第一篇：學(xué)生權(quán)益部工作手冊(cè)

——全國(guó)“211”工程重點(diǎn)建設(shè)院校

工作手冊(cè)

二0一五年七月制

目錄

一、部門職能…………………………………3

二、部門制度

?

例會(huì)制度…………………………4 ?

財(cái)務(wù)制度…………………………5/6 ?

物品及檔案留存制度……………7 ?

值班制度…………………………8 ?

部門活動(dòng)組織制度………………9

三、部門分工

?

部長(zhǎng)………………………………10 ?

副部長(zhǎng)……………………………11 ?

干事………………………………12

四、工作指引…………………………13/14/16

五、2015-2016年度工作計(jì)劃………………17

? 財(cái)務(wù)制度

（2）部門所有成員對(duì)于部門經(jīng)費(fèi)使用有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。（3）部門經(jīng)費(fèi)負(fù)責(zé)人要對(duì)部門經(jīng)費(fèi)的保管和使用負(fù)責(zé)，經(jīng)費(fèi)必須公私分明。如果因?yàn)椴块L(zhǎng)、副部長(zhǎng)監(jiān)管不到位造成經(jīng)費(fèi)流失，也應(yīng)當(dāng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

? 副部長(zhǎng)

? 干事

（16）附件（如匯總表格，申請(qǐng)表等）

注：按照舉辦活動(dòng)的差異可做適當(dāng)調(diào)整，基本按照以上內(nèi)容寫策劃書。

2、策劃書審批

策劃書寫好后需交團(tuán)辦老師審批，及時(shí)與其交流，如有不恰當(dāng)之處應(yīng)及時(shí)修改，經(jīng)過老師同意后方能繼續(xù)進(jìn)行。審批環(huán)節(jié)，還應(yīng)與分管主席多交流，溝通，聽取意見。

3、活動(dòng)宣傳

根據(jù)參賽對(duì)象的特點(diǎn)進(jìn)行活動(dòng)宣傳，可通過網(wǎng)絡(luò)（微信、微博、貼吧、QQ群）、展板、海報(bào)、設(shè)點(diǎn)宣傳、召集班級(jí)干部開會(huì)等方式進(jìn)行。活動(dòng)宣傳盡量落實(shí)，要吸引多數(shù)人員參加。

（二）前期準(zhǔn)備任務(wù)分配部份

根據(jù)活動(dòng)規(guī)模召開部門例會(huì)，對(duì)任務(wù)做明確分工：

（1）通知參賽人員活動(dòng)詳細(xì)的信息（時(shí)間、地點(diǎn)、準(zhǔn)備工作）。（2）確定到場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓，制作邀請(qǐng)函和臺(tái)簽。

（3）通知媒體中心，在活動(dòng)時(shí)做拍攝等工作，以及后期新聞稿的發(fā)布。

（4）如果是賽事性質(zhì)的活動(dòng)需要提前預(yù)約好評(píng)委。

（5）確定主持人，在活動(dòng)開始前要先與主持人溝通，商量好一些細(xì)節(jié)的東西。

（6）活動(dòng)場(chǎng)地的借用，為了保證活動(dòng)能夠如期開展一定要之前審批好場(chǎng)地，流程為：填寫申請(qǐng)表→團(tuán)辦找指導(dǎo)老師簽證，蓋章→校團(tuán)委劉思璘老師簽字蓋章→交2區(qū)保衛(wèi)處登記，且缺一不可。注意：申請(qǐng)

表打印時(shí)，最后預(yù)留空白表格一份，以防臨時(shí)更改。

（7）所需物品的購(gòu)買，需要例詳細(xì)的物品清單，安排相應(yīng)的人員采購(gòu)；

（8）物品的借用，如帳篷、音響、投影儀等。借用二區(qū)素質(zhì)文化中心的桌椅，須正式借條，同樣需要團(tuán)辦以及校團(tuán)委老師的簽署。（9）安排好證書和獎(jiǎng)品發(fā)放；

（10）展板、海報(bào)的制作，以及網(wǎng)絡(luò)宣傳。

注：根據(jù)不同的活動(dòng)可做相應(yīng)調(diào)整，所有的物品借用工作都需要在活動(dòng)前到位，避免一切匆忙中的失誤。

二、活動(dòng)開展

（一）人員安排

1、通知所有負(fù)責(zé)人員提前到達(dá)場(chǎng)地，做好簽到工作，布置好場(chǎng)地。按照原計(jì)劃各自負(fù)責(zé)本職工作。

2、接待來(lái)賓，安排指定位置就坐。安排觀賽人員到指定位置就坐。

（二）活動(dòng)過程

根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)按照活動(dòng)流程舉行活動(dòng)，安排一個(gè)機(jī)動(dòng)人員，處理突發(fā)狀況。

（三）預(yù)防突發(fā)事件

需要制定多個(gè)應(yīng)急預(yù)案來(lái)防止活動(dòng)過程中的突發(fā)事件。

三、后期工作

1、活動(dòng)結(jié)束后后勤人員要留下整理現(xiàn)場(chǎng)，整理歸還借用的物品,清理現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生。

2、及時(shí)與傳媒中心取得聯(lián)系，獲取活動(dòng)照片資料并撰寫新聞稿。

3、將獲獎(jiǎng)名單交給事務(wù)部存檔。

4、及時(shí)的向團(tuán)辦老師匯報(bào)活動(dòng)情況，交流需改進(jìn)的地方。

5、活動(dòng)結(jié)束后部門內(nèi)及時(shí)開展活動(dòng)總結(jié)大會(huì)，點(diǎn)明不足的地方，討論如何改進(jìn)，這樣才能取得今后更大的進(jìn)步。

6、最后將所有的活動(dòng)材料進(jìn)行整理、存檔，便于以后的工作和學(xué)習(xí)。（包括活動(dòng)策劃、小結(jié)、照片或視頻、新聞）

第五章 2015-2016年度工作計(jì)劃

1、根據(jù)各小班的回饋，完善小班管理考核條例。

2、部門素質(zhì)文化拓展培訓(xùn)，作為一個(gè)維護(hù)學(xué)生權(quán)益的部門，我們需要明確權(quán)益的本身以及相關(guān)問題，才能更好的為同學(xué)們做實(shí)事。

3、真正同學(xué)們的意見，向?qū)W院反應(yīng)。探索，線上——官方qq號(hào)，微博，微信公眾號(hào)，官方郵箱，還是線下——意見箱，確定收集意見平臺(tái)。

4、小班班長(zhǎng)納入學(xué)權(quán)部，建立班長(zhǎng)qq群、飛信群等，每月的小班工作分享、交流沙龍。5、3.15權(quán)益知識(shí)宣傳活動(dòng)。6、4月5日第二屆文法之星。

7、與其他部門聯(lián)合舉辦活動(dòng)。如2014文法生活節(jié)與生活紀(jì)檢部合作，取得了不錯(cuò)的效果，文法之星也與學(xué)習(xí)部合作。

第二篇：工作總結(jié)(學(xué)生權(quán)益部)

一、學(xué)生權(quán)益部

（一）工作進(jìn)展及成效

1.大力宣傳陽(yáng)光權(quán)益，提高維權(quán)意識(shí)。一是組織“陽(yáng)光權(quán)益月”活動(dòng)。部門在三月份組織了“權(quán)益提案大賽”、“權(quán)益知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)。吸引了眾多同學(xué)的積極參與。二是在“消費(fèi)者權(quán)益日”現(xiàn)場(chǎng)擺臺(tái)收集同學(xué)們的反饋的權(quán)益問題。并且一一向提出問題的同學(xué)進(jìn)行了回復(fù)。三是聯(lián)合化學(xué)化工學(xué)院組織了“陽(yáng)光交通協(xié)管員”的培訓(xùn)大會(huì)。請(qǐng)到了岳麓區(qū)交警大隊(duì)的大隊(duì)長(zhǎng)及警員。他們的培訓(xùn)讓同學(xué)們對(duì)學(xué)校周圍的交通問題有了更深刻的了解。

2.關(guān)注學(xué)校熱點(diǎn)，積極推進(jìn)熱點(diǎn)問題的解決。首先，關(guān)于德智園區(qū)的停電問題。我們聯(lián)合瀟湘槐市做了一次專門的問卷調(diào)查。并且將調(diào)查結(jié)果反饋給了劉書記。后來(lái)劉書記在會(huì)上也強(qiáng)調(diào)了德智停電問題，要求加快解決的步伐。其次，關(guān)于同學(xué)們普遍關(guān)注的園區(qū)安裝空調(diào)的問題。我們做了一個(gè)網(wǎng)上問卷調(diào)查，共收到了1400多份有效問卷。我們將問卷調(diào)查的結(jié)果一一反饋給學(xué)校。然后，關(guān)于食堂衛(wèi)生的問題。我們組織了普通同學(xué)親自到食堂后廚參觀。了解食堂的內(nèi)部情況，尤其是衛(wèi)生問題。

3.積極做好同學(xué)身邊的權(quán)益維護(hù)者。關(guān)于學(xué)校風(fēng)扇掉落事件，關(guān)于“周考”事件，關(guān)于機(jī)考系統(tǒng)奔潰事件，關(guān)于宿舍調(diào)整事件，關(guān)于校車的使用問題等等。任何與同學(xué)們有關(guān)的權(quán)益問題，我們都積極的去調(diào)查了解，反饋。

（二）存在問題及改進(jìn)對(duì)策：

1.權(quán)益問題的解決效果不太理想。我們收集到的問題大多需要與學(xué)校職能部門的老師進(jìn)行溝通解決。但是我們部門的力量有限，所以問題的解決往往效率很低。有些甚至無(wú)法解決。所以我們要加強(qiáng)與職能部門老師的有效溝通，建立良好的溝通渠道。另外，我們也要團(tuán)結(jié)好每一位同學(xué)，因?yàn)橥瑢W(xué)才是我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

2.同學(xué)們的維權(quán)意識(shí)有待提高。對(duì)于學(xué)校的眾多權(quán)益問題，只有很少一部分同學(xué)會(huì)關(guān)注。所以我們首先應(yīng)該建立一個(gè)權(quán)益問題的收集反饋機(jī)制。讓大多數(shù)同學(xué)能夠看到最近學(xué)校的權(quán)益動(dòng)態(tài)。其次，我們需要舉辦各種有特色的活動(dòng)，吸引同學(xué)們的參與。讓同學(xué)們更好的了解權(quán)益。

3.陽(yáng)光志愿者建設(shè)需要更加完善。學(xué)校的各種活動(dòng)，包括有關(guān)權(quán)益的活動(dòng)都需要大量的志愿者。我們的志愿者隊(duì)伍建設(shè)還處于初步階段，我們需要盡快的完善志愿者隊(duì)伍的制度建設(shè)。并且在新的學(xué)期，招募新一批陽(yáng)光志愿者。

第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作手冊(cè)1

簡(jiǎn)

介

為切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，全面落實(shí)人行成都分行與綿陽(yáng)市人民政府簽署的《支持科技城發(fā)展合作備忘錄》，提升綿陽(yáng)市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范度，有效發(fā)揮人民銀行在履職領(lǐng)域內(nèi)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職能作用，推動(dòng)該項(xiàng)工作深入開展并取得實(shí)效，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行本著以人為本、服務(wù)群眾，依法行政，法治惠民，效率優(yōu)先、節(jié)約成本，協(xié)作溝通、公平公正的原則，在綿陽(yáng)市城區(qū)、三臺(tái)縣試點(diǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)重要的民生工程。中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，設(shè)臵并公開申訴電話、網(wǎng)址、聯(lián)系人公開受理金融消費(fèi)者的申訴，重點(diǎn)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在征信、銀行卡、票券、個(gè)人金融信息、人民幣流通、外匯管理等方面侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行處理，對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供保護(hù)。

中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行將積極貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，僵持以人為本，立足央行法定職責(zé)，從提高金融業(yè)服務(wù)水平、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的高度出發(fā)，積極維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

目

錄

1、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)意見

3、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指南

4、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)承諾書

5、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線電

中國(guó)人民銀行

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法

第一章 總則

第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，制定本試行辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在綿陽(yáng)市境內(nèi)購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。

第三條 本辦法所稱的金融機(jī)構(gòu)是指在綿陽(yáng)市依法設(shè)立的政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

第四條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

第五條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行（含國(guó)家外匯管理局綿陽(yáng)市中心支局，下同）負(fù)責(zé)人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，加大金融服務(wù)力度，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第六條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行履行下列保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)：

（一）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；

（二）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；

（三）對(duì)人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政調(diào)解；

（四）對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；

（五）加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。

第二章 金融消費(fèi)者的權(quán)利與保護(hù)范圍

第七條 金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)對(duì)金融機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行申訴，有權(quán)對(duì)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作推出批評(píng)、建議。

第八條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行依法受理金融消費(fèi)者在以下領(lǐng)域?qū)鹑跈C(jī)構(gòu)的申訴和建議。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；

（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題的；

（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；

（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；

（六）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；

（七）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問題的；

（八）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；

（九）國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；

（十）金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；

（十一）人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。

第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

第九條 金融機(jī)構(gòu)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體，應(yīng)主動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，包括方便客戶投訴，接受和妥善處理投訴，健全內(nèi)部控制機(jī)制，提高金融服務(wù)水平，滿足客戶合理需求等。

第十條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》等金融法律規(guī)定，并遵守《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定。

金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

第十一條 金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

第十二條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。

第十三條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。第十四條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。

第十五條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對(duì)外公布投訴方式，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭(zhēng)議，充分聽取金融消費(fèi)者的意見，依法進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。

第四章 金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決

第十六條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；

（三）向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行申訴；

（四）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

第十七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融消費(fèi)爭(zhēng)議投訴事項(xiàng)受理、辦結(jié)情況定期向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行備案。

第十八條 金融消費(fèi)者可以向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行申訴。金融消費(fèi)者可以通過綿陽(yáng)市政務(wù)網(wǎng)人民銀行網(wǎng)頁(yè)（http://zgrmyh.my.gov.cn/）、人民銀行綿陽(yáng)市中心支行政務(wù)服務(wù)大廳投訴窗口（涪城區(qū)安昌路6號(hào)人民銀行辦公大樓3樓）、投訴電話（2220771），或采取來(lái)函、來(lái)訪等方式提出。

金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被申訴的金融機(jī)構(gòu)的名稱、詳細(xì)地址等信息；

（三）申訴事由（購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請(qǐng)求。

金融消費(fèi)者申訴內(nèi)容不全的，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行可以要求金融消費(fèi)者補(bǔ)正。

第十九條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行對(duì)下列申訴，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；

（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第二十條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)本辦法規(guī)定決定金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)的受理并做好記錄。

第二十一條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行受理金融消費(fèi)者申訴后,可以采取法律和政策咨詢、道義勸告、轉(zhuǎn)辦、協(xié)商調(diào)處等方式辦理。

第二十二條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行受理第八條規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，需要金融機(jī)構(gòu)辦理的，應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日至遲不超過次日內(nèi)轉(zhuǎn)送給金融機(jī)構(gòu)辦理。金融機(jī)構(gòu)對(duì)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行轉(zhuǎn)送辦理的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于接受之日起五個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不超過二十個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行反饋辦理、辦結(jié)情況。

人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)辦結(jié)情況及時(shí)向金融消費(fèi)申訴人告知辦理結(jié)果。

第二十三條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行辦理第八條規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：

（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問；

（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問，要求其提交爭(zhēng)議情況說明和相關(guān)證明材料；

（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；

（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。

第二十四條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處的，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并告知申訴人。

第五章 對(duì)金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決工作的監(jiān)督和評(píng)價(jià) 第二十五條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行應(yīng)當(dāng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

第二十六條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作開展監(jiān)督和評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開的原則。

第二十七條 對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)具體情形，可以采取下列監(jiān)督處理措施：

（一）約見其高級(jí)管理人員談話，要求說明情況；

（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露，在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；

（三）責(zé)令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限期整改；

（四）建議銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；

（五）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督，依法實(shí)施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第二十八條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度以及金融機(jī)構(gòu)自辦投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期分析投訴、申訴的種類、重點(diǎn)等，按季予以通報(bào)，并向金融機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)。

第二十九條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行將金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系范圍。

第六章 附則

第三十條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行可以與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)等單位建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，交換金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，搭建信息共享平臺(tái)。第三十一條 本辦法由人民銀行綿陽(yáng)市中心支行負(fù)責(zé)解釋。第三十二條 本辦法自發(fā)布之日起試行。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)意見

隨著依法行政意識(shí)的深入，為進(jìn)一步推動(dòng)法治央行建設(shè)，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，落實(shí)人行成都分行與綿陽(yáng)市人民政府簽署的《支持綿陽(yáng)科技城發(fā)展合作備忘錄》，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)轄區(qū)金融平穩(wěn)運(yùn)行，構(gòu)建和諧社會(huì)，人行綿陽(yáng)市中心支行決定在轄區(qū)開展人民銀行履職范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，特提出以下指導(dǎo)意見，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際貫徹執(zhí)行。

一、充分認(rèn)識(shí)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要意義近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，金融已經(jīng)成為人民群眾生活中不可或缺的社會(huì)活動(dòng)之一。金融產(chǎn)品與服務(wù)種類眾多、工具創(chuàng)新頻繁，隨之而來(lái)的金融消費(fèi)糾紛也增多，積極穩(wěn)妥地處理金融消費(fèi)糾紛對(duì)于維護(hù)金融機(jī)構(gòu)形象、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧具有重要作用。

（一）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。金融消費(fèi)者不僅是金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，也是市場(chǎng)秩序的維護(hù)者和監(jiān)督者，適時(shí)引入金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的監(jiān)督，有利于金融機(jī)構(gòu)正確執(zhí)行國(guó)家的金融法律法規(guī)，主動(dòng)加大金融服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳力度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，防止金融機(jī)構(gòu)之間的無(wú)序和惡性競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定。

（二）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力。消費(fèi)者是金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。因?yàn)椴煌瑢哟巍⒉町惢慕鹑谛枨蟮拇嬖冢磐苿?dòng)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品滿足不同需要。切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，妥善處臵金融消費(fèi)糾紛，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)掌握消費(fèi)需求，細(xì)分消費(fèi)對(duì)象，制定有針對(duì)性、差別化的金融服務(wù)策略作用重大，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)提升產(chǎn)品服務(wù)自主創(chuàng)新能力作用重大。

（三）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于保障和改進(jìn)民生，促進(jìn)社會(huì)和諧。目前我國(guó)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面法律制度不完整，消費(fèi)者維權(quán)困難的問題普遍存在，不僅損害金融機(jī)構(gòu)形象，也成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的不穩(wěn)定因素。切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是落實(shí)以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要舉措，是保障公民權(quán)利、推行依法行政的具體措施，是促進(jìn)社會(huì)公平正義、接受社會(huì)監(jiān)督的具體體現(xiàn)。

二、明確工作內(nèi)容，落實(shí)職工職責(zé)，積極穩(wěn)妥化解和處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益試點(diǎn)工作以人民銀行履職范圍為界，以自然人為主要對(duì)象，建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自律為主，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行受理金融消費(fèi)者申訴，并實(shí)施監(jiān)督、評(píng)價(jià)為主要形式的工作機(jī)制，整合資源，統(tǒng)籌兼顧，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

（一）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主要范圍。

結(jié)合人民銀行履職范圍，重點(diǎn)對(duì)以下金融消費(fèi)侵權(quán)事項(xiàng)實(shí)施保護(hù)：

一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；

二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；

三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題的；

四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；

五是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；

六是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；

七是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問題的； 八是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；

九是國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；

十是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；

十一是人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的日常義務(wù)。一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在與金融消費(fèi)者發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和人民銀行有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，履行自身職責(zé)，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的法律知識(shí)培訓(xùn)教育，讓員工充分認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)辦理過程中應(yīng)對(duì)客戶承擔(dān)的法律義務(wù)，嚴(yán)格按照法律規(guī)定和內(nèi)部規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立足社會(huì)責(zé)任和行業(yè)健康發(fā)展，注重保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，主動(dòng)、長(zhǎng)期地采取多種形式開展金融法律法規(guī)宣傳和金融消費(fèi)知識(shí)普及教育活動(dòng)，增進(jìn)公眾對(duì)金融知識(shí)的了解，引導(dǎo)和培育公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，嚴(yán)格遵循信息公開透明的原則，將主要金融消費(fèi)業(yè)務(wù)的格式范本在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示，推廣創(chuàng)新性金融產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)及時(shí)向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。

五是金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；對(duì)金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)不予受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。

金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議方面的義務(wù)。一是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要成立解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，確定一名行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作，并完善金融消費(fèi)爭(zhēng)議處臵的工作流程，積極穩(wěn)妥處臵金融消費(fèi)者投訴。

二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在人行綿陽(yáng)市中心支行的統(tǒng)一組織下，對(duì)外公開簽署保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的承諾書，并建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。要設(shè)立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的專門機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的工作人員，完善受理金融消費(fèi)者投訴、處理投訴工作流程的制度，并同對(duì)外公布的投訴電話（各行社全國(guó)統(tǒng)一客服電話除外，報(bào)送本地電話）、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人員等信息，于2011年5月5日前一并報(bào)人行綿陽(yáng)市中心支行維權(quán)中心備案。

三是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立金融消費(fèi)者投訴登記備案制度，要完整記錄金融消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)、訴求、個(gè)人信息等，并采取有效措施積極爭(zhēng)取在第一時(shí)間與消費(fèi)者達(dá)成和解，對(duì)于情況復(fù)雜，不能及時(shí)辦結(jié)的爭(zhēng)議事項(xiàng)，金融機(jī)構(gòu)要在五個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)調(diào)查處理后，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋金融消費(fèi)者。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按月匯總金融消費(fèi)者投訴、處理情況，在次月5日內(nèi)報(bào)送人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心，聯(lián)系電話：2224663 2220771 聯(lián)系人：唐大璞 顧旭陽(yáng) 網(wǎng)址：http://zgrmyh.my.gov.cn 傳真電話：2222201。四是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，對(duì)于相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度等不清楚、不了解的，可以向人行綿陽(yáng)市中心支行相關(guān)部門、金融消費(fèi)者維權(quán)中心咨詢，中支各相關(guān)部門應(yīng)積極予以回應(yīng)，并支持配合。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作機(jī)制，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益

為切實(shí)保障保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益試點(diǎn)工作的深入推進(jìn)，人行綿陽(yáng)市中心支行著力推動(dòng)試點(diǎn)工作的組織建設(shè)、機(jī)制建設(shè)和制度建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的工作指導(dǎo)，強(qiáng)化綜合評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查，著力提高金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決的效率。

（一）健全組織機(jī)構(gòu)。為切實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，人行綿陽(yáng)市中心支行成立試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：人行綿陽(yáng)市中心支行行長(zhǎng) 廖鳳華 副組長(zhǎng)：人行綿陽(yáng)市中心支行副行長(zhǎng) 黃全祥

人行綿陽(yáng)市中心支行副行長(zhǎng) 郭 玲 人行綿陽(yáng)市中心支行紀(jì)委書記 楊仕錫

成 員：中支辦公室、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)處、調(diào)查統(tǒng)計(jì)處、國(guó)庫(kù)處、貨幣金銀處、科技處、貨幣信貸處、外匯管理處等部門主要負(fù)責(zé)人為成員。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)金融消費(fèi)者維權(quán)中心，對(duì)外公布受理金融消費(fèi)者申訴，負(fù)責(zé)日常事務(wù)管理和處理。

（二）建立處臵金融消費(fèi)者申訴的工作制度。人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心負(fù)責(zé)受理金融消費(fèi)者的申訴、建議、咨詢等事項(xiàng)，可以采取提供政策法律解釋、道義勸告、轉(zhuǎn)辦、行政調(diào)解等方式處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議。一是人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心統(tǒng)一對(duì)外公布受理金融消費(fèi)者申訴電話、網(wǎng)站等，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)受理，并做好相關(guān)事項(xiàng)記錄。二是人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理消費(fèi)者申訴后，按職責(zé)權(quán)限采取不同方式予以辦理。對(duì)于咨詢類、建議類事項(xiàng)做好記載，并按法律法規(guī)予以解答；對(duì)于雙方簡(jiǎn)單爭(zhēng)議或過錯(cuò)方明顯的申訴事項(xiàng)，將按法律法規(guī)、政策規(guī)定等耐心做好宣傳解釋工作，勸告有過錯(cuò)的一方及時(shí)改正和補(bǔ)救。三是對(duì)于前款所列上述情況以及《人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法》第十九條所列情形之外的，金融消費(fèi)者維權(quán)中心啟動(dòng)轉(zhuǎn)辦程序，即在受理申訴后當(dāng)日至遲不超過次日內(nèi)，將金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交被申訴銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)辦理，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在5個(gè)工作日內(nèi)將處理意見向金融消費(fèi)者維權(quán)中心反饋；對(duì)于較復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)維權(quán)中心同意，可延遲至20個(gè)工作日內(nèi)反饋。四是金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理不滿意的或再次向金融消費(fèi)者維權(quán)中心提出申訴的，由金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴事項(xiàng)的處理，維權(quán)中心啟動(dòng)調(diào)查程序，以事實(shí)為依據(jù)、法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)作出行政調(diào)解，力爭(zhēng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)事雙方立場(chǎng)，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并制作《人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)爭(zhēng)議行政調(diào)解協(xié)議書》（附件一）。

（三）健全金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制。人行綿陽(yáng)市中心支行負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議情況的監(jiān)督檢查和綜合評(píng)價(jià)，對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)具體情形，可以采取下列監(jiān)督處理措施： 一是約見其高級(jí)管理人員談話，要求說明情況；

二是對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露，在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；

三是責(zé)令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限期整改；

四是建議銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；

五是依法進(jìn)行檢查監(jiān)督，依法實(shí)施行政處罰； 六是涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度以及金融機(jī)構(gòu)自辦投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期分析投訴、申訴的種類、重點(diǎn)等，按季予以通報(bào)，并向金融機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)。人民銀行綿陽(yáng)市中心支行將金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系范圍。

（四）強(qiáng)化宣傳教育。一是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)一線員工保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)、法律知識(shí)的教育，加強(qiáng)柜面服務(wù)的管理，切實(shí)減少柜面服務(wù)糾紛。二是人行綿陽(yáng)市中心支行將于近期組織開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的宣傳活動(dòng)，各金融機(jī)構(gòu)要積極參與，并制作相關(guān)的宣傳資料。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要充分利用網(wǎng)點(diǎn)、柜面、業(yè)務(wù)辦理等時(shí)機(jī)開展日常性宣傳，普及金融知識(shí)、介紹創(chuàng)新金融服務(wù)和產(chǎn)品，保障消費(fèi)者知情權(quán)，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。三是組織開展評(píng)選“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益十佳單位”活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，推動(dòng)試點(diǎn)工作深入。

綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指南

一、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主要范圍

結(jié)合人民銀行履職范圍，重點(diǎn)對(duì)以下金融消費(fèi)侵權(quán)事項(xiàng)實(shí)施保護(hù)：

一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；

二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；

三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題的；

四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；

五是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；

六是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；

七是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問題的；

八是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；

九是國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；

十是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；

十一是人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。

二、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)途徑

若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為屬于以上領(lǐng)域，金融消費(fèi)者可以：

（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；

（三）向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行申訴；

（四）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

金融消費(fèi)者可以向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行申訴。金融消費(fèi)者可以通過綿陽(yáng)市政務(wù)網(wǎng)人民銀行網(wǎng)頁(yè)（http://zgrmyh.my.gov.cn/）、人民銀行綿陽(yáng)市中心支行政務(wù)服務(wù)大廳投訴窗口（涪城區(qū)安昌路6號(hào)人民銀行辦公大樓3樓）、投訴電話（2220771），或采取來(lái)函、來(lái)訪等方式提出。

綿陽(yáng)市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益承諾書

為積極響應(yīng)人民銀行號(hào)召，加強(qiáng)綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)我行進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、提高服務(wù)水平、提升公眾形象，根據(jù)《中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法》，特向全市金融消費(fèi)者公開承諾履行以下義務(wù)：

一、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本。牢固樹立合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和金融業(yè)務(wù)管理規(guī)定、金融誠(chéng)信公約和商業(yè)道德，積極履行法定義務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、加強(qiáng)管理，積極創(chuàng)新。強(qiáng)化員工法律知識(shí)培訓(xùn)教育，規(guī)范服務(wù)操作；積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品及服務(wù)，最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。

三、健全機(jī)制，高效處置。健全金融消費(fèi)者投訴處臵機(jī)制，暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，高效妥善處臵客戶糾紛，化解矛盾，不斷提高消費(fèi)者滿意度。

四、加強(qiáng)宣傳，服務(wù)社會(huì)。加強(qiáng)和改進(jìn)對(duì)消費(fèi)者的金融知識(shí)宣傳教育，引導(dǎo)和培育社會(huì)公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)金融業(yè)務(wù)的了解，提升服務(wù)社會(huì)水平。

特此承諾，請(qǐng)社會(huì)公眾監(jiān)督。

綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線電話

單位

熱線電話 中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行

2220771 中國(guó)工商銀行綿陽(yáng)分行

2222630 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行綿陽(yáng)分行

2369017 中國(guó)銀行綿陽(yáng)分行

中國(guó)建設(shè)銀行綿陽(yáng)分行

中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行綿陽(yáng)分行

綿陽(yáng)市商業(yè)銀行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行綿陽(yáng)分行

省聯(lián)社綿陽(yáng)辦事處

涪城區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社

游仙區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社

浦發(fā)銀行綿陽(yáng)支行

興業(yè)銀行綿陽(yáng)支行

招商銀行綿陽(yáng)支行

交通銀行綿陽(yáng)支行

2220106 2225992 2322008 2371111 2378780 2367306 2394163 2260180 2349018 2548512 2240066 6395559

第四篇：質(zhì)檢部工作手冊(cè)

質(zhì)檢部工作手冊(cè)

滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目

標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。

所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級(jí)質(zhì)

量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第一節(jié)質(zhì)檢部簡(jiǎn)介

一、質(zhì)檢部工作概述 質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通

知單。

1.對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。

2.每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。

3.每天對(duì)酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。

4.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。5.完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。第二節(jié)崗位說明書 質(zhì)檢部

經(jīng)理

一、基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢經(jīng)理 所屬部門 質(zhì)檢部 直接上級(jí)崗位 總經(jīng)理 職位編號(hào)

ZJ-001 簡(jiǎn)明角色描述 負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查

2二、職責(zé)描述

三、績(jī)效指標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺(tái)到后勤對(duì)酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。

2、在開展質(zhì)

檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事。以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。

3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地

提出合理化建議和處理措施。報(bào)總經(jīng)理。

4、在檢查過程中，如遇重大問題，緊急問題

后及時(shí)通知所在部門當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維

護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。

5、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單；對(duì)質(zhì)檢整改

情況進(jìn)行復(fù)查。總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同

一事件的再次發(fā)生。，6、每月30號(hào)前負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí)各部門員工獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù)，以書面

形式報(bào)總經(jīng)理。

7.完成上級(jí)布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。

8、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上

報(bào)總經(jīng)理。重要任務(wù)完成情況 員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計(jì)劃與執(zhí)行

能力

四、權(quán)限 對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；第三節(jié) 質(zhì)檢操作程序與實(shí)施細(xì)則

一、質(zhì)檢體系 酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、每日檢查、質(zhì)檢員抽查。

1、綜合大聯(lián)檢；總經(jīng)理和各部門管理員組成每月

1.15號(hào)，對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服

務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

2、質(zhì)檢部,和值班經(jīng)理組成，每天定時(shí)檢查對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

3、質(zhì)檢員，不定時(shí)對(duì)各部門部門進(jìn)行全面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和衛(wèi)生檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)

任人）

4、保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目

1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）

2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)

部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）

3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種

配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、、消防監(jiān)控系統(tǒng)、、、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、等）

4、節(jié)能降

耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）

5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）

6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程

序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理

措施是否得當(dāng)。）

7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）

8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣

和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）

9、員工自律（涉

及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對(duì)員工的行為舉止的約束，保障

酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）

10、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）

三、責(zé)任人

1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)

施人；

42、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；

3、無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量

問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；

4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不

同比例的連帶責(zé)任。

四、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序

1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)： ①酒

店各項(xiàng)規(guī)章制度《員工守則》；②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；③酒店各崗位職責(zé)及《酒店

獎(jiǎng)懲條例》。

2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序： ①質(zhì)檢部針對(duì)質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《質(zhì)檢通知單》。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）

②質(zhì)檢部每天下午5：30下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三

天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問題

進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）③各部

門經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超

10點(diǎn)，如逾期不交者，請(qǐng)直接交至總經(jīng)理處。④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的《質(zhì)檢通知

單》對(duì)問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。⑤質(zhì)檢部每天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總

呈執(zhí)行總經(jīng)理。

五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法

1、綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)

量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟

催整改。

2、酒店質(zhì)檢部, 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成《質(zhì)檢

通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。

3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門

5內(nèi)部質(zhì)檢員對(duì)權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。

5、對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對(duì)等原則)。

6、質(zhì)檢部每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交

一份《月質(zhì)檢分析報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批后公示。

7、《月質(zhì)檢分析報(bào)告》對(duì)每月酒店內(nèi)所有

質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。

8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針

對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。

9、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)

行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。

10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯

總，月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。

六、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定 １、各部門負(fù)責(zé)人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。

2、部門內(nèi)部

對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。

3、、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單

一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度

一、綜合大聯(lián)檢制度

1、綜合大聯(lián)檢由

總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。

2、綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退

現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。

3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)

特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。

4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能

參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。

5、質(zhì)檢時(shí)涉

及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。

6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著

對(duì)被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c

質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話題。

7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。

8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總

經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門 并張貼員工通道；同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。

9、綜合大聯(lián)檢

結(jié)果后，即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通行。

10、質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報(bào)告》限定

完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。

6質(zhì)檢報(bào)告N0：001檢查時(shí)間： 檢查內(nèi)容： 服務(wù)衛(wèi)生 儀容儀表維修項(xiàng)目 復(fù)查時(shí)間： 參加人員： 抄

總經(jīng)理

7員工（表?yè)P(yáng)）獎(jiǎng)勵(lì)通知單 部門：日期：獎(jiǎng)勵(lì)詳報(bào)： 抄送：洗浴部房務(wù)部餐飲部保安部

情

一、根據(jù)上述情況建議給予員工如下獎(jiǎng)勵(lì)： □口頭表?yè)P(yáng)□書面表?yè)P(yáng)□現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)□金額：□ 其它獎(jiǎng)

勵(lì)總經(jīng)理：?jiǎn)T工簽認(rèn)：部門領(lǐng)導(dǎo)/質(zhì)檢部：姓名員工工號(hào)職務(wù)

獎(jiǎng)勵(lì)日期

第五篇：保潔部工作手冊(cè)范本

目 錄

1． 職責(zé)-----------------------------1 1．1保潔部部門工作職責(zé)---------------1 附：保潔部組織架構(gòu)圖）------------1 2．各崗位職責(zé)（附：任職資格）---------1 2．1保潔部主管工作職責(zé)---------------1 2．2保潔部領(lǐng)班工作職責(zé)---------------2 2．3室內(nèi)保潔員工作職責(zé)---------------2 2．4室外保潔員工作職責(zé)---------------2 2．5機(jī)械清潔工工作職責(zé)---------------3 2．6電梯保潔員工作職責(zé)---------------3 2．7綠化員工工作職責(zé)-----------------4 3．崗位工作標(biāo)準(zhǔn)-----------------------4 4．規(guī)章制度、規(guī)范---------------------5 4．1垃圾周轉(zhuǎn)站衛(wèi)生管理規(guī)定-----------5 4．2保潔部安全管理規(guī)定---------------5 4．3保潔部休息室各項(xiàng)管理規(guī)定---------6 4．5保潔部巡檢制度-------------------6 4．6保潔部員工守則-------------------7 5． 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程---------------------9 5．1清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----9 5．2室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程----12 5．3室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程----17 5．4垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程------19 5．5衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程--------21 5．6清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程----------24 5．7清潔設(shè)備操作和日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----------------------------27 5．8地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程------------31 5．9墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程------------33 5．10地毯清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----35 5．11玻璃、燈具、不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----------------------------37 5．12特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-------39 5．13業(yè)戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程---41 5．14保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-42 5．15 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-------46

物管處——保潔部操作手冊(cè)

1．職責(zé)

1．1 保潔部部門職責(zé)

1．1．1 負(fù)責(zé)五里河城室內(nèi)寫字樓、公寓等各出入口，公共通道，防火通道，電梯、洗手間、會(huì)所，職工餐飲區(qū)域、停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。

1．1．2 負(fù)責(zé)五里河城室外園區(qū)內(nèi)、外轄區(qū)內(nèi)的外部的衛(wèi)生清潔。1．1．3 負(fù)責(zé)五里河城的辦公生活垃圾清倒工作。

1．1．4負(fù)責(zé)內(nèi)部總經(jīng)理辦公室、物業(yè)辦公室等辦公區(qū)域衛(wèi)生工作。

1．1．5切實(shí)做好衛(wèi)生的防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”（蚊、蠅、蟑、鼠），確保五里河城的環(huán)境衛(wèi)生。

1．1．6 每月一次對(duì)清潔機(jī)械、工具維護(hù)工作，培訓(xùn)好一支專業(yè)隊(duì)伍。1．1．7 樹立整體的經(jīng)營(yíng)觀念，開源節(jié)流，控制好成本費(fèi)用。

1．1．8 每天必須在SOHO開始辦公前完成一次公共區(qū)域全面清潔工作。1．1．9負(fù)責(zé)售樓處、開發(fā)商辦公室的衛(wèi)生清潔。

2．各崗位職責(zé)（附：任職資格）2．1保潔部主管職責(zé)

2．1．1 向主管總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)本部門全部工作，擬定部門管理規(guī)章、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，編制部門預(yù)算，工作計(jì)劃，明確各崗位職責(zé)。

2．1．2 編制一月的清潔部門工作月程、計(jì)劃與組織所有清潔部門活動(dòng)的管理和記錄，上報(bào)主管經(jīng)理。

2．1．3 嚴(yán)格規(guī)章制度，加強(qiáng)巡視檢查、督促各級(jí)員工，隨時(shí)掌握部門內(nèi)各種問題和

管理狀態(tài)，研究解決辦法，提出糾正措施，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)工作。

2．1．4 負(fù)責(zé)與公司各部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)每周一次培訓(xùn)工作。2．1．5 統(tǒng)籌統(tǒng)劃，統(tǒng)一調(diào)配五里河城整體清潔運(yùn)作的人員及機(jī)械設(shè)備。2．1．6 完成必須的辦公室的工作。

2．1．7 負(fù)責(zé)部門的內(nèi)務(wù)監(jiān)督管理，指導(dǎo)領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地完成各種清潔任務(wù)。

2．1．8 取得業(yè)主與員工間的滿意關(guān)系，與員工建立一貫有效的交流，向主管總經(jīng)理報(bào)告所有員工的遵紀(jì)行為和行為上的投訴。

2．1．9 向主管總經(jīng)理報(bào)告任何事故，寫出事故報(bào)告，并送交主管總經(jīng)理。保證遵守安全操作和工作程序，保障員工和公司利益。

2．1．10 完成主管總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

附：任職資格

學(xué)歷：大專以上 性別：男女不限 年齡：45歲以下 身高：女1.60米以上，男1.70以上 專業(yè)技能：旅游與飯店管理或物業(yè)管理畢業(yè)，在星級(jí)酒店或物業(yè)公司任職三年以上，責(zé)任心強(qiáng)，具有一定管理經(jīng)驗(yàn)，掌握培訓(xùn)技巧。

2．2保潔部領(lǐng)班職責(zé)

2．2．1檢查所轄工作區(qū)域，保證不漏掉重要部位的清潔。

2．2．2監(jiān)督、指導(dǎo)員工工作情況，使清潔效果保持公司的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到高效率。2．2．3檢查當(dāng)日工作，向員工提供清潔物料。

2．2．4協(xié)助主管，保持員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德處于高水平。2．2．5如工作需要應(yīng)為其他區(qū)域服務(wù)。

2．2．6認(rèn)真執(zhí)行公司在健康、安全和防火程序上的制度。

2．2．7帶領(lǐng)員工按時(shí)完成各項(xiàng)清潔任務(wù)，完成主管交辦的其它任務(wù)。附：任職資格

學(xué)歷：高中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：1.60米以上

專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，具有一定組織協(xié)調(diào)能力，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)

2．3室內(nèi)保潔員工作職責(zé)

2．3．1負(fù)責(zé)五里河城SOHO、公寓內(nèi)各層電梯廳、通道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、天棚的清潔工作。

2．3．2負(fù)責(zé)五里河城SOHO、公寓內(nèi)的信報(bào)箱、井道口、管線、消防栓等公共設(shè)備設(shè)施的清潔工作。

2．3．3負(fù)責(zé)五里河城SOHO內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作。

2．3．4負(fù)責(zé)地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。2．3．5對(duì)用戶違反清潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、糾正。2．3．6完成上司交辦的其他工作。附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：1.60米以上

專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)。

2．4室外保潔員工作職責(zé)

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

2．4．1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔工作。2．4．2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)周圍墻身、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔工作。2．4．3定期對(duì)室外沙井、雨污水井及管道進(jìn)行清理疏通。2．4．4負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表清潔工作。2．4．5負(fù)責(zé)室外垃圾的清潔、清運(yùn)和消殺工作。

2．4．6對(duì)轄區(qū)內(nèi)違反清潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、糾正。2．4．7完成上司交辦的其他工作。附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：男女不限 年齡：45歲以下 身高：女1.60米以上，男1.70以上 專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)。

2．5機(jī)械清潔工工作職責(zé)

2．5．1 負(fù)責(zé)地面結(jié)晶、打蠟工作。

2．5．2 服從安排，保質(zhì)保量地完成負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)清潔工作。2．5．3 負(fù)責(zé)五里河城內(nèi)外公共管理轄區(qū)地面、地毯的機(jī)械清潔工作。

2．5．4 在機(jī)械操作過程中，要愛護(hù)各類機(jī)械工具，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和安全管理規(guī)定，違反操作規(guī)程，人為損壞，其責(zé)任自負(fù)。

2．5．5 對(duì)需要修理的機(jī)械工具，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，以免影響正常的清潔工作。若無(wú)故拖延上報(bào)時(shí)間，影響正常工作，則按重度處罰規(guī)定執(zhí)行。

2．5．6 在每次清潔工作完成后，要對(duì)機(jī)械設(shè)備及各類工具進(jìn)行整理、清潔，以備下次使用。2．5．7 及時(shí)完成臨時(shí)分配的工作任務(wù)。

2．5．8 機(jī)械清潔組所有機(jī)械設(shè)備、工具，一律不許外借。如遇特殊情況，申報(bào)主管批準(zhǔn)，方可外借。

附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：男 年齡：45歲以下 身高：1.70米以上

專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種清洗設(shè)備及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，掌握地面打蠟、結(jié)晶技術(shù)。

2．6電梯保潔員工作職責(zé)

2．6．1負(fù)責(zé)室內(nèi)電梯轎箱、消防梯轎箱的全部清潔。2．6．2負(fù)責(zé)對(duì)電梯地毯更換的監(jiān)督。

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

2．6．3負(fù)責(zé)電梯內(nèi)鏡鋼的麂皮擦拭。2．6．4對(duì)違規(guī)乘梯行為進(jìn)行勸阻、糾正。2．6．5定時(shí)對(duì)電梯地毯吸塵、噴灑空氣清新劑。2．6．6定期對(duì)電梯操作盤進(jìn)行消毒。附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：1.60米以上

專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)。

2．7綠化員工作職責(zé)

2．7．1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠地、花木的養(yǎng)護(hù)和管理。

2，7．2負(fù)責(zé)綠地、花木的澆水、施肥、除草、松土、除病蟲、噴藥、修剪整形、防護(hù)工作。2．7．3對(duì)損壞花木、踐踏草坪者，要?jiǎng)褡琛⒔逃楣?jié)嚴(yán)重的按規(guī)定處罰。2．7．4妥善保管使用好各種工具和肥料、藥品等。附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：男 年齡：45歲以下 身高：1.70米以上

專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，懂綠化養(yǎng)護(hù)和防治病蟲害知識(shí)，3．崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

1.0 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1．1 各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生

1．1．1 地面：無(wú)廢棄雜物、紙屑，無(wú)污跡、無(wú)水跡；

1．1．2 墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡，無(wú)斑點(diǎn)；

1．1．3 電梯廳：墻面、地面、門框、電梯指示牌表面干凈，無(wú)油跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物； 1．1．4 垃圾桶：外表干凈，無(wú)積垢、無(wú)臭味；

1．1．5 玻璃窗（玻璃、窗框、窗簾、窗臺(tái)）：明凈、光亮、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)； 1．1．6 各種設(shè)施外表（如大堂前臺(tái)、廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等）：表面干

凈、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)；

1．1．7電梯轎箱：四壁干凈無(wú)手印、地毯無(wú)污漬。1．2 衛(wèi)生間

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

1．2．1 大小便池：內(nèi)外光潔，無(wú)污垢、無(wú)積塵。適當(dāng)?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球，噴空氣清新劑； 1．2．2 洗手盆、鏡臺(tái)、鏡面：內(nèi)外光潔，無(wú)污垢、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)積水、無(wú)積塵； 1．2．3 地面、墻面：光潔、無(wú)污跡、無(wú)臟雜物，無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 1．2．4 廁紙簍、垃圾桶：無(wú)陳積物，無(wú)臭味，外表干凈。

1．3 樓梯（所管區(qū)域內(nèi)的樓梯、防火梯、電扶梯、欄桿）：無(wú)灰塵及雜物。1．3．1 扶手、欄桿：光潔、無(wú)積塵，玻璃無(wú)污跡；

1．3．2 樓梯通道、墻上各種設(shè)施（如應(yīng)急燈、水管、出入指示牌、凸物等）：無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)臟雜物。

2．0 外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2．1 所管區(qū)域地面和道路：路面整齊、干凈，無(wú)垃圾，沙土、紙屑、油跡等，無(wú)臟物，無(wú)積水（指臟、臭水）、青苔。

2．2 綠化帶、花草盆：無(wú)垃圾、無(wú)雜物，花草葉無(wú)枯萎和明顯積塵，花草盆無(wú)積水和異

味，花草修剪整齊，擺放美觀。

4．規(guī)章制度、規(guī)范

4．1垃圾中轉(zhuǎn)站衛(wèi)生管理規(guī)定

五里河城垃圾中轉(zhuǎn)站做為內(nèi)部垃圾收集、清運(yùn)處，為了保證垃圾中轉(zhuǎn)站周圍環(huán)境清潔不被污染，請(qǐng)各使用單位自覺遵守以下規(guī)定：

4．1．1各相關(guān)使用單位產(chǎn)出的垃圾必須袋裝化后，方可擺放垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)；

4．1．2含水垃圾一定要控凈水并裝袋密封袋口后，方可放入垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)，避免垃圾污水流出孳生蚊蠅；

4．1．3每天垃圾運(yùn)走后，保潔員負(fù)責(zé)用清水沖洗垃圾周轉(zhuǎn)站地面和墻面； 4．1．4保潔員負(fù)責(zé)每周對(duì)垃圾周轉(zhuǎn)站及周圍區(qū)域進(jìn)行消殺一次，夏季每日一次。

4．2保潔部安全管理規(guī)定

4．2．1不正常運(yùn)作和損壞的機(jī)器、設(shè)備，必須馬上報(bào)告領(lǐng)班。

4．2．2進(jìn)入很暗的地方前要開燈，濕手時(shí)，不要觸摸任何開關(guān)，以免發(fā)生意外。4．2．3當(dāng)使用清潔設(shè)備時(shí)，注意不要把電線橫在過道上，以免絆倒他人。4．2．4必須嚴(yán)格執(zhí)行清潔設(shè)備的安全操作規(guī)程，杜絕違章，避免發(fā)生意外。

4．2．5不要在走廊和過道上堆放雜物和設(shè)備，防火通道在任何時(shí)候都必須保持暢通無(wú)阻。4．2．6不要赤手撿鋒利的物品，要用掃把或撮子掃去。

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4．2．7把水桶、地拖、掃帚清潔用具擺在安全的地方，不要把它們留在大堂、過道、樓梯或外圍，以免絆倒他人。

4．2．8所有清潔劑溶器上都要標(biāo)明內(nèi)容和稀釋比例。

4．2．9清潔材料的存放應(yīng)清潔整齊，不用時(shí)應(yīng)注意通風(fēng)并鎖好。4．2．10經(jīng)常檢查電氣設(shè)備，看電線是否有破損，插頭是否有破爛。4．2．11架子上存放物品、設(shè)備，注意不要超重。

4．3保潔部休息室各項(xiàng)管理規(guī)定

保潔部休息室作為保潔部員工休息及更衣場(chǎng)所，每位員工必須遵守如下管理規(guī)定：

4．3．1 衣柜只限存放工作服、鞋，以及替換下來(lái)的衣服、鞋和隨身攜帶的小包，其它物品一律禁止存放。

4．3．2 衣柜內(nèi)不許存放大量現(xiàn)金、首飾等貴重物品，如有丟失，后果自負(fù)。4．3．3 每位員工換好衣服后必須鎖好柜門，嚴(yán)禁不上鎖。4．3．4 換下來(lái)的鞋放入鞋盒中存放于柜中，嚴(yán)禁隨地?cái)[放。4．3．5 桌面上除擺放水杯外嚴(yán)禁擺放其它物品。

4．3．6 任何員工上、下班只限攜帶隨身小包，謝絕背大包。

4．3．7 男保潔員只限在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)休息，除開會(huì)外不得隨意進(jìn)入女同志區(qū)域。4．3．8 B1員工負(fù)責(zé)打掃休息室的衛(wèi)生并監(jiān)督管理規(guī)定執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。4．3．9 每名員工有遵守各項(xiàng)管理規(guī)定之義務(wù)，如有違規(guī)者提出警告。

4．4保 潔 部 巡 檢 制 度

為了確保工作計(jì)劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹和落實(shí)，保潔部實(shí)行部門主管、領(lǐng)班、員工三級(jí)管理制，每一級(jí)都對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。4．4．1 “三查”制度

4．4．1．1 員工自查。員工根據(jù)本崗位責(zé)任制、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)規(guī)范，對(duì)作業(yè)的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

4．4．1．2 領(lǐng)班巡視檢查。領(lǐng)班到指定管理的崗位和作業(yè)點(diǎn)，實(shí)施全過程的檢查，每日不少于4次。

4．4．1．3 部門主管抽查。部門主管或組織有關(guān)人員對(duì)轄內(nèi)作業(yè)崗位和作業(yè)人員進(jìn)行有計(jì)劃的抽查，每日抽查不少于2次。

4．4．2 監(jiān)督檢查的內(nèi)容。

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4．4．2．1 員工的言行有沒有執(zhí)行行為規(guī)范； 4．4．2．2 員工的儀表、儀容是否符合相關(guān)規(guī)定； 4．4．2．3 員工的工作質(zhì)量是否已達(dá)到各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求； 4．4．2．4 員工的作業(yè)操作有沒有違反操作規(guī)程、安全條例； 4．4．2．5 員工是否按服務(wù)規(guī)范服務(wù)； 4．4．2．6 轄內(nèi)區(qū)域的公共設(shè)施狀況如何。

4．5保 潔 部 員 工 守 則

為了加強(qiáng)管理，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，鼓勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高保潔部工作的高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和利益，特制定保潔部員工守則，望全體保潔員必須切實(shí)遵守以下各項(xiàng)規(guī)定：

1、上班

1．1 員工必須遵守時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到早退或擅自換班。1．2 堅(jiān)守崗位，在任何情況下，不得以各種借口中止工作或擅離職守。1．3 遵紀(jì)守法，執(zhí)行制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

1．4 做到“四個(gè)服務(wù)”（站立、微笑、敬語(yǔ)、主動(dòng)）文明禮貌，熱誠(chéng)待客。

1．5 工作中遇到問題，要保持冷靜克制，不可強(qiáng)行爭(zhēng)辯，應(yīng)及時(shí)報(bào)告求得妥善解決。1．6 愛護(hù)公有財(cái)產(chǎn)，如有損壞應(yīng)如實(shí)報(bào)告并按規(guī)定賠償。

1．7 在工作崗位上不準(zhǔn)飲酒、吸煙、吃零食，打麻將、打撲克下棋、織毛衣、干私活。也不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、扎堆聊天。1．8 遇有問話，要用心細(xì)聽，使用禮貌語(yǔ)言。1．9 不準(zhǔn)借用工作之便同業(yè)主拉關(guān)系辦私事。1．10 員工下班須在1小時(shí)內(nèi)離開，不得無(wú)故逗留。

1．11 員工必須熟知并遵守防火、防盜有關(guān)方面的制度，并自覺參加護(hù)園活動(dòng)并盡職盡責(zé)。

2、儀表

2．1 職工必須按規(guī)定著裝：并保持衣冠整潔。男服務(wù)員穿黑色軟底皮鞋；女服務(wù)員穿黑色輕便拉帶軟底便鞋膚色襪，并保持清潔、光亮。2．2 胸卡配戴前胸正中處，禁止放入衣內(nèi)或上衣小兜中。

2．3 發(fā)式大方，男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡須；女職工不得留披肩發(fā)等怪異發(fā)型，不得留長(zhǎng)指甲和涂染指甲，不得濃妝艷抹。

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2．4 除手表外不得配戴耳環(huán)、戒指、手鏈、過份耀眼的項(xiàng)鏈等飾物。

2．5 員工下班時(shí)應(yīng)將工作服鎖放在本人衣柜內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)穿工作服下班，每次按服裝成本20%給予處罰。工作服因公損壞，由員工本人按比例進(jìn)行賠償。員工離職時(shí)須將全部工作服如數(shù)交給部門領(lǐng)班，遺失將由本人賠償。

3、更衣柜

3．1 更衣柜屬公有財(cái)產(chǎn)，是供員工更衣用的，每人只限使用一個(gè)，由部門領(lǐng)導(dǎo)指定的統(tǒng)一編號(hào)的更衣柜。使用者無(wú)權(quán)加配別鎖和擅自換柜。衣柜如有損壞或丟掉鑰匙須按規(guī)定的價(jià)格賠償。

3．2 員工衣柜內(nèi)不得存放飲料食品以及其它與更衣無(wú)關(guān)的貴重物品。出現(xiàn)丟失概不負(fù)責(zé)。3．3 職工應(yīng)隨時(shí)鎖好衣柜，并做到衣服擺放整齊、清潔。公司保安部和部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)對(duì)職工衣柜隨時(shí)進(jìn)行檢查。

4、員工餐廳

4．1 員工餐廳是管理處為職工提供用餐的福利補(bǔ)助部門，設(shè)有統(tǒng)一專用餐具，只限在員工餐廳內(nèi)使用，不得帶出廳外。

4．2 遇有管理處領(lǐng)導(dǎo)打餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)管理處領(lǐng)導(dǎo)先打餐。

4．3 員工餐廳只限當(dāng)班員工用餐，任何人不得以任何理由不當(dāng)班用餐或隨便帶外人用餐。4．4 用餐時(shí)集中坐在一處吃飯，注意形象，座位不夠時(shí)要禮讓其他部門員工先就坐用餐。

5、探親訪友

5．1 屬極特殊原因，職工不得在工作時(shí)間會(huì)見親友。5．2 無(wú)論何種原因，職工不得將親朋或子女帶進(jìn)工作崗位。5．3 工作時(shí)間不得打私人電話。家屬因急事找職工，可通過部門轉(zhuǎn)達(dá)。

5．4 管理處各種服務(wù)設(shè)施，例如：客用電梯、電話、電傳、復(fù)印機(jī)等是辦公和提供業(yè)戶使用的，職工本人及其親朋不得任意使用。

6、拾遺

職工在轄區(qū)內(nèi)拾得的一切物品，應(yīng)及時(shí)上交部門登記備案，由物管部發(fā)認(rèn)領(lǐng)啟事。如當(dāng)時(shí)有客人認(rèn)領(lǐng)，請(qǐng)速與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn)無(wú)誤后方可返還。

7、出入與攜物

7．1 員工出入園區(qū)須著裝整潔，并保持良好公共秩序，將自行車停放在指定地點(diǎn)。7．2 員工不得在門廳、大堂、樓道及其它接待賓客之公共場(chǎng)所徘徊逗留。

7．3 員工攜帶物品出園區(qū)時(shí)（節(jié)日發(fā)放物品除外），事先須到物管部辦理出入證。通過門

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衛(wèi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)交保安員檢查。保安員有權(quán)檢查核對(duì)攜物者攜帶物品數(shù)量并將收繳出入證存檔備查。

8、勞動(dòng)人事管理制度（以管理處規(guī)定為準(zhǔn)）

9、制定與實(shí)施

9．1 本手冊(cè)的制定與修改屬于保潔部，如有與公司以后下發(fā)文件不符地方，以公司文件為準(zhǔn)。

9．2 保潔部各位員工要認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)管理規(guī)定，經(jīng)常學(xué)習(xí)，切實(shí)遵守。9．3 本手冊(cè)自公布之日起執(zhí)行。

5．標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

5．1清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保五里河城清潔衛(wèi)生，對(duì)清潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處保潔部的保潔工作質(zhì)量檢查。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)清潔工作進(jìn)行質(zhì)量檢查工作。3．2保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行清潔衛(wèi)生自查。4．0程序要點(diǎn)

4．1室外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4．1．1道路

a）檢查方法：每區(qū)抽查三處目視檢查，取平均值；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過兩個(gè)、無(wú)￠1cm以上的石子。4．1．2 綠化帶：

a）檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值； b）質(zhì)量檢查：

——無(wú)明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無(wú)￠3cm以上石子； ——門前、窗臺(tái)附近每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以下。4．1．3 排水明溝：

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a）檢查方法：兩處排水溝，目視檢查取平均值；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以下。4．1．4 路燈、大臺(tái)階 a）檢查方法：全面檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無(wú)明顯積塵、無(wú)污跡、無(wú)亂張貼。4．1．5沙井和污水井：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3個(gè)，目視檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無(wú)沉淀物，內(nèi)壁無(wú)粘附物，井蓋無(wú)污跡。4．1．6 天臺(tái)、平臺(tái)、雨蓬：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1處，目視檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無(wú)污垢。4．2室內(nèi)公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4．2．1地面的清潔

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，目視檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥沙、污漬； ——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻； ——地毯無(wú)明顯灰塵、無(wú)污漬。4．2．2墻面的清潔：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，全面檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——大理石、瓷磚、噴涂等墻面用紙巾擦拭100cm無(wú)明顯灰塵； ——乳膠漆墻面無(wú)污漬、目視無(wú)明顯灰塵； ——墻毯、墻紙干凈無(wú)污漬。4．2．3 樓道梯間、走廊地面：

a）檢查方法：目視檢查每責(zé)任區(qū)抽查2處，50㎡走廊3處；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無(wú)紙屑、雜物、污跡，每個(gè)責(zé)任區(qū)梯道煙頭不超過1個(gè)，走廊100㎡煙頭不超過1個(gè)，目視天花板無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

4．2．4門、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道開關(guān)等： a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩處，全面檢查；

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b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)痰跡、積塵，用紙巾擦拭100cm，無(wú)明顯污染。4．2．5 電梯：

a）檢查方法：全面檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電梯轎箱四壁干凈無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)手印、電梯門軌槽無(wú)雜物、轎箱

干凈無(wú)雜物、污漬。4．2．6 辦公室：

a）檢查方法：全面檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無(wú)雜物、墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無(wú)污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無(wú)灰塵，空氣清新。4．2．7 公用衛(wèi)生間： a）檢查方法：全面檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——地面干凈無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物；

——墻面瓷磚、門、窗用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵，便器無(wú)污漬，墻上無(wú)涂畫； ——設(shè)施完好、用品齊全； ——天花、燈具目視無(wú)明顯灰塵； ——玻璃、鏡面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印。4．2．8 燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈： a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，目視檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡。4．2．9 玻璃門窗、鏡面：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，全面檢查；

b）質(zhì)量檢查：玻璃表面無(wú)污跡、無(wú)手印、清刮后用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵。4．2．10垃圾桶：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1個(gè)，抽出垃圾袋后全面檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡。4．2．11煙灰筒(果皮箱)a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)，全面檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無(wú)污跡、粘附物，煙盆沙石（水）干凈、無(wú)煙頭。4．2．12垃圾中轉(zhuǎn)站

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a）檢查方法：每天清潔后目視檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

—— 地面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡。—— 墻面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡。4．3地下室、地下車庫(kù)：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，全面檢查。b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——車庫(kù)、地下室地面無(wú)垃圾、雜物、無(wú)積水、泥沙、油跡； ——車庫(kù)、地下室墻面目視無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵；

——車庫(kù)的標(biāo)識(shí)牌、消防栓、公用門等設(shè)施目視無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵。5．0 相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 6．0記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《保潔部衛(wèi)生間巡檢表》 6．3《室外公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》

5.2室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

室內(nèi)清潔作業(yè)程序，確保室內(nèi)衛(wèi)生清潔效果。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處管轄的室內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施清潔、保潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)保潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1室內(nèi)公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律制定出每月工作計(jì)劃。

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4．1．2室內(nèi)公共區(qū)域計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容： a）一般情況下的清潔頻率及人手配備； b）節(jié)假日、雨、雪天清潔頻率及人員組織。4．2大堂

4．2．1日間保潔：

a）每天早上用吸塵器吸干凈通道地毯和轉(zhuǎn)門處地毯； b）用塵推將地面推塵，每天數(shù)次視客流量而定；

c）擦拭茶幾、臺(tái)面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及指示牌等全部公共設(shè)施； d）及時(shí)更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈； e）雨、雪天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)； f）下班前應(yīng)把各垃圾桶清倒干凈；

g）每月擦墻面一次，轉(zhuǎn)門玻璃隨時(shí)保持潔凈無(wú)痕跡。4．2．2保潔標(biāo)準(zhǔn)

a）大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超過2個(gè)，時(shí)間不能超過20分鐘； b）垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過一半；

c）保持大理石地面無(wú)污漬、無(wú)垃圾，每平方米地面的腳印不得超過兩個(gè)； d）玻璃門無(wú)手印和灰塵，保持光亮、干凈；

e）大堂的墻面、窗臺(tái)、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無(wú)灰塵； f）定時(shí)噴空氣清新劑，保持空氣清新無(wú)異味。4．3梯間通道的保潔 4．3．1操作要領(lǐng)：

a）每天清掃一次各樓層通道和樓梯扶手、臺(tái)階并拖洗干凈； b）將垃圾收集運(yùn)到樓下垃圾中轉(zhuǎn)站；

c）用干凈毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、踢腳線、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每日循環(huán)保潔一次； d）清理電梯口和通道擺放的煙灰桶內(nèi)的垃圾和煙頭，煙盆內(nèi)石米每周清洗、消毒一次。4．3．2各梯間、通道的墻壁面、天花板應(yīng)每月進(jìn)行一次除塵。4．3．3水磨石地面和水泥地面應(yīng)每月刷洗一次。4．3．4注意事項(xiàng)：

a）洗刷樓道時(shí)，注意防止水流入電梯門和業(yè)戶門內(nèi)；

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b）清潔工具不能放在梯間通道。4．3．5清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

a）地面、梯階潔凈、無(wú)污漬、水漬、灰塵；

b）樓梯扶手護(hù)欄干凈，用干凈紙巾擦拭100cm后，紙巾沒有明顯臟污； c）梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵； d）踢腳線干凈無(wú)灰塵；

e）大理石地面目視干凈、無(wú)污漬；

f）水磨石地面和水泥地面目視干凈無(wú)雜物、污跡。4．4電梯

4．4．1保持電梯轎箱地毯的清潔，每天要用吸塵機(jī)吸邊角位和電梯門軌的沙、灰塵； a）夏季每天早上更換一次地毯，冬季每周換二次，必要時(shí)增加更換次數(shù)； b）對(duì)電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔，鏡鋼用麂皮擦抹； c）關(guān)上電梯門，清潔電梯內(nèi)門及不銹鋼部分；對(duì)電梯進(jìn)行循環(huán)保潔。4．4．2注意事項(xiàng)

a）日間保潔吸塵時(shí)應(yīng)先按動(dòng)指定的電梯按鈕，待電梯停止運(yùn)行后再進(jìn)行吸塵； b）應(yīng)避免客人多時(shí)保潔電梯，如有客乘搭電梯應(yīng)暫時(shí)停止保潔工作。4．4．3清潔標(biāo)準(zhǔn)

a）鏡鋼、玻璃鏡面光亮無(wú)手印、污跡； b）地毯干凈無(wú)污跡； c）不銹鋼表面無(wú)灰塵、污跡； d）燈具天花無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；

e）塑料膠條門軌無(wú)灰塵，用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污塵。4．5衛(wèi)生間保潔

4．5．1每早對(duì)公用衛(wèi)生間進(jìn)行深清潔一次： a）打開門通風(fēng)，用水沖洗大、小便器、座便；

b）清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋后放回原處；

c）用消毒清潔劑均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛刷洗大、小便器（如是座廁，注意清潔兩塊蓋板及底座衛(wèi)生），用百潔布沾消毒清潔劑擦洗手盆，然后用清水沖干凈； d）用毛巾從門開始順（逆）時(shí)針方向依次將門、開關(guān)、烘手器、皂液器、墻面、臺(tái)面、隔斷等擦拭一遍；

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e）先用濕布擦窗玻璃和鏡子，然后用干凈毛巾擦干凈； f）補(bǔ)充卷紙和洗手液； g）用拖把拖干凈地面退出；

h）適量噴灑香水或空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球； I）每小時(shí)保潔一次，抹干凈臺(tái)面、鏡面水跡，清理干凈地面。4．5．2每周一次用玻璃清潔工具清潔洗手間的玻璃鏡、窗玻璃。4．5．3每月一次用毛巾擦拭燈具、天花板。4．5．4 發(fā)現(xiàn)墻壁有字應(yīng)即時(shí)清潔。4．5．5保潔標(biāo)準(zhǔn)

a）天花、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)； b）目視墻壁干凈、便器潔凈無(wú)黃漬； c）室內(nèi)無(wú)異味、臭味；

d）地面無(wú)煙頭、紙屑、污漬、積水。4．5．6注意事項(xiàng)

a）禁止使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔劑，以免損傷瓷面； b）下水如有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)疏通。4．6辦公室保潔

4．6．1辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次： 4．6．2臺(tái)面文件保持原樣，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干； 4．6．3清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾；

4．6．4擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品； 4．6．5清潔地面，將各類物品擺回原位擺放整齊； 4．6．6噴灑適量空氣清新劑； 4．6．2辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意：

a）不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； b）不應(yīng)扔掉有記錄的紙張；

c）吸塵、拖地不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。4．6．3保潔標(biāo)準(zhǔn)：

a）玻璃門窗目視無(wú)明顯污跡、手印； b）地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾；

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物管處——保潔部操作手冊(cè)

c）燈具、擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡； d）室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。4．7室內(nèi)車庫(kù)和地下室的保潔 4．7．1操作要領(lǐng)

a）每天應(yīng)清掃一次室內(nèi)車庫(kù)、地下室內(nèi)的紙屑和垃圾； b）將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵擦拭干凈； c）及時(shí)清除地下室進(jìn)出口處的垃圾，以免下水道堵塞； d）用拖把拖去灰塵保持場(chǎng)地清潔；

e）發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時(shí)，應(yīng)立即用清潔劑擦洗干凈。

4．7．2每半月打開一次地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板，應(yīng)徹底疏通、沖刷一次。4．7．3每日用清潔劑、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。

4．7．4每?jī)稍虑鍜咭淮蔚叵率夜芫€。

4．7．5地下室、車庫(kù)的消殺工作應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次。4．7．6注意事項(xiàng)：

a）清潔車庫(kù)時(shí)應(yīng)注意進(jìn)出車輛，以防撞傷；

b）清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，榨水車和工具不要碰到客戶車輛。4．7．7衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a）目視地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑，無(wú)積水、污跡和雜物； b）管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆鮮亮，無(wú)脫落、無(wú)銹跡； c）標(biāo)識(shí)指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵； d）目視墻面、管線無(wú)污跡、無(wú)灰塵。4．8會(huì)所保潔（視會(huì)所配套設(shè)施而定）4．9室內(nèi)清潔、保潔工作檢查

4．9．1保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于檢查表中。4．9．2保潔部主管每月應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估，該質(zhì)量評(píng)估連同相關(guān)記錄將作為保潔員工作績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0 相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》

5．2《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

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6．0記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《五里河城保潔部衛(wèi)生間巡檢表》 6．3《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

5．3室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范室外公共區(qū)域清潔工作，確保公共場(chǎng)地衛(wèi)生良好、環(huán)境整潔。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的環(huán)境清潔管理。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)室外衛(wèi)生清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施清潔作業(yè)工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行室外衛(wèi)生清潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1室外公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)氣候變化、外圍衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃。4．1．2室外公共區(qū)域應(yīng)包含以下內(nèi)容： a）不同天氣保潔頻率； b）重點(diǎn)路段的保潔頻率； c）重點(diǎn)保潔工作措施； 4．2道路的清潔、保潔

4．2．1 SOHO、商鋪門前8：30時(shí)前清掃完。4．2．2園區(qū)清掃在9：30時(shí)前完畢。

4．2．3對(duì)主要路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。4．2．4巡回保潔的路線擬定不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間以1小時(shí)為宜。4．2．5下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水。4．2．6旱季時(shí)每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次路面。4．2．7發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔。4．2．8用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。

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4．2．9地面的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

a）目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙； b）地面無(wú)污漬、每平方米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)； c）各門前路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰跡； d）清掃垃圾時(shí)邊掃邊清，不許堆積。4．3綠化帶的清潔

4．3．1用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。4．3．2對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。4．3．3每天清潔綠化帶一次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)。4．3．4注意花池立面、平面衛(wèi)生，保證外觀潔凈。4．3．5綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)： a）目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉； b）每100cm煙頭控制在1 個(gè)以內(nèi)； c）花壇外表潔凈無(wú)污漬。4．4路燈的保潔

4．4．1路燈應(yīng)每月保潔一次。

4．4．2路燈的保潔應(yīng)白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行，作業(yè)前保潔部領(lǐng)班應(yīng)通知工程部斷開電源。4．4．3路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。4．4．4路燈保潔因需踩梯工作，必須兩人同時(shí)作業(yè)（一人扶梯）。

4．4．5擦拭燈罩時(shí)，應(yīng)注意力度，以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安 全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)保潔部主管。4．5標(biāo)識(shí)牌的清潔：

4．5．1有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙后再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干抹布抹干凈，如 有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗； 4．5．2標(biāo)識(shí)牌應(yīng)每天擦拭一遍。4．5．3清潔時(shí)應(yīng)注意：

a）用梯子時(shí)，要放平穩(wěn)，人不能爬上標(biāo)識(shí)牌以防摔傷或損壞標(biāo)識(shí)牌。b）清潔工具不要損傷被清潔物。4．5．4清潔后檢查應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)積塵。4．6天臺(tái)、平臺(tái)的清潔

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4．6．1準(zhǔn)備好梯子、垃圾袋、掃把、垃圾鏟、鐵絲等工具： a）將天臺(tái)、平臺(tái)的垃圾清理裝入垃圾袋；

b）用鐵絲將天臺(tái)、平臺(tái)上的排水口（管）疏通排暢； c）將垃圾袋扎緊袋口送入B2垃圾中轉(zhuǎn)站； d）天臺(tái)、平臺(tái)每月清潔一次。4．6．2清潔時(shí)應(yīng)注意：

a）保潔員上下梯子時(shí)應(yīng)注意安全，必須有兩人同時(shí)操作，防止摔傷； b）雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人、損壞工具； c）清潔時(shí)應(yīng)避開人員出入頻繁的時(shí)間。

4．6．3清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視天臺(tái)、平臺(tái)無(wú)垃圾、雜物，無(wú)積水、青苔。4．7排水溝的清潔

4．7．1排水溝的清潔應(yīng)每周進(jìn)行一次： a）用掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾； b）拔出溝里生長(zhǎng)的雜草，保證排水溝的暢通；

c）用水沖洗排水溝，發(fā)現(xiàn)溝邊有不干凈的地方應(yīng)用鏟刀鏟除。4．7．2每月用清潔劑清洗一次排水溝；

4．7．3排水溝的清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視干凈，無(wú)青苔、雜草，排水暢通無(wú)堵塞、無(wú)積水、臭味。

4．8室外清潔、保潔工作檢查

4．8．1保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于巡檢表中。4．8．2 保潔部主管應(yīng)每月對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估。該質(zhì)量評(píng)估連同相關(guān)工作日記將作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5． 0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》

5．2《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5．3《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《室外公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

5．4垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

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1．0目的

規(guī)范垃圾收集與處理工作，確保垃圾的及時(shí)處理。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處轄區(qū)內(nèi)的垃圾收集與處理工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)垃圾回收工作的組織、檢查和監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助主管巡回檢查垃圾回收工作的完成情況。3．3保潔員負(fù)責(zé)具體實(shí)施垃圾回收清潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1保潔員應(yīng)依照規(guī)定時(shí)間對(duì)所轄區(qū)域垃圾按照可回收、不可回收、有毒有害分類處理。4．2生活垃圾

ａ）保潔員在日常清潔時(shí)，少量的垃圾可倒入垃圾筒內(nèi)，晚下班前將垃圾集中運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。ｂ）下列情況，禁止直接倒入垃圾袋內(nèi)： ｃ）有容器裝盛的流質(zhì)垃圾； ｄ）業(yè)戶扔棄的大件垃圾； ｅ）其他不宜裝進(jìn)垃圾袋內(nèi)的垃圾； 4．3垃圾筒的清理

4．3．1保潔員應(yīng)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)垃圾筒內(nèi)垃圾運(yùn)送回收工作。

4．3．2保潔員應(yīng)巡回收取垃圾筒內(nèi)的垃圾，保證垃圾筒內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便業(yè)戶使用。4．3．3回收垃圾筒內(nèi)垃圾時(shí)，應(yīng)先將垃圾筒內(nèi)的垃圾袋提出集中，再重新鋪好新的垃圾袋。4．3．4鋪垃圾袋時(shí)應(yīng)將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5cm折貼在垃圾筒外沿，再蓋緊筒蓋。4．3．5將集中后的垃圾封好袋口，運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站存放。4．3．6有回收利用價(jià)值的垃圾應(yīng)揀出分類存放。4．4有回收利用價(jià)值垃圾的處理

4．4．1垃圾運(yùn)送人員對(duì)有回收價(jià)值的垃圾應(yīng)及時(shí)揀出并分類存放。4．4．2將回收存放的有價(jià)值垃圾匯總存放后定期出售。4．4．3領(lǐng)班負(fù)責(zé)出售可回收垃圾。4．5垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾處理

4．5．1垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)設(shè)置在不影響環(huán)境的地方。

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4．5．2垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)每天清運(yùn)一次（委外進(jìn)行），期間如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，保潔部主管應(yīng)及時(shí)通知承包方清運(yùn)。

4．5．3 轄區(qū)內(nèi)保潔員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放整齊，地面無(wú)散落的垃圾。

4．5．4保潔員負(fù)責(zé)每天一次沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站地面。

4．5．5夏季每天應(yīng)對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行一次消殺工作，冬季每周一次。4．5．6垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： ａ）地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、污漬； ｂ）墻面無(wú)粘附物，無(wú)明顯污跡； ｃ）垃圾做到日產(chǎn)日清；

ｄ）所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾； ｅ）可做廢品回收的垃圾應(yīng)另行存放；

ｆ）垃圾站應(yīng)保持清潔無(wú)異味，定期消毒，防止發(fā)生蟲害，按要求做好垃圾袋裝化。4．6有毒有害垃圾的處理

4．6．1有毒有害垃圾集中在垃圾中轉(zhuǎn)站指定地點(diǎn)存放； 4．6．2有毒有害垃圾達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，統(tǒng)一集中處理。

4．7保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況，保潔員每天負(fù)責(zé)將垃圾收集情況記錄于固體廢棄物處置表。

4．8保潔部主管每周至少一次檢查垃圾中轉(zhuǎn)站的運(yùn)作情況。5．0相關(guān)文件

5．1《垃圾周轉(zhuǎn)站衛(wèi)生管理規(guī)定》 5．2《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《固體廢棄物處置表》

5．5衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化工作生活環(huán)境。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生消殺工作的管理。

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3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作的計(jì)劃制定、并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)組織實(shí)施、檢查衛(wèi)生消殺工作。3．3保潔員（消殺工作人員）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體衛(wèi)生消殺工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃。4．1．2消殺工作應(yīng)包括以下內(nèi)容： ａ）消殺對(duì)象； ｂ）消殺區(qū)域；

ｃ）消殺方式選擇與藥物計(jì)劃； ｄ）消殺費(fèi)用預(yù)算。4．2滅蚊、蠅、蟑螂工作

4．2．1每年３—５月份、９—１１月份中，各進(jìn)行一次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。4．2．2消殺區(qū)域：

ａ）各樓宇的梯口、梯間及地下室； ｂ）樓宇的四周；

ｃ）會(huì)所及配套的娛樂場(chǎng)所； ｄ）各部門辦公室；

ｅ）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域； ｆ）員工宿舍、澡堂和食堂。

4．2．3消殺藥物以防疫站提供藥物為準(zhǔn)。4．2．4消殺方式以噴藥觸殺為主。4．2．5噴殺操作要點(diǎn)： ａ）穿戴好防護(hù)衣帽；

ｂ）將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入噴霧器里； ｃ）上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。4．2．6噴殺時(shí)應(yīng)注意：

ａ）梯間噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或門面上；

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ｂ）員工宿舍、浴池噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品及生活用品上； ｃ）食堂噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品和器具上； ｄ）不要在客戶出入高峰期噴藥。

4．2．7辦公室、會(huì)所娛樂配套設(shè)施應(yīng)在下班或營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，并注意： ａ）關(guān)閉門窗；

ｂ）將藥液噴在墻角、桌下或壁面上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4．3滅鼠

4．3．1滅鼠工作每季度進(jìn)行一次。4．3．2滅鼠區(qū)域： ａ）樓宇四周； ｂ）員工宿舍；

ｃ）食堂和會(huì)所的娛樂配套設(shè)施； ｄ）地下室及老鼠出沒的區(qū)域。

4．3．3滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。4．3．4餌料的制作：

ａ）將米或碾碎的花生米等放一專用容器內(nèi)； ｂ）將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；

ｃ）制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。4．3．5在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意： ａ）必須使用專用滅鼠盒； ｂ）將鼠藥放在隱蔽處或角落里； ｃ）禁止成片或隨意撒放。

4．3．6投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯標(biāo)識(shí)。4．3．7撒藥期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《消殺服務(wù)記錄表》中。4．4消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4．5消殺工作標(biāo)準(zhǔn)

4．5．1檢查倉(cāng)庫(kù)或地下室，目視無(wú)明顯蚊蠅在飛。4．5．2檢查公共區(qū)域和辦公室，目視無(wú)蚊蠅滋生地。4．5．3檢查室內(nèi)和雨污水井，每處蟑螂數(shù)不超過5只。

4．5．4抽檢樓道、室內(nèi)無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%，鼠洞每2萬(wàn)平方

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米不超過1個(gè)。

4．6消殺工作的管理與檢查

4．6．1消殺工作前，保潔部主管必須詳盡告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。

4．6．2保潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于《消殺服務(wù)記錄表》中。

4．6．3保潔部領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。5．0相關(guān)支持文件

5．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5．2《室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《消殺服務(wù)記錄表》

5．6清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范清潔使用工作，確保正確安全使用各類清潔劑。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處使用的所有清潔劑。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程教育部門員工掌握有關(guān)清潔劑的正確使用方法。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)員工正確使用各類清潔劑。3．3保潔員依照本規(guī)程具體使用各種類型清潔劑。4．0程序要點(diǎn) 4．1．1地毯除漬劑

4．1．1使用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁等。4．1．2稀釋度：

ａ）預(yù)噴或手動(dòng)除污時(shí)稀釋比例為1：5（清潔劑：水）； ｂ）抽洗時(shí)兌水量為1：30。4．1．3使用方法：

ａ）用噴壺將稀釋后的地毯除漬劑噴在地毯污斑上，用毛巾或小刷子進(jìn)行除污處理； ｂ）用水稀釋地毯除漬劑后注入吸水機(jī)的凈水箱內(nèi)，對(duì)地毯進(jìn)行抽洗清潔。

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4．2起蠟水

4．2．1使用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。

4．2．2稀釋度： ａ）輕微蠟漬為1：10； ｂ）一般蠟漬為1：4； ｃ）嚴(yán)重蠟漬為1：2。

4．2．3使用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用擦地機(jī)配百潔墊或用 鏟刀清除舊蠟，再用吸水機(jī)或毛巾擦干凈。

注意：使用時(shí)需戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼部應(yīng)立即且清水沖洗。4．3底蠟

4．3．1使用范圍：適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨石等天然石表面清潔養(yǎng)護(hù)。4．3．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將底蠟涂于地板上，一般涂2—3層。4．3．3使用底蠟時(shí)，應(yīng)預(yù)試蠟面的耐磨性能，然后再大面積使用，一般規(guī)律是：硬石地面用軟蠟，軟石地面用硬蠟。4．4石地封蠟

4．4．1使用范圍：適用于混凝土、水磨石、馬賽克、紅地磚及粗面花崗巖等。4．4．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將封蠟涂于地面上。4．5面蠟

4．5．1使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。4．5．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將蠟涂于地面上。4．6拋光蠟

4．6．1使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。

4．6．2使用方法：不用兌水，直接將拋光機(jī)蠟注入機(jī)上的蠟壺或噴壺，均勻?yàn)⒃诘厣希缓笥脪伖鈾C(jī)拋光。

4．7不銹鋼保養(yǎng)劑

4．7．1使用范圍：適用于不銹鋼表面，能除去油污，保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。4．7．2使用方法：不用兌水，直接將不銹鋼保養(yǎng)劑涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾進(jìn)行擦拭。

4．8金屬除銹劑

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4．8．1使用范圍：適用于金屬、橡膠、塑料、漆制品及毛石表面的銹跡和頑漬。

注意：本品不適用玻璃、琺瑯和大理石制品。

4．8．2稀釋度： ａ）輕污漬1：30； ｂ）重污漬1：10。

4．8．3使用方法：用水稀釋后涂于銹劑表面2—3分鐘后用清水沖洗表面在用抹布抹干。4．9玻璃清潔劑

4．9．1使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。4．9．2稀釋度： ａ）大面積清洗1：20； ｂ）鏡面和局部除漬1：5。4．9．3使用方法：

ａ）清潔大面積玻璃時(shí)，用水按比例稀釋玻璃清潔劑配合玻璃清潔工具對(duì)玻璃進(jìn)行清潔； ｂ）對(duì)于鏡面和玻璃局部污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺里，噴在玻璃的污漬和鏡面上用布擦拭，再用干布抹干。4．10潔廁凈

4．10．1使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬、銹漬。4．10．2稀釋比例為1：10。

4．10．3使用方法：用水稀釋潔廁凈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后再用水清洗干凈。

注意：潔廁凈含酸成份，除座便、蹲便、小便器外，其它部位嚴(yán)禁使用，工作時(shí)避免濺到出入水管上。使用潔廁凈時(shí)，應(yīng)戴手套，若不慎觸及皮膚及眼睛應(yīng)立即用水沖洗。4．11．1靜電光亮牽塵液

4．11．1使用范圍：適用于純棉質(zhì)地拖布或棉墊塵推。

4．11．2使用方法：不用對(duì)水，使用時(shí)直接均勻噴灑在塵推上24小即可使用，用塵推在地面直線推進(jìn)，便可吸附灰塵和污垢，用后搖動(dòng)塵推，灰塵極易脫落在垃圾箱內(nèi)。4．12．1全能水

4．12．1使用范圍：適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、衛(wèi)生間的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時(shí)使用。4．12．2稀釋度：

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ａ）普通污漬1：30；

ｂ）頑固污漬1：10—20（視污漬污染程度而定）。4．12．3使用方法：

ａ）全能水按比例稀釋后，用小刷子或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質(zhì)墻紙，墻壁、瓷磚及衛(wèi)生間瓷器；

ｂ）已封地的地面清潔：用水稀釋全能水后，注入擦地機(jī)水箱內(nèi)，用擦地機(jī)配合百潔墊對(duì)地面進(jìn)行刷洗。4．13高效濃縮多用途清潔劑

4．13．1使用范圍：木質(zhì)、橡塑、金屬及各種纖維制品，防滑地磚等表面清潔。4．13．2稀釋度：1：200；

4．13．3使用方法：將本品涂于被清潔物表面，用布擦拭干。4．14家具清潔光亮劑

4．14．1使用范圍：適用于木制家具、塑膠制品、皮革制品的清洗和上光處理。4．14．2使用方法：將本品涂于被清潔物表面，用布擦拭干。4．15鋁復(fù)合板清洗劑

4．15．1使用范圍：清除鋁復(fù)板表面沾污的樹脂狀油性污垢及污漬。

4．15．2使用方法：將本品用水按1：20稀釋，噴于鋁復(fù)合板表面，用布擦凈后用水擦洗。4．16強(qiáng)力除油劑

4．16．1使用范圍：清除物體表面的重油污、油漬。

4．16．2使用方法：將本品用水按1：100稀釋，直接噴涂于被清潔物表面潤(rùn)濕被清潔物2—3鐘，即可用毛巾或刷子擦拭，然后用水沖洗干凈。4．17消毒多用途清潔劑

4．17．1使用范圍：衛(wèi)生間、墻壁、家具、樓梯扶手、門把手等到公共場(chǎng)所的清潔消毒。4．17．2稀釋度： 1：100；

4．17．3使用方法：用抹布對(duì)清潔物表面進(jìn)行擦拭。

5．7清潔設(shè)備操作和日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

確保安全、正確使用清潔設(shè)備，延長(zhǎng)機(jī)器使用壽命。2．0適用范圍

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適用于五里河城物管處有關(guān)清潔設(shè)備的操作、保養(yǎng)。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的操作培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)做好培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。

3．3保潔員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行清潔設(shè)備具體操作及保養(yǎng)工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1吸塵器的操作與日常保養(yǎng) 4．1．1吸塵器操作：

ａ）使用時(shí)按下列步驟操作： ——套上吸塵耙桿；

——插上電源并按動(dòng)機(jī)上開關(guān)；

——吸塵；吸硬地面時(shí)，應(yīng)注意按耙上調(diào)節(jié)開關(guān)使毛刷伸出；吸地毯時(shí)，應(yīng)注意將毛刷按回吸嘴內(nèi)。

ｂ）使用后應(yīng)按下列步驟操作： ——關(guān)閉電源，取下吸塵耙桿； ——電源線繞好掛在機(jī)身上。ｃ）操作時(shí)注意事項(xiàng)：

——插上電源前應(yīng)先檢查電源線是否破損，清理地面上稍大的物體時(shí)，應(yīng)避免堵塞吸管； ——吸塵時(shí)不要讓機(jī)器輾壓電線源。4．1．2吸塵器的日常保養(yǎng) ａ）每次用后擦凈機(jī)身；

ｂ）每周清理塵袋1—2次，清潔方法如下： ——把桶耳打開，取出塵隔、塵袋； ——將塵袋底部的固定拉鏈拉開倒出垃圾；

——開動(dòng)另一臺(tái)吸塵器，用軟管將塵袋內(nèi)外塵隔吸干凈。

4．1．3保潔員每天在清潔機(jī)身同時(shí)檢查機(jī)器使用情況，將檢查結(jié)果記錄于《機(jī)械清潔保養(yǎng)

記錄表》中。

4．1．4保潔部領(lǐng)班每天應(yīng)檢查保潔員的工作記錄表，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單，送工程部維修，并做好記錄。4．2拋光機(jī)操作與日常保養(yǎng)

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4．2．1拋光機(jī)操作：

ａ）把機(jī)體放倒，然后在機(jī)器底部裝上百潔墊； ｂ）機(jī)體放平，全轉(zhuǎn)盤連同百潔墊緊貼地面； ｃ）啟動(dòng)電源開關(guān)，來(lái)回進(jìn)行拋光；

ｄ）拋光時(shí)速度應(yīng)保持50米/分鐘來(lái)回拋光3—5次； ｅ）行與行之間要重疊1/3，以免漏拋； ｆ）用完之后關(guān)好電源開關(guān)，卸下百潔墊清洗； ｇ）盤好電源線。4．2．2拋光機(jī)的日常保養(yǎng)

ａ）每次工作后，應(yīng)把機(jī)身擦干凈； ｂ）操作前檢查電源線是否破損； ｃ）對(duì)輪子等活動(dòng)部分應(yīng)每月加油一次；

ｄ）每次用完后，保潔員應(yīng)將機(jī)器使用狀態(tài)記錄于當(dāng)日《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》中； ｅ）保潔部領(lǐng)班應(yīng)每天檢查保潔員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況應(yīng)即時(shí)填寫維修單，送工程部維修并做好記錄。4．3擦地機(jī)與日常保養(yǎng) 4．3．1洗地時(shí)的操作：

ａ）在機(jī)體底部逆時(shí)針方向按裝針座或刷子： ——洗平滑地面時(shí)，應(yīng)裝針座壓緊百潔墊； ——洗不光滑地面時(shí)應(yīng)裝上刷子。

ｂ）插上電源按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄桿調(diào)至便于操作的高度； ｃ）抓穩(wěn)操縱桿上下控制使用使機(jī)器左右移動(dòng)；

ｄ）操作結(jié)束后拔掉電源線、卸下針座或刷子，清洗刷子或百潔墊。4．3．2洗地毯的操作： ａ）使用時(shí)：

——逆時(shí)針方向裝上地毯刷；

——將地毯清潔劑按稀釋比例對(duì)好水后倒入水箱中； ——插上電源按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄調(diào)至適合自己的高度；

——抓穩(wěn)操縱桿，拉動(dòng)給水控制桿，將清潔劑噴出至刷盤處，上下控制使機(jī)器左右移動(dòng)。ｂ）使用后：

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——拔掉電源線，卸下地毯刷并沖洗干凈； ——將水箱中清潔劑水倒出，將機(jī)器里外擦拭干凈。4．3．3打蠟時(shí)的操作：

ａ）在機(jī)體底部逆時(shí)針方向安裝針座、百潔墊；

ｂ）插上電源按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄桿調(diào)至適合自己的高度； ｃ）抓穩(wěn)操縱桿，上下控制使機(jī)器左右移動(dòng)；

ｄ）當(dāng)機(jī)器移動(dòng)時(shí)，拉動(dòng)噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤的百潔墊將蠟水均勻涂在地面上； ｅ）用完后拔掉電源線，卸下針座、百潔墊并清洗干凈。4．3．4操作時(shí)注意事項(xiàng)：

ａ）開動(dòng)擦地機(jī)時(shí)，電源線要在操縱者的背后，避免刷子接觸電源線將電源線卷進(jìn)刷子內(nèi)； ｂ）使用清潔劑時(shí)，注意不要讓水弄濕馬達(dá)和插頭； ｃ）一定要將手柄桿調(diào)至適合自己的高度，再按操縱開關(guān)；

ｄ）使用完畢，不應(yīng)隨便使手離開手柄桿，應(yīng)等機(jī)器完全停止后再切斷電源。4．3．5日常保養(yǎng)：

ａ）每次使用完畢后，應(yīng)擦干凈機(jī)身、電線； ｂ）將電線繞回機(jī)掛鉤，存放在干燥的地方； ｃ）刷盤應(yīng)刷毛向上存放；

ｄ）每次使用后檢查機(jī)器使用情況，將檢查結(jié)果記錄于《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》中； ｅ）保潔部領(lǐng)班應(yīng)每天檢查保潔員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況記錄時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單送工程部檢修，并做好記錄。4．4吸水機(jī)操作與日常保養(yǎng) 4．4．1吸水機(jī)操作：

ａ）使用吸水機(jī)時(shí)將軟管插入機(jī)身的吸水口；

ｂ）插上電源按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)（雙馬達(dá)兩個(gè)控制開關(guān)）； ｃ）控制機(jī)器前后移動(dòng)進(jìn)行吸水；

ｄ）當(dāng)水滿時(shí)，關(guān)掉電源線，將吸水軟管拔出放下，把水箱里的水放掉； ｅ）使用完畢后，拔掉電源線和進(jìn)水軟管。4．4．2日常保養(yǎng)：

ａ）每次使用完畢后，應(yīng)將水箱里的水放掉，用清水沖洗后再用干布抹干凈，以免發(fā)臭； ｂ）用干布擦干凈機(jī)器、電源線，然后將電源線繞好掛在機(jī)器上；

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ｃ）每次清潔后應(yīng)檢查使用情況，將檢查結(jié)果記錄于《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄》中； ｄ）保潔部領(lǐng)班應(yīng)每天檢查保潔員的記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況記錄時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單送工程部維修并做好記錄。

ｅ）保潔部主管應(yīng)每天檢查保潔員的工作日記，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況記錄時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單送工程部維修并做好記錄。5．0相關(guān)記錄

5．1《保潔部安全管理規(guī)定》 6．0記錄

6． 1《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》 7． 6．2《日清潔工作單》

5．8地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范大理石、仿石和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處大理石、仿石、木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃、組織實(shí)施和質(zhì)量檢查。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施地面清潔保潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行地面清潔保潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃。4．1．2地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容： ａ）不同季節(jié)、氣候地面清潔保養(yǎng)頻率； ｂ）工作日客流頻密時(shí)地面清潔保養(yǎng)頻率。4．2大理石地面的清潔保養(yǎng)

4．2．1大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)：

ａ）掃凈地面后，將適量靜電除塵液噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)； ｂ）洗地：

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

——將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）用擦地機(jī)配合清潔墊輕輕擦洗地面；

——用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。ｃ）地面打蠟、拋光：

——進(jìn)行打蠟前應(yīng)先清洗、起蠟；

——打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互相重疊10cm，每推100cm距離噴蠟一次。

——地面落蠟完成后，用拋光機(jī)、打磨墊進(jìn)行地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。4．2．2大理石地面的定期保養(yǎng)： ａ）大理石地面打蠟每2—3個(gè)月一次； ｂ）地面起蠟：

——起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置； ——將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)水箱中； ——套好針痤洗地清潔墊；

——接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；

——控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)2—3次進(jìn)行刷地起蠟工作； ——上、下行距之間互疊10cm；

——用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面； ——待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。ｃ）封蠟：

——將蠟拖頭套在蠟拖桿上；

——頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；

——將蠟水均勻涂在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行上一層的封蠟操作； ——封蠟層數(shù)一般3—5層，三層底蠟二層面蠟。

ｄ）24小時(shí)后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。

4．2．3大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無(wú)灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4．3仿石地面的清潔保養(yǎng) 4．3．1日常清潔保養(yǎng)：

ａ）掃凈地面后拖把清除水跡、油污跡；

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ｂ）用塵拖對(duì)地面進(jìn)行推塵，每天數(shù)次； ｃ）對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的全能水清潔。

4．3．2每月一次用擦地機(jī)、清潔墊、清潔劑全面清洗地面。4．3．3操作時(shí)應(yīng)注意：

ａ）使用清潔劑時(shí)注意防止清潔劑腐蝕金屬設(shè)施； ｂ）全面清潔地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。

4．3．4仿石地面清潔保養(yǎng)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。4．4地面清潔保潔工作檢查

4．4．1保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地面清潔保養(yǎng)質(zhì)量不著。

4．4．2領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查保潔員的工作。5．0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》

5．2《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》

5．9墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范墻面清潔工作，確保各類墻面清潔、干凈。2．0適用范圍

適用于金廈物業(yè)管理有限公司所管轄各類的墻面清潔。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)對(duì)墻面清潔工作的質(zhì)量檢查與監(jiān)督。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組織實(shí)施清潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體清潔工作。1． 0程序要點(diǎn)

4．1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔 4．1．1操作要領(lǐng)：

a）先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）清潔劑； b）用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；

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c）把毛巾浸入放有清潔劑的水里，擰干后沿著墻壁從上往下的來(lái)回擦； d）瓷磚縫要用小刷子刷洗；

e）用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍； f）用拖把拖干凈地面；

g）墻面應(yīng)每月進(jìn)行一次徹底清潔。4．1．2清潔時(shí)應(yīng)注意：

a)用鏟刀刮出墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻壁面；

b)嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤； c)大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔；

4．1．3保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污染。

4．2乳膠漆墻面的清潔 4．2．1操作程序：

a)關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面上灑上一點(diǎn)水； b)用掃把輕輕拂去墻面及頂部的灰塵；

c)用干毛巾清擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)砂布輕輕擦掉； d)用鏟刀鏟除墻上粘附和泥沙、痰跡； e)掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面； f)上述工作每月重復(fù)做一次。4．2．2清潔時(shí)應(yīng)注意：

a)使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；

b)作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。4．2．3保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。4．3木質(zhì)墻面清潔 4．3．1操作程序

a)用撣子撣凈墻壁的灰塵； b)用微濕的布擦拭墻壁；

c)木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達(dá)到拋光效果。4．3．2木質(zhì)墻面保潔注意事項(xiàng)：

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a)不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；

b)木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進(jìn)行清潔，清潔后再封蠟。4．4墻毯清潔

4．4．1清潔前，先用吸塵器對(duì)墻毯吸塵：-a)用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除漬；

b)擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入清潔劑（競(jìng)水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源；

c)啟動(dòng)打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗； d)吸水機(jī)的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；

e)啟動(dòng)吸水機(jī)電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，反復(fù)進(jìn)行把水分大部分吸干。4．4．2掛式墻毯清潔：

a)將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵； b)用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；

c)地毯清潔劑稀釋后，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴灑在墻毯上； d)擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；

e)機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸水機(jī)吸去泡沫，用上述方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。

4．4．3清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)，毯毛松軟、色澤光鮮。5．0相關(guān)記錄 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 5．2《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》 6．0 記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》

5．10地毯清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范地毯清潔、保養(yǎng)工作，確保地毯清洗質(zhì)量，延長(zhǎng)使用壽命。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處所有室內(nèi)地毯的清潔與保養(yǎng)工作。3．0職責(zé)

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3．1保潔部主管負(fù)責(zé)地毯清潔、保養(yǎng)工作的組織安排與質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、實(shí)施地毯清潔保養(yǎng)工作。3．3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體進(jìn)行地毯清潔保養(yǎng)工作。4．0程序要點(diǎn) 4．1地毯的日常保養(yǎng)

4．1．1地毯日常保養(yǎng)吸塵頻度：

a）辦公室等人少出入的地方，每周用吸塵器吸塵兩次；

b）電梯、大堂等客流量大的地方，每天應(yīng)用吸塵器吸塵數(shù)次（視客流量而定）。4．1．2發(fā)現(xiàn)地毯上有下列污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)清除：

a）當(dāng)發(fā)現(xiàn)地毯上粘有香口膠時(shí)，用除香口膠劑噴在香口膠上，硬化后，用刀片刮除； c）地毯上有果汁、咖啡等到水溶性污漬時(shí)，應(yīng)當(dāng)用地毯除漬劑以1：5兌水稀釋后，噴在地毯的污斑上，用濕毛巾擦除，再用干毛巾將地毯擦干； d）對(duì)有油污的地毯，應(yīng)當(dāng)用除油劑噴在地毯上，然后用毛巾擦除。4．2地毯定期清洗的操作程序 4．2．1用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行吸塵。

4．2．2用地毯除漬劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。

4．2．3按比例將地毯清潔劑加水后倒入擦地機(jī)的水箱內(nèi)（地毯水兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。

4．2．4套上地毯刷，接通電源。

4．2．5打開機(jī)器開關(guān)，將水均勻地灑在地毯上。

4．2．6控制擦地機(jī)方向，由左至右保持50厘米/分鐘的速度為宜。4．2．7上行與下行要互疊約10厘米。

4．2．8用毛刷刷洗地毯邊角，用吸水機(jī)吸干大部分水分。4．2．9用吹風(fēng)機(jī)吹干或晾干地毯。

4．2．10工作完畢后用清水沖洗擦地機(jī)、地毯刷和吸水機(jī)。

4．2．11對(duì)辦公室等地方每月定期清洗一次，電梯等客流量大的地方隨臟隨洗。4．3地毯清潔后標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：無(wú)污漬、無(wú)班點(diǎn)。

4．4本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5．0相關(guān)文件

5．1《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

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5．2《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 6．0記錄

6．1《地毯清洗記錄表》

5．11玻璃、燈具、不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范玻璃、燈具、不銹鋼的清潔質(zhì)量。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處所有的玻璃、燈具、不銹鋼的清潔。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)玻璃、燈具、不銹鋼清潔工作的組織實(shí)施和質(zhì)量檢查。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程協(xié)助部長(zhǎng)進(jìn)行檢查、實(shí)施清潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行玻璃、燈具、不銹鋼清潔、保養(yǎng)具體工作。4．0程序要點(diǎn) 4．1玻璃清潔

4．1．1準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）：

a）先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢； b）將毛頭浸入玻璃水中； c）把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；

d）用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定角度； e）當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)； f）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水； g）清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上； h）操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。4．1．2玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)： a）玻璃面上無(wú)污跡、水跡；

b）用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無(wú)明顯污染。4．2燈具清潔

4．2．1準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200lm）清潔劑：

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a）關(guān)閉電源；

b）架好梯子，人站在梯子上一手托燈罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩； c）將燈罩放在有清潔劑的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布

抹干水分；

d）將干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；

e）清潔日光燈具時(shí)應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。4．2．2清潔燈具注意事項(xiàng)：

a）在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意安全，防止摔傷； b）清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；

c）人在梯子作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人；

d）用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

4．2．3燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。

4．3不銹鋼的清潔 4．3．1日常的清潔保養(yǎng)：

a）用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面； b）用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干； c）涂少許不銹鋼光亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹試；

d）不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)至霧狀）將不銹鋼光亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。4．3．2特殊污漬、銹跡的清潔：

a）用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬； b）用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干； c）抹上不銹鋼光亮劑。4．3．3操作時(shí)應(yīng)注意：

a）清潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度； b）上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止沾污他人衣物； c）使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。

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4．3．4不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：

a）亞光面不銹鋼目視表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、50cm內(nèi)映出人影； b）鏡面不銹鋼目視表面光亮、無(wú)污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。4．4本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5．0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》

5．2《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6.0 記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》

5．12特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范特殊環(huán)境清潔工作，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處轄區(qū)內(nèi)特殊情況的清潔工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)特殊情況下清潔工作的組織、檢查和安全管理工作。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施特殊情況的清潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行特殊情況下的清潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢的處理

4．1．1當(dāng)接到保潔領(lǐng)班的指令后，保潔員應(yīng)帶垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助維修工對(duì)堵塞處進(jìn)行疏通清理。

4．1．2將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

b）各層保潔員應(yīng)檢查球體、天窗、天臺(tái)、平臺(tái)的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞及時(shí)疏通；

c）檢查污/雨水井有無(wú)垃圾雜物，并及時(shí)疏通清理；

d）各崗位保潔員應(yīng)酬配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。4．2．2暴風(fēng)雨過后：

a）保潔員應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土，石子及其他雜物； b）發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時(shí)，保潔員應(yīng)協(xié)助綠化工及時(shí)清運(yùn)、打掃現(xiàn)場(chǎng)；

c）保潔員應(yīng)查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污/雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。

4．3梅雨季節(jié)大理石瓷磚地面、墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等到現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象時(shí)應(yīng)及時(shí)采取適當(dāng)方式加以清潔 4．3．1在大堂等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”。

4．3．2保潔部領(lǐng)班應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，合理調(diào)配人員加快工作速度，及時(shí)清干地面、墻面水跡。4．3．3如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、地毯、門下的積水。

4．4樓層內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)的清潔步驟 4．4．1迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知保安和機(jī)電維修人員前來(lái)救助。

4．4．2迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)應(yīng)將電梯開往上一層樓，通知機(jī)電維修人員關(guān)掉電梯。

4．4．3關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。

4．4．4用撮子將水盛到桶內(nèi)倒掉，將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。4．4．5打開門窗或用風(fēng)扇吹干地面。4．5業(yè)戶施工影響環(huán)境衛(wèi)生的清潔

4．5．1大廈設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，保潔員應(yīng)配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作。

4．5．2及時(shí)清理業(yè)戶搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。

4．6新入住裝修期的清潔，各責(zé)任區(qū)保潔員應(yīng)加強(qiáng)保潔，對(duì)裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃，對(duì)裝修垃圾應(yīng)督促業(yè)戶及時(shí)清走。

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4．7突發(fā)火災(zāi)事故

4．7．1要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資，文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好業(yè)主（住戶）的疏導(dǎo)工作。4．7．2加強(qiáng)易燃清潔用品的管理。

4．7．3保潔部倉(cāng)庫(kù)常備各種應(yīng)急工具如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。4．7．4及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。4．8注意事項(xiàng)

4．8．1梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。4．8．2暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。4．8．3處理水管爆裂事故注意防止觸電。

4．8．4清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要等到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。4．9本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

5.13業(yè)戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范業(yè)戶有償保潔報(bào)務(wù)工作，確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處開展的業(yè)主有償保潔服務(wù)工作。3．0職責(zé)

3．1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3．2物管處主管負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià)、保潔主管負(fù)責(zé)有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控。

3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體業(yè)戶有償保潔服務(wù)的工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1．1當(dāng)接到《有償服務(wù)清潔協(xié)議書》后，保潔部主管應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排： a）詳細(xì)說明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間； b）本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。4．1．2保潔員接到外派任務(wù)時(shí)，應(yīng)注意： a）檢查自己的儀容、儀表； b）檢查清潔設(shè)備、工具、清潔劑等；

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

c）牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； d）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

4．1．3進(jìn)入業(yè)主屋前應(yīng)敲門并自報(bào)身份說明來(lái)意，得到業(yè)主允許后方可進(jìn)入，如業(yè)主屋內(nèi)沒人，留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，進(jìn)門前必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后，方可用鑰匙將門鎖輕輕打開，并將“清潔進(jìn)行中”牌立在門口。

4．1．4按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作，具體操作方法依照相關(guān)作業(yè)規(guī)程。4．1．5清潔完畢，收拾好設(shè)備、用具。

4．1．6每次工作完畢后保潔部領(lǐng)班應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收及咨詢業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見。

4．1．7如業(yè)主不在時(shí)，保潔部領(lǐng)班應(yīng)會(huì)同保潔員檢查現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)遺漏后，關(guān)上電源鎖好門。4．2有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)：

4．2．1到業(yè)主室內(nèi)清潔服務(wù)必須挑思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工，并經(jīng)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。

4．2．2凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。5．0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 5．2《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5．3《室內(nèi)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《五里河城室內(nèi)衛(wèi)生清潔協(xié)議書》 6．2《入室服務(wù)清潔報(bào)價(jià)單》

5．14保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。2．0范圍

適用于五里河城物管處所屬保潔部全體員工的培訓(xùn)工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施和培訓(xùn)質(zhì)量檢查。

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3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)實(shí)際操作的培訓(xùn)。4．0程序要點(diǎn)

4．1培訓(xùn)計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管于每年的12月15日前做出下的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司審批。4．1．2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求： a）符合國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度； b）有具體的實(shí)施時(shí)間； c）有明確的培訓(xùn)范圍； d）有考核的標(biāo)準(zhǔn)； e）有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算； 4．2新入職員工的培訓(xùn)

4．2．1新員工入職前需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能正式上崗：

a）入職

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4．3．3清潔劑分辯、使用的培訓(xùn)： a）清潔劑的顏色、氣味； b）清潔劑的性能； c）清潔劑的使用方法； d）清潔劑的注意事項(xiàng)； 4．3．4地毯清洗方法培訓(xùn)： a）干洗操作； b）干泡清潔操； c）抽洗操作。

4．3．5常用清潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓(xùn)： a）吸塵器的使用與日常保養(yǎng)； b）擦地機(jī)的使用與日常保養(yǎng)； c）吸水機(jī)的使用與日常保養(yǎng)； d）拋光機(jī)的使用與日常保養(yǎng)；

e）現(xiàn)場(chǎng)操作示范及相關(guān)配件的使用知識(shí)。4．3．6地面清潔保養(yǎng)培訓(xùn)： a）地面日常保養(yǎng)的注意事項(xiàng)； b）地面清潔的頻率。4．3．7消殺服務(wù)培訓(xùn)： a）滅蟲的頻率； b）消殺區(qū)域； c）消殺滅蟲頻率； d）藥物的使用與保管。4．3．8其他保潔知識(shí)的培訓(xùn)： a）保潔工作順序；

b）保潔工作技巧；保潔應(yīng)注意事項(xiàng)。

4．3．9清潔知識(shí)的培訓(xùn)由保潔部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，每周進(jìn)行一次每次1小時(shí)。4．4安全培訓(xùn)

4．4．1安全培訓(xùn)內(nèi)容：

a）清潔機(jī)械安全操作方法與注意事項(xiàng)、相關(guān)安全方面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)；

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b）安全方面的相關(guān)清潔作業(yè)規(guī)程。

4．4．2安全培訓(xùn)由保潔主管負(fù)責(zé)，必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。4．4．3安全培訓(xùn)應(yīng)每季進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。4．5物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)

4．5．1參加物管處統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。

4．5．2物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)每半年至少安排一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。4．5．3培訓(xùn)后參加公司組織的統(tǒng)一考核。4．6其它方面的培訓(xùn)

4．6．1凡公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)按照公司安排參加培訓(xùn)。4．6．2外出參觀學(xué)習(xí)。4．6．3計(jì)劃外培訓(xùn)。4．7培訓(xùn)考核方式

4．7．1筆試?yán)碚摽己朔绞剑褐饕糜诶碚撔暂^強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，如物業(yè)管理知識(shí)，崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程等方面的知識(shí)考核，培訓(xùn)主講人應(yīng)在培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行閉卷考試，其考試成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的30%。

4．7．2實(shí)際操作考試考核方式：用于操作性較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)如機(jī)器操作和物品清潔的考核，由培訓(xùn)主講人在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行實(shí)際操作考核、評(píng)分，其考試成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的70%。

4．7．3實(shí)際考試不合格者不允許上崗，并在一周內(nèi)由保潔部主管組織安排進(jìn)行補(bǔ)考，若

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5．6《保潔部員工守則》 5．7《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 8． 0記錄

6．1《培訓(xùn)記錄表》

5．15員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．0范圍

適用于五里河城物管處全體員工的服務(wù)工作。3．0職責(zé)

保潔部主管負(fù)責(zé)本部門員工技能培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。4．0程序要點(diǎn) 4．1總則

保潔部主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果做為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。4．2儀容儀表 4．2．1著裝

a）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔、領(lǐng)帶、領(lǐng)花端正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；

b）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正佩戴在左胸襟處；

c）鞋襪須穿、戴整齊。統(tǒng)一穿黑色軟底鞋，鞋襪干凈，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露； d）在任何場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋； e）男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。4．2．2頭發(fā)

a）女士前發(fā)不遮眼，不得染淺色發(fā)，不梳奇異發(fā)型；

b）男士不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持光亮，不遮眼。4．2．3個(gè)人衛(wèi)生

a）保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲不得殘留污物。不涂有色指甲油；

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b）上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； c）保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

4．2．4女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。

4．2．5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)到衛(wèi)生間或工作間整理。4．3舉止要求

4．3．1在服務(wù)過程中實(shí)行“服務(wù)從微笑開始，工作從您好開始”； a）面帶微笑，主動(dòng)問候客人并熱情為客戶服務(wù)； b）耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作；

c）謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)。客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

4．3．2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)： a）坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳； b）雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c）趴在工作臺(tái)上； d）晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲響。4．3．4行走

a）行走時(shí)走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩臂放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；

b）行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；

c）在工作場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行嬉戲打鬧；

d）行走時(shí)，遇有領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)戶要禮讓其先行，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行； 4．3．5舉止行為

a）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；

c）在業(yè)戶面前不吸煙、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋，卷褲衣袖，不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

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d）在走廊、過道，電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓客人先行； e）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)；

f）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。4．4語(yǔ)言

4．4．1稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。

4．4．2問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

4．4．3歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們大廈、歡迎您入住本大廈、歡迎光臨。

4．4．4祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭禧發(fā)財(cái)。

4．4．5告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。4．4．6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。4．4．7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

4．4．8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。

4．4．9征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請(qǐng)-------好嗎？

4．4．10基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4．5服務(wù)要求

4．5．1與業(yè)戶交談時(shí)，就注意：

a）對(duì)熟悉的業(yè)戶應(yīng)稱呼其姓氏，如：×先生、×小姐；在首次與業(yè)戶見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方的姓名；

b）與業(yè)戶或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽業(yè)戶或領(lǐng)導(dǎo)的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途打斷對(duì)方的講話；

c）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)戶，不可不懂裝懂；

d）在與業(yè)戶談話時(shí)，如遇另一業(yè)戶插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；

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e）當(dāng)業(yè)戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f）在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。4．5．2客人乘電梯時(shí)應(yīng)注意： a）主動(dòng)按“開門鈕”；

b）電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；

c）客人進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾上衣物，物品；

d）等電梯門關(guān)上呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身站在與梯門呈45°面向客人；

e）電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。4．5．3在服務(wù)過程中應(yīng)注意：

a）三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； b）不得模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)和談話； c）不得聚堆閑聊，高聲喧嘩；

d）不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞，諷刺客人； e）不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性語(yǔ)言； f）不開過分的玩笑； g）不講有損公司形象的語(yǔ)言。

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