第一篇：淺談接訪藝術

淺談接訪藝術

河北省唐山開灤趙各莊礦業有限公司綜合辦公室

高彩玲

063102

接訪工作是辦公室工作的一個重要方面，對于全面落實科學發展觀，維護人民群眾的合法權益，密切黨和政府與人民群眾的血肉聯系，全面建設小康社會，構建社會主義和諧社會，具有十分重要的意義。接訪水平的高低，既表現一個信訪干部的接訪藝術，又直接關系到接訪工作的成敗，關系到群眾越級上訪、重復上訪和非正常上訪發生的可能性。現結合接訪工作實踐，就接訪藝術談一點體會。

一、導入階段。導入是指上訪人員到達接訪場所與接訪人員相識的過程。該階段費時不多，接訪人員要從相互介紹中了解上訪人員的有關情況，包括性格、脾氣、家庭情況、經濟狀況等。在該階段，應創造一種輕松愉快的氛圍，能夠使他們激動的情緒予以緩解，并迅速對接訪人員產生一種信任感。例如，首先聊聊天，選擇一些通常人們喜聞樂見的話題，問候一聲“你好”，要是嚴寒酷暑季節，可就寒暖情況給予問候，還可以就身體或其他生活話題作短暫的寒喧交流，可以消除對立情緒，使談話氛圍變得和諧，使信訪人在情感上接受我們接訪干部，語氣變得平和了，勸解的話也樂以接受了。

二、初談階段。初談的目的是讓上訪人員充分了解政府部門出臺的政策的目的、意義，要先入為主，但要小心慎重，掌握分寸，應注意掌握以下幾種技巧：

1.創造軟性環境。開始初談時，內容要簡短而又能抓住重點，尤其要注重情感。例如說：今天你們集體上訪，我們會認真記錄你們反映的情況，希望能給你們提供一些幫助。這是一種友善式的表達方式，以真誠的關心拉近與接訪人員的距離。

2.了解上訪人員的意圖。在初談之前，盡可能在第一時間與主管部門聯系，了解基本情況，如條件不許可，可委托其他接訪人員及時了解。在初談時要有的放矢，注意觀察上訪人員的反應，看看哪位上訪人員對你的初談點頭稱是，哪位上訪人員對你的初談不屑一顧或面帶慍情，以此迅速調整接談的語氣、表達的角度。3.言辭適度，態度和藹。初談的言辭、態度直接影響接訪的效率，千萬不可言辭激動，態度粗暴，否則會引起上訪人員的焦慮、憤怒，如激怒上訪人員，不僅上訪人員可能會筑起“防御之墻”，放棄可能合作的動機，不利矛盾化解，而且可能出現過激行為，這是接訪工作的大忌。

4.節約時間，注重效率。初談時間要控制簡短，以達到說清政策依據，闡明接訪人員代表政府為民辦事、公正公平處理問題的決心即可。

三、傾聽階段。初談完成后，即進入傾聽群眾反映的階段。接訪人員要明確告訴上訪人員，表述要清楚明了，主要是把問題講清楚，其他代表有權反映，但不可過多重復同一問題。

1.要落實一位接訪人員負責記錄，將群眾反映的問題詳細記錄清楚，對群眾反映的問題不明之處，要即時詢問，做到記錄詳細，內容透徹。

2.接訪人員要尊重上訪人員的人格，一般情況下不得打斷上訪人員的發言，因為上訪人員一般文化素質較差，可能會出現言不達意的情況，一旦被接訪人員打斷后，就會造成思路混亂，影響接訪效果。

3.接訪人員要耐心聽取上訪人員的反映，切不可顧左右而言他，否則一方面接訪人員不可能系統了解上訪人員的反映情況，不利于下步的情況歸納，另一方面可能會被上訪人員誤解為不重視他們的反映，尤其是接訪時有過激行為的集體訪人員。

4.做好判斷。接訪人員在聽取上訪人員反映過程中，要準確判斷上訪人員反映情況的真實性，做到心中有數。上訪人員反映的哪些問題是合情合理的，需要我們協調解決的；哪能些問題是不切實際的，但需要我們解釋清楚的；哪能些問題是無理要求，我們必須理直氣壯予以駁斥的。

5.接訪人員要靈活掌握上訪人員反映問題的時機。當上訪人員離開主題而言它時，要馬上告訴他們不要偏離主題；當上訪人員反映的問題已基本清楚時，要靈活地掌握好終止反映的時機，避免無休止地發言，拖延接訪時間。

四、陳述階段。對于規模較大的集體訪，原則上應通知主管部門負責人參加接訪。當上訪人員完成情況反映后，接訪人員應指令主管部門負責人就上訪人員反映的問題當場客觀公正地陳述，不得回避事實。當上訪人員情緒較好時，主管部門負責人陳述可詳細一些，以便上訪人員能更加詳細地了解情況，明白是非，及早化解矛盾；當上訪人員群情激動時，陳述可以簡單明了，講清政策依據即可。接訪人員要善于察顏觀色，陳述階段盡可能不讓上訪人員插話，以免矛盾激化。

五、歸納階段。接訪人員要善于歸納，將上訪人員反映的問題和主管部門負責人陳述的情況進行系統地歸納。歸納要實事求是，不偏左也不偏右。對上訪人員反映的問題不能遺漏，當場與上訪人核對清楚；對主管部門陳述的內容，也要提綱挈領地向上訪人員交代一次。

六、協調階段。對上訪人員反映的問題合情合理的，而問題的存在確實是主管部門工作不當造成的，接訪人員可以明確告訴他們：我們是為民辦實事的，對你們反映的問題將會千方百計妥善處理。在場主管部門負責人能當場表態的，責成當場表態解決方案，避免重復上訪；不能表態，需要回去研究的，責成主管部門盡快研究解決方案。對上訪人員反映的問題有一定的合理性，但一時尚不能解決的，要耐心解釋，取得諒解，努力創造條件盡快解決。對上訪人員的不合理要求，按有關政策宣傳解釋，勸說教育，使他們放棄不合理的要求。

打鐵須得自身硬，接訪是一個系統工程，政策性很強，在當前新形勢下，講究接訪藝術對接訪人員提出了新的更高的要求。接訪工作人員處于信訪工作的前沿陣地，由于來訪者反映問題的不

一、來訪者的個人經歷、學識、思想道德水平不一，面對如此復雜情況，接訪工作人員不僅需要有深厚的政治理論功底、過硬的業務知識、還需要有較強的應變能力、綜合分析能力和心理素質，只有這樣才能應對各種問題的處理，才能確實使群眾反映的問題得到妥善處理，才能發揮好接訪工作的陣地前沿的作用。

第二篇：接訪談話藝術初探

接訪談話藝術初探

各級黨政部門的公務人員每天都要接待和面對大量的來訪群眾。在接訪的過程中，接待水平的好壞，談話技巧的高低，往往會直接影響到接談雙方的相互溝通和問題的解決。適當掌握運用接訪談話這門藝術，對于我們做好信訪工作將起到事半功倍的效果。

????

一、言辭得體。接談中工作人員的言辭表達舉足輕重。運用不同的接談語言，產生的效果也就有所差別。對于接訪者來說，得體的言辭是打開來訪者心扉，打破信訪矛盾僵局的“金鑰匙”。

????要使接談的言辭得體，除了必須講究語言上的完整和前后統一以外，還要注意那些與來訪者密切關聯的客觀因素。具體地說，就是要做到：一要表達準確，邏輯性強，富有語言的感染力。二要認清對象，見什么人說什么話，腔調不能千篇一律。三要把握分寸，說話要留有余地，判斷要有依據，結論要下得準確，入情又入理，真正起到疏導、勸解、教育的作用。

????

二、因人制宜。不同的來訪者具有各不相同的氣質。對于不同類型氣質的來訪者，首先要察言觀色，具體分析，區別歸類，然后揣摩其心理，對癥下藥，采用合適的接談方法。一般而言，膽汁質的來訪者，情緒容易沖動，精力充沛，好支配人，對待他們，話盡可能說長，有利于把思想工作做深。多血質的人性格開朗、活潑，容易親近，要堅持用黨的政策和國家的法律法規循循善誘，耐心勸說，真誠開導，引導他們客觀實在地看問題，使之克服片面性和盲目性，心情舒暢，“雨過天晴”。黏液質的來訪者，意志堅定，專心致志，責任心強，要允許他們有考慮問題和作出反應的充分時間，不能操之過急，宜以熱情、誠懇的態度接待他們，決不能以冷對冷，要力求最好的效果。抑郁質的來訪者，處世謹小慎微，消極退縮，抑郁寡歡，因此，要認真聽取他們申述，對其提出的問題要心平氣和，好言相勸，做出合乎情理的解答，使其氣消恨平，切莫火上添油，公開責備。

????

三、動之以情。接談的工作人員對群眾要有深厚的感情，真正做到想群眾之所想、急群眾之所急、憂群眾之所憂，讓群眾都感受到親切、愉快和溫暖，并取得群眾的好感，進而增加群眾的依靠和信任度。

????為了使接談雙方在感情上產生共鳴，得到溝通和融洽，同時使來訪者順暢地接受疏導教育，主動息訪，還要注意說好“三話”： ????一是接談開始時，要說好“歡迎話”。來訪者帶著呼聲、愿望和要求而來，他們來時或氣或怨，或怒或恨，或哭或鬧。不論對哪種情緒的來訪者，接談工作人員都要文明對待，設身處地地為他們著想，真心實意地為他們排憂解難，營造一個熱情、和諧、親切的接談氛圍，以利于消除來訪者的恐懼、拘謹、不安情緒，沖淡其怒氣、怨氣，進一步發揮信訪“連心橋”的作用。此外，對于重復來訪者，不妨在談話開始時，聊聊家常或開一兩句玩笑話，但一定要掌握分寸，這樣的開場白容易產生良好的工作效果。????二是接談過程中，要說好“定心話”。來訪者陳述問題的過程中，說到動情之處，往往控制不了自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言語吞吐；或痛哭失聲，尋死覓活??接談工作人員在因人制宜搞好接談的同時，還要看準“火候”，不誤時機地說好“定心話”。比如，說一句“事情既然已經發生，請相信我們會進行認真調查，作出滿意的答復和處理”。關鍵時刻的定心話就好像一粒“定心丸”，能使來訪者心靈得到慰藉，情緒得到穩定。即便來訪者的要求沒有得到合理解決，也能起到穩定的作用。

????三是接談進入尾聲時，接談工作人員不要因為接談成功而掉以輕心，應當趁熱打鐵，說好“希望話”。一番生動、形象、對癥下藥的希望話，往往能在來訪者思想和心靈深處打上深刻的烙印。

????需要特別注意的是，講情不能放松、放棄原則，不能不顧事實與政策法規，亂許愿，遷就了來訪群眾的無理要求和錯誤行為，否則，必然給今后工作埋下長期不穩定的隱患。????

四、以事為本。在接談中為辨清反映情況的真偽，掌握事實真相，不妨采用下列幾種方法：一是啟示法。即在聽取來訪者陳述之前，要嚴肅講明客觀反映情況，提供切實依據，對于解決問題的重要性，以及歪曲事實、造謠中傷所要擔負的法律后果，形成一種正確的認識，以提高陳述事實的客觀性、準確性。二是提問法。有的來訪者事先經過周密準備，能把問題講得清晰、流暢，然而，編造再好的情節也難免會露出破綻，接談工作人員要針鋒相對，窮“問”不舍，使被問者由“理直氣壯”轉變為“理屈詞窮”，并迫使其說出真實的情節。三是知識檢驗法。接談工作人員根據政策、法律條文等，對來訪者反映的情況是否符合規定加以檢驗，達到去偽存真的目的。四是當面對證法。在接談過程中，出現當事人雙方各執一詞，各言其理時，有必要召集當事人當面對證，并為雙方牽線促其對話，從而為核定事實情節，消除誤解隔閡和化解矛盾，提供了一種平等、融洽的環境氛圍。

????

五、曉之以理。接談工作人員要用黨的政策、法規和國家法律，用社會主義的道德規范去教育、開導、說服來訪者，幫助其明辨是非，消除疑慮，澄清事實、正確對待個人與集體、國家利益之間的關系，引導群眾正確運用和行使民主權利。一般說來，對符合政策的，要通過“理”的教育，使之明白事理之所在，避免出現期望值過高的現象；對符合政策但目前落實尚有一定困難的要講明原委，并取得群眾諒解；對不符合政策，但來訪者把住有關政策的只言片語，斷章取義的，應引導其全面理解政策，講明政策條文的內容和精神實質，使之了解政策內涵與外延以及本地執行這項政策的細則和界定，幫其明白所以然，使之息訪息訴；對于個別無理糾纏取鬧者，要講清政策和法律的嚴肅性及放寬的極限，徹底打消其非分欲念。

????講“理”切忌空洞說教，言而無物，盡講套話、大話，更不能動輒訓人或以理嚇人，亂“扣帽子”，亂“打板子”。講理要求講實理、講真理，既要合情，又要合原則，還要因人、因地、因時而異，方可使來訪者心悅誠服。

第三篇：淺談新時期領導者如何進一步提高接訪藝術

淺談新時期領導者如何進一步提高接訪藝術

作者：陳松

接待來信來訪是領導者依據政策、法規，結合實踐經驗向上訪者答疑解難的雙向交流活動。在新修訂的《信訪條例》頒布實施，信訪渠道暢通的今天，接訪已成為各級領導干部領導活動中的重要組成部分。因此，認真研究接訪藝術，對于提高工作效率，正確處理新時期人民內部矛盾，密切黨群關系。構建和諧社會具有十分重要的意義，筆者通過近幾年信訪接待的實踐鍛煉，就新時期領導者接訪藝術作了一些粗淺的探討。

一、創造良好的接訪氣氛，建立與上訪者肯定性的感情，這是接訪成功的重要前提

上訪者來自各地各部門，他們在職業、經歷、性格、氣質、愛好、文化修養等方面，千差萬別。所以他們反映問題的方式和心理狀態也各不一樣，有的笑容可掬，有禮有節，有的一見如仇，惡語傷人，把對責任單位的意見發在接訪領導的頭上??。從心里狀態來看，有的存有懷疑心理，反映問題引而不發，吞吞吐吐，有的存有畏懼心理，揭露問題轉彎抹角，回避姓名，有的反映問題迫切，要求馬上批示，把領導當成法官，個別上訪者甚至謊報情況，反映問題不真實??。在如此復雜的情況面前，接訪者要在較短時間內建立起與他們的肯定性情感，必須做到：一是熱情 接待，盡管上訪者各具心態，但有一點是共同的，都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來，只要領導者熱情接待，他們各種不利于接訪的心理情緒往往比較容易改變。當上訪人找你時，應當讓座，倒茶。使人一進門就有賓至如歸的感覺。二是融洽情感。當上訪者坐下來后，開始一般不要急于問他們反映問題，對初訪者，要問問家庭住址和家庭情況，對老訪戶也要不厭其煩的接待。同時，對不同年齡層次的上訪者，都要視其情況，因人而異的問候，融洽感情。三是專心致志地聽。上訪者從遇到有關單位沒有辦到的事到實施上訪行為有一個過程的，不少人上訪前都經過了復雜的思想斗爭，他找領導反映問題時最大的愿望是要引起領導者的重視，在他看來重視的第一信號是專心聽的程度。因此，接訪者一定要聚精會神地聽，全神貫注地記，注意對方的表情，心情要圍繞對方轉，表示體諒他（她）們的難處。對講的很通情達理的地方要表示贊許。同時，視其情況，對有的上訪者采取換位思考的辦法交談。四是誠心誠意地講。接訪是雙向交流活動，往往是你問我答，我問你答。你實實在在地同上訪者交流思想，他才愿意把自己的真話、實話、心里的苦衷向你傾訴。你要是居高臨下，或轉彎抹角，人家心里的苦衷就不愿對你講，這樣就很難達到接訪目的。誠心誠意就是要說實話，表實態，對于政策明確規定的問題，要明確作出肯定或否定的回復，不能摸棱兩可，含糊其詞，需要解釋的問題，要誠懇解釋，耐心做好思想疏導工作。

二、要根據上訪者的不同心理狀態，采取不同的談訪方式

由于上訪者水平，心態不同，反映問題的方式也不一樣，接訪者要善于視其具體情況，因人制宜，采取靈活的談訪方式。一是對于懷有輕松心里的同志采取自由式。這種情況一般出現在見識比較廣，有一定身份或者背景且反映問題不夠緊迫的上訪者中，他們經常出沒在領導機關，公眾場合，在反映問題時比較輕松、自然，同這類上訪者談訪時可以自由點，搞清他們的反映的主要事實和要求就行了。二是對具有畏懼心理的上訪人可采取啟發式，有的上訪者長期在自己的小圈里生活，他們不懂政策法律規定，有的連自己的問題應找哪些部門訴求都不清楚，對這樣上訪人可采取啟發式，恰當地提示和詢問，對該談而未談的要加以提示，未談清楚的問題要加以詢問，對已觸及的問題，但“話到口邊留半句的”要加以誘導。三是對具有無所謂心理的上訪者采取激發式，有的上訪者原本想找某某主要領導反映情況，由于對方工作忙，被迫找一般領導者反映，對這樣的上訪者，一定要說明領導工作繁忙等難處，解決長期沒有解決的原因，或不能解決的理由，在對方感到真誠的情況下，激發他們談心里話，然后依據政策予以回答。四是對具有對立心理的上訪者采取批評式，有相當一部分上訪者在其他地方受了一肚子氣，或者認為自己的問題完成符合政策解決而因某人某單位卡殼，一直沒有解決，這種上訪人往往一進門就大吵大鬧，惡語傷人，把在別處受的氣發到接待者身上，在接訪者沒有開口時，他們就滔滔不絕傾訴心中的 不快，接待這類上訪者可采取批評式。對他們過多指責別人蠻橫無理的態度給予必有的批評，然后循循善誘，耐心說服。當然使用這種方式時要視其情況而定，如果碰上了素質很低的上訪者，最好耐心的讓他們把氣發完后再與他們交談，同時輔之以其他手段穩定情緒，以免激發新的矛盾。

三、要講究儀表和態勢語言的運用，融洽與上訪人溫馨的情感

態勢語言是指能在一定程度上表達接訪者思想感情的眼神、表情、姿態、動作，也可以說是接訪者用動作和表情說明，態勢語言的作用在于輔助有聲語言更準確更有成效地表情達意。具體講，一是儀表要講究，給人以信任感，接訪之前，首先引人注目的是你的儀表，一般上訪者在正式反映問題之前要觀察品評接訪者的風采，看象不象辦事的樣子，如果你的儀表給上訪者以端莊感，就能在上訪者心中產生信任效應，如果接訪者的儀表失之檢點且失當，上訪者就不會對你有好感。二是表情要溫和，要平心靜氣，解釋、勸慰要使人產生溫暖感。三是情緒要始終，要有耐心、忍心和毅力，不能因為對方羅嗦，訴說時間長而態厭倦和急躁，更不應該漫不經心和走神。此外，聲調要適度，一般使對方聽得清楚為宜，說話要清晰，切不可咬文嚼字，更不能用粗俗和刺耳的話。

第四篇：領導接訪

領導接訪、包案下訪情況

今年以來，我市進一步強化市級領導公開接訪和領導包案下訪制度，深入開展了“大接訪、大下訪”活動，搭建了與群眾面對面交流的平臺，增強了群眾對黨和政府的信任、理解和支持，有效地推動了大信訪工作格局的形成。

一、主要措施和做法

（一）精心部署，認真抓好矛盾糾紛的排查調處工作。按照“抓基層、打基礎，抓重點、帶全面，抓落實、出實效”的工作方針，市委市府把“大接訪、大下訪”活動與當前的中心工作同研究、同部署、同落實、同解決，切實加大了信訪隱患和矛盾糾紛的排查調處力度。一是實行開門大接訪。今年以來，市級領導公開接待群眾來訪89起267人次，其中處理結案63起189人次。二是實行領導干部包案下訪，認真排查矛盾糾紛。市級領導在公開接訪的基礎上，對分管領域內發生的信訪問題，采取“固定接訪、重點約訪、帶案下訪”的方式，深入到重點地區、重點部位，認真排查矛盾糾紛，把信訪問題解決在基層,化解在萌芽狀態，做到“七包”，即：包調查、包處理、包信息、包勸返、包協調、包穩定、包回訪。根據領分工，今年以來領導包案下訪36案107人次，處結率100%。三是認真推行首問責任制和限時辦結制。按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，對人民群眾反映的問題，落實了誰接待、誰協調、誰催辦、誰負責解決。

（二）加大宣傳，全面暢通信訪渠道。為了讓廣大人民群眾全面領導大接訪和大下訪活動的內容，我市利用廣播、電視、報

1刊等新聞媒體向全市發布大接訪活動公告，并宣傳法律法規及有關政策，讓群眾進一步了解信訪、支持信訪，暢通了訴求渠道，規范了上訪行為。

(三)整合力量，齊抓共管。根據領導接訪案件和積案、要案的情況，由我市分管信訪的領導定期不定期召開信訪工作會議，研究、部署和落實各項工作，進一步明確信訪工作的屬地和部門責任，形成齊抓共管的良好機制。

二、取得的主要成效

我市“大接訪、大下訪”活動的開展，不僅解決了一批群眾反映強烈的熱點、難點問題，還進一步改進了各級領導干部的工作作風、密切了黨群干群關系。

（一）信訪總量大幅下降，越級上訪人員得到控制。今年1-8月份，全市信訪總量比上年同期下降19%，突發上訪問題得到了有效控制。

（二）密切了黨群干群關系，營造了和諧共建的良好氛圍。市級領導現場接訪，包案下訪，與群眾零距離接觸，面對面交流，不但促進了信訪問題的解決，而且增強了同群眾的感情，化解了群眾心中的怨氣。許多領導干部從接訪走訪中切身感受到群眾的疾苦，增強了勤政為民的責任感和自覺性，進一步密切了黨群、政群、干群關系。

（三）群眾利益得到維護，體現了“大接訪、大下訪”工作的成效。“大接訪、大下訪”活動堅持把維護群眾利益作為根本出發點和落腳點。在實際工作中，實現了信訪工作關口前移，確保在第一時間發現問題，對群眾提出的意見、建議，明確解決時限，切實解決了一批事關群眾切身利益的問題。

三、以后工作思路

（一）堅持市級領導干部定期接待群眾來訪。要堅持公開透明、規范有序、方便群眾、解決問題的原則，傾聽群眾心聲，把握群眾訴求，實實在在為群眾辦實事、解難題。

（二）堅持落實市級領導干部包案制度。對群眾反映強烈的突出問題，按照領導分工，實行領導包案，并落實好“七包”責任制，綜合運用政策、法律、經濟、行政、社會救助以及思想教育等手段，努力在“案結事了”上下功夫。

（三）堅持定期組織干部開展下訪活動。結合“聽民聲、察民情、解民憂”大走訪活動，通過帶案下訪、座談走訪、駐點指導、調查研究等形式，督促幫助相關責任單位加大查處力度，活化工作措施，努力消除不穩定因素。

市級領導接訪：2008年266起504人次；2009年209起396人次；2010年33起56人次；2011年89起267人次。

第五篇：接訪工作方案

吳發﹝2009﹞10號

XX鎮領導干部大接訪工作方案

各支部：

為認真貫徹全國維護穩定暨信訪工作電視電話會議精神，切實做好我鎮信訪工作，確保全國“兩會”期間社會穩定，根據《定遠縣領導干部大接訪工作方案》精神，結合我鎮實際，制定吳圩鎮領導干部大接訪工作方案如下：

一、總體目標和工作要求

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，認真貫徹全國維護穩定暨信訪工作電視電話會議精神，緊密聯系我鎮實際，通過我鎮領導干部大接訪工作，集中化解影響社會和諧的各類矛盾糾紛，特別是關系群眾切身利益的突出矛盾糾紛，有效解決社會熱點、難點問題，預防新的矛盾和問題，暢通信訪渠道，最大限度地減少不和諧因素。力爭我鎮信訪總量，進京、赴省、去市、上縣上訪量和非正常上訪進一步下降，堅決避免群體性事件的發生，努力實現“小事不出村、大事不出鎮”的工作目標，確保我鎮社會穩定。

二、組織領導 為確保我鎮領導干部大接訪工作的順利開展，鎮黨委、政府研究成立以黨委書記XXX同志為組長，分管領導為副組長的信訪工作領導小組。緊密結合自身實際，周密部署，扎實推進，務求實效，主要領導親自抓，分管領導具體抓，確定專人負責，切實加強領導，認真做好我鎮的領導干部大接訪工作。

三、方法步驟

我鎮領導干部大接訪工作采取鎮黨委書記帶頭，鎮黨政班子成員和鎮直有關部門負責人共同參與的方式。鎮黨政主要負責同志每周一、周四到鎮信訪接待室坐班接訪，其他時間每個工作日安排一名黨政班子成員在來訪接待室負責接待群眾來訪。重點把握以下四個環節。

1、公告環節。接訪活動安排提前通過鎮村干部會議、宣傳欄向社會公布，包括接訪領導姓名、職務、分管工作、接待時間和地點、參加接待的相關部門和領導干部等。

2、接訪環節。黨政領導同志接訪時擺放席卡，明確姓名、職務、分管工作。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當場解決的，當場解決；當場不能解決的，要明確責任、限期提出解決；屬于依法依規不能解決的，要講清道理，做好教育疏導工作。無理纏訪鬧訪擾亂社會治安的，要依法處理。

3、包案環節。堅持“誰接訪、誰包案、誰負責處理”的原則，嚴格落實領導包案制度。對群眾反映的疑難復雜、涉及面廣、社會關注度高的信訪事項，由黨政主要負責人親自包案。包案領導要深入剖析原因，找準問題結癥，研究解決問題的措施，全程參與案件的調查、協調、處理，直至案結事了。對越級上訪、集體上訪的重點人員和重大信訪隱患，要重點約訪、帶案下訪，靠前預防和解決問題，確保不發生重大群體性和進京上訪滋事事件。

4、落實環節。接訪領導要強化督查督辦力度，督促產生信訪問題的單位和信訪人所在地，切實負起解決問題、息訪穩控責任，切實做到問題不查清不放過、問題不解決不放過、上訪人不息訪穩控不放過。鎮效能督查組要認真對各村、各部門落實情況進行不定期督查通報。

四、工作要求

（一）高度重視，加強領導。切實做好我鎮領導干部大接訪工作，維護社會和諧穩定，確保全國“兩會”順利召開，是一項光榮而艱巨的政治任務，是嚴肅的政治責任。主要領導要直接抓、具體抓，其他領導要積極主動配合抓，認真負責地把這項工作抓緊抓實抓好。

（二）協調配合，齊抓共管。各村各部門要司其職，各負其責，認真做好大接訪工作，堅決不允許敷衍塞責，推諉扯皮，把本級的問題推向上級，把本系統的問題推向社會。

（三）轉變作風，深入實際。各村各單位要把領導干部大接訪工作，作為學習實踐科學發展觀的過程，作為全心全意為人民服務、密切黨和政府同人民群眾聯系的過程，堅持以人為本，發揚務實作風，深入基層、深入一線，面對面了解社情民意，面對面解決群眾困難，面對面和群眾溝通感情，把群眾工作做深做細做透，促進社會和諧。

（四）問責問效，落實責任。要嚴格實行信訪工作責任制和責任追究制，把領導干部大接訪工作納入全鎮工作責任目標考核。對因領導不力、失職、瀆職造成嚴重影響和后果的，堅決追究相關領導和責任人的責任。

中共XX鎮委員會

二○○九年二月二十四日

吳發﹝2009﹞11號

吳圩鎮矛盾糾紛大排查大化解工作方案

各各支部：

為認真貫徹全國維護穩定暨信訪工作電視電話會議精神，切實做好我鎮信訪工作，確保全國“兩會”期間社會穩定，根據縣處理信訪突出問題及群體性事件聯席會議精神，結合我鎮實際，經黨政聯席會議研究，決定在全鎮范圍內開展矛盾糾紛大排查、大化解工作，特制定工作方案如下：

一、總體目標和工作要求

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，認真貫徹全國維護穩定暨信訪工作電視電話會議精神，緊密聯系我鎮實際，集中化解影響社會和諧的各類矛盾糾紛，特別是關系群眾切身利益的突出矛盾糾紛，有效解決社會熱點、難點問題，預防新的矛盾和問題，暢通信訪渠道，最大限度地減少不和諧因素。通過矛盾糾紛大排查、大化解工作，力爭我鎮信訪總量，進京、赴省、去市、上縣上訪量和非正常上訪進一步下降，堅決避免群體性事件的發生，努力實現“小事不出村、大事不出鎮”的工作目標，確保我鎮社會穩定。

二、組織領導 為確保我鎮矛盾糾紛大排查、大化解工作的順利開展，鎮黨委、政府研究成立以黨委書記杜葆瑩同志為組長，分管領導為副組長的信訪工作領導小組，加強領導，統一指揮，周密部署，扎實推進，務求實效；主要領導親自抓，分管領導具體抓，確定專人負責，切實加強領導，認真做好我鎮的矛盾糾紛大排查、大化解工作。

三、方法步驟

我鎮矛盾糾紛大排查、大化解工作采取鎮黨委書記帶頭，各村各部門部門負責人共同參與的方式進行。

（一）深入排查矛盾糾紛。各村各部門要集中組織開展一次全方位、地毯式、自下而上的信訪隱患和矛盾糾紛排查工作，特別是對信訪重點領域、重點地區、重點群體、重點問題、重點人和信訪積案，要重點排查，逐一梳理，深入分析研究，切實做到對本村本部門情況明察秋毫、了如指掌。對排查出的矛盾糾紛和隱患要逐一登記造冊，建立臺帳，按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則，落實領導包案，交辦責任單位，限期化解。重點隱患和重大問題，主要領導要親自包案、親自交辦、親自跟蹤督辦落實。

（二）著力化解穩控。各村各部門對排查出的矛盾糾紛要采取針對性的措施，及時有效化解，努力做到“三個到位”：一是調處化解到位。要把解決群眾合理訴求和實際問題作為工作的核心，符合政策的盡快解決到位，生產生活有實際困難的盡力幫扶到位。要把進京上訪老戶和有可能引發越級訪、集體訪的苗頭作為工作的重中之重。要高度關注社會管理工作，切實抓好重點行業、重點領域、重大隱患的排查和整治工作，堅決消除事故隱患，堅決杜絕重特大安全事故發生，堅決杜絕群死群傷安全事故發生，確保社會公共安全。二是宣傳教育到位。在矛盾糾紛排查化解過程中，要進一步加大《信訪條例》、《治安管理處罰法》等法律法規的宣傳力度，把依法解決問題和教育疏導相結合，教育群眾通過正當渠道反映訴求，不聽信謠言超越政策提過高要求，不參與非法組織活動。三是防范穩控到位。建立健全排查化解和防控相結合的工作機制，確保矛盾和問題解決不出當地、不出單位、不出系統。對重點群體、重點人要逐一落實包保責任，落實管控措施，死看硬守，千方百計把人穩定在當地。要制定越級上訪和突發信訪問題應急處置預案，強化值班和信息工作，加強跟蹤勸返和駐京駐省接防勸返，確保對發生越級上訪、集體上訪發現得了、控制得住、處置得好。對上訪群眾反映的問題，切實做到真解決問題，真化解矛盾，切實做到接訪一批、解決一批、穩控一批、息訪一批，真正把絕大多數上訪群眾吸附到大接訪活動中，減少信訪上行。

四、工作要求

（一）高度重視，加強領導。全國“兩會”的召開，是我國人民生活中的一件大事。切實做好我鎮信訪工作，維護社會和諧穩定，確保全國“兩會”順利召開，是一項光榮而艱巨的政治任務，是嚴肅的政治責任。主要領導要親自過問、親自抓，分管領導直接抓、具體抓，其他領導積極主動配合抓，認真負責地把這項工作抓緊抓實抓好。

（二）協調配合，齊抓共管。各村各部門要司其職，各負其責，盡職盡責排查化解好本村本部門的矛盾糾紛，堅決不允許敷衍塞責，推諉扯皮，把本級的問題推向上級，把本部門的問題推向社會。

（三）轉變作風，深入實際。各村各部門要把大排查、大化解工作，作為學習實踐科學發展觀的過程，作為立黨為公、執政為民，認真踐行“三個代表”重要思想的過程，作為全心全意為人民服務、密切黨和政府同人民群眾聯系的過程，堅持以人為本，發揚務實作風，深入基層、深入一線，面對面了解社情民意，面對面解決群眾困難，面對面和群眾溝通感情，把群眾工作做深做細做透，促進社會和諧。

（四）問責問效，落實責任。要嚴格實行信訪工作責任制和責任追究制，把大排查、大化解工作納入全鎮工作責任目標考核。對因領導不力、失職、瀆職造成嚴重影響和后果的，堅決追究相關領導和責任人的責任。鎮效能督察組要不定期抽查，對各村各部門落實情況進行督查。

中共吳圩鎮委員會 二○○九年二月二十四日