和房屋使用說明書。76、《物業管理條例》對從事物業管理的企業和個人有哪些要求?

答: 《物業管理條例》對從事物業管理的企業和個人的要求:(1)從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格.國家對從事物業管理活動的企業實行資質管理制度.具體辦法由國務院建設行政主管部門制定.(2)從事物業管理的人員應當按照國家有關規定,取得職業資格證書.(3)一個物業管理區域由一個物來管理企業實施物業管理.77、物業管理服務合同的內容仍哪些? 答:業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同.物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。78、物管用房的所有權屬于誰? 答:物業管理用房的所有權依法屬于業主.未經業主大會同意,物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。79、物業管理企業是否可以將物業管理全部委托給他人? 答:物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業,但不得將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。80、如何收取小區物業管理服務費? 答:業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用.業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的,從其約定,業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業,物業服務費用由建設單位交納。81物管如何處理物管區域內的違法違規行為? 答:對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為,物業管理企業應當制止,并及時向有關行政管理部門報告。有關行政管理部門在接到物業管理企業的報告后,應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。82、物業管理區域內發生安全事故時,物管應如何處理? 答:物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作.發生安全事故時,物業管理企業在采取應急措施的同時,應當及時向有關行政管理部門報告,協助做好救助工作.物業管理企業雇請保安人員的,應當遵守國家有關規定.保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時,應當履行職責,不得侵害公民的合法權益。83《物管條例》對物管區域內公共建筑和設施設備的管理有哪些規定? 答:物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施,不得改變用途.業主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業;物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當提請業主大會討論決定同意后,由業主依法辦理有關手續。84、《物管條例》第51條對小區公共場地的管理怎樣規定的? 答:業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地,損害業主的共同利益。因維修物業或者公共利益,業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得業主委員會和物業管理企業的同意;物業管理企業確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得業主委員會的同意。業主、物業管理企業應當將臨時占用、挖掘的道路、場地,在約定期限內恢復原狀.85《物管條例》第52條對公共設施設備的相關單位的管理是怎樣規定的? 答:供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位,應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。前款規定的單位因維修、養護等需要,臨時占用、挖掘道路、場地的,應當及時恢復原狀。86、《物管條例》對業主裝修房屋有哪些規定? 答:業主需要裝飾裝修房屋的,應當事先告知物業管理企業.物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主.87、《物管條例》對專項維修資金的管理有哪些規定? 答:住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主,應當按照國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所有,專項用于物業保修期滿面后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造,不得挪作他用。專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政門制定。88、利用物業共用部位、設施設備進行經營的規定有哪些? 答:利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的,應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后,按照規定辦理有關手續.業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金,也可以按照業主大會的決定使用。89、《物管條例》第67條,對違反合同不交納物管費的業主的處理是怎樣規定的? 答:違反物業服務合同約定,業主逾期不交納物業服務費用的,業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業管理企業可以向人民法院起訴。90、什么是物業管理服務收費? 答;物業管理服務收費是指:物業管理企業按照物業服務合同的約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序,向業主所收取的費用.91、物業管理服務收費應遵循的原則是什么? 答:物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則.92、物業管理服務收費怎樣形成? 答:物業服務收費由政府指導價的,有定價權限的人民政府價格主管部門應當會同房地產行政主管部門根據物業管理服務等級標準等因素,制定相應的基準價及其浮動幅度,并定期公布.具體收費標準由業主與物業管理企業根據規定的基準價和浮動幅度在物業服務合同中約定.實行市場調節價的物業服務收費,由業主與物業管理企業在物業服務合同中約定。宜賓市房屋費由政府指導價,基準價:0.2--0.4可浮動20%,高層為市場價。93、《物業服務收費管理辦法》對物業管理企業收費的要求? 答:物業管理企業應當按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價,在物業管理區域內的顯著位置,將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示.94、業主支付物業服務費用并形式有哪兩種? 答:業主與物業管理企業可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用.95、什么叫包干制? 答:包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式.96、什么叫酬金制? 答:酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業,其余全部用于物業服務合同約定的支出,結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式.97、物業服務費包括哪些內容? 答:實行物業服務費用包干制的,物業服務費用的構成包括物來服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤.實行物業服務費用酬金制的,預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業管理企業的酬金.物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分:(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;(3)物業管理區域清潔衛生費用;(4)物業管理區域綠化養護費用;(5)物業管理區域秩序維護費用;(6)辦公費用;(7)物業管理企業固定資產折舊;(8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;(9)經業主同意的其它費用.物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,應當通過專項維修資金予以列支,不得計入物業服務支出或者物業服務成本.98、《物業服務收費管理辦法》對業主交納物業服務費有哪些規定? 答:業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用或者物業服務資金.業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的,業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業管理企業可以依法追繳.業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用或者物業服務資金的,從其約定,業主負連帶交納責任.物業發生產權轉移時,業主或者物業使用人應當結清物業服務費用或者物業服務資金.99、《物業服務收費管理辦法》對納入物業管理范圍的已竣工未出售的物業收費有哪些規定? 答:納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售,或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業,物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納.100、《物業服務收費管理辦法》對物業管理區域內,供水、電、氣、通訊等單位代費有哪些規定? 答:物業管理區域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用.物業管理企業接受委托代收上述費用的,可向委托單位收取手續費,不得向業主收取手續貫等額處費用.

第五篇：《突發事件應對法》及應急管理知識學習手冊

機關單位《突發事件應對法》及應急管

理知識學習手冊

1、《中華人民共和國突發事件應對法》從什么時候開始實施？

答：《中華人民共和國突發事件應對法》已由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議于2007年8月30日通過，現予公布。自2007年11月1日起施行。

2、為什么要制定《突發事件應對法》？

答：為了預防和減少突發事件的發生，控制、減輕和消除突發事件引起的嚴重社會危害，規范突發事件應對活動，保護人民生命財產安全，維護國家安全、公共安全、環境安全和社會秩序，制定本法。

3、《突發事件應對法》的適用范圍是什么？

答：突發事件的預防與應急準備、監測與預警、應急處置與救援、事后恢復與重建等應對活動，適用本法。

4、什么是突發公共事件，分為幾類？共有幾個級別？ 答：突發公共事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件。按照社會危害程度、影響范圍等因素，一般分為四級：IV（一般）、III（較大）、II（重大）、I（特別重大），依次用藍色、黃色、橙色和紅色表示。

一般（IV級）突發公共事件，表示其影響局限在社區和基層范圍之內，可被縣政府所控制和處置；較大（III級）突發公共事件，表示其后果嚴重，影響范圍較大，發生在一個縣市區以內或波及兩個縣市區以上，超出縣級政府應對能力，需要動用地（州、市）級政府力量方可控制和處置；重大（II級）突發公共事件，表示其規模大、后果特別嚴重，發生在一個地（州、市）以內或波及兩個地（州、市）以上，需要動用省級政府力量方可控制和處置；特別重大（I級）突發公共事件，表示其規模極大，后果極其嚴重，其影響超出本省范圍，需要動用全省的力量甚至請求中央政府增援和協助方可控制，其應急處置工作由發生地省級政府統一領導和協調，必要時（超出地方處置能力范圍或者影響全國的）由國務院統一領導和協調應急處置工作。

5、什么是應急管理？具體有哪些內容？

答：應急管理是指政府及其他公共機構在突發公共事件的事前預防、事發應對、事中處置和善后管理過程中，通過建立必要的應對機制，采取一系列必要措施，保障公眾生命財產安全，促進社會和諧健康發展的有關活動。應急管理是對突發公共事件的全過程管理，根據突發公共事件的預警、發生、緩解和善后四個發展階段，應急管理可分為預測預警、識別控制、緊急處置和善后管理四個過程。應急管理又是一個動態管理，包括預防、準備、響應和恢復四個階段，均體現在管理突發公共事件的各個階段。應急管理還是完整的系統工程，可以概括為“一案三制”，即突發公共事件應急預案，應急機制、體制和法制。

6、應急管理工作的重要意義？

答：加強應急管理，提高預防和處置突發公共事件的能力，是關系到國家經濟社會發展全局和人民群眾生命財產安全的大事，是構建社會主義和諧社會的重要內容；是堅持以人為本、執政為民的重要體現；是全面履行政府職能，進一步提高行政能力的重要方面。通過加強應急管理，建立健全社會預警機制、突發公共事件應急機制和社會動員機制，可以最大程度地預防和減少突發公共事件及其造成的損害，保障公眾的生命財產安全，維護國家安全和社會穩定，促進經濟社會全面、協調、可持續發展。

7、什么是應急預案，應急預案分為哪幾類？

答：應急預案是突發公共事件應對的原則性方案，它提供了突發公共事件處置的基本原則，是突發公共事件應急響應的操作指南。突發公共事件應急預案體系是由總體應急預案、專項應急預案、部門應急預案、地方應急預案、企事業單位應急預案、重大活動應急預案等六大類構成：

（1）突發公共事件總體應急預案。總體應急預案是各級人民政府應急預案體系的總綱，是地區應對特別重大、重大突發公共事件的規范性文件，由各級人民政府制定并公布實施。

（2）突發公共事件專項應急預案。專項應急預案主要是各級人民政府及其有關部門為應對某一類型或某幾類型突發公共事件而制定的涉及數個部門職責的應急預案，由有關部門牽頭制定，報當地人民政府批準后實施。（3）突發公共事件部門應急預案。部門應急預案是有關部門、直屬機構根據總體應急預案、專項應急預案和部門職責為應急突發公共事件制定的預案，由有關部門制定印發，報當地人民政府備案。

（4）地方應急預案。各縣（市）人民政府及其基層政權組織的突發公共事件應急預案。按照分類管理、分級負責的原則，由各級人民政府及其有關部門分別制定。

（5）企事業單位根據有關法律法規制定的應急預案。（6）舉辦大型會展和文化體育等重大活動，主辦單位應當制定應急預案并報當地人民政府備案。

各類應急預案應當根據實際情況變化，由制定單位及時修訂；專項預案和部門預案構成種類將不斷補充、完善。

8、自然災害主要包括哪些？

答：自然災害主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等。

9、事故災害主要有哪些類型？

答：事故災害主要包括工礦商貿等企業的各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，環境污染和生態破壞事件等。

10、公共衛生事件一般分為哪幾類？

答：公共衛生事件主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。

11、社會安全事件主要包括哪些類型？

答：社會安全事件主要包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件和涉外突發事件等。

12、為應對突發事件，政府部門及其部門是否可以征用單位和個人財產？對征用財產使用完畢或突發事件應急處置工作結束后，如何處理？財產被征用或者征用后毀損、滅失的，如何處理？

答：有關人民政府及其部門為應對突發事件，可以征用單位和個人的財產。被征用的財產在使用完畢或者突發事件應急處置工作結束后，應當及時返還。財產被征用后毀損、滅失的，應當給予補償。

13、單位在預防突發事件發生方面有哪些職責？

答：所有單位應當建立健全安全管理制度，定期檢查本單位各項安全防范措施的落實情況，及時消除事故隱患；掌握并及時處理本單位存在的可能引發社會安全事件的問題，防止矛盾激化和事態擴大；對本單位可能發生的突發事件和采取安全防范措施的情況，應當按照規定及時向所在地人民政府或者人民政府有關部門報告。

14、縣級以上人民政府及其有關部門可以建立哪些類型的應急救援隊伍？

答：縣級以上人民政府應當整合應急資源，建立或者確定綜合性應急救援隊伍。人民政府有關部門可以根據實際需要設立專業應急救援隊伍。縣級以上人民政府及其有關部門可以建立由成年志愿者組成的應急救援隊伍。單位應當建立由本單位職工組成的專職或者兼職應急救援隊伍。縣級以上人民政府應當加強專業應急救援隊伍與非專業救援隊伍的合作，聯合培訓、聯合演練，提高合成應急、協同應急的能力。

15、哪些部門負有組織應急演練和宣傳普及應急知識的義務？

答：縣級以上人民政府及其有關部門、鄉人民政府、街道辦事處應當組織開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。居民委員會、村民委員會、企業事業單位應當根據所在地人民政府的要求，結合各自的實際情況，開展有關突發事件應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。新聞媒體應當無償開展突發事件預防與應急、自救和互救知識的公益宣傳。

16、教育部門和學校在突發事件應急知識宣傳方面應做哪些工作？

答：各級各類學校應當把應急知識教育納入教學內容，對學生進行應急知識教育，培養學生的安全意識和自救與互救能力。教育主管部門應當對學校開展應急知識教育進行指導和監督。

17、自然災害、事故災害或者公共衛生事件發生后，履行統一領導職責的人民政府依法可以采取哪些應急處置措施？

答：根據《突發事件應急法》第49條規定，自然災害、事故災害或者公共衛生事件發生后，履行統一領導職責的人民政府可以采取下列一項或者多項應急處置措施：

（一）組織營救和救治受害人員，疏散、撤離并妥善安置受到威脅的人員以及采取其他救助措施；

（二）迅速控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場所，劃定警戒區，實行交通管制以及其他控制措施；

（三）立即搶修被損壞的交通、通信、供水、排水、供電、供氣、供熱等公共設施，向受到危害的人員提供避難場所和生活必需品，實施醫療救護和衛生防疫以及其他保障措施；

（四）禁止或者限制使用有關設備、投放，關閉或者限制使用有關場所，中止人員密集的活動或者可能導致危害擴大的生產經營活動以及采取其他保護措施；

（五）啟用本級人民政府設置的財政預備費和儲備的應急救援物資，必要時調用其他急需物資、設備、設施、工具；

（六）組織公民參加應急救援和處置工作，要求具有特定專長的人員提供服務；

（七）保障食品、飲用水、燃料等基本生活必需品的供應；

（八）依法從嚴懲處囤積居奇、哄抬物價、制假售假等擾亂市場秩序的行為，穩定市場價格，維護市場秩序；

（九）依法從嚴懲處哄搶財物、干擾破壞應急處置工作等擾亂社會秩序的行為，維護社會治安；

（十）采取防止發生次生、衍生事件的必要措施。

18、社會安全事件發生后，組織處置工作的人員應當采取哪些應急措施？

答：根據《突發事件應對法》50條規定，社會安全事件發生后，組織處置工作的人民政府應當立即組織有關部門并由公安機關針對事件的性質和特點，依照有關法律、行政法規和國家其他有關規定，采取下列或者多項應急處置措施：

（一）強制隔離使用器械相互對抗或者以暴力行為參與沖突的當事人，妥善解決現場糾紛和爭端，控制事態發展；

（二）對特定區域內的建筑物、交通工具、設備、設施以及燃料、燃氣、電力、水的供應進行控制；

（三）封鎖有關場所、道路，查驗現場人員的身份證件，限制有關公共場所內的活動；

（四）加強對易受沖擊的核心機關和單位的警衛，在國家機關、軍事機關、國家通訊社、廣播電臺、電視臺、外國駐華使領館等單位附近設置臨時警戒線；

（五）法律、行政法規和國務院規定的其他必要措施。嚴重危害社會治安秩序的事件發生時，公安機關應當立即依法出動警力，根據現場情況依法采取相應的強制性措施，盡快使社會秩序恢復正常。

19、有關突發事件應急處置工作的情況和事態發展的信息由誰發布？信息發布有什么要求？

答：根據《突發事件應對法》第53條規定，履行統一領導職責或者組織處置突發事件的人民政府，應當按照有關規定統一、準確、及時發布有關突發事件發展和應急處置工作的信息。

20、突發事件發生地人民政府在突發事件應急處置工作結束后應做好哪些工作？

答：受突發事件影響地區的人民政府應當及時組織和協調公安、交通、鐵路、民航、郵電、建設等有關部門，恢復社會治安秩序，盡快修復被損壞的交通、通信、供水、排水、供電、供氣、供熱等公共設施。

21、政府有關部門對受突發事件影響的地區應當做好哪些善后工作？

答：受突發事件影響的地區的人民政府應當根據本地區遭受損失的情況，制定救助、補償、撫慰、安置等善后工作計劃并組織實施，妥善解決因處置突發事件引發的矛盾和糾紛。

縣級以上人民政府對在應急救援工作中傷亡的人員依法給予撫恤。

22、地方各級人民政府及相關部門遲報、謊報有關突發事件的信息，或者報送、公布虛假信息，應當如何處理？

答：根據《突發事件應對法》第63條規定，地方各級人民政府和縣級以上人民政府有關部門違反本法規定，不履行法定職責的，遲報、謊報、瞞報、漏報有關突發事件的信息，或者通報、報送、公布虛假信息，造成后果的，由其上級行政機關或者監察機關責令改正，根據情節對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。